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第1篇：客戶管理論文范文

1.實務(wù)中仍存在部分業(yè)務(wù)人員對授信風(fēng)險認識不足的現(xiàn)象，疏于對客戶進行信用風(fēng)險跟蹤管理。

常見的誤區(qū)：

(1)對擔(dān)保授信的風(fēng)險認識不到位，往往認為只要客戶開出了信用證或保函，業(yè)務(wù)就是零風(fēng)險了。但事實上，信用證和保函具體條款極為重要，國內(nèi)信用證交單往往會要求提交客戶出具的貨物收據(jù)，如果銀行審單時發(fā)現(xiàn)有不符點而客戶又不予接受，則受益人無法通過信用證收款，而此時貨物已經(jīng)發(fā)出，貨權(quán)已轉(zhuǎn)移給客戶。而保函作為主合同的從合同，主合同無效則從屬擔(dān)保合同無效。此外銀行也有可能利用保函條款設(shè)置理賠障礙，因此保函在法律上也并不是100%的保證。

(2)部分業(yè)務(wù)人員對授信對象會存在法律主體上的概念混淆，錯誤判斷授信主體的債務(wù)償付能力。例如X跨國公司在國內(nèi)以合資方式注冊珠海X有限責(zé)任公司開展業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)員往往會誤以為我們的合作方是資金實力雄厚、管理規(guī)范的跨國企業(yè)X公司，而走訪時X亞洲事務(wù)部集中采購模式和合資企業(yè)嚴謹?shù)墓芾盹L(fēng)格都極易讓人加深這樣的理解。但事實上珠海X有限責(zé)任公司作為我公司的客戶在法律上是獨立的民事主體，其股東X公司在法律上僅以出資額為限承擔(dān)有限責(zé)任。換而言之，珠海X有限責(zé)任公司的業(yè)務(wù)償債能力與著名的X公司沒有任何關(guān)系，其聲名顯赫的股東方并不能增加與其交易的安全性。

2.業(yè)務(wù)員通常一人管理多家客戶

難以詳盡掌握客戶的信用和經(jīng)營狀況變化，在事中控制階段往往會忽略客戶信用風(fēng)險預(yù)警信號，不能及時將壞賬風(fēng)險扼殺在搖籃中。

二、針對實務(wù)難點的應(yīng)對建議

1.事前審核階段

一方面建議業(yè)務(wù)部門要加強客戶關(guān)系管理，讓客戶主觀上有加強戰(zhàn)略合作的認同，從而主動提供相關(guān)客戶授信基礎(chǔ)資料；同時從該客戶的競爭對手、下游或行業(yè)信息網(wǎng)站等多渠道收集相關(guān)資訊，從該客戶在行業(yè)中所處地位，其利潤率能否高于行業(yè)平均利潤率水平，該行業(yè)是否具備發(fā)展前景等綜合信息判斷該客戶是否有合作價值，是否應(yīng)該給予授信。另一方面，對確需授信又無法掌握相關(guān)信息的，可考慮通過與銀行的交流合作，由銀行代為查詢其人行征信系統(tǒng)的信用記錄作為授信參考，或由第三方中介機構(gòu)進行信用評價。

2.事中監(jiān)控階段

進一步提升信息化管理水平。建議強化信用管理各系統(tǒng)之間的集成化水平和關(guān)聯(lián)信息查詢功能。實現(xiàn)管理部門和上級部門能實時在系統(tǒng)中檢查授信客戶走訪和資信變化情況；區(qū)域分公司相互之間能查到關(guān)聯(lián)客戶的信用檔案；實現(xiàn)信息共享，提高整體的預(yù)警反應(yīng)能力和響應(yīng)速度。

3.加強公司內(nèi)部各部門的協(xié)同管理，通過知識共享打破員工個人的能力瓶頸，在制度的基礎(chǔ)上通過調(diào)動人員的主觀能動性提高客戶信用管理水平

(1)建議讓法律事務(wù)人員更多地參與到信用管理事前評價和事中監(jiān)控的過程中。

重點審查擔(dān)保授信主合同及相關(guān)擔(dān)保文件、我方擬接收的客戶信用證和保函文本條款、臨時授信的相關(guān)抵押程序是否完善等。同時建議由法律事務(wù)人員負責(zé)收集信用管理方面的經(jīng)典案例定期對公司相關(guān)人員進行培訓(xùn)，以增強全體人員的風(fēng)險識別能力和法律防范意識。

(2)加大對業(yè)務(wù)部門授信管理工作的監(jiān)督和考核。

一是在經(jīng)費方面給予支持，確保授信走訪工作的頻次，每次走訪應(yīng)當(dāng)向管理部門提交走訪報告并將日常可能涉及風(fēng)險預(yù)警的信號及時錄入系統(tǒng)。例如：客戶有延期付款要求、提出減少交易量等。二是加強定期輪崗和不相容崗位復(fù)核管理，避免因業(yè)務(wù)員個人工作疏忽對授信工作跟蹤管理不利造成企業(yè)損失。

4.對于無擔(dān)保的信用授信，建議適度引入風(fēng)險理財

通過開展應(yīng)收賬款保理業(yè)務(wù)或購買短期貿(mào)易信用保險，將相關(guān)風(fēng)險轉(zhuǎn)移給商業(yè)銀行或保險公司。通常無追索權(quán)的保理業(yè)務(wù)完全由銀行承擔(dān)應(yīng)收款項的信用風(fēng)險，但如投保短期貿(mào)易信用保險則一般保險公司承保比例為90％，即企業(yè)須自負10％的經(jīng)濟損失。

三、結(jié)語

第2篇：客戶管理論文范文

客戶關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營銷風(fēng)險，為企業(yè)贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來進行消費選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺來及時分析客戶需求數(shù)據(jù)，結(jié)合這些數(shù)據(jù)來調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應(yīng)社會市場的發(fā)展需求，增強企業(yè)的市場競爭力。在客戶關(guān)系管理體系運行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體，然后制定出相應(yīng)的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎(chǔ)，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業(yè)市場營銷風(fēng)險。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進行適當(dāng)修改，保證企業(yè)營銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹立良好的信譽形象，為企業(yè)的進一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2.吸引客戶群體提高企業(yè)盈利水平

營銷管理人員在進行工作時可以充分利用客戶關(guān)系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉碓黾幽繕丝蛻簦瑸槠髽I(yè)贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業(yè)的營銷技能，認識到客戶關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關(guān)系系統(tǒng)的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養(yǎng)，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強客戶對自身產(chǎn)品的認識和了解，為產(chǎn)品銷售贏得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺，對現(xiàn)貨庫存實現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實現(xiàn)生產(chǎn)到銷售的過程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當(dāng)?shù)膬r格采購到合適的產(chǎn)品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關(guān)系管理體系，可以維護企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴大產(chǎn)品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來及時找到自身生產(chǎn)銷售中的不足，從全局出發(fā)來維護好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

3.利用先進技術(shù)擴大企業(yè)營銷市場

客戶關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對其進行維護，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進的技術(shù)來擴大企業(yè)營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴大企業(yè)的營銷市場。客戶對企業(yè)信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂。除此之外，企業(yè)利用先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時分析出市場數(shù)據(jù)，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達到企業(yè)市場營銷目的，擴大企業(yè)市場份額，為企業(yè)贏得更多利潤。

4.總結(jié)

第3篇：客戶管理論文范文

論文關(guān)鍵詞：病房，護理管理，滿意度

 

患者滿意度(patientsatisfaction,PS)是指人們因健康、疾病、生命質(zhì)量諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進行評價［1］。近年來，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者的自身保護意識和法律意識的增強，人們越來越認識到促進健康僅僅依靠治療技術(shù)是不夠的，病房的護理管理也直接影響著患者的滿意度。護理工作的價值不僅需要良好的護理態(tài)度和技能，更需要構(gòu)建新型的護患關(guān)系，以提高患者的滿意度。為了較客觀地反映護理服務(wù)質(zhì)量的好壞，提高護理水平，我院自行設(shè)計了護理服務(wù)滿意度調(diào)查表。通過調(diào)查獲取真正反映患者感受和期望的數(shù)據(jù)，從而更有效地改進服務(wù)。

1 臨床資料與方法

1.1 一般資料 選取我院住院5d以上的1000例患者進行隨機調(diào)查，包括消化內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、泌尿外科、普外科、腦外科、各抽取200例患者。將2009年6月500例，設(shè)為對照組，其中男264例，女236例；年齡18～73歲，平均(40.6±13.8)歲；2010年5月500例，設(shè)為觀察組，其中男270例客戶關(guān)系管理論文，女230例；年齡19～72.5歲，平均(41.3±12.6)歲。調(diào)查對象需滿足下列條件：①年齡18歲及以上，意識清楚；②自愿參加本調(diào)查。兩組患者年齡、性別、疾病種類等一般資料經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析差異無顯著性(P>0.05)。

1.2 研究方法 獲得研究對象口頭同意后，由護理專人向患者及其家屬發(fā)放自行設(shè)計的調(diào)查表，住院期間對護理工作的滿意度，主要包括入院介紹、健康教育、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心，基礎(chǔ)護理、技術(shù)操作6方面，均為單選，滿意，基本滿意，不滿意，并計算滿意率。基本滿意和不滿意視為不滿意。發(fā)放問卷1000份，收回有效問卷1000份，有效率100%。不能書寫的患者，由資料收集者將每個條目讀給研究對象，將研究對象的回答記錄在問卷上，問卷當(dāng)場回收核心期刊。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS13.0進行統(tǒng)計學(xué)分析，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2010年5月500例的觀察組患者滿意率明顯高于2009年6月500例的對照組，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=4.88，P<0.05）。說明加強護理管理對于提高患者的滿意度有著重要作用。

表1 兩組患者滿意度調(diào)查結(jié)果比較（例，%）

 

組別

n

滿意

基本滿意

不滿意

滿意率

觀察組

對照組

500

500

465

445

30

45

5

10

第4篇：客戶管理論文范文

關(guān)鍵詞客戶關(guān)系管理電子商務(wù)因特網(wǎng)

1客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀80年代，自動銷售系統(tǒng)SFA(SaleForceAutomation)和電話、計算機集成系統(tǒng)(CTIComputerTelephonyIntegration)就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。SFA系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計算銷售人員的提成，預(yù)測利潤，協(xié)調(diào)銷售人員的活動；CTI系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）就是對客戶關(guān)系進行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種"以客戶為中心"的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進企業(yè)與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭實力有一個質(zhì)的提高。

2在電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理的新特點

在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有：

（1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因為在企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。

3客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

（2）提高業(yè)務(wù)運作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。

（3）保留客戶，提高客戶忠誠度。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。

（4）有助于拓展市場。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機會。

（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。客戶關(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

4電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實施

首先，必須統(tǒng)一思想，提高認識。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動也需要提高員工對客戶關(guān)系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施必須有專門的團隊來具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團隊的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)需求分析是整個項目實施過程中的重要環(huán)節(jié)。

電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：

（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁惺艿筋櫩头答伒男畔ⅰ?/p>

（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時解答客戶的問題和投述。

（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應(yīng)該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。

5結(jié)語

無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢的一項就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。

第5篇：客戶管理論文范文

客戶關(guān)系管理是20世紀末期提出的概念，指的是通過多種渠道、多種手段、多種關(guān)系將企業(yè)客戶的有效信息收集起來并按照一定的目的需求進行匯編整理，從而幫助企業(yè)建立完整有序的客戶信息資源庫。這種管理方式已經(jīng)被應(yīng)用于很多行業(yè)中并取得了很好的效果。隨著計算機時代的到來，計算機技術(shù)也被廣泛地應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的過程中。通過計算機技術(shù)，客戶關(guān)系管理變得更加有層次、有條理。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，客戶關(guān)系管理學(xué)逐步自成體系，形成了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。市場經(jīng)濟的條件下，我國的各大電力企業(yè)不斷地受到挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)包括來自國內(nèi)同類企業(yè)的競爭，也包括外資企業(yè)的搶占。在這種嚴峻的形勢下，我國的電力企業(yè)面臨著巨大的壓力，同時也在不斷地尋找著突破，市場經(jīng)濟的體制在各大電力企業(yè)之中的推進力度不斷加大，逐步完成了向市場拉動企業(yè)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)變。但是在企業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的同時，老舊的市場營銷模式已經(jīng)不能和電力企業(yè)的發(fā)展腳步相互適應(yīng)、相互協(xié)調(diào)，這就對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了極大的負面影響。因此改革傳統(tǒng)的營銷模式，引入新的市場營銷理念對于電力企業(yè)的發(fā)展顯得至關(guān)重要。將客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場營銷相結(jié)合是近些年來比較成功的營銷模式之一。這種模式指的是通過將電力企業(yè)用戶的信息進行匯編，并且針對客戶的具體需求來對客戶進行服務(wù)。這種營銷模式充分結(jié)合客戶的特點，能夠有效幫助電力企業(yè)建立完整的客戶服務(wù)庫，從而更好地為客戶服務(wù)。客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場營銷相結(jié)合的市場營銷模式具有降低營銷成本、減少客戶投訴、減少銷售環(huán)節(jié)等優(yōu)點，和傳統(tǒng)的營銷模式相比更加科學(xué)合理，也更能夠促進企業(yè)的良性發(fā)展。

2客戶關(guān)系管理融入電力市場營銷模式的方法和戰(zhàn)略

2．1將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶關(guān)系相結(jié)合并建立客戶信息共享平臺

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)讓客戶關(guān)系管理變得更加簡單和快捷，同時幫助電力企業(yè)逐步向網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。因此把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的電力市場營銷模式中十分關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用能夠很好地優(yōu)化市場營銷的過程、減少很多人力的投入，從而減少企業(yè)資金使用，并且相對于人力反應(yīng)更加快速準確，效率也更高。電力企業(yè)的市場營銷部門可以將客戶的詳細信息收集起來并運用計算機將這些信息進行合理匯編，實現(xiàn)計算機對客戶需求的24h跟蹤，隨時接收客戶對于電力企業(yè)的需求以及客戶在用電過程中對企業(yè)的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機動靈活地解決客戶的問題，減少客戶的投訴。各電力企業(yè)還要積極地尋求合作，打破以往單打獨斗的生產(chǎn)模式。企業(yè)之間可以通過計算機建立客戶信息共享平臺，實現(xiàn)客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業(yè)的市場范圍，增大電力企業(yè)的人脈，有效提高企業(yè)的收益利潤，也能夠?qū)崿F(xiàn)所在地區(qū)電力事業(yè)的良性發(fā)展，具有很大的實踐意義。

2．2將客戶進行合理分層，實現(xiàn)市場細化

由于電力企業(yè)的客戶來自不同的企業(yè)和不同的區(qū)域，因此將客戶按照一定的標準進行分層非常重要。通過將客戶分層可以大大提高市場營銷的效率，改善市場營銷的質(zhì)量。比如說，可以根據(jù)客戶對電力企業(yè)銷售額的貢獻程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對于那些對用電需求比較大的VIP客戶完全可以實行一對一定點服務(wù)，可以為這些客戶建立業(yè)務(wù)辦理的綠色通道，設(shè)立受話方付費電話，成立特殊服務(wù)小組，設(shè)立專門服務(wù)人員，將這些重要客戶的需求隨時反映給企業(yè)，然后企業(yè)迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達到用電過程零擔(dān)憂的效果。這樣能夠幫助企業(yè)和VIP用戶建立長期的合作關(guān)系，從而實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。將企業(yè)客戶分層并不代表對于那些用電需求相對較少的客戶的服務(wù)可以敷衍而過，對于這些普通用戶要給予他們耐心細致的服務(wù)，從而將這部分客戶發(fā)展為VIP用戶，以促進企業(yè)更加快速的發(fā)展。

2．3推行特色化服務(wù)和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)

電力企業(yè)的市場營銷部門要根據(jù)每一個用電客戶的企業(yè)類型建立不同的服務(wù)方案，從而使服務(wù)更加貼心、到位。比如說，電力企業(yè)可以根據(jù)客戶的用電類型和用電量為企業(yè)制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶都能夠達到用電安心、用電放心的效果。特色化服務(wù)可以有效減少客戶和企業(yè)之間的摩擦，從而幫助企業(yè)和客戶之間建立和諧的關(guān)系，為企業(yè)的發(fā)展提供持久的動力。在推行特色化服務(wù)的同時，更要保證服務(wù)的質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。要盡量減少客戶在用電過程中存在的問題，即便有問題也要迅速地幫助客戶解決，以免因用電問題而給用戶帶來經(jīng)濟損失。特色化服務(wù)與優(yōu)質(zhì)化服務(wù)并行可以幫助電力企業(yè)建立長久的供求關(guān)系，實現(xiàn)供求平衡。

2．4建立企業(yè)品牌，提高企業(yè)的辨識度

在推行客戶關(guān)系管理的電力市場營銷模式的過程之中，企業(yè)要時刻牢記將自身的特色融入其中。服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量是一個企業(yè)的名片，在企業(yè)向客戶服務(wù)的過程中要時刻牢記自己的企業(yè)宗旨，并且不斷向客戶進行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶在享受服務(wù)的同時將自身企業(yè)的宗旨牢記在心，從而有效提高企業(yè)的辨識度。如何讓自己的企業(yè)在眾多的企業(yè)中脫穎而出，這就要求企業(yè)在市場營銷中要有自己的特色，展現(xiàn)自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過目不忘。企業(yè)的品牌可以極大地提高自身的認知度，從而擴大市場份額，占得市場先機，幫助企業(yè)在競爭之中取得優(yōu)勢。

2．5為客戶提供增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)

買方市場取代賣方市場后，電力服務(wù)的觀念要緊隨時代的變化。隨著各個行業(yè)推出不同的增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)以吸引客戶的注意力從而擴大消費的做法日漸普遍，電力企業(yè)也可以在這些方面不斷地進行探索。例如，對于用電需求比較大的客戶，當(dāng)其用電量達到一定水平的時候可以給予一定的優(yōu)惠。又或者可以向用電企業(yè)提供有償技術(shù)支持，幫助客戶進行用電系統(tǒng)的優(yōu)化。這樣的措施既能帶動客戶消費的增長又能夠拓寬企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，實現(xiàn)企業(yè)的多元化發(fā)展。

3結(jié)語

第6篇：客戶管理論文范文

1.決策體系以及客戶信息收集體系。在進行完善企業(yè)客戶關(guān)系管理體系過程中，首先需要在總公司設(shè)立客戶關(guān)系管理委員會。企業(yè)高層管理應(yīng)該親力親為，制定出整個企業(yè)的客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)政策，認真落實整個企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作。其次，通過總公司管委會的規(guī)定，要在整個企業(yè)以及相關(guān)部門建立起統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫。必須要通過“以客戶為中心”的指導(dǎo)思想，打破傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”來進行信息集成。從企業(yè)管理層到基層員工都要重視市場以及客戶的需求，通過各個渠道來收集客戶信息，并且把這些客戶信息錄入到統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫。

2.通過客戶信息分析系統(tǒng)來了解客戶。企業(yè)可以通過智能商業(yè)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，針對所收集到的客戶信息進行數(shù)據(jù)分析，并且按照相應(yīng)的分類進行整理，認真的分析出客戶的交易行為，并且重點分析客戶對企業(yè)的綜合服務(wù)的評價，這樣才能更好的了解客戶，從而才能更好地發(fā)展更多新客戶以及優(yōu)質(zhì)客戶。

3.了解客戶需求提高客戶滿意度。企業(yè)進行客戶關(guān)系管理工作中的一個重點在于，分析客戶對企業(yè)產(chǎn)品需求以及服務(wù)需求，更好地為客戶提供或者開發(fā)出能適應(yīng)其需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。尤其是對于綜合貢獻度高或者潛在價值的客戶，要更好地對其偏好和需求進行分析，然后結(jié)合自身企業(yè)的能力針對性的選擇、組合以及開發(fā)出更多的產(chǎn)品或者企業(yè)相關(guān)服務(wù)，從而才能更好地提高客戶滿意度。

4.通過產(chǎn)品售后反饋提高客戶忠誠度。企業(yè)產(chǎn)品銷售之后，要及時地通過市場銷售人員以及市場主管綜合性地針對產(chǎn)品售后進行分析，對于針對客戶所開發(fā)出的產(chǎn)品的售后反饋信息尤為重要。通過客戶的反饋與交往，可以為產(chǎn)品的改進提供非常有價值的參考，同時也可以提高客戶對產(chǎn)品的滿意度，從而有效地提高客戶對企業(yè)產(chǎn)品的依賴性以及忠誠度。

二、通過企業(yè)客戶關(guān)系管理占得市場先機

1.建立統(tǒng)一客戶檔案。企業(yè)與客戶在進行交流過程中，需要較為深入地了解客戶的各項信息，只有了解了客戶，才能真正的懂得客戶的需求以及分析客戶的消費行為。尤其是對于企業(yè)能夠帶來巨大利潤的“大客戶”，要特別地進行了解，要為每一個與企業(yè)有交流的客戶建立起相應(yīng)的檔案，以便企業(yè)今后對客戶的識別。當(dāng)前的一些檔案管理系統(tǒng)雖然已經(jīng)發(fā)展了許多年，但是還依然存在一些問題，比如：同樣為山西煤礦，可能在建立客戶檔案時錄入的是山西煤業(yè)，第二次在進行信息錄入時錄入的是山西煤礦，第三次信息錄入時錄入的是山西煤產(chǎn)品總公司。雖然是同一個客戶，但是在系統(tǒng)中會被識別為三個不同的客戶。如果無法解決這個問題，就不能把客戶關(guān)系管理進行深層次應(yīng)用。因此在進行客戶檔案建立時，企業(yè)應(yīng)該把客戶的基礎(chǔ)性信息進行詳細錄入，通過客戶代碼、姓名、地址、電話等信息的識別，來分析客戶。而且要把每一次客戶與企業(yè)之間的交流內(nèi)容進行記錄，以便在今后企業(yè)可以更好為其提供服務(wù)。因此，企業(yè)應(yīng)該通過企業(yè)客戶信息系統(tǒng)以及客戶往來的信息進行整合與轉(zhuǎn)化，形成一個統(tǒng)一的客戶信息檔案，這樣才能更好地識別與分析客戶，才能提供更好地服務(wù)。

2.通過需求與價值進行客戶分析。我國許多企業(yè)雖然已經(jīng)建立了一定的客戶關(guān)系管理體系，但是在進行具體服務(wù)時還在采用無差別策略。對于所有的客戶都以平等地對待與分析，沒有針對不同客戶提供有區(qū)別的服務(wù)。從本質(zhì)上來說這是一個可行的方案，但是從長遠來分析就會容易造成一部分優(yōu)質(zhì)客戶的流失。經(jīng)過大量的研究表現(xiàn)，不同的客戶對于企業(yè)的服務(wù)都會有不同的要求，當(dāng)然給予企業(yè)所帶來的利益也有所不同。因此，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合不同客戶的需求以及利益價值進行分類，在這些不同的客戶中尋找出最有價值或者最有利益潛力的客戶，并且為其提供他們最為需要的企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)，通過這樣的一種資源配置，除了可以提高企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)之外，還可以穩(wěn)固地抓住客戶，并與其保持長遠的合作關(guān)系。

3.通過客戶意見征求來保持與客戶的關(guān)系。企業(yè)與客戶之間要保持好良好地溝通，才能不斷地了解到客戶對于企業(yè)的要求。而且客戶的需求經(jīng)常性的在產(chǎn)生變化，我們只有通過與客戶之間保持長期的關(guān)系，才能真正意義上地了解到客戶不斷變化的需求。因此，企業(yè)不僅要針對客戶進行以往需求的了解，而且還需要通過分析客戶需求來預(yù)測其未來的需求。只有這樣才能更好地在當(dāng)前競爭激烈的市場經(jīng)濟中占的一席之地。要實現(xiàn)這個目標，我們只能通過與客戶交流以及征求客戶意見的過程中來實現(xiàn)。

4.分析客戶的特殊需求推行定制服務(wù)。企業(yè)可以結(jié)合自身實際情況，針對不同的客戶設(shè)計出不同的產(chǎn)品以及服務(wù)模式。從而才能更好地滿足客戶的需求，從根本上實現(xiàn)一對一的市場營銷理念，把和企業(yè)有交易的客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)的忠實客戶，促進企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。企業(yè)可以針對客戶的特殊需求進行了解，盡可能做到留住每一位客戶，并且針對最大需求的服務(wù)提供新產(chǎn)品以及新業(yè)務(wù)的計劃，從而才能獲得更多的客戶，為企業(yè)的未來發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

三、結(jié)語

第7篇：客戶管理論文范文

1.1一般資料

本院骨科于2012年6月～2013年8月對60名護理人員進行護理骨科護理風(fēng)險管理，其中男11名，女49名，年齡22～40歲，平均年齡（29.3±1.6）歲，護士36名，護師17名，主管護師6名，副主任護師1名；學(xué)歷大學(xué)本科18名，大專及以下42名。

1.2治療方法

成立骨科患者護理風(fēng)險管理小組，其中組長和副組長分別設(shè)立1～3個崗位，并分別由護士長及主任醫(yī)師擔(dān)任，其余護理人員作為小組普通成員。所有骨科護理人員都積極參與到風(fēng)險管理中來，并定期開展骨科護理風(fēng)險管理研討會，對骨科護理中存在的風(fēng)險因素進行分析，并結(jié)合實際的護理情況對其相應(yīng)的管理對策進行探究，并合理運用到骨科患者護理中去。

2結(jié)果

經(jīng)過成立骨科護理風(fēng)險管理小組并對骨科護理存在的風(fēng)險因素進行分析，并結(jié)合護理實踐得出相應(yīng)的護理風(fēng)險管理對策后，骨科患者在護理過程中的風(fēng)險顯著降低，由此導(dǎo)致的致殘、致傷及致死情況也明顯的減少，醫(yī)患關(guān)系也得到了明顯改善，醫(yī)患、護患關(guān)系滿意度急劇提高。

3討論

3.1骨科護理風(fēng)險因素分析

骨科護理風(fēng)險因素主要有患者和護理人員兩方面的因素，其主要表現(xiàn)為：患者方面：一是對骨科護理缺乏正確的認知觀念，隨著最新科技手段及方法在醫(yī)療臨床領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，為了提升骨科護理質(zhì)量，骨科護理中也引入了許多人性化及先進的護理服務(wù)及理念，然而患者卻缺乏對其正確認知，認為這是醫(yī)院最大程度牟取經(jīng)濟利益的手段，從而在觀念上和實際行為上不配合護理人員的護理服務(wù)，從而增大了護理風(fēng)險；二是患者的消極情緒，骨科患者因長期患病臥床等，容易導(dǎo)致焦慮、恐懼及抑郁等不良等消極情緒，加之片面的認為當(dāng)前醫(yī)療技術(shù)如此發(fā)達，他們的疾病能夠很快很好的治愈，而現(xiàn)實情況中，一旦出現(xiàn)短期療效不佳或治療過程中出現(xiàn)其他并發(fā)癥或后遺癥的情況時，患者會產(chǎn)生較大的心理誤差，產(chǎn)生消極情緒，而不積極的治療護理態(tài)度在骨科疾病的治療和護理中會產(chǎn)生不良效果，提高護理風(fēng)險。護理人員方面：一是護理人員缺乏足夠的責(zé)任心，由于當(dāng)前大部分醫(yī)院骨科護理人員數(shù)量不多，而護理工作難度和復(fù)雜性都較大，加之繁重的護理工作量，使得護理人員工作積極性不高，在骨科患者的護理中經(jīng)常出現(xiàn)冷漠應(yīng)付患者的情況，護理的不細致也導(dǎo)致護患關(guān)系較為緊張，長期以往易導(dǎo)致護患沖突，進而提高護理風(fēng)險；二是護理人員專業(yè)素養(yǎng)不高，護理人員大多只重視護理技巧的掌握，而忽視康復(fù)訓(xùn)練及患者心理輔導(dǎo)等方面知識的學(xué)習(xí)，而這些知識在患者的護理中非常重要，護理人員因此難以提供良好護理易導(dǎo)致患者對其不信任，不利于護理工作的開展，甚至產(chǎn)生護理風(fēng)險。

3.2骨科護理風(fēng)險管理對策

第8篇：客戶管理論文范文

1.1一般資料

我院產(chǎn)科共有病區(qū)2個，其中一病區(qū)床位36張，護士15人，床護比1∶0.4，其中護士長1人，主管護師1人，護師5人，護士8人；正式護士3人，合同護士12人；本科4人，大專11人；年齡22歲~39歲，工作時間5年以上護士7人，3年~5年2人，3年以下6人；月收治患者120~180例。二病區(qū)床位22張，護士9人，床護比1∶0.4，其中護士長1人，主管護師1人，護師3人，護士4人；正式護士2人，合同護士7人；本科2人，大專7人；年齡22歲~36歲，工作時間5年以上護士4人，3年~5年1人，3年以下4人；月收治患者60~100例。

1.2方法

1.2.1建立績效考核方案根據(jù)“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”重點內(nèi)容要求及醫(yī)院制定的各項質(zhì)量標準，結(jié)合產(chǎn)科具體工作特點制定二級考核指標10項。

1.2.2實施方法工作量由工作人員每日自行填寫，夜間工作量由白班審核，護士長最后審核。質(zhì)控小組成員按科室要求逐項檢查各項護理質(zhì)量標準并隨時記錄存在的問題，護士長定期與不定期檢查平時護理質(zhì)量。夜查房及護理部抽查，季度質(zhì)量檢查存在的問題均納入考核。護士長制定專科調(diào)查表并親自發(fā)放記錄結(jié)果。

1.2.3分配方案將護士績效獎金按職稱發(fā)放40%，其余60%總金額除以全體護士總得分后再與每個護士得分相乘，加上職稱發(fā)放部分即為每位護士績效工資總數(shù)。另有加分項目：如、合理化建議、科室有困難時主動加班、表揚信者加2~5分。

2結(jié)果

將2011年6月初次考核與2012年6月同期進行比較。2011年6月為對照組，2012年6月為觀察組，將月患者滿意度，護理質(zhì)量檢查得分進行對比。患者滿意率大幅提高，護理質(zhì)量有較大提升。

3討論

3.1確保了質(zhì)量改進的持續(xù)性和穩(wěn)定性

質(zhì)量管理是一個不斷自我完善的過程，“預(yù)防為主，持續(xù)改進”是管理的精髓。績效考核的重要內(nèi)容之一就是評估出質(zhì)量管理中存在的問題，持續(xù)改進，解決同樣的問題重復(fù)出現(xiàn)的現(xiàn)象。通過績效考核的方法對全科護理質(zhì)量進行全方位的檢查與控制，護士的質(zhì)量意識、問題意識、改進意識有了明顯提高，收到了良好的效果。以定期和不定期以及反復(fù)檢查、督察的方式，找出了護士工作中易存在的問題，及時反饋，指導(dǎo)整改。

3.2考核可操作性強，考核面廣，能反映大多數(shù)護士的工作質(zhì)量，得到護士的認可

績效考核質(zhì)量標準細致，考核涉及范圍廣，做到了凡有護理操作、質(zhì)量體現(xiàn)的地方均納入考核內(nèi)容，避免了護理管理“死角”的存在。同時，護理績效考核體現(xiàn)了絕大多數(shù)護士的意愿，考核方法公開、透明，考核結(jié)果客觀、公正，及時反饋，使護士能及時了解自己工作成績和發(fā)現(xiàn)不足，從而有針對性地改進工作和學(xué)習(xí)方式、方法和態(tài)度，從主觀上和客觀上改變個人平時工作中一些不良習(xí)慣，自覺遵守各項操作規(guī)程和各項規(guī)章制度，規(guī)范護理行為。

4結(jié)語

第9篇：客戶管理論文范文

1.1一般資料

選取本院2012年4月~2013年4月接受治療的77例泌尿外科患者作為臨床研究對象,將其隨機分為觀察組(39例)和對照組(38例),其中,男42例,女35例,年齡19~75歲,平均年齡(45.3±3.8)歲；泌尿系統(tǒng)疾病時間為1~5年,平均患病時間(2.3±0.6)年；兩組患者的性別、年齡以及泌尿系統(tǒng)患病時間等方面比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。

1.2方法

對照組患者給予泌尿外科安全管理的常規(guī)護理,觀察組患者在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上給予護理標識進行護理,主要包括護理級別標識、腕帶標識、輸血安全標識、非靜脈給藥安全標識、用氧安全標識、消毒標識以及藥物安全標識等。

1.3觀察指標

對兩組患者的泌尿外科治療時間、癥狀消失時間以及不良反應(yīng)率等指標進行觀察。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS17.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)分析。計量資料以均數(shù)±標準差(x-±s)表示,采用t檢驗；計數(shù)資料采用χ2檢驗。P<0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者的泌尿外科治療時間、癥狀消失時間對比

觀察組患者的泌尿外科治療時間、癥狀消失時間明顯短于對照組差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)

2.2兩組患者的滿意度和不良反應(yīng)率對比

觀察組患者滿意37例,占94.9%,對照組患者滿意24例,占63.2%,觀察組患者的護理滿意度明顯高于對照組(P<0.05)；觀察組患者出現(xiàn)1例不良反應(yīng),占2.6%,對照組患者出現(xiàn)10例不良反應(yīng),占26.3%,觀察組患者的不良反應(yīng)率顯著低于對照組(P<0.05)。

3討論

通常情況下,泌尿外科患者年齡差別較大,且主要以老年患者、小孩為主要發(fā)病人群,因此,對其進行護理的過程中要注重護理安全。對其給予護理標識,能夠有效優(yōu)化醫(yī)院護理秩序,促進治療方案的順利有效實施,并能夠構(gòu)建良好的護患關(guān)系,具體護理標識如下。

3.1護理級別標識

患者入院后,首先根據(jù)患者病情程度對患者護理級別進行標識,主要劃分為特級、一級、二級以及三級護理等,使用不同顏色標牌將其放置到患者床頭卡內(nèi)。

3.2腕帶標識

主要對手術(shù)、重危等患者給予腕帶標識,醫(yī)護人員確定患者身份、病情信息后,將內(nèi)容填寫到腕帶上，在患者左手腕位置統(tǒng)一佩戴；男患者使用藍色腕帶,女患者使用紅色腕帶,佩戴后囑咐患者不能自主取下。醫(yī)護人員在對患者進行治療前,要對腕帶內(nèi)容認真、仔細的核對。

3.3輸血安全標識

如患者需要輸血,則為其制作出護理標識,塑料卡為白底紅字,患者進行輸血時,將和患者血型一致的血型卡掛在患者身上,以便能夠起到提醒作用。

3.4非靜脈給藥安全標識

非靜脈通路用藥主要用于胃腸內(nèi)營養(yǎng)、膀胱沖洗等,制作一個規(guī)格20cm×15cm的塑料卡片；如患者為膀胱沖洗,則為其懸掛“膀胱沖洗”卡片,為黃底藍字,將其和沖洗液一塊懸掛在輸液掛鉤上,與靜脈液體分開后懸掛,這樣能夠避免發(fā)生換錯藥物的情況；如患者為胃腸內(nèi)營養(yǎng),則在對患者給予胃腸內(nèi)營養(yǎng)液輸入的過程中使用“腸內(nèi)營養(yǎng)”標識卡,在患者頭端懸掛營養(yǎng)液。

3.5用氧安全標識

將標有“防火防油防熱防震”的標識牌貼在中心供氧插孔位置,將標有“滿”或者“空”的標識卡放置到科室備用的氧氣瓶中,這樣能夠有效保障用氧的安全性,使醫(yī)護人員做好“四防”工作。

3.6消毒標識

由于患者在進行氣管插管、使用呼吸機等治療過程中,患者易發(fā)生耐菌感染,為有效避免發(fā)生細菌感染,要求要在患者床位貼“接觸隔離”標識,并在患者病歷夾上張貼“接觸隔離”標識,使醫(yī)護人員在與該類患者進行接觸的過程中能夠做好預(yù)防隔離措施,嚴格進行消毒處理,避免發(fā)生交叉性感染。

3.7藥物安全標識

對患者注射泵或者應(yīng)用特殊藥物治療時,在藥物上面粘貼標簽,標簽內(nèi)容主要包括患者姓名、性別、年齡、床號、藥名、時間以及執(zhí)行人員等信息,將其粘貼到藥瓶表面或者注射器尾端,這樣能夠方便更換和查找。另外,設(shè)置藥物過敏標識,如患者伴有藥物過敏史或者運用藥物會發(fā)生過敏反應(yīng),則將過敏藥物名稱備注清楚,并將其記錄在護理記錄單上。本組研究結(jié)果表明,觀察組患者的泌尿外科治療時間、癥狀消失時間明顯短于對照組(P<0.05)；觀察組患者的護理滿意度明顯高于對照組(P<0.05)；觀察組患者的不良反應(yīng)率顯著低于對照組(P<0.05)。

4結(jié)語