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第1篇：旅行社條例實施細則范文

《旅游法》第六十一條規定：旅行社應當提示參加團隊旅游的旅游者按照規定投保人身意外傷害保險。

這與以往的《旅行社條例實施細則》中注明的“可以提示”有本質分別?！皯斕崾尽笔且环N強制性規范，是旅行社必須履行的義務，如果旅行社沒有提示旅游者，而旅游者在行程中遭受意外傷害，就將承擔民事責任。

對于旅行社是否已經盡到了對游客提示投保人身意外傷害保險的義務，應當由旅行社進行舉證。同時，旅行社在進行提示的同時，也應該要求參團者簽署確認提示的通知，以防范日后發生糾紛。

（來源：文章屋網 ）

第2篇：旅行社條例實施細則范文

關鍵詞旅行社；掛靠經營；市場監管；博弈

收稿日期：2005-11-27

作者簡介：梁智(1955-)，男，天津財經大學旅游系教授，博士，主要研究方向：旅游企業管理。

中圖分類號F592.6文獻標識碼A文章編號1006-575(2006)-04-0029-04

一、引言

近年來，我國一些地方的旅行社，為了擴大其自身的利益，不惜違反國家的相關法規，擅自向不具備旅行社經營資質的單位或個人出借旅行社業務的經營許可，讓后者用其名義在旅游市場上開展旅行社業務，并使雙方都得到各自的利益。這種行為被稱為“掛靠經營”，是一種違法的行為。它不僅損害了那些未進行掛靠經營活動的其他旅行社的合法利益和旅游消費者的正當權益，而且破壞了旅游市場的經營秩序。為此，我國的旅游行政管理部門出臺了一些措施，以加強對掛靠經營行為的治理，并收到了一些效果。但是，總體上看，掛靠經營現象并未得到根本遏制，在一些地方甚至出現了蔓延的勢頭。掛靠經營現象已經成為當前困擾旅行社行業的一個頑癥。本文試圖從博弈論的角度，對我國的旅行社行業掛靠經營現象的旅游市場監管不力的原因進行理論上的剖析，并提出一些應對建議，供相關的管理部門參考。

二、旅游市場監管的博弈模型

1.基本模型的描述

（1）模型的假設。在本模型中，共有兩個參與人：監管者G和被監管者W。其中，監管者G包括在旅游市場上能夠對掛靠經營的違法行為行使監管權力的各個政府部門（旅游行政管理部門、工商行政管理部門、行業糾風部門等）。這些部門同屬于市場監管者，構成了一個利益共同體；被監管者W則包括旅行社和掛靠者。他們同為監管對象，并且都能夠通過掛靠經營獲得經濟利益，屬于同一個利益共同體。因此，掛靠經營被監管者W掛靠經營不掛靠經營監管者G監管-C， -L-C，0不監管-P，E0，0圖2掛靠經營監管的博弈模型監管的博弈，實質上就是監管者G與被監管者W兩個利益共同體之間的博弈。

（2）監管者G可以選擇的行動集合為A1=｛監管，不監管｝；被監管者W可以選擇的行動集合為A2=｛掛靠經營，不掛靠經營｝。

（3）G的支付為：對W進行監管，將付出一定的監管成本C（含調查取證的成本和對檢舉揭發者的各種獎勵等）；在W未進行掛靠經營而采取不監管的行動時,G無須付出監管成本，其收益為0；在W進行掛靠經營而未采取監管行動時，將受到上級部門的懲罰為P（P＞C）。

Tourism Science旅游科學我國旅行社業掛靠經營現象的市場監管博弈分析（4）W的支付為：進行掛靠經營，可以獲得額外的收益E；采取不掛靠經營策略而從事正當的經營活動，無額外收益，其支付為0；因進行掛靠經營活動受到監管者的沒收違法收入、罰款、停業整頓等處罰所蒙受的損失為L（L＞E）。

2.博弈模型的納什均衡

由圖2可以看出,這不是一個純戰略的納什均衡。然而，由納什均衡的存在性可知，此時必然存在混合戰略納什均衡[1]。

三、模型均衡的指導意義

1.被監管者W均衡概率的指導意義

模型的均衡表明，γ*為W實施掛靠經營的最優概率，亦為監管者G能夠容忍其掛靠行為的底線。如果W越過此底線，以γ＞γ*的概率進行掛靠經營活動，其行為所造成的后果將為G將所不能夠容忍。在此情況下，實施市場監管，制止并處罰W的掛靠經營活動將成為G的最優選擇。反之，如果W以γ＜γ*的概率進行掛靠經營活動，其行為所產生的后果則能夠為G所容忍。在此情況下，G的最優選擇就是不對其實施監管。當W以γ=γ*的概率進行掛靠經營活動時，G對其行為的容忍程度已達到了極限。從G的角度看，此時實施監管與不實施監管所得到的利益相等。因此，G的最優選擇是隨機地對W實施監管或不實施監管。由此可見，在市場監管的條件下，當W以γ*的概率進行掛靠經營活動時，可能獲得最大的期望收益。

從（1）式可知，W的最優概率γ*與G為實施監管所付出的成本C正相關，而與G因失職而受到上級部門懲罰的代價P負相關。因此，降低G的監管成本和加大對G失職行為的處罰力度，將能夠刺激其實施市場監管行動的積極性，從而有效地降低W進行掛靠經營活動的概率。

2.監管者G均衡概率的指導意義

模型的均衡表示，給定W實施掛靠經營活動的概率為γ*，G將選擇以θ*的概率對其實施監管，并得到最大化的期望收益。如果G以θ＞θ*的概率實施監管，則W的最優選擇是不進行掛靠經營活動。反之，如果G以θ＜θ*的概率對W實施監管，則W的最優選擇是進行掛靠經營。當G以θ=θ*的概率實施監管時，W的最優選擇是隨機地選擇掛靠經營或不掛靠經營。

另外，從（2）式可知，G的最優概率θ*取決于W因被監管和處罰所蒙受的損失L和W因進行掛靠經營活動所得到的額外收益E。其中，θ*與E同方向變化。當E增加時，θ*將提高。當E減少時，θ*將降低；與L反方向變化。當L增加時，θ*將降低。當L減少時，θ*將提高。因此，降低W的額外收益和加大對W的懲罰力度，將降低G的最優監管概率。

四、結論與建議

1.結論

（1）旅行社及其合作伙伴因進行掛靠經營活動受到政府部門懲罰所承擔的損失程度，對政府部門實施監管的最優概率具有直接的影響。一方面，當旅行社及其合作伙伴預期到他們因掛靠經營所蒙受的損失大大超過其進行掛靠經營的收益時，可能會對掛靠經營產生一種得不償失的判斷，從而減少甚至放棄進行掛靠經營的企圖。另一方面，當旅行社及其合作伙伴減少或放棄掛靠經營的企圖時，政府部門無須象掛靠經營活動猖獗時那樣進行繁重的市場監管工作，從而使監管的成本和概率隨之下降。

（2）政府部門為實施監管所付出的成本，對旅行社及其合作伙伴的掛靠經營活動具有直接的制約作用。掛靠經營監管的博弈模型顯示，政府為實施監管所付出的成本與旅行社及其掛靠合作伙伴實施掛靠活動的最優概率正相關。因此，當政府部門實施市場監管的成本增加時，旅行社及其掛靠合作伙伴進行掛靠經營違法活動的概率必然會上升。反之，則掛靠經營活動的概率將下降。所以，政府部門要加強對旅行社掛靠經營違法行為的監管力度，必須設法采取更加科學和更加經濟的手段，降低監管的成本，以達到遏制掛靠經營現象的目的。

（3）上級部門對失職的旅游管理部門的懲罰力度，也是制約掛靠經營違法活動一條有效途徑。掛靠經營監管的博弈模型顯示，政府部門因在監管掛靠經營方面失職而受到上級懲罰所付出的代價與旅行社及其掛靠合作伙伴的掛靠經營最優概率負相關。作為理性人，政府部門同樣追求自身效用的最大化，而上級對其失職行為的懲罰力度，直接影響到該部門自身的利益。目前，我國已經頒布和實施的旅游法律法規，主要針對旅行社企業的違法違規行為做出了相應的處罰規定。但是，這些法律法規并沒有對政府相關部門在旅游市場監管活動中的失職行為做出較為明確和嚴厲的處罰規定。因此，當政府的相關部門對掛靠經營活動的監管出現缺位或監管乏力時，其上級部門不能依法進行懲罰。這大概也是導致目前我國一些地方政府部門對旅行社掛靠經營活動監管不力，甚至采取地方保護主義的態度，予以縱容和包庇，造成當地旅行社行業掛靠經營的違法活動愈演愈烈的重要原因之一。

2.建議

（1）加強旅游法制建設。1996年國務院頒布的《旅行社管理條例》明確指出，旅行社的掛靠經營行為為違法行為，并作出了相應的處罰規定[2]。但是，這部法規并沒有對相關政府部門的失職行為作出明確的處罰規定。為此，建議對《旅行社管理條例》進行適當的修改，增加關于政府部門在監管中失職行為的處罰規定，以刺激政府相關部門實施對掛靠經營現象進行監管的積極性，從而有效地降低旅行社及其合作伙伴進行掛靠經營活動的概率和提高旅游市場監管的效果。

（2）加重對掛靠經營行為的懲罰。國家旅游局頒布的《旅行社管理條例實施細則》的第五十三條規定，對“委托非旅行社單位和個人或變相經營旅游業務”（即掛靠經營）的旅行社，“由旅游行政管理部門處以警告、責令限期改正；有違法所得的，沒收違法所得，并處以違法所得3倍以下的罰款，但最高不超過3萬元；沒有違法所得的，處以3千元以上1萬元以下的罰款。[2]”由于上述規定的限制，旅行社在選擇是否進行掛靠經營時，通過對掛靠經營所帶來的額外收益與因此可能蒙受的損失之間進行比較權衡，可能會得出值得冒險的結論，并做出進行掛靠經營的決策。因此，適當修改《旅行社管理條例實施細則》中的處罰規定，加重對掛靠經營的旅行社的懲罰，使其預期到因掛靠經營可能受到的懲罰超過預期的收益，從而打消掛靠經營的念頭。這樣，不僅有效地維護了旅行社行業的經營環境，也減少了政府部門的監管成本。

（3）改善旅游市場監管的手段。目前，我國旅游市場監管的手段相對落后，以人員現場監管為主，造成較高的監管成本，直接制約了對旅行社掛靠經營行為的監管效果。針對這種情況，作者建議，應充分利用互聯網等現代科技條件，改善旅游市場監管的方式和手段，建立對旅行社的經營活動進行全方位的實時監測網絡，精簡市場監管隊伍，降低市場監管成本，提高監管的效率。

（4）加強對旅游市場監管人員的篩選和培訓。我國旅游市場監管人員的素質參差不齊，影響了對旅行社掛靠經營現象的監管效果。因此，應通過對旅游市場監管人員的篩選和培訓，提高監管人員的專業素質、法治觀念和執法能力，建立起一支素質高、能力強、組織精干的旅游市場監管隊伍，以承擔繁重的旅游市場監管任務，打擊和遏制困擾旅行社行業的掛靠經營現象，凈化我國的旅行社經營環境，維護旅行社和旅游者的合法權益。

參考文獻：

[1]吳建祖. 企業內員工間知識互換的博弈分析[J].中國經濟學教育科研網網刊，2004（12）．

[2]國家旅游局人事勞動司編.政策與法規[M]．北京，旅游教育出版社，1999．

第3篇：旅行社條例實施細則范文

關鍵詞:旅行社行業問題;《旅行社條例》;疑問與思考

中圖分類號:F59

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)05-0260-02

1 旅行社行業問題

中國旅行社行業先后經歷了政治接待、民間外交、創匯外貿和產業經濟等多個發展階段。無論從經營范圍、接待人數、旅行社數量還是外匯收入上來說都取得了很大的成績,但是旅游業在高速發展的同時,卻在以一種粗放的、規模不經濟的方式發展,并且出現了一系列市場問題,主要表現在旅行社企業之間低價惡性競爭以及“零負團費”現象充斥旅行社市場,嚴重危害旅游者的合法權益。

如何才能從根本上杜絕我國旅行社市場面臨的侵害旅游者利益,不健康的價格策略,使“零負團費”等長期困擾行業發展的“頑疾”退出市場成為行業面臨的迫切問題。本人認為低價競爭、“零負團費”等現象根源于我國旅行社行業的運作模式,圖1為旅行社運作關系圖,無論在每個環節上都有可能產生現如今擾亂市場秩序的行為。

圖1旅行社運作關系圖

從旅行社方面來看,各旅行社在業務上從產品開發到組團乃至接待全方位出擊,并無批發、零售的主營差異。加之旅行社產品的特性和市場主體過多,面對同一目標市場開展經營的旅行社多是在低層次上展開價格競爭,而服務質量卻在直線下滑。旅行社為了維持生存采取“零負團費”等低價策略,當旅行社與旅游者之間發生合同關系時,旅行社卻未把質價不符、產品線路和具體服務標準在合同上明確說明,而基本上是含糊其辭、蒙蔽消費者。且在實際操作中,因為契約的不完全性、旅游者維權意識薄弱,違背合同的條款、利用合同漏洞的行為時有發生,致使違規行為屢禁不止,旅游合同糾紛不斷。另一方面,旅行社在“零負團費”這種價格策略下,將風險轉嫁給地接社和導游,要求導游墊支團款,出現了“買團賣團”的現象。

從導游方面來看,導游基本處于無工資、無福利,卻有很多支出的狀況,旅行社在“零負團費”的運作模式下,旅行社拉攏游客,為保證收支平衡,要求導游支付人頭費,而導游從自身來講,只能將目光投向旅游購物企業、旅游景點、增加自費項目,誘導游客購物、參加自費項目等“非?！笔侄蝸慝@取回扣,獲取自己收入,最終危害旅游者的切身利益。

從旅游者方面來看,旅游者不能理性消費,維權意識薄弱。旅行社價值鏈的最底層是導游,在游客面前導游代表整個旅行社的形象,而其為保證自己的收入只能做出危害旅游者的行為,導致游客的投訴數量不斷增加。

旅行社運作過程中的復雜關系,每個環節都需要改進,只有運作模式發生改變才有可能遏制旅行社市場上的諸多問題。旅行社運作方式的改變需要兩方面的壓力,旅行社產品是有一系列元素組合而成的,只要一個環節發生問題就會影響到整個產品,政府方面可以制定一系列針對上述環節的服務質量標準,讓旅行社產品的服務質量可以有標準可依,也便于旅游者和政府管理部門監督檢查。另一方面,旅行社要尊重游客的知情權,通過合同形式將旅游行程,購物次數,住宿用餐標準明確說明并清楚告知游客。同時,需要游客自下而上的維權意識的增強。

當然,我國旅行社投訴處理程序復雜,維護自身的合法權益需要付出的時間和金錢成本相當高,而賠償限額相當低,這兩方面的落差也會致使游客選擇放棄維權,放任侵權行徑。

旅行社改變運作過程還需要動力,旅行社作為企業,是以利潤為最終目的的,只有未來模式能創造更多的利潤才能促使旅行社主動做出改變,使“零負團費”等低價惡性競爭現象退出市場。

2 《旅行社條例》的主要變化

《旅行社條例》相對于《旅行社管理條例》的主要亮點表現在極大地降低了旅行社的進入門檻以及加大了旅行社管理、處罰力度。這些修改是在總結我國旅行社業發展運行情況的基礎上,針對行業內現存問題,為更好地適應、規范行業發展需要而進行的。

針對低價競爭、零負團費等擾亂市場秩序的行為,《旅行社條例》專門作出了扭轉旅行社低價模式的相關規定。我們按照上文的旅行社運作關系圖來看《旅行社條例》相關條款,從旅行社方面來看,《旅行社條例》在旅行社經營方面規定:旅行社不得以低于旅游成本的報價招徠旅游者;未經旅游者同意,旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務;旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時,應當對旅游合同的具體內容作出真實、準確、完整的說明;對旅游合同解釋有爭議的,要做出有利于旅游者的解釋。這些規定是從旅行社招徠旅游者即業務的第一環節進行的規定,可以從源頭上遏制低價模式。另外還在合同、委托、導游服務等業務過程上做出了嚴格規定,規定旅行社與游客簽訂的旅游合同,由于游客投訴的主要問題就是導游增加購物次數獲得回扣,因此《條例》規定必須就旅游者應當交納的旅游費用及交納方式、旅行社安排的購物次數和停留時間及購物場所的名稱、需要旅游者另行付費的游覽項目及價格等,做出明確約定。旅行社與導游之間的利益關系方面,《條例》也規定旅行社要支付給導游不低于最低標準的工資,緩和了導游與旅行社的關系,進一步可以減少導游做出有害于旅游者的行為。

從導游方面來看,《條例》規定導游不得欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目等。針對導游與旅行社之間的利害關系,規定旅行社不得要求導游接待低于成本報價的團隊。從旅游者方面來看,《條例》較《管理條例》對于旅游者投訴的問題做出了更為細致明確的說明。

對于旅行社違反上述規定,《旅行社條例》做出了較《旅行社管理條例》更為嚴厲的懲處措施,以規范旅行社的經營運作。

可是,我們何以認為《旅行社條例》可以根除旅行社的行業問題,推動旅行社業的健康發展呢?在《條例》中規定旅行社不能以低于成本報價招徠旅游者,但是早在1996年《旅行社管理條例實施細則》第三十六條就規定旅行社不得以低于正常成本價的價格參與競銷,難道只因為《條例》對于這種違規行為的處罰更為嚴厲,行業的低價運作模式就可以消除嗎?除此之外,由下表我們可以看到《條例》與《管理條例》在經營和處罰方面的內容,在大多數對照點上都有涉及,也就是說在《條例》上的禁止性規定《管理條例》上也有說明,可是并沒有產生效果,這不得不讓人們產生疑慮――《條例》是否可以依靠這些稍顯細致、懲處嚴厲的規定根治行業問題?

對于違規行為的處罰問題,是否能夠貫徹徹底也是值得探討的。雖說《條例》較《管理條例》對于各項違規行為的懲處問題進行了較為細致的說明,但是在現實的操作層面上的問題并沒有進行說明,比如說處罰的執行方是誰,處罰的具體程序等。況且旅行社產品是體驗性產品,旅游產品的質量是由一系列環節構成的,而對于產品的質量是否合格,是應該有具體的標準的,否則無法進行懲處,也會產生某些旅行社與政府官員勾結的現象。即使是可以明確判定旅游產品質量有問題,《條例》規定的處罰措施與《消費者權益保護法》第四十九條“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍”的條款有出入。因此《條例》與其他相關法律法規的銜接也成為新條例的問題。

3 《條例》的實際效果

3.1 旅游產品漲價

為避免觸犯《條例》,旅行社部分線路產品價格大幅漲價。如北京神舟國旅2010年1月泰國旅游線路價格為2780-4180元/人,并且承諾價格為2880元/人的線路不強制購物,但是會有自費景點,價格為600元/人。而在2009年5月前此線路報價大致為2000元/人左右甚至更低,可見旅行社產品線路價格有一定幅度的上漲。

旅行社規范旅游產品報價,合理漲價,有利于旅行社合法有序競爭,為消費者提供透明的旅游消費環境。旅行社漲價或許無法避免,但是各旅行社旅游產品報價具有差異性與競爭性,為了應對《條例》,如果旅行社結成價格聯盟,謀劃集體漲價,顯然又會侵害旅游者的利益。

3.2 投訴數量

2009年第一季度北京市旅行社服務質量監督管理所公示的15件質量投訴,《旅行社條例》實施后,2009年第二季度(3-5月)正式立案受理旅游者對旅行社的有效投訴15件,共涉及14家旅行社。游客集中反映的突出問題是:導游員擅自壓縮旅游行程、頻頻增加購物次數、引導游客進入“老鄉店”購買假、冒、偽、劣商品問題的9件;反映減少游覽景點、導游不盡職責的2件;反映由于組、地兩社導游員之間發生肢體互毆進而侵害游客權益的1件;反映出境游購物問題的2件;反映出境未成行的1件?？梢姟稐l例》開始實施投訴數量并未大幅度減少。

4 疑問與思考

4.1 與相關法的銜接

《條例》的法力效力層次偏低,一旦發生旅游合同糾紛或其他賠償問題,會根據相關上位法的有關規定進行裁決。因此《條例》各條款內容與其他法律法規的銜接是引發問題的導火索。如上文提到的產品質量問題賠償金問題,《條例》規定的賠償金額與《消費者權益保護法》確定的金額不一致。

4.2 可操作性

《條例》一些條款過于格式化,缺乏彈性不靈活,實操性不強。法律責任一章內容,處罰力度甚至可以大于企業的注冊資本,當然這可以使企業規范經營,令旅行社市場優勝劣汰,但是在我國投訴程序復雜、成本過高、監督檢查方和處罰方不明的環境下,這樣的處罰條款是否真的能起到預期的目的呢?

4.3 法律公平性

合理的分工體系是旅行社市場健康發展的必要條件,對于分工體系下的各類旅行社的法律法規責任也不盡相同,籠統地說旅行社經營商的法律責任要大于旅行社商,因此,要想我國旅行社市場盡早形成合理的分工體系,《條例》應加以引導,將各類旅行社的法律法規責任區別對待。

5 結語

不可否認,《條例》修訂的出發點是為了解決行業長期以來存在的頑疾,可以說對擾亂市場秩序的行為有一定程度的遏制作用,但是《條例》畢竟是規則性條款,未通過市場檢驗就開始實施,不免會發生侵害旅游企業利益或者讓不法旅游企業有機會利用條款漏洞危害旅游者的行為,因此要徹底走出行業困境,一方面需要建立起健全的市場競爭機制的制度化環境,另一方面,旅游企業要有自發形成合理分工體系的動力和能力,才能從根本上規范市場環境,杜絕危害旅游市場健康發展的行為。

參考文獻

[1]張晨.旅游業“檸檬市場”現象及其規避對策[J].價格理論與實踐,2005,(5):20-21.

第4篇：旅行社條例實施細則范文

關鍵詞： 旅行社 掛靠經營 利弊

一、旅行社掛靠經營

1.內涵

掛靠經營指企業、事業單位或公民在一定時期內使用其他企業法人名義對外從事經營活動的行為。其中，允許其他企事業單位或公民使用自己名義的企業法人為被掛靠人；使用被掛靠企業法人牌子對外從事經營活動的企事業單位或公民為掛靠人[1]。

2.掛靠經營旅行社的特點

（1）掛靠旅行社需在一定時間范圍內向被掛靠旅行社繳納一定的費用，此費用即作為這一時期的掛靠費用，一般為3000元～5000元不等的掛靠費。

（2）掛靠旅行社對外多冠以旅行社門市部、營業部、業務部等名稱。掛靠旅行社為了逃避旅行社行政管理部門的查處，在掛靠時通常以旅行社門市部、營業部等名義存在，這樣既可以逃避檢查又可以利用旅行社的品牌贏得旅游者的信任。

（3）掛靠旅行社不受被掛靠旅行社經營管理規章的約束，在財務、人事、業務網絡上相對獨立甚至完全獨立。一般有自己獨立的賬戶，對外使用旅行社或營業部的印章，并且獨立操作團隊，而正規的旅行社對服務網點、營業部等實行統一的管理、財務、招徠和咨詢服務，團隊必須交由總部操作。

二、旅行社掛靠經營的利與弊

1.掛靠經營帶來的益處

（1）設立更簡單。旅行社掛靠經營使有限的資金用于團隊操作，不用為了因交足注冊資本和質量保證金后不再有流動資金而愁眉不展，而且減少申請設立正規旅行社的繁瑣條件。只要以設立門市部或服務網點為名進行申請即可，更簡單、方便。

（2）運營靈活，易于生存。掛靠旅行社因不受被掛靠旅行社規章制度的束縛，因此整個運營體系更靈活，在操作過程中可以根據不同情況進行變化。雖然其生存能力較弱，但面對沖擊時，因其成本小，所以在某些程度上比大旅行社更適應環境的變化。

（3）擴展業務，提高效率。旅行社對其掛靠社嚴格管理，進行整體操作，積極設計、研發新線路新產品。掛靠社統一價格，提高服務質量，這樣不僅使掛靠社靈活操作，被掛靠社獲取收益，而且可與其他大社相競爭，達到雙方獲益。

2.弊端

（1）惡性價格競爭盛行，市場秩序混亂。旅行社掛靠經營，雖說給掛靠社帶來了很多方便，并且表面上減小了壓力，但實際上卻加速了企業的滅亡。旅游者尋求低價位商品，而掛靠旅行社為了吸引旅游者，一味降價，甚至低于其成本進行操作，漸漸導致整個行業的惡性競爭，而掛靠社最終的結果則是倒閉。

（2）權利義務的不對等，給被掛靠社帶來了經營風險。對被掛靠旅行社自身來說，出租本企業業務經營權，必然對其業務經營活動的持續健康運行不利，甚至會危及企業的生存和發展。搞掛靠經營的旅行社的命運往往有三種：

第一種是在初期，旅行社業務和規模擴張很快，表現為一派興旺景象；

第二種是時間不長就會出現麻煩，如被掛靠旅行社業務逐漸下降，待收款項逐漸增多，財務狀況走下坡路，掛靠旅行社狀況混亂等。

第三種是財務狀況和企業信譽狀況急轉直下，因為掛靠旅行社的惡性競爭使得企業品牌高度受損。質量糾紛、債務糾紛日漸增多，使企業舉步維艱[3]。

而被掛靠旅行社最終的命運只有兩種：一種是懸崖勒馬，下決心清理掛靠部門，積極擴展旅行社業務，使企業洗心革面；另一種則是一蹶不振，艱難度日，甚至倒閉或被吊銷營業執照。

（3）債權債務難以處理。一方面，掛靠社不確定性高，組團旅行社經營者擔心團隊無法順利完成，因此拖欠地接旅行社的團款，使得地接社零團費或負團費操作。另一方面，掛靠社因流動資金少，在業務繁忙的旺季往往資金周轉不靈，這就迫使地接旅行社經營者不得不拖欠酒店或旅游車隊的款項。這樣就形成組團社拖欠地接社，地接社拖欠酒店、車隊這樣一種三角債的局面。而因為掛靠社有很多不確定性，所以組團社在收取客人團款時很難一次性收回，使得三角債問題越發嚴重，債權債務難以處理[4]。

三、解決旅行社掛靠經營的措施

旅行社掛靠經營的行為已經嚴重影響整個旅行社行業的正常發展，因此應采取一系列恰當的措施解決此種問題。

1.宏觀上使旅行社業積極向垂直分工體系演化

旅行社的分工體系指的是不同類別的旅行社在各個市場區域和旅游產品流通環節中扮演的角色及其相互之間的關系。要解決中國旅行社水平分工模式存在的主要問題，必須對水平分工體系進行改革。應向旅游產業較發達的西方國家學習，將我國旅行社的水平分工體系轉向垂直分工體系，讓大中小旅行社各盡其職，真正實現大型旅行社集團化、中型旅行社專業化、小型旅行社化。

2.中觀上修正我國現行的旅游法律法規

（1）按旅行社規模大小制定不同層次的注冊資本及質量保證金。按旅行社經營場所的面積、從業人數等確定不同等級的注冊資本及質量保證金。并對新旅行社進行不定期的明察暗訪，如查到旅行社規模有所變動又未及時予以上報的給予重罰。

（2）制定更合理的考核評價體系。針對老社、強社、大社及新社、弱社、小社的差異，制定出相應的考核評價體系，不單純憑業績定輸贏。要使業績與服務質量作為共同的指標，且針對旅行社的不同，制定不同的標準，進行較公平的評比。讓旅行社專心提高服務質量，只有服務搞上去，業績才會跟上來。

（3）加強旅游法制建設，制定詳細的規章制度。《旅行社條例實施細則》第二十七條及《旅行社條例》第四十七條簡單地指出掛靠行為屬于出租、出借及受讓或者租借旅行社業務經營許可證及其處罰方法。因此，需定出單獨的法律條文明確規定什么是掛靠經營，此種現象一經發現就要及時處理，以避免旅行社鉆法律漏洞，進行違法經營行為。

3.微觀上加強旅行社內部、外部的管理

（1）加大對掛靠經營行為的懲罰力度。上文的法律條文中指出相關懲罰辦法，但此種處罰對掛靠旅行社及被掛靠旅行社來說可謂是九牛一毛。因此應加大懲罰力度，此種現象一經發現便處以高額罰款，吊銷旅行社業務經營許可證，相關管理人員終身不得從事旅行社業務經營活動，做到殺雞儆猴，使整個旅游市場規范化。

（2）改善旅游市場監管手段。目前，我國旅游市場監管的手段仍以人員現場監管為主，手段相對落后，造成較高的成本，直接制約對旅行社掛靠經營行為的監管效果。因此，應充分利用網絡監測手段，做到實時監控，避免人為操作的隱性問題。并加強對旅游市場監管人員的篩選和培訓，建立一支素質高、能力強、組織精干的旅游市場監管隊伍，打擊和遏制困擾旅行社行業的掛靠經營現象，凈化我國旅行社業的經營環境，維護旅行社和旅游者的合法權益。

（3）旅行社內部加強管理。旅行社掛靠經營這一手段雖然在短期內能夠給被掛靠社帶來一定的經濟利益，宣傳自己的品牌，但由于掛靠社的不確定性強、流動性大，因此長期下來畢竟會給旅行社帶來損害，并且影響其聲譽。因此，為了旅行社的健康發展，內部管理人員應該加強對旅行社的經營管理，對門市部、服務網點統一管理，加強監督，杜絕掛靠現象的發生，確保旅行社健康穩步地發展。

參考文獻：

[1]旅行社門市變臉三問.四川日報，2009-9.

[2]國家旅游局人事勞動教育司.旅行社經營管理.中國旅游出版社，2004-2.

第5篇：旅行社條例實施細則范文

然而，我國旅游保險供給與需求之間存在嚴重的矛盾，具體表現在:保險業微觀經濟效益與宏觀經濟效益之間的矛盾;旅游保險產品結構、數量方面與游客實際消費需求之間存在矛盾;單一的保險宣傳形式、營銷方式與多層次消費需求不適應的矛盾。無論是旅游經營者還是消費者、保險經營者對于旅游保險都存在認識上的問題。這其中關鍵問題在于解決保險經營指導思想問題，促使旅游保險由低效益型轉變為高效益型險種。

為了使我國旅游保險市場蓬勃發展，就必須走出旅游保險的誤區。目前，在旅游保險中主要存在下列一些問題：

誤區之一：旅游消費者存在僥幸心理，認為風險不大或無風險可保。

旅游是一種由實物和服務構成的特殊產品，其消費既包含物質要素、又包含非物質要素。旅游產品的豐富多樣性和涉及行業的眾多性，集食、住、行、游、娛、購六種具體消費形式于“一體化”，使旅游具有綜合性特點;旅游產品在空間上的不可移動和不可儲存性;旅游產品的生產與消費具有同時發生和同時結束的特性；旅游因能滿足游客外出游覽所追求的真正快樂和情趣，作為一種精神消費產品具有娛樂性。

旅游產品的特性決定旅客旅游期間所面臨的風險具有多樣化的特征，如從保障的風險責任方面看，既有自然災害和意外事故，又有人為因素導致的責任風險，甚至經營風險、信用風險。保險業作為特殊服務領域，旅游保險的保險標的既包含有形的財產、人的生命或身體，又包含無形的責任、費用、及利益。從保險人承保的空間和時間范圍來看，既有乘坐運輸工具的運輸階段，又有住宿期間；還包括旅游景點以及娛樂場所等。保險品種涉及人身保險、責任保險和財產保險。

誤區之二：游客誤認為旅行社責任保險可替代旅客意外傷害保險

我國現行旅游保險為游客提供的保障主要包括以下四個方面的內容:旅游救助保險、游客意外傷害保險、旅游人身意外傷害保險、住宿游客人身保險。為確保旅游保險業務的實施，2001年12月11日國務院《旅行社管理條例》;2001年5月15日國家旅游局《旅行社投保旅行社責任保險的規定》規定:從事旅游業務經營活動的所有旅行社，必須投保旅行社責任保險;2001年12月27日國家旅游局《旅行社管理條例實施細則》還進一步規定，旅行社在與旅客簽訂旅游合同時，應當推薦旅游者購買相關的旅游者個人保險。

旅行社責任保險與旅客意外傷害保險的根本區別在于:

(1)保險業務的屬性、實施方式、保障對象不同。前者屬責任保險，以強制方式實施，由各個旅行社自行投保，被保險人是旅行社、為直接保障對象，旅客為間接保障對象；后者為人身意外傷害保險，以自愿方式實施，通常由旅行社代旅客以團體方式向保險人投保。

(2)保險責任及保險期間不同。前者保險人的責任期限為一年，承擔被保險人在從事旅游經營業務活動中，因疏忽或過失造成對所接待游客的財產損失、人身傷亡所致經濟損失和費用(醫療費、交通費及訴訟費)等賠償責任。后者限于旅行社組織的團體旅游期間，被保險人因意外傷害致殘致死、或有關醫療費用。

兩個險種的責任范圍既有交叉、又有重合，二者相輔相成、互相補充。因此，旅行社責任保險不能替代旅客意外傷害保險，在團體旅游的情況下，當游客離開旅行社自由活動期間等導致的人身傷害、財產損失時，不屬于旅行社責任保險的責任范圍:倘若旅客采取非團體方式出游，旅客在旅游期間的有關風險，如旅客個人過失或身體疾病引起的經濟損失，若沒有投保相應的旅游意外保險，則其經濟損失的結果必須自己承擔。

誤區之三：旅游保險經營微利或無利可圖

辨證看待旅游保險盈利問題，應正確處理好保險業當前利益和長遠利益之間、微觀經濟效益和宏觀經濟效益之間以及保險經營管理與經濟效益之間的關系。

第一，保險經營者應從整個經濟發展的戰略高度，深刻認識到發展旅游保險不僅對于發展旅游業、維護整個經濟結構調整起到保駕護航的重要作用，而且對進一步尋找保險業務新的增長點，開拓保險市場將產生深遠的影響;同時，無論從理論上，還是實踐上看，保險業的經濟效益是建立在以社會經濟發展服務為前提的，只有把市場主體的風險保障需求，作為保險企業開發和研究產品的源泉或動力，把為客戶服務作為經營的最高宗旨，才能夠爭取更多的客戶、贏得更多的市場，從而獲得最大的利潤。

第二，正確認識旅游保險經營效益與保險經營管理之間的內在關系，是轉變保險經營理念、改變旅游保險現狀的前提。保險經營管理者在管理和決策上應高度重視旅游保險市場的開發和研究，并強化管理意識，以提高旅游保險經營的實際效益。一旦主觀上對保險贏利缺乏正確認識，經營者沒有內在動力，就會造成旅游保險險種、展業方式、營銷渠道單一化，從而導致客戶少、業務量小，在風險不能有效控制的情況下，其結果必然是高賠付、低效益，經營者就更沒有積極性。由此循環往復，使得旅游保險陷入一個怪圈。

以上這些問題隨著我國保險業的進一步發展，都將迎刃而解。旅游保險的黃金發展期已經來臨，相信旅游保險的火爆也將為期不遠。目前，老百姓的保險意識正在逐步提高，尤其是對短期意外險，這為保險公司加快業務發展提供了良好的契機。春意盎然的今年“五一”長假，良好的出行天氣再一次激發了又一輪旅游到來。由于長假期間出行人群的猛增，無疑是保險公司業務發展的最佳時機，每家保險公司自然不會錯過這樣的機遇。其實，每年的這個時候也是保險公司最忙碌的階段，各家公司紛紛推出自己的主打險種，希望在假日經濟上好好地分“一杯羹”。

來自北京市場的一項統計顯示，近幾年，北京市民每年出游的人數高達數千萬人次，而出游者中有7成游客還沒有購買旅游人身意外傷害保險。盡管目前“假日經濟”的“火熱”并持續升溫和旅游保險市場的“不溫不火”形成了鮮明的對比，而從各家保險公司老總的言談話語中依舊能感受到，他們對旅游保險市場的一份期盼和對旅游保險發展那份堅定的信心。面對“五一”黃金周，不僅外資保險公司，中資保險公司也紛紛推出了新型旅游險拼搶黃金周保險市場。像人保財險的“綜合性自駕游保險”，太平人壽的“中聯車盟自駕車意外傷害保險”、太平洋壽險的“世紀行B”綜合交通工具險、“逍遙游”旅游險、平安的“一路平安春之旅”保險卡等等，這些產品在為客戶提供了更多的選擇的同時，在營銷手段和服務上也大膽創新。目前國內投保方式正向多元化方向發展，旅游者除了在旅行社及其門市可以購買旅游意外險外，還可以選擇很多新的渠道，如手機投保航意險、手機錢包投保意外險。太平洋壽險有關負責人介紹，用戶只要通過發送短信，就可以購買短期意外傷害保險，“手機錢包”的保險金額分為10萬和30萬兩種，保險期間從1天至30天共有8種，投保人可以自由選擇，保險費從3元至90元不等。這種新型的投保方式超越了傳統投保方式在時間和空間上的限制，短期出行的游客只要擁有“手機錢包”，就可以隨時隨地為自己的旅途增加一份人身意外傷害保險保障。

第6篇：旅行社條例實施細則范文

論文關鍵詞：旅游業；高職畢業生；現狀調查；職業道德培養

旅游業是“朝陽產業”，是“無煙工業”，是“投入少，回收快，回收高”的經濟產業……。從改革開放起，旅游產業被冠以各種各樣的頭銜，全國各個地方都在發展旅游經濟，要把旅游業建成當地的支柱產業，而且有好多地方也確實吃到了甜頭，例如早些年的周莊，近幾年的西塘，都是由一個不為人知的小村莊變成了旅游者的夢中水鄉，當地人均收入也大幅度地提升。同時，旅游教育也遍地開花，基本上每所高校都會開設旅游專業，在為旅游市場提供了大量的人才的同時，我們也看到旅游經濟的高速發展存在著很多不良因素，如：旅行社惡性競爭、導游素質低、星級旅游酒店服務不達標等等。有學者認為，學校教育應該承擔更多責任，但我認為學校教育可以提高旅游業人才的整體水平，卻并不能改變旅游業的不良現狀。

一、從高職旅游畢業生現狀調查探索旅游業存在弊端的原因

(一)我校高職旅游畢業生現狀調查及結果分析

首先對我校旅游專業近三年50名畢業生進行抽樣調查，調查問卷的內容包括：1．畢業后的第一份本專業工作是什么?工資待遇如何?2．到現在為止換過幾份工作?3．在工作中覺得自己的能力和待遇對等嗎?4．與同行業其他工種相比有優越感嗎?5．職業道德問題遭到客人投訴的頻率。WWw.lw881.com6．如何看待旅游行業職業道德?7．會在本行業奮斗終身嗎?

調查結果顯示，30％的畢業生對現在的狀況比較滿意，個人能力得到了團隊的認可；40％的畢業生對現狀不滿，但變動可能性??；10％的畢業生已經考慮轉行，感到在公司沒前途；20％的畢業生沒有從事旅游業。根據結論顯示，旅游畢業生現狀不容樂觀，除了專業技能過硬、熱愛旅游業的學生，50％以上的學生認為旅游業行業競爭激烈，生存困難，很多情況下很難遵守行業職業道德。

(二)旅游行業職業道德問題產生根源分析

1．導游行業

(1)旅行社惡性競爭，導游做替罪羊

旅行社多如牛毛，再加上不少旅行社又鉆空子，而“旅游蛋糕”就這么大，結果必然要引起惡性競爭。惡性競爭的結果就是“零團費”、“負團費”的普遍出現。旅行社僅靠計劃內行程，所獲利潤很低甚至無利可圖。在這種形勢下，旅行社要生存，就只能把危機轉嫁給導游。因此，現在很多導游在旅行社帶團是沒有基本工資的，更不用說其他補貼了。有些旅行社還要求導游交錢買團，即所謂向旅行社交人頭費。在這種情況下，導游帶團時重點考慮的問題就不是讓游客吃好、住好、玩好，而是如何能把買團的錢掙回來，把工資掙回來，把補貼掙回來。導游似乎是情勢所迫，一接到團就開始掉到錢眼里了。于是，旅游團游覽景點的時間壓縮了，購物的時間增加了，甚至計劃內游覽的景點減少了，計劃外購物和游覽增加了，旅游團變成了采購團，導游變成了導購。總之，在這樣的旅游中，游客得到的服務降低了，花出的錢增加了，導游的職業道德也喪失殆盡了。

例如，北京發團到九寨溝的雙飛三星團價格在2000元左右，這2000元也只能買個往返機票及3晚的3星賓館食宿，剩下的包括門票(九寨溝門票310+黃龍200=510)、導游服務費、司機車費等等，已經遠遠超過了游客所支出的團費，那么這么大的差價這么辦?導游來補上空缺，每個人100～150元的人頭費。導游沒有工資、沒有醫保、沒有社保，有的只是無盡的人頭費充當旅行社的替罪羊，賺錢的同時背負著極大的風險和極壞的罵名。比如說旅游購物，這不是導游決定的，早在游客出行之前的“旅行社運行計劃表”里面就要求了必須去哪些購物點。導游不過是嚴格按照計劃表辦事，同時也要在抹平自己3000—4500的“人頭費”同時再賺點生活費。

(2)導游收入穩定性差

導游的收入時高時低，有的時候一個臺灣團全程也會有消費十幾萬的，但那只是鳳毛麟角。更多的導游是懷揣著帶游客游覽家鄉名山大川的美好愿望，背負著行業內部惡性競爭的惡果，一趟一趟奔波在彎曲盤旋的山路上?？孔约旱男燎趧趧?，靠自己優質的服務，靠自己全面的講解，靠自己的人格魅力，去努力掙取自己該得的錢。

不同地區的導游收入也有天壤之別，歐洲游導游最掙錢，旺季有5萬元左右收入，東南亞游導游旺季的月收入大約為歐洲游導游收入的1／5，大部分在1萬元，我國高收入導游月收入旺季可有1到2萬，淡季在1到2千，一般帶出境游，需要精通兩種以上的外語。中等收入導游月收入旺季可有5千到1萬，淡季在1千元左右，一般是熱點境內旅游線低收入導游月收入旺季可有2到3千，淡季只有400元基本工資。

導游的收入非常不穩定。近些年來，隨著旅游信息透明度不斷提高，客源市場競爭日趨激烈，各旅行社大打價格戰，甚至出現了“零團價”、“負團價”、“零綜合服務費”等惡性競爭現象，旅行社將這種價格壓力和經營風險又轉嫁到導游身上，通過導游“無工資上崗”、“支付團費”等方式來降低旅行社的支出風險，而導游則通過“誘導顧客購物”、“增加自選景點與活動”等不合理方式尋求“回扣”、“傭金”、“提成”等來獲取收入，導游的職業角色也慢慢產生扭曲，從單純的服務角色變成了復雜的中介或角色，造成導游服務內容的變味、導游服務質量的下降以及導游隊伍的腐化，引發了許多行業爭議和游客投訴。

2．酒店業

到飯店去食宿，游客們都有一個共同的感覺，那就是接觸到的飯店服務人員年輕人居多。據調查，到飯店工作的基層服務生，一般超不過2年，符合人們常說的服務員吃青春飯、“臨時工”的說法。我覺得，飯店從業人員的職業道德問題的產生，相當一大部分原因與這個“臨時工”現象有關。因為，服務員干的時間不長，業務和技能就不可能十分嫻熟；服務員既然認為自己干的時間不會長，就會產生臨時觀念，就會得過且過，不思進取，就會經常發生服務質量問題，就會很容易產生職業道德問題。那么，飯店服務員的“臨時工”問題是怎么產生的呢?

通過對飯店經營者和飯店服務員的調查了解，可以看出二者各有想法。飯店經營者認為，飯店的服務工作從技能來說容易掌握，所以，不該給服務員過高工資。但是，飯店服務工作對服務員的綜合素質要求又是比較高的，因此，他們又不得不盡量雇傭有一定文化的大專畢業生。飯店服務員則認為，自己是有一定綜合素質的人，年復一年重復一些簡單的勞動，工資又比較低，長此以往，是不能被接受的。于是，除了部分可以升上去做管理人員外，一般的服務員就只好另謀高就了。

通過對以上情況的分析，我們可以得出以下結論：旅游從業人員身上發生的職業道德問題，主要原因是旅游業經濟環境不規范、不成熟造成的。當然，旅游職業道德的教育培訓不力，旅游從業人員本身職業道德素質或綜合素質太低也是原因之一。

二、畢業生職業道德問題解決的對策及建議

高職旅游專業學生職業道德的培養應從兩個方面人手，第一個是學校的德育教育，第二個是從行業的改良人手，以免出現對沖效應，即“5十2=0”(五天的學校教育被兩天的社會實踐抹殺掉)。

(一)通過加強高校在校生職業道德教育，提高從業人員素質

首先，加強專業的旅游職業道德課程教育，這是進行學生職業道德教育的主要途徑。在相關的課程中進行旅游職業道德教育，使學生對職業道德的理論和認識更加全面、深刻，有利于學生職業道德觀念的形成。

其次，加強旅游職業道德的實踐教育。大學生職業道德的形成必須在實踐中不斷重復，才會成為一種習慣，從而內化為大學生道德信念，才會在將來的職業生活中化為職業道德行為。

第三，營造良好的旅游職業道德教育環境。大力開展職業道德教育類的校園文化活動，發揮學生社團的積極作用，重視對旅游院校思想政治教育傳統和陣地的建設與引導。

(二)行業解決對策

1．旅行社行業

(1)導游薪酬制度的改革

導游薪酬制度改革的基本目標是為實現旅游產業持續發展和旅行社健康成長，必須探索合理的導游薪酬結構與公平的導游薪酬水平，提升導游服務的質量與水平，培育一支優秀的導游隊伍。比如說可以借鑒國外的小費制度，“全職”、“自由職業者”與“兼職”的區分及其固定工資、最低小時工資的制定等等。

(2)導游管理模式的更新

監管導游私自拿回扣的現象，研究目前公對公傭金制實施的障礙，并建議是否可以在一定期限內不將該部分收入納入現行有關稅收政策的征稅范圍，完善《導游人員管理條例實施細則》的制定與落實，完善導服中心對“自由職業導游”與“兼職導游”的管理體系，完善對“全職導游”的管理體系等等。

(3)旅行社市場秩序的維護

旅游線路價格的制定，旅游線路的正常成本提示或者提供行業內高信譽度旅行社的線路價格，以杜絕“購物團”，大力宣傳“純玩團”，旅游合同格式的規范，旅行社(導游服務公司)星級評定標準，以提高旅行社的知名度與信譽度。

2．酒店行業的解決對策

根據旅游專業近兩年畢業生在本市酒店工作情況調查，普遍反映服務員的高素質、低收入“臨時工問題”等。因此，解決飯店服務員的職業道德問題，可以按照如下途徑：提高飯店服務人員的工資待遇，飯店服務員的工資是跟相關行業的同類員工相比工資待遇是偏低的，于是，就產生了以上一系列問題。因此，必須首先提高他們的工資待遇，這樣才能把人留住，把人才留住，把人心留住。

第7篇：旅行社條例實施細則范文

一名合格的導游應具備：豐富的文化知識，較強的組織應變能力，高度的責任心。下面是小編為大家整理的關于導游證年審個人總結范文，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

導游證年審個人總結范文1又到了一年一度的導游年審了，以往的每年，我都是在湖南進行年審，今年，卻有所不同，年審地點不變，人卻到了另一個省份，另一座城市，不變的是我還在繼續從事著旅游，那下面我就來說說我的感受。

我學的是“旅游管理專業”，在大二時，我就開始學著帶團，后來經人介紹，我來到了我們湖南最美麗的古鎮——鳳凰，做地接。當然，我以前也做過全陪，但全陪的工作讓我覺得沒有挑戰性，所以我才選擇地接，我認為做地接能讓我更充實，能學到更多的東西，壓力當然也更大，但我覺得要有壓力才有動力，于是選擇它繼續走著。

我接待過來自全國各個城市的客人，有來自首都的，有來自山城的，有來自海拔最高的，有當官的，有做生意的，也有普通百姓，有男，有女，有老，有少，有漂亮的，有帥氣的，也有長得寒磣的，有大方的，也有小氣的，有暴躁的的，也有平易進人的，總之，各行各業的行行的，什么人都有，別的沒學會，偏偏學會了不同的人用不同的方法學對待，無論怎樣的人，我認為，統一講究兩個字“尊重”，也可以擴展為“相互尊重”，“換位思考”那一切問題就都迎刃而解了。

導游，是一個壓力很大的工作，尤其是作為地接，那每次壓力這么大，又怎么去解決呢?我想簡明扼要的談談我自己的觀點：第一：首先要學會尊重客人，尊重客人又表現在多方面，尊重他們的飲食習慣，尊重他們的個人隱私，尊重他們的美與丑，尊重他們一切的一切;第二：學會站在他們的立場上去想問題、處理問題、解決問題。人是一個復雜又簡單的動物，再兇狠的人或是再善良的人都有自己的多方面的性格，不管他怎樣，只要你站在他的角度上去說話，去處理問題，去解決問題，他就不會給你添麻煩，不給你添麻煩，自然就會給支持你的任何工作，支持你的工作，就會給你帶來財富，那么一切又迎刃而解了;第三：心態放好，學會多表揚客人，多批評自己，哪里做得不對了，要先找自己的原因，再綜合第二點站在客人的立場上去想問題并解決問題，如果團賺錢了，給微笑是自然，如果虧本了，告訴自己：沒關系，下一個努力!也要給個微笑，所以心態要放好。最后總之要用心去對待每一個人，用心去做每一件事!

這是我要總結的第一大部分，下面來總結第二大部分。

“導游”只是旅游行業一個非常渺小的一部分，旅游行業是一個鏈接性的行業，所以還有很多人，很多崗位是旅游行業不可或缺的一個部分，起著舉足輕重的作用。比如，景區的工作人員，他們是一個整體，小范圍，帶標著景區，大范圍代表這那個縣甚至那個市，態度好一點，客人就會覺得“這個景區真不從錯，服務這么好，連工作人員都這么認真負責”自然而然就會給客人留下好印象，如果工作人員態度差甚至惡劣，客人就會覺得“這里景區的工作人員怎么會這樣啊，這個景區都沒有統一培訓工作人員的，太沒有服務意思了，這個景區太不行了”，雖然不說每個客人都會有這種想法，但絕不排除，所以，景區的工作的人員是旅游行業一個重要的環節，所以，我覺得，每個景區都要對景區的工作人員定時做好培訓，這樣的話導游在操作的時候，既簡單又方便又輕松，自然也就能給導游的工作加分了。再舉一個與旅游行業息息相關的崗位——開車的師傅。師傅別看那個崗位不需要說話，不需要什么專業知識，但他起的作用確實無人能替代的，第一：每個景點與景點之間的路線，開始的師傅必須要清楚，熟悉，不能走錯路，一旦路錯了，輕則客人不滿意，種則會給下面的行程帶來很大的不便，因為很景點都是限時的，如果一但耽誤了，結果將不堪設想，造成的損失將不可估量。第二：師傅不但要自己愛衛生，還要愛車上的衛生，時刻保持車內的干凈和整潔，給客人留下好的印象;第三，病從口入，禍從口出，師傅不能亂說話，要配合好導游的工作，讓客人玩得開開心。當然我只是簡單的舉了兩個例子，還有其他很多很重要的崗位。總之，總結，又長大了，又成熟了，又學會了。

導游證年審個人總結范文2又是一年導游年審時，除了跟往年一致的網上課程之外，今年還新增加了微信平臺這個新穎的年審方式，將導游員的年審工作與導游的日常生活聯系起來，給人一種耳目一新的感覺，讓導游在工作生活之余都可以學習到各方面的知識。經過了四天的看視屏時間，確實感覺到導游的知識好比是文化大超市，要上知天文地理，下知雞毛蒜皮。只有你學不完的，沒有你完全掌握的的。真想那句話所說的，知識就像海洋，無邊無際，你可以盡情遨游。通過這幾天的課程培訓和學習，自己的知識面得到進一步擴寬，我清楚認識到作為一名合格的導游應具備的素質：豐富的文化知識，較強的組織應變能力，高度的責任心。通過學習以及結合自身的經驗我總結出，要做一個好導游必須：

第一、要豐富自己的內涵。通過自己的學習與實踐，我深深的體會到，取得了導游證，并不代表你就永遠是一個合格的導游員，而是要不斷的學習、充實、提高。在旅游者的眼中，導游員應該是無所不知的“萬事通”。導游服務是知識密集型的高智能的服務工作，豐富的知識、廣博的見聞是做好導游服務工的前提。更重要的是要保持謙虛謹慎的態度，否則會讓客人產生反感。每個導游在工作實踐中都會越來越感覺到“知識就是力量”的重要性，而我自己還是懂的很少，知的很少，遠遠達不到游客對我的要求。

第二、要有持之以恒的工作態度。在學校學習還沒從事導游行業時，就有學姐跟我們說做導游有多么的辛苦，會不停的發生突發狀況等著你來解決，有事還會遭到游客投訴，你的好意也許也不會被游客所理解，但是我們依然要時刻牢記導游的職責，努力的實施好旅游計劃，作好聯系、協調、講解等服務工作。堅持“賓客至上、服務至上、為大家服務、合理而可能”的四大服務原則，細致、熱心、周到的作好導游服務工作。一切工作以旅游者為出發點，以服務為出發點，時刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。游客提出的不合理的、不可能實現的要求和意見。

總而言之，旅游業本來就是以服務為主的行業，無論何時，本著服務至上的原則，跟游客多溝通，同時不斷提高自己的導游經驗，給游客一次舒心的、愉悅的旅程。

導游證年審個人總結范文3又到了一年一度的導游證年審時間。我是一名新導游，年審對于我來說很新鮮，也是對于我導游工作的一種檢驗，這次的年審是通過網絡視頻學習完成的。仔細看完各位位專家的講解，讓我感觸頗深，體會到了導游工作的內涵與精華，以及需要注意和學習的地方，充分補充了自身的欠缺。這不僅是對我們從事導游行業者的上一年總結和對下一年的展望了，更是一次發現自身不足和學習的機會。無可否認我們導游人員的工作是辛苦的：在風吹日曬的時候，在別人休息的節假日，在人們呼呼大睡的凌晨，可能我們正忙碌著。我們的職業幸苦是必然的，但我們苦中一樣帶著甜。我們可以飽覽祖國的大好河山，我們可以廣交良師益友，同事還能解決自己的生計問題，更重要的是能給客人帶來快樂，同時讓自己也收獲了一份職業的.滿足感。

通過這三天的聽課學習讓我明白懂得了好多道理，要做一位合格甚至優秀的導游員并非一朝一夕的事，我們平常都認為只要客人不投訴，自己能掙到錢，帶完團就可以了。卻不知其中有多少地方存在著不足。在接到計劃直至最后的送團結束這個過程中的許多細節可能會被我們忽略。如果你態度不端正，就不會很認真的帶團只是敷衍了事，如果你做事不拘小節完全一個馬大哈，游客怎么可能信得過你呢。給我們自己找好一個定位，要有服務的意識，游客是我們的上帝是我們的衣食父母，但我們又得做到不卑不亢。我們導游員應該做到：謙遜禮讓，待人熱情，舉止端莊，文明講解，遵約守時，尊重他人，善始善終。導游是一個雜家，在提高自身修養素質的同時對文化要求也比較高，涉及的領域極其廣泛，要上知天文下知地理，歷史上下五千年……就拿講解來說，我們即使肚子里沒什么貨，導游詞可以不完整，但我們要有自己的亮點和特色。在語言方面要做到：現場感、講故事;導游要貼近游客、貼近生活、與游客互動。

時間匆匆過去，通過這一年的時間，我決定在接下來的工作情要做到如下標準：

1.在帶領旅游團游覽景點過程中，不再只是單一的講解景點歷史，而是應該穿插各種名人掌故，風俗習慣，不斷提高本人的服務理念。

2.加深與游客的交流，在最短的時間內融入到游客當中。

并像陪伴家人一樣對待全團每一位游客，盡量滿足游客所提出的要求，虛心聽取游客的建議，以最好的服務讓每一位游客開心而來滿意而歸。

3.在工作過程中，不斷的向別的前輩學習，借鑒先進的帶團模式，充實自己文化修養，進而提高自己的業務能力。

4.在接到接團通知的情況下，提前做好行程計劃，與全陪或領隊及時溝通，以便在第一時間掌握本次團隊的第一手資料，從而更好的安排時間與行程，以避免因溝通不及時導致的時意外狀況的發生，而導致游客的不滿。

以上幾點是我個人在這一年工作中學習和總結出的經驗，同時經過這一年的工作也鍛煉了我自己的協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，但是還存在很多不足我相信在接下來的時間中我會很好的提高自己。

導游證年審個人總結范文4根據《導游人員管理條例》規定和《四川省旅游局關于組織開展2015年度導游年審工作的通知》的要求，我局對全市207名導游進行了審查，并從導游業務、扣分、接受行政處罰、游客反映以及年審培訓等方面進行了綜合考評，其中191名導游通過2007年年審，16名導游暫緩通過年審。于20--年-月--日圓滿地完成了對全市導游的20--年度年審工作?，F將年檢情況總結如下：

一、加強導游人員管理，確保導游服務質量

20--年，我局有機地把導游管理工作與我市傾力打造攀枝花陽光生態旅游度假區工作相結合，在全市各旅行社和導游服務中心的大力支持下，在推行標準化建設、強化行業自律、倡導誠信經營、加大培訓力度、確保持證上崗等方面卓有成效地開展工作，圓滿地完成了各項工作任務。確保了我市導游服務質量，全市參審導游無一人被扣分，無一人被投訴。除此外，我們嚴格按照《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《四川省旅游條例》依法進行監管。目前我市導游屬于各家旅行社管理的有112名，屬于導游服務公司管理的.有95名。

二、強化導游培訓服務,提升服務水平

20--年,我局先后舉辦了各類培訓11期800余人次，組織完成了255人次的--年度導游考試報名工作,對全市所有在崗導游人員進行了較系統全面地培訓，進一步提高了導游人員從業素質，提升了我市導游服務質量。

對于不參加培訓、不服從行業管理的導游，我們根據《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》的規定，作出了暫緩通過年審的處理。

根據國務院《導游人員管理條例》和國家旅游局《導游人員管理實施辦法》有關規定，按照四川省旅游局《關于組織開展2011年度導游年審工作的通知》川旅發〔2011〕133號精神，為進一步加強對導游人員的管理，規范導游人員行為，提高導游人員素質和接待服務水平，我局于20--年2月18日至2月27日，組織開展了20--年度導游年審工作。此次年審共有178名導游人員參加，全部通過年審。通過年審，有效地提高了以導游為主的旅行社從業人員的職業道德、政治素質、業務水平和文化素養，全市導游人員隊伍法紀觀念得到了增強，整體素質有明顯提高。現將有關情況總結如下：

一、廣泛宣傳動員，精心組織安排

一是專門召開局務會，對年審工作進行了研究部署。會上,市旅游局局長李霞要求，年審工作必須嚴格按照《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》和《導游人員管理條例實施細則》等相關規定嚴密組織，努力提高我市導游人員的整體素質。2月18日，市旅游局副局長王維同志對參加年審培訓的導游進行了開訓動員，向組織和參加年審的工作人員和導游人員提出了明確的要求。二是市旅游局相關科室和旅行社負責人高度重視。為認真組織開展年審工作，質量規范管理科和人教法規科把導游年審工作作為階段性的重要工作，對年審工作進行嚴密組織、精心安排，認真研究制定了開展年審工作的通知、培訓方案以及年審培訓通知，下發到各縣市、區旅游局和各旅行社。各旅行社及時將年審的要求和規定通知到了每個導游人員，確保了年審工作的順利進行。

二、采取多樣形式，突出培訓重點

這次年審，我們以培訓一批政治思想強、業務精良、一專多能、品質高尚、素質全面的復合型優秀導游人才為目標，以導游人員服務規范及禮儀為主要內容，對全體導游人員進行培訓，并開展了相關拓展訓練，進一步提高了導游人員綜合素質。

三、加強導游管理，取得明顯成效

按照有關規定，加強了對參訓人員的管理。積極與有關單位協調，盡可能地為參訓人員提供一個良好的學習環境。嚴格作息制度和課堂紀律，培訓期間將參訓人員遵章守紀情況作為年審的一項重要內容納入到年審工作中，確保了培訓人員、內容、時間、效果的落實。

當前，導游工作已成為推動旅游業發展的重要力量，導游素質的高低體現了一個地方旅游業的品牌形象和水平。為此，我們將按照國家、省旅游局的有關要求，結合工作實際，不斷加大導游管理力度，提高全市導游人員的服務水平，推動全市旅游業持續、健康、穩定發展。

導游證年審個人總結范文520--年導游年審培訓結束了，參加培訓總的感覺是，走出去，可以知道自己能力與水平，也可以知道別人的長與短，有助于完善自己，豐富自己，提高自己。導游的知識好比是文化大超市，要上知天文地理，下知雞毛蒜皮。如果一個人有一桶水的知識和能力，再去做一杯水的事情，我相信就會做得很出色。通過這一階段課程培訓和認真學習，使自己知識面得到進一步擴寬，清楚認識到作為一名合格的導游應具備：豐富的文化知識，較強的組織應變能力，高度的責任心?；仡欉@幾年導游工作,今年是我出團率高，還得到游客一致好評。下面我根據本次培訓結合自己工作經驗從以下幾個方面來探討如何才能迅速實現自己成為合格導游這一質的飛躍。

一、明確使命，為游客著想

劉艷紅老師-《旅游危機管理》中講到，導游要一切以游客安全為中心，強化導游自我管理和旅游團隊管理，真誠對待每一位游客。導游即引導游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個過程中給予游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現問題的人。導游的好壞直接關系著旅行社的利益和信譽，維護旅游社的信譽是每一個導游義不容辭義務，但是，當你維護游社的信譽同時也要維護好游客

的權益，只有你為游客利益著想時，為游客制造快樂，當客人意見不統一或遇到不測問題時，客人也會尊重和理解你和旅游社。記得有次帶團去南山，我是第一次去哪里，對那里具體情況不是很熟悉，到哪里后我沒有想到山里羊肉那么貴，只是知道那里羊肉好吃，還比較有特點，在路上就給客人介紹那里怎么好玩，飯菜怎么好吃等等，可是到了那里不是這么回事，比我想象的差遠了，怎么辦呢?我不能讓游客掃興而回吧，我通過一些小游戲引導他們，讓他們參觀牧民家里并介紹牧民生活習慣和風土人情讓他們對牧民有所了解，知道山區里的牧民生活艱辛，這里許多東西運到山里都是很不容易，尤其是蔬菜日用品等等。后來我的客人體諒牧民生活，吃的東西貴點也覺得還是可以接受的，也就沒有計較那么多，度過開心的一天。因為他們知道我對他們是真誠的，真心的讓他們在旅游中得到快樂，所以才配合我的工作為我著想。從此我得出導游工作是和人打交道的行業，要想和人打好交道，就必須了解每一位游客此行目的，每一位游客的性格愛好，采用不同辦法對待，把游客集體利益和圓滿完成帶團任務放在首位。做到時刻鼓動游客不畏困難艱險，能在氣餒時刻使游客面帶微笑，能在困難中獲得必要的外援，使游客始終對自己充滿信心。加強游客的團結與協作精神，才能贏得游客的支持和幫助。不過我認為，最重要的一點還是真誠，把他們當朋友而不是我的客人，以最真最誠去關心他們，照顧他們，你真誠付出就會有回報。

二、調整心態、充滿激情

劉艷紅老師-《旅游危機管理》中講到，幾萬元錢一個團和幾十元錢一個團，對我來講是沒有什么較大區別。要學會換位思考。把他們假想為你的親人，使很多僵硬關系發生微妙變化，那樣你肯定跑前跑后噓寒問暖，把很多事情簡單化，使游客在整個旅游活動過程中始終保持旺盛的精力、高昂的興致。讓他們覺得不虛此行，讓他們留下難忘的印象。如果心態沒有調整好，就會失去了激情，對客人的宣傳不夠，就會使他們在游玩中拾獲不到快樂。導游從接到游客開始，就和他們產生一種契約關系，也就意味著你必須把自己打進這個角色。我們必須把他們快樂高興，遇到不快樂事盡量自己調整不要影響到游客情緒。這樣你才能被他們接受。

要想提高游客滿意度，導游自己必須做到;

一)是要講解生動。要安排多彩的節目、動聽的故事和運用感人至深的情感來憑吊古跡文物，要充分考慮游客人身財產安全、旅游心理和個體細致生活服務。

二)是要詳細了解旅游全過程的各種情況，掌握及時與旅游團隊進行有效溝通的方法。成功地帶領、組織和引導團隊，需要導游工作團隊(全陪、領隊、地陪、講解員等)、司機和旅游者的互相支持，要詳細了解旅游過程中的情況，掌握如何將了解到的情況告訴司機、團長和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激勵等積極的辦法引導大家順利完成旅游活動。

三)是要經常關心游客生活。要與游客打成一片，以自己的'實際行動激發游客的旅游熱情。要有自知之明，努力克服個人的缺點，充分發揮優點。

三、組織有序，合理控制

實踐后的經驗告訴我們， 游客注意力往往集中在對新事物的開頭， 而不是在末尾。導游員對某一景點的講解最佳時間控制在 15 分鐘之內， 如果天氣異常冷熱，那么講解時間還要縮短。經驗豐富的導游時常有這樣一個感覺， 在對新的景點講解或介紹時， 時間過長， 游客的興趣會大打折扣，就是在聽講的游客注意力也會下降。由此可見， 導游員的講解內容一般要以短小精悍為宜， 時間過長只能讓游客產生疲勞和厭倦情緒。 那時，導游員辛勤的勞動只能在游客這種感情中付諸東流。為此， 導游員面對游客進行講解時，應當盡可能地簡短精練。而內容因人而異。張駿老師-《導游專業，專業課程教學》所指出，導游自己必須做到講解內容根據客人的層次、興趣、繁簡適度，有計劃性的算時間。比如走什么路，多長時間、應講什么;什么樣的客人適合搞什么娛樂活動，選擇什么樣講解方法，確定什么樣講解主題，并將客人關心歷史人物和事件引入到講解詞內，這樣才能提高游客滿意度，激發旅游者的游興，使游客在整個旅游活動過程中始終保持旺盛的精力、高昂的興致。介紹和講解時一定要注意和講究控制，任何長篇大論和不切實際的做法都不會起到應有的效果。

換言之， 導游員要善于控制講解的時間， 要盡可能地精練簡潔和恰到好處。