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第1篇：如何做好飯店服務(wù)員范文

關(guān)鍵詞 中學(xué)餐廳；服務(wù)員；個人素質(zhì)

中圖分類號 F719

文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A

前言：餐廳服務(wù)員作為與顧客溝通的直接橋梁，對于餐廳未來的經(jīng)營發(fā)展有著極其重要的作用，尤其是中學(xué)餐廳服務(wù)員的顧客群體是以中學(xué)生為主，更需要通過中學(xué)餐廳服務(wù)員與中學(xué)生的和諧溝通，用真摯的服務(wù)熱情以贏得中學(xué)生的青睞。這就強調(diào)了中學(xué)餐廳服務(wù)員本身需要有一定的個人文化素質(zhì)并有著良好的、負(fù)責(zé)任的服務(wù)意識。以此來提升顧客的滿意度，提升顧客對餐廳服務(wù)的信任，可以說，中學(xué)餐廳服務(wù)的好壞，很大程度上取決于餐廳服務(wù)員的個人素質(zhì)。

一、中學(xué)餐廳服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

對于餐飲行業(yè)而言，餐廳對服務(wù)員的人力需求量大，但是卻一直在面臨人力資源短缺的問題。在這種條件下，服務(wù)員選擇的空間很小，基本對學(xué)歷也無太高要求。所以就很容易造成中學(xué)餐廳服務(wù)員文化水平低、各項素質(zhì)表現(xiàn)相對較差的一個尷尬局面。由于中學(xué)餐廳本身規(guī)模不算大，也很難做到為服務(wù)生提供專門的職業(yè)培訓(xùn)。這樣本質(zhì)上很難保證中學(xué)餐廳服務(wù)員整體上的個人素質(zhì)。體現(xiàn)著中學(xué)餐廳服務(wù)的整體水平仍然有待提高。

二、當(dāng)前中學(xué)餐廳服務(wù)員的個人素質(zhì)

服務(wù)員的個人素質(zhì)直接影響到餐廳的口碑與生育，且由于中學(xué)環(huán)境本身就處于一個相對封閉的狀態(tài)，若中學(xué)餐廳服務(wù)員個人素質(zhì)差、服務(wù)質(zhì)量差、將給中學(xué)餐廳帶來極大的負(fù)面作用。

而事實上，中學(xué)餐廳服務(wù)的確存在一些問題，比如，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率低下。打個具體的比方，在點菜之后菜品遲遲不上桌，這個情況下詢問服務(wù)員他們往往用一些模糊的形容詞來回答客人，比如“馬上就好”“一會兒”這種措辭很難讓顧客真正的滿意，且本身是一種對顧客不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。在服務(wù)態(tài)度方面也欠缺友善的以免，很少有做到微笑服務(wù)，甚至有些服務(wù)員在工作過程中和其他服務(wù)員聚在一起聊天的現(xiàn)象，這本身就是一種對顧客不尊重的表現(xiàn)。還有的服務(wù)生缺乏對菜單菜品的了解，這也一定程度上反映了服務(wù)水平的低下。

三、提升中學(xué)餐廳服務(wù)員個人素質(zhì)的具體要求

餐廳服務(wù)業(yè)本身的工作較勞累、枯燥，如果服務(wù)員沒有很好的敬業(yè)精神和務(wù)實精神，很難以高昂的工作熱情來招待顧客，這進一步證明需要保證中學(xué)餐廳服務(wù)員的個人素質(zhì)來提升餐廳服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)生需要有進行專業(yè)的訓(xùn)練，掌握專業(yè)的性能，對餐廳工作各個環(huán)節(jié)的工作有一定的了解，培養(yǎng)服務(wù)生各方面的素質(zhì)，才能有利于中學(xué)餐廳的經(jīng)營與發(fā)展。

1.保證禮貌與周到的服務(wù)

餐廳服務(wù)員的每一個動作和語言都傳遞著中學(xué)餐廳本身的一種形象，尤其是對于中學(xué)餐廳而言，更需要做足服務(wù)生形象的功課，以此來贏得顧客的認(rèn)可。服務(wù)過程中服務(wù)員也必須保持著“顧客至上”的原理，保持對客人的禮貌與尊重，這是最起碼的表現(xiàn)，良好的禮儀表現(xiàn)一定程度上也反映著餐廳本身的格調(diào)。再者服務(wù)過程中要對顧客殷勤而周到，對每一個顧客都報以親切的微笑，語氣誠懇。對于顧客的各種要求也應(yīng)保持足夠的耐心，切忌急躁或者大聲叫嚷，要注意到服務(wù)員的形象也代表著中學(xué)餐廳的形象，并且注意自身的語言表達(dá)，以免存在欠妥當(dāng)?shù)牡胤健?/p>

2.誠信服務(wù)

無論是對待餐廳的工作還是對待所面對的顧客，中學(xué)餐廳服務(wù)員都應(yīng)保證誠信做人，誠信做事。這也是中學(xué)餐廳服務(wù)員需必備的一項個人素質(zhì)。按時完成工作任務(wù)，不能出于某種目的來欺騙顧客進行餐廳消費，對于該方面中學(xué)餐廳本身也要加強對員工的思想教育，以避免日后餐廳工作中，員工與員工、員工與顧客之間發(fā)生一些不必要的摩擦。

3.擁有一定的文化素質(zhì)

各項服務(wù)有一個系統(tǒng)的掌握，如此也能更好的將這些服務(wù)介紹給顧客，并且學(xué)會抓住顧客的心理，根據(jù)不同的客戶群來采用不同的服務(wù)方法，比如對于中學(xué)生而言，受自身的經(jīng)濟條件約束，中學(xué)生也許更青睞價格相對便宜的經(jīng)濟實惠的菜品，這個時候服務(wù)員從顧客的角度出發(fā)，闡明該類菜品的特色性、營養(yǎng)價值、盡量避開說這道菜很便宜。這樣一定程度上也顧客也會覺得自己很有尊嚴(yán)。以此來拉近與顧客之間的距離，給予顧客一個溫馨的服務(wù)氛圍。這樣可以鞏固和吸引更多的客戶群來餐廳。

4.對員工進行專業(yè)培訓(xùn)

通過餐廳組織的專業(yè)培訓(xùn)，員工能系統(tǒng)的掌握餐廳相關(guān)的事項，熟練了解相關(guān)知識，在工作中需要格外注意的地方，在突況下需要做如何的處理等等。服務(wù)培訓(xùn)的目的主要是在培養(yǎng)服務(wù)員專業(yè)性的同時，加強服務(wù)員的工作熱情和服務(wù)態(tài)度，提升其在工作參與過程中的責(zé)任感，培養(yǎng)服務(wù)生各方面的能力。如此才能為顧客帶來更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此來提升顧客對中學(xué)餐廳的滿意度。

5.保持高昂工作熱情

服務(wù)員這門職業(yè)本身具有超高的流動性，因此從服務(wù)員的角度來講很容易產(chǎn)生消極的情緒，對工作敷衍了事，工作效率低下，保障餐廳服務(wù)員的工作熱情是尤為重要的，這就需要餐廳上司和服務(wù)員之間多進行溝通。時不時的贊揚、鼓勵服務(wù)生，如此很容易激發(fā)服務(wù)生的工作熱情，提升個人自信與工作積極性，也有利于服務(wù)生與顧客之間更融洽的交流。

四、結(jié)語

對于中學(xué)餐廳而言，發(fā)展機會眾多，競爭也愈來愈為激烈。為了能在激烈的市場競爭中脫穎而出，也更需要注重餐廳服務(wù)員個人素質(zhì)的全方位提升，注意平時服務(wù)生對待客人的禮儀，對客人說話的態(tài)度語氣，以及服務(wù)效率等方面，以保證餐廳的整體形象，做到更好的為顧客服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)，使得顧客在用餐過程中感到滿意，對餐廳服務(wù)報以信任，通過服務(wù)員與顧客之間良好的面對面交流，讓顧客對中學(xué)餐廳有著良好的印象，以此來培養(yǎng)忠實的客戶群，這對于中學(xué)餐廳未來的發(fā)展和經(jīng)營而言，是十分重要的。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊建生.服務(wù)人員應(yīng)堅持“客人永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)理念[J].河南職業(yè)技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報（職業(yè)教育版）.2007（04）

[2]黎艾艾.淺談酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)[J].成功（教育）.2009（10）

[3]裴倩敏.餐飲管理水漲船高[J].中國大學(xué)生就業(yè).2007（09）

第2篇：如何做好飯店服務(wù)員范文

國慶節(jié)餐廳促銷，以國慶節(jié)為大背景，結(jié)合自己的產(chǎn)品特點，做出適合自己的促銷活動。國慶節(jié)餐廳促銷要注意以下幾點。

一、國慶節(jié)餐廳的氣氛在餐廳消費，很大程度上人們消費的是餐廳的整體服務(wù)，而不僅僅是食品，因此，國慶節(jié)促銷，在整個餐廳的氣氛上要做好相應(yīng)的布置。

1、餐臺在餐桌上擺一瓶色澤鮮艷的插花或盆花，如月季、杜鵑、米蘭等。其艷麗的色彩，清馥的香昧，可使人的大腦處于悠然之境，并能增加消費者的食欲。

2、音響餐廳定的音響效果能夠產(chǎn)生獨特的氣氛，在餐廳中布置山水小景，山石滴泉叮咚聲響使人如同漫步泉邊溪畔。餐廳播放一些行云流水的背景輕音樂，如克萊德曼的鋼琴曲等.都能使餐飲消費者的就餐心情變得格外舒暢。

3、燈光餐廳燈光的強弱與光色的照射，對餐飲消費者的就餐情緒有著重要的影響。合理的餐廳光色，既可以激發(fā)消費欲望，又可以使消費者樂于在視覺舒適的餐廳環(huán)境中就餐。

4、色調(diào)不同的色彩能引起餐飲消費者的不同聯(lián)想意境，產(chǎn)生不同的心理感受。餐廳的色彩如果調(diào)配得當(dāng)，醒目宜人，對餐飲消費者和餐廳服務(wù)員的情緒調(diào)節(jié)、預(yù)防沖突都將具有重要意義。

5、布局餐廳的整體氛圍是消費者產(chǎn)生愉悅的就餐心理的又一重要因素。如果其布局能根據(jù)餐廳主題和餐飲市場定位的消費者心理進行設(shè)計，必將受到顧客的青睞。

二、國慶節(jié)餐廳的服務(wù)

促銷活動中人的因素是很重要的，它體現(xiàn)了一個餐廳的態(tài)度，人們消費更喜歡服務(wù)周到人性化的地方。所以在促銷之前，要做好人員的基本服務(wù)培訓(xùn)，促銷特色培訓(xùn)，態(tài)度意識的培訓(xùn)等等，這樣可以讓促銷活動更好的發(fā)揮它的效果。而國慶節(jié)餐廳促銷，工作人員還要做好國慶節(jié)所涉及到的一些必備知識，尤其是與本餐廳促銷相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，以活躍促銷氣氛。

三、國慶節(jié)餐廳的食品促銷餐廳里食品的促銷方法有很多，下面為大家列舉常見的一些食品促銷內(nèi)容：

1、菜式國慶節(jié)餐廳促銷，很多商家會推出相應(yīng)的國慶套餐，推出相應(yīng)的菜式，以供消費者選擇。

2、制作讓消費者參與到整個制作過程中，更能滿足消費者的成就感與體驗的欲望。

3、觀賞在消費者面前進行食品的制作，吸引消費者的注意力，也為餐廳增加無形招牌。

4、價格通過價格來吸引消費者，這也是商家常用的方法，太要拿捏到位，不要降低價格的同時也降低了餐廳的品牌。

5、贈品提供一些節(jié)日相關(guān)的贈品可以拉動一定的消費者。比如說提前預(yù)訂可以得到贈品，消費在多少金額之上可以得到一些贈品。贈品要與自己餐廳的品牌風(fēng)格相應(yīng)。

四、09年北京著名餐廳國慶節(jié)促銷活動

1、臺灣飯店官府菜餐廳國慶免15%服務(wù)費

活動時間:9月29日至10月10日位于王府井大街的臺灣飯店官府菜餐廳，推出精品套餐4款，并有禮品贈送。9月29日至10月10日期間用餐可免15%服務(wù)費。

2、加勒比海西餐廳國慶節(jié)促銷

活動時間：十一黃金周期間加勒比海西餐廳在十一黃金周期間舉辦西班牙美食推廣周，推出包括湯、沙拉、特色小吃、主菜和甜點等30種菜品的西班牙風(fēng)味美食自助午餐。每位78元，需要預(yù)訂。

3、黑暗餐廳國慶節(jié)期間優(yōu)惠促銷

活動時間：即日起至12月23日黑暗餐廳在國慶節(jié)期間舉辦二周年店慶活動，自即日起至12月23日，每天11：00-16：00六折優(yōu)惠，17：00-22：00的第一桌客人將將享受單人名單優(yōu)惠。

促銷活動方案參考國慶超值樂翻天

一、活動主題國慶紅禮樂翻天

二、活動時間2010年10月1日——10月7日

三、活動目的提升客單價，促進銷售目標(biāo)達(dá)成。

四、主題活動內(nèi)容消費者在9月23日——10月11日期間，只要購物滿56元即可加1元換取我們精心為消費者準(zhǔn)備的15種商品中的任意一件。

備注：

1、單張小票不累計。

2、前場聯(lián)營、團購、煙草不參加此活動贈品要求：挑選十五種(或十五種以上)商品作為活動商品。要求商品售價在3元以上的商品，也可對部分毛利損失較大的商品進行限量，但每天需保證在8個商品以上。

五、介紹活動、活動日期及商品活動。

六、氣氛布置廣場氣氛：包括豎幅、橫幅、巨幅、門前廣場刀旗、免費購物班車車身貼;

社區(qū)氣氛：社區(qū)條幅、社區(qū)海報;

店內(nèi)氣氛布置：入口展板、活動現(xiàn)場的氣氛營造、店內(nèi)海報、廣播稿。

七、活動執(zhí)行與分工

企劃部：負(fù)責(zé)活動宣傳、策劃、操作及跟進。

采購部：負(fù)責(zé)商品的組織、到位。

財務(wù)部：負(fù)責(zé)資金的到位。

門店店長：活動操作的總負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)督促各部門的工作。

門店店辦：負(fù)責(zé)活動方案的具體執(zhí)行與工作協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)對整個活動進行統(tǒng)計、分析、總結(jié)。

門店客服部：負(fù)責(zé)活動商品發(fā)放和統(tǒng)計活動。活動廣播、咨詢、解釋。

第3篇：如何做好飯店服務(wù)員范文

一、前言

中國辛勤的勞動人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風(fēng)格各異的粵、魯、湘、 川等個大菜系和具有屬地方特色的食品。北京烤鴨，是北京名食，它以色澤紅艷，肉質(zhì)細(xì)嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤 鴨是現(xiàn)代烤鴨師秉承傳統(tǒng)烤鴨工藝研發(fā)出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。

當(dāng)今的 宣化餐飲春節(jié)業(yè)，發(fā)展趨勢可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，總有餐飲春節(jié)店鋪倒下，又有新的店鋪站起來， 但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。作為北京新派烤鴨在宣化餐飲春節(jié)業(yè)的代表，“鴨王烤鴨”應(yīng)成為響當(dāng)當(dāng)?shù)恼信啤?/p>

二、市場/企業(yè)分析

宣化餐飲春節(jié)市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲春節(jié)資源，沖擊著食客的味覺、視覺。

一個酒店要獲得成功，必須具備以下條件：(1)、擁有自己的特色;(2)、全面的(質(zhì)量)管理;(3)、足夠的市場運營資金;(4)、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風(fēng)光開業(yè)又迅速消失的原因所在。

東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎(chǔ)上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經(jīng)過多年的宣傳與運營，已在張、宣地區(qū)有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶 曉。如能利用“東方”在宣化的知名度延續(xù)宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質(zhì)量(行家點評稍差)，加咳嗽迸嘌怠⒐芾恚艸晌餐飲春節(jié)界的后起之秀。

三、營銷策劃

餐飲春節(jié)服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤;要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開企業(yè)內(nèi)部員工的努力;內(nèi)部員工營銷的成功又以全面的(質(zhì)量)管理、有效的激勵機制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。

鴨王酒樓開業(yè)兩月，現(xiàn)正在舉辦“回報消費者關(guān)愛”優(yōu)惠活動。借此機會，應(yīng)以顧客滿意營銷、內(nèi)部員工營銷和文化營銷三者結(jié)合，作為本次活動的重點進行。

1、本次活動的目的：增加“東方鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽度;提升“東方”形象，增強競爭力;加強員工的企業(yè)忠誠度和向心力;提高員工服務(wù)意識、工作積極性;進一步提升“東方”的企業(yè)文化;提升銷售額，增加利潤;為下一步更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、活動時間：7月1日——15日，共計15天。

3、參與人數(shù)：東方的所有員工、就餐的顧客等。

4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創(chuàng)新

四、具體方案策劃

(一)SP方案

1、“微笑服務(wù)”

在活動期間，所以員工一律微笑服務(wù)，細(xì)致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。具體實施如下：

7月5日前召開動員大會，6日——15日服務(wù)員之間開展“服務(wù)大比武”，在大廳設(shè)一個專門的版面，每日評出“當(dāng)日服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)獎勵。

2、特價

(1)每日推出一道特價菜，日不重樣。

(2)隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如消費100元送兩份小菜;200元以上，加贈2道涼菜;500元以上，加贈4道涼菜等。

(3)打折，這是一個迅速提高消費的法寶，建議適當(dāng)打折刺激消費。

(二)內(nèi)部營銷方案

內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識，再把產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場前，現(xiàn)對內(nèi)部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。

1、在全體員工內(nèi)部加強溫情管理，要求每一個員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務(wù)。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營銷固定下來。

2、征文比賽

內(nèi)部員工征文：《我的選擇——東方》(所有員工都寫，洗浴、餐飲春節(jié)各寫個的。目的是培育員工熱愛“東方”的情感，讓大家同心合力，共同創(chuàng)造“新東方”!)

要求：(1)題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、寄語等。(2)體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。(3)截止日期為7月13日。

鼓勵全體員工積極投稿。本次征文活動評出一等獎1名，獎金200元;二等獎2名，獎金100元;三等獎5名，獎金50元。并進行集中展出。

3、成本節(jié)約比賽

通過系列活動，對內(nèi)部員工再教育，提供其的積極性。

(三)產(chǎn)品營銷方案

1、在推特色餐飲春節(jié)的同時，推進情侶套餐、商務(wù)套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出38元、48元、58元等(對餐飲春節(jié)不明，僅供參考)。

2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材 料使用上，力推生鮮類綠色食品;烹飪方式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費時尚，使菜肴風(fēng)味化、營養(yǎng)化;在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康 要求。強烈建議廚房推出!!!

(四)文化營銷方案

向消費者宣傳“東方”的企業(yè)文化，增強東方企業(yè)在目標(biāo)消費群中的影響力。

在公交車身制作鴨王酒樓的環(huán)境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號(東方鴨王酒樓提醒您：關(guān)注飲食健康)，讓顧客把“吃”當(dāng)作一種享受，使顧客樂而忘返。

五、廣告營銷方案

在信息發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介。可根據(jù)不同的媒體有不同媒體受眾的特點，合理的進行市場定位和目標(biāo)顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費。

硬廣告和軟廣告相結(jié)合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。

六、效果分析

1、宣傳造勢，讓消費者產(chǎn)生強烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽度。

2、店內(nèi)富有人情味，服務(wù)周到，能提升目標(biāo)消費者對企業(yè)的忠信度。

3、通過服務(wù)比賽、征文比賽、成本節(jié)約比賽，能極大的增強員工的企業(yè)歸屬感和向心力，提高工作積極性。

4、通過促銷，提升營業(yè)額。日評出“當(dāng)日服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)獎勵。

5、特價

(1)每日推出一道特價菜，日不重樣。

第4篇：如何做好飯店服務(wù)員范文

【旅行社員工轉(zhuǎn)正自我鑒定一】

在旅行社的內(nèi)部工作，我不僅接觸了前臺服務(wù)員的接待工作，也接觸了旅行社內(nèi)部運行工作的情況，在一定程度上對旅游市場運作得到了充分的認(rèn)識和學(xué)習(xí)。另外從我對旅行社日常的管理和計調(diào)上的觀察，有助于對所學(xué)過的管理學(xué)和人力資源管理學(xué)等科目的深入理解，進一步完善了自身的知識體系和提高了自己的管理能力。

對現(xiàn)今這個需要專業(yè)技術(shù)和全方位能力人才的市場中認(rèn)識到了自己需要，取長補短，彌補和進一步學(xué)習(xí)，對我以后無論在學(xué)習(xí)上還是生活中都有著極大的幫助。

在接待工作中，對于在和客人交談旅游線路時的談話、舉止等要適當(dāng)其分。因為客人對你的第一印象非常重要，如何在短時間內(nèi)讓客人信任你然后參與你的團隊工作是個很好的前提。

我認(rèn)為，第一要必須面帶微笑，讓客人覺得有一種親切的感覺;第二是在做介紹線路時要時刻以客人的立場上出發(fā)，投其所好;第三是對于外出游玩的介紹上，要及時向客人說明當(dāng)?shù)氐南M情況、風(fēng)俗情況、注意事項等。更重要的是要時刻站在客人角度上為他們著想，他們才會覺得我們是真的很體諒他們，盡心盡力在為他們服務(wù)。總之，在接待與服務(wù)的工作上，不僅要掌握好線路的流程而且還要懂得摸索客人的心理等技巧。

旅游接待工作在很大程度上就代表了旅行社的形象。由于旅游產(chǎn)品具有很強的綜合性，包含了住宿、餐飲、交通、娛樂、游覽、購物等服務(wù)項目，接待的過程就是上述服務(wù)實現(xiàn)的過程，所以，接待工作是一項綜合性很強的工作。由于旅游產(chǎn)品是先購買、后消費，為了保證旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量，使客人滿意消費者滿意，旅行社全部的服務(wù)過程要按照規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)，只有這樣才能使接待工作能順利進行。

所以，接待工作具有很強的規(guī)范性。旅游活動包含著對文化的了解、對知識的渴求，這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性，接待工作的主要部分是導(dǎo)游接待服務(wù)，導(dǎo)游接待服務(wù)不僅要幫助，照顧客人的旅行生活,更重要的是要在講解的過程中傳播文化，所以，接待工作具有較強的文化性。由于接待工作是獨立進行的，接待人員和客人是雙向交流的，所以，接待工作要遵守兩個原則：一是必須堅持四項基本原則，嚴(yán)格按照黨的方針政策辦事;二是要切實遵守外事紀(jì)律和旅游工作的各項規(guī)章制度及有關(guān)工作細(xì)則。所以，總的看來旅游接待工作具有綜合性、規(guī)范性、文化性和原則性，這就讓旅行社不得不注重旅游接待工作，特別是安排旅游接待活動的重要執(zhí)行者——旅游計調(diào)。

在旅行社中，計調(diào)首當(dāng)其沖成為其中一個形象代表。它是旅行社完成地接，落實發(fā)團計劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計。“事無巨細(xì)，大權(quán)在握”，計調(diào)工作具有較強的專業(yè)性、自主性,、靈活性。如果說“外聯(lián)”是辛勤的采購員，那么計調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團隊的“口味”，確實需要一定的技巧。所以，計調(diào)人員要提高工作效率，避免差錯應(yīng)注意以下幾個方面的問題：

首先是人性化。

計調(diào)人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“多關(guān)照”，“馬上辦”，“請放心”，“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間、春風(fēng)拂面之感。每個電話、每個確認(rèn)、每個報價、每個說明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠意，表達(dá)你作業(yè)的信心，顯示你準(zhǔn)備的實力。書寫信函、公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清楚漂亮、簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。一個優(yōu)秀的計調(diào)人員，一定是這個旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。

然后是條理化。

計調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對方發(fā)來的接待計劃。重點是具體時間、人數(shù)、用房數(shù)、是否單雙間、小孩是否占床、用早、政府稅如何繳納。抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時間和抵達(dá)口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問題及時通知對方，迅速進行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳。如果發(fā)現(xiàn)有在本地過生日的游客，記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要及時進行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。

再次是周到化。

“五定”(定房，定票，定車，定導(dǎo)游員，定餐)是計調(diào)人員的主要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但計調(diào)人員頭腦必須時刻清醒，逐項落實。這很像火車貨運段編組站，編不好就要“穿幫”，“撞車”，甚至“脫節(jié)”。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要特別注意兩個字：第一個字是“快”，答復(fù)對方問題不可超過二十四小時，能解決的馬上解決。解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭分奪秒，快速行動。第二個字是“準(zhǔn)”，即準(zhǔn)確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常。回答對方的詢問，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎么辦，“不行”怎么辦。千萬不能模棱兩可，是似而非。不然很難讓客戶產(chǎn)生信任，缺乏安全感，或許生意就這樣“黃”了。

還有就是多樣化。

組一個團不容易，往往要做到價格既要低質(zhì)量又要好，計調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計調(diào)人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價還價”是計調(diào)人員的家常便飯，有多套方案、多種手段，計調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功。不能固守“一個打法”，方案要多、要細(xì)、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。

最后就是知識化。

計調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研及時掌握不斷變化的新動態(tài)、新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進行“自我充電”，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更強。如要熟練掌握賓館飯店上下浮動的價位;海陸空價格的調(diào)整，航班的變化;本地新景點,新線路的情況，不能靠“聽人家說”，也不能只靠電話問，應(yīng)注重實地考察。只有掌握詳細(xì)，準(zhǔn)確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)，對答如流，保證作業(yè)迅速流暢。

【旅行社員工轉(zhuǎn)正自我鑒定二】

前廳部是旅行社的第一“窗口”，服務(wù)員的素質(zhì)直接反映了該旅行社的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。作為總臺服務(wù)員我每天要面對大量的旅客，影響面大，因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀，給旅客留下美好的印象。

作為總臺服務(wù)人員的我，著裝整潔，不濃妝艷抹，不佩戴貴重的飾物，講究個人衛(wèi)生，上班前忌吃有強烈刺激味的食物。在站立服務(wù)當(dāng)中，始終精神飽滿，對旅客笑臉相迎，主動熱情。有敬業(yè)精神，不隨便離開工作崗位去辦私事。工作時間我不與旁人閑聊，不對旅客不理不睬。在任何情況下都不與旅客發(fā)生爭執(zhí)，使用文明禮貌語言，不譏笑、諷刺客人，不言語粗俗，舉止粗魯。

我服務(wù)態(tài)度熱心、誠懇。當(dāng)旅客對服務(wù)不滿投訴時，我耐心傾聽，誠懇接受，不打斷旅客的話頭，更不置之不理，向旅客真誠致歉，并馬上著手解決問題。做到對任何旅客都一視同仁，熱情服務(wù)。

我做到有問必答，百問不厭。回答問詢簡潔明了，用詞準(zhǔn)確，口齒清晰。對本旅行社的各個場所位置、服務(wù)時間、各種設(shè)施了如執(zhí)掌，不用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語回答旅客問訊。

接待旅客問詢時，我熱心為他們當(dāng)好參謀。除對本單位情況了解、熟悉，我還熟悉本地其他服務(wù)性行業(yè)的有關(guān)情況，如旅游景點、往返路線、交通工具、購物場所等有關(guān)信息，以便隨時為旅客提供服務(wù)，避免一問三不知。

在旅客遇到困難時，我盡自己一切努力去幫助，從不以任何理由拒絕，如代旅客修理大小物品等。如不能滿足旅客的要求時候，我及時向旅客致歉，以求諒解，不隨意編造理由，推諉搪塞。

在答應(yīng)旅客的事我定守信用，不疏忽大意，甚至遺忘。

旅客來總臺結(jié)賬，我態(tài)度熱情，辦理迅速準(zhǔn)確，以免耽擱旅客的時間。當(dāng)場核對各項收費情況，錢款當(dāng)面結(jié)清。結(jié)賬完畢應(yīng)向旅客致謝，并歡迎旅客再次光臨。因為我知道適當(dāng)?shù)母鎰e語，可以給旅客留下深刻印象，吸引旅客再來。

【旅行社員工轉(zhuǎn)正自我鑒定三】

“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來了許多快樂，卻也讓我知道，“導(dǎo)游”不是一項簡單的工作，與其他職業(yè)有一個顯著的不同，那就是你必須與客人近距離接觸，這自然使我們對服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講，導(dǎo)游職業(yè)的無窮魅力正是源于我們對服務(wù)的感知和熱愛。

通過幾個月的工作實踐，我深深的體會到，取得了導(dǎo)游證，并不代表你就永遠(yuǎn)是一個合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)習(xí)、充實、提高。在旅游者的眼中，導(dǎo)游員應(yīng)該是無所不知的“萬事通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識、廣博的見聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提。

作為一個導(dǎo)游員就要“與時俱進”，永遠(yuǎn)保持積極的求知欲，以適應(yīng)社會進步和發(fā)展的需求。更重要的是。我們自己千萬不敢把自己當(dāng)成“萬事通”，要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，要切記“學(xué)海無涯”、“學(xué)無止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我?guī)煛薄?/p>

要時刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》、《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，努力的實施好旅游計劃，作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作。堅持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致、熱心、周到的作好導(dǎo)游服務(wù)工作。

也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點，以服務(wù)為出發(fā)點，時刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。服務(wù)過程中要堅持“為大家服務(wù)”的原則，不能有親疏之分，厚此薄彼，而應(yīng)對每個游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一視同仁;要堅持“合理而可能”的原則，在旅游服務(wù)過程中，要時刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見、要求，冷靜分析、仔細(xì)甄別，合理又能實現(xiàn)的，就努力的去做，如果沒有作好或是已經(jīng)錯過機會，就想辦法及時彌補，以求最大限度的達(dá)到游客的滿意。

導(dǎo)游講解服務(wù)是整個旅游服務(wù)活動過程中極為重要的一個方面，在導(dǎo)游講解過程中，我認(rèn)為“準(zhǔn)確、清楚、生動”三者相輔相成，缺一不可，首先“準(zhǔn)確”是首當(dāng)其沖，至關(guān)重要的，在講解過程中牢記“一偽滅千真”的教訓(xùn)，切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開河，這樣會使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺，會引起游客的反感、責(zé)備。

旅游者在旅游活動中“求知”是重要的內(nèi)容之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導(dǎo)游語言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望。其次，“清楚”是關(guān)鍵，在導(dǎo)游講解中，清楚、簡潔流利的語言表達(dá)，是導(dǎo)游語言科學(xué)性的又一體現(xiàn)。

口齒清楚、言簡意賅、措詞恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強，避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯，這是導(dǎo)游講解基本的要求。另外，“生動”是調(diào)和劑，是創(chuàng)造旅游團隊和諧氣氛的重要手段。如果講解過程中，語言平淡無奇，象和尚念經(jīng)似的單調(diào)、呆板，會是旅游者感到索然無味，在心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒;而生動形象、幽默風(fēng)趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài)、歡樂的情緒、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂、積極、高昂團隊氣氛，給人的是一種美的享受。

【旅行社員工轉(zhuǎn)正自我鑒定四】

我于20XX年10月份來到xx國際旅行社實習(xí),剛從學(xué)校出來就能進到這樣大的國際旅行社工作我感到非常榮幸。光陰似箭,歲月如梭,轉(zhuǎn)眼間一年八個月的實習(xí)時間已經(jīng)過去,根據(jù)公司的制度,現(xiàn)申請轉(zhuǎn)為公司正式員工。

對于一個剛離開學(xué)校踏入社會的我來說沒有任何工作經(jīng)驗,就像無頭蒼蠅一樣,不知道該怎樣才能做好。來到xx也是我的第一份工作,當(dāng)時導(dǎo)游證都還沒有發(fā)下來,但是xx接受了我,讓我來到了亞大部。

作為一個剛來公司的新員工,剛開始我很擔(dān)心如何做好導(dǎo)游工作,如何與同事相處,來到這里之后我發(fā)現(xiàn)這些擔(dān)心有些多余,在公司寬松融洽的工作氛圍下,經(jīng)過我們經(jīng)理和同事的關(guān)懷與指導(dǎo),接觸和學(xué)習(xí)了很多相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,這些東西是非常實用的,使我的工作能力和為人處事方面都取得了進步。

當(dāng)然在工作中我也出現(xiàn)了一些差錯和問題,還有很多不足之處,辦事不夠全面,工作經(jīng)驗不多等一些問題。但是我們經(jīng)理安排我跟團,多學(xué)一些經(jīng)驗,不定時的對我進行培訓(xùn),把他以前帶團的經(jīng)驗和講解知識都講給我。同事對我也是教導(dǎo)很多,把他們的經(jīng)驗和經(jīng)歷,遇到的一些難題教給我怎么解決,怎么處理。我感到在這里很溫馨,不但是工作,更有一份感情在里面。

在今后的工作中我會更加嚴(yán)格要求自己,虛心向其他同事學(xué)習(xí),我相信憑著自己的努力,一定可以改正這些缺點,爭取在工作方面取得更大的進步,成為一名合格的導(dǎo)游。我相信我的能力,可以把這份工作做好。還記得我們部門聚餐時經(jīng)理對我們說過一句話:如果一個人現(xiàn)在做的這份工作沒有做好,那么以后做其他的工作能做好的幾率不是很高。這句話對我的印象很深刻,在以后的工作生活當(dāng)中遇到什么困難,就會想到這句話,所以請領(lǐng)導(dǎo)相信我,我一定會把這份工作做好。

在這段時間里,我深深體會到一個和諧,公平的團隊是非常重要的,公司給了我這樣一個發(fā)揮的舞臺,我就要珍惜這個機會,為公司的發(fā)展,獻(xiàn)出我的力量。在轉(zhuǎn)正后的工作中,要不斷的學(xué)習(xí),不斷的完善自我,為公司更好的明天,我會更加努力,不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望。

【旅行社員工轉(zhuǎn)正自我鑒定五】

20XX年X月X日-X月X日，我在XX省XX市XX旅行社進行了為期兩個月的試用期工作，在試用期間，我主要以旅游市場調(diào)研和辦公室文秘類工作為主。在這兩個月的試用期工作中，我得以親身體驗社會，學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識，并獲得把課堂教學(xué)的理論知識與社會實際實踐相結(jié)合的機會。通過這次實習(xí)，我對旅行社的經(jīng)營、管理及組織結(jié)構(gòu)有了初步的了解，在實踐中使我認(rèn)識到旅游業(yè)的一些基本情況，以及其對地區(qū)乃至國家經(jīng)濟發(fā)展的重要性，并補充了自己有限的理論知識，提高了實際的操作能力。

雖然第一次進旅行社工作，并且僅有短短的兩個月，但通過近期的觀察與思考，以及平日在學(xué)校里老師悉心的教育，我對XX旅行社的發(fā)展也有一些粗淺的想法與建議。

目前，XX旅行社主要面臨著三大問題：

第一，同行業(yè)激烈的競爭。從XX建省并確定旅游業(yè)為XX經(jīng)濟支柱性產(chǎn)業(yè)之一到現(xiàn)在，包括大大小小，國內(nèi)國際的旅行社不下160家，特別是90年代，XX省經(jīng)批準(zhǔn)注冊的國內(nèi)、國際旅行社達(dá)1千多家。面對一個XX，在有限的旅游資源開發(fā)下，共同存在著如此多的競爭者。所以，海南旅行社面臨著極為激烈地競爭。

第二，優(yōu)秀員工流失問題。現(xiàn)在很多企業(yè)都面臨著一個共同的問題，那就是優(yōu)秀員工的流失，旅行社作為服務(wù)性企業(yè)，人員具有高流動性。我在公司實習(xí)的短短二個月中，就有一位優(yōu)秀的導(dǎo)游想離開，但不知道經(jīng)理用了什么方法留住了她。這不是一個小問題，人才的流失將帶來一系列問題，如企業(yè)機密泄露，客戶流失，成本上長升等。所以，旅行社應(yīng)該重視這一問題。

第三，旅游市場混亂。相信到XX旅游過的人，都知道XX旅游市場的大致情況。從“XX”事件，到黑導(dǎo)，宰客現(xiàn)象，海南旅游市場其實處于一種相對混亂的狀態(tài)。但是近年來，經(jīng)過政府對市場進行的各種調(diào)控后，現(xiàn)在稍有好轉(zhuǎn)。不管哪一行業(yè)，市場混亂將增加企業(yè)許多額外的成本，嚴(yán)重地將導(dǎo)致企業(yè)滅完。

面對以上問題旅行社該做些什么呢?

1、優(yōu)化旅游路線，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

2、做好客戶服務(wù)，讓顧客開心地來，滿意地走。

3、開發(fā)新的旅游資源，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

4、做好人員管理，降低人力資源成本。

5、完善企業(yè)管理制度和人力資源管理制度，留住人才。

6、塑造旅行社企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象。

7、規(guī)劃旅游市場，制定營銷策略，明確產(chǎn)品定價，做好市場宣傳與營銷管理。

第5篇：如何做好飯店服務(wù)員范文

計劃對工作既有指導(dǎo)作用，又有推動作用，搞好工作計劃，是建立正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段。這里給大家整理了一些有關(guān)餐飲下半年工作計劃范文匯總,希望對大家有所幫助.

餐飲下半年工作計劃范文匯總1一、20--年市場綜合分析(配合酒店銷售部總經(jīng)辦)

1.本店的客戶群定位。

2.年度競爭對手分析。

3.廣告宣傳力度。

二、鎖定目標(biāo)進行市場分析

1.培養(yǎng)客戶群，減少酒店營業(yè)成本。

2.有效控制員工流失，培養(yǎng)具有忠誠度的員工隊伍。

三、要用軟去留住客人

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.嚴(yán)格紀(jì)律樹形象

管理的執(zhí)行力度，督察力度加強。落實是個大問題尤其是長期執(zhí)行。紀(jì)律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云："無規(guī)矩不成方圓"。所以，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈，部門管理人員要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，努力將餐飲部打造成酒店的一個文明窗口。

四、創(chuàng)新管理求實效

1.美化酒店環(huán)境，營造"溫馨家園"。

嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周一的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強員工的責(zé)任感，調(diào)動員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。

2.創(chuàng)新宿舍管理，打造員工"舒適家園"

宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的"舒適家園"。為此，第一要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查，將檢查情況進行通報。

第二要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。

第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。

五、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

1.加強宿舍水、電、氣的管理

要加強宣傳、教育，將"提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流"的觀念深入員工心中，增強員工的節(jié)約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面，我們將根據(jù)實際情況開放，并加強督促與檢查，杜絕"長流水、長明燈、長開空調(diào)"的現(xiàn)象，并加強員工澡堂的管理，嚴(yán)禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。

2.加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理

我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，制定部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結(jié)，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質(zhì)受損。

總之，在新的一年里，總辦全體員工將以新的起點，新的形象，新的工作作風(fēng)，在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，與各部門緊密配合，團結(jié)一心，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗!

餐飲下半年工作計劃范文匯總2時光匆匆，現(xiàn)在--年已經(jīng)快要過去一半了，我也該為自己下半年的工作進行一下計劃，將我在之前工作中獲得的經(jīng)驗運用起來，將我在之前工作中暴露出的不足改正過來，并以此提高我在下半年的工作能力和業(yè)務(wù)水平，讓我在下半年的工作里掌握一定的先機，面對問題時能夠從容不迫的.進行解決。

一、理論知識方面

人事是一個很重要的工作崗位，主要負(fù)責(zé)公司的包括招聘、考核、獎懲等方面的面向員工的工作，而如何做好這些重要的工作就需要不斷地進行學(xué)習(xí)，更新自己的思維和理念。

公司不斷地納入新血才會有充足的動力，但是如何判斷對方是不是我們需要的人才這就需要我們對公司的熟悉以及對面試者的敏銳判斷了。因此，我要在工作之余不斷地瀏覽一些網(wǎng)絡(luò)上的經(jīng)驗，并虛心的向同事請教討論，對于如何更好的判斷面試者要有一套自己的理解方式，做到更好地為公司吸引人才。使公司能夠在員工不斷地推動下走得更快更好。

二、具體工作方面

我將在下半年里繼續(xù)做好勞動合同和員工檔案的管理工作，正確的把握好每一位員工的工作狀況，按照我們公司的實際制定公平公正的人事考核制度，為各位員工提供客觀的獎懲、晉升、調(diào)整依據(jù)。并嚴(yán)格按照人事評價制度對不合格的員工進行轉(zhuǎn)崗或培訓(xùn)，以此保證公司的各個崗位都能夠告訴而有效率的運轉(zhuǎn)。對于在工作中表現(xiàn)突出的員工，在對貢獻(xiàn)和成績進行核實肯定后給予獎勵，對于在工作中違反公司的紀(jì)律，有遲到早退，甚至于曠工等影響到公司正常運轉(zhuǎn)，并對公司的發(fā)展造成不良影響的員工，依照人事管理規(guī)定視情況進行處罰。

在今年下半年，我除了按照公司所需招聘人才以外，還會依照工作需要對公司員工組織培訓(xùn)，加強員工與外界先進單位的交流學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)更加先進的工作理念，加強工作效率。

餐飲下半年工作計劃范文匯總3一、確定周計劃的時間。

是從周一到周日，還是從周六到周五，這要根據(jù)公司是如何進行考核與管理的;在每一天中包括白天與夜晚，尤其是周一至周五，周六、周日的時間要單獨制定。

二、周計劃的內(nèi)容。

周計劃的內(nèi)容應(yīng)包括工作、學(xué)習(xí)、與生活三大部分，尤其是生活中的家庭、聚會、旅游等都要安排進去，特別是周六與周日是如何利用的，當(dāng)然這部分是個人所掌握的。

三、按事情的大小、重要性進行排列。

一定要分清主次，同時對完成的工作可分為自己獨立完成、需配合完成、別人完成等不同的類別，必須完成的一定要完成，一定要有工作臺帳或工作任務(wù)清單。

四、按每天進行排列。

也就是要將這些事情安排到這7天中去7天的時間很短，一過周三，一周很快就結(jié)束，所以每天都要有一個日計劃，要有日工作清單，這樣與周計劃可以相結(jié)合。

五、特別時間安排。

其實作為領(lǐng)導(dǎo)的大部分時間是安排及溝通，尤其是對上與對下都要及時地溝通，只有去溝通才能解決問題，問題的積壓與不理解都是溝通不到位的問題。

六、周計劃的檢查。

每周三下午或周四上午一定要再檢查一遍，看是否完成以及完成的怎么樣?如果完成不好，那么就要采取措施，決定周六、周日是否加班，周計劃是必須要保證完成的。

七、周計劃的獎一般對周計劃沒有獎罰。

因為沒有考核，所以應(yīng)該對周計劃制定相應(yīng)的獎罰措施，一是對完成好者要獎，二是完成不好者要罰，并與月考核進行掛鉤相連，并進行總結(jié)。

八、周計劃的開會匯報不要超過1個小時，在會上不要對具體問題展開討論，會后再專題討論解決。

周會一般是互相交流與碰頭，領(lǐng)導(dǎo)將各部門的事情、工作清單再安排理順一遍，并結(jié)合月計劃強調(diào)重點及問題的解決，所以會議不能太長。開會的時間大多在周五下午、周六或周一上午，不論什么時間，如何有利于工作的強力推進都是可以的。

九、注意避免周計劃制定時的問題。

1、抓不住重點與必須要完成的工作。

2、分工不清不知道誰來完成。

3、數(shù)字目標(biāo)不清晰。

4、走過場，在一起說說而已，或者報上去沒有檢查。

5、與月計劃中的周計劃沒有很好地結(jié)合。

6、工作任務(wù)量過大，根本就完不成，造成周計劃經(jīng)常落空。

7、部門經(jīng)理是要最清楚一周每天的工作，而且每一個員工也要清楚每天都需干什么，同時部門經(jīng)理也要有效管理好自己的主管領(lǐng)導(dǎo)，請求支持與配合的工作。

8、對事情的處理要能夠統(tǒng)籌，不能就事論事，往往可能會有一些副作用的伴生，要統(tǒng)籌解決好。

餐飲下半年工作計劃范文匯總4一、工作計劃

1、餐廳內(nèi)部管理方面

(1)參與制定合理的餐廳年度營業(yè)目標(biāo)，并帶領(lǐng)餐廳全體員工積極完成經(jīng)營指標(biāo)。

(2)根據(jù)市場情況和不同時期的需要，與廚師長共同商討并制定餐飲促銷計劃，并在實施過程中收集客人反饋意見加以改進。

(3)制定員工崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序，督促、檢查餐廳管理人員和員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

(4)抓好員工隊伍建設(shè)，掌握員工思想動向，通過對員工進行評估、考核，為優(yōu)秀員工提供晉升和加薪機會。

(5)安排專人負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)計劃，并組織員工參與各項培訓(xùn)活動，不斷提高員工服務(wù)技能、技巧以及服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。

(6)至少每月召開一次餐廳全體員工大會，分析、通報餐廳每月營運指標(biāo)、收支情況，解決目前存在的問題;聽取員工對餐廳內(nèi)部管理和對外銷售的意見及建議，讓員工廣泛參與餐廳的管理工作。

(7)與廚房密切配合，檢查菜品出菜質(zhì)量，并及時反饋客人意見，改進菜品質(zhì)量，滿足客人需要。

(8)建立餐廳物資管理制度，加強餐廳食品原料、物品的管理，以及食品原料、物品的領(lǐng)取和保管，檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高，確保各項成本的轉(zhuǎn)進、轉(zhuǎn)出得到體現(xiàn)，合理利用水、電等資源，減少浪費，降低費用，增加盈利。

(9)抓好餐廳衛(wèi)生工作和安全工作，定期檢查餐廳清潔衛(wèi)生，清潔整理餐廳各個區(qū)域，為客人提供舒適、優(yōu)質(zhì)的用餐環(huán)境。

2、營銷方面

(1)利用各種渠道大力宣傳，增加餐廳在本地的知明度，樹立良好形象，打造實力品牌，深入市場。

(2)征求客人意見，處理客人投訴，程度滿足客人要求。

(3)企業(yè)能否長遠(yuǎn)，在于文化的鑒賞和傳承，牢牢抓住好----的企業(yè)餐飲文化，從餐廳的裝修裝飾風(fēng)格和高質(zhì)量餐品，以及熱情溫馨的服務(wù)，程度的展現(xiàn)我餐廳的文化主題和內(nèi)涵，使餐廳具有無限的生命力。

3、經(jīng)營戰(zhàn)略

我餐廳地理位置良好，已經(jīng)有了比較好的餐飲氛圍，人流量及客戶群比較樂觀，與此同時，周邊的各種快餐廳，面館，海鮮餐館，川菜館等等，這些琳瑯滿目的餐飲形式都是我們不同程度上的競爭對手，只有做好我餐廳各項工作質(zhì)量，尤其服務(wù)質(zhì)量，才能處于優(yōu)勢地位。

(1)我們要在全方位經(jīng)營的同時，推出自己的特色，發(fā)揚自己的特點，要集中力量，把我餐廳的招牌產(chǎn)品做精做好，拳頭攥緊了打出去才有力量。

(2)結(jié)合市場的休閑特點，適當(dāng)增加休閑娛樂設(shè)置。

(3)在保證發(fā)展和盈利的同時，我們加強奮斗，拓展規(guī)模，在不同地方開分店，實行多店經(jīng)營，實現(xiàn)是我們努力的目標(biāo)。

二、員工培訓(xùn)

培訓(xùn)的目的就是通過對員工在心、聲、儀、禮、形,專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練，提高員工的職業(yè)素質(zhì)，提高餐廳企業(yè)的的管理水平與服務(wù)質(zhì)量，從而實現(xiàn)餐廳經(jīng)營管理的目標(biāo)。因此針對新老員工，應(yīng)該依次從以下幾方面進行培訓(xùn)：

1、餐廳基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

包括餐廳的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風(fēng)格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機構(gòu)、規(guī)章制度、飯店產(chǎn)品知識等內(nèi)容，使新員工對自己將要進人的“家”有一全面的認(rèn)識和了解，老員工加強自己工作質(zhì)量，照顧和幫助新員工。

2、餐廳禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。所有員工上崗前必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識的培訓(xùn)，掌握餐廳對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的工作服務(wù)中時時、處處體現(xiàn)出對客人的尊重，滿足客人要求。

3、餐廳意識培訓(xùn)

意識決定人的行為，行為養(yǎng)成習(xí)慣。因此在培訓(xùn)員工時還必須培養(yǎng)他們的飯店意識，如服務(wù)意識、角色意識、質(zhì)量意識、團隊意識、服從意識等。簡單地講，所謂服務(wù)意識就是“賓客意識”，即員工要做到心里有賓客、眼里有賓客，時時刻刻為客人著想，化滿足客人需求。角色意識就是指員工要明白自己在不同時間、場合所扮演的“角色”及這一角色賦予的特定要求。質(zhì)量意識就是要員工明確餐廳服務(wù)質(zhì)量的要求，了解餐廳服務(wù)的特點，樹立起“零缺點”、“一次就要把工作做好”的決心。為賓客服務(wù)是餐廳工作人員的真正的全部的工作內(nèi)容，雖然餐廳劃分為很多不同的部門和不同的崗位，其工作職責(zé)基本都不相同，但他們有一共同的目的：一切為了客人。因此員工要服從工作的需要，服從客人的需要，培養(yǎng)團隊意識，做到“分工不分家”。

4、業(yè)務(wù)培訓(xùn)

新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用準(zhǔn)則，不宜過多過深，目的是為了幫助新員工上崗后能順利開展工作;技能則側(cè)重本崗位的具體操作規(guī)程，盡量使員工掌握必要的服務(wù)技巧。另外應(yīng)對員工進行基本應(yīng)急能力的培訓(xùn)，以提高他們應(yīng)對突發(fā)問題的能力。餐廳產(chǎn)品具有生產(chǎn)、消費同步性的特點，服務(wù)的實施者及服務(wù)的受眾都是人，人是形形多種多樣的，因此餐廳服務(wù)具有較強的隨機性，難免會發(fā)生各種無法預(yù)料的問題，餐廳員工必須具備一定的應(yīng)變能力。如遇到客人投訴時，能以正確的觀念認(rèn)真對待，并能按科學(xué)的程序、較為妥善的方法進行處理;對餐廳的安全管理工作有一定的認(rèn)識，簡單掌握常用安全設(shè)施的使用方法，遇到緊急情況能妥善、有效地進行處理，能盡量將損失減少到最低程度。

三、經(jīng)理職務(wù)

1、巡視

巡視餐廳整體部門，后臺間接服務(wù)部門等，進行工作指導(dǎo)，能用敏銳的職業(yè)目光發(fā)現(xiàn)問題并及時解決

2、監(jiān)督檢查

通過詢問、會議和現(xiàn)場檢查的方法，了解各項經(jīng)營業(yè)務(wù)的落實情況，處理各種突發(fā)的事件，避免事故的發(fā)生。

3、匯報

出席相關(guān)例會和有關(guān)業(yè)務(wù)會議，報告餐飲部各項工作的實施、進展情況及上級領(lǐng)導(dǎo)出面解決和協(xié)調(diào)的問題，隨時向上級匯報重大突發(fā)事件。

4、主持會議

傳達(dá)總經(jīng)理例會上有關(guān)餐飲部門的指示，布置落實具體實施辦法，檢查當(dāng)日接待計劃的落實，布置明后天的工作計劃，營業(yè)情況和改進措施，聽取匯報，進行內(nèi)部協(xié)調(diào)，檢查總結(jié)上次例會布置得工作的實施情況。

5、溝通

與相關(guān)的各業(yè)務(wù)部門職能部門溝通，與社會各界溝通相關(guān)事宜，與下屬溝通，交流思想，互通信息，建立感情，處理好人際關(guān)系。

6、計劃

制定餐飲部各部門的目標(biāo)與計劃，擬定日常工作程序，日常推銷促銷計劃和特別推銷促銷計劃，編制原料物品物資的采購計劃，菜單更新和精選計劃，職工培訓(xùn)計劃。

餐飲下半年工作計劃范文匯總5一、食品推廣

1、第一季度：佳節(jié)歡樂宴。

建議一月份以早茶為賣點;二月份以年夜飯為賣點;三月份以私房菜為賣點。

2、第二季度：建議四月份以清明祭祖推出“金豬祭祖”、“鵝肉飄香”專題外賣活動;

五月份以“瓜果飄香入菜來”健康菜肴推介;六月份推出“清涼一夏”活動月。

3、第三季度：建議七、八月份開展“十二星座美味手札”，根據(jù)十二星座的性格特點推出不同款式菜肴;

九月份推出“瀾亭”團圓月賞月活動。

4、第四季度：建議十月份推出“蠔”情萬丈生蠔美食月活動、無“蟹”可擊美食月活動;

十一月份推出冬日進補燉湯系列、“烤烤你—一種熱辣辣的迷香”炭燒美食節(jié);十二月份推出“婺菜也spa”系列美食菜肴、“瀾亭十大招牌菜”年度盛宴活動。

二、隊伍建設(shè)

1、完善勞動用工制度、培訓(xùn)制度、提高員工整體素質(zhì)

(1)嚴(yán)格勞動用工制度，餐飲部招聘新員工符合條件的擇優(yōu)錄取，保證招工的質(zhì)量。同時上級領(lǐng)導(dǎo)深入員工之間挖掘人才、不斷充實隊伍。通過現(xiàn)有員工介紹的方式招收有從業(yè)經(jīng)驗的服務(wù)人員。

(2)完善培訓(xùn)制度，為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果，餐飲部管理人員首先明確了培訓(xùn)要具有"目的性"、"實用性"、"時間性"的指導(dǎo)思想。其次成立培訓(xùn)小組，再三是制定培訓(xùn)方案，采取理論與實際相結(jié)合、以老帶新的方式分期分批進行培訓(xùn)。例如，每月一次管理培訓(xùn)、安全衛(wèi)生培訓(xùn);每周二次促銷培訓(xùn)、服務(wù)知識、服務(wù)技能培訓(xùn)等。再四，定期進行考核，全年開展"推銷手冊"、"服務(wù)知識、技能"、"咨客服務(wù)規(guī)范"、"酒店管理知識"、"出品質(zhì)量"、"促銷業(yè)務(wù)知識"、"英語50句"、"禮貌用語"、"安全衛(wèi)生知識"等培訓(xùn)。

(3)規(guī)范菜品試菜制度，為更好的推廣我店餐飲產(chǎn)品，對推出的產(chǎn)品由廚師長定期做專項培訓(xùn)。

2、規(guī)范管理完善制度

(1)健全管理機構(gòu)由餐飲部領(lǐng)導(dǎo)、分部門組成的質(zhì)量管理小組。小組既分工又協(xié)作，由上而下層層落實管理制度，實行對管理效益有獎有罰，提高管理人員的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進行。

(2)完善餐飲部的會議制度。會議包括年終總結(jié)會、季度總結(jié)會、每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務(wù)監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等，確保上級指令得到及時落實執(zhí)行。

(3)建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了限度降底估清品種，協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作。每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況，對當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄，同時到有關(guān)分部門核實查證。并要求管理人員簽名，以分清責(zé)任。

(4)加強協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)環(huán)節(jié)多，一項工作的完成有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作。

(5)提高綜合接待能力。全面抓好服務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量、使接待能力提高。在做好各類社團宴會、酒會、喜宴、自助餐、會議餐接待的同時，還做好高級領(lǐng)導(dǎo)和各大公司、酒店的各類型宴會接訂。

3、隊伍的穩(wěn)定：針對餐飲服務(wù)人員流動性較大的現(xiàn)狀，為穩(wěn)定酒店餐飲服務(wù)，建議我部將穩(wěn)定隊伍的工作作為--年工作重點。

(1)完善部門工作流程，降低員工工作強度，杜絕重復(fù)工作現(xiàn)象。

(2)健全獎罰制度，對有培養(yǎng)前途的員工給予寬松的發(fā)展空間和晉升機會，使員工產(chǎn)生對酒店的歸屬感。

(3)加強員工培訓(xùn)使其在店期間學(xué)習(xí)到相關(guān)從業(yè)知識。

三、開拓經(jīng)營、發(fā)展增收渠道、擴大營業(yè)收入

隨著餐飲業(yè)競爭的日益激烈，定期的市場調(diào)查、經(jīng)營分析，準(zhǔn)確的市場定位，才能使我們的產(chǎn)品保持長久的市場占有率。

1、與當(dāng)?shù)鼗閼c公司合作，簽署互惠促銷協(xié)議，開拓我店婚宴信息來源發(fā)展增收渠道。

2、切實落實好每月美食推廣活動，通過系列經(jīng)營活動，提高了知名度，取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

3、開展聯(lián)營活動，餐飲部與客房部等相互配合，共同促進經(jīng)營。

4、全員公關(guān)，爭取更多的回頭客。

對員工灌輸公關(guān)意識和知識，銷售?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽痹諭∈背涫檔鉸ッ嬗牘絲凸低ā⒌悴耍圓煌男問秸髑笏塹謀笠餳7杲詡偃鍘⒖突障蜆叵禱У緇拔屎頡M弊ㄈ爍涸鸝突ё柿系惱骷安鉤洌⒂諶粘＠崞詡浼笆憊低ā?/p>5、作好重要假期餐飲促銷工作。

6、履行好定期市場巡查工作，對競爭對手的動態(tài)及時關(guān)注。

四、增強員工效益意識，加強成本控制

第6篇：如何做好飯店服務(wù)員范文

來自臺灣是臺商最大的共性，這一基本特征決定了大陸臺商必然有著共同的心態(tài)。

第一，不安全感是臺商中普遍存在的一種心理體驗，而這種不安全感源自不信任。在生意上，臺商不信任與之交往的大陸廠商，因不穩(wěn)定的政策、官員的等原因不信任大陸地方和中央政府，甚至連臺灣朋友也無法信任，“臺灣人害臺灣人才是最可怕的”。不止在生意上，日常生活中的衣食住行也處處承受著不信任帶來的心理壓力。如餐廳、飯店的食品衛(wèi)生;打車、購物是否漫天要價;路上、居住的地方是否安全等等。為了緩解心理壓力，男性臺商通過臺商身份、金錢本身所帶來的短暫權(quán)力關(guān)系而產(chǎn)生的優(yōu)勢地位，在酒店等場所的性工作者那里得到性及心理上渴求的安全感。除了這種短暫的交換帶來的安全感，臺商之間畢竟還存在一種隱性的信任關(guān)系(盡管薄弱)，當(dāng)有臺灣以外地域的人在場時，這種信任關(guān)系經(jīng)常以“臺語”為“守門”體現(xiàn)出來。［10］不安全感還表現(xiàn)為臺商普遍表現(xiàn)出低調(diào)、保守的行為方式，不愿意隨便在當(dāng)?shù)貓蠹垺㈦娨暤让襟w上拋頭露面。相對于本地人來說，臺商是跨越了某種經(jīng)濟和社會文化邊界的少數(shù)群體，對本地人心存芥蒂，不信任或不敢信任是很正常的心態(tài)。如果臺商與本地人的關(guān)系只停留在互相隔離、互不理解的狀態(tài)，他們是無法在當(dāng)?shù)亻L期生活并融入當(dāng)?shù)厣鐣模虼怂麄円脖厝灰笕〉卯?dāng)?shù)厝藢λ麄兊男湃危蚕肴バ湃萎?dāng)?shù)厝恕Ｎ覀兊膬r值觀就是比較低調(diào)，像我們學(xué)校有省人大、政協(xié)來參觀，我們就是覺得最好不要有這么大來頭的人來，因為要上報呀，上電視什么的，我們就不樂意。那校長就跟我們說，可以做免費廣告呀，我們就覺得說畢竟是在人家地盤上。(YZQ－20090420［11］)

第二，早期臺商競爭優(yōu)勢的減弱以及競爭壓力的增長，是臺商群體中普遍存在的心理感受。許多臺商認(rèn)為在世界經(jīng)濟不景氣的陰影下，中國表現(xiàn)出越來越強勁的發(fā)展勢頭。生活上是否方便對大多數(shù)臺商來說不再是主要問題，如何定位自己、如何找到永續(xù)發(fā)展之路才是更進一步必須考慮的問題。對大企業(yè)的臺干來說，處在日新月異的大陸，讓他們時時感受到大陸人旺盛的企圖心，并不比臺灣差的學(xué)習(xí)能力、以及產(chǎn)業(yè)鏈中所處的優(yōu)勢。“如果臺灣不想被淘汰，就必須追上全球化的浪潮，并且在其中發(fā)展自己的優(yōu)勢。”［12］此外，是將赴大陸工作作為一個短期工作的過程，或者是將這樣的漂移視為全球化必要的挑戰(zhàn);是將自己視為高于大陸人的工作群體，或是將大陸人納入全面的競爭體系?都是他們要認(rèn)真思考的問題，不同的回答產(chǎn)生不同的行動和適應(yīng)策略。對臺商企業(yè)主來說，陸資企業(yè)的成長速度同樣讓他們感受到競爭的壓力。大陸人員現(xiàn)在很敢拼，老實講，我們臺灣人比較保守一點，所以你看現(xiàn)在福清地區(qū)有錢人非常多的，以前都是默默無聞，現(xiàn)在都是幾百萬幾千萬資產(chǎn)。跟著我們一起的，現(xiàn)在都發(fā)跡起來了，我們還是這樣。我真的感到很驚訝。大家都做得非常好，不管是做實業(yè)還是商業(yè)，而我們都沒有什么進步。(QDL－20090428)像我們這種鞋材的東西，晉江莆田那邊很多，除了你要把自己的品質(zhì)做好外，以長期的發(fā)展來看，當(dāng)政府政策轉(zhuǎn)變的時候，你要跟著轉(zhuǎn)變，不然就跟你剛才比較的，就跟當(dāng)初從臺灣來這邊一樣了。因為現(xiàn)在當(dāng)?shù)丶夹g(shù)也好啊，他品質(zhì)也好啊，到時候你跟人家價格惡性競爭啦，那他們認(rèn)定說臺資的管理成本比較高嘛，那你各方面沒有去尋求解決的話，你要怎么跟人家爭客戶?而且你要提升自己就是你要從他們這一個等級跳出來呀。(ZJP－20090406)

第三，潛意識的優(yōu)越感是臺商中普遍存在的又一特殊心態(tài)。隨著大陸經(jīng)濟實力的提升，臺商在經(jīng)濟地位上的優(yōu)越感開始減弱，但他們普遍認(rèn)同臺灣的社會制度與人文環(huán)境，比如臺灣的民主制度、社會保障制度。在當(dāng)?shù)厣鐣娜粘Ｉ钪校_商更是普遍觀察到大陸社會硬件和軟件環(huán)境與臺灣的差距。臺商輕言細(xì)語的語言方式、文明守紀(jì)、講究衛(wèi)生的行為習(xí)慣，細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，不僅將臺商與當(dāng)?shù)鼐用駞^(qū)別開來，更使臺商產(chǎn)生一種潛意識的優(yōu)越感。與流動到城市的農(nóng)民工不同，農(nóng)民工無論是在經(jīng)濟、政治還是文化上，都處于弱勢地位，臺商的遷移某種程度上是占據(jù)優(yōu)勢地位的文化地區(qū)向處于相對弱勢的本地文化地區(qū)的遷移。但是這種優(yōu)勢地位并不平衡，臺商在政治上仍處于相對弱勢地位，再加上本地居民對外來移民的天然心理優(yōu)勢，臺商這種隱性的文化優(yōu)越感發(fā)揮了某種心理保護機制的作用，使他們在陌生環(huán)境里取得自我認(rèn)同和自我心理平衡。你說去臺灣看山山水水沒什么好看的，都不如大陸，可是他們?nèi)宋木透@里不一樣。(ZLQ－20090309)我剛來的時候，當(dāng)?shù)氐暮芏嗯笥迅伊奶欤垎栆幌拢_灣跟大陸的差別有多少年?那個時候根本沒有考慮說有30年。5年之后，這邊有人過去，在談這個問題的時候，我講去過了之后，不是講硬體的問題，要從文化觀念素養(yǎng)很多東西，內(nèi)在的素養(yǎng)輸?shù)煤軕K啦。(田野調(diào)查日記20090223參觀PXJ的公司)

大陸臺商社會適應(yīng)的差異性

1．大陸臺商社會適應(yīng)的階段性差異

大陸臺商的社會適應(yīng)狀況隨在大陸生活時間的增長而發(fā)生變化。社會適應(yīng)在某種程度上首先是個時間問題。筆者的問卷調(diào)查顯示(見表3、表4):來閩時間越長，在福建的適應(yīng)程度越高，來閩年數(shù)與適應(yīng)程度的差別具有統(tǒng)計意義。交互分類還顯示，來閩時間越長，在大陸發(fā)展不錯的比例越高;日常生活與社會交往本土化(如在福建過春節(jié)、接家人接來福建、在大陸購房、本地朋友中大陸朋友的數(shù)量、不工作后留大陸等)的比重越高;形成兩岸認(rèn)同(如兩邊都像家，兩邊都習(xí)慣，臺灣和大陸的信息都關(guān)注，以福州、廈門為理想工作和生活地點等)的比例也越高。因此，適應(yīng)是一個過程，不同階段有不同的問題。隨著時間的推移，舊的問題不存在了，又會出現(xiàn)新的情況和新的問題，但這些新情況、新問題是適應(yīng)程度由淺到深發(fā)展的必然趨勢。比如，到大陸的臺商最初幾年面臨的主要問題是工作上與新環(huán)境的磨合、調(diào)整，生活上的單調(diào)、孤寂。隨著家人團聚、朋友圈子的建立，生活漸漸豐富，發(fā)展機會也多起來。這個時候就會面臨機會的取舍問題和人生意義系統(tǒng)的調(diào)適，甚至重建。

2．大陸臺商社會適應(yīng)的層面差異

大陸臺商的社會適應(yīng)狀況在不同層面適應(yīng)程度也不同。經(jīng)濟層面的適應(yīng)是臺商各個層面的適應(yīng)中最重要的部分。雖然經(jīng)濟層面的適應(yīng)主要表現(xiàn)為生產(chǎn)、經(jīng)營活動，但是臺商在當(dāng)?shù)氐纳鐣P(guān)系網(wǎng)絡(luò)主要是從工作關(guān)系拓展開去的，與當(dāng)?shù)厣鐣穆?lián)系也主要是從工作關(guān)系展開的，臺商與當(dāng)?shù)厣鐣墓ぞ咝月?lián)系發(fā)展到情感性聯(lián)系有助于社會融入。問卷調(diào)查結(jié)果(見表4)表明:四分之一的受訪臺商在福建事業(yè)發(fā)展不錯，六成以上臺商表示閩臺兩地生活都比較適應(yīng);但是，臺商的情感仍傾向臺灣一方，近七成臺商時常關(guān)注臺灣方面的信息，把大陸當(dāng)成理想的工作地點，而非生活地點，與大陸人的觀點差異更是明顯。可見，大陸臺商在各個層面的適應(yīng)程度呈不均衡發(fā)展特征。

3．大陸臺商社會適應(yīng)的群體內(nèi)差異

大陸臺商并非鐵板一塊，本文在田野調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大陸臺商可以劃分為臺商企業(yè)主、臺商個體戶、臺籍干部(臺干)及臺商配偶四種類型，不同類型臺商基于工作方式、工作內(nèi)容和社會交往對象的不同，有著不同的社會適應(yīng)經(jīng)驗。

一是臺商企業(yè)主比臺干要面對和應(yīng)對更多層面的適應(yīng)問題。在工作上，臺商企業(yè)主需要全面統(tǒng)籌與企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展有關(guān)的方方面面的問題。因此，他們與當(dāng)?shù)厣鐣慕佑|比臺干更全面、深入，需要經(jīng)常打交道的對象就有三大類:第一類是政府單位，包括海關(guān)、稅務(wù)、工商等數(shù)十個與臺商企業(yè)正常運作息息相關(guān)的政府機構(gòu);第二類是其他企業(yè)和消費者，包括供貨商、加工廠、商、承銷商等;第三類是內(nèi)部的股東和員工。與這些社會關(guān)系的互動幾乎是臺商企業(yè)主日常生活的主要部分，也是他們在經(jīng)濟層面的適應(yīng)需要處理好的主要問題。臺商企業(yè)主因此能對大陸社會和經(jīng)濟發(fā)展特點有著更深入的了解、體會，普遍表現(xiàn)出對大陸當(dāng)前經(jīng)濟發(fā)展局勢、時事政治以及重大社會問題的關(guān)注。有些在大陸長期發(fā)展的臺商企業(yè)主對當(dāng)?shù)厣鐣€產(chǎn)生一定的社會責(zé)任心，將自己的事業(yè)與當(dāng)?shù)厣鐣陌l(fā)展聯(lián)系在一起。辦企業(yè)的人除了把企業(yè)做大做強，還有內(nèi)部的社會責(zé)任，今天我不做我會覺得說有這么多人要吃飯，有這么多人聽我講話發(fā)生改變，就感到身上的責(zé)任。我感到有義務(wù)教我們的下一代。這也是人生的一個階段，先獨善其身，再兼濟天下。(WCF－20090428)農(nóng)場就像我的一個兒子，但是心情不好的時候，我覺得它就像一個雞肋，棄之可惜食之無味。它也成了我的一個責(zé)任。拋不開是因為你自己，不舍的原因有很多啦，比如說，既然開發(fā)了這里，再來接手的人會怎么樣做呢?對這個農(nóng)場，我有一個想法，就是做成一個教育農(nóng)場。我也有把它賣掉的想法，但是沒有真正實施。我覺得我還沒到走投無路的地步必須要賣掉。(LXW－20090408)

二是二代臺商是臺商群體中的一個新興群體。他們跟父輩一樣在年富力強的時候來大陸發(fā)展，但他們的工作與生活環(huán)境跟他們的父輩已有很大不同，他們的經(jīng)營理念、管理方式、價值觀念、生活方式更能代表臺商在大陸的發(fā)展方向。大部分第二代都已經(jīng)對于自己往后大半的人生要在大陸打拼有了心理準(zhǔn)備，他們不覺得這特別好或特別壞，哪里有生意就往哪里去。二代臺商面對的社會適應(yīng)壓力相對較小，雖然承擔(dān)起經(jīng)營企業(yè)的重?fù)?dān)，但是更有經(jīng)驗的父輩替他們把關(guān)，他們的經(jīng)營管理能力和視野境界隨著經(jīng)驗的增多穩(wěn)步增長。對二代臺商來說，學(xué)習(xí)提高是他們需要關(guān)心的重點問題;安排好工作以外的生活也是他們另一主要適應(yīng)內(nèi)容。在社會交往上，二代臺商在適應(yīng)初期普遍倚重家庭關(guān)系和家庭支持，工作一段時間后，逐步建立起同輩的人際交往圈子，臺協(xié)會及下設(shè)的臺青會是建立這個圈子的重要渠道。二代臺商社會交往的內(nèi)閉性特征比較明顯，文化上的隔閡、思維方式上的差異是造成這一問題的根本原因。我朋友大陸人和臺灣人都有，但臺灣人居多。有時候可能會講一句話，他們就理解了。我的朋友有一些是緣分，認(rèn)識不多，不超過十個人，臺協(xié)會不是有成立臺青會嗎，對，然后在臺青這個平臺上我有認(rèn)識年紀(jì)跟我差不多的人，還蠻多的。基本上我的朋友都是臺青認(rèn)識的，剛好遇到幾個大家還蠻談得來，對。比較單純一點。(ZJP－20090406)在臺青會成立以前，大家都是各玩各的，我就是跟著父親去夜總會，我就坐在那里，也沒事干(笑)，在家也沒事干。他們現(xiàn)在吃完飯也還是會去夜總會，他們喜歡唱閩南語，唱的都是老年人的歌。還是年輕人在一起好玩，蹦蹦跳跳的，他們(臺青會)辦一些活動，去上海玩三天，去杭州玩三天啦。(XXL－20090312)

三是臺商個體戶的經(jīng)營比臺商企業(yè)主更靈活，社會交往比臺商更草根化。2006年以后福州和廈門正式對臺灣同胞開放申辦個體戶執(zhí)照，許多臺灣同胞利用兩岸在商品、信息、服務(wù)、技術(shù)等方面的差別和差距，“做大陸人不能做的生意”，獲得極大成功。臺灣福建“兩頭跑”是這類小商人的“必修課”，他們比較普遍的生活方式是:臺灣住十天半月，福建住十天半月，夫妻倆輪流在兩岸穿梭，生意生活兩不誤。路費在他們眼里也已經(jīng)不成問題。比如走廈金航線，往返廈門臺北，來回票價約1250元;走大三通往返機票一般需2800元左右，急事坐飛機，不急坐船，每月跑上三五趟都能消費得起。由于臺灣同胞在大陸申辦個體戶還處于初期階段，大陸相關(guān)管理政策不完善，再加上兩岸在個體戶管理政策上的差異，臺商個體戶在大陸需要適應(yīng)的問題主要是行政方面的問題和經(jīng)營方面的問題。首先是個體戶執(zhí)照申請在大陸有許多具體的規(guī)定，行政流程上需要經(jīng)過環(huán)境、衛(wèi)生、稅務(wù)、工商和消防等五個部門的批準(zhǔn)，令不少想申請大陸個體工商戶執(zhí)照的臺灣同胞望而生畏。其次，大陸個體戶申辦及其管理中的一些具體做法不同于臺灣，比如環(huán)評和稅率問題，這些都需要臺商個體戶認(rèn)真了解和應(yīng)對。再次，大陸個體戶的生存環(huán)境跟臺灣也有諸多不同。LYX對此有深刻的體會:個體戶在這里經(jīng)營不下去，為什么?政府沒有跟國際接軌。攤販在臺灣很賺錢的，成本小，很快就可以學(xué)會。邊工作邊玩的生活方式最好，個體戶就能實現(xiàn)這種效果。但是很多臺灣人到福州來做個體戶就要面對很多限制，就拿小吃來說，這邊的生態(tài)就跟臺灣不一樣。在臺灣店面沒有福州這樣開口就是上萬的轉(zhuǎn)讓費，店鋪就是二手房，直接買賣的。在福州開小吃店的位置也不好找，很多店子沒地方停車，或者店門口被車占住，客人沒辦法進出。人多車多生意才好，但是要車有車道、人有人道，生意才會做起來。再有就是找不到人工，像我要招女服務(wù)員照顧店子，就是找不到好的女生。(田野調(diào)查日記20081219再訪LYX)個體戶的社會交往跟臺商企業(yè)主不一樣，他們的客戶群主要是大陸人，競爭對手也主要是大陸人，因此臺商個體戶需要深入了解大陸居民的文化心理、消費習(xí)慣，對自己的經(jīng)營理念、經(jīng)營方式、經(jīng)營內(nèi)容進行本土化改造，才能找到適合自己的經(jīng)營之道。一開始我就打算把臺灣的模式拿過來做，結(jié)果發(fā)現(xiàn)我的客人蠻可愛，他說小姐，我告訴你哦，你不能只有賣這個(粽子)，你賣這個，我們福州人不是這種飲食方式。你像臺灣喔，他一個店只有做一樣?xùn)|西，店面可能跟我一樣大，然后呢，他每天生意非常的好，可是為什么我?guī)е鴷貋戆。沂菐Ыo我先生看。其實我現(xiàn)在的店，在臺灣不可復(fù)制。(WHY－20090325)做餐飲業(yè)，是沒有度的，就說你什么人都有。對不對。那你這樣就變得比較復(fù)雜，你這些細(xì)節(jié)沒有辦法去教她，就變得很容易去得罪客人。所以餐飲業(yè)從業(yè)人員的要求就比較嚴(yán)。當(dāng)然你要調(diào)整(管理)啦，就不能完全照臺灣的版本來。(WHY－20090325)