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摘要：隨著經濟體系的不斷完善，各大企業一直在不斷完善企業結構。對一家企業來說，除了要擁有過硬的技術人員之外，客戶的維護是企業長久發展中最為重要的部分。客戶關系管理不僅有利于企業發展，而且可以為企業創造更大的利潤。本文將分析現代營銷體系現狀，闡述客戶關系管理的主要內容，研究客戶關系管理在現代營銷體系中的價值，并探析在進行客戶管理時需要注意的問題。希望可以為今后現代營銷體系的完善提供一定的參考價值。

關鍵詞：客戶關系；現代營銷；價值研究

隨著我國經濟領域的水平不斷提高，各大企業之間的競爭力也在逐步增加。對于企業來說，與客戶之間的關系可以直接影響到企業是否能夠長久發展，而在進行客戶關系管理的過程中，許多企業存在一定的弊端，甚至有個別企業僅是將客戶關系管理停留在表面，這不利于穩定客戶關系，更不利于增加企業利潤。客戶與企業一直以來都是相輔相成的關系，當客戶和企業可以達到一定平衡時，才能夠達到雙方利益共贏的美好局面。所以客戶關系管理在現代營銷體系中具有重大價值。

一、現代營銷體系現狀

營銷是企業經營產品的一種手段，營銷是從客戶的需求程度出發，運用各種手段來進行推銷產品，盡可能地將產品推廣給最為合適的消費者。在營銷的過程當中，一件商品的價格以及如何宣傳都應當以消費者的需求為主體，在宣傳的過程當中，不僅要滿足消費者現有的需求，同時還需要盡可能地激發各種潛在客戶的購買欲望。現如今的消費者對各種營銷手段早已司空見慣，并且由于我國改革開放時間較短，導致各大企業對于營銷體系的建立不夠成熟，這都是現代營銷體系停滯不前的原因。當前，部分企業的領導者擁有一定的建立營銷體系的觀念，但在建立體系的過程當中過于重視理論，反而輕視將理論應用于實踐，進而導致營銷效率并不高，同時有些企業存在庫存類商品容量較大的情況，在這種情況下過于追求建立營銷體系，反而導致企業的競爭力低下，同時在企業競爭逐漸激烈的狀態下，消費者對于企業的營銷套路有了一定的了解，企業在建立營銷體系時不僅要以消費者為主體，同時還要針對消費者心理進行創新。目前，許多企業在完善營銷體系的過程當中過于追求對廣告的投入以及對宣傳手法的創新，在這樣的過程當中逐步減弱了企業對于品牌服務的意識，這樣的經營觀念在很大程度上阻礙了企業競爭力的提升，也不利于企業的長久發展。與此同時，受到傳統的經營觀念的影響，現代企業營銷體系的建立大部分以銷售產品為主，在進行構建營銷體系的過程當中，過于重視吸引新消費者，從而忽視了老消費者的內心需求。同時疏于對客戶關系的管理，許多企業難以認識到客戶關系管理對于建設營銷體系的重要性。甚至有些企業認為無需對現有客戶進行關系維護，這樣的思想理念會促使客流量流失，故客戶關系管理在現代營銷體系中具有重大價值。

二、客戶關系管理主要內容

客戶關系管理這一理念最早來自于美國的一家公司，在這家公司將客戶關系管理理念在全球進行推廣之后，得到了各大企業的廣泛認同，并且客戶關系管理被認為是維系企業發展的主要途徑。隨著經濟領域的不斷進步，客戶關系理念的內涵也在不斷地被完善，在完善的過程當中，客戶關系管理逐步演變成為以客戶為主體的管理體系，這里的客戶不僅針對于企業經營中潛在的客戶，更重要的是針對于現有客戶。企業以縮短商品銷售時長、壓縮產品成本并保證產品質量、拓寬銷售市場等方面為最終目標，利用多媒體等手段進行客戶關系管理，從一定程度來說，這樣的管理方式十分新穎，也是一種全新的營銷手段，部分企業通過折扣對于客戶的吸引力來增加客戶黏性。客戶關系管理的主要目的是從多方面提高企業競爭力，增加企業利潤。在進行客戶關系管理時主要分為五個部分：一是對企業所面向的客戶群體進行分析，充分了解企業營銷體系所針對的客戶年齡區間，分析不同客戶所存在的差異，并針對不同差異分析出對企業利潤的影響；二是企業應當給予客戶一定的承諾，向客戶保障商品的質量；三是企業應當牢記對客戶的個人信息進行保密管理，避免因為操作失誤導致的客戶資源外泄，并且實現企業與客戶的雙向交流；四是企業應當盡力獲得客戶的信任，這需要企業在發展前夕打好基礎，同時要對客戶的類型進行詳細區分，要求企業內部的銷售經常與客戶聯系，不斷更新客戶的最新思想，可以通過建立微信群的方式增強與客戶之間的聯系頻率；五是當客戶在企業消費之后，應當及時對客戶的消費體驗進行了解，并對客戶提出的不滿之處及時進行改進。客戶關系管理中的這五個部分是相輔相成的，任意一部分的失誤都會導致其他部分難以順利進行，在進行客戶關系管理的過程中，必須牢記尊重客戶是最好的溝通方法。

三、客戶關系管理在現代營銷體系中的價值

良好的客戶關系管理不僅可以向其他企業展示獨特的奇特文化，同時可以增加與客戶之間的黏性、了解市場對于產品的需求量、降低企業成本以及促進企業競爭力的形成。這些優勢都表明了客戶關系管理對于營銷體系的重要性。

1.增加客戶黏性，穩定客戶關系

在進行客戶關系管理的過程當中，最為主要的部分就是加強客戶對于企業產品的依賴度，也就是在營銷過程中增加客戶黏性。在了解客戶需求的過程當中，應當不斷地完善企業產品以及產品售后服務，在與客戶進行溝通的過程當中了解客戶的深層需求，以此促進企業產品的發展前景。同時可以不斷地對客戶的消費體驗進行回訪，讓客戶產生服務態度良好的認知。當企業將產品以及服務完善的越來越好時，客戶就會產生反復購買的行為，客戶也會不斷完善自身對于產品的認知程度，并向自己身邊的人進行推廣。當客戶與企業之間存在一定的往來關系，就會形成固定的客戶群體，企業產品的銷售就擁有了一定的基礎利潤。在增加客戶黏性方面可以采取老客戶打折等方式進行客戶維系，當客戶享受到一定福利時，會增加客戶對企業的滿意程度，通過口口相傳，可以達到免費宣傳的效果。在增加客戶黏性的過程當中，還可以為企業吸引一定數量的潛在客戶，而這些潛在客戶周圍的親戚也是可以為企業帶來效益的人群，親人的推薦往往勝過大牌明星在電視中的推廣。同時在與客戶進行溝通的過程當中，可以邀請老客戶回憶自身的購物初體驗，為企業的商品或者是售后服務提供意見，企業結合意見不斷完善營銷體系，及時調整產品的發展方向，在解決現有問題的同時可以為企業服務客戶打下良好的基礎。

2.了解市場需求量，拓寬營銷范圍

客戶對于產品的需求量與市場內部的需求量成正比，客戶本身對于產品的購買力度在一定程度上會引領市場購買力度，在這樣的情況下，對于客戶關系的管理就顯得格外重要。通過客戶關系管理可以樹立客戶對企業的信任程度，這在一定程度上有利于企業的長久發展。企業內部的銷售范圍存在一定的局限性，但通過老客戶的不斷推廣，可以擴大企業銷售范圍，這對企業了解市場需求量，及時調整營銷體系有著重大影響。當企業通過客戶管理達到了宣傳企業的目的之后，就可以將原本的營銷范圍擴大，由原本的周圍銷售演變成大范圍銷售，不僅有利于拓寬營銷范圍，還可以免費增加企業的知名度，為后續推出新產品打下一定的客戶基礎。當形成一定的潛在宣傳鏈時，就可以為企業提供更多的銷售范圍，在擴大營銷范圍之后，客戶關系管理更為重要，進而企業的長久發展也會得到保持，由此可得這三者一直都是密不可分的關系。

3.提升企業競爭力，促進長久發展

企業內部的營銷體系的設立應當以客戶的需求為最主要的標準，在當今市場競爭不斷惡化的過程當中，市場經濟正在飛速發展，進而導致了各大企業之間的競爭十分激烈。可以說在如今艱難的企業發展過程當中，客戶關系的管理是促進企業發展最為重要的環節。由于各大企業為了爭取客戶量會采取各式各樣的營銷手段，進而導致客戶在購買商品時面臨更多的選擇，這就導致企業在完善營銷體系的過程中需要加大對客戶關系管理的重視程度。所以如果可以在進行客戶管理的過程中，當本企業的管理手段優于其他企業時，不需要對客戶進行強制要求，客戶便會自愿地相信本企業。但是在各大企業進行營銷的過程當中，始終會秉承一句話“客戶就是上帝”，但這句話并不是在所有的企業當中都適合，當遇到一些蠻不講理的顧客時，切勿丟棄企業自身的原則，在足夠尊重客戶的基礎上，盡可能完美地解決問題。在當今市場經濟發展的過程當中，企業在完善營銷體系時應當以客戶為主體，不斷提高產品質量以及服務水平，為企業營銷體系積累一定的客戶基礎，為大范圍銷售鋪墊道路，拓寬企業的發展空間。在一定程度上可以將客戶關系理解為客戶與企業之間的信任關系，當企業可以和客戶進行友好交流時，就會大大影響企業產品的銷售量。當銷售量增加后，就會提高企業公信力度，進而提升企業在市場當中與同行的競爭能力。在我國目前十分緊張的經濟趨勢下，各大企業十分重視對于員工業務的管控，并且對于業務能力在營銷中的比重十分重視。創新管理模式是企業發展過程中不可缺少的部分，企業可以通過加強對客戶關系的管理來降低在業務方面所存在的風險。同時在過程中創造新型管理方式，進而實現企業的長久發展。

4.降低企業成本，增加企業利潤

隨著網絡新媒體的不斷發展，許多企業在進行營銷時會采用廣告等形式進行推廣，根據以往的營銷經驗，產品的銷售量確實會受到廣告的影響，但這樣的影響是短暫的，這其中的主要原因是由于經濟市場不斷發展，造就當今市場的營銷體系與過去大不相同，客戶不僅在意產品的質量如何，更在意企業的知名度，顯而易見客戶關系的管理在大部分層面都影響著企業的發展。企業如果想在營銷過程中增加收益，就必須將客戶關系管理放在第一位，并努力建立與客戶之間的信任關系。與客戶之間良好的溝通關系有利于企業站穩在行業中的地位，同時可以樹立品牌形象，客戶就是企業最好的宣傳途徑。當與客戶建立信任關系之后，就可以通過與客戶溝通或者是定期獲取客戶反饋這種回訪形式，通過營銷體系對客戶關系進行恰當的維護，進而了解客戶對于企業產品的意見與建議，及時針對不同的意見對產品做出調整。當客戶滿足于現有的服務體系時，就可以對產品進行完善。完善企業產品以及營銷體系的過程，就是降低企業生產成本，增加企業凈利潤的過程，同時應當注意的是降低成本不代表著削弱質量，在企業經營的過程當中最忌諱的就是為了盈利而采用降低產品質量的方法。要想促使客戶對企業越來越滿意，在改革的過程當中要始終以客戶為主體，這些改革都與客戶關系管理有著密不可分的關系，由此可見客戶管理不僅對增加企業利潤有一定效果，同時對企業的長久發展也是至關重要。

5.其他層面：穩定社會經濟

客戶關系管理不僅對企業的發展以及企業營銷體系建立存在巨大的價值，對于穩定社會關系也存在一定的益處。當客戶滿足于企業的產品質量以及售后服務，同時也會在一定程度上滿足客戶的心理需求，當客戶的心理被滿足時，會增加客戶對其他事物的喜愛程度。客戶的喜愛程度決定著企業是否能穩定發展，當各大企業均能夠穩定發展時，對穩定社會經濟自然存在一定的價值。

四、在進行客戶管理時需要注意的問題

企業在進行客戶管理時，最主要的就是應當得到企業內高層領導的支持，這里所指的高層領導就是企業內部的銷售主管。其實整個企業當中銷售項目的掌控者，他在企業中的作用體現在多個方面。在確定供應商廠家時，銷售主管是整個決策當中的推進者，為供應商廠家提供一系列資源，確保商品準時供應，同時當企業客戶管理出現問題時，銷售主管應當引導員工解決問題，不能將整個問題推給員工解決。企業在進行客戶管理的過程當中，應當正確地認識到客戶管理不僅是營銷部門的工作，而是整個企業員工應當全體參與的一項工作，各個部門的完美配合，是維系客戶關系最為主要的途徑。在進行客戶關系管理的過程當中應當懂得適可而止，并不是所有的客戶都能接受熱情式服務，企業員工在進行客戶管理的過程當中，應當對客戶進行細微的觀察，當客戶出現些許抵觸反應時，員工應當適可而止，并及時調整與此類顧客的溝通方式，以確保客戶的體驗感最大化。同時應當轉變傳統的客戶關系管理理念，由傳統的以企業為主體轉向以客戶為主體，把握客戶的心理發展趨勢，開拓新型管理手段。在與客戶進行溝通的過程當中，盡可能地站在朋友的角度為客戶分析利弊，給予客戶“家”的感覺。同時企業應當加強審查力度，以防部分員工在進行客戶維系時利用職務之便謀取不義之財，企業應當適時地安排不同員工進行客戶維系，建立客戶信息系統，方便員工調取信息。同時做好員工的保密工作，防止員工利用職務之便向其他企業泄露企業內部客戶信息。而且在客戶關系維系的過程當中盡量避免惡劣態度的出現，面對蠻不講理的客戶避免一味的忍讓，客戶關系管理的原則不可忽視。同時應當與供應商進行溝通，在進行客戶關系管理以及營銷體系的建立中不斷與供應商進行交流，及時修改對于產品的要求，這樣有利于供應商按照企業以及客戶的要求做出改變，更好地為企業和客戶服務。

五、結語

企業想要獲得長久持續的發展，就必須在營銷前期就降低生產成本，拓寬企業銷售范圍，充分利用不同的營銷手段穩定企業的市場地位，這些都與客戶關系管理工作的執行息息相關。了解到客戶與企業是相互依賴的關系，同時客戶關系良好與否直接影響著企業的生存周期，企業只有在發展過程中不斷完善與客戶之間的關系，才能使企業獲得巨大的發展空間。良好的客戶關系有利于企業構建正確的營銷體系，緊跟市場步伐，故客戶關系管理對于企業營銷體系以及企業發展有著重大價值。

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作者:孫奎環 單位:廣東東軟學院