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第1篇：顧客服務管理范文

[關鍵詞]旅行社；顧客心理授權；顧客參與；服務質量

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002－5006(2012)04－0091－08

0　引言

隨著體驗消費的增加，顧客個性化消費意識日益增強，顧客主觀上希望自己對消費過程和消費結果有更大的影響力。而隨著信息技術的發展，顧客很容易從網絡上獲取所需的信息，對產品和服務供應者的依賴程度降低；此外，服務供應商之間激烈的市場競爭也使顧客擁有了更多的選擇，在客觀上增加了顧客的權力。顧客權力的增加，導致顧客在與企業的交往中的地位和角色發生了變化。顧客已不再僅僅只是服務的被動接受者，他們還是企業資源的供應者、合作生產者，甚至競爭者。澤斯曼、比特納和格萊曼(Zeitllaml，Bitner＆Gremler)指出除服務人員外，顧客也是服務質量和顧客滿意的貢獻者。服務性企業要為顧客提供滿意的消費體驗，就必須對顧客授權，幫助顧客扮演好自己的角色。然而，長期以來，學術界側重于研究企業措施和員工行為對顧客滿意度的影響，忽視了顧客自己的行為對其滿意度的影響。旅游消費作為一種體驗性消費，顧客的參與程度較高，顧客參與行為以及行為效果都會影響顧客最終的滿意度。本文探討顧客心理授權與顧客參與的關系，同時探討顧客服務質量和員工服務質量對顧客滿意感的影響，是對“顧客是服務質量和滿意度的貢獻者”這一顧客新角色的檢驗。本文研究結果可以豐富學術界對授權理論、服務質量理論和顧客滿意感理論的研究，同時對旅行社授予顧客權力、鼓勵顧客參與，提升顧客服務質量，進而提高顧客滿意度有一定的實踐參考價值。

1　研究模型與假設

1.1　顧客授權與顧客心理授權

學術界對授權的研究主要集中于組織行為學者對員工授權或心理授權的探討。歸納起來，以往學者對授權的研究往往從關系的角度或個體激勵的角度人手。從關系的角度研究授權關注的是企業為使個體獲得相應的權利所采取的一系列授權措施。從激勵的角度來看，授權是一種主觀反應，被授權的個體感受到自己對周圍環境有一種積極的控制感。顧客授權的研究也可根據上述角度分為兩類：一類是從關系的角度研究企業怎樣授權給顧客，主要關注企業對顧客所采取的一系列授權措施，即顧客授權；另一類從顧客激勵的角度，研究顧客在企業授權措施的影響下所產生的主觀認知方面的變化，即顧客心理授權。

對顧客授權的研究是市場勢力從賣方轉向買方的結果。企業對顧客的授權機制與對員工的授權機制既有聯系也有區別。首先，顧客與員工都是作為個體的受權客體，同樣可以從關系的角度和激勵的角度研究。從關系的角度，組織的授權措施和授權環境都會對顧客和員工產生直接或間接的影響；從激勵的角度，顧客和員工都會根據自己的個人特質對組織授權措施和授權環境做出反應，最終影響授權效果的不是組織授權措施。而是顧客與員工的受權心態，只有個體對組織授權措施做出積極的反應，授權效果才是正面的。其次，顧客與員工在授權管理中的區別主要體現在權力系統上，由于員工從屬于組織，員工的離職成本比顧客轉換商家的成本要高得多，員工與組織的關系是不對等的，員工處于被動地位，授權通常只能是單方面的，即員工只能被動接受組織的授權；而顧客與組織在權力系統上是較為對等的。授權是雙向的。組織授權給顧客，顧客可以通過轉換商家拒絕企業的授權，也可以將一些權力轉移給企業，讓企業替顧客做決策。因此，盡管員工授權的研究對顧客授權有重要的借鑒意義，但顧客授權研究不能照搬員工授權的相關理論。

授權是一個復雜的概念。組織行為學者曾賦予授權各種內涵。近年來，少數服務管理學者借鑒員工授權概念，從不同的角度定義了顧客授權。美國學者哥必森(Gibson)通過對慢性病人的研究，指出授權是一個識別、促進、提高人們的能力以滿足自己的需要、解決他們自己的問題、獲得必要的資源以控制他們的生活的社會過程。在該定義中，哥必森強調病人獲得必要資源及其對病情的控制感。格赫曼等人(Guilherme，et al.)從消費者決策的角度定義顧客授權，他們認為顧客授權是指企業通過增加顧客可選擇的服務項目、提高顧客的消費能力，賦予顧客足夠的權力進行消費決策。該定義強調組織給予顧客更多的選擇、提高顧客的消費能力進而幫助顧客實現消費決策，忽略了顧客對組織授權措施的反應。本文認為，與員工類似，直接影響顧客消費態度和行為的是顧客對企業授權措施的心理感知，是顧客的受權心態，而不是企業的授權措施。因此，本文探討顧客的心理授權，即顧客在企業授權措施與授權環境影響下產生的一種對服務經歷的控制感，包含選擇權、知情權和影響力3個維度。

1.2　顧客參與

第2篇：顧客服務管理范文

能科股份（下稱“公司”，603859.SH）是一家專業的工業能效管理解決方案系統集成商，為工業企業提供軟硬件一體化的系統集成解決方案。公司根據不同行業客戶的需求，為其提供解決方案設計，產品選型配置采購、應用軟件開發、現場安裝調試、技術培訓，直至系統維護、質保等全方位服務。報告期內，公司的業務領域涉及石油化工、鋼鐵冶金、煤炭礦山、航空裝備、電力新能源等行業。公司自2008年以來一直為國家高新技術企業。

產業規模不斷增長

隨著中國工業節能市場逐漸轉向以服務為主導的市場，工業節能服務的市場份額近年來逐年增加。作為工業節能服務的重要組成部分，工業能效管理市場也將在未來五年迅速發展。據統計，“十一五”期間工業能效管理市場規模總計536.4億元，“十二五”期間預計將達到2938.3億元。其中，2015年的市場規模預計為878.8億元。

能科股份的主要產品為工業能效管理解決方案，根據能效管理層級的不同，公司產品分為工業電氣節能系統解決方案、能源管理系統平臺解決方案兩大類。

公司自成立以來經歷了三個業務發展階段：單元產品節能階段、工業系統節能階段、工業管理節能階段。三個階段的差異在于對客戶節能產業鏈的介入程度的深淺不同，“工業系統節能階段”擺脫了“單元產品節能階段”的局限性，如拘泥于單個產品或單項技術的節能，忽視從工業系統的整體生產特點入手實施節能措施等；“工業管理節能”擺脫了“工業系統節能”的不足，如僅注重被動式節能，忽略從節能的源頭（即工業管理入手）進行的主動式節能等。公司三個業務發展階段逐級進步的本質在于更深層次的介入客戶的節能產業鏈。節能產業鏈的延伸帶來的不僅是公司產品的附加值提高，更增強了公司的客戶黏性。

多項優勢奠定先發地位

能科股份在多年工業節能服務的經營過程中，始終將客戶放在公司發展戰略的首位，并通過提供主動、高質、增值的服務逐步獲得了客戶的認可，客戶規模穩步擴大。目前，公司已經為一大批工業節能領域的大型企業提品和服務，如中國石油、中國石化、神華集團、中煤集團、中航工業集團、河北鋼鐵集團、大唐集團等。

公司自成立起就定位于從事國內新一代工業生產節能過程分析技術研究與產品開發，并緊緊圍繞相關行業的節能應用需求，研發技術先進、適應性強的產品，并形成了具有自主知識產權的產品組合和解決方案。公司產品也從過去單一的單元產品節能升級至工業系統節能產品和工業管理節能產品。

公司通過了國際ISO9001：2000質量體系認證，取得了國家發改委和財政部節能服務公司認定；公司是國家發改委、信息產業部、商務部、國家稅務總局聯合認定的國家規劃布局內重點軟件企業。公司注重科研創新，已獲得35項國家專利（其中發明專利5項、實用新型專利19項、外觀設計專利11項），62項軟件著作權。

公司是北京市科學技術委員會、北京市財政局、北京市國稅局和北京市地稅局聯合認定的高新技術企業，近年來以智能配電技術、傳動電控技術和數據通訊技術為核心，擁有大量的專利技術和非專利技術，并在此基礎上逐步形成了具有自身特色的系統集成解決方案。

第3篇：顧客服務管理范文

摘 要：全景介紹顧客滿意度測評的方法研究體育服務管理問題，首先對顧客滿意度概念、內涵、背景和滿意度評價做了詳細說明，提出在體育服務領域的研究意義，并選擇結構方程模型（SEM）為例，用較大篇幅對滿意度測評的方法、步驟和計算作了講述。在理論研究的基礎上，還對體育服務業的服務狀況進行了實證調查研究，對調查結果進行了滿意度測評。

關鍵詞：體育服務；顧客滿意度；測評

中圖分類號：G80-05文獻標識碼：A文章編號：1007-3612(2008)12-1612-04

A Research the Management of Sports Service Based on Customer Satisfaction

LI Ke

(Tianjin University, Tianjin 300072, China)

Abstract:Service industry plays more important role with the change from product economy to service economy. So researches on management mechanism of service industry are significant. The sport service develops fast in recent years. China's sport service is facing a great chance and challenge as 2008 Olympic Games were held. In the introduction to customers' satisfaction, the paper first explains the concepts, background and satisfaction appraise, and then uses structural equation modeling (SEM) to illustrate the methods, procedure and calculation.

Key words: sport service; customer satisfaction;evaluation

1 相關概念和背景知識

1.1 顧客滿意度概念和內涵

“顧客滿意"（Customer Satisfaction，簡稱CS）的產生是在20世紀80年代初。當時的美國市場競爭環境日趨惡劣，美國電話電報公司（AT&T）為了使自己處于有利的競爭優勢，開始嘗試性地了解顧客對目前企業所提供服務的滿意情況，并以此作為服務質量改進的依據，取得了一定的效果。與此同時，日本本田汽車公司也開始應用顧客滿意作為自己了解經營情況的一種手段，并且更加完善了這種經營戰略。[1，2]

顧客滿意這一概念自提出以來，其涵義一直在不斷的完善和擴充，我們歸納學術界對顧客滿意度的定義有兩種主要的觀點。一種觀點是從狀態角度來定義顧客滿意度，認為顧客滿意度是顧客對購買行為的事后感受，是消費過程所產生的一種結果[3]。比如認為顧客滿意是“一種心理狀態，顧客根據消費經驗所形成的期望與消費經歷一致時而產生的一種情感狀態"[4]；是“一種情感反應，這種情感反應是伴隨或者是在購買過程中產品陳列以及整體購物環境對消費者的心理影響而產生的"[5]；Kotler (2002）則認為，顧客滿意是“一個人通過對一個產品的可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態，是感知的效果和期望值的差異函數"[6]。即

滿意（Satisfaction）=期望（Expectation）- 結果（Result）

另一種觀點是從過程的角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是事后對消費行為的評價。如認為顧客滿意是“消費經歷至少與期望相一致時而做出的評價"；顧客滿意是“顧客對所購買產品與以前產品信念一致時所做出的評價"；顧客滿意是“顧客在購買行為發生前對產品所形成的期望質量與消費后所感知的質量之間所存在差異的評價"[7]。這些學者們認為，在顧客滿意的內涵中，評價過程是其核心組成部分。從過程角度對顧客滿意的定義囊括了完整的消費經歷，指明了產生顧客滿意的重要過程。這種定義方法引導人們去關注產生顧客滿意的知覺、判斷和心理過程，比從狀態角度的定義更有實用價值。

本文認為顧客滿意度的研究意義在于：1） 使顧客最經濟地使用服務資源，明確服務質量管理的重點，利用有限的資源最大限度地提高體育服務企業的經濟收益；

2） 找出最具潛力的顧客群以及他們的行為特點，在此基礎上發展針對性的服務對策；

3） 找到影響顧客滿意和顧客忠誠的核心因素，以求更多的忠誠顧客；

4） 明確自身服務存在的急需解決的問題，并識別顧客隱含的、潛在的需求，利于服務創新和持續改進，轉變經營戰略或經營方向，從而緊隨市場的變化而變化。

1.2 顧客滿意度測評和建立指標體系 本質上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態，它來源于顧客對某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意"并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。服務業者不能停留在自己對服務、服務態度、產品質量、價格等指標是否優化的主觀判斷上，而應考察提供的產品服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何，這就是對服務對象，即顧客滿意度的調查和測評[8]。

顧客滿意度測評指標（CSI）是滿意度測評中最為核心的一部分，由于顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量，都不是可以直接測評的。我們需要對隱變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標構成了顧客滿意度測評指標體系。滿意度測評指標體系的建立會使企業更準確的了解顧客的需求。在此基礎上我們設計問卷，直觀，客觀反饋顧客的要求和意見。

顧客滿意度測評指標體系是一個多指標的結構，運用層次化結構設定測評指標，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測評指標體系的內涵。有研究者（Dadkhan K M，ZahediF，1993）將測評指標體系劃分為四個層次較為合理[9]。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的（表1），而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來的。由于顧客滿意度測評指標體系是依據顧客滿意度模型建立的，因此測評指標體系中的一級指標和二級指標的內容基本上對所有的產品和服務都是適用的。

建立滿意度測評指標體系主要是設定測評指標體系中的三級指標和四級指標。三級指標是一個邏輯框架，在各行業原則上都是可以運用的。對某一具體產品或服務的顧客滿意度測評的實際操作中，應該根據顧客對產品或服務的期望和關注點具體選擇，靈活運用。測評指標體系的四級指標是由三級指標展開而來，是顧客滿意度測評中直接面對顧客的指標，它是和顧客滿意度測評問卷中的問題相對應的。

1.3 滿意度測評步驟

顧客滿意度的測評可以分為：制定數據收集計劃、設計問卷、收集數據、數據分析、完成報告等幾個具體步驟。

一般來講，體育服務顧客滿意度的測評人群是針對場所的外部顧客，對行業整體狀況的顧客滿意度測評可以不做限制（如本文顧客滿意度測評）。

抽樣方法包括分層抽樣或配額抽樣方法。以體育服務項目的滿意度測評為例，根據不同體育服務項目要求，應設計不同的抽樣方法和方案。針對要調查的顧客滿意度項目，確定要調查的顧客范圍； 對可能參與測評的顧客進行定性、定量研究，盡可能明確識別顧客的屬性、類別、分布和變動情況，以便準確選擇滿意度調查對象，評測各類顧客的滿意水平。確定抽樣方案還應注意抽樣樣本的數量要適宜。通常情況下，調查顧客滿意度所需要的成功問卷為250個，能保證百分制滿意度95％信度區間在±2之間[10]。

數據收集完畢之后，需要剔除無效數據和異常數據，然后進行數據分析。數據分析包括量化、權重分析和滿意度測評模型分析。本文著重介紹滿意度測評模型分析的方法。

1.4 滿意度測評模型分析

針對調查結果數據中的內在關系可通過顯著性分析、相關分析、聚類分析等統計方法進行分析，這里將經常采取的因果關系模型分析法作一介紹。

因果結構關系分析是一種從觀測變量或變量群間的協方差結構或相關結構出發，積極地定量地探討和確認因果關系模型的分析方法[11]。模型中既包含有可觀測的顯在變量，也可能包含有無法直接觀測的潛在變量。因果關系模型在顧客滿意度的分析中被廣泛采用。

結構方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）就是一種由多種統計模型綜合起來的因果分析型模型，因素分析法、路徑分析法都是它的一個特例[11，12]。圖1是服務業顧客滿意度結構方程模型的示意圖。

圖中，橢圓表示潛在變量，方框表示觀測變量，單向箭頭表示因果關系。ξ表示外生潛在變量，η表示內生潛在變量，λ表示觀測變量對潛在變量的作用系數，γ表示外生潛在變量對內生潛在變量的作用系數，β表示內生變量之間的作用系數。δ1、δ2為外生潛在變量的兩個觀測變量的測量誤差，ε1,ε2,……,ε14為內生潛在變量觀測變量的測量誤差，ζ1,ζ2,……,ζ5為內生潛在變量的測量誤差。

依照因果關系路徑圖，可得到各觀測變量的測量模型，以及各潛在變量之間的結構關系模型。各潛在變量間的結構方程式為（觀測變量略）：

協方差結構為：

S=J(I－A) -1P［(I－A)-1］′J′（A、P計算式略）

結構方程模型的參數估計和效果檢驗可用AMOS 5.0實現，其直接對原始數據進行操作，提供非標準化和標準化的估計結果。規定模型中每個潛在變量對應的測量指標中的一個系數為1，相當于規定潛在變量的度量單位與對應測量指標的單位相同；規定外生潛在變量、內生潛在變量的觀測變量的測量誤差系數為1。

還要根據檢驗結果分析理論模型，對模型進行修正，重新進行參數估計，得到標準化解。

從AMOS輸出的模型中各變量間的標準化系數，可以看出各變量間的關系及相互作用的強弱程度，有利于找出影響顧客滿意度的關鍵因素。顧客滿意度測評的結果分析可以有三種方式：1） 結構變量之間的關系分析；

2） 結構變量與觀測變量之間的關系分析；

3） 顧客總體滿意度及各分項滿意程度計算。

2 研究對象與方法

2.1 研究對象

調查選擇體育服務業中較具代表性的健身服務行業為研究對象，抽樣地區選取基本代表全國平均體育消費水平的天津市[13]。調查根據天津市健身機構的服務情況，選擇20所健身機構的運動人群作為研究對象。健身機構的遴選根據中國百科網（省略）提供的天津市健身機構名錄隨機選出20所，根據規模和分區位置做了微調補充。抽樣采用隨機抽樣法，受訪者從每所健身機構隨機選擇調查25人，共計500人。有關情況見圖2、圖3。

2.2 研究方法

采用問卷調查法，問卷現場發放，部分通過郵寄方式回收。問卷共發出500份，回收491份，回收率為98.2%。經過篩選和剔除，有效問卷480份，有效率96%。

問卷的設計通過前期顧客訪談建立指標集，后以電話訪談形式分別向健身機構經營者、體育專家和教師征求評價，對評價結果進行權重分析后形成問卷。通過在津奧健身俱樂部組織預試，對指標進行了調整。間隔15天的重測信度檢驗R=0.91。

滿意度測量問卷《天津市健身機構顧客滿意度測評問卷》（附件），使用5級李克特量表（Likert Scales），采用滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意5級態度，相應賦值為5、4、3、2、1，受試人群直接在相應位置打勾。最后對結果進行了統計分析和滿意度測評。

2.3 研究工具

通過對受試者顧客滿意度問卷的量化分析，本文對天津市健身行業的顧客滿意度進行測評。由于工作量的限制沒有對各健身機構或對各服務品種分別做滿意度測評。此測評的目的在于運用顧客滿意度的研究方法，從一個新的角度對體育服務行業進行評價。

運用SEM分析技術和前文所述的研究方法，結合健身服務業的實際特點以及可操作性，將測評模型包含結構變量確定為預期質量、感知質量、宣傳效果、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠。并經過專家訪談，建立本研究顧客滿意度指標集（表2）。

使用SPSS AMOS 5.0完成結構方程模型的參數估計和效果檢驗。

3 結果與分析

3.1 滿意度測評結果

運用顯著性檢驗分析理論模型，各測量變量、結構變量之間的關系正常。模型與數據的擬合效果總體上較好，回歸系數的估計中，都通過95%的顯著性檢驗。由AMOS得到標準化解見圖4。下面對各路徑系數進行分析說明。

3.2 潛在變量路徑系數分析 從AMOS輸出的模型中各變量間的標準化系數見圖5所示。

一般系數在0.80以上,說明兩個變量之間具有較強的影響關系。如圖所示，預期質量對感知質量、預期質量對感知價值及宣傳形象對感知價值的系數較低，可以推測顧客在健身服務前期望越高，服務后會感到失望；同樣，公眾心中的形象好的，實際服務質量會有一定差距。這個推測同部分學者的調查結果有相似之處。

可見，要提高顧客的滿意度，應實實在在地提高服務質量，以形成顧客較高的感知質量和感知價值；而不能過于注重宣傳，以免形成顧客較高的期望值。

3.3 測量變量與潛在變量的關系分析 測量變量與潛在變量的路徑系數見表3所示。可以對天津健身行業作如下推測。

1） 預期質量與效果預期、服務預期的強弱關系說明顧客對健身服務質量的預期較多的落在健身的效果上，其次是服務質量。

2） 感知質量與服務感知之間的關系強于感知質量與效果感知之間的關系。由于健身的效果不會立即顯現的特點，實際上對健身服務質量的感知主要是通過服務評價的。

3） 承諾的兌現的路徑系數高于品牌，說明實踐誠信比廣告更有利于形成好宣傳效果。

4） 感知價值與其觀測變量之間的關系說明顧客對價格更為敏感。有好的服務質量還必須有合理的定價才能贏得顧客。

5） 顧客的實際感受與預期的差別是形成其滿意度的重要因素。

6） 顧客忠誠與再次服務、推薦程度及價格變化的關系系數都較高，說明顧客忠誠形成后對服務價格的變化不太敏感。

4 顧客總體滿意度評價

調查數據資料經統計處理，得出顧客對天津市體育健身行業的總體滿意程度及各分項滿意程度。可見，顧客對天津市體育健身行業的總體滿意度為59.7%，顧客總體滿意度較低。

1） 總體滿意度的影響因素中“預期質量"滿意度最高，達67.9%，表現出健身前顧客對健身服務的期望較高。但679%的滿意度值較同行業均值偏低，其中分項“服務預期"又在三項中最低（65.9%），說明天津健身行業由于長期的低迷發展而形成的“服務惡性循環"已經造成顧客的期望值降低，嚴重影響了體育服務行業的健康發展。

2） 二級指標中“顧客忠誠"的滿意度最低，僅為52.7%，說明天津市體育健身行業的顧客忠誠度有待提高。這同有些研究者調查分析（田里，2003）[14]中健身機構月卡、次卡的消費方式占多數所表明的經營者對顧客的維持能力差，在研究上存在一致性。

3） 16個測量變量中顧客滿意度較高的分別為“總體預期"、“總體感知"及“品牌形象"，同樣說明顧客在接受完健身服務后的總體感覺還可以，但同時對“效果感知"和“服務感知"并不滿意，這個矛盾可以推測是接受的服務沒有新意、疲沓消極，且服務熱情低下形成的無奈心理所致，也可以認為是造成對健身態度漠然比例較大的一個推理性解釋。

4） 16個測量變量滿意度最低的為“服務感知"和“承諾的兌現"，說明天津市體育健身行業的服務較差，不能達到顧客的滿意。同時顧客對經營者的承諾難以認可，失去了服務業發展最重要的品質。可見，大力加強體育服務管理、打造誠信、重樹形象是天津市體育健身行業的關鍵。

5） “價格變動"和“推薦程度"的低滿意度不僅表現出顧客忠誠度的不足，還說明顧客對健身項目價格變化很敏感，通過推出質優價低的服務項目，提高服務的舒適性，顧客忠誠是可以獲得改善的。

5 小 結

我們可以看到體育服務管理發展至今，已經進入了“顧客導向"的時代。

服務質量的高低取決于顧客的感知（Gronroos，1982），其最終評價者是顧客而不是企業。由于服務業本身的獨特性使顧客得以直接參與服務的生產過程，如何管理顧客就成為服務管理的一個重要內容。服務管理的概念決定它一定是以維持和保留現有顧客為重點。與傳統產品管理不同，服務管理的核心理念就是顧客滿意和忠誠。

服務管理的研究基本上是圍繞顧客與服務提供者之間的互動問題進行的，越來越多的研究開始從顧客導向來探討服務管理中各要素之間的聯系。Zemke & Bell（1990）指出有效的服務修復可以提高顧客感知服務質量以及顧客忠誠度[15]；主要的服務管理研究集中在尋找內部因素（如服務質量、員工滿意度、內部服務質量等），和外部產出（如盈利、顧客滿意度）之間的關系，其中Heskett等人（1994）的服務利潤鏈模型受到廣泛的關注[16]。服務利潤鏈將內、外部營銷相結合，從顧客角度重新審視服務企業長期的獲利能力，它代表了一種以顧客為中心的服務管理模式。

“顧客導向"已成為體育產品、體育服務質量評價的一項重要指標和標準。建立在“顧客導向"服務管理上的顧客滿意、顧客忠誠也越來越被重視和認可。

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第4篇：顧客服務管理范文

關鍵詞：電網；95598；故障報修；服務運作；管理

隨著社會經濟的不斷提升，我國電力市場發展形勢出現了較大的變化，在當前市場經濟體制的要求下，電力企業必須轉變服務態度，提高服務水平以及客戶的滿意度，要從之前的生產導向轉變為營銷導向的服務理念。在電力市場營銷的過程中，要將客戶處于中心地位，使生產者可以與經營者更好的聯系起來，可以形成新的利益共同體，還要為客戶提供優質的服務，這樣有利于樹立企業良好的形象，可以為電力企業創造更大的經濟效益。只有以客戶為中心，為其提供全方位立體化的服務，才能留住客戶，增加客戶的忠誠度。

1 建立電網95598故障報修客戶服務平臺的作用與意義

電網95598是電力企業推出的綜合平臺，其是電力企業不斷發展的必然產物，是提高電力企業服務水平的有效措施，電力企業建立電網95598服務平臺后，主要是為客戶提供故障報修的平臺，通過撥打電話，即可申請報修，這種方式可以提高工作的效率，可以幫助客戶更快的解決問題。在建立95598客戶服務系統后，電力企業形成了新的客服體系，可以保證電力系統各項業務更加穩定的運行，可以提高企業的服務質量，提高客戶的滿意度。客服一定要提高服務水平，要堅持以客戶為中心的服務理念，還要耐心的為客戶解決問題，這樣可以積極引導客戶消費，從而提高電力企業的利潤。95598是服務熱線，其提供的業務很多，主要有故障報修、信息查詢、投訴建議等，通過呼叫服務中心，客戶可以向客服反映情況，可以享受到優質的服務。95598服務熱線是電力其他營銷系統的重要組成部分，其有自動語音以及人工服務兩種工作方式，一個窗口可以同時為多名客戶提供服務與幫助，其可以在客戶與企業之間建立良好的溝通橋梁，可以為客戶提供便捷的服務，還可以及時解決問題，樹立企業良好的形象，從而保證電力企業可以提供一流的服務。

2 電網95598故障報修客戶服務平臺的技術組成

2.1 ACD：ACD是一種自動呼叫分配器，其具有分配的功能，可以將客戶打進的電話合理分配給坐席客服，這種分配器也具有呼叫的工嗯呢該，其是在交換機的基礎上實現各種服務的。ACD可以減少客戶排隊等候的時間，可以根據客戶咨詢問題的類型，將客戶分配到合適的客服座席，從而更快的為其解決問題。座席的類型很多，主要有處理投訴以及處理電網故障等，根據不同的故障，又可將其職能進行劃分。ACD的主要功能是將客戶分配到合適的小組，可以縮短客戶等候的時間，在等候的過程中，可以為客戶提供輕緩的音樂。ACD可以有效提高客戶的滿意度，可以解決客戶的不同需求，其還具有留言掛機的功能，具有智能化的特點。

2.2 IVR：IVR是自動語音應答技術，其可以為客戶提供自動語音導航服務，客戶根據語音提示，可以轉接到適合的故障檢修小組。IVR是呼叫中心和重要組成部分，主要用于為客戶電話來訪提供語音提示，引導客戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受客戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。

2.3 數據庫系統：有關客戶數據和業務資料（包括和營銷管理系統、調度系統等接口）。有關的用戶數據和業務資料，都要存入一個統一的數據庫系統中，因此該數據庫的處理能力要求也很高。

2.4 錄音設備：對客戶來電進行全程錄音，作為質量監督、檢查和處理糾紛的依據。對座席員與客戶之間通話自動全程錄音，并對錄音數據進行全程管理。錄音設備作為呼叫中心的輔助設備，實現全程錄音和隨機調聽。

3 電網95598故障報修客戶服務運作流程及職責

一般接到工單后，搶修指揮班根據工單上的地址和故障內容判斷出處理部門，將工單發送至處理部門節點，電話通知處理部門的工作人員，告知故障內容，故障地址，故障時間，報告故障人員等，還有催辦的業務。工單到達一段時間，電話催辦處理部門，告知省電力公司故障原因，及未能及時回單原因；故障處理完畢后，工單由處理部門回復，搶修指揮班審核工單內容，包括到達現場時間，故障原因大類，故障原因小類，資產屬性，屬實性等，故障內容是否按照國家電網公司模板回復，處理人員姓名等，電話聯系用戶，核實是否與工單回復一致，如審核合格，將工單回復到省電力公司。

另外，搶修指揮班還有報告停電信息的職責，將各個部門上報的停電郵件及電話內容，根據停電類型，將內容輸入停電信息系統，上報給省公司及國網公司，停電結束時，及時更改停電信息內容及時間等。要保證及時，準確，內容完整。

4 電網95598電力客戶服務運作的管理工作

4.1 增強客服人員對服務價值的認識

客戶服務作為一種服務體系，應該貫穿客戶用電的全過程，它以為客戶提供滿意的服務為宗旨，同時能夠使電力企業與客戶之間建立良好的合作關系，使客戶對企業的滿意度提高，從而為企業鞏固了現有客戶，同時由于其優質的服務又會得到更多客戶的認可，使企業成本降低，提高了經濟效益，確保了企業的穩定發展。因此，使電力服務人員以及其他成員認識到客戶服務的價值十分重要。

4.2 不斷地增強客戶服務的個性化

一般情況下，客戶服務按照銷售過程可以分為售前、售中和售后服務，同時也包括配套服務以及全程服務。而按照用電客戶的需求可以將其分為初級服務、中級服務以及高級服務。依照不同的客戶群體可以將其分為個性化服務、差異化服務以及特色服務等。每個客戶的需求不同，因此企業客服人員應不斷地深化對客戶的了解，實現服務的個性化，只有這樣才能夠確保電力企業的穩定發展。

結語

隨著我國科技的不斷發展，電力行業的各項技術功能越來越強，市場經濟體制發生變化后，電力企業必須改正之前壟斷行業的服務態度，為了提高企業的競爭力，電力企業的工作人員必須提供優質的服務。電網95598是故障報修的客戶服務平臺，其可以為客戶解決斷電問題，可以為其提供咨詢服務，還可以為客戶提供咨詢服務，接收客戶的建議與意見，從而幫助企業更快的改革。電力企業一定要抓住市場發展的機遇，要做好創新工作，這樣才能提高企業的經濟效益，才能推動電力行業更加長遠的發展。

參考文獻

[1]彭松海.95598信息系統建設和實施人性化管理綜述[J].黑龍江科技信息，2009，11（4）：71-72.

第5篇：顧客服務管理范文

[關鍵詞] 人工關節置換；護理模式；滿意度

[中圖分類號] R473.6 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2013）09（c）-0119-02

人工關節置換術是治療骨科骨性關節炎、類風濕性關節炎、創傷性關節炎所致疼痛、不穩、畸形等行走活動障礙的有效手段之一[1]。手術治療的效果不僅取決于醫師手術水平的優劣，優質護理服務模式也可提高此病患者的治愈率，促進患者康復[2]。本科對2011年4月～2012年6月行人工關節置換術患者實施優質護理服務模式，取得了良好的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院收治的96例人工關節置換患者，其中，骨性關節炎74例，類風濕性關節炎12例，創傷性關節炎10例。將所有患者隨機分為觀察組和對照組各48例，觀察組中，男26 例，女 22例；年齡 27～62歲，平均（46±5）歲；對照組中，男24例，女24例；年齡26～61歲，平均（45±5）歲。兩組患者的性別、年齡、病情等一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護理方法

兩組患者均給予心理護理，在此基礎上對照組患者給予小組制護理模式，觀察組患者給予優質護理服務模式。

1.2.1 心理護理 行關節置換患者大多數是老年患者，因行動不便、長期久臥、生活不能自理，常產生焦慮、消極、恐懼等不良情緒[3]。患者主要對其體內置入的人工關節存在疑慮、恐懼心理，擔心安全性和預后，護理人員可通過視頻使患者了解人工置換手術的適應證、手術大致過程及手術前注意事項，介紹近幾年的成功病例。根據患者年齡、文化程度、興趣愛好采取相應的心理疏導，傾聽患者的意見及要求，消除不良情緒，增強信心。

1.2.2 小組制護理服務模式 護理人員和患者分小組并編號，每組護士各負責一組患者，由各組組長負責本組患者的各項護理。根據病情擺放正確以保持相應的關節功能位，如髖關節置換患者平臥時雙下肢用軟枕或“V”形海綿墊使患肢處于外展位，患肢穿“丁”字鞋。術中術后嚴密觀察患者生命體征、意識狀態、病情等變化情況；對于骨折患者注意固定骨折部位，限制局部活動，協助、指導患者進行主動和被動的功能鍛煉；對長時間臥床的患者進行定時、定次翻身，以防壓瘡、關節僵直、肺部及泌尿系統感染等并發癥發生[4]；制訂康復鍛煉計劃，教會其訓練方法，出院后囑咐患者按照康復計劃進行，要避免劇烈運動；發放醫患聯系卡，便于患者隨時與醫生、護士取得聯系，解答相關問題。

1.2.3 優質護理服務模式 護理人員分組編號，設立1名責任護理，1組護士負責5～6例患者的各項護理服務，責任護理負責所有患者的各項護理工作。護理措施在小組制護理模式的基礎上，每天對各病房開窗通風，定時消毒，保持室內恒溫、恒濕及空氣新鮮，預防肺部感染。嚴格規范患者的作息時間，減少病室閑雜人員的出入，營造良好的作息環境；增加晨間護理，檢查傷口引流管是否通暢，觀察引流液的量及顏色，翻身時防止拔出引流管；床上擦浴1次/d，保持皮膚清潔，特別是腹股溝、腋窩處皮膚，抹洗擦干后予以爽身粉皮膚，及時用溫水擦拭被大小便、傷口滲出液污染的皮膚；變換患者后，對受壓部位輔以按摩，尤其是骶尾部、肩胛區、內外踝、足跟及肘部；飲食方面多食易消化、易吸收、高蛋白、含鈣質豐富的食物，多飲水；出院后，定期電話回訪，進行健康宣教及提醒患者按時復診。為患者提供優質護理服務，做到護理技術專業化、護理服務個體化、護理服務人性化[5]。

1.3 臨床觀察指標

觀察兩組患者術后疼痛緩解時間、拆線時間、術后100 d平均關節屈伸活動度及患者滿意度。

1.4 滿意度評價方法

參照袁霞等[6]研究標準，分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，發放問卷并當場完成收回。本研究共發放問卷96份，均全部收回，有效問卷率為100%。滿意度=（很滿意例數+滿意例數）/總例數×100%。

1.5 統計學方法

采用SPSS 13.0統計學軟件對相關數據進行分析，計量資料采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P

2 結果

2.1 兩組患者各項指標的比較

觀察組的疼痛緩解時間、拆線時間均短于對照組（P

2.2 兩組患者對護理滿意度的比較

觀察組患者對護理的滿意度為93.75%，明顯高于對照組的79.17%（P

3 討論

人工關節置換術可通過外科技術將人工關節植入體內，代替患病關節功能，達到緩解關節疼痛、恢復關節功能的目的[7]。近年來，隨著生物材料與外科技術的進步，關節置換從膝關節置換和髖關節置換逐步發展到了肩關節、肘關節、踝關節置換，甚至腕關節、趾間關節等小關節置換，據統計，80%以上的患者可以正常使用植入的假體長達20年以上，甚至伴隨其終生[8]。成熟精湛的人工置換技術雖是手術成功的關鍵，但優質的護理干預和康復訓練可保證手術效果達到理想狀態，促進患者康復。因此，建立一套科學優質的護理模式，不僅是手術成功的保障，也是醫護人員需要解決的首要問題。本院對人工置換術患者分別采用了小組制護理模式和優質護理模式，通過心理護理消除患者的疑慮、恐懼心理，做好術前準備。通過定時、定次的翻身，有效預防壓瘡形成；通過開窗、室內消毒預防肺部感染等并發癥發生；通過制訂康復計劃，縮短疼痛緩解時間、拆線時間，增加了平均關節屈伸活動度，進而促進患者康復。本研究提示，優質護理模式可縮短患者的康復時間，提高滿意度，因此，兩組模式均能為患者提供全程護理服務，但采用優質護理模式時，護理更細致、全面，重要的是職責明確，做到了各司其責，責任到人，極大地提高了工作效率，增強了護理人員的責任心。

總之，優質護理服務模式應用于骨科人工關節置換患者護理中可縮短患者的康復時間，提高患者的滿意度。

[參考文獻]

[1] 王彩云，賈金秀.實施護理垂直管理，開展優質護理服務[J].中國護理管理，2010，10（4）：32-33.

[2] 梁曉燕，紅霞，文娟.整體護理干預對人工膝關節置換術后關節功能恢復的影響[J].齊魯護理雜志，2012，30（18）：39-40.

[3] 廖薇，羅凱燕.心理護理在圍手術期人工全膝關節置換患者中的應用[J].臨床外科雜志，2004，12（S1）：95-96.

[4] 顏嘉曼.優質護理服務模式在骨科護理中的實施[J].求醫問藥，2012， 3（10）：309.

[5] 程千，谷貴山.人工膝關節置換圍手術期的評估系統[J].中國康復，2005，20（5）：307-308.

[6] 袁霞，劉文莉.人工膝關節置換患者優質護理服務的效果評價[J].中國臨床新醫學，2012，11（5）： 1072-1073.

[7] 范麗娟.護理干預對人工全膝關節置換術后患者功能恢復的影響[J].中國醫藥導刊，2012，10（14）：1831-1832.

第6篇：顧客服務管理范文

[中圖分類號] R472 [文獻標示碼]A [文章編號]1674-0742（2014）03（b）-0144-02

在我國生活水平不斷提高及老齡化趨勢逐漸明顯背景下，出于提高生活質量目的，很多關節疾病患者更愿意接受人工關節置換術治療[1，2]。據相關調查統計，在全球范圍內每年接受膝關節置換治療的患者高達50萬例。人工關節置換術主要用于類風濕性關節炎與關節畸形引發的關節炎中，可對患者肢體功能予以有效恢復，促使患者生活質量得到大幅提高[3]。同時，人工關節置換術會給患者身體造成較大創傷，具有較高手術風險且在術后易出現諸多并發癥，導致護理工作較為困難[4]。為對人工關節置換患者有效護理措施進行分析，選取該院骨科于2011年4月―2013年7月收治人工關節置換患者78例，隨機分組后，對照組行常規護理，觀察組行優質護理服務模式，其中觀察組護理效果更為顯著，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院骨科收治的人工關節置換患者78例為研究對象，其中男45例，女33例，患者年齡為27～64歲，平均為（46.5±2.7）歲；其中股骨頸骨折53例，骨性關節炎4例，股骨頭缺血壞死21例。伴有糖尿病患者4例，高血壓病患者11例，腦血栓后遺癥2例，慢性阻塞性肺病26例。將78例患者隨機分為兩組，對照組38例，觀察組40例。

1.2 方法

對照組行常規護理，根據傳統護理模式接待入院患者并展開常規處理，包括靜脈采血、輸液、體溫及血壓測定并給予吸氧等，患者發生緊急情況時及時進行搶救。觀察組行優質護理服務模式，以患者為中心，提供整體、系統、全面的護理工作：自患者入院之初即由責任護士進行接待，為患者講解入院須知并介紹相應制度、環境與工作人員，對患者狀況予以全面評估并對其資料進行收集；根據患者實際情況進行護理計劃制定，為患者提供連續、無間隙護理服務。對患者疑問予以詳細解答，以耐心、熱情和細心構建和諧護患關系。對護理質量予以重視，從基礎護理、心理護理、專科護理、用藥護理、飲食護理與健康教育等方面出發，為患者提供全方位護理服務。

1.3 觀察指標

對兩組護患者住院時間、并發癥發生率及治療費用進行記錄，利用李克特量表對患者護理滿意度進行評價。護理滿意度共分為5個等級，分別是很滿意，滿意，一般，不滿意與很不滿意，滿意率為（很滿意例數+滿意例數）/總例數×100%。

1.4 統計方法

利用SPSS 17.0統計學軟件對數據進行處理，用均數±標準差（x-±s）形式表示計量資料，進行t檢驗，計數資料采用c2檢驗。

2 結果

2.1 兩組患者住院時間、并發癥發生率及治療費用對比

對照組患者住院時間為（19.8±4.7）d，治療費用為（31 096.7±546.7）元，并發癥發生率為44.74%（17/38）；觀察組患者住院時間為（14.5±5.4）d，治療費用為（25667.8±523.4）元，并發癥發生率為20.00%（8/40）。對比可知，觀察組住院時間顯著短于對照組，治療費用與并發癥發生率顯著低于對照組，差異有統計學意義（P

2.2 護理滿意度對比

觀察組護理滿意率為97.50%，對照組護理滿意率為63.16%，對比可知，觀察組護理滿意率顯著高于對照組，差異有統計學意義（P

3 討論

優質護理是從整體護理角度出發，以加強基礎護理、為患者提供滿意護理服務為主題的護理服務活動。在骨科人工關節置換患者進行護理時，給予針對性優質護理可促使患者治療效果顯著提高[5]。

第7篇：顧客服務管理范文

關鍵詞：電力企業；客戶服務；服務型營銷

中圖分類號：F715 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）11-0142-02

1 電力企業客戶服務簡析

電力企業的客戶服務從市場營銷的角度來看，可以定義為以電能作為交易載體，來滿足客戶需要的無形的活動，具有不可分、廣泛、無形的特征。服務業是21世紀我國經濟發展的新動力，在服務經濟日益重要的今天，電力企業為客戶提供優質的服務來得到用戶的滿意才能在市場競爭中取得優勢。具體體現在四個方面：（1）做好客戶的服務工作，真正做到“人民電業為人民”，是電力公司運用現代市場營銷理念的具體體現；（2）客戶的消費需求從“用上電”不斷向“用好電”轉變，對服務的要求越來越高，做好客戶的服務工作是社會發展的必然要求；（3）電力行業打破壟斷引入競爭機制，通過提高工作效率改善服務質量來贏得競爭優勢是電力體制改革對優質服務提出的要求，是電力企業深化改革的必然之路；（4）建立一個被廣大客戶認可的服務體系來最大限度地擴大市場，是競爭決勝的關鍵，做好服務工作為公司的可持續發展提供強有力的保障。

我國電力企業也認識到了做好服務管理工作的重要性，這就需要電力行業解決現有的諸如服務體制存在缺陷、服務跟不上承諾、服務人員管理存在缺陷等問題，建立一套科學的服務型的客戶服務管理辦法來更好地進行客戶服務工作，從而實現電力企業的可持續發展。

2 建立服務型電力企業客戶服務管理方法

客戶服務管理的核心理念是企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要的產品或服務作為企業的義務，以客戶滿意作為企業經營的目的。客戶服務質量取決于企業創造客戶價值的能力。優質的客戶服務管理能最大限度地使客戶滿意，使企業在市場競爭中贏得優勢，獲得利益。

2.1 文化建設與高效服務團隊建設

一個企業要想不斷地成長壯大實現可持續發展就必須有屬于自己的企業文化，企業文化是企業在長期運作中形成，體現為員工共同擁有的理念、價值觀和行為準則，是一個企業具有向心力、凝聚力的保障和標志。電力企業應該建立充滿正能量的企業文化：

首先，應該以人為本。人是社會的主體，包括電力企業在內，在競爭中保持優勢地位實現可持續發展的關鍵在于內部員工，“以人為本”意味著公司把價值中心放在內部員工身上，把公司的未來寄托在內部員工身上，這樣的企業文化會招攬更多的人才為企業效力，并且可以很好地留住人才，為公司創造更多的價值。

其次，應該以“顧客就是上帝”為服務原則，急顧客之所急。縱觀世界五百強企業所依賴的競爭優勢，不管是強調規模效益、科學管理、人際關系管理、組織功能結構、市場戰略規劃還是人力資源管理，從本質上講都是為了服務于開拓市場和為顧客服務，以此來最大程度地吸引客戶，“顧客就是上帝”是市場的永恒法則。在實踐中，有的企業靠不斷改進服務發展成為世界五百強企業，有的企業因為沒有把服務顧客放在重要位置而破產倒閉，有的企業在破產邊緣通過改進服務而起死回生。可以這樣說，世界上成功的企業都是在顧客服務上下功夫的企業。從這些成功企業身上我們不難得出這樣的結論：堅守“顧客就是上帝”的原則，以服務為本，是電力企業獲得長足發展的必然選擇。

最后，要勇于創新。在客戶需求越來越多元化的今天，電力企業必須以市場的需求為標準，不斷地創新，來滿足顧客的新需求。要鼓勵員工進行創新實踐，為員工提供嘗試新想法的機會，創新氛圍一旦形成就如同為企業的發展裝上了一臺永不停歇的發電機。

一個優秀的服務團隊的建立和優秀的企業文化的建立相輔相成，電力企業要建立一個優秀的服務團隊來建設并實踐優秀的企業文化。世界上沒有完美的個人，只有完美的團隊，團隊的成員只有緊密配合才可以更成功地完成任務，企業的管理者可以實施以下措施來建立高效的服務團隊：（1）在招聘環節要挑選性格隨和、交際能力過關的人。這樣有利于團隊內部的和諧與合作；（2）定期或者不定期地組織一些聚會活動。這樣可以增進員工之間的感情，增強團隊內部成員之間的了解，利于合作，同時有利于管理者了解每個人的特點，有利于人力資源管理，利于發揮個人優點；（3）管理者應該以身作則，在保證領導力的情況下主動關心員工。

2.2 服務型營銷

電力企業的體制改革進行至今，服務意識跟服務水平包括與客戶的溝通能力和溝通的質量都得到了不同程度的提升，但是仍不能完全適應市場競爭的要求，主要表現為：供電企業與用電客戶之間的信息不對稱；解決客戶需求問題的周期長；沒有統計分析客戶的信息，也就不能為公司的服務決策提供支持，從而加重客戶的不滿。為了保證電力企業的競爭優勢地位，必須要加強與客戶的溝通，建立以服務客戶為中心的營銷理念；建立客戶信息分析渠道，從而為公司決策服務；豐富與客戶的溝通形式，多用面對面的溝通方式能夠更好地增進感情，利于電力企業與用電客戶之間的關系穩定與和諧；進行大范圍的電力促銷活動，讓客戶得到更多的實惠。

在這里要說明的是公司的所有員工的行為都可能對客戶造成一定程度的影響，也就是服務顧客不僅是市場營銷部門的工作，而是全公司所有人的工作。要讓所有部門的所有員工都為顧客著想就要做到以下方面：以滿足顧客的需求為目標，這就要求電力企業拋棄自我服務的意識，站在顧客的立場考慮顧客的需求；完善投訴機制，通過解決投訴的問題完善自身，做到讓顧客滿意，顧客滿意度的提高會為公司創造效益，增加經濟收益；各職能部門要配合一致。團隊的力量勝過個人力量，市場營銷部作為團隊的一員要想發揮作用必須有其他部門的協作配合，我相信只要內部所有部門跟員工協調一致全力為顧客服務，整個電力企業一定會掌握競爭優勢。

2.3 營銷人員管理

營銷人員素質的高低對服務的質量起著決定性的作用，為了保證服務質量，實現電力企業的可持續發展，必須加強營銷人員的管理：首先，在招聘環節要把好關。人力資源是公司發展的重要條件，而招聘公司發展需要的人才是保證人力資源優良性的關鍵；其次，定期考核入職的營銷人員。內部考核是人力資源管理的重要舉措，管理者可以通過內部考核合理地分配任務，令人才能夠發揮自己的優勢，更好地為公司創造效益；最后，定期進行服務營銷相關的培訓。公司員工的成長可以帶動公司實力的增強，進行專項培訓是非常有必要的。公司定期聘請專業講師，就完善顧客服務工作進行培訓，令員工成為成熟稱職的營銷人員。

3 結語

隨著市場經濟的不斷發展，我國電力的供求關系已經進入供大于求的階段，在服務業競爭日益激烈的社會環境下，電力企業要想在這競爭浪潮中把握競爭優勢就必須提高自身的服務水平，以顧客的需求為出發點力求為顧客提供最優質的服務。本文結合電力企業服務管理的現狀，從多方面重點分析了建立服務型電力企業客戶服務管理方法，我相信只要電力企業真正為顧客著想，切實執行這套方法，一定會對把握競爭優勢并對實現可持續發展有所助益。

參考文獻

[1]劉運龍.電力客戶服務[M].北京：中國電力出版社，2002.

[2]吳必達.顧客滿意學[M].廣州：企業管理出版社，2002.

[3]王方華，等.服務營銷[M].太原：山西經濟出版社，1998.

第8篇：顧客服務管理范文

關鍵詞：服務價值；利潤鏈；服務管理

本文將關于服務價值利潤鏈理論與海底撈火鍋店成功案例相結合進行研究，幫助服務企業澄清對服務利潤產生的關鍵環節、相互聯系的認識，重塑企業服務系統，更好滿足顧客消費服務過程中的經濟需求和社會需求，通過無形的服務提供更優質的價值贏得核心競爭優勢。

一、服務價值利潤鏈研究綜述

1960年GE最早對PIMS進行研究，目的是找出市場占有率的高低對一個經營單位的業績到底有何影響。SPC理論發端于PIMS分析，主要理論淵源是薩塞等所做的顧客忠誠與服務企業績效研究、赫斯克特等的戰略服務理論研究以及施萊辛格等對員工及顧客忠誠的決定因素研究。

詹姆斯?赫斯克特等的SPC理論-讓服務利潤鏈有效作用；Morris(1998)發表探討怎樣引領公司利潤及增長與忠誠度、滿意度及價值性聯系起來的文章；Soteriou等(1999)發表解剖銀行服務業運營質量與收益性的關系的文章。這些論文分別驗證SPC理論用于服務業經營管理的有效性，開拓了SPC理論應用研究先河。

Silvestro等(2000)用SPC理論證實利潤、顧客忠誠、顧客滿意、服務價值、內部服務質量、生產率相互聯系的規律，提出對"滿意鏡"的挑戰。2004年IBM提出"服務科學"概念，進而提出"服務科學、管理與工程(SSME)"學科，為服務業的運作與發展提供理論基礎和方法論的支持。

張金成教授(1999)較早對SPC模型進行介紹,并分析SPC的管理要點。此后，涉及SPC的文章不少，但缺乏創新見解。孫洪(2008)提出了以SPC理論為中心的顧客滿意度優先改進方向和持續改進策略。SPC理論被人們逐步領會、認同和應用。

二、服務價值利潤鏈理論模型

Michael E. Porter在其價值鏈模型中認為服務價值是顧客愿意為服務企業提供給他們的產品與服務所支付的價格，服務價值取決于顧客的感知和認同。James P.Womack和Daniel T.Jones進一步發展了服務價值的這種顧客屬性。

服務利潤鏈思想認為，在利潤、收入增長、顧客忠誠、顧客滿意、提供給顧客的產品及服務價值、員工能力、員工滿意和員工忠誠、生產率之間存在著直接相關關系，這些因素與戰略服務價值觀一起，構成完整的服務利潤鏈的服務管理模型。顧客服務價值（CSV）利潤鏈的核心是顧客價值等式。從顧客角度來看，顧客服務價值等式可表示為：

CSV=

SU-服務效用；SQ-服務質量；SP-服務價格；SC-服務成本

服務價值不僅以顧客付出的成本來衡量，而且還以其得到的結果來衡量。企業為顧客創造的具體價值要取決于服務任務的大小及其對顧客的重要程度。要提高服務質量，既可以通過滿足或超越顧客的期望值來實現，也可以通過控制顧客的期望值來達到目的。價格是影響服務價值的要素之一，服務價值還會受到顧客獲得成本即獲得服務便利性的影響。

三、服務價值利潤鏈應用

海底撈火鍋從企業員工、顧客、利潤以及企業本身出發，實現了服務價值利潤鏈的良好循環，為服務管理研究提供了成功案例。

1 員工-利潤創造的主體

海底撈給員工提供了處于行業中高水準的工薪水平，同時提供了良好的食宿條件，通過工資和福利實現了提高員工敬業度的基本因素，同時給了員工足夠的尊重以及希望和發展的通道。管理層的示范作用很有效，只要勤快肯干，每個人都有成為店長甚至地區經理的機會等。

作為服務企業管理者，必須認清員工在服務價值創造過程中的主體作用，以員工為依托服務顧客，實行服務價值利潤鏈下的員工管理方式。第一，員工是企業價值的創造者、傳遞者，高效率員工的忠誠度是企業實現價值的關鍵。第二，員工自身的工作過程就作為服務價值的一部分提供給顧客，這部分價值是企業傳遞給顧客社會價值的核心部分，對企業與顧客間關系質量有決定性的影響。第三，影響員工滿意、忠誠的決定性因素不是物質激勵，更多的源于對工作的理解，對完成工作的滿足，對實現顧客滿意的興奮，以及學習、培訓等。只有充分發掘員工的潛力，才能提高工作的積極主動性。

2 顧客-企業利潤的源泉

在保證顧客基本需求后，海底撈"變態式服務"打動了顧客的心，使其成為海底撈的忠誠顧客并通過口碑營銷傳播給新的消費者。在服務方面主要是從小事做起，細節上感動消費者。這些附加的服務使原本的等位時間變得不漫長，也消除消費者對等待時間的不滿意態度。

正確看待顧客，必須建立顧客導向理念。第一，顧客是企業利潤的來源，企業應盡最大努力改進服務傳遞系統，為顧客提供更多的價值，實現顧客忠誠。第二，根據"20/80"法則，企業主要的利潤源于核心的20%顧客，企業要有選擇的對待顧客，明確自己的目標市場，努力識別目標市場中最有價值的顧客予以優質甚至是超值的服務。第三，必須以顧客為導向，并納入核心價值識別、員工招聘、服務傳遞系統的改進、價值鑒定等環節。

3 企業與利潤-企業是實現利潤的平臺

海底撈做好了員工滿意度這個循環，并良性傳導到顧客滿意度循環，顧客是很滿意海底撈服務的，于是下一個環節就是企業盈利循環，企業獲得了應有的收益，又會重新良性作用于員工滿意度循環，如此環環相扣，便是海底撈服務取勝的秘密。研究表明，海底撈2009年海底撈的營業額9.6億元，稅收7000多萬元，接待用餐客人2000萬人次。

在管理中，海底撈火鍋店成功處理好了服務鏈的所有環節，使自己的服務利潤鏈處于良性循環狀態，這是服務利潤鏈管理的核心所在，也是其他服務企業需要借鑒的地方。

四、研究結論

通過將服務價值利潤鏈理論與海底撈服務的成功案例相結合進行研究，得出以下結論：①服務價值利潤鏈與服務企業的盈利成長之間存在著復雜關聯。②企業盈利成長的關鍵在于擁有忠誠的顧客群體。③基于盈利成長導向的服務價值利潤鏈是一個復雜的創新體系，需要從戰略層面到管理實施層面進行整體規劃和協調。

參考文獻：

[1]張凡翠，基于服務利潤鏈的物流服務補救體系研究[D]，天津:天津財經大學，2008.05

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[5]黃林，海底撈的顧客體驗與服務利潤鏈[J]，銷售與市場，2010.03

第9篇：顧客服務管理范文

酒店的服務管理比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。當今酒店之間的競爭，形式上多種多樣，內容涉及方方面面，但都與服務質量有關。優質的服務和較高顧客的滿意度不僅能維持和現有顧客的關系，也能開辟更多的潛在客源，還能給酒店帶來客觀的經濟效益。反之，劣質的服務不但不能吸引賓客，還會給酒店造成客源流失，產生不良影響。與國外酒店相比，由于我國酒店業起步比較晚，還存在著諸多方面的不足，尤其是在如何正確確立以服務為導向戰略經營思路，還存在這一些問題。

1、我國酒店業總體上追求以利潤為導向的服務管理戰略。利潤導向的管理原則以壓縮成本，提高內部效率為指導思想。酒店對流動資金鏈條的需求大，頻繁的業務往來會使酒店面臨可預期和不可預期財務危機和競爭壓力，一旦當他們陷入資金危機的時候，酒店企業似乎慣用的手段控制成本－裁員作為解決辦法。

2、獎懲制度始終是評價員工工作情況的重要指標和手段。假定我們暫對人事不做任何調整，僅以提高獎懲制度門檻和豐富獎懲內容的方法激勵員工的工作積極性和服務熱情，同時達到降低酒店成本開支的目的。這樣的方法只會成為縱容錯誤的催化劑。一旦管理者將獎勵的標準定位服務成本的節省，那么偷工減料，減少服務步驟，將在員工中發揚光大。

3、各部門缺乏協調性直接影響顧客對酒店評價。酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同工種員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。

4、人員專業化程度不高影響酒店業的服務管理水平。經過20多年的發展，雖然我過酒店管理人員的素質得到了較大的提高，但與發達國家仍有很大的差距。我國酒店經理人才，職業化員工整體缺乏的現狀仍未有效改變。酒店管理人員素質偏低，人才結構不合理，缺乏領導藝術性，管理手段和技術落后，管理效率低下，直接導致員工工作懈怠，缺乏主動性，影響服務水平和服務質量。同時，員工學歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語；而且由于傳統觀念的影響，大多數員工對本職工作沒有認同感，認為是伺候人的行業，缺乏相應的職業道德和職業修養，由此導致服務態度、服務技能難以令人滿意。因此，酒店業員工素質也亟待提高［1］。

二、建立以服務為導向的酒店管理途徑

1、提高酒店員工服務技能。過硬的熟練的服務技能能第一時間滿足顧客的服務要求，并能感充分避免顧客等待和自我服務招致的顧客不滿，提高勞動效率。所以任何提高員工服務技能的工作細節都將直接服務于我們的戰略理論。通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值。

2、強化酒店員工服務意識和質量意識。作為酒店人員，首先應該明確自己在工作中扮演的角色，充分考慮顧客的需要，想法和心態，盡可能給與滿足，配合和理解。從接受服務到愿意服務，進而喜歡服務。保持良好的服務態度，不要以任何借推卸責任和拒絕服務。

3、引入支持服務提供的制度和技術。卓越的服務技能和嚴謹的規章制度，是顧客認識，感受服務質量的重要依據，是飯店人員管理、經營管理、服務質量管理的核心準則，是保障飯店良好運營，給客人提供優質服務的法典。科學合理的完善服務質量監督管理制度，員工培訓制度，獎懲制度。淘汰過去執行不力，規章程序繁冗，壓抑員工積極性和創造性的教條制度。投資引入現代化酒店信息系統，改良服務設備，運用原則管理代替規矩的約束將對提高生產效率和感知質量有很大幫助。

4、注重酒店顧客關系的培養。俗話說顧客就是上帝，顧客是企業最寶貴的資產。任何一個酒店應當同顧客在平等的基礎上建立互利互惠的伙伴關系，保持與顧客的密切聯系，認真聽取他們提出的各種建議，了解他們存在的問題。通過提高顧客在消費中所獲得的產品價值、服務價值、人員價值及形象價值，降低顧客的貨幣成本、時間成本、精力成本及體力成本，從而更大程度地滿足顧客的價值需求，讓顧客從消費中得到更多的享受和滿意，使顧客成為本企業的忠誠者，這樣企業才能取得持久競爭優勢。