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［提要］隨著“互聯網+”的興起，輕松籌、水滴籌等一批互聯網公益眾籌平臺成為風潮。盡管這種新的慈善形式促進了我國公益事業的發展，但是當前互聯網公益眾籌平臺的信任危機事件頻發。本文通過對危機事件分類，挖掘信任危機產生的原因，并提出治理辦法。

關鍵詞：公益眾籌；信任危機；治理

一、互聯網公益眾籌平臺信任危機事件態勢類別

（一）總體態勢。互聯網公益眾籌平臺成立的初衷是用互聯網科技助力大病患者脫離危難。但是“初心易得，始終難守”。平臺成立之初，由于其以社會公益為目標，切實解決求助者的困難，平臺的信任水平不斷提高。但是隨著各種形式的互聯網公益眾籌平臺危機事件頻繁發生，如羅一笑事件、小鳳雅事件、李麗娟事件、“地推門”事件等，受到公眾廣泛關注，互聯網公益眾籌平臺的信任水平降低。總的來看，平臺危機事件數量不斷增多，影響范圍不斷擴大。

（二）形態類別。通過對互聯網公益眾籌平臺危機事件進行分類，不僅有助于發現平臺的“信任短板”，而且利于更加針對性地分析解決問題。根據已發生的危機事件及其引發原因，可以進一步地歸納分類：1、用戶失信引發信任危機。一是近年來平臺上大病騙捐的事件屢見不鮮。因為大病患者更容易獲取同情，所以一些人利用眾籌平臺謊報病情，夸大疾病的嚴重程度，甚至偽造病歷，無中生有，騙取善款。二是善款使用不明。現在，個人從平臺上募集來的善款的去向和用途并不透明，一些受助者將使用后剩余的善款挪作他用，用于其他消費或旅游。這些事件嚴重損傷大眾對公益眾籌平臺的信任。2、不當管理引發信任危機。2019年11月30日，掃樓籌款事件將水滴籌推上風口浪尖。本應是愛心服務卻成為一項籌款任務，服務人員從中按單抽成。這種情況的出現是由于公司管理不善，以服務患者人數為主的績效管理方式促使線下服務人員不再關注服務質量本身，而是靠數量獲取報酬。其次，有的平臺獲取捐贈者信息向其推銷保險。眾籌平臺本是慈善性質，但是其不僅擅自獲取捐款者信息，而且向其推銷商業保險，捐助者由此質疑其動機，信任水平下降。平臺做出不當管理時，影響平臺的服務質量和績效，導致信任危機。3、公益疲勞引發信任危機。互聯網使得信息傳播變得更加迅速、廣泛。一般善款的籌集要經過多次推送轉發，第一次看見求助信息時，捐贈者會產生同情解囊相助，但是如果總是收到籌款消息推送會使捐贈者產生捐款疲勞，甚至懷疑平臺單純為了賺取流量進行推廣，由此對平臺產生信任危機。

二、互聯網公益眾籌平臺信任危機產生的原因

（一）社會信任水平整體下降。在傳統社會中，人們的信任范圍是“家”、“宗族”，親人、族人是信任對象。傳統社會流動性也比較小，人們在自己的熟人圈子內活動。但是隨著社會轉型，傳統道德基礎上的社會信任開始受到沖擊，人與人之間缺乏一種道德的聯系和約束，彼此都無法相信對方的真誠和忠誠。有學者把中國目前社會信任問題具體分為三個方面：政治、經濟和社會。政治信任危機即是由來已久的“官民”信任問題；經濟信任危機是生產者、銷售者和消費者之間等市場利益主體之間的信任問題；社會信任危機涉及范圍廣，主要是不同階層、不同地區、不同組織之間的信任問題。在社會信任水平整體下降的環境中，互聯網公益眾籌平臺發生信任危機難以避免。

（二）有效制約監督機制缺失。由于互聯網公益眾籌平臺是互聯網和慈善的一種全新形式，對各平臺的有效監督制約機制尚不健全完善。沒有行為底線，致使“掃樓”等類似事件頻發，這與平臺設立的初衷宗旨相違背，有害于受助者和捐贈之間的和諧關系。沒有約束和管制，平臺肆意生長，行為失格事件發生沖擊大眾信任。

（三）網絡傳播與信息流動速度加快。互聯網使平臺負面事件傳播范圍更廣，對平臺的負面情緒更容易形成和擴大，對立力量推動危機形成。尤其是媒體力量的存在更容易使平臺成為議題，把負面行為和事件聚焦、傳播和放大。經過媒體輿論放大后的事件受到廣泛關注，一些非相關者有可能從旁觀到參與，多數情況是平臺對立方。

（四）平臺所在組織性質不明。當提及公益眾籌平臺時，一般會認為是一家慈善組織建立的，但是事實不一定如此，有很多平臺是商業企業建立的。他們一方面宣揚自己的公益精神，另一方面又趁機推銷公司業務。人們心中不禁會疑問：“公益慈善是不是幫助攫取經濟利益的虛假外衣，到底是公益組織還是商業組織還是社會企業？”有平臺回應自己是社會企業，但是并未列入官方名單。組織性質模糊，捐款者因而對平臺的公益慈善性不能完全信任。此外，在公益和商業之間的搖擺影響組織結構、人力資源等多方面，進而對管理行為產生影響。

三、互聯網公益眾籌平臺信任危機事件治理思路

在我國的公益事業中，互聯網公益眾籌平臺是一種全新的公益形式，補充了我國慈善事業在網絡方面的空缺。但是其現存的信任危機制約平臺向前發展。要完全杜絕互聯網公益眾籌平臺的信任危機事件是很難的，治理該問題任重而道遠，必須從戰略高度著手，標本兼治、重在治本，可以從以下幾個方面著手：

（一）明確平臺的法律身份地位和職責。法律身份和職責幫助平臺構建合法性，經過法律認可使公眾信任有據。目前包括《慈善法》在內，我國法律法規并未對眾籌平臺的法律地位和職責予以明確。2017年民政部出臺了《慈善組織互聯網公開募捐信息平臺基本管理規范》，該規范對平臺運行中的對象選擇、信息管理、資金管理、風險管理和隱私保護等方面提出要求，但是這僅僅關注了平臺的運行過程。關于平臺的法律身份和職責應盡快在相關法律如《慈善法》中進行完善，尤其是關于商業企業發起的公益眾籌平臺，筆者認為它是我國公益眾籌事業的有益補充，應當肯定其存在，其職責是幫助困難個人籌款，尤其是實現有病能醫。其次平臺籌款涉及三類主體：求助者、籌款平臺和社會公眾。求助者要對求助信息真實性負責，平臺應嚴格審核，二者都應對善款的使用負責。社會公眾也應承擔起監督職責。

（二）提高平臺的規范與管理力度。平臺自身的能力提高，確保服務績效，夯實平臺信任關系的基礎。危機事件的發生最直接的原因是平臺對項目規范和管理不足。一是平臺對項目的審查應進一步規范，對項目發起人、項目申請人的資格嚴格認定，與有關部門合作查證提交的信息，減少虛假信息，降低詐騙的發生率。此外，可以建立一套信用評級審查體系，對于失信名單永遠禁止其登錄平臺進行籌款申請。二是善款的使用也應當規范管理。平臺的職責不僅是籌集善款還應包括管理善款，對此可以對善款進行分次發放管理，每次要求提供賬單明細。三是平臺的組織結構和人力資源管理。尤其是開發公益眾籌平臺的商業企業要厘清商業與公益之間的關系，合理安排組織中的職位以及人員考核等指標。

（三）加快建立健全制約監督機制。及時有效的監督扼制危機事件發生的導火索。一是要完善信息公開機制。信息不透明、不對稱和不完全是產生誤解和不信任的重要原因。實踐證明，平臺越是“隱瞞”“不回應”，產生的不信任和質疑就越多。由于隱私保護方面的規定，平臺的信息獲取及公開并不容易。平臺應相關信息使用說明，包括要采集哪些信息，如何使用、公開哪些信息、善款使用賬目信息努力實現信息對稱。二是要構建綜合監管機制。綜合監管促使更多主體參與公益眾籌中，了解危機事件的發生過程，明白原委，即使不能廣泛建立信任也能有效減少對立情緒。公益眾籌平臺信任危機日益復雜，政府單獨進行監管的效果十分有限，多主體協同參與是減少信任危機的必然要求，這樣可以發揮多主體的信息、技術、知識和資源優勢。對此，政府應發揮主導作用，加強行政監管；平臺自發組織形成行業協會，形成自我監督；利益相關者、社會公眾和媒體進行理性輿論監督。

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作者：王瑤 單位：首都經濟貿易大學城市經濟與公共管理學院