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第1篇：顧客滿意度調查報告范文

為戰略而生的戰術

不要指望顧客明確說出你的賣場差在哪里，他們只會微妙地用自己的心和腳投票。最后，哪個店的得票數低，其顧客就會越來越少，非促銷商品的銷售額會越來越低，最后讓企業在供應商面前抬不起頭來。

零售商現在最要緊的就是提升單店產出，而我們知道：說服你的現有顧客多購買10％的商品，比試圖增加10％的新顧客容易得多――只要他們感到滿意。因此，關注顧客、研究顧客、探討“如何使顧客滿意”，已經成為現代零售商取得競爭優勢不可或缺的戰術工具。

初期運用此工具，請注意兩點：

不劃分調查的目的，會導致問卷或訪談內容繁雜而混亂，極大地影響數據收集和最終分析。

顧客滿意度調研是以商圈調研為基礎的。如果一上手就大做滿意度調研，而不清楚商圈的變化，最后會導致“分析的糊涂”和“應對的錯誤”。

我們操作時，通常將調研分為互相聯系的5類(見表1)。

表5（點擊看大圖）

調查方法可以是問卷調查，也可以是電話訪問、入戶訪問、焦點小組或分析顧客意見簿。但最容易標準化、效果最易掌控、人工投入相對較低的是問卷調查。

整個調查過程從開始的問卷設計到后期的調查完畢分析，必須嚴格按照標準和要求執行。任何的忽視都會影響最后的調查結果。

科學地設計問卷

1．明確調查目的和內容。

調查是為幫助門店或企業高層真實地了解顧客對賣場各個方面的滿意程度，以便改進。所以問卷內容必須圍繞賣場經營的各項細節和指標。

例如：對商品滿意程度的調查，指標主要是質量、價格、豐富程度等，因此問題通常設計為：“您認為**類的商品是否便宜?A非常便宜；B便宜；C一般；D有點貴；F非常貴”。把顧客的感覺直接分段，方便顧客選擇。

2．數據統計和分析是否易于操作。

再完美的問卷，如果不方便填寫，不方便做統計，也是沒有意義的。 具體來說：題目設計必須容易錄入，可以進行具體的數據分析；即使是主觀題，也要便于總結，銜接調查前后環節；應以選擇題為主，實在不能囊括的內容才以主觀題作補充。

3．如涉及個人資料，應有隱私保護說明。

超市的調研對象多數層次比較低，對收入敏感的顧客，問卷應尊重他們。例如：詢問顧客收入、年齡時，應以合理的區間來劃分。

不能讓顧客主動配合的問卷，會引發大量的虛假信息，失去調查的意義。

4．問題數量合理化、邏輯化、規范化。

人們往往不愿意接受一份繁雜冗長的問卷，即使表面接受，也不可能認真地完成，因此問題不要太多。

問題不能相互矛盾，盡量避免假設性問題。

相關類別的題目最好列框，一目了然，便于填寫。

避免主觀題，或換成客觀題的形式。若確有必要，應放在最后。

嚴格的執行規范

1．執行人員要專業。

通常啟用內部職員。因為調查會涉及專業知識，在職人員對問卷的理解程度較一般人員高。例如：“在雜貨類商品的購買上，您認為本賣場的商品是否豐富?”這需要向顧客解釋什么是雜貨類商品，在職人員的解釋更細致、更準確。

2．科學取樣。

必須保證各個類型顧客被抽到的幾率相同。調查周期從周一到周日，調查時間段則從開店到閉店，各個周期、時間段都必須抽樣。

假設調查周期為：2007年7月2日-7月8日(周一到周日)，同比去年數據則是2006年7月3―7月9日(周一到周日)。也就是說，對應的不單是日期，而是2年基本相同日期條件下的周一到周日。周一的客人與周日的客人有較大差別――前者基本是退休或家庭主婦，后者則多是上班族。他們在購買力與購買習慣上差別較大。

3．控制調查的節奏。

顧客滿意度調查不宜過于頻繁，以半年1次為佳。調查要避開大的年節假日，即避開顧客消費的非常態時期。

問卷的調查取樣，也不是越多越好。一是沒有足夠的精力和時間，二是調查量大，可能出現較多無效問卷。 一個平均每日來客6000人左右的大賣場，800份有效樣本為最佳，問卷總量則以900份為準。

900份問卷的分配也并不是隨機的，每日及每時段的問卷分配量是由來客數比例決定的。筆者所在賣場有一種問卷分配法，見表3。我們是操作A(店鋪硬件滿意度調查)、B(商品滿意度調查)兩份問卷，各450份。以表2為例，星期一早上9-11點，問卷份數為A、B兩卷各9份。

4．其他問題。

調查中，兩種極端的問題都可能碰到：愿意接受調查的人太少，或太多。

人太少比較好解決：預備點小禮物，有禮貌、有誠意地請顧客提意見。當然，小禮物要在顧客完成有效問卷以后再送。

人太多是怎么回事?它來自小禮物起的反作用。顧客為了得到禮物，排長龍接受調查，甚至為了多得禮品而重復排隊。這時，調查員必須主動出擊取樣，而不是坐在問卷處被動地等待顧客。

調查員選擇顧客不能憑個人喜好，不能因為顧客面善就找他。最好是到各個收銀機臺出口平均地取樣。

精簡的分析和總結數據結果

為了便于管理和對比，也為了激勵門店人員，建議用最直觀、最形象的表達形式來公布調查結果。家樂福類超市常用此手法，可見表4：

表4清楚地顯示了**店在2006年4月的顧客滿意情況。表4也顯示出：以**超市的整體標準來要求，**店在哪些方面還相差甚遠，哪些地方有待改進，哪些地方需要保持。在實際中，還經常采用半年度調研分析，也就是2006年4月與2005年10月的調研進行對比。

調查報告中可以有更詳細的評價和描述，但有個原則是：必須以客觀的數據為主，主觀描述只能是補充。因為問卷報告人也有自己的片面性。

任何事物的判斷必須要有標準，必須可量化，可被執行和追蹤。本土賣場也有調研，但其改進過程往往粗枝大葉、有頭無尾，根本在于其管理常常陷入描述性誤區。例如賣場清潔情況如何，很多企業喜歡文字性地描述“很多人覺得很干凈”，這樣就無法判斷清潔程度到底是否比過去進步。如果用分值標志就不一樣了。

提醒大家：問卷數據的錄入也盡量由門店人員之外的第三方執行，以保證門店人員不會在錄入過程中“修正”數據。

改進行動

在問卷報告制作完畢后，要召集賣場管理人員進行“顧客滿意度”改進行動大會。主要內容是：

1．公布調查結果，以及滿意度達標和未達標的部門，各行獎懲；

2．各部門檢討未做好的部分，好的部分分享經驗；

第2篇：顧客滿意度調查報告范文

關鍵詞：商業銀行；顧客不滿意因素；偏最小二乘法

一、引言

目前中國金融市場的競爭日趨激烈。而當顧客實際得到的服務與預期服務不一致時，便會產生不滿。調查顯示，在每100位不滿意的顧客中，約有13%的顧客人均會向20人傳播不滿，其余顧客平均向9人傳播不滿。因此，研究消費者不滿意的因素越來越變得重要。

自從Cardozo在1965年將顧客滿意度（CustomerSatisfaction）的概念引進營銷學領域，各國對顧客滿意度的理論研究和實踐應用取得了長足發展。Olshavsky與Anderson探查了期望-不一致理論的基本框架，該模型認為預期服務質量和感知的服務質量發生不一致時，顧客會有各種反應，而根據感受服務不一致程度，分別產生滿意、一般和不滿意幾種情緒。

西方學者Binter、Booms和Tettreault運用關鍵事件技術，從顧客角度探討了服務接觸中顧客滿意與不滿的原因，并將這些原因分類。在國內研究中，劉石保把不滿意產生的原因歸結為：促銷差距、理解差距、程度差距。孫麗輝開發出了包裝公司的測量量表。而在金融服務業中，李菁華總結出顧客不滿意因素有核心服務失敗與附加承諾失信等因素。

本研究在參考國內外學者對影響顧客不滿意因素量表的基礎上，設計出了適合我國商業銀行影響顧客不滿意因素的評分量表。并運用該量表，調查了200多名消費者。利用偏最小二乘法（PartialLeastSquaresPLS）對銀行軟硬件服務導致的顧客不滿意因素進行分析，嘗試給出各因子敏感度。

二、PLS回歸數學模型

PLS回歸分析是一種新型的多元統計數據分析方法，它于1983年由伍德（S.Wold）和阿巴諾（C.Albano）等人首次提出，主要適用于多因變量對多自變量的回歸建模。與傳統多元線性回歸模型相比，PLS集中了主成分分析、相關分析和多元線性回歸分析方法的特點，其建立的模型比傳統的經典回歸分析方法（OLS）有更好的效果。

三、商業銀行顧客不滿意模型設計

商業銀行顧客不滿受多種因素的影響。如某調查顯示，85.8%的個人客戶在銀行柜臺辦理業務時排隊等候時間過長。相關文獻指出導致銀行顧客不滿意原因主要有：排長隊問題、服務態度、營業網點分布、窗口業務員技術、營業時間。

綜合分析后，本文從服務質量、網點位置、營業環境、機器故障、投訴處理5個因子方面進行研究。建立的模型，如圖1所示。

具體影響因素及所對應變量設置，如表1所示。

四、實證研究和研究結果分析

（一）數據來源和描述性統計

本研究數據主要來源于西安某高校和各事業單位，共發放問卷220份，回收202份，回收率為92%，有效問卷194份，有效率為96%。有效樣本中，男性和女性顧客各占總樣本的48%和52%。其中24歲到30歲的顧客比例較大，占總樣本的65%；碩士學歷的顧客比例較大，占總樣本的41%上。調查問卷采用10級李克特（Likert-10）量表設計，讓顧客對其所經常辦理業務的銀行服務進行評價，并給出合適分值，其中1分為最低，10分為最高。

（二）數據的信度和效度分析

回收調查問卷后，需要對其進行信度和效度檢驗。選擇克隆巴赫一致性指標（Cronbach’salpha）評判，其值位于0和1之間時，越接近于1則信度越高。借助統計軟件SPSS17.0進行問卷信度分析。結果數據顯示問卷的Cronbach’salpha均大于0.7，說明各問題問卷內部一致性較好。

根據本次調查問卷的特點本文采取結構效度進行分析。KMO，該系數越大，愈適合進行因素分析。此處KMO值為0.874，表示適合因素分析。此外，從Bartlett’s球形檢驗值為1742.750，自由度為231，適合進行因素分析。

以特征值=1為抽取因素標準，初始特征值大于1的共有5個，即22個影響因素經主成分分析法萃取為5個主要因子。這是因素分析時所抽出的共同因素數。五個共同因素的累積解釋變異量（累計貢獻率）為69.646%，說明能夠解釋變量的大部分差異。而通過轉軸后的成分矩陣，我們可以看到測量變量與通過因素分析得出的共同因素所包含的內容基本一致。經過上述因素分析，論證了本調查問卷具有很高的建構效度。

（三）運行結果和結果分析

借助于SPSS17.0和SmartPLS軟件，將問卷數據進行偏最小二乘法回歸計算，模型的R2值為0.784，說明模型對調查數據的解釋性較好。5個因子對不滿意程度的影響大小，如圖2所示。

根據圖2顯示，在影響顧客不滿意因素的5個因子中，服務質量對滿意度的影響最大，為0.32；其次是投訴處理，為0.28；依次是網點位置、營業環境和機器故障，分別為0.17、0.12和0.03。其中機器故障對顧客不滿程度不具有顯著性，可以忽略不記。

五、結論

以上結果表明了服務質量、投訴處理和網點位置是影響商業銀行顧客不滿意程度的最主要因子，而營業環境、機器故障影響相對較小。由于服務質量和顧客的滿意程度緊密相關，服務質量的好壞直接決定銀行的利益。因此，建議銀行盡快推行服務質量管理系統，重視顧客意見，提高服務質量；站在顧客立場思考問題，及時、妥善的處理客戶投拆因素，并積極采納其意見；在網點位置上，應該選擇顯眼，周邊配套措施較完善的地點，并且分布均勻。

參考文獻：

1、李業,曾忻.顧客不滿意的反應,影響及抱怨化解策略[J].中國流通經濟,2002(6).

2、王高,李飛,陸奇斌.中國大型連鎖綜合超市顧客滿意度實證研究――基于20家大型連鎖綜合超市的全國調查數據[J].管理世界,2006(6).

3、Anderson RE. Consumer dissatisfaction: the effect of disconfirmed expectancy on perceived product performance[J]. Journal of Marketing Research, 1973(1).

4、劉石保.“顧客不滿意”的研究有感[J].大眾商務(下半月),2009(9).

5、孫麗輝.顧客不滿意原因分析及顧客滿意程度的測量[J].世界標準化與質量管理,2003(7).

6、李菁華.中國金融服務顧客不滿意因素和反應行為研究[J].工業技術經濟,2008(5).

7、王惠文,吳載斌,孟潔.偏最小二乘回歸的線性與非線性方法[M].國防工業出版社,2006.

第3篇：顧客滿意度調查報告范文

國內奢侈品市場掃描

現代國際市場研究公司（以下簡稱MIMR）的“奢侈品售后服務滿意度調查報告”（下稱調查報告）選取了北京、廣州、上海、深圳、杭州、成都等6個城市的樣本進行統計分析，結果顯示：消費者對奢侈品售后服務的總體滿意度評價僅為73.84分。

報告顯示：在保養維修便利性、服務人員整體表現、保養維修收費公開透明、保養維修價格合理性、保養維修時長、保養維修后質量等6種消費者評價奢侈品售后服務的主要因素中，大多數顧客對“維修價格合理性”和“保養維修時長”的滿意度最低。而目前進入國內的奢侈品品牌都不約而同地聚焦“服務人員素質”，卻忽略了占比最高的保養維修時長和價格兩大因素，導致消費者對服務的滿意度不高。

1.服務短板凸顯。除服務人員外，其他指標的滿意度均在64分～75分。這說明奢侈品品牌在服務細節方面普遍存在短板。調查報告顯示，消費者對廠商售后服務的服務人員整體表現及保養效果普遍較為認同，但對于保養維修價格的合理性、保養維修時長滿意程度很低。這體現了國內奢侈品定價的科學性和配套服務方面的表現不盡如人意。另外，32.7%的用戶認為，奢侈品手袋的保養維修時長尚未達到他們一半的期望值，而31.4%的用戶則勉強能接受維修時長。

2.現有或潛在需求得不到滿足。報告顯示，奢侈品購買者對售后服務的主要期望有9個，分別是在國內設立維修網點，簡化的維修保養手續，提供積分或老顧客打折優惠，提供清洗、保養、翻新服務，有打折優惠時在第一時間通知，保修期內可以以舊換新，接受產品寄賣，維修時間過長，應當順延保修期，有新品時在第一時間通知。

從這9個期望評價對比就可以發現，奢侈品消費者的需求還有不少尚未得到滿足的方面，需要有針對性逐項進行提高才可以進一步提高客戶的滿意度評價。 例如，超過80%的客戶在選擇維修地點時，均傾向于選擇自己所在城市的維修網點進行維修服務。而事實上，大部分奢侈品牌在國內都沒有維修服務通道，顧客選擇返回原廠維修更多是出于無奈。

另外，超過80%的客戶不希望產品的保養維修費用超過產品原價的10%，國內的維修價格往往高得讓人無法承受，甚至有顧客僅更換一個表帶就要支付數千元。

3.顧客外流嚴重。報告顯示：60%左右的消費者更喜歡在港澳臺和國外購買奢侈品，不選擇在大陸購買的原因主要在于“價格”和“產品質量”兩個維度，比例分別為72.7%和57.0%，這反映出消費者對價格和產品質量較為敏感。盡管國內奢侈品宣傳風頭正盛，但越來越多顧客流向國外消費卻是不爭的事實。

4.顧客滿意度偏低。被訪者在選擇奢侈品時，最關注的因素有8個。其中最首要的是質量口碑；其次是形象符合個性、款式多樣等。國內奢侈品顧客滿意度偏低，一個很重要的原因就在于他們的期望并沒有得到相應的滿足。

如何提供真正的“奢華體驗”

通過以上調研和分析，我們認為，奢侈品在售后服務方面存在諸多短板，而這些在經濟形勢下滑的當下影響愈深。唯有破解以上難題，奢侈品才能在市場困境下實現突圍。

奢侈品的銷售和售后服務應從顧客的購買習慣出發，針對以上存在的四個問題，其破解策略是：

服務為基，統一服務標準。57.2%的客戶選擇出國購買奢侈品的原因在于認為國外店鋪出售的產品在質量上更加有保證。國內外奢侈品服務上的差距正導致客戶的流失。因此，國內奢侈品企業急需制定統一自身服務和售后標準。

在售后方面，提升奢侈品的保養維修的效率甚是關鍵，而奢侈品企業要想從根本上解決這個問題，不僅需要向消費者普及保養方法，降低返修率。同時，也要給消費者一個時間較長的服務預期承諾，確保售后服務的效率。在價格方面，應當明碼標價，制定統一的價格體系。服務標準再好，最終也要通過人來執行，消費者通過加強銷售點和維修服務點服務人員的素質培訓，提升當地維修水平，多家品牌聯合建立維修中心，都是可以考慮的改進策略。

同時，奢侈品企業應當通過成立會員制度，通過高質量的售后服務提升顧客口碑，同時為客戶提供個性化定制和針對，為會員客戶度身定造和推薦符合其個性化的產品。

產品為核，豐富產品種類。中國的奢侈品市場已經經歷20多年的歷程，期間，消費趨勢完成了從炫耀性消費向自用型和享受型轉變。實際上，不管消費趨向如何風云變幻，產品都是撬動高端消費群體的根本。調研報告顯示， 36.4%的消費者認為，國內購買奢侈品專賣店的產品線和品類不如國外店豐富，這是很多消費者選擇在國外購物的一個重要原因。

報告顯示，在未來的1年里計劃在奢侈品上增加投入的客戶比例為75.6%，投入增加的原因主要集中在“個人方面的原因（愛時尚、到了該享受這些奢侈品的年紀、希望提升個人品位及生活品質、換新的式樣、因周年紀念日而購買等）”、“經濟條件的改善”兩個方面，比例分別為58.1%和48.9%，這體現了客戶對奢侈品的消費預期較為積極。有鑒于此，奢侈品營銷更應著力強調奢侈品作為“生活品質與身份象征”、“送禮與工作需要”和“保值”三方面的功能。 總之，國內奢侈品廠商需要以豐富的產品線給高端奢侈品消費群以極致的產品體驗，同時也盡可能提供豐富產品名冊和預訂服務。

活動為本，實現與國際同步打折優惠。目前，國內奢侈品價格相比國外要高很多，這不僅僅是關稅造成的，而是奢侈品品牌在國內定價較高。盡管如此，由于中國經濟增大強勁，催生了一批批新富階層，這是帶動并刺激中國奢侈品消費熱情持續增長的基礎。

不過，在近期消費疲軟的環境下，奢侈品廠商似乎需要重新審視自身的高價策略。調查顯示：72.7%消費者選擇出國購買奢侈品的主要原因在于，國外銷售的奢侈品在價格上有優勢，性價比更高，且每年都有打折優惠活動。但在中國，商家并不愿意提供季度折扣，需要消費者支付更高的溢價。這種做法日益受到消費者的質疑。

電商：奢侈品的下一個趨勢？

在奢侈品銷售下滑的當下，奢侈品的未來在哪里？淘寶的數據顯示：預計2012年的全國奢侈品電子商務市場成交額將超過200億元。

數據體現出奢侈品進軍電商的趨勢愈加明顯。2012年9月19日，時尚電商走秀網宣布，已正式獲得來自意大利的頂級奢侈品牌Salvatore Ferragamo菲拉格慕官方授權。而尚品網已陸續獲得了意大利M Missoni、美國Cynthia Rowley、Laundry By Shelli Segal、Charlie Jade、Aryn K以及法國Sinequanone等60多家國際時尚現代品牌和設計師品牌授權，且其授權規模還在不斷擴大中。

顯然，奢侈品已經開始轉戰線上市場，奢侈品如果轉戰線上有幾條核心路線可供選擇：

1.成立官方旗艦店。奢侈品具有高端屬性，因此其官方旗艦店既能起到品牌傳播效果，又能拉動固有的品牌消費群，可謂一舉兩得。不過，由于官方網上旗艦店，自身網站流量有限，其流量和功能有限。

2.進駐綜合類電商平臺。綜合型電商平臺（如天貓，蘇寧易購等），最大優勢在于其客戶流量，但其人群的消費能力卻參差不齊。不過，一旦消費者消費能力得以提升，品牌力已經深入人心，市場培育的目的顯然能夠達到。

第4篇：顧客滿意度調查報告范文

新行業需要新型的人才，網絡編輯這一新興職業伴隨著我國互聯網行業的形成與發展應運而生。2005年3月，網絡編輯首次被列入國家職業大典。伴隨著互聯網的發展，對網絡編輯的需求數量激增。據中國編輯學會估算，“目前從事網站內容工作的人數超過600萬人，其中主要是網絡編輯。隨著手機等移動媒體的快速發展，對網絡編輯的需求還在快速增長。預計未來5年網絡編輯總增長量將超過30％，遠遠高于其他各類職位的平均增長量。”

雖然網絡編輯已經出臺了國家職業標準，但時隔五年，由于互聯網技術推動著網絡媒體迅速發展，互聯網管理制度的更新、社會環境的改變都推動網絡編輯的工作內容、方式不斷發生變化。如今在中國主要的網絡媒體中，網絡編輯職業內涵有什么變化，他們工作狀況、工作滿意度如何，一名合格的網絡編輯應該具備怎樣的職業素質，具備哪些職業能力，怎樣的人才培養模式才能夠滿足并真正適合網絡媒體的發展需求，這些都是亟待研究的問題。

我們立足于中國主要網絡媒體的實際，從職業社會學出發，將處于中國社會轉型期與急劇變化的信息環境中的網絡編輯從業人員作為研究全體，基于問卷調查與深度訪談相結合的調研結果，對當前網絡編輯的工作狀況、職業滿意度、能力結構與人才培養等方面所呈現出來的各種特征與需求進行描述，并聯系相關社會因素進行分析與探討。

研究范圍與研究方法

本次調查所選取的調研網站范圍除了山東省與河北省的省級重點新聞網站大眾網與長城網之外，其余的都是地處北京的主要網絡媒體中的網絡編輯人員。本調查采取多階段分層隨機抽樣。共調查了22家網站，首先將網站分6層：中央級重點新聞網站、綜合性商業網站、省級重點新聞網站、都市報業網站、行業垂直網站、其他類別；其次隨機在每一層中抽取調查單位；再次，由訪員到調查單位當面發放問卷并當面回收，共發放問卷452份，回收有效問卷412份，有效問卷回收率為91.15％。調查數據采用SPSS軟件包進行統計分析。

研究內容與研究工具

網絡編輯工作滿意度調查為總調查問卷的第二部分，研究內容又包括兩個部分：1　工作滿意度：調查網絡編輯對自己工作的滿意程度；2　工作滿意度對網絡編輯工作行為的影響。

第一部分：工作滿意度問卷設計主要參考了“工作說明量表”(簡稱JDI量表)和“明尼蘇達滿意度調查量表”(簡稱MSQ量表)。JDI量表可衡量工作者對工作本身、薪資、升遷、上司和同事等五個構面的滿意度，而這五個構面滿足分數的總和，即代表整體工作滿意度的分數。

問卷借鑒JDI量表與MSQ短式量表編制而成，從環境、工作、回報三個維度出發分為六個構面：工作環境、人際關系、工作性質、工作成就、提升機會、考核與報酬，共包括15個題項。本調查所稱的“環境”維度包括軟硬件工作環境以及工作單位的人際環境，“工作”維度是指工作本身，包括工作性質與工作成就，“回報”指工作帶來的物質、精神等方面的報償，包括提升機會、考核及與此帶來的物質報酬。

第二部分：工作滿意度對網絡編輯工作行為的影響問卷設計則主要借鑒顧客滿意度模型等，從網站、信息、網民、考核四個維度出發按照不同的工作行為的性質分為七個構面：維護網站形象、促進網站發展、豐富與改進信息資源、鉆研編輯業務、研究并幫助網民、與網民溝通、接受績效考評，共包括18個題項。

兩部分問卷都采用李克特5點計分法，1分為不滿意(不愿意)，2分為比較不滿意(不愿意)，3分為不確定，4分為比較滿意(愿意)，5分為滿意(愿意)。

網編對工作大環境比較滿意

在我們的調查樣本中，網絡編輯對工作的綜合滿意度總均值為3 76，處于“不確定”與“比較滿意”之間，傾向于“比較滿意”。根據2002年復旦大學新聞學院所做的上海新聞從業者調查報告，當時上海新聞從業者對工作的綜合滿意度在“一般”和“比較滿意”之間(3.2)。我們的調查結果比之高出0.56。

三個維度中滿意度最高的是“環境”(3.89)，其次是“工作”(3.77，)，對于“回報”(3.61)滿意度最低。六個構面的滿意度指數排序與按維度排序一致，依次是：人際關系(3，96)、工作環境(3，81)、成就與激勵(3.78)、工作性質(3.76)、提升機會(3.62)、考核與報酬(3.61)。

在15個題項中滿意度最高的前三項是“與周圍同事的人際關系”(4.04)，“上級對待下級的方式”(3.92)，“領導的決策勝任力”(3.92，)，這三項都屬于人際關系構面。可見網絡編輯不僅對網站中同事之間的人際關系滿意度高，而且對領導的管理能力、管理方式總體比較滿意。

工作環境構面的三個題項中對“目前的辦公環境”滿意度最高，達3.90，這主要指辦公條件等方面的硬件環境，而“工作時間的安排”(3.79)、“工作的忙碌程度”(3.74)屬于軟環境。通過本課題的網站編輯訪談調研得知，網絡編輯工作強度大，忙碌程度普遍很高，這導致在工作環境維度的三個題項中“工作的忙碌程度”滿意度最低。

成就與激勵構面中兩個題項滿意度差別不大，“在做好工作時所得的贊揚”為3.79，從工作中所得的成就感為3.76，可見對于網絡編輯工作帶來的成就感比較滿意。

“工作性質”構面中對“網絡編輯工作的挑戰性”(3.74)、“能否發揮自己工作能力”(3.72)滿意度比較一致。互聯網行業發展變化很快，挑戰性很大，根據職業基本狀況部分的調查，網絡編輯普遍感到較大工作壓力，壓力來源于多個方面，如50.24％的被調查者選擇“內容的標準不斷提升”，43.20％選“考核標準的多元化”，34.95％選“完成流量指標”。本部分結果顯示網絡編輯對于工作挑戰性滿意度與對網絡編輯工作綜合滿意度(3.755)接近，趨于“比較滿意”。

相對于工作環境、工作性質、成就感等方面而言，網絡編輯對付出努力后得到的回報滿意度最低。對“取得參與網站決策的機會”(3.69)滿意度稍高，但取得參與決策的機會并不意味著必然取得工作的提升機會，對于“取得工作的提升機會”是所有15個題項中滿意度最低的，甚至比“考核與報酬”滿意度還低。

通過對“考核與報酬”的滿意度調查，我們發現網絡編輯對“績效考評”(3.62)滿意度不高，在任何組織中考核都是重要的環節，對于網絡編輯的工作績效進行嚴格量化考評難度較大，雖然 很多網站不斷改進考核標準，但對被考核者而言，其滿意度難以提高。對于“報酬與所做工作的量的比較結果”(3.59)，網絡編輯普遍滿意度較低。根據職業基本狀況部分的調查，網絡編輯各收入級差中月收入為3001--5000元的最多，占54.4％，位居列第二位的為500l一8000元，占18.7％，達到或超過北京市職工平均工資。但與付出的勞動而言，網絡編輯大多還是感到并不平衡。

工作動力來自于壓力

工作滿意度對網絡編輯工作行為的影響綜合意愿指數總均值為4.04，比第一部分綜合滿意度高0.28，達到“比較愿意”程度。

四個維度中意愿指數最高的是“網站”(4.18)，其次是“信息”(4.08)，再次是“網民”(4.03)，對于“考核”(3.87)意愿指數最低。七個構面的意愿數排序依次是：維護網站形象(4.20)、促進網站發展(4.17)、豐富與改進信息資源(4.11)、研究并幫助網民(4.09)、鉆研編輯業務(4.04)、與網民溝通(3.96)、接受績效考評(3.87)。

七個構面的18個題項中意愿指數位于前五位的共六項，分別是：第一位：向他人正面宣傳網站，4.31；第二位：自覺維護和改善網站的環境，4.20；第三位：為促進網站活動的豐富多彩主動出謀劃策，4.18；第四位有兩項：引導網民上傳文字、圖片、音頻、視頻以豐富網站資源，4.17；利用休息時間來進一步學習提高網絡編輯的知識與技能，4.17；第五位：提出網站的發展的建議，4.15。這六項中有四項都處于“網站”維度，位列第一、第二位的兩項都屬于維護網站形象的行為，位列第三、第五位的兩項屬于促進網站發展的行為，可見網絡編輯在維護網站形象、促進網站發展的工作行為方面意愿指數頗高。

并列處于第四位的兩項都處于“信息”工作行為維度，“引導網民上傳文字、圖片、音頻、視頻以豐富網站資源”屬于“豐富與改進信息資源”構面，網絡編輯在基本的信息編輯工作行為層面主觀能動性較高。“利用休息時間來進一步學習提高網絡編輯的知識與技能”屬于“鉆研編輯業務”構面，可見網絡編輯充分認識到了社會與行業快速發展，工作挑戰性增大，從而主動去學習相關知識，提高自身的職業素養與能力。這也印證了本調研在總裁。總編訪談部分的結論之一：網絡編輯的核心競爭力是學習能力。

所有題項中意愿指數最低的后五項分別是：做網民的心理和行為研究，4.06；經常和你網站的網民溝通，3.98；接受網絡編輯的績效考評，3.87；花費更多的時間在網絡專題制作上，3.86；花費更多的時間來回答網民的疑問，3.81。

這五項中有三項都處于“網民”指數，“做網民的心理和行為研究”屬于“研究并幫助網民”的行為，“經常和你網站的網民溝通”、“花費更多的時間來回答網民的疑問”都屬于與網民互動溝通的行為。互動性是網絡傳播與傳統媒體傳播行為的主要區別之一，也是網絡媒體先天的優勢，但網絡編輯在互動溝通、管理以及網民研究方面意愿指數較低，應該引起網站管理層的重視，提高編輯的互動管理意識，使編輯們認識到他們不僅需要做好信息編輯處理的工作，還需要發揮網絡傳播的互動性特長。

“接受網絡編輯的績效考評”處于“考核”維度，該題項的意愿指數在全部18個題項中位于倒數第三位，而“接受績效考評”構面在七個構面中意愿指數最低，“考核”維度的指數也比其他三個維度的指數都低，這與上一部分調查中“考核與報酬”構面工作滿意度最低相一致。