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第1篇：空乘服務概念范文

【關鍵詞】CDIO教學模式 高職空乘英語 教學改革

英語作為國際交流的必備語言在高職空乘專業教學過程中占據著重要地位，大部分高職院校對于高職空乘英語教學改革給予了高度重視，進行了相應的空乘英語課程改革，旨在提高教學實際效果。通過結合目前部分高職院校空乘英語教學現狀，將CDIO教學模式引入到高職空乘英語教學改革實踐中，從教學內容、教學方法、考核評估方式等角度對高職空乘英語教學改革進行探討，建設凸顯空乘專業特色的高職英語課程教學模式。

一、CDIO教學模式概述

CDIO工程教育模式是近些年來由美國麻省理工大學、瑞典皇家工學院等四所大學傾力探索開發出的國際工程教育改革最新成果。CDIO分別代表構思（Conceive ）、設計（Design ）、實現（Implement ）、運作（Operate ），它是“學習中積極實踐，實踐中主動學習”的集中體現，讓學生通過課程之間有機聯系，主動實踐的方式學習知識技能，在學習過程中培養學生動手實踐的能力。基于CDIO教學模式，教師可指導學生在專業模擬環境下對提出的問題進行構思，組成團隊合作設計解決方案，投入實踐，最后運行方案檢驗可行性。在這樣環環相扣的教學模式下，學生的動手實踐能力，團隊協作能力，創新思考等能力得到不斷提高。CDIO教學模式在國外取得了良好的效果，對國內高校教學模式改革提供了可借鑒之處。

二、高職空乘英語教學現狀分析

高職空乘英語教學雖然經歷一系列改革，但目前高職空乘英語教學存在部分問題：1.教學內容泛化，高職空乘類教材并非適用于所有生源，未能因生制宜選取合適教學內容。2.教學方法傳統滯后，學生英語應用能力差，課堂實踐參與度低。3.理論課與實踐課課時配比不不合理，部分空乘專業英語教師沒有受過企業培訓，缺乏職業經驗。4.教學考核評價方式單一，缺乏靈活性。基于以上現狀，將CDIO教學模式與高職空乘英語教學改革實踐有機融合十分必要。

三、基于CDIO教學模式的高職空乘英語教學改革實踐

1.基于CDIO教學模式，革新高職空乘英語教學實踐內容。基于CDIO教學模式，理論學習與實踐操作緊密結合，教學內容以項目模塊化的方式呈現。教師可將教學內容分成若干項目模塊，因生制宜，指導學生對每一個項目任務開展積極的構思、設計、運行、操作。高職空乘英語可根據崗位需求，將教學內容分成相應的項目模塊，以空中乘務員崗位為例，教學內容可分為“旅客接待、行李安放、客艙服務、航班延誤、應急處理”等任務模塊。教師在課前為每個教學模塊設置相應的模擬任務，課上根據學生的英語水平合理搭配分成若干個團隊，學生在掌握相應模塊下的理論知識后，對模塊下的任務進行構思，團隊合作設計模擬方案，互幫互助反復進行口語表達練習，教師給予指導；隨后，在模擬客艙或多媒體教室進行英語乘務服務模擬；最后，由教師及學生共同為模擬方案進行評價、反饋。在這一教學模式下，教學實踐內容進一步具體化、明確化。同時，學生的口語及服務實踐能力得到了鍛煉，提高了學生團隊協作及創新思考的能力。

2.以CDIO教學模式為導向，提高教師自身業務素質，優化教學方法。CDIO教學模式要求教師具有較高的教學能力及專業素養，教師的每一備課及授課也是一次構思、設計、實現及運做過程。高職空乘專業英語教師應走進企業進行實踐鍛煉，提高自身的專業素質，在了解企業實踐情境及掌握實踐經驗的基礎之上結合乘務服務的實際情況高質量的完成每一次CDIO過程。同時，隨著互聯網+概念的普及與多媒體技術的不斷發展完善，教師應做到與時俱進，充分利用現代化教學設備，優化教學方法。例如，課前可利用微信、QQ等方式將項目任務下發給每個團隊，學生可在課前通過互聯網等搜集相關資料；課中可通過乘務模擬倉仿真模擬訓練的方式檢驗學生實踐操作結果；課后可通過上交錄制視頻的方式督促學生反復練習口語表達及掌握相關服務禮儀。這些教學方法貼近我們的日常生活，易操作，真實度高，易調動學生的學習積極性，增進師生間課堂課下的互動交流。

3.基于CDIO教學模式，完善教學考核評價方式。CDIO教學模式倡導教學內容項目化，教學方法多元化，教學主體能動化。這些教學實踐模式的改變客觀要求教學考核評價方式做出與之相應的變化。在CDIO教學模式下，教學考核評價方式呈現多樣化、全面化的發展趨勢。基于CDIO教學模式，傳統的以期末考試為主要考核方式的終結性評價顯示出其滯后性。在整個教學過程中，對于構思、設計、實現及運作這四個環節的過程性評價必不可少。教學考核評價應采取過程性評價與終結性評價相結合，評價主體多元化的考核評價方式。對于項目模塊下學生項目任務的完成情況采取過程性評價，且評價主體不僅局限于教師，也可開展小組互評及學生的自我評價。學期末，以教師為評價主體對學生開展終結性評價，檢驗一學期來學生整體學習情況及實踐成效。

四、結語

CDIO教學模式在高職空乘英語教學實踐改革中的實施，完善豐富了高職空乘英語教學。基于CDIO教學模式，高職空乘英語教學打破了傳統的教學實踐模式的束縛，教學實踐改革理念不斷更新與完善。但目前，基于CDIO教學模式的高職空乘英語教學改革實踐研究還比較少，在具體改革實踐中會遇到各種各樣的阻力，日后仍需不斷努力完善。

參考文獻：

第2篇：空乘服務概念范文

在大多數長途航班特別是洲際航班上，都會為商務艙、頭等艙客人提供專門的菜單。一般在飛機起飛前就會發放菜單和酒水單。作為乘客，你需要做的，就是像在餐廳點菜一樣，選擇你需要的某個套餐就可以了。兼顧起飛和目的地特色以及航空公司所在國特色是幾乎所有航空公司在制定菜單時一致的標準，同時，如果你搭乘的是目的地航空公司的航班，例如國航“法蘭克福―北京”航線，那么就要小心選擇中餐了，因為航空餐食幾乎都是在起飛地提前備餐的，而法蘭克福當地廚師烹飪的中餐口味如何就必然值得商榷了。

另外，對于高空點菜，還有個中肯的建議，就是避免選擇你所不了解的食物，相信我，飛機絕對不是個適合嘗試新鮮事物的地方。我在搭乘阿聯酋航空的航班時，就曾因為選擇了某種不知名的阿拉伯食物而后悔不已，礙于面子，還必須要強咽幾口以示尊重，這實在是個血淋淋的例子。而對于一些廣受好評的飛機餐食，例如全日空的日式料理，就不要再去糾結了，如果你連這些旗艦餐食都錯過了，那簡直浪費了一半票價！

有哪些隱利

在飛機餐還沒有那么精致的年代，一碗熱騰騰的泡面，對于中國胃來說算是難得的撫慰了。而現在，機上吧臺才是兩艙乘客的最佳福利。比如阿聯酋航空A380的豪華機上酒吧，或者卡塔爾航空A350的自助Minibar。這些空間的設置不僅僅滿足了你果腹或者嗜飲的需要，更是空中社交的好去處。不過，當你必須要來頓豐盛的簡餐才能滿足的時候，不用害羞，向乘務員提出就好，除了遠程航線標配的正餐之外，空乘們一定會盡力滿足兩艙乘客的任何吃喝需求。

最“好吃”的航空公司

日本航空

除了在遠程頭等艙供應魚子醬、龍蝦和牛排等名貴食材之外，與知名酒店、餐廳合作推出機上菜單已經是各大航空公司常用的留客手段了。但在這里，一定要強烈推薦的，就是日本航空與東京米其林三星餐廳Nihonryori RyuGin合作的頭等艙菜單，除了完整的米其林三星標準菜單外，更有日本頂級茶社“Royal Blue Tea”Deluxe級別的Queen of Blue 東方美人清茶，雖然僅僅是Deluxe級別（頂級為Premium級別，每瓶售價高達RMB1100），但也絕對值得一試。

澳洲航空

澳洲航空與澳大利亞國寶級大廚Neil Perry合作的頭等艙菜單也很值得一試。這套菜單絕對能將極富盛名、一座難求的餐廳Rockpool Sydney搬到空中。在諸如悉尼―洛杉磯航線的頭等艙里，你可以享受到完整的Rockpool的經典8道式Tasting Menu、7道式午餐以及4道式早餐。無論是深海貴妃蟹還是特色豬扒，都能讓你在享受頂級餐廳服務的同時，品嘗到滿滿的澳洲風味。

第3篇：空乘服務概念范文

關鍵詞：空中乘務；英語；分層教學

隨著社會經濟快速發展，對外交流活動的日益廣泛，航空運輸作為一種國際化的交通運輸方式，對從業人員英語水平的要求越來越高，空乘人員又是整個航空服務環節中和旅客聯系最緊密的工種，其英語交流能力也最直接地對旅客造成影響，所以空中乘務專業學生的英語水平是國內外航空公司考察的重要環節，英語教學在空中乘務專業學習中也日益重要。如何因材施教，靈活教學方法，結合教學實踐，我們進行了一系列的研究與探索，采用分層教學的方式，增強了學生學習的效果。

我院空中乘務專業的招生是按藝術類專業的標準錄取的，我們首先會對學生進行提前批面試，面試過程對學生的外表、氣質、才藝、身體素質等方面均有較高的要求，在面試通過的基礎上按照高考成績的高低依次錄取。這種招生方式的特殊性造成了學生文化成績的參差不齊，錄取的學生高低分之間差值較大。由于英語課程的學習不同于其他專業課程的學習，而是具有長期性、連續性的特點，按照以往統一分班的方法，我們發現，英語水平較高和較弱的同學在學習方法、學習基礎上是有較大差異的，如果同班教學會造成任課教師對學習內容的安排不好把握。一部分英語水平較高的同學覺得內容設置太簡單，教學進程慢，而另一部分英語水平較弱的同學還會覺得難度大、跟不上。長此以往，學生難以建立一種系統有效的英語學習策略，為滿足不同層面的學生對英語學習的需求，尊重學生個體差異、充分發揮個人潛能，我們按以下步驟進行了英語分層分班教學。

一、科學規范的層級劃分

在英語分層教學的層級劃分上我們將學生入校的英語單科成績進行排名，以此作為分層英語的筆試基礎，同時，我們會再安排一個聽說測試環節，由專業教師對每一位學生進行測試，經過簡單的溝通交流，了解學生的聽、說能力，因為語言正是空乘人員和旅客之間溝通的橋梁。通過這兩項成績的綜合評定，會將學生分為A、B、C三個層級，針對不同層級學生的個體差異，我們可以根據學生的現有水平設定不同的教學目標，采用不同的教學方法。

二、細致嚴謹的內容安排

在英語分層教學的內容安排上我們結合空中乘務專業就業面試的特點進行了研究，如在面試英語的內容上，各航空公司考試內容均不一樣，但都比較注重口語，口語比較簡單，一般問八九個問題，但會通過簡短的對話考察學生的語音、語調，避免背誦生硬的英文自我介紹，而是能根據場合、面試官的提問自由發揮，這就需要英語口語素材的長期積累。同時，國航、東航等各大航空公司在考察學生英語口語通過后，會安排后續的筆試環節，筆試內容的難度多為新概念二的水平，考察學生的詞匯、閱讀理解等。

所以，在基礎英語的設置上我們以新概念英語教材的內容為主，培養學生對詞匯、語法、語言聽說的掌握。A級班的學生直接跳過新概念一，從新概念二開始學習，教學進度較快；B級班的學生以較快進度結束新概念一的課程后開始新概念二的學習，教學進度一般；C級班的學生主要從新概念一學起，教學起點較低，教學進度較慢。A級班學生以達到大學英語四級及以上水平為目標，B級班的學生以達到大學英語三級及以上水平為目標，而C級班的學生以達到大學英語三級的水平為目標。在專業英語的內容里我們根據學生就業崗位、服務面向的不同安排了客艙服務英語為主，涵蓋機場值機、旅客登機、貴賓廳服務、客票銷售、不正常情況處理等服務環節的學習，使學生能滿足其就業崗位的能力要求。同時，考慮到學生職業生涯的發展，在專業英語領域我們對A、B、C三個不同層級的同學能力要求有所不同，聽說讀寫譯均各有其側重點。

三、因材施教的教學原則

空中乘務專業作為培養高技能服務型人才的專業，在教學過程中應將學生英語應用能力的培養與英語服務技能的養成相結合，教師既要充分發揮教學的主導作用，又要激發學生的主體作用，培養學生較強的民航英語應用能力，提升他們的職業素養。我們根據學生個體的差異注重對不同層級的學生安排不同的教學任務，A層級的學生因具備較好的語言基礎和較高的學習興趣，對他們的教學強調提高知識的運用能力，培養良好的學習方法，增強學生的自主學習能力，為學生今后的職業生涯發展打下良好的基礎。B層級的學生比例為大多數，語言基礎一般，對他們的教學注重講練并舉。C層級的學生基礎較差，學習興趣較弱，作為教師應注重激發學生的學習興趣，提高學生學習的自覺性，強調單詞、語法的學習，增強學生對英語學習的信心。通過這樣的教學方式，使得不同層級的同學都能結合自身實際，找到適合自己的學習方法、重點，都能有長足地進步。同時，通過營造生動形象的職業情境，把語言演練與空乘服務相關崗位的內容、重點相結合，引導學生拓寬思路，開展討論，全方位培養學生的在溝通、服務、應變、解決問題等方面的實際應用能力。

四、改革創新的考核方法

在課程的考核方面我們積極進行考核模式的改革，考試重點由原來的知識記憶向知識運用轉變，采用筆試與口試相結合、平時成績與現場模擬相結合的形式，重點考查學生對客艙服務、機場值機、旅客運送等崗位的語言應用能力，對學生能力的培養以舉一反三、綜合實踐的方式推廣到對工作過程中不同情況的處理上。課程的最終考核成績由平時成績、現場模擬成績、期末考試等三部分組成。

根據課程的特點，在課程總成績中，平時成績占總分的30%；（注重學習活動的參與過程，包括出勤情況、學習態度、作業等）；現場模擬成績占總分的40%；（注重角色扮演、溝通對話等場景模擬中的任務完成的情況，主要考核語言口語運用能力等）；期末考試成績點總分的30%，主要通過筆試成績來完成。

在課程考核上我們還要體現全過程化的考核原則，堅持從始至終全過程進行考核。在學期學習過程中，每一階段都對學生進行階段性考核，考核時間從始到終，以加強對學生自主學習的引導。

同時，在考核內容的難易程度上要保證均衡，避免出現在分層教學過程中曾出現的A層級班的學生考試難度過大，分數普遍較低，B、C層級班的學生考試難度較低，分數總體較高的情況，難以對學生成績有真實的區分，反映個體學生的能力差異，考試難度的把握需能使學生成績呈現正態分布，反映出學生對知識、能力的整體掌握情況。

五、靈活運行的動態機制

通過一段時間的分層教學，會出現學生英語學習能力提高不均等的情況，在同一層級學生中英語水平的提升或是過高或是過低的現象時有發生。我們要為每位學生建立學習檔案，及時根據學生個體情況進行層級調整，對學有余力的學生可以提高層級，設定更高目標；對少數不能達到本層級教學目標的學生及時采取課內外強化輔導，并可通過和學生的溝通交流適時進行層級流動。通過動態調整的運行機制，讓學生能根據自身發展選擇適合的學習層次，并可根據科學合理的層級流動激勵學生不斷進步。

我院空中乘務專業通過英語分層教學模式的實施與探索，對學生的就業起到了很好的促進作用，在進行英語分層教學提高學生語言應用能力的同時，我們拓寬了學生海外就業的渠道。近三年來在大韓航空等國外航空公司就業的學生人數達40余人，在中國國際航空等國內各大航空公司及航空運輸企業的學生就業人數達410余人，學生語言能力的提升帶給了他們更好的職業發展機會。

總之，對于空中乘務專業的英語教學而言，以培養職業崗位語言應用能力為中心，建立科學規范的教學體系和教育模式，將高職高專的英語教學定位在實用、夠用的角度，使學生學有所長、學有所用，是我們英語教學不斷探索發展的方向和目標。

參考文獻：

[1] 李悅.大眾化形勢下的大學英語教學模式探索[J].教育與職業，2008—11.

[2] 賀子瓊，劉玉強.高職英語分層教學模式與教學有效性的探索[J].職教論壇，2010—01.

[3] 閆少華.大學英語班內分層教學的探索與研究[J].語文學刊：外語教育與教學，2010—04.

[4] 辛燕.高職酒店英語課程教學有效性評價模式探索[J].學科探索，2010—09.

第4篇：空乘服務概念范文

+01 最酷機場lounge

――維珍的clubhouse +

能讓維珍航空的lounge獲得設計界著名的“red dot”大獎，設計絕對不是含糊其事的。首先是感官上，Clubhouse并不那么莊重，它甚至有些酷，那些不尋求規則形狀的躺椅，螞蟻椅，懸掛的蛋形椅子，銀色，坐在上邊，晃來晃去，像是搖籃一樣。

讓商務客人疲倦的原因之一是Jet lag（時差綜合癥），Clubhouse精心獨到，提供英國本地著名的spa品牌Cowshed spa以及一家來自美國紐約的美發沙龍Bumble and bumble。Cowshed spa是Club house的一項水療品牌，為男性提供專門的“水晶牛仔”護理，包括肩部按摩，深層潔凈活力磨砂，熱敷剃須。而許多女性發泄和解壓的一種方式是剪發。這里則有Bumble and bumble，全球頂級的美發品牌。

你還以體驗一下這里的漂浮按摩，只要15分鐘，針對背部、肩部，頸部、頭部的受壓五油按摩，還可以去設施先進的St Tropez曬膚美容院，15分鐘后，一個擁有健康漂亮的古銅色肌膚的你出現在飛機上。

對于夜晚轉機的客人，他們根本不需要東跑西奔尋找一個消磨時光的地方。在lounge的中部位置，有一個14米長的吧臺。酒吧負責酒調制的Mar，也是維珍航空飛機上“flying barman”，他在維珍已經工作3年多，主要負責酒單的制作和創新并負責教員工如何調制出完美的雞尾酒，“在Clubhouse，我們用來調酒的都是倫敦最好的東西”。

+02 最舒適商務艙座椅

――阿提哈德航空+

如果單從座椅的長寬和平躺度來評的話，阿提哈德的A330-200商務艙的座位可以稱得上第一，它的座位尺寸是88"x20"，足可以和一些航空公司的空客A380的55"x34"相媲美，且是純平躺，放倒就是一張床，座椅上還內置按摩設施，幫助你在長途旅行疲勞時舒緩自己，更不賴的是，它的座位最大程度上保證了每位客人的私密。

另外一個座位夠好的是土耳其航空波音777-300ER的商務艙座椅，前后間距倒不拔尖，但是寬度卻很突出：32"，和它一樣的是國泰航空的波音747-400，其寬度也為32"，間距都為32"。

+03 最佳機上娛樂系統

――阿聯酋航空+

近幾年來，對于長途飛行的航班來說，娛樂系統顯得越來越重要。畢竟如果跑到飛機上只是睡覺不是每個人都會采取的行為，看報紙，一會兒也就翻完了，聊天，也得有人可聊，而且聊天還容易影響別人，不信，你試試看。最愜意的莫過于打開娛樂系統，看看最新的電影或新近上映的熱門電視劇。

在娛樂系統方面，爭議性比較小，幾乎所有的人都認可阿聯酋航空的機上娛樂系統，已經6次獲得SkyTrax民意評選的“機上最佳娛樂系統”。17 英寸電子寬屏幕，不能再大了，你得考慮一下眼睛能夠接受的距離。里邊儲存著1200多個頻道的ice娛樂節目，190部電影和100部電視節目，雖然不能跟當下最新的電影同步，但是基本上也不會讓你覺得恍若隔世，當然，一些經典的電影也值得一看再看。對于只想輕松聽點音樂看會書的人，還有700個音頻頻道供選擇。

+04 可以開會的VIP候機室

――卡塔爾航空+

如果你的公司有一個全球會議要召開，但是又有許多湊巧，與會人員會有這樣那樣的問題，卡塔爾航空的多哈候機室會是不錯的會議選擇。首先，作為著名的中轉樞紐，要想尋找到合適的航班并不是什么難事。另外，卡航的商務艙很好，平躺，夠寬敞，機上娛樂設施又好，餐食也好，服務也好，軟硬件都不錯，同事們不會不滿意。

當然，精彩之處在航站樓里：2006年，卡航僅用9個月就完成這項耗資900萬美元的頂級航站樓，由卡航親自修建機場，親自管理機場。其設施包括“concierge”式check in，坐著毋需排隊，有專門的服務人員給你提行李，把你領到豪華的椅子上坐下等待check in，當然，還有配套設施齊全的商務中心和三個會議室，可供最多十幾個人開會。

如果有必要，你還可提前做“帶秘書服務的會議室”預訂，看著將信將疑的同事們遵照安排好的行程，一路暢通進了會議室，新鮮吧？會議室里有無線上網，也有可視電話。對于第一次使用這些設施的客戶，都是免費的。開完會后，大家一起去吃飯，舉起秘書早已準備好的香檳慶祝。然后有的去購物，有的做spa，有的做桑拿，然后，各奔東西。

+05 全商務艙航班――英國航空+

英航的往返紐約和倫敦的全商務艙是回歸產物，飛機采用的是A318小型客機，座位共有8排，一排4個座位（總計32個座位），方向超前，有3個空乘服務人員給你提供服務。

飛機座位旁邊就是電源插座，有兩個，一個是美式的，一個是英式的，你隨時可以打開電腦開始工作。如果你要躺下，73英寸長，20英寸寬的全平躺的座椅可以容納你高大健壯的身軀。

既然號稱全商務艙航班，網絡設備和通訊設備室不可或缺的，機上設備跟ONAIR有合作，你可以發郵件，瀏覽網頁和發短信，以及打電話。出于技術上的考慮，飛機會在愛爾蘭東海岸的Shannon停留45分鐘，補充燃油，同時在此過美國的海關（在英國境內通過美國海關？這不是笑話，這是特例）。好處是？好處是這兒人少，你根本就不需要排隊，同時意味著你到達紐約的JFK機場T7時，就像乘坐美國國內航班的乘客一樣，不需要躋身長長的隊伍中等候出關（天知道美國不排上至少1個小時你是出不了海關）。再次聲明，時間是無價的。有人就做過實驗，抵達JFK機場，從下飛機到出來坐出上出租車，如果沒有行李的話，只需要6分鐘。

+06 最佳機場spa

――Elemis travel spa +

因為時差的原因，很多旅行的人都睡得不好，萬一又碰上重要的商務談判，會更加緊張。應運而生的，是機場spa。在希斯羅機場T4的到達終端，和T5的出發和抵達終端的英國航空公司的貴賓休息室里，有著名的旅行spa品牌Elemis專為旅行的客人設計的快spa。

Elemis是英國本土著名的spa，主要針對旅途中的商務客人，他們都有一個共同特點，就是每年旅行幾十萬英里，周轉于不同的國家，剛適應了這個區域的時差，又開始奔往下一個目的。雖然每年往返于希爾頓與威斯汀、索菲特與麗思卡爾頓之間，坐商務頭等艙，有人幫著預訂票，甚至有人負責接送，但是你問問這些商務人士，他們恐怕寧愿選擇在自家的房間里，毫無打擾地與家人過上一個周末。但是愿望恐怕也只是愿望，行程表上密密麻麻排著的日程可不是鬧著玩的。那些疲憊不堪的高管們，也只能忙里偷閑，利用機場貴賓休息室里的spa這一難得的機會讓自己恢復一下精神。

Elemis travel spa的概念很獨特，它專門提供給旅途中的人，因此它與傳統的spa有很大的差別，第一是快速，它的口號就是“Just in 15 minutes(15分鐘搞定)”，第二，與傳統spa主要適用于女性不同，它主要針對男性。

+07最佳機場餐廳

――Top Air德國斯圖加特機場+

從1995年起，Top Air餐廳，就是斯圖加特機場的美食旗艦。大廚Claudio Urru是一個食物狂熱愛好者，他信仰“少即多”（提倡簡單，簡單的東西往往給人帶來享受），Top Air是斯圖加特機場內唯一的米其林星級餐廳，餐廳的菜式，有和牛（Wagyu）牛肉，還有新西蘭小龍蝦，甜點巧克力蛋奶酥和Riesling冰淇淋也絕對不容錯過。

餐廳里大約有350種一流的葡萄酒，這一切要歸功于經理以及薦酒師Ralf Pinzenscham，如果你想知道怎樣才能美酒配美食，他也會告訴你。

“你可以在這兒看到絕對完美的菜單，當然，我們所說的完美，并不只是在廚房里，還包括酒以及我們的服務。”Claudio Urru還會這樣告訴你。

+08 最佳豪華經濟艙――澳航+

鐘愛“好的服務和價格低廉”的客人，其上佳選擇是豪華經濟艙。受歡迎自然有受歡迎的道理，比方說，價格是商務艙的一半，比經濟艙貴一倍左右，座椅傾斜度比經濟艙大，間距也要大。

在眾多豪華經濟艙中有突出表現的是澳航的A380-800，總共只有32個座位，位于A380頂層的最后，相對比較私密，其座位雖然不是平躺，或者像商務艙那樣有微微角度的平躺，但是空間相對寬裕，例如，前后間距為38''~42''（經濟艙的座位排列前后間距是31''），寬度是19.5''，座位排列為2-3-2，通常，這是很多航空公司商務艙的座位排列方式（經濟艙的座位排列是3-4-3，意味著，每排得有4個人坐在中間）。另外還有一點，豪華經濟艙的服務跟商務艙差不多。

可以與之媲美的還有泰國航空的A340-500，它座位的前后間距為42''，寬度為19''。

+09最體貼座椅――國泰航空+

就像酒店房間，最至關重要的還是那張床，飛機座椅也是機艙最關鍵的部分。尤其在長途飛行中，一張可以照顧乘客全部需求的座椅，會讓人頓生安全感。國泰航空深知這一點，他們3月投入服務的A330-300，將使用全新商務客艙，其中的座椅就參考了不同乘客的意見，考慮多功能、舒適度等方面的因素，以照顧乘客的睡眠、餐膳、工作、閱讀、視聽娛樂及歇息等因為長途飛行而變得脆弱的部分。

座椅的設計，兼顧到乘客擁有私人及活動空間。椅背呈翼狀，如翅膀般保護乘客的私人空間，但設有相對寬敞的活動范圍。座椅的方向經過細心考慮，重點在于，讓乘客既可以觀賞窗外景致，又能與旅伴閑聊溝通。控制器位置觸手可及，不管是調校私人電視屏幕設定、運作機上娛樂系統，還是調節座位高度，都非常方便。更值得一提的是，輕輕按鍵，座椅便能伸展為平臥的睡床，是目前市面上商用客機使用的最寬最長的睡床之一。

最佳頭等艙

――新加坡航空A380

新航的頭等艙的標準已經超越了傳統頭等艙的概念，特色是精致、豪華、私密、舒適。每個套房都有一個滑動門和自動調節的百葉窗，這樣乘客可以自由控制套房的私密性。每間豪華套房都設有一張豪華皮革座椅，每個座位寬度接近1米，并可通過一個簡便易用的控制面板進行全面調節，適應多種不同坐臥姿勢。乘客準備休息時，空乘人員會用絲絨床墊鋪好一張平躺床。而對于一起旅行的夫婦，中間兩個座位的床可根據需要展開成一張雙人床。

那些需要在客機上辦公的乘客也不必著急，新航豪華套房可以作為乘客的空中時尚辦公室。帶有筆記本電腦的乘客可以將其連接到座椅內置的電源上，而其他乘客只需將U盤插入USB接口，便可以使用“銀刃世界”中的綜合辦公工具軟件進行辦公。新型商務艙也可以方便地轉換成一個辦公室，桌子高度可調節，閱讀燈位置恰到好處，座椅內置筆記本電腦的電源插座，“銀刃世界”機上娛樂系統還提供了USB接口和一套辦公軟件。

至于A380上獨有的淋浴設備，大多人認為這是個噱頭，但是，至少這是航空公司細節的一個體現。對于那些下了飛機就要面對客戶的人來說，新航頭等艙的兩間浴室有用武之地了。在飛機快要抵達的時候，進到寬大的淋浴間里，洗個澡。用吹風機吹干頭發，穿上西裝，沒有人會相信你是剛從飛機上下來的。

+11 最適合購物的機場――新加坡機場 希斯羅機場 仁川機場

迄今為止，在新加坡機場購物已經算不上最便宜，不過，它勝在貨品齊全，大約有300家店，Chole，Prada，Tod’s，Cartier等在機場都可以見到，而且時常有折扣。有些商品，比方說美國的化妝品，肯定是美國機場便宜，不過，美國機場普遍商品種類較少。

第5篇：空乘服務概念范文

關鍵詞：職業規范；情感勞動；失范

一、情感勞動的內涵和特性

“情感勞動”這一概念最早是由美國社會學家霍克希爾德在其著作《被管理的心：人類情感的商品化》一書中提出。她將情感勞動描述為服務性工作的必需部分，員工提供給交往對象一系列可以觀察到的特定情緒（面部表情或身體語言）從而達到自己工作目的（Hochschild 1983）。在這方面，員工被要求控制和使用自己的情緒來影響他人感受（Heery and Noon 2001）。情感勞動在概念上常常表現為自身感覺和表現情感的分離，這種我們稱之為“表面行為”，它是服務性工作中必要部分 （Othman， Abdullah et al. 2008）。同時，情感勞動要求員工在與顧客交往過程中，對企業要求的情感反應做出正確表達（Morris and Feldman 1996）。在任何涉及服務的行業中，當自身感到情感縱或者抑制時候，就表示情感勞動已經在發生。綜合上述觀點，筆者將情感勞動定義做了如下定義：為了達成某種目的，在同客戶面對面、聲音與聲音交流中，管理個人情緒，依據企業的職業道德規范，根據客戶可能出現的情況，做出恰當的情感反應。

總的來看，情感勞動有三個特性：目的性、目的性和規則性。目的性是指情感勞動目的是對其他人的感情、態度和行為產生影響；互動性，即情感勞動是在與顧客面對面、聲音對聲音的互動中完成的；規則性是說情感勞動的表現要遵循一定的規則，控制和管理自己情緒，如霍克希爾德在研究中發現空姐和票據收款人工作內容的對情感控制的不同要求。

二、情感勞動中的失范

在機械團結社會，社會團結與整合依靠集體意識；在有機團結的社會，則依靠集體意識的另一種形式——職業倫理和職業規范。情感勞動作為有機團結社會中一種分工形式，在私人方面有一定的自主性和自由性，但一旦用于公共領域則要受到限制。不同的情感勞動群體需要遵守不同群體規范。情感勞動過程中必須服從所屬群體需要，然而更重要的是，情感勞動還要適合服務對象的需要。所以，情感勞動要求員工在與顧客的互動過程中，要按照一定的社會規范（道德、法律等）調節或者控制自己的情感，從而使情感勞動既適應群體和顧客的需要，又符合社會的要求。

但是，要達到群體勞動中個人自主性和自由性與遵守職業群體道德規范的平衡，是不容易的。這種個體性與群體性的矛盾使得情感勞動容易產生一系列問題。霍克希爾德認為，依據行業規范，表達某種情感的同時抑制某種情感，出售商品，或者去影響客戶使其產生某種特定的感受，這種商業上對情感反復運用而非個人上的運用，會使得員工內在的真實感受和群體要求的情緒表達不一致，導致不真誠感產生。最直接的表現為員工工作壓力，出現一系列與工作相關的失調癥狀。首先，空乘人員“真實的自我”經常與“偽裝的自我”作斗爭，她們覺得自己工作是在表演，雖然是為了航空公司的利益，但是這種“欺騙”也會被認作是道德上問題，影響到自身的心理健康，甚至產生抑郁癥狀。其次，員工依據群體機械的指令進行操作，從而增強了異化，表現為群體對員工的控制更深，因為員工私人的和內在的感受、體驗都受到了群體操縱。員工無法真誠表達時，員工情感對他們也就沒有意義。特別是脫離工作崗位不能脫離工作狀態，進入生活世界中就成了“面具人”，最容易觀察的例子就是“假笑”——無論對工作對象、家人或者朋友表現出的微笑都是職業性的，使得人際交流不再真誠。再次，為了群體目標實現，情感勞動所付出的代價就是對真實自我情感的抑制，進而導致工作倦怠感的產生。其表現為工作熱情降低，對服務對象冷淡疏遠以及工作成就的下降等，影響工作效率。

這些問題體現了個體上的失范，如果不加以引導，必然會變成群體失范，那么就不是涂爾干所期待的了。涂爾干所憧憬的是以職業群體為基礎的“有機團結”新社會結構。在個人具有主動性和社會異質的有機團結中，通過職業倫理和職業規范控制人們行為方式，達到社會整合。而情感勞動，恰恰是這種個人的主動性與職業倫理規范的組合，又導致了職業群體的個人再度失范，進而可能造成群體失范，不利于社會穩定。

三、平衡：個人與群體

涂爾干的觀點是要以職業道德規范限制個人自主以提高群體穩定，減少失范發生。情感勞動則提倡工作自主性，避免情感失調，從而控制失范。前者主要是從群體角度出發研究，后者從個人出發論述。

從群體上看，分工加強職業群體內的情感交流、群體認同，但分工使得集體意識的分裂，集體感情變得日益普遍與抽象。那么確立分工后職業群體內部規范就顯得異常重要。職業群體通過限制每個人的能力范圍，劃分職責，使機體高效協作成為可能。情感勞動中，員工按照群體規范表現出恰當情緒狀態，不僅有利于個人工作的高效實施，也有利于群體目標達成，并且對群體績效產生積極影響。反之，如果員工沒有按照群體規范要求表達出適當情緒，就會阻礙工作順利開展，而不利于群體目標達成。

從個人上看，一方面高情感勞動給了個體提供了更多自我展現機會，利于保持良好心理狀態，某種程度上，在從事具有重復性、單調乏味或者缺乏挑戰的工作時產生激勵作用；另一方面，某些情況下，特別是在對智力要求高的工作，高情感勞動要求對員工則是一種負面的工作屬性。因為一個人身心精力有限，特別當個人情感與群體規范相矛盾時候，往往傾向于符合規范的表現和行為，情感勞動的過程變得尤為吃力。譬如空乘服務人員面對乘客粗魯和不高興，也必須保持微笑和友好，就需要高超情緒控制能力。情感勞動持續時間越長，對員工情感管理要求越高，那么也就越容易導致情緒麻木、疲倦乃至個體失范產生。

涂爾干概念下的有機團結社會，勞動個體活動是受到限制的，即使在完成本職工作時候，還要“符合法人團體共同遵循的習慣和程序”，最后受制于群體職業道德規范。在現代的情感勞動中，個體工作為了所在群體利益遵循相應規范從事情感勞動，難免產生個體情感與群體要求不協調，進而造成心理上和身體的不適，這又要求更多個體自主性去減少這種不適，但又不能放任這種自主。為了達到群體道德規范與個體自主性平衡，我們采取相應的措施減少情感勞動負面影響。在《被管理的心：人類情感的商業化》一書中，德爾塔航空公司招募空姐時，以她們的同情、積極和小組表演的能力為基礎。同時，航空公司十分重視培訓。包括對公司手冊學習，明確公司期望；培訓她們如何表達積極情緒（高興的微笑，用好聽的話故意取悅客戶）；通過工作伙伴微妙教導她們如何行動等。此外， 還可通過福利、帶薪休假、發展機會和疏導機制（心理發泄、心理輔導）進行平衡負面情緒。

當我們把改善情感勞動負面影響的措施納入制度范疇（如個人進行情感勞動之前，必須經過相應的培訓），從另外方向又回歸到群體規范的要求，最終使這種矛盾性趨向和諧。（作者單位：四川大學公共管理學院）

參考文獻：

[1]埃米爾·涂爾干.社會分工論[M].渠東，譯.北京：三聯書店，2000

[2]埃米爾·涂爾干.職業倫理與公民道德[M]. 渠東，付德報，譯.上海：人民出版社，2006

[3]詹延尊， 凌文輇.情緒勞動的影響效果及評估[J].商業時代，2006，（33）

[4]Hochschild，A.R.（1983）.“The Managed Heart： Commercialization of Human Feeling”.Berkeley，CA：University of California Press.

[5]Heery， E. and M. Noon （2001）. “A Dictionary of Human Resource Management”. New York， Oxford University Press： 95-95.

第6篇：空乘服務概念范文

關鍵詞：航空基地；人性化；單體建筑；超長形體；

規劃設計；功能

中圖分類號：TU984.191

文獻標識碼：B

文章編號：1008-0422（2014）06-0102-04

1 引言

中國東方航空股份有限公司是中國民用航空運輸骨干企業之一，總部設在上海虹橋，隨著虹橋機場東片區規劃深化，以及聯合重組后東航各項業務不斷整合，虹橋機場東航基地現有設施的狀況、運行保障能力已不能滿足日益增長的航空業務量的需求。優化東航虹橋基地（西區）配套項目規劃，為東航提供新的發展機遇，滿足上海地區航空業務發展需求顯得尤為重要。本文將對東航虹橋基底（西區）的規劃設計展開具體探討與論述。

2 工程概況

東航基地（西區）二期配套項目位于虹橋商務區內，基地地塊編號為II-H8、II-H9以及II-C（北）。基地東側緊靠虹橋機場空側區域，北側與遠期規劃建設的航站樓毗鄰，西側為經一路，南側相鄰地塊為已建成的機庫、航食配送及地服等設施。本次國際方案征集工作將對東航基地（西區）二期配套項目的建筑群概念方案進行征集（見圖1）。

2 規劃設計思想

2.1 規劃原則――集約化、高效化、綜合化、人性化

本項目需要實現功能設置集約化、空間布局高效化、休憩娛樂功能綜合化、配套設施人性化。合理布局業務空間、專業空間、展示、會議及生活配套設施共用，為東航員工營造一個溫馨高效的工作環境，從而成為世界一流的航空基地。因此，人性化的環境與設施不僅要體現在為旅客服務方面，同樣要為每天工作在此的工作人員而設計。

2.2 設計風格――簡潔大氣

本項目的單體設計風格應該注重建筑群的風格整體性，建筑風格簡潔，體現出街區感。在保持整體性的基礎之上，重點建筑要有所突出，形成視覺焦點。同時，考慮到空中俯瞰的效果，建議將屋頂平面作為第五立面進行設計。

建筑單體設計最終是通過國際競標，業主選定挪威NIELS TORP+ARUP的概念設計方案（見圖2），在后期深化過程中，“超長問題”早先沒有被認為這是個必須要解決的問題：第一，因中標方案先天就超長體系，若按規劃將建筑分開，則原方案根本不成立；第二，因東航業務流程的需要，也不能將建筑斷開，否則業務沒有連續性；第三，本項目不是商業項目，未來周邊不會有因建筑的超常型體而受影響的住宅；第四，緊鄰的機場航站樓等建筑均為超長建筑，與中標方案相協調。因此中標方案的超長問題，主觀被認為通過業主與規劃部門稍加溝通應該可以解決，因此沒有特別反對。但是此項目需要根據我國現行建筑規范進行深化設計，再次經過討論后，國內專家在咨詢意見中將整個方案只要是不滿足規范的意見都一一列出，其中包括超長問題意見。之后征詢規劃部門后，規劃部門認為這是個需要論證的問題，必須突破性解決，才能令項目順利進行。

經過反復討論，專家的深入論證，提出對原設計改動最小的解決方案――僅高層塔樓間距適當拉開，裙房依然連續，不影響中標方案的整體效果。規劃部門也表示同意。同時，業主認為原方案也存在塔樓距離過近的問題，借此機會一并修改了。通過此設計的論證，也提醒了我們設計師在今后與外方合作的項目，只要是不符合國家規范的，尤其是初期總體規劃方面的問題，均盡快提出。不猜測，也不推斷嚴重程度，更不想象是否可以通過業主的努力解決，工程技術設計工作始終要保持工作嚴謹的作風。

2.3 設計理念――綠色低碳

本項目的設計應貫徹綠色低碳的理念，應采用處于領先地位的成熟的綠色生態技術，重點考慮使用在后期運營中能夠降低運行成本或產生回報的技術。同時綠色景觀能夠修復噪音等問題對在此環境工作的人員身心健康。如圖3所示，建筑整體設計在能源消耗、室內環境品質、生態、環保等方面應達到國家綠色建筑規范所規定的可供量化的指標和標準。

主要保溫材料采用巖棉，而玻璃幕墻，采用斷熱鋁合金型材，半隱框，夾膠中空low-e玻璃（采用夾膠一是滿足玻璃幕墻安全要求，二是隔聲比較好），并且大廳玻璃幕墻采用部分外遮陽板，中庭采光玻璃頂棚，局部為全玻璃，大部分采用鋁板和玻璃相間，所有玻璃采用遮陽系數高的夾膠中空low-e玻璃。

3 上位規劃設計

整個基地由II-H8、II-H9、II-C北側地塊共同組成，總占地面積為66210m2，建筑面積為165315m2，項目功能：東航業務用房，包括（圖4所示），建筑單體樓號順序1～9，逆時針從北區右開始為1號樓，至南區右結束為9號樓）：

1號樓――管理辦公；2，3，5，6，7號樓――業務辦公；南區B1層和1層――專業用房（飛行部、客艙部、空保部和飛行控制中心）；4號樓――徹組過夜用房（相當于酒店，不對外營業）；南北區2層――配套服務（餐廳、便利小商業）；8，9號樓一會議、接待、展示。具體規劃指標詳見表1。

4 功能規劃

4.1 總體功能規劃

南北地塊各大樓按放射形布置，中庭空間和過街連廊組成中心環，聯系南北區地面建筑，8，9號樓的2個小塔樓為制高點，地下二層2條地下通道聯系南北地塊（采用頂管）。建筑高度：機場限高絕對標高48m，項目場地標高約絕對標高5m，建筑高度

本項目是東航生產部門及業務單位使用的綜合性場所，應當滿足東航各入駐部門業務用房需求；滿足空勤部門專業用房的需求；滿足部分空勤工作人員過夜住宿需求；除業務用房外還需滿足相關工作及生活配套設施。總體功能規劃如圖5所示。本項目預留與虹橋機場T2航站樓遠期規劃指廊聯通的可能性；本項目規模在符合規劃要求的前提下，功能架構如下：業務用房包括：行政業務用房、空勤業務用房、其他業務用房；專業用房包括：飛行部、客艙部、空保部、運控韶展示會議中心包括展示中心、會議中心；配套服務包括：餐飲、商業、職工過夜用房、服裝倉庫、更衣淋浴、洗衣房；其他：車庫、機房、穿梭巴士站、35KV變電站。

4.2 細分功能要求

4.2.1 業務用房的功能規劃

本次項目中業務用房部分應滿足遠期約12800人使用的要求，業務空間總使用面積約為80100m2。業務用房中需要設置獨立業務用房空間的各級領導約380名，其余員工設置開敞式業務空間。空間配置標準及規模如表2所示。

業務用房根據使用性質不同可以分成：行政業務用房、空勤業務用房、其他業務用房三類業務用房。行政業務用房需設置獨立的入出口，空間布局上也與空勤業務用房和其他業務用房有所分隔。空勤業務用房需與專業用房緊密聯系。三類業務用房的使用人數如表3所示。

4.2.2 專業用房的功能規劃

專業用房主要服務于空勤部門，包括運控部、飛行部、空乘部及空保部。專業用房規模約11160m2，空間類型及規模、功能面積要求如圖6及下表所示：

（1）飛行部用房規劃

飛行部包括：航前準備室、飛行準備區單間建筑面積200m2，面積建議200m2間資料室單間建筑面積160m2，面積建議320m2；等待出發大廳單間建筑面積

（2）客艙部用房規劃

客艙部包括：航前準備室40/20，單間建筑面積20/28m2，面積建議1360m2；兩個檢查臺演示室，單間建筑面積80m2，面積建議160m2；兩個派遣指揮中心，單間建筑面積100m2，面積建議200m2；125間備份出勤用房，單間建筑面積10m2，面積建議1250m2；5間化妝間，單間建筑面積100m2，面積建議500m2；員工服務中心單間建筑面積400m2，面積建議400m2；3間服裝倉庫，單間建筑面積500m～，面積建議1500m2；兩間資料室，單間建筑面積120/100m2，面積建議220m2；兩處臨時寄存處，單間建筑面積50m2，面積建議100m2；客艙部總面積共計5690m2。

（3）空保部用房規劃

2間爆炸物探測儀存放室，單間建筑面積25m2，面積建議50m2，兩個航班計劃特殊排班，單間建筑面積80m2，面積建議160m2；兩間器械護照收發室，單間建筑面積150/120m2，面積建議270m2；兩間航班準備室，單間建筑面積30m2，面積建議60m2；1間監控室，單間建筑面積50m2，面積建議50m2；1間技能訓練房，單間建筑面積500m2，面積建議500m2；1間體能訓練房，單間建筑面積500m2，面積建議500m2；空保部總面積為1590m2。

（4）運控部用房規劃

運控大廳單間建筑面積1500m2，面積建議1500m2；兩間應急指揮室，單間建筑面積120/180m2，面積建議300m2；1個運控前臺，單間建筑面積300m2，面積建議300m2；運控部總面積2100m2。

飛行部“調度中心”、客艙部“派遣指揮中心”、空保部“航班計劃特殊排班”三個功能可合并成“簽派大廳”，“簽派大廳”按東航、上航分開進行設置，面積可參考以上設計任務書中的相應部分的面積要求；“簽派大廳”應考慮有200m2左右的公共空間，作為舉行臨時活動的場所；在上述功能基礎上，如南區1F空勤專業用房區域仍有多余空間，請按照20m2/間設置辦公用房，功能暫不明確。

4.2.3 展示會議中心用房規劃

企業展示中心建筑面積約300m2，主要包括東航博物館展示企業發展歷程、企業特色及榮譽等功能。會議中心將包括若干個大中型會議及多功能室，具體要求如下：1個大型會議室，可容納380人進行會議；8個中型多功能廳，可容納100人進行培訓、會議，設計時考慮靈活分隔。北側放置5個，南側放置3個；1個應急指揮大廳，面積300m2，建議放置于南塔樓頂部；30個小型會議室，每個會議室可容納30-40人進行培訓；90個小型討論室，每個討論室可容納10-15人進行會議、培訓。

4.2.4 配套服務的用地規劃

餐飲空間包括員工食堂、包房、商業餐飲、會所餐飲和多功能大廳。員工食堂在滿足基地內所有工作人員的用餐要求外還需考慮部分空中飛行人員航前及航后的用餐需求，空勤人員就餐標準高于地面人員，且需要24小時供餐服務。為了方便員工用餐，員工食堂可根據建筑群中功能空間的布局情況進行拆分；包房應結合員工食堂進行布置，應能夠滿足小型接待的要求；商業餐飲總規模控制在500-600m2，預留中西式快餐、咖啡廳等入駐條件；

以上三項功能共同為本項目員工的日常餐飲服務。會所中應考慮預留高檔餐飲入駐的基礎條件；在酒店區域設置350m2多功能廳，兼負大規模餐會的功能。該多功能廳位置建議放置于酒店現有全日餐廳的周邊，廚房可與全日餐廳合用，設計時適當放大原有的全日餐廳廚房面積即可。

商業空間總建筑面積約為2400m2，包括零售服務（超市、免稅店、美容店、禮品店）、銀行、文體娛樂設施等業態。職工過夜用房總建筑面積約為20000m2，設置客房約500間，其中部分客房為單床房，職工過夜用房的配套娛樂設施與配套商業部分功能共享。服裝倉庫建筑面積約為1500m2，滿足相關空勤部門的服裝臨時擺放及服裝發放的要求。更衣淋浴區總建筑面積約為7000m2，需要為14000名飛行員、空乘、空保人員配置更衣室以及淋浴空間。洗衣房主要為職工過夜用房服務的同時，滿足空勤人員制服清洗的要求。洗衣房的洗衣工作考慮外包，洗衣房主要滿足服裝收發、暫存需求。

4.2.5 其他設施的用地規劃

本項目停車庫設置停車位1150個，按照環評報告的要求，對廢物、廢水、廢棄排放進行設計，控制噪聲。垃圾房兩個，分別位于南、北地塊的地下一層接近貨運坡道出入口。本項目考慮常規的機房設備外，還需設置一座35KV變電站，建議設置在本項目地下空間。

設計中需考慮四種類別人員交通出行方式：

（1）VIP、訪客落客小客車區的規劃

VIP、訪客落客區需要滿足基地辦公、來訪人員用車上下客需要，在北區落客區預留10輛小客車停車泊位，南區落客區預留5輛小客車停車泊位。

（2）通勤巴士區的規劃

通勤巴士接駁站需要需滿足上下班高峰時段巴士往來基地與地鐵站之間的要求；專用巴士接駁站需要滿足每五分鐘巴士往來基地與機場（浦東、虹橋）安檢區域內之間的要求。

（3）大型客車區的規劃

酒店落客區需要滿足酒店來訪人員用車上下客需要，預留3輛大型客車停車泊位。大堂中酒店人流與其它人流適度分離。

（4）專用巴士流線的規劃

設計應合理考慮專用巴士流線與市政道路日常交通、通勤巴士及出入總部基地辦公、來訪、酒店入住人員用車流線之間關系。

第7篇：空乘服務概念范文

【關鍵詞】形體訓練課程 航空服務專業 意義

隨著民航業的迅速發展，為適應人才的需要，我院新開設了“航空服務專業”。作為一門新專業，對其辦學思路、專業建設、課程設置等都需要進一步的研究和探討。航空服務是一個涵蓋面比較寬泛的專業，它涉及旅游、酒店、商務、物流等專業領域知識，具有很強的應用性。廣泛的社會需求，使得對航空服務人員的職業素養提出了高的要求。形體訓練對于航空服務專業學生形成良好的身體素質、優美的形體，優雅的儀態等有著積極而深遠的意義。

一、形體訓練的概念

形體訓練，指的是形體美的訓練。它是外環境對機體的一種刺激，以身體科學理論為基礎，以身體訓練為主要手段，通過各種方法來塑造健康優美的形體。不管是從事空乘、地勤工作還是旅游酒店等輻射領域的工作，富有朝氣的精神面貌、優雅的言行舉止，給人們帶來的是穩重、成熟的感覺。從形體教學的實踐表明，科學系統性的形體訓練對于增強航空服務專業學生的體魄，身體的柔韌性、靈活性、穩定性等具有舉足輕重的作用，同時，還可提高學生的文明儀態及綜合能力水平，給人一種美的享受。

二、形體訓練課程的內容

形體訓練是個循序漸進、合乎規律的練習過程，一般從地面形體訓練開始，再到扶把形體訓練，中間形體訓練、舞蹈形體訓練、瑜伽形體訓練、形體儀態訓練等。

（一）地面形體訓練

地面形體訓練主要是對身體各部分及關節的柔韌性和彈性的訓練，一般采用坐、躺、跪等姿態進行頭部、腹部、背肌以及呼吸等訓練，例如：盤坐上身伸展，勾繃腳，吸、伸、抬腿及環動練習，壓腿，踢腿等，其目的是為了能充分展示人體各種動作的幅度和線條，以及身體所具備的軟度、開度和力度，為進入把桿練習和中間練習做好準備。

（二）扶把形體訓練

扶把形體訓練是形體訓練的核心部分。它的主要要求是“開、繃、直、立”，這四個基本元素始終貫穿融匯在整套訓練之中。這部分的訓練內容是借助把桿的支撐力量，單手或雙手扶把，完成身體部分機能的訓練。通過把桿上對頭、肩、胸、腰、腿等，身體各部分的分解訓練，使全身肌肉、關節、韌帶等得到全面的鍛煉，逐漸形成一種由靜止到運動中的向上提升、線條優美的完美形態。這部分訓練是過渡到中間形體訓練必不可少的環節。

（三）中間形體訓練

通過地面訓練和扶把訓練后，就可以進入到中間的組合訓練了。中間形體訓練主要是學生脫離把桿后在中間完成把上的動作和造型以及各種舞姿的訓練。在學習中，掌握手位、腳位、跳、轉和舞步組合的技能技巧，從而訓練出協調、優雅的站姿和舞姿，改善胸、腰、髖三個圍度的比例，提高人體在運動狀態中的穩定性。

（四）舞蹈形體訓練

舞蹈形體的訓練，是個全面的、綜合的練習。通過舞蹈組合的訓練，可以掌握身體各部分的協調性和表現性，增強動作運行間的連接性和流暢感。這部分訓練可以是簡單、簡短的舞蹈小組合，也可加入較大的成品舞蹈，例如古典舞、民族舞、交誼舞等。在各具特色的音樂中，展示每個民族或者舞種的優美舞姿，體驗輕舞飛揚的感覺。舞蹈由淺至深、由易至難來展開，達到糾正學生的身體毛病、練就高雅氣質的目的。

三、形體訓練課程對航空服務專業學生的積極作用

（一）增強體質，凈化心靈

形體訓練具有強度低，持續時間長的特點，通過科學的訓練，身體的肌群、韌帶、關節等處于合理的運動負荷下，對增強身體協調性、柔韌性等產生良好的效果。形體訓練從表面上看是一般的健身運動，實質上是一種更為高級的藝術化運動。學生在優美的旋律伴奏下，充分感受到自我的形體之美，力量之美，既增強體質又凈化心靈。

（二）修正不良體態，塑造優美形體

人的形體美是自然美的最高形態，是社會生活中最豐富多彩、最怡心動人的美。通過地面形體訓練，扶把訓練，舞蹈訓練，瑜伽訓練，以及站、走、坐儀態訓練等，使學生的身體各部分得到了充分的鍛煉，形成了正確的身體姿態。在大學階段，學生對自身美感的追求是越來越強烈，形體課程的開設，讓學生可以通過后天的訓練來彌補先天體形的缺陷，改善身體的不良體態。通過一系列科學的、系統的、有效的形體訓練，塑造出美的形體、好的形象。

（三）陶冶情操，培養優雅氣質

氣質是指一個人內在涵養或修養的外在體現，是內在美與外在美的統一。通過形體訓練課程中的各種練習，塑造了優美的體形，練就了優雅的舉止，提高了學生高雅的氣質。優美動人的體態和舉止，讓人從外在的形態直至精神內涵都能得到愉悅和陶冶。

（四）提高職業素養，綜合發展

形體訓練既符合航空服務專業的職業要求，也使學生認識到美的道德情操和美的儀態對自己未來職業的影響。學生掌握形體訓練的技能并運用于工作實踐中，其端莊優雅的儀態，得體的表情和禮節，是學生綜合能力發展的通行證。形體訓練培養學生追求美、塑造美，對提高學生自身藝術修養、培養審美能力等方面，有著積極重要的意義。

對于航空服務專業的學生來說，形體訓練課程越來越被大家喜歡和接受。高校應不斷探索和發展形體訓練課程，做到科學性、實效性和趣味性的統一，使學生的體魄更加健康，形態更加優美，促進身心的全面發展。

參考文獻：

[1]謝鯉芯.實施形體教育的基本價值初探[J].重慶三峽學院學報，2008.24（I12）：l39.141

[2]姚琳舞蹈形體課的訓練價值[J].西昌學院學報，2OO7.21（2）：98-99.

第8篇：空乘服務概念范文

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“太平盈利多理財計劃”北京銀保全新上市

近日，太平人壽保險有限公司將穩健與浮動收益，以及風險、健康保障多種因素有機結合，推出了一款創新概念的“太平盈利多理財保障計劃”。該計劃采用穩健型投資策略，承諾最低年利率2 25％(10年后可調)．上不封頂，且免征利息稅。在確保資金安全的前提下．設獨立賬戶進行投資運作，根據投資表現提供浮動收益．每月月初進行信息披露。該計劃在資金保值增值之外，還提供雙倍意外人身保障，保障期長至75周歲，抵御因意外可能帶來的家庭風險。太平盈利多的變現能力較強．當資金周轉困難時，客戶可以隨時申請部分或全部領取賬戶資金．無需支付任何解約費用。同時．太平盈利多鼓勵客戶進行中長期的穩健理財規劃．為此，該計劃設長期持續獎金．連續10年每年額外派發1％的持續獎金給予客戶，相當于全額返回該計劃建立時全部的初始費用。

該計劃已經在工商銀行、農業銀行、建設銀行、農村信用合作社、郵政儲蓄等網點全面上柜，出生滿60天一65周歲的客戶都可以辦理，1萬元起售．1000元遞增。

中美大都會人壽推出

投資保障型理財新產品“終身壽險（萬能型）”

9月1日，中美大都會人壽保險有限公司正式推出一款新的產品――終身壽險1萬能型)。該款新品在保額的選擇、保費的繳納方面更加靈活，在投資收益方面更加穩定透明，并且兼顧了安全性、流動性、收益性的金融保險產品特性。

這款新品集壽險保障和投資理財于一體。客戶繳納的保險費在扣除相關費用后，一部分用于購買所期望的壽險保障．一部分進入個人賬戶，由投資專家進行投資管理．保值增值，保證利率最低達2％。

客戶還可依照人生不同階段的不同需求，靈活調整保障金額和保費額度，隨時擁有合適和充分的保障。在任何年度．客戶都可根據財務需求，隨時部分領取個人保單賬戶價值。當財務狀況發生特殊，情況時，客戶還可以緩交保費，只要賬戶金額足以扣除保障成本及保單管理費，保單繼續生效，保障計劃不會中斷。在擁有該產品保單兩年以上．客戶可以申請保單貸款．而無需其它任何抵押或資信審核，貸款金額可高達保單賬戶價值凈額的70％。貸款年利息為同期人民銀行公布的2年定期存款利率+2％，并且按月以單利計算。

此款產品信息透明，保障成本和各項費用的分配比例分項列明。公司每月公布結算利率．并于每個保險單周年日向客戶寄送一份保單年度報告，讓客戶全面掌握賬戶價值等信息。

上投摩根阿爾法基金正式發行

9月1 4日．上投摩根富林明基金管理有限公司旗下第三只基金產品――上投摩根阿爾法基金在全國正式發售。該基金主代銷行和基金托管人為中國建設銀行，同時通過國泰君安證券、上海證券、招商證券、申銀萬國證券等代銷機構公開發售。

上投摩根阿爾法基金屬于股票型基金，其投資對象包括股票、債券、貨幣市場工具及法律法規或中國證監會允許的其它投資品種。股票投資范圍為所有在國內依法發行的A股，債券投資的主要品種包括國債、金融債、企業債、可轉換債券等，貨幣市場工具包括短期票據、回購、銀行存款以及1年以內(含1年)的國債、金融債、企業債等。在正常情況下，基金投資組合中股票投資比例為基金凈資產的60％～95％，其它為5％40％。業績比較基準為：新華富時A全指×80％+同業存款利率×20％。

華夏銀行總行營業部首次發行華夏外匯卡

8月14日，華夏銀行總行營業部正式推出華夏外匯卡的萬事順(Maestro)國際借記卡。

華夏外匯卡涵蓋了符合國際標準的主流國際借記卡的優勢功能，如免除年費、存款計息、憑密碼連線安全交易等。更為突出的是．華夏外匯卡是目前市場上所有國際卡中申領時間最短的，其即時申領的特點可使申請人在交付申請表格后十幾分鐘之內就能領到華夏外匯卡。

華夏外匯卡是華夏銀行為適應市場需要發行的國際通用的電子支付產品，同時為境內外匯持有者提供理財渠道，實現24小時個人外匯實盤買賣．充分體現了一卡多能。

華夏外匯卡的市場定位主要是出境旅游者、出國留學人員、在國內向境外游客提供服務及商品的自由職業者、海外航線的空乘人員、外匯投資者等經常有外匯收入的人士。

民生銀行首家推出人民結構性理財產品

經中國銀監會批準．中國民生銀行首家成功獲得了開辦人民幣結構性理財產品的資格，并于9月21～28日發售首期人民幣結構性理財產品。

第9篇：空乘服務概念范文

關鍵詞：旅行社；品牌戰略；品牌建設

中圖分類號：F590　文獻標識碼：A　文章編號：1671-1297(2008)12-133-02

近年來，我國旅行社行業快速發展，總體上呈現出行業規模、結構和分工體系快速變動趨勢。從旅行社行業的組織結構來看，目前已經形成了三角形的市場組織結構即旅行社數量的三角形。少數大型、巨型的旅行社實現了集團化經營，雄踞三角形的頂端，中型旅行社通過專業化居于三角形的中部。大量小型旅行社則位于三角形的底部，成為大旅行社的外部網絡。旅行社市場集中度隨著規模的擴張相對提高，但是由于行業內產品與市場分工還遠未完成，加之地方保護的影響，旅行社“散小弱差”的問題將在較長時期內繼續存在，競爭也在加劇，整體已經進入了微利狀態。如何在殘酷的市場競爭中求得生存，大力發展品牌戰略，提高服務質量將是目前旅行社行業發展的重要選擇。

一、旅行社品牌戰略的發展與存在的問題

旅行社品牌一般是指旅行社為了識別其旅行社或產品，并區別于其他競爭者所使用的一種具有顯著特征的標記。品牌的外形要素通常由名稱、標志和商標組成，而品牌的內涵要素則是旅行社經營理念、經營方針、經營方式、服務理念、服務特色、服務質量等方面的有機結合。旅行社的品牌經營，則是通過品牌設計、品牌推廣、品牌保護、品牌資產評估等活動，以提高旅游消費者的滿意度、忠誠度和旅行社的知名度、美譽度。實施品牌經營戰略對我國旅行社的發展意義非常重大。

(一)品牌戰略強化旅行社產品的差異化程度

旅行社贏得市場的程度往往取決于其使自己的產品差異化的成功程度。旅游產品差異化程度越高，旅行社制定高價的可能性就越大，排斥新競爭者的進入壁壘就越高，競爭優勢和獲利能力就越強。品牌戰略可以強化旅行社產品的差異化。旅行社產品差異小有兩個原因：首先，旅行社產品是一種無形產品，是各方面服務要素的組合，極難壟斷。其次，隨著競爭的加劇，旅行社的軟、硬件日益接近，旅行社產品的同質化日益增強。旅行社產品差異小導致了使用降低價格等手段的惡性競爭加劇，要跨越這兩大障礙，就應該實施品牌戰略。品牌是旅游產品差異化的支撐。一件產品可以被競爭對手模仿，但品牌則是獨一無二的。旅游者會因為仰慕旅行社良好的聲譽而參加其組織的不同系列或不同類型的旅游活動。品牌是強化旅游產品差異化的有力手段，旅行社一旦擁有強勢品牌，旅游者對產品的認知度就會大大提高，旅行社贏得市場的競爭優勢就會大增。

(二)品牌戰略有助于旅行社與顧客之間建立牢固關系

旅游活動的移動性、分散性及服務提供的即時性，使得旅行社更多的要靠形象、信譽等品牌資本參與競爭、實現發展。旅行社長期以來所提供的產品的綜合質量，決定了品牌在市場中的競爭地位，從而決定了消費者對于品牌的信任度。優秀旅游品牌會使顧客一聞其名就聯想到其提供的溫馨暖人的優質服務，并對旅行社產生長期的信任，從而形成品牌忠誠。大型旅行社在全國各地乃至境外一些國家都設有分支機構，形成了服務網絡，在名稱、招牌、員工的制服、裝演設計、生財設備等都做了統一的規定，讓旅客一眼就能把它識別出來，從而確立了品牌的外在形象。這種外在的企業文化對樹立企業品牌是十分重要的，正如國內學者所言“在樹立強品牌的過程中，服務營銷人員能夠做的最重要的一步是前后一致地、始終如一地展示品牌的可見性要素。可見性要素是指公司的名稱、標識語、顏色、制服、設備等，公司在顧客心中的形象越統一，品牌地位就越強。”當然，品牌不僅僅是統一的經營文化，它是一個企業經營管理水平的綜合體現，還體現在完善的組織和嚴格的質量控制上。統一的管理模式、統一的標準、統一的品牌、統一的銷售網絡能使消費者對企業產生高度的信任感。這種信任感對于旅行社業來說非常重要，因為它們所經營的產品不是物質性的產品，很大程度上是信息性的產品，因為消費者在購買之前，是看不到所要消費的產品的，他們只能是進行消費預期。而企業的品牌能在一定程度上幫助消費者消除這種消費恐懼，從而能使潛在的消費意愿變為實際的消費行動，形成顧客的品牌忠誠。

(三)實施品牌戰略可以提升旅行社的核心能力

大型旅游企業將品牌視為企業的核心競爭力的重要組成部分，伴隨著越來越多的著名旅行社品牌的建立，旅行社行業的競爭力大大增強。同時要維持品牌，旅行社必須不斷的向市場推出獨特的產品與服務。旅行社只有不斷地提供與眾不同的產品與服務，才能維持品牌地位。為了能向市場提供源源不斷的產品和服務，旅行社必須提升自己的核心能力，為此必須加大研發投資，增大新產品開發的投入。這些活動有利于維護品牌地位，鞏固競爭優勢。

(四)品牌戰略能提高旅行社的國際競爭力

在不久的將來，進入中國旅游市場的外方旅行社將憑借雄厚的資金實力、強大的經營規模、良好的管理技術、完善的營銷網絡、先進的信息管理手段等優勢，壟斷旅華客源和接待渠道，以獨攬全部利潤，另外，外方旅行社優厚的薪資待遇將直接對中方旅行社造成人才威脅。我國羽翼未豐的旅行社只有高舉品牌的旗幟，才能獲得競爭優勢，贏得市場份額，進而提高我國整體的旅游競爭力。

二、我國旅行社品牌戰略存在的問題

目前我國旅行社品牌經營處于起步階段，實際操作過程中一系列的問題隨著品牌的創立應運而生，許多面目相似、相差無幾、毫無個性的品牌出現在我們的生活中，不但沒有產生預期的效果，反而使游客眼花繚亂，阻礙了旅游者的理性判斷，使旅行社創立品牌的初衷蕩然無存。總的來說，目前我國旅行社品牌經營中主要存在著品牌概念模糊、定位脫離實際、策劃毫無創意、品牌難以深入人心等問題。

多年來：我國旅行社的基本格局一直未有大的改變。旅游業的散、小、弱、差在旅行社行業中體現得尤為明顯。在許多知名品牌已進入國際化的當今世界，我國旅行社行業實際還未真正踏上品牌管理之路。其表現有以下幾點：

首先，管理者的品牌意識薄弱。從上世紀90年代中期開始，我國的旅行社行業已全面進入微利時代。由于行業的門檻低，進入容易，旅行社短期經營目的性強，缺乏長遠的經營策略與品牌意識，而一些已基本具備現代營銷理念的大型旅行社則在殘酷的價格競爭中疲于應付，有的抑或沒有意識到品牌對于企業的重要性。

其次，品牌管理缺乏科學性與長遠性。在旅行社品牌經營過程中曾經出現的承包、掛靠等現象，被業內人士公認為有損于旅行社的品牌形象。但在無奈的市場選擇與低檔次的競爭當中，相當多的旅行社企業還是選擇了它，一方面是整個行業對于旅行社的功利性的贏利要求，一方面是旅行社對于科學的品牌規劃的認識不足，使得我國旅行社在品牌管理的道路上舉步維艱。

三、旅行社品牌戰略的建設

旅行社如何實施品牌戰略呢?其實，品牌戰略與制定企業的經營戰略一樣，是一個完整戰略管理過程，品牌戰略需要一個從分析、規劃、實施到評估控制的戰略管理過程，必須建立在戰略性的品牌分析基礎上的，品牌是旅行社的靈魂，旅行社是品牌的投資者與塑造人，而品牌最終是屬于消費者的，又是市場競爭的結果，它離不開自己生存發展的內外環境，我們勢必針對影響品牌的三大要素即旅行社、市場與消費者展開深入分析。品牌塑造必須迎合消費者的利益，否則難以觸動消費者的需求。旅行社要提高品牌意識，將品牌戰略與企業的科研、生產、銷售、推廣與服務等環節相對接，成為旅行社行為準則乃至一種習慣，最終轉化成為外在的市場力。根據目前我國旅行社業組織結構的特點，按照旅行社的規模采取不同的品牌戰略以促進大、中、小各類旅行社共生、共同發展。

(一)大型旅行社品牌戰略建設

大型旅行社在資產擴張的同時積極培育自己的品牌，以資產擴張+品牌戰略+產品鏈延長+優質服務的模式創建我國的旅行社業的航空母艦。

它們在品牌經營方面投入大、手段多。特別是在并購過程中，大旅游企業不僅加強對自有品牌的推廣和市場滲透，而且對被收購企業資質良好的品牌進行維護和提升，形成系列品牌，為客戶提供更多的選擇機會。以上海春秋旅行社為例，它成立于1981年，由國內游起家，通過20多年的發展，成為了上海市第一個獲得著名商標的旅行社企業，是國內連鎖經營最多全資公司、最具規模的旅游批發商。而其國內旅游業務連續十年獲得全國第一，并且在擁有了屬于自己的航空公司之后，橫向和縱向上的擴張為國內其他旅行社起到了典范的作用。春秋旅行社特色鮮明，最具活力的旅行社代表，為國內旅行社的鰲頭。提供優質的服務。春秋國旅設有嚴格的質量監督管理機制，誠信經營，“每團必訪”的優質服務質量觀。有良好的管理，在消費者心目中樹立了高品質的品牌形象。春秋航空公司要求空乘為顧客提供跪式服務，而這在普通航空公司只有頭等艙才能得到的服務，在春秋任何一位顧客都能享受到同等待遇。從春秋旅行社的發展經驗我們可以看出，良好的品牌戰略要注重以下幾點：首先，要具有優質的品牌品質和服務。其次，要建立良好的誠信制度。市場經濟從某種意義來說，就是契約經濟、信譽經濟，競爭越激烈，就越要講究信譽，缺乏誠信的品牌，是不會有生命力的。最后，價格也是品牌形象的重要組成部分之一，良好的價格形象往往構成某種產品、服務或企業先聲奪人、爭取消費者的先決條件。一味的低價競爭會損害旅行社的形象。

(二)沖小型旅行杜品牌戰略建設

中小型旅行社業由于規模小，數量多在殘酷的市場競爭中要想生存必須建立自己的特色品牌，采取以品牌戰略為核心的產品分割發展模式。例如有的旅行社堅持發展青年和學生旅游產品，有的側重于發展探親游等，通過對核心產品的再細分和創新，以使核心產品保持生命力和維持良好的品牌信譽，不斷吸引新老客戶，形成穩定的客戶群。中小型旅行社在發展品牌戰略時要注意以下幾點：