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摘要：基于公共危機發展各階段的特征，分析學校圖書館在公共危機管理執行實施網絡中的節點作用，并以疫情防控下各學校圖書館的具體應對措施為例，探索危機管理視域下的學校圖書館服務。

關鍵詞：危機管理；防控；圖書館服務

一、公共危機的特點及管理要點

1.公共危機的特點和影響

公共危機事件，是指由重大自然災害、危害性強的傳染疾病等因素引起的，給社會安全秩序和正常生活造成較大影響、引起較大范圍非均衡狀態的突發性事件。公共危機事件的特點是：危害突發，傳播迅速，影響廣泛。公共危機事件的發生和發展過程中不確定因素多，預測和監控的難度大，且規模大、波及范圍廣，容易影響社會公眾生活秩序的穩定性。危機發生期間，一定范圍內的公眾都是危機的影響對象，社會公共秩序及人們的生活方式可能會發生變化，會導致人們的生活規律及閱讀習慣等的改變，原有的信息傳播渠道未能及時適應新的變化，短時間內會出現信息不對稱的現象，引起公眾的心理恐慌。在公共危機發生過程中，學校圖書館應該轉變被動配合的工作方式，根據危機的嚴重程度和師生學習生活、閱讀習慣的改變情況，創新服務方式，更加積極地參與到信息傳遞與反饋過程中去。

2.公共危機管理的要點

根據危機管理4R理論，危機管理可劃分為縮減(Reduction)、預備(Readiness)、響應(Response)、恢復(Recovery)四個階段。縮減階段重在應急評估和部署；預備階段的工作重點是要快速做好預警和準備；響應階段重在快速地執行危機應對方案、保持社會各階段的溝通和合作；恢復階段的重點是要對整個危機過程從發生到管理防控進行整理和總結。學校圖書館作為公共危機事件校園管理的一個重要環節，可結合危機管理4R理論，依據危機管理的進程做出反應和部署。在危機縮減階段，學校圖書館對館室環境、設備情況、業務流程等進行風險預測和評估，對本次公共危機事件可能帶來的影響進行客觀分析和預判，盡量降低突發的危機事件對學校及圖書館的影響。在危機預備階段，圖書館根據學校的整體部署，制訂應急預案，組建危機處理團隊，采取有效措施做好應對危機進一步發展的預警和準備。在危機響應階段，學校圖書館根據相關政策指引，進行決策部署，調整各項業務工作，轉變服務功能，在危機管理過程中，充分發揮學校圖書館的輔助教育職能和文化推廣職能。在危機恢復階段，圖書館循序漸進地恢復正常的開放和服務，盡量減輕公共危機帶來的影響。

二、學校圖書館在公共危機管理中的作用

政府及社區網絡是公共危機管理的主導力量；政府承擔著主導危機管理的責任，負責制訂方針政策預警、應對和消除危機，各級機關、事業單位、基層社區形成管理網絡，負責落實方針政策的執行，并反饋執行效果和落實情況。學校圖書館作為公共危機管理網絡中的一個節點，是基層危機管理力量的一個部分，其在危機管理過程中的作用表現在以下幾個方面。第一，轉變以往的服務模式，利用互聯網技術、信息化資源，為讀者提供便利高效的文獻信息服務，保證在危機管理過程中，師生享受的圖書館服務“不打烊、不打折”。第二，發揮輔助教育和文化傳播職能進行危機知識預警教育，例如舉辦“地震科普講座”“流行性疾病知識講座”等線上線下活動，讓師生對各種類型的危機樹立科學正確的認識，掌握必要的危機應對知識和技能。第三，承擔正確的輿論引領責任，通過線上平臺開展心理健康、危機干預等延伸活動，指導學生通過閱讀消除危機帶來的焦慮、恐慌、煩躁等負面情緒。

三、學校圖書館在公關危機管理過程中的應急實踐

1.響應公共危機管理部署

制訂危機管理應急措施(1)做好危機防控管理的響應工作學校圖書館是學生在校期間除教室、食堂和宿舍外的重要活動場所。以新型冠狀病毒肺炎疫情(簡稱疫情)防控的危機管理為例，在疫情防控過程中，學校采取封閉式管理，這使得圖書館的文化服務功能變得尤為重要。在公共危機管理過程中，學校圖書館應立足常規服務和資源優勢，嚴格遵守上級部門的防控規定和要求，根據實際情況制訂館內的危機管理計劃，與校內其他部門聯動合作，快速響應，及時執行，以提高應急管理的效率。(2)轉變服務模式延伸服務內容以疫情防控管理為例，如因防控需要暫不能開放，圖書館就應主動轉變服務模式，積極推廣館藏信息技術資源應用，發布館藏數字資源的訪問指引，引導師生遠程使用館藏電子圖書及資源數據庫。同時，探索與公共圖書館、其他學校圖書館的合作，建立數字資源共享平臺，拓展師生的資源應用渠道。在危機緩解、有序恢復開放期間，圖書館則應提前做好開放準備，例如開展館室消毒、讀者進館錯峰限流安排、完善突發公共危機事件處理流程等工作，為讀者提供有序安全的服務。同時，根據上級管理部門疫情防控要求的調整，安全穩健地調整開閉館時間、延伸服務內容，以滿足學生閱讀需求，實現安全借閱。

2.發揮學校圖書館信息傳播作用

在讀者間做好正確的輿情引導(1)準確傳遞科學合理的危機宣傳知識幫助學生讀者積極正面應對危機學校圖書館除為師生提供資源服務之外，還承擔著輔助教育、傳播知識的職責。圖書館利用資源優勢和暢通的傳播渠道，為讀者開展正確的危機處理知識傳播服務，架起學校危機管理工作與師生讀者危機知情需求之間的橋梁。圖書館的宣傳和發布是上一級領導部門信息傳遞的延伸和落實，正確的輿論宣傳和信息傳遞能有效消除危機發生過程中各方的焦慮情緒，促進溝通和合作。以疫情為例，各種未經核實的新聞或者謠言常給學生帶來困擾，圖書館應將危機科普知識、官方發布的權威信息和新聞報道、科學預警知識等進行匯總宣傳，利用推薦書目、墻報宣傳、舉辦閱讀推廣活動等途徑，宣傳正確的危機管理知識，滿足學生讀者的危機知情需求，讓大家正面認識危機的發展，及時采取恰當的應對措施。(2)創新閱讀推廣方式開展多樣化讀者活動圖書館應創新閱讀推廣方式，開展多層次、多樣化、線上線下并軌進行的讀者活動，滿足危機管理過程中多層次的校園文化需求。一方面，策劃開展形式多樣的線上閱讀推廣活動；另一方面，創新優化線下讀者活動方案，保證線下推廣活動的人數和規模符合疫情防控要求。在此基礎上，可以適時地將線上線下有機結合，統一行動、實現接力，在線上發布和推廣，在線下征集作品并進行成果展示；也可以就同一個主題活動在線下和線上同時推進，以吸引不同的讀者群體，最終實現線上線下并軌。例如疫情防控期間，各校圖書館利用信息化平臺，舉辦線上共讀打卡挑戰賽活動，舉辦線上演講比賽、疫情知識競賽等活動；借助微信公眾號等渠道發布線上推薦書目，內容既包括科學權威的抗疫和危機應對知識，也涉及關愛讀者心理健康、鼓勵其積極向上的勵志書籍。

3.優化資源和技術

集結館內外協作力量提高危機管理效率一方面，學校圖書館可充分依托公共圖書館、文化館、博物館等公共文化平臺，憑借平臺技術和資源優勢展開合作，借助協會、專業委員會等機構的力量實現各學校圖書館的館際合作。發揮行業協調功能，分享先進的危機管理經驗，制訂科學合理的危機管理制度，共同應對突發危機帶來的風險。另一方面，加強館際資源共享，實現文獻傳遞、服務共享、網絡信息資源合作共享，構建圖書館資源應急儲備體系，為拓寬服務內容提供資源和技術支持。此外，學校圖書館應主動促成校內跨部門間的合作，建立應急服務團隊，通過合作統籌、聯合培訓的方式，組建應急機構和執行團隊，以保證各項業務順利開展。

四、結語

出于公共危機管理的需要，學校圖書館的服務形式和工作模式都可能發生變化。圖書館應積極響應學校及社區的防控管理部署，制訂有效的館內應急管理措施，培養館員的危機反應和處置能力，主動承擔使命，調整思路，創新工作模式，拓展服務內容，積極開展危機管理應急服務工作。第一，學校圖書館應增強危機意識，重視常態化預警管理。第二，針對可能發生的不同類型的危機制訂應急方案。第三，優化服務形式和服務內容，建立完整成熟的館際資源和協作網絡。第四，總結危機應對經驗，梳理事件處理思路，組織館員進行培訓學習，建立高效的應急執行團隊。

作者:胡彩瑤 單位:廣東省廣州市城市建設職業學校圖書館