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第1篇：滿意度調查計劃方案范文

[關鍵詞] 企業管理 激勵 激勵機制 職工滿意度 管理 企業文化

企業的興衰成敗主要在管理，管理的核心是人的全面提高。總理曾多次指出：群眾滿意不滿意，是衡量領導干部執政能力的重要指標。強調“以人為中心”、“以人為根本”進行管理，以激發職工的積極性和創造性、挖掘職工的潛能，充分發揮職工的睿智和才干，實現職工的價值和創造出最佳工作績效的人本管理也是現代企業管理核心模式。而“職工滿意度管理法”體現了國有企業以人為本，把讓職工滿意作為企業核心工作的價值理念，這種現代管理思想，也是幫助企業管理者實現上述理念的橋梁。所以，重視并科學有效地監測、提高職工的工作滿意度，已經成為現代企業管理的重要內容和手段。

一、職工滿意度管理法

1.職工滿意度管理法的意義、定義以及實施職工滿意度目的所謂滿意度，是指職工所期望的回報與實際獲得的回報之間存在差額，差額越小，滿意度越高，兩者成反比。如滿意度低，其工作積極性、創造力和績效隨之低下，跳槽的可能性增大。

職工所期望的回報包含兩類內容，一類是內在回報，一類是外在回報。前者指職工的工作環境、學習機會、發展空間、歸屬感與成就感；后者指職工通過為公司或單位創造價值而得到的物質酬勞，包括基本薪酬、獎金、住房、福利、保險與期股期權等。

企業通過了解了職工的工作滿意度，一方面可以明確企業管理中存在的問題究竟是什么，更為重要的是，根據存在的問題，系統地去解決問題，并通過再次的滿意度評價，觀測是否得到了改進。另一方面，滿意度調查結果可以起到預防的作用，它是診斷組織管理現狀最為重要的“溫度計”、“地震預測儀”。它可以監控企業績效管理的成效，比如，可以及時預知企業政策實施情況，如果改進及時，措施得法，就能夠預防一些不滿情緒以及由此造成的消極情況發生。因此，工作滿意度評價的作用主要反映在四個方面:幫助企業進行組織診斷、影響企業的未來績效、保障職工的心理健康和提高職工的工作質量。

山東金嶺鐵礦，是我國第一支鐵礦石資源類上市公司。在確定企業第十一個五年規劃目標時，他們把以人為本管理作為企業的核心指導思想，不斷提高職工滿意度，實現工業總產值較大幅度的提高，職工人均收入顯著提高，人居環境顯著改善。

2.“職工滿意度管理法”思路設計。“職工滿意度管理法”按照:實施調查――公布調查結果――進行根源分析――提出改進計劃――實施改進和向職工反饋改進的結果情況來設計。

3.職工滿意度調查方法。職工滿意度管理辦法的核心工作:把提高職工滿意度與職工滿意度研究相結合，使職工滿意成為企業的一項長期內容和工作方法。

無論采取多么科學的測量方法。如果不提出切實的解決措施，其研究價值將大打折扣。如果滿意度調查只停留在分析調查結果，沒有拿出實實在在的解決方案，不僅使滿意度調查流于形式，而且使調查的效果也大大削弱，甚至會適得其反，給職工留下不好的印象。這里，制定解決問題的行動計劃是尤為關鍵的一步。山東金嶺鐵礦在對進行職工滿意度調查后，對調查結果進行仔細分析，企業為此應舉行有結構化訪談提綱的討論會，并制定下一步的行動方案。其中,高層領導對整個企業和各部門情況匯總，進行了認真深入地討論，就職工滿意度調查中的關鍵問題、每個維度的結果,解釋這些結果,并收集一些補充意見，探索結果中可能隱藏的具體問題是什么,并如何來處理這些問題展開了廣泛深入地研討。對于劣勢項目,在企業力所能及的范圍內提出改進方案。

二、樹立以人為本的管理理念，把讓職工滿意作為促進企業發展的基礎工作

基于以上原因，山東金嶺鐵礦在調查職工滿意度的基礎上形成了不斷提高職工滿意的“職工滿意管理辦法”的管理模式，他們從以下幾個方面著手：

1.積極創建人本型企業,提升企業文化,滿足職工精神文化需求。企業文化往往隱藏于每個職工的行為和企業的制度化系統的背后，并借助于他們來得以體現。可以說文化就是企業職工的思想和行為模式、管理模式。因此，文化也是企業激勵機制的重要組成部分，是企業發展的靈魂，是推動企業進步的動力，是一個企業向心力、凝聚力的依托。一個良好的企業的精神和文化，對企業的發展有不同影響。并通過征集職工格言：把企業的核心價值觀深入到每個職工的內心，

圍繞企業文化建設,金嶺鐵礦通過礦徽礦歌征集、政研會、報紙電臺等多種形式,在廣大職工中大力宣傳企業精神、企業的核心價值觀和共同愿景,提高企業的凝聚力。形成了“產品與人品同優,贏利與贏心共謀”的企業管理理念,從根本意義上闡明了企業提倡什么、反對什么、對全體職工的思想行為模式起著無形的激勵和約束作用,引導職工培養高尚情操、愛崗敬業尚學,發掘群眾智慧,引導職工自我教育,促進企業更好發展。共同愿景,則通過對企業發展的描述,激勵職工朝著這個共同目標努力而有序地工作。

2.培訓和發展機會，滿足職工成長的需要。馬斯洛人的需要理論認為，人有各種各樣層次不同的需要。為了提高職工的綜合素質，通過這種培訓充實職工的知識，培養職工的能力，給職工提供進一步發展的機會，滿足職工自我實現的需要。現代企業的職工越來越重視在企業中獲得更多更廣的發展空間以及提高自身終身就業能力的機會，因此為職工提供更多的培訓機會和建立多元化的職業生涯通道、以能力和業績為導向的升遷異動制度也將成為現代企業激勵機制至關重要的組成部分。榮譽和提升激勵，為職工提供多空間的發展成長的平臺經常性地組織競賽活動。有計劃地分期開展舉績競賽,會取得高倍的績效,使得每一個企業的員工都能感受到:一種自發競爭精神，這種精神能夠激發積極性;

為此:山東金嶺鐵礦首先制定了人才強企戰略，提高職工隊伍的整體素質。他們從實際出發，認真落實職工培訓制度，提高職工的政策、文化、技術、觀念水平；此外，企業加大措施，健全工作機制，進一步完善高技能人才培養體系，健全評價選拔體系，建立人才激勵機制。創造條件，優化技能人才成長環境。如對職工進行提高技能專題培訓，對干部進行提高管理素質的、開發思路的系統培訓。

3.參與企業管理，滿足職工的深層次精神需要。在山東金嶺鐵礦，職工參與企業各項工作成為企業長期運作模式。

現代人力資源管理的實踐經驗和研究表明，現代的職工都有參與管理的要求和愿望，創造和提供一切機會讓職工參與管理是調動他們積極性的有效方法。因此，讓職工恰當地參與管理，既能激勵職工，又能為企業的成功獲得有價值的知識。通過參與，形成職工對企業的歸屬感、認同感，可以進一步滿足自尊和自我實現的需要。

三、職工滿意度管理法的進一步研究設想

要想在今后的研究和實踐工作中做好企業職工滿意法管理工作，我們有如下設想和建議:

第一、提高企業管理層對職工滿意度重視程度。目前國內企業由于宣傳力度不夠，許多企業管理者還沒有接觸過類似職工滿意度的調查，不了解它的應用價值。為此，建議在企業決策層多開展職工滿意度評價宣傳工作。

第二、逐步建立我國不同行業企業職工工作滿意度管理法常模。在我國，由于職工滿意度研究起步比較晚，專門的研究機構也不多，加上一些部門做滿意度調查只是服務于本企業，對于標準化的滿意度常模的建立不夠重視。建立我國不同行業企業職工工作滿意度管理法常模，勢在必行。

第三、研制和完善企業職工滿意度評價的計算機輔助評價系統。在試點工作中，我們就發現，如果要讓企業獨立完成滿意度評價工作，及時獲得多層次的結果和相應的解決問題的方案，并能完成追蹤評價工作，需要專門的計算機輔助評價系統。這項研制工作目前也基本完成，并取得了良好的試用效果。在今后的試點工作中，應當不斷完善，輔助評價系統從提供問卷、調查方法學習、結果統計處理、反饋分析、解決方案的提供到追蹤評價，應有完善的技術支持。

第四、提高員工滿意度：重在引導合理的公平觀

生產關系中相對不公平因素達到一定程度時，會制約生產力的發展。在微觀環境中的企業也是一樣。公平因素較少或掩蓋公平時，就會降低企業的凝聚力和勞動者的積極性。追求公平是社會發展趨勢。公平體系失衡會促使境遇變化。員工對企業滿意度低多因感覺不公平所致，這種感覺會導致情緒低落，效率下降，對個人前途產生懷疑，人才流動。使很多企業頭疼又苦于無法解決，反而促使對員工信任率低，感慨嘆人心不古，埋怨員工心態失衡，不講誠信。

第2篇：滿意度調查計劃方案范文

關鍵詞：員工；滿意度；調查

中圖分類號： C931.3 文獻標識碼：A 文章編號：1003-949X（2007）-03-0053-02

一家企業就像是一個由所有員工共同組成的金字塔，需要有一系列完善的制度和合理的流程，并通過良好的管理手段將其落到實處，這樣組織才能夠和諧運作，創造出強有力的競爭優勢，進而吸引并留住優秀人才。那么，如何確認公司的各項制度和流程是否完善？如何確定公司的管理是否到位且沒有盲點？如何確保組織運作是否高效和諧？要回答這些疑問，最直接有效的方式，就是進行員工滿意度調查，聽取員工的意見與反應，并進行組織診斷。

員工滿意度調查是一種有目標和方向的系統化問卷調查方法，問卷的內容要完整全面，能涵蓋多種不同主題，才能深入探討員工對于制度的認知及接受程度，對于公司制度落實程度的評價和考量，以及對于領導與管理效能的認同程度，進而了解員工的承諾度與敬業度，診斷出組織的健康程度。

員工滿意度調查是組織診斷的工具之一，其主要的目的在于，通過收集員工的反應與意見，發現組織現在及潛在的管理問題，進而改善問題點，以提升員工的承諾度與敬業度。有一種看法認為：只有當公司發生問題遇到障礙或需要重組變革時，才需要進行員工滿意度調查。其實，這是認識上的一個誤區。公司處在不同階段會面對不同問題。當發生問題或組織變革時，公司的確可以通過員工滿意度調查去發現癥結所在，讓組織變革進行得更為順暢。但員工滿意度調查就像是組織的健康檢查，需要定期進行，才能保證早預防早治療。生病時多半為時已晚，想要補救必然耗費更多的資源。因此，員工滿意度調查可以讓組織盡早發現問題，避免問題惡化，甚至可將問題扼殺在萌芽狀態，從而降低公司的管理損失。即便是健康運轉的公司也會因做員工滿意度調查而更清楚公司能夠吸引和留住更多優秀人才的優勢何在，如果進一步強化這些優勢，無疑會提升企業競爭力。根據研究顯示，一個同時具有高度員工承諾與敬業的組織會為企業帶來財務/利潤的更快速成長。因此，定期進行員工滿意度調查是許多世界知名企業必做的功課。近年來，隨著全球化的發展和市場競爭的日趨激烈，一些本土公司也將員工滿意度調查視作企業管理的一項重要工作和手段。

那么，在外資企業中，員工滿意度調查是如何進行的？它一般包括哪些內容和步驟呢？

一、 進行員工滿意度調查的步驟

第一步、前期準備階段

1、 當公司確定要進行員工滿意度調查時，首先應考慮選擇一家獨立、有資質又具有豐富操作經驗的人力資源咨詢/調查機構作為合作伙伴。一是為了確保整個調查過程的保密性及調查結果的公正客觀性，使員工更愿意坦誠地回答問卷；同時也可以使該項調查進行得更為專業，如題目設計更為周全有針對性，還可以提供從問卷回收到調查結果的分析及提出改進建議等一站式服務。

2、與選定的合作機構充分溝通，包括確定本次員工滿意度調查問卷的主要問題選項；公司員工如何按職能分類；應參與調查的員工數量；問卷采用的語言版本；調查開始和結束的時間即網路開通的時間段；出分析報告的時間；分析報告的格式和內容等。

3、由人力資源部門配合合作機構進行網上模擬測試，確保萬無一失。

4、告之公司管理層相關事宜，獲得其充分理解、支持與配合。

第二步、實施調查階段

1、開通網上答題專門通道并通知所有員工。一般來說，現在的問卷調查大都會采用網上答題的方式來進行，有效問卷會直接由合作的獨立機構負責回收分析。若不具備網上答卷的公司，也可采用書面回答的方式，由員工完成答卷封口后直接交給指定的合作調查機構。另外，員工滿意度調查一般要求全體員工參加，這是希望能廣泛收集每位員工的意見，讓結果看起來更公正。采取抽樣方法雖然較為省時，但相對的誤差值也較大，數據的代表性可能也會引起爭議。

2、 跟蹤問卷遞交數量的百分比并提醒并敦促員工及時答卷。通常，如果公司員工人數眾多，網上答題窗口開通時間超過3周，則可以每周公布一次問卷回收率；如果員工人數較少，答題窗口開通時間在1周以內，則建議每天公布一次回收率。這樣可以確保有足夠的回收樣本數，也可以使員工充分感受到公司對他們的意見和反饋的重視程度。

第三步、分析總結階段

合作方人力資源咨詢/調查機構對回收的有效問卷進行分析、歸納，遞交并解讀總結報告，提出相關建議。員工滿意度調查結果一般是用數字和圖表方式來呈現，這可以幫助組織清楚直觀地了解自身不同方面的成績和缺陷，更重要的是，可方便組織探究這些數字背后的原因，進行深入的分析。同時，有著豐富經驗的調查合作伙伴也會協助組織發現問題、找出根本癥結，并提出改善的辦法和建議，讓組織有明確的方向制定下一步的改善計劃。

第四步、后續改善階段

1、 將問卷調查報告的結果向CEO及公司管理層匯報并解讀。

2、 設計與員工溝通的方案并將調查報告結果公布給員工。這一步驟應謹慎處理，否則很容易引起負面影響。例如，每次進行員工滿意度調查，薪資福利的調查得分總是最低，公司沒必要對這一結果采取回避的態度。因為薪資福利向來是員工最關心的議題之一，事實上，也很少有企業的員工會對薪資福利感到滿意。雖然薪資福利這一方面的計分相較其它部分往往是偏低的，公司也不太可能在這方面完全滿足員工，但這也未必代表公司在此方面做得很差，畢竟員工都會渴望得到更好的報酬，這是人之常情。這時，公司若有足夠信息跟市場的平均水平作比較的話，其結果才會較相對客觀公正。有些公司會發現，相比較于市場，他們的薪酬水平其實是高于平均數的，公司也可以將此數據作為和員工溝通的依據。

3、 針對調查結果所發現的問題，列出改善項目的優先級。調查結果總是呈現很多問題，又很難一次性全部改善，調查后若沒有改善行動，反而會引起員工的不滿。這時切勿貪心，應更有效地分配有限資源，讓最關鍵的成效更快地展現出來，員工也會因此感受到企業的誠意，后續的改善才能推動得更為順利。

4、 制定輕重緩急分類明確責任到人的改進計劃并實施改進行動。這一步非常關鍵且有一定的時效性。所謂用專業技巧讓壞事盡快變成好事，成敗在此一舉。如果制定了完美的計劃卻遲遲不見行動，也會令人失望，并大大打擊了員工繼續參與滿意度調查的積極性。所以行動計劃一定要合理并具有可操作性。

二、 員工滿意度調查問卷的一般內容

第3篇：滿意度調查計劃方案范文

【關鍵詞】 優質護理服務 護理質量 滿意度

2010年1月衛生部頒布了《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》，我院領導高度重視，積極響應，將此項工作作為醫院工作的重點，我科自2010年3月作為示范病房先行試點，實施優質護理服務工作以來，護理質量得到了提高，深受患者及家屬、醫生、護士的滿意。現報告如下：

1 資料

我綜合內科編制床位68張，護士人數25人，護工2人，床護之比為1∶0.37，平均每月收治病人180人次左右，平均床位使用率115%以上。

2 方法

2.1 優質護理服務的措施

2.1.1 我科把優質服務作為文化來建設，使之成為每個護理人員內化了的行為準則。樹立護理人員人性化護理理念，作為醫護人員要懂得尊重患者的生命價值、人格尊嚴、個人隱私，是優質護理服務的核心。我們推出了“十化”服務：入院接待-禮儀化、流程介紹-具體化、服務目標-特色化、健康教育-個性化、護患溝通-親情化、病房環境-溫馨化、服務過程-規范化、各種費用-透明化、出院指導-個體化、保持聯系-經常化；“十字”方針：精、經、凈、景、靜、敬、警、競、兢、境；“四點一線“工程：技術精湛一點、手腳動勤一點、微笑多一點、言行柔一點，一線：給每位出院病員送一張聯系卡。

2.1.2 真正落實基礎護理 “優質護理服務示范工程”的主題是：夯實基礎護理，提高護理服務。通過加強基礎護理，深化基礎護理內涵，提升臨床護理服務質量是實施優質護理服務的基石。（1）找出影響我科基礎護理質量的因素有：對生活護理重視不夠，認為是“伺候”人的；有標準不執行；認為基礎護理是“軟指標”；缺編護士；護士長重視不夠；無面對面考核等。（2）針對以上影響因素制定相應的措施：①通過學習各種文件及護士職責，轉變護理人員對基礎護理的重要性認識；國際護士協會指出：護理的核心是照顧，護士的職責是協助病人完成他無法自行完成的活動，在關心病人身體基本需要的同時，協助病人及家屬進行心理測試；協助醫師執行病人的診療計劃，同時觀察病情，提供生活方式、預防并發癥、飲食、康復等方面的指導。可見照顧性的工作與治療性的工作同樣重要。②將奧倫的自護理論應用到基礎護理中，即按病人的自理能力分為全補償系統、部分補償系統、支持-教育系統；全補償系統的病人主要護理工作有：完成病人的治療性自理需求，補償病人自理的缺陷；部分補償系統的病人主要護理工作有：完成病人的某些治療性自理需求，補償病人自理能力的缺陷，克服自理的局限性；支持-教育系統的病人主要護理工作有：完成某些自我照顧的需求，逐漸恢復自理能力，接受護士的幫助，自我照顧，恢復或提高自理能力。由護士評估病人的病情、生活自理能力等，制定了護囑單。（3）加強基礎護理技術操作的培訓。 結合衛生部頒布的《臨床護理技術操作規范》制定了《臨床護理技術操作標準流程》，以此為標準對全科護士進行培訓，并將基礎護理質量控制納入“三基”考核中。

2.1.3 改變工作流程 主管護士負責接待新病人，每日評估病人的病情、檢查結果、心理狀態等后，除了落實常規的治療搶救外，做以下工作：（1）制定相應的健康教育計劃，如介紹病情、飲食指導、病人活動安排等；（2）出具護囑單：生活護理的種類及次數。我們根據以上內容制定了表格式文書，使每班護士明白職責。同時將基礎護理與專科護理緊密聯系在一起，在基礎護理的過程中完成對病人的病情觀察、并發癥的預防、機體狀況的評估、危險因素的評估、病人安全的保障、密切護患關系。

2.1.4 創新護理管理，落實好優質護理服務，讓病人滿意，讓護士滿意 （1）改變排班方式，為患者提供連續、無縫隙的、安全的護理：根據不同年資護士的工作能力與不同時段的護理內容，合理安排人員，保證護理安全與質量。（2）整個科室護理組織結構實施扁平化結構，根據護士的職稱與工齡，進行分層級管理，如主管護師擔任護理組長，3年以上年資護士擔任主管護士，1-3年低年資護士主要承擔生活護理。（3）實現臨床護士責任制落實，為患者提供連續全程的護理服務。主管護士分管具體床位，負責包干所管床位的治療、護理、檢查、健康教育等等，滿足病員的需求。（4）將每位護士所管病人的護理質量（特、一級護理、基礎護理，病房管理、健康教育覆蓋率、病人滿意度）進行每月評分，選出我科優秀護士，并納入績效考核中，充分調動護士的積極性。

2.1.5 全面落實健康教育，做好護患溝通 我們采用定時間、定計劃、多渠道、多形式進行健康教育，定時間：每日11：00-11：30，16：00-16：30由主管護士對患者作健康教育和心理護理；每周二上午由護理組長為患者作健康教育；定計劃：主管護士根據患者的病情、文化水平、對疾病了解程度等制定相應的健康教育計劃；多渠道、多形式：采用黑板報、宣傳欄、健康教育手冊、面對面、健康講座等方式進行。

2.2 評價方法 將2009年3月-12月我科的特、一級護理、病區管理、基礎護理、病人滿意度調查、醫生對護士的滿意度調查的評分（我科的特、一級護理、病區管理、基礎護理、病人滿意度調查、醫生對護士的滿意度調查的評分標準采用的是我院根據四川省醫院護理質量管理標準結合我院實際而制定的）作為對照組，將2010年3月-12月實施優質護理服務以來我科的特、一級護理、病區管理、基礎護理、病人滿意度調查、醫生對護士的滿意度調查的評分作為實驗組。兩組評分作統計學分析。 轉貼于

2.3 數據處理 數據采用SPSS13.0軟件進行統計學分析。進行t檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

3 結果

2009年3月-12月和2010年3月-12月實施優質護理服務以來我科的特、一級護理、病區管理、基礎護理、病人滿意度調查、醫生對護士的滿意度調查評分，見表1。

表1 實驗組與對照組的評分比較（x-±s）

4 討論

“開展優質護理服務示范工程”不是一場運動，而是優化醫院服務，加強內部管理，提高醫療質量，促進醫患和諧的切入點。為此，醫院領導非常重視，成立了領導小組和活動委員會，并多次進行全院護士動員大會，使全體護士轉變觀念，達成共識。為后期我科室的試點工作奠定了堅實的基礎。

馬曉偉副部長在2010年全國護理工作會議上的講話中提出：“優質護理服務示范工程”的工作重點是加強臨床基礎護理，變革護理管理，完善護理激勵機制和考核機制。我們首先圍繞如何落實好基礎護理，做了大量的調研與動員工作，特別是許多護士認為生活護理是“低賤的、服伺人”的工作，為此還專門進行了專題討論，糾正了護士的不良觀念；并將奧倫的自護理論應用到基礎護理中，將看似簡單的生活護理科學化、專業化，將基礎護理與專科護理有機結合，使護理工作的科學性、專業性得以最大體現，提高護士自我成就感；我們實施了護士責任制包干床位后，使護士主人翁意識加強，每位病人的病情、心理、治療、檢查結果等護士會主動去了解，每個病員的治療與基礎護理、健康教育等主管護士也會主動完成，所以特、一級護理、病區管理、基礎護理等評分均有所提高，病人也有歸屬感，就像醫生管病員一樣，具有連續性。在護理管理上突破以往常規，將每位護士所管床位的護理質量進行每月評分，使每位護士的業務水平、操作能力、溝通能力、管理能力等得以體現，并評選優秀護士，并納入績效考核中，極大地調動護士的積極性，病人滿意度由 94.25分上升到98.51分，形成一種積極向上的科室文化。醫生對護士的滿意度由78.21分上升至87.6分，有明顯提高，通過工作流程的改進，節約我科人力資源；通過改變排班方式，保證護理安全與護理的連續性；通過多形式、多渠道、定時間、定計劃地實施健康教育，使健康教育覆蓋率達到95%以上。

但在實施過程中，也發現護士的健康教育能力、溝通能力參差不齊，特別是低年資護士較弱，如果能對護士進行健康教育能力、溝通能力系統、正規、科學的培訓，將不斷提升護理水平，更能體現護理的科學性。目前教科書上也有關于健康教育和護患溝通的知識，但其可操作性差，臨床上非常需要一套切合臨床不同病例、不同病人的、可操作性強的健康教育與溝通培訓方案，這也提示我們對在校與實習護生均應加強健康教育能力、溝通能力的教育與培訓。

參 考 文 獻

第4篇：滿意度調查計劃方案范文

【關鍵詞】 臨床路徑;臨床方案;護理

Research of clinical pathway for the SAP patients in ICU stage

LI Wen-hui.

The Central Hospital of Changsha,Hunan 410000,China

【Abstract】 Objective To establish a SAP patient care during the clinical path.Methods SAP to determine the diagnosis and treatment during custody care projects,conventional standard single doctor’s advice to determine the key elements of diagnosis and treatment.Results The patient’s abdominal epilepsy duration significantly shorter than in control group (P

【Key words】 Clinical pathway;Clinical protocol;Nursing

隨著人們生活水平提高和飲食結構的改變,急性胰腺炎(acute pancreatitis,AP)的發病率有著逐年增高的趨勢,其中10%~20%可發展成為重癥急性胰腺炎(severeacute pancreatitis,SAP)[1]。SAP起病急,進展兇險,常伴有多器官功能衰竭,死亡率高達10%[2]。近年來,SAP的救治水平在國內外各家醫院表現參差不齊,目前還存在著救治成功率有待提高、住院時間過長、費用過高等問題[3]。如何提高SAP患者救治成功率、有效縮短療程,使患者用盡可能最低的費用享受到最優質的醫療護理服務,是醫院管理和衛生經濟學的難題。研究者作為臨床護理管理者,希望通過建立SAP患者監護期間的臨床路徑,制定最佳的醫療照護程序,讓患者在最短的時間內得到最佳的康復,形成一種高品質、高效率、低開支的管理捷徑。

1 資料和方法

1.1 一般資料 選取2008年11月至2009年12月間長沙市中心醫院的SAP病例共82例,男51例,女31例。實驗組患者住ICU進入臨床路徑,監護期間實行臨床路徑管理,共41例,男26例,女15例,平均年齡(53.2±13.9)歲;對照組患者按常規進行監護治療,共41例,男25例,女16例,平均年齡(50.9±16.6)歲。兩組患者在年齡、性別、高血壓、發病誘因(高血脂、膽石癥、飲酒、高脂餐等)一般資料無顯著差異,具有可比性。

1.2 方法 實驗組患者在監護室進入臨床路徑,監護期間實行臨床路徑管理,對照組患者按常規進行監護治療。臨床路徑管理方法是給予患者預先制定的臨床路徑和與之相配套的臨床方案、管理模塊,路徑包括10 d內SAP患者應該按時完成的診療護理項目,包括入ICU接診、液體復蘇、常規處置、器官功能保護、營養支持、健康宣教、監護評估等。與臨床路徑相配套的臨床方案包括早期壓瘡預防方案、腹痛腹脹預防控制方案,胃、食管黏膜損傷防護方案,感染預防控制方案,早期空腸內營養方案,下肢靜脈血栓預防方案及呼吸機輔助呼吸管理模塊,監護室的醫護人員在具體的執行時間內和條件下完成各方案、模塊規定的內容。臨床路徑、臨床方案和模塊執行均在對患者進行臨床評估的基礎上完成,尤其在執行早期空腸內營養和呼吸機輔助呼吸的管理模塊的時候,患者的臨床指標必須符合置管指征后方可實施。特護記錄各臨床指標值及處置,包括各類管道的置管、拔管時間,首次腸內營養時間,排氣排便情況,重點藥物使用效果,出現的并發癥及處置情況等。

1.3 統計學方法 所有數據用SPSS 11.5軟件包進行統計學分析。各組數據所得結果用(x±s)表示,采用t檢驗,以P

2 結果

實驗組與對照組患者滿意度調查結果:實驗組患者對監護工作總體評價、醫生技術水平、護士技術水平、治療檢查用藥指導、康復知識教育、治療效果評價的滿意度均顯著高于對照組(P

表1

實驗組與對照組患者滿意度調查結果

實驗組(n=20)對照組(n=20)

很滿意滿意一般不滿意很滿意滿意一般不滿意

P值

接診1451098210.097

監護工作1631097310.022

醫生技術水平17210106220.019

護士技術水平1631098210.025

護士服務態度17300125300.059

護士溝通能力16310124400.014

治療、檢查、用藥指導14600103430.018

康復知識教育14600103430.018

治療效果1361087320.018

表2

實驗組與對照組患者滿意度調查結果

實驗組(n=20)對照組(n=20)P值

醫生總體23.2717.730.089

護士總體24.2716.730.025

療效24.0816.920.028

總滿意度24.2716.730.025

實驗組腹痛、腹脹持續時間低于對照組,兩組之間有顯著差異(P

表3

實驗組和對照組患者腹痛、腹脹持續時間比較

項目實驗組對照組TP

腹痛持續時間5.29±4.538.68±5.293.16

腹脹持續時間6.37±4.4110.24±6.373.43

3 討論

醫療機構制定臨床路徑主要是希望通過臨床路徑達到以下目的:①提供標準化處置模式:建立疾病或手術的標準住院時間、流程及內容,讓患者從住院到出院都依此模式接受治療;作為醫療人員診治患者的參考,不因個人素質和經驗的差異影響到醫療質量;②提供及時的醫療處置:臨床路徑和方案的使用使醫護人員能為患者提供及時的醫療護理服務,避免護士匯報醫生、等待醫囑等原因造成的治療延誤。臨床路徑使醫護人員及早發現問題并快速處理,改善醫療服務質量;③提供可測量的醫療處置框架:臨床路徑的啟用可使患者在規定的時間內完成相應的治療和護理內容,加速處置進程;④當臨床處置方式過于多樣時,引導醫護人員選擇最有成本效益的治療模式,特別有利于年輕醫護工作者臨床技能的培養;⑤可以了解醫療過程中不同環節之間的相互關系,通過協調減少各環節時間,縮減不必要步驟,節省醫療衛生資源;⑥為所有員工提供一種行為規則,使其清楚地了解各自在整個醫療過程中的責任和義務;⑦提供醫療過程信息,以便讓醫務人員知道在什么時候、什么情況下患者可能出現臨床路徑以外的情況,該給予何種處理,也可以讓醫務人員隨時了解和檢查患者治療出現期望之外的結果的內容和原因;⑧促使醫務人員為患者及家屬提供有關醫療護理計劃的知識信息,通過交流,增進健康知識,讓患者增加依從,提高患者滿意度;⑨增強醫療團隊間的互動和合作,改善醫患關系,加強相互交流,加強醫護患三者之間的合作。本研究通過對SAP患者在ICU監護期間臨床路徑、方案及模塊的實施,試圖為SAP患者的重癥監護提供指導,通過路徑規范護理人員對患者的觀察,清楚地知道患者病情的進展情況,同時也規范了護理人員按臨床路徑為患者提供當天的醫療護理處置,減少不必要的處置,盡量避免了因醫護人員的習慣而出現的處置差異;每天完成相應的治療和護理內容,盡量避免沒有原因的治療延誤;及時有效的處置加快了患者康復進程,使患者及家屬建立了信心,從而更好地配合、參與治療護理,減少意外拔管及其他并發癥的發生。

SAP患者ICU監護期間臨床路徑的研究是在臨床調查、專家訪談的基礎上,根據SAP患者的特點和監護內容制定的一個治療護理模式,從患者入ICU到出ICU都根據此標準模式接受治療,醫護人員都以此模式為患者提供治療服務。這一治療護理模式預先設定了SAP患者監護期間各治療和護理的起點和終點的流程,運用表格的形式為患者提供有時間的、有序的和有效的照顧。醫療質量的評價,就是降低監護期間非難免性并發癥的發生率,提高患者的舒適度。本研究選擇腹痛、患者滿意度等作為評價指標。本文研究,臨床路徑對醫療質量的影響結果顯示:實驗組患者腹痛腹脹持續時間顯著低于對照組。實驗組患者對護士的總體評價(包括接診、技術水平、服務態度、溝通能力、治療檢查用藥指導、康復知識教育)、療效評價、總滿意度都顯著高于對照組。

4 結論

臨床路徑的實施可促使醫護人員及時完成監護診療工作,提高醫療護理質量,全面改善服務質量,充分體現了“以人為本,以患者為中心”的服務宗旨。提高了醫療護理質量,SAP患者ICU監護期間臨床路徑的實施,抓住了SAP最有效的救治時機,突破了SAP救治瓶頸,SAP患者術后ICU監護期間臨床路徑的實施,提高了患者的滿意度。

參 考 文 獻

[1] 張偉英,葉文琴,趙繼軍.非體外循環冠脈搭橋術病人術后監護期間臨床路徑的應用與效果.護理管理雜志,2005,5(8):11-13.

第5篇：滿意度調查計劃方案范文

采用SPSS17．0軟件包對數據進行分析。計量資料采用獨立樣本t檢驗。以P≤0．05為差異有統計學意義。

2結果

2．1影響我院心內科臨床教學質量的因素根據臨床教學質量影響因素調查表的統計數據，統計各個備選項對臨床教學質量影響程度，其中影響程度較大的包括統一規范的技能操作流程的編制和使用、足夠的臨床操作練習機會、帶教教師的教學技巧、科室常用技能操作的演示指導和科室的教學計劃安排等五項，分值分別為(6．34±2．18)分、(5．84±2．13)分、(5．57±2．29)分、(5．31±2．21)分、(5．09±2．24)分。

2．2兩組教學質量滿意度調查得分比較見表1。

2．3兩組出科考核成績比較見表2。

3討論

近年我國高等教育事業高速發展，至2008年，我國高等教育規模已躍居世界第一位。2010年國家頒布的《國家中長期教育改革和發展規劃綱要(2010－2020年)》指出提高教學質量是教育改革發展的核心任務。臨床教學是高等醫學教育的重要組成部分，提高臨床教學質量可促進高等醫學教育發展，培養高質量的醫學人才。我院是非醫學院校附屬醫院，但臨床資源豐富，長期承擔了周邊多所醫學院校的臨床教學工作。在臨床教學工作中發現，由于科室帶教方法和帶教標準不統一，教學對象對臨床知識和技能操作的掌握情況不盡理想，掌握程度也參差不齊。本研究統計顯示，對臨床教學質量影響程度較大的前五項分別是統一規范的技能操作流程的編制和使用、足夠的臨床操作練習機會、帶教教師的教學技巧、科室常用技能操作的演示指導和科室的教學計劃安排。

主要原因:①教學方面:存在教學目標設置不明確、教學職責不明晰、教學計劃及質量控制制度不完善;②教師方面:主要有教師教學熱情不高、教學技巧不完善、教師溝通方式欠妥等問題;③教學對象方面:存在學習工作熱情不高、職業素質欠佳、臨床操作鍛煉機會少等問題。非醫學院校附屬醫院緩解了臨床教學資源不足的矛盾，在臨床教學主體中發揮愈發重要的作用，但同時在師資水平、教學管理及教學配套投入方面存在一定問題。加強師資隊伍建設，嚴格教學管理，改善學員教學及生活環境可有助于提升臨床教學質量。在實驗組中，我們增加了入科前綜合測評，制定個體化實習計劃，并根據出科考核成績和教學滿意度調查表反饋情況不斷調整臨床教學方案，鞏固教學成果，改進不足，在教學對象中臨床教學滿意度和出科考核成績方面均取得較大的提升。

PDCA循環管理分P、D、C、A四個階段，其中“計劃階段”是整個循環起點，“執行階段”是循環主體，“檢查階段”引導和把握整個循環過程的完成情況，“處理階段”是對前一個循環的總結和對下一個循環提供借鑒。PDCA循環是質量管理所應遵循的科學程序，我科在臨床教學管理中應用該方法，在每一循環中不斷發現問題、解決問題，糾正臨床教學工作中的不足，促進臨床教學質量持續改進。

第6篇：滿意度調查計劃方案范文

2019年，在醫院各級領導關心支持下，兒科病房環境設施得到了很大改善，在新的一年里，隨著科室條件的改善，對護理工作也提出了更高的要求，根據護理部2019年護理工作計劃結合本科室實際工作，特制訂2019年兒科護理工作計劃如下：

一、加強醫德醫風建設，提高病員滿意度

1、對住院病人發放滿意度調查表，評選最佳護士，進行鼓勵。并對滿意度調查中存在的問題，落實整改措施。

2、規范護士的語言行為，在日常工作中落實護士文明用語。

3、嚴格新分配護士崗前職業道德教育、規章制度、護士行為規范教育，以及護理基礎知識、專科知識、護理技術操作的考核，合格者才能準予上崗。

4、科室定期召開工休座談會，征求病人意見，解決問題。

二、開展責任制整體護理，改善臨床護理服務：

1、試行開展責任制整體護理，規范護理程序，增高整體護理病歷質量，豐富健康宣教內容，更好的為患兒進行整體護理。

2、組織學習《兒科學》，熟悉有關疾病的病因、病理及發病機制，豐富健康宣教內容。責任護士深入到病房，加強對患兒家屬的健康宣教，增高用護理手段解決問題的能力，促進患兒早日康復。

2、讓有經驗的老護士為新護士講課，傳授整體護理經驗。如遇模糊概念，大家一起討論，共同解決問題。

3、每月組織一次教學查房，分析存在問題，提出改進措施。

三、重視護理人員素質培養

以《第五版基礎護理學》為基礎，不斷學習業務知識。加強十一項護理技術及急救能力訓練，增高護理質量，培養一支業務技術精，素質高的護理隊伍。

1、制定2019年訓練計劃，由科室業務能力突出的護士擔任培訓老師。加強十一項護理技術，提高小兒頭皮靜脈穿刺成功率，加強護理人員法律意識，強化法律觀念，組織學習有關法律知識，并靈活運用到工作中去。鼓勵護士自學并做好讀書筆記。

2、高年資護士加強應急、急救能力訓練。工作中給低年資護士做好表率，言傳身教，讓兒科團結、協作的優良作風發揚光大。

3、對在歷次考核中成績優秀護士大力表揚，給予獎勵，激發護士愛崗敬業熱情，更好的為患兒提供愛心服務。

四、加強基礎護理，規范工作秩序。

1、嚴格執行消毒隔離制度。每次操作前洗手;做好每天治療室病房空氣消毒，嚴防醫源性感染。

2、切實做好晨晚間護理，基礎護理到位。保持患兒床單位清潔整齊，環境溫馨、舒適。

3、配合護理部做好月護理質量檢查、夜查房、業務查房等制度。

兒科護理年度工作計劃(二)

為了使各項工作達到可持續發展，爭創三級婦幼保健院，在認真總結分析經驗的基礎上，根據醫院護理工作五年規劃要點及三級婦產醫院評審要求，將2019年新生兒科護理工作計劃擬定如下：

一、規范護理管理工作，認真落實各項制度及工作任務

(一)組織全科護士認真學習醫院、護理部下達的各項規章制度，進一步規范落實各項操作規程。

(二)進一步完善細化適合新生兒科護理工作的各項專科護理管理制度及工作制度，做到各項工作有制可依，有章可循。

二、加強護理人力資源管理和業務培訓，提高護理人員專業素養

管理目標：護理人員分層級培訓率為≥90%;三基”理論合格率≥90%(80分合格);護理技術操作合格率100%，(90分合格);護士每年離職率≤10%，護士對科內績效分配知曉率≥80%;緊急護理人力資源調配知曉率100%。

實施方案：

(一)嚴格按照醫院護理崗位管理實施方案，對科內護理實行層級管理;對科內護士花名冊及時更新。

(二)以醫院績效分配方案為總部署，進一步細化科內

績效分配方案，將工作量、工作質量、滿意度等納入每月護士的績效考核，并讓護士充分知曉績效分配方案，從而調動護士的積極性。

(三)加強護士業務培訓，擬定全年培訓計劃，內容涵蓋“三基”知識培訓、核心制度培訓、新生兒科專科護理知識培訓、新生兒科專科護理技能培訓等方面的內容，做到每次培訓后均有考核。

(四)不斷的更新護理知識，增加護士外出學習和進修的機會，計劃今年有護士取得新生兒科專科護士資質。

(五)對科內護士實習彈力排班，進一步完善緊急護理人力資源調配方案和流程并加強培訓考核。

三、加強護理質量過程控制并持續改進，進一步推進優質護理工作

管理目標：基礎護理合格率≥95%;專科護理合格率≥95%;危重患者護理合格率≥95%;病房管理合格率≥95%;急救物品質量合格分95分，急救藥品完好率為100%;護理文書合格率≥90%;患兒家屬滿意度≥95%;健康教育知曉率≥85%。

實施措施：

(一)繼續實行護理質量院科兩級管理，充分發揮科室質控小組的質控作用，提高護士發現問題，解決問題的能力，

兒科護理年度工作計劃(三)

新的一年，新的起點為進一步貫徹“以病人為中心”的服務總旨，強化基礎護理，全面落實護理責任制，整體提升護理服務水平，提高病人滿意度。根據護理部有關精神結合我科實際，制定本計劃。

一、加強護理安全管理，完善護理風險防范措施，有效地回避護理風險，為病兒提供優質、安全有序的護理服務。

1.不斷強化安全意識教育，發現工作中的不安全因素時要及時提醒，并提出整改措施，以院內外護理差錯為實例組織討論學習借鑒，使護理人員充分認識護理差錯因素新情況、新特點，從中吸取教訓，使安全警鐘常鳴。

2.加強重點時段的管理，如夜班、中班、節假日等，實行彈性排班制，合理搭配老、中、青值班人員，同時注意培養護士獨立值班時的慎獨精神.

3、加強重點病兒的管理，如監護室的特護患兒和普兒病房的危重患兒，把上述患兒做為科晨會及交接班時討論的重點，對病人現存的和潛在的風險做出評估，達成共識，引起各班的重視。

4.、完善護理文件記錄，減少安全隱患。，規范護理文件記錄，認真執行護理記錄中“十字原則，即客觀、真實、準確、及時、完整”，

5、完善護理緊急風險預案，平時工作中注意培養護士的應急能力，對每項應急工作都要做回顧性評價，從中吸取經驗教訓，提高護士對突發事件的反應能力。

二、以病人為中心，提倡人性化服務，加強護患溝通，提高病人滿意度，避免護理糾紛。

1、辦公班護士真誠接待新入院病兒，把病兒送到床前，主動向病兒家屬做入院

宣教及健康教育。

2、要求責任護士每天與患兒家屬溝通，包括健康教育、了解病兒的病情轉歸、生活需求、用藥后的效果及反應等，認真執行各項護理操作告知程序，尊重患兒家長的知情權解除患兒家長顧慮。

3、每月召開工休座談會，發放病人滿意度調查表，對服務質量高的護士給予表揚鼓勵，對服務質量差的護士給予批評教育。

三、深入開展“人本位”整體護理工作。細化工作流程，明確崗位責任。

1.對各班職責進行修訂，改變排班模式，細化各班的工作流程，查找薄弱環節，明確護理分工，力求新的職責更合理實用。

2、抓好基礎護理、專科護理，實行責任護士負責制。為患者提供整體護理服務，密切觀察患者病情，隨時與患者溝通，做好患者的生活護理、基礎護理，保障患者安全，體現人性化的護理關懷。

3、深化護士分層使用，依據病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。

四、護士實行績效分配

分配原則：效率、質量優先，按勞分配，兼顧公正、公平。

分配依據：病人滿意度、工作量、存在的風險、護理質量、責任心。

五、加強患者健康教育

1.由責任護士做每天根據科室常見病的治療和護理常規、特殊飲食、疾病的自我

預防、用藥的注意事項，向病人做詳細的講解，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。

2.每月召開一次護辦會，每位護士匯報工作情況與感想。每月進行病人滿意度調查，認真聽取患者對優質護理工作的意見和建議。對存在的問題及時反饋，提出整改措施，不斷提高護理質量，提高病人的滿意度。

六、新業務、新技術

第7篇：滿意度調查計劃方案范文

【關鍵詞】腹腔鏡膽囊切除術；臨床路徑；患者版；應用

【中圖分類號】R657.4【文獻標識碼】A【文章編號】1008-6455（2011）04-0120-02

The application of clinical pathway version of patients in laparoscopic cholecystectomy

Li Senlong Wu Shuyan Yu Aijun et al.

【Abstract】Objective:To explore the value of clinical pathway（CP）patients version in laparoscopic cholecystectomy. Methods:80 patients who were made laparoscopic cholecystectomy in our hospital were randomly selected as subjects to be examined, divided into 2 groups of 40 patients each. Routine CP and CP patients version were respectively used in the control group and experimental group. To compared the differences satisfaction of patients, the health knowledge mastering degree and staff workload. Results There were the significant statistical difference in the index of office staff satisfaction，the doctor satisfaction，the nurse satisfaction，the health knowledge mastering degree, staff workload （P

【Key words】laparoscopic cholecystectomy；clinical pathway； version of patients；application

臨床路徑（Clinical pathway, CP）是由醫院里的一組人員共同針對某一病種的監測、治療、康復和護理所制定的一個有嚴格工作順序、有準確時間要求的診療計劃，以促進康復、節約資源、使服務對象獲得最佳的醫療護理服務質量。它具有最佳的醫療護理方案、縮短平均住院日、合理醫療費用的支出和提供高服務質量等優點[1]。我們在實施臨床路徑過程中，制定醫師版、護理版的同時，還制定了患者版，收到了較好的效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料:選取2009年12月至2010年3月在我院行腹腔鏡膽囊切除術患者80例， 隨機分為對照組、實驗組各40例。對照組男17例，女23例，平均年齡46±10歲；實驗組男19例，女21例，平均年齡45±8歲。2組年齡、性別、文化程度、診斷等方面差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 患者版臨床路徑的制定與實施:患者版臨床路徑包括四部分。第一部分包括醫院、科室介紹，主管醫生、責任護士姓名，患者入院后注意事項。第二部分科普內容，包括對膽囊疾病的講解，手術方法，圍手術期注意事項。第三部分以時間為序的表格式診療計劃，包括住院診療服務內容、時間、階段目標3大類內容[2]。第四部分為患者滿意度調查表。實驗組發放科室統一制定的臨床路徑患者版，并由責任護士和主管醫師按照路徑表進行指導，對照組接受常規臨床路徑實施方案。

1.3 評價指標:①醫護人員工作量：記錄每次醫護人員與患者或家屬交流的時間，計算其每天平均值（min/d）。②評價患者滿意度：在患者出院前進行問卷調查。采用我科自行設計的“滿意度調查表”，包括醫院科室整體滿意度，科室醫務人員滿意度，科室護理人員滿意度，住院相關科室滿意度四部分。每部分包含5個項目，每項分為很滿意，滿意，一般，不滿意四個級別，分值分別為4，3，2，1，每個項目的權重相同。③評價患者對膽囊疾病的基本知識及相關技能的掌握情況：在患者出院前發放書面問卷，包括基本知識、圍手術期注意事項、藥物知識、自我保健、心理調節等內容，全部為選擇題，基本知識及相關技能滿分分別為50分。

1.4 統計學分析:所有數據采用SPSS13.0軟件包進行分析，采用t檢驗，取α0. 05為顯著性檢驗水準。

2 結果

患者滿意度比較，按照a0.05水準，實驗組與對照組比較時，在滿意度因素中科室整體、醫務人員、護理人員滿意度有了顯著的提高（P0.05），見表1。患者對膽囊疾病的基本知識及相關技能的掌握情況，實驗組明顯好于對照組（P

3 討論

臨床路徑是當前國際上比較流行的單病種質量管理模式，它以縮短平均住院時間，降低住院費用為顯著特征[3]，同時也順應了我國醫療改革的需要[4]。在實施臨床路徑過程中，我們制定了患者版。制定患者版臨床路徑有別于醫師版和護理版，要應用通俗、易懂的語言，有的還需要配上圖片加以解釋說明，盡量避免運用醫學專業術語，使不同年齡、文化程度、職業的患者都易于理解，更好地配合醫護人員的工作。

表1 兩組患者滿意度比較表

表2 兩組患者對膽囊疾病的基本知識及相關技能的掌握情況

在實施臨床路徑過程中，有一些患者或家屬不能理解，比如術后第二天停用抗生素，醫務人員需要花很多時間來解釋，結果造成有的患者或家屬對此不滿意，甚至因患者的需求發生了臨床路徑的變異。我們在臨床路徑患者版中加入了科普知識，對這類問題作了詳盡的解釋，使患者能夠主動配合。患者版臨床路徑包括對膽囊疾病的講解，具體手術方法，手術室環境介紹，麻醉注意事項等內容，還介紹了術前禁食時間，進手術室前需摘掉義齒，術后進食、活動時間等很多細節問題。患者及家屬已經對這些內容有所了解，在醫護人員向其告知時，可以節省大量時間，并且得到了手術室、麻醉科的好評。在取得患者理解與支持的條件下，予以規范化診療，使醫患溝通更加順暢，減少了因醫患溝通不當而引發的醫療糾紛和投訴。

在實施CP中患者及家屬可以預知所接受的診療方案，知道什么時候接受什么樣的治療、護理，也知道什么時候能出院[5]，滿足了患者的知情權，加強患者參與意識。患者掌握一些醫學知識，可以正確了解自己所患疾病情況，消除緊張情緒。由于路徑的應用，做到了合理治療、護理，縮短了住院天數，減少了住院費用，減輕了患者的經濟負擔，提高了社會效益和患者的滿意度[6]。本研究通過對實施患者版組和未實施組比較，發現實施組的科室整體滿意度、科室醫務人員滿意度、科室護理人員滿意度得分均高于未實施組，說明臨床路徑患者版的開展可以有效的增進科室醫護人員與患者的關系，提高患者對醫療、護理的滿意度，促進了醫患關系的和諧[7]。

臨床路徑是對某一種疾病治療、護理預先設計的臨床路線圖，而臨床實踐是豐富多彩的，因此，路徑在實施過程中經常會遇到不可預知的情況，要定期根據當前的技術發展情況，通過對變異信息的收集與分析，對已有路徑進行改進[8]，確保路徑的先進性和科學性。對于患者版同樣也要將持續質量改進的思想融入其中，在實際工作中積極收集、整理患者對臨床路徑不理解、不配合的問題，以便在以后修訂中使其得到不斷的完善。

總之，臨床路徑患者版可以減少醫護人員的工作量，并能提高患者的滿意度，增加患者的醫學知識，是實施臨床路徑中不可缺少的部分。

參考文獻

[1] 李明子. 臨床路徑的基本概念及其應用[J]. 中華護理雜志，2010，45（1）：59-61

[2] 王美春. 患者版臨床路徑在肝癌介入護理中的應用[J]. 河北醫藥，2009，31（11）：1390-1391

[3] 武廣華.臨床路徑在單病種限價中的作用[J]. 中國醫院，2009，13（6）：20-23

[4] 陳鋒，孟憲芹，焦瑋，等.醫療保險制度改革形勢下開展臨床路徑的探討[J]. 山東醫藥，2003，43（23）：66-67

[5] 續紅梅，何敬之，劉海濤，等. 臨床路徑在單病種質量管理中的應用[J]. 中國誤診學雜志，2009，9（34）：8349-8350

[6] 陳立榮，邵書琴，邵菲，等. 臨床護理路徑在重型肝炎行經外周靜脈置入中心靜脈導管術中的應用[J]. 中國全科醫學，2009，12（23）：2151-2152

第8篇：滿意度調查計劃方案范文

關鍵詞：醫護一體化；護理模式；乳腺腫瘤

隨著優質護理服務工程的進一步深化，臨床護理人員除全面履行護士崗位職責，落實以患者為中心的責任制整體護理外，更要求完善工作流程，改善患者的就醫感受，真正實現讓政府滿意、群眾滿意、護士滿意的目標。本文探討了開展醫護一體化分層級責任制整體護理在乳腺腫瘤科的臨床效果，現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 乳腺科編制床位45張，醫生8人，其中男5人，女3人，護士19名，護士長1名，護士18名，均為女性，年齡21～42歲，平均31.5歲。護理人員職稱：主管護師3人，護師1人，護士15人，學歷：本科10人，專科9人，工作年限2～24年，平均6.1年。

1.2方法 醫護一體化分層級責任制整體護理實施方法：①做好動員工作，統一認識。實施前多次召開科內會議，學習其他醫院的先進經驗，并仔細思考實施過程中可能發現的問題及處理措施，為順利開展醫體一體現分層級責任制護理模式打下了良好基礎。②合理設置護理崗位，根據其職稱，工作年限，技術水平及應急能力等將護理人員分層級管理，采用自愿報名考核上崗的方式，共設責任護士12人，為A、B組，每組6人，其中N4 1人、N3 1人、N2及N1 4人。由N4級護士擔任責任組長。③制定崗位職責，N4.N3級護士負責特一級護理、手術及疑病人的護理，制定護理計劃，指導下級護士完成整體護理工作，并參與專科護理討論及健教實施。N2級護士全面負責二三級護理的患者治療`落實護理計劃，康復指導等。N1級責任護士負責三級護理的病人，包括出入院護理、基礎護理及病歷書寫等。責任組長還負責協助護士長完成本組護理質量評價。④優化成員分組，實施醫護一體化工作模式。分組原則為新老搭配，快慢搭配，性格及融洽度搭配，A、B兩組為動態管理，每3個月輪崗一次。每組護士與2名管床醫生組成2個責任小組，即一名醫生對應A、B組各2位護士組成醫護責任小組，共同分管該醫生所管病人，責任組長負責2個醫護責任小組。使每位病人治療總過程均由該名醫生及至少2名護士全程負責。⑤制定醫護一體化整體護理工作流程，合理彈性排班，每日由責任護士與管床醫生一起查房，參加病情討論，溝通治療護理方案，觀察患者的病情變化，護士及時向醫生匯報各項檢查結果，醫生可以根據結果及時下達醫囑，保證了治療、護理快速、準確的執行，徹底改變了以往醫護分開及護理工作流水作業的現象，實現了護士對病人全程的護理，護士長及N4級護士可以根據當日工作量臨時調整護理人力，以保障護理安全。⑥護理人員分層級培訓，為了確保醫護一體化責任制、護理效果，我們制定了不同層級護理人員培訓計劃，并且責任護士在與醫生查房過程中，學習到了很多專業知識及溝通技巧。

1.3效果評價 自制住院病人滿意度調查表，責任護士工作質量考核表，醫生對護理工作滿意度調查表及護士對工作的滿意度調查表，對所有醫生、責任護士及出院患者發放問卷，并當場收后，實施前后各調查共100份。護士長對責任護士工作質量考核各50份，進行了綜合評價。

1.4統計學方法 數據采用χ2檢驗，以P

2結果

2.1醫護一體化分層級責任制整體護理模式實施前后，住院患者滿意度分別為92.2%、98.6%。責任護士對工作滿意度88%、94%。醫生對護理工作滿意度88%、95%。責任護士工作質量考核分84分、94分，計算后P

2.2充分調動了護理人員工作積極性，醫護一體化分層級責任制整體護理模式的實施，增強了護理人員責任心，變被動服務為主動服務，做到了8 h工作，24 h負責的全程服務，病人的安全感增加，同時，職業自豪感、自身價值也得到了充分體現。

2.3提高了醫護工作配合程度，和諧醫護關系，使病人得到快速、有效的治療護理，杜絕了交接班可能出現的差錯，確保醫療護理安全。

2.4實現了責任小組成員之間的優勢互補，提升了護士群體素質，通過小組成員之間的新老搭配，性格及融洽度搭配，將不同年齡、不同能力的醫護之間優化組合，促進了年輕人的成長，通過每日的醫護查房、病情討論，使她們學習到了更多的專業知識。

2.5延伸了護理服務，和諧護患關系 醫護一體化分層級責任制整體護理的實施，使患者得到連續、全程的醫療、護理服務，避免了只知醫不知護士的弊端，護士掌握病人病情、治療更加徹底，護理服務延伸到非住院期，如出院后的回訪，患者在入院前就可通知責任護士，方便責任護士接待入院的準備工作，切實改善了患者的住院體驗，使醫、護、患關系更加緊密。

3討論

根據各種實際情況，實施醫護一體化分層級責任制整體護理，合理設置崗位，體現按需設崗，能級對應的原則，極大的調動了全科護士的工作積極性，使醫護溝通更順暢，配合更緊密，患者整個治療過程均由同一組醫護人員負責，促進了病人的康復，這一舉措，創新了優質護理工作模式，提高了護理質量，促進了年輕護士的成長，同時護士的工作滿意度及病人滿意度也有明顯提高，為最終實現護理制度的改革提供保障。不足：如護理人力部達標（1：0.4）或護理人員分層不合理，將影響實施醫護一體化分層級責任制整理護理效果。

參考文獻：

[1]蔣艷，曹華，彭小華，等.醫護一體化模式在優質護理服務中的應用研究[J].護士進修雜志，2012：05.

第9篇：滿意度調查計劃方案范文

【關鍵詞】護理優質服務；滿意度；成效；思考

1引言

隨著社會的發展和人們健康意識的提高，人們對醫院的質量和服務的期望也更高。因此，開展優質護理服務，提高護理質量勢在必行。高質量的護理服務是提供臨床護理服務，增加精神、文化和情感服務，創造一個良好的環境，奉獻愛心。我科在高質量的護理服務活動，開展了注重人性化服務，落實各方面的護理工作，貫穿整個護理工作流程，提高了護理人員的整體素質、護理質量和患者滿意度，樹立了良好的職業形象。

2基本方法

2.1制定計劃

制定“優質護理服務示范工程”實施方案。通過分析實施高質量的護理服務存在的風險，同時為保證高質量的護理服務，結合醫院特點進行護理工作，制定優質護理服務實施辦法、方法和內容，并按計劃逐步實施。

2.2實施方式、方法

各科室護士及相關人員，全員參與，組織責任，對患者負責。將基本護理服務納入各級各類崗位工作人員的每一個崗位工作流程，并增設生命護理崗位，制定了輔助護士。護士組負責對病人的整體照顧，從附助護士、責任護士、責任組長到專業指導，層層把關。任組長負責領導本組患者的操作指導，隨時可以解決護理工作中的難點問題。疑難患者或不合作患者本組護理人員同力協作，保證基礎護理服務的全面實施，有效地實現全面無縫隙護理優質服務。

2.3實施內容

（1）制定流程

結合本科接收疾病的程度和特點制定分級護理方案、臨床護理服務規范流程、基礎和臨床護理技術規范流程，修訂和完善護理人員崗位工作流程。加強溝通，將人文關懷融入到護理過程中，將健康教育納入護理過程中，將溝通的過程實現無縫對接，確保整個護理工作的連貫性和整體性，打破工作的界限，以病人為中心，保證患者的生理和心理安全，最大限度地保障患者舒適已經基本護理服務的規范化。

（2）人員培訓

服務理念，服務流程培訓。學習優質護理服務文件的相關內容，提升服務理念，為整個無縫病人服務中心打印輸出并送到護士手中分項學習。認真研究核心系統的護理程序，保證護理工作的安全。開展高質量的護理服務滿意度調查，開展出院后的隨訪，讓護士了解滿意度調查和出院后隨訪的情況，通過調查和隨訪，持續改進護理工作，提高患者及家屬的滿意度。

（3）實施過程

基礎護理服務和護理工作流程納入日常質量管理。觀察病人的基礎護理、疾病健康教育、滿意度調查、核心系統的質量，對護理工作進行評估。每日反饋，每周總結并納入績效月獎，確保護理質量，調動護士工作積極性和主動性，保證高質量護理工作的順利開展，實現護理工作的持續改進。

3成效醫院優質護理服務活動一年來的成效

3.1患者滿意度明顯提高

分級護理服務項目公示、溫馨提示，為患者家屬提供告知書和健康知識指導，增強了護患對患者的知情意識和溝通能力，融洽護患關系，有效降低了護理糾紛和投訴。

3.2 患者自聘護工比例降低

開展優質護理服務的醫院和病房，患者陪護率明顯下降，特別是聘請一對一護工的比例明顯降低。自開展優質護理服務后，自聘護工比例有所下降，減輕了患者的經濟和社會負擔，病房秩序明顯好轉。

3.3 護士責任感增強，綜合素質提升

高質量的護理服務改革，使所有護士轉變了服務理念，從病人和家屬的利益出發，從被動到主動服務，而且還對所有護士禮貌和訪問的方式進行教育，所有的護士工作認真，做一個整潔的著裝規范，文明的語言，護士和病人之間建立一個良好，護士掌握病情、治療計劃，及時溝通信息，明確護理要點，完成治療工作。這一模式提高了護士的責任心，提高護理質量，保證護理安全。

3.4 加強技術操作訓練及理論學習，提高了護士的整體技術水平

在患者對醫療需求不斷增高的今天，如果沒有過硬的技術水平和豐富的理論知識，僅靠服務態度好，也無法滿足患者的需求，護理部通過開展該項活動，制定了一系列的業務培訓計劃和考核措施，促使護士不斷學習理論知識、刻苦訓練各種技術操作、使護士的技術水平全面提升，減少了因業務技術問題引發的護理糾紛。

3.5 規范的文書管理，使護理文書記錄及時到位

記錄診斷和治療的全過程，在這項活動中，規范各種記錄系統，加強所有記錄檢查和監督，要求所有護理記錄書寫應整潔，清晰，干凈，記錄及時沒有遺漏，護士應每天檢查文件的標準化已經護理文件有沒有出現任何錯誤。

4思考

目前，全國各地的護士短缺是一個普遍現象，一個護士當上倆個甚至三個人使用。護理工作量增加，護理人員配備不足，不能滿足工作的需要。創建優質護理服務示范病房，每一個醫院投入了大量的人力物力，我們的護士姐妹們也投入了十二點的熱情。但是，畢竟高質量的護理服務仍處于試驗階段，我不知道多遠它可以實現。另外，現在的護士都是受到過高等教育，本科、研究生從事臨床護理工作也并不少見，這是一個巨大的護理資源浪費。

教徒式的無私無我犧牲奉獻，在南丁格爾時代可能是女性發揮自我的唯一出路，但隨著社會的發展，女性也能追求自我實現的時代，以南丁格爾式的護理使命對現代女性來說可能是走回頭路了。在后現代主義的社會中，或許除了南丁格爾精神，護理專業本身更需要正視的是：護理人員作為一個獨立的現代女性的內在需求，如何重新構建現代南丁格爾的形象與精神，才能讓護理人員在專業上得到更自由的發展，更有自尊與自信，才能讓患者享受到真實而持久的優質護理，這也是我們每一位護士或是護理管理者們值得思考的！

5結束語

在我科開展優質護理服務病房后，充分保障患者權益，滿足患者的需求，最大限度的提高患者的滿意度，提高護理質量。在患者心目中以及廣大市民中樹立良好的職業形象，也為醫院的生存和發展樹立了良好的品牌形象，不僅取得了良好的社會效益，而且取得了良好的經濟效益。

【參考文獻】

[1]曹淑貞.呼吸科開展優質護理服務辦法與效果評價.《中國高等醫學教育》[J]，2013.呼吸科開展優質護理服務的方法及效果

[2]祝丹.呼吸內科開展優質護理服務的方法與效果評價.《中國實用醫藥》[J]，2012.

[3]廖道榮.優質護理服務在呼吸內科開展的效果分析.《當代醫學》.[J]，2014.