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第1篇：公關危機管理的原則范文

一、關于時間界限，考慮到《城市規劃條例》是國務院1987年新頒發的，各地制定審批城市規劃也有先有后，各市、縣可根據實際情況合情合理地確定處理違章建筑的時間界限，各地在處理違章建筑時，對時限以前的可適當放寬，時限以后的應從嚴處理。

二、關于地域界限。凡影響近期規劃建設或城市發展的重要地段，違章建筑應從嚴處理，其它規劃發展地區可適當放寬。

三、凡直接影響交通、消防、市政設施、房屋修繕施工、綠地、環保、防災和鄰里居住條件的違章建筑應從嚴處理，反之可適當放寬。

四、參照以上原則確定從寬處理的范圍，只要房屋建筑正規，結構合理，經過一定的申報審批程序，給予批評教育或適當罰款之后，可以補辦手續，確認其所有權，發給產權證件。罰款額度由各地制定標準，市人民政府批準執行，所得罰款按有關規定處理。

第2篇：公關危機管理的原則范文

【關鍵詞】公共衛生管理；衛生管理體系；處置對策

1.前言

公共衛生管理離不開社會公眾一起努力，這樣才會使環境衛生、醫生診治及防控疾病、提高重視程度及控制疾病流行等方面得到明顯改善。政府針對各類突發狀況，采取有效措施實施管理職能，對人們健康進行保護，從而實現對疾病的有效防控。公共衛生管理與科技水平及社會公眾配合具有比較密切的關系，構建比較健全的公共衛生管理體系，對于提高公共衛生管理水平具有十分重要的作用。

2.公共衛生管理現狀

隨著不斷深入的社會經濟體制改革，我國公共衛生事業得到快速發展。政府部門十分重視公共衛生管理，逐步完善傳統公共衛生管理模式，構建符合我國國情的公共衛生管理體系，實現科學規范地公共衛生管理。因公共衛生管理目前還較為薄弱，特別是農村具有交叉的衛生條件，相對于城市還存在較大差距。基于政府的大力支持，不斷增加對公共衛生事業的投入，但還是難以改善農村公共醫療衛生現狀，農民看病難、醫藥貴等現象難以有效解決。只有不斷縮小城鄉差距，才能使城鄉居民享有基本公共衛生醫療服務，進而實現公共衛生事業的健康發展。

3.公共衛生管理中存在的問題

3.1 危機公關應對措施不足

危機公關一般是指企業等為減少或避免因危機導致的損失，有組織有計劃的制定與實施管理職能與處置措施。危機公關基于公關理論及原則的指導下，在突發性危機事件中應用公關策略及應對措施。公共衛生管理部門目前還沒有建立危機公關，難以改善突發性危機事件導致的危機局面，因此在發生危機時降低發生率難度較大。針對公共衛生管理現狀，企業比較缺乏危機公關，導致實施危機公關應對措施具有一定的難度。

3.2 危機管理機制不夠完善

危機管理目標是組織自身及外部環境，關鍵在于突發性危機事件的應對，明顯降低危機可能引起的損害。借助于可能或即將發生的危機開展分析預測，與公共衛生具體情況相結合，制定較為完善的措施。公共衛生管理體制相對落后，職能不清晰，存在多頭管理等客觀現象，若引起危機，化解難度較大，將損害公共衛生信譽。因政府投入資金不足及醫療衛生事業逐步向市場化方向發展，衛生醫療費用大部分向城市傾斜，而城市中的衛生醫療費用主要用于大醫院，導致農村地區衛生醫療費用極度缺乏。

3.3 應急預警系統不完善

公共衛生管理系統中，城鄉區域的大部分都沒有建立預警系統。因人們缺乏危機意識，遇到突發狀況時難以利用預警系統將有效信息進行傳遞，因而無法面對各種危機情況。而缺乏充分的資源儲備與支援準備，對于公共衛生事業發展將產生重要影響，因此改善公共衛生管理現狀需要國家需要投入必要的資金支持。

3.4 醫療資源不足

醫療改革受市場化趨勢發展的影響是未來的趨勢，醫療衛生經費主要向城市分配是在一定時期內客觀存在的，導致農村區域缺乏醫療經費、醫藥少、就醫難等實際情況。引起公共衛生資源相對過剩與不足并存的現實情況，主要表現在公共衛生資源在發達地區閑置，在不發達地區普遍不足。

3.5 公共衛生管理人員綜合素質不高

公共衛生管理系統中目前尚未得到社會公眾的重視，人才斷層狀況客觀存在。而公共衛生管理人員缺乏對公共衛生管理的廣泛認識，無法適應客觀發展的要求。因公共衛生管理人員綜合素質普遍不高，對于公共衛生事業的長期發展十分不利。

3.6 公共衛生管理體系不夠完善

隨著不斷深入的市場經濟體制改革，醫療衛生事業也向市場化方向發展。一些發達及發展中國家，醫療衛生經費大部分還是需要政府承擔，公共衛生管理體系的不完善，對于公共衛生管理部門應對突發性危機事件十分不利。

4.公共衛生管理的處置對策

4.1 構建完善的公共衛生危機公關體系

危機發生客觀存在且難以避免的，因此需要做好充分準備。建立適宜于公共衛生管理的危機公關體系，便于對突發性危機進行處置。應提高對危機公關的重視，根據危機公關原則妥善解決危機事件，進而促進公共衛生管理事業的有序發展。

4.2 構建完善的公共衛生管理與宏觀調控體系

應前移企業衛生職能重心，將醫療置于有效預防中，對各部分職能進行明確。將重點向構建完善的公共衛生管理與宏觀調控體系上轉移，對于目前公共衛生管理職能混亂現狀的改善具有重要作用。

4.3 構建暢通的公共衛生信息通道

在公共衛生管理與突發危機應對中，信息傳遞具有十分重要的作用，所以，構建暢通的公共衛生管理信息通道，能夠明顯提高工作人員信息處理能力。因公開信息可提高公眾信任，避免發生隨意性及不負責任行為。在人員素質提高、硬件設施配備及政府人員意識提高等方面，構建暢通的信息通道具有重要作用。

4.4 構建完善的農村醫療體制

農村醫療衛生保障是國家公共衛生保障的重要組成部分，在不斷發展的公共衛生事業中，應將農村衛生改革作為重要突破口，不斷規范農村公共衛生建設。結合農村衛生優勢，構建完善的農村醫療保障體系及醫療防疫網，從政策與法律層面上保證農民可獲得基本醫療服務。

4.5 構建高素質公共衛生管理隊伍

因公共衛生管理隊伍缺少高素質人才，在一定程度上制約了公共衛生管理水平的提高。所以應結合專業與技術發展的客觀需要進行調整，合理配置公共衛生管理隊伍。加強培訓以提高專業人員的整體素質，進而在突發危機時可及時進行應對。

4.6 構建公共衛生管理及服務體系

國家作為公共衛生管理主體，離不開社會各階層的參與，社會、民眾及政府等方面的力量對于構建良好的社會氛圍具有重要作用。因我國公共衛生管理相對比較薄弱，應構建完善的公共衛生管理體系，改善現有衛生管理體制，進而實現科學規范的公共衛生體制，這對于提高公眾健康安全，改善我國公共衛生管理現狀具有十分積極的意義。

第3篇：公關危機管理的原則范文

(一)缺乏完善的法律體系

在相關立法，我國缺乏很多跟政府危機管理相關的法律法規，這就導致了我國政府采取的大部分緊急的對抗措施一般都無法律依據，容易造成合理不合法的事件形成。雖然我國已經制定了《防洪法》、《法》、《防災減震法》、《傳染病防治法》等，但這些僅有的單行的法律只能適用于一系列的非常的緊急狀態，覆蓋面十分狹小。另外，在政府處理公共危機過程中，和在公民權利受到侵害的防止執法監督的方面，在我國現有的法律體系中尚是空白的。在執法的方面還存在著執行不到位、執行并不科學的情況，依法行政尚待加強。

(二)我國不側重于專業，缺乏統一的管理機構

我國公共部門能夠管理公共危機的部門林立，光國務院下屬的就有國家安全監督管理局等等，這些機構都可以對于公共危機進行緊急的處理，但我國卻沒有設立專門的、專業的管理部門，設立的幾個部門又可以相互的推脫，導致了對于危機管理的真空部分，這比危機本身還可怕。

(三)對于危機管理的研究和應用研究尚有很多的不足

我國還沒有形成非常系統的危機管理理論，現在對于危機管理理論的研究基本上還停留在介紹西方專著和引進理論的階段;現有學術資源沒有很及時變成政府的決策進行相關的管理。很多學者的研究與實際參與者、實踐者之間的經驗沒有很好地進行配合，然后在一起用到實際的危機管理當中去;也有不少的文獻資料只是對國內、國際的危機和危機管理進行泛泛而談，不去做深入研究，使我國的危機與危機管理策略能夠盡早的與國際水平達成共識跟上國際的標準，但這些研究缺乏對這些策略的深入分析，大都停留在“是什么”的階段，雖然在近兩年在這方面有明顯增多的趨勢，但還是遠遠不夠。

二、積極應對危機的有效措施

(一)危機應對公關，信息透明化

公關是組織或者是政府，為了達到其特定目的而處理相關關系的一種手段，其對于政府的工作是否有效，評定的標準是能否改善并且增強國家的形象，危機有其輿論的關注性，在公共危機面前，政府只有做好危機公關，不斷的與國內社會和國際社會建立良好的關系，對于危機的信息不遮不掩，做到誠實守信，才能在災難中取信于民，降低危機的危害性。

(二)發展科技、加強資源整合

公共危機治理的技術資源整合就是要做到跨域公共危機應急系統、支持系統和保障系統的整合。政府要采取措施加強對公共危機治理軟件系統開發與建設的技術，同時加強公共危機治理硬件設施建設的技術。只有如此才能將公共危機治理中被分布于各個區域內的技術資源充分整合起來。另外，還要加大資金投入，使公共危機應急系統、支持系統和保障系統的建設更近一步，相互之間才能更好地協同與整合。

(三)意識強化、與人為本

中國政府在所面臨的公共危機上，與人為本的指導思想應該被根本確立，在確立的同時還要將其作為政府危機管理工作的根本目標，才能從根本上提高政府的公信力，這就要求政府在進行危機管理工作時，相關的工作人員必須從工作的理念以及實際行動上充分認識到公共危機強大的破壞性，謹記人民群眾的主體地位，盡自己最大的能力保證人民的生命安全財產，在在災難中發揮廣大群眾的能動性和創造性，真正做到以人為本。

(四)充分利用我國政治優勢

我國政府在處理危機時，有一種政治優勢，就是以黨為核心，、多黨合作的權力指揮中心，它能夠有效地調配使用各種、各級的資源，為政府危機公關掃清很多的障礙，在政府危機管理中，很關鍵的一步就是要形成一個統一指揮、協作的體系，以保證政令能夠暢通的行使;我國實行、多黨合作的原則，沒有黨派權力之爭和國家立法、行政權力由于從屬不同而導致的分權制約，可以在很大程度上有利于危機管理的及時有效的行使。

三、小結

第4篇：公關危機管理的原則范文

關鍵詞：企業危機；內部誘因；反危機策略

中圖分類號：F271 文獻標識碼： A 文章編號：1003－3890（2008）11－0058-04

一、企業危機的內部誘因

在現代企業的經營活動中，危機無時不有，無處不在。引起危機的原因是多方面的，有因外部宏觀環境因素的變化所導致的，也有因企業內部管理不善而造成的。在此，筆者主要研究因企業自身的因素所引發的危機，即內部誘因。常見的內部誘因主要有：

1. 企業戰略決策失誤。企業戰略管理要求決策者能根據企業成長的不同時期，結合外部環境的變化選擇不同的戰略組合方式。但許多決策者不能及時分析、了解和運用環境的變化，不能對企業進行較長時間跨度的戰略思考，甚至一開始就選錯行業，使企業在運營中付出慘重的代價，而當企業處于成長之時，過早實行多元化，尋求過快增長，把企業引人歧途。

2. 人動導致的危機。人才是企業首要的核心資源，企業家是具有通過創新使企業得以創立、生存和發展的專業技能并以此作為自己專門職業的個人和群體。21世紀企業的競爭最重要是人才的競爭，人才的出走尤其是關鍵人才、骨干人才的出走，往往引起企業的技術外漏、銷售業績下滑及企業內部的不穩定。

3. 內部管理混亂，效率低下。中國企業中普遍地缺乏健全完善的組織體系，職能部門組織龐雜，職能不清，機構重疊。內部職權和責任劃分不明確，缺少分工協作，部門之間互相推諉，員工之間缺乏合作，管理隨意性大，使企業內部不能形成一個高效統一的指揮體系等，這就為企業的危機埋下了隱患。

4. 公關失誤。在發生企業危機，特別是信譽危機、企業形象危機和經營危機時，往往伴隨著企業公關狀態不理想的誘因。信譽危機首先表現在企業與客戶關系緊張，企業因故未能及時履約，理應通過有效公關與客戶溝通，但公關失誤，既未能及時履約又失禮于客戶，信譽危機便是情理中的事了。公關職能得不到合理利用，致使企業內部缺乏凝聚力，各部門缺乏配合，形如散沙，企業形象不佳，在經營中困難重重，步履維艱。

5. 經營機制不健全。企業經營機制決定著企業的運行狀況及長遠發展前景。企業危機往往與激勵機制和約束機制不健全相關。常因權力缺乏制衡，利益缺乏約束，激勵與約束不對等，或者只有利益激勵，或者只重視風險約束，易導致企業運轉失常，產生企業危機。

6. 企業危機意識和管理意識缺乏。企業由于對環境和自身認識不足，對危機管理的重要性認識不足，在危機來臨時反應遲鈍，來臨后要么遲疑不決、優柔寡斷，要么被迫倉促決策，甚至以不變應萬變，致使危機擴大到不可收拾的地步，從而危及企業的生存。

7. 缺乏有靈魂的企業文化。企業文化是由企業員工的共同價值觀、經營理念所構成，是企業長久經營的靈魂。好的企業文化能像一條核心鎖鏈將員工的心緊緊地串聯在一起，使他們時時刻刻能同心同德地一致行動。缺乏有凝聚力的企業文化，容易在危機來臨的時候溝通不暢、人心不穩、口徑不一，不利于危機的預防和解決。

二、基于內部誘因的反危機策略

在企業的經營管理過程中，不可能通過預警等措施把所有的危機都消失于萌芽狀態，也就不可避免地會爆發某些危機。那么在危機爆發后，如何來應對危機就是一項很重要的工作，企業建立一套完整的反危機策略就成了企業危機管理的很重要的一環。

（一）反危機的定義

危機管理（Crisis Management，CM）這一概念是美國學者于20世紀60年代提出的。對危機管理的研究，目前仍處于發展中，學者的看法也不盡相同，筆者比較贊同的定義是：“危機管理”是企業為了預防、轉化危機而采取的一系列維護企業正常生產經營，使企業擺脫逆境、避免或減少企業財產損失，將危機化解為轉機的一種企業管理的積極主動行為。比較危機管理的定義，筆者認為企業反危機就是企業在遭受危機之后，通過收集和分析企業內外部信息，對企業的各個方面進行評估和診斷，并積極采取一切必要的措施和手段加以克服，使企業從所處的危機狀態重新走向正常經營管理狀態，實現新的崛起的管理過程。

（二）基于內部誘因的反危機策略

企業危機頻繁發生的事實表明，危機不僅給企業帶來極大的危害（如導致企業的破產與失敗），而且是難以避免的。筆者將運用管理學基本原理，針對企業處于危機狀態（顯性或隱性）所采取的應對、減緩、克服危機的反危機策略進行歸納、分析、研究，探尋出較完整的反危機策略。

1. 企業戰略回歸與修正。研究發現，對規模與增長的強烈渴望，對主業上升和盈利空間的懷疑，許多企業選擇了多元化戰略。有的選擇了非相關多元化（如新希望投資金融、地產），有的以主業為延伸尋找“第二主業”（如東方希望自飼料業向上做重工業），有的則做起了相關多元化（如聯想做IT服務、互聯網）。但是此后他們陷入共同的困境：主業老大位置被新晉者覬覦、動搖，企業在新業務、新產業中又建立不起獨特價值。

在《Profit From The Core》一書中作者通過對7個國家1 000多家上市公司業績數據、200多個案例進行了研究，指出：“不管有多少發展機會擺在管理者的面前，最可靠且始終如一的解決方法是采取歸核化戰略，從核心業務中獲得利潤。”

當企業面臨因戰略選擇而引起的危機時，應該集中自身的資源，回歸自己的主業或者是修正企業的發展戰略，從核心業務中獲得利潤。

2. 企業組織重構。當前，中國企業組織結構、組織功能、人事管理、組織激勵等方面的問題仍很突出，亟待解決。羅帆、佘廉主持的“中國企業在逆境中的組織管理”問卷抽樣調查表明，有17.32%的企業管理人員認為在企業危機管理中，由于企業現有組織機構和管理程序的限制，企業危機管理得不到開展和實施。

為了加強對企業的危機管理，有必要對企業組織機構的設置進行創新，在企業原有的組織機構系統的基礎上新設置危機管理系統。在企業組織機構中置入企業危機管理系統后，必會導致原有組織機構的調整與職能重組，這可以通過企業危機管理新置功能的介入對原管理系統職能進行歸并，以形成相對獨立的有機部分。

3. 財務解決方案。因為資金是企業的主要生產要素之一，企業從初始創業到發展壯大都離不開資金的支持，財務管理作為企業管理的一項重要職能，時刻都處于企業的核心位置上。

企業若因財物管理而出現危機，就應該加強企業生產活動中的財務管理、企業籌資過程中的財務管理和企業投資過程中的財務管理，建立健全財務管理制度，改善企業財務結構，優化企業財務指標，維持自身的資金鏈不能斷裂；同時在財務核算中不能只看重收入而忽視利潤。

4. 企業流程再造。20世紀90年代，美國麻省理工學院哈默教授和CSC管理顧問公司董事長錢皮提出了管理流程再造的概念，即對企業的業務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計，從而使企業在成本、質量、服務和速度等方面獲得進一步的改善。

當企業因業務流程的缺陷引發危機時，通過對企業原有業務流程的重新塑造，包括進行相應的資源結構調整和人力資源結構調整，可以提高企業整體的競爭力，充分挖掘企業的潛在能量，使之充分釋放，在實踐中實現變革，在改變的同時尋找機會，謀求發展；進而企業將由以職能為中心的傳統形態轉變為以流程為中心的新型企業，實現企業經營方式和管理方式的根本轉變。

需要說明的是，在企業積極變革、重組再建的過程中，管理模式的變革不是絕對的，有時可以互相結合。把握變革的基本原則有四項：一是要組建一個合適的管理團隊；二是要控制成本，通過提高企業的經營效率，促進部門間協調，由協調產生協同，實現協同效應；三是要有明確的定位，要著重于核心業務，尋求企業最大的差異化特征，鎖定目標顧客，為顧客創造更好的服務，并在全新業務的拓展上創造出更大的優勢，把企業不能有助于核心能力形成的業務統統砍掉；四是要有一個很好的發展戰略和遠景目標，并給員工和管理層不斷傳達企業的發展意圖。

5. 管理柔性化。柔性管理是相對于剛性管理而言的，柔性管理作為一種現代企業管理模式，就其本質而言是一種“以員工為中心”和“以顧客為中心”的管理模式的統一體，其強調人在管理中的中心地位，某一種“人性化”的管理模式。

柔性管理的特點是：（1）柔性管理表現為小確定性。柔性管理的對象是人，人是一種微妙的客觀存在，很難對人的復雜多變的思維給一個明確的定價，因此對人的約束也必然是不確定的，只能進行模糊化處理。（2）柔性管理是一種非線性的管理。在知識經濟的背景下，這種非線性體現在以下幾個方面：第一，個人在工作中投入的精力與產生的績效并非是一種線性的關系；第二，個體功能的總和與總體的功能呈現非線性的關系。（3）柔性管理將員工看成是“社會人”，強調內控性。（4）柔性管理強調塑造性。柔性管理從員工的內心出發，希望使員工能從心理上接受，從觀念上轉變，從而產生對于組織的忠誠感和歸屬感。

企業要想有效實施柔性管理，必須在管理思想、組織生產、組織結構、管理制度、應用技術、經營戰略、激勵等方面實施全方位的柔性，這樣才能真正符合“柔性”的精髓，充分利用柔性管理的優點。

在危機處理中必須明確一點，不是所有企業、在任何時候都需要柔性化管理，無論過去還是現在，企業的管理都受到其所處環境條件的影響。

6. 危機公關。所謂危機公關，就是當社會組織或其提供的產品、勞務因某種事故、意外、災難或管理混亂而使形象受損時，社會組織為緩解事態、消除危機而開展的一切有效公關活動。它是現代公共關系的特殊行動領域，是現代企業必備的應變意識與能力。企業如果能夠在危機中有效運用公共關系，引導公眾輿論，并展現負責任的姿態，恢復公眾信心，危機便有可能得以化解；只要處置得當，危機也可以成為契機，甚至有希望轉化為勝機。

針對企業可能遇到的種種公關危機，企業要特別注意危機的管理與化解。企業應清楚如何給關心此危機事件的相關者一個合理的解釋，即危機產生的問題到底出在哪兒，目前造成什么樣的損失或傷害，企業都采取了什么樣的措施，下一步還將怎么做的問題。

企業在危機公關中應注意以下幾點：（1）臨危不亂；（2）當機立斷；（3）主動采取措施控制局勢；（4）堅持誠心誠意的態度；（5）加強與用戶、媒體和公眾、員工以及政府主管部門的溝通。

7. 產品召回。一般來說，任何一種商品或技術都可能存在由于設計上、生產過程中、分銷過程中以及安裝和使用中導致質量、技術事故的出現。既然意外的發生有時是不可避免的，那么對于問題產品的出現，企業所應采取的態度就不應該是逃避，而是及時采取必要措施，將事故范圍和危害程度降到最低，不至于造成消費者和企業更大的損失。

產品召回的方式有很多種，各自有其使用的條件和費用，企業應對產品的問題、銷售的范圍、各種不同措施所帶來的費用大小和當時的具體情況進行綜合考慮后選擇適當的方案。常見的幾種方式有維護檢修法召回、更新法召回、回收法召回和贖買法召回。

當然召回問題產品并不是問題解決的最終方案，企業還應處理好善后工作。承擔經濟和社會責任，賠償顧客損失，并給顧客一個比較滿意的答復。

當企業處在經濟低速發展時期，如產品銷售遇到障礙，就要實行減量經營，集中企業有限的資源發展自己的核心競爭力，以減少風險和增強應變能力。減量經營是應對產品的擠壓危機或者是外部經濟蕭條危機的一項有用的措施。

三、結論與展望

當危機發生的時候，通過對危機的評估和診斷，確定危機是顯性危機還是隱性危機，并從引起危機的多種原因中診斷出最重要的一種或者幾種危機的誘因，針對具體的情況，根據以上分析的幾種反危機的策略進行危機處理，使企業盡快地擺脫危機的困擾，減少危機帶來的損失，并發掘危機中蘊含的機遇，將危機轉化為轉機，提高企業的聲譽。

參考文獻：

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［5］姆斯?C?柯林斯，杰里?I?波拉斯.基業長青［M］.北京：中信出版社，2002.

第5篇：公關危機管理的原則范文

1.公共關系的內涵和特點

1.1 公共關系的內涵

公共關系，簡稱公關，也稱PR。它是一個社會組織為了塑造自己的良好形象獲得公眾的支持與信任，通過傳播溝通手段來影響公眾的科學藝術活動。一般而言，公共關系是一種以社會公眾為對象、以誠實信用為原則、以持續順暢溝通為手段、以提升企業形象為目標的活動。

1.2 公共關系的特點

（1）以公眾為對象。公共關系是一定的社會組織與其相關的社會公眾之間的相互關系。社會組織必須著眼一自己的公眾，才能生存和發展。公共關系活動的策劃者和實施者必須始終堅持以公眾利益為導向。

（2）以美譽為目標。塑造形象是公共關系的核心問題，在公眾中樹立組織的美好形象是公共關系活動的根本目的。

（3）以互惠為原則。公共關系是以一定的利益關系為基礎的。一個社會組織在發展過程中要得到相關組織和公眾的長久支持與合作，就要奉行互惠原則，既要實現本組織目標，又要讓公眾得益。

（4）以長遠為方針。一個社會組織要想給公眾留下不可磨滅的組織形象，不是一朝一夕之功所能及的，必須經過長期的、有計劃、有目的的艱苦努力。

（5）以真誠為信條。以事實為基礎是公共關系活動必須切實遵循的基本原則之一。社會組織必須為自己塑造一個誠實的形象，才能取信于公眾。

（6）以溝通為手段。沒有溝通，主客體之間的關系就不會存在，社會組織的良好形象也無從產生，互惠互利也不可能實現。要將公共關系目標和計劃付諸實施，只有雙向溝通的過程，才是公共關系的完整過程。

2.公共關系在現代企業管理中的作用

（1）塑造良好的企業形象，從而增加企業凝聚力

毋庸置疑，良好的企業形象可以為企業帶來諸多方便，無形中為企業創造利益。公共關系能通過傳播、溝通等手段來影響公眾，為企業塑造良好形象。

（2） 處理危機，幫企業渡過難關

在公關學中公共關系危機是指突然發生的，嚴重損害組織形象、給組織造成嚴重損失的事件，如公眾的指責批評、惡性事故等。危機使組織面臨嚴重的困難，使組織陷入輿論壓力之中，使組織失去公眾的信任，進而影響組織的生存和發展。所以公共關系危機預防對組織具有很重要的意義。雖然有時危機是難以預料的，但有效的危機預防，可以及時發現產生危機的“萌芽”；即使危機真的出現，也能相對從容地采取有效措施。

（3）處理好與消費者的關系

企業公關部門要為企業塑造一個為顧客服務的形象，加強與顧客的信息來往，提供優質的配套服務，尤其要妥善處理好顧客的投訴。

（4）建立良好的新聞媒介關系

一般而論，為新聞媒體所熟悉的企業，或者說與媒體的親密程度較高的企業，從傳播工具中往往反映出對企業有利的一面，往往帶有較大效應，對企業不利的一面，往往淡化處理。

（5）與政府建立良好的關系

政府對于企業的評判和社會公眾一樣，具有一定的傾向性。因此，協調好企業與政府之間的關系，是企業公關部門的一項重要內容。和政府建立良好的關系，常常會給企業帶來意想不到的好處。

（6）處理好同行業公眾關系

好的企業應尊重同行，在同行中塑造一個良好的形象，變對手關系為伙伴關系，求競爭道德，光明正大，誠實信用；求共贏。

（7）能為企業經營管理活動廣集信息、預測動向

企業經濟活動是否順利，經濟利益的高低，取決于這個企業是否能達到有效的信息溝通從而做出正確的決策。信息溝通是現代公共關系的主要特征，企業要發達，就得依靠公共關系來溝通更多有用的信息。

3.現代企業管理中如何有效運用公共關系

當今企業處于一個龐大的現代經濟網絡之中，傳統的企業管理模式已不適應現代經濟發展的要求。因此，加強公共關系在企業管理中的應用，提高企業管理水平是形勢發展的客觀需要，也是我國企業市場經濟條件下自身生存與發展的需要。第一，培養全員公共關系意識，為企業目標的實現奠定思想基礎。第二，實現全員公共關系管理的關鍵在于領導者要有公關意識，并讓公關意識體現在企業管理活動中。第三，合理設置企業公共關系機構，為做好企業公共關系工作提供組織保證。第四，重視做好企業內部公共關系，為企業開展外部公共關系打好基礎。第五，努力搞好企業外部公共關系，為企業發展營造最佳的社會經營環境。主要包括消費者關系、新聞媒介關系、供銷商關系、社區關系、政府關系、競爭者關系、國際公共關系等。

具體來說企業要有效的運用公共關系應該做到：（1）充分利用并發揮日常事務型公共關系的作用。它具體要求在日常運行的整個環節、各個渠道都時時注意形象問題，處處給人留下好感，從而在內外公眾中留下好的印象；（二）傳播信息。企業要以各種傳播媒介為工具，圍繞某個特定的主體向公眾有意識地傳播相關信息，如通過記者招待會、展覽會、贊助、對外開放參觀、宴會慶典活動等向公眾介紹自身，從而創造有利的社會輿論環境；（三）應對意外事件。公關部門應對提前有可能發生的危機事件作出一份比較全面的預測和處理方案：1、預測和分析2、制定應急計劃。3、要采取通俗易懂的方式向職工介紹應急計劃。4、確定發言人5、對主要職工進行培訓。6、做好與新聞界的聯系。7、安慰受害者及其家屬；（四）主動制造新聞。公關人員可以有計劃地、主動地制造一些新聞，以吸引新聞界和社會公眾的注意，從而達到提高企業知名度、樹立良好形象的目的。

4.結束語

總而言之，作為一門新興的管理學科———公共關系學，其“內求團結、外求發展”的方針恰恰順應了市場經濟這個時代要求，它的應用，必將給我國企業管理工作注入新的生機。因此，正確有效地運用公共關系理論和手段，提高我國企業管理水平，勢在必行。

參考文獻

[1] 楊俊主編.公共關系[M].合肥工業大學出版社，2005.08.

[2] 粟玉香主編.公共關系學教程[M].經濟科學出版社，2004.06.

[3] 張荷英：現代公共關系學，首都經濟貿易大學出版社2002年版.

作者簡介

第一作者：顧巧玲，女，漢，江西，碩士，研究生，蘇州大學東吳商學院，研究方向：企業管理。

第6篇：公關危機管理的原則范文

偉達公關是最早進入中國市場、中國本土經驗最豐富的國際公關公司之一，曾為不同的政府機構及相關組織，以及大型運動賽事及大型項目提供新聞發言人培訓、危機與事件管理培訓。每年，偉達公關都會為包括政府機構及相關組織，以及世界500強企業CEO提供一系列媒體溝通及危機管理培訓，因為企業CEO就是公司形象最有力的代表。偉達（中國）公共關系顧問有限公司中國區總裁周建平女士在泛亞地區擁有20年的資深傳播經驗，公眾喜歡什么樣的CEO？國外是如何做的？中外企業在包裝CEO時呈現出什么差異？就此話題，周建平女士同我們分享了她的觀點和經驗。

《國際公關》：企業為什么必須提升CEO公眾形象？

周建平：企業需要提升與維持自己品牌CEO的形象，因為CEO就是公司形象最有力的代表。同樣，CEO需要直接面對潛在客戶及現有客戶的高層管理者，良好的CEO形象有助于建立企業員工與客戶間的穩固橋梁。

CEO的言行舉止對外是企業形象的窗口，對內是所有企業員工的榜樣。現在越來越多的CEO愿意對自身形象進行包裝。管理公司如同管理一個大家庭，一位形象良好的CEO不僅可以帶領企業蓬勃發展，也可以激勵所有員工健康發展。

《國際公關》：國外的企業是如何包裝的？

周建平：企業CEO的氣質及談吐非常重要。一位出色的CEO需要具備良好的表達能力，懂得在不同場合應用不同的語氣及方式來表達內容，演講中的表達技巧與內容銜接也是至關重要的。而怎么說與說什么同樣重要，這些表達的技巧都是可以通過培訓以及實踐達到。國外企業CEO在正式面對大眾與媒體之前，都會經過一系列的培訓，主要有“如何應對媒體”、“如何在危機情境下進行溝通”、“如何做好新聞發言人’，等等，通過此類培訓來提升CEO應對各種官方或非官方場合的能力。

《國際公關》：什么樣的CEO最受消費者歡迎？

周建平：具備以下兩個特質的CEO最受消費者歡迎：與品牌形象、價值所契合的CEO；氣質高雅、談吐幽默、可以信任的CEO。優秀的CEO不僅可以提升品牌形象，還能吸引更多才俊加入企業，例如蘋果公司的喬布斯就是一個佼佼者。

《國際公關》：您認為如何包裝CEO才能最大程度提升品牌的美譽度？

周建平：包裝CEO最好的方法是通過一系列與企業形象、價值相關的公關活動、演講、季報會以及媒體專訪，目的是展現企業領導的形象和價值，提高品牌美譽度。新媒體傳播在過去幾年中蓬勃發展，微博、微信等社交工具也是—種增加企業CEO曝光度的良好平臺；重要的是，能夠展示企業CEO個人魅力及對行業的洞察與遠見。企業cEO在任何場合都保應持積極和專業的形象。

《國際公關》：據您了解，國外與國內有什么差異？是什么原因造成的？

周建平：文化差異是其中最重要的一點。在國外，cEO與員工有著多種而開放的溝通平臺，有些CEO更樂意與員工一起進餐，希望能夠聽取到員工更多的意見。例如，谷歌堅信開放性的公司文化可以鼓勵每位員工奉獻更多的想法和意見。

國內CEO一般都與員工保持距離，較少主動與普通員工或是底層員工溝通。當普通員工無法與cEO直接對話時，難免給員工一種錯覺：cEO是高高在上的，彼此的關系是應該保持距離的。這是中國文化的一部分，同樣也是中國本土公司的管理風格。我的建議是，中國企業領導者可以通過對員工開放交流，確保“下傳上達”的良性溝通環境，減少上傳下達的差錯。

《國際公關》：偉達是怎么做的，有沒有好的經驗跟我們分享？

周建平：偉達公關作為全球領先的公關公司，提供全方位的企業高層管理人員培訓，例如新聞發言^培訓、高效媒體溝通培訓、危機管理溝通培訓、企業品牌與聲譽管理培訓等。在中國，我們為近百家知名公司提供相關服務，包括國外500強在華企業及國內100強企業。

新聞發言人與危機溝通培訓的核心培訓目標為“做一個新聞發言人而非問題回答人”。培訓旨在幫助企業的新聞發言人了解當前的媒體環境及媒體特性，掌握新聞發言人的職責與溝通原則、并通過模擬采訪、角色扮演等實踐練習，讓他們親身體驗如何將企業的日常業務或與業界相關的信息向外界準確傳遞，并掌握新聞發言人的高效溝通技巧。同時，偉達還提供危機管理溝通培訓，還將使培訓人員清楚了解危機管理的基本概念，增強應對危機情境的信心，掌握有力的控制技巧，使其無論是面對媒體，還是調度處理，都能游刃有余。

CEO培訓目標是幫助企業cEO及相關人員對中外媒體環境和特點加深了解，并掌握基本技能，以有效與媒體進行溝通，在主流媒體中提升企業形象；在品牌出現“負面”新聞的背景下，有效應對“負面”問題，變被動為主動，將每一次媒體溝通機會效果最大化。進行合理評估政府輿情，并有效應對；了解中外媒體、傳統媒體和新媒體的特點和需求，并由此制定不同的媒體策略；學習有效提煉和組織溝通信息的工具和方法，提高溝通的有效性；通過現場模擬練習，學習并強化媒體應對技巧，并適應各類媒體溝通場景（新聞會、電話采訪、面對面采訪、電視采訪）。

周建平現擔任偉達（中國）公共關系顧問有限公司中國區總裁一職，負責公司運營管理，同時還負責引領公司的創新和發展。周建平在泛亞地區擁有20年的資深傳播經驗，曾先后任職于國際及國內公關公司，在傳播策略、品牌形象建立、危機及問題管理領域擁有豐富的經驗。憑借自身的國際經驗優勢及對本土市場的深刻了解，周建平為快消業、時尚/零售業、美容/醫療業、航空/旅游業、金融/銀行業以及企業客戶、B2B客戶、IT以及消費者技術等多個行業和領域的客戶提供服務。

在加入偉達之前，周建平已在上海成功運營其創立的APX公關公司近10年，為國內知名企業及世界500強公司提供全方位的公關服務，包括為時尚行業客戶及企業客戶提供新市場開拓傳播策略、危機/問題公關培訓和管理以及整合傳播服務。

第7篇：公關危機管理的原則范文

[關鍵詞] 高校　輿情　危機　預警

當前，隨著時代的發展，在各項改革不斷深化和細化、社會生活日趨多樣化、社會矛盾更為復雜化的今天，高校師生員工的思想和感情及其表達方式也發生了深刻的變化，輿情危機便隨之開始發生，并以其突發性、脅迫性、緊急性、社會性等對學校教學、科研、管理、聲譽等產生較大影響，甚至有時產生連帶反應，對整個社會產生影響。因此，從某種程度上來說，作為社會“晴雨表”和“風向標”的高校應將輿情危機預警作為日常管理中的一項重要職能和工作，對可能發生的各種輿情危機事先有一個充分的估計和研判，提前做好應急處理準備，積極化解風險，最大限度地減少對學校的負面影響，維護學校安全與穩定，更好地促進學校各項事業的又好又快發展。

一、高校輿情危機預警的內涵

“預警”一詞起源于軍事領域，原指通過預警來提前發現、分析和來判斷敵人的進攻信號，并把這種進攻信號的威脅程度報告給指揮部門，以提前采取應對措施。即預先警告。后來這一概念被逐步應用到政治、經濟、社會、自然等多個領域。而本文所探討的預警主要是指的輿情預警機制的建立，即學校根據師生員工思想狀態、思想反映、思想變化及輿情危機出現的約束性條件、發展趨勢和演變規律等作出科學的估計和研判，提前及時采取相應策略，增強防范和處理的主動性與針對性，防止或消除不良影響。換一句話說就是指由能快速、準確地昭示風險前兆，并能及時提供警示的機構、制度、網絡、舉措等構成的預警系統，或者說是及時發現、解決苗頭性、傾向性問題的機制和制度。其作用在于超前預測、提前反饋、及時布置、防風險于未然，打信息安全的主動仗。輿情危機預警有兩層含義：一是預測高校師生員工員可能會發生的傾向問題并加以防范，做到未雨綢繆，防患于未然，并將存在的苗頭性問題有效解決或者說對可能或對已經存在的思想偏差給予必要的警示、督導和糾正，促其注意防范、修正偏差：二是對師生員工出現的思想問題和行為給予及時善意提醒、有效指導、有益啟發教育和必要規范，將輿情危機控制初始狀態。由于學校管理是一個動態的過程，將面臨諸多不確定的因素，因此，只有了解和掌握師生員工思想情緒和反映，及時預防、控制和糾正偏差，才能避免和盡早消除輿情危機，為學校提供發展動力。輿情危機預警機制的核心思想是在問題有發生的傾向，或者已經暴露出一點苗頭的時候就要采取有力措施，防范問題發生，把問題解決于萌芽狀態之中。尤其是輿情危機作為一種風險，發生與否具有典型的不確定性，所以，只要風險存在，就要采取適當的措施加以防范。同時，對于存在的苗頭性問題，則要準確分析評判其發展態勢，對可能產生的危害后果給予足夠的重視，及時采取措施加以解決。

二、建立高校輿情危機預警機制的原則

1、以人為本

學校的主體是師生員工，因此要從師生員工的利益出發，把保障師生員工的正常生活和工作、學習、安全、思想不受到干擾作為首要任務，最大限度地減少輿情危機對師生員工生命的影響和危害，盡可能地收集到預警所需要的輿情信息，充分保證收集的全面性，確保輿情危機預警功能的準確性，保證學校的正常教學、管理秩序不受破壞。

2、統籌協調

要保證有關學校改革發展、師生員工利益，意義深遠、影響廣泛、關注度高的重要輿情信息的真實性與唯一性，高校要全面調動多方面的參與熱情，建立統一的管理機構，形成輿情危機預警機制的多元化、立體化與網絡化。其次，輿情危機的突發性決定危機發生前，不一定是一個部門可單獨預測的，需要來自不同部門、機構的聯合與協調努力，建立起縱向垂直協調管理和橫向相互交流、信息資源充分共享的覆蓋全校的輿情危機預警網絡，保證全校的統一指揮和調度。

3、上下聯動

輿情危機預警對于學校整體來說關系著學校的穩定與發展，對于管理決策者來說關系著戰略思想與意圖的順利實現，對于廣大師生員工來說關系著每個人的各種利益。因此這一機制的建立需要上至學校黨委、下至師生員工的廣泛參與，同時要得到合理的組織與協調，按照條塊結合、資源整合和降低成本的要求，充分利用和有效發揮現有資源的作用，保證各部門間的聯系順暢和協同作戰。

4、分級預警

根據學校輿情危機的產生原因、時間特性、影響范圍、嚴重程度、危機類型不同，結合以人為本、統籌協調、分級管理、上下聯動原則，堅持輿情危機公關的分級預警。通過這一原則實現輿情危機公關的適時性、有效性、科學性，保證資源利用效率的最優化，每個環節的細致化。

5、講求策略

根據輿情危機的特性，輿情危機預警要講求策略：一是對危機要防患于未然，并將危機影響最小化。二是要在危機發生之前就作出響應和恢復計劃。對師生員工進行危機處理的培訓，以預見可能出現的危機及其沖擊。三是在危機情景出現時，及時出擊，在盡可能的時限內發現危機苗頭。四是當危機緊迫，沖擊在即，需要面面俱到，不能忽略任一方面。

三、高校輿情危機預警機制構建

高校輿情危機預警機制的構建按照以上原則，立足于提前“預報”，在形成組織體系的基礎上，著力建立科學靈敏的輿情收集、分析研究判、預防監控的工作機制，以便做到早發現、早解決存在或潛在的問題。

1、組織體系

建立輿情危機預警管理工作領導小組，長期從事輿情的分析、研究、預警與公關工作。領導小組擁有在任何危機情境下果斷行動的知識和技能，以增強向心力。小組成員要有遠見，靈活，熟知學校、學生和學校所在市區的情況。領導小組和成員要有充分的預見性和合作精神，能夠在較大壓力下保持正確的判斷能力和實施正確決策的能力。小組成員包括學校主要領導和可以迅速聯系到的學校核心部門負責人。小組成員根據需要還可以擴展到思想政治教育專家、心理咨詢專家、醫學專家、在學生中有威望的專家教授、教師等。由于高校屬于知識分子聚集地，輿情危機預警涉及的范圍和領域具有復雜性、專業性、廣泛性的特點，需要不同層面的專家發揮作用。因此應該不斷地加強專家隊伍建設，健全專家咨詢機制，真正發揮專家在決策咨詢中的作用，形成“領導指導有力、師生廣泛參與、防范嚴密到位、處置快捷高效”的輿情危機應急管理工作網絡。形成強大的整體工作合力，輿情危機應急管理工作網絡中的小組成員的廣

泛性能夠保證危機計劃的各個方面尤其是信息溝通渠道暢通得以實現，從而使得高校決策通過管理工作網絡獲得更多的智力支持和技術支撐，并在師生員工及媒體等的關心和支持下使輿情危機預警、決策、應對和管理建立在科學的基礎之上。

2、工作機制

(1)輿情收集機制。輿情收集是輿情危機預警機制的基礎，只有掌握真實、全面的信息，才能作出準確的分析、判斷，才能及時發現存在的苗頭性的問題，并對即將要發生的問題作出準確的預警，因此，建立輿情收集機制關鍵在于暢通信息收集渠道，完善輿情收集網絡，及時發現高校輿情危機管理中的盲點、失控點、危險點。要結合高校實際，緊緊抓住重點環節和關鍵崗位來收集信息。通過建立輿情信息員制度，設置輿情直報點，廣泛收集信息，進行匯總。當前，高校校園網越來越成為師生員工表達心聲、愿望、訴求的重要陣地，輿情信息員要及時收集網上重要輿情，及時準確地圍繞輿情中一些帶傾向性的問題、思想理論領域的動向以及師生員工普遍關心的社會熱點問題，進行匯集。當然，輿情收集要有一定的針對性，特是要緊緊圍繞高校中師生員工中的熱點、難點問題，例如，職稱、招生、就業、醫療、住房等方面收集信息。其次要明確輿情信息工作。對突發事件信息工作，實行“統一口徑，集中管理”，要確定比較合適的發言人，發言人一定要思維敏捷、反應迅速、有較強地語言表達能力和親和力，全面了解學校情況，參與輿情危機預警管理工作領導小組的各種會議，對正在發生的輿情危機有著全面而深刻的了解，對輿情危機預警和公關的工作取向有清晰而完整的把握，從而將正確的信息通過主渠道及時傳遞給大眾，提高師生的認同程度，以增強凝聚力，搭建學校與學生、家長、社會溝通的最有效途徑。

第8篇：公關危機管理的原則范文

雖然很多的企業都開始重視公共關系，但是又有很多企業把公關僅僅當成了喝酒吃飯和拉關系。公關其實是一門很是深奧的學科，它有一些必備的條件和基礎。

（一）公共關系學定義和在中國的發展

公共關系學簡稱PR，是分析發展趨勢，預測結果，為機構領導者提供咨詢，為機構利益的實現而實行的一種社會藝術。

公共關系學在中國的發展：

20世紀60年代，中國臺灣、香港等地首先引進了這門新興學科。1988年1月，第一家專業公共關系報《公共關系報》在青島創刊；1989年1月，第一份向國內外公開發行的雜志《公共關系》在西安創刊。隨之而來的這個新興的理念被廣泛傳播，但是當時由于受思想意識的局限，大都是照帽畫虎，形似而神不似，走了好幾年的彎路。

當年廣東某家保健品企業曾用200萬聘請了在美國修練多年的MBA人才來管理，因為這些人在國外成長及生活的經歷，與中國的國情及各方面有著本質的不同，人為地把主、客觀對立起來，如對中國人情關系不理解，完全按照美國的方式來執行（美國是市場體制已經健全，而中國的市場體制剛剛開始起步）；對財務管理非常嚴格，對工作人員的態度近乎苛刻等等，均引起了公眾的不滿。

（二）中國特色的公關環境。

中國5000年的文明造就了獨特的人文文化的一個氛圍，在改革開放20多年來，逐步接受了很多先進的管理理念和方式，企業的公關越來越顯得必要，而一個企業如何能在社會資源上強占先機，公關的作用顯而易見，法制和人情互相交融。

一個企業要取得公關的成功，不是一蹴而就的事情，必須進行長期的準備。

1、 要建立信息反饋系統，無論是企業內部和外部。這里面首先要做的是內部公關，這也是以前很多企業不注意的關鍵部分，包括培訓等等各種方式，來樹立員工對企業的忠誠敢，攘外必先安內。

2、 建立外部公關部門，選擇合適的人選。

公關部絕對不是平常意義上的憑關系喝酒吃飯的擺設部門，不是有關系就可以搞公關。其負責人要具備以下幾個要素：

A、豐富的社會經驗，對企業有很高的忠誠度。

B、熟悉公司的業務和產品，只有這樣在處理公關事宜時才可以知己知彼。

C、熟悉國家相關的法律法規。

D、熟悉媒體的運做程序和過程，了解行政程序和規則。

E、具有敏銳的判斷力和前瞻性。這一點尤其重要，防火的成本永遠低于救火的成本。

3、 及時了解國家及地區的行政法規和市場營銷環境的變化。

4、 加強對企業的產品的質量把關，加強對員工的教育培訓，打鐵須的自身硬。

5、 樹立危機公關意識。

有的企業說等我做大了在去搞公關，那是不行的，公關就是要從小做起，從小事做起，其實公關在我們平常隨處可見。比如說男女雙方要握手，男士應該等女士先伸手自己在伸手，不可主動伸手等等，只有從大處著眼，小事做起，完善上述的五個方面，企業才會在風浪中穩定前進。

（三）、公關為市場營銷保駕護航。

營銷在一個企業的生存中的地位可想而知，而在具體的營銷過程中，由于地域環境的不同、操作人員的不同、行政法令的不同，經常有意想不到的事情發生，如果公關得當，不僅回使影響消失，而且會給后期的營銷工作帶來很大的便利。

1、公共關系在市場營銷中有三個作用

A、 聯絡感情，求得諒解，保持關系

B、 收集意見，反饋情況，消除障礙，改進工作

C、 穩定消費者隊伍，鞏固銷售市場

2、營銷公關的手段

（1） 新聞；例如山西的中遠威藥業在起初啟動市場的時候，遲遲打不開局面，結果利用98年中央政協和人大舉行的休閑體育比賽冠名“中遠威杯”網球賽，取得了很好的效果，在后期宣傳上既有知名度又有了可信度，從此溶栓膠囊慢慢的走向軌道。

（2） 演講；利用企業的舵手的講話或者參加的各種社交新聞。

（3） 活動；與消費者息息相關的活動或者節日等。

（4） 公益服務；這是公關常用的方式，樹立企業的美譽度和知名度。

（5） 書面材料；在對主管部門匯報時或者在媒體刊發。

（6） 視聽資料；主要是企業形象和焦點新聞。

等等各種方式，總之有個原則只要是符合法律法規的，能對企業的形象做促進工作的方式都是可以采取的公關方式，可以在具體情況下靈活運用。

3、市場營銷中，如何做好危機公關工作

A、危機公關的概念

企業組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的，表現出某種危險的非常態聯系狀態，它是企業公共關系狀態嚴重失常的反應。在實際工作中，通常稱為突發事件。危機事件處理的好壞，結果截然相反，如果處理不好，它將給企業帶來滅頂之災，如果處理得當，企業會繼續向前發展。當年一個著名的保健品公司出了一個很小的事件，沒有引起公司重視，認為很小不會對企業構成什么威脅，結果造成上百家媒體轉載加上本身管理的疏漏，后果是年銷售幾十億的企業很快走向了衰落。

B、“防患于未然”，做好危機公關，首先應做好公關危機的預防工作，培養全體員工的憂患意識。這樣做有三個好處：

1、 減少公共關系危機形成的概率。

2、 實現公共關系危機的及早發現。

3、 提高公共關系危機的處理水平。

C、預防對策

1、 思想準備；企業首先要居安思危，要時刻讓公司有憂患意識，世界上著名的航空制造企業美國波音公司，為讓員工時刻有防范危機的意識，專門拍了部紀錄片，模擬公司倒閉的情形：因經營不善，大量的員工將下崗，生產停止，宣布倒閉，不斷給員工播放，起到了很好的效果。在中國，海爾總裁張瑞敏在全體員工的面前將100臺有質量問題的冰箱砸爛，從而使公司員工樹立了視質量為生命的理念。

2、組織準備

（1）設置危機管理機構；

（2）建立危機管理制度；

（3）訓練危機應急隊伍；

3、條件準備：

（1）危機管理經費的準備；

（2）管理設施的準備；如備好倉庫的防火、防盜設備等。

（3）危機管理信息資料的準備；提醒各個部門對遇到的突發事件養成記錄的習慣，保證類似事件再發生時不會出錯。

4、危機公關的處理程序

出現危機公關應準確、及時處理好，突發事件破壞性強，處理時應盡最大力量控制局勢，迅速做出反應。 　 （1）采取緊急行動。 成立專門處理小組，不在權限范圍內馬上向上反映。

（2）協同作戰。避免孤軍奮戰，態度誠懇，盡量得到社會各界的支持。

D、實用處理方式。公司在營銷當中，假如由于產品的原因給消費者帶來了影響。那么首先必須面隊事實，不要推委。

1、對受害者應采取的措施 　 （1）了解情況，承擔責任 　 （2）傾聽意見，賠償損失 注意把握“度”。對消費者適當合理的要求，先接受，后研究。對于不合理的要求，要據理力爭，講求證據。 　 （3）把握分寸，表現風格

在消費者提出過分要求、胡攪蠻纏時，要大度忍讓，不在事發現場發生沖突，并且拒絕時要注意方式方法。處理此類事件時，言談舉止不卑不亢。

（4）、提供善后服務，給受害者以安慰和同情。

（5）盡快實施物質補償。賠償要有依據，可先咨詢法律顧問，依據法律條款辦事。

（6）穩定工作人員，處理過程中，不要經常更換處理此事的工作人員，讓消費者感到受重視。

2、對媒體的方式：

（1）統一發言口徑；

（2）說明事件時要簡單明了，盡量不使用專業術語；

（3）權威人士發言；出現重大問題時，單位負責人必須出面，承擔起領導的責任。

（4）提供準確的消息，最好用數字說明；

（5）切忌推測；沒有事實依據的話不要說。 　 （6）和媒體密切合作；主動自信，變被動為主動，充分依靠和相信新聞界；

（7）及時利用新聞做好補救措施，引導媒體從正面報道公司的新聞和公益做法。

E、重塑企業形象

第9篇：公關危機管理的原則范文

關鍵詞：企業公關；公關誤區；公關職能

公共關系是一種新型的職業和全新的學科，它誕生于20世紀初的美國，伴隨著政治民主化的進程，商品經濟的迅猛發展以及傳播技術的巨大進步而產生，現代公共關系誕生到現在還不足百年。

一、企業公關的誤區

（一）企業公關庸俗化

企業公關在進入中國大陸之初，曾被扭曲理解為"勸酒學"。認為企業在處理企業公關事務，對外聯系時，只要公關人員酒量好，懂得飲酒之道就能將一切問題解決。所以有些企業在招聘公關人員時以"年輕力壯，喝酒有量"為招聘條件。不僅曲解了企業公關的職能，同時將企業公關庸俗化，將企業公關帶入了純粹社交的誤區。這樣公關人員的工作就是單純接待，缺乏主動出擊的公關活動。當然，企業公關需要接待，但這僅僅是企業公關的一種基礎性的事務工作。我們在企業公關時應當分清公關和純粹社交的區別，避免公關庸俗化，不能舍本求末。

（二）把企業公關工作局限于報道和廣告

在普遍擺脫了單純的迎來送往接待之后，絕大多數的企業將公關集中于新聞報道和廣告宣傳，主要是為企業等客戶舉行新聞會，新聞稿，提供包括廣告、培訓、宣傳品制作等在內的各種綜合服務，這樣做，比起簡單的迎來接送搞接待來說，當然專業水準要強多了。但是，如果長期停留在這個水準上，它仍然未能充分發揮公共關系的專業職能，算不上高水平的公共關系。例如，根據最新的行業調查，當前國際公關公司與本地公關公司主要差距之一就是，國際公關公司以品牌管理見長，而本地公關公司則更多的局限于以新聞報道與廣告宣傳為手段的整合營銷傳播。雖然新聞報道和廣告宣傳也屬于企業公關，但如果要充分發揮企業公關的重要職能，還必須從信息管理，咨詢建議，協調關系，提供服務，危機處理等方面發展企業公關，使企業公關達到新的臺階。

（三）過分強調公關策劃的作用

現在很多企業認為一次好的公關互動就是請著名的公關專家寫一份好的公關策劃，認為這樣定能將企業的品牌打出去，為企業創造良好的效益。誠然，一份好的公關策劃對一次成功的企業公關活動起著至關重要的作用，但這必須建立在企業有高質量的產品，高水準的管理基礎上。今年來一些產品落后，管理落后的企業最終的結果無不證明了這一點。

二、企業公關的基本職能

目前，我國多數企業對科學公關認識不清。其中一個很重要的原因就是不明了企業公關的基本職能。關于這一點，在學術界是有爭議的。有的認為企業公關基本職能有三項：建立信譽、爭取諒解、增進效益；有的著作認為有六項：信息采集、咨詢建議、傳播溝通、社會交往、教育引導、協調咨詢。總之認識很不一致，這說明企業公關職能是一個很值得研究的問題。

筆者認為，企業公關的最基本的職能包括四項，它們有機地聯系在一起：

（一）形象塑造

從全球范圍看，世界經濟日益從狹小的地方經濟、區域經濟發展到全球性的大經濟，企業間的競爭也從局部的單項性競爭發展到全面的整體性競爭。縱觀國內外，眾多企業的競爭都已超出了物質競爭的層面而上升為品牌形象、企業形象之爭。形象力就是生產力，形象戰略已成為展示企業整體實力的贏家戰略。

樹立形象，建立信譽，是一項具有戰略性和長遠性的工作，必須做好全面規劃和統籌安排，必須在正確的方針、原則指導下進行。首先是創立形象，其次是優化形象傳播渠道，最后是加強企業形象管理。

（二）協調平衡

社會的高度分化使任何一個企業的順利發展都更加有賴于不同領域、不同行業和部門的有效合作與協調，因此在企業之間加強合作與協調，就成為當代企業公關的基本職能。

我認為，企業公關建立的是企業與企業，企業與公眾的共同利益，本質上是一種互利合作關系。其職能就在于消除企業之間的利益沖突，尋找多方利益平衡基點，使企業之間保持利益的生態平衡，從而促進企業的共同發展。從某種意義上講，企業公關為企業提供了最大化的穩定性。

（三）傳播溝通

樹立企業形象，建立企業信譽的基本途徑是實現組織與公眾之間的雙向溝通，即把組織內部信息向外輸出，讓公眾知道，同時也把公眾的信息向內部輸入，讓組織了解。傳播溝通是企業公關的基本方式，也是企業公關的基本職能。

當代最有影響力的傳播方式，就是大眾傳媒。企業要充分利用大眾傳媒的宣傳效果，及時將企業的信息提供給公眾，增加企業的知名度。對內溝通公眾意見，也是企業公關經常性的工作。要在調查民意的基礎上向企業反映公眾的意見和要求，及時調整企業的生產產品和管理方式。

（四）策劃咨詢

決策的前提和基礎是策劃。策劃為決策提供新思路和設計方案，決策對策劃做出選擇和決斷。在現代社會，沒有策劃的程序化、科學化，就不可能有決策的科學化和合理化，而且策劃的科學化程度與決策成功率是正相關的。

企業公關策劃已經滲透到組織的戰略管理層次，同企業的管理模式、發展規劃、市場營銷、識別系統開發、產業信息、危機處理、文化底蘊、信譽資源開發等任務密切地聯系在一起，為企業提供新思路，營造新環境，開發新資源，構造新秩序、新規范、建造新模式，培養新市場，建立長遠和良好的信譽，為企業戰略目標的實現提供超前、主動、高效、優質的服務。

企業公關的這四項基本功能不是孤立存在的，而是彼此聯系，互為因果的，它們綜合地發揮作用，形成一種綜合性的功能。

參考文獻：

[1]吳克明.淺議公共關系的工作職能和程序[J].湖北大學成人教育學院學報,2003,21(2).