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第1篇：滿意度調(diào)查應(yīng)急預(yù)案范文

2019年，我街道食品安全辦公室在我街道黨工委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府食品安全工作會議精神和區(qū)食品安全委員會具體部署要求，認(rèn)真組織貫徹落實，有組織有步驟深入開展食品安全檢查指導(dǎo)工作，注重食品安全知識的宣傳，積極營造了放心，安全的食品消費環(huán)境，現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：

一、工作職責(zé)

我街道對本轄區(qū)的食品企業(yè)進(jìn)行調(diào)查登記，開展食品安全宣傳活動，協(xié)助上級部門對食品生產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)督和查處，及時上報區(qū)食品企業(yè)違法行為，確保街道轄區(qū)食品安全。

二、工作內(nèi)容

1、深入開展整頓，規(guī)范市場秩序

各社區(qū)食品安全協(xié)管員對轄區(qū)各食品生產(chǎn)經(jīng)營商戶進(jìn)行備案登記并定期檢查，每年對轄區(qū)內(nèi)的商戶檢查至少兩次，對存在問題的商戶下發(fā)限期整改通知，并做好記錄，對于存在食品安全隱患的商戶立即上報并按照我街道食品安全應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。各社區(qū)食品安全協(xié)管員會在每月25日前，將檢查情況匯總并上報到街道食品安全辦公室。

2、建立應(yīng)急處理機制。

為確保在遇到食品安全事故的時候能夠?qū)⑽：档阶畹停医值篮透魃鐓^(qū)均制定了食品安全應(yīng)急預(yù)案，切實做到有備無患。

3、加大宣傳力度，提高安全意識

堅持將宣傳培訓(xùn)貫穿于食品安全監(jiān)管全過程，積極開展各種形式的宣傳教育活動，為營造人人關(guān)注食品安全、人人重視食品安全的社會氛圍，我街道每月開展一次食品安全講座活動，主要是圍繞食品法、合理膳食和遇到食品安全問題應(yīng)該如何處置等貼近民生的內(nèi)容，這些講座大大提升了居民對食品安全的認(rèn)知。

4、食品安全知曉率和滿意度的調(diào)查

我街道今年隨機發(fā)放食品安全知識調(diào)查表和群眾滿意度調(diào)查表各140份，調(diào)查結(jié)果轄區(qū)群眾對食品安全工作滿意的人數(shù)是132人，滿意度達(dá)94%以上；食品安全知識了解的人數(shù)是127人，知曉率達(dá)90%以上。

5、開展對學(xué)校周邊食品安全專項檢查

按照區(qū)委統(tǒng)一部署，我街道對轄區(qū)學(xué)校周邊的食品生產(chǎn)經(jīng)營商戶進(jìn)行了專項檢查，確保學(xué)校周邊沒有食品安全事故的發(fā)生，給學(xué)校師生提供一個良好的食品衛(wèi)生環(huán)境。本次檢查內(nèi)容包括：生產(chǎn)經(jīng)營者是否有健康證、是否有營業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可證、銷售的食品是否過期、場所衛(wèi)生情況是否合格等。

在未來的食品安全工作中，我街道會繼續(xù)加大食品安全宣傳力度，為切實的保障人民群眾的飲食安全，嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣食品活動，加強對“三小”監(jiān)管，進(jìn)一步凈化我轄區(qū)的食品生產(chǎn)經(jīng)營市場，緊緊圍繞工作目標(biāo)，牢固樹立科學(xué)監(jiān)管理念，一切從實際出發(fā)，確保我街道轄區(qū)無食品安全事故，為我市創(chuàng)建食品安全示范城出一份力。

第2篇：滿意度調(diào)查應(yīng)急預(yù)案范文

1.1明確兒科護(hù)理安全管理職責(zé)，成立護(hù)理安全管理小組小組定期召開護(hù)理安全管理會議，及時查找安全隱患并提出針對性地防范措施。對已發(fā)生的護(hù)理安全問題及時上報護(hù)理部，對潛在性問題要做到預(yù)見、預(yù)查、預(yù)防。不斷總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，保證護(hù)理安全，提高護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理安全管理小組的另一個職責(zé)是提高護(hù)理人員的風(fēng)險意識，對其進(jìn)行護(hù)理風(fēng)險意識培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，學(xué)會用法律武器進(jìn)行自我保護(hù)。

1.2制訂護(hù)理風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案根據(jù)兒科情況，總結(jié)影響護(hù)理安全的相關(guān)因素，制訂可能發(fā)生的各項護(hù)理風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案，并裝訂成冊，人手一冊，熟練掌握。

1.3提高兒科護(hù)理質(zhì)量，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)士的素質(zhì)和能力與護(hù)理安全有直接聯(lián)系，是確保護(hù)理安全的重要基礎(chǔ)。因此，要通過護(hù)理業(yè)務(wù)查房、護(hù)理知識講座、晨會接班提問、技術(shù)技能比賽等多種形式，豐富護(hù)理人員的理論知識，增強其急癥、重癥搶救護(hù)理技能，使其在緊急情況下可對患兒及時準(zhǔn)確地實施救治，以避免護(hù)理風(fēng)險發(fā)生。

1.4嚴(yán)格落實各項規(guī)章制度嚴(yán)格落實查對制度、分級護(hù)理制度、消毒隔離制度、交接班制度、危重患者搶救制度、藥品安全管理制度等。護(hù)士若不嚴(yán)格執(zhí)行這些規(guī)章制度，極有可能導(dǎo)致嚴(yán)重差錯事故的發(fā)生，對患兒造成不可挽回的傷害。加強用藥安全方面的管理，兒科用藥應(yīng)根據(jù)患兒年齡、體重及病情嚴(yán)格計算藥量，若護(hù)士責(zé)任心不強、計算錯誤、給藥時間不準(zhǔn)確，就會延誤病情，出現(xiàn)嚴(yán)重后果。

1.5加強護(hù)患溝通，建立和諧的護(hù)患關(guān)系兒科護(hù)患關(guān)系比較復(fù)雜，是護(hù)理人員、患兒與家屬之間的三方關(guān)系。所以，護(hù)理人員要充分處理三方關(guān)系，尊重患兒的12項合法權(quán)利，在各種操作、用藥前均需告知清楚。護(hù)理人員要學(xué)會換位思考，熱情服務(wù)，取得患兒充分信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從根本上杜絕糾紛發(fā)生[3]。

1.6做好病區(qū)管理工作定期檢查病房設(shè)施，保證病房設(shè)施正常使用。患兒睡眠時要拉起床擋，避免其墜床。病室地面要保持清潔干燥，避免患兒滑倒、跌傷。還要做好病室的防火、防盜工作，防止發(fā)生火災(zāi)、財物甚至是患兒丟失。

2小結(jié)

第3篇：滿意度調(diào)查應(yīng)急預(yù)案范文

[中圖分類號] R473.5 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）10（b）-0119-03

血液透析是利用半透明膜原理，排出患者體內(nèi)的代謝產(chǎn)物、有毒物質(zhì)以及多余的水、電解質(zhì)而實現(xiàn)凈化血液的方法，是目前臨床治療急慢性腎衰竭的重要腎代謝療法[1]。血液透析專科性強，技術(shù)含量較高，臨床護(hù)理風(fēng)險較高，同時，隨著透析治療人群的增長，血液透析相關(guān)操作風(fēng)險也呈增加趨勢[2]，因此，強化血液透析護(hù)理管理中的風(fēng)險管理，對于確保治療過程安全順利至關(guān)重要。本院在血液透析護(hù)理管理中介入風(fēng)險管理，觀察其應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2013年1月～2014年5月在本院接受血液透析治療的患者92例，均自愿并知情，均簽署知情同意書，研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會批準(zhǔn)。將所有研究對象隨機分為觀察組與對照組，各46例。觀察組男26例，女20例；年齡20～66歲，平均為（38.4±5.3）歲；透析頻率為1～3次/周，平均為（2.3±0.4）次/周；原發(fā)病：28例慢性腎衰竭，13例糖尿病腎病，5例高血壓腎病。對照組男27例，女19例；年齡22～68歲，平均為（39.1±5.2）歲；透析頻率為1～3次/周，平均為（2.3±0.5）次/周；原發(fā)病：27例慢性腎衰竭，14例糖尿病腎病，5例高血壓腎病。兩組的年齡、性別、透析頻率及原發(fā)病等比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組實施常規(guī)護(hù)理，嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作原則，遵醫(yī)囑施護(hù)。觀察組在對照組的基礎(chǔ)上實施風(fēng)險管理，方法如下。

1.2.1 健全風(fēng)險管理制度 根據(jù)血液透析過程中可能發(fā)生的護(hù)理風(fēng)險及其原因，完善告知以及簽字制度，制訂并完善各項規(guī)章制度及操作規(guī)程，并強化護(hù)理風(fēng)險監(jiān)控，確保各項操作規(guī)程及規(guī)章制度落到實處。

1.2.2 加強護(hù)理培訓(xùn) 加強對醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理風(fēng)險教育和培訓(xùn)，提高其風(fēng)險意識及責(zé)任意識；加強操作技能培訓(xùn)，降低因操作技術(shù)原因所致的風(fēng)險事件，確保動靜脈穿刺一次性成功，以免因多次穿刺導(dǎo)致內(nèi)瘺血腫甚至鼻塞等；操作過程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行無菌消毒原則，各項透析用品均應(yīng)為一次性用品。

1.2.3 制訂應(yīng)急預(yù)案 根據(jù)科室情況及本組患者情況，制訂科學(xué)可行的應(yīng)急預(yù)案，以預(yù)防異常情況，如病房停電、透析機故障及患者嚴(yán)重不良反應(yīng)。

1.2.4 護(hù)理過程管理 ①內(nèi)瘺穿刺部位應(yīng)按照規(guī)定應(yīng)用膠布固定，靜脈穿管部位進(jìn)行換藥固定，以免穿刺針脫落或者穿刺部位感染；②在血液透析過程中，應(yīng)加強巡視，密切觀察穿刺部位以及插管部位是否有滲血或者導(dǎo)管移位等，觀察透析器是否存在凝血及肝素追加量是否準(zhǔn)確等；③在血液透析過程中，密切觀察患者的呼吸、血壓和脈搏變化情況，耐心傾聽患者的主訴，一旦發(fā)現(xiàn)出汗、心悸、頭暈、耳鳴、抽搐等癥狀，應(yīng)立即匯報醫(yī)生并予以妥善處理，以免發(fā)生嚴(yán)重并發(fā)癥；④密切監(jiān)測患者透析前后體重變化，并準(zhǔn)確計算干體重，以指導(dǎo)超濾脫水治療，避免發(fā)生透析中失衡；⑤透析器及透析管路在透析前均應(yīng)以生理鹽水徹底預(yù)沖，確保透析器的閉路循環(huán)時間充足，以免發(fā)生熱原反應(yīng)；⑥規(guī)范配血及輸血流程，并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作流程與制度，分開保存患者間的血液或者血液標(biāo)本，以免錯輸或者血液錯放。

1.2.5 加強護(hù)患溝通 強化對患者及其家屬的健康宣教，并及時向其反饋治療方案及治療進(jìn)展，以免因溝通不良導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計兩組血液透析過程中的風(fēng)險事件發(fā)生情況，按照醫(yī)囑處理不當(dāng)、透析護(hù)理不當(dāng)、不規(guī)范護(hù)理、護(hù)理投訴與意外事件5個方面統(tǒng)計。采用科室自制護(hù)理滿意度調(diào)查表調(diào)查兩組的護(hù)理滿意度，分為非常滿意、滿意、一般和不滿意4級。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理滿意度的比較

觀察組的護(hù)理總滿意度較對照組顯著提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

表1 兩組護(hù)理滿意度的比較[n（%）]

與對照組比較，*P

2.2 兩組風(fēng)險事件發(fā)生情況的比較

觀察組的醫(yī)囑處理不當(dāng)、透析護(hù)理不當(dāng)、不規(guī)范護(hù)理及護(hù)理投訴發(fā)生率顯著低于對照組（P0.05）（表2）。

表2 兩組風(fēng)險事件發(fā)生情況的比較[n（%）]

與對照組比較，*P

3 討論

血液透析是一種有創(chuàng)療法，且操作過程復(fù)雜，對醫(yī)生操作技術(shù)及護(hù)理配合均具有較高的要求。血液透析的治療對象主要是急性藥物或毒物中毒者、急慢性腎衰竭患者，患者多病情危重、病情變化快且全身狀況較差，隨時可能發(fā)生嚴(yán)重并發(fā)癥或醫(yī)療意外事件等[3-4]。血液透析主要是通過人工處理患者體內(nèi)的血液而實現(xiàn)凈化血液的目的，醫(yī)療器械將直接與患者體內(nèi)的血液接觸，且反復(fù)動靜脈穿刺或長時間深靜脈置管等，極易引起并發(fā)癥[5]。此外，接受血液透析治療的患者普遍存在機體抵抗力差及免疫功能缺陷等，常合并重度營養(yǎng)不良、低蛋白血癥及嚴(yán)重貧血等，部分患者甚至需要予以重復(fù)輸血維持治療，極易發(fā)生病毒或細(xì)菌感染而導(dǎo)致病情加重[6-7]。在治療過程中，護(hù)理人員對于透析機及相關(guān)儀器操作情況直接影響治療的安全性和有效性，因此，強化血液透析風(fēng)險管理至關(guān)重要。

第4篇：滿意度調(diào)查應(yīng)急預(yù)案范文

根據(jù)院行政及院二甲辦就我院二甲復(fù)審相關(guān)工作的具體安排和部署，我科認(rèn)真組織實施，制定了健康管理中心具體的工作實施方案，完善了科室管理的各項工作措施，形成了人人參與、人人有責(zé)的分工模式，確保二甲復(fù)審的各項工作有序開展，現(xiàn)將復(fù)審工作開展以來的具體情況總結(jié)如下：

一、以科室方案為準(zhǔn)繩，快速推進(jìn)二甲復(fù)審工作落實

根據(jù)醫(yī)院工作的統(tǒng)一部署，我科參照我院《二級甲等醫(yī)院復(fù)審工作實施方案》的具體要求并結(jié)合省衛(wèi)計委《二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)考評辦法2015年版》的相關(guān)內(nèi)容，制定了符合科室實際，易于科室管理及操作的科室二甲復(fù)審工作實施方案。方案充分明確了各級各類科室人員職責(zé)，并以定期的科室內(nèi)會議、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)講座、護(hù)理部晨會等形式逐條學(xué)習(xí)、逐條領(lǐng)會二甲評審考評辦法，在科內(nèi)形成了處處都是評審范圍、事事都是評審內(nèi)容、人人都是評審對象的良好工作氛圍。方案還進(jìn)一步就復(fù)審動員部署階段，標(biāo)準(zhǔn)實施、自評、缺陷整改階段、落實預(yù)評，完善階段，強化整改，沖刺階段，以及全面準(zhǔn)備迎檢階段五階段內(nèi)容進(jìn)行了具體的工作安排，形成了有預(yù)案，有落實，有制度有落實，有具體工作要求有落實的工作局面，切實把醫(yī)院及二甲復(fù)審的各項措施落實到位。

二、整章建制，加強制度落實，以二甲復(fù)審為契機，助推

科室制度化建設(shè)

1、二甲復(fù)審工作開展以來，科室不斷建立完善科室工

作制度，科內(nèi)結(jié)合醫(yī)院要求，先后制定完善了科主任崗位職責(zé)、護(hù)士長崗位職責(zé)、主檢醫(yī)師崗位職責(zé)以及體檢醫(yī)師、醫(yī)技崗位職責(zé)等二十二項崗位職責(zé)，建立健全了健康管理中心體檢工作制度、健康管理中心護(hù)理安全防范制度、體檢質(zhì)量控制制度、重大陽性結(jié)果及時反饋制度、健康隨訪制度等重大科內(nèi)醫(yī)療制度19項，參照制定了儀器操作流程12項，體檢操作流程3項，應(yīng)急搶救流程11項。

2、以落實會議制度為抓手，認(rèn)真向科室人員宣傳醫(yī)院

政策，分析科室情況，商討科室決策，科內(nèi)共進(jìn)行全員參與的會議27次，組織二甲專題會議5次，以會議形式向科室人員傳達(dá)了二甲復(fù)審的工作要求，為順利完成二甲工作做了制度保障。

3、為進(jìn)一步加強科室人員業(yè)務(wù)水平，以及充分落實科

內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度，全年科內(nèi)開展全員參與的業(yè)務(wù)培訓(xùn)講座5次，科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)共計26項；儀器示教11項；閉卷考試13次，其中2次半年考試。每次科室業(yè)務(wù)考試人平分?jǐn)?shù)均達(dá)到合格水平。今年在醫(yī)院進(jìn)行的三基業(yè)務(wù)考試中，我科人員無連續(xù)不合格現(xiàn)象，在二甲復(fù)審進(jìn)行的三基操作考試中，我科參與的醫(yī)生護(hù)士均以高分通過上級衛(wèi)生主管部門的考核，為醫(yī)院順利通過二甲評審做了一定貢獻(xiàn)。

4、應(yīng)院二甲辦工作要求，我科制定了科室突發(fā)事件應(yīng)

急預(yù)案、消防應(yīng)急預(yù)案、同時還制定了消防演練方案、突發(fā)事件演練方案，并組織科室人員就突發(fā)事件、消防進(jìn)行了實地演練，今年參與醫(yī)院和科室組織的火災(zāi)演練3次，組織參與突發(fā)事件演練3次。在醫(yī)院今年組織的突發(fā)事件演練、消防應(yīng)急演練中，我科均取得了比較滿意的成績。

三、健康體檢質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

1、今年進(jìn)一步修訂完善了危急值報告制度、優(yōu)質(zhì)護(hù)理

管理制度，形成了定期進(jìn)行專題學(xué)術(shù)講座的工作模式并定期就體檢開展過程中存在的問題進(jìn)行會議討論，全年來科室共進(jìn)行了質(zhì)量講評會議 次，突出問題及時調(diào)整改正，我科新系統(tǒng)上線來，我科主動作為，多次就體檢流程、科間協(xié)作等存在的問題進(jìn)行深入研究了解，基本理順了新系統(tǒng)工作程序，有效保障健康體檢新老系統(tǒng)安全過渡，沒有出現(xiàn)重大生產(chǎn)安全及隱患事故。

2、參照湘雅附三醫(yī)院體檢套餐內(nèi)容，結(jié)合我縣常見病

多發(fā)病發(fā)生情況，進(jìn)一步優(yōu)化體檢套餐內(nèi)容，并嚴(yán)格按照物價部門標(biāo)準(zhǔn)新制定了4種套餐內(nèi)容。護(hù)理部進(jìn)一步加強對體檢流程的監(jiān)督管控，設(shè)置專門的體檢導(dǎo)引崗位2個，科主任、護(hù)士長適時查看體檢服務(wù)過程，及時發(fā)現(xiàn)分流擁擠體檢崗位，前臺協(xié)助崗位適時掌控重點部門如B超科室的檢查狀態(tài)，根據(jù)體檢人數(shù)多少及時協(xié)調(diào)超聲影像中心增派體檢人員，保障體檢流程順暢。科室根據(jù)體檢場地實際情況設(shè)置設(shè)立了便民措施，在候檢區(qū)設(shè)置了書報架、飲水機，科室還自費購買室內(nèi)花卉，打造出科室精致、高端服務(wù)環(huán)境。

3、我科根據(jù)科室體檢安排情況，每個工作日均進(jìn)行體檢滿意度調(diào)查，二甲工作開展以來，我科進(jìn)行滿意度調(diào)查1386份，滿意率達(dá)98%。

4、安全管理方面，科室加強對科內(nèi)各項應(yīng)急預(yù)案的落實，搶救設(shè)備齊全、完好，科室組織專人定期核對，體檢報告專人審查核對確保7-8個工作日出具。主檢醫(yī)師對體檢報告質(zhì)量進(jìn)行全面把控，今年，為提高體檢報告質(zhì)量，科室提高了主檢醫(yī)師獎金分配系數(shù)，加大了對體檢報告各環(huán)節(jié)監(jiān)察力度，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，有效保障了體檢質(zhì)量的穩(wěn)步提高。

四、科室院感及傳染病管理

1、科室認(rèn)真落實了醫(yī)院感染管理制度，辦公區(qū)域、診室、洗手臺等處均配備了快速手消毒劑，護(hù)理部不定期組織進(jìn)行診療操作培訓(xùn)，要求掌握無菌操作原則，科內(nèi)并就相關(guān)培訓(xùn)進(jìn)行考核。院感科多次在我科進(jìn)行工作督導(dǎo)，我科均無重大院感問題發(fā)生。

第5篇：滿意度調(diào)查應(yīng)急預(yù)案范文

【關(guān)鍵詞】 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；眼科門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) （CQI）是在質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系。其核心是通過科學(xué)化的管理提升組織的整體業(yè)績、產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量 ， 從而滿足服務(wù)對象需求[1]。眼科門診特點是老人與兒童占的比例大 （>50%）， 多數(shù)患者有視覺障礙 ， 陪人多 ， 就診人流量大 ， 治療操作大部分具有侵入性 ， 風(fēng)險高 ， 存在的安全隱患較多 ， 這些特點加大了門診護(hù)理管理的難度。自 2012年 4月以來 ， 本科建立護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長效機制 ， 圍繞《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實施方案》中提出的目標(biāo) ， 不斷探索眼科門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實施模式 ， 提升護(hù)理質(zhì)量 ， 確保患者安全， 提高患者滿意度， 取得了良好的效果。現(xiàn)報告如下。 1 一般資料

本院共開放門診診室 36間 ， 其中普通診室 7間 ， 專家診室 29間。另有 1個多功能治療區(qū) （由普通眼科操作治療區(qū)、角膜異物剔除區(qū)、非接觸眼壓檢查區(qū)、注射區(qū)、輸液觀察區(qū)、感染治療區(qū)等六部分組成）、小兒淚道專科治療室 1間。日均門診量約 2500人次。目前配有護(hù)士 25人 ， 年齡 22～45歲 ， 平均年齡 29.76歲 ， 平均護(hù)齡 11.64年。學(xué)歷：本科 14人， 大專 10人， 中專 1人。職稱：主管護(hù)師 7人， 護(hù)師 13人 ， 護(hù)士 4人， 助理護(hù)士 1人。 2 方法

2. 1 確定優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理目標(biāo) 根據(jù)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實施方案》中的相關(guān)精神 ， 結(jié)合眼科門診護(hù)理工作的具體情況 ， 確定門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理目標(biāo)：提高護(hù)理質(zhì)量， 滿足患者需求， 保證護(hù)理安全， 做到“三好一滿意”。

2. 2 成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組（CQI） 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 CQI小組由門診科護(hù)士長、護(hù)士長及護(hù)理骨干共 5人組成 ， 負(fù)責(zé)對門診的護(hù)理質(zhì)量及滿意度進(jìn)行督導(dǎo)與考核。

2. 3 確定改進(jìn)項目 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 CQI小組通過對優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施過程中遇到的困難和問題進(jìn)行分析 ，確定需要改進(jìn)項目如下。

2. 3. 1 規(guī)范服務(wù)禮儀 眼科門診崗位多 ， 護(hù)理工作任務(wù)繁重 ， 如何確保每個崗位每位護(hù)士的護(hù)理服務(wù)符合規(guī)范是管理者面臨的難題之一。首先 ， 本院統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) ， 制訂了門診各個崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范 ， 包括配合診崗、治療崗、注射崗、抽血崗、咨詢崗等。如配合診崗服務(wù)規(guī)范規(guī)定護(hù)理人員必須面帶微笑 ， 熱情接待患者 ， 見病人有問候 ， 使用“您好 ， 請 ， 對不起， 抱歉， 謝謝， 再見”等禮貌用語。規(guī)定雙手接、遞病歷 ， 對每位來診患者根據(jù)病情及掛號的序號， 安排就診并將序號、就診診室、約需等候時間詳細(xì)告知患者。

2. 3. 2 規(guī)范注射、治療核對流程 眼科門診病人流量大 ， 門診患者的所有注射、治療、檢查項目均在治療功能區(qū)由護(hù)士承擔(dān)完成。為了保證患者安全 ， 本院制訂了門診注射、治療的核對流程。如執(zhí)行注射、治療前對患者的身份識別 ， 應(yīng)先詢問患者姓名、聯(lián)系電話或住址 ， 再核對病歷、呼叫患者姓名；若患者視力好或有陪人 ， 應(yīng)與患者或陪人一起查對確認(rèn)病歷；規(guī)定執(zhí)行有創(chuàng)性操作前必須與患者一起確認(rèn)眼別。

2. 3. 3 優(yōu)化服務(wù)流程 寒暑假是學(xué)生驗光配鏡及診療高峰期， 為方便學(xué)生就診， 開通學(xué)生綠色通道。實行“分診派單―視力檢查―診病―交費―驗光”一條龍服務(wù)模式 ， 方便了患者就醫(yī)、檢查和咨詢 ， 大大縮短了患者在醫(yī)院的等候時間。門診 24 h提供護(hù)理服務(wù) ， 很大程度上為患者提供了方便。尤其是對需連續(xù)多天在門診注射、輸液的上班族或需家人陪同的老年人與小孩。他們可選擇在下班時間進(jìn)行注射、輸液 ，

這樣就不會影響患者或家人的工作與學(xué)習(xí)。門診注射、輸液的高峰時段是 9：00～10：30 ， 此時患者的等候時間較長 ， 針對連續(xù)多天在門診注射、輸液的患者 ， 根據(jù)患者的具體情況 ， 采取預(yù)約分時段進(jìn)行 ， 避免了患者集中就治 ， 解決了患者等候時間較長的問題[2]。

2. 3. 4 改進(jìn)門診護(hù)理質(zhì)量質(zhì)控體系 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是護(hù)理質(zhì)量的準(zhǔn)繩和指南[3]。根據(jù)《廣東省醫(yī)院臨床護(hù)理質(zhì)量評價指南》， 結(jié)合眼科門診護(hù)理質(zhì)量管理實際情況 ， 在科室建立“三級臨床質(zhì)控體系”， 確保由責(zé)任護(hù)士或高級責(zé)任護(hù)士、組長或護(hù)士長及科護(hù)士長實施護(hù)理工作過程的動態(tài)質(zhì)控 ， 并采取專人專項小組負(fù)責(zé)制 ， 每個月為 1周期 ， 把專項檢查與日常工作檢查結(jié)合起來 ， 增加質(zhì)控力度和靈活性。同時 ， 為了保證夜間、節(jié)假日護(hù)理工作質(zhì)量， 增加了門診二線值班及值班人數(shù) ， 確保門診護(hù)理工作質(zhì)量。

2. 3. 5 改進(jìn)排班模式 眼科門診患者就診存在一定的變化規(guī)律 ， 根據(jù)每個崗位的工作量及護(hù)士的資質(zhì)、工作能力靈活調(diào)配全科護(hù)理人力資源。實行科學(xué)彈性排班 ， 實施一人多崗或多人一崗相結(jié)合的排班模式 ， 充分發(fā)揮護(hù)理人員的作用 ， 節(jié)約了人力成本。在工作程序上 ， 根據(jù)患者來診數(shù)量 ， 調(diào)整護(hù)士上、下班時間， 如實行早班制、留守班制、小夜班制等 ， 為患者提供連續(xù)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2. 3. 6 完善門診護(hù)士培訓(xùn)管理體系 為了適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展及護(hù)理工作的需求 ， 使眼科門診護(hù)士培訓(xùn)工作既符合國家衛(wèi)生部及護(hù)理部的有關(guān)要求 ， 又符合專科性教學(xué)醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)及眼科門診護(hù)理工作特點 ， 本院完善了門診護(hù)士培訓(xùn)管理體系 ， 制訂了《門診護(hù)士培訓(xùn)手冊》， 對不同層次的護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。根據(jù)眼科門診護(hù)理教學(xué)特點 ， 設(shè)立了護(hù)理總帶教、帶教崗位 ， 制訂總帶教、帶教崗位的準(zhǔn)入條件 ， 明確了護(hù)理總帶教、帶教崗位的職責(zé) ， 從人員結(jié)構(gòu)上保證教學(xué)工作的有效實施及監(jiān)督， 保障教學(xué)質(zhì)量及教學(xué)安全。

2. 3. 7 提高護(hù)士應(yīng)急能力 建立突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案 ， 如突發(fā)停電、火災(zāi)、暈厥、患者發(fā)生輸液反應(yīng)時的應(yīng)急預(yù)案、急診突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和處理流程、門診治療室危重病人搶救預(yù)案、門急診高峰時段分流患者應(yīng)急預(yù)案、急性結(jié)膜炎流行期門診院內(nèi)感染控制流程等。培訓(xùn)護(hù)士掌握各種應(yīng)急流程 ， 每季度進(jìn)行急救知識的培訓(xùn)與考核 ， 提高護(hù)士對突發(fā)事件的應(yīng)變能力。

2. 4 加強督查 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 CQI小組每月不定期督查優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施情況。通過對病人的滿意度調(diào)查、門診治療病人的電話隨訪 ， 調(diào)查病人對護(hù)理服務(wù)行為、健康教育、技能操作、專科護(hù)理、解決問題能力等方面是否滿意 ， 并現(xiàn)場詢問病人及家屬 ， 了解護(hù)理服務(wù)效果 ， 及時進(jìn)行總結(jié)分析 ， 對存在的問題， 制定出對應(yīng)的改進(jìn)措施， 并貫徹實施和跟蹤檢查。

3 結(jié)果

3. 1 提高了患者滿意度 在實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理中 ， 護(hù)士更新了護(hù)理服務(wù)理念 ， 能夠主動為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù) ， 使患者感受到護(hù)士的愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心 ， 提高了患者和家屬的滿意度。患者滿意度由原來的 90.7%提高到97.5%。

3. 2 提升了護(hù)理質(zhì)量 通過規(guī)范注射、治療核對流程、改進(jìn)門診護(hù)理質(zhì)量質(zhì)控體系、專業(yè)培訓(xùn) ， 提高護(hù)士應(yīng)急能力等措施 ， 確保了護(hù)理安全 ， 杜絕了護(hù)患糾紛和投訴 ， 護(hù)理不良事件發(fā)生率降低 ， 護(hù)理質(zhì)量各項指標(biāo)符合要求且呈平穩(wěn)上升趨勢。

4 討論

隨著醫(yī)學(xué)模式的改變 ， 醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深化和醫(yī)療市場的不斷完善 ， 使醫(yī)院管理者面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。提高護(hù)理質(zhì)量 ， 提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院立足市場的重要法寶之一。門診是醫(yī)院工作的第一線 ， 門診護(hù)理工作中任何環(huán)節(jié)的失誤都會給患者帶來傷害 ， 影響醫(yī)院的聲譽[4]。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的靈魂 ， 是開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有力保障。要實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理 ， 要滿足病人不斷變化的需求 ， 護(hù)理管理必須堅持持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)原則 ， 也只有堅持持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn) ， 才能保障護(hù)理管理真正實現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化 ， 才能使護(hù)理質(zhì)量得到不斷提升 ， 使護(hù)理服務(wù)品質(zhì)達(dá)到一個新水平 ， 新高度， 確保護(hù)理安全、優(yōu)質(zhì)、患者滿意。

參考文獻(xiàn)

[1]余修華 . 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理中的運用 .中國醫(yī)學(xué)工程 ， 2011，19（3）：166-169.

[2]林麗萍 ，黃思建 ，吳素虹 .眼科門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式探討 .現(xiàn)代醫(yī)院 ， 2013，13（1）：107-109.

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1資料及方法

臨床資料。隨機選取2011年10月～12月來門診換藥患者90例（干預(yù)組）。其中，男性48例，女性42例，年齡18～72歲。對參與者進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量及傷口換藥處理的滿意度調(diào)查。并與2010年10月～12月來門診換藥的90例患者進(jìn)行對照（對照組），其中男性44例，女性46例，年齡19～78歲。兩組患者均能正確表述自己的思想，與護(hù)士合作。醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和患者對傷口換藥處置的滿意度分為滿意、較滿意和不滿意，總滿意度為（滿意+較滿意）/總例數(shù)×100%。

方法。對照組在換藥過程中采用常規(guī)換藥護(hù)理措施。干預(yù)組采取細(xì)節(jié)管理干預(yù)措施。

2強化細(xì)節(jié)管理理念

確定加強護(hù)理工作細(xì)節(jié)管理工作的思路，采用多種方式加強“風(fēng)險源于細(xì)節(jié)”的觀念，工作中處處注意細(xì)節(jié)。回顧各類與換藥有關(guān)的投訴糾紛，查找一些與換藥有關(guān)的醫(yī)療糾紛案例進(jìn)行學(xué)習(xí)分析，經(jīng)過分析原因、總結(jié)經(jīng)驗得出，絕大多數(shù)的風(fēng)險都是因細(xì)節(jié)管理的缺失而導(dǎo)致。因此要求門診換藥室每一位護(hù)理人員重視細(xì)節(jié)，深刻認(rèn)識和領(lǐng)會到從安全管理上把握細(xì)節(jié)，將工作做實、做細(xì)，才能降低護(hù)理風(fēng)險，確保服務(wù)安全。通過強化，提高換藥室護(hù)士對細(xì)節(jié)管理的理解和認(rèn)識，使注重細(xì)節(jié)成為工作習(xí)慣。大處著眼，小處入手，認(rèn)真梳理小事，注重細(xì)節(jié)和改變不良習(xí)慣的行動，加強培訓(xùn)，讓護(hù)士操作的每一個動作、每一項操作、每一句用語都符合醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)院管理管理標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)成細(xì)致周到的好習(xí)慣。

設(shè)立護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控小組。由護(hù)理骨干擔(dān)任責(zé)任組長，組成護(hù)理

質(zhì)量監(jiān)控小組，分工負(fù)責(zé)，定期對門診換藥室環(huán)節(jié)質(zhì)量進(jìn)行檢查，及時對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行反饋并加強監(jiān)控，做到護(hù)理質(zhì)量層層有人抓，事事有人管。

3換藥室護(hù)士對患者操作前的細(xì)節(jié)管理

制定應(yīng)急預(yù)案，在理論上加強換藥安全的細(xì)節(jié)管理。肢體損傷、年長的患者上下診斷床時，由于行動不便，易發(fā)生跌倒、扭傷等情況；年幼的患者對陌生環(huán)境的懼怕而掙扎，易造成新的損傷；由于換藥過程中不可避免的疼痛或過度緊張，均會導(dǎo)致患者出現(xiàn)心慌、氣短、頭暈、低血糖等情況。因此引入細(xì)節(jié)管理，制定發(fā)生此類情況時的應(yīng)急預(yù)案，學(xué)習(xí)基本知識和技能，加強換藥室護(hù)理人員急救技能、緊急情況和意外事故的應(yīng)急能力培訓(xùn)，通過考核、提問、情景模擬等形式，不斷提高每位換藥室護(hù)理人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平和應(yīng)急處置能力，做到心中有數(shù)，有章可循，保障患者的生命安全。

強化護(hù)理專業(yè)技能培訓(xùn)、考核。護(hù)士長和責(zé)任組長針對不同層次護(hù)理人員，定期進(jìn)行護(hù)理技能培訓(xùn)、考核，使各級護(hù)理人員對各種類型傷口換藥處置做到準(zhǔn)確、嫻熟，避免交叉感染，確保護(hù)理安全。

溝通交流的細(xì)節(jié)管理。護(hù)士禮儀能強化護(hù)理行為效果，提高護(hù)理質(zhì)量。對于醫(yī)護(hù)人員來說，一個微笑、一句話、一舉手、一投足都是極小的細(xì)節(jié)，但對患者或家屬卻會產(chǎn)生不同的影響。因此注重?fù)Q藥室護(hù)理人員的禮儀培養(yǎng)，有助于減輕患者的緊張情緒，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

4門診換藥室護(hù)士對患者換藥操作中的細(xì)節(jié)管理

嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離、物品清點制度和安全防護(hù)制度。嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，門診換藥室每天用紫外線消毒1次；每日檢查無菌物品、各類消毒液的有效期及濃度并進(jìn)行登記；定期更換各類消毒容器；每季度由科室感染監(jiān)控員進(jìn)行換藥室空氣微生物檢測，紫外線燈管強度監(jiān)測，及時更換不合格的燈管；每月至少組織一次感染監(jiān)控知識、消毒隔離制度的學(xué)習(xí)，不定期抽查換藥室護(hù)士相關(guān)知識掌握情況，并與年終考核、獎金分配掛鉤。護(hù)士的安全意識是保證護(hù)理安全的前提，護(hù)理人員必須增強安全意識，保證將護(hù)理缺陷消滅在萌芽狀態(tài)，才能杜絕護(hù)理糾紛。故經(jīng)常組織學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》、《醫(yī)院護(hù)理事故處理條例》、嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”制度，防止發(fā)生差錯事故。

換藥過程中健康宣教及心理護(hù)理的細(xì)節(jié)管理。實行以人為本的護(hù)理理念，圍繞患者的生理、心理和社會各方面的需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從點滴做起，從細(xì)微處做起。主動與患者溝通，從護(hù)理角度預(yù)見換藥過程中可能出現(xiàn)的問題，對全程做到心中有數(shù)，采取積極有效的預(yù)防措施；根據(jù)患者的病情、文化程度進(jìn)行不同方式的健康宣教，如傷口注意事項、飲食注意、換藥時間等方面；觀察換藥操作過程中患者的情緒變化，及時進(jìn)行溝通，減輕患者的緊張情緒，使患者積極配合治療，減少意外發(fā)生，使患者時時刻刻感覺到舒適。

5討論

第8篇：滿意度調(diào)查應(yīng)急預(yù)案范文

寧波地區(qū)博物館、美術(shù)館、圖書館（以下簡稱“三館”）等文化場館全面實行免費開放以后，參觀的群體結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，公共文化設(shè)施的服務(wù)意識得到增強，針對參觀人流量的增加等情況，進(jìn)行免費開放后使用情況的調(diào)查研究，可以更好地了解民眾的需求，使“三館”的管理者及時作出反應(yīng)和處理；可以掌握相對準(zhǔn)確的信息，明確公共文化服務(wù)的改進(jìn)方向；同時這些信息可以使政府為“三館”的資金投入提供依據(jù)，以持續(xù)改善市民的公共文化服務(wù)質(zhì)量。通過調(diào)查研究，可以更加完善公共文化設(shè)施場館的建設(shè)，使文化的傳遞與傳播良性循環(huán)，促進(jìn)公共文化事業(yè)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：

三館 免費開放 公共文化空間 使用情況

2011年3月，財政部下發(fā)《關(guān)于加強美術(shù)館公共圖書館文化館（站）免費開放經(jīng)費保障工作的通知》明確表示，各級財政部門要進(jìn)一步明確“三館”公益性文化事業(yè)單位性質(zhì)，按照“增加投入、轉(zhuǎn)換機制、增強活力、改善服務(wù)”的原則，將支持免費開放工作與建立公益性文化事業(yè)單位經(jīng)費保障機制緊密結(jié)合，確保“三館”免費開放后正常運轉(zhuǎn)并提供基本公共文化服務(wù)。在“三館”開放熱潮的背后，全國政協(xié)委員、中國美術(shù)館館長范迪安指出了，“中國美術(shù)館的免費開放，―方面體現(xiàn)了我們國家文化惠民政策的落實，另―方面也對包括美術(shù)館在內(nèi)的公共文化設(shè)施的使用提出了新課題。”面對公共文化場館的免費開放，“三館”管理運行的難度加大，浙江省雖然一直走在全國前列，但對惠民政策下公共文化設(shè)施的使用情況調(diào)查還需要與時俱進(jìn)，寧波美術(shù)館之前實行的是“限制性免費開放”，之后逐漸加大特殊展覽、重大節(jié)日、公益展覽等的開放力度，不斷增加免費開放的天數(shù)。2006年至2010年寧波美術(shù)館的年度開放日均超出310天，免費接待觀眾近20萬人次。全面實行免費開放以后，針對參觀人流量的增加等情況，寧波美術(shù)館將對展廳進(jìn)行全面改造，更新數(shù)字化監(jiān)控系統(tǒng)，暢通殘障通道，明確安全標(biāo)識，完善服務(wù)網(wǎng)點；加大安保、保潔及前廳服務(wù)人員的整體統(tǒng)配；建立健全保衛(wèi)工作規(guī)章制度，著重制訂大型活動的安全工作應(yīng)急預(yù)案、展廳展品失竊工作預(yù)案等4個應(yīng)急工作預(yù)案及24個有關(guān)安全的規(guī)章制度。正基于此背景，在寧波美術(shù)館在力求“設(shè)施先進(jìn)、功能健全、藏品豐厚、管理一流”為發(fā)展目標(biāo)的新舉措下，進(jìn)行免費開放后使用情況調(diào)查研究就顯得十分必要，這樣不僅可以進(jìn)一步了解市民的藝術(shù)需求，滿足群眾對優(yōu)秀文化資源的需求，還可以更加完善公共文化設(shè)施場館的建設(shè)。當(dāng)下對課題的研究是十分必要的，科學(xué)的發(fā)展必須要有事實為依據(jù)才能制訂合理的整改措施，否則僅憑“三館”單方面的努力是不夠的，只有受惠者親身參與進(jìn)來，及時進(jìn)行信息反饋才能推進(jìn)文化惠民政策的實施。通i寸i亥課題的研究可以為有關(guān)方面及時提供合理的改進(jìn)依據(jù)。

本課題通過采取文獻(xiàn)研究、比較研究、案例研究、社會調(diào)查和統(tǒng)計分析等方法，調(diào)研寧波美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）在內(nèi)的公共文化設(shè)施在免費開放后的使用情況，擬發(fā)放問卷300份，調(diào)查內(nèi)容涉及被調(diào)查人對“三館”活動的參與情況、對公共文化設(shè)施規(guī)劃的滿意度，對公共設(shè)施可持續(xù)設(shè)計方面的看法三個大方面。本課題用SPSS軟件建立數(shù)據(jù)庫并進(jìn)行統(tǒng)計分析，主要采用百分比分析與卡方顯著性分析方法，并經(jīng)過統(tǒng)計分析得出結(jié)果。

該課題以“可持續(xù)發(fā)展觀”為理論依托開展市民與公共文化設(shè)施建設(shè)的交互問題研究，在新出爐的文化惠民政策下做及時的跟蹤調(diào)查具有時代感，此外，引用交互設(shè)計理念展開研究。目前各地方、城市，積極投入資金，將公共文化設(shè)施的建設(shè)作為現(xiàn)代城市建設(shè)的重點項目，“三館”作為我市公共空間的文化主體之一，它要充分實現(xiàn)交流和服務(wù)于民的功能，同時體現(xiàn)寧波的文化風(fēng)貌及民眾的藝術(shù)素養(yǎng)，可怎樣建立一個合理的公共文化設(shè)施體系，服務(wù)于大眾，這對促進(jìn)寧波市的文化建設(shè)尤為重要。本課題通過調(diào)查研究，提出符合實際情況的建議和看法，對寧波建設(shè)文化大市做出有益的探索。

一.寧波市“三館”免費開放后使用情況的調(diào)查

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，寧波作為國內(nèi)對公共文化服務(wù)體系探索較早的城市，在文化惠民政策背景下，寧波市民對三館的整體使用情況呈現(xiàn)出良好的上升態(tài)勢。

（一）公共文化基礎(chǔ)設(shè)施與公共文化服務(wù)方式有顯著成效

免費開放的深層意義在于對民眾心智的開啟，因此借助惠民政策的春風(fēng)，寧波市的公共文化空間的整體水平得到提升，公眾的文化知識得到潤化，民眾的參觀熱情大幅度提升。寧波博物館、高教園區(qū)圖書館等公共文化場館，還精心設(shè)計公共服務(wù)內(nèi)容，以流動圖書館、博物館的形式多次走進(jìn)市民的生活為民眾送知識、送文化。寧波市愛心志愿者隊伍近幾年也不斷壯大，寧波博物館有600余名注冊的社會志愿者，免費進(jìn)行講解接待、宣傳等工作。

（二）陳列展示設(shè)計得到市民肯定

寧波博物館設(shè)計了“有展要常新，凡展求精品”的理念，以“天下文物資源為我所用”的思路引進(jìn)精品展覽，而且逐步向整合展覽資源轉(zhuǎn)變，吸引市民參觀。該博物館還通過對近10萬份的問卷調(diào)查的統(tǒng)計得出觀眾的觀展傾向，比如對哪些展覽更關(guān)注，是否希望帶著孩子一起看科普類展覽等。寧波博物館根據(jù)調(diào)查調(diào)整策展計劃，引進(jìn)常州的“中外珍奇海貝展”，以及意大利的“輝煌威尼斯”展。這說明寧波的三館建設(shè)“放下身段”，走“親民路線”，正努力讓公眾成為文化場館真正的主人。數(shù)據(jù)本次調(diào)查顯示，有101名被調(diào)查者參與過之前的活動，占總被調(diào)查者總數(shù)的51.3%，充分體現(xiàn)了市民對場館建設(shè)的高參與度，也給市民對陳列展示設(shè)計肯定提供了有利的數(shù)據(jù)支持。

第9篇：滿意度調(diào)查應(yīng)急預(yù)案范文

【關(guān)鍵詞】科室；績效考核；護(hù)理研究

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.05.747文章編號：1004-7484（2014）-05-2987-01隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，績效考核作為衡量護(hù)理管理、考核護(hù)士工作質(zhì)量的一項重要指標(biāo)，正在我院各科室全面開展。通過護(hù)士工作內(nèi)容進(jìn)行量化管理，達(dá)到質(zhì)量控制，有效地提高護(hù)士、護(hù)士長在工作中的積極性和管理的科學(xué)性。

1績效考核的涵義

績效考核是指在既定的績效目標(biāo)下，部門運用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，對部門成員過去的工作行為及取得的工作業(yè)績進(jìn)行評估，并運用評估的結(jié)果對部門成員將來的工作行為和工作業(yè)績產(chǎn)生正面引導(dǎo)的過程和方法。

2績效考核的意義

簡單講績效考核規(guī)范了護(hù)理部、護(hù)士長對護(hù)士的統(tǒng)一管理，調(diào)動了護(hù)士的工作和學(xué)習(xí)積極性，以便有效進(jìn)行激勵，護(hù)理質(zhì)量穩(wěn)步提高，護(hù)理安全隱患大大減少。

3績效考核的內(nèi)容

原有的考核評價指標(biāo)主要是“德、能、勤、績”幾個方面，定性評價的多，定量評價的少，忽略了護(hù)理工作效率、護(hù)理工作風(fēng)險與責(zé)任，護(hù)理技術(shù)難度、護(hù)理人員配置等要素。由于“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的不斷推進(jìn)，我院制度出護(hù)理人員績效考核方案總體概況：根據(jù)護(hù)士工作量、工作質(zhì)量、護(hù)士級別、患者滿意度、技術(shù)風(fēng)險等要素向臨床一線護(hù)理工作量大、風(fēng)險較高的崗位傾斜，鼓勵上責(zé)任班、夜班、護(hù)理重危病人的護(hù)士，給不同年齡、不同崗位、不同層級分別設(shè)置不同分值。按勞分配，兼顧公平、公正原則。

3.1恒量指標(biāo)（崗位系數(shù)、班次系數(shù)）。

3.1.1崗位系數(shù)本著“以人為本，關(guān)注護(hù)士的持續(xù)成長”的理念，對現(xiàn)有的資源合理的統(tǒng)籌規(guī)劃，借鑒中國香港和中國臺灣護(hù)士分級的臨床實踐，將臨床護(hù)理崗位設(shè)置為N0-N45個層次。N0級為新上崗護(hù)士，工作1年以內(nèi)；N1級為成長型護(hù)士，工作1-5年；N2級為成熟型護(hù)士，工作5-8年；N3級為專業(yè)領(lǐng)域型護(hù)士，工作8年以上，主管護(hù)師以上；N4級為專家型護(hù)士，副主任護(hù)師以上。根據(jù)層級特點擬定分值為：N0 0.88分，N1 0.9分，N2 0.93分，N3 0.95分，N4 1.0分。

3.1.2班次系數(shù)白班責(zé)護(hù)0.53，白班0.43，電腦班0.48，大夜班0.55，小夜班0.5，早晚班0.5。

3.2變量指標(biāo)（護(hù)理工作量、質(zhì)量、患者滿意度）。

3.2.1護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)采用我院自制千分制護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行評分。主要指標(biāo)為：操作流程、核心制度落實、護(hù)理常規(guī)、急診急救、護(hù)理表格、應(yīng)急預(yù)案、病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、重癥護(hù)理、消毒隔離來考評護(hù)士的儀表行為、團(tuán)隊精神、安全意識、三基培訓(xùn)、工作效率以及護(hù)士責(zé)任心，按照評分細(xì)則檢查者將檢查問題、責(zé)任人、得分扣分情況及時記錄，分別打分，作為科室護(hù)士長對全科護(hù)士的綜合考評分，并且建立護(hù)士績效考核登記本，將每月護(hù)士績效考核分登記在冊，并由本人簽字確認(rèn)。

3.2.2患者滿意度根據(jù)《患者滿意度調(diào)查表》進(jìn)行調(diào)查，總分為100分。包括健康宣教、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、護(hù)患溝通、住院環(huán)境等。

4績效考核的具體實施

Ⅰ科室護(hù)士績效考核由護(hù)理部和本科室共同完成。本科室自查和護(hù)理部月檢結(jié)果均與個人績效考核分掛鉤。

Ⅱ護(hù)士績效考核分與護(hù)士獎金和評先選優(yōu)掛鉤。

Ⅲ對個人績效考核分

Ⅳ個人年度績效考核分排名第一名者，科室給予100-200元獎勵。

Ⅴ對同一護(hù)士在一個月內(nèi)，反復(fù)出現(xiàn)同一問題，對第二次出現(xiàn)的問題給予加倍處罰。

Ⅵ考核結(jié)果反饋，每月底召開持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)會議，護(hù)士將每月持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)登記本中存在問題進(jìn)行分析，找出原因，制定改進(jìn)措施，并登記在冊，下月檢查改進(jìn)結(jié)果。

Ⅶ效果評價，實施績效改進(jìn)之后，護(hù)理質(zhì)量有了顯著提高。

5績效考核的預(yù)期

實施績效考核后，護(hù)士工作職責(zé)界定更加清晰明確，促進(jìn)各項護(hù)理工作特別是患者的基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、健康教育得到真正落實，更加注重護(hù)理細(xì)節(jié)和過程，患者滿意度逐漸提升，護(hù)理質(zhì)量不斷提高。

綜述，績效考核是提高護(hù)理人員工作積極性，穩(wěn)定護(hù)理隊伍建設(shè)，規(guī)范崗位管理，提高工作效率和效益的有效杠桿[1]。它是醫(yī)院文化的一部分，客觀公正、科學(xué)合理的績效考核可以優(yōu)化自身的組織結(jié)構(gòu)，提高整體業(yè)績，建立良好的反饋機制和激勵機制，為護(hù)理人員營造了一種積極向上的工作環(huán)境，有利于護(hù)理質(zhì)量的改善，護(hù)理人員素質(zhì)的提高。