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［摘要］新形勢下，互聯網技術飛速發展，電子商務企業緊跟步伐獲得了更快的進步和發展，同時也催生了物流快遞企業的成長。物流快遞企業的發展與電子商務的發展是互為促進的關系，兩者相輔相成。文章基于電子商務環境下快遞企業如何提高顧客忠誠展開了研究分析。

［關鍵詞］電子商務環境;快遞企業;顧客忠誠度

1電子商務與物流快遞的關系

結合實際的商業發展趨勢，我國的商業發展一直都是在快速的發展之中，尤其是加入WTO(世界貿易組織)之后，我國加快了國際貿易間的交流溝通，自身的商業發展也在不斷地進步和提升，由此也帶動了整體經濟的發展。當然，隨著經濟全球化的趨勢日益成熟和完善，再加上科學技術的不斷進步和發展，我國的整體社會發展進程日益加快，商業方面的進步和發展也進入到新的階段，隨著互聯網技術的日益成熟，我國的商業貿易從傳統的雙向溝通，轉向更加多元化的溝通，在此過程中，電子商務得到了更加快速的發展。我國電子商務的發展基本上是從20年前起步并發展的，隨著電子商務的不斷進步和發展，也催生了另一行業———快遞行業的發展，快遞行業的發展是在近十年間發展并快速進步的，所以也能夠看出在電子商務與物流快遞之間，往往存在一種比較緊密的聯系，兩者相輔相成，互相作用，并共同促進。一般來說，從國家的角度出發，電子商務行業和物流快遞行業的發展對于整體的社會發展和促進就業具有重要關系，物流快遞行業已經成為電子商務行業的重要支撐，基于傳統意義上的買賣市場，電子商務已經顛覆了傳統的買賣市場。我國的電子商務交易總額，從2010年開始，就一直處于快速增長階段，其中，近幾年的網絡零售交易總額往往占據社會消費品零售總額的5%左右，另外在具體的電子商務交易過程中，往往會依靠物流快遞來促進交易，全國范圍內的快遞服務有50%的營收都來自于電子商務行業。從以上闡述的內容可以看出，電子商務行業借助物流快遞行業的迅猛發展實現了更加快速的發展，當然，電子商務行業也更加高效的促進整個物流快遞行業的整體發展，電子商務行業與物流快遞行業是新的歷史階段上經濟發展的一個重要角色，同時也能夠更好地促進社會經濟發展，且兩者互為幫助、互為支撐，共同促進整個經濟社會的良好發展。

2顧客忠誠的定義和作用

2.1顧客忠誠的定義

所謂態度的忠誠主要指的是顧客真心喜歡或者認同商業交易的某類產品，而且在后續的商業交流中，可能還會向其他人推薦某種商品或者服務，這種交易行為中產生的態度就是顧客忠誠度。而行為忠誠主要指的是顧客在進行商業交易中，對某種商品或某項服務重復選擇的頻率和程度，當然，真正意義上的顧客忠誠，主要指的是態度忠誠和行為忠誠的有機統一，其中更多的體現在內在的積極心理傾向和外在的重復購買行為的有機統一。

2.2顧客忠誠對快遞企業的發展意義

依據帕累托的二八法則進行分析，企業利潤當中有80%的部分來自于20%的客戶，另外20%的利潤來自于80%的普通顧客，而通過這種分析和定義，也就可以將20%的重要顧客定義為忠誠的顧客，由此也能夠看出顧客忠誠對企業的發展和經濟效益的提升的重要意義，所以說，企業發展過程中，應該有針對性地采取多樣化的發展措施，來提高企業的顧客忠誠，并將其作為企業發展追求的目標之一，以此來促進企業的健康發展。

3物流快遞企業影響顧客忠誠的因素

物流快遞行業往往屬于服務行業范疇，在物流行業的發展過程中，應該結合具體的物流企業的發展，積極提升服務質量，以此提高顧客忠誠。服務行業中，顧客忠誠往往是多種因素作用的結果，在這部分的發展過程中，往往有多種因素會影響到顧客忠誠，其中顧客滿意度、顧客讓渡價值、顧客信任度和企業的整體形象以及轉換成本和社會規范以及不確定的情感因素等內容。基于不斷發展的互聯網技術和互聯網環境，物流快遞行業在其發展過程中，往往有更加多樣化的特征和自身的特點，基于不斷變化的物流快遞行業發展形勢，顧客的忠誠度可能會發生一定改變，但是在實際的物流快遞發展中，唯一不變的是物流快遞企業承載的是貨物移動服務，其中包括送貨上門或上門取貨等服務。所以顧客對企業的認識更多的是基于快遞業務員來認識企業的，在此過程中，企業的規模和企業形象對于顧客忠誠度影響不大。另外，在具體的電子商務環境中，客戶的轉換成本非常低，比如部分用戶可能會由于某家物流快遞公司的價格更低或者更加優惠以及物流快遞速度更快，就會輕松改換門庭，對于物于占勇:電子商務環境下快遞企業顧客忠誠度提升策略物流與供應鏈流快遞的顧客忠誠提升有一定影響。可以看出，基于不斷變化的電子商務環境，顧客滿意、顧客讓渡價值和物流企業的服務質量以及顧客的信任度都會最終影響到物流快遞企業的顧客忠誠度，因此物流快遞企業應該從以上方面來做好把控，努力提升顧客忠誠，促進自身企業發展。

4電子商務環境下快遞企業提高顧客忠誠度的策略

不斷變化的電子商務環境，對于物流快遞企業的發展產生重要影響，物流企業的發展之中也面臨著越來越多的問題，顧客需求基于不斷變化的社會發展形勢和自身生活的變化也發生了很大的變化，但是在實際的物流企業的發展過程中，物流企業的經營活動的最終目標更多的是依靠顧客忠誠來促進企業經濟效益的穩步提升和健康發展。結合上文所述，電子商務的發展環境對于物流快遞企業的發展都具有十分重要的意義，顧客讓渡價值和顧客滿意度以及顧客的信任度對于顧客忠誠具有重要且直接的影響。基于不斷變化的物流發展環境，服務質量能夠通過顧客滿意度和對顧客忠誠也會產生直接且正向的影響。所以結合具體的物流快遞企業的發展，應該從以下幾個方面來做好顧客忠誠的提升。

4.1利用現代化信息技術，建立高效的客戶關系管理系統

基于現階段的電子商務環境，應該要不斷地提高快遞企業的信息化管理，以此來促進企業的積極健康發展，企業應該更加充分地借助現代化的信息技術，結合自身的經營業務開展，構架并完善高效的CRM(客戶關系管理)系統，因為建立一個高效的CRM系統能夠為客戶提供更加便利的在線自助服務，其中更多的包括有網上委托和網上支付以及快遞件的跟蹤查詢等服務，在此基礎上還能夠幫助企業為客戶做出更加人性化的管理，并加強與客戶的管理活動，并做好與企業內部的信息共享，這樣能夠從具體的業務開展和后續的服務方面做好管理和把控，以此來幫助企業提高顧客忠誠度。

4.2增強服務意識，重視與顧客溝通，努力提高顧客滿意度

顧客滿意是影響顧客忠誠最為重要的因素之一，基于不斷發展變化的電子商務環境，應該從以下方面來提高顧客忠誠度。(1)顧客滿意度能夠反映出顧客對企業所提供的服務和產品的滿意程度。所以為了提高顧客滿意度，應該要積極為顧客提供更加高效和優質的服務，可以通過對顧客滿意度調查和做好面談溝通等方式，以此來增強對客戶的了解，更好地掌握客戶需求，并把握客戶的個性化需求，為提高顧客滿意度打好基礎。(2)加強企業內部培訓，提高企業員工的專業技能和服務意識，增強員工與顧客開展溝通和交流的能力，以此來提高客戶的服務體驗。(3)重視客戶的抱怨與投訴。開展物流企業的管理工作，企業應該重視顧客的滿意程度，如果客戶對本公司的服務沒有表態或者沒有投訴，其中并不代表客戶對服務是滿意的，也可能是一種不在乎的范圍內。當然，如果遇到客戶投訴的情況，企業應該要立即予以重視，并積極采取多樣化的方式進行解決，這樣一來，能夠更好地提高顧客滿意度，提高顧客忠誠度。

4.3保持良好的關系，開展關系營銷

企業與顧客間的良好關系效果關系到顧客忠誠度，所以基于不斷變化的電子商務環境，企業應該要結合具體的物流快遞企業的發展，加強與客戶的溝通聯系，只有保持與顧客的良好關系，才能夠為建立顧客忠誠度打好基礎，物流快遞企業的發展過程中，應該要不斷提高服務質量，為客戶提供更加迅速和及時以及安全的快遞服務，當然在此基礎上，還要做好對顧客關系的維護和發展，用真情實意打動顧客，用具體的行動感化顧客，讓顧客信任企業，顧客的信任度是提高顧客對物流快遞業的忠誠基礎，也是一種顧客的心理認識和信念，以此更好地提高顧客忠誠度。

5結論

總體來說，不斷發展變化的互聯網環境對于電子商務企業和物流快遞企業的發展具有重要意義，顧客滿意、顧客價值和物流企業的服務質量以及顧客的信任度都會最終影響到物流快遞企業的顧客忠誠度，所以物流快遞企業應該從以上方面來做好把控，努力提升顧客忠誠，促進自身企業發展。電子商務環境下快遞企業應該積極利用現代化信息技術，建立高效的客戶關系管理系統;增強服務意識，重視與顧客溝通，努力提高顧客滿意度;保持良好的關系，開展關系營銷，不斷提高顧客忠誠度。

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作者：于占勇 單位：甘肅財貿職業學院