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電力客戶信用體系建設的缺失，對供電企業持續健康發展帶來極大風險和危害。本文在國家現行法律的大框架下，在深入分析當前供電企業客戶信用管理現狀的基礎上，提出從宣傳信用文化、實施客戶信用評價和開展政企聯合懲戒三方面加強客戶信用管理，為供電企業探索建立日趨完善的電力客戶信用管理體系提供參考和借鑒。近年來，國家發改委先后出臺了《關于對電力行業嚴重違法失信市場主體及其有關人員實施聯合懲戒的合作備忘錄》《關于對失信主體加強信用監管的通知》《關于加強和規范涉電力領域失信聯合懲戒對象名單管理工作的實施意見》等一系列重要文件，有效推動了電力行業信用體系建設。但從具體實踐看，目前電力行業的信用監管范圍主要聚焦在電力供應商、電力設計施工等相關企業，對供電企業客戶的信用管理仍處于起步階段。直至2016年，中國電力企業聯合會印發了《售電企業及電力大客戶信用評價指標體系（試行）》，提出從基本條件、守信能力、守信意愿、守信表現、財務狀況、信用記錄六個方面對電力客戶開展信用評價，對供電企業客戶信用體系建設途徑進行了有益嘗試和探索。然而，對電力企業而言，在當前電力營銷環節，由于缺乏對電力客戶信用評級資質和客戶失信行為的法律認定權和行政處置權，電力客戶信用價值體系、社會約束力、法律威懾力尚未完全建立，這也是導致客戶惡意欠費、違約用電、肆意竊電等違法違規行為無法徹底根治的主因。從客戶角度看，信用風險的產生主要源于以下三個方面：一是客戶對電的商品屬性淡化，電是特殊的與民生密切相關的商品，“先用電、后付費”的傳統售電模式弱化了電力商品交換中電力客戶應當承擔的交換責任，供用電雙方還未建立起具有較強約束力的信用關系；二是電力法規不健全，雖然《中華人民共和國電力法》《重慶市供用電條例》等法規規定“客戶有竊電、拖欠電費、違約轉供、私自增容等行為，供電企業可以依法中止供電”，但因法定證據認定困難，在具體司法實踐中供電企業依法維護自身權利依然艱難，這也間接助長了電力客戶違約失信的不良風氣；三是不少電力客戶對信用重要性認識不足，放任其惡意欠費、違約用電等行為透支其信用度，在客戶失信且沒有承擔應有后果的情況下，進一步加劇了客戶信用管理風險。基于對電力企業賒銷營銷模式和公共服務行業信用管理模式的研究，不難看出，作為當下最重要的公共服務行業之一，供電企業與一般企業相比，除了一般的商業資信，還對客戶用電的安全信用、可靠信用等要求較高，所以電力客戶的信用管理必須與電力產品的屬性和特色相結合。

一、加強信用法制宣傳

打好信用“預防針”人無信不立，企業無信不長。信用是企業賴以生存和發展的基本條件。供電企業要把信用作為一種資源來看待，培育信用文化，使信用滲透到供電企業的每一個組織、每一項活動和每一個員工的行為中。要通過對內打造企業信用品牌，對外加強誠信法制宣傳，推動客戶信用理念和法制意識提升。對內營造誠信的文化氛圍，規范企業中以人為主體的信用行為，通過員工誠信的服務行為引導客戶誠信守信。以開展誠信服務討論、制定職工誠信手冊、評選誠信服務明星等系列活動為載體，加強信用體系宣傳，樹立“全心全意為客戶服務”的誠信企業形象。對外加大誠信文化傳播，通過開展誠信用電企業和個人評選、誠信星級評定工作，挖掘誠信企業、誠信客戶，選樹誠信用電企業、個人典型，并通過“網上國網”、微信公眾號、供電營業廳、大客戶經理等前端平臺，策劃開展立體正面宣傳，積極營造以誠信用電為榮的的良好社會氛圍。制作以誠信為主題的高品質宣傳作品，善用網絡等新媒體介質，大力開展電力違法案例警示教育，深入挖掘和廣泛宣傳誠信典型，引領以誠信守信為美的新風尚，引導爭做知法守法、誠信守信的踐行者。

二、開展電力信用評價

把好信用“風向標”追繳欠費、處置竊電行為是供電企業維護經營權益的一項重要內容但通常通過事后利用法律手段的方式進行被動處理，極大增加了企業維權成本。借鑒其他行業誠信管理的經驗，探索對電力客戶電力信用開展常態評價分級，并針對不同客戶群體建立差異化誠信服務、信用預警機制，樹好電力信用“風向標”，可以極大降低企業維權成本。確定電力客戶信用級別。按照供用電合同約定，供電企業與電力客戶分別按約履行供電服務、付費、合規用電等責任。電力客戶的履約記錄是電力客戶信用情況的直接反映，故供電公司可重點從電費繳納、違約竊電兩個方面，定期對電力客戶開展電力信用評級，增強供電企業信息風險辨識力和預判性。如圖所示，可設置SA、B、C、D五個電力信用等級，將無電費繳納逾期記錄、且無違約竊電記錄客戶定為S級；將電費繳納有逾期記錄，但均在當期予以完清，且無違約竊電記錄客戶定為A級；將欠費超過一個電費周期，但欠費金額不超過全年電費總額10％，且兩年內無違約竊電記錄客戶定位為B級；將欠費超過一個電費周期，但欠費金額不超過全年電費總額的30％，或兩年內有違約竊電記錄客戶定為C級；將欠費超過一個電費周期，且欠費金額超過全年電費總額的30％，或兩年內有違約竊電記錄，且情節較為嚴重的客戶定為D級；對于單次嚴重違約竊電并竊電費用超十萬元以上的客戶直接納入信用D級。實施等級客戶差異化服務。將電力信用級別較高（S、A）的客戶作為公司VIP客戶，該類客戶可以優先獲得與其信用等級相匹配的相關優惠政策，如最高的電費折扣比率、高可靠供電保障（即高峰時刻保證不拉閘）、增值服務延伸等；開辟VIP服務綠色通道，在不違背現有供電政策的前提下，建立快捷VIP報裝接電機制，配置專有VIP服務經理，提升客戶辦電效率；在各項常態工作中加大VIP客戶支持力度，優惠打折客戶設備故障搶修費用，指導幫助客戶安全生產、協助節能降耗等；將VIP客戶作為用電誠信守信典型，在公司各渠道積極宣傳報道，提升企業信用美譽度，擴大企業影響力，助力客戶企業長遠發展。反之，對電力信用級別較低的客戶，則實施針對性限制性措施。對評價等級為B級的客戶，在手機短信通知、欠費通知單中信用預警，提醒客戶及時繳納電費、提高評價等級，否則在下一個電費周期中信用評價等級將被納入C、D級。對于評價為C、D級的客戶，納入供電企業失信客戶重點觀察名單，加大上門催繳力度，嚴格依法執行停電催繳措施，同時采用裝設預收費裝置、資產抵押等手段，提前介入，有效規避供電企業經營風險。客戶認為供電企業電力信用評價信息存在錯誤或遺漏的，有權向供電企業提出異議申請，供電企業在半個月內完成異議核查和回復。

三、實施政企聯合懲戒用好信用“殺手锏”

 1取得征信授權及明確失信標準

當前電力客戶信用體系建設工作仍處于初期探索階段，特別是第三方對用電客戶的電力征信信息采集還沒有相應的法律法規作支撐。客戶的征信采集是實施聯合懲戒的基礎，依據相關法律規定，供電公司要向第三方提供客戶電力信用信息，需取得用電客戶的征信授權。對于新裝客戶，可以在新裝業務簽訂《供用電合同》的特別條款中約定客戶信息采集授權；對于存量客戶，在變更業務簽訂的《供用電合同》的特別條款中約定客戶信息采集授權，或者與客戶、屬地政府三方簽訂《客戶用電信息征信數據采集及征信查詢授權書》，確保征信信息在法律框架下進行報送，規避法律風險。電力體制改革實施后，電力行政執法職能依法劃歸到政府綜合經濟主管部門，供電企業不再擁有行政執法權，對惡意欠費、竊電、違約用電等客戶失信行為的認定和處置需要政府部門及相關司法機關的支撐。一般來說，惡意欠費失信行為的認定標準為：人民法院司法判決“未按供用電合同約定時間完清電費的”；竊電或違約用電行為的認定標準為：“竊電或違約用電，且由政府電力行政主管部門出具行政處罰書或者由人民法院出具司法判決”。供電公司可以通過與屬地政府簽訂政企戰略合作框架協議，將電力客戶征信采集、電力失信客戶聯合懲戒納入協議范圍，由屬地發改委、經信委等部門主導，以政企協同的方式推動失信認證各環節高效銜接，推動共同維護供用電市場秩序。

2失信聯合懲戒及信用修復機制

通過簽訂戰略合作協議，供電公司與屬地政府共同建立以政府為主導的電力客戶信用管理體系，供電公司每月對供電區客戶的竊電、違約用電、電費拖欠行為進行信用量化分級，并根據企業經營管理的需要，經上級單位、屬地政府聯合認證后，將連續三個月被評為C、D級的客戶納入電力失信黑名單，并報送至屬地政府信用管理部門備案。通過“信用中國”等政府公共信用平臺，屬地政府定期對納入信用黑名單的企業進行通報，對其他市場主體進行風險提示，給其他公共服務、行政部門業務辦理提供相關信用參考，并向相關部門提出強制退市并取消市場主體注冊的建議。根據電力客戶失信持續情況，對連續六個月評價為C、D級及以下的客戶，加大聯合懲戒力度，納入嚴重失信黑名單，并聯合相關部門嚴格限制納入嚴重失信黑名單企業的經營活動，致使電力失信客戶“寸步難行”，承擔“言不信者，行不果”的后果，提升電力客戶征信利用價值。建立信用修復機制，對電力信用等級實施動態管理。被評價主體可在下一個評價周期前，補交拖欠費用及信用承諾、提交信用修復認定資料，在此情況下，供電企業可向政府征信機構申請撤銷該電力客戶的不良信息記錄，修復其信用評價等級。為避免同一類信用問題重復發生、重復修復，對于同類信用問題在第一次申請修復時，可以修復其信用等級；第二次修復時，需半年及以上無失信行為，方可受理修復其信用等級申請。目前，供電企業雖然對電力客戶的信用管理邁出了重要一步，但仍處在探索和完善階段，特別是在信用標準構建、法規政策支撐、信用評級系統建設、信用信息公示與共享等方面還需有更大的突破。一是供電企業客戶信用管理模式不一，尚未建立相對統一的客戶信用管理檔案，對客戶各種信用資料、記錄完整建檔保存，還不適應現行信用管理制度及規定。二是對電力客戶的電力信用等級認定方式方法需進一步完善，除本文提到的拖欠電費、竊電、違約用電等信息，供電企業還可以充分結合企業資質等級、電力設備及操作水平、電工人員是否持證上崗、運行中有無責任事故、企業業績、盈利水平、繳稅情況等信息，對電力客戶開展系統全面的電力信用評級工作，以此提升電力信用評價的準確度。本文探討了信用法治宣傳、電力信用評價、政企聯合懲戒的思路做法，這是在國家現行法律的大框架下，促進電力行業客戶信用管理體系建設的有益嘗試。

作者:蔡磊 張俊耀 單位:國網重慶市電力公司永川供電分公司