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第1篇：空乘禮儀培訓范文

摘要：為乘客提供安全、快捷和舒適的服務已經成為航空運輸中最大的特點，空乘人員的工作就是將航空服務中的理念、要求等落到實處，空乘人員自身的禮儀和素養已經成為航空飛行中的一道風景線，也逐漸成為吸引乘客源的重要條件之一。因此，航空服務人員美麗的儀表儀容，整潔的制服、優雅得體的言談舉止等都已經成為航空服務禮儀中最基本的要求。另外，最主要的是空乘人員為乘客提供的服務態度和技能，它不僅能體現空乘人員自身的素養，也能代表航空公司的整體形象，也是航空公司對乘客的一種尊重的體現。本文主要對航空服務禮儀的含義、作用和要求進行了分析，并詳細敘述了乘務禮儀促進客艙服務個性化的具體內容，為可為打造高質量高標準的空乘服務提供了前提條件。

關鍵詞：航空 服務禮儀 個性化服務

1.前言

在航空服務的過程中，航空服務禮儀主要是為了展示航空公司服務質量的一個重要的組成部分。空乘服務是航空服務禮儀中的最直接的體現，也是民航運輸中重要的一個組成部分，高質量空乘服務已經逐漸成為航空公司展示其形象，吸引客源的一種最佳方法。空乘人員自身的一舉一動，如站姿、坐姿、走姿、蹲姿和在機艙中為乘客提供的每項具體服務的態度和水平，都會直接影響到航空公司整體的服務形象，都直接會顯示出整個航空公司的服務水平。因此，改進并提高航空公司空乘人員外在的形象及內在素養，讓其能形成優雅整潔的儀容儀表和得體的禮儀素養，可為打造高質量高標準的空乘服務提供重要的前提條件。

2.航空服務禮儀簡述

2.1航空服務禮儀的含義

航空服務禮儀指的是空乘人員在執行飛行任務的過程中，為旅客服務的過程中需遵循的行為規范，它將貫穿在空乘人員客艙中服務旅客的每個環節，自客艙迎接旅客逐個登機、用語言或者手式和旅客實行簡短溝通，到飛行的途中為旅客逐個發放餐食和飲料，再到滿足旅客的個別要求或為特殊的旅客提供的特殊服務等，都具有相關的整套服務的行為規范。

2.2航空服務禮儀的作用

航空服務禮儀是為空乘人員專設的行為規范，實現其規范化可提高空乘人員自身的職業素養，也能體現出航空公司和內部空乘人員對旅客的尊重，還能促進空乘人員高質量完成空艙的服務流程，提高航空公司整體的服務水平，給旅客留下較好的印象，進而提高顧客的滿意度，塑造良好航空公司的服務形象，增加航空公司的社會效益及經濟效益。

2.3航空服務禮儀的要求

空中乘務員必須具備較高的職業素養，包括按照航空服務禮儀的需要而特別進行的設計、培訓和規范等與儀容、儀表和儀態及得體的言談舉止相關的內容，具體如下：

2.3.1得體的儀容和儀表

美麗的外表是空乘人員的選擇標準之一，然而想要成為空乘人員，除了外表美麗外，還需要得體的儀容和儀表。這是因為儀容和儀表是空乘人員留給旅客對航空文明服務的首要印象，因此，每次執行航班的飛行任務之前，空乘人員均需應該按照航空公司的要求化妝，女乘務員化妝必須端莊和淡雅，妝容不宜過濃，也不能噴灑香味濃郁的香水；男乘務員化妝需整潔大方。長期保持著得體的儀容和儀表，能培養空乘人員的文明和禮貌素養，從而逐步提高空乘人員的內在素質，增強其職業的自信心，并體現出航空公司對旅客的尊重。

2.3.2整潔的制服

空乘人員執行飛行的任務時，必須穿著航空公司的制服并佩戴好號碼牌及特色牌。空乘人員的服裝不但要統一和諧，而且需保持干凈、整潔和美觀合體，并和機艙內的環境保持和諧，帶給乘客一種清新、端莊、穩重和可信賴的視覺印象。因此，為了能給予乘客統一和美好的和諧視覺印象，空乘人員在每次執行飛行任務之前，都要認真檢查制服，并按規定提前把制服洗干凈、熨燙平整，按照統一要求進行著裝，不得隨意地增減和搭配。嚴禁空乘人員的服裝出現褶皺、破損或著有污漬和異味。空乘人員需堅持按照規定穿干凈整潔制服，這樣不僅可以提升自己的外在美麗形象，也可陶冶個人的良好職業素質，養成規范的工作習慣，讓乘客在短暫的飛行中留下較好的印象[1]。

2.3.3優雅得體的言談舉止

舉止優雅、言談得體是一種良好涵養的表現，也是航空服務禮儀中一種軟實力的表現，這需要每個空乘人員自身努力和團結合作共同實現的，它能體現出空乘人員的基本職業素質。舉止優雅，能給乘客以視覺享受，而言談得體，可讓乘客感覺到順耳動聽，從而提高乘客對服務質量的評價。在客艙的服務過程中，空乘人員自迎接旅客登機及協助旅客放置其行李與入座，到發放餐點、報紙和飲料，再到回答旅客的詢問和滿足旅客的個別要求等全部過程中，空乘人員的一言一行均要遵守航空服務禮儀中要求的行為規范。文明和優雅的舉止，禮貌和得體的語言，均會提高航空公司在乘客心中的服務檔次，從而讓乘客身心愉悅，克服空中的旅途不適，提高乘客對航空公司服務的滿意度。為航空公司贏得良好的社會口碑，進而吸引大量的客戶資源，提高其經濟效益。

2.3.4良好的親和力

狹義的親和力指的是一個人或者一個組織給予所在的群體心目中的一種親近感，廣義概念指的是一個人或者一個組織可對所在的群體所施加的一定的影響力。在航空的服務禮儀中，親和力主要是服務行為的工作人員內在的綜合素質的外在表現，它具有后天培養性和無規范性，從而也無法進行考核和檢查，但是卻是空乘人員必須具備的良好素質之一。親和力主要來源于人與人之間相處后的的認同感，大多數人感覺到親和力表達出感覺，并不是由人與人間距離遠近所決定的，而是人與人心靈上的契合和通達，屬于一種在平等待人的基礎上建立的相互利益轉換的一種行為。親和力必須以善良的品質和博愛的胸懷為依托，屬于一種人發自內心的、能給人舒適感的素養。而對于大多數乘客而言，空乘人員從職業性質出發的微笑就很有親和力，這種微笑想人表達的是善意、友好、尊重和賞心悅目的服務，能消除乘客飛行中的陌生感及恐懼感。在極具親和力的基礎上進行各類細致周到的服務、友善行為，能在短暫的時間里使空乘人員和旅客建立起一種友善的人際關系，從而方便雙方之間的相互理解與溝通，有利于空乘人員將各項服務工作的內容順利完成[2]。

3.乘務禮儀促進客艙服務個性化

在客艙的服務中，在實行程序的規范化服務，屬于航空服務禮儀中對空乘人員的基本要求之一。但是客艙服務不只是航空服務禮儀這一項內容，再具體的航空客運的飛行航班中，還會由于所裝載的旅客情況各不相同，而必須針對個體進行的個性化服務。從而才能真正打造出高質量航空的服務禮儀，因此空乘人員在服從程序化的服務基礎上，還要根據具體的實際有針對性地為乘客提供多樣化的個。個性化服務本就是程序化服務衍生出來的一項服務，它主要針對的是不同情況的旅客和不同旅客提出的要求而進行的程序化服務。因為個性化服務會按照不同情況的旅客、不同旅客的要求而進行的服務，因此，它具有無法規范化和程序化，還具有多樣化，特別是針對特殊旅客要求的服務，并沒有預見性。因此，這就要求空乘人員能隨機應變，在做好航空服務禮儀的基礎上，不失一個專業人員的禮儀要求。個性化的服務本就能體現出乘務員自身的內在修養和潛能，以最規范的禮儀，為乘客創造性地進行服務。當然，空乘人員也可對每一次飛行任務中的個性化服務進行總結，從而摸索出規律，以便今后能有相關準備。航空公司也需要認真調研旅客在飛行中可能會出現的各種個性化服務的要求，從而能在應對乘客的個性化服務中，不斷提高其空乘人員的航空禮儀素養。

個性化服務本就是有針對性的一種服務方式，它會針對于不同情況的旅客、不同旅客的要求，為其提供不同形式個性化的服務內容。個性化服務完全打破傳統的航空程序化的服務模式，對旅客各種個性化的服務要求進行主動回應，充分利用飛行中的各類服務資源，盡可能地全面滿足旅客提出的個性化需求。乘務員執行航班任務的過程中，會遭遇各種特殊旅客，如在航班服務中時常會出現無監護人陪伴，進行航空旅行的兒童旅客。按照航空公司的規定，年滿5周歲，未滿12周歲的兒童，在無成人帶領、單獨乘機的情況下，可將其定位無成人陪伴的兒童，可向航空公司的人員申請無成人陪伴的兒童專項服務[3]。具體的服務項目如下：

⑴面對無成人陪伴的兒童，航空公司必須為其提供特別照顧，自起飛和抵達目的地的機場時，整個旅行的過程中，航空公司必須派專人協助兒童辦理乘機的登記、海關和安檢以及提取行李等相關手續，在候機期間必須有專人負責照管這些無成人陪伴的兒童及其隨身的行李，在登機時還要負責將其交送給客艙的乘務長；⑵登機后，乘務長安排專門空乘人員照顧。乘務員需第一時間告知其客艙服務的設施使用和衛生間位置，并囑咐近鄰的旅客幫助照顧無成人陪伴的兒童；⑶起飛后，空乘人員也需在第一時間向其詢問冷暖，方便時需馬上為其添加毛毯，預防其感冒。在送餐飲的過程中，尤其注意送給兒童的餐飲加熱的時間、味道和餐飲器具有無問題，盡量不為其提供碳酸類的飲料，飲料不能倒滿杯，相對比較鋒利的餐飲具不能提供給無成人陪伴的兒童使用，控制餐飲的加熱時間，從而避免造成燙傷。每過一段時間需詢問無成人陪伴兒童需要何類幫忙等；⑷在航班降落之前，航空人員還要觀察無成人陪伴的兒童是否在睡覺，如果有，那么需及時叫醒，避免飛機下降時造成壓耳現象，讓其感覺不舒適，并提醒其航班降落之后不能隨便走動，需等待空乘人員將其帶領后下飛機，不可以隨著人群離開[4]。

另外，除了對無成人陪伴的兒童進行個性化的服務之外，還會出現嬰兒乘客的特殊化服務，如飛行中出現嬰兒乘客時，也需要派專人為其進行個性化服務，飛行前乘務員需向其父母詢問，嬰兒需要注意的問題，如有無奶瓶沖罐和嬰兒用品等，提前為其解決。在飛行中還需要在嬰兒父母就餐和如廁期間照顧嬰兒，并在為其提供各種服務的過程中，不能過多打擾到周圍乘客，聽見嬰兒哭聲須及時對其進行查看，及時為其父母提供所需的服務。飛機降落后，在征得其他旅客同意后，盡量安排嬰兒及其父母最后下飛機，從而避免在下機的過程中，出現意外的傷害[5]。

4.結束語

航空服務禮儀指的是空乘人員在執行飛行任務的過程中，為旅客服務的過程中需遵循的行為規范，是空乘人員必須具備的最基本的職業素養，它將貫穿在空乘人員客艙中服務旅客的每個環節。航空服務禮儀不僅能體現出空乘人員對乘客的一種尊重，更多的是帶給乘客一種舒適的、周到的服務。把航空服務禮儀的具體內容溶入進各項飛行任務的服務工作中，不但能提升空乘人員自身的素養，還能更好地服務于乘客，減輕乘客飛行中的不適感和恐懼感，有利于促進飛行服務中的個性化及優質化，從而提高客艙的服務質量，提高航空公司在乘客心中的服務檔次和乘客對航空公司服務的滿意度。為航空公司贏得良好的社會口碑，進而吸引大量的客戶資源，提高其經濟效益。

參考文獻：

[1]恒璽，何奇.淺談航空服務禮儀及個[J].交通企業管理，2013，28（2）：8-9.

[2]劉旭穎.高職民航服務類專業服務禮儀課程教學做一體化模式淺析[J].網絡財富，2009（15）：87-89.

[3]陳曉燕.現代禮儀文化在民航服務中的實踐探析[J].淮海工學院學報（社會科學版），2012（16）：48.

[4]李春華.航空服務禮儀課程教學探索[J].正德學院學報，2013（6）：167.

第2篇：空乘禮儀培訓范文

【關鍵詞】 企業文化 專業建設 課程改革

我國高職教育校企合作逐步從淺層次合作向深度合作發展，但由于校企雙方在組織文化、價值觀、管理體制、工作方式等方面存在著較大差異，學校和企業之間存在著文化差異，企業對于職業院校畢業生企業文化素養的滿意度遠遠低于對其知識技能的滿意度，尤其在紀律、團隊、責任心等方面差距較大。要實現學校和企業之間的有效融通，縮短畢業生進入職場的磨合期和適應期，就必須將先進的企業文化融入專業建設與課程改革中，使學生通過先進企業文化熏陶，熟悉熱愛專業，提高職業素養，將觀念與行為方式融入企業，為將來順利進入職業領域，成為企業合格員工打下堅實的基礎。

武漢職業技術學院空乘專業在校企合作培養人才的基礎上，將先進企業文化融入專業建設與課程改革中，特別強調素質教育，按企業員工的標準教育學生，注重培養學生綜合職業能力，形成了特色鮮明的專業辦學體系與課程體系，培養了一批批適應民航企業需求的優秀畢業生。

一、將先進企業文化融入專業建設中

先進企業文化是企業運用文化的特點和規律，以提高人的素質為基本途徑，以尊重人的主體地位為原則，以培養企業經營哲學、企業價值觀和企業精神等為核心內容，以爭取企業最佳社會效益和經濟效益為目的的管理思想、管理理論、管理方式。先進企業文化是一種實踐文化，開放而張揚。高職學校應加強對與專業相應的企業文化的研究，重視對學生企業文化的教育與熏陶，將企業文化的核心與精神滲透在專業建設與課程改革中，培養適應企業需要的高素質高技能人才。

1、在校企合作的基礎上加強文化對接

校企合作是高職人才培養的必由之路，而有效的校企合作離不開校企之間的文化對接。先進企業文化的滲透離不開企業的參與，包括專業培養目標的確定、專業教學模式的創建、專業課程體系的建構、專業課程的教學等方面的全面參與。

武漢職業技術學院空乘專業依托校企合作平臺，聘請各大航空公司專家，召開實踐專家座談會，共同制定了專業人才培養方案，建立了基于校企共育的“主體定位、多向分流”人才培養模式。“主體定位”是指本專業培養目標主要定位為適應民航服務業發展需要的高素質空中乘務員和民航地勤人員，“多向分流”是根據本專業學生不能全部滿足在民航相關崗位就業的實際，在校企雙方對學生進行評價的基礎上，結合學生就業意愿與特長，實施分流教學，最大限度地滿足學生就業和職業發展的需要。通過招生、培養、實習、就業四個“一體化”、校企密切合作的教學過程及分流教學、企業全程參與教學過程，實現空中乘務專業的人才培養目標。在這種模式中校企共同建構專業課程體系，共同制定教學計劃、實施方案，共同實施教學，在教學過程中反饋教學科目、教學重點，按合格企業員工的標準教育培養學生。

2、將競爭、優勝劣汰等企業原則引入空乘專業招生、就業工作中

在武職校企共育的空乘專業人才培養模式中，學生從招生、實習到面試都由航空公司全程參與，共同培養，實現學校與航空公司優勢互補、資源共享。招生時對有志報考本院的學生進行提前面試，由國航、東航等航空公司人力資源部領導和學院專業教師組成評委團，實施專業面試，面試嚴格按照航空公司招乘流程，按企業招聘員工的標準，對適合做空乘和地面服務的學生進行篩選，符合條件的學生發放合格證，獲取報考本專業的資格，高考后按分數由高到低錄取，單招學生也按此標準面試。這樣，學生一入校便能感受到競爭、優勝劣汰等先進企業文化氛圍，大學期間本專業也將以綜合實訓項目的形式，按這種標準多次對學生進行模擬面試，這樣，學生就業時就能從容應對各個航空公司的面試，這種企業文化的熏陶，十分有利于學生的就業與職業成長。

3、校企合作進行專業介紹與職業生涯規劃

學生入校完成軍訓后，由專業教師和校外兼職教師（來自航空企業的專家，資深民航乘務員等）對學生進行專業介紹，告知學生在校三年的培養方案，并聘請行業專家做諸如“我的空乘職業生涯”等形式的講座，邀請畢業的優秀校友進行現身說法，告知學生如何利用三年在校學習時光，提高職業能力和綜合素質，順利進入就業崗位，進入企業后又如何做一名優秀員工，如何獲得晉級和優厚待遇，如何可持續發展等等。通過開設職業生涯規劃課程，聘請企業專家授課，加強對學生工作價值觀的教育引導，使學生了解這份職業，讓其具有明確的就業目標導向性，培養其愛崗敬業精神，使其在校就接受先進企業文化熏陶。

4、營造具備濃郁先進企業文化氛圍的校園文化，實施職業素質養成教育

吸取企業文化中優秀的元素，更好地建設校園文化。武職空乘專業校企合作共同管理學生，企業派員常駐學校，協助學校對學生進行教育和管理，其中企業按照民航企業的管理要求對學生進行職業意識、行為規范的教育和養成，加強先進企業文化熏陶。學校則以空乘人員職業素質要求為標準，建立職業素質養成平臺，實施職業養成教育，促使校園文化與先進企業文化對接。

按照“重素質養成、重能力培養、重語言提升、重形象塑造”的思想，建立標準化職業素質養成體系。以禮儀訓練為學生綜合素質培養的切入點，做到學生著裝規范化（統一著空乘制服，化職業妝）、禮儀訓練日常化，從課堂環境、生活環境、儀容儀表跟蹤檢查等方面，進行建設，并以一名合格空乘人員所需綜合素質為標準，對本專業學生進行嚴格、系統的職業素質塑造，逐漸形成本專業獨特的標志識別系統，形成一種滲透空乘職業特色的校園文化環境。

5、開展豐富多彩的職業技能大賽、學生文體和社團活動，營造先進企業文化氛圍

通過技能競賽等提高學生的職業技能和就業競爭力。這幾年，本院空乘專業組織學生積極參加民航總局與金通航空培訓公司主辦的全國空乘院校空乘技能大賽，每次都能取得較好成績。參加的“愛在藍天”等全國空姐大賽活動，成績斐然。同時自己組織了湖北省空乘專業技能大賽等賽事，通過大賽歷練，使學生不斷接受職業技能訓練，讓其接受先進企業文化熏陶。

通過第二課堂、社會服務豐富學生的課余生活，拓展知識和能力，增強社會責任感和職業素養。本院學生積極參加世界杯女足抽簽禮儀活動、城運會禮儀活動、亞運會引領活動等，通過一系列活動與服務不斷提高職業素養。

二、將先進企業文化融入課程改革中

1、校企合作構建專業核心課程體系

在畢業生跟蹤調查、企業走訪調研的基礎上，組織召開實踐專家座談會，邀請民航人力資源部領導和空乘出身的企業專家參加，聘請校內外課程專家直接主持，進行空乘及民航地面服務崗位工作任務分析，確定了空乘專業的典型工作任務，將典型工作任務歸納為客艙設備運行、客艙服務、客艙安全與應急處置等行動領域，并將這些行動領域按照教育學有關規律，轉換為學習領域課程，構成空乘專業核心課程體系。每一學習領域在對企業具體崗位進行工作任務分析后，根據完整思維及職業特征進行整合，建立主體學習單元，以企業真實工作場景為依據，設計模塊化學習情境，建立基于工作過程的空乘專業課程體系，突現民航先進企業文化特色。

2、素質教育貫穿整個專業課程體系

根據空乘職業特征，空乘專業課程體系的建構特別強調學生綜合素質的培養。首先，通過空乘形象塑造、民航服務禮儀、形體訓練、社交禮儀等課程，培養學生的形象氣質，禮儀規范，彰顯民航企業對員工形象氣質的要求。其次，第一年基礎應用英語的學習，第一、二年專業英語的學習，意在培養學生的英語語言交際能力，滿足民航企業服務不同文化背景國家旅客的要求。再次，通過客艙設備運行、客艙服務、客艙安全與應急處置、機場要客服務等專業課程提高學生的專業素養。最后，通過世界歷史文化、航空運輸地理、客源國概況、文學鑒賞、音樂鑒賞、美術鑒賞、美學等課程提高學生的文學藝術素養。

3、在通識課程教學改革中滲透先進企業文化

武漢職業技術學院將專業課程體系分為通識課程、專業課程和拓展課程，通識課程是培養大學生應具備的一般知識與能力，即從事任何職業都需要的普遍適用的知識與能力；專業課程培養勝任某一職業（群）工作所必須具備的知識與能力，強調專業的應用性和針對性，注重專業技能的掌握；拓展課程是培養從事相近專業以及跨專業工作的能力。

通識課程也要注意滲透先進企業文化。以思政課為例，針對校企合作中企業專家提出壓縮思政課的要求，本專業老師與專家研討，并與思政課老師進行交流，要求思政課也要與專業相適應，要培養符合企業、行業要求的學生，走工學結合之路。企業對人才的第一要求是職業道德方面的水準，比如人品、敬業精神、責任感、職業認同感、團隊合作精神，這是先進企業文化的重要組成部分。因此，思政課在培養學生良好道德素質，樹立正確人生觀、價值觀、道德觀、法制觀的同時，也要將先進企業文化滲透在課程教學中，培養學生正確的職業觀和鍥而不舍的職業精神。教師應立足學生的專業、職業的實際，深入企業了解企業組織、職業規范、文化氛圍，然后將其融匯到思政課理論教學之中。再以體育課為例，空乘職業的特殊性要求學生具備健康的身心，能勝任繁重的航班工作任務，因此應將體能訓練納入體育課教學中。

4、在專業課程教學中滲透先進企業文化

在客艙設備、客艙服務、客艙安全與應急處置等實訓課程別注意將安全意識、環保意識等先進企業文化內容滲透在教學實踐中。“保證飛行安全”是民航企業的第一要務，實訓課要培養學生強烈的安全意識，養成安全操作飛機設備和實施機上安全檢查的良好習慣，客艙安全與應急處置課程更要通過反復訓練提高學生的安全意識，培養學生臨危不亂的素質。在客艙服務課程實訓中注意培養學生資源節約、垃圾分類等環保意識。

通過頂崗實習使學生全面接受先進企業文化教育。聘請國航、南航、深航等國內大型航空運輸企業的技術骨干指導學生校外頂崗實習。進入企業頂崗實習是專業課程的最后一項，也是企業工作的開始，學生將進入全面真實的企業環境，以實習員工的身份遵守企業的規章制度，接受企業全方位管理，感受企業的文化氛圍。在這個階段學校要積極配合企業，教育學生遵守員工紀律、接受企業管理、提高職業技能、愛崗敬業，以便能更快更好地融入企業，成為一名合格的員工。

5、聘請企業專家授課，直接將企業文化帶進課堂

聘請企業的技術權威、技術大師定期到學校舉辦講座、技能演示觀摩課。東航武漢分公司、南航湖北分公司客艙部的經理、書記，天河機場領導受學校邀請，每學期定期給學生做講座，舉辦技能演示觀摩課，將企業對民航客艙服務員、民航地面服務人員的要求，對員工的成長規劃及日常管理，通過這些講座與課程告知學生，使學生耳濡目染，接受企業文化熏陶。長期聘請企業專家、民航資深乘務員講授實踐技能課程。聘請國航、南航、深航、天河機場等各大民航企業及管理機構的企業專家為兼職教師，講授實踐技能課。比如，本專業聘請的楚天技能名師盛美蘭（原海航客艙部總經理），每年集中給本專業學生講授客艙服務課程，她嚴格按照企業管理要求，對學生進行課堂和日常生活管理，在教學中將學生按班級劃分為乘務大隊，各班再每六人劃分為一個乘務組，以乘務組為單位進行課堂活動，每個乘務組展開競賽，各個乘務大隊也進行比較，完全按企業管理要求對學生進行課堂和日常生活管理。

6、將先進企業文化要求納入課程考核標準

在課程學習與專業實訓考核中模擬企業業績考核辦法，將形象氣質、禮儀禮貌、安全意識、操作規范、服務質量等納入實訓課程考核中，綜合評定學生實訓課程成績。在課程考核中實行學校教師、企業專家多元化評價標準，將企業評價標準納入課程考核標準。

總之，武漢職業技術學院開辦空乘專業以來，特別重視對民航企業文化的宣傳與教育，注意將先進的企業文化融入專業建設與課程改革中，重視對學生綜合素質的培養，重視職業養成教育。因此，該院空乘專業畢業生受到用人單位的好評，尤其是畢業生的工作態度、專業技術能力、綜合素質等方面得到了企業的肯定和認同。

【參考文獻】

第3篇：空乘禮儀培訓范文

關鍵詞：客艙服務 教學方法 改革

客艙服務質量是航空公司的窗口之一,客艙服務質量直接決定旅客對航空公司形象的評價。客艙服務既是民航服務的核心內容,也是集中體現乘務人員綜合素質，客艙服務質量是考驗空乘人員專業技能的重要環節。這就決定了《客艙設備與服務》這門課程對于高職院校空中乘務專業教學的重要性。

1.教學方法改革的必然性

《客艙設備與服務》課程是高職空中乘務專業的一門專業核心課程。它既是對前期所學專業課程如民航概論、航空運輸地理、服務禮儀、形象設計等的綜合運用,又是學習機上急救和應急處置課程的基礎。在《客艙設備與服務》課程教學中能夠集中體現空乘專業學生的綜合技能。其課程教學效果直接影響學生質量和專業建設成效。適合當今學情的教學方法決定著決定整個空乘專業教學體系的運行效果。西航職院《客艙設備與服務》課程的教學團隊根據多年的教學實踐，以工作任務導向為思路進行《客艙設備與服務》課程教學方法改革。

2.教學方法改革情況如下：

2.1教學思路改革

教學思路的改革有利于采用多種教學方法相結合的方式授課，并能使是學生盡快的接受新的知識。西航職院《客艙設備與服務》課程教學團隊根據多年來的工作經驗，設計了十個教學情境。內容如下：

學習情境一:航前準備會,一名乘務員在接受飛行任務書之后,首先進行個人準備包括飛經地標介紹和個人儀表等內容,然后到達基地參加由本次航班乘務長所主持的航前準備會.

學習情境二:設備清查:到達飛機之后,要對廚房設備衛生間設備psu旅客服務組件各種應急設備進行檢查.以及機供品清點

學習情境三:歡迎旅客:直接準備完畢之后,旅客登機,乘務員安排旅客就坐,幫助旅客擺放行李。

學習情境四:關閉艙門: 得到機長許可之后關閉艙門,并將滑梯桿預位.

學習情境五:安全演示:每次航班都會為旅客進行安全演示,介紹部分應急設備的使用方法.

學習情境六:安全檢查:在飛機起飛之前,巡視客艙并.進行安全檢查,即讓旅客系好安全帶打開遮光板調直座椅靠背關閉電子設備等.

學習情境七:書報服務:飛機平飛之后,乘務員為旅客發放報紙和雜志.

學習情境八:餐飲服務:為旅客提供飲料和餐食.

學習情境九:細微服務:在航班飛行過程中,客艙乘務員會不時的巡艙,觀察旅客需求,并提供相應的解決方案,包括加水打開閱讀燈等工作.

學習情境十:航后講評:航班到達目的地之后,打開艙門旅客下機,完成交接工作之后,乘務員完成由乘務長主持的航后點評會議,進行總結和評估.

當十個教學情境學習完畢后,學生不但學會了客艙服務設備應急設備的構成及使用方法,而且學習到了客艙服務的標準和服務流程.不僅對本課程的內容有了充分的掌握,也將服務禮儀形象設計英語口語視聽說和航空運輸地理課程學習的內容進行里綜合運用.提高了學生的操作能力溝通能力從而使學生總體素質有所提高.

2.2教學方法改革

《客艙設備與服務》課程以工作任務為導向，采取多種教學方法相結合的授課方式授課,最常用的教學方法包括示范教學法模擬教學法項目教學法,采用的教學手段包括多媒體教學,情景模擬,小組討論等方法,我門將多種教學方法交替使用,綜合應用.所有的教學方法和教學手段都是為了激發學生的學習興趣.

2.3考核方式改革

原考核方式是在教學結束之后進行試卷考核，再結合平時出勤及課堂表現，給出最終成績。改革后的《客艙設備與服務》課程的最終考核是將學生學習過程考評,終結性考評,及學習態度考評相結合的方式.給出最終成績.

2.4教學場地改革

在學校的大力支持下, 《客艙設備與服務》課程的教學場地豐富，尤其是實訓條件比較豐富,校內實訓條件包括模擬客艙實驗室,在這里學生可以進行服務流程訓練還有形體訓練室,在這里可以進行安全演示和服務規范動作等內容的練習.

校外實訓地點包括首都機場,西安咸陽國際機場vip接待,西飛賓館等.

2.5師資結構改革

師資結構的改革主要是引進航空公司的專業人員參與到教學工作中。現在的教學團隊專職教師占多半,并且大部分擁有國際航協的空乘教員資格證,外聘教師都來自航空公司.學歷方面碩士研究生占大部分.高級職稱也占多半.

3.改革后教學效果

3.1提升學生素質

客艙乘務員的每一個細微的一個動作都代表了她個人和航空公司,如何提高服務質量要從細節抓起,通過教學方法改革后的課程學習,學生深刻的意識到了這點.比如在旅客登記之后,2號乘務員負責清點人數,在沒有強調要領之前,是這樣,如果你是二排d坐得乘客,心理感受如何,應該這樣,這個姿勢她們學過,都會,但不知道什么時候用.兩外起飛之前乘務長巡艙,雙臂展開,十分不雅,應該單手,去一邊,回來一邊就可以了.學生剛開始在模擬客艙上課時都穿著平時的衣服,那他們做練習之后,自己都感覺效果不好,當換上職業裝之后,同樣的動作,就像乘務員做出來的.平常倒水時都是這樣,但在客艙中是禁忌,原因是,機上服務時經常遇到氣流顛簸,這么高,很容易撒到旅客身上.這樣的例子還有許多。

3.2提高面試成功率和培訓合格率

教學方法改革之后的教學效果第二個體現是提高面試成功率和培訓合格率.空姐面試成功率平均百分之五.通過了三年系統的專業學習,使學生在面試中的形象展示,專業筆試,綜合能力測試環節的通過率都大幅度提高.另外面試成功之后航空公司會進行專業培訓,其淘汰率較高,而通過本課程的學習后,培訓合格率相對較高。

第4篇：空乘禮儀培訓范文

【關鍵詞】CDIO教學模式 高職空乘英語 教學改革

英語作為國際交流的必備語言在高職空乘專業教學過程中占據著重要地位，大部分高職院校對于高職空乘英語教學改革給予了高度重視，進行了相應的空乘英語課程改革，旨在提高教學實際效果。通過結合目前部分高職院校空乘英語教學現狀，將CDIO教學模式引入到高職空乘英語教學改革實踐中，從教學內容、教學方法、考核評估方式等角度對高職空乘英語教學改革進行探討，建設凸顯空乘專業特色的高職英語課程教學模式。

一、CDIO教學模式概述

CDIO工程教育模式是近些年來由美國麻省理工大學、瑞典皇家工學院等四所大學傾力探索開發出的國際工程教育改革最新成果。CDIO分別代表構思（Conceive ）、設計（Design ）、實現（Implement ）、運作（Operate ），它是“學習中積極實踐，實踐中主動學習”的集中體現，讓學生通過課程之間有機聯系，主動實踐的方式學習知識技能，在學習過程中培養學生動手實踐的能力。基于CDIO教學模式，教師可指導學生在專業模擬環境下對提出的問題進行構思，組成團隊合作設計解決方案，投入實踐，最后運行方案檢驗可行性。在這樣環環相扣的教學模式下，學生的動手實踐能力，團隊協作能力，創新思考等能力得到不斷提高。CDIO教學模式在國外取得了良好的效果，對國內高校教學模式改革提供了可借鑒之處。

二、高職空乘英語教學現狀分析

高職空乘英語教學雖然經歷一系列改革，但目前高職空乘英語教學存在部分問題：1.教學內容泛化，高職空乘類教材并非適用于所有生源，未能因生制宜選取合適教學內容。2.教學方法傳統滯后，學生英語應用能力差，課堂實踐參與度低。3.理論課與實踐課課時配比不不合理，部分空乘專業英語教師沒有受過企業培訓，缺乏職業經驗。4.教學考核評價方式單一，缺乏靈活性。基于以上現狀，將CDIO教學模式與高職空乘英語教學改革實踐有機融合十分必要。

三、基于CDIO教學模式的高職空乘英語教學改革實踐

1.基于CDIO教學模式，革新高職空乘英語教學實踐內容。基于CDIO教學模式，理論學習與實踐操作緊密結合，教學內容以項目模塊化的方式呈現。教師可將教學內容分成若干項目模塊，因生制宜，指導學生對每一個項目任務開展積極的構思、設計、運行、操作。高職空乘英語可根據崗位需求，將教學內容分成相應的項目模塊，以空中乘務員崗位為例，教學內容可分為“旅客接待、行李安放、客艙服務、航班延誤、應急處理”等任務模塊。教師在課前為每個教學模塊設置相應的模擬任務，課上根據學生的英語水平合理搭配分成若干個團隊，學生在掌握相應模塊下的理論知識后，對模塊下的任務進行構思，團隊合作設計模擬方案，互幫互助反復進行口語表達練習，教師給予指導；隨后，在模擬客艙或多媒體教室進行英語乘務服務模擬；最后，由教師及學生共同為模擬方案進行評價、反饋。在這一教學模式下，教學實踐內容進一步具體化、明確化。同時，學生的口語及服務實踐能力得到了鍛煉，提高了學生團隊協作及創新思考的能力。

2.以CDIO教學模式為導向，提高教師自身業務素質，優化教學方法。CDIO教學模式要求教師具有較高的教學能力及專業素養，教師的每一備課及授課也是一次構思、設計、實現及運做過程。高職空乘專業英語教師應走進企業進行實踐鍛煉，提高自身的專業素質，在了解企業實踐情境及掌握實踐經驗的基礎之上結合乘務服務的實際情況高質量的完成每一次CDIO過程。同時，隨著互聯網+概念的普及與多媒體技術的不斷發展完善，教師應做到與時俱進，充分利用現代化教學設備，優化教學方法。例如，課前可利用微信、QQ等方式將項目任務下發給每個團隊，學生可在課前通過互聯網等搜集相關資料；課中可通過乘務模擬倉仿真模擬訓練的方式檢驗學生實踐操作結果；課后可通過上交錄制視頻的方式督促學生反復練習口語表達及掌握相關服務禮儀。這些教學方法貼近我們的日常生活，易操作，真實度高，易調動學生的學習積極性，增進師生間課堂課下的互動交流。

3.基于CDIO教學模式，完善教學考核評價方式。CDIO教學模式倡導教學內容項目化，教學方法多元化，教學主體能動化。這些教學實踐模式的改變客觀要求教學考核評價方式做出與之相應的變化。在CDIO教學模式下，教學考核評價方式呈現多樣化、全面化的發展趨勢。基于CDIO教學模式，傳統的以期末考試為主要考核方式的終結性評價顯示出其滯后性。在整個教學過程中，對于構思、設計、實現及運作這四個環節的過程性評價必不可少。教學考核評價應采取過程性評價與終結性評價相結合，評價主體多元化的考核評價方式。對于項目模塊下學生項目任務的完成情況采取過程性評價，且評價主體不僅局限于教師，也可開展小組互評及學生的自我評價。學期末，以教師為評價主體對學生開展終結性評價，檢驗一學期來學生整體學習情況及實踐成效。

四、結語

CDIO教學模式在高職空乘英語教學實踐改革中的實施，完善豐富了高職空乘英語教學。基于CDIO教學模式，高職空乘英語教學打破了傳統的教學實踐模式的束縛，教學實踐改革理念不斷更新與完善。但目前，基于CDIO教學模式的高職空乘英語教學改革實踐研究還比較少，在具體改革實踐中會遇到各種各樣的阻力，日后仍需不斷努力完善。

參考文獻：

第5篇：空乘禮儀培訓范文

隨著“天空開放”進程的不斷深入推進，中國目前正處于“民航大國”向“民航強國”的偉大轉變過程中，國家已經把航空產業作為我國最有發展前景和潛力的六大支柱產業之一。按照目前國際民航平均的人機比100：1，我國民航業人機比200：1來計算，未來20年我國就需要民航類人才48萬人。可見，既有實際應用技能，又具有一定理論的航空服務人才缺口巨大，這些都為航空服務專業的發展創造了廣闊的空間。

一、航空企業對員工的要求

（一）航空服務專業職業素質的基本要求

1.良好的敬業精神

空乘服務工作具有高收入、高風險、高付出、高規范、高封閉的特點，工作時間不固定，突發事件較多，服務對象自身素質參差不齊，這就要求服務人員面對任何對象，都能做好自身的本職工作，在任何環境下都能堅守自己的崗位。

2.較強的服務意識

現今的航空公司競爭早已演變為了服務競爭，員工的服務意識是要逐步培養的，它不僅僅是一句機械化的“您好”，“再見”，而是存在于對客服務中的每一個小細節。高質量的服務并非是用僵硬的條款規定出來的，應該是融入到員工的身體里，形成一種本能的態度，這樣才能真正成長為一名優秀的航天人。

3.溝通技巧

旅客與航空公司之間頻發沖突，究其原因常被解釋為互不理解，其實也就是溝通不暢的問題。溝通不單指語言，也要求服務人員通過肢體、傾聽等相關技巧，通過自身所具備的心理學知識，達到對不同群體，如老年旅客、初次乘機旅客、重要旅客等特殊旅客的有效交流。

4.團隊合作能力

團隊不僅強調個人的工作成果，更強調團隊的整體業績，強調成員的共同貢獻。航空服務的復雜性決定了每個成員不可能單獨完成所有的工作，只有在工作中協同配合，創造性的解決工作中隨時可能出現的突發狀況，才能達到我們所期望的讓乘客滿意的服務。

（二）航空公司崗位職業能力要求

職業行動能力是從崗位能力要求中提取歸納的，在職業情境中相互關聯的，具有完整過程的任務集合，是便于進行教學實施的內容歸納。普通教育以學科體系為特點，注重知識的邏輯聯系和承接關系，注重概念。而職業教育是以崗位要求為依據，構建基于工作過程的課程體系，在文化基礎教育、職業基本能力培養基礎上，以協調性的操作技能，程式化的服務技能，規范化的管理技能為培養目的。

1.民航客運員

主要工作任務為訂座、客票銷售及異常問題的處理，要求員工能夠處理各類訂座業務及客票銷售，并妥善處理退票、遺失、變更等相關業務。

2.民航貨運員

主要工作任務為收運、運送、交付貨物，要求員工能夠進行檢查、稱重、清點、填單、計算運價、理貨、表價、裝卸等工作，同時能熟練交付貨物，進行費用處理及異常問題的處理。

3.民航地勤服務員

主要從事值機、行李、安檢等服務工作，應熟練掌握客票查驗、座位安排、問詢、引導、特殊旅客服務、民航客運、貨運安檢等技能。

4.空中乘務員

主要進行客艙安全、問詢、播音、餐飲服務及緊急事件的處理工作，要求員工熟練掌握各項服務流程、緊急安全救護及設施設備的使用，具有良好的溝通技巧，能夠處理各項突發的異常問題。

二、高職航空服務專業實訓課程構建

（一）高職航空服務專業實訓課程設置現狀

當前，我國專門培養空中乘務乘務人才的學校和培訓機構已有百余家，在航空服務的培養方案、教學內容、教學方法等方面各具特色。主要體現在兩個方面：其一，依托不同的專業學科基礎，形成了不同的專業建設走勢；其二，依托不同辦學環境和地域特點，形成了不同的人才培養模式。但在此蓬勃發展的格局下，我們不得不注意到，航空服務專業在學科建設上缺乏一定的規范性、前瞻性和實用性，學生接受的理論教學比實踐教學課時量多，導致學生實踐能力較差，在畢業后無法滿足企業在職業素質上的需求等嚴重問題。

以武漢商學院為例，我院航空服務專業按照民航客運、貨運、地勤、客艙服務等工作要求，開設了民航旅客運輸、民航貨物運輸、民航地勤服務、民航計算機訂票操作、民航職業素質修煉、民航乘務英語、民航旅客心理學、空乘服務禮儀、公共關系學、形體訓練等，培養學生的職業基本技能和崗位專業技能。從總體上看，實訓課程的開設與推進在提高航空服務專業學生的適應能力和實踐能力上確實起到了一定的作用，但結合其在整個專業設置中所占的分量，仍然是有所欠缺的。

（二）航空服務專業實訓教學主要存在的問題

1.對實訓課程認識不足

長期以來，實訓教學都被看作是理論教學的補充，教師常常在講述大量理論后，通過極為簡短的演練作為實訓教學環節，根本無法達到深化教學效果的目的。同時，由于實訓課程在考核方式上更為隨意，實訓教學環節考核也缺乏有效的激勵機制，導致部分學生在思想上不重視實訓課程的學習，在分組訓練的過程中時常出現“搭便車”的現象，造成實訓教學效果不明顯，學生綜合素質提升較慢的現象。

2.實訓操作方法單一

空乘服務的工作特點是現場的服務與溝通交流，這需要員工能夠靈活運用知識、隨機應變、善于臨場發揮。如今，中國民航旅客運輸量一年已超過2億人次，僅今年夏季因航班延誤而產生的乘客與航空公司之間的惡性沖突就有數起，除了制度原因外，沖突產生的原因其實不盡相同。在實訓教學中，教師通常會選擇某一情境作為當天實訓的基礎，由教師進行現場示范或講解，然后學生以小組為單位進行模擬練習。但單一的情境會導致各小組模擬操作過程基本相同，在一兩個小組演練結束后，其他的學生就會產生倦怠心理，更重要的是，打擊了學生的學習積極性，也不利于學生掌握各類突發事件的處理方法，如何在同一情境下設置多種可能性成為大多數教師忽略的一個重要方面。

3.實訓設備投入欠缺

作為實踐性、操作性強的空乘專業，需要大量的實習教學條件，如模擬客艙、模擬飛行環境、水上救生設備、各種應急設備甚至各種機型的飛機等。但是購買這些設備，不僅要求學校有能力承擔，還要求學生數量達到一定規模，如果學生數量規模較小，投入顯然是不劃算的。因此，當前很多開辦該專業的院校并不具備必要的師資和辦學設備，很多學生在畢業前幾乎沒有接受過正規的實踐教學訓練，有的甚至連飛機都沒有上過，在這樣的條件下培養出來的學生，很難符合市場的需要。我院航空服務專業已投入大量資金建有航空模擬艙，能滿足40人同時進行模擬實訓，同時建有形象設計室，禮儀實訓室，并配備具有特色的航空公司制服若干套、化妝品等，營造職業氛圍，滿足相關課程的需要，力爭塑造符合航空標準的職業形象。然而，這些設備依然無法滿足專業建設的不斷發展，如民航計算機訂票操作課程，由于所需的正版計算機訂票軟件價格昂貴，購置計劃一再擱置，使得學生的實訓操作不能良好進行。

4.師資力量薄弱

由于行業需求及專業發展的限制，目前國內少有航空服務專業的本科、研究生教育，因而，現階段從事專業教學的老師基本上都是由旅游管理或其他一些專業轉行過來的，沒有扎實的專業知識和技能及相關的行業背景，他們經過短暫的培訓或者自學就上崗任教，有些甚至連客艙設備都沒有接觸過，更談不上實踐操作經驗了，從事實訓教學便顯得力不從心。而一些外聘的行業人員，由于空乘服務工作時間的不確定性，通常只能進行短時間集訓或講座，不能長期按課程安排在校內從事教學工作，這些都成為實訓教學發展的瓶頸。

三、航空服務專業實訓課程改革思路

（一）建立相對獨立的實訓教學體系

實訓教學的主要目的是對學生技術應用能力、實踐能力、創新的培養，對學生敬業精神、責任意識的培養，同時，也是學生實現專業知識向專業技能轉變、學生角色向員工角色轉變的重要過程。

根據專業崗位對應的工作任務，分析典型工作任務，整合典型工作任務形成行動領域，將行動領域轉換成學習領域，從而構建學習領域的課程體系。根據專業核心技能，確定專業核心學習領域，并列出專業核心學習領域的教學情境，整合如職業素質修煉、形體訓練、服務禮儀等專業基礎課程，空乘服務溝通與播音技巧、民航客票銷售等專業核心課程，以及客艙技能綜合實訓、航空保健與急救等專業拓展課程，形成一套相對獨立的實訓教學體系，從而應改變過去依附理論教學的狀況。

（二）確立科學的實訓課程設計指導思想

是否能符合企業崗位要求，做到“學”與“用”的無縫對接，是衡量一個專業教學效果的重要標準，其中理論與實踐能否在工作過程中得以高度結合，實訓課程的設計就顯得尤為重要了。實訓課程除了可以在專業課程內部進行橫向融合外，也可與其他基礎課程進行縱向的整合。以《空乘服務溝通與播音技巧》課程為例（如圖1所示）：

這樣，一方面將空乘服務播音技巧與普通話相整合，避免了課程講授過程中對語言基礎發音的重復練習；另一方面與民航交際英語相結合，能更好的針對空乘服務過程當中容易遇到的各種溝通場景，進一步突出工作實用性，從而減少重復教學帶給學生的厭倦感，提高學習質量及效率。在中英文語言基礎之上，再對學生進行播音訓練、用語技巧訓練及特殊情況的溝通訓練，則能更系統的根據不同工作任務培養學生的職業能力。

高職院校應進一步加大市場鏈條上航空公司這一重要環節的聯系，充分利用校外實習基地等有利條件，征詢行業專業人士的要求與建議，依據瞬息萬變的行業發展及時對實訓課程設計作出調整，甚至聘請專業人才為實訓課程進行合理的設定，讓校內實訓能真正符合企業的人才需求標準，讓學生離開校園就能真正成為符合行業要求的合格員工。

（三）建立新的實訓考核體系

目前的實訓課程考核大致分為兩類：其一是在課程完成之后進行一次總結性的考核，這種方式教師往往只看到了學生最后一次的課堂表現，不能很好的檢驗學生在各個知識環節的掌握情況；其二是按不同的技能單元，當日學完當日考核，這種方式注重了每一個知識環節的掌握，但容易造成學生臨時抱佛腳的應試態度，到期末結束時已把前期所學的知識遺忘了。因此，新的實訓考核體系不僅應對每次的實訓課程設有明確的量化達標標準，同時還要在課程完成后進行綜合考核。這種全程參與的實訓考核方式，不僅能讓教師在成績評定時兼顧到考核的公平性與學生綜合素質的表現，也能調動學生學習的積極性，有利于實訓教學的開展。

（四）完善教師結構，加強師資隊伍建設

第6篇：空乘禮儀培訓范文

摘 要 企業文化建設是影響企業可持續發展的一項個性化系統工程，企業能否整合策劃成功，通常和科學合理的文化戰略定位有關。文章主要從航空公司集團文化落地生根的主要意義出發，分析了將集團文化深入人心，促進航空公司管理變革，希望能為航空創新提供借鑒。

關鍵詞 集團文化 落地生根 引領航空 創新

落地生根，是企業集團文化在建設過程中的重要的影響因素，其目的是讓集團文化中“核心價值觀念”在每個成員企業中成功落地，并開花結果。即是，努力將企業文化變得富有特色化、流程化和制度化，使企業集團文化全面“落地”，讓企業文化觀念達到制度、行為和形象的有效融合。

一、深化集團文化，增強員工認同感

集團文化的培育重在知行合一，“知”是基礎，也是關鍵。只有增強員工內心認同才可以自覺履行。例如在開展一堂文化課時，應形成聲勢，打造自身品牌，使員工親自體驗，真實感受，自覺學習。公司層面解讀、分析集團文化，制作成專題幻燈片，定期組織基層單位進行學習，為集團文化全員培訓提供保障。安排員工學唱司歌，舉行升旗儀式和佩戴司徽儀式，舉辦不同的集團文化測試和競賽活動，組織與敬業有關集團文化教育活動，讓員工積極參與進來。

二、深入班組基層，促進文化繁榮

集團文化的建設應堅持長遠發展，不能只顧眼前利益，扎根基層，使文化觀念全面落地生根，才可以取得長久發展。例如將班組文化建設當作集團文化落地的關鍵，讓文化全面貫穿于企業各個環節中。完善《集團文化建設示范單位評定、管理方法》，組織集團文化建設示范單位專題評估，設立示范班組急性走訪調查，篩選出示范單位和示范班組，劃分示范單位建設標準模塊，定期培訓與專業有關的知識，以此提升班組文化建設的總體水平；舉辦表彰授牌會和經驗交流會，打造具有特色品牌的班組基層，通過以點帶面，示范引路，標桿樹旗方式，達到全面升級的目的。

三、利用移動互聯網教育生態系統，打造集團品牌文化

移動互聯網教育生態系統是指借助移動互聯網技術，充分利用手機端為載體，通過建立移動社交網絡圈，對移動碎片學習資源進行開發、應用，建立完善的移動互動評價系統，構建百度、社交和互聯網教學模式，讓他們學習更多的知識，讓手機融入課堂中，使移動互聯網成為互動學習的新載體，做到教育以為為本的目的，打造集團品牌文化，以此促使集團品牌可持續發展，使品牌文化獲得顧客的認同。使品牌文化提高航空公司管理、執行力度，讓集團文化在使命上變得清晰化，使航空公司和社會各個階層關系更加和諧，建立良好的溝通交流關系。

四、重視軍事化管理，凸顯集團文化特色

軍事化管理是根據高等教育變化規律，主動適應航空發展趨勢，遵循民航行業標準要求，充分利用軍隊管理形式，引入現代管理理念，實施個性化的軍事化管理。為員工指引正確的方向，培養員工專業技術知識，提升道德素養，規范紀律，堅持“以思想政治，行政管理，作風紀律”的原則，有效融入學習、訓練和生活中去，將思想觀念和點滴養成結合起來，使他們樹立堅定的政治信念，陶冶情操，規范言行舉止，豐富文化知識，提升專業技能，增強體質，敢于創新。

五、規范行為習慣，培養航空服務的紳士淑女

規范行為習慣作為航空服務日常行為的參照標準，具體體現在日常工作中的理解禮貌中，航空服務人員的行為習慣代表了整個航空公司的形象，必須時刻注意自已服務禮儀，規范自身行為，在工作中抱有負責的態度，確保儀容儀表達到職業要求，維持大方、端莊和健康朝氣的形象。因此，必須結合實際情況，每星期安排航空禮儀站位活動，要求全體人員都參與進來，以此規范他們的航空服務行為，同時，在每年舉辦的五四禮儀時裝秀的安檢禮儀、空乘禮儀和空港禮儀板塊中，組織全體成員參與進來，激發他們的積極性，同時，要求穿著統一的職業裝，維持著標準統一的職業形象，培養成航空服務的紳士、淑女，學會正確的服務禮儀，并靈活運用在工作過程中。另外，還應提升職業禮儀素養，一視同仁，提升語言表達能力，控制自已情緒，和他人建立友好關系，以此更好服務于顧客。

六、結語

綜上所述，要想集團文化落地生根，有效引導航空變革創新，培養航空服務的紳士、淑女，必須結合實際情況，定期組織基層單位進行學習，加強考核力度，提升員工素養，以品牌文化提升集團文化，使品牌文化獲得顧客的認同，重視軍事化管理，凸顯航空集團文化特色，規范行為習慣，以此更好服務于顧客。

參考文獻：

第7篇：空乘禮儀培訓范文

隨著民航業的發展，國家大規模對民航機場建設的投入，需要大量的空中乘務專業就業人員，于是加速了空中乘務專業的興起和火爆，許多高職院校紛紛興建空中乘務專業，但是缺乏深入的調研思考，在空中乘務教學的過程中出現了許多問題，尤其是實訓教學方面，本文就從目前空中乘務專業現狀進行分析，從而有針對性的提出改進措施。

一、空乘課程實訓教學存在的主要問題

（一）課程定位不準，忽視實訓環節教學

現階段，許多空中乘務專業教師仍然沿用傳統的教學方式，給學生灌輸大量書本知識，沒有針對工作崗位要求有效的進行分解教學，導致學生走向工作崗位，只懂理論，不會實操，航空公司不得不對學院進行重新培訓。

（二）實訓課比例偏低

目前空中乘務專業的老師普遍是由其他專業轉型過來，以旅游酒店管理專業居多，另學院的實訓投入不大，大部分實訓設施還沒有到位，這樣的情況下，只能加大理論課程的講述，降低實操課程。

（三）實訓內容針對性不強

由于學院與航空公司和機場聯系較少，所有的行業狀況都來自于合作辦學的東方領航教育集團的講述，并沒有深入去了解目前的發展現狀及人才需求狀況，所以很多時候不得不沿用傳統的教育形式和教育內容，致使課堂氛圍十分沉悶，不能引起學生的學習興趣。同時，教師講授的實訓內容不僅無法滿足當前學生的發展需要，而且與企業的崗位要求嚴重脫節，學生到工作崗位后往往需要重新學習，浪費了大量的時間和精力。

（四）實踐教學方法枯燥，形式單一

目前，教學環節方法單調，主要以案例分析和講練為主，沒有有效地結合實際工作情境工作項目，開展仿真的職業環境和角色扮演，造成實踐教學流于形式，收效甚微。

（五）實訓場地、條件受限，無法開展相關實訓課程

空中乘務專業對實訓室要求較高，如：航空模擬艙、化妝實訓室、廣播實訓室、安檢實訓室等這些最基本的實訓設備，但是目前學院受到場地的限制，無法在短時間內籌建這些基本的實訓場地，所以導致這些課程都只能在教室通過書本教學完成，學生沒有通過實踐操作技巧，很難得到提升。如湖南財工院空中乘務專業禮儀課程實訓目前暫時借用舞蹈形體房進行上課，但是由于舞蹈形體房地板原因，所有女生不允許穿高跟鞋進舞蹈形體房上課，這就給禮儀實訓帶來了很大的困難。

另外，由于我們所在四線城市，沒有航空公司、航空公司的基地及大型機場，目前只有一個年吞吐量10萬乘客的衡陽南岳機場，雖然我們和衡陽南岳機場達成校企合作協議，開展了一系列的活動，但是由于機場規模問題，很難滿足我們所有的實訓教學要求，只能每周安排6-8個學生到機場進行現場票務、值機、案件等實訓教學。

（六）實訓教學師資力量受限

目前空中乘務專業很難招聘到有豐富實踐經驗的老師，大部分的授課老師是學校到學校，并沒有航空公司的工作經驗，他們在實訓教學是只能是照搬自己對書本的理解，也有高職院校空中乘務聘請航空公司資深空姐進行授課的，但是如我們湖南財工院三、四線城市想聘請空中知名航空公司資深空姐長期授課有相當大的難度。

二、教學改革策略

（一）合理課程定位，保證課時數

航空企業需要的是應用型服務人才，對人才的要求主要體現在職業素養、工作技巧兩個方面，因此高職院校應針對航空公司和機場對目前的教學內容進行教學安排和調整，在不增加總課時的情況下適當的壓縮理論教學課時，增加實訓課時，理論課和實訓課的比例調整為1：2，尤其是一些實操性很強的課程，如：中英文廣播、形體、禮儀、化妝等課程可以講理論課和實訓課比例調整為1：3，甚至可以更高，給予學生充分的思考和練習時間，通過實踐練習提高學生的服務能力。

（二）整合教學內容，設計課程項目任務

學院應加強與航空公司，國內外各大機場的校企合作，共同制定人才培養方案、開發課程標準、研發考核方式，加強學院教師與航空公司的交流學習，崗位互換，使空中乘務課程更具有針對性和實踐價值。教師將相關知識進行細分，制定不同的項目任務，通過完成各個任務組織教學工作，使實訓教學工作變得更加簡單，層次分明，易于學生理解和接受。

（三）加強教學組織，提高教學效率

對學生進行專業化、系統化的訓練，切實提高學生的服務水平。

（四）改進教學方法，提升教學效果

教師應認真分析崗位要求，再進行細微分解，將所有的分解要求直接代入課堂，進行情景教學方法，讓學生分別進行角色扮演，模擬各個崗位會遇到的各種情況，讓學生在工作環境下進行學習，在工作的要求下進行考核。

（五）加強過程監控，改革課程評價體系

第8篇：空乘禮儀培訓范文

所以，有的航空公司花上七位數字高薪聘請專業的葡萄酒鑒賞家，為他們的航空公司選擇最優秀的葡萄酒。于是你可以在三萬英尺的高空上，好好享受微醺一刻。

葡萄酒大師為你選酒

葡萄酒，怎么能不提法國？法航的航線也許不是全球最多的，但是耗酒量卻很大——光是香檳酒，已經超過100萬瓶。法國航空特別專注于法國當地各大產區的美酒，由2000年世界最佳品酒師奧利維爾布西精心挑選，他自2005年起便一直在法國最好的葡萄酒產地為法航挑選佳釀，通過品嘗了650款不同的佳釀后，設計了最合適的葡萄酒酒單。而法航的空乘也有相當的葡萄酒知識與侍酒禮儀的培訓。所以，你在品酒的同時，也不妨來一場空中的葡萄酒課程。是的，在這里，頭等艙就可以品嘗到23種葡萄酒，囊括了香檳區、布根地與波爾多、阿爾薩斯地區以及羅納河谷。

起用葡萄酒大師為航空公司選酒的，還有新加坡航空公司等。新航的選酒專家包括亞洲唯一的女性葡萄酒大師李志延女士，澳大利亞第一位獲得葡萄酒大師稱號的邁克爾希爾史密斯先生和第三位獲得法國波爾多皇家酒園榮譽的史蒂芬斯珀里爾先生。李志延女士介紹她的選酒標準是，首先，要在葡萄酒中尋找的是新鮮和活潑的特性。其次，考慮單寧中的苦味也很重要，這種苦味在數千英尺的高空容易擴大。在涼爽的客艙條件下，葡萄酒的香氣趨向于封閉，因此風味比較年輕和更突出的酒款在終選中會受到偏愛。

為了減少沉淀物的出現，需要換瓶的陳年酒釀特意被排除在外，雖然這對于陳釀酒而言是非常正常的，但卻不適于空運的條件。由此，法航所選的酒全部都是滿瓶裝的新酒，從而最好地適應了飛行途中機艙貯存的限制條件。

Q&A

選酒標準大不同？人體在高海拔的地方味蕾會發生變化。

空中佳釀價幾何？

好喝的不一定是貴的，反之亦然。有時一些高貴的波爾多葡萄酒升空后口感會遜色，相反，一些來自加州或者智利的葡萄酒，如美樂，黑品樂（PinotNoir）這些葡萄品種，因其單寧柔順果味突出會比品嘗一杯赤霞珠更有樂趣。

誰的果味最持久？

研究發現，高空中酒內輕柔的果味，如香蕉和桃子味的減弱幅度極大，柑橘味會少有減少，但較為成熟的紅色莓果味則絲毫未減。整體來說，機艙內的環境會使酒中的單寧與酸味更加明顯。以香氣來說，除了主要氣味，其它氣味在高空中都會變得軟弱無力。

搭配飛機餐

提供數十種葡萄酒給賓客品嘗的，不止是法航。國泰航空素以其甄選餐酒小組為乘客提供優質葡萄酒而自豪。在2011年，國泰航空頭等客艙增添供應六款波爾多頂級酒莊餐酒。國泰的“空中酒窖”屢獲殊榮，這六款來自波爾多的頂級餐酒，令餐酒陣容更為鼎盛，也特別適合搭配航空公司的飛機餐，如2007年份的龐特卡奈酒莊充滿成熟果香之余，帶礦物氣息，果味極濃郁典雅，入口豐厚，柔滑如絲，口感平衡，特別適合搭配如牛肉炒面，吞拿魚，烤茄子或者芝士。又如2004年的靚次伯帶著黑加侖子及櫻桃果香，入口豐厚而均衡，酸度合宜，無論是西餐里的奶酪，意粉，濃味燉肉，比廣東扣肉都很適宜與之搭配。

美食背后，是一輪密集甄選的過程：國泰航空甄選工作是在香港進行，專業的評酒顧問需在餐酒全部抵達香港后即供評選，以準確試出酒的優劣——確保某些餐酒能適應運送的過程。某些則經過長途運送后，會出現“暈機”的狀況。根據小組的評定，適合在機上供應的餐酒，一般果味較濃郁，單寧較柔順，且酸度均衡。那些難得一見的佳釀

除了常規的葡萄酒，你可知道，在飛機上也能喝到有心思的葡萄酒調制飲品，阿聯酋航空聘請世界知名品酒專家Nick　Midwood先生擔任專家組的顧問，為頭等艙和商務艙乘客提供多款酒精飲料及非酒精飲料，包括香檳和波特酒，并與各地知名酒廠聯手釀制專有的葡萄酒調制特飲，比如布根地的菲斯酒莊、布根地帕斯嘉牙（Burgundy　Pescaia）和新西蘭克拉吉（Craggy　Range　NZ）等等，不勝枚舉。下次乘機，你不妨試試。

除了阿聯酋航空特有的飲品，乘坐英國航空時，你也能不期然遇上市面難見的英國起泡酒。作為第一個在航線中提供英國產起泡酒的航空公司，英航挑選了2007年份的巴爾弗低糖的桃紅葡萄酒（Balfour　BrutRose）作為首發，招待他們的乘客。這種葡萄酒采用灰比諾、霞多麗和莫尼耶品樂（PinotMeunier）來釀造，是英國航空公司獨家指定的葡萄酒。Hush　Heath葡萄酒莊園是生產這款葡萄酒的生產商，莊園主人Richard　Balfour-Lynn自豪地說：“英國航空公司證實了我們也能釀造出高品種的桃紅葡萄酒，并且能夠與法國香檳相抗衡。”

這種務實的作風也合符英國人的性格，每年英航的酒類及飲料開發經理都要奔赴世界各地的酒莊選酒。品酒測試每隔幾個月進行一次。所有被選的葡萄酒都要符合3萬英尺以上高空品嘗時的味道標準與是否能夠搭配航班內的食物。這個龐大的酒類及飲料開發團隊，由葡萄酒專家彼特尼松（Peter　Nixon）牽頭，葡萄酒大師科林安德森，英國葡萄酒作家休約翰遜（Hugh　Johnson）和倫敦佳士得拍賣行部門主管邁克爾布羅德本特（Michael　Broadbent）組成，歷年來為英航取得累累佳績。英航的空乘人員也受過專業的的葡萄酒侍酒培訓，使乘客能夠在飛行的過程也能感受到如坐高級餐廳中的餐飲感受。英航葡萄酒俱樂部甚至可以購買葡萄酒數量兌換飛行里數，這個舉措使他們創下了可觀的銷售業績！

不可錯過

美國航空公司邀請了知名的葡萄釀酒師肯切斯（Ken　Chase）挑選空中佳釀。他充分考慮到了針對不同國家航線各地人們的飲食習慣，文化與習俗選擇適宜飲用的葡萄酒。如云嶺冰酒、伯瑞香檳（Champagne　PommeryBrut　Royal）、葛拉漢波特酒，這些都是在航空公司中很少能夠找到的酒款。

第9篇：空乘禮儀培訓范文

在后海的靜謐之處，繁華之外，隱匿著古剎廣化寺。李欣蕓通常會在周六上午到這里上炷香，然后順著后海北沿漫步，在煙袋斜街的某個小店里吃一頓簡餐，再返回到城市的喧囂中，開始習以為常的周末加班。

佛家解釋“夫妻”，即是前緣，善緣或惡緣，無緣不合。上一世的恩與怨，成就這一生的悲與喜，人間凡俗的糾結，往往就是一個緣字。李欣蕓沒有給她的客戶――那些準備結婚的新人講過佛緣，但是放眼看過那么多豪華的或者簡樸的婚禮，在內心深處，她已經篤信了這種修行。

李欣蕓在她的博客里自我介紹說：“這幾年，我在一直往前走，很多人看著我走，然后她們停下來不知所措的時候看到我還在走，就再次給自己打氣，繼續往前走……很多時候，一些剛入行的女孩寫信給我，告訴我她們從我身上找到了力量。其實我也在不斷地從這群人身上找到力量，如果說她們因我而有力量，不如說，我們彼此給對方力量。”

婚禮是夢想，屬于自己的夢最美

曾經有一個19歲的男生，準備去英國留學，起飛前飛機出了故障需要檢修，于是所有乘客被安排在北京住一晚。當時中國乘客和外籍乘客被安排在不同的酒店，對于“差別”待遇，這個中國男生很憤慨，然后就慫恿身邊年紀相仿的兩個人一起偷偷上了外籍客人的大巴。那一晚，三個19歲的中國學生在五星級昆侖飯店度過了相識的第一晚。就這樣，這個男生認識了其中一個同樣去英國留學的女生。之后兩個人在英國保持聯系，換到同一個城市……9年過去，他們回到北京，準備在昆侖飯店舉行婚禮。

李欣蕓給他們策劃的婚禮主題叫做“愛在云端”――所有嘉賓收到的婚禮請柬都是一張“機票”，除了現場藍自主色系的布置之外，簽到處安排了一個做棉花糖的師傅，每位來賓都帶著一朵“云朵”進入婚禮現場。現場用于冰機制造了仿若云端的夢幻氛圍，婚禮蛋糕也做成了一架上面坐著一對情侶的飛機，開場白是“空乘小姐”的播音，她向大家宣布：各位乘客請注意，開往幸福未來的A19999次航班就要啟航，請您打開攝像機、照相機，拍照手機等所有可以記錄的多媒體設備，睜大你的眼睛，屏住你的呼吸，和我們一起開始一次賓愛旅程……李欣蕓特意請調酒師設計了一款如天空般清透蔚藍，有白色云朵狀氣泡的雞尾酒作為婚禮特飲，而新郎也將在現場為新娘調制這款雞尾酒“愛在云端”……

如果你們在巴黎的旅行中相識，婚禮主題可以是“LOVE IN PARIS”，每個桌名都是巴黎的地鐵站名，桌花中圍繞著艾菲爾鐵塔：如果你們最大的共同愛好是“吃”，婚禮主題可以是“美味關系”，婚禮請柬是一份私家版京城美食地圖，每個推薦都是你們共同品味過的美味回憶，新娘更奉上自己的私房菜譜作為禮物：你愛極了她，要給她夢想中的童話，那么李欣蕓會去定制一輛南瓜馬車，去給你安排天使，水晶鞋以及皇冠：如果你的早戀修成正果，李欣蕓會特地給你的婚禮制作手抄作文本式請柬……

這就是所謂的個性婚禮――不在于套用某個成型的主題，不是讓你去表演，而是把你們真摯的愛情故事高級定制，你們要展現的是愛情的足音，更要通過婚禮傳達一個鄭重的承諾。

以上的“夢”，是李欣蕓在之前任職的公司完成的，在那個公司留下的最廣為人知的案例就是佟大為與關悅的婚禮，之后，李欣蕓的名聲在圈內大震，而這個時候她選擇了激流勇退。李欣蕓說，自己總是工作一段時間就需要休息下，學習下，“人要經常停下來回頭看看自己走過的路，才能更好地準備再次出發”。

實現夢想猶如喝一杯拿鐵

在現在流行的個性化婚禮甚至“網購婚禮”之前，李欣蕓經歷了婚禮的時代變遷，辛苦的歷練讓李欣蕓和這個行業一起成長。

大學念化學工程專業的李欣蕓，畢業后就職于一家跨國化工品貿易公司，每天要做的就是接打電話，收發E-mail，將各種化工樣品送去檢驗。這個大學時代做學生會外聯部長、喜歡與人打交道和策劃大小晚會的女孩沒法適應這種枯燥的Office Lady生活。于是幾個月后，因為“實在不喜歡”她放棄了報酬不錯、專業對口的工作，以及出國深造的家訓。

人生有很多偶然的機緣，對于李欣蕓，她極富轉折性的機緣就是電影《The Wedding Planner》(婚禮策劃師)。她從中發現，這就是自己喜歡，性格又適合的職業。通過網絡，李欣蕓搜索了大量和婚禮市場有關的信息，她找到一家知名的婚慶公司，一封誠懇的電子郵件把她帶進了這個行業。

實現夢想猶如喝一杯拿鐵――從下往上，是從苦到甜的過渡。最初入行的時候，婚慶行業還處在剛剛起步不久的階段，在經歷了氣球、條幅、充氣龍鳳喜字，絹花、簡單花藝的發展歷程后，李欣蕓第一次嘗試使用“婚禮色彩”概念。那是2004年，一對從新西蘭留學歸來的新人，因為他們都熱愛大海，李欣蕓給他們設計了一個“藍色海洋”主題的婚禮。現場只有藍色和白色，沒有當時認為婚禮必備的紅粉紫，四位伴娘都穿著天藍色的小禮服，新娘用魚尾形婚紗和珍珠項鏈來打扮，桌花四周散落著白色貝殼。這種概念在當時的圈子里引起了小小的轟動。

做了兩年婚禮策劃師后，又一個偶然的機緣，李欣蕓進入某時尚新娘雜志做婚禮編輯，這段時間讓她結識了很多國內的頂級花藝師，攝影師，化妝師朋友，并且有機會閱讀大量歐美原版婚禮雜志，極大地開拓了視野。

之后，李欣蕓開創了自己的工作室。在一問復式公寓呈，樓上居住，樓下裝扮成小情小調的工作間，三個女生合伙。李欣蕓把這段時光形容成“女民工的生活”，因為她們常常要自己爬高架梯連夜布置婚禮宴會廳，有時候來不及回家就鋪塊布在酒店的桌子下面睡覺……說起當年，猶如殘酷的青春。在這個過程中。李欣蕓結識了后來的合作伙伴，并一起前往日本東京學習國際婚禮專家課程，聯手打造了一家業內頂尖婚禮服務公司。

回歸婚禮的本質，成就生活的追逐

婚禮是一種延續的傳統儀式，是在神或者眾人面前鄭重承諾兩個人愿意一起共度一生。婚禮也可能是一對新人共同面對的第一個人生大項目，在這個過程里面他們再次回顧，再次傾聽，共同承諾，共同開始，這樣的儀式是一個重要而美麗的里程碑。

做了一份見證愛情的工作，但李欣蕓現在還是單身。說起愛情，她卻提到臺灣理財作家劉憶如的一個觀點：愛情隨時遇到，理財越早越好。欣蕓笑談自己其實并沒有媒體之前渲染得身價那么高，但是18歲不花爸媽的錢做到了財務獨立，25歲完全靠自己買了第一所房子，她說這些都是很好的心理暗示，一次次證明了“我可以”。

2009年，27歲的李欣蕓重新回歸“自由人”。