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摘要：目的調查地市級城市公立醫院的醫療技術水平、醫德醫風、就診流程、醫院環境現狀，探討醫療服務質量與患者就醫滿意度間關系。方法運用橫斷面問卷調查收集數據，最終有430份得到回收，回收率為95.56%。結果地市級城市患者感知醫療服務質量整體水平降低，醫療技術與醫德醫風是影響他們整體滿意度的重要因素。結論地市級城市醫院應該將醫院管理重心投入到關注提升技術質量核心上，建立一套兼顧非技術質量的多元質量評價與管理體系。

關鍵詞：地市級城市；醫院服務質量；滿意度；多元線性分析

患者滿意度是醫院管理中永恒的話題，醫院服務質量則是一個醫院建設、生存及發展的第一要素，更是醫院整體實力的綜合反映[1-2]。在各醫院間愈發激烈的競爭下，為適應并滿足患者需求，使自身不斷向前發展，對醫院服務質量的關注與評價是極其必要的。既往研究往往較多關注于省會城市或者發達城市競爭活力較高的大型公立醫院，地市級公立醫院醫療服務質量的患者評價過往研究內受到忽視。不同地域城市的醫療服務質量可能存在差異，地市級公立醫院醫療服務質量以及患者滿意度可能會表現出獨特的特征。醫療服務質量直接影響患者滿意度，低質的醫療服務還可能會激發醫患矛盾[3]。既往研究表明，引起醫療糾紛的原因中醫患溝通不足占50.56%，服務態度不佳占33.61%，技術水平欠缺占17.56%[4]。因此，我們在服務質量評價的基礎上，探尋地市級城市醫院服務質量與患者滿意度二者之間的關系，鎖定其中的薄弱環節，為醫療服務質量的進一步改進、提升公眾就醫滿意度提供管理建議。

1對象與方法

1.1調查對象

以2018年1月—2018年12月間于齊齊哈爾市3家三甲醫院住院的患者為調查對象，總共對其隨機發放450份問卷，最終有430份得到回收，回收率為95.56%。調查對象納入標準為：當次就醫本人；神志清楚，能用清晰語言進行交流；愿意配合調查并有較好依從性。排除標準為：陪護家屬；患有精神或心理疾病；正在進行化放療的癌癥患者；不愿意配合調查的患者。

1.2調查工具

采取自編問卷調查的方式，進行面對面調查，并對調查問卷進行現場回收，問卷中共設計34道題目，醫院服務質量包括：醫療技術水平、醫德醫風、就診流程以及醫療環境4個維度，以上問題的測量均運用Likert5點測量法。

1.3統計分析方法

采用Epidata3.1軟件進行數據錄入，通過雙人雙錄入以控制質量。統計分析采用軟件SPSS17.0，對數據進行分析。分析方法包括統計學描述、相關性分析和多元線性分析。

2結果

2.1患者對醫院服務質量各分項評價情況

我們對醫院服務質量各維度下條目進行計算并從高到低排序后，發現下面各指標均值均呈現偏低狀態，均在2分左右。排名最高的前3項為：住院期間醫生查房次數、護士擺放物品，方便您取用、每次呼叫，護士來的及時程度，排名最低的后3項為：病情解釋、技術、技術操作及熟練程度。從這項結果中，我們不難發現，住院患者對于醫德醫風類指標的評價相對較高，而評價相對較低的指標則多來自于醫療技術這一維度。同時各指標標準差均相對偏高，說明患者對于醫療服務質量的主觀評價存在較大變異。值得一提的是，標準差最低的3項也是均值中最小的3個指標，表明住院患者對于較低的醫療技術主觀評價存在一致性，見表1。

2.2地市級城市公立醫院服務質量各維度得分

服務質4個維度得分情況見表2。

2.3地市級城市公立醫院醫院服務質量與患者滿意度的相關性

經計算，住院患者對本次就醫的總體滿意度為1.942，通過測算各維度下的得分與整體滿意度得分相關性，得出在以下4個維度中，只有醫療技術與醫德醫風呈現出顯著相關關系，均為正相關，醫療技術評價相關性比醫德醫風相關性更高，見表3。

2.4患者滿意度影響因素分析

通過共線性檢測得出，4個維度容差均小于1，VIF小于10，即不存在共線。將醫療技術水平，醫德醫風納入多元線性回歸模型，適配度檢測結果顯示，F=11.622，P<0.001，表示模型總體回歸結果有統計學意義，R2為0.352，說明以下維度有35.2%的概率可以解釋患者總體滿意度情況，本模型適配度良好。分析結果最終顯示醫療技術與醫德醫風均對患者整體就醫滿意度有顯著的正向作用，見表4。

3討論

3.1整體醫療服務質量急需加強，技術質量保障應放在首要地位

各維度下指標的均值及排序結果提示我們，地市級三甲醫院在醫療服務質量各方面均處于較低水平，且標準差較大。同時我們也發現，患者在對做的最差的前3項指標上也是醫療機構急需改進的問題分別：醫生患者病情解釋、醫生技術、醫生技術操作及熟練程度。另外在維度層面上的測算也同樣得出醫療技術維度分值最低，但它卻與患者就醫的總體滿意度有著最強的相關關系，也是影響因素中最顯著的，與其他學者既往相關研究結果一致[5]。作為醫療機構中最主要的功能要素，技術質量的核心地位不言而喻，確保及時、正確、安全、有效的診治才能成為被人民肯定、社會認可的醫院[6]。因此，在今后醫療服務質量的改進中，我們要把技術質量的提高與完善放在核心地位。患者對醫療服務質量的感知越好，其整體滿意度也就越高，當患者感知與預期標準存在較大差距時，醫療機構也就面臨著患者流失以及口碑下降的風險。當前，大型公立醫院對醫生和患者的虹吸效應明顯，因此，在地市級城市醫院服務質量改進過程中要注意輕重緩急，醫療技術質量的建設始終要放在核心位置。

3.2醫療服務中的醫德醫風建設同樣不容忽視

地市級城市公立醫院內，醫德醫風建設與患者滿意度存在顯著相關性的結論。醫德醫風作為一種非技術質量因素，同樣對患者滿意度有著十分重要的作用，而很多醫院將所有側重全部聚焦于技術質量的提升[7]，考核評價指標上也過于偏重對技術質量的衡量[8]，忽視了醫德醫風等非技術質量的建設。良好的人文環境與高尚的醫德醫風不僅能夠提升患者滿意度，還能增進醫患之間的信任、降低糾紛風險。更有研究表明技術質量的感知很大程度上取決于對非技術質量的感知[9]。在本研究中，相比其他方面的服務質量，地市級城市醫院在醫德醫風方面還是做得比較好的，但仍有較大的提升空間。因此，需要針對醫護人員加強醫德醫風建設，由“疾病為中心”轉變為“以患者為中心”的管理導向[10]。只有增強服務意識，集對患者的愛心、耐心、細心、關心、尊重、關懷于醫療服務中，才能做到真正踐行“醫者仁心”。

3.3提升醫療服務環境，綜合提高患者滿意度

地市級城市公立醫院內，就診流程與醫療環境在本研究結果中并沒有體現出與患者滿意度具有相關性，馬斯洛需求層次論提示，在相對最基本的醫療技術因素與醫德醫風因素的需要還未得到滿足時，對于環境及就診流程等因素則可能無暇顧及的，但這并不等于這些因素在該醫院的現狀不需要改變，反而要提醒我們，合理有序的就診流程與優質的環境都是提高患者整體就醫體驗的有利條件，醫療機構對于技術質量與非技術質量應統籌兼顧。

3.4兼顧非醫療技術質量，建立多元評價與監管體系

地市級城市公立醫院內，應對醫德醫風、就診流程、醫療環境在內的非醫療質量進行優化，倡導微笑服務，拒絕服務生硬，也可對醫護人員態度、溝通能力進行培訓，建立針對多元服務質量評價與監管體系，實現評價結果與績效掛鉤的獎懲雙向激勵機制，逐漸形成以患者為中心，以優質服務為導向的醫療服務質量管理目標。

3.5不斷完善績效管理方案與醫院戰略目標相結合

醫院的發展與良好的績效管理機制密切相關，因此醫院應將績效管理方案與醫院戰略目標相結合，以對職工的工作起到指導性和監督性。醫院戰略目標不應只停留在理論階段，應分解到科室及個人目標，并且量化為具體指標，這樣在整個績效管理工作過程中，職工工作具有對照標準，也有奮斗目標，進而與科室目標、整個醫院目標有效銜接，通過各個科室完成具體目標進而促進實現醫院的總目標[9]。有助于績效管理實現對醫院發展的積極促進作用，有助于指引醫院正確的發展。

4結語

醫療服務質量是醫院主生命線，患者滿意度是醫院管理永恒的話題。本研究通過實證研究調查了地市級城市公立醫院患者感知醫院服務質量4個維度下的現狀。結果提示，醫療技術和醫療環境相對較低，也是影響患者滿意度的核心因素。本研究結論提示地市級城市醫院醫療技術尚未得到患者充分認同，省會城市和大型城市對患者和優質醫生具有虹吸效應，地市級城市醫院醫療技術實力與患者信心受到影響，提升技術能力將患者吸引回當地診療成為未來醫改的一個方向。

參考文獻

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[10]張清華，隆維東，唐楊，等.我院醫療質量積分管理實踐與成效[J].中國醫院管理，2018，38（6）：75-77.

作者：趙浴光 李曉璇 崔瑩 邱永強 單位：齊齊哈爾醫學院公共衛生學院