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第1篇：客戶投訴管理制度范文

基層員工績效考核標準：

對于外呼營銷座席代表來講，合理的績效設置是對基層座席人員的有效激勵手段，崗位績效管理部分可以分為話務指標、質量指標與日常管理指標，相對于呼入型呼叫中心，效能指標就沒有作用。

話務指標指坐席代表在單位時間內完成的電話服務個數，一般計算單位為月，管理人員可以結合自身管理特點進行指標分解，以完成有效管理和數據的及時跟進。

1、話務考核指標

話務量指標＝（電話呼出（呼入）個數－處理客戶投訴個數） / 單位話務指標 * 100%

其中的客訴部分要結合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務指標考核5000通電話為例，實行首問負責制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務的同時可能會在一個月的時間里受理500個客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那么減去這一部分的話務數量就可見至關重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。

單位時長指標：

對于呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是服務型的成本呼叫中心，在保證通話達成率的同時縮短單位通話時長，是所有呼叫中心運營者的共同追求。

根據相關運營數據，結合本行業特點，指定平均通話時長，可以依托系統直接生成各個坐席人員平均時長數據。

2、質量考核指標

服務質量指標＝[（監聽考核分值+撥測評定分數）/2— 客戶投訴數* 客訴投訴系數] *100%

由質量檢查小組提供坐席人員月平均服務質量分數，此分數結合服務特點制定相關模塊，依據腳本及服務模塊考評服務質量并評定相關成績，基層管理人員應依據撥測管理制度定期提供撥測數據，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。

制定相關分值單位，如監聽和撥測分值單位、客戶投訴系數，將相關數據進行上述公式的計算得出服務質量指標項。

培訓考核指標=月平均培訓成績 —（培訓缺勤次數*培訓考勤系數）*100%

坐席人員知識更替是服務質量控制的關鍵，考慮到員工培訓工作在日常實施中出現的困難，將培訓參與度及培訓考核分數列入服務質量考核體系，計入員工績效考核。

3、日常考核指標

第2篇：客戶投訴管理制度范文

我公司XX年12月19日辦理（醫療器械經營許可證）以來，發證近五年來，我公司就發證五年來關于醫療器械經營活動情況作以下總結；

質量管理制度執行情況；為對我公司經營產品質量予有效控制，實現公司的質量方針及質量目標，我們單獨設立質量檢驗部門，對產品在生產工序中進行過程檢抽查和對生產成品進行終檢，確保對合格產品簽章放行、對不合格產品在評審后作返工或報廢處理；評估生產部門產品質量，工藝控制；并制定工序作業指導書實施監督；匯總、統計、分析產品質量數據及質量控制趨勢等來保證優質生產。

一、 產品銷售情況；我公司主要銷售定制式義齒包括固定義齒、活動義齒。五年來我公司共計銷售定制義齒412228顆。

二、采購. 檢驗.人庫

1. 企業對供應商進行評審,以確定其是否有能力滿足合同要求

2.經理負責對供應商進行質量保證能力和生產供貨能力的調查,并取得相應的見證性文件,供應商必須具備三證一照《醫療器械生產/經營企業許可證、產品注冊證、產品合格證、營業執照》。

3. 采購的商品到貨后, 由質量管理員核對數量和名稱、規格、型號.并進行驗收

4.在檢驗過程中,若發現不合格品,應嚴格按照《不合格品的控制》制度執行。

5. 經檢驗人員驗收合格的商品,由檢驗人員在《入庫單》上簽章，方可辦理人庫手續。

三. 商品在銷售

1. 對商品在銷售過程中作明確的標識,并在需要時對商品質量實現可追溯性

2. 銷售部門負責建立和保存銷售商品相關記錄,做到必要時可追溯到客戶

四. 投訴和不良反應

1. 對客戶投訴和不良反應,質量管理部應以書面形式在《質量信息傳遞處理單》上進行記錄,及時將信息傳遞到相關部門和單位,認真主動配合查找原因,并制訂糾正和預防措施,跟蹤落實驗證。對客戶投訴的糾正和預防措施的結果,應填寫《客戶投訴的回復》,表示反饋到顧客處。

2.對已發生的嚴重質量事故要采取措施,必要時報告主管局,若未采取措施,應記錄其理由

第3篇：客戶投訴管理制度范文

《管理辦法》、《價格目錄》述評

《管理辦法》共七章三十八條，包括：總則、政府指導價政府定價的制定和調整、市場調節價的制定和調整、服務價格信息披露、內部管理、服務價格監督管理和附則。與《商業銀行服務價格管理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）相比，《管理辦法》內容更為豐富，具體要求也更為詳細。

《價格目錄》共涵蓋13項收費內容，包括：個人、對公跨行柜臺轉賬匯款手續費、個人現金匯款手續費、個人異地本行柜臺取現手續費，以及支票、本票、銀行匯票的手續費、掛失費和工本費等。其中：政府指導價7項，政府定價6項。此外，《價格目錄》還明確退休職工個人基本養老金異地取現收費問題，并部分免除銀行個人客戶賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費。

《管理辦法》、《價格目錄》的主要特點有：

明確服務價格制定和調整流程，推動商業銀行規范定價。在《暫行辦法》中，商業銀行價格分為政府指導價和市場調節價兩類，并規定了兩類價格的制定主體和定價原則。《管理辦法》中的相關規定則不僅更為具體，且增加了定價流程的要求。第一，將商業銀行定價進一步區分為政府指導價、政府定價和市場調節價三類，明確對于“對客戶普遍使用、與國民經濟發展和人民生活關系重大的銀行基礎服務，實行政府指導價或政府定價。”第二，政府指導價和政府定價的流程如下：首先，組織商業銀行進行成本調查，雖未明確具體調查內容，但對銀行成本核算提出了更高要求；然后，征求客戶、銀行和有關方面的意見，以平衡各方利益；最后，做出決定并公布。第三，對于市場調節價，《管理辦法》要求按照制定價策略和原則、成本及收入測算、價格決策、形成說明和宣傳材料、網點及網站公示的步驟進行。如果客戶因商業銀行調整服務價格或變更服務合同，要求終止或變更銀行服務，商業銀行應依法及時終止或變更。第四，取消銀行就市場調節價向銀監會報告的要求，促進服務價格市場化。《暫行辦法》中規定商業銀行制定服務價格“應至少于執行前15個工作日向中國銀行業監督管理委員會報告”，并同時抄送中國銀行業協會，而《管理辦法》對此不再作出要求。第五，新增商業銀行總行報送服務價格工作報告的要求，但未明確報送對象和報送周期。《管理辦法》要求商業銀行向有關部門報告，內容包括組織架構和管理總體情況、項目設置及收入情況、免費項目設置及社會責任承擔情況、收入結構和評估情況、信息披露情況、投訴處理情況、客戶意見采納情況等。

突出強調服務價格披露，推動商業銀行收費透明化。在《暫行辦法》中，僅有兩項條款涉及服務價格披露，具體為：商業銀行應按照商品和服務實行明碼標價的有關規定，在其營業網點公告有關服務項目、服務內容和服務價格標準；商業銀行應至少于執行前10個工作日在相關營業場所公告。而在《管理辦法》中，服務價格信息披露被列為單獨一章，涉及八項條款。具體內容概括如下：第一，要求披露的信息更為多樣，渠道有所增加。《管理辦法》詳細規定了信息披露的七要素，即：服務項目、服務內容、服務價格、適用對象、政府指導價或政府定價的文件文號、生效日期、咨詢（投訴）的聯系方式。同時要求，設有網站的商業銀行也應在網站公示相關信息。第二，公示時間大為延長，以保障客戶知情權。《管理辦法》規定“商業銀行提高實行市場調節價的服務價格，應當至少于實行前3個月按照本辦法規定進行公示，必要時應當采用書面、電話、短信、電子郵件、合同約定的其他形式等多種方式通知相關客戶”。公示時間較此前規定的10個工作日大為提前，并對保障客戶知情權提出了進一步要求。第三，提高收費透明度，加強客戶權益保護。《管理辦法》要求：信息披露醒目、及時、準確；適用電子銀行等自助渠道提供服務的，在收取服務費用之前提示客戶相關服務價格；明確界定各分支機構同城業務覆蓋的區域范圍（規定同城的范圍應當不小于地級市行政區劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市應當列入同城范疇），并告知客戶；提醒客戶提供真實有效聯系信息，以便商業銀行調整服務價格時按照合同約定方式及時告知客戶；明確標注優惠措施的生效和終止日期；開展業務收費時，將委托方相關信息告知客戶，并在確認單標注；收費前告知相關信息，并取得客戶明確的同意意見；對需要簽署合同文件的銀行服務項目，在合同文件中明示服務項目或服務內容、服務價格、優惠措施及其生效和終止日期、與價格相關的例外條文和限制性條文、咨詢（投訴）的聯系方式等信息。

提出內部管理要求，推動商業銀行經營水平提升。《管理辦法》首次對商業銀行服務價格內部管理提出要求。第一，側重體制機制建設。要求商業銀行按照審慎經營原則，建立健全服務價格管理制度和內部控制機制，建立清晰的服務價格制定、調整和信息披露流程，嚴格執行內部授權管理，明確價格行為違規的問責機制和內部處罰措施，建立服務價格投訴管理制度。第二，強調職能管理。要求商業銀行指定一個部門牽頭負責服務價格管理工作，建立服務價格內部審批制度，適時對服務價格管理進行評估和檢查，及時糾正相關問題，并組織開展服務價格相關宣傳、解釋、投訴處理等工作。第三，加強對服務價格投訴管理。《管理辦法》非常重視服務價格投訴問題的處理，專門用三項條款對服務價格投訴管理提出具體要求。如要求商業銀行建立服務價格投訴管理制度，設立統一的投訴電話、書面投訴聯系方式等渠道，并在營業場所和網站醒目位置進行公示，認真處理和及時答復客戶投訴。在此基礎上，《管理辦法》進一步要求商業銀行應當建立相應的投訴自查機制，對投訴管理制度的落實情況、投訴處理情況進行定期或不定期自查，以提高商業銀行對投訴的重視。

構建三位一體的監督管理架構，加大對商業銀行收費的監督力度。首先，細化商業銀行服務價格違法違規行為的處罰規定。《暫行辦法》僅要求對“擅自制定屬于政府指導價范圍內的服務價格”、“超出政府指導價浮動幅度”、“不按照規定明碼標價”以及“其他價格違法、違規行為”進行處罰。《管理辦法》對違規行為的界定隨管理幅度的擴充而更加細化，由原來的四項增至九項，且均為各章節中的核心條款。如：要求對“提前或推遲執行政府指導價、政府定價”、“擅自對明令禁止收費的服務項目繼續收費”、“未按照規定程序制定和調整市場調節價”、“分支機構擅自制定或調整市場調節價”、“未按照規定進行服務價格信息披露”、“未按照規定開展服務價格相關內部管理工作”的行為進行處罰。然后，鼓勵社會監督和行業自律。《管理辦法》首次提出鼓勵有關單位和個人對商業銀行服務價格違法行為進行監督，并對侵害客戶合法權益的問題采取法律措施或投訴；要求行業協會等自律組織充分發揮自律協調作用。

對部分基礎金融服務實行政府指導價和定價管理，推行普惠金融。首先，對投訴較多、社會反響強烈的養老金異地領取問題，要求商業銀行免收每月前2筆且每筆不超過2500元（含2500元）的本行異地（含本行柜臺和ATM）取現手續費。其次，對銀行客戶賬戶中（不含信用卡）沒有享受免收賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費的，要求商業銀行根據客戶申請，為其提供一個免收賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費的賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）。然后，對個人跨行柜臺轉賬匯款手續費、對公個人跨行柜臺轉賬匯款手續費、個人現金匯款手續費、個人異地本行柜臺取現手續費四項收費設定了政府指導價。除對公個人跨行柜臺轉賬匯款手續費最高200元外，其他收費均最高不超過50元。

銀行應對建議

為確保《管理辦法》、《價格目錄》相關監管要求能夠在8月1日前落實執行，有效避免違規風險或客戶投訴及糾紛，進一步提升銀行經營管理水平，提出以下工作建議：

進一步梳理完善服務價格管理架構，完善部門間的溝通協調機制。一些銀行雖已明確服務價格管理工作的牽頭部門，但對各部門間的職責界定仍不清晰，尚需予以進一步梳理，并在涉及價格管理的中間業務管理辦法、中間業務定價管理辦法、中間業務收費減免管理辦法、客戶投訴管理辦法等規定中予以明確，以進一步加強部門間的溝通、協調與合作。

應盡快形成內部統一的定價審核、監督和檢查流程，尤其要避免總行相關業務管理部門未經必要的內部審查、審批流程而新增相關收費項目、提高費用標準或以其他形式擅自增加客戶費用成本。

銀行各業務管理部門定價過程中應按照《管理辦法》所規定的定價策略、指導原則、成本和收入測算等環節，科學、規范地提出定價建議，全面規范定價流程。

根據新的監管要求，結合涉企收費專項檢查中發現的問題，盡快完成各銀行價目表的修訂并確保其貫徹執行。各銀行的現行價目表多是2012年4月，無法滿足《管理辦法》和《價格目錄》的相關要求，應盡快修訂并確保相關收費項目名稱、功能描述、具體操作等既兼顧質價相符原則和客戶需求，又便于基層執行。還需同步做好新價目表的執行培訓和外部宣傳，并建立價目表動態更新機制，以滿足業務快速發展和創新的需要。

銀行應由相關業務部門結合各分行區域經濟特點，從服務對象、服務項目、服務內容等角度，在價目表和相關管理辦法基礎上，擬制更為細化的收費標準或指導意見，以避免同一地區不同分支機構間服務收費同質不同價，甚至同一分支機構的服務收費同質不同價等問題。

銀行應將依法合規收費納入企業文化與員工手冊等制度規范，探索將價目表執行情況納入到分支機構內控合規評價考核。以使總分支行上下深刻認識到，價目表是銀行向社會公眾做出的鄭重承諾，如執行不力或落實不嚴，既會引發客戶投訴或糾紛，又會導致監管處罰。

梳理整合相關業務系統，提高服務收費合規的剛性管控水平。積極推動收費標準化及規范化建設，探索將監管部門及總行服務收費核心要求納入系統硬控制，逐步實現進賬單、客戶發票等重要憑證所載收費項目名稱，能通過系統從價目表中抓取，確保相關要素名稱一致。

各銀行可探索將中間業務收費入賬與相關上游系統有機銜接，尤其對于按比例收費的項目，探索將客戶類型、客戶級別、收費費率等重要參數納入系統剛性控制，并使入賬科目與收費專業、具體項目等有效聯動，避免柜員超標收費及不合規入賬等操作風險。

配套修改完善相關業務管理辦法、操作規程及服務協議文本等文件，確保服務收費合法合規。各銀行現行涉及服務收費、價格管理的中間業務管理規定、中間業務定價管理規定、中間業務收費減免管理規定、客戶投訴管理辦法以及各相關業務管理部門的規章制度、操作流程等，均有必要根據《管理辦法》、《價格目錄》予以相應修訂，以確保銀行能夠在制度層面充分履行各項新設義務。

第4篇：客戶投訴管理制度范文

第一條為進一步簡化我局業擴服務辦事環節，縮短業擴流程時限，

使業擴報裝工作達到規范化、標準化、科學化、現代化的工作標準，實現為客戶提供方便快捷、優質高效服務的工作目標，確保優質服務行風建設各項制度的進一步落實。依據國家電網公司、省電力公司和電力局優質服務行風建設有關制度規定及市電力局業擴服務監督辦法，結合我局工作實際制定本辦法。

第二條本辦法適用于我局和所屬各供電所在業擴服務中，從業擴報裝工作的業務受理、現場勘查、供電方案確定及答復、業務收費、設計審核、中間檢查及竣工檢驗、合同簽訂、裝表接電、資料歸檔等全過程的監督及考核。

第二章監督部門及職責

第三條業擴服務監督工作在局優質服務和行風建設領導小組統一領導下，由局營銷部、營銷稽查室、監察審計部等相關部門和各供電所負責具體實施。

第四條對業擴服務的監督，堅持業務部門的專業管理與監督部門的職能監督相結合的原則。

（一）業務主管部門根據管理職能，對業擴服務中屬于本部門管理范圍的業務流程進行管理及考核。

（二）監督部門依據監督職能履行工作職責，包括會同有關部門建立和完善業擴服務監督約束機制，監督有關業擴服務制度規范的執行情況；督促各級業務部門加強對業擴服務的管理；受理有關業擴服務的投訴和舉報；查處業擴服務中的違紀違規行為,并對業務部門履行職責情況進行監督檢查。

第五條業擴服務監督重點，是在業擴服務過程中，違反上級以及我局關于時限管理和流程管理、優質服務和行風建設等相關工作制度的行為。⑴業擴報裝管理渠道是否通暢有效，流程設置是否合理；⑵業擴報裝管理制度規定是否健全和完善，以及管理制度規定的執行情況；⑶業擴報裝工作中的現場勘查、業務收費、合同管理、檢驗通電等重點關注的環節是否按規定執行；⑷業擴報裝時限的執行情況；⑸業擴服務監督管理的執行情況，是否采取了行之有效的監管手段；⑹“三不指定”規定的執行情況；⑺投訴舉報等途徑發現的業擴報裝存在問題的整改落實情況；⑻業擴報裝涉及的工作人員廉潔從業的情況等。

第三章監督方式

第六條根據《電力局客戶業擴時限管理考核辦法》、發)、《電力局縣（市）供電局行風建設考核細則》、《35kV及以下客戶業擴服務工作流程及管理辦法》等有關規定，對2009年以來受理的高、低壓業擴報裝項目，重點是10千伏及以上的業擴報裝項目，特別是市重點建設項目和重要客戶的業擴報裝項目開展監督管理。

（一）公司營銷部負責對本公司的業擴管理工作進行監督和考核，稽查、指導、監督各相關部門嚴格執行上級局有關管理規定，定期對本部門業擴工作質量進行分析、評價，按季上報業擴工作質量分析報告；

（二）營銷稽查室應采取營銷信息系統監控、現場抽查和客戶回訪等方式，對供電方案答復、客戶受電工程設計審查、驗收、裝表接電等工作時限和質量進行監督，重點檢查是否有流程環節超時限現象。每天查閱當天到期業務環節和超期業務，督促按時完成；要對每個業擴流程送電前至少抽取一個關鍵節點，進行客戶回訪，聽取客戶意見建議，填入《縣（市）供電局客戶業擴服務回訪月報表》，并以月度報表形式報送本單位領導和上級業務主管部門。

（三）監察審計部對客戶業擴報裝工程實施全過程的進行監察與考核，對不履行崗位職責、拖延推諉的進行處罰。要在規定時限內辦結客戶服務班轉辦的《客戶業擴服務回訪（投訴）情況反饋單》，并以書面形式予以反饋。結合明查暗訪活動或專項檢查活動，對各供電所客戶業擴服務監督管理工作存檔資料、以及上級交辦的客戶投訴舉報處理情況《客戶服務內參》中反映的客戶投訴舉報處理情況進行檢查。

第四章監督檢查

第七條建立周業擴協調制度。每周五召開，由分管經營副局長主持，統一協調業擴辦理中的有關事宜。

第八條營銷部、營銷稽查室分別按照各自的職責范圍負責對業擴工程服務質量和工作質量進行監督與考核。重點檢查對客戶受電工程設計單位、施工單位和設備材料供應單位是否存在指定或變相指定的問題；是否在營業場所、客戶服務網站或通過宣傳資料，公布業擴報裝的辦理流程、服務標準、收費標準和收費依據，公布具備電氣工程設計資質和承裝（修、試）資質的單位，并提供便捷的查詢方式，讓客戶了解業擴報裝進程；在業務受理、方案答復、圖紙審查及竣工檢查等環節，是否明確告知客戶下一環節的辦理時限，并提供書面回執，接受客戶監督；業務流程的工作傳單是否實行電子化，主動與客戶交互的資料信息是否全部取自營銷管理信息系統。

第九條建立業擴回訪制度。每月3日前向各供電所下達客戶回訪計劃，各單位下月10日前向監察審計部反映回訪信息。

第十條監察審計部對業擴工程服務中非客戶自身原因造成的以下情況進行經濟責任制考核：

（1）工作辦理流程超時限。每次在月度經濟責任制考核中扣減責任單位100元。

第5篇：客戶投訴管理制度范文

關鍵詞：精細化 電力營銷服務 業務流程

面對新的市場經濟運營條件，供電企業電力客戶服務業務如何從傳統供電業務模式向新模式轉型，如何合理共享電能營銷服務資源，以及如何加強電力服務監管、提高客戶服務水平已成為關系供電企業高效、穩定運營發展的重要課題。電力營銷服務精細化管理就是在立足于供電行業自身特色，深挖電能營銷服務內部的潛力，用系統化、科學化、整合化的電能營銷經營服務方式，使營銷服務業務流程向管理精細化和合理化逐步轉型，實現以智能電網為基礎和技術平臺，從而有效提高電力客戶服務水平的目標。

一、實施精細化營銷服務管理的條件

在世界經濟危機的影響下，社會實體經濟受到了嚴重的影響，各類型企業經營利潤均有明顯的降低，與此同時還出現了開工率下降，大型工程項目投建進度變緩的現象。雖然目前我國經濟有了明顯的改善，但是經濟危機的影響還沒有完全退去，相應供電企業的營銷環境受世界經濟形勢影響，在工業和非工業用電的業務擴展方面同比增速較緩。面臨著國際用電發展速度減慢、電網建設快速推進以及供電服務要求不斷提高等方面的壓力，供電企業電能營銷相關專業部門希望通過借助先進的技術支撐和成熟的營銷業務平臺，從電能營銷市場分析、電費收繳以及電力客戶需求側等方面來綜合分析電力營銷工作面臨的經營狀況、國家相關政策法規、電能需求市場等供電精細化營銷管理服務的核心要點。

二、精細化營銷服務管理措施

供電企業是電能營銷服務的直接提供者。供電企業電能服務質量水平的高低直接影響到其能否高效、穩定地運營發展。提供優質服務是供電企業的責任和義務，同時也是電力客戶的期盼。精細化營銷服務管理主要體現在營銷服務各環節的精確、細致、高效、規范上。突破傳統電能營銷發展思維，科學系統地解決營銷服務管理過程中各關鍵環節以及技術控制要點間的聯系。通過對每一個工作崗位和業務流程進行高服務水平的細化和量化，從完善營銷服務業務規范和工作流程入手，構筑服務理念新穎、服務文化精細、服務質量高效、服務措施全面、服務方式靈活的優質電能營銷服務新格局。

1.精細化營銷服務管理制度

健全規范的管理制度是精細化營銷服務管理實施的前提和保障。按照國家相關電能營銷服務規范要求，結合企業自身的技術條件，構筑健全、高效、穩定的營銷常態管理制度。

2.精細化營銷服務的操作標準

在營銷服務操作過程中，規范、有序的精細化營銷服務標準是供電企業管理制度得以順利貫徹實施的重要載體。把營銷服務過程中各專業的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進行固化、細化、優化，從而推進營銷業務工作向精準化、標準化、監督化方向發展。

3.精細化營銷服務業務流程

按照國家和電力監管相關部門要求，根據供電區域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅動的營銷業務管理方式，結合先進的技術措施，對傳統的營銷服務流程和功能進行重新整合，從構筑信息化實時動態共享平臺、簡化業務辦理流程、規范營銷服務平臺等方面入手，建立電能營銷服務的標準化、規范化、系統化的管理體制。

4.精細化的營銷服務回饋修正

回饋修正是提高電能營銷服務水平的重要措施，同時也是營銷服務水平不斷改進和優化的重要環節。建立外部監管和內部營銷自查自糾相結合制度，對營銷服務專業化管理標準流程不斷進行補充更新，不斷優化、細化營銷服務管理控制體系，構筑規范化、系統化的高效優質營銷服務管理制度。

5.精細化的營銷服務績效考核

績效考核是精細化營銷服務的核心考核機制。從目標分解化、服務定性、定量化等方面入手，對每個營銷業務人員的具體工作效率進行系統、精確的績效考核。以績效考核為手段，引導營銷業務人員從營銷目標、崗位內容、技能操作需求、綜合績效等方面不斷提高自身的技能操作水平。

三、精細化營銷服務成效

集中分布式精細化營銷服務管理促進了規范化、標準化、優質化電能營銷服務體系的建立，增強了供電企業的市場競爭力。通過對營銷服務工作流程的精準化整改更新，有的放矢地推動對營銷業務中各項“短板”的實時改進。

1.投訴實時處理效果

結合ISO9002的業務投訴處理流程標準要求，對投訴受理平臺和流程進行規范化和精細化整改，有效抓住客戶最不滿意、業務流程中最薄弱的“短板”問題，提高業務投訴受理的實時性和準確性。使傳統電力營銷服務投訴類別從粗放型向精細化轉變，從缺乏動態監督管理向全程監控實時糾正方向轉變。營銷服務實現精細化監督管理后，可以將投訴考核從零散向規范化、標準化、體系化轉變，使得營銷服務質量監督管理有了實實在在的載體和切入點。根據客戶投訴嚴重程度及投訴項的影響度不同，按照標準細化的規范要求區別投訴事件等級及流程處理，對涉及到高級別的事件實行升級處理，由專門的95598客服監控系統實現在線催辦，有效抑制營銷服務事故的發生或事故的擴大升級。在傳統的投訴管理分析系統中，由于沒有精細化實時營銷服務監督系統，經常出現客戶針對同一問題反復投訴的現象，通過精細化電力營銷服務整改后，可以將投訴問題精準到營銷業務的某一指標上，從而不斷完善業務流程，促進精細化營銷業務制度的形成，提高供電企業的品牌影響力。

2.實現服務質量監督常態化

傳統營銷服務質量監督基本都是通過明查暗訪、定期核查等手段進行靜態定性分析的。通過對營銷服務的精細化整改后，監管人員通過營銷業務窗口就能動態掌握營銷人員的服務水平，并對業務流程、操作時間、服務質量進行定量分析判斷，利用視頻監視和用戶滿意度評價系統實現對營銷窗口服務質量水平監督的常態化管理。

3.有效促進服務流程規范化

第6篇：客戶投訴管理制度范文

二、主要做法；

1、建章立制，管理科學化。規范的管理是公司健康發展的重要保障。為了保證紅土地家政服務公司健康發展，我們遵循市場經濟規律建章立制，加強對紅土地家政服務公司的規范管理。在成立之初，制定了《黃岡市紅土地家政服務公司管理辦法》等10項管理制度。公司按照自主經營、自負盈虧、自我管理、自我發展的運作模式，成功走出了一條發展實體化、經營市場化、管理規范化、服務社會化的路子。公司員工推行資格審查、崗前培訓、崗中抽查、崗后回執、優勝劣汰的管理制度。招聘家政服務人員實行“三合格”：即品行合格、體檢合格、培訓合格；服務質量實行“兩制度"：即回訪制度、回執制度。公司還設立了專門質量回訪監管電話，適時監管員工服務質量，并設立全勤獎，獎優罰劣，多勞多得。員工待遇實行客戶投訴率與部門經理績效工資掛鉤，保證客戶投訴率為零。公司堅持做到每月“三必”：一是必訪一次用戶，公司每月派出部門經理走訪客戶，開展交心談心，虛心聽取客戶對公司業務開展提出好的建議和要求，及時制定業務拓展新辦法和新措施；二是必召開一次會議，公司每月召開一次例會由各部門經理和員工匯報本月業務拓展情況和員工思想狀態，及時掌握情況，發現問題，妥善處理；三是必須由公司統一發放工資，每月底按照工資基本工資、提成規定、獎勵制度、懲罰制度、賠償制度、考勤制度等相關規定，按時定額發放工資，不拖欠，不克扣，保證員工待遇。

2、加大投入，設施現代化。先進的服務設施是紅土地家政公司一流服務品質的支撐。近幾年來，公司投入幾十萬元，引進了一批家政保潔服務的新設備、新工藝，新材料，有先進的石材、木地板保養翻新打蠟拋光晶面處理設備，有先進的布藝清洗設備，有先進的電梯維護保養設施，為各部門配備了電腦。去年，為了更好的服務社會公眾，為社會公眾提供服務信息服務，拓寬面向公眾的平臺和橋梁，我們又開通了紅土地家政服務網站，為客戶提供更詳細、更豐富、更及時的信息，及時掌握客戶所需，所求。

第7篇：客戶投訴管理制度范文

二、崗位職責：2.1銷售副總：

a.負責總公司各項銷售政策的實施及各項制度的執行。b.組織并參與市場調查和預測，及時反饋市場信息和客戶要求。c.會同銷售部經理制定和完善銷售承包責任制，制定年銷售計劃，各時期營銷策略。d.對營銷網絡的維護建立，并將信息及時反饋至公司總經理。e.負責資金回籠工作，主持解決所有經濟合同的糾紛事務。f.會同分公司總經理，技術部主管制訂訂貨排產計劃。

2.2銷售部：a.負責企業產品的銷售、售后服務工作。b.嚴格依銷售制度及第十二條款之合同管理規定，貫徹并執行。c.負責編制“銷售合同”，“工礦合同”“訂貨排產情況匯總表”。d.負責對駐外各經銷點監督、檢查、反饋工作。并對其經營負責。e.制訂本部門的管理制度，崗位責任制，操作程序文件，并負責落實與考核。f.負責資金回籠工作。g.負責聯系儲運業務。h.負責本部門的業務培訓工作。

2.3銷售部經理崗位職責：a.負責企業產品的銷售、售后服務工作；b.嚴格依銷售制度及第十二條款之合同管理規定，貫徹并執行；c.負責編制《銷售合同》，《工礦合同》、《訂貨排產情況匯總表》；d.負責對駐外各經銷點監督、檢查、反饋工作，并對其經營負責；e.制訂本部門的管理制度，崗位責任制，操作程序文件，并負責落實與考核。f.負責資金回籠工作；g.負責聯系儲運業務；h.負責本部門的業務培訓工作。

2．4助銷員崗位職責：a．負責客戶的往來接待工作及產品的初步介紹；b．負責公司所有銷售客戶的往來跟蹤、服務、聯系；及售后服務等銷售內務工作；c．負責銷售部所有銷售檔案的整理、跟蹤及管理；

d．銷售部經理外出時，全面負責銷售部內部一切日常運做；e．負責所有銷售合同的跟蹤；

f．負責銷售部及銷售大廳的衛生打掃工作。

2．5開單員崗位職責：a.負責開具產品《出貨單》、〈〈樣板申領單〉〉、《樣板發放單》；b.負責銷售臺帳的登記，每月25日與財務對帳；c.每日負責填報《銷售日報表》及《銷售月報表》，及銷售電腦的操作管理工作；d．并于每年12月28日會同成品倉庫管員前往公司專賣店進行年終盤倉；e．填報《質量日報表》；f．負責銷售部及銷售大廳的衛生打掃工作；

三．銷售服務：銷售部應保持8小時日常上班時間有人接聽電話，公司各有關部門人員應文明禮貌待客，具體要求如下：

3．1、接聽電話：

凡有客戶來電首先應答：“您好，公司”然后應耐心解答客戶問題，產品價格應以公司統一規定報價。如為外地經銷商，應記住對方聯系電話、地址，需要時請銷售經理接聽并做電話記錄。講完后應說：“謝謝！歡迎您隨時到本公司來，再見！”等禮貌用語。

3．4、對于與公司往來密切的大宗經銷客戶注意不可怠慢，但不可使在場的其他客戶有差別待遇感。

3．5、對于所有初次往來客戶，無論大小，在初次見面后均應了解并記錄對方的姓名，地址及聯系方式，其外貌特征應盡快熟記，以便客人二次來公司后，有親切感及重視感。

3．6、如客人詢問與交易無直接關系的問題，應禮貌回避，不應明顯表露出不悅或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情況時，告訴客人錯誤答案。

37如遇工作秩序關系，使客人被怠慢或耽誤客人時間，應向客人做出禮貌解釋，并向客人表示歉意，請客人原諒，不可與客人發生爭執及面有不悅冷落客人。

3．8、當客人離開時，應主動與之“再見，歡迎下次再來”等禮貌用語。

3．9、如客人委托保管任何物品，應樂意接受，并妥善處理，如發現客人遺留或忘記物品時，收好并通知該客戶。

310銷售部所有人員應盡量滿足客戶所提一切合理要求，不合理的應婉言拒絕。

3．11、凡公司銷售人員及其它相關部門人員不得與客戶串通勾結，一經查處，公司將依情節做嚴肅處理。

四．客戶服務細則：

4．1．客戶意見調查及處理：所有客戶的經銷情況、儲運、財務、倉庫均應做實際了解，如客戶對公司銷售營運提出任何意見，銷售部均應記錄備檔，并及時解決處理，如有重大事件，應及時反饋至分公司總經理或總經理處，以便及時處理。

4．2．客戶投訴：a．客戶質量投訴：公司銷售部凡接到客戶對產品有關質量問題的投訴時，不論情節大小均應由銷售副總或銷售經理親自安排處理，對客戶投訴內容的相關票據、品名、規格、數量、等級、色號、購買日期等予以登記備檔，并必須通知有關部門立即查明原因。對客戶的投訴理由進行確定，必要時銷售副總或經理應協同相關部門主管一同前往客戶處進行詳細了解、調查并迅速做出相應的處理結果。同時對所處理結果進行追蹤服務并做記錄備份留檔。b．客戶對非質量的投訴：客戶對銷售人員或有關部門人員的銷售服務提出意見或進行投訴時應向銷售副總或經理報告，并據情節大小、向公司辦公室提出上報及處理建議。銷售部或辦公室對此做出及時處理，并將處理結果告知客戶。

五．對客戶投訴的有關處理辦法:

5.1所有質量投訴無論大小、輕重，銷售經理均應及時填寫《客戶投訴質量處理表》，并送至各相關部門，據實際情況對表內相關內容進行如實填報，并做出相關處理。處理結束后，將此表復印后送辦公室留檔，銷售部保留原件備檔。

5.2所有服務投訴，由銷售經理填入《客戶投訴服務處理表》，投訴責任人的有關部門應對投訴及時作出相應處理，并將復印件報辦公室一份留檔，原件由銷售部備檔。

5.3對客戶投訴的有關內容的處罰規定：a.凡屬于服務質量引起投訴的，經查實責任人予以通報批評，并據情節嚴重予以罰款20—100元/次，情節嚴重者予以辭退。b.凡屬于質量問題引起投訴的，對相關責任人及部門除予以通報批評并據情節根據《考核方案》予以處罰，如情節十分嚴重，所造成后果惡劣，并沒有悔改表現的，公司將予以辭退處理。

六．要貨發貨要求:

6.1各區域經銷商需貨時,由銷售部根據客戶需求直接開單發貨.如為大宗訂貨需求,而公司無庫存時,銷售部應根據客戶實際情況要求直接反饋至生產部,以便據情排產.6.2如經銷商為需貨量較大且所需品種為公司目前尚未生產之花色品種,銷售部應向客戶索取所需品種樣板后送至技術部進行試制,技術部必須在最短時間內安排并完成試制，銷售部交付至客戶。6.3如經銷商定板后,銷售部與辦公室、生產部及技術部門協商并由銷售部擬訂《訂貨排產計劃表》交付分公司總經理審批簽認，通知生產部門確認并制定《生產排產計劃表》并按排生產。

6.4當客戶或經銷商要求留貨,必須預留訂金.留貨時效為3日,并不得跨月留貨(注:每月25日為財務結帳日).如遇特殊情況客戶無法預留訂金時,由銷售部出具經濟擔保經銷售副總同意后分公司總經理審批簽認,方可批準留貨.如遇客戶確需超期留貨,需由銷售部提出并出具擔保,報銷售副總及分公司總經理審批確認,方可.任何人不得擅自留貨,如經發現公司將對有關責任人予以50-100元的處罰,情節嚴重者予以除名并扣發一個月薪資。6.5任何人員不得擅自對客戶予以報價所有銷售價格均按公司制訂價格并由銷售部人員報出,如遇擅自報價或開單員開價與規定不符,所造損矢及后果由部門主管及相關責任人直接負責,公司將根據情節予以處罰。6.6銷售部應于每月25日前對所有各點經銷商進行盤倉,并做好盤倉記錄進行備檔并報至辦公室。6.7所有要貨、開單、發貨、均按銷售操做規程予以執行。

七．貨款管理辦法:7．1經銷商每次進貨銷售部均應將進貨額登記在《客戶管理跟蹤表》內，并保留相應票據，有效保存原始票據。7．2所有產品均按先款后貨方式執行，對大宗經銷商可先預留貨款，而后根據所留貨款進行分期分批提貨，財務部做轉帳處理。7．3往來密切與公司常年合作，并具有相當實力及良好信譽的客戶，為便于銷售及財務的操作運行，銷售部可允許客戶在簽定書面保證后,保證所有轉帳支票或電傳匯票均無虛假或空頭的情況下，在確保公司利益的基礎上,銷售部可在收到客戶轉帳支票或其它電匯單據傳真件后，通知財務,財務以此傳真件為準予以先提貨。7．4對于一些往來密切的大宗客戶，提貨時因特殊原因無法完全支付提貨款，允許銷售部以本部門當月銷售提成做為經濟擔保，經濟擔保由銷售部申請，總經理批準簽認，財務確認備檔。直至客戶將所欠貨款完全支付此擔保結束。

注：銷售部出具的經濟擔保金額不得超出當月銷售提成，否則總經理不予審批，財務不予確認。

八．樣板發放管理辦法：

8．1所有樣板銷售部應根據本部門樣板存儲情況開具《樣板申領單》，報分公司總經理審批，交成品倉

統一領出；

（《樣板申領單》一式三聯，一聯交辦公室，一聯交成品倉，一聯銷售部存根）

8．2所有樣板，銷售部在樣板發放前均必須做好樣板標識，以便發放。所有樣板發放由銷售部開出《樣板發放單》，報財務部由財務確認后，準予發放。

（《樣板發放單》一式三聯，一聯交財務部，一聯交門衛，一聯銷售部存根。）

九．銷售檔案的管理：

9．1所有與公司建立合同關系及大宗客戶均應建立其獨立檔案。

9．2所有相關提貨憑證，均應有復印件備份。

9．3應定期或不定期與各經銷點電話聯絡做售后服務跟蹤并對內容記錄備檔。

十．銷售部操作程序：

10．1為完善公司銷售程序；整體操作運作規范，以實現公司統一管理。特制定本操作程序。

10．2所有銷售訂單、合同在簽訂時，應明確產品規格、型號、等級及客戶對產品的其他要求。

10．3開單員在接到訂單后，須掌握倉庫的存貨情況，并在開單前將存貨的情況通知客戶，并在取得客戶的認可后方可開單。同時做好銷售臺帳記錄。

10．4開單員在開具單據時作到準確及時、無誤地開出提貨清單，及時送到出納員處，經審核確認無誤后，收現金或轉帳，加蓋收訖章及財務專用章。方可送之成品倉庫發貨員處組織發貨。

10．5遇庫存產品不詳時應由銷售部開《裝貨通知單》，待裝車完畢后，以裝車實際數字由成品倉管理員簽字并確認后，在開單員處開《出貨單》交財務部審核確認收現金或轉帳，加蓋收訖章及財務專用章。

10．6所有產品銷售后，客戶反饋任何質量問題，均由銷售部首先口頭通知至成品車間主任，同時將有關書面材料及時提交生產部，協同解決處理并填寫收現金或轉帳，加蓋收訖章及財務專用章。收現金或轉帳，加蓋收訖章及財務專用章。《客戶投訴反饋表》。

10．7遇重大質量事故，則因由銷售副總會同相關部門主管親往解決處理，并將處理結果上報總經理處。

10．8所有大宗經銷商銷售部應接到對方現金或轉帳支票、電匯單據之傳真件后，由財務確認，銷售部方可予以開單發貨。

10．9調貨產品操作規程：10．9．1調往其他公司時，應由該公司銷售部首先將每批產品填具《調貨計劃通知單》，及產品《質檢報告》同時傳真至需發公司銷售部，并由銷售部副總簽認，銷售部蓋章后并回傳后方可發貨。10．9．2銷售部安排好調貨產品的儲運后，將《貨運單》及其他相關票據傳真至調入方，并由對方財務及銷售簽認回傳。10．9．3調入方收到產品后，應及時對所調入產品進行清點并檢查破損情況，并將數量、等級、破損數填具收貨清單后傳真至調貨方，對方銷售及財務簽認后回傳。

十一．銷售部內務管理辦法：

11．1引銷員必須熱情接待所有客戶，作到耐心有禮，服務周到不得與客戶爭吵；11．2所有運做程序必須嚴格依照銷售部操作程序運行；11．3不得擅自提供公司有關產品質檢標準；11．4所有《銷售合同》的簽定均必須根據第十二條款合同管理規定實施執行；11．5未經公司財務許可不得私自欠款發貨；

11．6對客戶投訴必須做到百分之百的解決。

十二.銷售合同管理:12.1銷售部在接受合同前應對每一份銷售合同進行審核,旨在保證本企業產品能滿足合同要求.12.2所有銷售合同的簽定均由銷售部經理及分公司總經理簽字.12.3銷售合同必須加蓋公司合同章方為有效。

12.4銷售合同必須統一由電腦管理,電腦打印。12.5所有《銷售合同》必須以公司統一藍本,任何人及部門不得私自改動.如確需做出修改,需經銷售副總及總公司審核批準后方可修改。12.6大宗工程合同的簽定均由銷售部經理會同總經理、銷售副總、科研所主管、生產廠長作出合同評審填寫《合同評審表》，并由全體評審人員簽字，分公司總經理批準，分公司總經理外出時由生產廠長代為執行。

12.7大宗工程合同的簽定均以《工礦合同》為藍本。如遇特殊情況確需做出改動，需經銷售副總及總公司批準，銷售經理簽字方可生效。

12.8所有處理產品包銷合同的價格需經分公司總經理及銷售副總批準，銷售經理簽字方可生效。12.9所有《銷售合同》均須建立嚴格的銷售檔案并填寫《客戶跟蹤管理表》：12.9.1營業執照復印件；12.9.2法定代表人身份證復印件12.9.3需方公司住所和經營地址，需方公司主要負責人手提電話、住宅電話、辦公電話，家庭住址；12.9.4《銷售合同》復印件；12.9.5所有產品銷售往來明細、本公司代辦運輸的發票、貨票等財務有效憑證復印件。12.9.6有關產品庫存經雙方確認的庫存盤點表及往來帳核對清單。

財務部崗位職責1.財務部經理

(1)在總經理的領導下，負責公司財務管理與會計核算工作；(2)建立健全公司內部核算和財務管理制度；（3）負責稅務協調，配合銀行、稅務、中介機構了解、檢查和審計工作；（4）負責組織公司年度預算編制工作，并監督實施；(5)負責檢查、督促各項費用的及時收繳和管理，保證公司的正常運轉；6)負責審核、控制各項費用的支出，杜絕浪費；（7）負責編制每月會計報表，審核各類統計報表、工資表；

（8）及時做好帳套數據備份，保證數據安全；（9）負責管理部門各項實物資產；（10）每月5日前完成上月會計憑證的審核；（11）每周一向總經理提交上周管理費動態統計表、當月應收費明細表、資金周報表；（12）每周五上午向總經理提交本周工作總結和下周工作計劃；

(13)完成總經理交辦的其他事項。

2.會計

(1)負責公司的會計核算工作；

(2)認真審核出納傳遞的收付款單據，正確編制憑證，月末及時結賬；

(3)及時準確的申報各項稅款，購買發票；

(4)檢查銀行、庫存現金賬目，做到賬賬相符，賬實相符；

（5）及時做好會計憑證、帳冊、報表等財會資料的收集、匯編、歸檔等會計檔案管理工作；

（6）負責公司固定資產的財務管理，按月正確計提固定資產折舊，定期或不定期地組織清產核資工作；

(7)每月8日前向財務經理提交成本、費用類管理報表；

(8)完成經理交辦的其他事項。

3.出納

(1)負責辦理現金、銀行收、付款業務，妥善保管現金及收據、發票、支票等票證和銀行印鑒；

(2)辦理收、付款業務時，堅持見票付款、收款開票的原則；

（3）序時登記現金、銀行存款日記賬，日清日結，每日核對庫存現金，做到帳實相符；

（4）月末與總帳核對現金和銀行存款余額，按規定進行現金盤點和編制銀行存款余額調節表，交會計審核；

（5）及時更新匯簽單動態統計表，并保管好匯簽資料；

（6）及時更新押金登記表，并于每月末與會計核對押金結余數據；

(7)每日下午5：30收取收費員當日的營業款并審核收費日報表，次日上午將審核無誤的單據交會計入賬；

（8）每周一向財務經理提交上周資金周報表；

（9）每月末與會計核對現金月末余額，做到帳實相符；

（10）每月8日前向財務經理提交經會計審核后的銀行存款余額調節表；

第8篇：客戶投訴管理制度范文

2012年7月太原鐵路局12306貨運客服機構成立，負責受理貨物快運班列的咨詢、解答業務。隨著貨運業務的變化和拓展，貨運客服職能發生變化，2012年9月太原鐵路局貨運服務中心成立，12306貨運客服與客運客服分離。2013年6月15日鐵路實施貨運組織改革，太原鐵路局貨運營銷中心成立，下設7個部，客戶服務部除負責日常客戶的咨詢、表揚、建議和投訴處理外，還增加了受理客戶提出的零散白貨發運需求。隨著全路現代物流建設的推進，太原鐵路局貨運營銷中心重新組建，更名為營銷處，客戶服務部從貨運營銷中心分離，并再次命名為貨運服務中心，客戶服務受理也由通過12306受理向95306受理過渡，太原鐵路局貨運客服的貨運服務職能作用愈加突出。太原鐵路局貨運服務中心主要負責受理、處理客戶通過95306電話、電子郵件等方式提出的咨詢、表揚、建議、投訴問題，并將客戶反映問題、合理訴求及投訴問題向相關單位(部門)進行流轉處理；負責客戶通過貨運接待室、95306網站、電話等方式提報的“我要發貨”需求的受理、提報和跟蹤落實客戶需求；負責通過95306電話對外進行新業務、新產品及95306網站功能的宣傳、推介工作；負責貨運客戶服務質量方面的改進、督導、檢查、通報；負責收集、匯總客戶滿意度測評情況，并進行分析、提出改進建議等內容。太原鐵路局貨運服務中心從建立伊始，相繼制定《太原鐵路局貨運服務質量投訴處理辦法》《太原鐵路局貨運客戶服務信息流轉處理辦法》等管理制度、辦法32個，并通過制度辦法的有效落實，使基礎管理工作得以加強，各項工作有序推進。根據相關管理辦法規定，基本業務受理中，對客戶的咨詢，貨運普通席客服代表隨時受理，給予解答，對一時難以解答處理的問題，通過查詢知識庫內的解答模板或根據貨運專家席客服代表的解答口徑向客戶回復；對客戶的表揚、建議，貨運普通席客服代表及時將客戶表揚、建議向貨運專家席客服代表反饋，貨運專家席客服代表將表揚、建議情況向相關單位流轉后，將相關單位處理、采納情況向客戶回復；對客戶投訴，貨運普通席客服代表安撫客戶的同時，詳細記錄客戶投訴內容，判定責任單位并形成投訴工單轉貨運專家席客服代表審核，貨運專家席客服代表審核、修改并提出處理意見后流轉相關單位，相關單位將處理結果反饋貨運專家席客服代表，貨運專家席客服代表將投訴處理結果向客戶進行回復，并酌情向客戶回訪；對客戶發貨需求，嚴格落實敞開受理、隨到隨辦，以及中國鐵路總公司“二十條紅線”紀律要求，客戶不論通過哪種渠道提出的發運需求，客服人員第一時間給予受理，并依據客戶提供的發到地點、貨物品名、重量、體積、形狀等信息，為客戶計算運輸費用，確定適合的運輸方式，并代客戶提報階段(日)運輸需求等相關發運手續，做好后續貨物裝運過程的跟蹤和服務，直至客戶需求的兌現。“我要發貨”業務受理流程如圖1所示。2014年，太原鐵路局貨運客服受理12306電話89001個，接通率99.9%，滿意率達99.6%。特別是在三晉快運列車開行、取消煤焦立戶、運價調整、按實貨重量(體積)受理、集裝箱需求網上辦理等改革關鍵節點，能夠做好對客戶的宣傳、解釋、反饋處理工作，期間僅為客戶提供在途查詢信息就達27329次；客戶需求敞開受理、隨到隨辦，受理零散白貨運輸需求18054車，除客戶原因(如客戶取消托運、無貨)外，裝車兌現完成15392車，做到100%兌現；處理有效責任投訴40件，反饋客戶訴求問題169件，取得了客戶的信任，化解了客戶疑問；調查體驗基層貨運營銷網點296次，對基層貨運服務質量的提升和鐵路貨運組織改革推進起到促進作用。

2貨運客服工作面臨的問題

太原鐵路局貨運客戶服務工作還屬于探索階段，部分規章制度、辦理流程、服務質量等還難以滿足鐵路發展和客戶的需要，制度辦法仍然需要加以修改完善，相關的客戶服務工作等還有拓展的空間[1]。（1）制度辦法有待完善。為強化貨運服務中心管理和提高整體服務水平[2]，太原鐵路局貨運服務中心依照中國鐵路總公司《鐵路客戶服務中心運營管理暫行規范》[3]制定了一些制度和辦法，但比較零散、覆蓋面不強，沒有形成一套獨立完整的制度進行統一和規范的指導[4]。特別是在貨運服務中心戰略規劃、貨運客服建設、運營管理，以及績效考核等方面還需要加以補強完善，以推進太原鐵路局現代物流建設。（2）部門間信息溝通不暢。隨著客服受理業務的拓展和解決處理問題能力的提升，客戶通過95306電話反映訴求問題越來越多、反映問題的復雜度越來越高，已經不是由客服人員自行可以解決處理或通過電話與業務部門反映就可以解決的。太原鐵路局貨運服務中心根據情況，及時制定了《太原鐵路局貨運客戶信息服務流轉辦法》，將客戶反映信息以規范的工單向相關部門流轉反饋。但是，在執行貨運客戶信息服務流轉辦法過程中發現，與業務部門溝通中，由于客戶所反映的問題涉及鐵路局(業務部門)間配合等原因，客服人員將客戶反映問題向涉事單位進行流轉處理時，存在溝通流轉不暢，工單無法流轉、轉出去收不回、未能按要求給予回復等情況，以致客戶反映問題一時無法解決。（3）客服人員業務能力有待提高。貨運業務本身較為繁瑣復雜，貨運組織改革以來，新知識、新業務、新技術、新設備更是層出不窮。由于存在業務部門業務變化未能抄送貨運服務中心、組織培訓僅局限于站段一級層面、缺乏系統培訓學習等情況，客服人員不能及時掌握業務變化，解答客戶問題時依據不足。目前，隨著全路現代物流建設的推進，將提高客服人員業務素質納入“百點行動“方案，要求客服人員參與每年組織的技能競賽選拔活動，體現了提高客服人員業務素質的重要性和日常系統學習的必要性，同時也反映了對客服人員進行系統、規范、長效培訓的迫切需要。另外，由于貨運客服受理量的增加，采用剛入路大學生來貨運服務中心助勤保證電話接聽率并達到學習鍛煉的目地。但由于助勤大學生參加工作時間較短，對鐵路貨運業務基本知識掌握不全面、缺乏鐵路貨運現場工作經驗，解答處理服務質量不同程度地受到影響。（4）客戶服務方式較為單一。目前客戶服務還停留在傳統、固有模式上，日常為客戶提供的服務渠道局限在人員走訪、95306客戶服務電話等幾種簡單方式。客戶只能通過這些方式進行貨車追蹤、運費查詢等基本服務。目前，95306運費查詢功能增加了裝卸車費和取送車費項目，但95306網站運費查詢系統與貨運制票系統查詢運費結果仍有誤差，在目前信息技術條件下，現有服務已經不能滿足客戶多樣化、個性化的需求。（5）運用信息平臺分散。信息服務平臺分散對客戶服務質量造成影響。目前運用的貨運電子商務平臺、95306網站、三晉貨物平臺、桌面輔助系統等均作為獨立系統而存在，客戶發運貨物、客服人員為客戶查詢信息時登陸系統多，如客戶在95306網進行掛單應單、交易、選擇鐵路物流后，在95306網站卻查詢不到需求通過情況，還需要在電子商務平臺查看階段(日)需求受理情況，造成客戶發貨不便、體驗感差；客服人員接收客戶投訴后，需要先通過語音平臺與客戶交流，然后在桌面輔助系統記錄，最后在電子商務平臺投訴處理模塊以工單形式進行錄入、流轉，在多個系統間來回切換，與客戶通話時間拉長、影響工作效率。

3提高貨運客服質量的對策

（1）完善制度建設。太原鐵路局應做好頂層設計，強化貨運客服工作職能，可以參考借鑒具有客服機構建設先進經驗的行業部門，從貨運服務中心遠期規劃出發，在機構設置、人員配置、主要工作職責、作業標準和要求、質檢考核等方面進行統一和明確，組織制定符合貨運客服工作實際的一整套獨立的制度辦法。定期收集貨運服務中心在執行過程中遇到的問題，并做好制度落實的跟蹤，依此加以補充完善相關作業辦法，形成一種長效機制組織加以實施[5]。（2）暢通信息溝通渠道。貨運服務中心對客戶反映問題應做好收集、匯總，逐級匯報，進行解決處理或進行流轉處理。對涉事單位處理不力的，將問題提升到鐵路局層面，將處理情況作為大交班會匯報內容，由鐵路局層面對客戶反映問題進行盯控，并抓好問題的跟蹤處理，對落實不力、延誤處理的相關責任人進行考核。（3）加強業務培訓。貨運相關業務部門在貨運業務變化前應提前組織客服人員進行培訓，文電下發時應抄送貨運服務中心，并對重點問題、關鍵環節進行重點部署，對客服人員反饋問題及時以嚴謹的解答用語給以回復；完善培訓制度，定期組織貨運專業知識培訓，采取到現場跟班實習，到民航、郵政、電信、物流等有關企業(單位)客服中心觀摩學習，組織案例質檢和業務考試等方式[6]，培養理念，提升業務素質。應將客服代表作為獨立職名納入貨運系統技能競賽，以促進客服代表業務素質的提高。另外，貨運客服崗位人員應選聘具有一定貨運專業經歷的人員，并相對固定。如果采用助勤人員輪換的方式，可以采用延長部分助勤人員助勤時間，以避免頻繁輪換影響貨運服務質量，加大對助勤人員培訓的難度；應采用固定足夠數量的客服人員加助勤人員方式，在保證不影響貨運服務中心正常工作的前提下，起到助勤人員學習鍛煉的目地。（4）拓展客戶服務方式。立足客戶需求，進一步通過網絡、電話、問卷等調查方式，廣泛收集客戶需求信息，分析服務過程中的制約因素，依據客戶需求適時制定個性化、多樣化的服務[1]，改變傳統單一的服務方式。一是加強客戶關系管理，按大宗與零散、既有與新增客戶等細分客戶，為客戶量身打造適合的運輸辦理方式；二是按站段劃分客戶，客服人員實行包片(段)負責制，“一對一”“一對多”為客戶提供專職受理服務，簡化客戶辦理手續；三是完善既有95306網站及電子商務平臺等服務功能，打造囊括物流信息、電子商務、貸款、質押、期貨、金融、保險、咨詢等商務支持功能，滿足不同客戶服務需求；四是加強貨運無軌站、攬貨點服務功能，大力發展手持終端及制票設備功能的運用，適時為客戶提供簡便快捷服務。（5）開發、優化信息系統。通過開發、優化信息系統，為客戶服務提供更方便快捷的服務功能。如提供微博、微信等多渠道貨運客戶服務業務，滿足客戶多樣化的服務需求，實現企業與鐵路的良好互動，建立和諧融洽的服務關系；開發相關的手機應用軟件，客戶可以通過登錄該軟件，實現貨運業務的自助查詢等服務；優化整合現有客服平臺，一個界面實現多種功能，方便客服人員快速響應[7]。

4結束語

第9篇：客戶投訴管理制度范文

論文關鍵詞：精細化；電力營銷服務；業務流程

受傳統供電理念的束縛，供電企業一直以安全生產作為業務管理和企業組織運作模式的重要內容，并以地、縣為管理單位來進行電能資源的調配和管理運作。

但是隨著人們生活水平的不斷提高，電力客戶對用電可靠性及電能營銷服務水平不斷提出更高的要求，此外，市場化進程也在不斷加快，電力監管力度在不斷加強，因此，提供優質的電能服務工作已成為供電企業提高自身競爭力的重要手段。

面對新的市場經濟運營條件，供電企業電力客戶服務業務如何從傳統供電業務模式向新模式轉型，如何合理共享電能營銷服務資源，以及如何加強電力服務監管、提高客戶服務水平已成為關系供電企業高效、穩定運營發展的重要課題。電力營銷服務精細化管理就是在立足于供電行業自身特色，深挖電能營銷服務內部的潛力，用系統化、科學化、整合化的電能營銷經營服務方式，使營銷服務業務流程向管理精細化和合理化逐步轉型，實現以智能電網為基礎和技術平臺，從而有效提高電力客戶服務水平的目標。

一、實施精細化營銷服務管理的條件

在世界經濟危機的影響下，社會實體經濟受到了嚴重的影響，各類型企業經營利潤均有明顯的降低，與此同時還出現了開工率下降，大型工程項目投建進度變緩的現象。雖然目前我國經濟有了明顯的改善，但是經濟危機的影響還沒有完全退去，相應供電企業的營銷環境受世界經濟形勢影響，在工業和非工業用電的業務擴展方面同比增速較緩。

面臨著國際用電發展速度減慢、電網建設快速推進以及供電服務要求不斷提高等方面的壓力，供電企業電能營銷相關專業部門希望通過借助先進的技術支撐和成熟的營銷業務平臺，從電能營銷市場分析、電費收繳以及電力客戶需求側等方面來綜合分析電力營銷工作面臨的經營狀況、國家相關政策法規、電能需求市場等供電精細化營銷管理服務的核心要點。

此外，供電企業應該不斷完善其電能營銷風險預控體系，從進一步優化電能供電質量、提高營銷服務水平以及進行供電市場行為預測等角度，加強對精細化營銷服務關鍵崗位、關鍵流程、關鍵作業等環節的事前稽查、過程稽查和結果反饋力度，有效提高供電企業的營銷水平，降低營銷風險。精細化營銷服務策略是提高電力企業營銷水平的重要措施，是供電企業增加收益、樹立優質電能營銷服務品牌以及實現國家電網關于“誠信、責任、創新、奉獻”服務理念的重要舉措和優質服務的理性選擇。

國際經濟的不斷復蘇，雖然在某種程度上給供電企業開展精細化營銷服務管理帶來了相當大的壓力，但同時市場經濟的變革也為其進行營銷服務改革提供了一個巨大的發展平臺，供電企業可以順應智能電網建設發展趨勢，利用其先進的技術平臺，不斷提高自身電力營銷綜合實力，從營銷服務角度入手，通過高質量、優質服務等優勢變革應對未來激烈的電能營銷服務市場挑戰。

二、精細化營銷服務管理措施

供電企業是電能營銷服務的直接提供者。供電企業電能服務質量水平的高低直接影響到其能否高效、穩定地運營發展。提供優質服務是供電企業的責任和義務，同時也是電力客戶的期盼。精細化營銷服務管理主要體現在營銷服務各環節的精確、細致、高效、規范上。突破傳統電能營銷發展思維，科學系統地解決營銷服務管理過程中各關鍵環節以及技術控制要點間的聯系。通過對每一個工作崗位和業務流程進行高服務水平的細化和量化，從完善營銷服務業務規范和工作流程入手，構筑服務理念新穎、服務文化精細、服務質量高效、服務措施全面、服務方式靈活的優質電能營銷服務新格局。

1.精細化營銷服務管理制度

健全規范的管理制度是精細化營銷服務管理實施的前提和保障。按照國家相關電能營銷服務規范要求，結合企業自身的技術條件，構筑健全、高效、穩定的營銷常態管理制度。以優質營銷服務為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質量水平、縮短電力故障搶修時間和業務擴展周期等方面入手，以政企雙向溝通機制和智能電網建設為依托，夯實營銷優質服務體系制度，完善有序、高效的用電管理標準規范，引進用電監督和電費收繳系統，有效提高供電企業的供電技術水平和營銷服務水平。

2.精細化營銷服務的操作標準

在營銷服務操作過程中，規范、有序的精細化營銷服務標準是供電企業管理制度得以順利貫徹實施的重要載體。把營銷服務過程中各專業的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進行固化、細化、優化，從而推進營銷業務工作向精準化、標準化、監督化方向發展。利用先進技術和材料，在供電區域內廣泛推廣帶電作業、狀態檢修技術措施，通過對供配電網運行特性的實時監控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質量水平。利用遠程監控調度系統，實行統一調度、統一指揮、綜合協調的模式，縮短供配電網故障搶修時間，有效提高供電綜合服務水平。不斷完善農網結構，推行農村供電所操作標準規范化，從構筑電力客戶用電基本信息入手，通過統一報裝資料、規范報裝手續等方式，提高用戶報裝操作服務水平，同時加強營銷業務員工的操作技能水平，使其業務操作辦理在精細化、規范化、標準化和優質化等方面得到全面的提高。

3.精細化營銷服務業務流程

按照國家和電力監管相關部門要求，根據供電區域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅動的營銷業務管理方式，結合先進的技術措施，對傳統的營銷服務流程和功能進行重新整合，從構筑信息化實時動態共享平臺、簡化業務辦理流程、規范營銷服務平臺等方面入手，建立電能營銷服務的標準化、規范化、系統化的管理體制。利用抽象化、簡約化、數字化等手段對傳統營銷業務流程進行技術改革。并建立相應的自查自糾分析體系，通過營銷各專業自身梳理業務過程中的權責和所存在的問題，對典型的核心業務進行總結分析。

4.精細化的營銷服務回饋修正

回饋修正是提高電能營銷服務水平的重要措施，同時也是營銷服務水平不斷改進和優化的重要環節。建立外部監管和內部營銷自查自糾相結合制度，對營銷服務專業化管理標準流程不斷進行補充更新，不斷優化、細化營銷服務管理控制體系，構筑規范化、系統化的高效優質營銷服務管理制度。

在營銷服務監督過程中，不僅需要配合電監會進行定期的供電安全監督檢查，同時還需在廣大電力客戶中實現行風監督評議，以進行客戶滿意度調查等手段加強對營銷優質服務的監督管理。通過電力客戶業務調查座談會、95598電力客服投訴電話、營業廳實時動態影像監控等監管手段，利用專業規范標準制度及系統流程化分析對服務“找差尋錯”。從客戶滿意度管理入手，動態修正營銷業務制度的缺陷和服務不足，對不規范營銷模式、業務流程以及服務行為進行實時動態整改調整，改善供電運行管理制度，優化營銷業務中客戶不滿意項目和流程，形成精細化、規范化、高效化、優質化的閉環營銷服務流程機制。

5.精細化的營銷服務績效考核

績效考核是精細化營銷服務的核心考核機制。從目標分解化、服務定性、定量化等方面入手，對每個營銷業務人員的具體工作效率進行系統、精確的績效考核。以績效考核為手段，引導營銷業務人員從營銷目標、崗位內容、技能操作需求、綜合績效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營銷業務員工的業績與個人的薪酬緊密結合起來，鼓勵員工在工作中不斷優化自身水平，提高其綜合業務水平，促進精細化優質營銷服務理念的形成。

三、精細化營銷服務成效

集中分布式精細化營銷服務管理促進了規范化、標準化、優質化電能營銷服務體系的建立，增強了供電企業的市場競爭力。通過對營銷服務工作流程的精準化整改更新，有的放矢地推動對營銷業務中各項“短板”的實時改進。

1.投訴實時處理效果

結合ISO9002的業務投訴處理流程標準要求，對投訴受理平臺和流程進行規范化和精細化整改，有效抓住客戶最不滿意、業務流程中最薄弱的“短板”問題，提高業務投訴受理的實時性和準確性。使傳統電力營銷服務投訴類別從粗放型向精細化轉變，從缺乏動態監督管理向全程監控實時糾正方向轉變。營銷服務實現精細化監督管理后，可以將投訴考核從零散向規范化、標準化、體系化轉變，使得營銷服務質量監督管理有了實實在在的載體和切入點。根據客戶投訴嚴重程度及投訴項的影響度不同，按照標準細化的規范要求區別投訴事件等級及流程處理，對涉及到高級別的事件實行升級處理，由專門的95598客服監控系統實現在線催辦，有效抑制營銷服務事故的發生或事故的擴大升級。

在傳統的投訴管理分析系統中，由于沒有精細化實時營銷服務監督系統，經常出現客戶針對同一問題反復投訴的現象，通過精細化電力營銷服務整改后，可以將投訴問題精準到營銷業務的某一指標上，從而不斷完善業務流程，促進精細化營銷業務制度的形成，提高供電企業的品牌影響力。

2.實現服務質量監督常態化

傳統營銷服務質量監督基本都是通過明查暗訪、定期核查等手段進行靜態定性分析的。通過對營銷服務的精細化整改后，監管人員通過營銷業務窗口就能動態掌握營銷人員的服務水平，并對業務流程、操作時間、服務質量進行定量分析判斷，利用視頻監視和用戶滿意度評價系統實現對營銷窗口服務質量水平監督的常態化管理。

3.有效促進服務流程規范化

通過精細化營銷服務監控系統，根據電力客戶所需的服務項目進行動態剖析，不斷優化營銷服務業務流程，建立圍繞電力客戶接觸點感知內容的最高滿意度規范流程，實時修正、簡化、細化電力營銷服務系統中的相關行為、工作流程及操作環境，有效提高營銷服務的業務水平，為電力客戶提供高水平、標準化、系統化的電能營銷服務。

四、結束語