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第1篇：客戶調研方法范文

關鍵詞:傳統調研；網絡調研；調查問卷；非語言符號；多媒體技術

中圖分類號：J504文獻標識碼：A

1 序言

隨著全球交流的日益頻繁，文化因素滲透到了各個領域，并影響到一個產品或系統的存在形式。全球化是當前世界經濟發展的主要趨勢。一方面，跨國企業希望將他們的產品和服務銷售到世界各地；另一方面，這些跨國企業又不得不針對世界各地的文化差異采取適當的措施，以讓它們的產品或服務更能應對這些因文化差異（或生活方式差異）所造成的需求方面的質的差異。只有通過市場調研的方式，才能分析出針對差異的產品或者服務的改變。

隨著時代的發展，傳統調研相對變得效率低而且花費大，由此在線網絡調研方式產生了，以滿足快速、準確以及高精度市場調研的需求。技術相對而言比較先進的在線網絡調研已經在全球市場調研中處于支配的地位。不論行業、區域經濟或者地緣政治的界限，世界上的各大組織通過在線網絡調研收集數據了解市場趨勢。在歐美國家，2008網絡調研的收入接近40億美元，網絡調研已經占據30%的市場占有率。78%的市場研究公司已經開始網絡調研的項目。其中81%的市場研究公司已經使用第三方技術平臺支持調研業務的運作。GMI在華地區總經理潘爭先生表示：“網絡調研已成為不可阻擋的全球趨勢。”［1］

符號是負載和傳遞信息的中介，是認識事物的一種簡化手段，表現為有意義的代碼和代碼系統。當然，符號這一概念的外延相當廣泛，設計中的符號作為一種非語言符號，與語言符號有許多共性，使得語意學對設計也有實際的指導作用。通常來說，可以把設計的元素和基本手段看作符號，通過對這些元素的加工與整合，實現傳情達意的目的。

多媒體技術運用于網絡調研可以實現高交互性的用戶體驗。2002年，以提高用戶體驗為目的，Macromedia公司（現為Adobe）提出“富網絡應用程序（RIA, Rich Internet Application）”的概念，這種基于Web形式并以C/S為架構的應用程序，同時結合了傳統應用程序的反應快、交互性強的優點以及Web應用程序的傳播廣泛的特性，簡化并改進了傳統應用程序的用戶交互性。近期Adobe公司更是在這樣的基礎上提出了Adobe AIRTM這種跨平臺的桌面式富網絡應用程序。正是基于這種背景下，將非語言符號的跨越交流障礙的優勢與新興信息技術的跨越時空的優勢結合起來，以探討一套為設計而進行的用戶研究方法。這是對現有的用戶研究方法的發展和完善。

2 網絡用戶調研的概念及發展

計算機網絡特別是互聯網的到來不僅改變了人們購物、學習和交流的方式，而且使企業的運作方式發生了很大的變化。計算機網絡影響了企業與企業（B2B）、企業與消費者（B2C）之間的交易方式。它們幾乎影響了全世界的各種商業，營銷調研也不例外。在“Online Marketing Research”一書中，Grossnickel &Raskin寫道：“網絡的到來導致了調研的革命。網絡技術大大降低了開展多種調研的成本，同時也降低了進行較復雜的、嚴格的調研設計的難度。”［2］

2.1 在線網絡用戶調研定義

在線網絡調研，泛指利用互聯網手段所進行的各種以市場調研為目的的活動，如收集市場信息、了解競爭的情報、調查顧客對產品/服務的意見等。對于在線網絡調研的定義，總得來說既是基于計算機網絡的調研方式。在Alvin C. Burns與Ronald F. Bush寫的“Marketing Research: Online Research Applications”一書中將網絡用戶調研定義為：

使用互聯網等計算機網絡，幫助實現營銷調研的任一階段，包括發現問題、調研設計、資料收集、分析以及報告寫作和分發。［3］

2.2 網絡用戶調研的優勢

與傳統的市場調研相比，網絡用戶調研具有以下的優勢：

(1)高真實性，高質量。

調研最基礎的問題就是如何鑒別出調查數據的有效性和可靠性。無論調研問卷以及分析方法如何得完善，如果脫離了高質量的數據也是沒有任何意義的。所以說確定真實樣本庫（Panel）是最根本的。［4］通過問卷的隱含問題設計是對調研者狀態的確定，通過ip、cookie、MACaddress等技術手段保證參與調研的單一性。在線調研通過各種手段和方法避免了人為造假、人為錯誤等非抽樣誤差。

(2)快速。

在線調查系統省掉了傳統調查中很多必不可少的環節，如問卷的印刷與運輸、訪員的招募與培訓、問卷的回收、錄入等等，可以大大縮短調研周期。一個需要幾周甚至幾個月的傳統調查，換成采用在線調查，往往只需要幾天甚至十幾個小時就能夠完成。

(3)高效率

利用在線調查系統，省卻了問卷的印刷與運輸、訪員的招募與培訓、問卷的回收、錄入等等眾多人為環節，全部過程由計算機自動完成，幾十倍甚至上百倍的提高了工作效率。另外，調查完成后，在線調研系統可以自動生成餅圖、柱狀圖等分析圖形，為進行下一步的研究工作做好了準備，又大大提高了工作效率。

(4)相對較低的成本。

(5)在線調查范圍廣，借助于網絡的跨地域性，可以方便的進行多城市、甚至全國、乃至全世界的調查。

(6)能否接觸到合適的被訪問者的問題。

傳統的入戶調查、街頭攔問、電話調查等由于接觸形式的問題，合適的被訪問者拒答率很高，尤其是高端人群，用傳統方式往往難以接觸到。而網絡調查由于能夠不限時間、不限地點等，往往能夠比傳統調查的方式更輕松地接觸到高端的人群，比如高收入人群、專業技術人員、高級管理人員等。

2.3 用戶調研的流程

用戶調研的流程包含以下11個步驟：確定調研的必要性，定義問題，確立調研的目標，確定調研設計方案，確定信息的類型和來源，確定收集資料的方法，設計資料收集表格，確定抽樣方案和樣本容量，收集資料，分析資料，撰寫最終調研報告并演示。［3］網絡調研基于上述的基本步驟，并結合網絡的特點簡單的來說分為以下三個步驟：在線數據采集、分析數據、得出結果。

3 在線網絡用戶調研的發展創新

3.1 用戶調研界面設計創新――基于非語言符號跨文化用戶調研

3.1.1 跨文化背景下的非語言符號運用

非語言符號是相對語言符號而言的。即除相關語言、文字等符號之外的一切信息符號綜合。每一個物質對象，但它在交際傳達過程中，“達到了傳達關于客觀世界或交際傳達過程的任何一方的感情的、美感的、意志的等等內在體驗這個目的”是，它就成為一個符號。符號是日常生活中處處可見的記號代碼。其意義在于自身承載了抽象的內容,是一種信息傳達的媒介。

非語言符號的主要內容和形式如下圖所示，包括視、聽、觸、味、嗅五個方面（如圖3.1所示）：

圖3.1非語言符號的內容以及形式

隨著世界市場的全球化，文化給設計帶來了深刻的影響。文化差異實質上表現出來的是用戶群體的生活習慣、思維方式、審美取向的差異，優秀的設計要能夠滿足這些差異。在跨文化背景下，跨國企業在開發產品時，開始注意到地域性的文化差異，以及這種差異所產生的特定需求。近年來，很多跨國企業在推出面向新產品（Globalize）的時候,都會針對各地做出細節上的調整（Localize）,如各大汽車公司推出新車型都會考慮文化差異的影響。非語言符號具有直觀性、超越語言障礙、超越時空、接受范圍廣以及具有更強的表達力等優勢，通過非語言符號，我們可以跨越語言障礙進行調查研究，直觀地理解用戶的偏好、生活環境、社會階層等，從而定義用戶需求。

3.1.2 網絡用戶調研中非語言符號設計

這一部分將是非語言符號網絡調研工具設計的重點，因為如果調研工具的使用對象是使用不用語言、來自不同文化背景的人，那么非語言符號所傳達的信息將非常重要。也就是說調查軟件所需要傳達的信息，基本上都是通過非語言符號來傳達的，那么非語言符號在不同文化背景的人群中傳達信息的準確性，將直接關系到調查的成功與否。

1.可識別性

非語言符號是界面設計中最重要、最生動的部分。非語言符號不同于一般的圖形，它必須具備強烈的視覺識別功能。在非語言符號網絡調研軟件的設計中，符號的形式美將不是最關鍵的，能不能輕易而又準確的被不同文化背景、語言環境的使用者識別才是第一目標。

在使用一些已有形象時，應當注意在界面設計中圖標一旦變成范例，就不可動搖。所以在設計中不要輕易改變，因為這樣會冒著部分用戶無法理解的風險。

過分簡潔的非語言符號也會導致無法理解。即使用戶曾經有接觸過，但時間一長，也留不下多少印象。如果非語言符號中不具備喚起記憶的要素，要想通過表面形象去猜測符號本身的意思是比較困難的。

2.隱喻性

有隱喻內容的非語言符號比語言在跨文化交流及克服語言障礙上的表現更好。在界面設計中成功構建隱喻關系的第一步是準確了解用戶的需要，由此建立相應的功能模塊。接下來就是針對這些模塊來尋找現實世界中的隱喻對象。

隱喻設計的首要原則是選擇合適的隱喻對象。［5］如文件夾，在日常生活中，我們就使用文件夾存儲紙片，在界面設計中我們仍然使用文件夾這一非語言符號作為系統文件的代號。用戶在初次使用時就會在外形上產生認同感，在具體的使用中也會覺得順利成章。

其次在跨文化的背景下，需要考慮隱喻對象的通用識別性。如果在不同的文化背景下，人們對同一對象的隱喻產生不同的理解，那將造成調查結果的錯誤。一個E-mail的符號，最好不過的隱喻對象就是現實生活中的郵箱，盡管各國的郵箱在外形上不盡相同，但郵箱的功能都是一樣的，絲毫不影響不同文化背景的用戶對它的理解。

最后就是要避免完全隱喻，所謂完全隱喻就是指過于強調隱喻對象與符號之間的一一對應。過分追求隱喻只會打亂整個界面設計的隱喻體系。

3.一致性

一致性包括同一軟件中的圖標形式與設計感覺的一致性和同一圖標在軟件的不同頁面的具體變化的一致性。［6］風格一致的最大好處就是能夠減少用戶的記憶量，并且能迅速積累操作經驗。

首先是同一軟件中的圖標應該風格統一，讓人能一眼將他們從其他不同軟件的圖標中區別出來，這種統一不光表現在形式上，更表現在色彩、質感等視覺語言上。

同一圖標要根據具體的應用環境，設計出不同的尺寸以及色深度的圖標家族成員，以適應不同的使用環境。

3.2 用戶調研交互設計創新――基于富網絡應用程序（RIA）的用戶調研

3.2.1 富網絡應用程序（RIA）簡介

富網絡應用程序是一種基于Web形式并以C/S為架構的應用程序，同時結合了傳統應用程序的反應快、交互性強的優點以及Web應用程序的傳播廣泛的特性。 ［7］可以說RIA簡化并改進了傳統應用程序的用戶交互性。圖3.2顯示了富網絡應用程序的產生。

圖3.2富網絡應用程序的產生

3.2.2 基于富網絡應用程序的用戶調研系統設計

富網絡應用程序給我們設計者帶來不僅僅是一種新的技術，它使得設計師可以放開設計思路，側重于交互設計與信息的表達，關注于用戶體驗。而富網絡應用程序產生的初衷也是為了更友好的用戶體驗。

基于富網絡應用程序的用戶調研系統如圖3.3所示，設計師可以配合程序員使用Flash或者Flex開發。生成的 swf文件上傳至網上后，通過網絡這種媒介傳播。［8］在客戶端，用戶使用Flash Player運行應用程序，使用鼠標、鍵盤、麥克風等輸入設備與應用程序發生交互。

圖3.3基于富網絡應用程序的用戶調研系統

3.2.3 基于富網絡應用程序的交互與反饋設計

傳統的網絡應用程序和桌面式應用程序的一大用戶體驗區別是拖拽以及相應時間。由于受到網絡的限制，網絡應用程序往往需要和服務器端交換數據，并對用戶的操作進行響應，正是這個原因大大降低了用戶體驗。而富網絡用程序由于把交互程序設計做在了客戶端，不僅可以實現“拖拽”操作，更可以極大地縮小響應時間。如圖3.4所示，是GMI公司的調研實例，其中用戶可以使用拖拽操作，對于汽車適宜人群進行調研。圖3.5是Mind Canvas公司的調研實例，用戶使用貼便條紙的方法對于網頁設計的布局等方面進行抽象的調研。這種調研方式對于過去的網絡調研是很難實現的。

圖3.4 GMI公司調研實例

圖3.5 Mind Canvas公司調研實例

1.交互

設計師對于用戶的想法和對系統的期待有自己的理解，當然這些理解是基于對用戶任務需求、用戶的背景、經驗和能力，以及對人腦信息處理機構的特點和限制等考察的基礎之上的。

設計師將設計目標，結合自己的技術與經驗，將構思轉化為界面形式，給用戶一種誘導，用戶通過自己的經驗與需求，以聯想的方式與設計師的界面進行交互。［9］當這種交互達到一致或者某種程度上的吻合時，那么這種形式的界面就滿足了用戶的需求，是好的設計，當這種交互不一致時，就達不到用戶的滿意，甚至是誤導用戶的行為。

2.反饋

正確及時的反饋信息是用戶進行順利操作的基礎。好的反饋能使用戶對于自己現在正在做什么、做得怎樣等有更好的了解，從而更好地做出判斷。

一般來說如果反饋的信息如果不是特別重要的話，就不要打斷用戶的操作。反饋的信息應該是積極的用戶易于接受的語言。反饋的目的在于幫助用戶，而不是漠視和斥責。如果用戶無法理解或對反饋信息產生反感，那么反饋是無用的、對用戶沒有幫助的。

3.2.4 針對調研系統的軟件設計

一個設計完善的在線調研系統可以有效地保證數據的準確性和有效性，下面是設計過程中的幾點建議：

1.通過限制一個特定IP地址可以參與特定網絡調研的次數，可以有效地防止重復參與調研的情況。

2.要求用戶輸入e-mail地址也可以防止重復調研的情況。

3.通過對調研時間的紀錄可以對調研者的參與質量做一定的評價，越是快的速度質量越是低，從限定一定的范圍保證數據質量。

4.通過設計某些沖突問題插入在調研過程中，考察調研者回答時是否有經過考慮。 ［10］

5.一段時間后，重新對10%的被調研者進行再次調研，比對回答的結果。

具體的設計沒有一個固定的法則，畢竟每個調研設計需要更具特定的情況，但是目標是一樣的：就是得到一個相對準確的數據結果。

4 總結

當前社會，消費者對于個人信息保護意識不斷加強，消費者生活習慣不斷變化，生活快節奏。傳統的調研方式受到了嚴峻的挑戰，在調查樣本取得和調查數據質量的提高等方面受到越來越大的影響和制約。另一方面，互聯網逐漸成為大眾獲得信息、進行溝通的重要媒體和渠道，上網人群飛速發展，利用互聯網采集數據，逐漸成為網絡時代的不可或缺的重要手段。在這種形勢下，市場調研公司不斷涌現。從國際性公司和本土公司的標準劃分比較來看，國際性公司實力雄厚但是對于跨文化的理解還是有所欠缺，從而導致一定程度的失敗。從這點來說他們需要通過對于界面、非語言符號設計改善調研。而本土的公司對本土文化理解較深，則可以考慮應用較先進的RIA技術開發自己的調研工具，增強交互設計，改善用戶體驗，得到高質量的數據，打造出自己的品牌，從而和國際接軌。

參考文獻：

［1］TOM科技， GMI最新網絡調研全球趨勢［OB/AB］./ , 2006-7-19 .

［2］Grossnickle, J.& Raskin, O. (2001). Online Marketing Research; Knowing Your Customer Using the Net［M］. New York: McGraw Hill, Inc., p.xix.

［3］營銷調：網絡調研的應用， Alvin C. Burns/ Ronald Bush［M］.北京：中國人民大學出版社， 2007.

［4］Frost & Sullivan, Panel Integrity, A White Paper by Frost & Sullivan, November,2007。

［5］魯曉波.數字圖形界面藝術設計［M］.北京：清華大學出版社，2006.

［6］Ben Shneiderman/ Catherine Plaisant.用戶界面設計［M］.北京：電子工業出版社， 2006.

［7］What is an RIA (Home/Developer Connection) ［OB/AB］./devnet /projects/ria/.

［8］顏金沙.Flash ActionScript 2.0與RIA應用程序開發［M］.北京：電子工業出版社， 2006.

第2篇：客戶調研方法范文

談到證券經紀的品牌經營，我的第一個聯想是美國的豪馬賀卡公司，網站域名為；她是一家銷售賀卡的公司，但每年的銷售量卻達到10億美金。

假如我們把商品分為有形商品和無形商品兩種，賀卡這種商品幾乎等于無形；豪馬公

司所以能把賀卡每年賣到10億美金以上，那一定是品牌的力量。

隨著我國經濟活動市場化程度越來越高，游戲規則越來越清楚，企業間的競爭也越來越表現為一種品牌競爭。由于證券經紀提供的主要是一種服務，是一種無形商品，品牌在證券公司中的競爭一定越來越激烈。

我認為，通過運用現代整合營銷理論和網上證券交易、客戶關系治理等技術手段，可以幫助證券公司完成由以營業部為基礎的通道型治理體制向以客戶關系治理為基礎的經紀人型治理體制的轉變，是證券公司盡快建立品牌的有效途徑。

假如我們把證券公司的營業部看作是一種交易通道，那么我們可以說經紀業務交易通道層面的競爭已走到盡頭。這是因為：

1、國內3.5‰的手續費偏高，傭金下調和傭金自由化是大勢所趨。傭金一旦放開，目前營業部經營成本也就高了。

2、“入世”以后，治理層明顯傾向于增大競爭強度，這主要表現在證券公司數量的增加、營業部數量的增加和證券營業部首度獲準設立證券服務部等。

3、隨著我國資本市場體系的完善、證券投資品種的不斷推出、證券數量的迅速增加，投資咨詢和信息服務已經日益成為廣大投資者的強烈需求。

4、目前，證券營業部都擁有與證券交易所聯網的電子交易平臺，進一步改進的空間十分有限；對于券商而言，通道層面的優勢極易模擬，難以成為其核心競爭力。

所以我們說，證券公司要完成由以營業部為基礎的通道型治理體制向以客戶關系治理為基礎的經紀人型治理體制的轉變。

二、證券經紀品牌經營的基本方法現代整合營銷理論的基礎是由外而內，根據市場形勢和客戶需要來確定品牌戰略、運行體制，最后達到發展客戶的目標。

為了對客戶、員工、競爭對手等直接利害關系者進行密切、有機的營銷傳播活動，我們首先要把握現有證券經紀營銷現狀，包括現有客戶分析、現有營銷渠道分析和推廣效果檢測。

豪馬賀卡公司將品牌經營歸納出五個關鍵點：信實、體驗、精力、價格和產品，并用一個價值星的五個角來表達；其中價格和產品我們都能理解，信實就是要讓客戶信任；體驗就是要客戶舒適；精力就是讓客戶方便。豪馬賀卡公司有一個專門的忠誠營銷小組，是公司成長最快的經營單位之一，幫助全公司在其商業關系中加上情感價值。

我們可以把證券經紀品牌經營的方案實施分三個階段：第一階段為前期調查和品牌營銷戰略制定，任務是了解現有營銷情況，確定品牌定位、目標市場和營銷戰略；我們可以通過現有客戶調研和網上調研活動來配合。第二階段為擴大影響階段，我們可以通過一系列主題活動來達到目標。第三階段為經紀人銷售治理，任務是增加開戶客戶并由經紀人對開戶客戶進行長期跟蹤服務。

1、營銷現狀調研和分析主要包括：現有營業部布局、客戶調研、網站現狀調研、現有品牌推廣效果分析及其與傳統媒體關系調研、競爭對手分析、最后還要進行本公司或本營業部在全國及本地區股民中的影響度調研，以爭取未來新客戶。

2、關于品牌發展戰略。我們可以將客戶依次分為：大額投資者和專業投資者一塊；中高收入者一塊；較低收入的平民一塊。按美國現今的3大模式，可以歸納出美林模式、嘉信模式和ETrade模式。美林模式是一種貴族模式。美林收取的傭金很高，在100－400美元。它能為客戶提供生涯資產運營計劃、稅務咨詢和資產投資組合建議，美林主打業務是面對面服務和全方位服務。嘉信主要通過電話、傳真、電腦等通訊工具而不是營業部，為客戶提供廉價的交易服務。嘉信有針對性的提供咨詢服務，因為它沒有像美林那樣強大的咨詢研發部門，所以它的客戶基本上鎖定在需要一定服務但付不起高額費用的中產階級。因此嘉信的收費并不是最低廉的，平均每筆交易收取29.5美元。ETrade模式的特點，是與多家信息服務公司合作提供各種咨詢服務和資產治理工具，客戶按所提供的信息自行交易。這種模式的收費最低廉，一般約10美元。客戶定位在上面提及的第三塊。有猜測說未來的證券市場將走向互動局面，整個結構可能是網絡占1/3－1/2，電話、手機短訊、PDA占1/3，營業部占1/3。技術上的變革要影響到我們的品牌戰略。

3、技術創新帶動制度創新：我們認為在目前競爭激烈的環境下，可以通過技術手段達到提高服務水平的目的。先進的電子商務平臺可以將投資者所需信息主動“推送”給投資者。這樣一來，服務模式由“客戶圍著券商轉”變為“券商圍著客戶轉”。借助數據倉庫和智能信息檢索技術，自動向投資者提供符合其投資風格和投資需求的信息，比如自動搜索投資者“持倉股或自選股”的全部相關資訊。技術手段還包括：呼叫中心能夠提供人工的、交互式信息服務；提供多種交易手段，向投資者同時提供柜臺交易、電話委托、自助交易和網上交易等多種選擇；專家在線可以讓專家給客戶及時幫助。

三、經紀人隊伍建設是品牌經營的核心豪馬賀卡公司認為：沒有忠誠的雇員，就不可能維持一個顧客忠誠的基礎。經紀人是公司和客戶每次交往背后的面孔和聲音，他們是處在商務關系前面的人。所以我們說經紀人隊伍建設是證券經紀品牌建設的核心。公司營銷除了外部營銷之外還有一個內部營銷的問題，內部營銷的關鍵是不僅要使經紀人能熟練運用公司的硬件服務設備，還要使經紀人理解公司的品牌經營理念。

在美國，一名經紀人通常擁有二三十名到二三百名客戶，其日常工作包括解答客戶疑問、提供投資建議、接受委托下單乃至與客戶聯絡感情等。

第3篇：客戶調研方法范文

外貿商情調研報告的結構，由標題、正文和結尾等部分組成。

標題。有兩種形式：一是內容結構的標題，它可概括國別（地區）、市場范圍和調研內容，也可直接指出調研對象。二是形式結構的標題，可寫成公文式的標題，也可寫成包括正、副標題的雙標題。

正文。它是外貿商情調研的主要部分，一般包括前言、主體和結尾。

前言。是調研內容的綜述或總提，寫明調研的時間、地點、對象、范圍、目的，說明調研的主旨和采用的調研方法，或簡介調研的基本內容和觀點。

主體。要根據材料的性質及內在聯系，按調研的內容、要求和目的安排層次，它一般包括四個層次：一是情況部分，寫充實、典型、確鑿的事實、數字等材料，闡述事物的發展變化過程、揭示出發展變化的規律。可用文字表述，也可運用圖表說明。二是預測部分，通過對調查的內容的分析研究，科學地對市場行情的發展趨勢作出預測。三是建議部分，在對市場行情作出正確的判斷之后，提出切合實際的建議，包括與預測相應的要采取的決策和措施等內容。

第4篇：客戶調研方法范文

關鍵詞：雙核處理，外核，內核，模塊化，快速接入

引言

近年來，由于電信市場的開放，各家運營商之間的競爭日益激烈，“品牌戰”、“價格戰”等一系列競爭行為導致各運營商的語音業務均不同程度的出現了增量與增收不成正比的情況，甚至出現了增量不增收的局面，紛紛加大市場研究力度，尋求企業發展的蹊徑。“雙核處理”旨在提出大規模集團客戶接入工程的內外兩重核心管理模式，深入探討如何先滿足工程建設的技術和資源儲備要求，再通過管理技巧提高整個項目的運作效率、縮短工程建設時間、提高工程質量、增強客戶滿意度。

“外核”指提前考慮外部因素，盡可能預先排除困難的方式。先通過預覆蓋讓集團客戶接入點盡可能靠近移動光纜網，減少開通的實施時間。前期由數字化部隊對客戶進行初步調研，并解決施工協調問題，讓工程實施在一個流暢舒適的環境下快速進行。最后為集團客戶準備好所有資源，技術儲備，讓工程可以盡快開始實施。

“內核”指內部的整套加速管理模式。通過研究現有的管理流程，分析流程中的各個工作包的順序和相互關系，通過關鍵路徑法對整個流程進行優化，縮短關鍵路徑上的主要工作包的執行周期，建立起加速模式。對管理模式中牽涉的各個部門、合作單位進行權責明晰，通過有效機制增強各個部門、合作單位的協調溝通，提高效率。采用模塊化的工作方式，使大多數工程方案以固定模式操作，工程隊伍便可以更有針對性、更熟練地進行實施，大大加快工程進度。

最終目標是將集團客戶快速接入建立一個完整的體系，健全管理模式和信息化流程，以業務為導向，整合前期資源預留、業務洽談、后期運行維護，將整個集團客戶服務體系建立起來，并通過系統流程運作實現“集團客戶訂單型項目流程”具體化、管理參數量化和管理過程透明化的精確化管理，最大程度將該系統融合在現有的工程管理系統、CRM系統、客服系統上，使項目相關人員能實時了解項目進度和具體存在問題。

外核――難點的提前解決

“外核”指提前考慮外部因素，盡可能預先排除困難，做好所有準備工作，提前到位。它包括傳輸預覆蓋、資源準備、客戶調查協調共三方面的處理過程。

傳輸預覆蓋

整個集團客戶傳輸接入工程的實施分為兩個階段：第一階段為傳輸預覆蓋，無業務需求；第二階段為傳輸開通，業務需求及物業關系協調確認，光纜從預留處接入集團客戶辦公點。

集團客戶信息化業務的緊急開通，即經過市場部門的洽談推廣，當客戶有使用我公司信息化業務后，傳輸路由能迅速開通。它需對現有集團客戶所在物業大樓進行傳輸光纜預覆蓋，預覆蓋方案有4種。一般認為，只要我方光纜在集團客戶某物業大樓能滿足這4種類型，則能在市場部門在業務使用需求確認和物業關系協調確認后，3周內完成傳輸開通。

光纜預接入點一般為弱電井、電房、停車場、局前井等，在預接入點盤留的光纜布放至客戶距離已經在200米內，而且多為樓內布線，只要協調到位甚至能一天內完成。下面以幾種情況詳細介紹4種預覆蓋方案：

第二階段在預覆蓋后進行，其開通方式與過去未做預覆蓋的一致，不過開通時間更短。具體有3個步驟，分別是傳輸開通、光纜開通和電路開通。

資源提前準備

其他資源準備著眼于提前預留資源，避免出現資源不足導致業務開通延遲。我們可以通過現網資源的準備與工程資源的準備來實現。包括：IP城域網端口、傳輸網通道、光纖資源、管道資源的提前準備等。

IP城域網端口：在IP上行節點增多的情況下，目前的匯聚節點還要增加邊緣交換機以擴容足夠端口預留給開通IP數據業務使用。

傳輸網通道：要保證有充足的匯聚層通道，需要對匯聚通道率做密切的監視，對兩匯聚節點通道占用率高于70％的匯聚環及時進行擴容。一般擴容的方式仍采用新建匯聚環的方法，但投資較大。因此在用戶數量達到一定規模時，最好的方式還是擴展城域網節點的建設，避免使用過多傳輸網通道資源。

光纖資源：在用戶密集地區從大站布放一條較大芯數的集團用戶專用光纜，減少多條用戶光纜同時進入大站造成的不便。一般專用光纜的路由可以選擇從一個大站沿著最多用戶點地區的主干道路至另一大站。用戶光纜可使用12芯，2個不同用戶可以同時直接割接該光纜雙方向6芯。

管道資源：隨著市政規劃部門對管道建設工程要求的越來越嚴格，批復管道施工的條件越來越苛刻，作為通信運營商，完全依靠自建的方式獲得管線資源是不大現實的事。所以必須是通過各種途徑向其他單位獲取管線資源，彌補自己管線資源覆蓋面不全的不足。

內核――快速推進模式

“內核”指內部的整套加速管理模式。它包括創新的管理模式、快速接入技術研究、模塊化工程方案、集成商規范幾部分。

創新的管理模式

創新的管理模式分三種，是根據工程的時限進行判斷，通過實施流程的優化達到提速的目的。它從客戶調研到交付用戶使用始終貫穿，明確規定各個管理環節。可以說，模塊化設計工程方案是為總體的某個環節加速，而創新管理模式是總體的加速手段。

快速接入技術研究

有線接入是傳輸網建設的最終目標，無線接入是光纖網的延伸和有效補充。通常，重要站點必須采用有線光傳輸，應盡可能建設接入管線資源。次重要站點也應盡可能使用有線光傳輸，無線方式只能作為臨時的解決方式。可以引入國外先進的快速接入技術如FSO技術、LMDS技術、小微波技術、WLAN技術等。

模塊化的設計方案

為了更好的加速工程進度和加強工程的管理，針對集團客戶的幾種常見需求，定制一系列模塊化的接入解決方案，使得在明晰了客戶需求之后，能夠迅速開展工程建設。

健全集成商運作規范

集成商的選擇猶如大浪淘沙，在剛開始招集集成商時的參加單位多達十多家，而到現在剩下最有實力的幾家。優勝劣汰是最好的方式，整個過程中考察集成商的反應速度、服務質量、技術水平等方面，篩選出最能滿足快速響應的集成商。目前兩家集成商的存在既保持了競爭的存在，又減少了工作量壓力，可謂一舉兩得。有好的集成商再配合規范的操作流程就可以達到事半功倍的效果。

總結

第5篇：客戶調研方法范文

1.項目開發以實戰能力為核心。平面廣告設計課程項目的開發由課程負責人、主講教師、企業教師共同完成，企業教師參與進行項目的調研與設置，并負責將業務傳遞單、創意簡報、廣告效果測試規范等企業標準化規范引入課堂。經過課程的開發使項目基于實際項目又要遵循教學規律，以達到更好的效果。項目開發以培養學生的實戰能力為核心，具體表現在項目開發強調完整的流程、真實的角色、真實的交流及企業標準化制作規范。根據實際工作“調研策劃創意原稿設計正稿制作校對輸出”的流程設計教學過程；參考實際工作中藝術總監、撰稿人、電腦制作等組成的創意團隊，設置了教學活動的學生分組式創意團隊；教學組織中客戶調研、提案、輸出等環節訓練學生闡述和交流的能力；教學活動的設計要特別注意符合行業標準，有利于學生從校園到工作的順利轉化。

2.項目任務與能力目標設定。本課程設置了兩個項目，項目一是會展廣告設計。以畢業設計展、優秀作品展等內容為主題的相關視覺傳達設計。學生以項目小組的形式組織教學，以實際的場地為基礎進行設計，完成展覽海報、請柬、展覽分布圖、作品標簽、作者介紹、宣傳折頁等作品的設計制作。項目二是商品廣告設計。根據實地調研選擇某種產品完成廣告改造方案，側重于競品分析、媒體選擇、創意表現技法的訓練。具體的項目教學能力目標包括：

（1）明確客戶需求，進行初步設計。通過與客戶的交流明確項目的設計方向，收集必需的客戶信息，快速制訂工作計劃和初步設計方案，向客戶提案并與客戶達成共識。

（2）市場調研，撰寫策劃書。進行市場調研，并對相關資料進行匯總分析，以小組創意會的方式形成整套的設計推廣方案，并以文字的形式撰寫成策劃書，提交客戶。策劃書重點在于創意設計方案部分。強調協作能力和與客戶溝通后的修改能力。

（3）創意構思，繪制草圖。根據策劃書中創意設計的初步設想進行進一步的小組討論，并進行多個方案草圖的繪制，要求草圖能夠說明基本的創意，能夠合理地安排構圖，能夠在圖形、色彩、文字、版式上表達清晰，手繪效果好。

（4）創意設計，小樣提案。根據創意草圖制作電子稿小樣，能夠比較完整且準確地表現草圖中的構圖、色彩、標題文字、圖形等元素，能使客戶比較直觀地了解作品的效果。提交客戶后能夠對創意進行詳細闡述，取得客戶意見，確定方案。

（5）完成正稿，校對輸出。根據客戶確定的電子稿小樣進行正稿的制作，對圖片和色彩的處理達到輸出的需求，保證畫面中的文字準確無誤，對色彩根據輸出需求進行校對，文件格式符合輸出要求，并與印刷方進行溝通。

（6）成品檢驗，文檔管理。項目基本完成后對成品進行檢驗。對整個項目所有的圖像、文字資料及相關合同進行歸檔整理。

二、平面廣告設計課程教學的組織

教學組織實施要突出學生的主體地位，強調“在做中學”的教學理念。在教學組織實施中，學生不斷地反思、調整自己的方案并向教師和同學匯報學習成果，這樣有利于培養學生的交流能力、組織能力等社會交往能力，分析能力、邏輯思維等方法能力和責任心、耐心等個性能力。

1.落實“做中學”的教學理念。整個項目教學活動的設計以學生為中心，教師將相對獨立的項目交由學生自己處理。首先，教師下達任務書，小組長帶領組員討論并制訂工作計劃書；其次，小組分工進行市場調研和資料搜集整理，形成調研報告和資料文件，接著各小組召開創意會，以頭腦風暴的形式制訂若干種設計方案，并從中篩選進行提案，與客戶溝通確定方案進行修改制作；最后，輸出并進行項目總結。整個過程從明確客戶指令、搜集整理素材、設計方案、實施項目到最終的評價，都以學生為主導，學生通過項目制作自主地學習知識，獨立地訓練技能，進而達到較好地完成廣告設計制作的要求。

2.創意團隊的組織形式。平面廣告設計課程的組織實施模仿廣告公司中的創意團隊的構成，以創意小組的形式進行。廣告公司中的設計創意團隊一般以創意總監為中心形成工作小組，歸屬創意部，最基本的人員包括：藝術總監、撰稿人、電腦制作人等。教學組織實施遵循貼近實際工作的原則，讓學生自由劃分為創意小組，設置小組負責人擔任創意總監的職位。經實踐證明，按照小組為單位進行教學組織，首先，能夠培養學生的協作能力，充分地發揮各自的特長；其次，能夠使設計方案多樣化，有利于教學的組織；最后，有利于增強小組成員的責任感，能夠深度挖掘組員的能力，并減輕教師的工作量。

3.方案的輸出與展示。平面廣告設計課程的教學組織實施注重輸出和展示的環節，在項目練習的過程中主要是策劃展示、小樣展示、成品提案展示等環節，一方面使學生之間能夠互相啟發借鑒，另一方面督促學生按時按量地完成每個環節的任務。課程最后階段設置了作品輸出和展覽，旨在鍛煉學生相關輸出的技能和組織展覽的能力，以實物制作和展覽效果為主要評定標準，以實訓報告的形式進行總結。優秀作品展覽仍然以學生為主體，教師起到輔助的作用，主要的工作環節有：一是結合展覽場地大小、位置、布局、燈光等方面規劃展覽，同時進行小組協商，對整個學期的設計方案進行篩選與修改，使作品符合輸出和展覽的技術要求和效果要求；二是對輸出機構進行調研，掌握輸出要求、輸出流程，了解輸出設備的使用，選擇印刷材料和形式；三是設計小組與輸出機構充分溝通并協商輸出事項，采用自行制作與外部協作加工配合的方式，完成實物與展板的制作；四是完成布展工作，并在展期內組織人員完成維護工作，展期結束后組織撤展。

第6篇：客戶調研方法范文

關鍵詞 客戶滿意度；數據挖掘；客戶滿意度數據分析系統

中圖分類號TP392 文獻標識碼A 文章編號 1674-6708（2012）65-0198-02

1 客戶滿意度及數據挖掘

1.1客戶滿意度

客戶滿意度是使客戶在購買或使用了某種產品并接受某項服務之后，形成的滿不滿意的態度，是對客戶滿意程度的度量。

1.2數據挖掘

數據挖掘是從大量不完全的隨機的應用數據中提煉有指導意義的數據，這些數據是潛在有用的信息。通過對數據的研究分析，提取知識和信息的過程。

2 數據挖掘技術在客戶滿意度提升中的應用

當今全球經濟正飛速地向企業管理數字化的方向發展，數據挖掘技術是一個獲取保持并增加可獲利顧客的過程，數據挖掘技術提升客戶滿意度體現在如下幾個方面：

1）在汽車行業競爭激烈的今天，汽車行業正處在向“以客戶為中心”轉移的變革階段，通過建設統一的客戶信息管理平臺，優化現行的汽車營銷模式，同時通過數據挖掘技術對客戶信息進行全面管理，提高客戶滿意度和忠誠度，對汽車行業來說變得尤為重要；

2）運用多種數據分析方法對數據細節進行綜合和分析，達到以下目的：

（1）針對數據分析主題可靈活建立相應的分析指標體系；

（2）分析計算客戶滿意度各項指標的度量值；

（3）根據不同的指標體系進行客戶特征分析；

（4）根據多個角度歸納客戶細分因素并進行客戶細分；

（5）按所需的時間和空間粒度，分析不同客戶群體及其各項滿意度指標的關聯和變化；

（6）按所需的時間和空間粒度，分析各關鍵因子影響滿意度的權重，提示服務改進方案。

3）更有效的識別客戶的價值，提供優質的個性化服務。根據“二八定律”在企業的滿意度戰略中的應用，即20%的忠誠客戶能創造出企業80%的收益，這20%的忠誠客戶是企業生存和發展的支柱。可見，客戶價值有很大的區別。三、客戶滿意度數據查詢分析系統設計

M公司已經進行了多年的客戶滿意度調研，以后每年還將繼續開展這個工作。因此，需要建立客戶滿意度數據庫，對數據進行深入挖掘和分析，加強客戶關系管理。根據滿意度數據，建立統一的滿意度數據庫。

根據滿意度數據庫，建立相應的分析指標體系，可以隨時對滿意度信息、生活形態、購買行為、人口統計信息、心理特征等數據進行對比分析。實現對總體、區域、省份、城市、單店的分析。

建立的統一的滿意度數據庫，其結構適用于存儲和管理同類質不同渠道的市場調研工作獲取的信息（滿意度信息、生活形態、購買行為、人口統計信息、心理特征、客戶特征信息），包括：委托第三方進行的滿意度調查結果、M公司本部進行的滿意度調查結果、戰敗客戶調研結果等。

不同渠道來源的滿意度調查數據統一在一個平臺上進行管理，并可根據用戶需要分別提供前端分析和查詢，不同渠道的調研結果得以相互對比和印證，使用戶得以從不同視角更全面地了解信息。

通過以下幾個角度對滿意度數據進行應用提升：

1）滿意度的季度趨勢預測和異常檢查

對未來一季度的滿意度變化進行預測，并通過事后檢查發現工作上的異常。利用最近歷史數據，通過數學上的曲線擬合方法來獲得滿意度分值在自然狀態下的變化趨勢（自然狀態是指對服務工作沒有進行特別干涉的情況）。系統可根據這種趨勢對未來某個季度的滿意度分值水平進行預測。當兩者的誤差超過合理范圍時即做出發現異常變化的提醒。提醒管理者及時從某些區域和工作環節中尋找滿意度出現異常變化的原因，及時對工作進行總結，發現和發揚好的工作方法，檢討和改正不良的工作方法。預測首先是整體，然后從區域和工作兩個維度進行單獨的趨勢分析，使出現的異常可以定位在具位的區域或工作環節上。

通過數學方法，可以利用一定的歷史數據對數據變化作出曲線擬合，通過特定計算很好地逼近數據變化的趨勢，也是一種常用的預測方法。對于客戶滿意度，可以認為過去最近一年的市場和工作影響因素與今年最為接近，各季度的滿意度變動趨勢也相似，因此以去年各季度的滿意度分值開始建立趨勢線；同時，新季度的自然變化應符合最近已發生的趨勢，因此，本年度已過去的各季度的滿意度分值也入來修正趨勢線。曲線時間軸上最右邊的點為新季度的預測點，并給出該點的誤差有效區間。每個季度實際分值落在誤差區間以內為正常，落在誤差區間以外則為異常。

在新年度開始時，系統首先從滿意度數據庫中提取過去一年各季度滿意度分值,依據這些數據產生初始的擬合曲線。

系統通過對上年四季度歷史數據進行運算，獲得對歷史時間點誤差最小的擬合模型。其擬合曲線最好地表現了去年各季度的滿意度變化趨勢，并可逼近新時間點的值。系統根據模型自動計算出新年第一季度的預測分值。

由于滿意度的客觀影響因素比起上年總會有變化，因此隨著時間的變化，初始的趨勢線可能與現狀誤差較大，需要不斷進行修正。修正的辦法是每個季度過去后即在模型中插入剛剛過去季度的數據重新進行曲線擬合。

2）年度計劃建議和考核

對改善未來一年的滿意度水平提出期望值，建議新年度工作改進計劃策略，在計劃目標基礎上考核實際工作成效。

滿意度分值是企業服務工作成績的量化表現。企業對將來一年的工作都有一個以計劃預算來描述的期望值，在總的期望值下分解各項工作指標和資源配置。我們也可以通過對滿意度提出期望值，從另一個角度為企業作出工作計劃建議。

基于滿意度變化與工作資源投入相關（在后頁闡述）的理論，我們可以從每年對工作資源投入的計劃預算這個角度，為滿意度的改進方法作出建議。系統的建議原則是要找到能以最小的工作資源投入來達到預定滿意度水平的策略。

當年度調研數據更新后，系統可根據前面所做的年度計劃建議與實際的年度調研結果進行對比，從區域和工作環節兩個維度考核服務工作成效。

系統從近兩年及未來幾年調研都采用的穩定的滿意度指標結構中選取全部或部份需要關注的指標組成一套新的指標結構，作為預測計劃的指標結構。其中，在新的指標結構中起始權重直接采用調研結果權重，經過標準化后（Rj/∑Ri，Rj為第j項權重，∑Ri為權重之和）成為新的權重結構。

系統認為企業所采用的指標體系是可信的，依據“滿意度分值與資源投入成正比”和“權重與對資源的需求量成正比”的原理，根據本年度客戶滿意度調研結果中各區域、各省市的各分項指標的分值，在人為給定下年度整體滿意度的一個提升期望值后，以追加資源投入最少為原則，計算輸出最優化的工作改進建議。輸出結果以區域省市為空間維度，以分項指標代表工作項目，詳細列出下年度各項工作的預測分值和追加資源投入比例。

計劃建議模型輸出的結果是站在分析滿意度變化的角度，幫助企業觀察在每個區域、每項工作環節上應投放的工作側重，以及采用不同的工作側重會對滿意度產生什么樣的影響。

3）增強主題分析功能

增加滿意度短板探測功能。

提供滿意度短板探測功能，可以按分項指標分值范圍等參數預設多種探測條件，系統可自動根據這些預設參數，在歷年的數據中檢索并輸出符合條件的樣本數據，并提供對篩選出來的數據進行再分析的功能。

增加數據分析報告的輸出功能。

提供某些報告輸出功能，可按照M公司提供的某些暨定的模板格式，可以按頁、按冊、按批量自動輸出Excel、PDF等格式的數據分析報告，其中，批量輸出方式可以自動按經銷商和按區域批量輸出數據分析報告，節省人工處理報告的工作量。

增加分析區域預設功能。

提供分析區域的預設功能，使操作人員可根據需要從當年的調研數據中抽選出與JD Power調研范圍相同的城市作為滿意度分析的區域，并按照這種區域結構對客戶滿意度數據進行觀察和對比分析。

3 結論

建立并改進滿意度數據庫查詢分析系統，對客戶信息數據進行收集及處理。收集客戶信息及反饋，對于高客戶滿意度來說是尤為重要的。只有理解了客戶的觀點，并從客戶視角來研究產品及服務，才能從更深的層面來提升產品及服務。對客戶信息數據要進行處理，發現其中有關客戶滿意度的模式，再調整相應的有效策略及形成決策支持。本文期望通過對M公司滿意度數據查詢分析系統的研究，能給汽車行業客戶滿意度的提升，提供一些幫助并做出一定的貢獻。

數據挖掘作為在海量客戶信息中發現客戶行為模式并挖掘影響客戶滿意度關鍵指標的一種現代技術，為企業制定和調整經營決策起到了有效的指導性作用。隨著數據挖掘技術的不斷成熟，“以客戶為導向”的經營決策也必將體現出其更大的價值。

參考文獻

[1]劉菲.基于數據挖掘技術的客戶滿意度的提升.華章，2011(31).

[2]陳京民.數據倉庫與數據挖掘技術[M].北京：電子工業出版社，2006.

第7篇：客戶調研方法范文

（1.廣東電網有限責任公司東莞供電局，廣東 東莞 523120；2.華南理工大學電力學院，廣東 廣州 510640）

【摘要】鑒于當前電能質量，尤其是電壓暫降問題日益突出，2012年5月，東莞電網220kV東黎甲線AB相短路故障導致配網用戶側發生了低壓脫扣器跳閘事件，負荷損失約747MW。本文采取現場調查、多方收資與研究分析相結合的方法，對東莞電網用戶、開關廠家進行現場調研收資，對低壓脫扣器配置方式做了重要討論，在此基礎上從低壓脫扣器配置的角度上提出了應對電壓暫降措施，具有重要現實意義。

關鍵詞 電壓暫降；低壓脫扣器；現場調研收資；配置方式；應對措施

0引言

電壓暫降目前己成為很多發達國家面臨的居第一位的電能質量問題，隨著我國國民經濟的發展，其重要性將迅速提升，并可能上升為居第一位的電能質量問題。隨著電網中的電壓暫降日漸增多，電網公司、電力用戶都開始日漸重視。目前，供電部門在配網中廣泛采用具有欠壓（失壓）脫扣功能的低壓斷路器來保證供電可靠性指標。低壓斷路器中配置的低壓脫扣器（以下簡稱低壓脫扣器）對電壓暫降十分敏感，當電網發生電壓暫降時，低壓脫扣器可在10ms左右動作。

2012年5月5日，東莞電網220kV東黎甲線發生A、B相間短路接地故障，60ms后故障切除；故障期間，橫瀝片區110kV元浦雙線也相繼發生了相間故障，重合閘動作成功，恢復雙線運行。EMS系統顯示，此次相間短路事故前東莞電網負荷為8276MW，而由相間短路故障引起的大范圍電壓暫降導致了東莞電網約747MW的負荷發生了低壓脫扣器跳閘事件。此次主網事故對電網運行影響非常大，由于節點電壓大幅跌落，低壓脫扣器動作跳閘導致了大量負荷損失，負荷損失達到了東莞電網總負荷的9.03％。

本論文采取現場調查、多方收資與研究分析相結合的方法，具體工作是按照用電客戶受電端開關設備與控制負荷的相關功能和配置要求，從低壓開關設計與制造、受電工程設計與應用選型配置、用電客戶運行維護等環節，調查收集相應的技術資料和實際應用信息，在此基礎上整理分析對電壓敏感元件的應用功能需求，并根據設計制造依據和行業生產技術現狀、工程設計配置技術規范和設計應用情況、用戶運行管理實情分析總結電壓暫降對低壓脫扣器的影響，研究應對措施。

1用戶調研

由于客觀原因及工作時間有限，調研區域無法百分百覆蓋所有的用戶，用戶調研收資區域的選擇遵循以下兩個原則：

（1）屬負荷中心區，用戶量大、行業類型多，有代表性；

（2）受電壓暫降事件影響較大，特別是近期受影響較顯著；

按上述原則，選擇東莞地區110kV塘廈站、110kV鳳崗站地區用戶作為調研對象進行分析。

對塘廈站用戶資料進行統計后得知：塘廈站共有用戶377戶，普查數量357戶，普查覆蓋率達到95%；塘廈站的負荷低壓脫扣器的動作延時主要是0~300ms，其他為500ms以上，沒有用戶的低壓脫扣器延時整定在300ms~500ms之間。圖1給出了詳細統計情況，圖中比例按負荷比例計算。

圖2東莞鳳崗站用戶側低壓脫扣器調研情況

統計鳳崗站用戶材料后得知：鳳崗站有用戶413戶，普查數量為412戶，普查覆蓋率達到99.8%，鳳崗站負荷以工業為主，低壓脫扣器延時配置方面，500ms以上或已退出的比例最大，約有29.9%的負荷退出了低壓脫扣器。圖2給出了詳細統計情況，圖中比例按負荷比例計算。

2開關廠家調研

根據對東莞地區主要開關廠家調研，得到東莞地區常用低壓開關以及相應的低壓脫扣器的配置情況，見表1所示。

從上表可看出，目前常用框架式開關的低壓脫扣器的交流額定電壓一般為380V、220V，一般都可帶延時模塊，通常延時范圍通常為0.5~5s。

3低壓脫扣器配置方式分析

3.1配置瞬時型低壓脫扣器

據調研，目前應用中的低壓開關中配有的低壓脫扣器，相當一部分采用的是瞬時型，即不帶延時模塊的。然而，配置瞬時型低壓脫扣器存在的問題有：

（1）電網瞬時波動、閃變或正常操作可能會引起低壓脫扣器動作，造成用戶或者用電設備突然斷電，影響用戶的生產；

（2）電壓暫降時，非故障系統的低壓脫扣器動作會導致損失大量負荷，從而使非故障電路的斷路器動作跳閘，負荷大量損失，從而導致系統頻率上升，可能發生高周切機，甚至高周解列；

（3）線路故障跳閘、限電、檢修等情況下，0.4kV低壓斷路器也會因低壓脫扣器動作而跳閘，必須由人工對低壓斷路器進行合閘操作后電路才能復電，工作量大，降低了供電的連續性。

3.2配置延時型低壓脫扣器

低壓脫扣器配置延時模塊的作用是通過加裝延時元器件使低壓脫扣器在電網發生電壓暫降事件時經過適當延時后動作，合理避開部分暫態事件影響，減少用戶平均停電時間，提高用戶供電可靠性。

低壓脫扣器配置延時模塊的國標依據為GB/T 16895.10-2010（《低壓電氣裝置》），其明確規定：“如果被保護用電器具的運行方式允許短暫斷電或失壓而無危險，欠電壓保護器可延時動作”。實際中，配置延時模塊需要考慮以下幾個方面：

（1）電網各電壓等級故障的持續時間

500kV等級系統一旦發生短路故障，系統短路故障持續時間不超過100ms，通常<80ms；220kV等級的系統短路故障，系統短路故障持續時間不超過120ms，通常<80ms；10kV系統的短路故障一般只會影響到同一變電站的10kV系統，影響范圍是局部的，不會對電網有很大的沖擊，短路故障持續時間一般不超過500ms。

（2）電能質量監測系統事件統計

廣東電網公司的電能質量監測主站目前有212個監測點，圖3是2012年1月至2012年9月期間有電壓暫降事件時監測點殘壓低于70%（選擇殘壓低于70%的原因是國標GB14048.1-2006中對低壓脫扣器動作范圍的規定）的電壓事件柱狀圖，電壓事件統計情況見表2。

從表2中可以看出，廣東電網2012年1月至9月期間，在220kV及以上電網的212個監測點共監測到殘壓低于70%的電壓暫降事件共930個，其中82.8%的事件持續時間＜500ms。因此，低壓脫扣器設置500ms的延時后，理論上可使低壓開關避開82.8%的電壓暫降事件，而不發生跳閘。

4應對措施

4.1電力用戶

考慮到用電客戶受電設備的數量與多樣性，電網電壓暫降或者電壓暫降后的恢復過程中出現危害人身和財產安全的風險極高，在受電工程設計選型和運行使用中，應認真分析應用需求，不宜隨意棄用或拆除低壓脫扣器；可能的話，應選擇加裝延時模塊。原則如下：

（1）對于居民住宅小區、辦公機構、商場及其他場合（包括醫院、酒店、學校等）等，在電壓下降及隨后電壓恢復過程中對人員和設備安全造成危險的情況，應當安裝低壓脫扣器；如果該風險可以接受，則不要求安裝低壓脫扣器。如安裝低壓脫扣器，建議配置延時模塊，且延時設置不小于1s。

（2）對工業用戶，應安裝低壓脫扣器并配置延時模塊，尤其是對有精密儀器、精密電子器械、機械機電、磨具、五金制品等對電能質量要求較高的用電負荷，應嚴格按照設備要求配置低壓脫扣器和延時模塊，建議延時設置為0.5s及以上。

（3）退出低壓脫扣器等同于加無窮大延期。這一措施應謹慎使用，且應在確保設備及人身安全的前提下，知會用戶，簽訂同意書，并在開關醒目位置粘貼安全警示標志，提醒自復電危險等內容字樣。

4.2供電部門

（1）建議供電管理部門牽頭，相關技術部門協調配合，研究完善對用戶設備入網的技術管理規定，根據用戶的不同負荷性質分類，有針對性地配置安裝合適低壓脫扣器。

（2）用戶入網時供電局應向用戶說明電網能提供的電能質量信息，如果用戶對電能質量有更高的要求，用戶可自行配備各種補償裝置，以提高用戶處的電能質量。

（3）增強優化電網結構，提高供用電設備可靠性和運行操作質量，降低電網故障幾率、縮短故障切除時間。

4.3設計部門

設計部門應重視并細化用戶受電工程設計工作。在用戶受電工程設計時應該全面準確了解用電設備性能，分析用電系統及設備對電壓暫降敏感情況，作為設計低電壓保護功能的依據。認真貫徹執行相關技術標準和管理規定，按實際需求做好受電開關保護設計配置工作。

4.4開關制造商

由調研情況可知，低壓脫扣器的尺寸和使斷路器脫扣的脫扣力都沒有統一標準，廠家生產的脫扣機構的脫扣力不一樣，脫扣裝置和斷路器之間不能任意配合，必須由斷路器廠根據本廠生產的斷路器性能選擇合適的脫扣裝置，建議改進低壓脫扣器和延時模塊的設計制造標準，提高其兼容性。

參考文獻

［1］王玲,徐柏榆,王奕,等．東莞地區負荷低壓脫扣事故分析[J]．廣東電力,2013,26(2):30-32．

［2］歐陽森,袁金晶,雷榮立,等．基于計量自動化系統的低壓脫扣器智能分析系統設計及其應用[J]．低壓電器,2012,21:17-19．

［3］王永忠．斷路器欠壓脫扣器的優化設計[J]．低壓電器,2012,2:17-18．

［4］江宇,夏勇,張斌,等．高壓線路故障產生電壓暫降的特性及對敏感負荷設備的影響[J]．電氣自動化,2012,34(4):53-57．

第8篇：客戶調研方法范文

關鍵詞：電梯；客戶偏好；客戶滿意度；市場調研

中圖分類號：F713.5　文獻標識碼：A　文章編號：1008-4428（2012）11-49　-04

一、電梯行業發展概況

截至2012年底，我國電梯保有量已從2008年的100萬臺猛增至245萬臺，電梯行業產銷量超過45萬臺/年，超過全球總產量的60%。電梯是典型的機電一體化產品，它的生命周期包括了生產設計、銷售、安裝、維修和使用管理等主要環節，具有較高的安全性要求。在電梯的整個生命周期中，生產，銷售，安裝只是一個很短的過程，而維修服務和使用管理是長期過程。電梯保有量的不斷擴大，使得更多的電梯已經進入了保養階段，人們開始重視電梯產品的服務，致使電梯服務業務成為企業新的利潤增長點。在各大電梯生產企業紛紛建立自己的銷售售后服務網點的同時，大量新的地區性維修服務隊伍也雨后春筍般地建立和發展起來，使得電梯服務行業的競爭日趨激烈。

由于電梯服務行業企業規模小，人員素質低，服務觀念落后等原因，使得電梯事故頻繁發生、顧客投訴率較高，售后服務質量不盡人意。技術落后，附加值低，利潤空間小的電梯服務企業，其發展受到了前所未有挑戰。隨著電梯市場保有量的快速增長，政府與社會對電梯安全的日益關注，電梯行業監管力度必將加大；同時，行業內競爭的加劇，以及電梯制造企業由生產向服務的延伸，可以預見，未來電梯服務行業必將面臨行業洗牌。

二、調研方法與內容

電梯是一種售后服務工作量特別大的機電產品，其使用可靠性不但取決于產品的制造，也更大程度地依賴安裝與維保質量。為了能盡量準確地把握顧客偏好和滿意度，探尋電梯服務行業的發展方向，筆者使用了市場調研的方法對一些重點電梯用戶和正在購買電梯的客戶進行了調查。具體調查步驟如下：

①先通過國內電梯雜志、電梯網站、行業協會、質檢單位，尋找相關的資料；

②對電梯業內人士（各電梯廠家及服務單位銷售、工程技術、維保服務人員）進行訪談，并有針對性地對正在招標的電梯采購單位進行訪談，收集記錄資料并進行歸類；

③在掌握大量資料的基礎上進行分析研究，歸納出一些重點問題和普遍問題；

④根據重點和普遍問題進行創建客戶問卷調查表，包括《新梯潛在用戶調查表》、《在用電梯用戶調查表》和《客戶滿意度調查表》。

⑤進行客戶拜訪并發放問卷。為了保證問卷填寫的真實性和有效性，在調查中，通過電話預約電梯用戶單位或電梯采購負責人員，親自送問卷上門，采取問卷調研與人員訪談相結合的方法進行調查。顧客調查問卷詳見表1和　表2。

表1　新梯用戶購買偏好調查表

尊敬的先生（女士）：

感謝您對這次調查的支持與配合，以下是關于電梯購買決策影響因素的調查表，請您就下列因素在決策時的重要程度給予評價，并在1～10之間打分。（2分以下——不重要，3-4分——一般，5-6分——較重要，7-8分——很重要，9-10分——最重要。）

1、您所采購電梯的應用在：

A、住宅樓　B、寫字樓　C、賓館、酒店　D、商場、超市

E、工廠、企事業單位辦公樓　F、工業廠房　G、其他

2、您的職務：

A、工程項目主管（領導）　B、采購人員　C、工程技術人員

3、您所關注過的電梯品牌有：

A、奧迪斯　B、三菱　C、日立　D、_____　E、_____　F　、_____　4、您認為（　）對電梯的質量和壽命更重要。

A、產品品牌　B、配置+安裝+維修保養　C、其他

再次感謝您的支持與配合

表2電梯老用戶偏好及滿意度調查表

尊敬的先生（女士）：

感謝您對這次調查的支持與配合，以下是關于電梯用戶選擇維保單位因素調查表，請您就表中所列因素在決策中的重要程度給予評價，并在1～10之間打分。希望通過調查了解您的需求，從而為您提供更有針對性的服務。（2分以下——不重要，3～4分——　一般，5～6分——較重要，7～8分——很重要，9～10分——最重要。）

電梯用戶偏好調查表

1、您所使用的電梯應用在：

A、住宅樓　B、寫字樓　C、工廠、企事業單位辦公樓

D、商住辦公樓　E、賓館、酒店　F、其他

2、您的職務：

A、大型設備主管（領導）　B、采購人員　C、工程技術人員

D、電梯維護人員

再次感謝您的支持與配合

三、電梯市場客戶偏好與滿意度調查統計與分析

（一）新梯客戶購買偏好分析

圖1是對新梯客戶需求偏好的統計分析，根據統計結果來看：新梯客戶對電梯本身的品質和對商的服務水平表現出了同樣的重視，各種因素重要程度的排序依次是：產品質量（7.93）、產品品牌（7.60）、售后服務水平（7.47）、產品價格（7.27），其中對售后服務水平的重視略高于對產品價格的重視。

（二）新梯客戶選擇商（服務單位）偏好分析

在電梯銷售過程中，商往往會向顧客重點而全面地介紹電梯產品的信息，而很少推銷自己的服務產品和服務水平，因此許多電梯合同的簽訂主要取決于產品本身的品牌地位、價格和質量，而無法體現商的服務營銷能力，使得商的服務品牌地位難以形成。

圖2是新梯客戶選擇電梯商（服務單位）偏好程度的分析，其中對維修保養服務水平的重視程度（8.1）排在了各種因素之首，這表明在采購的時候，顧客不僅計算一次性成本，也關注電梯的使用成本和綜合成本。究其原因，一方面，對大多數電梯采購單位來講，是自己采購自己使用，必然會關心使用成本和綜合成本；另一方面對房地產開發商而言，電梯是建筑中較大的機電設備，如果沒有專業的隊伍保養，故障出現時無法及時排除，勢必會引來業主投訴，給企業形象帶來影響。

除了對維修保養有較高要求外，新梯客戶對電梯服務單位售前提供技術支持與咨詢也表現出了較高重視。這不僅是因為電梯產品技術含量高，采購者不是電梯專業人員，對質量和技術較難把握，還在于采購是一項長期復雜的過程，要花費較多的人力和時間。

（三）在用電梯用戶選擇維保單位偏好分析

在選擇和考查維保服務單位時，用戶認為很重要的因素依次為：時效性（9.18）、維保技術能力（8.73）、服務流程標準程度（8.57）、服務人員意識（8.27）。圖3-14中的數據表明，用戶在電梯使用過程中，最關心的是服務質量，電梯出故障時服務公司能不能及時到達現場進行修理，即服務質量中的真實瞬間要素，其次才是技術質量、職能質量和形象質量。

調查結果（如圖3）和訪談表明，在用電梯用戶對售后服務水平的重視程度遠遠超過潛在顧客，他們更加關注電梯的維保質量，關注電梯服務企業的技術水平和服務能力。因此長遠看來，好的電梯售后服務會促進新梯業務和維保業務的增長。

（四）在用電梯用戶滿意度分析

從問卷調查的統計結果看（圖4），在用電梯用戶對電梯的產品本身性能質量、維修保養服務內容基本滿意，對維修單位的時效性（7.85）也給予了肯定，認為只要電梯出現故障報修，服務單位都會及時趕往現場維修。但令人遺憾的是，在調查訪談中，有物業管理公司負責人稱，某電梯維修公司技術人員缺乏，技術能力較差，報修后人來的倒挺快，態度也很好，但費了九牛二虎之力，卻是越修越糟糕。無獨有偶，另一家小電梯公司，一部電梯修了快一個月了，故障就是排除不了，最后請我們的維修工程師幫助，僅在一個小時內就把問題解決了。可見，在服務人員的專業技術水平這項滿意度調查中，顧客的滿意程度較低，僅為4.87，也是情理之中的事。如何提高技術能力，改善服務質量，是決定能否增加顧客滿意度、提高顧客忠誠度的首要問題。

四、結論與建議

企業實施經營管理其核心是建立顧客與企業間一種雙贏的關系。企業的全部經營活動都要從顧客的觀點、角度出發，分析顧客需求，并把“提供滿足顧客需要的產品或服務”作為企業的義務和責任，通過滿足顧客的需要來實現企業的經營目標。為了更好地適應電梯服務市場發展要求，當前電梯服務企業應做好以下幾個方面的工作：

（一）制定服務標準化流程，改善服務質量

服務產生和交付給顧客的過程是服務營銷組合中一個主要因素，顧客通常把服務交付系統感知成服務本身的一個部分。電梯產品的價值較高，其質量又受安裝、維保等的影響很大，因而服務企業的安裝服務、維保服務以及所做出的各種服務承諾，對顧客而言均有不可預見性的風險。由于缺少電梯專業人員，客戶選購電梯只能通過電梯供貨商的推銷、媒體的廣告宣傳或者熟人的介紹等渠道獲取信息，在選擇電梯及電梯服務時具有一定的盲目性，從顧客偏好與滿意度調查分析可以看出，在用電梯用戶對服務質量和服務流程的標準化程度給予了高度的關注，并迫切需要專業的電梯咨詢服務。為此，深入電梯客戶購買決策過程，設計科學合理又能滿足顧客要求的服務過程，開展電梯技術咨詢是提高服務質量、贏得市場的重要方式。

（二）樹立品牌意識，塑造服務品牌形象

目前企業間沒有明顯的比較優勢，在設計自身服務品牌方面還沒有給予足夠的重視，各電梯服務企業很難樹立自身的服務品牌形象，基本是依靠產品品牌生存和發展，以電梯產品品牌作為優勢參與競爭。然而電梯服務企業塑造品牌的利益是顯而易見的：（1）增加與電梯生產供應商的平等對話權，避免供應商無理要求和政策改變，將來自上游的風險降至最低，獲得自身最佳的經濟效益。（2）有利于形成服務差異化，減少價格戰的影響，增強對目標客戶的控制能力（3）形成品牌忠誠度，增強公司市場競爭力，實現長期穩定發展。因此，為了與競爭對手相區別，塑造企業服務品牌，一方面增加產品附加值、規避單純的市場價格競爭，降低顧客購買風險、加快顧客決策速度，另一方面也可以通過履行對消費者的承諾，在市場中培養企業的核心競爭力。

（三）實現信息化管理，提升工作效率

在網絡快速發展的背景下，利用信息化管理技術提升服務效率和顧客滿意度，也是電梯服務行業未來發展的趨勢。

隨著“物聯網”技術概念的普及，在電梯遠程監管系統的基礎上，建立一個智能化的電梯安全運行檢測、故障診斷和記錄系統，對電梯的運行進行實時監測，準確反映電梯運行狀態，及早發現安全隱患，杜絕電梯帶病運行，是進行嚴密有效監控的手段。未來電梯物聯網除滿足政府質檢部門監管職能需求外，還兼顧遠程協助、智能派工、人員管控、遠程指導調試功能，同時還可以實現電梯企業的后勤管理（人員、客戶、供應商、材料）、倉庫管理、合同管理、銷售管理、客戶滿意度、質量抽查、應收應付款管理　，成為一個既可向政府質檢部門、用戶、物業公司、行業協會等對外開放的接口，也可實現企業內部信息化管理。

（四）建立行業聯盟，尋求規模發展

電梯服務企業區域性特征明顯，一般企業市場范圍以城市中心，輻射到相應的行政區域。這種市場分布特點可借鑒汽車4S店的經營方式，建立電梯服務專業品牌或企業聯盟，以配件庫、技術資料庫和專業人才庫為主要的共享資源，既實現不同地域間企業的優勢互補，又不會因爭奪客戶和市場而產生內部競爭。

巨大的的電梯市場保有量必須有與之相配套的服務體系。電梯總量的不斷增加既是行業面臨的挑戰，也是電梯維保、安裝服務企業發展的機遇。

參考文獻：

[1]王玨.基于物聯網的電梯監管方式研究　[D].中國知網　http：//，　2010，5.

[2]邵其會.顧客滿意的營銷策略[J].四川經濟管理學院報，2004，（03）：48.

[3]侯寶佳.淺談電梯行業用戶滿意度測評[J].中國電梯，2003，（12）：18～20.

[4]姚建.品牌形象塑造的五個階段[J].徐州師范人學學報，2001，第27卷第4期：117～119.

[5]陶冶.物聯網產業商業模式的探索與創新[J].南京理工大學學報（社會科學版）第23卷第4期　，2010，（08）.

[6]姚作為.透視服務營銷的分析框架[J].南方經濟，2005，（03）：23～24.

第9篇：客戶調研方法范文

在講義中給產品經理的定義是負責一個產品線、品牌或服務的現有產品的管理和營銷以及新產品的規劃和開發。從這個定義可以看出產品經理負責產品的管理、營銷以及信息產品的規劃和開發,工作內容很廣泛。講義中產品經理職責包括市場調研、產品定義及設計、產品開發、產品宣傳和產品生命周期管理。這樣一個職責是一個廣義的職責,對于不同行業和企業來說,這些職責有些可以由一個人承擔,或則由一個團隊來承擔,或者由跨部門的不同崗位人員來承擔。這取決于公司的產品特點和架構,對于像我們公司較為復雜的軟件產品和服務來說,就需要由不同部門的崗位來承擔不同的職責,在有些公司除了產品經理外,還設置產品市場經理。在產品中心設置的產品經理職責側重于產品定義及設計、產品開發以及產品生命周期管理中的產品定位、定價等;在市場營銷部設置的產品市場經理職責側重于市場宣傳、競爭對手跟蹤、市場調研等。

在一個跨部門的產品管理團隊中,產品經理需要很好的溝通技巧,需要在進行內部溝通時進行充分的準備。對于產品經理的工作活動安排應該有15-20%思考產品戰略問題,要多抬頭看路,站在第一線來了解產品、了解客戶,別把大部分時間用在辦公室里冥思苦想,產品經理工作中最大的挑戰來自于市場,來自于對市場的不甚了解和道聽途說,要用數據說話。

二、產品價值如何表述

產品價值定位就是我們常說的產品特色差異化在什么地方?客戶為什么為這些差異化付費?在這方面我們常犯兩個錯誤:1、不知道或沒有好好歸納產品差異化價值;2、想當然的認為我們差異化的地方客戶會明顯感覺到并認可價值。

例如在詢比價產品上,我們認為SAAS服務方式是我們一個差異化的地方,客戶可以節省投資、節省人力,但是這種服務方式目前多數公司也在采用的時候,這種差異化對客戶不敏感。例如我們強調平臺聚集了幾千家供應商的時候,可以方便采購員選擇供應商,這個特色也沒有對很多客戶產生太大的吸引力,客戶也不會由于這個原因就多支付費用。

所以對于產品價值表述,一定是針對客戶里的關鍵決策人而言,針對競爭對手而言的相對優勢。我們公司產品作為電廠生產運營管理類產品,設計到角色包括決策者(廠長、總工程師)、重要影響者(運營部、設備部、采購部、信息中心等主管)、使用者(專工),對于這幾類人我們的產品都提供不同的價值,那么在價值表述及傳播過程中以那些價值為主呢?對于具有管理功能的軟件產品來說,決策者的價值是第一位,其實是重要影響者,最后才是使用者。所以我們價值表述首先體現在決策層上,兼顧重要影響者,淡化使用者價值。例如訊比價產品,從決策者來看就是控制采購活動及支出,在個人層面上就是物資管理創新的亮點,與競爭對手相比就是30多家客戶的成熟應用。其他例如操作簡單、不用安排、實施簡單周期短都是次要價值,我們價值傳播過程中,這些信息就可以過濾掉。

價值定位清楚后,在選擇傳播渠道上同樣要以聚集決策者和重要影響者為主。

三、如何制定產品營銷戰略和營銷計劃

制定營銷戰略的目的就是要占據主流市場,要占據主流市場就要一個一個打開小市場,例如發電企業的各發電集團,要有側重點的進行滲透。

對我們來說市場份額占到30%以上就具有發言權,在發電行業我們擁有300家發電企業后,我們就可以影響市場的游戲規則。

制定產品策略前要先確定各產品在不同市場階段的競爭位置。老師推薦了關鍵戰略地圖方法,一個維度是市場階段,分為創新者、早期接受者、大眾市場;另一個維度是競爭位置,分為新來者、調整者、領導者。劃分市場階段標準是市場份額,占據30%以上的就是占領大眾市場;劃分競爭位置的標準是相對市場份額,就是競爭對手之間市場份額的比較,誰占據第一位誰就是市場領導者。

以MIS產品為例,最大的競爭對手朗坤公司占據的市場份額略高于我們在市場中處于領導者,我們處于挑戰者;從市場階段來看,產品還處于早期接受者階段,所有市場份額加在一起還未能超過30%。績效考評產品處于挑戰者的市場早期接收階段,在此位置上,策略重點就是提供不同于領導者的差異化產品轉變為領導者。

制定營銷戰略就是清楚我們是誰?我們在哪?我們要去哪?營銷戰略的著陸點就是我們的成功客戶,要對成功客戶加以鞏固和包裝并組織各種營銷手段借助成功客戶來推動市場擴張。

四、品牌如何定位

對企業來說,品牌通常分為公司品牌和產品品牌,像目標市場定位在電力行業中的發電企業的公司來說,市場目標客戶有限,這兩個品牌在建設過程中那個為重點?怎么塑造品牌最經濟?還有就是品牌效果怎樣來衡量?

公司品牌和產品品牌,是企業品牌建設體系中兩個相符相成的元素,缺一不可。客戶既可以因為信賴公司(品牌)而購買產品(品牌),也可以因為認可產品(品牌)而更加信賴公司(品牌)。但是對于不同的行業,公司品牌和產品品牌的建設比重有所不同。

在品牌建設工具的選擇上,由于行業內目標客戶有限,采用公關的手法更經濟一些,單純的廣告方式效果會收到影響。可以選擇在行業媒體上經常性的發表一些專訪、客戶案例和技術文章,可以加強企業在客戶心目中的分量。由于發電企業客戶的采購鏈條一般很長,往往是由使用部門提出申請、信息中心等部門負責選型、高層領導拍板。使用部門和信息中心等專業技術部門更重視技術和產品,高層領導往往不會關注那么的細節,更重視這個企業的實力(知名度、行業內的經驗和客戶等等)。

再有一個方式就是口碑營銷,利用最多的方式就是論壇,可以是自己的論壇,也可利用外部的行業論壇。現在在網上有很多很專業的行業論壇。采購方在選型前往往會在里面尋找相關信息,你可以在這些論壇中宣傳你的企業和產品。往往效果不錯。但是,不要灌水發垃圾帖,而是要發一些客戶可能會感興趣的專業話題,比如案例分享等等。