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第1篇：顧客滿意度調查范文

關鍵詞：三福時尚；顧客滿意度；調查

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.16723198.2016.21.027

1調查內容和目的

本次調查方式主要采用問卷調查和訪談，本次調查共發放問卷300份，有效問卷258份，其中問卷有效率達到86%。問卷調查完成后的第二天，對問卷進行復查和審核。對問卷的有效性進行了研究，淘汰出無效問卷。對每一份問卷進行核查，力求整理出最有意義的數據和資料。在得出第一手資料的前提下，利用網絡工具獲取關于三福總體介紹與發展歷程的第二手資料，結合本次問卷的調查，對三福時尚的銷售狀況、優勢、劣勢和競爭力進行了綜合的分析。根據調查結果，我小組對調查結果進一步分析，從而得出本次調查的結論，針對于結論，我小組提出自己的看法和建議，形成調查報告。

2調查結果及分析

（1）在被調查的顧客中，絕大多數顧客有去三福購物的經歷，只有少部分顧客沒有去過三福或者對三福并不了解。據本次調查數據顯示，去過三福購物的人數高達212人，占樣本比例的82.12%。這說明了三福在榮昌區的影響力較高，已逐漸被人們所知曉。

（2）在有去三福購物經歷的人群中，女性的人數明顯多于男性。據本次調查數據顯示，接受調查的男性有91人，其中有62.64%的人表示有過；接受調查的女性有167人，其中92.81%的人表示有去三福購物的經歷。這不僅說明在三福購物的人群中女性人數明顯高于男性，更說明三福在女性群體里有很高的影響力。

（3）在11―20歲和21―30歲的群體中，絕大多數人有過去三福購物的經歷。31―40歲、41―50歲和51歲以上的人群中只有少部分人有去三福購物的經歷。據調查數據顯示，21―30歲這個年齡層的人有去三福購物的經歷比重所占最大，且明顯高于其他年齡層。由此可以得出，三福的商品更受11―40歲年齡層次的顧客喜歡，也更適合于11―40歲年齡層次的顧客。

（4）職業也是影響大眾去三福購物的重要因素。94.19%的學生和93.33%自由工作者都有去三福購物的經歷，家庭主婦和公司職員也有相當數量的人有去三福購物的經歷，分別占樣本總量的85.19%、8462%。這可以說明學生和公司職員是喜愛在三福消費的主力軍。

（5）絕大多數的顧客是通過“逛街遇到”的方式而了解三福，通過“廣告效應”的方式知道三福的顧客所占的比重很少。據本次調查數據顯示，在總共的212個樣本中，通過“逛街遇到”的方式而了解三福的顧客高達72.17%，緊隨其后的有19.34%的顧客是通過“朋友推薦”的方式而了解三福的，僅有極少數部分的顧客是通過“廣告效應”和“其他”的方式而了解到三福的。所以，三福在廣告營銷方面相比同行業競爭對手棋輸一籌。

（6）絕大部分顧客會在三福購買“服裝”、“首飾、裝飾品”，“鞋襪”和“生活用品”次之，其他產品購買數量很少。說明“護膚品”、“包包”、“內衣”等商品不是顧客的最佳選擇。

（7）根據調查結果顯示，在被調查到的212名顧客中，認為三福商品上新速度較快的占40.57%，49.5%的顧客認為三福商品的上新速度一般，其余少數顧客認為三福商品的上新速度“很快”或者“較慢”。三福的主要標簽是時尚，而時代的潮流瞬息萬變，也就意味著三福的商品必須緊隨著時代的腳步，作出相應的改變。商品的快速更新是時勢所趨，這必須成為三福的戰略之一。

（8）絕大多數顧客來三福購物的原因是“價格實惠”，其次“產品齊全”、“環境舒適”、“服務態度好”也是重要的原因。其余少部分人選擇三福的原因是“產品流行”、“產品質量好”、“品牌效應”、“售后服務好”等。現代人購物喜歡貨比三家，三福以實惠的價格吸引了大多數顧客，這也是多數顧客喜歡來三福購物的重要原因。還有些顧客選擇三福是因為三福比其他同類商店有更齊全的產品、更舒適的環境、更周到的服務。

（9）絕大多數顧客認為三福的市場競爭力在“價格”和“款式”上。據調查數據顯示，24%、21%的顧客認為三福的市場競爭力在“價格”和“款式”上。僅有13%、12%、10%、8%、7%、4%、1%顧客認為三福的市場競爭力分別在于“質量”、“種類”、“環境”、“銷售模式”、“服務”、“廣告”、“其他”。

（10）顧客認為，三福還需要改善的地方主要在“質量”上，其次是“款式”和“價格”，“廣告”和“種類”。在本次問卷調查中，有三分之一的顧客認為三福商品的質量有待提高，分別各有四分之一的顧客認為三福在款式、價格兩方面做得不夠好。被調查到的顧客認為三福的商品價格實惠，但仍希望在此基礎上進一步下調價格，還有相當大的一部分顧客認為三福應提高自身商品的質量。與此同時，三福的廣告營銷相對欠缺，大多數人是通過逛街才知道三福的，還存在一部分顧客對于三福并不了解的情況。

3調查結論及建議

3.1產品

（1）在有去三福購物經歷的人群中，女性的人數明顯多于男性。這不僅說明在三福購物的人群中女性人數明顯高于男性，更說明三福在女性群體里有很高的影響力。為消除這種顧客性別偏差，維持良性市場環境，三福應考慮多了解男性顧客的喜好和需求，再結合自身品牌定位，拓寬產品種類，打開市場吸收客源。

（2）三福客源多為年輕人，且主要以20歲左右的人為主。享受品牌文化無關乎年齡，重要的是能否使不同年齡層感受到由品牌帶來的價值和它的文化、理念。因此，三福應重點考慮不同年齡層的顧客的需求和喜好，推出各種老少皆宜且輕松時尚又實用的商品。

（3）大多數顧客建議三福還需要改善的地方主要在“質量”上，其次是“款式”和“價格”，“廣告”和“種類”。所以希望三福能提高商品質量，增加商品款式，降低商品價格。盡管服裝質量有保證，但款式太重復，太守舊，因此服裝類的顧客群體并不龐大。各種首飾、裝飾品和生活用品也琳瑯滿目，深受顧客的喜愛，但仍需增加其種類，使種類多樣化。

3.2服務

（1）開通多種支付方式。三福實體店現階段只支持現金支付和刷卡，隨著新媒體技術的新興起，以及大眾生活方式的轉變，他們更向往一種快捷、方便、簡單、安全的支付方式，例如支付寶支付、微信支付等。

（2）絕大多數顧客認為三福的服務態度很好，但是一部分顧客認為三福商店的服務人員太過于熱情，還有部分顧客認為三福商店的服務人員并不是很專業，希望可以增加對服務人員的培訓，努力提高服務人員的綜合素質。

3.3廣告

（1）加大宣傳力度、開展惠民活動，提升品牌在人們心中的影響力和美譽度，鞏固三福在已熟知它的顧客群中的地位，讓沒去過三福的顧客更加了解三福，創造良好口碑。

（2）在被調查的顧客中，通過廣告了解三福的顧客很少，因此我們認為三福的廣告效應較差，如果三福加強廣告宣傳，在廣告中把自己的優點展現出來，將會吸引更多的顧客來三福消費。從側面也可以看出，三福的管理者對于品牌的重視程度較弱。一個好的品牌都會有大批的忠實消費者，他們是企業獲利的基礎。三福的管理者可以通過電視、報紙、網絡、新媒體、明星效應等方式，推銷自己的品牌。

3.4銷售渠道

通過本次調查，我們直觀地了解到三福的顧客都是進店消費的，銷售模式過于單一，顧客大多都只是普通逛街時來三福消費，顧客來源的渠道少，進行適當的銷售模式改革能為三福帶來更多的顧客和更大的利潤。隨著電子商務時代的來臨，三福在微信公眾號上設立了購物商城，在天貓上有三福服飾官方旗艦店，實行線上線下一體化的模式。三福在創建品牌以來，有其自主獨立的產品研發設計、加工制作，到后期的銷售、售后，都是一條鏈全面發展，三福一直堅持公司直營，不接受加盟的策略，在這種情況下三福可以在網上建立一個官方網站，通過各類搜索引擎來使大眾熟知。

3.5硬件設施

（1）部分被調查的顧客認為三福的購物環境整體而言比較舒適，但是由于空間太小、空氣流通不暢，導致三福商店很悶。所以建議通過適當調低室內空調溫度，增設一些凈化空氣的設備等措施，改善店內空氣質量。

（2）三福是一家百貨型的商店，店里集男裝、女裝、護膚品、鞋襪、包包、首飾和許多日用品于一體，就一般而言，三福的店面偏小，購物空間狹窄。

（3）由于三福的店面偏小，購物空間狹窄，所以導致三福的試衣間和穿衣鏡嚴重不足，希望可以得到改善。

3.6促銷

（1）絕大部分顧客會在三福購買“服裝”、“首飾、裝飾品”，“鞋襪”和“生活用品”次之，其他產品購買數量很少。對此情況三福應繼續保持此類產品暢銷的態勢，針對很少被購買的產品應重點考慮不暢銷的關鍵，通過包裝、降價、送禮品等方式有目的的把顧客眼光吸引到不暢銷的產品身上，使不暢銷的產品被顧客所重視。同時多了解顧客的想法，善于聽取顧客反饋，改善產品弊端，提供適銷對路的產品。

（2）我們建議如果三福要想獲得更多的利潤，就要吸引更多的顧客，除了品牌自身的魅力外，還應經常推出打折促銷活動，或者提供一些能增加售貨員與顧客之間交流機會的活動，使得品牌與顧客之間更親近。

參考文獻

[1]陳華.超市顧客滿意度的影響因素和提高對策研究[J].市場周刊（理論研究），2013，（11）.

第2篇：顧客滿意度調查范文

關鍵詞：興龍廣緣 超市 顧客滿意度

秦皇島興龍廣緣商業連鎖有限公司是興龍控股旗下全資子公司。成立于2001年，目前已經擁有25家連鎖店，總營業面積達80000平方米，擁有員工1500余人，年銷售額超過8億元，興龍廣緣目前已成功開發出有特色的大型購物中心、綜合超市、標準超市、社區店和便利店五種不同的運營模式。在此次調查中，發放問卷600份，有效回收587份。興龍廣緣顧客滿意度數據匯總如圖所示。

從數據的統計結果來看，顧客對興龍廣緣超市的總體滿意度（比較滿意和很滿意）為 54.52%，興龍廣緣的企業形象好評率達75%，這一組數據，足以說明興龍廣緣超市在秦皇島市民生活中占據很重要的地位，在市民心目中有較高的信任度與認可度。顧客對興龍廣緣的認可主要表現在商品質量值得信賴、來源可靠、付款便捷、安全設施良好等方面。同時，在調查中也發現興龍廣緣超市存在著一些不盡如人意的地方，如：商品種類不夠齊全、價格偏高、購物環境不夠完善等。具體表述如下：

一、顧客對興龍廣緣超市的滿意和較滿意之處

1.商品品牌質量值得信賴。消費者對“廣緣超市品品牌質量值得信賴”的評價中“很滿意”的占了17.66%，“比較滿意”的占了40.65%，這就表明了大部分消費者對超市商品的品牌質量還是比較信賴的。從總體上來說，廣緣商品品牌質量還是值得令人信賴的。

2.商品來源可靠。在所有的消費者中，對于消費者關于“商品來源可靠”這一主題，有273人選擇了比較滿意，85人選擇了很滿意，這說明約有61.39%的消費者認為超市的商品來源還是值得令人滿意的；另一方面，選擇“不滿意”和“不太滿意”的共有78人，占了總人數的13.37%左右，這說明了只有很少一部分人對廣緣“商品來源可靠”持否定態度。從總體上來看，大部分的消費者對廣緣商品的來源還是較為信任的。

3.付款快捷方便，結帳準確。關于消費者對超市“付款快捷方便，準確”這一問題，其中很滿意有83人，比較滿意有255人，一般為149人，不太滿意和很不滿意為96人。對于付款速度，不滿意的人數還是比較多的，可能存在一些問題需要改進，比如增加驗鈔機，加快速度。

4.安全設施良好。關于消費者對超市“安全設施良好”這一問題，其中很滿意有68人，比較滿意有266人，一般為173人，不太滿意和很不滿意為76人。安全是非常重要的，顧客安全購物，開心購物，顧客滿意度肯定高。

5.服務人員服務規范，值得信賴。關于“服務人員服務規范，值得信賴”這一問題，被調查者中有40%選擇比較滿意，一般有182人，占31%，不太滿意占12%，很滿意與很不滿意占11%和7%。總體上，人們對服務人員的服務規范，值得信賴是比較滿意的，廣緣超市在這一方面做的比較好。

6.良好的企業形象。現在廣緣已經深入人心，深受人民群眾的喜愛，企業形象一直很不錯。從上圖我們可以看出對于廣緣的企業形象比較滿意和很滿意的分別占調查人數的47%和28%。

二、顧客對興龍廣緣超市的較不滿意和不滿意之處

1.商品種類繁多。關于消費者對于廣緣超市中商品種類是否繁多這一問題，有40.65%的人選擇了一般，這說明絕大部分消費者對超市的商品種類感覺并不多，而有接近5.14%的人選擇了很不滿意，說明廣緣超市的商品種類能滿足絕大部分消費者的需求，占消費者人數的32.93%的人選擇了“比較滿意”，這一數據表明大部分消費者對超市提供的商品的種類還是比較滿意的。

2.商品物有所值。關于消費者對超市“商品物有所值”這一問題，其中有58人選擇了很滿意，192人選擇了比較滿意，這就說明了約有42.87%的顧客認為在一定程度上商品還是物有所值的；另一方面，選擇“不太滿意”和“不滿意”的共有75人，占了總數的12.86%，這說明只有一小部分的顧客對家樂福超市對“商品物有所值”持否定態度。從總體上來看，大部分的消費者認為超市商品還是物有所值的。

3.購物環境舒適干凈整潔。關于消費者對超市“購物環境舒適干凈”這一問題，其中很滿意有72人，比較滿意有173人，一般為261人，不太滿意和很不滿意為77人。通過上圖可知在受訪者中189人認為廣緣的購物環境好，滿意度較高。超市整潔干凈可以給顧客一種信任的感覺，是一種很好的促銷手段。

三、興龍廣緣超市提升顧客滿意度策略分析

1.產品滿意策略。顧客對超市商品的價值感知主要體現在商品質量和支付價格兩個方面。“平價天天，堅持永遠”是興龍廣緣對顧客做出的鄭重承諾。興龍廣緣始終堅持優質低價、誠信為本的理念，嚴把進貨關，確保所售商品質量；同時，興龍廣緣要致力于降低采購成本、物流成本等費用，以富有競爭力的價格贏得顧客的認可，切實讓利于顧客。

2.服務滿意策略。興龍廣緣要進一步強化以顧客為中心的服務理念，貫徹到顧客購物的全過程，在售前、售中和售后三個階段周到地提供人性化便利服務。堅持“一切為了顧客和為了顧客的一切”，以熱情周到的服務保證顧客愉悅購物、方便購物，讓利于顧客。立足購物過程，提供人性化便利服務。

3.員工滿意策略。直接為顧客提供服務的一線員工作為超市服務整體的一部分，其儀表、言行舉止、服務態度、業務技能等都會影響客顧對超市提供的服務滿意與否。因此，在強化員工的服務意識和改進員工的服務態度的基礎上，興龍廣緣還應通過各類培訓讓員工全面掌握商品知識、熟悉業務技能。

參考文獻：

第3篇：顧客滿意度調查范文

關鍵詞：顧客滿意度調查；顧客滿意度指標體系

顧客滿意可以促進顧客忠誠，而顧客忠誠可能會帶來終身價值，進而帶來企業收入的增長、盈利的提高。因此，顧客滿意度調查成為企業關注的重點，甚而成為企業績效考核的內容之一。而準確完整地構建顧客滿意度指標體系是顧客滿意度調查的起點和關鍵，本文試圖闡述如何構建顧客滿意度指標體系。

由于顧客對質量、價值的感知以及顧客滿意度、忠誠度均為隱變量，是不可直接測評的，因此，需要對其逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標構成了滿意度指標體系。

企業建立顧客滿意度指標體系有助于發掘顧客潛在需求，實時追蹤顧客的需求變化，從而實現提升銷售和交叉銷售；測量顧客滿意度及忠誠度，為評價企業服務或產品的質量提供依據；提高顧客滿意度及忠誠度，為制定新的發展戰略與質量改進方案提供方向；增強企業的市場競爭能力、提高企業盈利能力。

一、在建立顧客滿意指標體系時，必須遵循下列原則

從顧客的角度來設計指標體系，以顧客為出發點，“由顧客來確定測評指標體系”是該體系最基本的要求。要準確把握顧客的需求，選擇顧客認為最為關鍵的測評指標。

測評指標必須可以測量。顧客滿意度測評結果應是一個量化值，因此測評指標必須可以進行統計、計算與分析。

測評指標必須能夠控制。顧客滿意度測評會使顧客產生新的期望，促使企業采取改進措施。但如果企業在某一領域無條件或無能力采取行動加以改進，則暫時不應采用這方面的測評指標。

測評指標必須有可比較性。建立顧客滿意度測評指標體系需要考慮與競爭者的比較，因此設定測評指標時要考慮競爭者的特性。

測評指標具動態可調性。由于顧客的期望和需求是不斷變化的，因此企業應不斷了解顧客期望的變化，實時動態的調整顧客滿意度指標體系。

二、顧客滿意度調查指標體系的建立

滿意度調研應揭示出不同測評指標影響顧客滿意的程度，并由此找出滿意和不滿意的內在原因，從而比較競爭對手和企業自身在不同指標上的優劣。完善的滿意度指標體系的建立能確保達到這一目的。

1.數據采集方法建立不同的顧客滿意指標體系所側重的數據采集方法有所不同。一般而言，有五種采集數據的方法：

二手資料收集二手資料一般可以通過公開發行刊物、網絡、調查公司獲得，對二手資料的收集有助于了解相關的產業背景、行業現狀及業內領導廠商的概況，可為進一步設計指標體系提供有價值的幫助。內部訪談內部訪談是了解企業內部經營現狀的有效途徑之一，通過與企業內部不同階層的管理者及員工進行訪談不僅可以了解企業的運營狀況、盈利模式、薪酬制度、組織結構、人員士氣等，還能發現企業存在的問題。

2.問卷調查問卷調查在各類調查中具有普遍的應用價值，不但適用于定性分析，同時也適用于定量分析。使用者可根據調查目的不同設計不同問卷，科學控制問卷發放與回收過程，并采用科學方法對調查結果進行量化分析，從而獲得需要的信息。

3.深度訪談為了彌補問卷調查存在的不足，如開放性問題回答比較模糊等，有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談（或2-3個人），在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。

4.焦點訪談為了更周密地設計問卷或者配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息，就是一名主持人引導8-12位顧客對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個“感覺安全”的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。

三、建立顧客滿意度指標體系可以采用五個步驟

1.提出問題。構建指標體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些，同時，還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化，這一過程具體包括對下面幾個問題的回答：

影響購買行為的顧客滿意因素，影響產品（服務）使用的顧客滿意因素，在這些滿意因素中，哪些因素能成為滿意指標；每一個滿意指標對購買和使用的影響程度，上述數據可以從什么渠道獲得；應該采用何種方式采集數據，采集數據時應注意的問題等等。

2.初步選定指標。該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標，可以綜合使用上述介紹的數據采集方法，尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標。

3.遴選有效指標。在初步選出所有影響顧客滿意度的指標后還要對其進行有效地遴選，剔除不適用的指標，保留不僅在統計意義上、而且在實際意義上能真正反映顧客滿意度的指標。該階段主要使用定量分析方法，即應用各種統計技術深入挖掘和分析變量間的關系。

4.確定指標權重。對不同的產品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度不同。例如，售后服務對耐用消費品行業而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業則恰恰相反。因此，相同的因素在不同指標體系中的權重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權重的確定一般是根據專家討論或顧客意見匯總的結果，常用的方法包括層次分析法、主觀賦權法、客觀賦權法等等。

5.形成指標體系。剔除不適用的指標后，將留下的指標歸納起來，同一級按照權重的不同排定次序，就初步形成了顧客滿意指標體系。在一個完整的顧客滿意度指標體系中，一般還包括輔助指標和相對指標。輔助指標包括顧客的行為意向等，比如顧客重復購買傾向、顧客忠誠度等；相對指標一般指橫向對比指標，如主要競爭對手的滿意度，行業領導者的滿意度等。加上了特定輔助指標和相對指標后，就形成了一個完善的顧客滿意度指標體系。

除了構建指標體系外，還應該統計顧客的人口因素特征，必要時要確定其購買行為特征和消費形態，以結合滿意度情況進行深入分析，了解顧客和產品滿意度間的互動關系以及顧客進行滿意度判斷的深層原因。

參考文獻：

第4篇：顧客滿意度調查范文

>> 快遞服務顧客滿意度影響因素研究 快遞服務顧客滿意度影響因素分析 快遞服務感知服務質量與顧客滿意度關系研究 快遞服務配送環節的顧客滿意度影響因素研究 基于收益感知的快遞配送服務顧客滿意度研究 服務品質與顧客滿意度關系研究 校園快遞服務顧客滿意度調查分析 公共服務顧客滿意度和顧客忠誠度關系實證研究 服務質量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度實證研究 縮小服務差距 提高顧客滿意度 社區信息服務顧客滿意度指數模型實證研究 服務失誤歸因對顧客滿意度的影響研究綜述 服務業中基層員工與顧客滿意度關系的管理研究 服務業顧客滿意度研究與最新發展趨勢 固定電話服務顧客滿意度研究：寧波實證 大型超市服務質量對顧客滿意度影響的實證研究 服務質量對顧客滿意度的影響研究 城市社區衛生服務顧客滿意度指數模型的實證研究 基于顧客滿意度方法理論的體育服務管理研究 服務補救對顧客滿意度的影響研究 常見問題解答 當前所在位置：l.

[2] 陽淼. 投1000億發展物流 馬云：十年后全國八小時送貨[EB/OL]. （2011-01-20）[2014-07-01]. http：///newmedia/2011-01/20/c_121004780_2.htm.

[3] 雷浩然，等. 京東商城將投資100億元用于物流建設[EB/OL]. （2011-08-30）[2014-07-01]. http：///news/article.aspx？id=13860.

第5篇：顧客滿意度調查范文

[關鍵詞] 顧客滿意 旅游景區 指標體系

福建旅游行業處于多元化競爭階段，眾多旅游景區的開發使得旅游者有更多選擇機會，如何提高重游率和市場吸引力成了旅游景區的競爭核心力所在。必須根據顧客滿意變量之間的聯系，分析旅游景區具體現狀，構建適當顧客滿意指標體系，提升景區顧客滿意度，培養顧客忠誠。

1 顧客滿意度及其變量

顧客滿意（Customer Satisfaction）是探索顧客滿意與企業市場份額間相互聯系的概念，已發展成為顧客滿意理論以指導企業營銷運作。顧客滿意度即“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”，指顧客對其所接受的產品（服務）的認知與感受水平，是顧客將產品“質量”與所預期的、期望的質量水平相比較的結果。根據顧客感知和認知的對比，企業的整個經營活動都應當以提高顧客的滿意程度為中心，對產品的生產、經營、銷售等，都要從顧客的期望角度出發，用顧客的觀點而非企業的觀點進行分析指導和控制。在產品銷售過程中，要及時對顧客感知信息進行反饋，及時調整經營活動，實現顧客高度滿意。

顧客消費是一項動態過程，將這一消費感知過程加以分解。首先，結合不同顧客的消費心理，把顧客對產品的先行認識（包括對產品質量、價格、滿意度的預先估計）概括為顧客期望；其次，把顧客消費過程中產生的各種認知和感受水平概括為顧客對旅游產品的感知質量和感知價值；最后，把顧客消費產品后的不同反應分為顧客抱怨、顧客滿意以及顧客忠誠。

由上構成的顧客滿意的六個變量，概括起來講可以總結為前提變量和結果變量這兩方面。顧客期望與顧客感知價值、顧客感知質量為決定著顧客的滿意程度，因而為前提變量；顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠則是前提變量的必然結果，因而稱為結果變量。前提變量與結果變量之間存在著因果關系，如圖1所示。

圖1 CS變量關系模型

旅游企業如何靈活運用顧客滿意指標體系以提高自身旅游產品吸引力及競爭力，是本文研究的中心。本文以漳州東南花都為研究對象，探討漳州旅游景區顧客滿意指標體系的構建及應用。

2 東南花都情況分析

漳州東南花都位于漳州市漳浦縣馬口，其前身為“漳州閩南花卉中心”。1998年9月福建省閩南金三角花卉有限公司動工興建，2003年7月，漳州東南花都有限公司正式成立，并由福建漳龍實業有限公司對其進行包裝策劃和高品位的規劃擴建，將其打造成一個全面展示漳州花卉、生態產業不落幕的新形態旅游地。東南花都已由原來的600畝擴建為7800多畝，在已有景區觀光基礎上，增加陽光山莊、策士溪鄉村俱樂部、戶外團隊培訓基地等多功能、生態旅游項目，形成一個集旅游、娛樂、會展、購物、經貿為一體的新型旅游項目。

以下將根據漳州東南花都的實際情況，用SWOT方法分析其內部要素和外部環境的組合分析，從顧客滿意角度出發，為創建顧客滿意指標體系的構建提供可靠依據（見表1）。

小結：東南花都景區可持續性發展應立足于加強自身顧客滿意度。在建立觀光農業旅游這一概念基礎上，結合旅游產品五特性（無形性、不可轉移性、不可儲存性、生產與消費同時性、綜合性），發揮觀光農業旅游創新優勢，從加強服務質量入手，提高顧客滿意度。堅持以顧客滿意為中心，不斷完善和開發自身旅游產品，加強旅游吸引力和競爭力，形成品牌優勢。

小結：外部環境因素對東南花都的品牌樹立也有著一定影響。在構建顧客滿意指標體系的過程中，應重視外因對內因的影響。分析旅游整體環境因素和顧客消費心理，及時調整自身旅游產品的開發和完善方向。

3 東南花都顧客滿意指標體系構建

要衡量東南花都景區顧客滿意程度，應對其進行全面顧客滿意測評。構建顧客滿意指標是以不同層次綜合評價指數進行顧客滿意度測評的第一步，用于指導旅游景區構建顧客滿意指標體系。針對東南花都的SWOT分析結果，根據旅游業“食、住、行、游、購、娛”這六要素，結合顧客滿意六大變量，建立東南花都顧客滿意指標模型。

我們將旅游景區顧客滿意度指數分為以下四個層次,如圖2所示。第一層次：顧客滿意度指數為總的測評目標，為一級指標；第二層次：顧客期望、顧客感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠六大變量為二級指標；第三層次：根據旅游業的特點，將“食、住、行、游、購、娛”六大要素展開為具體指標；第四層次：將三級指標轉化為具體的問卷內容，形成測評指標體系的第四級指標。

顧客滿意指標體系是顧客滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定測評結果的有效性、可靠性。由于顧客滿意指標中顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為因變量，都不是可以直接測評的。需通過設計將這些因變量逐級展開，形成可直接測評的調查指標。

4 顧客滿意度調查表設計與統計

本文將采用問卷調查（CSI調查表）的方法，對東南花都顧客滿意進行調查。

4.1 調查表設計

顧客滿意度調查問卷設計的情況直接影響到調查數據的收集情況，因而在很大程度上決定了測評結果的有效性和準確性。在設計問卷時，要根據問卷設計的原則和要求，被測評景區――東南花都具體情況（SWOT分析總結），以及顧客的消費心理和個性為特征，將關鍵的三級測評指標轉化為問卷題目。

我們將四個層次按照不同比重一一體現在問卷中，其中以第三指標為中心，指導問卷設計與調整。在設計問卷時，采取了四個步驟。

圖2 旅游景區顧客滿意度指數

4.1.1 測評指標的量化。在顧客滿意度測評的問卷設計中，使用5級李克特量表，采用的5級評價分別是：很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意，相應賦值為5、4、3、2、1。這樣既可匯總計算每個測評指標的顧客滿意度評價值，了解被訪者對測量對象各方面的態度；也可計算每個受訪者對測量對象的態度總分，以了解不同被訪者對受測對象的不同態度。設計出的CSI調查表包括30個問題，其中“食、住、行、游、購、娛”分別為5個、5個、3個、9個、2個、6個。以下是顧客滿意度測評表問卷部分內容的圖例（表2）。

4.1.2 測評指標中權重的確定。由于顧客對景區測評指標的看法和評價不同，因而它們對顧客滿意度的影響不同。即使是同一個測評指標，如景區路線設計，由于測評對象的不同，對于顧客滿意度的重要性也有可能不同。在旅游六要素中，“食、住、行、游、購、娛”這六個方面對于旅游者的影響程度是不盡相同的。對于能否客觀、真實地反映顧客滿意度，就必須將六要素對顧客滿意所具有的不同的重要性程度進行劃分。在問卷中分別賦予各項指標以不同的權重。

東南花都景區的旅游六要素在影響顧客滿意度中重要性也不同，在確定權重時，針對東南花都景區的特性，在提升顧客滿意程度上對六要素進行權重的劃分。我們用層次分析法（AHP）確定權重，即借鑒運籌學家塞迪給出的1～9標度法，根據各測評指標的相對重要性來確定權重。層次分析法可以通過測評指標兩兩比較，使復雜、無序的定性問題能夠進行量化處理，如表3所示。

4.1.3 問卷的調查實施。問卷設計完畢，擬選取100個樣本對問卷進行預調查，這樣既可以更加深入了解顧客對于景區的需求與期望，又可以對問卷中存在的不足之處予以完善。

4.1.4 優化問卷。顧客滿意度測評還有一個重要的目的是通過與競爭者的比較來了解與競爭者的差距，因此在對問卷進行調整完畢之后，需在問卷中加入一些問題，比如是否會優先選擇游覽該景區等，以修正問卷不足，了解顧客對競爭者的評價。

4.2 結果統計

調查問卷共發放100份，實際有效問卷有92份。主要發放對象為景區導游、曾游景區的大學生和團體游客。通過匯總整理各項數據，再參照各個指標權重，最終我們得到東南花都旅游景區的顧客滿意度分值為685分。參照可能的總分值，不難得出：

5 結論

結合對東南花都顧客滿意度的測評及結果分析，東南花都顧客滿意度數據是一個基本令人滿意的。作為漳州旅游景區的整體租賃經營模式典型代表，東南花都從硬件設施到軟件服務均能得到顧客滿意度指標體系的中等分值，其服務提供和經營效率能實現的顧客滿意可以達到中等偏高水平。

當然，同時也得出景區在實現顧客滿意的經營過程中存在著若干不足之處，主要體現在景區整體規劃設計缺乏新意，花都的產品和服務特色需要進一步明顯突出，餐飲、住宿尚有待在細節方面改進，同時服務規范化有待加強。

東南花都景區顧客滿意指標體系的構建及實證分析，可以為漳州旅游景區提供一種新的提升旅游營銷和服務水平的視角和研究方法體系。這樣一套可資借鑒的評價體系顯然對于推動漳州旅游業向縱深細化發展具有重要價值。

參考文獻

[1] 彭德成.中國旅游景區治理模式[M]. 中國旅游出版社，2003: 69-71

第6篇：顧客滿意度調查范文

目前，各種先進的企業管理理念越來越多，經營思想也已從“以利益為中心”擴展到了“以人為本、顧客高度滿意”的管理理念。但是絕大多數企業對外部顧客的需求和滿意度投入了大量的精力，也使得“客戶至上”、“客戶第一”等理念深入人心，但對于企業內部各環節之間、各工序之間的客戶關系常常被企業和員工忽略，如何提高企業內部管理的有效性，減少或消除各個環節的消極因素，提高工作效率，是擺在企業管理者面前的又一道題目。

1 內部顧客的定義

AS9100C標準規定：組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排。

（1）產品信息。

（2）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改。

（3）顧客反饋，包括顧客抱怨。

多數人對顧客的理解為外部顧客，是企業外部接收本企業產品、服務的。其實在企業內部，一樣有顧客存在。在工序間，下道工序即為上道工序的顧客，在企業內部，各職能部門之間，職能部門與研究或生產部門之間、研究或生產部門之間都存在輸入輸出關系。由此可推出內部顧客定義。

內部顧客：企業范圍內接收輸入部門確定為輸出部門的內部顧客。

2 內部顧客滿意度測評表編制

在企業內部，主要的輸入輸出關系可分為2類，一類為服務類，指各職能部門之間、科研部門與職能部門之間的服務關系，如職能部門之間的工作協調等；還有一類為技術類，指科研部門之間為生產研制合格產品所包含的輸入輸出關系，如圖紙文件為研究部門的輸出，而對于生產部門來說，就是輸入。

測評內部顧客滿意度，關鍵是確定各部門滿意度調查項。調查項的確定原則為共性+重要個性，共性指日常工作中重要的、協調多的、普遍存在的調查項；重要個性指下游部門專門針對某一部門特有的調查項。

3 內部顧客滿意度測評

進行內部顧客滿意度測評，首先需確立組織部門，由專門的部門進行測評管理，測評組織部門主要職責如下：

（1）負責制定完善內部顧客滿意度評價表。

（2）負責根據內部顧客滿意度評價結果確定評價頻次。

（3）負責組織各部門對內部顧客滿意度進行評價。

（4）負責總結、統計、分析內部顧客滿意度評價結果，提出改進意見，監督檢查各部門改進結果。

企業內部參與測評的各部門主要職責如下：

（1）負責確認本部門內部顧客滿意度評價內容。

（2）負責按確定的頻次及時間對內部顧客滿意度進行評價。

（3）負責對本部門內部顧客滿意度低的項目進行改進。

參與測評的各部門根據實際工作情況，對內部顧客滿意度測評內容分為及時性、完整性、正確性三方面給出評分。評分采用百分制，90

（1）測評期間測評內容無工作，可不填寫。

（2）不滿意內容應舉例說明，評分在70以下須舉例說明。

（3）設計工作協調指測評內容以外技術協調中的及時性。

具體測評工作流程圖見圖1。

4 內部顧客滿意度改進

每次測評結束后，測評組織部門根據各部門填寫的內部顧客滿意度評價表信息進行統計分析，并將不滿意項下發相關部門進行改進。

各部門針對測評組織部下發的不滿意內容提出改進措施，進行改進。

第7篇：顧客滿意度調查范文

【關鍵詞】 本科教學質量 學生滿意 指標體系

一、引言

高校作為人才培養的主要部門，本科教學質量問題歷來是社會關注的熱點。現行的高等本科教育服務質量評估體系中，多數研究者將注意力集中在教師教學有效性的研究上，其評估體系和評估指標主要側重于教學方面，其評估對象主要是教師，尚未轉到從學生的角度來測評高校本科教學質量上來，忽視了學生在接受教學過程中的感受。學生是高等教育服務的直接顧客，對教學質量最有發言權，學生滿意度最能真實反映高校教育的“內部質量”現狀。因此從學生（消費者）的角度對高校的本科教學質量進行評估應該是最有說服力的。基于此，本文從學生滿意角度對高校本科教學質量進行評估，以期建立一套科學實用的高校本科教學質量學生滿意度的指標體系。

二、高校本科教學質量學生滿意度的研究現狀

在國外，大學生滿意度測評理論研究的發展始于美國，1966年美國教育委員會使用CIRP（Cooperative Institutional Research Program）測量新生的滿意度；上世紀60年代，美國的Stephanie L Juillerat教授和Laurie A．Schriner提出了SSI量表，并組建了Noel—Levitz公司，開始了大規模的測評工作，這就是著名的美國大學生滿意度測評，試圖把學生期望和學生滿意之間的差距作為大學生滿意度測評研究的突破口，在本領域的理論研究中占有重要的地位；洛杉磯加利福尼亞大學的高等教育研究機構設計了CSS（College Student Survey）調查問卷，從課程活動、與教師的交流、管理服務及校園生活四個方面收集學生滿意度的信息；在英國，英國高等教育學會（the Higher Education Academy）與Ipsos MORI共同設計了《大學生滿意度量表》，量表中的調查項目由6個指標、23個項目組成，涵蓋大學生的課程學習經歷。另外國外在高校學生滿意度測評方面比較典型的成果有：學者Roy、Gamelin從課程、教師、校園社會生活、職業指導、教職工指導建議、校園文化發展機會、衛生服務、在校居住時間、學院總體評價九個指標考核學生對學院滿意度，建立了學院滿意度指標體系；Dwayne D.Gremler和Michael A.Mccollough針對提高學生對教師教學成果的滿意度設計了學生滿意度測評模型。

在國內，我國的高校學生滿意度概念的提出是在20世紀90年代。在指標體系方面，許多學者對我國本科生滿意度測評指標體系進行了研究。嵇小怡等介紹顧客滿意度測評的一般理論，提出高校顧客滿意度測評的指標體系，將高校顧客滿意度指標體系分為四個層次的評價目標，確定滿意度指標的權重和進行顧客滿意度的計算，對如何利用滿意度測評結果進行探討；常亞平等在前期研究者研究的基礎上，通過對北京、上海、武漢、廣州、西安5個城市的12所大學的抽樣調查，應用因子分析法和排序法，建立了一個可量化測評的中國高等院校學生滿意度的指標體系和評價模型；李珂開展對大學生求學滿意度調查指標體系分析、調查問卷設計的研究，依據顧客滿意度理論、顧客需求結構和高等教育相關理論，并在大量的調研基礎之上設計了大學生求學滿意度的指標體系，體系包括一級評價指標、二級評價目標和三級基礎指標；張月琪等應用CS理論建立了高校課堂教學質量顧客滿意度指標體系和顧客滿意度模型，對高校教學質量進行了CSI顧客滿意度的測評研究，測評指標包括教學內容、教學方法、教學態度和教學基本功。

三、高校本科教學質量學生滿意度的含義

自1965年Cardozo首次將顧客滿意度引入營銷學后，顧客滿意問題在企業界受到極大重視，學者們從不同研究角度對其內涵進行了不同的闡述，可將其含義歸納為特定交易型滿意、累積型滿意、認知評價滿意和感情性滿意。本文根據企業界對顧客滿意的不同理解，基于顧客容忍區理論定義高校本科教學質量學生滿意度的含義。顧客容忍區理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個接受跨度中顧客認為所接受的服務是可以接受的，并且顧客在容忍區內對服務質量變化的感知性不如在容忍區之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry發現顧客對服務有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務（de-sired service），定義為顧客渴望得到的服務水平，第二種是適當的服務（adequate service）。可以看出，ZOT的特點就是顧客的期望由一個點擴展到了一個區間。

基于顧客容忍區理論，本文將高校本科教學質量學生滿意定義為，高校顧客在接受學校提供的教學服務的過程中，對事前期望（包括理想服務的期望和適當服務的期望）和事后感知（包括滿意、不滿意和愉悅）的相對差距程度的主觀反映。其中，高校顧客是指高校教育的服務對象，主要包括學生和家長，論文的研究對象是將高校顧客定義為學生。

四、本科教學質量學生滿意度指標體系

第8篇：顧客滿意度調查范文

Abstract: Based onthe development of the concept of customer satisfaction index , the evolution of the model of customer satisfaction index and the combination ofthe characteristic of supermarket food safety quality, astructural model of supermarkets food safety customer satisfaction index was constructed. Through customer satisfaction index survey and assessment in Suguo supermarket, the validity of the model was verified.

關鍵詞:質量管理;超市;食品安全;顧客滿意度

Key words: quality management;supermarkets;food safety;customer satisfaction index

中圖分類號:F724.2 文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)16-0015-03

0引言

食品是人類賴以生存的能源,人們既希望食品能夠提供人體所需的營養價值,又希望食品不會對健康有負面影響。據調查,超市已成為我國城市家庭采購食品的重要渠道。國際標準化組織(ISO)指出“組織依存于顧客,以顧客為關注的焦點”,因此,超市要了解顧客對食品質量當前和未來的需求,滿足并超越顧客的期望,對顧客進行滿意度測評是必不可少的。

1顧客滿意度概念的發展

1965年,Cardozo首次在市場營銷領域對顧客滿意進行了實驗研究,提出了顧客滿意會帶動再購行為。之后很多學者對顧客滿意的概念進行了研究,其中有代表性的有:Howard和Sheth(1969)認為顧客滿意是消費者對所付出的代價與所得到的收益是否合理進行評判的一種心理認知狀態;Tse和Wilto(1988)認為顧客滿意就是顧客對期望與產品或服務實際感知績效之間差異的反應;Fonell(1992)將顧客滿意定義為顧客對產品或服務在購買后使用的一種總體評價;Oliver(1997)將顧客滿意定義為顧客在消費過程中對產品或服務滿足自己需求的反應。2000版的ISO9001標準規定顧客滿意是指顧客對組織是否已滿足自己要求的感受,并將顧客滿意作為組織質量管理體系業績的綜合測量指標。一般而言,顧客滿意度是顧客在使用某種產品或享受某項服務以后,形成的滿意或不滿意的態度。顧客滿意度具有兩種不同的概念,即某種特定交易的顧客滿意度和累積的顧客滿意度。從某種特定交易的角度看,顧客滿意是對某次特定交易的事后評價,可以提供關于特定產品或服務的評價信息;相比較而言,累積的顧客滿意度是對不同時間段的產品與服務的總體購買和消費情況的評價,是關于企業過去、現在和未來業績的一個基礎性評價指標。累積的顧客滿意度以顧客滿意度和經濟回報之間的聯系為焦點,是驅使企業在提高顧客滿意度方面投資的主要動力。因此,從累積顧客滿意度的角度來研究顧客滿意度的基本理論更具現實意義。

2顧客滿意度模型的演變

關于滿意度測量的討論,經濟學家和心理學家之間一直存在很大分歧,經濟學家關心滿意度測量的理論必要性,而忽略了滿意度判斷的心理學基礎[1];相反,心理學家更多的關注感知滿意度的過程和前提。Simon(1976)整合了經濟學家和心理學家的觀點,提出滿意度是可以測量的,還提出滿意度是一個潛在的抽象的理論結構。隨著學者們對顧客滿意度測量研究的深入,提出了不同的顧客滿意度測量模型,其中占主導地位的是期望差異模型(Expertations Disconfirmation Model)和感知績效模型(Perceived Performance Model)兩類模型。

19世紀80年代,Churchill(1982)與Oliver(1988)將差距理論用于滿意度模型的構建中。根據差異理論,滿意度是由感知績效與期望的認知標準之間的差異決定的。80年代末期期望差異模型得到了發展,Yi(1990)將顧客滿意發展成為顧客對消費產品或服務經歷的感知、評價和心理反應的總體結果,認為滿意度是由顧客期望和感知績效之間的差異程度和趨勢決定的。期望差異模型包含以下三種情況:一是當感知績效超出顧客期望時,期望差異為正值,顧客感到非常滿意;二是當感知績效等于顧客期望時,期望差異為零,顧客感到滿意;三是當感知績效低于顧客期望時,期望差異為負值,顧客感到不滿意。這一理論認為期望差異是決定顧客滿意的唯一因素,沒有考慮期望值低時可能比期望值高時更令人滿意,為了彌補這一缺點,Tse and Wilton (1988)提出感知績效是決定顧客滿意的另一主導因素。感知績效模型包含顧客期望、感知績效、顧客滿意三大結構變量,其中顧客期望和感知績效是前因變量,它們對顧客滿意均有正向效應[2]。感知績效就是顧客在所付出一定價格條件下,所感受到的產品或服務的水平;顧客期望就是顧客對一種產品或服務過去、現在甚至將來發展的期望;顧客期望和感知績效的關聯性對顧客的滿意程度有著非常重要的影響;兩者的關聯性越強,感知績效對顧客滿意的正向效應就越大;反之,兩者的關聯性越弱,顧客期望對顧客滿意的正向效應就越大 [3]。

在績效模型的基礎上,瑞典在Claes Fornell教授的指導下于1989年率先建立了國家顧客滿意度指數模型(SCSB)。如圖1所示,SCSB包含顧客期望、感知績效、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠等五大結構變量,六條路徑。SCSB的核心是顧客滿意,它是指顧客對某一產品或者某一服務提供者迄今為止全部消費經歷的總體評價,是一種累積的顧客滿意。模型中顧客的期望是指顧客預期會得到何種質量的產品或服務,包括顧客從主要媒體、廣告、促銷人員和其他消費者的口碑獲得產品或服務的信息和經歷;感知績效又稱為感知價值,是指產品或服務的質量與其價格相比在顧客心目中的定位,表示在可接受的質量水平下,是否物有所值。SCSB模型中將顧客抱怨與顧客忠誠作為顧客滿意的結果,來源于Albert O. Hirschman(1970)的退出-呼聲(exit-voice)理論。一般,不滿意的顧客會采取退出或呼聲兩種方式,選擇退出的顧客采取更換品牌、終止購買、不再光顧等活動;選擇呼聲的顧客會對銷售商進行抗議,要求得到相應的補償,有時候通過第三方解決。當顧客對提供的產品或服務非常滿意時,他們可能會重復性的購買,體現為模型的最終結果――顧客忠誠。

1993年在Claes Fornell教授的指導下,美國進行美國顧客滿意度指數(ACSI)的前期分析。在ACSI中,采用15個調查問題計算六大結構變量,并且在調查過程中采用1-10的標度。ACSI是在SCSB的基礎上進行了改進、修正和完善,如圖1所示,ACSI模型中感知價值沿用了SCSB中感知績效的兩個測評指標:給定價格下的質量和給定質量下的價格兩方面;與SCSB主要的不同是ACSI模型增加了感知質量部分。質量學家(Deming,1981;Jura&Gryna,1988)將質量經歷描繪成兩個基本組成部分:滿足關鍵顧客的要求(即顧客化)和運輸的可靠性(即可靠性)。因此,將顧客化質量、可靠性質量和總體質量作為感知質量的三項指標。1996年在ACSI調查中又將感知質量的類型分為產品質量和服務質量。在ACSI模型中,用兩種方式測量顧客的忠誠度:一種測量重復購買的可能性;另一種是價格容忍度,即企業提高或降低產品或服務價格,顧客再次購買的程度。

3.6 顧客抱怨顧客抱怨行為的研究起源于20世紀70年代,理論界將其定義為“一系列的多重反應(行為和非行為),其全部或者部分由某次購買中感知的不滿引發”。Singh(1988)為顧客抱怨行為可以分為三類:直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨。直接抱怨是顧客向自己圈子之外、與不滿意購買直接相關的對象進行抱怨(如向商家索要賠償);私下抱怨是顧客對自己圈子以內、與不滿意購買沒有直接關系的對象進行抱怨(如負面口碑或者沉默不再購買);第三方抱怨是顧客向自己圈子以外、與不滿意購買沒有直接關系的對象進行抱怨(如投訴到消費者協會或者采取法律行動)。

在超市食品安全顧客滿意度模型中,利用顧客對超市食品質量的抱怨與對超市服務質量的抱怨兩項指標測評顧客抱怨,比ACSI中僅用正式或非正式的投訴行為測評顧客抱怨更為具體。

4結論

筆者接受蘇果超市有限公司委托,與公司市場調研部,對蘇果超市的顧客進行了食品安全顧客滿意度調查,調查采用現場訪談的形式,調查的主題包括顧客期望、顧客滿意度、感知質量、感知價值、顧客忠誠、顧客抱怨等方面的內容。確定有效樣本數為296,在性別、年齡、文化程度、家庭收入的構成情況如下:(1)性別構成:男性占11.41%,女性占88.59%;(2)年齡結構:20~24歲占4.03%,25~29歲占14.43%,30~34歲占18.46%,35~39歲占21.81%,40~49歲占20.13%,50~64歲占15.44%,65歲以上占5.70%;(3)文化程度:初中以下占3.76%,高中和中專占37.25%,大專占20.13%,本科占27.18%,研究生以上占1.68%;(4)家庭收入:1000元以下占4.36%,1001-2000元占10.74%,2001-3000元占19.80%,3001-5000元占33.56%,5001-7000元占17.11%,7001-10000元占9.40%,10000元以上占5.03%。通過PLS估計,顧客期望、顧客滿意、感知質量、感知價值、顧客忠誠、顧客抱怨等六大結構變量之間的路徑系數如圖2所示,顧客滿意與顧客抱怨之間的路徑系數為負值,顧客忠誠與顧客抱怨之間的路徑系數為負值,經檢驗滿足超市食品安全顧客滿意度結構模型的假設。

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第9篇：顧客滿意度調查范文

關鍵詞：公共交通 滿意度 評價模型

1 概述

近年來，我國城市交通問題越來越嚴重。究其原因，可以發現，隨著人們生活水平的提高，出行需求發生的巨大變化。一方面，人們的出行需求越來越大；另一方面，人們出行方式的選擇也越來越趨向于選擇個人交通工具，小汽車的保有量越來越高，導致城市道路資源嚴重缺乏，交通擁堵、交通事故、環境污染屢屢發生。

公共交通作為人們出行的主要交通方式之一，一直具有占用城市道路資源少、安全系數高、對環境污染很少的特點，但是，現今我國城市公共交通的分擔率比較低。一方面是由于人們小汽車的擁有量急劇增長，更多的人出行選擇小汽車了；另一方面是由于公共交通服務的問題也日益突出。如乘客等待公交車的時間過長，公交車的出行時耗比較高等。公共交通作為現今解決城市具體問題的重要途徑，作為國家交通發展的重要戰略舉措，其服務水平的高低勢必影響到城市每一個人的生活、工作和學習，也會影響到每一個城市的發展。因此，如何分析城市公共交通的服務水平狀況，采用相應的對策措施提高公共交通的服務水平是實施公交優先的重要工作，也是滿足人們出行需求的主要途徑。本文通過顧客滿意度理論建立城市公共交通服務水平評價指標，并以蚌埠市公共交通為例，驗證指標的合理性，剖析我國城市公共交通服務水平存在的問題，從而提出相應的建議和對策。

2 顧客滿意度理論

Dardozo首次在營銷學中提出顧客滿意的概念，得到很多學者的重視，在這之后，許多學者從不同視角對顧客滿意進行了進一步分析。密歇根大學、美國質量協會和安達信公司在1994年共同創建美國顧客滿意度指數模型ACSI，它是根據顧客對在美國本土購買、由美國國內企業提供或在美國市場上占有相當份額的國外企業提供的產品和服務質量的評價，通過建立模型計算而獲得的一個指數，是一個測量顧客滿意程度的經濟指標。具體模型如圖1所示。

圖1 美國顧客滿意度指數模型

我國的顧客滿意度指數（CCSI）測評體系的建立起步較晚，1997年在中國質量協會、全國用戶委員會的推動下，開始著手CCSI系統研究，并聯合北大、人大、清華、社科院等國內頂極學術機構共同攻關，展開適合中國國情的國家滿意度指數模型的設計工作。我國顧客滿意度指數是在參照美國用戶滿意度指數方法（ACSI）的基礎上，根據我國國情建立的質量評測方法。中國顧客滿意度指是以顧客作為質量評價主體，顧客需求作為質量評價標準，按照消費行為學和營銷學的研究結論，通過構建一套由預期質量、感知質量、感知價值、用戶滿意度、用戶忠誠度等7個主要指標組成的嚴格的模型，計算出消費者對產品使用的滿意度指數。如圖2所示。

圖2 中國滿意度指數模型

本文構建的城市公共交通服務水平指標體系就是基于中國顧客滿意度指數模型而建立的，同時充分考慮公共交通組織的特點，包括公共交通的運營、公共交通的服務設施、公共交通的服務人員等，保證了公共交通指標體系的實用性。

3 顧客滿意度指標體系

城市公共交通滿意度指標體系可以分為企業形象、預期質量、感知質量、感知價值四個方面，把乘客對各指標的滿意度分為很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意五個等級，由此構造出評價城市公交車服務滿意度的指標體系，如表1、表2所示。

表1 顧客滿意度二級指標

表2 顧客滿意度指標分解

4 蚌埠市公共交通滿意度實地調查評價

4.1 調查基本情況。本文調查采用跟車調查為主，攔截調查為輔的方法選擇五個公交車次密集、人流量大的站點進行調查，按照配額隨機抽選調查對象，進行調查問卷的發放和回收，每個點發放80份調查問卷。本次調查發放公交車問卷400份，收回有效問卷398份，實收率為99.5%。每條線路調查有效樣本量不少于60份（部分線路日客流量很少的按客流量比例抽樣），其中高峰和平峰時段各40份以上。調查樣本基本情況如表3、表4所示。

表3 調查對象性別比例

由表3可知，男女比例為55：45、基本持平，調查對象的年齡為19-65歲。

表4 調查對象的職業

4.2 公共交通滿意度分析。問卷數據整理采取李克特 5 點式量表法進行分析，其中5分表示很滿意，4分表示滿意，3分表示較滿意，2分表示不滿意，1分表示很不滿意，如表5所示。

采用李克特五點式量表示進行分析處理，得出蚌埠市公共交通綜合滿意度：2.926。

為了驗證上述指標評價的合理性，在調查中單獨設置了一個綜合評價蚌埠市公共交通服務水平的問題，經整理得到結果如表6所示。通過李克特五點式量模型評價得分為2.934分，蚌埠市居民實際對蚌埠市公共交通綜合評價一般，基本可以接受。可見，上述基于顧客滿意度建立的公共交通指標體系的評價結果與實際調查直接得到的結果基本相同，所以，上述指標體系具有一定的合理性。

表5 蚌埠市公共交通滿意度調查情況（單位：人數）

表6 蚌埠市公交服務滿意度

5 結束語

蚌埠市作為我國傳統的交通樞紐城市，公共交通運營發展具有相當的典型性。公共交通對于我國人民的生活、工作和學習來說，具有非常重要的作用。但是，在蚌埠這樣的城市中，公共交通的分擔率也只是在20%左右，交通擁堵、交通事故也屢有發生，交通環境也不好。因此，只有大力發展公共交通，提高公共交通在我國城市居民日常出行中所占的比例才是解決目前交通所面臨的種種問題的必由之路。要提高公共交通的分擔率，就要提高公共交通的服務水平，這樣，才能從根本上促使人們積極主動地乘坐公共交通來滿足自己的出行需求。本文基于顧客滿意度所提出的城市公共交通滿意度評價指標體系，希望能夠為我國城市公共交通的發展提供參考。

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