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第1篇：危機管理與網絡輿情應對范文

[關鍵詞]網絡輿情 管理機制 初探

[中圖分類號]G647 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）06-0239-02

當前，我國正處于經濟社會發展轉型的關鍵時期，社會矛盾觸點多、燃點低，部分負面信息成為網上輿論的焦點。高校作為社會重要窗口，各種思潮交流碰撞，高校青年教師和學生對涉及國家榮辱、社會公正等問題特別關切，為尋求宣泄和解決，有可能形成負面輿情在網絡集中廣泛傳播。

一、高校網絡輿情內涵分析

輿情是民意的一種，指特定群體對事件所產生和持有的社會政治態度。高校輿情是社會輿情的組成部分，指高校師生針對特定社會事件所呈現的默認、贊同、反對等社會政治態度。高校網絡輿情是高校輿情網絡化表達，具有重要導向功能。消極的高校網絡輿情可能釀成危及校園穩定，甚至社會穩定的大事件。

二、高校網絡輿情傳播的內容和形式

易引發師生熱議，形成網絡輿情的事件主要包括：一是教學質量、教學管理存在的問題；二是后勤服務缺位滯后；三是社會公平公正問題；四是損害師生權益事件。

人人都是自媒體。高校輿情傳播方式主要有：一是BBS。高校BBS是師生表達不滿、宣泄情緒的最常用渠道，是高校負面輿情的重要來源。二是微博。高校師生是主要微博用戶，微博內容短，轉發快，易成為重大網絡輿情傳播路徑。三是QQ群。QQ群規模可達千人，且信息可在不同QQ群之間實現即時傳遞，也是輿情傳播的重要途徑。同時，不同類型傳播方式間能實現信息交互傳遞，對有效應對高校網絡輿情提出了更嚴峻的挑戰。

三、高校網絡輿情管理機制

（一）建立組織保障機制，實現輿情管理體系化

高校網絡輿情管理是高校管理的重要內容，通過打造組織機構、規章制度和人力隊伍“三位一體”保障體系，切實加強高校網絡輿情管理工作保障。

1.加強組織保障

成立由分管領導牽頭，校辦主任總協調、關涉部門負責人參與的專門工作小組。校辦負責網絡輿情的登記、分析、統籌、反饋等工作，關涉負責具體處理，形成領導直接抓、校辦總體抓、關涉部門協同抓的工作格局。

2.加強制度保障

制定網絡信息管理制度和網絡輿情突發事件應急機制，明確信息的基本要求和網絡輿情突發應對處置程序。通過著力加強制度建設，保障高校網絡輿情管理工作有序、規范開展。

3.加強人力保障

一方面，指定宣傳工作經驗豐富、文字能力較強、熟悉網絡環境的人員專門負責網絡輿情管理工作；另一方面，開展網絡輿情管理專題培訓，詳細分析輿情典型案例，深度講解輿情應對技巧，提升相關人員輿情危機風險意識和輿情管理綜合能力。

（二）建立應對處理機制，突出輿情管理程序規范化

按照事前監控、研判，事中響應、處置，事后跟蹤、總結的程序加強高校網絡輿情應對處理，突出規范化管理，切實提升危機應對能力和水平。

1.立足監控研判抓苗頭

加強對高校網絡輿情的日常監測和重點監控，并通過分析研判，甄別出苗頭性、傾向性問題，為有效應對輿情和改進工作提供參考。

（1）強化輿情監控。一是提高監控頻率。網絡評論員每天至少三次監測輿情，保證第一時間捕捉輿情。二是豐富監控方式。一方面加強敏感時點重點監控，另一方面建立官方信息網絡渠道，加強對話。三是擴大監控范圍。加強對網易、新浪、天涯、鳳凰等人氣論壇等經常性體檢式巡查。

（2）強化輿情研判。對通過監控收集到的輿情及時歸納分類，區分表揚類、提出建議類、反映問題類等，分析潛在影響并找出風險點。

2.立足響應處置抓危機

危機應對處置是高校網絡輿情管理的重點。遵循“第一時間、公開透明、口徑一致、留有余地”的原則處置網絡輿情危機。

（1）迅速響應，把握主動權。第一時間啟動應急處理機制，把握輿情危機應對主動權。重要輿情及時召開專門會議，對輿情風險點進行評估，并采取與輿情信息人聯系、與當事人談話、調取錄音視頻資料等方式，核實輿情反映的問題，分析原因，為有效應對打下基礎。

（2）分類處置，增強針對性。對反映情況屬實或有一定根據的反映問題類、提出建議類網絡輿情，及時采取措施糾錯或改進，并按照上下口徑保持一致的原則向輿情信息人解釋或公開答復，避免事態進一步惡化；對反映情況失實或惡語中傷的，通過正當途徑公開辟謠、澄清事實，引導正確的輿論導向；對媒體關注甚至熱炒的有關敏感案件，積極與新聞媒體溝通聯系，不給媒體留下炒作素材。

3.立足跟蹤總結抓后續。通過跟蹤和總結兩個步驟加強高校網絡輿情后續管理

（1）重大網絡輿情應對處置后，由校長辦公室統籌，關涉部門負責，加強后續跟蹤。通過不定時監控微博、QQ群等，密切關注輿情信息人動向，發現不良苗頭積極采取措施，避免負面輿情死灰復燃。同時，完善對重大網絡輿情處理并公布處理結果，不具備高校教師能力素質人員予以解聘，延展網絡輿情管理工作成果。

（2）總結網絡輿情管理和危機應對的成功做法，著力完善長效機制。同時，以案為鑒，吸取經驗教訓，查找工作不足，并有針對性地提出應對措施和工作改進建議，化“危”為“機”。

（三）建立綜合管理機制，力求輿情管理成效最優化

高校在網絡輿情管理中應堅持堵疏結合，通過完善聯動管理、堅持信息公開、加強宣傳引導、暢通意見反饋渠道等，形成綜合管理合力，力求取得輿情管理最大成效。

1.完善聯動管理

一方面，強化縱向聯動。發現重大、負面網絡輿情時，第一時間向主管領導匯報反饋，詳細說明相關情況，取得指導和支持；同時，積極與輿情關涉部門和個人溝通聯系。另一方面，強化橫向聯動。加強與地方政府、教育主管部門，以及電視臺、報紙等新聞媒體聯系，拓寬溝通渠道，爭取理解、支持和配合。

2.堅持信息公開

按照公開透明原則，充分利用高校主頁、BBS、微博、宣傳欄、廣播、顯示屏等載體，及時、準確公開信息，形成相互理解、相互配合的良好輿論導向，從源頭上堵住負面輿情上網。

3.加強宣傳引導

充分利用師生常用信息傳播媒介，加強互動溝通，努力擴大話語權和輻射面，形成校園輿論的主流觀點，防范網絡突發事件的發生。圍繞網絡熱點，主動回應，擴大正面宣傳，樹立高校善待師生、民主管理的良好形象。

4.暢通意見反饋渠道

通過關注BBS十大新聞、關注微博等，主動掌握師生思想動態，把握輿論焦點，并通過高校官方媒體積極引導；另一方面，積極暢通院長書記信箱、領導接待日、工會、教代會等意見反饋渠道，為反饋意見、宣泄情緒、解決問題提供合理、合法途徑。

四、幾點思考

（一）樹立正確認識是加強網絡輿情管理的基本前提

加強高校網絡輿情管理對維護高校良好社會形象和公信力、構建和諧師生關系具有重大意義。妥善處理網絡輿情也是高校化“危”為“機”、加強改進管理、提升管理水平的重要契機。

（二）提升應對能力是有效管理網絡輿情的關鍵所在

提升應對能力水平是有效管理網絡輿情的關鍵。對于不少高校來說，網絡輿情管理還處于摸索積累的階段，應對能力還有待提升。因此，一方面，應加強網絡輿情知識培訓，邀請輿情分析、危機處理等方面專家，開設網絡公共危機應對技巧與策略等課程。另一方面，學習借鑒兄弟單位管理網絡輿情成功做法，取長補短，提高網絡輿情應對能力。

（三）堵疏結合是加強網絡輿情管理的有效方法

在加強高校網絡輿情管理過程中，應堅持“堵疏結合”的原則。一方面，應從“預防勝于應對”的思路出發，通過提高辦學管理水平、加強宣傳引導等舉措，從源頭上堵住重大網絡輿情發生。另一方面，積極暢通意見反饋渠道，為師生言論提供多樣化反饋選擇，降低輿情在網絡上廣泛傳播的可能性。

【參考文獻】

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[2]謝秀軍.高校輿情監控機制立體化模式的構建[J].教育評論，2003.

第2篇：危機管理與網絡輿情應對范文

一、 涉檢網絡輿情和突發事件應對處置現狀

目前，全國各級檢察機關正積極開展涉檢網絡輿情和突發事件的應對處置探索，但在實踐過程中，各地的做法存在差異，并產生一些問題：

（一） 輿情危機意識有待增強

有的檢察人員習慣用傳統思維看待網絡輿情問題，缺乏對網絡輿情的特點、規律及影響的認識，不夠重視，敏感性不強，缺乏搶占輿論先機意識和科學果斷決策，以致應對不及時、措施不給力，錯過輿論引導的最佳時機，使輿情惡化等情況出現。

（二） 輿情危機處置機制有待健全

目前，檢察機關尚缺乏統一、完善的應對處置網絡輿情危機的工作機制。存在決策機構不明確，輿論信息收集、研判機制較弱，溝通機制不健全等突出問題。

（三） 執法透明度有待提高

法律對執法辦案應當公開的規定比較原則，以致檢務信息披露的及時性、全面性和檢察環節執法辦案的公開性、透明度較社會公眾的期望值有一定的差距。而由此導致的信息不對稱則容易導致另類信息借助網絡快速傳播，催化輿情發張。

二、 涉檢網絡輿情和突發事件應對處置的思考

在當今信息化時代，只有增強輿情意識，掌握網絡傳播規律和輿情發展、變化特點，完善應對處置工作機制，才能有效提升應對能力，維護檢察機關執法辦案形象和司法權威。

（一） 更新觀念，樹立輿情危機意識

要從思想上改變傳統思維定勢，注重把握輿情事件特點與規律，確立“堵不如疏，蓋不如開，被動不如主動，事后救火不如事前防火”的輿情意識，不斷增強對輿情信息“早發現、早研判、早報告、早處置”效應，有效防止反應遲緩、應對被動、危機公關缺失等不足，努力提高輿論導向水平，自覺接受并積極回應社會及網民的監督。

（二）健全機制，強化預警分析研判

構建區域性輿情應對處置組織體系。根據實際情況科學設立區域輿情處置專門機構，統一管理、領導決策、指揮協調轄區內輿情事件。健全應對處置保障機制。明確各級院聯絡點工作職責，完善各業務部門輿情信息報告制度，強化輿情應對培訓機制，以確保應對處置工作順利開展。完善輿情預警評估處置機制，確保應對處置決策的科學性和客觀性。

（三）增強執法透明度，強化正面宣傳。

第3篇：危機管理與網絡輿情應對范文

（2.重慶大學新聞學院 重慶 401331）

摘 要：文章從主客體兩個方面分析全媒

>> 全媒體視角下高校突發事件輿情應對機制研究* 基于UML方法的突發事件網絡輿情信息流風險評價指標體系構建 建立應對群體性突發事件的輿情信息管理制度 輿情信息分析中事件—行為模式圖研究 面向輿情預測的突發事件首發信息風險評估研究 高校網絡輿情突發事件管理框架研究 網絡語境下高校突發事件的輿情傳播與控制 突發事件的輿情引導研究 高校學生公寓突發事件危機管理模式研究 輿情信息增值開發模式研究 信息化背景下的高校網絡輿情突發事件應急處置對策研究 新媒體依賴背景下突發事件中大學生的傳播模式研究 突發事件中媒體信息傳播研究 新媒體環境下高校突發事件的輿情傳播與輿論引導 論新媒體下突發事件輿情態勢發展趨勢 新媒體環境下高校突發事件網絡輿情應對策略初探 網絡輿情突發事件源信息特征：一個實證研究 基于信息交換均衡的突發事件網絡輿情演變分期研究 突發事件網絡輿情預警模式探索 高校突發事件下不良輿情消解模式探析 常見問題解答 當前所在位置：.

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第4篇：危機管理與網絡輿情應對范文

>> 網絡輿情對我國政府決策的影響 網絡輿情對市政決策的影響作用分析 網絡輿情對政府管理的影響及其應對機制研究 地方政府應對網絡輿情的誤區及對策 論政府應對網絡輿情的主要問題及對策研究 政府化解網絡輿情危機的對策研究 地方政府網絡輿情引導的對策研究 新媒體環境下 網絡輿情對“90后”大學生的影響及對策 網絡輿情對企業思想政治工作的影響及對策分析 網絡輿情對高中生的影響及引導對策探研 網絡輿情對大學生思想政治教育的影響及對策 網絡輿情影響企業品牌的傳導機制及對策 網絡輿情給高校帶來的影響及對策研究 網絡輿論對政府公共決策的影響分析 試論網絡媒體對政府決策的影響 網絡輿情對公眾參與公共決策的影響性研究 市場網絡輿情的成因及疏導對策研究 婦聯影響政府決策的途徑及對策 論網絡輿情對政府制定公共政策的影響 地方政府網絡輿情應對策略研究 常見問題解答 當前所在位置：.

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第5篇：危機管理與網絡輿情應對范文

關鍵詞：高校網絡輿情　引導　機制

高校網絡輿情是特指通過網絡新媒體呈現的、與高校有關工作相聯系的、以網絡評論或觀點為載體的輿論情景和境況。作為社會思潮的晴雨表，高校網絡輿情不僅關乎高校的穩定與發展，而且對政府來說，對維護社會穩定、促進國家發展具有重要的現實意義，也是和諧社會建設的題中之義和應有內涵。高校網絡輿情關系到高校的穩定與發展，一旦處理不好，甚至會形成引發的輿情危機，直接影響到社會的穩定。高校如何應對網絡形勢下的思想政治工作新問題，如何加強對高校網絡輿情的及時監測分析、有效引導，以及對網絡輿情危機的積極化解，已成為當務之急。為此，我們要全面構建高校網絡輿情分析與引導的各項機制，以求有效化解高校各種輿情危機，維護高校和社會穩定。

一　網絡信息收集與反饋機制。網絡作為快速、廣泛獲取信息的平臺，信息傳遞最快、來源最多、種類最全已經成為學生的共識。網絡輿情反映了一定的社情民意，是師生意見表達的一個渠道和途徑。為此，高校應建立多層次、全方位的網絡輿情信息收集與處理機制，努力把問題解決在萌芽、解決在基層，并切實關注廣大師生反映的問題，對于不合理的要求或者雖然合理但一時無法解決的，要耐心細致地做好思想工作。同時，高校應敢于通過網絡平臺接受監督，在廣大師生面前樹立直面問題、勇于擔當、辦事高效的良好形象。以校園網為平臺，加強網上論壇建設，探索和實施校務公開，主動與師生網上互動交流，實時回答師生關心的校園熱點問題，及時幫助師生解決學習、工作和生活中的實際問題。

二　網絡信息分析與甄別機制。網絡上的信息涉及學校工作和師生生活的方方面面，網絡對學生學習生活的影響表現為：時空和內容無限制，娛樂和生活豐富便捷，語言和話題流行前衛。網絡中任何一個角落出現的不良信息，都會對學生的思想認識和學校聲譽造成無法估量的影響和損失。隨著網絡技術的迅猛發展，博客、罵客、播客、曬客等新的信息傳播形式與空間具有更強的隱蔽性和聚合性。因此，針對收集跟蹤學生網絡活動信息的結果，應進行客觀、全面、科學的分析與甄別工作，掌握一段時間內學生的思想狀況及發展變化過程與趨勢。網絡信息分析與甄別工作機制的建立，將為提高學生思想政治教育工作的針對性和實效性奠定堅實的基礎。一是在網絡信息收集的基礎上，建立信息評級標準，加強分類管理。對有害信息，堅決刪除；對傾向性信息，加強引導；對建議意見，及時反饋有關責任部門答復處理等等。二是加強分析研判。分析輿情產生的原因、趨勢及對大學生思想的影響，準確把握輿情動態，敏銳捕捉一些苗頭性、傾向性、群體性問題。三是通過分析與甄別工作，加強對學生網絡活動重點部位、重點人員、重點方向、重點領域的關注。

三　網絡信息管控與引導機制。由于網絡上的大多數技術資源基本被西方國家壟斷，使得信息滲透成為網絡發展所帶來的必然產物。借助網站論壇、聊天室、虛擬社區、新聞跟貼、博客等多種方式，網絡可以成為各種敵對勢力進行迷惑、煽動和破壞活動的重要工具。大學生群體具有積極關注社會民生但思辨能力不強、追求理想又具有濃厚的功利意識、智力趨向成熟但易走極端與偏激、自尊性強但易形成逆反心理、情感豐富但波動大等心理特點。大學生的群體特征、社會與校園矛盾、學習與就業壓力、個人意見或虛假信息的擴展、偶然性事件的發生、國際國內熱點問題的觸發等都可能誘發網絡與輿情危機，對大學生身心健康發展造成巨大的負面影響，并影響高校的正常運轉與社會的穩定與發展。因此，必須進一步完善網絡輿情管理與引導工作機制。一是加強宣傳教育工作的力度，充分發揮黨團組織、教師教育在網絡中的引導作用，加強大學生網絡文明和網絡道德教育，開展文明上網和文明網站創建活動，引導大學生自覺遵紀守法，講求公德，積極傳播健康信息，自覺抵制有害信息、網絡濫用行為和低俗之風。二是努力擴大校園網絡覆蓋，積極建設學校網絡主流文化，在保持網絡建設思想性和知識性的同時，真正了解學生的心理狀況和需求，抓住學生的興趣點，在推動教育改革發展、促進思想文化交流、豐富師生精神生活等方面起到積極作用。第三是加強管控措施，發現有害的網絡信息及時報告，立即刪除。圍繞大學生關注的熱點問題、焦點問題，主動撰寫貼文，吸引學生點擊和跟貼，有效引導網上輿論，更有效地吸引學生主動參與到主流話題，更加關心學校、支持學校，自主成才、健康成才，形成正面輿論強勢。第四，建設網絡宣傳和評論工作隊伍，及時在網絡中國家、地區和學校的發展建設成績，主動占領網絡信息空間。針對各種緊急情況，第一時間進行正確的引導、疏通，引領學生和社會的注意焦點，最大程度地減少負面影響。

四　網絡信息應急和處置機制。高校網絡輿情的應急聯動機制，是指校園網絡管理部門及其他相關的職能機構，應對網絡輿情突發事件，最終化解網絡輿情危機的工作機制。一要成立突發事件指揮中心，以加強高校各部門間的協調，提高應對重大突發事件能力。當突發事件到來時，平時負責網絡輿情監測機構迅速轉成網絡輿情突發事件指揮中心，將輿情突發事件的處理納入規范化、程序化的軌道，逐步形成快速響應、部門聯動、集中資源、正面引導、有效化解的制度保障和機制體系。二要制定應急處理預案。有網絡重大突發事件和敏感時期時，要制定并實施詳盡可行的應急處理預案，加強網絡管理引導。明確指出總體要求、職責分工、處理方法、實施步驟等內容。三要及時通報有關信息情況，確保師生知情權。確保師生的知情權，并進行正確的輿論導向，是建立學校與師生相互信任的重要基礎。對自身利益相關問題及熱點事件，要加強學校與師生的互動，確保師生的知情權。實踐證明，采取簡單、粗暴封堵的辦法，會使猜疑、謠言滿天飛，容易受到虛假信息的誤導，進而使事情惡化。因此，學校要快速啟動應急處理預案，利用校內各網站及時主動地信息，主導輿論，創造有利于化解突發事件，有利于盡快恢復正常的高校教學和生活秩序的輿論氛圍。

五　網絡信息學校和地方聯動機制。為適應網絡時代打擊新型網絡犯罪的需要，地方政府公安部門都成立了網絡警察或網絡犯罪管理專門機構，配以專人并以高科技手段打擊網絡違法行為。作為高校，應積極與地方政府、媒體單位、公安部門、網絡管理部門建立實時聯動合作機制，密切雙方關系，相互加強信息溝通，關注網絡輿情動向，強化輿情引導職能，共同促進高校的安全與穩定。當網絡上出現影響到高校和社會穩定的輿論時，可以通過公安部門協調網絡管理單位采用技術手段包括對IP地址進行監測，對主題貼進行實時跟蹤與引導，必要時進行刪貼封殺；同時，需要網管全天候值班監測，運用智能型軟件自動過濾敏感詞組，對負面消息進行及時清除，對論壇發帖延時審查及等。同時，高校應積極尋求政府部門的幫助，加強輿情法治建設，共同打擊、懲罰謠言、誹謗等負面輿情，充分發揮傳統新聞媒體在網絡輿情引導與控制中的作用，正確反映輿情，積極影響輿情。

最后，還要建立健全網絡文化建設的長效機制。首先，網絡文化建設是一項系統工程，需要領導重視、全員參與，充分發揮黨團組織、教師教育在網絡中的引導作用，有效調動大學生的積極性和主動性，引導他們在網上自我教育、自我管理和自我服務。其次，努力擴大校園網絡覆蓋，積極建設學校網絡主流文化，在保持網絡建設思想性和知識性的同時，真正了解學生的心理狀況和需求，抓住學生的興趣點，在推動教育改革發展、促進思想文化交流、豐富師生精神生活等方面起到積極作用。第三，加強網絡思想政治教育工作隊伍建設，網絡管理人員要熟悉網絡語言特點和規律，把握話語權。第四，更加重視校園網絡文化建設的研究工作，開展多角度、多層次的跟蹤調查和專項課題研究，積極探索工作規律，將教學服務、科學研究、行政管理、信息管理各個系統連接起來，實現各系統之間的信息交換和信息服務。

參考文獻：

第6篇：危機管理與網絡輿情應對范文

關鍵詞：醫院；輿情；應對

隨著科學技術的發展，各種以智能手機為終端、無線網絡為支撐的信息傳播平臺涌現。“每個人都有可能不受政治、意識形態、技術、文字和邏輯能力、經濟能力的嚴格限制，真正實現個人的表達自由和言論自由［1］。”在全媒體、新媒體、自媒體發展的裹挾中，與民生密切相關的醫療行業，如何從容應對全媒體的“壞”，又能利用全媒體的“好”，把“想說的說出去”，這顯然是一個新挑戰，是公立醫院需要思考的問題。

1全媒體時代醫院網絡輿情現狀

1．1公立醫院是網絡輿情高發地

這是因為:(1)衛生是重大民生問題，醫療行為與每個人息息相關，80%的醫療行為會發生在公立醫院;(2)醫院是治病救人的場所，更是公共場所，既有醫療行業的專業性和特殊性，又有公共場所的流動性和開放性;(3)作為醫療服務終端的醫生和患者，前者被賦予包括技術水平、價格費用、服務態度等多種要素兼備的完美期盼，后者普遍呈現“只允許自己獲利”的自私心態和縱容行為;(4)生老病死人皆有之，那么就醫體驗會發生到每個人身上，就醫體驗獲得共鳴后很容易在網絡上被放大和擴散。

1．2醫院網絡輿情是全方位呈現的

醫院醫教研防等方方面面的工作都會在網絡上形成輿情。從涉事相關方入手，可將醫院網絡輿情大致分為:(1)由服務對象不滿意引發的輿情，不滿意的因素又可以細分為醫療質量、醫療費用、服務態度等，這樣的網絡輿情往往冠以“過度醫療”“白狼”“還我親人”“草菅人命”等聳人聽聞的字眼;(2)公共衛生事件波及引發的網絡輿情，比如SARS、H7N9等流行傳染病防治;(3)院內突發事件，火情、警情等，以及暴力傷醫事件、醫務人員過勞死事件;(4)醫院內部職工引發的輿情，包括人財物等待遇的投訴、進修實習生抱怨、工作生活中的微詞等等，如夜班值班醫生“請病人白天再死”、手術室自拍等網絡輿情。在表現形式上，因微信、微博等自媒體的興起，網絡輿情反映手段不再局限于文字描述，圖片、視頻、音頻的上傳使得輿情的呈現更直觀，更富有沖擊力;而除了論壇跟帖評論外，微信微博的“一鍵轉發”功能和互動功能，加劇了輿情的發酵和傳播;當報紙等大眾媒體、門戶網站與微信微博互動聯動時，醫院輿情的發展和處置甚至會關系到醫院的生存。1．3醫院對網絡輿情的知曉率和控制力低因為意見主體隱匿、傳播渠道交互、內容資訊紛繁，再加上自身凈化功能不足，網絡輿情尤其是謠言和虛假信息，對醫院及其醫務人員勢必會造成較大的傷害。但是，醫院對網絡輿情的知曉率和控制力卻越來越低，全媒體時代信息來源的“碎片化”、傳播的“極速化”、擴散的“從眾效應”等特征，讓醫院管理者在網絡輿情面前束手無策。在報紙、雜志、門戶網站等傳統媒體為主時代，公立醫院應對輿情的做法不外乎:“放行正面報道、叫停負面報道”，或者是“自己的事盡快壓、別人的事少攙和”。新媒體自媒體時代，還遵循這樣的做法顯然行不通。醫院在輿情面前普遍表現為“主觀上不愿意說、行動上不主動說、時間上不及時說、內容上不據實說、態度上不端正說、有關領導不讓說、高度重視但不會說”［2］;即使遇到問題不回避，勇于承擔、坦誠應對、暫報平安，最終還是會給形象帶來不必要的傷害;而要從技術上加以控制(刪除)更是不可能。

2全媒體時代醫院網絡輿情應對策略

2．1建立預警機制提高敏感性

首先要做好內涵工作，暢通投訴渠道，扎口投訴平臺，讓“不滿意”上不了網。在具體操作上，公立醫院要做到3個必須:(1)必須全方位公布具有唯一性和統一性的醫院服務投訴電話，讓不滿意能即時表達出去、即時得到回應;(2)所有信息必須扎口到一個投訴平臺，這個平臺上對內多個職能部門協同辦公，對外有效銜接大眾媒體、政府信箱等公眾投訴渠道;(3)必須保持內外信息的有效傳輸，保證各司其職，堅決杜絕行風辦、醫患溝通辦、院辦等職能部門間相互推諉。要提高對網絡輿情的敏感性。醫院官方網站、微博、微信等平臺既是醫院權威信息的平臺，也是與網民實施互動的開放平臺，對于在這個平臺上收集到的不良信息，院方必須擯棄“不值得”和“不會產生大影響”的錯誤認識，加強對信息的研判。

2．2加強輿情管理爭取主動性

當前公立醫院做好網絡輿情監控主要采取兩種方式，一是要借助專業力量或者配備專業輿情收集軟件;二是要指定部門指定人員負責。前者必須投入一定的成本，后者對監測人員的責任心有高度要求。在實際工作中，我們更傾向于醫院專人監控為主、大眾媒體合作和政府部門溝通為輔的方式。醫院專人監控，要關注那些發帖頻次較高、訪問量較大的網站，要根據醫院危機潛伏事件來設置百度關鍵詞，專職與兼職并行，每日一搜每日一報。同時應強調網絡輿情收集工作的保密性和技巧性，避免翻炒陳芝麻爛谷子的現象。大眾媒體合作、政府部門溝通，則需借助平時公共關系的建立和維護。對于監測到的網絡輿情，無論其是否會引起關注，醫院都必須爭取主動權和話語權，避免被“議程設置”牽著走，陷入被動狀態而不能真正解決危機。醫院要在內部迅速溝通，第一時間聯系利益相關人對反映內容展開調查核實，調查核實應以當事方提供的書面情況匯報為準。同時啟動危機應急預案，明確新聞發言人，以統一口徑，并確保信息的權威性。

2．3回應網民關切注重協同性

勇于面對、開誠布公，Tellitfast(盡快提供信息)、Tellyourowntale(以我為主提供)、Tellitall(提供全部信息)等技巧在各級培訓課上屢屢被提及。但必要時應尋求政府部門、大眾媒體、司法機構等部門的幫助，注重協同性。由一些公共事件產生的網絡輿情，醫院無須正面回應，而應將信息的主導權交給政府，由政府統一安排。這是因為，重大突發事件一般都存在著一定的傷亡，醫院必然會在其中承擔相應的救治任務;而公共衛生事件，如埃博拉病毒的防治等等，需要動員全社會的力量去參與，非一家醫院就能掌控。這時候，政府是醫院的強大后盾。微信等新媒體危機傳播易導致社會混亂和謠言滋生，大眾媒體則在危機情境中承擔著化解危機的社會責任［1］。所以當醫院還要主動尋求大眾媒體的幫助，與權威媒體積極互動，去偽存真，以維護醫院品牌。比如“某某醫院某某醫生感染H7N9死亡”的謠言在微信上瘋傳的次日，該醫院即聯系當地電視臺，通過現場直擊“被死亡”醫生，讓謠言不攻自破。而對于在醫院發生的警情、火情等治安事件，則應尋求公安、消防等部門的幫助，通過他們的權威來回應網民關切，緩解醫院壓力。

2．4實施健康傳播加大正面引導

現如今，越來越多的醫院擁有自己的院報、院刊、網站、微博、微信，甚至電視臺，所以在應對網絡輿情時，醫院自己的發聲平臺會發揮很大的作用，產生“首發”效應。關鍵是，如何才能讓這些平臺增加其吸引力，又如何讓自身平臺與公眾平臺形成互動?健康傳播作為應對之策被提了出來［2］。一些醫院也通過實踐證明，健康傳播雖然不能解決所有問題，但可以起到減壓閥的作用，贏得公眾的信任和支持。對于醫院來說，健康傳播是醫院宣傳報道工作新形勢下必須采取的手段。患者是醫院品牌的要素，患者推崇追隨醫院的第一個理由就是該院的學科優勢、專業特色、專家團隊;而醫院不遺余力開展宣傳報道的最終目的無外乎就是:希望患者或潛在患者能夠看到有關信息，對該信息產生興趣，最終選擇來醫院就醫。在微信等宣傳平臺上，越來越多的醫院傾向于推出一些實用的科普小貼士、最新科研成果、三新動態等，致力于為患者提供更多的線上服務，以此提高醫院官微官博的吸引力和傳播力。對于醫院公共關系的管理來說，健康傳播更是醫院與媒體合作共贏的有效渠道。媒體對醫院這座資源豐富的新聞礦產一直抱有強烈的興趣，醫院也需要借助媒體展示自己、樹立形象。以醫院的專家隊伍為依托，將專業的醫學知識轉化為生活常識，聯辦健康專欄開展健康教育和健康促進，是醫院與媒體間常見的合作方式。通過合作，醫院自身訴求得到了滿足，患者獲取到了健康知識，媒體保證了欄目的收視率。

參考文獻

1杜魏魏，朱嘉龍，胡弘．新媒體語境下醫院危機傳播管理的變化及對策［J］．中華醫院管理雜志，2014，30(9):685－687．

第7篇：危機管理與網絡輿情應對范文

一、總則

（一）適用范圍

本預案適用于處置網絡上出現的關于我局發生任何級別的自然災害、事故災難、社會安全事件及其它各種類型突發公共事件的新聞報道或論壇、博客、微博客貼子。

（二）工作原則

按照“積極發展，加強管理，趨利避害，為我所用”的方針，強化事件的權威報道和快速反應能力，做好網上熱點敏感問題、突發事件的處理和輿論引導工作，爭取第一時間準確權威信息，有效引導網上輿論。

二、組織機構

（一）網絡輿情領導機構

成立交通運輸局互聯網管理工作領導小組，作為全局網絡管理和輿情應急指揮的非常設領導機構。領導小組組長由分管宣傳工作的領導擔任，成員由局屬各單位信息員組成。

（二）互聯網管理工作領導小組工作職責

組織交通運輸系統有關人員集中辦公，統一對外口徑，確定對外內容，通過各種方式，有針對性地解疑釋惑、澄清事實、批駁謠言、引導輿論。

（三）領導小組下設辦公室，辦公室設在局綜合科，付建菲同志具體負責網絡輿情的監管、搜集、整理工作。

三、分級響應

（一）特別重大網絡輿情

根據需要，經互聯網管理工作領導小組組長向局主要領導請示，互聯網管理工作領導小組具體負責開展應急工作。

（二）重大或較大網絡輿情

由互聯網管理工作領導小組領導會同相關部門開展應急工作。

（三）一般網絡輿情

經互聯網管理工作領導小組辦公室請示，由小組辦公室會同相關科室開展應急工作。

（四）影響較小的網絡輿情

由輿情內容涉及的相關部門在互聯網管理工作領導小組辦公室的指導下開展應急工作。

四、工作機制

（一）網絡輿情監控

1.日常監控

將網絡輿情監控作為一項日常工作不間斷進行，隨時掌握網絡輿論的導向、特點和趨勢。一旦發現不利于社會穩定的負面輿情或重大的虛假輿情，及時反饋到有關部門，為有關部門提供社會輿情方面的決策支持。

2.突發事件監控

當發生群體性突發事件時，組織對網絡輿情進行24小時不間斷監控，及時、全面掌握與該事件密切相關的各種信息，給決策者在較短時間內做出正確決策提供有力支撐。

（二）網絡輿情預警

1.制定危機預警方案，針對各種類型的危機事件，制定比較詳盡的判斷標準和預警方案，以做到有所準備，一旦危機出現便有章可循、對癥下藥。

2.密切關注事態發展，保持對事態的第一時間獲知權，加強監測力度。

3.及時傳遞和溝通信息，即與輿論危機涉及的相關部門保持緊密溝通，并建立和運用這種信息溝通機制。

（三）網絡輿情應對

1.針對網上出現虛假不實報道，會同宣傳部門及時采取措施，與刊登不實消息的相關網絡媒體進行溝通，積極主動消除不利消息。

2.針對突發事件產生的網絡輿情，及時匯集、整理、分析，及時與相關部門會商解決對策，及時做好與相關網絡媒體溝通工作，在第一時間內發出官方聲音，有效引導輿論，最大限度縮小突發事件產生的不良影響。

3.根據網絡輿情反映事件的程度，必要時及時組織新聞會。對于特別重大網絡輿情，由局新聞發言人對外權威消息；對于重大或較大網絡輿情，由事件處置的部門組織新聞會。新聞的主要方式有：新聞會、新聞通報會、向新聞媒體發放新聞通稿、采訪及在網站登載新聞信息、向新聞媒體發表談話和接受媒體專訪等。

五、后期處置

（一）善后工作

網絡輿情應急處置結束后，互聯網管理工作領導小組辦公室和相關部門負責關注網絡上相關事件的輿情趨勢。

第8篇：危機管理與網絡輿情應對范文

據有關資料表明，我國在2003就開始對網絡語境進行研究，2005年，國內第一個網絡輿情研究中心在中國傳媒大學建立，主要研究的范圍主要包括社會輿論、品牌聲譽以及危機警告等；艾利艾咨詢中心輿情檢測是國內專業的輿情檢測和咨詢第三方機構；中國人民大學和方正集團聯合建立了網絡輿情監測和研究中心。這些研究和監測機構的成立，使人們對網絡輿情得到了認識。隨著網絡輿情在高校的頻發，直到2003年，高校才開始對網絡輿情進行關注和研究，其中，紀寶成提出網絡輿論管理應該成為高校管理的主要組成部分；郭正賢提出需要建立專門的高校網絡輿情危機管理機構；徐鑫提出需要建立以信號分析為基礎的網絡輿情預警機制。此外，國內的知名高校對于網絡輿情的著作影響也是很大的。例如，清華大學劉建明教授著作的《當代輿論學》；中國人民大學喻國明和劉夏教授共同制作的《中國民意研究》；劉毅著作的《網絡輿情研究概述》，是國內第一本專門對于網絡輿情進行研究的書籍，準確的介紹了國內網絡輿情的發展和延伸，講述了網絡輿情的基本概念、特點以及網絡輿情的傳播途徑等，而且還介紹了網絡輿情的形成因素和變化規律。

二、高校網絡輿情預警現狀

（一）高校網絡輿情預警的基本原則

高校網絡輿情預警的基本原則主要包括：第一，堅持預防為主的原則。第二，堅持信息公開的原則。第三，建立長期有效的溝通機制。第四，堅持適時跟蹤及時處理的原則。第五，堅持以人為本的原則。

（二）高校網絡輿情預警機制的構成

高校網絡輿情預警機制主要由六大系統共同組成，彼此之間相互作用，從而構成了完整的高校網絡輿情預警機制。第一，高校網絡輿情監控機制，主要負責高校內部網絡輿情的在線監控。第二，高校網絡輿情信息收集機制。第三，高校網絡輿情分析機制，對于收集到的信息利用信息分析法進行分析和評價。第四，高校網絡輿情警報機制，分析處理后的信息主要分為一般、較大、重大以及特重大輿情，當輿情到達一定等級就會自動啟動報警系統。第五，高校輿情控制演練機制，對于收集的信息及時進行研究，并且能夠定期進行輿情控制演習。第六，高校輿情處理和跟蹤機制，對于處理完成的輿情事件進行反饋意見收集，以及跟蹤調查，避免輿情再次發生。

（三）高校網絡輿情預警的技術手段

現階段高校主要采用以下三種技術手段進行網絡輿情控制和處理：第一，內容分析法，對于輿情的具體內容進行客觀和系統分析，就是對輿情的信息量和信息變化情況進行分析。第二，數據挖掘法，主要從收集的大量、模糊信息數據中，查找隱藏在其中有用的信息，然后進行預防處理。第三，Wed挖掘法，主要利用信息統計、信息關聯分析以及分類分析等技術手段進行輿情信息挖掘和處理。（四）目前高校網絡輿情預警效果現階段高校網絡輿情的預警效果不足，主要是由以下幾點原因造成：第一，高校內部的輿情預警機制不正確，輿情的預防和處理超前或者滯后，導致控制時間錯誤，以及超出預防范圍。第二，對于預警后的輿情處理不當，主要是由于高校對于網絡輿情不重視造成的，可能導致網絡輿情的范圍擴大，出現不必要的經濟損失。

三、民辦高校網絡輿情預警機制存在的問題

（一）民辦高校自身特殊性

民辦高校貼近社會發展對各種專業、專門人才和實用型職業人才的需求，培養立體型、復合型的“社會職業人”，是辦學有特色的民辦高校在人才培養目標方面的共同特征。堅持特色辦學的民辦高校在人才培養過程中，從專業設置、課程開發、教材設計、教學過程等方面注重與社會相關職業或職業群的緊密結合，保持動態的銜接，圍繞所需的綜合素質來培養人才。對于網絡輿情不夠重視，導致輿情事件擴展；由于沒有國家財政部門的支持，導致預警機制的建立不完善，對于輿情不能夠及時進行預防和處理。

（二）民辦高校網絡輿情預警的主要類型

高校內部的網絡輿情預警類型主要分為三大類：第一，短信預警，當校內內部網站出現網絡輿情時，網絡系統能夠以發送信息短信的形式及時通知高校網絡輿情的管理人員，不受時間和空間的限制。第二，郵箱預警，高校網絡輿情管理人員通過將自己的郵箱注冊到網絡管理系統中，當出現網絡輿情事件時，就會通過發送郵件的預警形式進行輿情報告，有利于輿情的控制、處理和善后的反饋意見的接收。第三，彈窗預警，高校網絡輿情管理人員不需要經常性的查看輿情的發生情況，當出現輿情時間時，能夠以網頁自動彈出的形式，及時通知相關管理人員，避免網絡輿情的蔓延。

（三）民辦高校網絡輿情預警機制的主要問題

由于網絡屬于一個虛擬自由的世界，網絡中不需要網民用真實的姓名進行登記注冊。因此，就不需要網民承擔相應的責任和義務，導致責任和權利不對等，許多網民胡亂在網上發表自己的觀點。網絡世界里人人都有發表自由言論的權利，導致許多非理性的輿情事件發生；參與輿情評論一般是校園內一些比較活躍的群體。因此，只代表少數人的言論觀點。

四、民辦高校網絡輿情預警機制問題的形成原因

（一）網絡輿情危機預警意識不強

現階段國內的好多民辦高校主要的任務就是為社會培養新一代具有高素質、高技術水平的技術型人才，對于網絡輿情的危機不夠重視，此類高校普遍認為網絡預警發生的概率較小，對于網絡輿情的相關信息不夠重視，導致網絡輿情的發生，從而造成巨大的損失。還有一些高校在遇到網絡輿情危機時，沒有及時采取正確的應對措施，或者胡亂編造假信息搪塞網友，給高校的聲譽造成影響。由于網絡技術具有信息數據傳遞速度快的特點，如果不能夠及時的預防網絡輿情的發生，當網絡輿情危機發生時，將會在學校和社會上引起較大的影響。由于高校的網絡輿情危機意識較差，不能夠及時利用網絡技術過濾或者清除不良的輿情信息，導致一些不法分子為了取得更大的利益，更加大力度地在網上散布謠言，為了避免此類事件的發生，必須對高校網絡管理人員進行專業培訓，提升相關人員的責任心和危機意識。

（二）網絡輿情載體失范

在網絡技術不斷發展的今天，網民可以隨時隨地的在網絡上發表自己的對相關事件的看法，有些新聞媒體為了提升自己新聞的點擊率，增加自身的經濟收入，大力度地宣傳炒作相關觀點，嚴重時還會出現胡亂編造事實的情況。例如，中新網了一個新聞報道，發生在美國某大學的槍擊案件可能是中國留學生所為，并且確切的告知相關學生年齡和所學專業，以及祖籍等。當中央新聞頻道在進行該事件直播報到時，兇手確實一名來自韓國的留學生，年齡為23歲。當有關部門對該新聞媒體進行調查時，該媒體稱該新聞事件是從其他網站轉載的。媒體為了提升自身點點擊率和經濟收入，在沒有證實新聞是否真實情況下，大量地宣傳信息，給國家的聲譽帶來了巨大影響。

（三）現階段大學生思想品德意識較弱

目前，大多數的大學生都是獨生子女，從小嬌生慣養，導致人生觀和價值觀模糊，辨別是非能力較差，對于網絡上的新鮮新聞事件好奇心較強，在沒有分清好壞對錯的情況下，盲目的隨大流，導致輿情事件進一步擴張。由于學生時代大家都比較單純，很容易相信別人的謠言；也可能是由于學生學習壓力較大無處釋放，容易出現情緒激動，不能夠冷靜的面對現實，因而極容易被不法分子利用，在校內大量的宣傳相關事件，導致高校輿情事件的進一步擴展。

（四）高校輿情管理不當

由于高校聚集的人數較多，且范圍較廣，所以，出現高校輿情事件的概率也較大，如果高校網絡輿情管理人員不能夠及時地進行輿情控制和處理就會帶來極大影響。現階段高校內部網絡輿情管理起步較晚，相關的設施和人員不齊全，且輿情的判斷能力、決策能力和處理能力較低，對于發生的輿情事件不能夠正確判斷和處理，導致輿情的蔓延。

五、民辦高校現有網絡輿情預警機制的完善對策

（一）完善預警機制的原則與核心目的

（1）完善預警機制的原則。完善預警機制的原則主要可以從以下幾個方面進行完成：首先，要建立健全輿情管理體制，明確輿情的導向，堅持正確思想政治原則，對于輿情進行及時監控，對于相關的輿情事件要為媒體提供具有權威性的信息數據，使輿情事件得到及時的控制。其次，由于輿情涉及的學科和范圍較廣。因此，高校內部相關部門要做到積極配合，確保輿情的管理工作科學有序進行。最后，對于輿情的發展情況也得及時跟蹤，且將權威的信息公布給在校學生，促使學生全體產生互動，減小輿論事件的擴展。（2）善預警機制的核心目的。由于網絡具有信息傳遞快，且覆蓋面廣的特點，一旦發生輿情事件就會給高校的聲譽，以及社會帶來巨大影響。因此，高校要不斷完善輿情管理機制，能夠及時發現輿情，第一時間讓輿情得到控制，從而加強輿情的控制、預防和處理工作。

（二）完善預警機制的具體措施

首先，提升高校管理者的輿情危機意識，可以通過相關的專業培訓和其他高校進行參觀學習來完成；高校要加大對先進網絡技術的應用，構造健全網絡信息共享機制，使輿情能夠得到及時的處理和控制；健全管理機構和流程，高校輿情管理人員要做好輿情的監測和信息收集，對于相關的信息能夠做出準確的分析和評價，且對于可能造成嚴重影響的輿情事件進行預警，并且及時預防；提升預警人員的綜合素質，在平時工作中，預警人員要積累相關的經驗和知識，并且要不斷通過書籍和網絡進行自我學習，從而提升自己的專業能力和綜合素質。

六、小結

第9篇：危機管理與網絡輿情應對范文

【摘要】近年來，社會公共事件頻發直接導致網絡輿情壓力持續攀升，應對網絡輿情也成了處理公共事件的重要課題。但當政府在輿論場中形成了對固有回應范式的路徑依賴時，是否存在可促進其范式重構的因素，以及如何建構，并以此實現綜合高效治理，也成了網絡輿情治理研究的核心議題。

關鍵詞 公共事件 網絡輿情 范式重構

一、社會公共事件的網絡輿情現狀

網絡使用的低成本和低門檻使信息獲取的便利性得到了大幅提升和廣泛實現，也為原先以單一、孤立的個案樣本形態存在的社會事件演變成社會公共事件提供了可能。社會公共事件中，作為個體的意見合流會形成輿論，其通過網絡得以傳播、放大，進而產生了網絡輿情。紓解網絡輿情成為了政府在應對社會公共事件中的重要課題。

1、網絡輿情的特質

（1）開放與包容的場域屬性。網際聯系催生了跨時空的互動，人們在互聯網上通過交流形成了具有共同價值觀和歸屬感的群體，并以此為基礎產生強調“精神共同體”屬性的“虛擬社區”。

“虛擬社區”內，交往聯系體現出匿名性、符號性，人際關系松散等特點。但正因個體間的陌生，才促使其形成對包容、開放等“虛擬社區”的場域屬性的價值認同，其無疑為網絡輿情的發展提供了條件和空間。

（2）非理性語境中的理性與非理性。

網絡輿情基于網絡語境生成，自然會附著相應的互聯網特性。網絡技術賦權運動，在話語權上取得了前所未有的邊界突破，其經歷了三個階段，即博客時代：精英話語、文人論政；微博時代：庶民狂歡、解構權威；微信時代：客廳政治、理性對話。我們正處在第二向第三階段的轉型，以微博為代表的大眾話語仍是網絡語境中的言論主導，理性話語位于輿論場域的邊緣。精英話語和大眾話語存在天然分野，理性表達在以非理性的情緒宣泄為主的眾聲喧嘩中顯得極為缺失，后者總會裹挾著民粹主義情緒和虛偽道德自信。與此同時，理性表達也亦傾向于以非理性的全知敘事模式來闡述理性和邏輯。

總體上，社會的非理性傾向始終在天平上呈現壓倒性優勢。在此語境中，無論出于何種目的表達，都會或多或少表現出情緒宣泄的嫌疑。

（3）作為公民訓練的表達。網絡使公眾的信息獲取和民意的樸素表達成為可能，在潛移默化中解構精英話語。社會公共事件引發的網絡輿情，通常會涉及嚴肅議題，具有較強的社會性和政治性，這無疑對政府在社會公共事件的應對、公共政策的制定等方面產生了重要影響。

更為重要的是，這樣的意見表達預示著公眾形成了對于公共事務的習慣性關注和思考，實際上是對于社會和政治的參與。這無疑有利于公民性的培養和鍛煉，也可以視作最基本的公民訓練。

2、網絡輿情生成與發展的規律

網絡輿情由社會公共事件誘發，是社會公共事件在網絡語境中的延伸。網絡輿情的醞釀、發酵與相應的社會公共事件沒有割離，反而結合地更加緊密，并依照規律性路徑發展。

第一階段：網絡輿情潛伏期——醞釀中的社會矛盾。在此階段，深積的社會矛盾在具有象征性意義的事件中被激發。原本社會矛盾處在相對靜止的狀態，關乎于公共議題的意見呈散落分布，沒有出現觀點的聚合和集中表達。此時，社會公共事件就扮演了導火索的角色，其一旦爆發，旋即形成引力巨大的輿論場，迅速吸納各種意見，形成輿論，匯集輿情。

第二階段：網絡輿情爆發期——外顯性的社會沖突。在輿情初現雛形之后，網絡輿論的聚合大多源于自發，喧嘩需要引領和統合，傳統媒體的介入提供了權威事實和邏輯觀點，引導輿論轉向公共討論，從虛擬社區走入現實社會。討論中，民眾的情緒、態度、意見等不斷碰撞激蕩，議題的廣度和深度得到拓展，散落的個人意見和群體見解會向公共意見過渡。網絡輿情的爆發，實際上是靜態社會矛盾沖突的動態化和外顯性揭示。

第三階段：網絡輿情轉折期——事實的遮蔽與揭示。在網絡輿情發展的過程中，各方都在嘗試敘述事實，并基于此表達觀點態度。但事實是被建構的，細節的選擇性再現，或者環節的先后排序等都會影響到事實本真是否得到還原，這里就存在著遮蔽與揭示的循環運動。輿情的風向會在期中擺動不定，產生各種轉折的可能性。

第四階段：網絡輿情淡化消退期——事實重構與理性回歸。隨著事件的發展，在缺失刺激性誘因和深度追蹤調查的情況下，受眾很難保持對單一事件的持續性關注，表達情緒也會漸趨冷卻。網絡輿情進入了淡化消退期，客觀上可以避免網絡輿情對于事件本身的裹挾，同時隨著事件調查的深入開展和信息的不斷公開，事實的重構和理性的回歸正是題中之義。

二、政府應對網絡輿情的范式研究與重構的可能

1、“維穩”范式的路徑依賴

社會公共事件的爆發成為常態，政府也形成了應對措施系統，但仍遵循著“對抗——維穩”的邏輯，并在互動中形成了對“維穩”范式的路徑依賴。

互聯網在社會公共事件中起到了動員、組織、傳播的作用，并為網絡輿情的形成創造了直接的可能。改革開放的三十年是以經濟發展為主的歷史階段，政治體制改革的進程相對緩慢，民眾的部分政治訴求沒有表達的渠道，積累的政治期待就會造成社會壓力的質變，難以舒緩。而一旦爆發社會公共事件，其就會成為社會壓力集中宣泄的誘因，對抗性的情緒也會隨之成為輿情的主體。

面對這種“對抗性”情緒，政府形成了應對網絡輿情最“高效”的“維穩”范式。但在“微時代”的今天，當信息的生產和傳播得到技術保障之后，政府在輿情決堤時仍消極回避，并依賴簡單粗暴的權力干預，以求實現輿情壓力水位平穩、社會秩序安定，實際是上付出了高于治理收益的管理成本，雖然“維穩”可以在短期內起效，但卻為諸如謠言的社會失范行為的產生創造了條件。“維穩”范式無法長期有效地應對網絡輿情的瞬息萬變，更不能從根源上為社會公共事件的應對提供助力。

2、范式重構的可能

網絡輿情具有先天的網絡屬性，在社會正向“微時代”過渡的背景下，以更開放、更積極、更高效的理念進行治理模式的建構才是一種可能的出路，這里需要從理念、制度、社會等多個視角切入。

理念層面：從管理到治理的理念轉變。網絡輿情治理屬于社會治理范疇，近年來政府對于社會正從管理向治理過渡，逐步弱化政府在社會領域的管理色彩。相應的對于網絡輿情，也存在實現從管理到治理的理念轉軌的可能。

管理的實質在于管理主體對被管理客體的控制和調節，主要的著力點是在客體的行為和活動；而治理的核心是對于社會運行的過程進行適度協調與調和，使之運行更加合理化。從主體視角上來看，管理主體是政府，客體是社會，主客體二元化；而治理的主體卻可以多元，類似于“共治”的形態，具有主客體兼性。手段上，管理和治理都強調法律，但是管理只重法，崇尚“令行禁止”的權威管理形態；而治理則主張在法律的基礎上，更多考慮社會情理，即以法齊之、以理曉之、以情動之。

理念上，從管理到治理，是從政府到社會的視角過渡，以治理的視角重新審視網絡輿情，才能實現綜合高效治理。

制度層面：實現網絡輿情治理的法治化。法治化是現代化國家標志，社會的平穩運行需要法律保障。對于網絡輿情，以法治網要求越軌行為一定要付出相應的失范成本。但法律強調的不是限制與禁止，而是對于自由的保障，它可以為網絡在合理、合法的框架內提供自由、平等的制度保證。

政府是推進網絡輿情治理法治化的基本力量,在這一過程中要以促進網絡健康發展和保護公民自由表達為目的，在制裁網絡失范行為的同時，不應該以束縛言論表達和信息傳播自由為成本。網絡輿情治理呼喚法治化，其功效不僅能對違法行為進行制裁，更可以制約公權力的肆意與暴虐。

社會層面：話語空間的重構。網絡輿情接連爆發的直接原因是社會公共事件的高頻發生，同時網絡輿情也是一個社會結構性壓力的參考指數，目前這種社會壓力水位的高攀毫無疑問地揭示了中國社會存在著壓力隱患。

社會公共事件引發的網絡輿情危機已然不是概率性的呈現，而是社會系統運行過程中常態化的錯位表現。就事論事、見招拆招地應對網絡輿情，只能緩解對立社會的表層矛盾，其并未觸及深層的社會結構性壓力，但降低后者的壓力指數才是治本之策。此外，高頻爆發的網絡輿情危機，實際上是社會資源分配不均、社會階層分化日益加深、社會階層固化等社會性癥結的現實投射。

當前，我國正處于社會轉型期，伴隨著經濟的快速增長，利益的日益分化和社會的急劇變遷，社會糾紛不斷涌現，社會矛盾不斷激化，這些消極情緒很大程度上需要進行持續、舒緩的宣泄和消解，否則一旦集中傾瀉就會造成輿情的決堤。社會需要“泄壓閥”疏泄機體壓力，溝通和對話就能起到這樣的功效。所以，在制度性的溝通對話機制下建構起一個起到“社會黏合劑”功效的公共話語空間，顯得尤為重要。它提供了對話和交流的平臺，呼喚理性表達，為社會壓抑情緒的釋放設置了理想路徑，進而釋放結構性壓力，消解網絡輿情的洶涌，更可能促成階層的和解，實現共識的凝聚，為社會的和諧發展創造可能。

參考文獻

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