客戶滿意度調查精選(九篇)
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第1篇：客戶滿意度調查范文
編 號： 填表日期： 年 月 日
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很滿意
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滿 意
（80分）
一 般
（60分）
不滿意
（30分）
很不滿意
（0分）
備 注
質量
產品性能
產品易操作性
功 能
可靠性
外 觀
產品技術資料
交付
交付周期
交付及時性
服務
服務及時性
服務有效性
服務人員態度
投訴處理速度
投訴處理效果
價格
價 格
性價比
品牌
市場適應能力
品種多樣性
品牌與風格
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是 否
第2篇：客戶滿意度調查范文
結論:護理干預能明顯減輕外科術后患者疼痛感，并有效提高護理滿意度。
關鍵詞：外科術后 疼痛 護理干預 滿意度
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)02-0157-02
有效地處理并減輕外科患者術后的疼痛，已成為護理工作的重要內容之一［1］。近年來，我院對普外科手術患者采用一系列護理干預措施，控制術后疼痛，取得了較為滿意的療效，現將情況報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料。本組研究對象為我院外科2009年1月至2011年6月收治的外科手術患者120例。其中，男69例，女51例；年齡最大的71歲，年齡最小的15歲，平均年齡（44.3±18.7）歲。將患者隨機分為常規組和干預組各60例，兩組在性別、年齡、民族、文化程度、疾病原因、手術方式、麻醉方式等方面無統計學差異(P>0．05)，具有可比性。
1.2 方法。所有患者在術后行普外科術后常規護理，干預組在常規組基礎上，實施護理干預［2］。
1.2.1 健康宣教。術前指導患者正確認識和表達疼痛感受。鼓勵患者學習預防及減輕疼痛的技巧，提高自我控制的能力，如保持舒適的,避免壓迫、扭曲、牽拉留置引流管，通過看書、看報、看電視、聽音樂等分散疼痛注意力等。不鼓勵患者對疼痛的忍耐，也不鼓勵夸大疼痛感，正確理解疼痛的概念、對藥物止痛的認識、對疼痛評估的方法等。
1.2.2 心理疏導。術前護理人員要注意加強與患者交流，主動解釋手術的目的意義、疾病相關知識、醫院的醫療水平，主治醫生的情況等，同時還要交待手術室的有關情況，幫助患者樹立起戰勝疾病的信心。在此基礎上，護理人員還要結合醫生的評估情況，與患者及陪護人員一道，結合患者心理特點，針對性給予心理輔導，在語言上多支持，生活上多關心，并提前告知可能的疼痛等，使患者提前在心理上有所準備。
1.2.3 疼痛護理。指導分散注意力，減輕疼痛感；同時，采用冷敷、冰敷、熱敷等各種理療方法，促進組織的新陳代謝和神經肌肉興奮性，從而使疼痛減輕或消失。并注意在常規護理中，正確利用手法，確保動作輕、準、柔，減輕因翻身、導尿、更換敷料等帶來不必要的疼痛。對患者疼痛感加劇時，要及時報告醫生，適情給予止痛藥或者服務安慰劑。
1.3 效果評價。
1.3.1 疼痛評價。將疼痛分為無疼痛感、輕度疼痛、中度疼痛、重度疼痛、極度疼痛5個等級，并以0～ 4級評分，評分高，疼痛明顯。其中，無疼痛感：完全無疼痛感覺；輕度疼痛：有疼痛但可忍受，睡眠不受干擾；中度疼痛：疼痛明顯不能忍受，要求服用止痛藥物，睡眠受干擾；重度疼痛：疼痛劇烈，需要鎮痛藥物，睡眠嚴重干擾；極度疼痛：疼痛劇烈不能忍受。以無疼痛感和輕度疼痛計入鎮痛有效，其他為鎮痛無效。
1.3.2 滿意度評價。采用問卷調查法，術后48h后發度調查表，調查護理滿意度。問卷內容包括：服務態度、業務能力、工作責任心、護患溝通、健康教育等方面來表述護理舒適滿意度。總分100分，每項0-20分，分數越高，滿意度越高。60分以下為不滿意，60-70分為一般，70分以上這滿意。
1.4 統計學方法。采用SPSS11.0統計軟件。計數資料采用x±s表示，采用t檢驗；數間比較采用X2檢驗。P≤0.05為差異有統計學意義。
2 結果
2.1 術后疼痛統計。常規護理組，鎮痛有效率為40.44%明顯低于干預護理組56.67%。詳見表1。
2.2 術后滿意度統計。常規護理組，滿意43例，一般11例，不滿意6例；干預護理組，滿意49例，一般10例，不滿意1例。干預護理組滿意率為81.67%明顯高于常規護理組滿意充滿71.67%；不滿意率，干預護理組為1.67%明顯低于常規護理組10.00%。
3 討論
術后疼痛是機體受到手術傷害刺激(組織損傷)后的一種反應，包括生理、心理和行為上的一系列反應。在臨床護理工作中，疼痛已成為繼體溫、脈搏、唿吸、血壓4大生命體征之后的第5生命體征，日益受到重視［3］。疼痛是外科術后最常見的臨床表現，嚴重影響患者的康復和生活質量。有研究表明，術后疼痛是患者最常見、最難以忍受的癥狀，術后1～3 d內發生率高達90%以上［4］。
本文針對術后疼痛的影響因素，在術后行普外科術后常規護理，干預組在常規組基礎上，實施護理干預。主要包括健康宣教、心理疏導和疼痛護理，起到了較為明顯的效果。其中，常規護理組鎮痛有效率為40.44%明顯低于干預護理組56.67%；干預護理組滿意率為81.67%明顯高于常規護理組滿意充滿71.67%，干預護理組不滿意率為1.67%明顯低于常規護理組10.00%。
故我們認為，護理干預能明顯減輕外科術后患者疼痛感，并有效提高護理滿意度。
參考文獻
［1］ 李絡麗．住院患者滿意度調查對護理服務質量的促進．中國誤診學雜志，2008，8(34)：8561～8562
［2］ 張青蓮．手術后疼痛護理評估與進展［J］．中國實用護理雜志，2007，23(3B)：73～75
第3篇：客戶滿意度調查范文
Abstract： In the electricity business of power supply enterprise， the business expansion project is field most easy to occur human power， relative power and the situation of abusing the power to pursue personal interests. In recent years， the "three designations" of the installtion of business expansion have become the focus of concern and the hot spots of complaints， which directly affect the image of the power supply business and the interests of users. In this regard， the research group investigates the customer satisfaction of the business expansion of Zhaoqing Power Supply Bureau and puts forward the countermeasures and suggestions for the existing problems to help power supply enterprises improve customer satisfaction of the business expansion.
關鍵詞： 供電局；業擴；客戶滿意度；解決對策
Key words： power supply bureau；business expansion；customer satisfaction；solving countermeasures
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）14-0103-03
0 引言
業擴，又稱業務擴充，指為客戶辦理新裝、增容、變更用電和其他業務手續，包括業務受理、現場勘查、確定及答復供電方案、受電工程設計資料審核、中間檢查、竣工檢驗、簽訂供用電合同、裝表接電和建立客戶檔案等工作環節。業擴報裝工作是電力企業對外服務的窗口之一，是與客戶接觸的直接平臺。業擴報裝工作管理品質的優劣影響著電力企業自身的工作效率，同時直接影響著電力企業對用電客戶的服務質量及本企業的形象。
隨著電力體制改革的逐步深化，社會經濟的發展以及人民生活水平的提高，社會公眾對供電優質服務的要求越來越高。客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的量化統計指標，它越來越成為衡量供電企業服務水平高低的重要指標。在電網的不斷完善和電力技術的不斷發展之下，供電局的電力供應能力不斷增加，電能質量日益提高。經過近幾年電力市場的改革，供電企業逐步由生產型向生產經營型過渡，并且越來越重視服務。在這種新的發展形勢下，電力企業的發展既面臨著巨大的市場機遇，也面臨著巨大的挑戰。據肇慶局營銷稽查中心通報的數據顯示，在2014年該局抽查的近2萬個業擴樣本中，發現了2839個問題，業擴報裝違規違紀行為屢禁不止。課題組就此從了解肇慶供電局業擴客戶的滿意度出發，在全市產生的共2萬多張業擴業務工單中進行抽樣電話訪問，重點關注報裝受理、供電方案制定、設計審核、竣工檢驗等關鍵環節是否落實了南方電網業擴管理細則和業擴報裝八個規定要求，重點治理好報裝各環節“不走流程、不入系統、體外循環”等行為，了解導致顧客不滿意的原因及建議等，對業擴客戶的滿意度現狀進行研究，分析業擴報裝工作中存在的問題并提出解決對策，為電網企業改進和完善供電服務提供意見和建議。
1 研究設計與實施
為了解肇慶供電局業擴客戶滿意度現狀，本課題組協同肇慶供電局客服中心對2015年1月到12月歸檔的中高壓新裝、增容業務，以及低壓新裝、增容業務工單進行電話回訪調查。如表1所示，課題組在這次電話回訪調查中總共回訪23760宗，成功訪問15205宗，占抽訪總量63.99%，其中中高壓新裝、增容業務應回訪480宗，成功回訪322宗，回訪率為67.08%；低壓非居民新裝、增容業務抽訪5766宗，成功回訪3991宗，回訪率為69.22%；低壓居民新裝、增容業務抽訪17514宗，成功回訪10892宗，回訪率為62.19%。課題組重點關注報裝受理、供電方案制定、設計審核、竣工檢驗等關鍵環節是否落實了南方電網業擴管理細則和業擴報裝八個規定要求，了解導致顧客不滿意的原因。在電話訪問中，課題組著手于客戶的業擴報裝過程的用戶體驗感受，從客戶的感受中側面關注供電局在報裝受理、供電方案制定、設計審核、竣工檢驗等關鍵環節是否落實了南方電網業擴管理細則和業擴報裝八個規定要求。
2 電話訪問結果與分析
課題組調查了業擴辦理手續的相關問題，如表2的數據顯示可見，在三類用電客戶中，認為業擴報裝辦理手續復雜麻煩、時間較長的客戶以低壓非居民類和居民類客戶為多，分別占32.45%及65.12%。結合電話訪談的內容，導致如此高的客戶不滿意率，可能是由以下原因造成的。第一是客戶對業務流程不熟悉。據部分客戶反應，他們首次咨詢或申請用電時提交的資料并不能滿足業務規范要求。另有一種情況是個別客服人員對用戶用電知識知之較少，在用戶進行業務辦理時不能提供正確、有效的分析，難以滿足用戶需求。第二是現有的業務辦理宣傳引導手冊因內容較多，業務人員難以向客戶逐一講解，多數靠客戶自行閱讀理解，這通常導致客戶獲取信息的渠道不暢通，即客戶在業務辦理過程和業務辦理后的信息獲知度仍較低這就可能導致客戶多次來回跑營業廳，在辦理報裝手續上花費大量的時間，造成客戶的不滿。第三是供電方案的確定及審批方面。個別勘察人員因服務意識不強，未能如期勘察而延誤了供電方案形成的時間；若勘察人員確定供電方案并告知客戶后，客戶不及時聯系設計施工單位進行設計施工，則會延誤工程進度。最后是在工程竣工驗收方面。客戶不告知供電企業施工時間、供電企業不及時了解客戶施工進度等都會影響業擴報裝速度。
在業擴辦理手續過程中，客戶首先接觸的是業務人員，業務人員的服務態度成為業擴辦理的一個重要因素。從表3可看出，在客戶對業務辦理人員服務態度的評價中，高壓客戶的滿意率是95.51%，感到一般的比例是4.49%，不滿意比例是0%；低壓非居民客戶的滿意比例是90.79%，感到一般的比例是7.76%，不滿意比例是1.45%；居民客戶的滿意比例是92.47%，感到一般比例是5.94%，不滿意比例是1.58%。由此可見，中高壓新裝、增容類客戶對業務人員的服務態度是最滿意的，其次是低壓非居民新裝、增容類和居民新裝、增容類。
據數據分析與結合實際情況，可以得出其中存在的問題：
第一，由于電力企業因性質特殊，在供電環節上具有壟斷的性質，加之個別工作人員缺乏客戶為上的服務意識，服務態度不夠好。如個別客戶反映工作人員在裝表之前沒有提前預約，造成不便；如有些工作人員辦事態度消極，辦事效率低，從報裝到用電的過程使客戶所花時間太長。
第二，收費指引不清晰，存在亂收費的現象。因同型號和規格的產品數量與質量有所差異，導致產品價格的差異也較大，存在“利潤”空間，這就會為個別工作人員提供的空檔。
據表4所顯示，整個業擴辦理滿意度情況如下：中高壓客戶的滿意度為88.57%，不滿意的比例占2.86%；低壓非居民客戶的滿意度為83.10%，不滿意比例占5.03%；居民客戶的滿意度為91.28%，不滿意比例占2.27%。盡管各類客戶對業擴辦理工作的滿意度都比較高，但仍存在一些原因，使得個別客戶仍不滿意業擴報裝工作。如有客戶反映，在其提交用電報裝資料不足時，個別客服人員并沒有一次告知，從而使得其要多次往返營業廳才能帶齊所需資料。此外，在業擴辦理過程中，仍有工作人員給客戶指定設計單位、施工單位、設備材料供應單位，違反了“三不指定”。
3 提高業擴滿意度的解決對策
3.1 跟進業務報裝的各個環節的工作
第一，業務受理。為了減免客戶多次來回跑營業廳，在辦理報裝手續上花費大量的時間，造成客戶的不滿，供電企業可在營業場所和官網簡要說明所要提供的證件以及相關資料，用戶要準備好相關資料使得受理手續一次通過。
第二，供電方案的確定和審批。供電企業需要形成較強的服務意識，在用戶的受理申請通過后，第一時間應當組織勘察人員對客戶的用電申請進行勘察，確定供電方案，在規定的時間內交付申請用戶，如果沒有相應的供電條件，應當及時向上級匯報。
第三，設計施工。供電企業在提供用電方案后，要提醒客戶盡快開始施工，幫助客戶找施工單位或者客戶自己提供施工單位的聯系方式和其他信息。規范施工要求企業根據客戶的用電要求進行方案設計，使用不同的設備類型。
第四，竣工驗收。供電企業需要密切關注施工的進度，對工程進行不定期檢查，發現問題應及時上報，加強各個環節的監管。
3.2 嚴守“三不指定”原則，規范業擴市場
全面執行，依法依規操作，積極引導市場良性競爭，實現業擴工程市場化管理。從業擴工程的設計、施工和設備材料采購由客戶自由選擇資質合格的設計單位、施工單位，未經客戶委托和同意，供電公司不得指定業擴工程的設計、施工和設備材料采購，而采取由客戶自主選擇的方式。此外，引入競爭機制，規范業務流程，最大程度讓利于電力客戶。要堅持公開透明、規范操作，按照公開、公平的原則，保證客戶充分參與，尊重客戶的自主選擇權。
3.3 加強服務意識，改進服務質量
根據客戶的意見反映，工作人員服務態度有所欠缺，令到有些客戶感到不滿意，這對公司的形象會造成一定的損失。為此，公司應該定期對工作人員進行針對性的崗位培訓，增強他們的服務意識。對他們進行：一是查黨性觀念，查黨員的先鋒模范作用強不強；二是查勤政廉政，看是否有濫用權力的現象、黨風廉政建設責任制是否執行到位；三是查政風環境，看服務意識強不強；四查工作作風，看是否求真務實，工作行為是否規范、公正；五是查工作落實，對照崗位職責，看工作措施是否抓到位，工作成效是否明顯有提高。六是查工作人員業務水平，要求其對于辦理報裝業務用戶的需求進行仔細、詳盡地了解，而后辦理用電申請書。最后，要求各個業務人員都必須要樹立客戶至上的理念，做到對內不推脫，對外部不搪塞；還可以制定工作獎懲制度，把員工的服務態度、報裝完成率、報裝質量、完成時間等作為考核內容，在增強服務意識的同時提高工作效率。
3.4 整合資源，協同提升
電力客戶服務中心全面負責對外業務服務，對內負責有關業務流程的調度，按時完成各環節工作。供電企業在受理客戶報裝的申請后，通過服務部門組織生產技術部、營銷部、計量中心等部門對供電方案進行“一站式”制定、答復、設計審查、竣工驗收、裝表接電等，減少客戶在各部門往返奔波時間，充分體現“一口對外”，整合資源，減少推誘現象的發生，提升業擴報裝速率。另外，建立客戶經理負責制，最大限度的為客戶提供最便捷的服務，進行資源整合，提高客戶經理的服務意識與責任意識明確企業內部各個負責部門在業擴工作中的責任，做到職責明確，各司其職。
4 結語
電力業擴報裝業務是一項長期、艱苦的工作，在電力事業的不斷發展同時，必須要不斷完善業擴報裝的工作流程，需要各級管理部門以及相關工作單位的共同合作。接受客戶的意見并為客戶服務，只有在大家共同努力之下，才能夠更好地開拓市場，并為電力企業樹立更良好的形象，為電力企業創造出更高價值，獲得更好的經濟效益，真正做到客戶至上，令客戶放心。
參考文獻：
[1]孟群麗.淺談電力業擴報裝工作程序及報裝速度影響因素[J].黑龍江科技信息，2012（08）：145.
[2]王萬銀.電力業擴報裝工作核心問題探究[J].技術經濟與管理，2014（12）：173.
[3]張金娥.影響電力業擴報裝速度的因素及解決方法[J].電力需求側管理，2011（5）：63-65.
第4篇：客戶滿意度調查范文
［關鍵詞］模糊綜合評價；層次分析法；客戶滿意度；評估模型
［中圖分類號］F27 ［文獻標識碼］B ［文章編號］
2095-3283（2012）02-0134-02
一、前言
在客戶關系管理中，客戶滿意度調查是一種使用頻率很高的方法。客戶滿意度（customers satisfaction degree，簡稱CSD）是指客戶接受產品或服務后的實際感受與其期望值相比較的實際程度，是一種對客戶滿意狀況的量化測評方法。目前國內外專家已經提出了很多客戶滿意度模型，如比較經典的客戶滿意度指數模型、基于模糊綜合評價法的滿意度研究，而客戶滿意度評價研究的重點主要在于評價指標的權重確定和評價指標因素的不確定性度量。本文針對銷售類企業特點，以企業形象、產品、服務和價格為評價指標，通過層次分析法（AHP）和模糊綜合評價法建立客戶滿意度測量評估模型，并進行實證研究，以期對銷售類企業的客戶滿意度測量提供一種更科學嚴謹的分析方法。
二、基于模糊綜合評價法的客戶滿意度評估模型
一般而言，建立評估模型的步驟如下：
1.確定某一對象的指標集:F=（f1•f2Λfn）；
2.確定每一評價指標的評價尺度集:E=（e1•e2Λen）；
3.根據專家經驗或層次分析等方法，確定各級評價指標的權重:W=（w1•w2Lwn），為了得到更加科學嚴謹的分析，本文建議采取層次分析法確定權重；
4.按照已經制定的評價尺度，對各級評價指標進行評定，這種評定是一種模糊映射評價，結果通過矩陣R表示：
矩陣元素Rij表示某一對象對第i（i=1,2,3……m）個評價指標作出的第j（j=1,2,3……n）級評分（ej）的客戶人數占評價總人數的百分比。此數據通過調查問卷實現。
5.計算某一級指標的綜合評定值：Si=RTi×Wi；
6.基于下一層次的評級值計算上一級指標評估值，直至一級指標；
7.根據模糊綜合評價法的最大隸屬度原則，得出結論，并參照具體指標，給予解釋。
三、客戶滿意度評估模型的實際應用
本文以HZ公司為例，結合HZ公司的調查分析數據，具體應用客戶滿意度評估模型。HZ公司是一家從事紙品（耗材）分銷的企業。作為某地區最重要的紙品（耗材）供應商之一，HZ公司通過有效的成本控制和良好的服務建立了一定的競爭優勢。但因行業進入門檻低以及單一因素服務效果的逐漸弱化，HZ公司的優勢正逐步消亡。基于上述情況，HZ公司進行客戶滿意度調查，以降低客戶流失率，改變粗放式營銷模式，提高客戶滿意度、忠誠度。
1.建立評價指標：銷售行業中，指標一般包括企業形象（品牌知名度、品牌美譽度）、產品（質量、種類、功能）、服務（售前支持、服務態度、配送服務、服務環境、售后服務）、價格（性價比程度、與同行相比程度）；
2.在本例中，評價級別為：E=（非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意）；
3.確定權重W=（w1•w2Lwn）（數據來源專家賦值，再經過層次分析法詳細處理）；
4.建立各級評價指標進行評定的評價矩陣;
5.計算某一級指標的綜合評定向量：Si=RTi×Wi
6.計算一級目標滿意度
7.數據分析
綜上可以得知滿意度評價順序：“一般”>“滿意”>“不滿意”>“非常滿意”>“很不滿意”。根據模糊綜合評價法的最大隸屬度原則，可以得到的結論是占0.2947比例的“一般”評價。
由此說明，HZ公司在經營過程中，得到的是一種中性程度的認可。客戶對這樣的企業關注程度很低，幾乎不存在對企業的忠誠。顧客很容易被競爭者搶走，出現大量的客戶流失現象。同時這也驗證了目前HZ公司客戶流失率大的實際現象。進一步對數據進行分析發現，在“不滿意”以及“很不滿意”中，價格和企業形象都存在突出的問題。在價格方面，HZ公司的產品比同類產品價格高，雖有較高知名度但美譽度低，這是令客戶不滿意的主要原因。因此HZ公司急需對價格以及企業形象做更詳細的分析，提出具體改進措施。
四、結論
客戶滿意度是一個主觀感受，往往只能進行定性或者簡單的定量分析。本文以客戶滿意度調查數據為基礎，采用層次分析法對其進行數據處理，進而根據模糊綜合評價法建立客戶滿意度測量評估模型。這種評估模型既可以處理評價因素不確定性，同時又具有嚴謹的科學性，可以得到與實際客戶滿意度更加符合的結論。
［參考文獻］
［1］蔡海涵.Z公司客戶滿意度測評體系研究及設計［J］.經濟師，2010（5）:244-245.
［2］周飛雪.企業客戶滿意度評價模型構建分析［J］.商場現代化，2007（29）:134-135.
［3］鄭明君.基于模糊綜合評價法的客戶需求分析與應用［J］.流體傳動與控到，2011（5）:43-44.
［4］陳功煥.基于模糊綜合評價法對品牌忠誠度測量的研究［J］.企業經濟，2008（12）:71-73.
第5篇：客戶滿意度調查范文
關鍵詞：中國保險業；客戶滿意度模型；客戶滿意測評工作
一、 引言
我國保險業肩負著“促進改革、保障經濟、穩定社會、造福人民”的重要使命。中國保險市場競爭的日趨激烈，要求保險公司不斷更新經營理念，以客戶需求為導向，實施客戶滿意度戰略，改進服務質量，提高競爭力。客戶滿意度戰略的實施，不僅需要定性分析，更需要定量測度。進行保險行業滿意度測評及其影響因素研究，將提升保險行業的服務質量和水平，提高保險客戶的滿意程度，促進保險行業持續健康發展。
二、 中國保險業客戶滿意度的選擇
客戶滿意度，指客戶使用產品或享受服務對產品或服務的評價，其測評方式需根據研究的內涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務的過程中，服務質量越好，服務水平越高，客戶就越滿意。當然，對于不同的客戶，客戶的預期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務質量和水平預期越高，就越不容易滿意。
1988年美國密歇根大學商學院質量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，Fornell及其研究團隊首次為瑞典統計局設計了第一個全國性的顧客滿意度：瑞典顧客滿意度晴雨表指數。在考慮表現感知（對產品或服務價值的感知）和預期的前提下，加入客戶投訴和客戶忠誠兩個維度，分別測度消費者對個人和管理層的抱怨以及對價格的承受能力和重新購買的意愿。1994年，美國在瑞典顧客滿意度的基礎上，將表現感知劃分為質量感知和價值感知兩個維度，并定義了質量感知對價值感知有正向影響。這一修改清晰的界定了客戶對產品或服務質量的實際感受，以及對所投入的時間和精力是否值得兩個維度的不同，有效克服了質量測評轉化為感知價值的難題，形成了美國顧客滿意度。隨后，新西蘭、加拿大、中國臺灣、韓國、馬來西亞、巴西、墨西哥等國家相繼制定了關于顧客滿意度計劃。直到2000年，歐洲顧客滿意度正式啟動，建立了歐洲的顧客滿意度體系。與瑞典顧客滿意度、美國顧客滿意度相同的是，客戶滿意度包含總體滿意度、對預期的滿足和與理想的差距。但是不同之處在于，歐洲顧客滿意度加入了公司形象，從公司的商業實踐、商業道德、社會責任感和總體形象等方面說明這一維度對客戶滿意的影響。
中國保險業的地域分布較不均衡、不同服務環節各具特色，客戶滿意的測評一方面要借助績效與期望差距的測評模式，考慮用戶期望、產品績效、績效與期望差距和客戶滿意這四方面的因素，另一方面又要結合中國自身的行業特點，兼顧客戶在接收服務前對企業形象的認知，在接受服務過程中對保險公司服務質量和水平的真實感受，以及服務結束后公司對客戶資源的維護情況。在對客戶滿意度測評模式和中國保險業行業背景研究的基礎上，中國保險業客戶滿意度調查選擇歐洲顧客滿意度模型為適宜的測評模式。不同之處在于，用客戶關系管理代替客戶抱怨程度，既保證了客戶滿意程度測評的全面性，又避免了“抱怨”這一敏感詞語的出現所帶來的困擾。
三、 中國保險業客戶滿意度的研究
中國保險業客戶滿意度研究的第一步是明確研究時限和研究對象。比如，選擇2012年享受過中國境內保險公司提供服務的客戶、2013年享受過中國境內保險公司提供某個服務環節的客戶或是2014年享受過中國境內保險公司提供某個渠道的客戶。這時，保險公司涵蓋在中國境內開展險業務的所有公司，地區包括35個省市和計劃單列市。
1. 客戶滿意度的內涵。客戶滿意度，指客戶使用產品或享受服務對產品或服務的評價，其測評方式需根據研究的內涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務的過程中，服務質量越好，服務水平越高，客戶就越滿意。當然，對于不同的客戶，客戶的預期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務質量和水平預期越高，就越不容易滿意。中國保險業客戶滿意度包括客戶期望、形象、質量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關系管理七個構成因素。
客戶期望：客戶利用過去經驗性或是非經驗性的信息，在購買前對其需求的產品或服務寄予的期待和希望。形象：客戶對一家公司或服務的整體感覺，是一種有別于實體商品但又和其緊密相連的商品特征，包括口碑、公司名稱、商譽、價格水平等等。質量感知：客戶對某一產品的整體卓越程度的判斷，可以從業務員講解的清楚程度、手續的方便程度等方面進行測度。價值感知：客戶接受服務時對所花時間和所達到的實際收益的體驗。客戶總體滿意度：客戶對某一產品或者某一服務提供者迄今為止全部消費經歷的評價。客戶忠誠度：不管外部環境和競爭對手的營銷手段如何誘惑，客戶仍保持在未來持續一致地重復購買其偏愛的某種產品或向他人腿甲的強烈承諾。客戶關系管理：通過對客戶掌握和使用反饋渠道程度的調查，尋求改變經營方式、提高產品或服務質量，追加補償形式的突破口，建立與客戶間的友誼。
2. 客戶滿意度模型的提出。實際上，中國保險業客戶滿意度模型中的七大因素都無法直接觀測，稱為潛變量或隱變量，而且它們之間存在一定的關系。總的來看，這七個構成因素可劃分為三個層次：第一層是客戶總體滿意度，是客戶對整個過程中產品或服務質量的總體評價，屬于整體層面的測度。第二層是客戶滿意的影響因素，包括客戶期望、形象、質量感知和價值感知四個方面。第三層是客戶滿意的結果和表現，主要從客戶忠誠和客戶關系管理兩個方面進行測度。具體來看，客戶期望對質量感知、價值感知和客戶滿意有影響，而且一般是正向影響；質量感知與客戶期望的差異很可能使客戶期望對客戶滿意產生間接的負的影響，只有客戶期望對客戶滿意的正的影響比負的影響大時，客戶期望對客戶滿意才表現為正的影響；質量感知對價值感知、客戶滿意有影響。客戶價值在客戶滿意和感知商場表現中的作用時，發現增加客戶的價值感知，客戶滿意將明顯增加；客戶滿意對客戶忠誠有正的影響，等等。因此，可以總結為如下十二個假設條件：“形象”對“總體滿意度”、“客戶期望”、“忠誠度”有影響，“客戶期望”對“總體滿意度”、“質量感知”、“價值感知”有影響，“質量感知”對“總體滿意度”、“價值感知”有影響，“價值感知”對“總體滿意度”有影響，“總體滿意度”對“忠誠度”、“客戶關系管理”有影響，“客戶關系管理”對“忠誠度”有影響。客戶滿意度模型結構如圖1所示。
潛變量有內生與外生之分，這是因為一些潛變量處于系統之外，只影響其他潛變量，而不會受到其他潛變量的影響，稱為外生變量。而內生變量處于系統之內，在受到其他變量影響的同時，也可能影響其他潛變量。在客戶滿意度模型中，形象是唯一一個外生變量，其余六個均為內生潛變量。
3. 客戶滿意度測評工作的重要環節。中國保險業客戶滿意程度調查一方面要從總體上測度該行業服務質量和水平的滿意度評價及影響因素，另一方面又要具體測量不同環節和渠道在客戶滿意程度方面的表現，分析造成滿意程度差異的原因。因此，客戶滿意度測評必須關注問卷、抽樣及數據處理方法等幾個重要環節。
問卷設計要滿足保證問題之間的邏輯關系、反映環節或渠道的個性化特點等基本原則。問卷主體中各題目間的邏輯關系會直接影響調查工作的順利開展及調查效果。五套問卷中的具體題目需要結合相應環節或渠道的特點進行表述，但是，每套問卷都必須包括測度客戶滿意度的客戶期望、形象、質量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關系管理共七個方面，這樣才能滿足構建全行業、分公司、分地區的全環節模型的需求。而且，這些方面的邏輯順序也基本一致，符合客戶接受服務前、享受服務中、服務結束后的一般順序。對于不同環節和渠道，還要結合它們的特點及保險公司的建議和要求，增加個性化問題的設計，保證分環節模型更能體現環節特色，更具有針對性。此外，調查問卷的引言、主體和客戶背景信息等也要注意規范。比如，引言既要滿足一般問卷設計引言部分內容的完整性、表述的規范性等要求，又要結合中國人身保險行業滿意度調查采用電話訪問、調查客戶本人的特點，重新進行構思和設計。主體部分既要用盡可能少的題目、清晰簡潔的表述涵蓋滿意度調查所有的關注點。
保險業客戶滿意測度，涉及某一時間段（比如，某一年）享受過中國境內開展保險業務的所有公司提供服務的全部客戶，客戶數量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽樣調查方法。為了保證模型計算結果的科學性和穩健性，兼顧實際調查的成本及可操作性，考慮各保險公司的業務量分布設計抽樣。抽樣采用分層比例樣本分配原則。按照保險公司、地區、環節等不同角度進行分層，既要保證樣本量足夠支撐數值計算，又能夠滿足滿意度模型估計結果的穩健性和科學性。
對于中國保險業客戶滿意度模型，有最大似然（ML）估計法和偏最小二乘（PLS）估計法兩種方式。雖然目前一些研究機構采用最大似然法估計出的載荷系數作為權重計算滿意度，但這種做法在方法上是不正確的。載荷系數反映的是潛變量（譬如滿意度）對可測變量（指標）的影響程度，而權重反應的是可測變量構成潛變量的相對重要性，兩者不是完全等價的關系。采用偏最小二乘（PLS）估計法比傳統方法更適用于滿意度的探討，它放寬數據的分布要求、采用客觀賦權方式、兼顧因素間的關系。而且借助Bootstrap方法評價估計結果。
四、 中國保險業客戶滿意度的作用
作為中國保險業一個必要而又科學的評價體系，中國保險業客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務質量和服務水平的滿意度評價，實現跨公司、跨地區的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調整后整個行業客戶滿意度的動態變化，驗證我國保險行業管理決策的有效性和合理性。
作為中國保險業一個必要而又科學的評價體系，中國保險業客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務質量和服務水平的滿意度評價，實現跨公司、跨地區的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調整后整個行業客戶滿意度的動態變化，驗證我國保險行業管理決策的有效性和合理性。
1. 滿意度能夠客觀反映客戶滿意狀況。這是因為，問卷質量保證了數據可靠性。數據是客戶本人對服務質量和水平的親身感受。偏最小二乘（PLS）算法估計的優點避免了主觀賦權的干預，保證了客戶滿意情況測評的客觀性。
2. 滿意度可用于保險公司的橫向比較。績效與期望差距測評模式，保證個體之間的測評結果可比。采用消費行為的量化研究模型，以全行業（或分環節）的“尺子”作為基準衡量不同保險公司服務的客戶滿意水平，具有較強的可比性。保險提供服務不因保險公司規模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度測量。
3. 滿意度便于研究保險行業的動態變化。對保險公司不同環節質量、客戶滿意度、客戶忠誠度等方面的測量，應當是一個持續重復的過程。通過客戶滿意度動態分析，探討影響客戶滿意程度的原因，提高保險公司的警惕性和靈活性，及時制定調整措施，跟蹤改進后的業績評價。
綜上，滿意度研究突破了傳統管理理論的局限，從全新的角度提出了在當今激烈的世界經濟競爭環境，保險行業只有通過提高客戶滿意程度，培養客戶忠誠度，才能得以生存與發展。客戶滿意測評工作的成功實施對我國保險行業整體服務質量和水平的提升具有戰略上的指導意義。目前，擺在我國保險業面前的迫切問題是如何提高客戶的滿意度，培養忠實客戶群體，提升我國保險公司的競爭能力。客戶滿意度的這種測評功能對于整個行業的有效監管、持續發展和良性競爭起到重要的作用。作為一種科學可行的綜合評價方法，將進一步提高整個保險業的服務質量和水平，促進行業健康、有序、永久的良性發展。
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第6篇：客戶滿意度調查范文
在連續10年以23.5％的平均增長率高速成長之后，在汽車保有量突破8000萬輛之時，中國汽車業下一階段的競爭會發生某種微妙的變化。
汽車保有量增加、新車比重減小、售后服務比重增大使廠商將之前幾乎loo％用在產品上的精力分出相當一部分給服務，在銷售端更是如此，客戶滿意度在新一輪競爭中將扮演更為重要的角色。
事實上，一些合資品牌公司攜汽車成熟市場的經驗，從進入中國之初就啟動客戶滿意度建設，并在十余年的市場競爭中受益，只是由于中國車市超常規的爆發式增長讓廠商短時間內無法將客戶滿意度水平提升至母公司的水平。
自主品牌在對跨國公司學習借鑒的過程中也開始客戶滿意度建設，水平還難以與合資品牌比肩。真正意義上的經銷商形成時間不長，對提高客戶滿意度的認識和技巧都還存在不足。
當然，就中國汽車市場整體而言，汽車還屬于相對的賣方市場，消費者對服務期望值不高。
眾多因素造成中國汽車業客戶滿意度處在不成熟的起步階段，在可預見的未來，隨著各廠商產能劇增，市場趨于平衡，服務在競爭中的作用將更為重要，客戶滿意度即是衡量服務水平的核心指標。
明天的競爭今天就已開始。
不可靠的推斷
目前中國汽車業客戶滿意度處于成長階段，銷售環節滿意度平均得分80多分，售后服務環節平均得分70多分。這是在國內客戶滿意度領域從業超過lO年，占有最大市場份額的新華信國際信息咨詢(北京)公司的調查結果。
客戶滿意度是期望值與感受值之比，受心理因素影響，簡單的分數并不能等同服務水平的高低。新華信高級副總裁劉維東解釋：
“不能簡單地說銷售服務就比售后服務做得好，買車的時候車主會比較興奮，我們的訪問在買車后不久進行，分數自然會高一些；售后服務涉及到保養、維修，車主的心隋會讓得分相對較低。”
同理，籠統地說“北方服務比南方好”、“高檔車服務比中級車好”、“日系車服務比德系車好”，對經銷商和廠商來說意義不大，重要的是滿足客戶的期望，顧客滿意度恰能揭示服務與客戶期望值之間的差距。
新華信的調查結果顯示，一些符臺常規邏輯的推斷事實上并不那么可靠。比如，“高檔車消費者列服務要求更高”，實際上，很多豪華車車主并不在意服務，―方面是因為豪華車的服務已經非常完善，另一方面，買―輛車對于此類消費者已經不是一件重要的事，甚至相當隨便，因此對服務沒有太多要求。對服務要求最高的恰恰是中級車消費者，他們大多受過高等教育，從事自領工作，對服務更加挑剔。
類似的結論應該是南方消費者對服務的挑剔高于北方，日系車消費者對服務的期望高于其他車系。對廠商尤其是經銷商來說，這些規律對其改進服務有著指導性意義。
更具意義的是滿意度缺失原因。根據新華信調查結論分析，現階段在銷售環節，客戶不滿意主要集中在試乘試駕、交車幾方面，許多4S店沒有試乘試駕車，或者試乘試駕線路過短，無法體驗汽車性能，顧客試駕自由度不大。在售后服務環節，不滿意主要集中在修車時間長、價格高、沒有代步車幾方面。
調查還顯示，與廠商的服務標準相比，目前大多數經銷商凸顯能力不足的困境，人才缺乏和人員流失是經銷商，尤其是中端車、中低端車經銷商的最大問題。
超出期望案例
目前中國汽車市場中品牌差異化比較清晰，服務差異化還不是很清晰，老資格的汽車分析師賈新光認為，原因在于中國還未形成汽車文化，絕大多數消費者不懂汽車，而廠商的服務標準大多照搬了國外成熟市場模式，對中國消費者缺乏針對性關懷。
中國有形汽車市場分會常務副理事長蘇暉曾舉過―例，在海口某家高檔車4S店，他看到4、5萬元的按摩椅等高級休閑設施無人問津，等待檢修的車主也無所事事，于是建議店里最瞳汽車安全的員工為車主進行安全培訓，效果出奇地好。
蘇暉說：“原因很簡單，這個檔次的消費者最關注的就是安全問題，但他對復雜的主動安全、被動安全能了解多少?有這種培訓他肯定歡迎。相應的，小車你要培訓怎么更節油、怎么保養讓車壽命更高。”
一些經銷商已經探索出了具有中國特色的服務。中冀斯巴魯汽車銷售有限公司總經理李金勇稱，他們的公司在常規服務之外成立了車主俱樂部，組織紅酒、雪茄品鑒活動，為客戶的生活品味服務。更別具一格的是，公司為會員提供名醫院的掛號服務，這遠遠超出了客戶的期望。
他說：“北京有些醫院掛號是非常難的，我們俱樂部的成員只要打一個電話，我們就可以幫他掛號。有些醫院我們可以協調資源，有些無法解決，我們的工作人員就半夜兩三點拿著馬扎去排隊。很多客戶得到這個服務之后是發自內心的感動，如果我們能堅持提供這種特色服務，客戶滿意度的提升一定會達到新的水平。”
從事了多年調查工作，劉維東認為客戶滿意度工作具有長遠影響，短期內可能看不出效果，但長期來看會對銷量、用戶維護起到決定性作用，隨著汽車產品同質化越來越嚴重，以往以產品為主的競爭會更多地轉向服務。
新華信最早服務的一家高端品牌合資企業，從1998年開始做客戶滿意度調查，十多年下來，該品牌的滿意度總是位列前兩位。在市場競爭與12年前天壤之別的今天，這家重視客戶滿意度的廠商依然保持著無法撼動的市場地位。
誰是真正的第三方
這個時候，我們就應該問這樣一個問題一廠家如何保證客戶滿意度調查的結果是客觀公正的?如果做不到這一點，一切都是無源之水無本之末。
客戶滿意度調查由廠商制定服務標準，經銷商執行，第三方機構通過電話訪問、神秘顧客、飛行檢查等方法對經銷商執行情況作出監督考核，廠商依據考核結論對經銷商進行獎懲和改進指導。
現階段，國內廠商大多沿用或借鑒了跨國公司的服務標準，相對成熟，第三方機構的調查考核成為客戶滿意度的關鍵環節。真實準確的調查結果能正確反映經銷商服務水平，為之后的針對性改進建立基礎，反之，錯誤的基礎不但誤導服務提升，還會影響廠商與經銷商的利益分配。
基于對廠商和經銷商的重要性，客戶滿意度第三方調查在lO年前就開始形成專業市場，據業內機構估算現已形成近億元市場規模，而后續對經銷商的針對性培訓也主要由第三方調查機構承擔，產值遠遠超過調查環節。
《汽車商業評論》了解到，與客戶滿意度相似，國內第三方調查機構也處于成長階段，水平參差不齊。汽車業的飛速發展帶來大量業務，許多調查機構在2009年和2010年涌入市場，一些沒有技術積累的機構以價格戰爭取訂單，對經銷商提供的數據沒有甄別能力，甚至主動編造虛假數據欺騙客戶，給第三方調查市場帶來混亂。
第7篇：客戶滿意度調查范文
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
范文三個月來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。現對自己全年的工作總結
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
第8篇：客戶滿意度調查范文
積極的態度和意愿
宏的相關負責人告訴我們，“客戶導向”是宏的企業核心價值之一。他們以客戶為中心，積極提供以客戶感受為核心的服務模式，不斷提高客戶滿意度。“助人乃快樂之本”、“貼心關懷”和“積極負責”是宏服務團隊所持有的基本態度和意愿。
消費者如何評判服務好壞，客服人員的態度是最為重要的一環，直接影響到用戶體驗。宏鼓勵所有服務人員以“助人乃快樂之本”的態度快樂地工作，讓服務工作更有意義和價值。因此宏的服務人員在提供服務的過程中總是積極熱情，用心地為用戶解決問題。
筆記本電腦丟失在如今已經司空見慣，有沒有什么方法可以幫助用戶減少損失呢？宏為用戶提供被盜機、遺失機協查服務，積極配合公安機關及用戶提供協查；通過宏遍布全國的服務網點、客戶服務系統平臺，以及立項負責的機制和措施，宏協助許多用戶找回了電腦，多次受到了用戶和公安機關的表揚。這也是宏對消費者貼心關懷的一個典型例證。
此外，宏還積極負責，關心用戶感受，認真對待用戶的意見建議反饋。為了不斷提高用戶滿意度，服務人員每個月都會進行常規的客戶滿意度調查。在宏服務站設有客戶滿意度調查問卷，工作人員通過問卷調查中用戶對服務時效、服務態度、服務便捷性等方面的評價，了解客戶的服務體驗。
突出的服務管理能力
我們在采訪中發現，宏服務團隊的管理人員在宏的工作年限都在6年以上，具有豐富的服務管理經驗，并且高效、務實。服務管理團隊以EQCS為管理核心，實現了對服務時效（Efficiency）、服務品質（Quality）、高效益成本（Cost-effectiveness）的有效管控，及極高的客戶滿意度（Satisfaction）。
第9篇：客戶滿意度調查范文
【關鍵詞】供電企業；電力營銷；客戶滿意度
隨著電力改革的不斷深人發展，電力消費者將會有更多的選擇權，供電企業不僅面臨替代能源市場的競爭，還會在電力市場上與其他供電企業，甚至發電企業展開競爭，電力客戶成為競爭的焦點。客戶是企業利潤的來源，是稀缺的市場資源，如何有效的擁有和控制客戶資源將成為供電企業必須思考的問題。
目前，供電企業陸續開展第三方（有能力開展客戶滿意度評價的獨立機構）客戶滿意度評價，供電企業根據客戶滿意度調查后出具的評價報告開展評價分析、改進活動，從而不斷提升客戶服務水平。
1.客戶滿意度提升工作思路
堅持“以客戶為中心”的核心價值觀，深入推進客戶服務體系建設，著力提升客戶服務能力。通過營銷系統、營配一體化系統等信息平臺的充分應用，建立面向客戶的多部門協同機制，為客戶提供一體化的服務體驗。針對第三方客戶滿意度調查中發現的問題，充分挖掘和滿足客戶需求，通過調查改進提高過程的閉環管理，持續提高客戶滿意度。
2.客戶服務管理的主要內容
2.1分類和定位
準確實施客戶分類和客戶定位，了解各種類型客戶需求的特點和需求偏好。電力客戶根據其自身的用電特點，對電力需求存在較大的差異。供電企業應根據用電的特點和對客戶群體實施較為準確和細致的分類。比如，根據用電類別可以分為工業、非工業、商業、居民客戶；根據用電量的多少可以分為大、中、小客戶；根據信用等級可以分為A、B、C類客戶等。客戶細分是客戶評價的基礎。
2.2建立客戶滿意度評價體系
供電企業為掌握供電服務存在的問題，以持續改進供電服務水平為目的，主動開展面向客戶的調查評價活動，包括客戶滿意度自評價和第三方客戶滿意度評價。自評價主要包括營業廳、“95598”供電服務熱線、評價器、客戶回訪等方式；第三方評價是供電企業邀請有能力開展客戶滿意度評價的獨立機構開展客戶評價。評價內容主要包括供電穩定性、供電安全性、用電繳費滿意度、業務辦理滿意度、服務渠道滿意度、客戶溝通滿意度、問題處理滿意度等內容。
3.根據客戶評價的內容持續提升客戶服務
要做好客戶服務改進工作，主要把握一項基礎，兩項重點，三項策略。抓住一項基礎這條主線，通過三項策略，不斷提高影響第三方滿意度的兩項重點，從根本上提升客戶服務工作的質量，推進日常工作的開展。
3.1一項基礎
客戶服務的基礎工作，主要是繼續通過客戶走訪工作，不斷完善客戶信息，建立客戶信息檔案，保證電力營銷系統客戶信息準確率達到“雙百”，即非居民客戶達到100%，居民客戶達到100%。
客戶信息資料的完整性是整個客戶服務工作的最基本工作，做好客戶信息資料的完善工作，是開展客戶服務工作的前提。通過開展客戶走訪工作，制作客戶個性化卡片，設定專人負責專屬區域（客戶），采取市局（客服中心）大客戶經理制，縣局負責商業、其他類客戶經理制，供電所居民客戶經理制模式開展走訪客戶信息完善工作。
3.2兩項重點
兩項重點領域主要是針對影響客戶滿意度的重要的兩項因素供電穩定、問題處理能力。
供電穩定性是一切供電服務工作的重中之重，是影響客戶滿意與否的敏感因子，涉及的客戶數量廣，只有供電穩定了，客戶才能滿意。加強電網建設和維護水平，是供電一項重要且持久的工作。
供電穩定方面的重點工作就是首先調高配網建設在電網投資中的比重，不斷完善10千伏配電網結構，加大農村低壓線路的改造力度，增加新布點，縮短供電半徑；其次是重點解決部分10kV線路過載和末端電壓低于180伏的臺區的問題；再次，停電時，針對工業、商業客戶特點，對客戶進行及時通知，可通過95598短信或者公告進行必要的溝通。
加大對轄區內所有線路設備的巡視檢查力度，對查出的設備缺陷，及時消缺；經常性清理線路下邊的超高竹木。加強線路設備的維護管理，最大程度減少故障停電，保證供電的安全性。常態化開展巡視工作，及時發現線路保護區范圍內違章建筑、開挖，積極與政府部門溝通，依法采取措施阻止。加強用電檢查工作，及時處理私拉亂情況；完善低壓供電線路規劃，降低客戶對供電不安全產生的不安心理；加強公共線路、配電設備管理，防止和避免公共線路、配電設備因過載、短路等出現著火、斷線等現象。
加強停電管理，每月召開停電協調會，統籌安排主、配網停電計劃，盡量做到一停多用，進一步提高停電工作的計劃性、準確性和必要性；制定主網年度、季度、月度停電計劃，配網半年度、月度停電計劃；重點抓好 “三個嚴管”，嚴管重復停電、嚴管臨時停電、嚴管延時停送電，所有影響到客戶的停電工作實行部門正值領導負責制，主線停電和臨時停電要部門領導“一支筆”審批，先算后停。規范操作與施工時間定額，完善規范考核制度，每月嚴控停送電時間。
問題處理方面也是與客戶服務工作的重點改進工作，重點做好故障搶修工作是提升客戶滿意度的重要途徑。
故障搶修應利用營銷系統、營配一體化系統，規范故障搶修的流程，統一按照作業指導書的要求，結合考核制度，實現故障快速復電一體化管理，客戶需求一站式服務到家，提升現場搶修滿意率，后續回訪滿意率。制訂相關考核辦法，明確各責任部門的職責，制訂處理時間節點，使流程快速、順暢，令客戶體驗到“問題處理”的快速性、便捷性。
3.3三項策略
（1）建立完善的客戶服務質量管理體系，提升服務質量，提升客戶滿意度。
通過項目調研、績效考核指標分解、制度流程完善、相關人員培訓等方面建立客戶服務質量管理體系，項目調研、指標分解和制度流程完善三個內容是按照前后順序依次開展。
項目調研：項目調研對象主要高層領導、相關責任崗位人員以及客戶三個群體展開，從高層領導到一線人員，從內部人員到服務客戶，多方位多角度展開調研。績效考核指標分解：指標分解將主要以客戶滿意度調研指標為依據。將考核指標以及工作任務等落實到每個相關職能部門和崗位，和每個部門、每個崗位責任人的績效考核相掛鉤，調動員工的工作積極性。相關人員培訓：據初步溝通培訓對象主要定位相關職能部門負責人、一線班組長、一線服務人員三類，培訓的內容和側重點不同，實際培訓對象分類根據調研結果確定。
通過不斷努力，建立健全完善的客戶服務質量管理體系，完成相關的成果，以此為服務工作的依據長期開展，不斷提升服務質量，提升客戶滿意度。
（2）充分利用營業廳、95598客服中心等與客戶的接觸的直接渠道，提升問題解決能力和提升客戶服務能力，通過規范日常工作流程，加強考核管理，從抄表繳費、業擴報裝、欠費復電、停電通知、故障報修等方面，提升考核指標。
加強營業服務窗口人員服務意識、服務態度方面的培訓，采取前期培訓+中期現場輔導+后期內部磁化相結合的咨詢式培訓方式。以培訓為基礎鋪墊，以針對服務短板和客戶滿意度提升的現場輔導作為重點，期間引入OJT（On the Job Training-在工作中學習）教學模式，以后期磁化作為后續培訓的延續，以期通過閉環形式提升營業廳、95598客服中心的客戶滿意度。
（3）開展形式多樣、內容豐富的用電服務宣傳活動，為供電服務工作營造良好的服務氛圍。將宣傳的范圍推廣至小區、商業區以及農村，在交流中提高服務意識，在溝通提升客戶滿意度。同時利用對外的網絡信息平臺，開辟新的欄目，推廣網絡化宣傳，開展網絡有獎問答，網絡意見收集等工作，進一步加強與客戶的聯系。
