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第1篇：客戶服務管理程序范文

上期筆者介紹了關于銷售-收款業務中的舞弊風險預防的部分措施，如組織牽制法、利益沖突回避法，員工自律聲明、員工行為守則、銷售人員工作日志，本期將和讀者繼續探討其他在企業中切實可行的措施。

上期以及本文將要列出的預防銷售舞弊風險的管理措施只是一部分。筆者相信國內的許多企業根據自身特點另外還有更多更好的預防措施。但是根據經驗來看，各種方法和措施中沒有哪個方法是絕對有效的，各個企業應當根據本企業自身的實際情況配伍使用。

建立客戶信用評估和控制機制

在簽訂銷售合同以及辦理銷售發貨的業務環節中，一個非常重要的控制環節就是客戶信用評估。過去由于企業對客戶信用評估不重視，為了占領市場盲目擴大客戶源，為日后銷售收款埋下了巨大的隱患。一些銷售業務人員更是利用企業信用管理的漏洞，冒險向不該發貨的“特殊客戶”大量發貨，導致企業出現巨額的壞賬損失。這就是業務人員舞弊活動的后果。為此，規模到了一定程度的成熟企業紛紛建立了客戶信用評估控制程序并建立了獨立于銷售部門的信用管理部。當銷售業務人員和客戶談判簽訂銷售合同前，必須事先經過信用管理部門的調查和風險評估。銷售部門提出的賒銷額度，事先也必須獲得信用管理部門的審核并經過主管副總或總經理的批準。當銷售業務人員向物流部提出發貨申請前，必須經過信用管理部的核查，確保發貨額度控制在已經批準的賒銷限額之內。信用管理部門有權根據客戶的資信情況和過去的付款情況拒絕批準銷售發貨申請。

實踐證明，有效的信用控制可以極大地預防銷售業務中的舞弊風險。鑒于客戶信用評估和控制是預防壞賬損失風險的專業的管理領域，國際與國內已經成立了眾多的信用管理公司幫助企業控制信用風險。一些專業的保險公司也推出了信用保險產品。

筆者在過去介紹保險與內控的關系時，預防銷售－收款循環業務中的舞弊風險也同樣離不開保險。目前與此最直接的相關保險有三個：雇員忠誠保險、信用保險和產品質量保險(包括產品責任險、產品召回保險)。

有關雇員忠誠保險在預防企業雇員舞弊活動中的作用已經做過介紹，這里不再重復。本文將主要介紹信用保險和產品責任保險。所謂信用保險就是企業為防范因賒銷方式造成到期應收賬款未能收回所造成的損失向保險公司投保，一旦損失產生，由保險公司根據事先約定的條件承擔賠償責任。在這里保險合同中將會對有關信用管理和損失索賠的依據提出嚴密的規定。例如，有關潛在客戶的資信調查和賒銷額度確定，應收賬款的周轉天數規定，壞賬發生后的追償權轉移等，都需要逐項明確。購買了這個保險的企業，在開發新客戶并決定授信額度前也需要得到保險公司的核準。保險公司將利用其積累的龐大的客戶信用資料為企業提供相關信息。如果企業想在發生損失事故后順利得到保險公司的賠償，則事先必須對信用管理和應收賬款管理制訂具體的管理程序，并收集各種相關的有效證據。保險公司也將對企業的相關管理活動以及提交的各種資料進行審核。這樣等于引進了一個嚴格的第三方對企業的信用管理進行監督。

產品責任險則是企業銷售的商品由于質量問題導致使用者受到人身傷害或其他經濟損失后，由保險公司提供損失賠償。其他產品責任險還包括產品質量保險、產品召回保險也屬于這類保險。由于發生產品質量事故或造成使用者的人身傷亡事故后，如果企業向保險公司提出索賠申請時都需要提供相應的證據記錄。因此保險公司在這些業務環節上也無形中對企業起到了一個外部監督的作用。筆者認為，購買信用保險和產品質量保險等是預防銷售一收款業務循環中的潛在風險的一個重要手段。

建立集中銷售模式

對于許多終端消費品的制造商來說，銷售外包其實也是一個預防舞弊風險的重要措施。事先選擇好資信良好的銷售公司或者專業大賣場，可以大大簡化企業的銷售管理隊伍。銷售業務將主要集中在市場推廣和客戶管理(或者叫渠道管理)方面。市場推廣包括產品廣告宣傳策劃和產品會。客戶管理則包括客戶銷售業績的考核，獎勵返點和客戶結構調整等。一些企業甚至將售后服務也實行外包。例如一些電子通訊類產品的制造商和汽車制造商通常將售后維修服務實行外包。另外還有一些國際性的產品制造商，通常會將各個生產企業的產品銷售集中交給自己成立的專業銷售公司負責銷售。

集中銷售的好處非常明顯，可以使生產企業集中精力做好產品，保證產品質量而無須考慮產品的銷售問題。集中銷售除了可以大大降低分散銷售的成本外，還可以提高專業化銷售水平。這里還有一個額外好處，就是可以降低生產企業的銷售風險。日本的生產制造商很多采用這種銷售模式。集中銷售對于大型集團公司應該是一種比較好的規避風險的解決辦法。

利用網上銷售

隨著網絡技術的日益普及，網上銷售已經成為許多產品制造商的重要銷售方式。戴爾的直銷模式是利用網絡技術進行銷售的典范。筆者曾經多次通過戴爾的網絡購買其電腦產品。這種直銷模式由于不通過各級經銷商，可以有效降低其銷售成本，同時也避免了許多來自和經銷商的、在業務過程中的許多潛在的風險，包括銷售過程中的舞弊風險。

當然，利用網絡銷售也同樣存在其他的經營風險或者缺陷，這里包括網絡系統的風險以及增加維護網絡系統的成本支出等。但是，在信息社會不斷發達完善的今天，利用各種網絡平臺銷售肯定將成為制造行業產品銷售的重要模式。筆者預測，預防和規避目前存在于傳統銷售業務過程中的舞弊風險的最終方案也許就來自于現代網絡技術。

提升品質和技術含量

根據筆者研究發現，在銷售領域內發生的許多舞弊行為其根源通常來自產品出現質量問題或者技術含量太低，市場競爭激烈。在不同的市場條件下，其發生舞弊風險的程度和預防舞弊行為的難度是截然不同的。當一個企業處于賣方市場的條件下向客戶提供商品時，企業可以利用其強勢地位在銷售的各個環節上處于主動位。比如采用款到發貨，就可以避免一系列的收款風險；由于企業產品質量好，發生質量事故的幾率小，由此引發的質量事故處理中的舞弊風險就可以大幅度下降。因此，提高產品品質和技術含量，是從根本上規避企業銷售領域舞弊風險的重要措施。

此外，企業的產品結構也會使銷售方式發生變化，從而引起風險程度的變化。例如，某企業生產發動機缸體，由于缸體是一種長期使用的大部件，通常只能批量銷售給發動機總裝廠，幾乎沒有零售市場，其銷售風險的控制就比較容易。企業只需要簡單嚴密地關注和控制好和大型發動機廠的交易就行了，舞弊風險發生的幾率就小。反之，如果一家生產轉向機的企業，由于轉向機的部分部件屬于易損件，所以轉向機除了批量賣給汽車

廠外，還可以將部分部件通過零售市場出售。這就要求企業不但要關注主機廠，也要關注零售市場。銷售難度和風險將大幅度上升。

建立舞弊案件舉報制度

為了預防各種舞弊行為的產生，企業也會建立特別的舞弊案件舉報處理規定。企業的內部審計、內部控制、紀檢監察等有關部門會設立一個舞弊案件舉報中心，接受來自企業員工或外部相關單位和人員的舉報。這里包括來自客戶甚至競爭對手的舉報。有關舞弊案件的舉報應當制訂程序予以規定，這里就不再贅述。

建立客戶訪問和應收賬款對賬制度

作為控制和預防銷售舞弊風險的重要政策，企業可以制訂內控和內審人員對客戶進行訪問的制度。企業除了高層領導，如總經理、主管銷售的副總經理和財務總監要定期或不定期地訪問供應商外，內控人員或者內部審計人員也應當在檢查審計過程中，對被審計單位的客戶進行隨機抽查訪問。內控人員訪問客戶可以直接了解客戶對被審計企業銷售業務人員的看法，以及對公司客戶服務水平的反饋意見。

根據筆者的經驗，客戶對內控人員的訪問一般還是持歡迎的態度。內控人員在訪問客戶過程中，可以從另外一個方面核實驗證銷售業務過程中的管理情況并對本企業銷售業務人員遵守企業規定起到監督和威懾作用。自然也可以對銷售一收款業務中的舞弊風險產生預防作用。除了內控或內審人員訪問客戶外，企業的財務部應收賬款主管人員以及信用部人員也應當對客戶定期進行對賬。通過客戶對賬，可以及時發現雙方之間的未達賬項和存在的問題。這對銷售業務人員也是一種有效的監督。

客戶寄存庫盤點

在制造行業中，一些生產中間產品的企業為了滿足大客戶(或者叫主機廠)的生產要求，除了墊付賒銷款外，通常還要根據其規定，在大客戶的庫房內(簡稱寄存庫)預先存放其需要的產品。這些放在寄存庫內的產品名義上并沒有真正賣給客戶，產權也歸企業所有。但是大客戶可以根據其生產安排隨時到寄存庫提取產品，通常只有等這些產品被裝配到大客戶的產品上以后，銷售才算實現。這種做法一方面可以看成是企業服務意識的提高，另一方面也是大客戶占用企業資金的特殊方法。

由于這些寄存庫中的物品產權還屬于企業，通常容易發生貨物短缺情況。這些貨物短缺的原因多種多樣，這里包括但不限于客戶倉庫管理水平差，記錄不完整或錄入電腦不及時，或者寄存庫管理者自己有盜竊舞弊行為(因為寄存庫商品并沒有完全進入客戶的存貨中)，當然也包括企業銷售業務人員自身的舞弊行為或瀆職行為等原因。

因此，企業除了應當對自己廠區的存貨進行嚴格控制外，更應當注意控制臨時寄存在大客戶倉庫中的存貨。其中一方面要爭取和大客戶簽訂嚴格的寄存商品管理協議，明確雙方的管理職責和貨物進出調換授權審批權限；另一方面則應當定期或不定期派人對寄存庫產品進行實物盤點。有條件的企業還應當明確規定負責銷售合同簽訂的市場開發人員不得調動寄存庫商品。寄存庫商品統一由物流部業務人員負責調度。但有關寄存庫的商品信息應當及時通報銷售部業務人員。及時盤點寄存庫產品以及規定由物流部人員負責管理這些商品是預防銷售人員進行舞弊活動的有效措施。

嚴格執行退貨和三包政策

產品銷售后的三包政策也是銷售一收款循環中的一個分支環節。企業執行三包政策一方面可以顯示企業的服務精神，但另一方面必然會給銷售帶來管理風險，這其中也包括舞弊風險。執行三包政策的關鍵是要對退貨商品進行嚴格的鑒定。原則上只有質量工程師才能對客戶退貨進行質量鑒定。如果實行三包退貨政策的企業同時又購買了產品質量保險，為滿足保險索賠的要求，必須對客戶的產品質量問題進行嚴密的鑒定，這樣一方面可以避免客戶的惡意退貨，另一方面則可以預防銷售業務人員利用三包政策從事舞弊活動。

制訂嚴格的銷售收款政策

收取銷售貨款是銷售業務中的另一個高風險業務。保證銷售貨款安全、及時足額返回企業是一項重要工作。為此企業應當事先就制訂出一套詳細的應收賬款收款程序和現金、有價證券(商業匯票和銀行匯票)管理程序。財務部是應收賬款和收款業務的主體。有條件的企業應當明確規定禁止銷售業務人員收取現金貨款，同時盡可能要求客戶直接向公司指定賬戶匯款支付銷售貨款。對于一些臨時需要支付現金或承兌匯票的客戶，則應當制訂程序要求客戶或銷售業務人員提前向公司財務部主管和其銷售主管報告具體的付款時間、付款數額、付款方式以及攜帶轉賬的安全措施。預防相關業務人員內外勾結實施貪污、挪用、截留等舞弊行為，并保證貨款安全到賬的各項具體規定必須得到嚴格的執行。企業內控人員、財務主管以及銷售業務主管應當定期對銷售回款進行監督檢查。對于有現金收入的企業，可以考慮購買現金保險。

其他各種管理體系的完備

除了以上介紹的各種預防銷售舞弊風險的政策措施外，其實對企業來說最重要的措施就是制訂嚴密的業務處理程序或政策規定。和預防采購舞弊風險一樣，企業制訂的許多程序和政策一開始的目標可能只是為了解決控制成本、提高效率的問題。但是，在實際運用這些管理程序時，只要對這些程序或政策稍加修改調整就可以起到預防潛在舞弊風險的作用。

第2篇：客戶服務管理程序范文

一、核電企業后勤保障管理的主要職能

1、核電企業后勤保障管理的服務性職能

核電企業后勤保障管理職能主要是以服務為宗旨，為公司的職能活動提供服務保障的機構。服務性職能主要表現在，為企業開展工程建設，生產運營提供必要的資源保障。保證每項服務措施合理且服務到位，后勤管理應充分發揮應有的作用，為企業提供多角度，全方位的后勤服務，才能保證企業有充足的動力運轉。

2、核電企業后勤保障管理的保障性職能

核電企業后勤保障職能主要在日常運行的過程能夠更好的為員工提供較好的生活保障以及辦公、生產環境，從而保證企業運營得到正常的運作，核電企業后勤保障管理的保障性職能，主要是針對生產一線的大小修，搶修，應急的員工提供加班、值班的交通，住宿，就餐服務及時有效的保障。

二、提升后勤保障的策略與措施

1、進一步提高管理者對后勤工作重要性的認識

領導重視是提升企業后勤服務保障能力的前提。在新形勢下，后勤保障的管理難度相應增大，企業無論在文化建設，活動創建還是提高員工的工作積極性方面都需要一個優美的生活與工作環境，這些都需要后勤管理工作來實現。因此加強對后勤的管理意識，在制定企業發展戰略時提高對后勤的重視，在后勤建設及服務中把員工生活的舒適度、幸福度作為后勤管理的指標。在后勤基礎建設及服務投入較高的人力物力。

2、后勤管理的社會化，市場化

核電企業大多是新公司，因此要從公司剛組建時就按現代企業制度的要求，走后勤社會化的道路。經過幾年的工作實踐，基本形成公司精簡、優質、高效的后勤管理體系，不承擔或盡可能少承擔生活后勤任務的具體工作從一開始就把能交社會服務的工作交社會來做，如物業，餐飲、醫療、交通由專業化公司依據合同提供后勤服務，為員工提供系統化、標準化、周到化的服務。使后勤隊伍較少的管理人員提供了公司上千人的后勤保障，并為生產一線的大、小修承包商提供服務支持。這種模式讓公司的后勤隊伍不龐大，后勤管理人員不進行煩瑣的后勤事務，而是從管理與監督、創新上提高后勤服務的質量。

3、后勤設施的規劃與建設

在核電現場的總體規劃中，后勤設施作為規劃中的重要內容，需要明確現場后勤服務的定位問題。科學準確、實事求是的定位，關系到后勤服務的發展方向、工作重心和管理模式。在核電一期后勤設施建設中，行政后勤部門作為最終用戶，從用戶需求角度參與了后勤設施的規劃、設計和評審，從餐廳的功能，餐廳的設計及餐廳的配套設施，宿舍的酒店管理方式、開放的辦公室設計，職工文體活動廠所及設施等提出大量的建議，減少了設施投用后的改造。后勤資源建設行政后勤從員工住宿、辦公、就餐的舒適度，美觀度，實用度進行全方位的參與與討論，這種人性化的設計從源頭上就提高后勤保障的能力與水平。

4、后勤管理的標準化、信息化、創新化

標準化：后勤保障工作涉及到各個部門及個人的切身利益，只有嚴格按照標準制度執行才能確保生產活動的順利進行。后勤服務的固化與提高，離不開后勤服務管理的標準化建設，服務合同監督，資源分配，管理巡視頻次，檢查內容，承包商操作規程，承包商考核評價都進行標準化建設，并隨著公司的發展不斷完善與修訂。核電后勤保障的管理程序，服務標準，管理巡視，承包商激勵都進入規范化、標準化的管理階段，并將標準化延升到承包商的操作規程及操作流程，有效提高了管理效率并保障了企業的快速發展。

信息化：信息化是企業轉型的基礎和必經之路，目前企業信息化轉型正在快速發展，這就需要相應的后勤保障工作的信息化與其相適應。要積極構建信息化的后勤保障生活管理平臺，一站式的客服服務平臺，提高信息溝通的速度與精度，保證客戶訴求渠道的暢通；財務管理系統的建設使后勤成本管理節約化；物資管理系統的建設保障了公司資產管理信息的準確性，實現物資管理精細化。借助信息化使企業由粗放向集約轉型成為可能和必然。

創新化：核心競爭力是企業內部一系列互補的技能和知識的結合,對核電企業來說，生產一線的技術創新是其主要的核心競爭力，但只有技術創新而無管理創新是不足的。而核電企業的后勤保障又是其最為重要的管理工作之一，因此,核電越來越注重后勤保障管理的創新，在保障機組大小修方面，后勤已走進一線貼進核島并提供24小時就餐、開通夜間班車等服務，制定為員工做實事的計劃與方案，為留住人才做堅實的后盾，力爭打造公司超越競爭對手的優勢。

5、貼心服務員工，提升員工的滿意度

提高員工的忠誠度，增加員工隊伍的穩定性，不僅需要為員工創造良好的生活條件，更需要良好的企業文化氛圍。當滿意度達到一定水平后，后勤服務的重點就轉向了提升管理，重視員工的期望值。在提供后勤服務時，還要做到“四個統一”：共性需求與個性需求的統一；方便、舒適與艱苦奮斗的統一；員工優惠待遇與市場化的統一；勤儉節約與安全、高效的統一。因此，為提高員工滿意度，行政后勤推出增值、便民服務如提供郵件包裹收取、職工探親房、引進理發室、便民超市、宿舍送水等服務，實實在在解決員工的生活顧慮，提高職工的生活質量。

6、實施差異化服務，對服務對象進行分類管理

隨著社會的進步，科技的發展，服務要求也越來越高，細分客戶，分類管理，提供個性化服務是提高服務的必經之路。行政后勤部門將服務對象分為VIP客戶、新員工、老員工、重點客戶、外來人員，根據每一類客戶的特點和服務需求，實行差異化管理和服務：VIP客戶的特點工作忙，無時間打理生活，客戶服務就提供細心周到的增值服務。新員工的特點對公司文化不理解，入職時的接待、住宿及入職生活后勤保障的培訓提供及時全面。運行人員的特點倒班，客戶服務提供送餐服務要飯熱湯鮮，住宿要安靜、清潔。細分客戶，提供爭對有效提高了后勤保障的效率，起到事半功倍的效果。

7、建設一支高素質能戰斗的后勤隊伍

   建設一支高素質的后勤管理隊伍，是搞好后勤管理的一項關鍵性工作，隨著物業自動化、信息化、現代化等科技含量的提高，服務對象需求的多樣化，服務對象環境意識的增強以及對服務水平的要求越來越高，當前的后勤管理，要從提高后勤隊伍的思想，知識素質上下功夫，要加大培訓力度，倡導在工作中學習，在學習中工作，構筑團隊學習的氛圍，促進全面提高，要建設一支懂管理，會經營的后勤干部隊伍，因為后勤管理只有適應服務對象的需求，才有生存的必要與發展的可能。企業文化培訓，在崗培訓，程序學習，團隊建設，達成最佳績效，計算機、英語、系統建設等培訓套餐已深入到員工的工作與生活中，使行政后勤有精干、年輕的后勤管理隊伍，由較少的管理人員提供了公司住宿、物業、交通，餐飲、辦公、物資采購高效安全的后勤服務保障，展示了企業的風采。

結束語：

  核電企業后勤服務管理堅持市場化、專業化和標準化的方向，在后勤資源建設，服務支持、物資管理、交通管理等方面進行了有效的探索與嘗試。后勤服務改進是持續沒有止境的，后勤服務水平的提升需要公司管理層的重視與全體員工的支持和服務承包商的協作，需要有一種持續改進服務品質的精神，圍繞企業的中心工作開展后勤服務工作，從而體現服務的價值。

第3篇：客戶服務管理程序范文

一、奮斗目標

2、貸款營銷萬元，其中：小額貸款達到萬元以上，新增農貸占比達到以上；

3、不良貸款凈降萬元，其中：雙呆凈降萬元，被置換不良貸款下降萬元，年末存貸占比控制在以內

4、力爭實現財務收入萬元，其中利息收入萬元，營業費用額控制在萬元以內，全年費用總額控制在萬元以內，費用率不突破%；

5、應付利息備付率達到%，百元資產收息率達到%；

6、盈余總額力爭達到萬元。

二、工作措施

（一）再接再厲，優化服務，提高鞏固率，實現資金組織工作的可持續發展

旺季資組工作要在三季度資組取得的成績上再接再厲，通過不斷優化服務，鞏固現有存款，提高鞏固率，夯實基礎、求穩求進。一是各社部要及時總結前三個季度資組工作中的經驗教訓，分析得失，找準差距，迎頭趕上。既要能跳出成績看成績，著眼不足，改進措施。又要再接再厲，在穩定提高上下功夫，要將工作重心回歸到網點中心工作上來，回歸到零售業務上來，回歸到日常服務中來，真正使網點和柜臺成為實現存款持續增長的主陣地。對大的存款信息要繼續跟蹤攬存，對需要轉走的大額存款要及時彌補空缺。二是要進一步落實聯社資組工作推進會精神，不斷提高服務水平，在柜臺服務上要要開拓思維，敢于創新，將以客戶為中心的服務理念真正落實到服務中。為進一步提高一線柜臺服務水平，本季度聯社將制定下發《聯社柜面服務規范化標準》，《標準》是評價我區聯社營業網點和柜面人員服務質量的依據，使我們的考核評價更有依據，各社部要組織認真學習，并在日常服務工作中認真貫徹落實，要從員工儀容儀表、服務禮儀、柜臺服務客戶滿意率，服務管理，營業環境及服務設施等方面進行全面規范。

同時要注重形象建設，提高辦事效率，加大對臨柜人員的服務監督，重點解決“門難進、臉難看、話難聽、效率慢”的問題。今后有違反規定，被客戶投訴的，將嚴格依照《標準》中相關條款進行處理。三是整合網點資源，打造精品網點。網點建設是一項形象工程。本季度我們將結合網點標準化建設工作，準備對龍華、環路等四個分社進行升級改造，使網點檔次提升、硬件完善、設施一流，以適應競爭需求，達到上級部門標準化網點達標要求。四是加快創新步伐，推進存款增長方式的轉變。各信用社要圍繞服務手段、服務品種等方面加大創新，建立完善的客戶檔案，加強與客戶的溝通與聯系，為黃金客戶提供綠色通道、提醒服務、節日慰問、個人理財建議等服務，增強對客戶的吸引力與凝聚力，從而提高黃金存款客戶的占比。同時，下半年聯社將積極創造條件，加快電子化網絡建設的步伐，選擇人員流動大、消費水平高的社、部在重要街道場所安裝ATM機，為客戶取款、結算等提供便利，樹立起農村信用社的品牌形象，吸引和留住廣大客戶。

五是要善于網羅信息資源，展開全方位公關，突出服務營銷。全體員工要牢固樹立服務營銷理念，充分利用多種渠道搜集信息，并有針對性地對目標客戶展開公關，不斷地拓展營銷網絡，最終實現柜面服務和服務營銷的有機結合，構建起資組工作的長效工作機制。

（二）持續推進小額信貸營銷，提高投放質量，鞏固提高信貸黃金客戶的占有率

一是調整信貸營銷思路，進一步推進農戶小額信用貸款工作步伐。四季度，全轄信貸工作應該是嚴控大戶的、限制行業投放比例，注重流動性，做到優中選優，適度投放。按照省聯社提出的“四個面向”進行營銷，要圍繞農戶小額信用貸款推進工作，做足“農”字文章，支持社會主義新農村建設。在10月底前全面完成ii村等11個重點村（示范村）農戶小額信用貸款推進工作，建檔率、發證率必須達到預期目標，各相關信用社主任要高度重視，切實落實責任，確保此項工作順利完成。

二是嚴控投放比例，做到多中選優，提高信貸黃金客戶的占有率。在信貸投放上任何時候都要保持一個正確的指導思想，即：不可急于求成，求穩求實，理性投放。要嚴格履行信貸管理制度和規定，按章行事，規避操作風險，強化信貸約束，提高信貸工作質量。在信貸服務對象的選擇上，要把為入股社員服務作為重點，特別是在我區聯社股金擴充到位、票據兌付告一段落的情況下，要將對入股企業、社員承諾的利率優惠政策落實到位，取信于股民，風雨見真情，對在聯社擴股期間能夠與聯社榮辱與共、給聯社擴股工作大力支持的企業要大力扶持，在信貸投向上可以傾斜。

三是強化風險控制，確保新增貸款質量的提高。隨著貸款五級分類的推行，各信用社要加大對各類貸款風險的監控力度，保持信貸資產良好的流動性和盈利性。規范貸款管理程序，嚴格執行審貸分離和貸款損失追究制度，要優化新增貸款結構，從源頭上控制風險。把握好借款人的還款能力變化，優化投向。其次是充分發揮信貸管理系統風險防范和攔截作用，既要做好審查把關，又要落實貸后管理制度，切實改變重貸前審查，輕貸后管理的做法。再次是加強到期貸款的管理，嚴禁出現新增不良貸款。各社對當月到期貸款要做到心中有數，及時催要，及早收回，徹底改變月初不催收、月末搞突擊的不良習慣。今后的信貸管理必須嚴格按照省聯社貸款操作流程要求，做好貸后檢查與管理工作，按照貸款風險預警信號及時做出風險預警，提出防范措施和處置方案，既實現對客戶服務的延伸，又實現對貸款安全收回的風險監控。在工作中必須加強經濟政策和產業發展形勢分析，合理規避宏觀經濟環境變化形成的政策性風險和產業結構性風險，要繼續控制國家限制行業貸款、產業調整行業貸款，對原有的企業要區別對待，做到扶優淘劣，逐步調整不合理的信貸結構，達到防范風險的目的。

（三）鎖定清非目標，創新思路，大造聲勢，打響清收不良攻堅戰

本季度各項工作的重中之重是不良清非。為此，要做到：一是繼續夯實基礎，加強信貸監測，正確調整貸款占用形態。按照票據置換要求，必須有預見性地實現對不良占比的可控性，認真落實不良貸款的清收責任，并有針對性地采取多種方式予以盤活清收。二是社部要對存量不良貸款按照先易后難的思路進行分類排隊，鎖定清非目標，摸清欠債戶可供變現資產的具體情況，區別性地拿出初步方案，在方案實施前要注意信息封閉，待聯社研究后穩妥實施。三是重點組建清非隊伍，借助司法力量打一場清非會戰。四季度，聯社要組建由聯社主任為組長，分管主任親自掛帥，借助司法力量的清非攻堅隊伍，重點是多年來所形成的屬于典型的有錢不還，信用缺失，道德敗壞，影響惡劣的賴債戶，要造出聲勢，形成震懾力，采取拘留、訴前保全、封存、變現資產、媒體曝光等方式進行清收，真正起到由點及面、起訴一戶震懾一片的作用。各社部也要充分調動一切積極因素，將主要的人力、精力投入到清非攻堅戰役中來，確保季度清非工作任務650萬元的順利實現。四是要充分利用多種手段，提高清非工作質量。各單位按照雙呆貸款清收獎勵辦法等規定，向清非人員傾斜激勵政策，調動參與者的積極性；可采取一攬子處置方案，通過打包、變現抵貸資產等方式，將損失降至最低。

（五）抓好利息清收主渠道，突出多收節支，實現預期的利潤目標

今年以來，聯社各項收入實現了新突破，預計到年底各項收入可望突破萬元。正是這種大好形勢下更要講求節約，特別是多方控制非業務支出，務求成本管理，提高收益率。一是保證表內利息100%如期收回的前提下，重點要向9389萬元的表外掛息下功夫，對于欠息大戶可以采取打折收回等方式盡力清收，要充分利用年底分紅、村民分配等機遇，采取扣收、以物抵債等方式變現收回個人陳貸欠息。二是在開源的同時要努力減少成本開支，時時精打細算，突出精細化管理思路。要加強對水電費、電話費、業務招待費等費用的成本控制，落實自有房產的出租，實施對車輛油料、維修的科學管理、加大對辦公用品等低值易耗品的管理力度，將各項費用開支壓縮至最低。三是加強對會計帳務的規范管理工作。開展會計專項輔導，逐步取消手工帳務，減少重復打印。按規定完成對歷年會計檔案的銷毀清理工作，將會計達標標準化管理工作融入日常操作過程中，力爭會計工作早日創建成優秀單位。四是重視有效實施對會計工作的檢查。特別是要提高對關鍵崗位、重點人的檢查力度，確保帳務安全。嚴格規范信用員職責范圍，認真做好年終試算和決算工作。各社部要提前測算大帳，按照目標責任制考核項目逐一進行試算，突出弱項，提早動手，加大工作力度，確保各項目標任務的順利實現。

五、加大審計稽查力度，推進商業賄賂治理，確保安全無事故

本季度要將對查處問題落實檢查貫穿于審計稽查工作始終。工作重點首先要放在對歷次業務稽查中所暴露問題整改情況復查上。要進一步落實整改措施，有效杜絕違規操作，堅定走合法、守規經營的路子；二是突出專項稽核工作。要對今年以來各項制度的貫徹落實情況進行重點稽查，加強業績真實性和薪酬再分配工作的專項稽核，加大對關聯企業貸款、交叉貸款、超權限放款等不合規貸款的稽查力度，堅決扼殺超權限貸款、冒名貸款、轉移貸款用途、以貸收貸、以貸收息、為其它金融機構完成任務發放貸款等嚴重違規行為；三是持續推進案件專項治理和反商業賄賂工作。做好對重點崗位重點人的排查，有效開展崗位輪換和員工交流工作，逐步解決部分單位人員配備不合理的問題。加大反商業賄賂工作，高度關注和查處隱瞞不報案件，結合“抓作風、保廉潔、塑形象”教育活動，從源頭上杜絕案件的發生；五是狠抓安全管理責任的落實。四季度安全保衛工作要突出重點，要將全面檢查與重點抽查結合起來，創新檢查方式、方法，變面上的檢查為深入檢查。關注營業期間、押運守庫期間等時間段，抓住關鍵人、重點環節等要素，確保安全無事故。

第4篇：客戶服務管理程序范文

計劃形式是指用文字和指標等形式所表述的組織以及組織內不同部門和不同成員，在未來一定時期內關于行動方向、內容和方式安排的管理事。那么你們知道關于2021年度工作總結及下一年計劃內容還有哪些呢?下面是小編為大家準備2021年度工作總結及下一年計劃五篇，歡迎參閱。

年度工作總結及下一年計劃一一、近段時間工作總結

在我來到這里的兩個多月的時間中我通過努力的工作，也有了一點收獲，我感覺有必要對自己的工作做一下總結。目的在于吸取教訓，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把下一步的工作做的更好。下面我對202_年上半年工作總結匯報如下：

我是今年三月份到公司工作的，在沒有負責市場銷售管理工作以前，我的銷售經驗不足，僅憑對銷售工作的熱情，而缺乏奶粉行業銷售經驗和行業知識。為了迅速融入到這個行業中來，到公司之后，一切從零開始，一邊學習產品知識，一邊摸索市場，取得了良好的效果。

通過不斷的學習產品知識，收取同行業之間的信息和積累市場經驗，現在對奶粉市場有了一個大概的認識和了解。現在我逐漸可以應對客戶所提到的問題，把握客戶的需要，基本良好的與客戶溝通與信任。所以經過努力，對市場的認識也有一個比較透明的掌握。在不斷的學習產品知識和積累經驗的同時，自己的能力，業務水平都比以前有了一個提高，針對市場的一些變化，現在能拿出一些方案應付一些突發事件。

存在的缺點：

對于奶粉市場了解的還不夠深入，在與客戶的溝通過程中，過分的依賴和相信客戶，以至于引起一連串的不良反應。本職的工作做得不好，感覺自己還停留在一個一般促銷人員的位置上，對市場促銷人員的管理，培訓，指導力度不夠。我容易比較狂傲、辦事不夠職業化如賭氣不配合等，這些都是阻礙我在工作的道路上繼續前進的絆腳石。在今后的日子，我都會有針對性地修正自己的不足。

二.下半年工作計劃

在下一步工作規劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做：

1、做好基礎工作，為下一步工作做好鋪墊。

基礎工作在這個行業中很難做，下一步要做好每個店的月平均銷量，按送貨次數分解計劃，做到有的放矢。維護好客情，做好與客戶的關系，經常與客戶溝通。對銷售點的其他品牌做好記錄，做到對他們銷售形式與方式了如指掌，針對他們做自己的銷售計劃。

2、完善促銷制度，加強促銷員的管理。

促銷管理是老大難問題，促銷人員出去，處于放任自流的狀態。完善促銷人員管理制度的目的是讓促銷人員在工作中發揮主觀能動性，對工作有高度的責任心，提高促銷人員的主人翁意識。培養促銷人員在工作中能發現問題總結問題并能提出自己的看法和建議，業務能力提高到一個新的檔次。

3.靈活運用活動，提高銷售質量

現在奶粉市場品牌很多，但主要也就是那幾家。在近段時間銷售產品過程中，牽涉問題最多的就是過去客戶的流失。在下一步的的銷售工作中我認為產品的活動力度做一下靈活的運用，這樣可以提高銷售人員及店老板積極性。在奶粉區域，我們產品的知名度與價格都很有優勢，外界因素減少了，加上我們的銷售人員的靈活性，我相信我們做的比原來更好。

4、銷售目標

下一步的銷售目標最基本的是做到根據公司下達的銷售任務，把任務根據具體情況分解到每一次送貨，完成各個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業績。

三.我的建議

1.創造良好工作環境，提高工作效率。

提高執行力的標準，建立一個良好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環境是工作的關鍵。形成互相學習，互相幫助的氛圍，能提高工作的積極性，不要互相貶低，互相利用。

2、建立一支熟悉業務，而相對穩定的銷售團隊。

人才是企業最寶貴的資源，一切銷售業績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是我們的根本。在下一步的工作中建立一個和諧的團隊作為一項主要的工作來抓。

年度工作總結及下一年計劃二時光如梭，轉眼間_年度工作即將結束，自入職_項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞物業收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業主滿意率有了顯著提高。現將本年度工作總結如下。

本年度物業收費1220000元(截止到_年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度物業費10000元;處理賠償糾紛42起，達成率100%;協調處理大型物業保修維修10件，業主基本滿意;接待業主上門投訴12件，處理及時率100%;受理日常報修120件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。

一、本年度部門工作表現好的方面

(一)規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。

自加入_項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。

本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意，促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。

客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

(二)物業收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

三、2021年工作計劃要點

年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在_年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧_年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

年度工作總結及下一年計劃三“_”物業管理處于20_年_月份成立，在近_的時間里，物管處始終貫徹業主至上的原則精神，根據小區的實際情況，在搞好服務的同時理順完善管理工作，使小區前期物業管理工作逐步走上規范化的軌道，現將本部門成立以來的物業主管的工作總結如下：

一、日常工作目標的完成情況

(一)業主入住前期物業管理工作。

1.熟悉小區各項設施、設備的施工情況，配合工程部做好各項施工的驗收;

2.根據小區實際情況，完成工作預案，做好成品保護工作。

完成了小區各項管理工作預案，如：物業收樓流程，車輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案，報修工作流程等。

3.配合銷售部的售樓工作;

為了配合銷售工作，一方面做好物業接管工作，另一方面由客服人員耐心解答客戶關于物業管理方面的疑問，同時安排保潔做好現場的保潔服務，保安進行24小時站軍姿服務，保持了良好的精神風貌。

4.搞好業主入住前期準備工作，整理入住資料和各類協議及管理規定，順利完成交房工作;

針對小區的實際情況，合理制定了辦理入住手續的流程和崗位，設置了業主入住須知，裝修須知，裝修手續辦理流程圖，使交房工作順利進行，目前z底商辦理入住8戶，寫字樓已全部投入使用。

(二)房屋管理

z寫字樓和z上院的各施工單位陸續交工，物業管理處配合工程部做了竣工驗收工作，共進行了20多次驗收，對不合格項進行書面匯總，跟進施工方的整改，并對存在的問題進行備案。

為了完善此項工作，建立了房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了的管理計劃，并責任到人定期檢查。z寫字樓現已使用，裝修無破壞，外觀統一，無危害房屋結構的行為。

(三)公共設施、設備的管理

對已開始使用的z寫字樓，在公共設施、設備的管理方面，制定了完備的維護、保養計劃和應急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。完成小型檢修工作和應急維修工作，達到養護設施、設備到位，維修及時，正常運行的管理要求。

z·上院各類公共設施設備均已可以正常使用，物業管理處集中做好成品保護工作，定期檢查公共照明、管井、車庫等設施，發現問題及時處理。

(四)環境衛生和綠化管理

環境衛生方面，針對小區環境逐步完善的情況，大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除，制定了相應的保潔程序與考核辦法，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區衛生檢查工作，保證了小區的衛生清潔美觀。

小區的綠化現仍由施工單位進行維護，管理處積極配合監督綠化公司進行施工及養護工作，針對綠化公司在施工養護過程中出現的問題，及時提出合理化的建議。

(五)小區安全工作

小區治安防范及消防工作是物業管理中的重中之重。上院小區的保安采取對外聘用專業保安公司的方式進行管理，負責物業的公共秩序的維護、道路的暢通、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認真巡查，文明執勤，禮貌訓導，遇到壞人壞事大膽管理，使小區的安全防范工作情況良好。

(六)其他

1.搞好維修服務工作

為了搞好房屋及相關設施的維修工作，我們緊密地與開發商、施工方、生產廠家聯手，確定了維修程序和辦法，保證了維修工作的及時率和完成率。共計接到維修投訴42起，完成42起，完成率為100%。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次，在公共設施、設備方面，我們及時定期對各種設施進行保養、檢查，發現問題及時維修，及時處理，保證業主的正常使用不受影響。

2.加強小區裝修管理工作

小區裝修管理工作是前期物業管理的一個重要環節，它涉及到物業的使用壽命與安全及小區房屋外觀的完好美觀，我們并根據小區實際情況與管理要求，制定了詳細的管理制度，如裝修須知、裝修垃圾清運方式等，并堅持每天對裝修戶的巡查工作，做好記錄，遇到問題及時解決，及時處理，堅持原則。保證房屋主體結構完好，保證小區外觀整齊劃一，完好美觀。

3.認真聽以業主意見，及時為住戶排憂解難。

業主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對住戶反映的問題認真記錄，及時處理，增進與業主間的溝通，耐心為業主作解釋工作，并及時為住戶排憂解難。

二、存在的問題和教訓

雖然，我們在半年的工作中取得了一定成績，但還有很多需要完善與加強的地方。第一、管理和服務人員整體素質不高，服務意識不強，各方面考慮不全面，實際處理事務的能力還有待提高;第二，與業主的溝通不夠，了解不足。第三，設備、設施管理力度還需加強。針對以上幾個問題，在20_年的工作中，將吸取經驗與教訓，努力提高員工的業主技能與管理水平，把工作做得更好。

三、2021年工作計劃

(一)部門管理方面：整合管理處的資源，培訓員工的工作技能，推行考核機制，強化全員的競爭意識。

對部門內各崗位職責進行細化，明確責任和權利，避免工作中出現死角，把服務工作做精做細。在確保各班組管理質量穩步提升的基礎上，努力部門整體的管理和服務水平，保證無重大安全責任事故的發生，使z上院、納日歌朗兩個項目的物業服務更加細致、高效。

建立并完善對客服人員、維修、保安、保潔的績效考核體系，推行月度工作考核機制，倡導員工優勝劣汰的競爭意識、加強學習專業知識、自覺遵守并維護公司及部門的管理制度。

(二)配合工程部做好接管驗收和日常巡查工作;配合銷售部做好售樓和開盤的各類準備工作。

(三)加強制度建設，強化監督檢查。

(四)建立家政服務、有償維修，做好會所和車場的經營管理，完善物業服務。

(五)搞好對外協調工作，進一步理順各類關系，緊密與開發商配合，積極主動與派出所、城管、環衛、電信、供熱等部門聯系，以便順利開展物業服務。

年度工作總結及下一年計劃四202_年是總經辦工作充實、團結奮進的一年。總經辦2__同志在業務職能增加，人員精簡的情況下，緊緊圍繞公司重點工作，精誠團結，勤奮工作，在后勤保障、績效考核、工程服務和辦公管理等方面較好地履行了職責，經受了鍛煉和考驗。現將年度工作總結

一、加強工作協調，認真履行職責。

總經辦作為后勤服務和辦公協調的核心部室，在理順內外關系，提高管理效率，保證上傳下達等方面具有樞紐作用。202_年度總經辦以溝通協調作為開展工作的切入點，在做好迎來送往、辦文、辦會工作的同時，注重與各部室、車間的信息共享和協作配合。通過發揮部室整體職能，保證了工程建設和經營管理活動的順利進行。

202_年度，總經辦通過加強與技改辦的協作，做到了信息暢通，服務及時。在招標采購、合同審簽、督促送貨、車輛服務等方面關口前移，及時到位，增強了后勤保障工作的主動性。按照公司領導意圖，通過向江西鍋爐廠發送感謝信，贈錦旗等方式，較好地達到了催貨目的。在工程驗收后，總經辦又與技改辦合作組織了對上海凌橋等優秀供應商授牌活動，密切了合作關系，增進了理解和友誼。在與生產計劃部和技術裝備部的協作中，順利完成了中央電視臺環保萬里行記者的接待工作，通過真誠交流和一線調查，使記者們了解了企業形勢，轉變了對企業的態度，維護了公司形象，并且在公司領導的努力下，主動在技改增容工程竣工慶典中，深入現場宣傳報道企業。在“環境日”、“安全月”以及供暖宣傳等工作中，總經辦與兄弟部室積極協作，在編發材料、制作展板、組織上街宣傳的同時，利用廣電局“3。15”和消協等業務優勢，為企業階段性目標營造氛圍，協調處理爭議。并壓價200__簽訂了廣電局、龍之媒等新聞媒體的供熱宣傳協議。

總經辦在人員管理和福利發放工作中，跟人力部積極配合，使《人性化管理》和《贏在執行》的培訓活動達到了預期目的。保證了春節、中秋節業務走訪和職工福利發放順暢及時。通過與財務部的相互協作，順利完成了基建工程款的支付工作。202_年度，總經辦較好地組織了公司季度工作總結和董事會議，完成了半年總結會、公司工程總結表彰會和工會換屆、年度考核等大型會議的籌備服務工作。順利辦理了營業執照、機構代碼證、市級重合同守信用企業年審手續，做好了縣安全協會入會和市級衛生先進單位的檢查復審等工作。

正是由于主動協作，積極溝通，總經辦在食堂帳目審核、技改工程收方乃至水廠中止租賃、張莊水廠資產轉讓等工作才得到了兄弟單位的大力支持，使領導部署的任務得以較好地貫徹落實。

觀念變、天地寬，我感覺到總經辦202_年度的工作不論是在服務水平還是在工作觀念方面都有了新的提高和進步，與11年相比實現了大的跨越。在以后的工作中，我們將秉持這一思路，更加積極主動地開展好溝通協調工作，使總經辦“三個服務”職能的發揮更加主動、更為超前。

二、嚴格績效考核，提高執行力度。

在企管部職能合并到總經辦以后，我們利用工作便利等優勢，加快了簽呈業務和票據、合同的批轉速度，提高了傳遞效率。同時，及時做好了企業統計和資料外報等工作。20_年度未發生一起簽呈表滯留延誤問題，未出現一次報表紕漏。

在日場管理工作中，總經辦根據機構調整情況，及時修訂了管理程序，從計劃收集和總結落實等環節入手，利用晨會和總經辦掌握信息全面的優勢，加強了對月度工作要點、部門計劃的考核。在月度考評中，按照實事求是、客觀公正的原則，嚴格考核兌現，使績效考評工作得到了貫徹落實。由于工作周密，嚴以律己，全年未發生一次考核失誤，得到了公司領導和大家的認可。

總經辦根據領導要求，嚴格執行《公司例會制度》，按時組織召開管理例會，做到了部門月月有計劃，公司月月有考評，月月工作有總結。使廣大管理人員鞏固并養成了良好的工作習慣。202_年度總經辦印制《月度工作要點》12期，編發《生產經營簡報》16期，并結合企業實際刊登了管理文摘，開闊了員工思路，受到了大家的好評。

通過嚴格細致的績效考核工作，使大家的工作每月得以客觀評價，不僅增強了工作責任感，而且促進了勞酬掛鉤，提高了企業的執行力度，保證了規章制度的貫徹落實。

三、發揮宣傳職能，當好紐帶橋梁。

在公司加快技改增容工程建設，積極開展降耗增效的形勢下，總經辦正確把握公司管理意圖，積極開展企業內、外部宣傳工作。以廠報為載體，宣傳公司的工作思路，介紹企業的工作動態，并積極刊登職工文章，開展了專題征文活動，使宣傳報道工作成為企業管理的紐帶和橋梁，促進了經營管理工作的開展。202_年度共印發廠報13期使企業報成為展示職工才能的舞臺，成為豐富職工生活的園地。在建立和形成健康向上的企業文化方面發揮了積極的作用。

202_年度總經辦利用宣傳欄、讀報欄進行內部宣傳的同時，還通過電視臺開展了“3。15”消費者權益日宣傳工作，結合技改增容工程調進度，播發了居民敬告書，減少了居民對吹管、煮爐等工作的誤解。并結合工程安裝情況，錄制了冬季供暖的專題片，拍攝了春節獻詞等企業宣傳材料。在公司開展的百日安全生產無事故活動中，總經辦拍制了以職工子女為畫面的巨幅宣傳畫，配和生產部門進行了親情導向宣傳活動。得到了領導和同志們的贊揚。

為了記錄工程安裝資料，便于員工培訓，總經辦拍攝了鍋爐、汽輪機組的資料，并刻制了光盤，對于工程施工和設備安裝中發現的問題，我們隨時拍錄，為索賠和缺陷消除等工作提供了依據。同時，總經辦還積極發揮局域網的作用，及時將公司信息和圖像材料在網上，不僅加快了信息傳播速度，而且實現了資源共享，提高了辦公自動化水平。

四、規范檔案管理，積極為生產經營服務。

在技改增容工程建設中，由于設備種類繁多，技術性強，加上機組是蘇產二手設備，資料珍貴，對檔案的收集管理工作提出了嚴格的要求。202_年度總經辦協同技改辦重點做好了工程圖紙整卷歸檔和資料收集工作，為了提高檔案管理水平，網-互聯網文秘資源網公司派檔案員進行了為期半月的業務培訓，安裝了檔案管理軟件，增添了掃描儀等設備，并抽調人員對圖紙資料進行了加班整理。保證了生產和工程施工需要。通過認真吸取圖紙借閱教訓，嚴格技術資料的簽批手續，使檔案管理工作有了很大程度的提高。在縣檔案系統開展的工作檢查中多次受到表揚，并被評為省一級檔案室。

五、搞好車輛服務，保證行車安全。

總經辦在沿用去年定點加油，定點維修，定人駕駛等管理制度的同時，修訂了車輛油耗管理辦法，嚴格了行車里程和車輛費用的控制工作，依托魯陽公司以每輛車290__的費用辦理了車輛集中入保，在完成檢測維護和證照審驗的同時，做好了6。2__元的車輛賠付工作。202_年度總經辦制定了車輛派遣程序，明確了派車權限，進一步擴大了車隊在車輛調度方面的自主權。在煤炭供應緊張，工程考察和設備采購大量用車的情況下，滿足了各部門的用車需要。

為了激發駕駛員的工作熱情，保證安全行車，總經辦在執行里程工資管理辦法的同時，實行了安全補助否決制度，對于發生交通事故的駕駛員折扣或取消安全獎勵資格。為了提高駕駛員的安全行車能力，公司于6月1日請交警隊派人到公司進行了安全教育，組織員工觀看了道路交通安全宣傳光碟。使車隊駕駛員安全文明駕駛的意識明顯增強。

在經常出發的情況下，為了保證工業園工程用車，車隊排班在工業園服務。每天起早貪黑，加班加點，并主動承擔了送飯任務，使安裝人員在辛勞之余，能夠及時吃上熱菜熱飯。在車隊全體駕駛員的努力下，202_年度實現了安全行車2__公里無人身傷害事故的目標。

六、履行行管職責，當好后勤保障。

202_年度，公司在機構調整中，將土建管理工作合并到了行管科，擴大了行管職能范圍。這既是公司工作調整的需要，也代表了公司領導對總經辦工作的肯定和支持。總經辦在唐傳道助理的指導下，迅速進入角色，完成了東苑小區管道施工，除鹽水備用管道鋪設，工業園煤場硬化以及土建驗收決算等工作。配合工程審計決算，總經辦合理確定了資金支付限額，集中做好了年底工程款支付工作。同時，總經辦修訂了行管科管理制度，制定并執行了內部例會和零工計劃單等規定，使工程管理人員改進了原有工作方法，融入了行管團隊之中，接受并認同了團隊文化。

在工業園技改增容工程建設中，總經辦協同工會組織義務勞動2__，清理了施工垃圾，平整了綠化場地，集中回收了廢舊鋼材和工程余料。協同運輸砂土九十八車，改良土壤3100平米。栽植銀杏、雪松等苗木146棵、小龍柏2830株，對西廠門前100__米的綠地進行了聲價改造，協同集團公司完成廠區門前綠化122__米。粉刷了西廠院墻和圍欄，做好了衛生區、綠化帶的劃分和檢查考核工作，保證了辦公場所的清潔衛生。行管科在精簡__的情況下，繼續發揚去年的工作作風，細致耐心地做好了衛生間管道更換、辦公樓防水處理工作。整修了門廳，改造了澡堂水源。確保員工在工作之余能夠洗上溫暖舒服的熱水澡。

按照公司的統一安排，行管科人員積極平整場地，清理工程垃圾。做好了慶典籌備工作。并于202_年9月29日成功舉辦了技改增容工程竣工慶典，受到了公司領導的表揚。

七、加強伙食管理，滿足職工需要。

202_年度，食堂不斷改進飲食服務工作，在挖掘潛力，服務一線職工的基礎上，開展了技改增容工程和大修現場的防暑降溫活動。為了保證飯菜可口，食堂建立并實施了定期征求意見活動，到生產一線征求員工意見，隨時調整飯菜口味，積極為生產一線服務。12年度食堂共完成營業額13。__元，月均1。__元，比11年度增長了12。完成業務招待2__元，保證了工程建設和生產經營接待需要。

自6月份水廠中止租賃以來，食堂共制水7964桶，制小平水109箱。為了改善運行人員就餐條件，公司實施了免費供餐制度。為了讓職工吃飽吃好，充分把領導的關心落到實處，食堂積極降低采購成本，添置了器具，嚴格落實了供餐人數，補發了4__快餐杯，統一進行了編號，發放了托盤，做好了供餐準備工作。總經辦配套制定了《免費供餐考核管理辦法》，建立了月度測評和定期征求意見制度。經過一個多月的實踐，在運行人員綜合考評會上，被評為優秀，用辛勤的付出，贏得了員工的理解和支持。

20_年度，總經辦還按照黨總支的要求，召開黨員學習會議，完成了“保先”教育活動。做好了蒸汽提價的材料申報，以及企業熱電聯產規劃的編制工作。按照職責分工，完成了工業園36部電話的安裝和虛擬網組建工作。簽定了定額包月協議，減少了通訊投資，降低了管理維護費用。在企業資金緊張的情況下，壓縮黨報黨刊訂費用32，完成了20_年度報刊及專業雜志的征訂和配發工作。

過去的一年緊張忙碌，總經辦全體人員在緊張中感受到了工作的責任和壓力，在忙碌中增添了自信和收獲。大家感到心中都有一種貢獻的充實和欣慰。忙碌并快樂著是20_年度總經辦全體工作人員共同的感受和寫照。過去的一年雖然取得了一定的成績，但是與個人所經受的鍛煉和進步而言，都是倍加珍惜和無怨無悔的。能夠為公司的經營管理工作增磚添瓦，也是作為員工的本分。

我們知道我們總經辦的工作還存在很多的缺點和不足：譬如在公共圖紙借閱方面，檔案管理員把關不嚴，違背了簽批程序，被公司通報批評。在技改工程吹管中，汽機車間損傷綠籬，行管工作不及時嚴格，遭到了公司領導的批評和通報。回顧甚至反省總經辦一年來的工作，自己感到慚愧。作為部門負責人，過多的陷于事務攤子之中，占用了非常多的時間和精力。對本應投入精力策劃和思考的問題，自己不能全力以赴，對公司中重點工作的掌握控制不夠嚴格細致，信息反饋不夠及時順暢。總之，一年來總經辦尤其是我個人的工作離公司領導的要求還存在很大的差距，在新的年度中需要認真地排查和改正。

365天的工作中，雖然暴露出一些問題，但我們認為出現問題不可怕，可怕的是不知道存在的問題。只要暴露了問題，我們就有信心有能力戰勝自我，不斷改進新年度的工作。我們總經辦2__同志也決心在公司領導的帶領下，一如既往持之以恒地為公司的發展和增收創效工作做出新的成績和貢獻。

年度工作總結及下一年計劃五時光流逝，在繁忙的工作中不知不覺我們就要走完20_而迎來202_年。我是今年4月份加入_大家庭的，回顧在_的這半年的工作、生活歷程，作為_銷售團隊中的一員業務上取得了一定的成績，并且和團隊內其他同事建立起信任、合作、默契的團隊關系。雖然未能完成公司制定的區域銷售目標，但卻朝著公司制定的目標努力邁進，當然未能完成是因為存在不少的問題，為了給來年工作提供更好的規劃，我在此將本年度接收工作以來的情況進行總結并制定202_年的工作計劃。

述職部分

在我們_環保節能電器有限公司里，我的職位是鎮區業務，說到底就是負責_在東莞市所下轄的6個鎮(大郎、東坑、橋頭、企石、橫瀝、常平)的直營銷售與協助商做好代管區域市場維護這方面的工作。從今年四月進入_開始，我逐漸認識到作為一家成功運作的銷售公司，除了擁有一批敬業忠誠團結進取積極主動能吃苦耐勞的銷售人員，還需要一個高素質，英明果斷，能把控市場起伏敢于決斷的領導團隊。這點，也是_團隊能夠不斷發展、壯大的因素之一吧。

從剛加入_到8月，我是負責另外一個區域的工作，對于過去種種，這里就不做多提。8月份因工作區域調動，我來到了常平，剛來時我第一步做的工作是，對整個區域進行摸底，對區域內各個經銷商(合作客戶以及待合作客戶)分布情況了解清楚，其次了解合作客戶在合作中有沒什么問題或建議，能否在自身能力范圍內解決;未合作客戶沒有合作的原因是什么，以及確定后續有沒有合作的可能，在接手以后的近四個月中，我所負責的區域內業務基本上呈上升趨勢。各渠道門店年度銷量大部分是上升的，并且綜合電器業務方面，在兩個鎮上新開了門店。當然也有一家店面銷量下滑，我總結了一下原因、經驗，爭取在來年的工作中扭轉這一下降趨勢。這其中直營區橋頭、企石、橫瀝三個鎮的銷售業績增長比較明顯，當然這也離不開前任業務對市場良好的維護以及進入銷售旺季的原因。而在電器三大類品種燃熱、電熱，廚具當中，廚具的銷量，其次是電熱，燃熱最低。當然銷量的廚具，在各個鎮、店面的銷量差異比較大。在企石、橫瀝二鎮的一些店鋪，有的廚具銷量多大6個單位，而有的銷量為0。這說明在一部分地區，對廚具的潛在消費需求有待于下一步在202_年，就可以大力開發。這將是我們來年提高銷售量的有力增長點。說到美的大家最熟悉的可能是它品牌下的其它產品，廚房電器和熱水器對于美的來說算是后起之秀。而我們_做的就是在美的這顆大樹下，拓張其在熱水器、廚房電器領域的業務。

總結部分

總結回首這走過的半年，我認為自己的工作通過自己認真的態度，不管是在市場方面還是個人能力方面都有所提升。

縱觀_面對的廚具、熱水器行業，呈現出城市市場深挖高端產品潛力，農村市場需求將放量的趨勢。而我主要負責農村或城鎮的業務。廚電產業屬于傳統行業，競爭較為激烈，加上近年來國家對于房地產調控政策的出臺，導致購置全套家電的需求降低，導致廚電市場增速放緩。不過隨著人們對生活水平的追求不斷提高，新型廚房電器逐漸被人們所接受，加之上個世紀九十年代大規模普及的燃氣灶、油煙機、微波爐等產品經過數年的使用已經頻臨更新換代。

近幾年隨著國家的家電下鄉、節能補貼等政策的出臺，農村家電市場需求呈現放量式增長態勢，特別是廚電產品，尚處于開發初期，像消毒柜、電烤箱、油煙機等產品才剛剛開始在農村地區普及，未來有很大的增長空間。正因為農村市場待開發，更需要廚電廠商抓住細分市場的機遇，推出適合農村地區使用的操作簡便、性價比高的產品，推進農村用戶對現代廚房電器的認知，促進市場的進一步擴大。為此，整體廚房這一產業將成為我國廚電行業下一階段的另一熱點。另一方面，以洗碗機、凈水設備、榨汁機為代表的新型廚房電器，目前僅僅是在高端消費市場有所建樹，但整體市場的輻射以及用戶擁有率還很低，未來出點生產企業應抓住廚房電器更新換代的契機，加快新型產品概念的推廣，特別是與整體廚房的搭配或許能夠極大的加速新型廚電產品的普及。未來，隨著消費者口口相傳的口碑效應，以及廠家的持續推動，各類新型廚房電器將不斷進入消費者的家庭。

總之，我認為鄉村市場的家電潛力還是非常大的，熱度不減。

很榮幸能與各位同事共同進步，我也在大家的身上學到不少的知識。半年以來我心中的感受便是要做一名合格的銷售人員不難，但要做一名優秀的銷售人員就不那么簡單了。我認為：一名好的銷售人員不僅要為人謙和正直，對事業認真兢兢業業。

而且在思想政治上、業務能力上更要專研。我，作為一名年輕的銷售員需要學習的東西還很多很多。所以我很感謝公司能讓我在11月份有機會去到美的工廠總部參加美的全國旗艦店的一個培訓，讓我學習到了系統化的產品知識培訓，順帶參觀了美的現代化的宏偉壯觀的生產流水線，更是有幸見識到蕪湖總部的KA系統終端物料擺設及出樣陳列標準化所帶來的視覺享受，對于我今后工作的開展有著莫大的幫助。

明年規劃

通過這半年的工作，我很幸運學到了不少東西，業務上也努力做了一些成績。但這還遠遠不夠，尤其在新市場開發方面上還顯得稚嫩。我將在未來繼續多學，多思、多試努力把工作做的更好。

我的計劃

1、維護市場：目前現有網點還有一定的潛力待挖掘，大都有一定上升的空間，通過近幾個月的努力，后續發力很強的客戶也不少，如橋頭光明、企石晶典、華聲系統店等客戶，相對起以往的數據，有明顯的增漲。

2、除維護現有合作客戶以外，明年加大對大郎、東坑等鎮的業務開展，同時爭取在其他幾個鎮增加新開店鋪，當然主要精力是放在區域內公司產品相輻射對比較薄弱的地方，如建材城，櫥柜店以及地標賣場，目前進展緩慢。

3、這樣進一步拓張市場。

此外對于銷量較小的燃熱這一部分，要加大宣傳和渠道建設。努力爭取202_年的整體銷量會有一個大大的提升。因為從13年來看，在電器三大類品種燃熱、電熱，廚具當中，廚具的銷量，其次是電熱，燃熱最低。當然銷量的廚具，在各個鎮、店面的銷量差異比較大。