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摘要:客戶關系管理是解決企業內外部客戶問題，實現對客戶資源有效發掘的重要環節，對企業的發展起到重大的推動作用，已經成為現代企業發展的必備。企業要基于現實來規劃客戶關系管理系統，提高客戶的滿意度和增加企業的營業額度，同時，還要根據企業自身情況，培養和發展客戶關系管理的開發型人才。

關鍵詞:客戶關系管理；企業營銷管理；應用

經濟全球一體化的今天，信息技術每天都在快速發展，直接影響到了企業之間的競爭方式。中國企業傳統的競爭模式就是以企業的產品作為競爭的基礎，企業之間為了提高在行業之間的競爭力，會對產品的質量和企業內部的工作效率進行比較。但是隨著企業之間的競爭力逐漸加劇，以企業產品為競爭優勢的勢頭逐漸消失。此時，一種新的競爭模式出現，那就是滿足對物質要求不斷提高的客戶期望，企業應迅速做出反應以滿足客戶的需求，這也就意味著客戶關系在未來企業營銷管理中的運用受到企業愈加的重視。

一、客戶關系管理概述

企業在營銷過程中，客戶關系管理的占比不斷加大，研究學者也加大了對其的研究分析，由于不同的研究學者和使用者對待客戶管理在企業營銷管理中的出發點和分析點不盡相同，那么對客戶關系管理的定義也是不同的，其中相對比較出名的就是國外Gartner團隊的定義：客戶關系管理是一種按照客戶的需求合理有效地組織企業內部資源的營銷管理策略。開展一切以客戶為中心的經營活動并以此為手段來提高企業在行業之間的競爭力來獲取經濟效益和客戶的滿意度。客戶關系管理就是逐步從以銷售產品為中心轉變成以客戶為中心的商業理念，也可以看成是一種以客戶為中心的全新的商業活動。以客戶為中心的客戶關系管理就是企業的各個部門向客戶提供全面地、個性化的客戶關系資料。并且強調售后服務，他們可以建立一系列行之有效的“一對一”的服務關系以維持客戶或者合作伙伴之間的的關系。企業為客戶提供更為便捷與周到的優質服務，用來提升客戶對企業的滿意度。并增加企業的營業額度，根據客戶反饋來提高產業流程，以此縮減維持企業運行的成本。

二、建設客戶關系管理的重要性

只有更好的提高客戶的服務要求、服務方式、服務質量、服務內容等，才能更好的獲得客戶對公司的滿意度和忠誠度，才是實現客戶關系管理目標的最好途徑。客戶關系的管理核心就是對客戶的需求進行分析，為客戶提出針對性的服務，然后進行后期滿意度的維持，以保持和顧客之間的良好關系。特別是那些可以帶來高回報的客戶，需要不斷地挖掘其潛在價值來降低企業的經營和銷售成本。

(一)提高企業運行效率

在企業對客戶關系管理改革時，員工要順應公司發展，要調整自己的服務意識，企業各部門之間要樹立起協同合作為客戶服務的思想理念。客戶關系管理系統在分配企業的內部資源時可以起到承前啟后的作用。它既可以利用在傳統的電話服務行業，也可以用在門戶網站、網絡銷售、網絡售后服務等電子渠道。還可以使用在生產、設計、營銷、管理等各個部門。通過對企業內部資源的整合，實現內部資源的共享，不僅可以提高企業的資源配給，還可以提高企業工作人員的效率。

(二)優化企業內部的市場增值鏈

通過廣泛運用客戶關系管理，可以將企業自身的員工組成為一個更為強大的團隊，使其業務人員以客戶及市場需求為中心開展協調與配合。而且企業營銷、生產及設計部門亦可合作把市場需求狀況、客戶需求情況及不同地區消費者對產品的歡迎程度給展現出來。

(三)增加客戶量開拓市場

客戶關系管理對于客戶而言，就是按照自己的方式和企業進行交流合作。可以最大程度滿足需求的同時降低采購成本。客戶關系管理對于企業而言就是通過對客戶信息的收集、分析和整理，通過對企業各部門的的資源共享實現對客戶信息的的跟蹤利用，便于全面、便捷及細致地服務客戶。由于信息科技的持續進步，客戶關系管理利用了互聯網技術所具備的快捷性、高效性及預見性的特點，終于可以全面協調客戶關系。企業亦可通過對網絡技術的高效利用實現對企業業務的擴展和形成新的業務體系，方便了解產品的即時市場信息，從而有力保障了其在市場中占據更多的份額。

三、客戶關系管理應用現狀

(一)運用客戶管理系統分析客戶需求

以往的銷售方法，往往依賴客戶自己找上門來，為其提供服務。但是現階段，想要更好的獲得客戶資源就需要在眾多的競爭之中脫穎而出，改變銷售思路也就顯得愈加重要。先進的客戶管理系統就可以針對客戶群開展特定的服務，比如客戶管理系統可以針對一類人群發E-mail、傳真、短信息、微信信息等，同時把客戶不同類型的反饋信息予以分類整理，接著由企業自身的營銷部門找到最合適的人群去銷售最匹配的產品，目的就是通過各種渠道方式對目標人群進行銷售。

(二)建立銷售跟蹤系統

銷售跟蹤系統對客戶信息管理系統的完善也是尤為重要，有些客戶在店里詢問參觀但是沒有進行購買，而銷售員卻沒有依照同樣的方式和客戶交流，以收集相關信息，結果導致難以了解客戶下一步的動向，不能建立分類管理。店內人員要保持與客戶的溝通和推進跟蹤，給客戶推銷時不要區別對待，做到一視同仁。此時，企業即可通過客戶管理體系依照相應規則獲取客戶的相關信息，然后根據這些信息，對客戶進行分類管理，為各層次人群提供有區別的產品，同時將業務流程固化，客戶下單購買后，應把客戶管理體系與銷售體系對接起來，確保隨后的交付得以順利開展，促進工作效率的提高。

(三)優化售后服務

通過客戶管理體系開展后續的客戶服務，比方在客戶購買大件商品時，企業可為其創建檔案，記下客戶維修、更換硬件產品等情況，第一時間和相關部門聯系協調，確保客戶滿意。

四、企業要樹立客戶關系管理思想

(一)以客戶評價為中心

企業員工要充分的認識到每一個客戶的潛在價值，要改變為一個客戶提供一次服務的傳統思想。企業員工要與客戶建立良好的客戶關系，便于企業維持成功的個性化經營，員工的思想得到轉變才能使客戶關系管理系統發揮出強大的作用。

(二)優化營銷業務流程組建高效的營銷團隊

一個具備自主管理與學習能力的營銷團隊對企業的重要性不言而喻，通過對團隊意識的強化、管理理念的創新、良好工作環境的構建和互相信任的團隊思想，結合以客戶為服務中心的管理營銷理念，企業員工的工作效率將會更加的高效，企業也可以創造出很多的價值。

(三)利用現代化科技成果

通過客戶關系管理軟件企業亦可通過數據倉庫、數據挖掘之類的現代科學技術搜集與整理客戶信息，以了解不同企業客戶的類別、需求及消費特點。當今，企業與企業間的競爭已漸漸變為客戶資源的較量。企業若欲贏得此類競爭，就需要在企業營銷管理中應用客戶關系管理，以在保持原有的老客戶資源的基礎上，進一步吸引新的客戶群體，從而獲得更多的經濟效益。通過應用客戶關系管理系統，可以高效管理客戶信息。銷售的整個過程，均應對客戶開展銷售追蹤、訂單執行及優化售后服務等，做到一切以客戶為中心的同時，也要提升客戶對企業的滿意度。

參考文獻：

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[2]朱逸凡.客戶關系管理在企業營銷管理中的應用[J].商場現代化,2015(23)

[3]劉冠東.客戶關系管理在企業營銷管理中的應用[J].商場現代化,2014(08)

[4]孫忠.客戶關系管理在企業營銷管理中的形成與發展[J].科技進步與對策,2000(12)

作者：張洋 單位：平陰縣第一中學