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第1篇：空乘服務技巧范文

關鍵詞：空乘專業；口語表達；實訓方法

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）33-0333-02

航空服務業對畢業生職業核心能力的需求，要求提高高職空乘專業學生的語言表達能力。為填補航空服務業人才缺口，很多高職院校開設了航空服務專業。然而，一方面航空服務業的發展需要大量的應用型人才，另一方面高職院校培養的航空服務專業的畢業生卻難以滿足用人單位的需求。造成這種勞動力素質與經濟發展不相適應的原因是多方面的，但主要是畢業生的職業核心能力不高，而語言表達能力不強則是最突出的一個方面。

一、空乘專業學生漢語口語表達能力培養的必要性

空乘專業口語實訓的目的，在于通過學習、訓練，使學生掌握較多的口語表達的知識和技能，提高他們的語言表達能力和綜合素質，在未來的工作中更好地服務和發展。因為，航空公司屬于服務行業中的標志行業，空乘又是一個高層次的管理崗位，對空乘人員的素質要求很高，語言表達又是其核心能力，往往通過面試或晉級比賽的形式選拔人才，沒有較強的口語表達能力很難進入這個崗位。然而中學語文教育是應試教育，重讀、寫，輕聽、說，這就造成了學生口語表達水平較低，和崗位要求嚴重脫節的問題。因此，空乘專業學生口語表達能力的培養非常必要。

二、空乘專業學生漢語口語表達能力培養的目標、要求、內容

空乘專業學生口語表達實訓是在理論指導下培養學生口語運用能力的實踐性很強的課程，旨在對學生進行演講與口語的技能訓練。主要任務是使學生掌握相關訓練科目的語言技巧、具有專業所需的演講與表達能力，具備一定的語言應變能力。根據學生口語表達中普遍存在的問題，以及學生就業后反饋的信息，我確定了空乘專業學生口語表達能力培養的目標和要求：

1.空乘專業學生漢語口語表達能力培養的目標。空乘專業學生口語表達能力的目標，是通過學習、訓練，使學生掌握口語表達的基本知識和技能，提高他們的語言表達能力和綜合素質，在未來的工作中更好地進行服務。（1）熟悉相關的口語表達知識；（2）掌握增強勇氣、信心的方法；（3）學會有效口語表達的技巧；（4）掌握系統化的訓練方法。

2.空乘專業學生漢語口語表達能力培養的要求。（1）內容正確，觀點鮮明、見解獨到；（2）論據確鑿，論證嚴密，層次清晰；（3）語言準確生動、清晰明亮、自然流暢；（4）感情真摯樸實，親切感人；（5）態勢語言自然、大方；（6）應變能力較強；（7）形象端莊大方、自信、禮貌；

3.空乘專業學生漢語口語表達能力的訓練內容。練語音，做到語音標準、清晰、有感染力；練表達，做到表達清晰、有條理，反應快速靈活；練禮儀，做到自信，禮貌，說話文明，儀態大方；練膽量，做到發揮自如，不怯場。

三、空乘專業學生漢語口語表達能力實訓的實踐

在實訓教學中，精心設計、優化課堂教學過程最為關鍵。學生是課堂的主角，學生在課堂中是否參與，怎樣參與，參與程度如何，直接影響實訓教學質量。所以，精心設計、優化實訓教學過程是提高課堂質量的關鍵。我在這方面做了如下嘗試：

1.培養興趣、提供示范，增強表達的積極性，讓學生想表達。首先，讓學生了解口語表達的魅力，比如讓她們觀看欣賞一些名人的朗誦、著名演講家的演講、一些著名辯手的辯論，甚至說唱藝術，讓她們在感動之余，生發一種表達的欲望和沖動，達到躍躍欲試、不說不快的狀態。

2.加強認識，樹立信心，解除表達的顧慮，讓學生敢表達。讓學生認識到口語表達是一種技能，只要具備基本的條件，通過努力誰都可以掌握，沒什么神秘的。同時讓她們了解一些著名演講家和身邊學生成功的實例，鼓勵他們，最后解除她們表達的顧慮，如不敢表達自己的見解，害怕說錯了被別人笑話等。

3.營造環境，提供機會，使表達貼近生活，讓學生真表達。設置一些工作、生活場景，讓學生去應對實際問題，從而找到身臨其境的感覺。如針對空乘專業的學生，設定客艙服務的環境，讓學生模擬乘務員迎接乘客、服務旅客、應對旅客刁難或投訴等，練習學生的語言應用、臨場反應等，還可以結合客艙特殊服務，如節假日、特殊旅客生日、代表團載譽歸來等場景進行演講，讓學生大膽參與，暢所欲言。

4.目標明確，由易到難，設置課堂表達訓練項目，讓學生會表達。培養口語表達能力必須進行系統的訓練，內容和形式要以提高學生練習的興趣為目的。以下幾個訓練環節效果明顯。第一階段：用故事、笑話、歌曲等形式進行心理素質訓練。開始可以設定節假日飛行的場景，采取講故事、講笑話、唱歌等與旅客聯歡的形式，訓練學生的心理素質。因為這些形式大家都很熟悉，又不打分，學生沒有壓力，可以自如地發揮。這種形式可以讓學生很快找到上臺的感覺，積累臨場經驗，增強信心。第二階段：用客艙播音的場景進行語言技巧訓練。可以設定客艙播音的場景，先讓學生上臺朗讀播音稿，針對學生本人的語言問題進行訓練，糾正問題。如糾正平翹舌不分、邊音、鼻音不分等語音問題[2]。有文字材料，可以集中注意力，減少心理壓力，逐步消除膽怯，積累經驗，增強自信心，同時播音稿材料較短，易背誦，可以節省時間，也便于學生在任何場合進行訓練。訓練中要強調聲、韻、調、語調、重音、停頓等表達技巧，要求做到聲情并茂。可以采取自愿和要求相結合的方法，先自愿上臺，對膽子小、不自信的學生，要要求她們上臺，并且多鼓勵、指導，幫助她們獲得成就感，以消除畏懼和自卑。第三階段：用常規客艙服務的場景進行態勢語訓練。可以設定客艙常規服務的場景，針對眼神、微笑、動作、手勢、身姿、距離等態勢語進行客艙常規服務訓練，如，迎接客人時，通過問候、詢問座位、存放行李等訓練態勢語，做到自然、大方、協調、有親和力，從而打造自己良好的服務形象。第四階段：用客艙演講的場景進行思維訓練。可以設定祝賀運動員載譽歸來等場景，讓學生上臺進行演講訓練。要做到觀點鮮明，材料充分、語言生動，有說服力和感染力，有個性和風度。事先要讓學生了解演講的基本知識、演講技巧、演講中要注意的事項，如如何注意儀容儀表，如何運用手勢表情等，然后讓學生上臺感受和實踐。首先讓學生進行命題演講，充分準備，熟悉內容，這樣容易成功，可以給學生帶來信心。要做到不受環境的影響，能表現出勇氣和自信，并能比較準確地表達出自己的觀點和見解。然后師生點評。點評要以優點為主，同時指出態勢語方面的不足，這方面容易改變，學生容易有成就感。然后進行即興演講，培養學生的應變和語言組織能力，目的是訓練學生的快速反應能力、心理素質等綜合素質。重點是訓練學生快速構思、沉著應對等。在演講前一分鐘宣布演講，讓學生在一分鐘內準備。要達到能在各種場合作簡短的講話，并具有一定的感染力。點評要指出優缺點。第五階段：用客艙特殊旅客服務的場景進行溝通訓練。設定客艙特殊旅客服務等場景，讓學生上臺進行溝通訓練。要求服務溝通能表達自然、溝通順利、有親和力，提高學生的語言表達能力、思維能力，分析解決問題的能力、應變能力，同時訓練學生關注旅客利益、關注客戶心理需求，以此培養學生的溝通能力、服務意識、親和力。首先，讓學生了解溝通的基本知識、注意事項。如，要有親和力，要有觀察力；要有表述力，要有促成力[3]等，同時播放一些客艙服務的錄像，讓學生有一個直觀的感受。其次，讓學生對兒童、孕婦、老年、殘疾人、VIP、內部旅客等特殊旅客進行服務，讓他們找到表達的真情實感。再次，準備一些學生感興趣，又能激發學生思維的問題，創設一定的情境，如客艙服務問題處理的案例等，讓學生上臺評價、辯論。既可以訓練學生的思維，又可以訓練學生的口語表達，同時也訓練了學生的心理素質，一舉三得。最后，教師點評，學生互評，指出優缺點，加深印象。第六階段：用面試的場景進行禮儀素質訓練。可以設定面試的場景，讓學生上臺進行模擬求職面試。要求能展示禮儀、推銷自我，成功應試。首先，讓學生了解面試的程序和相應的禮儀，然后上臺進行求職面試。結合儀態禮儀知識，特別注意訓練文明用語、禮貌交談。如，“你好！”“請！”“謝謝！”“對不起！”“再見！”等，同時學會恰當地表達、委婉地拒絕等。既可以練禮儀，練膽量，也積累了求職應聘的經驗。

5.方法靈活，形式多樣，開展豐富多彩的表達活動，讓學生多表達。豐富多彩的活動是學生口語表達訓練的很好的補充。如自我介紹、課堂討論、故事會、演講會、朗誦會、辯論會、演唱會等。這些活動，由于身臨其境，更容易讓學生有口語表達的真情實感，有利于激發學生的學習興趣，提高學生學習的積極性、主動性。

實訓是獲得口語表達的關鍵。在口語實訓教學中鼓勵學生積極參加系統的實訓活動，目的是讓學生掌握語言表達的技巧，積累成功的經驗，培養學習的興趣，增強成功信心，從而提高他們的表達能力、心理素質、服務意識，為他們將來在空乘服務的崗位上更好地為旅客服務打下良好的基礎。

參考文獻：

[1] 蘇炳琴.演講與口才實訓教程[M].北京：中國商業出版社，2010.

第2篇：空乘服務技巧范文

關鍵詞： 播音主持課 空乘專業學生 語言表達能力

隨著社會經濟的飛速發展和全球經濟的一體化，乘坐飛機的旅客越來越多，航空業的競爭日趨激烈，對空乘人員的服務水平的要求也越來越高。語言交流作為服務溝通的主要途徑直接影響到服務質量，良好的語言表達能力成為空中乘務學生必備的綜合素質。在空乘專業中開設播音主持課程，結合專業需要進行有針對性的播音訓練，是提高空中乘務專業學生語言表達能力的有效途徑。

一、空乘人員語言表達能力的重要性

空中乘務是一個服務性的職業。“安全、快捷、舒適”是航空運輸的重要特點。機上服務工作是航空運輸的重要組成部分，空乘服務人員作為承擔這項服務的直接人員，其服務水平將影響到航空公司的形象及經濟效益。乘務員要學會與人交流的藝術，良好的語言表達能力是空中乘務學生應具備的基本職業素質能力。語言是交流的工具，不同的服務語言往往會得到不同的服務結果。空中乘務人員在客艙服務的過程當中，因發音不準、語意含糊或語意偏差等因素常常會導致與旅客之間產生誤會，因此空中乘務人員合理正確地表達自己的觀點和看法，不僅便于服務的完成，更有利于服務質量的提高。

語言表達能力作為人的一種基本素養，體現了一個人的學識和修養。很長一段時間以來，人們對空乘服務人員的印象就是漂亮，空姐的錄用也讓人感覺像在選美。隨著民航業的發展和競爭的日趨激烈，航空公司也意識到，年輕漂亮的臉蛋并不能與漂亮的服務畫上等號，專業、優質的服務才是顧客最需要的，因此在挑選空中乘務人員時更加注重個人的綜合素質。如何做好服務工作？服務中的交流、溝通往往是理解的橋梁，高質量的語言表達能力體現了服務者的個人素質和修養，這應該成為一名優秀的空中乘務員必備的知識涵養和教育中不可忽視的部分。

二、利用播音主持課教學提高空乘專業學生語言表達能力的策略

有聲語言的表達方法是播音員、主持人的基本功。清楚、準確、生動的有聲語言表達很容易讓人受到感染，產生共鳴，起到良好的傳播效果。如何提高空乘專業學生的語言表達能力？不妨引入播音訓練，從專業角度使其得到本質的提高。

（一）語言表達要體現思想、情感、聲音的和諧統一。

播音員、主持人的語言表達，不僅要清晰流暢，讓人聽得清楚，聽得明白，而且要有美的享受，也就是要聽得舒服，聽得動聽。在語言表達中，很多學生都存在語言平淡、言之無物的不足，這直接影響到表達的效果。因此要通過播音主持課讓學生的語言美起來，養成思想、情感、聲音和諧統一的語言習慣。有聲語言的表達是一個動腦又動心的過程，如果只是把文字語言轉化為有聲語言，那么還不能稱其為表達，表達一定要有“理解稿件―具體感受―形之于聲―受之于眾”這樣一個過程。單單從文字稿件轉化為聲音，只把字念清楚了，不顧及文字的意思、內容的表達，這樣的表達是空洞的，聲音也是冷冰冰的，沒有情感，沒有溫度。因此，要帶領學生進入創作的天地，從一開始教學就要讓學生建立正確的創作思想，養成思想、情感、聲音和諧統一的語言習慣，具備主體創作意識。不僅要讓學生具備這種意識，還要教給他們具體的方法。

具備主體創作意識，也就是要讓學生不僅明確要“說什么”，而且要進一步思考“為什么說”，挖掘語言內容的深層次含義。在這個層面上，有聲語言必然體現創作者的世界觀、價值觀，體現對客觀世界的認識，也體現出一個人的文化內涵和品位修養。因此，播音主持作為一門語言藝術，它包含著美的含義，這同樣是空中乘務專業學生應該具備的人文藝術知識。只有深入理解文章的意思，語言帶著理解后的感受和情感，才能帶領聽眾進入豐富多彩的有聲語言世界。

當然，觀念代替不了具體的要求和方法，如何形之于聲，還要教給學生具體的方法和技巧。首先，要讓學生掌握科學的發聲方法，包括呼吸控制、口腔控制、喉部控制和共鳴控制。這一部分的知識專業性比較強，學生沒有接觸過，剛入門感覺無從下手，要多鼓勵學生大膽用身體做實驗，多體會生活中的一些感受，并且要多利用課后時間反復練習，語言的表達需要建立一種好的習慣，形成正確的語感，沒有捷徑可走，只有反復地練習才能養成這種習慣，變成自己的東西誰也拿不走。

接下來要學習的是播音創作基礎和播音創作技巧，包括：準備稿件、理解感受、情景再現、內在語、對象感、停連、重音、語氣、節奏等，這些方法可以從專業層面幫助學生更好地改善語言問題。解決學生語言平淡、言之無物的問題，當然要充分理解文字稿件內容，認真備稿，這是感受的基礎。但是，有時候道理雖然明白，但是表達出來還是和想的不一樣，這是因為只理解還不行，還要感受，不僅要感到，而且要具體深入，準確迅速地調動情感，全身心地投入感知的世界。情景再現、內在語、對象感這些內部技巧能夠幫助我們體會語句的本質，產生強烈的播講欲望。緊接下來的外部技巧即停連、重音、語氣、節奏，從內部技巧到外部技巧，著重點雖然不同，但關系密不可分。語言表達是一個綜合的知識體系，學習是一點一點地深入，但是運用起來卻要綜合考慮，都是為表情達意服務的，在學習過程當中要讓學生反復練習，學會自己分析、運用，也要不斷示范，給學生具體的感受。

（二）模擬情景實踐與播音訓練相結合。

從學生的興趣出發，結合專業特色，模擬客艙中的情景進行實踐訓練，將播音訓練與學生感興趣的內容相結合，既能提高學生的學習興趣，又能增強教學效果。服務語言是旅客對服務質量評價的重要標志之一，在服務過程中，聲音圓潤動聽，表達清晰、得體，將對服務工作產生良好的反應，反之則會產生溝通障礙，影響服務質量。在教學中，可以模擬服務場景，對一些空中服務常見語言反復訓練，讓學生體會語言表達技巧對聲音達到的美化效果，從而變被動學習為主動學習。

在教學過程中，還可以將客艙播音作為訓練的材料，有針對性地進行專項訓練。客艙播音的類型包括：客艙安全介紹、航線及注意事項介紹、景色風光介紹、特殊情況播音、節日活動播音等。在訓練過程中，多采取互動的教學方式，讓學生參與其中。比如，在景色風光介紹的訓練中，讓學生設計播講內容，寫出飛機經過的名勝景點的播音稿，進行口語表達。在節日活動播音中，可以設計遇到特殊節日，如：中秋、國慶、春節等，讓學生主持一場小型的活動。在模擬訓練的過程中，教師要注意將播音主持的知識穿插其中，分析不同類型的稿件需要用什么樣的語氣和表達方式，達到提高語言技能的目的。

（二）提高即興口語表達能力

即興口語能力顯示一個人的口語表達能力和智慧，它必須用適合的語言得體的表達思想和情感。眼睛是心靈的窗戶，語言是反映一個人風貌的鏡子，“話如其人”說的就是這個意思。即興口語表達能力是播音主持課程中的教學內容，屬于無稿播音的范圍，它是播音員、主持人必須具備的能力，具有臨場發揮、靈活多變等特點，在表達上有反應快捷、生動自然的優勢。既然需要臨場發揮，就要求“說話的人肚子里要真的有貨”，具備廣博的知識，敏銳的觀察力，辨析力、捕捉力，發散的思維，以及良好的語言組織能力。空中乘務人員在客艙溝通當中也需要有效地利用口語溝通，并且具備這種即興表達的能力。

即興口語表達是一門實踐性很強的課程，教師要通過切實有效的途徑使學生真正有所收獲。除了常用的訓練方式如話題評述、命題演講、復述、辯論等之外，還可以模擬飛機上遇到的一些情況進行訓練，如換座，和生氣的客人交流，遇到特殊情況與乘客進行解釋、溝通，等等。遇到這些情況，如果能組織好語言，采取恰當的表達發式，往往就會使問題得到更好的解決。除了采取這些豐富多樣的教學形式提高學生的即興口語表達能力之外，還要具有一定的互動性和趣味性。在訓練中可以分組，模擬現場，既提高學生的學習興趣，又活躍課堂氣氛。

參考文獻：

［1］劉暉.空乘服務溝通與播音技巧［M］.北京：旅游教育出版社，2007.

第3篇：空乘服務技巧范文

關鍵詞：高品質 客艙服務 策略

近些年，民用航空迅速發展，成為目前較受歡迎的出行方式，許多高校相繼開設了空乘專業，其主要目的是為民航提供更多的高素質空中服務人員。但是面對就業越來越困難的問題，打造高品質的客艙服務成為重點內容，下面先對客艙服務現狀進行簡單分析，然后提出一些行之有效的建議，以切實提高客艙服務質量，為人們出行提供更加舒適的環境和服務。

一、客艙服務現狀

空乘人員主要是指在民航客機上為乘客提供服務工作的人員，其不僅要具有一定的英語或其他語種的社交能力，而且要具備一定的社交禮儀、安全知識、急救常識、服務意識等多方面的知識和能力。隨著我國民航及旅游業的發展，對空乘的需求量也越來越大，就目前來看，我國高校空乘專業的學生就業情況普遍樂觀，但是同時也潛藏著很多問題，這些問題的存在嚴重影響了民航的發展，其主要變現在以下幾點：

第一，是空乘專業教學過于獨立。目前，高校空乘專業教學基本上都是進行校園內教學模式，很少機會能夠和民航公司合作，學生學到的知識也僅限于課本上以及教師傳授的內容，對專業的基本知識了解的并不是很全面，導致在走向工作崗位后很難快速適應工作內容和流程，對于突發事件也沒有相應處理能力，進而導致空乘專業的學生成為“空心人”。

第二，是師資力量對空乘專業學生能力的影響。部分高校目前的師資力量還處在相對薄弱的水平，授課內容基本上都是以理論為主，缺乏經驗豐富的專業教師授課，導致學生的客艙服務綜合能力沒有得到有效提升，進而影響了服務質量。

第三，是課程設置不合理。課程設置的合理性能夠為學生帶來不一定的學習體驗，也能從整體上提高空乘學生的綜合能力，但是在目前的高校空乘課程設置中，經常會出現理論課與實踐脫節的現象，導致在學校中走出的學生不能有效將知識應用到實際，無法快速適應民航需要，所學知識無法全部與現實需要相融合，對高品質客艙服務造成了一定影響。

第四，是空乘專業學生自身的素質問題，由于該專業的學生外型普遍姣好，在實際學習過程中，過多地注重了禮儀方面的學習，而忽視了養成自身良好的學習習慣，導致自身自制力差、紀律觀念薄弱等現象的發生，對客艙服務的質量有著嚴重的負面影響。

二、如何打造高品質的客艙服務

根據上述內容可知，目前的空乘專業還沒有完全適合民航的需要，為了能夠打造高品質的客艙服務，在實際過程中，高校空乘專業相關部門領導可以參考以下幾點做法：

第一，加強與民航公司的合作。空乘專業的設置是為了促進民航的發展，在實際發展過程中，其主要以服務為宗旨，學生在具備良好職業素養的前提下，要具備崗位綜合能力和服務意識及水平。因此，空乘專業的學生不僅需要對民航的基本知識進行細致了解，還要熟悉民用飛機的結構、性能等多方面相關內容，熟練掌握民航服務的基本流程和管理內容，熟悉相關法律知識等。為了能夠打造出高品質的客艙服務，高校空乘專業必須要加強與民航的合作，與航空公司建立良好的合作關系，一方面能夠給學生們創造更多機會去了解和熟悉整個服務流程和相關知識，使其成為民航真正需要的服務型人才，另一方面也能直接為民航提供專業的人才。此外，在高校和民航合作的前提下，高校能夠準確獲取民航需要的人才類型，以便在實際教學過程中，有針對性地對學生進行培養，為民航提供需要的人才。比如：高校定期組織空乘專業的學生到合作民航企業去參觀學習，掌握基本流程，或是在民航需要招聘人才時，組織學生參加面試等，讓學生獲得更多的學習機會，提高其就業率。

第二，聘請崗位精英進行一線教學。專業教師團隊的組建對于學生綜合能力的提高和發展有著重要影響，在實際教學過程中，高校空乘團隊教師隊伍的組建可以從以下幾點考慮：首先，對內部教師進行深層次培訓，可以組織教師外出學習，去空乘教學效果好的高校進修，學習先進的教學技巧和專業知識，也可以通過加強教師與航空企業的聯系，及時有效交流，這樣做的主要目的是提升其專業教學水平，使其教學模式不再停留在理論化教學的層面，更多的是為學生展示其專業且先進的教學模式，讓學生真正學到實用知識。其次，高校可以引進專業的一線優秀員工來校教學，主要目的是讓空乘專業的學生們接觸到更多民航上的服務知識，這樣做，不僅能夠保證知識的精準度，還能夠方便學生掌握更加貼近實際的知識技能，同時能夠實現學生理論知識的查缺補漏，讓實踐與教學相輔相成。最后，為了方便一線教師進行知識的傳授和講解，也為了讓學生們學到更多知識，建議高校為學生們設置趨于完整的專業實訓室，如形體訓練房、客艙服務訓練艙、專業化妝間等，為學生們提供專業的實訓基地，促進其相關知識能力的發展和提升，為打造高品質客艙服務奠定良好基礎。

第三，學習與實習實施有效對接。民航企業需要的空乘人員并不是只會理論知識的人員，因此，高校必須要加強學習與實習環節的有效對接，并在適應空乘專業特殊性的基礎上，實現人才的專業培養，也就是說，要改變現有的課程設置，在時間上合理分配，為學生提供更加合適的學習平臺。根據目前空乘專業學生的整體狀r和就業情況來看，有必要采取新的課程設置模式來培養空乘專業人才。在高校，留學模式可以采取“1+3”、“2+2”、“3+1”等模式來培養學生，空乘專業也可以效仿這種先進模式，采取“1+1+1”的模式，這種模式主要是指劃分年份學習，即專業學習+過度期+實習，其中，專業學習年份是指空乘專業學生以學習專業課知識為基礎，多方面發展，掌握客艙服務基本知識、相關服務禮儀、外語的聽說能力等，并通過不斷訓練，提高自身服務能力和水平，為后續的學習和實踐打下良好基礎；過渡期主要是指在學生掌握基本知識的前提下，提供更多實訓知識，如民航客艙設備、機型等，讓學生理論與實踐相結合，由于在過渡期中學生會有動手操作的機會，因此，教師必須要從旁指導，避免出現差錯，阻礙學生能力的提高；實習期主要是指在將專業知識和實踐能力掌握扎實后，可以熟練為乘客提供專業的服務，包括應急事件處理、客艙設備操作、緊急撤離等，這期間應以進入航空公司實習為主，近距離培養學生的職業道德和能力，確保其能夠通過實習掌握更加扎實的服務基礎知識，為打造高品質客艙服務做好鋪墊。

第四，加強日常管理。實現高品質的客艙服務不僅需要從教師、課程設置、實習等環節入手改善，還要加強空乘專業學生的日常管理，從自身出發，嚴于律己，實現空乘專業的職業目標。在實際生活中，學生需要在生活習慣、時間觀念以及學習習慣和態度等多方面自我管理和約束，同時，學校也可以制定相關規定對學生進行監督和管理，并將其表現作為綜合評價的依據之一。此外，教師也應該適當引導學生進行職業規劃，并在明確學生職業規劃后，幫助其樹立正確的奮斗方向和目標，促使其投入更多的精力到學習中去，建立自身良好的知識結構。比如：教師培養學生養成晨讀的習慣，一方面可以克制學生懶惰的行為，另一方面也可以讓學生樹立良好的時間觀念，合理把握學習時間，有效提高學習效率，同時，晨讀的習慣也能夠拓展學生知識面，陶冶情操，提高涵養，是培養學生內在修養的有效方法。

三、結語

總之，打造高品質的客艙服務，就目前來看是十分重要的，且隨著時代的發展其重要性還會逐漸增大，相關院校要根據學生的實際情況，從整體角度出發，一方面從理論和實際兩方面出發，為學生設置合理的課程，提高其專業能力，另一方面要注重理論和實踐結合，切實為學生打造合理的成長平臺，為高質量的客艙服務提供保障。

參考文獻：

[1]劉展鳴.淺談提高空乘服務質量的對策與方法[J].科技致富向導，2014，（08）.

[2]蘇名洋.淺析如何打造高品質的客艙服務[J].科技致富向導，2014，（08）.

[3]高鋒.淺論乘務員客艙服務中的語言策略[J].文教資料，2015，（12）.

[4]恒璽.淺析影響客艙服務的因素及其對策[J].交通企業管理，2012，（01）.

[5]高斌，柳明，毛國強等.《客艙服務技能》課程教學的改進與思考[J].中國民航飛行學院學報，2013，（03）.

[6]馮君.淺析學做一w化教學模式中航空服務專業學生的客艙服務能力培養[J].職業技術，2014，（10）.

第4篇：空乘服務技巧范文

一、深刻的服務意識

在當前競爭逐日激烈的環境下，客艙服務質量已經成為旅客選擇航空公司的新標準。做到讓每一位乘客舒心飛行，也逐漸成為各大航空公司追求的目標。因此，空中乘務員的第一職責就是為旅客服務，客艙播音服務作為傳播信息的重要工具，使得客艙播音員的服務意識變得尤為重要，其工作的重要性也在隨著各發航空公司服務質量的不斷提高，逐漸受到重視。一名優秀的客艙播音員不僅要有扎實的專業技術和理論基礎，還要具有豐富的文化修養和社會知識。客艙服務質量的好與壞，與客艙播音員有很大的關系。民航播音員首先應該用真誠的態度去為旅客服務，特別是在語言服務中，只有真誠的態度才能贏得旅客的尊重、好感和信任。因而客艙播音員的職責不僅僅是播報信息，更多的是提供信息為旅客服務。作為客艙播音員，其自身首先是一名乘務員，其次才是客艙播音員。只有心懷服務意識，才能夠成為一位稱職的客艙播音員。6%的乘客認為一名合格的空乘人員首先要具備良好的職業道德，其次要具備一定的溝通能力。12%的人認為得體的形象和舉止也是提高航空服務質量的關鍵。除此之外，空中乘務員對航空安全的捍衛在調查中也占了15%。由此可見，良好的職業道德和良好的溝通協調能力是作為空乘服務人員必不可少的素質和職業要求。客艙播音作為民航服務中重要組成部分，客艙播音員的職業素質不僅反映了航空公司的服務質量，代表其服務理念，更是一個航空公司留給旅客的第一印象。隨著經濟全球化進程的加深，國內外航空市場的競爭也變得日漸激烈。當今各家航空公司的競爭逐漸轉向全方位的服務競爭。因此，提升客艙播音員的服務意識對于航空公司塑造自己的形象具有現實指導意義。

二、扎實的專業知識及播音功底

近幾年來，隨著航空事業的飛速發展，人們物質文化生活的需求不斷提高，給航空運輸服務行業提出了更高的要求。國內外各大航空公司紛紛采取措施增加硬件投入、強化內部管理、提高服務質量、打造品牌服務。在這樣的形勢下，乘務員扎實的專業知識是至關重要的。而客艙播音員作為客艙服務的指導者，其工作包含從迎客到送客之間的所有服務。因此，客艙播音員的專業知識應該比普通乘務員更加扎實、豐富。一名優秀的乘務員不僅僅要有專業的職業技術、堅實的理論基礎，還要具有豐富的文化修養和社會知識。首先，乘務員應該做到思維敏捷，反應靈敏，具有較好的語言表達能力，遇事沉著，處理問題果斷等各方面的素質。其次，乘務員還應具備良好的兼容性，工作中要有團結協作的精神，生活中要有相互配合默契；精神上要有強烈的集體榮譽感。目前，這樣的標準已經成為航空公司招聘空姐的基本要求。客艙播音員首先是一位乘務人員，其次才是客艙播音員。國外的航空公司對空姐要求非常的嚴格，他們對空姐外表形象、年齡等外在條件的要求相對較低，對內在要求卻十分苛刻，他們更看重空乘人員的親和力、自身學歷等內在條件。扎實的專業知識是客艙播音員的基礎素質，要成為一名合格的客艙播音員還要注意一些播音技巧。乘務員在進行播音時，必須要運用一些播音技巧使聲音悅耳動聽。播音時要聲音清晰、明快清脆、圓渾清亮、富麗清新、堅定清越。要做到這些就要有扎實的播音基礎。因此就應該做到以下幾點：

（1）規范生活用語，糾正自己日常中的語音錯誤，不論是生活還是飛行中都要求自己將每一個音節吐字發音準確、韻調和諧。在每次廣播前都要做好播音準備工作，從細節約束和要求自己，長此以往才會成為一種廣播習慣。

（2）空中服務過程中學會選擇合適的語氣、語調。面對大大小小的事件，都要選擇一種符合當事人心情的語氣，讓當事人感受到關心和理解。這樣既能滿足對方的心理訴求，又能完整的表達自己的意思，正所謂同理心。

（3）在與乘客交流的同時，必須學會控制語速。一些乘務員的語速較快，在播報航空信息的時候還能應對，但與旅客交流時，過快的語氣就略顯不當了。特別是一些小孩子或老年人，在對待他們時，既要注意自己的語速，還要注意自己的情感狀態。

（4）在航空播音時，客艙乘務員還應靈活掌握變換播音的技巧。其中，包括乘務員播報航班信息的對象感、語氣、重音、節奏、停連等等。除了掌握以上的技巧外，民航乘務員還要根據環境做出相應的變換。飛機上廣播時會有廣播詞的分類，遇到特殊情況時必須要發自內心地真誠播報，特別是一些誤機、返航、取消航班、備降一類的信息播報時更要注意。

（5）在飛機遇到緊急情況時，客艙播音員甚至還要代機長廣播。這時，客艙播音員首先要調整好自身的狀態，把握好情感基調，不能因為自己的表達影響到旅客的心情，從而引起騷亂或恐慌。

三、良好的溝通能力和應變能力

良好的溝通能力對乘務組每個成員來講都是至關重要的，人與人之間的交往無一離不開溝通。精誠所至，金石為開。無論是在播報信息時，還是在服務過程中，讓旅客感受到誠懇的態度是極為重要的。盡管一些乘務員的服務十分規范，業務水平比較精湛，但缺少真誠的溝通，因而始終不能滿足旅客的心理需求。有這樣一個案例，在一次航班執行的任務中，一位海外歸來的老年旅客與飛機上的乘務員進行攀談。海外老人問乘務員，“你是什么地方人啊？”乘務員回答是南京人。老人又問：“你熟悉南京嗎？”乘務員謙虛地說：“基本上的我都還是知道的。”他又問“南京是六朝古都，是哪六朝啊？”乘務員很有禮貌地回答了他。老人又問到“：明朝為什么遷都北京？”這個確實難倒了乘務員，乘務員很抱歉地回答了老人。老人笑著說：“沒關系，你很誠實。”其實，人與人之間的溝通最重要的就是真誠。人無完人，遇到自己沒有把握的問題，更要坦誠相告，這是客艙乘務員要遵守的基本原則。

四、熟練的涉外服務與禮儀規范

空乘人員首先要做到語言表達準確、語意完整、語聲輕柔、語調親切、語速適中。另外，現在空乘人員的外語能力也越來越受重視。空乘英語更加強調服務人員在服務過程中準確的語言表達能力、對突發事件的緊急處理技巧、應變的溝通能力。［1］而英語會話能力則是乘務員最基本的素質之一。因此，乘務員的英語培訓歷來倍受重視。此外，無論是客艙播音員還是乘務員在進行涉外服務時，必須注意自身的禮儀規范。第一，涉外服務期間要熱情大方，要時刻注意乘務員與旅客之間的關系是平等的。乘務員既要不缺乏熱情，又要不卑不亢，大大方方地接待國外友人。第二，乘務員要十分注意接待與被接待雙方身份對等，盡量避免接待方身份略低于被接待方的失禮行為。第三，在涉外服務的接待中，乘務員必須保證接待航班的接待規格與賓客身份相符，不能怠慢外國來賓。在特殊情況之下，還能安排經驗更加豐富的高一號位的人員進行接待。第四，民航乘務員在接待涉外來賓時，必要時刻注意握手、打招呼、交談、入座等事項。把握好細節，才能成就一個優秀的乘務員。

五、結語

第5篇：空乘服務技巧范文

一、準確理解職場模擬教學的內涵，對教學措施準確定義

簡單解釋職場模擬教學模式，是指對傳統理論授課形式的延伸和豐富，加之學生能夠真切感受到的教學情景，實現學生的自我學習和練習，嘗試在場景中獲得真實的職業體驗，也充分鍛煉所需要的職業能力，更能讓學生明確自己的“長短”，對后期的學習提供更有意義的精確指導。所以在職場模擬中，職業場景是關鍵，構造地越是真實，就越容易吸引學生的注意力，給學生更加真實的職場感受，更利于鍛煉其職業化的能力。

雖然都有“情景”二字，但是應該與情景教學區分開來，職場模擬應該更具有真實性，構建的是真實的職場情景，很可能或是經常在日后的工作中遇到的，甚至是直接進入實習的職業場景中，比構造的情景要真實很多。再者學生除了要利用專業知識之外，還要提高自己的“情商”，這對空乘服務專業來說是非常重要的。在職場模擬中要注意增加這方面的訓練，突發事件也是職場模擬的重點。所以發生在情景中的教學方式，都是可行的，是具有時代性的，切忌從教材中照搬場景，是必須要與現實結合的，有具體而實際的線索，才能夠體現職場的真實性。

二、構建真實的職業化場景，利用網絡提供模擬實踐平臺

針對職場模擬設計，教師需要制定更切職場環境的情境，并根據教學目的加入強烈的職業色彩，或是模擬業務流程等。隨著網絡的普及，教師可以利用多媒體等新手段，提供虛擬的實踐平臺，借助軟件來不斷熟悉流程，仿佛自己可以置身于服務場景中。再者，為了更好地聯系理論知識和實踐能力，教師要將職業化場景建立在知識學習的基礎上，根據空乘服務專業的課程內容來設置具體職業化的場景，并且穿插多個與理論知識相關的實踐項目，學習知識與實踐鞏固相結合，這與學生后期的工作節奏是類似的。出現問題及時解決，解決不了的則要重新學習，隨后再次實踐。這樣的方式可以節約教學資源，將整個學習過程變為職場練習操作的過程。職業化的場景可以從教材中選取，根據現實加以處理，使之更加符合空乘服務的工作“邏輯”。如重視空乘服務的基本程序，從航前預備準備階段、航前直接準備階段，到空中飛行實施階段，到航空后講評階段等，每個階段的工作任務和性質重點不同，對空乘服務人員的要求也就不同，且各個階段發生緊急事件的處理方案也不相同。對各個內容進行模塊性的演練，然后再穿插或是整體訓練，提高職場模擬的模塊性和整體性。再者，針對“服務”二字，提出確切的服務要求，練習如禮儀服務、引導服務、安全服務、救助服務等等服務項目，練習不同的技巧和落實方案，采用專業的航空用于，靈活應對突發事件，進行空乘服務補救等。教師可以將這些服務性質的內容穿插在模塊講解中，結合具體場景進行練習和分析。當然這些應急措施并不是一成不變的，否則就無法“應急”，還需要具體事件具體分析。這給空乘服務專業帶來了挑戰，因為沒有絕對性的模板，必須從自身的意識和能力入手，開發創新精神。

真實的學習平臺更容易獲得學生的注意力，教師可以爭取與校外實習基地的合作，如合作的航空公司等，作為長期的戰略合作伙伴，一來輸出人才，二來有助于培養人才，同時真實的訓練場景也有助于學生提升學習感受。為了更好地保證教學質量，學校還需要邀請合作航空公司的專業人員到校進行指導，對教學現狀和實踐能力等給予指導。及時向學生傳遞他們期望獲得的訊息，了解更多行業動態，加強你來我往的專業性合作，有利于雙方的提升。利用網絡這個虛擬平臺，還可以補充更多的原始數據，對相關行業的信息進行動態調查，了解行業的信息變化。同時充分利用網絡資源也有助于提升學生的自學能力，推動踏入職業崗位后的專業發展。

三、規范化職場模擬內容，保證模擬教學模式的實施質量

空乘服務專業，簡單來說只是一項服務類的職業，但是具有很強的行業特殊性，甚至關乎服務對象以及整個航班的安全。所以規范化職業模擬內容非常重要，關注教學內容的科學性、系統性，保證職場模擬不是“兒戲”。職場模擬的教學內容設計要以空乘工作任務為載體，向學生全面展示空乘工作的主要任務內容，并加以任務要求，將任務“事無巨細”得展示。具體的教學環節安排，為了更加貼近空乘的工作實際，可以按照其工作順序展開，以實際工作步驟為標準，逐步落實和變化教學實踐內容。結合理論教學，將知識做合理分解，鑲嵌到職場模擬的教學之中。但是在教學中，要注意學生在職場模擬中的主體性，杜絕“一言堂”，要實現雙主體，既保證教師指導的絕對性地位，又要突出學生個性化操作的自主地位。強調教師在職場模擬中的指導性，從一旁引導學生，對任務完成起到導向和輔助作用。并且教師要注意理論和實踐指導的結合，轉換理論教學指導和實踐指導的方式，通過語言、動作等進行示意，在實踐指導中更要簡化語言，多調動學生的思維參與模擬任務；另一方面要突出學生的主體地位，促進學生在該情境下對理論知識求知，并通過專業知識的落實進行實踐鍛煉。模擬內容和方式要確保學生可以理解，具有形象化的特?c，并且能夠加深對理論知識的認識，提高學生的學習積極性，更增強教學的實效性和針對性。要求保證職場模擬的教學質量，是為了更好地讓學生進行理解和練習，如果和學生的基本能力脫離較大，那么模擬的意義會降低。為了保證職場模擬的質量，珍惜每次模擬機會，教師要提前對學生的能力進行“判斷”，做好定性和定量工作，然后按照“最近發展區”的具體應用理念來確定模擬的場景和任務，有重點地對學生能力進行訓練，以保證教學質量。

四、選擇恰當時機進行模擬，有助于提升模擬效果

教學時機很重要，在錯誤的時機即使適用正確科學的教學方法也難以達到教學目的，發揮高效教學的作用。職場模擬教學模式也是如此，是選擇課堂開始，還是課堂中間，又或是課堂結束，其效果都是不一樣的。如果“粗暴”地適用職場模擬來打斷課堂，有時是會降低課堂教學效率的。特別是對于空乘服務這樣具有一定工作邏輯的專業來說，更要求教師做到適時引入。課前比較適合短小的情境模擬，以職場為背景，提出一些突況，通過學生和教師提供的處理意見，來引出具體的理論要求，從而引出新課。另一時機，就是在學習理論知識時，學生感覺到難以理解，或是一個知識點告一段落，可以加入職場模擬的方式，讓學生置身于空乘服務的職業環境中，體驗角色的責任和工作要求，并將所學習的理論知識加入到具體的問題解決當中，這樣學生可以一邊學習一邊實踐理解，效果最佳。對于特別困難的專業知識，要給予學生足夠的時間體會，或是先有部分已經掌握的學生進行演示，通過直觀的學習來帶動集體氛圍。當然在職場模擬過程中，教師要隨時收集學生的學習反饋，并將其結合到后續的教學任務之中，對教學準備作出恰當的調整，從而保證教學的科學性。除了在理論教學中穿插實踐模擬之外，還要在實踐模擬中加入理論指導。在實習過程中，安排理論學習時間，將理論知識合理地穿插到實踐技能中去，積極主動地發現問題，因材施教，更努力激發學生的創造性思維，從理論層面思考問題，鞏固對實踐技能。

五、安排定期的專業實習，師生共同參與學習

第6篇：空乘服務技巧范文

千里挑一，遠赴阿聯酋當空姐

蘇小雅（英文名Sophia）是位80后北京妞，學財稅專業的她，大學畢業后雖然有一份不錯的工作，但女孩卻覺得“世界這么大，應該去看看”。2013年春天，偶然在網上看到阿航在中國招聘的信息，小雅不僅怦然心動。她了解到，阿聯酋航空航線覆蓋六大洲超過120個目的地，是全世界發展最快、盈利最多的一家航空公司！小雅參加了3天面試，沒想到阿航并不過分看重姣好的身材和容貌，反而更看重英語水平、性格以及處事方式。“他們喜歡熱情睿智的人，最忌諱狂傲、懈怠、自大的冷美人。”性格開朗活潑的她，最終從2000多人中“殺出重圍”。

在迪拜空乘訓練基地，小雅和來自不同國家的姐妹，接受了嚴格而系統的訓練。有意思的是，之前這些美女從事的職業五花八門，有科研人員，也有公司白領和模特。這里有波音777和A380等著名大型客機的模型，可以模擬各種空中氣流的情況。實習乘務員上崗前的訓練內容包括空中醫療急救、機艙內緊急滅火、飛機緊急門操作及指導乘客逃生、接生，甚至識別炸彈和槍械等等。很多人都知道，香港航空要求空姐必須學習詠春拳，阿聯酋航空則要求空姐學習格斗，至少能制服一名醉漢。雖然擒拿格斗技巧性的東西更多，但小雅在訓練時，身上還是經常被摔得青一塊紫一塊的。“要想成為阿航的空姐，首先得變成女超人！”女孩如此調侃。有趣的是，阿航也繼承了迪拜這座國際大都市的特點，1.2萬名空中乘務員來自80多個國家。阿航沒有固定的空乘團隊，因為大多是國際航班，乘客來自不同國家，公司會抽調講不同語言的空乘組成團隊，因此，每次飛行都是臨時組合。“起初航班廣播時會告訴乘客，今天的乘務員來自哪里，會說多少種語言，除了常見的英語、阿拉伯語，還會有斯瓦希里語、斯洛伐克語……要說好長一串，通常一個航班會有來自二十幾個國家的乘務人員，會講二十幾種語言。”

沒有《飛行女郎》浪漫，光鮮背后很“心酸”

每次飛行前，她們至少需要100分鐘的準備工作（如果是早上7點的航班，她們4點多就得起來化妝準備），這其中還不包括從駐地到機場的班車。過安檢上飛機后，她們首先要檢查飛機上座位是否干凈，頂板上的燈光是否明亮，再把機艙里的緊急醫療設備用心地檢查一遍。然后才是迎接乘客，登機時，她們會陪同遲到的乘客一起奔跑，再恰到好處地送上一杯冰水。在一些“上帝”眼里，她們就是“高級服務員”。比如經常會有一些乘客拖著一個很重的箱子，讓她們幫忙放到行李架上，對此，小雅都會無條件地答應對方的要求。“時間長了，很多空姐都會有腰椎間盤突出的職業病，就是長期幫乘客舉行李所落下的毛病。而如果腰椎間盤突出嚴重的話，就將告別空乘這一職業，因為腰部無法用力，不能在一些緊急的情況下幫助乘客逃生。”

有一次，航班因天氣原因迫降至德國漢堡，不能正常到達倫敦，小雅耐心地對旅客解釋，卻有一位中年乘客爆跳起來把怒氣全泄在空姐身上，不由分說地將喝剩的半杯咖啡潑了她一身。小雅強忍著心里的委屈，用平靜的目光看著對方，還是禮貌得體地詢問：“先生，您還需要一杯咖啡嗎？”在她真摯的人格光環里，這位乘客接過一杯咖啡后，羞愧地低下了頭。小雅返回服務間，壓制著心底的酸澀和火氣，用濕毛巾擦去身上的咖啡漬，又面帶微笑回到機艙繼續為乘客服務。“遇到正常的事情把它當生活經歷，非正常的則把它當做生活磨煉。”女孩對前輩的教導非常贊同。

因為執勤航班要每周排班，所以經常這個周每天凌晨3點下機，下一個周又改成每天中午下機，加上長期萬米高空低壓作業，空中小姐面臨著多種職業病的困擾。首先是皮膚，作為空中小姐，化妝是職業要求，長期積累下來，對于皮膚的影響很大。一般剛到航空公司工作的員工，大家皮膚都挺好，很少有臉上長小疙瘩的，但工作一段時間后就不行了，皮膚質量明顯下降。當出現小疙瘩變成大皰的情況時，皮膚的惡化甚至會導致停飛。

其次是肌腱炎，這是許多空姐都有的職業病，因為長期站立作業和低壓生活，有的空姐手腕出現嚴重病變，還有的脊柱發生側彎，為了能正常工作，不少空姐都隨身帶著類固醇之類的鎮痛藥物，帶傷繼續工作。此外，作為女性，對飛機的頻繁起降以及高空的宇宙輻射等都非常敏感，因此患上婦科類疾病的也大有人在。這些都給空中小姐的生活增添了不少煩惱。

年賺45萬，要做阿航中國籍乘務長

在世界不同地區頻繁往來，也讓小雅她們有很多機會接觸各個國家的人，這是一件辛苦卻有趣的事情：“飛俄羅斯，每次降落乘客會全體鼓掌;印度人喜歡搖頭，很難分清YES還是NO;日本人很安靜喜歡隨時戴著口罩;非洲人呼喚空乘喜歡打著響指喊‘姐們’，特別嘻哈;東南亞地區的航班總能碰上花掉畢生積蓄去朝圣的耄耋老人;齋月飛沙特的航班上會見到虔誠的穆斯林跪滿過道的景象;菲律賓航班上有很多孕婦，飛前一定要好好溫習接生這件事兒……”

小雅在空中服務過程中也學到了很多東西，比如學會體察乘客的風俗習慣。有一次飛行，她遇到的幾名印度乘客。小雅把橄欖絲發給他們，但印度人全部不吃她發的食品，紛紛問這是什么東西。小雅感到奇怪，后來才得知乘客以為她發的是牛肉絲，而印度人是不吃帶血的豬肉和牛肉的。

阿聯酋航空是飛行行業的高端品牌，空姐就是公司的形象代言人。小雅最大的快樂就是為每一位乘客營造一個溫馨舒適的環境。一次，小雅迎來一名特殊乘客，那位頭發雪白的法國紳士是坐著輪椅和夫人一起上來的。因其行動不便，小雅便扶著老先生坐在一個通風的位置上。又給他倒了一杯溫開水，還預備了濕毛巾。夫人告訴小雅，她先生得了癌癥，走了美國和歐洲多家醫院，但醫生都說沒有辦法，現在他們只好回巴黎等待上帝的裁決。小雅說，人無論遇到什么窘況都要快樂，快樂屬于自己的，法國紳士微笑著頻頻點頭。

因工作出色，去年冬天小雅開始“升倉”服務A380商務艙。與經濟艙相比，商務艙的服務需要更加細致，但待遇和薪水也更好。其實在外航中，阿聯酋航空的待遇絕對位于金字塔塔尖。空姐平均月薪大致相當于人民幣3萬元，而且無須納稅。

現在，小雅的年薪已超過45萬元，若加上各種補助就更可觀了。除此之外，她們走到哪里都是免費住非常好的酒店。而在迪拜，公司免費提供帶有家具的公寓住宿，公寓還帶有健身房、游泳池等公共設施，小雅和另一女孩共用一個三室兩廳，她的小臥室就有15平方米，生活用品一應俱全。

第7篇：空乘服務技巧范文

Abstract： Consciousness determines behavior, thus the service consciousness of a flight attendant determines the service behavior and service attitude. Strengthening the cultivation of service consciousness of flight attendants helps to improve the service quality and economic benefits of airlines. This article researches on the service consciousness that a flight attendant should possess and the training methods of service consciousness.

關鍵詞： 空中乘務員；服務意識；培養方法

Key words： flight attendant；service consciousness；training methods

中圖分類號：[U8]文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）01-0222-02

0引言

服務意識是指乘務員主動、樂意、超前地為客人提供服務的意愿。它的含義是指乘務員在為旅客提供規范服務的同時，還要提供“超常服務”，也就是要求乘務員應該關注乘客，及時了解乘客的需求并提供有效的服務，使賓客時刻感受到乘務員在關心自已。

乘務員的服務意識往往決定了航空公司的服務質量，影響航空公司服務質量的因素有物和人兩個因素。在物的因素同等條件下，影響航空公司服務質量的主要因素是空乘人員的服務意識與待客態度。一種“賓客至上”、“顧客第一”的服務意識與熱情友好、真誠和藹的服務態度，可使旅客在感官上、精神上產生被尊重感和親切感。因此，各航空公司在招聘和培訓空乘服務人員時，都將服務意識做為一項重要的考核內容。

1空中乘務員應具備的服務意識

乘客是通過自身的感受來評價乘務員的服務水平與服務意識的。優質服務具體表現為“五感”：舒適感、親切感、安全感，方便感、受人尊重感。要使客人達到這“五感”，就要求乘務員具備良好的服務意識。

1.1 懂得各種服務禮儀禮儀是人際交往中表示禮貌禮節的形式，是人們在長期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一種約定成俗的，為大家共同遵循的行為規范和交往程序。注重禮儀、禮貌，是乘務工作最重要的職業基本要求之一，它體現了乘務人員的文化修養和職業素質，是良好服務意識的體現。

乘務員的禮儀、禮貌表現在外表上，就是衣著整潔端莊，儀容清新靚麗，注意發型，整體的儀表儀容應給人于穩重大方、高雅和諧的感受。在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，注意語氣語調。在行動上要舉止得體，彬彬有禮，在機上服務時動作幅度不要太大，做到“說話輕，走姿輕，動作輕”。在服務過程中要不卑不亢，態度和藹可親，始終笑臉相迎，保持職業的微笑。

1.2 具有良好的服務態度服務態度，是指乘務人員在對乘務工作認識和理解的基礎上，一種對顧客的情感和行為傾向，是服務意識的具體表現，其表現出來的形為具有以下特點：

1.2.1 待客熱情耐心乘務員對待客人要面帶笑容，真誠熱情，語言親切。不管服務工作多么繁忙，都不能產生急躁、厭煩情緒，要始終保持鎮定自如，對顧客的抱怨和不理解要耐心傾聽，并用委婉的語氣，心平氣和地加以解釋，若暫時解釋不清或沒必要解釋，不說為宜。

1.2.2 工作認真負責這是一個真實的案例：廈門飛往重慶的航班，旅客已全部登機，飛機正準備起飛，突然，座位在5排D座的客人站了起來，急匆匆走到前廚房告訴乘客員，剛才來飛機場時，他將一件貴重的漆線雕留在出租車上，忘了拿。這件漆線雕是廈門的合作企業讓他帶回贈送給公司總經理的，現在東西丟了，客人急得滿頭大汗，回去后不知如何向總經理交代，希望乘務員能幫忙。看著客人著急的樣子，乘務員深表理解，乘務長問清旅客乘坐的出租車情況后，安慰旅客別著急，在征得機長的同意下，馬上用手機與交管部門聯系，五分種后，交管部門回電，客人的東西已找到，乘務長又及時與廈門的基地辦公室聯絡，讓基地工作人員及時幫客人取回東西，并通過快遞寄給客人，至此，著急的客人才放下心，松了一口氣，并一再對機組表示感謝，飛機準時起飛。

此案例告訴我們，認真負責就是急客人之所急，想客人之所求，認認真真地為乘客做好每一件事，對乘客提出的服務要求，均要有一個圓滿的結果和答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己的服務范圍，也要積極與其他部門取得聯系，切實幫助旅客解決疑難問題，優秀的乘務員應把解決乘客之所需當作工作中最重要的事。

1.2.3 做事積極主動，細致周到乘務員要把握服務工作的規律和客人的心理需求，積極主動提供各種服務。客人想到的，乘務員要想在之前，客人沒想到的，乘務員應替客人想到，做到處處主動，事事想深，主動為客人著想。此外，還要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止、言語中揣摩客人的需求，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，力求服務工作體貼入微，使乘客滿意。

1.3 豐富的客艙服務知識空乘服務不只是端茶送水，它涉及的服務知識極其廣泛，乘務員服務意識的提高，有賴于服務知識的拓展。因此，乘務員應熟練掌握客艙安全、客艙服務與操作技能、客艙急救、客艙應急處理、特殊旅客及重要旅客服務等專業知識，還要掌握旅游知識、航線知識、心理學知識、禮儀知識、生活常識等。只有這樣，才能在工作過程中應付自如。

1.4 嫻熟的客艙服務技能嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。嫻熟的服務技術，要求各項服務操作應符合航空公司制定的數量標準、速度標準、質量標準和服務程序，這是規范化服務，而空乘服務面對的對象是人，而人是復雜的，需求也各異，因此，乘務員能根據服務對象的特殊情況，在規范化服務的基礎上，靈活地做好服務工作，達到使客人滿意的效果，這就是服務技巧。

1.5 強烈的客艙安全意識安全是民航工作永恒的主題。飛機安全直接影響到旅客的生命和財產，也決定著航空公司的生存和發展。對于空中乘務員來講，為客人提供的一切服務，都必須建立在安全的基礎上。客艙乘務員要有強烈的安全防范意識，時時刻刻把安全放在首位，牢牢繃緊安全這根弦。

2服務意識的培養方法

要提高服務意識，就必須做“有心人”，也就是在服務過程中要用心觀察，體驗，感悟客人的需求，從而提供恰到好處的服務，使客人滿意。在平時的工作服務過程中，可以從以下幾方面訓練自己的服務意識。

2.1 記住乘客的姓名，提供姓氏服務許多航空公司規定，為頭等艙、公務艙乘客服務時，應以客人的姓氏稱呼客人。這種姓氏服務可以創造一種融洽的賓主關系，對客人來講，當他一上飛機時，就能被乘務人員叫出姓名，客人會感到很自豪，會有一種被重視的感覺。因此，一名“用心”的服務人員應學會記住常客（特別是重要客人）的姓氏。因為，沒有任何言語比親切的名字更能打動他的心。

2.2 真誠微笑，滋潤乘客學會微笑，通過微笑把快樂、善意帶給乘客，這是融洽人際關系的最基本要求。各航空公司在選擇乘務員時，都十分看重親和力。學會職業的微笑，是每一位乘務員上崗之前的必修課。真誠的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心靈的窗口，當你面對乘客時應先用目光與對方問好，然后將你的笑容彌滿到整張臉上。這一笑容應停留3-5秒鐘，這種微笑，會使每一位乘客都感到是你特別展現給他的，因而能深深打動每一位乘客。

2.3 設身處地，為乘客著想乘務工作的規范，標準，程序化的服務，本無可非議，但客人是復雜的，客人的需求也是多種多樣各不相同。乘務員應學會站在客人的角度思考問題，了解客人的感受和需求，將心比心，設身處地地為客人著想。在為客人提供規范化服務的同時，還應學會根據客人的需求，提供針對。往往是這種人性化的針對，最能打動客人、留住客人。目前，航班延誤是各航空公司遭客人投訴的熱點，有些航空公司甚至還被訴諸于法律。其實，由于天氣、機械等原因造成航班延誤是不可避免的事。正常情況下乘客也能理解。而讓乘客難于容忍的是， 出現航班延誤時，航空公司沒有給乘客一個確切的延誤信息和等候的時間，而是讓乘客無限至地等下去，這當然會引起乘客的不滿。換個角度，如果航空公司能站在乘客的角度，理解乘客焦急等待的心情，及時告知航班延誤的原因、進展情況、及預計登機時間、食宿安排等信息，讓客人“知情”，這樣可以使客人平靜下來，減少誤會。

2.4 真誠關心，熱情服務對客人的關心要付諸于行動。用實際行動去關心、幫助乘客，一定會讓你受到乘客的歡迎，服務過程中“做”比“說”更重要。

2.5 關注細節，做好細節要把事情做好，就必須做好每一個細節。細節是平凡的、零散的，有時是很小的，容易被忽視，但每一個細節卻都能體現乘務員的服務意識和服務形象。

在北京飛往海口的班機上，乘務員發現一對夫婦一上飛機就神情凝重，女的上了飛機以后就一直目光朝著窗外，并幾次偷偷擦淚。這一細節被用心的乘務員發現，在送濕紙巾時，乘務員多送了一條熱毛巾給這位客人，客人感動不已，轉身對乘務員道謝。后經了解，才知這對夫婦的女兒在海口上大學時，不幸發生意外而死亡，老夫婦是去處理女兒的喪事，所以悲通不已，沒想到在飛機上卻得到乘務員細致入微的關心，而且乘務員都表示愿當老夫婦的女兒，并真誠地留下了聯系方式。這對夫婦感到無比欣慰，心情也輕松了許多。這就是一個成功的細節服務，乘務員可以創造出無數這樣的細節，但需要有一顆全心全意為客人服務的“心”，這就是服務意識。

2.6 講話要“因人而異”乘務員面對的是不同膚色，不同年齡、不同性別、不同職業、不同性格、各式各樣的乘客，規范化，標準化的服務語言，不一定能吸引客人，更不能打動客人。乘務員應學會講“因人而異”的話，也就是見什么人，講什么話。如：迎賓時的問好，規范要求的語言是：“您好，歡迎光臨”。而一個充滿智慧，具有良好服務意識的服務員，他能根據不同的客人提供以下不同的問好：老顧客―“張總，您好，很高興又見到您”；小朋友―“小朋友好，歡迎你坐我們的飛機”；傷殘客人―“您好，歡迎光臨，小心路滑/別急，慢一點/需要幫忙嗎？”。同是問好，能問出不同的味道，就能滿足了不同乘客的需求，給足了客人面子，這種服務永遠受客人歡迎。

2.7 學會眼觀六路，耳聽八方乘務員應學會眼觀六路，耳聽八方，充分發揮自己的聽覺、視覺等感官功能，運用“望、問、切”等方法，及時了解乘客的需求，幫助客人解決問題。

3結語

空中乘務員服務意識的培養，有賴于乘務員在實際工作中不斷地積累經驗，關鍵是要真誠地“用心”為客人服務，并牢牢記住自己代表的是航空公司的形象，只有這樣，才能在工作中不斷提高自己的服務意識，為客人提供高質量的服務。

第8篇：空乘服務技巧范文

關鍵詞：中職；化妝；教學

中職院校專業中屬于社服務行業專業真不少，如酒店服務、導游專業、空乘專業、汽車營銷、軌道交通等專業，這些服務行業專業的學生在學習專業能力的同時，對于個人形象設計和美容化妝應當有一定的學習和實踐能力，為努力成為該行業“形象的使者”做準備。以軌道交通專業為例，該課程應是讓學生了解乘務（站務）人員形象與氣質之間的關系，從色彩、光線、形態、美學等多個角度充分詮釋形象設計的內涵；有關乘務（站務）人員的職業妝扮、生活妝、晚宴妝化妝手法、養發護膚等技巧；通過服飾搭配、發型設計、化妝品常識等多個角度，充分說明了形象塑造的完整性、科學性，以及美容化妝的實用性等特點。讓乘務（站務）人員了解和掌握化妝技巧與形象設計的實質，又能使他們的動手能力得到鍛煉和提高，從而發揮真正意義上的指導作用，幫助服務從業人員成為“美的化身”，成為該行業“形象的使者”。愿望是美好的，可現實卻不是很如人意。

一、非化妝專業形象與化妝課教學現狀

1.中職學校很多學生，特別是男生，認為形象與化妝課程是化妝專業該上的課程，與他們無關。由于部分學生對形象與化妝課程缺乏客觀、理性的認識，對課程的學習基本是只求及格的心里，導致對課程上課內容缺乏積極性。加上課程的特殊性，需要學生自行購買化妝工具和化妝品以備上課時進行化妝練習，因此教學效果差。

2.缺乏非化妝專業使用的化妝實訓室。形象與化妝課程，需要大量的時間實踐動手練習，但是練習基本都還只能在教室進行，教室缺乏練妝使用的大鏡子而且條件有限，導致學生的練習效果得不到保證。有的學生由于在教室練習，少了專業的練妝環境氛圍，甚至有的學生表現得練習難為情，或不好意思等情感。

3.安排課時少和時間的間斷性，影響教學的質量。形象化妝課程，很多中職學校都是按每周兩個學時進行安排，課時不僅少而且間斷時間長，不適合該課程的連續性或不間斷性的學習。經常是教師上周介紹后的內容，要等到下周才有時間給學生進行練習，但到了下周很多學生基本已經忘了差不多，這樣的授課安排給教學帶來了難度，影響了教學的質量。

二、非化妝專業形象與化妝課教學改革

1.教材的選擇。教材的選擇，確定教學內容。化妝課程教材有非常多，但是基本上都是針對化妝專業所編寫的，針對行業專業使用的形象與化妝教材甚少，那些服務行業的非化妝專業的教材基本只能選擇使用專業化的教材。專業性的教材對于非化妝專業來說，內容偏細偏多，而對于的專業形象設計缺乏，所以課程教材的選擇理應編制或尋找適合服務行業專業形象設計與化妝與一體的教材。為此，有的院校教師也已經開始編制適合服務行業非化妝專業的形象與化妝教材。

2.專業介紹著重專業能力培養的同時，注意專業形象的塑造。長期以來，中職學校的專業人才培養都把重心放在了專業能力培養上，卻忽略了服務行業類專業的專業形象塑造。也許是由于學校的重心在專業能力的培養上，給學生們一個定向思維，認為專業能力強了，進入社會后自然就能找到好的工作崗位。若要學生能注重專業形象的塑造，除了任課教師的努力外，更多的還需要到學校和專業小組教師能更加注重服務行業類專業的專業形象塑造。在人才培養計劃方案上的制定和專業能力展示的活動上，把專業形象列入重點，加之中職學校在新生開學之初，把專業形象的塑造在專業介紹和專業展示表現出來的同時，明確告知學生作為服務行業的未來之星，除了培養自己專業能力，還應注意專業形象的塑造。通過文字、活動等形式，讓學生（尤其是男生）意識到專業形象塑造的重要性。

3.給服務類非化妝專業開設化妝實訓室。中職學校的化妝室基本屬于化妝專業專用實訓室，一方面是化妝專業班級和學生人數太多的原因，基本沒辦法騰出來給其他專業使用，另一方面中職的服務類非化妝專業的班級和學生人數太多，使用化妝專業的化妝實訓室是不可能實現的。要改善非化妝專業學生在教室有限的環境里練妝，在學校有條件的情況，還是應該建立一間屬于非化妝化妝實訓室，提高學生的學習熱情、學習效果和教學質量。

4.創造實踐機會，讓學生保持學習熱情。中職學校的學生通常情商不低，但練妝持久度差。學習化妝課程初期一般都能表現出一些新鮮感，但隨著時間的推移，課程內容的加深，這些新鮮感越來越少，學習興趣越來越少，進而放棄學習。針對這樣的情況，為了充分調動學生的學習積極性，我們在教學方法上進行一些改進，擴大教學課堂。比如在基礎化妝課程結束后，安排學生一些義務活動，如老年人廣場舞賽的化妝、幼兒園活動比賽化妝、學校晚會活動化妝等，讓學生全面了解專業形象的重要性，提升學生化妝手段和學習興趣。

5.改變授課模式，采用模塊教學。傳統的教學授課模式，是每周固定兩個或多個課時，這樣的授課模式限制了學習的連續性，不符合學習的規律。將形象與化妝課程改為模塊教學，其他課程暫時停止，安排固定的一個月或幾個星期來學習該課程，連續的教學，有助于化妝的練習和項目安排的進行。如項目職業妝學習后，學生需要時間來進行練妝、發型和外形的學習，然后進行展示成果，教師評價，因此只要連續性的授課，才能有足夠的時間給學生進行完整性知識的學習、展示，這樣既能強化學生的學習效果，提高教學質量，又能讓學生真正體驗到了專業形象塑造的樂趣。

參考文獻：

[1]大中專教材教輔.化妝之基礎[M].青島出版社，2009.

[2]李勤，陳丹紅，楊靜.全國空中乘務專業規劃教材：空乘人員化妝技巧與形象塑造[M].旅游教育出版社，2013.

[3]馬建華.形象設計[M].北京：中國紡織出版社，2008.

第9篇：空乘服務技巧范文

桂林航天工業學院坐落在國際歷史文化旅游名城——桂林市， 1979年建校，原隸屬于國家航天工業部，1999年開始實行 “中央與地方共建，以地方管理為主”的辦學體制，現已發展成為一所以工學為主，管理學、經濟學、藝術學等各學科協調發展的公辦應用型普通本科院校。學校是中國航天科技集團公司和中國航天科工集團公司“人才培養基地”，2009年，學校被評為“全國普通高等學校畢業生就業工作先進集體”，連續12年被評為“廣西高校畢業生就業工作先進集體”。2011年，作為全國三所高校代表之一，學校在教育部召開的“2012年全國普通高校畢業生就業工作網絡視頻會議”上作典型發言。學校畢業生以基礎扎實、綜合素質高、技術應用能力強而深受用人單位的青睞和好評。近五年，畢業生初次就業率均在95%以上。

招生計劃

招生專業

學制

層次

科類

招生計劃

錄取批次

空中乘務

3年

專科

藝文

8人

高職高專提前批

空中乘務

3年

專科

藝理

2人

高職高專提前批

空中乘務

3年

專科

文科

15人

高職高專提前批（只限面試合格考生報考）

空中乘務

3年

專科

理科

5人

空中乘務

3年

專科

文科

15人

高職高專普通批（身高要求男：173cm-184cm；

女：162cm-173cm）

空中乘務

3年

專科

理科

10人

注：上述招生計劃人數最終以廣西教育廳批文為準。

報名條件：

1.符合國家規定的普通高等學校招生報考條件

2.男女兼招，身高要求男生173cm-184cm，女生162cm-173cm，年齡原則上不超過20周歲(1996年9月1日后出生)，五官端正，身體健康，舉止端莊，吐字清晰。

報名考試

(一)考試報名

考生報名時需持本人身份證或戶口本、近期免冠同一底版1寸正面彩色照片2張，藝考生請帶好自己的藝考準考證。

僅限現場報名，隨報隨考，報名考試費：150元/人。

(二)考試安排

招生考試時間：2016年3月26日(周六)8:30—17:30

報名考試地點：桂林航天工業學院南校區飛天樓517室

(三)面試內容

(1)形體展示：形體、五官、氣質、步態等。

(2)語言表達：中文、英語口語(中英文自我介紹及簡短對話)。

(3)才藝展示：聲樂、器樂、舞蹈、健美操、武術等任選一項。

(四)成績通知

請考生于面試結束后10日內登錄桂林航天工業學院招生網：departs.guat.edu.cn/zsw/“招生信息”欄目查看面試合格名單，我校不再單獨發放面試合格證。

(五)體檢

為減輕考生負擔，面試前我校不統一組織體檢，面試通過的考生，如果高考后被我校錄取，入學后，學校統一組織體檢，費用自理。

錄取原則：

1.面試合格的考生，如果出檔，我校將根據面試成績從高分到低分錄取，面試成績相同則按照文化成績從高到低錄取，面試成績與文化成績都相同則按照外語、語文、數學單科成績順序從高到低錄取。

2.未參加面試的考生也可參照該專業的報名條件報考，如果出檔，我校將根據考生文化成績從高到低順序錄取，文化課成績相同則按照外語、語文、數學單科成績順序從高到低錄取。

學費標準：

空中乘務(專科)三年學費總計19500元，每生每年平均6500元。

專業介紹：

我校空中乘務(專科)、商務英語(以國際乘務人才培養為目標，本科)專業師資力量強，擁有航空模擬艙、職業形象設計實訓室、民航旅客運輸實訓室、美容化妝與形象設計室、電子票務實訓基地、游泳池等完善的教學設施，畢業生就業去向多為南航、深航、東航、海航和川航等知名航空公司。

培養目標：本專業培養適應現代航空服務業發展需要，掌握航空服務的基本知識和技能，具有民航空中服務、民航地勤服務、航空延伸服務，以及豪華游輪、高速鐵路客運服務等技能的高等專業技術應用型人才。

主干課程：民航專業英語、舞蹈與形體訓練、儀態氣質訓練、航空服務禮儀、美容化妝與形象設計、民航服務心理、客艙服務與技能、機上急救處置、客艙應急處理、客艙安全管理、電子票務、民航旅客運輸、民航貨物運輸、酒店管理、旅游管理、公共關系學、秘書實務、企業管理、餐飲服務與管理、擒拿與格斗、空乘面試技巧等。

就業方向：畢業生可在國際及國內各大航空公司、高速鐵路公司、豪華游輪公司擔任民航乘務員、民航安全員或從事安檢、VIP服務、值機、票務、海乘、陸乘等工作，也可在賓館、旅*業、航天系統下屬企業、政府部門以及其他企事業單位從事文秘、管理等工作。

學校地址：廣西桂林市金雞路2號

郵政編碼：541004

招生網址：departs.guat.edu.cn/zsw/

招生郵箱：zsb@guat.edu.cn