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第1篇：旅行社管理思想范文

旅行社管理信息系統，是對旅行社管理中的信息流、客流、物流、資金流及其綜合運作機制，進行數字化建模、系統分析的計算機管理信息系統。可以對所有經營、管理和執行信息進行集中管理，并隨時查詢、統計、匯總、預測、決策、報送、歸檔、備份和交換業務信息。旅行社管理信息系統可以給旅行社帶來先進的、信息化業務管理方案，通過增強旅行社的靈活性、預見性和計劃性，既提升管理水平，又提升旅游者服務品質，同時降低管理成本，提高運營效率；不僅是旅行社服務實現數字化管理的有效途徑，也是管理方式從經驗型向數字型轉化的方向。

內蒙古旅行社業管理信息系統發展緩慢，而旅行社管理信息系統的發展，已經成為旅行社增強競爭力、開拓業務、提高管理水平、提升服務質量及發展內蒙古旅游業至關重要的環節。

一、旅行社管理信息系統建設的必要性

（一）競爭的需要

旅游業是一個信息密集型行業，旅游經營管理人員不僅需要掌握科學的管理知識以合理配置和高效運用企業資源，而且還應該掌握先進的信息技術和網絡技術以處理日益復雜的信息資源，使信息的快速交換成為旅行社優質服務的基礎。國家旅游局于2000年底在全行業啟動了“金旅工程”，旨在改變旅游行業的管理形式，利用信息技術提高全行業的競爭能力。

近年來，我國的旅游業進入一個快速發展的階段。《中國旅游經濟藍皮書（No．2）》報告顯示，2009年我國全年旅游總收入約為1．26萬億元，同比增長9％。又如呼和浩特，2010年8月旅游高峰期間，接待中外游客205．5萬人次，同比去年增長21％，實現旅游收入32．06億元，同比增長17％；2010年內蒙古旅游總收入約為732億元，同比增長19．74％。從數據中可以看出，旅游在國民經濟中的地位日趨重要。然而，隨著互聯網的發展，旅行社的競爭日趨激烈，一直以勞動密集型作為基本定位的旅行社，想要蓬勃發展同樣離不開信息技術的支持。

《中國旅游信息化的發展現狀與趨勢調查報告》顯示，我國旅游業信息化水平至少還比國際水平落后10~15年。要想加快我國在21世紀前葉成為世界首要旅游大國的進程，就不可避免地面臨這樣一個挑戰和機遇：加快中國旅游產業的信息化建設進程，提高中國旅游產業的信息化水平。內蒙古旅行社業的信息化水平與我國旅游發達地區相比更加落后。

（二）業務發展的需要

旅游行業是信息密集型行業，涉及食、住、行、游、購、娛等方面，其活動的順利完成離不開相關行業的協作與交流。因此旅行社作為活動的組織者和策劃者，利用信息技術溝通就顯得尤為重要，溝通是否通暢很大程度上影響旅游活動的順利進行。

在呼和浩特旅行社中，團隊的訂餐、訂房、訂車都通過電話、傳真或QQ聯絡確定，逐一進行操作。如在2010年6月某旅行社舉辦的“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會”中，近4000人的車、房、餐全部為電話和人力聯系。在這項工作中動用了大量的人力、物力，反復操作且出錯率高，僅完成聯系工作就耗時3個半月。該項目中，已顯現出旅行社手工操作存在的諸多弊端，接一個大單卻沒有接待能力，長此以往，旅行社的業務發展將受到影響。

在新的《旅行社條例》中，旅行社門檻的降低、旅行社分社設立不受地域限制等規定，一方面將使旅行社的組建更加容易，同時也使原來掛靠在一些大社下的旅行社及在線旅行運營商可以脫離出來；另一方面也將使旅行社行業進入兼并、重組階段。2008年，首屆入境旅游電子商務論壇在京舉辦后，促使國內更多的入境游企業向在線服務商轉型，互聯網已經極大地改變了旅行社的經營模式。內蒙古旅行社業務的發展必須借助新平臺提供的機會求得發展，只有站得高，才能走得遠。

（三）管理的需要

旅行社旅游信息管理系統主要是在企業內部網絡中使用，也可以擴展到廣域網，方便網絡用戶瀏覽景點介紹、出游線路、時間安排、導游信息介紹等信息，開發、引進、使用旅行社旅游信息管理系統已成為我國旅行社增加綜合競爭力和管理水平的必要手段。國外旅行社業早在20世紀50年代末就已經認識到信息技術對旅行社的重要性，而我國將信息技術引入旅行社業則是近幾年的事。

通過對呼和浩特部分旅行社的調查了解，許多旅行社配備電腦的用途多為打字、做報價、傳文件、貯存信息、通過QQ群信息、聯系業務，但線路銷售仍然為手工操作，效率低、耗時多，經常出錯，旅游者資料不容易整理，丟失風險大，這些因素無疑都已成為限制旅行社發展的瓶頸。如前述“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會”中，會后核賬歷時一個月，反復進行多次，并且需要多個部門的負責人同時到場。而在旅行社管理信息系統的財務管理子系統中，可以自動記賬、自動編制日報表、月報表、年報表，快速查詢各種所需的信息，能及時而準確地處理數據、減少出錯率，還具有高保密性、高可靠性，財務工作量減輕，賬目簡單明了，可以及時處理旅行社與其他部門的賬務關系，減少不必要的麻煩。

的個人名片，隨計調的流動而流動。若失去了一個為旅行社服務工作2～4年的計調員工，這就意味著旅行社將會失去60％的客源，計調手中的客源、房源、車源、用餐、導游等信息全都會因計調人員的流動而流失，尤其是客源，客人從詢價到旅游的實現全都是與計調員工溝通，若合作得好，下次出游咨詢的仍是計調而不是咨詢旅行社，這就要求管理者不得不留住計調員工，造成管理的被動。

由此可知，旅行社要擺脫傳統管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通過了解旅游管理信息系統的完整知識，掌握信息管理的方法，即從管理的角度去掌握IT技術，從信息的角度去管理企業。

二、旅行社業發展管理信息系統存在的問題

我國旅行社在信息化道路上的發展比較緩慢，四川信海威科技有限公司老總張海認為：“總體而言，我國旅行社行業信息化建設起步較晚，信息化水平較之國際同行和國內其他服務行業明顯落后。絕大多數的旅行社還沒有建立起適合自己日常業務的管理系統，而是整天忙碌于各種傳真、電話溝通上。沒有科學高效的管理手段和服務水平，拿不下大單子，丟失客源等現象經常出現，旅行社自身對此也深感頭疼。”旅行社管理信息系統包含一個龐大的資源信息庫，由自組團銷售與接待管理系統、地接團管理系統、散客銷售系統、陪同管理系統、票務管理系統、車務管理系統、綜合業務及運作中心管理系統、財務管理系統、人事檔案管理系統、辦公室管理系統、總經理管理系統、旅游信息管理系統等子系統構成。如此實用的信息系統在內蒙古旅行社業應用程度很低，問題的癥結在哪里？筆者試著作一分析。

（一）經營規模小

據2010年不完全統計，以在內蒙古經營相對較好的呼和浩特為例，旅行社共有166家，且多為中小旅行社。約70％的旅行社在人員配備上為4～10人，在辦公室配備上為2～10部電話，2～20部電腦等，規模小、配備簡單。大約有50％的旅行社選擇包部掛靠式。

（二）經營季節短

呼和浩特—包頭—鄂爾多斯三城市是旅游主線，因為內蒙古的季節氣候原因，經營時間和旅游時間集中在每年的6-10月初，時間短；雖然冬季可以推出冬季冰雪旅游，但是卻不能作為旅行社的支柱產品，旅行社在盈利不穩定或是不多的情況下，增加額外的費用來引進旅行社管理信息系統被認為是不合算的。

（三）旅游線路固定

旅行社在夏季主推的線路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠兩日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市內四日游，中長線再加上山西或是寧夏，線路推出的時間長，已無新意，手工操作線路已經很熟練，在旅游旺季，雖然客源較多，但畢竟只有幾個月旺季。因此，無論區內還是跨區合作，計調們的方式就是電話和QQ聯系相關事宜。

（四）網點布局集中

呼和浩特規模較大的旅行社如：蒙之旅、蒙圣、金鑼生態、盛祥、風情旅行社等，只是在呼和浩特的不同區開設了分社或辦事處，在呼和浩特的周邊例如武川等小城鎮投入的力量不是很大，并未大規模拓展業務，而與辦事處之間的聯系通常用電話、QQ。

（五）經營者認識局限

一部分旅行社是由經驗較為豐富的計調或是導游開設的，其采用的方法為掛靠式的小成本、大收益的經營方法，手工操作對于他們來說得心應手，又因為都為固定的路線，對于這些中小企業的經營者來說，不會有這樣的經營意識來引進旅行社管理信息系統，運用現代技術管理企業。同時，旅行社也缺乏專業的人才。

（六）信息建設緩慢

旅行社的經營者不重視旅行社的網絡發展，很多旅行社雖有門戶網站，但宣傳過于簡單，網上也沒有在線服務和在線報名，與其他網站鏈接少，基礎建設、傳輸速度、寬帶不到位，更新速度慢，缺少客戶答疑，這些問題導致網站的訪問率不高，并且缺乏專業資源的支持，未能實現旅游服務項目與旅游者需求的全天候自動化對接，更不要說實現旅游服務與電子商務的徹底整合，建立自動化服務模式等。

以上問題的核心看似一個“小”，但更重要的是“認識”問題。在彭潛的“旅行社信息化調查及解決方案推薦”一文中有這樣一個事例。天津健生旅行社是一家名副其實的小企業，該社包括總經理周健在內只有4名員工。從前該公司業務員的流失常常造成企業的銷售信息和資料丟失，帶來不小的損失。運用信息化管理后，這種情況最終得以完全解決。周健說：“通過信息管理系統，我們現在可以實現各部門各業務員的信息共享，避免了員工離職信息就丟失的情況。我們不僅能一如既往地服務于老客戶，同時，也能挖掘出新的客戶，實現二次銷售、三次銷售。”

另外，周健認為，通過這么一個平臺來管理旅行社，如客戶管理、項目管理、合同管理和公共信息管理，既高效便捷又經濟實用。“我們這個行業有很多是兼職的人員，導游是自由職業者，我們有固定員工，還有經理人，所以作為一個小企業，我們五臟俱全，基本上管理需求都能在軟件系統上面實現。以前，我們認為我們的賬太簡單了，就沒有重視，有這么一個系統其實做起來很方便。”

周健感嘆：“這種管理方式不僅滿足了我們對信息管理的需求，更重要的是，還給我們帶來了經營思路和管理觀念的轉變，使我們可以把更多的精力放到自己的核心業務上，分析并不斷挖掘客戶的需求，從而更好地服務客戶。因此，我們希望可以將我們的經驗分享給更多的中小企業，改變更多企業的業務模式。”

三、發展旅行社管理信息系統的對策

（一）政府

政府主導產業，規范產業，對全行業進行信息化建設的整體規劃。政府應該針對內蒙古地區的旅游發展情況，把旅游信息化建設提上日程，并制定相關的指導性政策。內蒙古社會科學院的專家姜月忠曾向記者表示，旅游信息化要“兩條腿”走路。在企業自身發展旅游信息化建設的同時，政府也要在培育信息市場，搭建信息平臺，促進跨行業、跨地區、跨國界的資源整合，以及在完善法律法規上發揮作用。

政府要提供必要的資金、技術等方面的支持，畢竟這是一個大項目，對于一個旅行社或是幾個旅行社而言是無法完成的，政府的幫助是必要的，并且還要協調各方面可能出現的問題，發揮監督作用。政府要盡早起動旅行社信息化建設試點工作，以加快旅游產業轉型升級，加強旅游市場管理，規范旅游市場秩序，提升旅游服務質量和應急管理水平，促進旅游企業信息化應用和發展。

（二）企業

傳統旅行社運作模式存在許多弊端，如旅行社內部信息不暢，資源無法共享，規模效應不突出，人工成本高，辦公效率低，客戶流失多，財務易出現漏洞，控制滯后等。

提高企業經營者的意識，認識到旅行社管理信息系統的益處，如提高企業的競爭力，滿足游客個性化的旅游需求；改善產品和服務，提高服務水平，使旅游產品和服務顧客定制化，向高附加值的方向發展；開辟網上銷售新渠道，多種經營；無論是旅行社還是旅游中間商，注重廣告宣傳與市場促銷；選取電子商務服務提供多種解決方案，如網上預訂和支付等。

（三）高校

高校是人才培養的重地，擔負人才培養的任務。2009年《國務院關于加快發展旅游業的意見》中提出，把旅游業培育成為國民經濟戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業的戰略目標。各高校應根據發展現代旅游產業的要求，圍繞應用型創新人才培養目標及旅游行業發展對人才的需要，積極培養這方面的人才，為旅游業轉型升級提供人才儲備。

通過對“旅行社管理信息系統”的學習，一方面使學生深化新時代的旅游管理思想，理解把計算機技術引入旅行社經營管理過程的必要性和必然性；另一方面，要讓學生掌握現代旅行社信息管理的基本原理、基本組成、一般使用方法，如圍繞旅行社的線路設計、具體接待業務、組團業務、團隊核算、客服管理等業務進行具體的操作學習，理解不同業務操作技術所體現的管理思想。

（四）相關產業

第2篇：旅行社管理思想范文

［關鍵詞］ 內蒙古； 旅行社； 管理信息系統； 問題； 對策

長期以來，旅行社主要依靠手工記事、記賬的工作模式，所積累的大量業務信息復用率極低，各種數據統計煩瑣易錯，經營中的失誤和損失難以消除，加之對業務人員的責權缺乏有效監督，死賬、呆賬時有發生，造成服務成本居高不下；又由于定量依據不足，決策能力薄弱，市場預見性差，難免陷入被動局面。面對不斷變化的市場環境，傳統管理模式將使旅行社難以適應激烈的市場競爭。

旅行社管理信息系統，是對旅行社管理中的信息流、客流、物流、資金流及其綜合運作機制，進行數字化建模、系統分析的計算機管理信息系統。可以對所有經營、管理和執行信息進行集中管理，并隨時查詢、統計、匯總、預測、決策、報送、歸檔、備份和交換業務信息。旅行社管理信息系統可以給旅行社帶來先進的、信息化業務管理方案，通過增強旅行社的靈活性、預見性和計劃性，既提升管理水平，又提升旅游者服務品質，同時降低管理成本，提高運營效率；不僅是旅行社服務實現數字化管理的有效途徑，也是管理方式從經驗型向數字型轉化的方向。

內蒙古旅行社業管理信息系統發展緩慢，而旅行社管理信息系統的發展，已經成為旅行社增強競爭力、開拓業務、提高管理水平、提升服務質量及發展內蒙古旅游業至關重要的環節。

一、旅行社管理信息系統建設的必要性

（一） 競爭的需要

旅游業是一個信息密集型行業，旅游經營管理人員不僅需要掌握科學的管理知識以合理配置和高效運用企業資源，而且還應該掌握先進的信息技術和網絡技術以處理日益復雜的信息資源，使信息的快速交換成為旅行社優質服務的基礎。國家旅游局于2000年底在全行業啟動了“金旅工程”，旨在改變旅游行業的管理形式，利用信息技術提高全行業的競爭能力。

近年來，我國的旅游業進入一個快速發展的階段。《中國旅游經濟藍皮書（no．2）》報告顯示，2009年我國全年旅游總收入約為1．26萬億元，同比增長9％。 又如呼和浩特，2010年8月旅游高峰期間，接待中外游客205．5萬人次，同比去年增長21％，實現旅游收入32．06億元，同比增長17％；2010年內蒙古旅游總收入約為732億元，同比增長19．74％。從數據中可以看出，旅游在國民經濟中的地位日趨重要。然而，隨著互聯網的發展，旅行社的競爭日趨激烈，一直以勞動密集型作為基本定位的旅行社，想要蓬勃發展同樣離不開信息技術的支持。

《中國旅游信息化的發展現狀與趨勢調查報告》顯示，我國旅游業信息化水平至少還比國際水平落后10~15年。要想加快我國在21世紀前葉成為世界首要旅游大國的進程，就不可避免地面臨這樣一個挑戰和機遇：加快中國旅游產業的信息化建設進程，提高中國旅游產業的信息化水平。內蒙古旅行社業的信息化水平與我國旅游發達地區相比更加落后。

（二） 業務發展的需要

旅游行業是信息密集型行業，涉及食、住、行、游、購、娛等方面，其活動的順利完成離不開相關行業的協作與交流。因此旅行社作為活動的組織者和策劃者，利用信息技術溝通就顯得尤為重要，溝通是否通暢很大程度上影響旅游活動的順利進行。

在呼和浩特旅行社中，團隊的訂餐、訂房、訂車都通過電話、傳真或qq聯絡確定，逐一進行操作。如在2010年6月某旅行社舉辦的“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會” 中，近4 000人的車、房、餐全部為電話和人力聯系。在這項工作中動用了大量的人力、物力，反復操作且出錯率高，僅完成聯系工作就耗時3個半月。該項目中，已顯現出旅行社手工操作存在的諸多弊端，接一個大單卻沒有接待能力，長此以往，旅行社的業務發展將受到影響。

在新的《旅行社條例》中，旅行社門檻的降低、旅行社分社設立不受地域限制等規定，一方面將使旅行社的組建更加容易，同時也使原來掛靠在一些大社下的旅行社及在線旅行運營商可以脫離出來；另一方面也將使旅行社行業進入兼并、重組階段。2008年，首屆入境旅游電子商務論壇在京舉辦后，促使國內更多的入境游企業向在線服務商轉型，互聯網已經極大地改變了旅行社的經營模式。內蒙古旅行社業務的發展必須借助新平臺提供的機會求得發展，只有站得高，才能走得遠。

（三） 管理的需要

旅行社旅游信息管理系統主要是在企業內部網絡中使用，也可以擴展到廣域網，方便網絡用戶瀏覽景點介紹、出游線路、時間安排、導游信息介紹等信息，開發、引進、使用旅行社旅游信息管理系統已成為我國旅行社增加綜合競爭力和管理水平的必要手段。國外旅行社業早在20世紀50年代末就已經認識到信息技術對旅行社的重要性，而我國將信息技術引入旅行社業則是近幾年的事。

通過對呼和浩特部分旅行社的調查了解，許多旅行社配備電腦的用途多為打字、做報價、傳文件、貯存信息、通過qq群信息、聯系業務，但線路銷售仍然為手工操作，效率低、耗時多，經常出錯，旅游者資料不容易整理，丟失風險大，這些因素無疑都已成為限制旅行社發展的瓶頸。如前述“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會”中，會后核賬歷時一個月，反復進行多次，并且需要多個部門的負責人同時到場。而在旅行社管理信息系統的財務管理子系統中，可以自動記賬、自動編制日報表、月報表、年報表，快速查詢各種所需的信息，能及時而準確地處理數據、減少出錯率，還具有高保密性、高可靠性，財務工作量減輕，賬目簡單明了，可以及時處理旅行社與其他部門的賬務關系，減少不必要的麻煩。

又如，在呼和浩特166家旅行社中，組團計調和地接計調掌握著旅行社全部的信息和客戶資源，這些資源都是計調手中的個人名片，隨計調的流動而流動。若失去了一個為旅行社服務工作2～4年的計調員工，這就意味著旅行社將會失去60％的客源，計調手中的客源、房源、車源、用餐、導游等信息全都會因計調人員的流動而流失，尤其是客源，客人從詢價到旅游的實現全都是與計調員工溝通，若合作得好，下次出游咨詢的仍是計調而不是咨詢旅行社，這就要求管理者不得不留住計調員工，造成管理的被動。

由此可知，旅行社要擺脫傳統管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通過了解旅游管理信息系統的完整知識，掌握信息管理的方法，即從管理的角度去掌握it技術，從信息的角度去管理企業。

二、旅行社業發展管理信息系統存在的問題

我國旅行社在信息化道路上的發展比較緩慢，四川信海威科技有限公司老總張海認為：“總體而言，我國旅行社行業信息化建設起步較晚，信息化水平較之國際同行和國內其他服務行業明顯落后。絕大多數的旅行社還沒有建立起適合自己日常業務的管理系統，而是整天忙碌于各種傳真、電話溝通上。沒有科學高效的管理手段和服務水平，拿不下大單子，丟失客源等現象經常出現，旅行社自身對此也深感頭疼。” 旅行社管理信息系統包含一個龐大的資源信息庫，由自組團銷售與接待管理系統、地接團管理系統、散客銷售系統、陪同管理系統、票務管理系統、車務管理系統、綜合業務及運作中心管理系統、財務管理系統、人事檔案管理系統、辦公室管理系統、總經理管理系統、旅游信息管理系統等子系統構成。如此實用的信息系統在內蒙古旅行社業應用程度很低，問題的癥結在哪里？筆者試著作一分析。

（一） 經營規模小

據2010年不完全統計，以在內蒙古經營相對較好的呼和浩特為例，旅行社共有166家，且多為中小旅行社。約70％的旅行社在人員配備上為4～10人，在辦公室配備上為2～10部電話，2～20部電腦等，規模小、配備簡單。大約有50％的旅行社選擇包部掛靠式。

（二） 經營季節短

呼和浩特—包頭—鄂爾多斯三城市是旅游主線，因為內蒙古的季節氣候原因，經營時間和旅游時間集中在每年的6-10月初，時間短；雖然冬季可以推出冬季冰雪旅游，但是卻不能作為旅行社的支柱產品，旅行社在盈利不穩定或是不多的情況下，增加額外的費用來引進旅行社管理信息系統被認為是不合算的。

（三） 旅游線路固定

旅行社在夏季主推的線路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠兩日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市內四日游，中長線再加上山西或是寧夏，線路推出的時間長，已無新意，手工操作線路已經很熟練，在旅游旺季，雖然客源較多，但畢竟只有幾個月旺季。因此，無論區內還是跨區合作，計調們的方式就是電話和qq聯系相關事宜。

（四） 網點布局集中

呼和浩特規模較大的旅行社如：蒙之旅、蒙圣、金鑼生態、盛祥、風情旅行社等，只是在呼和浩特的不同區開設了分社或辦事處，在呼和浩特的周邊例如武川等小城鎮投入的力量不是很大，并未大規模拓展業務，而與辦事處之間的聯系通常用電話、qq。

（五） 經營者認識局限

一部分旅行社是由經驗較為豐富的計調或是導游開設的，其采用的方法為掛靠式的小成本、大收益的經營方法，手工操作對于他們來說得心應手，又因為都為固定的路線，對于這些中小企業的經營者來說，不會有這樣的經營意識來引進旅行社管理信息系統，運用現代技術管理企業。同時，旅行社也缺乏專業的人才。

（六） 信息建設緩慢

旅行社的經營者不重視旅行社的網絡發展，很多旅行社雖有門戶網站，但宣傳過于簡單，網上也沒有在線服務和在線報名，與其他網站鏈接少，基礎建設、傳輸速度、寬帶不到位，更新速度慢，缺少客戶答疑，這些問題導致網站的訪問率不高，并且缺乏專業資源的支持，未能實現旅游服務項目與旅游者需求的全天候自動化對接，更不要說實現旅游服務與電子商務的徹底整合，建立自動化服務模式等。

以上問題的核心看似一個“小”，但更重要的是“認識”問題。在彭潛的“旅行社信息化調查及解決方案推薦”一文中有這樣一個事例。天津健生旅行社是一家名副其實的小企業，該社包括總經理周健在內只有4名員工。從前該公司業務員的流失常常造成企業的銷售信息和資料丟失，帶來不小的損失。運用信息化管理后，這種情況最終得以完全解決。周健說：“通過信息管理系統，我們現在可以實現各部門各業務員的信息共享，避免了員工離職信息就丟失的情況。我們不僅能一如既往地服務于老客戶，同時，也能挖掘出新的客戶，實現二次銷售、三次銷售。”

另外，周健認為，通過這么一個平臺來管理旅行社，如客戶管理、項目管理、合同管理和公共信息管理，既高效便捷又經濟實用。“我們這個行業有很多是兼職的人員，導游是自由職業者，我們有固定員工，還有經理人，所以作為一個小企業，我們五臟俱全，基本上管理需求都能在軟件系統上面實現。以前，我們認為我們的賬太簡單了，就沒有重視，有這么一個系統其實做起來很方便。”

周健感嘆：“這種管理方式不僅滿足了我們對信息管理的需求，更重要的是，還給我們帶來了經營思路和管理觀念的轉變，使我們可以把更多的精力放到自己的核心業務上，分析并不斷挖掘客戶的需求，從而更好地服務客戶。因此，我們希望可以將我們的經驗分享給更多的中小企業，改變更多企業的業務模式。”

三、發展旅行社管理信息系統的對策

（一） 政府

政府主導產業，規范產業，對全行業進行信息化建設的整體規劃。政府應該針對內蒙古地區的旅游發展情況，把旅游信息化建設提上日程，并制定相關的指導性政策。內蒙古社會科學院的專家姜月忠曾向記者表示，旅游信息化要“兩條腿”走路。在企業自身發展旅游信息化建設的同時，政府也要在培育信息市場，搭建信息平臺，促進跨行業、跨地區、跨國界的資源整合，以及在完善法律法規上發揮作用。

政府要提供必要的資金、技術等方面的支持，畢竟這是一個大項目，對于一個旅行社或是幾個旅行社而言是無法完成的，政府的幫助是必要的，并且還要協調各方面可能出現的問題，發揮監督作用。政府要盡早起動旅行社信息化建設試點工作，以加快旅游產業轉型升級，加強旅游市場管理，規范旅游市場秩序，提升旅游服務質量和應急管理水平，促進旅游企業信息化應用和發展。

（二） 企業

傳統旅行社運作模式存在許多弊端，如旅行社內部信息不暢，資源無法共享，規模效應不突出，人工成本高，辦公效率低，客戶流失多，財務易出現漏洞，控制滯后等。

提高企業經營者的意識，認識到旅行社管理信息系統的益處，如提高企業的競爭力，滿足游客個性化的旅游需求；改善產品和服務，提高服務水平，使旅游產品和服務顧客定制化，向高附加值的方向發展；開辟網上銷售新渠道，多種經營；無論是旅行社還是旅游中間商，注重廣告宣傳與市場促銷；選取電子商務服務提供多種解決方案，如網上預訂和支付等。

（三） 高校

高校是人才培養的重地，擔負人才培養的任務。2009年《國務院關于加快發展旅游業的意見》中提出，把旅游業培育成為國民經濟戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業的戰略目標。各高校應根據發展現代旅游產業的要求，圍繞應用型創新人才培養目標及旅游行業發展對人才的需要，積極培養這方面的人才，為旅游業轉型升級提供人才儲備。

通過對“旅行社管理信息系統”的學習，一方面使學生深化新時代的旅游管理思想，理解把計算機技術引入旅行社經營管理過程的必要性和必然性；另一方面，要讓學生掌握現代旅行社信息管理的基本原理、基本組成、一般使用方法，如圍繞旅行社的線路設計、具體接待業務、組團業務、團隊核算、客服管理等業務進行具體的操作學習，理解不同業務操作技術所體現的管理思想。

（四） 相關產業

旅行社業信息化的發展需要搭建相關產業的平臺。其關聯產業包括食住行游購娛、通訊、金融、軟件等。內蒙古旅游業信息技術普及程度較低，旅行社與飯店、交通等相關部門之間的聯網系統不發達；金融體系不健全，在線付款還很難實現；旅行社信息共享性差，沒有形成實時、完整的數據庫；信息技術人才缺乏；與通訊企業合作不到位等。

只有相關產業同步發展，才能使旅行社充分利用現代信息技術，迅速準確地獲取、加工、利用信息，加強對旅游景點開發、規劃、設計以及對客源市場目標確定、市場競爭戰略制定和旅游統計；才能通過信息化引導消費，借助信息技術和網絡技術的發展，來大力提升旅游管理，提高勞動效率，節省人力，使管理工作更加迅速、準確、高效。 信息化是實現旅行社管理現代化和國際化的必經之路。

主要參考文獻

［1］ 周春林，梁中，袁丁． 旅游管理信息系統［m］． 北京：科學出版社，2006．

第3篇：旅行社管理思想范文

（湖北經濟學院法商學院 湖北 武漢 430205）

摘 要：在全面對比分析產品供應鏈和服務供應鏈的差異的基礎上，構建了旅游服務供應鏈的模型；并在闡述發展旅游業重大意義基礎上，提出了建立旅游服務供應鏈過程中應注意的問題，從而希望為我國旅游業的發展提供一些建議。

關鍵字：旅游業；服務供應鏈；供應鏈管理。

中圖分類號：F592.1 文獻標識碼：Adoi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．05．016

1 相關概念界定

1．1 服務供應鏈的涵義

服務供應鏈是指依靠現代信息技術，圍繞核心企業，通過對鏈上的資金流、信息流、能力流、物流等實行控制來實現用戶價值與服務增值的過程。

與傳統的產品供應鏈相比，兩者雖有相似之處，但由于服務產品具有不可分割性、易逝性、不可觸摸性、異質性、易受顧客影響等特性，使得服務供應鏈的運作模式和方法與產品供應鏈亦存在較大差異。

（1）在協調內容方面的差異。產品供應鏈注重對生產計劃和庫存管理的協調，而服務供應鏈側重于服務能力以及服務計劃等方面的協調。

（2）供應鏈渠道的長短不同。典型的服務供應鏈渠道結構為：功能型服務提供商——服務集成商——客戶。相比產品供應鏈來說，服務供應鏈的渠道更短。

（3）運作模式方面的差異。產品供應鏈采取的是推動型和拉動型緊密結合的運作模式，而服務供應鏈更多采取的是市場拉動型的運作模式。

（4）在穩定性方面的差異。相對于產品供應鏈，服務供應鏈的穩定性要遜色很多，一方面是由于最終顧客的不穩定，另一方面是由于服務供應商的動態性。而產品供應鏈更加強調信任基礎上的合作，從而使得其系統穩定性更強。

1．2 服務供應鏈管理概述

供應鏈管理是一種集成的管理思想。這種集成化的管理思想同樣適用于服務供應鏈。服務供應鏈將功能型服務提供商、服務集成商等看成一個整體，通過整合和優化供應鏈中的資金流、信息流、能力流、物流等方面的內容來獲得企業的競爭優勢，服務供應鏈管理的核心思想強調鏈上的節點企業集中精力發展自己的核心競爭力，而將其他非核心競爭力委托給鏈上的其他企業，通過資源整合、能力整合，在實現整體效益提高的同時，鏈上的節點企業同時也獲得了更多的利益。

2 建立旅游服務供應鏈的意義

2．1 提高我國旅游企業的核心競爭力

國際旅游企業無論是從企業規模、管理理念和運作模式上來說，都已經發展得相當成熟。而我國旅游業相對還處在成長的階段，各個方面都顯示出不足。國際旅游企業的大舉進入，使得我國的旅游企業面臨的競爭更加激烈。在這種競爭環境中，旅游行業僅僅依靠自己的能力單打獨斗，已經顯得力不從心，在客觀上提出了建立服務供應鏈的必要性。

2．2 快速響應市場需求

我國旅游企業雖然數量眾多，但其總體規模較小，僅僅依靠企業自身的實力很難滿足顧客越來越高的期望與要求，唯有加強彼此之間的合作才有可能滿足現今顧客易變、個性化、多樣性的需求。在內外因素的制約下，傳統的經營方式已經不能適應了，旅游行業需要尋找新的發展模式。而供應鏈管理的理念與旅游企業為滿足游客不同需求而連接起來的服務系統的特征相形相應。在供應鏈管理理念的指導下，一方面有助于本企業專注于自己具有核心競爭力的產品或服務領域，而且努力在該領域做得最好；另一方面，通過有效整合外部資源，迅速響應市場變化，能夠提供適合消費者需求的產品或服務。

2．3 通過旅游企業之間的無縫合作促進我國經濟的增長

旅游產業包括景點經營、旅行社和旅館服務業、餐飲服務業、交通業、娛樂業等行業。作為一個綜合性的的產業，旅游業的較好發展必然會帶動我國經濟其他部門的良性發展。然而，目前我國旅游行業的協調能力有限，各企業之間各自為政，經常出現利益沖突，因此我們亟需尋找一種全新的經營管理模式來有效改善旅游經營企業之間的關系。供應鏈管理的集成思想能夠加強企業之間的整體意識，能夠使鏈上的節點企業真正做到風險共擔、利益共享，在促進旅游業發展的同時，帶動其他行業的發展。

3 旅游服務供應鏈管理

作為具有廣泛社會聯系的產業，旅游業是由提供各種能夠滿足旅游者旅游需求的產品的企業所構成的集合，其中主要包含旅行社、交通通訊業企業、餐飲住宿業企業、旅游觀賞娛樂業企業、旅游購物品經營企業。旅游者對于旅游服務是否滿意，旅游服務是否成功，最終還是取決于旅游產品的質量，而消費者對組合產品的整體期望與整體感知之間的差別最終決定了旅游服務的質量。

如何確定這些供應鏈上參與者的角色，學術界還沒有達成統一的認識。眾多的學者把旅行社確定為核心企業，也就是服務集成商的角色。但也有不少的學者把旅游觀賞娛樂業企業，具體來說就是旅游景點，定位為服務集成商的身份。作者比較贊同第一種模式。原因有以下幾點：

一是旅行社之所以能夠擔當服務集成商的角色，主要是在整個鏈條上旅行社是全程參與的。從旅游路線的確定、交通方式和交通路線的選擇和餐飲住宿的選擇等等，整個過程都需要旅行社的策劃和參與。而這條供應鏈上的其他節點只是擔當了整個鏈條上的部分功能，例如交通企業可能只是負責運輸，餐飲住宿只是負責游客的住宿、飲食問題等等。

二是在整個旅游的過程中，我們可能會涉及到眾多的旅游景點，如果由旅游景點企業充當核心企業的角色顯然是不太合適的。對于除了旅行社的其他節點企業也是同樣的道理。我們可能會在整個旅行過程中乘坐不同的交通工具，在不同的酒店休息等等。因此，由旅行社之外的其他參與者擔當服務集成商的角色在客觀上不可行。

基于以上兩個理由，作者認為在整個供應鏈中，由旅行社擔當核心企業的角色是比較合適的。在這種以旅行社為核心企業、其他相關行業企業為節點而形成的服務于旅游者的服務供應鏈模式下，旅行社起到了連接旅游業各節點的紐帶作用，協調著相關企業之間的工作與關系。旅行社為了滿足旅游者的旅游消費需求，往往通過從相關企業采購所需的服務和產品，并按照顧客的需求進行“組裝”，從而形成具有個性化的旅游產品組合銷售給消費者。在此過程中，作為核心企業的旅行社首先要準確地確定旅游者的旅游需求，并據此科學合理地設計相關的旅游產品以及安排消費者的旅游活動順序，并以此為依據從其他相關企業采購合適的產品（既包括有形產品，也包括無形產品，例如餐飲、住宿、交通服務等）。

4 建立旅游服務供應鏈應該注意的問題

4．1 功能型服務供應商的選擇

（1）要堅持核心能力原則。所選擇的功能型服務提供商要滿足兩方面的要求；一方面要能夠提供優質的、恰當的旅游服務滿足消費者的要求，另一方面要有助于提高服務集成商的核心競爭力。

（2）要堅持顧客第一的原則。為了滿足服務集成商對柔性和靈活性的要求，所選擇的功能型服務要能夠對市場的變化迅速地做出反應，也就是說要具有快速地市場反應能力，要能夠準確及時的發掘消費者的需求，提供個性化的、差異化的旅游服務，從而能夠不斷地提高市場份額。

（3）要堅持總成本核算原則。與功能型服務提供商合作后，在服務質量和實現的效益上，要做到1＋1＞2的效果；而在總成本的核算上，要做到1＋1＜2的效果，即總成本不能大于單獨完成各項服務活動所需要的成本費用。

（4）要堅持風險性最小的原則。在選擇功能型服務提供商時，應該從多個角度進行綜合分析考慮，力求將風險最小化。小型集成商要盡量避免資金上的損失，大型集成商應該盡量形成與功能型服務提供商的良好合作，避免因功能型服務提供商的不配合造成的顧客流失。

4．2 完善協調和激勵約束機制

供應鏈上的節點企業大部分都是具有獨立法人地位的利益主體，這就不可避免地造成了各自經營目標之間的沖突。作為旅游服務供應鏈核心組成部分的旅行社扮演著協調相關供應鏈成員關系的角色。激勵與協調機制是否完善決定著整個旅游服務供應鏈的穩定與否。因此，要建立高效的旅游服務供應鏈，首先應該解決好旅游社、交通、餐飲、住宿相互之間的協調和集成問題，使它們形成一個穩定的利益共同體，能協調一致、齊心協力抵御外來供應鏈的威脅與壓力。

與此同時，為了提高供應鏈上各個節點之間的忠誠度、保證共擔風險及共享收益，同時也為了能夠提高企業的運作效率，還應該建立一個合理的針對供應鏈中每個節點企業的激勵約束機制。

4．3 形成穩定的服務供應鏈能力傳遞系統

服務供應鏈作為一個大系統，其正常運行離不開服務能力的穩定傳播。但是從旅行社的現實情況來看，其所提供的服務質量是很不穩定的，由此也經常遭到顧客的抱怨和投訴。這主要是因為不僅旅行社缺乏系統服務能力，而且與之合作的其他各類服務供應商（車隊、酒店等）所提供的服務能力波動也是相當大的。因此，要保證供應鏈高效的運行效益，必須要保證服務供應鏈能力傳遞系統的穩定性。

系統的能力傳遞穩定性包括質量傳遞和數量傳遞兩個方面。如果沒有能力傳遞系統的質量穩定，服務供應鏈就很難贏得客戶滿意，服務供應鏈就很難持久；如果沒有能力傳遞系統的數量穩定，服務供應鏈就會出現牛鞭效應，使服務供應鏈的各個節點因為服務能力的波動和放大而付出高昂的運行成本，服務供應鏈就有可能解體。因此，要保證服務供應鏈能力傳遞系統的穩定性，就要綜合考慮質量和數量穩定性的問題。

4．4 構建信息共享的旅游信息系統

由于供應鏈企業間的委托關系的存在，不可避免地在供應鏈管理中存在著逆向選擇和道德風險等問題。作為扮演著整個供應鏈的組織者、協調者、控制者的核心企業，由于與供應鏈上其他節點企業之間的信息非對稱，核心企業很難完全掌握其他相關企業的信息，比如其他企業是否真正地配合、是否努力及努力的程度如何、是否履約以及履約程度如何等。例如，在以制造企業為核心企業的供應鏈中，作為委托人的制造企業與作為人的經銷商、物流服務供應商等之間存在著逆向選擇與道德風險問題。在構建供應鏈的過程中，人掌握了更多的私人信息，由此可能出現合作伙伴的逆向選擇；在構建供應鏈之后，有時候也很難避免合作伙伴的道德風險問題。對于服務行業同樣是如此。因此，旅游服務的節點企業有必要建立信息共享的旅游信息系統，解決好信息不對稱下的逆向選擇和道德風險問題。

參考文獻

1 宋竟青．基于供應鏈視角的旅游服務管理［J］．廣東農工商職業技術學院學報，2014（3）

2 魏麗英，路科．旅游業供應鏈模式的嬗變與發展趨勢［J］．商業時代，2014（24）

第4篇：旅行社管理思想范文

關鍵詞:品牌戰略旅行社應對策略

現代營銷對于品牌的研究已有幾十年的歷史。在世界經濟日益全球化的今天,品牌被認為是現代企業核心的競爭力。旅游業作為以顧客感知價值為主要評價體系的服務行業,其品牌屬性、價值、文化、運作等均有自己獨特的一面。而品牌戰略是指旅行社為使自身品牌在市場上獲得更好的品牌回報與發展而服務于旅行社長期發展戰略的一系列的方法和戰略的總稱。對我國旅行社來說,品牌戰略有著特殊與重要的意義。

在我國二十多年發展歷程中,旅行社行業的改革與開放一直是漸進式的。隨著旅游產業的迅猛發展,旅行社由上世紀80年代的不足2000家發展到2004年的14927家。規模的不斷增加使得旅行社作為旅游活動中連接旅游服務供應商與旅游者的橋梁與中介作用日益顯現。在經歷了旅行社的初期壟斷、自我發展、內部競爭等初級階段的各個環節之后,又面臨加入WTO的嚴峻考驗。

旅行社品牌發展存在的問題

由于諸多因素的制約,我國旅行社的基本格局——表現在所有制形式、投資主體、企業運行方式、經營理念等方面,一直未有大的改變。旅游業的散、小、弱、差在旅行社行業中體現得更為明顯。在許多國際知名品牌已進入國際化的當今世界,我國旅行社行業實際還未真正踏上品牌管理之路。其表現有以下幾點:

品牌意識欠缺

隨著旅行社經營買方市場的出現,供過于求的市場格局越來越突出,在20世紀90年代中后期甚至更早的時間起旅行社已全面進入微利時代。一方面是如火如荼的大眾旅游市場的方興未艾,旅游行業的“奶酪”越來越誘人,另一方面卻是行業的門檻較低,進入較容易,許多作坊式的傳統經營企業也在市場上搶分一杯羹,它們往往進入與進出快,短期經營目的性強,沒有長遠的經營策略與品牌意識,競爭手段以價格競爭為主要方式,對市場“媚俗”現狀起到了推波助瀾的作用。而一些已基本具備現代營銷理念的大中型旅行社則在殘酷的甚至于不理性的市場競爭中疲于應付,在眼前利益與長遠目標的矛盾中沉浮,或者干脆沒有意識到品牌對于企業的重要性。

品牌效應模糊

由于歷史原因的影響,我國旅行社經營的地域性強,市場劃分帶有濃厚的區域色彩,加之國旅、青旅與中旅三家旅行社在很長一段時間內以不同的市場定位分割了旅游市場,競爭性不強。而這幾家重要的旅行社在各地均有品牌的使用者,盡管在企業的實際經營中很多并非真正意義上與之有關聯的經營實體。同樣的品牌用得過多、過濫,品牌帶來的效益體現不明顯。即使在旅行社市場的激烈競爭出現之后,同樣由于市場的地域性分工,人們以出游地旅行社為主體參團社的習慣或是方式已經形成,或者說在旅游市場的選擇上不具多樣性,尤其是區域外旅行社的選擇上,消費者往往沒有多大的選擇余地。在這種情況之下,旅行社忙于區域內的競爭,而無憂于外部環境,品牌的效應體現式微,也一定程度助長了旅行社對品牌的忽視。

品牌管理缺乏科學性與長遠性

在旅行社經營過程中曾經出現過的承包、掛靠等現象,被業內人士公認為有損于旅行社品牌形象。但在無奈的市場選擇與低檔次的競爭當中,相當多的旅行社企業還是選擇了它,一方面是整個行業對于旅行社的功利性的贏利要求,一方面是整體旅行社對于科學的品牌規劃的認識不足或是操作困境,使得我國旅行社在品牌管理的道路上舉步維艱。

旅行社品牌現狀的SWOT分析

客觀地分析,我國旅行社從最初的政府主導、被動發展走到今天的市場運作、主動出擊,并開始為加入WTO之后的應對形勢而思考,這種歷程本身就是一種進步。西方國家的旅行社對品牌的認識從無到有、從朦朧到明晰,也經歷了漫長的歷史過程。

更為重要的是,在二十多年的發展過程中我國旅行社也形成了自己的一些品牌發展優勢:首先是人才方面。二十年的時間可以培養一代優秀的管理者,在嚴峻的市場形勢之下,他們率先開始了在我國進行旅行社品牌經營的艱難之路。上海春秋國際旅行社就是一個較為成功的例子。連續多年位居國內旅游業務榜首的春秋國旅,依托“春秋”這個品牌組建了春秋旅游聯合體,并在全國設立了幾十家分支機構,品牌效應正日益顯現。

我國旅行社在品牌發展上還存在著“后發”優勢。WTO對服務貿易提出了相應的運作規則,而這些規則也正是我國旅行社走出國門、發展自身的一個良好契機。甚至可以跨越某些發展階段而走更為科學與可持續發展的道路。

但同時也應該看到,我國旅行社行業也面臨許多的困難與挑戰。

從外部環境來看,加入WTO的后過渡期已近結束,從國家政策的層面不可能對旅行社行業的外部進入有任何有違世貿組織規則的限制,我國旅行社面對的競爭對手將是一批國際化、集團化、網絡化經營程度很高的大型企業集團,資金、技術力量雄厚,擁有較成熟的管理經驗與良好的運行機制,面臨的競爭形勢就尤顯嚴峻。以美國運通公司為例,這家已有100多年歷史的老牌企業雖然旅游業務位居金融服務之后,但總量仍然是一個相當龐大的數字,而且二者相互支撐,關聯效益突出。運通公司進入我國的歷史可追溯到1916年,當年美國運通公司在上海成立了首家美國運通銀行分行。憑借已有的服務機構和正在發展的合作項目,美國運通正在我國建立一個廣泛的旅游及財經服務網絡。運通品牌的重要內涵——信心、安全感、可靠、聲譽和優質服務已經深入人心,品牌經營與運作十分嫻熟。

從旅行社行業運行狀況來看,由于這一市場的利潤率降低,旅行社面臨的生存問題也日益突出。而對于服務性企業來說,旅行社產品的無形性、生產與消費的同一性與產品的不能儲存性使得游客在消費的同時實際參與了產品的生產與制作過程。由于沒有實體產品作載體,游客對旅游服務的理解與認同很大程度上主要依靠品牌,品牌的知名度、美譽度、忠誠度等要素成為旅游獲取市場力量的可靠保證。僅僅依靠價格去作短暫的市場競爭,直接損害到了品牌的核心競爭力。

從20世紀90年代開始,西方國家企業在管理方法與管理思想上發生了深刻的變化,國際市場競爭日趨激烈。各個跨國公司也在品牌管理方面實行了戰略性調整。主要表現在以下幾個方面:大力培植核心品牌,以發揮企業中較高層次品牌的作用;開始有計劃的收縮品牌戰線以配合營銷方式的改變,重新整合資源,以突出主打品牌。在品牌培育方式與策略上更加系統化、科學化。這些變化對于尚未真正走向國際化運作的我國旅行社來說,帶來更大的挑戰。

旅行社在競爭中的應對策略分析

在資金投入不足,管理手段與方式需進一步提高的特殊時期,我國旅行社應根據自身條件,充分發揮已有優勢,利用服務產品的特殊性創造新的旅行社產品品牌之路。

盡快完成品牌的整合工作

品牌的實質是關系,是產品及其名稱與消費者發生的各種關系的總和,旅行社品牌的價值是建立在消費者對品牌的綜合體驗及感受評價上的,品牌不僅僅是一個名稱,它更是在滿足市場需求過程中升華出來的一種資產。而我國的現狀則是首先體現在品牌名稱管理上的混亂現象。由于歷史的原因,國旅、中旅、與青旅曾經占據國內旅游業的大半壁江山,以國資為基礎的旅行社幾乎都與這三大社有著千絲萬縷的聯系。于是“地名加國旅或中旅或青旅”成了我國旅行社最常見的品牌名稱。這種情況在入世之后若不加以改變,至少有兩點危害:繼續品牌大鍋飯,實際陷入無品牌的境地;對旅行社而言,加大了品牌風險,因為只要有一家國旅或中旅出了問題,消費者就會對整個國旅系統或中旅系統不信任。

集中有限資源,培育優勢品牌

在二十多年的旅游實踐當中,我國旅行社也培養出了一批有影響的品牌企業,如國旅集團、春秋旅游聯合體、中旅集團等等,這些品牌的產品在國人心目當中已有了較好的品牌形象,要利用已有的品牌優勢,將更多的資源投向其中的旗艦產品,以民族品牌的嶄新形象與外資“大鱷”同臺競技,爭取更多的市場份額。

合理確定旅行社價值定位,運用靈活的品牌管理戰略

我國有一萬多家旅行社,但即使最大的旅行社總資產也不及美國運通旅游公司的1%,規模效應的差距顯而易見。但規模并不是獲勝的關鍵。

首先,旅游產品品牌的成功往往取決于產品的差異化程度,差異化程度越高,制定相對高價的可能性也就越大。旅游線路是旅行社產品的主要表現形式,目前的產品是單一化、雷同化,缺乏特點。如果科學地確定品牌目標,擬定特定品牌的市場與消費群體,在特定的市場之中,規模較小的旅行社也可能取得好的市場反響。比如或集中于某一地區,或專注于某些旅游種類,諸如游輪旅游、探險旅游、美食旅游等,做出專業品質的旅行社產品,并產生品牌效益。

利用網絡與信息技術培育旅行社品牌

旅游產品與網絡有著天然的契合點,或者說對網絡異常敏感,主要是因為網絡非常適合進行信息的匯集和再分散,以及產品的縱向宣傳。據美國著名的CRG研究公司的統計,2002年全球旅游業電子商務銷售額突破630億美元,占全球電子商務總額的20%以上。我國目前具有一定旅游資訊能力的網站已有5000多家,包括傳統旅行社建立的網站和專業電子商務網站兩類。前者有中青旅網、國旅網等,康輝還開通了國內第一家出境旅游網站(介紹出境旅游報名參團、辦理護照、簽證、邊防、海關等知識)。后者中比較成功的有攜程旅游網、E龍網、華夏旅行網。互聯網為品牌的迅速發展與傳播提供了嶄新的平臺,旅行社應充分利用其在時空上的跨越優勢,將傳統的旅行社業務與網絡經營結合起來,開發具備差異特點的“人性化產品”,將旅游目的地營銷機構(DMO)、全球分銷系統(GDS)和計算機預訂系統(CRS),以及面向公眾的專業旅游網站加以系統運用,培育信息時代的旅行社網絡產品,占領網絡旅游市場。

品牌的培育與發展是一個歷史過程。不具先天優勢并不代表不具崛起的潛力。我國旅行社應盡快走出以削價競爭為主的廣告大戰,進入到以實力為基礎的品牌運作時期。

參考文獻:

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6.(英)萊斯利•德•徹納東尼著,蔡曉煦譯.品牌制勝[M].北京:中信出版社,2002

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第5篇：旅行社管理思想范文

【關鍵詞】低碳 綠色旅游 供應鏈 績效

【中圖分類號】F590 【文獻標識碼】A

近年來，旅游業被當作是新世紀的朝陽產業，其得到了非常迅速的發展，在國民經濟之中也有了越來越重要的地位，在旅游業發展的過程中，供應鏈的運作成為了其基礎內容，在開發旅游資源以及游客涌入的情況下，全國各個地方的旅游行業有多種問題的存在，主要是運作成本比較高，有著嚴重的資源破壞等問題，因此在極大程度上影響了旅游地的相關發展。將其作為基礎，提出綠色旅游供應鏈，屬于解決如今旅游供應鏈問題的一項重要途徑內容。

傳統旅游供應鏈之中存在的問題

旅游供應鏈缺乏相應的合作響應機制。在供應鏈合作的過程中，能夠使其相應速度以及效率得到提升，另外也能夠讓相關企業得到利潤。如今，合作供應鏈已經不再屬于一種傳統的企業關系，而轉變為較為全面的合作關系。在長時間之中，我國旅游市場存在惡性價格競爭的情況，根本原因就是旅游供應鏈缺乏相應的合作意識，并沒有建立較為全面的合作伙伴關系。不同旅游主體之間缺乏相應的合作意識，沒有較快的速度對于變更計劃反應進行處理，從而有較高的協調成本，導致很多游客投訴的情況出現，對于旅游地的相關形象造成嚴重影響。甚至可以說，導致供應鏈上企業沒有較強合作關系的原因非常多，主要就是與企業經營模式之下的觀念以及制度之間有著非常密切的關系，包含文化沖突以及機制沖突等內容，另外也可能會與合作意愿以及利潤分配之間有一定的聯系。

旅游供應鏈核心企業缺乏相應的資源整合能力。供應鏈之中，核心企業對于供應鏈有相應的控制能力以及支配能力，可能屬于上游或者中下游企業。將旅游供應鏈作為出發點，如今較為認可的觀點就是在供應鏈之中，旅行社屬于核心內容，然而在對于核心企業的認識方面能夠了解到，供應鏈不僅要有一定的協調能力、影響力以及吸引力，還應當有相應的規模。所以旅行社在相關供應鏈之中的核心角色被懷疑，因為其規模并不大，在如今經營分包或者轉包的狀況之下，旅行社很難更好地影響或者協調其他的合作商，或者對于相關價格進行掌握，導致旅行社的影響力以及地位受到影響，特別是在如今惡劣的環境之下，供應鏈之中缺乏相應的核心企業，導致其地位下降。（如圖1）

圖1：影響旅游供應鏈合作關系的主要因素

旅游供應鏈之中缺乏暢通的信息。旅游供應鏈不僅包含了將商品以及物資作為基礎的數據流動等內容，還包含了將游客流動作為基礎的相關內容，這并不是一個非常閉塞的信息，而是開放的而且包含眾多內容的信息，比方說飛機火車延誤到達的狀況，游客在旅行過程中發生的位置改變等狀況，這些都可能會在一定程度上影響到旅游活動，進一步會對于所有的供應鏈產生影響。如今看來，物流領域的相關跟蹤識別技術，以及其他結算管理系統還沒有在旅游行業進行應用。從而導致企業之間沒有建立快捷的意識內容，旅行社也沒有辦法對于有關企業的信息進行全方位掌握，因此在旅游活動過程中可能會有景區擁擠以及游客滯留的情況出現，另外旅行社對于交通運輸車輛閑置率以及酒店空余的床位數等方面沒有全面的了解，可能會造成交通運營費用以及高成本的情況出現，餐飲以及旅游并沒有掌握相關方面的借貸人數，可能會導致旅游物資出現過量采購的情況，導致高庫存積壓的情況出現。

綠色旅游供應鏈實施情況

旅游行業信息以及供應鏈集成化管理。在新的時期，旅游業發展的新方向就是智慧旅游，其是將旅游資源整合作為基礎的一種新的方法，能夠使游客感受到的服務質量得到提升，使成本得以降低。甚至可以說智慧旅游能夠使旅游供應鏈更加高效，使旅游信息得到全方位集成，從而構成供應鏈的全方位保障，如果要進行信息集成的話，應當將供應鏈流程作為基礎，在這個過程中旅行社所扮演的角色就是信息的集成中心，是在各方面信息之中交匯融合的策略，從而對于旅游活動產生指引以及集成旅游信息化。首先是對于物聯網在旅游行業之中的應用以及普及有一定的依賴特點，另外是聯系了所有的運載工具、設施以及相關景點內容。其次是進行有關于旅游行業的數據庫以及相關信息的建立，匆匆而共享有關信息內容。最后是建立旅游業有關的相關合作關系內容。

在旅游信息集成化的前提下，如果想要真正提升相關品牌影響力，就應當摒棄過去的管理思想，將供應鏈之中的企業以及各個部門當作整體，產生集成化的相關體系內容，從而優化以及集成經營管理思想、人員以及技術等內容，集成化的核心內容是控制回路，其中包括業務重組、集成規劃以及過程控制等內容，另外還包括創業團隊、顧客化策略，另外在控制回路之中，會包含集成化旅游供應鏈，從而產生互相之間進行合作的整體內容。

旅游產業低碳化。如今旅游活動之中，最重要的形式內容就是低碳旅游，應當將旅游地的持續發展作為主要基礎，然而低碳化的旅游形式并不能確保降低對于生態環境的破壞以及影響，應當更好地構建旅游產業的低碳化道路，一方面包含了出行過程中的低碳化，比如低碳住宿和交通，從而使旅客的活動盡量少地對環境造成影響。另外，采購旅游產品和物資也需要進行低碳化的相關運作，特別是在開發生產旅游產品的過程中，以及經營旅游景區的過程中應當遵循相關低碳理念，依托相關技術，進行環保材料以及能源的推廣以及使用，旅游地產品應當彰顯相應的特色生態，不應當過度的進行開發以及建設，應當反映原本的生態文化，總的來說，旅游產業低碳化應當將供應鏈作為總體內容，需要不同管理部門以及企業主體的參與，從而實現低碳發展和經營，這樣一來才能在真正意義上實現相應的持續發展策略。（如圖2）

最小化旅游供應鏈運營成本。旅游供應鏈的運營成本指的是為了使游客的相關活動需求相滿足，比如旅游交通、餐飲、旅行社以及住宿或者導游，產生這些需要的過程中所產生的協調運作以及相關接待成本，在旅游供應鏈運營的過程中包含了隱性以及機會成本等內容，我國如今普遍存在的問題就是供應鏈的運營成本并不低，這樣一來會導致游客出現出行成本的增大，對于大眾旅游開展非常不利。另外，隱形旅游成本并沒有被人們認識以及重視，比方說旅游景區的生態破壞或者環境污染成本比較高，特別是沒有辦法估量相關生態成本。所以應當將供應鏈作為主要內容，對于相關內容進行改造，使供應鏈成本降低的最主要辦法發就是進行供應鏈的改造，從而更好地設計旅游線路，對于各種交通方式之間的連接進行有效整合，從而可以進一步采用相應的環保技術以及節能技術，比方說在景區內部以及相關短途線路之中進行電瓶車的使用。另外要進行旅游商品配送和采購管理的強化，因為在供應鏈成本之中，采購成本的比重比較大，所以旅游企業可以利用集中采購或者協同采購等方法使采購成本得以降低，在優化旅游商品物資的過程中，應當進行基礎設施平臺的完善，從而進行集散中心的打造，使旅游物資的相關配送路線得以優化和提升。

綠色旅旅游供應鏈績效評價

在供應鏈之中，績效評價的效果就是對于供應鏈運行的協調效果以及實現程度進行衡量，這樣一來對于企業的決策和支持有非常大的效果。評價供應鏈績效這個方面，國內以及國外都有了相應的研究，傳統技術已經是比較成熟的，但是對于綠色供應鏈這個理念而言，提出的時間并不是很長，因此并沒有形成相關評價體系內容。本文將綠色供應鏈作為出發點，進行了績效評價方法以及指標的探討。

了解旅游供應鏈績效評價。一是傳統制造業和旅游供應鏈之間有很大的不同。傳統制造業供應鏈屬于一種網絡鏈，其基礎是產品生產制造、采購以及銷售的網絡鏈，對于旅游供應鏈而言，則是圍繞游客進行的活動而產生的餐飲、酒店、旅行社以及交通運輸等行業所參與的網絡結構，其基礎內容和核心要素就是游客，在運營方式改變的過程中，供應鏈之中的績效評價點產生了變化，在傳統制造業之中，將速度作為基礎的供應鏈有非常突出的物流重要性特點，雖然說旅游物流有一定的重要性，然而最重要的是相應的服務質量。在長期過程中，我國旅游企業并沒有產生較為完整的供應鏈運作理念以及意識，企業之間也沒有進行有效的合作以及保障，只是各自為盈，并沒有較為強大的合作聯盟的構建，因此傳統買賣關系比較明顯，造成旅行社之間出現了各種不良影響，因此導致游客投訴率大大提高，從而導致旅行社的整體形象被影響。在這段時間，很多知名旅游地，比如海南三亞以及云南麗江等，由于出現的各種宰客和強制購物等事件導致一系列的問題，所以應當圍繞建立相關績效服務指標，使旅游地的運行得到較好的提升和保障。

二是旅游供應鏈績效評價的根本目的是管理水平的提升。供應鏈管理的過程中，本質特點是持續優化相關運行系統，旅游供應鏈網絡有著非常復雜的結構，在運行的過程中也產生非常大的差異，有的是直接參與到餐飲、旅行社等過程中，另外也有一些間接的旅游服務上，從事物資銷售、采購以及流通的過程中，在選擇企業群體評價方法的時候一定會有一定的差異存在，然而無論如何，應當將供應鏈的優化作為出發點，主要包含了兩方面的評價內容：第一是判定如今旅游供應鏈的運行狀況，對于運行方式進行一定的分析，選擇相應的評價標準，并進行參考標準的設置，對于差異展開一定的分析，同時對于供應鏈系統之中的一些問題進行識別，對于供應鏈運行的好處和壞處進行全面的把握。第二是進行供應鏈方案的優化，對于供應鏈的運行狀況以及存在問題進行辨別，從而進行一定的提升以及改進，相關措施和方案應當利用指標進行表述，在這個過程中應當對于上升水平進行性考核，比方說旅游企業的利潤以及回報率等內容，這些指標對于企業盈利更為注重，在進行優化以及改進的過程中，供應鏈內部的效益比較復雜，因此有的措施并不能進行利用。

三是成本約束旅游供應鏈績效評價。供應鏈的績效評價在一定程度上可以提供給供應鏈體系以一定的決策以及依據，從而能夠在一定程度上使供應鏈的管理得到改進，不過在這個時候也存在很多的問題，比方說供應鏈較為復雜，管理成本較高等問題，導致更加復雜的問題出現。有時需要進行指標體系的建立，采用較為復雜的方法得到相關數據，這會導致管理成本提高，有時甚至高出相應的收益。所以應當更好的考慮投入以及產出等方面的問題，從數據方面評價相關績效內容。

四是選取不同旅游地的指標方面有差異存在。將我國旅游業這幾年的關注點作為基礎，旅游地的發展成為了如今非常重要的一項議題，旅游發展所導致的環境污染以及過度開發等問題是非常突出的，而實施相應的供應鏈就是要在旅游產業系統方面打造綠色可持續的生態體系，不同環境之下，旅游地可持續發展的角度也并不相同。所以在評價相關旅游地的時候，應當對于旅游產品的開發等方面予以關注。

選取評價指標。國內選取綠色供應鏈相關指標的基礎是業務指標流程，并與其他評價指標相結合，本文對于供應鏈的評價需要綜合化的選擇，在實際操作方面，供應鏈會有高昂的管理成本的發生，所以在選取指標的時候應當從實用性等方面作為前提。

旅游服務質量，將游客的整體感受作為出發點，具體指標包含了各個方面的內容，評價則包含了相關服務水平以及質量問題。業務流程水平。反映了企業具有的業務效率以及業務水平協作程度等內容，另外還包括供應鏈的相關資產，以及旅游利潤和收入增長等指標內容。低碳化屬于旅游業發展過程中的重要方向，將其作為基礎可以對于相關運營狀況進行衡量，并進一步衡量廢棄物的排放以及旅游地的影響等內容。

綠色旅游供應鏈績效評價指標體系

結論

近年來在我國旅游業發展的過程中顧客滿意度出現了一定的下降，并出現了其他成本增加之類的問題，而對于綠色旅游而言，其發展與成本的降低息息相關，以最小的環境破壞作為代價進行下一步的發展。能夠了解到的是，在今后，旅游供應鏈的發展方向就是低碳經濟，其是將游客作為基礎，并且與企業之間進行合作，從而共同進行相關運作，在選取評價指標的時候應當進一步進行完善以及優化。

第6篇：旅行社管理思想范文

關于高職旅游管理專業人才培養的幾點思考

隨著我國經濟持續高速發展， 旅游業保持著良好的發展態勢。世界旅游組織早在1994 年就提出了“高質量的服務、高質量的員工、高質量的旅游”[1 ]的口號， 而我國正在蓬勃發展的旅游業也在呼喚高素質的旅游從業人員。不少高職院校早已意識到旅游人才培養的重要性， 紛紛開設旅游類相關專業， 培養了大批的旅游從業人員。令人疑惑的是， 通過跟蹤調查發現， 高職院校培養出來的旅游專業畢業生大部分沒有做到對口就業， 究其原因， 一方面是因為大多數旅游類的畢業生不愿到旅游企業(旅行社和旅游飯店) ， 另一方面， 旅游企業不愿意接受旅游類畢業生，而傾向于接受其他專業外形條件較好的畢業生。就此問題， 本人根據現有調查數據， 對高職院校旅游類專業人才現有培養模式作了一些思考。

一、目前高職旅游教育中存在的問題(一) 培養目標定位不明確旅游教育是我國改革開放后， 隨著旅游業的發展而迅速發展起來的。目前， 大多數的高職高專院校開展旅游教育起步較晚， 專業老師也多半是“半路出家”， 因而造成了他們在旅游人才培養的目標上把握不準， 弄不清本專業該為旅游行業培養什么類型的人才， 以致教學計劃， 課程設置針對性不強， 培養出來的學生在知識結構、能力結構等方面難以適應旅游行業相關崗位的任職要求。(二) 課程設置不合理由于高職旅游專業是新開辦的專業， 沒有現成的經驗， 所有教學資料都是一片空白， 高職旅游專業的課程設置幾乎是套用本科旅游專業的課程設置， 成為本科教育名副其實的“壓縮餅干”， 有的甚至是從老師自身的需求出發， 覺得什么課程好教就開什么課程， 這樣培養出來的學生知識結構不完整， 理論知識偏多， 實踐能力不強， 根本就不能適應市場需求。(三) 實踐教學環節弱實踐教學是高職教育質量保證的基本途徑， 是落實學生職業能力培養的基本措施。而目前高職院校普遍存在的一個問題就是在實訓基地建設上經費投入不足， 嚴重影響了實訓課程的展開。要保證實踐教學體系的完整性， 應該樹立起一種校內基地建設和校外基地打造相結合的模式。(四) 旅游類專業招生與學生報考方面存在問題由于行業的特殊性， 一方面， 旅游企業尤其是酒店業， 對從業者有較高的外在要求(如身高、形象等) ， 而高職院校的生源質量本身就不是很高， 加上不少高職院校在招生上沒有把好關， 招收了不符合旅游企業就業條件的學生， 這些學生必然就會在畢業后不能被用人單位所利用; 另一方面， 授課教師在平時對學生的專業思想引導不夠， 學生對這一行的認識不深， 造成大多數旅游專業學生認為旅游就是玩， 而不知道作為一名旅游從業者， 其工作性質是為人服務， 沒有良好的為他人服務的意識， 怎么能做好一名合格的旅游從業者。(五) 師資隊伍建設落后我國旅游專業研究生、本科層次教育力量目前還很薄弱， 高層次的專業畢業生數量相對較少， 從事旅游教育的則更少。在一般專科院校和中等職業學校升格的高職院校中， 旅游專業教師缺乏， 大多數都是從相近的專業轉過來的， 沒有受過系統地旅游專業方面的學習。另外在對旅游師資隊伍的培養、繼續教育方面目前還沒有實行全面、系統地素質提升， 沒有經過旅游實踐的磨練， 理論和實踐結合的能力較差， 照本宣科較為嚴重。

二、高職旅游專業人才培養模式探討(一) 科學定位培養目標《教育部關于以就業為導向， 深化高等職業教育改革的若干意見》明確指出: 要在全社會倡導并樹立“不同層次、不同類型的學校都能辦出一流教育”的思想。所謂一流的教育， 主要體現在先進的辦學理念、先進的管理和服務、優質的辦學條件和培養出高質量的人才上。最根本的標準是要培養出受社會歡迎的各類高質量的人才。高職旅游教育要主動適應經濟和社會發展需要，以就業為導向， 確定辦學目標， 找準自己在行業發展中的位置，培養出面向生產、建設、管理、服務一線需要的“下得去， 留得住，用的上”的高技能人才。[2 ](二) 課程設置上應以市場為導向目前旅游管理專業學生就業現狀令人堪憂， 大部分的高職院校學生畢業后不能很好地被用人單位所利用， 用人單位(尤其是酒店行業) 往往愿意聘用其他專業外形條件較好的畢業生。究其原因， 主要是由于旅游管理專業學生所掌握的知識不能滿足工作需求， 理論與實踐差距太大， 酒店必須還要對其進行一段時間的系統訓練后才能上崗。既然高職旅游專業人才培養的目標是: 培養掌握多種技能的應用型人才， 那我們在課程設置上就應當圍繞學生相應素質的形成和提高上， 應以市場為導向、以能力為本位， 實施系統的課程設置與課程內容， 還需面向整個職業，把增強學生的職業適應能力和應變能力作為課程目標的基本要素， 把從業者所需的知識技能、態度有機結合， 把學生打造成真正的具有高職特色的人才， 讓學生畢業后能夠直接為用人單位所聘用。具體解決途徑是否可從圍繞以下幾個方面展開:1、完善學生的知識結構。旅游業的發展要求從業人員有較寬的知識結構， 主要包括在為旅游者提供講解服務所用到的史地文化知識、為了更好為旅游者提供特殊服務所掌握的心理學知識、為了更好的提供講解藝術所掌握的美學知識、政策法規知識、政治、經濟、社會知識、國際知識等。總之要立足當前， 兼顧長遠; 兼顧知識的廣度與深度; 兼顧理論學習與技能訓練; 突出外語、微機和專業課教學。2、重視學生的能力結構。旅游專業屬于實踐性較強的專業， 需要從業者有較強的工作能力。如語言能力、應變能力、創新能力等。筆者認為， 語言表達能力尤為重要。眾所周知， 旅游工作特別是導游工作是離不開語言表達的， 語言表達是導游工作的手段和工具， 導游服務效果的好壞， 在很大程度上取決與導游人員運用和掌握語言的能力。就旅游高職教育來說， 除了必須的旅游專業課程以外， 筆者認為， 口才課也是旅游專業學生的重要科目， 設置該課程不僅能夠培養學生熱愛祖國語言的情感， 培養他們運用標準普通話的自覺性， 還能夠培養學生積極樂觀的審美情趣， 克服低級趣味， 提高他們重視交際和樂于交際的思想觀念， 可以說， 這一課程的設置關系到旅游高層次人才的長遠發展。如何提高旅游專業學生的口才應該是擺在旅游高職教育者面前的首要問題。筆者認為，培養旅游專業學生的口才， 可以從以下兩個方面入手: 一是加強學生普通話訓練， 這是提高口才的前提; 二是通過旅游情景模擬訓練， 這是實戰教學的新方法。總之， 旅游口才教學是旅游高職教育的一門重要學科， 是導游藝術的具體體現， 高校要結合各地旅游特色， 搞好旅游口才教育是提高旅游從業人員素質的重要一環。3、重視學生的素質教育。素質教育包括的范圍很廣， 主要包括學生的道德素質、心理素質、職業素質等。筆者認為， 在加強道德素質、心理素質教育的同時， 加強學生職業素質的培養尤為重要， 主要是加強學生服務意識的培養。服務意識是在服務過程中， 樹立為消費者提供滿意服務， 設身處地為客人著想， 取得良好經濟效益和社會效益的一種思想觀念。它來自與管理者和全體員工對客人的高度重視、對客人的尊重、為客人著想的思想。客人意識到的需要， 服務員早已想到; 客人沒有意識到的需要， 服務人員早已替他想到了。如前廳服務員在雨天準備雨具以備客人之需， 導游員在帶團過程中準備好暈車藥、垃圾袋等。只有服務人員具備了為客人服務的意識， 隨時隨地為客人著想的思想， 才能真正讓客人體會到“賓至如歸”的感覺。服務意識的培養必須貫穿學校教育的全過程，培養具有高尚的職業道德、強烈的服務意識、良好的文明素養、靈活的應變能力以滿足用人單位對旅游從業人員的需要。4、靈活的考試考核方式。首先， 打破原有的“一紙定終身”制度。高職教育培養的是具有較強動手能力和實干能力的人才， 要求在考試考核方式上更加靈活， 克服應試教育的弊端， 真正反映學生的理論和技術水平。除筆試以外， 還可以采用口試、現場測試、實際操作等多種考試形式， 著重考核學生綜合運用能力， 將平時的短期見習、實習都納入到學生的考試考核中去， 通過改革教學方法和考試方法，促進學生個性與能力的全面發展。其次， 實行“雙證書”制度。鼓勵學生考相應的職業資格證書， 要求學生在拿到畢業證外， 還必須擁有英語口語等級證， 計算機等級證， 旅游方向的學生拿到導游證， 酒店方向的學生拿到相應的中級(或者高級) 前廳、餐飲、客房服務員證。將職業資格考證與學生的畢業證掛鉤。

(三) 加強實訓基地的建設， 保證實訓課的順利展開為了提高學生的動手能力， 首先， 應針對旅游企業對員工操作技能的要求， 在校內建立仿真的模擬實訓教室， 如餐飲實訓室、客房實訓室、模擬前廳、模擬酒吧、模擬導游實訓室等， 配備相應的實訓器材， 從而實現課堂上無法完成的操作訓練。另外旅游高職院校必須與旅游業界各部門建立長期的聯盟關系， 尤其是學校與企業的聯盟， 是實習——就業一體化的最佳選擇。也就是新加坡職業教育的“教育工廠”的教育模式。這一模式既可以解決理論與實踐相脫節的問題， 又可在與企業的合作中， 利用現有企業的資源和條件， 彌_______補教學設施的不足， 建立相對穩定的實習和就業基地。[3 ]為了提高導游資格證考試的通過率， 就必須加強與旅行社、旅游景點的合作， 盡可能為在校的學生提供更多的實訓機會， 通過旅行社為學生提供一些旅行社的業務操作實訓和跟團的機會， 旅游景點提供現場模擬導游的機會， 來提高學生分析問題、解決問題的能力， 從而提高自身的綜合能力， 要讓我們的學生在完成三年的學業后， 真正學到實用的技能， 有一技之長， 做到零距離就業。(四) 加強專業宣傳力度吸引更優秀的學生前來學習旅游管理專業本身就是一個對學生外在形象有一定要求的專業， 而高職院校學生生源不太理想， 這就要求我們盡量選擇優秀的學生， 而要想讓優秀的學生就讀這個專業， 除了本身要把專業建設搞好之外， 地方政府、學校有意識的宣傳也是非常有必要的。有了較優秀的生源， 配合良好的專業建設， 才能把旅游管理專業越辦越好。(五) 增強專業教師的實際動手操作能力為使教師能站在旅游酒店業發展的前沿， 及時獲取旅游酒店業發展的最新信息， 不斷提高教師理論聯系實際的水平。建議考慮派出專業教師外出參加學習培訓， 派出教師進入酒店、旅行社掛職鍛煉， 不斷汲取新的知識技能、新的管理思想、管理模式，培養出一大批既精通理論又精通實踐操作的“雙師”型教師。同時， 從當地星級酒店、各大旅行社中聘用一部分富有實際工作經驗的人才兼任教師， 形成一支專兼職結合的高素質教師隊伍， 從根本上改變教學與酒店實際脫節的局面。

第7篇：旅行社管理思想范文

行知識管理對我國的現代飯店經營管理有著重要意義。我國現代飯店的知識管理模式的建立可從如下方面著手：設立飯店知識總監；建立飯店內部知識網絡；促進組織結構的扁平化；建立廣泛的“知識聯盟”。

【關鍵詞】飯店　知識管理　意義　模式

知識管理從20世紀90年代初開始興起，并迅速成為人們共同關注的熱點。我國管理學者從上世紀末開始引入知識管理理論，目前國內的文獻很多，對知識管理有多種表述，可以概括為：知識管理是指通過知識共享，運用集體智慧提高應變和創新能力，以促進組織內外經營要素的協調，提高資本營運效率的動態管理過程。知識管理有如下特點：第一，企業的全體員工都是知識創造的積極參與者；第二，知識管理必須將信息與信息、信息與人、信息與過程聯系起來，從而進行知識創造；第三，知識管理網絡并不是純技術網絡，它并不純粹依賴于電腦或電信網絡。

一、我國現代飯店實施知識管理的現實意義

我國的飯店業經過幾十年的發展，已經具有相當規模，特別是在硬件設施、操作規范等方面早已與國際接軌。然而與國際飯店相比，在經營管理上還有很大的差距，具體表現為：飯店個體有機性不強，缺乏核心競爭力；行業間適時聯通不足，難以實現規模化經營；原有組織結構形式限制著員工創造性的發揮，以致飯店的知識資本得不到有效的利用等等。實施知識管理能有效改變這一現狀。

1、是飯店企業增強核心競爭力的重要途徑

企業的核心競爭力（Core Competence）是指企業合理地協調和有機結合企業生產要素，以最大限度滿足顧客、占領客源市場的能力。增強核心競爭力是知識管理的重要職能。通過有效的知識管理，可以變企業信息的單向流動為交互式傳遞，通過減少管理的層級提高信息傳遞的速度，促進生產要素的有機結合；加強與顧客的互動式信息交流，變顧客被動接受服務為參與，以提高服務針對性和即時性，最終達到鞏固和擴大客源的目的。

2、有助于我國飯店實行實體集團化

隨著我國加入世貿組織，我國飯店業也將進一步面臨國際飯店集團的競爭壓力。在此情況下，組建我國飯店管理集團似為可行之舉。然而，我國飯店實體集團化面臨著重重障礙：產權的不可流動性（產權以某種形式固化在某一政府部門）、資金瓶頸的制約、政府官僚體制、非商業性組合目標、地方保護主義等等。筆者認為，為迎接國際飯店集團的挑戰，當務之急是加強飯店之間的以信息雙向交流為基礎的知識開發與合作，建立知識聯盟，進行虛擬化合作，在相互利用彼此擁有的信息、知識資源的基礎上實現規模效應，為實現飯店實體集團化打下基礎。

3、是飯店業實行收益遞增的有效途徑

旅游飯店業是一次性投資較大的行業。一次性投資完成以后，在再生產過程中，飯店企業的投資除用于設施設備的更新改造和維護保養以外，主要用于行業外投資。行業外投資雖然也能給飯店帶來一定的投資收益，但由于資金的使用流入行業之外，因此不能起到資產增效和擴大企業規模的作用；同時，邊際收益遞增/減規律告訴我們，用于提高資源效率的投資越多，獲得的邊際收益將越低。因此，如果飯店將資金投入業內，最大的經濟利益來自于未開發或未充分開發的資源――知識。飯店將從知識的開發、管理中獲得較大的投資收益。

二、現代飯店實施知識管理的方案設計

1、設立飯店知識總監

知識總監是一種新的企業經理，其使命是使組織中知識的創造、發現和傳播達到最大化，出色的知識總監應該扮演四個角色：創業者（愿意支持風險大的新倡議）；顧問（能夠使新思想與經營需要相適應）；科技專家（對信息技術了如指掌）；環境保護專家（能夠創造和維護知識交流、創造的氛圍和條件）。因此他不同于飯店中傳統的人事培訓部或人力資源部經理，他必須具備領導者和管理者的雙重素質。例如，知識總監作為一名技術專家，必須了解哪些技術有助于知識的獲得、存儲、探索，尤其是共享；作為環境保護專家，他必須重新設計績效和經理評估體制，以使激勵措施不再集中于個人，而是鼓勵員工集體開發知識，共享知識，并時刻準備承擔風險。

飯店知識總監應具有這樣一些素質和職能：了解本飯店生產環境和外部的市場環境以及飯店本身在市場競爭中的地位，了解并能及時發現飯店內的信息需求；建立一個能使飯店內所有員工和職員都能進行有效學習、積累知識和信息共享的環境；為飯店知識庫存的建立和建設提供有效的組織、控制手段，并時刻保持其與飯店經營需要的一致性；加強信息和知識的集成，使其產生新的知識，如新的服務項目、服務方式的確定。

需要強調的是，飯店在設立知識總監時應避免將知識管理視為信息管理的延伸而將知識總監理解為類似某些高新技術企業的信息總監（我國飯店組織中目前尚無信息總監一職）。因為這將會使人們把知識管理的重點放在技術開發和信息收集上，從而忽視了知識的創新和集體創造力的開發。

2、建立飯店內部知識網絡

我國大多數星級飯店都引進了飯店管理系統軟件，有的已經加入了某些大型的預訂網絡，用以實現預訂、入住登記、房間分配、收銀結算、會計核算、物品控制等業務操作的自動化，以及店內各業務信息的自動傳遞和管理監控。有人認為這就是企業的內部知識網絡，這其實是一種誤解，因為在這些網絡的各終端，員工只能被動地接受信息，同時也只能被動傳遞業務信息，員工只是工作流水線上的操作者，這種形式的信息傳遞不能實現知識的積累和創造。

企業內部知識網絡是建立在管理軟件及Internet環境下的能進行信息交互式傳遞的知識網，其終端應延伸至飯店企業的各個角落，包括每一間客房員工宿舍。知識網絡應包括一下板塊。

（1）工作空間。這使員工可以迅速地查閱飯店所有管理規章制度以及店內所有崗位的崗位職責、操作程序及服務質量標準，員工可以在此交流業務工作經驗，分享文獻資料和思想心得，這部分的內容主要通過員工自我組織和自我維護。

（2）知識管理新聞。包括有關知識管理的新聞、事件、報告演講和各種活動，內容隨時間推移不斷更換。這部分的內容由飯店抽調專門的信息監管人員從眾多的知識資源中抽取。

（3）產品、服務信息。這部分內容只對管理人員開放，其中某些信息甚至只有總經理才能掌握。

（4）相關網點。連結與知識管理有關的多個站點，員工能通過這些站點自主地收集信息。

（5）飯店或飯店集團內部知識庫。知識庫存系統能提供所需要的服務，并具備一些基本的安全措施和網絡權限控制功能。知識庫的內容包括：飯店的人力資源狀況，店內每個職員需要的技能及評價方法；店內各部門的內容資料，飯店經營歷史中的重大事件，行業內企業經營歷史中的典型案例；飯店設施設備的采購、維修知識；飯店客戶檔案；主要競爭對及合作伙伴的詳細資料；飯店內部調研人員和管理人員的研究成果。

建立飯店內部知識網絡在加強網絡安全措施的同時，還應注意預留與其他組織進行信息交流的接口，以期增加知識信息源的數量，同時為與更多組織進行知識共享提供技術支持。

3、促進飯店管理結構的扁平化

知識管理與組織結構密切相關，知識管理的目標之一就是要促進組織內部各經營要素的協調，加快信息的流動。傳統的以專業分工為基礎的高長式組織結構是實施有效的知識管理的嚴重障礙。在高長式組織結構的飯店中，從事相似工作或具有相似能力的人被分配到同一個部門，這種職能性組織有許多優點，如管理人員和員工可以很快地熟悉部門的情況，由于員工之間分工清楚，可以實行有效的績效評定等等。但它有致命的弱點：部門工作效率高但飯店的整體工作效率低。完成一套服務需要經過多個部門之間的協調。員工由于業務范圍狹窄而喪失了知識創造的主動性。管理層級少而個人業務權限寬的扁平式組織結構能有效地解決這一問題。

實行飯店組織結構扁平化的主要目的是減少中層管理人員的數量，擴大員工的業務知識范圍和業務權限。在飯店中，中層管理人員的主要職能是督導員工和進行部門間的協調，現在電腦和信息技術的應用已逐漸替代了這項功能；另外，住店顧客的滿足呼喚組織的靈活性、綜合性、為顧客提供一站服務（One-step Service）。這就要求飯店內部信息的傳遞速度要快，同時信息傳遞的環節要盡可能地少，服務者在與顧客的交流中才能創造性地運用知識。昆侖飯店采用員工本職工作的延伸消除部門分割的現象。例如，客人打電話到行李部說：“我有一件衣服要洗一洗”，按照傳統習慣，行李部可將此任務推給洗衣房，學會延伸服務之后，行李部主動派人上門領取衣服送到洗衣房。這樣就減少了信息交流的環節，提高了工作效率，同時給顧客“飯店服務是一個整體”的印象。

4、建立廣泛的“知識聯盟”

知識聯盟（Knowledge Links）是企業為增強市場競爭力而建立的一種全新的知識集約關系，是指企業和行業之間為發展它們所需要的知識和能力而結成的知識聯合體。實行有效的知識管理，就要和其他組織建立知識聯盟關系。

（1）建立與旅游管理部門的知識聯盟。我國旅游管理體制具有較高的權威性和集中性，飯店與旅游管理部門建立知識聯盟關系，有利于飯店更直接地了解行業動態和政府的行業發展規劃，更全面地理解行業管理思想和戰略，并據此來調整自己的經營發展戰略使之與行業發展的目標相協調。通過知識的雙向交流，飯店還可以以研討的形式間接地參與行業決策。旅游管理部門則可以更透徹地了解企業的微觀市場運作，為自己的行業管理決策提供數據參考。

（2）建立與其他旅游企業的知識聯盟。飯店與旅游企業的知識聯盟主要包括飯店與旅行社、飯店與飯店、飯店與旅游交通企業之間的聯盟。由于旅行社日益受互聯網的威脅，它作為飯店產品批發商的地位日益弱化，二者之間的關系應由產品供求關系轉化為知識聯盟關系。相對于飯店而言，旅行社的知識優勢在于業內信息來源廣、量大，信息分析能力強，其預訂系統在專業技術、技能、經濟性方面也都有較大優勢。與旅行社結成知識聯盟，飯店可以獲得關于旅游者流向，顧客需求指向等方面的信息，并通過與旅行社聯合銷售擴大自己的市場份額，旅行社則可以以合同形式收取傭金。

與飯店結成知識聯盟，則有利于在不同飯店之間實現經營互補、產品互補、市場互補，并在知識交流的基礎上共同改進服務質量和服務方式，實行協同競爭，產生規模效應。如由哈爾濱國際飯店牽頭組成的黑龍江旅游飯店聯合體實行統一市場價格共同建立預訂網絡，并通過協商探討來協調市場行為，這可視為一種戰略層次的知識聯盟關系。飯店之間結成這種知識聯盟關系，是它們實行聯號經營、特許經營、進行資產融合，最終實現實體集團化的前奏。

飯店還可以與航空公司等旅游交通部門結成知識聯盟，旅游交通部門是客流最為集中的地方，飯店可以通過它們進行產品宣傳，還可以同它們共同建立預訂網絡進行聯合銷售。如歐洲的Calileo，北美的Apollo 都是飯店與航空公司共建的全球預訂系統（Global Distribution System）。

（3）建立與高校之間的知識聯盟。學校的旅游專業和旅游研究所是行業人才的寶庫，但學校在人才培養和科研方面缺乏實踐環節和調研場所；而企業所缺乏的是經營管理方面的系統的理論指導。通過二者之間的知識聯盟，可實現二者的優勢互補，并在交流、探討的基礎上實現知識的創造。

建立飯店與學校之間的知識聯盟，首先應該通過internet建立信息交流系統，通過信息的交流豐富自己的專業知識庫存。更重要的是通過業務合作，在實踐探險索中實現知識的創造。飯店可為在校學生提供實習環境（包括實習場所和實踐指導），為專業教師提供調研的場所，學校則可抽調專業教師對飯店員工進行系統業務理論的培訓；二者還可以通過多種形式的聯合辦學，在合作中實現知識的創造。

另外，飯店還可與其他組織甚至個人結成知識聯盟，如與顧客建立知識聯盟以掌握客流信息和需求心理，增強服務過程中的互動性，提高服務的針對性和時效性；與供應商結成知識聯盟，以充實自己的知識庫等等。

最后，應該認識到飯店知識管理在實施過程中也會遇到很多因難，如組織結構的調整、網絡安全保障系統的建立、知識聯盟的鞏固、管理績效的評價等。這些都需要業界做進一步的探討。

【參考文獻】

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[3] 范徵：論企業知識資本與核心能力的整合[J]，經濟管理，2001，第22期。

第8篇：旅行社管理思想范文

山西的旅游資源得天獨厚，不僅有豐富的人文資源，也有獨特的自然資源。但是，山西旅游業的發展狀況與其資源秉賦卻不相協調，其發展水平相對滯后于周邊資源狀況相近的省區，甚至趕不上一些旅游資源較為薄弱的省市，其原因之一是旅游服務方式的落后。就像解決交通阻塞需要建設高速公路，解決生產落后需要引進先進流水線一樣，改變旅游業落后的局面，必須開展旅游服務創新。而打造一個先進的旅游電子管理平臺來為用戶提供誠信優質的服務，是實現旅游服務創新的重要內容，是發展山西旅游業投入少、見效快的捷徑，也是撬動山西旅游業超越發展的支點。旅游業突出的特點是綜合性、聯動性、依托性，這種特性決定了發展旅游業必須重視行業協作和產業聯動。①在山西，目前還缺乏一個能夠進行綜合協調、對山西的旅游產業資源進行整合與優化配置的權威機構。各個小而全、大而全的旅游企業各自為戰，獨立經營，缺乏彼此之間的綜合協調，這就使游客對山西旅游業提供的服務質量缺乏信心。②發展旅游電子商務可以改變行業的低效能。它通過互聯網可以集中分散的客戶，并迅速對需求做出反應，產生規模效應，使需求在一個層面上表現出來。所以，山西要成為旅游經濟強省，必須建立起一個強大的旅游電子商務系統，只有這樣才可以整合旅游產業資源中的各個要素，實現優質服務。

提高了旅游服務質量，就抓住了發展山西旅游業的關鍵。近年來，旅游需求出現了個性化、散客化的趨勢。發達國家的旅游者中散客達到了50%以上，旅游內容包括觀光、休閑度假、修學和特種旅游等，結構層次比較豐富。國內旅游者也在逐漸走向成熟，旅游者的階層不斷擴展，個性化要求日趨明顯。家庭旅游、自助旅游將成為節假日的主要旅游方式。就目前來看，山西所提供的旅游產品較為單一，遠遠不能適應形勢的發展。需求的變化和激烈的市場競爭，也迫切需要旅游電子商務平臺的建立。

文化內涵豐厚是山西旅游的一張王牌，山西著力推出了三大品牌：晉北佛教古建旅游、晉中晉商大院旅游、晉南黃河根祖旅游，三大品牌都是以文化為核心，寓學習、教育于旅游之中。然而，這么積淀豐富的文化、厚重久遠的歷史，更需要有條有理的整合、分析、解說，否則，外表相近的建筑形式與結構，大同小異的各路神仙會使人在眼花繚亂后感到厭倦，難以激起人們的旅游興趣，進而影響山西旅游目的地的形象以及游客的重游決策行為。網絡這個載體和表現形式可以通過虛擬旅游活動、深刻地反映山西旅游資源的文化內涵，旅游同網絡的結合能實現文化內涵的個性化服務，能夠為每一個人量身訂做，這是其他手段無法辦到的。從這個意義上講，在山西發展旅游電子商務顯得更為必要與迫切。

二、山西發展旅游電子商務的時機已成熟

山西省委、省政府正在努力進行產業結構調整，旅游與電子商務都被列為優先發展的產業，對兩者都予以很大的支持，這是發展旅游電子商務的政策優勢。經過較長時間的發展，山西在旅游與網絡兩方面都已培養、吸納了較多的人才，尤其是旅游方面，以建設文化大省為契機，山西地方文化、旅游文化的研究與宣傳已取得很大成果，這為山西發展旅游電子商務提供了知識保障。從市場的角度來看，旅游業是方興未艾的“朝陽產業”，這已不必多講，而網絡的發展更為引人矚目。網絡使用者與旅游者一般都是在收入、消閑時間上較為寬裕的人群，在較大程度上，網絡使用者群體與旅游者群體具有復合性。因此，發展旅游電子商務的空間很大，出于利益的考慮，企業愿意加入這樣的企業聯盟，這是山西發展旅游電子商務的市場基礎。

三、對山西旅游電子商務的戰略構想

（一）功能構想

現代物流業的供應鏈管理很適合旅游業管理，它們的區別在于：物流處理的是靜態的物而旅游管理對象是動態的旅游者，人不需要像物一樣進行掃描識別、加工等，但人又具有主動性、有情感，所以實現供應鏈管理的方式有其特殊性。可以把旅游電子網絡平臺視為像戴爾公司、耐克公司一樣的一個虛擬企業，完全按照市場規律運作，當它接到訂單以后，便開始按照客戶的要求和標準，進行一攬子全程服務。旅游電子網絡平臺是一個高起點、高品位的旅游平臺，它不僅是一種管理手段的更新，更主要的是管理體制的改革，是對旅游業務流程的更新。它把一個個各自為戰的生產服務要素實現供應鏈管理，把旅游產業鏈的上游客戶和部門，同下游服務企業如旅行社、賓館、飯店、客運公司、景點及商店等，通過加盟有機地聯系在一起，由平臺全部，進行全程服務。這樣可以大大降低管理服務成本，對于整頓和規范旅游市場也是一種治本措施。③旅游電子商務中的任何一筆交易———一個旅行團、一位游客，都包含著信息流、資金流、物流。運用電子商務處理這幾種繁瑣的業務往來，能夠大大簡化業務流程，提高速度，降低服務成本，提高服務質量。其工作流程為：客戶信息—提供方案—點擊菜單—配置要素—全程監控—反饋。其功能包括：

1.在網上能夠進行交易，通過點擊可以選擇并確定旅游線路、預定機票或車票、預定飯店等。根據旅游者的時間、消費水平等情況，管理系統要向游客提供幾個方案供其選擇，使旅游者在網上就能夠對自己的旅行做出全面的安排。

2.在任何時候都可以進行虛擬旅游，還可以實現人機對話，查詢各類信息，虛擬旅游可以使游客在網絡上就有身臨其境之感，盡可能清楚地了解旅游目的地和旅游過程，人機對話則可以更完備地解答游客的疑難問題。

3.進行一攬子服務，要在加盟的單位中選擇最佳組合。管理系統要組織那些設備先進、誠信可靠的旅行社、賓館、飯店、客運公司、商店、娛樂場所等加盟。接到訂單后，由管理中心按要求進行配置，加盟單位有義務首先完成管理系統安排的任務。

4.對旅游過程進行全程監控，以確保服務到位。管理系統提供給游客的方案應該具體而嚴密，包括吃、住、行、游、購、娛等各個要素，在具體的服務中必須兌現方案的全部內容，讓游客滿意。這是打造優質誠信服務管理平臺的基礎。構筑山西旅游網絡管理平臺不是一蹴而就的事，它不僅會遇到觀念、思維、傳統習慣、體制等方面的阻力和制約，還會遇到一些意想不到的實際問題，所以要一步一步地進行。首先是要搞好調查研究，制定好可行性研究報告，并取得政府的支持或認可。

此后的具體操作最好依托一個具有先進管理思想和較強實力的企業來運作，也可以把這個網絡平臺建成幾家企業聯辦的股份制企業。旅游網絡平臺建成之初，先要建設的是虛擬旅游網站。這個網站要有全新的創意，要以生動活潑的形式，讓游客通過網絡了解旅游線路、景點、食宿等所有內容；要把實體旅游的情況完全模擬出來。虛擬旅游網站的建設也有一個由低級到高級發展的過程，先進的硬件和軟件系統與強大的數據庫是虛擬旅游的基礎。如何進行網頁設計，如何表達山西旅游的文化內涵、如何體現山西旅游的特色，都需要專門研究逐步完善。這個網站實現虛擬旅游后，首先能起到宣傳山西旅游、吸引游客的作用。

旅游網絡平臺的管理系統建設需要各個旅游企業的加盟，像攜程———中國公司（）一樣，通過龍頭企業建立旅游聯盟，通過企業間的合作優化資源配置，樹立在市場上的權威。旅游聯盟利用先進的技術來創造一個多贏的伙伴與合作體系，為客戶和企業以及合作單位帶來最大的利益。山西旅游網絡管理平臺應逐步塑造成一個具有知名品牌的旅游集團，其本質是一個知名虛擬企業。同其他生產企業一樣，旅游企業塑造一個名牌需要具備幾個條件：一是先進的管理手段；二是準確的市場定位；三是強大的技術力量；四是高尚誠信的企業文化。虛擬旅游企業更是以品牌為生命，沒有知名的品牌，就沒有虛擬企業。旅游電子商務要通過其優質服務打造自己的品牌，把立足點放在打造品牌上，讓游客對在山西接受的旅游服務留下美好的回憶。

（二）內容構想

初步考慮山西旅游電子管理平臺共設計九大板塊，其中前七個板塊為基礎板塊，后兩個板塊進行虛擬旅游與網上交易。各板塊之間某些部分有交叉的情況，各板塊中的資料要不斷地更新、充實。

1.山西概況。綜合介紹山西的歷史沿革、山川地形、政區、物產、經濟社會發展等方面的情況。

2.景點與線路。（1）旅游景點：介紹山西在國內外著名的景點的情況。對這些著名景區的介紹要詳細周密，分層次進行，除文字介紹外，還要配上精彩的攝影作品和清晰準確的景區地圖。通過逐層點擊可以了解到景區內最基本的建筑、塑像、壁畫等情況。（2）旅游線路：介紹山西最基本的旅游線路，如三大文化品牌的介紹，以及五臺山三日游、綿山一日游、太原二日游等重點線路介紹。介紹要突出品牌、線路的特色，所涉及到的景區也要像旅游景點部分一樣可以使潛在游客了解到最基本的元素。（3）縣域旅游：介紹各縣級行政區域內的旅游情況。本板塊可先做一部分旅游資源較豐富、旅游業發展較成熟的縣，逐步做完全省119個縣（市、區）。內容要以旅游景區和線路介紹為主，適當涉及本縣基本情況、旅游企業、風俗、特產等。旅游線路中既要包括本縣推出的線路，也要包括本縣景區與縣境外其他景區共同組合的線路。（4）特種旅游：介紹特殊群體或某些專業人士及愛好者的旅游線路。如工業旅游，可以探訪太鋼、汾酒廠、老陳醋廠及大同、陽泉等地已進行旅游開發的礦山等；戲曲文物游，可以集中游覽晉南地區的古代戲臺、戲曲磚雕等；古代軍事游，可以考察古長城、古關隘、古城堡等。④

3.旅游文化。（1）山西文物：全面介紹山西文物遺存的情況，重點介紹119處國家級重點保護文物和577處省級重點保護文物，對級別不高但景觀價值較高的文物也要予以詳細介紹。對文物的介紹要注意雅俗共賞，普及與提高并重，除講解文物外，相關的傳說故事、文學作品等也要涉及。（2）山西名人：全面介紹山西歷史上的政治家、軍事家、文學家、富商等，也介紹與山西關系較緊密的外省人氏。可以按歷史時代劃分，也可以按類別劃分。對山西名人的介紹要涉及其歷史地位、主要貢獻、遺跡、遺作、后人評價等，其中以在山西的遺跡為主要介紹內容。（3）山西民俗：介紹山西的民俗民風，包括物質生產民俗、物質生活民俗、歲時節日民俗、人生禮儀、民間崇拜等。民俗介紹要結合山西特色，去偽存真，發揚優良習俗，清除陋俗，并以與旅游結合緊密的民俗事項為主要介紹對象。⑤（4）山西名吃：介紹山西富有地方特色的風味小吃，如平遙牛肉、“清和元”頭腦、聞喜煮餅等，對山西的各類面食要詳細介紹，傳統風味的老字號如“認一力”“、老鼠窟”等也要予以介紹。（5）山西特產：包括各類工藝品、農副產品等，重點介紹觀賞價值高、地方特色強，便于作為旅游紀念品的工藝品和便于攜帶的特產，如平遙推光漆器、絳州澄泥硯、大同煤雕、汾酒、老陳醋等。對有相關景點的特產的介紹要更加詳細。（6）旅游文學：介紹歷代評價山西各類景觀的詩文，以名人名作名景區相結合的作品為介紹重點，以景區為單元劃分，如詠晉祠、詠鸛雀樓、詠五臺山的作品。

4.旅游管理。（1）旅游管理機構：介紹山西省、市、縣三級旅游局各個部門的職能。（2）旅游協會：介紹山西各類與旅游相關的協會，尤其是行業協會的情況。

5.旅游企業。（1）旅游飯店（一般包括餐飲與住宿兩項服務）：介紹山西各類旅游飯店的情況，主要介紹星級飯店、涉外飯店，對一些知名度較高但地理位置偏遠的景區，其附近的普通賓館、飯店也要予以介紹。（2）旅游交通：介紹山西航空線路、鐵路、公路的分布和運營情況，重點介紹山西的旅游汽車公司，包括經營內容、運行線路、汽車型號、汽車數量、司機素質等方面的情況。（3）旅行社：介紹山西國際、國內旅行社，包括業務范圍、主要推出的旅游線路、服務特點、明星導游等方面內容。（4）旅游購物：包括一般購物與旅游紀念品購物，介紹山西各市（地）的主要商場，推薦當地的旅游紀念品及紀念品商店。（5）娛樂設施：介紹各旅游地及其附近的娛樂設施。（6）網上預訂：通過網絡與上述旅游企業聯系，預訂住宿、餐飲、交通、娛樂等活動，或與旅行社預訂出游計劃。

6.信息查詢。（1）旅游須知：介紹一般性的旅游常識及到山西旅游前需要了解的情況。（2）旅游動態；介紹山西旅游界的最新動態，如某地有新景區開放，某景區因維修不宜參觀、某景區公路在建交通受阻、山西新推出的旅游線路等。（3）旅游節慶：介紹山西一年中主要的旅游節，尤其是正在進行與將要進行的旅游節。（4）交通指南：包括航空、鐵路、公路三個方面，介紹最新的航空與鐵路時間表，公路交通介紹是這一亞板塊的重點。（5）氣象服務：提供省、市、縣三級區域的長、中、短期氣象信息。（6）門票價格：介紹各景點，娛樂設施的門票價格，及時反映其因淡、旺季改變而浮動的情況。（7）旅游地圖：這是一個詳盡的地圖系統，包括山西省、市、縣三級行政單位的政區、地形、交通、旅游等方面的情況，繼續點擊最終可以看到自己想了解的景區的導游圖。（8）書籍光碟：提供與山西旅游相關的書籍與光碟的目錄，并盡可能地介紹購買或借閱地點，這些書籍與光碟包括對山西的總體介紹及專門線路的介紹、某地區介紹、某景區介紹等。（9）搜索系統：提供搜索服務，輸入關鍵詞后，該系統將在整個平臺范圍內搜索相關資料。

7.請您參與。（1）旅游論壇：對山西的旅游業或旅游業的某一方面乃至具體的某景點、某飯店、某導游的情況發表自己的見解。（2）游記、圖片欣賞：旅游者把自己旅途中的所見所感和精彩的攝影作品發表在這里。（3）援助與投訴：如果旅游者在旅途中遭遇某些困難需要援助，或者在旅游中或旅游后對某些企業或個人要進行投訴，可通過此亞板塊與相關部門直接聯系。

第9篇：旅行社管理思想范文

校企合作模式是學校與企業雙方以生存和發展的共同愿望為基礎，以人才、技術、效應為結合點，利用學校和企業兩種不同的教育環境與資源優勢，采取課堂教學與學生參加實訓工作有機結合的方式，培養理論與實踐、專業知識與職業技能并重的企業一線所需人才的教育模式.校企合作的基本內涵是產學合作，雙向參與；實施途徑和方法是產學結合，定崗實踐；實現目標是加強企業與學校科研、教學的聯系，增強學校辦學活力，提升學生綜合素質，以培養適應市場經濟需要的應用型專門技術人才.

可見，校企合作模式以科技開發、人才培養、資源互補以及生產經營互動為結合點，通過互享資源發揮學校與企業兩大參與者的優勢和潛能，既可以使企業把行業最新要求和信息反饋到學校，學校有針對性地設置課程體系，為企業培養所需人才，又能使學生深入酒店、旅行社、旅游景區等企業一線頂崗訓練以提升理論知識與實踐能力，有助于學生獲得旅游管理行業實際經驗，有效提高實務操作能力和環境適應能力，實現學生的就業和旅游企業用工的順利對接，是一種互惠雙贏的合作模式，值得推廣.

2.旅游管理專科專業校企合作面臨的困境

2.1學校層面機構設置中，缺少獨立的校企合作管理機構

設置專門機構對于高校旅游管理專科專業開展校企合作是非常有必要的，負責校企合作事項的機構要想在合作過程中發揮積極作用，首先要有明確的目標；其次要積極地實踐，學校領導必須帶頭參加，以身作則；第三要優化組織要素和結構，根據工作發展需要設立專門機構，構建校企合作的組織網絡，配備專職人員，形成校企合作工作的基本隊伍，保證校企合作有人、有權、有責[3].但目前多數旅游院校尚未組建學校層面的校企合作專門聯絡與管理機構及安排相關人員管理校企合作，校企合作領導機構往往設在某一個二級機構下面，或是臨時成立一個小組主持工作，沒有專人專職，導致旅游管理專科專業校企合作以系部、專業教研室主任和專任教師負責對外聯絡，尋找合作企業和合作項目，校級領導參與相對較少，校企合作成效不佳.

2.2教師實踐能力缺乏，服務企業的能力不強

旅游管理專科專業應用性很強.專業教師應既要具備豐富的旅游學科理論知識，又要具備豐富的工作實踐技能.目前多數院校旅游管理專業高職稱教師是從地理、歷史等專業分離和調轉而來，教學過程中不可避免帶有原專業痕跡，理論過多而缺乏實用性.科班出身的教師大多是剛剛引進的高學歷碩士、博士研究生，理論知識較為扎實，但由于畢業后直接進入學校工作，沒有在旅游企業工作的實際經驗，導致對旅游企業具體的經營與管理環節只是膚淺的感性認識，實踐能力相對薄弱，造成課堂教學只能照本宣科，理論脫離實際.另外，青年教師要承擔繁重的教學工作量，沒有時間去企業進行頂崗鍛煉和從事產學研相結合的課題研究，在行業和社會影響力不強，服務企業的能力和指導實習能力比較弱，能為企業提供的服務和技術支持有限，缺乏吸引力.另外，旅行社、酒店、旅游景區等部門具有豐富實踐經驗的人員因為不具備高校人才引進高學歷的要求，只能以兼職身份通過專題講座、指導實訓等方式參與實踐教學，效果就大打折扣了.

2.3學生對校企合作的認同度低，實習過程管理缺少保障

旅游企業工作制度、人力資源制度等對學生參與校企合作教育影響很大.大學生“天子驕子”的看法使學生在旅游企業實習過程中，熱衷于管理崗位，不愿從基層干起，但由于缺乏實習經驗，只能從最底層的服務崗位做起，從事如接待等簡單的體力勞動，崗位較為單一，很少實行輪崗制，薪水較低，學生感覺就是充當企業的廉價勞動力，學生對實習抵觸情緒較大，中途退崗，甚至有的學生在實習結束后不僅沒有繼續學習的動力，反而對專業打起了“退堂鼓”[4].同時，頂崗實習作為實踐教學的重要組成部分，學校應該全程參與管理，但由于實習學生人數多、實習地點分散，學校如果要分派教師駐扎到學生工作的每個企業，就必然有很高的成本支出.無論從數量還是質量上，現有師資都難以滿足實習過程對學生管理的需求.由于缺少師資，學校針對學生的頂崗實習管理更多出于游離狀態.“不出事”成為實習學生管理的最高標準，而更為重要的學生思想教育、心理教育卻沒有給予必要重視.加之學生實習增大了企業安全生產的風險，更使得企業對校企合作熱情不高.

2.4企業參與校企合作的積極性不高

企業參與的熱情與積極性是校企合作成功與否的關鍵要素之一，但目前多數旅游企業還沒有形成主動與高校合作的意識.究其原因，一方面，企業以盈利為目的，往往追求短期經濟效益，認為與學校合作不能給企業帶來多少效益，企業付出多、收益少.目前我國高校旅游管理專科人才培養普遍重理論、輕實踐，校內實訓設施簡陋，實訓師資缺乏，導致學生在校期間旅游技能性知識掌握有限，學生所具備的條件與企業真實生產所要求的條件有很大差距，導致學生到旅游企業后并不能立即上崗，而需要經過較長時間培訓才能符合崗位人員標準，這需要企業投入較多人力、物力、財力對學生進行培訓，加大了企業的經營成本.因此，出于低成本考慮，旅游企業往往會更傾向于選擇人才市場上一些學歷不高但有工作經驗的社會人員.另一方面，對于校企合作，目前國內缺乏明確界定校企合作雙方權利、義務的法律法規體系，缺乏專門負責規劃、管理、激勵、監督的校企合作協調機構，以及較為權威和完整的校企合作準則與指導手冊在內的合作機制與合作體系[5].企業對自身在校企合作中應該承擔的社會責任并不清晰，國家對企業是否負有人才培養的責任和義務并沒有明確規定，對于不參與校企合作的企業也沒有法律上的責任認定和相應懲罰措施，對于積極參與校企合作的企業在校企合作中的付出也沒有法律上的政策支持和經濟補償.這樣，企業在校企合作中的利益很難得到應有的保障,很大程度上制約了旅游管理專科專業校企合作的深入開展.

3.旅游管理專科專業校企合作模式構建的策略

3.1發揮政府主導作用，培育專門管理機構，為校企合作提供組織保障

全國教育“十二五”規劃指出，要建立以政府為主導、行業指導、企業參與的校企合作體制，明確了政府在校企合作中的主導地位.校企合作中，作為管理部門，政府應該通過法律法規明確引導、支持、激勵旅游院校與旅游企業開展校企合作.要在經費上給予支持，可通過設立“校企合作辦學專項基金”等方式，引導和鼓勵學校、企業參與合作，調動合作雙方的積極性與主動性.在法律上進一步明確旅游企業參與校企合作的義務，打破長期以來旅游院校與企業的自我聯姻、自主結合，依靠感情或人脈關系維系的不穩定格局，推動校企合作從感情機制轉向利益機制和組織機制，使學校與旅游企業的關系由“熟人關系”“校友關系”轉變為新型互惠互利戰略合作關系.此外，政府還要培育專門機構，為校企合作提供組織保障.如可以由政府牽頭成立校企合作指導委員會，由政府人員、行業專家、企業領導、學校領導、專業教師組成，政府部門主管教育的副市長任委員長，校方、企方、行業協會主要領導任常務委員，宏觀調控校企合作辦學的發展.主要職責是制定有關法規、政策，統一協調解決校企合作辦學過程中遇到的問題，規范校企雙方合作行為，保障雙方權益，評價監督合作效果，并通過宣傳贏得社會認同與支持.校企合作指導委員會下設辦公室，是一個實質性的專職常設機構，由政府、企業、學校具有溝通能力的專門人才組成，負責為高校尋找對路的企業作為實踐基地，落實具體合作計劃，處理具體合作事務

3.2健全教師評估體系，充分調動教師參與校企合作的積極性

要培養應用型旅游管理高職高專人才，專業教師不僅要有扎實的理論知識，更要具備強實踐能力與素質.要加大經費投入，切實貫徹執行高校對中青年教師企業頂崗鍛煉的要求，有計劃地輪流安排專業教師進公司、下企業，學習掌握現代旅游管理的一線操作，獲取感性認識和實踐經驗，及時將企業實際需求帶入課堂，提高職業素養.同時，建立校企人才共享制度，校企雙方充分發揮自身人才資源優勢，實現人才資源互享.一方面，鼓勵青

年教師積極考取導游證等專業資格證書，鼓勵教師在星級酒店、旅行社、旅游景區兼職管理咨詢顧問，協助企業組織講座和培訓等活動，掌握最新旅游管理理論知識，提升崗位職業能力.特別要將教師對企業、地方的咨詢服務以及為校企、地方合作等做的工作納入教師評估體系，使這些服務工作成為教師職稱評聘、津貼檔次劃定、年度工作考核、科研成果獎勵的重要考核標準，從而提高教師參與校企合作的主動性.另一方面，邀請旅游業一線優秀業界人士作為學校兼職教師或客座教授，通過參與人才培養方案設計、實踐教學指導、專題講座、教學考核評估等方式為學生提供來自業界最新行業動態和管理思想，提高實踐教學的質量，有的放矢地培養適應地區經濟發展的應用型旅游管理專業人才.

3.3 針對旅游企業需求，設置實踐課程體系，提升學生實踐能力

打破傳統按學科體系設置課程的模式，以企業需求為導向，邀請業界精英參與，根據“知識+能力+職業素養”應用型旅游管理專科人才培養目標，以崗位能力培養為核心，從企業崗位工作任務分析入手，根據崗位工作的知識要求、能力要求和素質要求配置課程，將課程體系完全與企業經營管理環節結合起來，并通過案例教學等方法，調動學生對知識的運用，以達到對這一問題的深入理解.同時，對職業崗位群應具備的基本素質與應用能力分解，引入勞動就業準入制度和職業資格證書制度，實施“五步技能培訓法”，第一步，認知實習，提高學生對產業地位、行業性質、旅游業務和職業觀念的認識，樹立專業認同感與自豪感；第二步，校內實訓室崗位能力課程仿真實訓，讓學生掌握旅游管理專業基本技能；第三步，將學生送到校外實習基地，培養職業素養和掌握職業崗位的實際專業技能；第四步，技能強化培訓一職業技能鑒定一獲取國家職業資格證書；第五步，在畢業前進行為期6個月的頂崗實習，進一步強化學生旅游企業的體驗，實現學生畢業實習與就業的自然對接.

3.4 建立利益驅動機制，提高旅游企業參與校企合作的積極性