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第1篇：家電滿意度調研方案范文

首先是海爾品牌在當地的認知度非常高，市場基礎好。除了專賣店內銷售以外，亞豐電器還重點擴展裝修公司渠道，每年都與當地的裝飾協會和家裝協會召開兩次溝通會，同時在溝通會議中舉行海爾新產品的，做關于家電節能、環保等產品發展趨勢介紹。定期對裝飾公司的設計師進行培訓，給他們講怎么樣合理設置家中的水電路，使設計師在為消費者做設計方案時能夠針對用戶的家庭熱水使用提出好的建議，同時增加推薦海爾產品的機會。現在，我們又在與工廠協調，計劃專門針對設計師渠道推一款專供型號，使產品在這一渠道更具競爭力。

其次是亞豐電器的服務口碑帶來的客戶。在做海爾專賣店之前，我們公司就一直在做海爾的售后服務工作。現在，公司每個月都會推出老用戶回饋活動。例如，現在我們正在針對即墨地區所有海爾用戶，全面開展免費測水質的服務。亞豐電器每個月服務用戶的數量是1萬戶，在上門服務時全部會免費為客戶測量水質，告訴用戶家里面的水質是什么樣的，如果用戶家中的水質很好，服務人員就告訴用戶家中的水質是安全的，不需要安裝凈水設備。如果水質不好，會給用戶一些改善水質的建議，不會強制去給用戶推銷凈水器。但從推行此項服務的效果來看，的確對凈水產品的銷售有很好的促進作用。

作為家電商，我們的未來一定是以服務為主導。現在很多企業對用戶的服務還分為售前、售中、售后，這個理念在亞豐電器已經沒有了，我們倡導給用戶提供的是一種體驗式的購買過程，實現全流程的用戶體驗。即從用戶進入專賣店開始就讓他們有一個很舒心的體驗，產品達成銷售只是整個銷售環節的第一步，后續的安裝、維修、老用戶回訪等一系列服務，包括公司定期針對老用戶推出的優惠活動、贈送禮品活動等等，都是用戶體驗的一部分。當然要做到這一點，對商商本身的服務管理能力也提出很高的要求，亞豐電器也一直在努力改進我們的服務管理。

培訓日常化提升全員服務理念

作好體驗式服務，商自身首先就要有品牌意識，做好自身的品牌建設，力爭達到消費者的信任。我們對員工服務標準的要求非常高，我經常會對員工講，當自己面對用戶的時候，首先代表的是海爾集團，而不是亞豐電器。海爾在一個區域通常會有幾個經銷商，有問題之后相互推脫的情況也時有發生。但在亞豐電器，這種情況是堅決不允許的，只要消費者找到我們，就一定要成為閉環，絕不允許因為某一次客觀的原因把用戶放到一邊，哪怕服務超出了我們的范圍。這樣，給老百姓的體驗就是海爾的服務就是好，盡而逐步讓用戶樹立起對我們亞豐品牌的信任。

亞豐電器每天都堅持召開晨會。一是對工作中出現的問題進行分析及找出解決方案，例如，前一天倉庫出庫時發生貨單不一的錯誤，第二天就會針對這些事情進行講解，并提出下一步應該如何解決這個問題。二是對員工進行培訓，提升員工的服務意識和技能。無論是直銷員、設計人員、安裝服務人員或是回訪人員，我都要求他們在面對用戶的時候，一定要時時刻刻想到自己就是用戶，要反思自己在服務的過程中有沒有問題，如果自己是顧客，別人這樣為自己提供服務，會不會感覺到不舒服等，我們要求全員都以換位思考的角度來分析問題，改進服務。

目前國內對服務的認知還沒上升到一定的高度，服務并不那么好做。我們開晨會有一項很重要的工作，就是定期對員工做心理健康輔導。我們聘請第三方的專業培訓機構，針對服務人員心理的一些不平衡，服務過程中用戶讓他不滿意的地方，或者是這個月的薪水讓他不滿意的地方等，通過第三方特有的培訓方式，讓服務人員把他的不滿意宣泄出來，疏解他們的心理壓力，使他們在服務顧客的過程中能夠保持一種良好的心態。

做好后勤保障提升上門服務人員的滿意度

我曾專門到北京的海底撈參加他們的內部培訓，這個企業對客戶的服務理念，對員工的關愛程度，對我的啟發很大。

海底撈有一個理念，如果企業給員工服務的滿意度提高1%，會讓員工對客戶的服務滿意度提高5%左右。的確，在當今的社會環境之下，當企業讓員工沒有安全感的時候，員工就不會死心踏地的干活。

所以，亞豐電器對上門服務人員在后勤保障方面做了很多工作，以提升他們對公司的滿意度。例如，針對服務人員多來自農村的情況，我們不僅給上門服務人員有各種福利保障，每年還為他們的家人購買一份大病醫療保險。只要是父母健在的服務人員，都會給他們的父母發一張孝心卡，每個月從服務人員的工資里面扣200元，公司再補100元，共300元匯到這張孝心卡中。并由行政人員定期回訪，落實老人是否按時收到匯款。每年年底，我們還會再給每張孝心卡里面打400元，相當于每年給售后服務人員的父母匯4000元，其中員工個人出2400元，公司出1600元。

4000元在農村對一個家庭來講也不是個小數目，我們這樣做，除了倡導員工要孝順父母以外，還幫助他們解決了很多實際問題。因為，在農村，已經成家，特別是有兄弟姐妹的家庭，因為贍養老人的問題兄弟之間、夫妻之間有矛盾的情況還是客觀存在的，我們的做法，就是通過公司行為把這一矛盾的風險劃解到最低。服務人員可以告訴在老家的妻子，每個月的300元錢是公司打給父母的，他自己沒有權力干涉。

對于沒有成家的服務人員，穩定性很差，可能有一些小小的不開心，就會辭職。我們就采用與他們的父母保持經常性溝通的方式，將他表現好的地方告訴他的父母，讓父母知道自己的孩子在公司表現是很優秀的。如果服務人員的家離公司不遠，在他父母過生日的時候，公司會派中層管理人員給他的父母送生日蛋糕。這樣員工就會感覺到，公司不是一個只能賺錢的地方，是一個有溫情的集體。體會到了被關懷的溫暖，才會去關懷用戶，會形成一個好的傳遞。而且，當他要辭職的時候，他的父母都會幫著公司做思想工作，說這個公司還是不錯的，不讓他們離職，這也對服務團隊的穩定很有幫助。

但家電服務行業也是一個非常復雜的行業，人性化管理的同時，也必須要有相應的防范措施來保障企業的服務能力。例如，售后安裝維修人員自己在外面接私活賺錢在行業中是很普遍的現象。特別是空調的安裝維修，淡旺季明顯，一個熟練的維修工每天平均可以完成20個空調的安裝維修，在旺季時，如果沒有足夠的工人，很難保證服務質量及服務滿意度。不論是企業的售后部還是社會的售后服務公司，都存在空調旺季期間專業人員配置難的問題。為了保證公司的旺季服務能力，匯豐電器的空調安裝維修人員，都是企業的正式員工，淡季也同樣為他們發工資，做培訓。但如果旺季到來時，維修人員請假出去干私活，企業的損失會非常大。一是要面對品牌商的嚴格考核，會被處罰。二是要面對20個用戶的報怨，自身品牌受損。所以，在管理上也要采取一些防范措施。亞豐電器聘用的空調維修工都是管吃管住，而且還為他們簽訂定點醫療機構。一是方便員工就醫，二是避免旺季時維修工以請病假為由外出干私活的情況發生。

不斷開發新的服務內容讓服務更有層次

對于家電商來講，老板把自己的企業定位成什么樣，它最后就會發展成什么樣。如果把企業定位于依托某一個品牌，單純做銷售或者只做售后服務，未來都會缺乏競爭力。亞豐電器希望將自己發展為一個新型的服務公司。所以，我們現在也是努力提升企業的服務能力。但家電的服務比較松散，整合的難度也是比較大的，我們已經探索了一段時間，目前正在做調研，想針對海爾之外的品牌，如海信、格力、美的等這些品牌的用戶，無償為他們做售后服務，先通過服務爭取這些品牌用戶的信任，為以后擴大業務范圍打基礎 。

第2篇：家電滿意度調研方案范文

實施背景

適應電網技術發展和企業管理進步的要求

特高壓骨干網架和智能電網的建設，對提高大電網駕馭能力，加強專業化、精益化管理提出了更高要求。安徽省電力公司在開展企業經營管理模式變革的重要實踐活動中，亟需員工教育培訓工作積極發揮先導作用和保障作用，適時開展技術理論、思想轉變、隊伍穩定方面的宣貫培訓；開展變革中新業務流程對接方面的能力提升培訓；開展變革后跨專業、崗位以及轉崗員工的崗位適應性培訓，將公司系統廣大員工的思想、行動迅速統一到企業發展戰略部署上，為電網技術發展和企業管理進步提供人力資源保障。

適應人力資源集約化管理“三個轉變”的要求

隨著公司發展和規模擴大，集約化管理是提升效率和贏利能力，增強企業競爭力的有效途徑，人力資源集約化管理務必加強人力資源管控，實現人力資源管理的“三個轉變”。即：實現員工管理由總量控制向結構調控與總量管控相結合的方向轉變；實現由事后控制向事前計劃控制、事中流程控制和事后結果控制相結合的方向轉變；實現由單項工作的推進向綜合體系建設和系統集成的方向轉變。

建立以企業戰略為導向、以集團化運作為核心的現代人力資源集約化管理體系，務必加強員工隊伍建設、夯實培訓基礎管理工作。以培訓項目構建與質量管控為抓手，推進人力資源集約化管控，實現人力資源管理“三個轉變”，使人才隊伍結構優化、素質提升、配置精益高效，以適應其他業務發展的需要。

適應組織機構優化對崗位能力素質提升的要求

特高壓骨干網架和智能電網建設工作的深入開展，對員工的崗位能力素質提出了更高要求。企業要創新發展，組織保障和人力支持是前提，提高員工崗位能力素質，順應企業發展，公司開展了“人力資源集約化下精品培訓項目構建與質量管控”的管理課題研究，系統梳理和深度分析生產經營、營銷服務和組織管控帶來的巨大變革，從“以人為本”的視角發現和探索全新的培訓需求，打造一批面向管理、專業技術及生產一線員工的精品培訓項目。通過精品培訓項目的規劃、實施與運用，著力提升各層級各專業員工的認知能力、知識水平和技能素質，為公司改革發展提供有力的人才保障和智力支撐。

內涵、特征和做法

內涵

根據人力資源集約化總體要求，以“新標準、新流程、新能力”為培訓重點，以“全員、全崗位、全過程”為培訓范圍，以《質量標準·培訓指南》GB/T19025—2001（IS010015：1999）為依據，抓住培訓機制建設、培訓需求調查、培訓項目策劃、培訓項目實施以及培訓評估等重點環節，對培訓項目實施多維度全方位質量管控，構建一批與人力資源集約化管理相適應的精品培訓項目。

特征

（1）依托標準化管理，突出“三全”“三新”，抓實“三定”“三考”。以《ISO10015：質量管理 培訓指南》為指導標準，以“三定三考”（定員、定編、定崗，考核、考績、考勤）為抓手，以“全口徑、全過程、全業務”為前提，以“新標準、新流程、新能力”為主線，依據新的管理標準、技術標準、工作標準的具體要求，按照專業體系分層分類開展精品培訓項目建設，大力開展各類人員的崗位培訓，建立健全培訓考核機制，加強崗位能力建設，著力提升隊伍素質和能力。

（2）基于崗位勝任能力素質要求的培訓需求調研和策劃。按照新體系下崗位目錄，編制管理、技術和生產技能三個序列所對應的培訓需求策劃書，建立人力資源集約化下培訓項目名錄。依據《國家電網公司生產技能人員培訓規范》，對崗位機構變化較大的如運行、檢修、營銷等專業的培訓規范進行重新梳理，更新補充，提取崗位必備的知識與技能，編制培訓模塊，按照不同的能力等級優化整合，形成適應新崗位的培訓單元需求表和培訓科目組成表。人力資源部與業務部門組織本專業的各級專家、一線班組長、管理專責及有關的培訓師，結合各崗位的管理標準、技術標準、工作標準，會診分析，形成正式培訓項目計劃予以執行。這樣一下一上的培訓需求分析和培訓項目的設計保證培訓項目既面向生產一線實際，又大幅度提高了培訓的針對性和實用性。

（3）全方位、多維度、廣角度的培訓項目效果評估。培訓項目的效果評估是評價培訓項目質量的核心環節，傳統的培訓項目效果評估是根據培訓項目的重要程度分為反應評估（一級）、學習評估（二級）、行為評估（三級）和效益評估（四級）四個層次。在“人力資源集約化下精品培訓項目構建與質量管控”的管理課題研究中，課題組在做好培訓項目常規評估的同時，重新設計了一套全方位、多維度、廣角度的培訓效果評估反饋體系。安徽省電力公司人力資源部會同培訓項目業務主辦部門，對精品培訓項目組織參培學員、參培學員的直線經理人、培訓項目承辦單位開展多維度全方位評估。針對專業管理人員，重在評價其對新知識的領會應用和執行力的提升程度；針對專業技術人員，重在評價其對新技術、新設備、新標準的理解程度；針對一線生產技能人員，重在評價其技能水平的提高和解決生產現場難題的實操能力。多維度全方位的培訓質量評估體系實現了多角度反饋培訓過程中存在的問題，為及時改進培訓組織實施工作的不足，完善培訓項目提供了依據，進一步提升了員工教育培訓工作的質量和效果。

做法

為了確保人力資源集約化下的精品培訓項目能夠落地實施并取得良好的培訓效果，公司著重在培訓的機制建設、資源整合、流程管理、質量提升、評估反饋等方面加強管控。

（1）完善培訓機制建設，保障精品培訓項目的組織實施。

①健全完善教育培訓管理制度。為適應人力資源集約化管理要求，安徽省電力公司人力資源部依托標準化管理，先后出臺了《安徽省電力公司全員培訓考核指導意見》《安徽省電力公司培訓項目開發管理辦法》《安徽省電力公司精品培訓項目申報與遴選管理辦法》等指導文件，修訂完善了《安徽省電力公司培訓項目名錄》，在制度建設上為精品培訓項目構建與質量管控工作的落實提供政策依據，在培訓經費、培訓資源等方面為精品培訓項目構建與質量管控工作的開展提供保障。

②進一步優化整合培訓資源。安徽省電力公司大力開展了培訓資源的優化整合工作，出臺了一系列支持培訓中心建設發展的措施，在人力、物力、財力等方面給予政策扶持。按照人力資源集約化管理對支撐機構設置的具體要求，公司下設一個綜合培訓中心，培訓中心下轄兩個技術技能培訓分部（電科院分部和安慶培訓基地分部）。綜合培訓中心、培訓分部的功能定位各有側重，綜合培訓中心主要側重管理類、技術類培訓，同時建有與現場同步的電網運行、繼電保護及自動化、電力通信、電力營銷等技能實訓室；電科院技能培訓分部依托電科院的檢修人才、設備資源，建有變電檢修、油氣等檢修類實訓室；安慶培訓分部依托安慶供電公司，建有高、低壓帶電線路、電纜、配電等實訓室。

同時，公司采取激勵和考核措施，調動各級技術、技能專家和國網領軍人才參與人才培養的積極性，建設了一支專兼結合的培訓師隊伍。經過多年的培訓資源優化整合，培訓中心、培訓分部基本建成了覆蓋電網主工種，實訓設施先進的公司技能實訓基地，服務于教育培訓工作的軟、硬件實力得到進一步增強，在精品培訓項目構建和質量管控工作中發揮了巨大作用。培訓中心發揮其管理培訓優勢，結合公司管理創新、典型經驗、群眾型創新等課題，大力開展了管理類精品培訓項目建設；電科院分部發揮自身科研實力，實行科研、培訓、修試一體化運作，打造技術類和檢修類等精品培訓項目；安慶培訓分部緊密結合生產現場實際，構建了現場培訓與生產相結合的農電類、輸變電類精品培訓項目。

（2）加強培訓需求調研，提高精品培訓項目的針對性和有效性。

①立足全業務崗位工作標準，形成培訓需求調研內容。遵循“結合崗位，能力必備”的原則，立足于公司全業務崗位工作標準，進行崗位能力分析和分解，確定培訓模塊和培訓單元的組成。選擇培訓單元內容的基本點是公司系統所屬培訓機構實訓設施具備，而生產現場不便開展，現場又是急需的內容，原則上每個崗位職種層級由4-8個左右單元組成，單元培訓時間為7天左右。

②采用單元制需求調研方式，實施培訓項目需求調研。以市、縣公司相關單位或部門為基本需求組織，采用單元制需求調研方式，組織實施培訓項目需求調研。各市、縣供電企業在組織實施培訓需求調研時按照員工與公司的共同發展需要，采用員工問卷調查、集中和個別訪談，組織管理層對員工現有能力與崗位標準要求的偏差分析等多種形式確定員工的具體培訓需求。

③實行流程化管理，提高培訓需求調研工作效率。編制年度培訓需求調研任務書，按照培訓管理、實施的不同層級組織開展精品培訓項目的需求調研工作，需要依據規范的管理流程。

（3）開展培訓項目的設計與策劃，保障精品培訓項目的有效實施。在做好培訓項目需求調研的基礎上，對精品培訓項目進行策劃，策劃的內容包括確保培訓順利實施全過程的各個環節、培訓效果的評價準則等，以保證培訓項目的順利實施和有效開展，為實施評價和監督提供依據。

①成立培訓工作專業組。按照專業劃分成立“大運行”“大檢修”“大營銷”等十大專業培訓工作組，培訓工作組由國家電網公司優秀專家人才、省市公司級技術專家和首席技師隊伍、技能實訓基地的專職培訓師、各級職能部門的專家以及培訓管理的專業人員組成。各個專業培訓工作組在人資部門的組織下召開研討工作會，研究各專業精品培訓項目的構建策略，制定并落實培訓實施方案。

②確定培訓科目組成表。依據培訓需求調查的結果、結合各崗位新的工作標準、國家電網公司《培訓規范》，確定培訓科目組成表，落實師資和教學方式，形成一整套可實施的培訓教學方案。

（4）組織實施培訓項目，確保精品培訓項目質量。培訓項目的組織實施是培訓工作流程中的關鍵環節，精品培訓項目在組織實施過程中嚴格執行培訓方案和培訓科目指導書，重點做好“三個突出”，確保預期的培訓效果在實施過程中得到落實和保證。

一是突出一流的培訓師團隊。培訓師團隊主要由國家電網公司、安徽省電力公司的各級專家、一線的技術技能骨干、培訓機構的專職培訓師組成，形成了一個專、兼結合，既熟悉現場工作規程、工作標準，又掌握培訓教學方法的一流培訓師隊伍。

二是突出一流的技能實訓設備。安徽省電力公司自2007年以來，在實訓室建設方面投入了大量的建設資金，已建成了覆蓋生產、營銷、信息通信等主要專業、主要工種的實訓基地，實訓設施先進，與現場同步，并適度超前，能夠完全滿足技術技能培訓，并保證良好的培訓效果。

三是突出適應崗位需求的培訓內容。安徽省電力公司對崗位機構變化較大的如運行、檢修、營銷等專業的培訓內容進行重新梳理，更新補充，按照崗位需求變化引起的新業務、新要求、新標準、新流程，編制培訓模塊，提高培訓的針對性和實用性。

（5）開展多維度培訓項目評估，進一步完善精品培訓項目。在開展常態培訓項目質量評估工作基礎上，由培訓項目管理部門組織實施了由參培學員、參培學員所在單位直線經理人、培訓項目承辦單位共同參與的多維度培訓項目評估工作，切實提高精品培訓項目質量。

①多維度確定評估內容。一是由參培學員對培訓師資、培訓內容、培訓方式、培訓教材、培訓組織和培訓手段等方面（兼顧對培訓管理、餐飲、住宿、交通服務等）進行滿意度評估；二是由參培學員所在單位直線經理人對其參加培訓后的學員相應工作能力提升的滿意度評估；三是由培訓項目承辦單位對學員在受訓期間表現以及培訓考核情況進行評估。

②多維度組織實施評估。將《培訓項目反應評估表》和《培訓項目行為評估表》下發至送培單位，由其分別組織參培學員及其直線經理人逐項填寫，集中后，以電子表格和紙質形式反饋省公司培訓項目管理部門；將《學員培訓情況反饋表》同時發給培訓項目承辦單位，由其按培訓項目對參加培訓學員逐一評價，以電子表格和紙質形式反饋省公司培訓項目管理部門。

③多維度形成評估結果。省公司培訓項目管理部門將反饋情況組織人員按項目進行多維度匯總分析，形成分析圖表直觀反映培訓項目效果，綜合參培學員、參培學員所在單位直線經理人、培訓項目承辦單位的具體意見形成多維度評估報告。分項目形成的多維度評估分析報告作為各培訓機構改進培訓方式，提高培訓質量的主要依據。

實施效果

人力資源集約化下精品培訓項目構建與質量管控工作實施后，在安徽省電力公司取得了良好的效果，公司培訓教育工作上了一個新臺階，建立與了公司發展新形式相適應的員工教育培訓管理體系，提高了各階層員工的認知能力、知識水平和技能素質，全面增強了公司核心競爭能力，有力促進了企業管理水平、企業的經濟效益和社會效益的提升。

促進了企業管理水平的提高

人力資源集約化下精品培訓項目構建與質量管控工作的開展，員工隊伍素質得到明顯提升，促進了企業管理水平的提高，保障了企業安全生產形勢的穩定，各項考核指標有了明顯的提升。

（1）員工教育培訓工作有了全新發展。推動了公司員工教育培訓工作的發展，公司系統員工參與培訓的積極性明顯提高，培訓質量和培訓效果顯著提升，公司重點監測的培訓項目質量、培訓學員滿意度等大幅度提高。

（2）人才成長速度加快，人才當量密度提升明顯。建立健全了公司人才培養機制，公司人才成長速度加快，人才當量密度提升明顯。公司現有國家級人才5人，國家電網公司級專家55人，省公司級專家335人，在2012年國家電網公司首次開展的十大專業領軍人才選拔中，安徽省電力公司入選30人，位居國家電網公司前列，公司系統各項人才素質指標明顯提升。

（3）參加各類競賽成績突出，成果顯著。安徽省電力公司近幾年在國家電網公司系統、中國電力企業聯合會及國資委組織的各類崗位業務競賽、調考中，多次取得優異成績，屢屢實現新的突破。一批通過崗位技能競賽取得優異成績的一線員工脫穎而出，成為工作骨干和專業帶頭人。

（4）安全生產保持良好局面。安徽省電力公司全面落實國家電網公司“安全年”活動部署，生產、基建、農電、交通等安全管理進一步加強。科學調度電網運行，強化電網風險防控，成功應對持續高溫大負荷、“海葵”臺風等惡劣天氣挑戰，圓滿完成迎峰度夏保供電任務。公司實現“三無三防、一降一升”安全目標，未發生影響安全生產業績考核的人身、電網、設備以及信息系統事件。

（5）電網規劃建設加快推進。電網前期工作成績斐然。完成2013-2017年電網規劃滾動調整并通過國家電網公司評審。“十二五”規劃所有500千伏項目完成可研，合肥眾興變等6項500千伏工程獲核準。加大電網項目儲備，2012年計劃新開工項目全部獲核準。工程質量工藝水平普遍提高，110千伏及以上項目優質工程率達到100%，安慶雙嶺500千伏變電站獲國家優質工程銀獎。推進配網標準化搶修及平臺建設，解決24.2萬戶配網低電壓問題，配網供電能力不斷提升。加強電動汽車充換電網絡建設和運營工作，全省電動汽車充電量和行駛里程位居全國前列。

經營管理取得顯著成效

人力資源集約化下精品培訓項目構建與質量管控工作的開展，提高了培訓質量，員工的工作能力和業務素質明顯提升，各項工作取得了可喜的成績。

（1）企業科技創新能力得到加強。安徽省電力公司始終跟蹤電網技術發展的最新趨勢，在特高壓、智能電網、新能源等領域開展技術研究和科技攻關，取得了一系列科技成果。2011年獲得省部級科技進步二等獎1項、三等獎3項，國家電網公司科技進步二等獎1項，發明專利11項，實用專利149項；2012年獲得省部級科技進步二等獎1項、三等獎3項，國家電網公司科技進步一等獎2項、三等獎2項，發明專利12項，實用專利177項，國際專利4項。

（2）企業管理創新成果豐碩。開展企業管理創新實踐活動，破解企業發展難題，成果豐碩，成績斐然。2011年獲得電力行業管理創新成果一等獎2項、二等獎4項、三等獎4項，國家電網公司管理創新成果一等獎2項、二等獎2項、三等獎2項；2012年獲得省級、電力行業管理創新成果一等獎2項、二等獎6項、三等獎2項，國家電網公司管理創新成果一等獎1項、二等獎2項、三等獎3項。

（3）企業的社會形象得到明顯提升。公司首次在安徽省企業社會責任報告，連續三年在安徽省萬人評行風活動中，均居各行業之首，在省公共服務行業行風評議中獲“免評”單位，有力提升了誠信央企、責任央企的社會形象。

第3篇：家電滿意度調研方案范文

11電網公司特點

電網公司作為關系國家能源安全和國民經濟命脈的國有重要骨干企業，主動承擔著社會責任。隨著社會經濟的發展和新一輪電改的推進，電網企業在開展供電服務過程中，呈現出以下幾大特點：

一是優質服務越來越重要。在市場意識逐漸增強的條件下，要使用電客戶完全滿意，供電企業就必須緊緊圍繞電力市場，在了解客戶的顯在需求和潛在需求的前提下，努力適應客戶需要，高度重視客戶的故障搶修、用電咨詢、投訴等問題，建立一套完整的快速反應服務機制，不斷提升服務水平。

二是用電客戶需求日益增強。從以往單純地滿足于“有電用”的基本條件，到強調“以客戶為中心”的今天，用電客戶要求供電企業提供優質的電能和便捷、個性化的服務。

三是營銷服務管理需做到精準化。單純地測評客戶對供電服務的滿意度已不能滿足供電企業的管理需求，如何通過客戶滿意度測評以發現供電服務的短板，并制定有針對性、適合地區現狀的解決方案，是當前供電企業亟待解決的問題。

12客戶滿意度綜述

“客戶滿意度”指的不是單純了解客戶對所提供的產品或服務的質量、價格等方面因素的滿意與否，更深層的含義是指它與客戶期望、要求的吻合程度，從而所產生的客戶對企業的滿意度。

“客戶滿意度指數（CSI）”是用來評定產品或服務質量的一種科學的質量評定方法，所使用的7個一級指標（客戶滿意度、企業形象、客戶期望、質量感知、價值感知、客戶抱怨、客戶忠誠）由若干個觀測變量來測量，再確定各觀測變量的權重系數，使得各觀測變量得以量化評價。

2評價體系設計

21指標體系設計

結合CSI指標體系設計優缺點，為保證客戶滿意度測評的全面性，將滿意度測評指標體系分為綜合指標體系和專項指標體系，綜合指標包括總體滿意度、質量的感知、價值的感知、形象的評價、客戶的期望、客戶抱怨與忠誠等6項，專項測評包括供電安全與供電質量、營業廳服務、業擴報裝服務、故障搶修服務、抄表收費與計量服務、投訴服務等6項。

211綜合測評指標體系設計

綜合測評指標體系依據《國家電網公司供電服務品質評價管理辦法（試行）》 的要求，以電力客戶滿意度指數（CSI）為基礎進行細化，共分為7大模塊、29個調查指標，如表1所示。

212專項測評指標體系設計

專項測評采用“三不”模式，即對期望不滿意點、需求未滿足點、執行不合格點進行調查，嘗試挖掘服務質量指數。

期望不滿意點調查內容的設計旨在發現服務薄弱環節，尋找改善方向，詳細調查內容如下：

（1）故障搶修（6項）：報修便利性；搶修人員到達現場及時性；故障原因告知及時、準確；處理速度迅速；搶修迅速、恢復送電及時；服務態度良好、溝通良好。

（2）電能質量（6項）：停電是否頻繁；電壓穩定性、電壓異常處理迅速高效；問題解決是否及時有效；公布渠道是否知曉；停電信息獲取是否及時準確；計劃停電是否頻繁、是否按時復電。

（3）供電安全（3項）：供電線路與設備的安全性；用電安全宣傳；用電安全指導檢查。

（4）電能計量（2項）：計量準確性；表計誤差與故障。

（5）抄催收（7項）：抄表準確性；服務過程是否滿意；交費便利性；欠費復電是否及時；發票開具迅速、方便；獲知欠費停電信息準確及時；電費催收合理。

（6）業擴報裝（6項）：過程是否簡便；辦理速度是否迅速、流程是否煩瑣；服務態度、三不指定；送電是否及時；服務水平。

（7）投訴（3項）：受理渠道（非95598渠道）；處理過程是否滿意；處理結果是否滿意。

需求不滿意點調查內容的設計旨在明確服務措施的創新方向并對創新要因進行分析，詳細調查內容如下：

（1）故障搶修過程（2項）：報修方式需求；過程溝通需求。

（2）停送電（2項）：公布渠道；公布方式。

（3）供電安全（4項）：宣傳渠道需求；宣傳內容需求；指導形式需求；指導內容需求。

（4）表計（2項）：表計質量需求；表?更換需求。

（5）抄催收（5項）：信息通知需求；繳費渠道；發票寄送方式需求；催費渠道需求；催收方式需求。

（6）業擴報裝（1項）：個性化需求。

（7）投訴（3項）：受理渠道需求；處理方式需求；處理回復需求。

執行不合格點調查內容的設計，主要是針對營業廳服務，將通過營業廳攔訪的形式進行調查測評，詳細調查內容如下：

（1）營業廳人員（2項）：服務態度；服務技能。

（2）營業廳環境（1項）：營業廳是否整潔、營業廳是否有秩序。

（3）營業廳服務（4項）：等待時間、票據提供、費用準確性；營業廳服務時間是否合理；營業廳公示內容是否合理；營業廳服務需求。

（4）服務設施（3項）：自助設施使用情況與感受；設備配置（便民、宣傳）是否滿意；設施增加需求。

（5）服務渠道能力（1項）：業務辦理、繳費是否方便。

22調查問卷設計

221問卷設計思路

根據初步擬定的綜合測評指標和專項測評指標調查指標，通過調研、訪談，分析供?企業當前在供電服務方面存在的問題和用電客戶的訴求，確定最終的調查指標體系，并以此設計調查問卷，如圖1所示。

根據李克特量表計分模式，滿意度測評調查問卷采用十級李克特量表描述的10個等級選項進行評價選擇，即按照客戶滿意度程度，分為非常滿意（9～10分）、滿意（7～8分）、一般（5～6分）、不滿意（3～4分）、非常不滿意（1～2分）5個等級，并結合10分制的打分原則，對各級滿意程度進行分值劃分，使后期測評結果呈現更加量化。

222調查問卷呈現

根據調查問卷設計的步驟和計分模式，形成客戶滿意度測評調查問卷。調查問卷主體內容內為7大模塊：綜合調查、供電安全與供電質量、營業廳服務、業擴報裝服務、故障搶修服務、抄表收費與計量服務、投訴服務，即1個綜合測評和6個專項測評。

同時，結合當前的供電服務現狀，將河北公司的供電服務管理需求融入其中，形成具有河北南部電網特色的調查問卷。例如，為了解用電客戶對產權分界點的認知程度，調查客戶對于搶修人員表示“客戶內部故障不處理”的看法；為更加深入了解客戶不滿意的原因，對不滿意的選項進行深層提問，達到了解客戶真實訴求點的目的。

3評價體系實踐成效分析

31七步評價法

“七步評價法”旨在將客戶滿意度評價定制化，保證供電服務滿意度測評在滿足理論要求的前提下，達到符合供區現狀的目的，做到有的放矢，事半功倍。“七步評價法”模型如圖2所示。

32評價體系的全流程實踐

321開展2016年供電服務滿意度測評

為了不斷滿足客戶日益提高的服務需求，同時對所建立的客戶滿意度評價體系進行實證分析，保證評價體系的針對性、適用性、可操作性，國網河北省電力公司結合當前現狀，在石家莊、邯鄲、保定、滄州、邢臺、衡水6個市及其下轄的89個縣（市）中，對大工業客戶、居民客戶、農業客戶、一般工商業客戶開展2016年客戶滿意度測評及服務落實研究工作，建立適合河北公司的客戶滿意度測評指標體系。同時，針對客戶滿意度測評活動的開展，建立與之匹配的方法體系和管控體系，意在發現供電服務的管理短板和服務短板，形成一套有助于河北公司服務質量管理提升的措施，實現客戶滿意度的全面提升。

322建立滿意度測評方法體系

本次調查綜合采取上門訪問調查法、攔截發放問卷調查法、電話調查法、網絡調查法等，并以上門訪問調查和電話調查為主要調查方式。

（1）上門訪問調查法：采用經專業訓練的調查人員上門訪問調查。

（2）攔截發放問卷調查法：根據隨機抽樣，按規定程序或要求選取訪問對象進行調查，本調查法方法也多應用于營業廳攔訪。

（3）電話調查：以營銷信息系統為基礎進行隨機抽樣，按客戶檔案的聯系方式通過電話方式進行調查。

（4）網絡調查：作為補充調查手段，主要通過南北縱橫網絡調查平臺對其他調查方式進行補充。

根據調查內容的不同，所采取的調查方法也不盡相同，如表2所示。

323建立調查問卷審核機制

滿意度測評問卷審核機制由三個工作主體組成，三者呈現層層遞進的關系，以保證調查問卷的合格性、有效性。

（1）督導員初審：督導員開始對問卷進行初審，初審率為100%，對于不合格的問卷予以作廢處理。發現虛假問卷時，該訪問員當天所完成的問卷全部以作廢處理。初審完成的問卷提交至組長。

（2）組長日審：組長每日對回收的問卷進行日審，審核率為50%，發現虛假問卷時，該訪問員當天所完成的問卷全部以作廢處理，并作為部分內容形成周報匯報至相關負責人，同時對相關督導員和訪問員進行追責。最后，組長將合格的問卷提交至項目小組。

（3）回訪員復審：在對問卷的三級管控體系中，訪問員對問卷的質量負責、督導員對訪問員的工作結果負責、組長對督導員的工作結果負責，層層審核，層層負責。復審工作主要以回訪的方式進行，由回訪員進行，回訪的比率為20%～30%。

324數據分析與結果應用

經統計，本次滿意度測評共回收合格問卷12497份，包括面訪問卷11516份，電訪問卷916份，網絡調查問卷65份，其中綜合測評3409份，專項測評9088份。

經過對問卷數據的分析發現，形成了包括1項綜合測評、6項專項測評，共87項調查指標，對其中的29項設置了深層提問，即在客戶表達不滿意的時候，須進行進一步提問，獲取客戶不滿意的原因；以嵌入的方式形成適合河北公司的指標共8項，豐富了測評指標體系的同時，也使得在實際調查過程更加符合客戶的預期和河北公司的管理期望。

特別是針對客戶不滿意原因，分別從6大專項方面（供電安全與供電質量、營業廳服務、業擴報裝服務、故障搶修服務、抄表收費與電能計量、投訴服務）通過深層提問的方式，收集10000余條客戶反饋的意見與建議，形成各地市供電服務問題清單，為各區縣制定供電服務專項提升措施提供了參考依據。統計結果如圖3所示。

第4篇：家電滿意度調研方案范文

電子商務已經成為一個高速發展的市場,對家電行業而言家電網民規模、網購滲透率、網購意識和習慣都在快速提升,在網絡中對于家電產品購買和各類信息的獲取需求發展速度甚至超過整體網民的增長速度。從2007年開始《現代家電》雜志社就在關注家電行業電子商務的發展情況,并與百度數據研究中心進行了深度合作,在對家電網民的搜索行為進行解讀時,我們發現自2008年開始網民對于家電產品的搜索指數就始終在保持持續上升的態勢,特別是2008年下半年開始,家電行業搜索指數的增長率已經到達54.60%,同期搜索用戶的增長速度為16%,關注家電的網民增長速度已經大大超越網民的總體增長速度,說明關注家電產品的網民數量在快速增加,家電企業也迎來了擴展電子商務渠道的良機。

從具體家電網民的分布情況來看,據百度數據研究中心的數據顯示,目前家電網民主要分布于廣東(網民占比11.49%)、北京(網民占比8.95%)、山東(網民占比7.2%)、江蘇(網民占比7.14%)和浙江(網民占比6.15%),五省合計網民占比達到43.2%。

2009年家電網民Top20省份分布

數據來源:百度數據研究中心,2010年1月

在關注家電產品的網民快速增長的同時,網民的網購滲透率同樣也在穩步提高,消費者對于家電產品的網購意識和習慣都在逐步的提升。

2009年我國網絡購物銷售總額高達2500億,比2008年增長93.7%,同期社會銷售零售額大概是15.3%的增幅,我國網絡購物銷售總額增速為社會消費零售總額6倍,這也必然帶動了家電產品的網絡銷售規模。據《現代家電》雜志社對于電子商務渠道的研究數據顯示,在有過網購經歷的網民當中,通過網絡購買過家電類產品的占比已近4成,2009年國內家電網絡購物用戶規模已達到約5000萬人,按照目前發展態勢來看,通過網絡購買家電的用戶規模突破1億的規模已是指日可待。

從消費規模上來看,2009年國內家電產品的網購交易規模突破100億。(這一數據可能與大家在網絡上看到的關于家電電子商務交易規模會而一些出入,因我們所調研數據主要是指通過網絡達成的家電產品交易規模,不含一些電子商務公司通過其他方式形成的銷售,如電話銷售、目錄銷售等,也不包括數碼產品)

中國家電產品網絡銷售規模(單位億元)

數據來源:全國交電商品科技經濟情報中心站

在產品的銷售結構方面,網絡渠道的產品線幾乎已經涉及到家電行業的所有品類。小家電產品因體積小、單價相對較低,易于運輸等優勢,因此網絡銷售啟動更早一些,從2007年起網絡銷售就已經表現出非常快速的增長態勢。而盡管大家電產品的單價高、體積和重量較大,安裝復雜和運輸費用高,通過網絡銷售似乎并沒有太多的優勢,但事實上從2008年的下半年開始,大家電的網絡銷售也開始啟動,到2009年底,在整體家電網購用戶當中,通過網絡購買過冰箱、洗衣機、電視等大家電產品的網民總量已經占到二成多。可以說大家電產品也即將迎來網購的良好時機。從目前來看,雖然通過網絡購買大家電產品的用戶比例并不高,但從家電網民對于產品的關注度來看,其發展的空間更為廣闊。

2009年家電產品關注度排行

數據來源:百度數據研究中心,2010年1月

從整體家電網民對于家電產品的關注度來看,其實還是集中在大家電產品中。2009年家電網民所關注的家電產品排行中,空調排名第一,關注度為19.53%,電視機以15.44%的關注度緊隨其后。熱水器排名第三,關注度為9.49%。進入排行榜的小家電產品皆為廚房類家電產品,包括豆漿機、油煙機、電磁爐和微波爐。其中以豆漿機最受關注,關注度4.87%。

一個有待提升的市場

對于家電產品而言,電子商務是一個快速發展的市場,但同時更是一個有待于快速提升的市場,目前C2C依然在家電產品的網絡銷售中占有主流地位,B2C的家電網購平臺又都正在全力擴張規模,在適應家電產品的特殊性方面,電子商務渠道的整體專業化程度而待提升。

目前淘寶網在家電產品的網絡中占有絕對壟斷的市場地位,在2009年100億的家電產品網絡規模當中,通過淘寶、拍拍、百度有啊等C2C平臺實現的銷售占近八成的比例,而B2C網絡購物市場交易規模目前是20多億元,只有不到二成,但增長非常迅速,與2008年相比,2009年的市場幾乎是翻了兩番。雖然目前與C2C相比份額較低,但是未來就家電產品而言,B2C的增長速度將遠遠大于C2C的增長速度。這主要也是由于家電產品所特有的屬性而決定的。家電不僅僅通過網絡實現購買,送貨到門就算完成,還有售后維修的問題,安裝的問題,保養的問題等等。特別是一些安裝類產品,前期的水路、電路的設計,后期有安裝,只有安裝完成以后才是一個完整的銷售環節,而這種復雜的銷售環節是目前的C2C電子商務平臺所不具備的。

因此,C2C電子商務模式并不能夠滿足家電產品所特有的銷售與服務模式,隨著各類B2C電子商務平臺的發展規模逐步擴大,B2C的商務平臺在采購價格、物流、售后、商業模式上優勢會越來越突出,未來B2C家電網購市場都將繼續保持快速增長態勢,市場發展潛力巨大。不過最終網民選擇到哪個網購平臺購買產品,最重要的因素除了銷售產品的質量、信譽、產品的價格以外,對于售后服務的要求將會進一步提升。目前B2C網上家電購物商城數量已超過1000 家,但現階段能夠讓網購用戶對網購各個平臺的滿意度也都參差不齊,而原本在家電產品銷售方面略有規模的B2C電子商務平臺基本都在忙著擴大規模,雖說他們也都很重視家電產品,但目前國內網民的家電網購還是需要一定的市場引導與培育,在深度滿足家電特有消費需求方面,現在的B2C電子商務平臺還需進一步提升。

也正因為如此,蘇寧、國美都已經紛紛出手,加大向電子商務領域拓展的力度。而且也是信心百倍,例如,蘇寧電器推出蘇寧易購B2C網上商城, 2009年8月18日上線試運營,2010年2月1日正式上線,對于電子商務的策略便是以實體經營為主,以網上銷售為輔,兩者通過銷售統計等方面相互支持。而且蘇寧將蘇寧易購做為獨立運營體系,組建1000人的B2C專業運營團隊,會傾全集團之力對該平臺予以支持,準備在3年內在中國家電網購市場上占據超過20%的份額,成為中國最大的3C家電B2C網站。“蘇寧易購”2010年銷售額是15億至20億。

而淘寶也在今年推出了B2C的淘寶電器城,目標是2010年實現40億元的銷售規模。但實際上從我們的分析來看,淘寶的電器城并不能稱之為真正意義上的B2C商城,它只是提供了一個平臺,匯集了淘寶網中的各店鋪的產品。

因此作為B2C的電子商務平臺,只是單純的買和賣也同樣是不具備競爭力的。如何使家電的服務或以落地,將會成為電子商務平臺必須要面臨的一個問題。當然對于電子商務渠道讓網民享受到售后服務與網絡購買時一樣的方便,也并不僅僅是電子商務平臺一方可以解決的問題,也需要廠家的大力配合。

一個機遇挑戰并存的市場

網購用戶的規模的持續增長,家電產品會受到越來越多網民的關注,并且由關注引申至直接的購買,家電產品的銷售規模所保持的快速增長,使生產企業對其重視程度也越來越高,在投入上也是逐步加大。如我們與一些品牌廠家的交流時,他們對于網絡渠道的投入預算2010年都是翻番。而且宏觀環境也非常利于電子商務的發展,政府已相當重視電子商務對經濟的拉動作用,出臺了一系列政策規范來引導電子商務發展。在剛剛結束的兩會中,電子商務、物聯網都是兩會的熱點。在擴內需、調結構和轉變產業發展方式的經濟背景下,信息網絡作為六大戰略性新興產業之一,一定會成為重要的新經濟增長點。預計未來國家對于推動電子商務發展的政策鼓勵和支持力度上還會逐步加大,對于家電廠商來講,電子商務給我們帶來了新一輪的良好商機。但能不能抓住機遇,電子商務的模式定位還是非常重要。

因為網絡時代,不僅僅是消費者的購買行為發生了變化,購買前期的行為也會發生變化。隨著網絡購物的頻率越來越高,日益成為社會的主流消費方式,現在很多年輕人的日常消費基本都在網上完成,例如,春節送禮、送紅包很多我都已經開始采用網絡的方式實現。因此電子商務值得關注,最重要的是基于消費者消費行為的這種變化,網民在購買家電產品前的關注點主要為:家電產品價格、技術原理、使用評價、產品能耗、促銷資訊等有助于網民購買產品的信息;購買后關注點則是家電產品使用說明、客服、故障信息、產品維修等網民購買產品后需要查找的信息。在整體的購買過程中對于網絡平臺的依賴性都越來越,那么逛賣場的次數可能會逐漸減少,以前一個月可能去三次,但現在去兩次。

而且對于一些以前網絡不能夠實現的服務,如家電和家居的一體化已經成為一種趨勢,隨著網絡的深化發展,網絡能夠把消費者的服務的需求,把服務人員的資源,賣場銷售的資源等信息整合在一起。對于有家電一體化消費需求的消費者,只要把房子的基本資料上傳至網站,設定要相關要求、設定好購買預算等,一個整體的家電家居一體化的解決方案就會自動生成,這其中也包括相關的服務內容,如方案設計,流程的安排、裝修公司的協調、安裝工的安排等等,會有一種方法把安裝服務通過互聯網的方式連結在一起。對于安裝類產品,需要產品選型、方案設計等,原來必須要到賣場中去,通過傳統的方法實現的服務,未來可能也會通過網絡的方式來實現整合。

第5篇：家電滿意度調研方案范文

>> 老年用品專賣店的營銷策略研究 神奇的旅游秘密用品 日本的老年用品 難尋的老年用品 家庭營銷的秘密 幾種老年多病者的專屬用品 關于老年用品設計的幾點思考 兒童用品　營銷成功的秘訣 體育用品的禮品化營銷 店鋪里的營銷秘密 名片上的營銷秘密 “捶”出來的營銷秘密 老年旅游用品設計的市場化策略探討 關愛老年人的三款智能用品 繁多的老年用品困擾老人消費市場 老年人的日常用品設計與研究 多元化的美國中老年用品 老年人的五大保健用品 中國體育用品品牌的營銷策略探析 體育用品二級市場的營銷策略 常見問題解答 當前所在位置：中國 > 藝術 > 老年用品的營銷秘密 老年用品的營銷秘密 雜志之家、寫作服務和雜志訂閱支持對公帳戶付款！安全又可靠！ document.write("作者： 《瞭望東方周刊》老年用品調研小組")

申明:本網站內容僅用于學術交流，如有侵犯您的權益，請及時告知我們，本站將立即刪除有關內容。 美德創新（北京）科技有限公司旋轉勺子的研發及市場推廣團隊（夏永/攝）

一方面是社會迅速老齡化，被認為存在巨量消費人口和市場;另一方面是老年人自稱難見適用產品，生產企業叫苦不迭――中國老年用品產業的現狀就是如此分裂錯位、令人困惑。

根據“9064”的中國養老戰略，將逐步建立以居家養老服務為基礎、社區養老服務為依托、機構養老服務為支撐的養老格局――90%的老年人在家養老，6%在社區養老，4%在機構養老。

“421”是目前中國普遍存在的家族代際人口結構，基于此，大部分老年人必須夫婦結伴甚至獨自過“空巢”生活。如果缺乏適用的老年用品的助力，家族中的“2”――也就是工作人群，必然深受影響。

甚至可以說，安全、便利、適用性強的老年用品，是中國社會的重要支撐。

盡管老年用品如此重要，但絕大多數老年用品企業對市場充滿抱怨――當代老年人的經歷及生活習慣，使其很難進行充分消費。

面對繁雜、龐大的老年用品市場，《t望東方周刊》抽樣采訪了超過20種老年用品及其生產企業，力圖描述當前中國老年用品市場的整體現狀，并探究解決之道。

此次抽樣采訪對象涵蓋交通、康復保健、生活輔助、家電電子等主要的老年用品領域，其中也包括來自日本和中國臺灣的產品。

10種代表性用品及其企業故事，對老年用品市場的上述困惑作出了回答。

多數企業希望，剛剛起步的政府采購或國外流行的老年用品租賃業務、老年保險制度，能夠成為最終推動老年用品市場的根本動力。

而在現實中，它們不僅受制于標準缺乏等現實問題，也頗有“遠水難解近渴”的意味。

在目前的過渡階段，傳統的針對老年人的營銷策略，是癥結之一。

國內領先的老人智能可穿戴設備和健康云平臺服務商、北京天地弘毅科技有限公司創始人熊毅總結說：“要抓住老年用戶市場，切入點還是在子女身上，尤其是年齡在30至45歲的社會中堅階層。他們大多分布在北上廣深等大城市，事業有成，有意愿也有能力嘗試用新興科技的方式盡孝。”

而一位直轄市民政局分管老年事業的副局長直白地告訴本刊記者，老年用品企業與其在老年社區里擺攤試用，不如到寫字樓宣傳推廣。

產品越貴，子女購買比例越高

在中國老年用品業中，老年人消費動力長期不足，被公認為是制約整個產業發展的根本原因。

雖然具體數字有別，但多種統計表明，老年人消費占家庭支出的比例普遍偏低。以低端價廉為主的老年人消費現狀，難以與企業的盈利追求合拍，致使老年用品市場生機與活力不足。

老年人消費動力不足的一個直接后果就是導致生產企業意愿不強，結構調整步伐滯后。

生產老年用品成本較高而利潤較低，即使已經從事老年用品的企業，在產品研發創新、品牌培育和市場開拓等方面內力不足――要么產品種類不夠豐富，檔次較低，要么缺乏針對性。

老年人無疑屬于一個特殊的社會群體：具有特殊的生理、心理和行為特征，也使其消費能力、消費偏好、消費方式、消費觀念、消費決策等方面與一般人群有巨大差異。

“至少對老年人家電市場來說，細分已成為必然。”北京奧維市場咨詢有限公司消費者研究總監李宏偉告訴本刊記者。

此前受中國家用電器協會委托，北京奧維市場咨詢有限公司針對北上廣以及成都、沈陽、武漢和西安等地部分60歲以上的老年人進行了調研，形成了《中國老年人家電需求調研報告》。

以老年人滿意度相對較高的電視為例：目前滿意度為73%，不滿意之處主要集中在遙控器使用、功能使用以及外接端口。

遙控器的問題主要為反應不靈敏、鍵盤太多太復雜;功能問題表現為功能太多、界面繁瑣、難以理解操作;外接端口的問題在于端口在電視背后，使用時需要移動電視，并且端口太多，難以分辨。

而老年人感興趣的功能則是語音控制及3D，前者因其便捷，后者因其新鮮、吸引人。

李宏偉說，在調查中購買模式分為3種：本人購買、子女購買、共同購買。

這三者比例與家電價格有關：價格在500元以下的基本為本人購買，占比86%;子女購買占9%;共同承擔占5%;

500?3000元時，本人購買占57%，子女購買占24%，共同購買占18%;

3000元以上的產品，本人購買的比例下降到41%，子女購買的占26%，共同購買的上升到32%。

“從價格來看，產品價格越高，子女介入的程度更高。”李宏偉總結。 一位老年人在老年用品商店體驗電動輪騎（夏永 /攝）

客戶是子女，用戶是老人

在中國，老年用品的使用者雖是老年人，但購買者多是子女。

“輪椅、護理床、血壓計等產品，購買者大都是子女。越是大件、越是單價貴的產品，子女越是買的多。”北京康復之家醫療器械連鎖經營有限公司董事長柏煜對《t望東方周刊》表示。

柏煜告訴本刊記者，很少有老年人舍得花幾千元上萬元給自己買產品，不過一些老年人會暗示子女去買，但子女未必能聽得懂、意識得到。“這就是一個客戶和用戶的問題，很多老年用品的客戶是子女，用戶是老年人，客戶和用戶是分離的。”

北京天地弘毅科技有限公司目前的主力產品是一款便攜移動終端及其服務系統“小和365”。

熊毅說，這類智能產品也有老人自行購買的情況，但如果子女不知情或不支持，老人佩戴使用的比例往往不高。

巴顏喀拉集團公司董事長何克鑒正在推出的一款產品是智能手杖“金魔杖”，可以為老人提供定位、語音通話等功能。

他的想法是：“用戶是老年人，在功能設計上要簡單易用;但購買的主要人群還是以城市里的白領、藍領。”

雖然自己就是年近古稀的老者，但何克鑒告訴本刊記者，老年產品要面向中青年人營銷，“只要找一個‘觸點’，比如歌曲《常回家看看》《時間都去哪兒了》，就能觸動他們的敏感點。無論什么人，講起父母的養育之恩都是一樣的心情。”

在他看來，“金魔杖”就是“彌補子女與父母之間聯系匱乏的用品，就像是心靈溝通的橋梁，應該向這個方向來引導”。

許多老年用品報告對于從老年用品市場的預期都來自老年人自身的消費能力，比如：僅退休金一項2020年就預計可達28145億元，2030年為73219億元。此外，還有存款、其他收入以及子女贍養費。由此推斷，只要讓老年人“拿出錢來”，就可以占領這個市場。

然而，現實情況卻是，“首先要讓中青年客戶認識到產品對老年人很重要，然后促使他們消費。在當前中國的社會階段，找到老年人用戶已經很難，要撮合成交就更難。”柏煜說。

在他看來，老年用品的主要特點是個性化需求強烈，一種產品很難像“腦白金”那樣幾乎適用于所有的老年人。“每一類產品都是針對特定用戶的，比如測血壓用血壓計、助行用輪椅等，這也導致老年用品的營銷和傳播難度更大。”

黃金50年剛剛開了個頭

一個典型例子是電商平臺。即便老年人正在成為中國互聯網最主要的新增用戶，但讓這個人群“在網上花錢”還存在較大障礙。特別是在支付環節，僅僅下載并安裝數字證書這一步，就阻擋了絕大多數老年人的購買行為。

“線上這兩年增長很快，就增長速度來說，感覺是‘線上一月、線下一年’。”柏煜說，“在我們的O2O模式里，分別采取了有針對性的營銷措施，比如在線下主要是做體驗式營銷，直接面對老年用戶，做出口碑。”

但是線下門店的有效輻射距離一般在3公里以內，“這個范圍內的用戶還是比較有限，因此我們的線上策略就是想辦法做傳播，讓中青年客戶關注我們的產品，在電商平臺上發現我們的產品，同時意識到這些產品對父母的重要性。”

線上針對中青年客戶做傳播營銷，線下針對老年用戶做體驗營銷――他這樣總結。

電子商務軟件及解決方案提供商“商派”的創始人李治銀，此前在參加中國網上零售業年會時也曾對本刊記者表示：“社區電商大多瞄準中老年群體，這種商業模式被稱為‘大媽經濟’。”

目前，拉卡拉、順豐、萬科等都在開設社區電商小店，“搶灘”線下最后一公里。不同于傳統便利店，順豐“嘿客”體驗店采取的是虛擬商品展示方式，門店內不擺放實物，商品以圖片、海報的形式呈現，顧客在門店內可以通過網上瀏覽、二維碼掃描，在線購買。

即便店內無實物，也已大大方便了老年人購買，特別是增強了其對商品的信任感。

第6篇：家電滿意度調研方案范文

關鍵詞:供電;優質;服務

一、提升供電優質服務的總體思路

為持續改進供電服務質量,全面提升供電服務品質,要以開展供電社會服務承諾為契機,牢固樹立優質服務不僅僅是“窗口”單位的事,而必須是全局一盤棋的工作意識。既要抓好營業窗口、95598服務熱線等優質服務的前臺建設,更要抓好變電運行、線路檢修、物資供應等優質服務的后臺建設,建立起前臺簡化手續、縮短流程,后臺快捷響應、高效服務的優質服務聯動機制和內部考核機制,同時要把優質服務工作與創“國家電網品牌”工作緊密結合起來,在企業內部實現機關向基層承諾、檢修向運行承諾、運行向“窗口”承諾,“窗口”向社會承諾的聯動互保服務機制,在全公司實行供電服務內部承諾工作責任制。做到以“內諾”支撐“外諾”,進一步明確部門職責和考核辦法,提高各部門工作效率和工作質量,形成“基建為生產服務、生產為營銷服務、機關為基層服務、全公司為社會服務”并互為聯動、互相監督的“大服務”格局,全公司上下齊心協力共同實現社會服務承諾。

二、提升供電優質服務水平的舉措

(一)加強供電營業員工隊伍建設

特別是對營銷一線隊伍的業務、服務、技能的培訓,通過深入開展以“職業理想、職工道德、職業紀律、職工技能”為內容的“四職”教育,不斷促進廣大電力營業職工的技能水平、業務水平和服務水平的提高。

(二)主動服務社會,暢通“綠色通道”

95598、業擴報裝及綜合停電管理工作要努力做到“三個一”,即“一條龍服務、專變以上報裝工作一個電話,專人上門服務、居民用電報裝工作一天完成”,堅持“特事特辦、急事急辦”做到“專變以上報裝工作一個電話,專人上門服務”,為客戶提供親朋化服務和快速服務。業擴報裝開通“綠色通道”,為地方重點工程全程提供“綠色通道”服務,主動服務大電力用電項目,減少報裝時間,讓客戶提前用上電。積極開展售電市場深度調研分析,服務政府決策、應對客戶用電變化,推進電氣化、信息化建設,不斷提升電網可靠性水平和供電服務水平。

(三)落實服務標準,規范服務行為

利用95598、視頻、營銷自動化系統實時監督,不斷提高供電服務標準化水平,優化和完善供電服務品質評價指標體系,發揮評價結果的作用,實現供電服務管理精益化,完善信息平臺,規范停電公告管理,努力實現營銷系統“十個零”創建目標。業擴報裝“一口對外”,堅持100%回訪,堅決杜絕客戶工程“三指定”現象。

(四)強化窗口服務,建立服務質量評價體系

完善營業廳功能設置,設置服務評價器,升級視頻監控系統功能,發放新型客戶意見調查卡,通過增加以上幾種客戶意見收集方式,進一步提高服務質量評價的客觀性,加強服務監督,扎實開展“用戶滿意在供電”創建活動,突出供電服務誠信、細節和效率,推行優質服務承諾制,認真履行服務承諾。規范營業窗口服務,提倡營業窗口“一站式”服務和首問負責制,推廣“國家電網”世博標識。建立以“95598”投訴舉報中心為核心的全市投訴舉報服務體系,確保投訴舉報工作規范、高效、優質。

(五)創新服務方式,提升服務水平

建立適合不同客戶群體和不同地域的多渠道的繳費體系,實現隨時、隨地、隨意繳納電費。積極開展客戶業擴報裝供電方案即時答復系統和故障報修服務監控系統的研究與建設;通過推行集中檢修、狀態檢修、與客戶聯合檢修、帶電作業等方式提高供電可靠性,滿足客戶可靠用電需求。加快客戶用電信息采集系統建設,努力實現“全覆蓋、全采集、全預付費”目標,創新營銷服務管理模式,實現營銷業務、供電服務全過程監控。將用電安全服務納入優質服務體系,指導和幫助客戶加強用電安全管理,實現高危和重要客戶供用電安全責任隱患治理“服務、通知、報告、督導”到位率100%,構建企業重視、政府支持、客戶落實的和諧環境,建立重大活動保電工作機制,做好保電工作。

(六)真誠服務客戶,維護社會和諧

通過建設“電力營銷信息系統”和“客戶服務支持系統”,構建電力營銷和優質服務技術平臺,依靠科技進步提升供電優質服務水平和服務品味,真正實現“優質、高效、方便、快捷”的服務。關注客戶需求,分析客戶投訴、報修、咨詢業務情況,高效解決客戶的用電問題。大力宣傳用電常識和公司供電服務工作,引導客戶安全、科學使用電能。加大電網建設與改造力度,合理安排電網運行方式,加強電壓無功管理,全面提高電能質量。繼續深入開展優質服務“百問百查”活動,強化供電服務內部監督檢查。認真整改電力監管中發現的問題,圓滿完成2010年電力監管檢查迎檢任務。

(七)完善營業服務項目,提升客戶滿意度

開通電費信息短信服務功能,手機客戶可隨時通過手機發送短信查詢最新用電信息,也可設定繳納電費信息提醒業務。增加節假日期間電卡表補辦業務,保證不中斷用電,推出電表故障報修應急服務,采用“應急卡”和“應急表”兩種方式,規范非工作時間客戶電表故障應急處理流程,減少客戶停電時間。合理規劃收費網點建設,創建社區服務示范點,推進供電服務進社區活動,加強客戶關系管理,適時召開重要客戶、大客戶、困難客戶座談會,增進理解與溝通,建立長期的服務聯系網絡,使用電服務貼近客戶,客戶將及時了解電費電價、停電檢修、安全用電等信息。

第7篇：家電滿意度調研方案范文

企業競爭就是一場信息戰

在信息社會，企業的競爭不僅僅是商業模式、產品和服務的競爭，更是一場信息的競爭。首先，企業的商業模式是來自于信息的敏感和信息的商業轉化能力，近兩年迅速成長并在國外上市的企業，都是商業模式創新的代表，而這些商業模式的創新卻是來自于企業創始人對于信息的敏感和把握。其次，缺乏足夠數據的決策常常存在風險，盡管很多時候決策者可以不需要數據就進行決策，但是這種非理性的缺乏充分數據支持的決策卻存在隱藏的風險。再次，搜集信息的能力和應用信息的能力非常重要，一個企業如果可以有效地全面的收集到各類信息，并學會鑒別和利用這些信息來經營企業，那么在市場競爭中將可以搶先一步，信息領先，步步領先。最后，科學的數據和信息收集系統和對于信息的正確的判斷成為了企業是不是能夠做出有效決策的重要考驗，如果從信息決策框架上來分析，我們常常是從數據開始，把數據放進情景（決策框架），得到信息，通過對信息的推論（判斷），我們得到情報；我們綜合這些情報，我們獲得了知識，通過知識匯集，我們創造智慧，利用智慧，我們就可以做出正確的決策以及引導正確的企業經營方向。

企業需求的信息類型

如果將企業需求的信息進行分類，可以分成宏觀信息、行業信息、競爭對手信息、企業表現信息、目標消費者信息和社會人文信息等六大類。

第一，宏觀信息。宏觀信息對于指導一個企業的未來發展非常重要，包括宏觀經濟分析、國家政策走向、社會經濟環境信息對于企業把握所處的市場大環境和決定企業的戰略方向來說都是非常重要的，而這些卻需要國家統計部分來提供權威信息。

第二，行業信息。每個企業都關心所處行業的情況，包括全球行業發展現狀、國內行業走勢、行業發展趨勢以及關聯行業走勢等。這些信息可以幫助一個企業在分析自身所處行業的發展階段以及如何在行業中領先提供充分的指導作用。

第三，競爭對手。目前每個企業都面臨激烈的競爭環境，因此，及時了解競爭對手動向，分析競爭格局對于企業來說就成為了應對競爭的關鍵信息。

第四，企業表現。企業做得好不好，企業的客戶滿意度、競爭力表現、品牌表現等都是重要的測量角度，而這些信息也可以幫助企業及時發現自身的經營層面的各種問題，從而更好地維持企業健康的發展。

第五，目標消費者。任何一個企業都離不開所面對的目標市場，有些企業的目標消費者是企業，有些企業的目標消費者是大眾，但是企業要能夠在市場中站穩腳跟，必須了解目標客戶定位、目標客戶需求和消費者的信息。

第六，社會文化。一個領先的企業除把握宏觀、中觀和企業自身的信息之外，了解社會人文環境的變化對于企業來說也非常重要，例如城市變化、人文環境變化、社會群體的變遷等常常都蘊藏著企業創新的商業機會。

除此之外，一個企業圍繞其所具有的產品生命周期也會產生各種數據和信息需求。例如在產品的導入期，企業需要的信息包括市場環境、市場潛量、新產品接受度等，在成長期，企業需要的信息包括產品通路狀況、產品的廣告效果、區域市場需求等；在成熟期，企業需要的是競爭對手信息、市場占有率、消費者滿意度和細分市場等信息；在衰退期，企業則需要退出市場的機會點、新產品開發、替代產品等方面的信息。

信息和數據產業面臨的問題

競爭是導致企業信息需求的關鍵因素，總體上來看，信息需求主要來自于那些面臨著激烈競爭的領域，比如IT/電信、汽車、快速消費品、家電等領域。而隨著全球經濟一體化的進程，還會有更多的行業會進入充分的市場競爭階段，因此信息和數據市場的空間還非常大。

從整個數據供應商的產業結構上來看，按照產業的層次結果，信息和數據服務可以分為數據服務、調研服務和咨詢服務三類。數據服務是處于產業最基礎的層面，主要是提供一些行業信息、資訊、情報和基礎數據服務；調研服務則是需要通過大量一手調查數據來支持的，很多帶有個性化色彩的為企業提供決策依據而定制的服務；咨詢服務則需要結合企業的內外部市場狀況，進行診斷并提供解決方案。值得重視的是，目前越來越多的公司進入了調研和咨詢領域，但是提供最基礎的數據產品的公司卻并不多，導致調研和咨詢公司競爭非常激烈，但是對于企業來說非常重要的基礎數據卻鮮有提供。

從整個數據和信息產業面臨的環境來看，數據產業存在以下問題和特點：

第一，國際企業重視數據分析，本土企業靠感覺較為突出。國際上一些優秀的公司非常重視數據分析和市場研究，比如寶潔公司進入市場之前兩年，就已經對市場進行了大量的調研，獲得了大量的數據，直到今天，寶潔公司依然還有專業的市場研究部門負責各類數據的收集和分析；在很多跨國企業，利用數據來考核企業的績效也已經成為了常見的方式。但是本土企業在這方面還不夠規范，很多企業沒有數據的意識，很多企業則不知道數據該如何使用，目前已經有一些本土企業開始建立科學化的數據分析和信息應用體系，但是規范化和規模化的數據分析還有待企業意識的進一步提高。

第二，行業和經濟信息的公開化程度不夠，獲取成本過高。目前行業信息都在統計部門和行業協會，不論是企業還是數據和咨詢公司，要獲得這些信息都比較困難，要么不知道去哪里找這些信息，要么要獲得這些信息需要付出較多的時間和財務的成本，行業信息缺乏整合導致在分析很多行業的問題時缺乏足夠權威和有效的數據支持。

第三，理想化數據需求與數據采集難度的矛盾。由于地理范圍較大，人文環境差異明顯，因此在實際的數據采集中也面臨很多問題，盡管企業可以提出很多渴望得到的數據需求，但是在數據的實際收集過程中，也常常會面臨各種難度，包括受訪者不愿意配合，提供虛假信息等問題。

第四，企業缺乏系統的數據收集規劃和管理體系。數據收集和數據在企業的應用是一個系統的過程，現在企業雖然有了ERP等現代化的管理系統，但是對于如何從最基層到決策者建立一個數據傳遞和應用平臺卻是被企業忽略的重要問題，缺乏系統的數據收集規劃和管理體系，就難免造成企業市場反應遲緩，執行力弱等問題。

第五，第三方數據研究機構的價值沒有得到重視。目前的信息咨詢業盡管每年都在迅速發展，但是作為第三方的數據研究和分析機構的地位和角色并沒有得到足夠的重視，一些企業將第三方的數據分析機構看作一個企業的執行部門，不尊重客觀的意見，導致數據研究機構也常常面臨困境。

第六，行業統計數據未得到科學的管理和應用。行業統計數據對于指導一個行業的健康發展來說非常重要，但是目前行業統計數據并沒有得到科學的開發和應用，特別是目前統計部門擁有的大量行業統計數據，這些數據如果可以結合企業的需求來進行深度的挖掘，將創造更多的社會價值。

統計數據服務的創新策略

目前，企業非常需求卻一直沒有很好的渠道可以獲得行業統計數據包括宏觀經濟走勢、各個產業的動態、行業的細分數據和行業競爭數據，這些數據都集中在統計部門，因此統計部門可以圍繞這些數據開展一系列有針對性的數據價值的挖掘工作和信息服務。

第一，統計部門可以擴大統計數據的行業應用。企業所能看到的統計數據都停留在較為宏觀的層面，雖然這些信息對于企業來說也很有價值，但是企業更加關心和自己所處的細分行業密切相關的數據和信息。因此，對于統計部門來說，擴大各類數據在行業的細分和深度的應用，這是統計數據創新的基本立足點。

第二，數據產品的多元化。企業需要更加多元化的數據產品，同時也需要更加快捷方便的信息獲取渠道，因此利用互聯網等實現在線數據的交互，以及在線數據的查詢，定期出版行業統計研究分析報告、為企業提供個性化的行業統計信息的定制服務等都能夠更好地的滿足不同企業的多元化需求。

第三，行業統計數據與企業互動化。要了解企業的需求，以及擴大企業對于統計數據的合理應用，統計部門應該與企業進行更多的互動，通過組織各種深入行業企業的論壇和交流會等來與企業進行交流，以便針對統計數據中存在的問題和潛藏的價值進行挖掘和分析，促進行業統計工作的創新。

第四，數據的簡單化與大眾化。數據要得到更好的應用，必須更加簡單和直觀的表達，而數據的大眾化的傳播對于營造良好的數據應用環境以及提升大眾的統計素養來說也非常重要，北京市統計局推出的《數說北京》節目就是數據簡單化和大眾化的代表，如果社會的大眾都開始重視數據，并懂得解讀和理解數據，對于數據采集環境的提升和廣泛應用都有著非同凡響的意義。

第五，統計數據與第三方調研機構的融合化。目前，越來越多的第三方市場調研機構在為企業提供各種市場調研和分析服務，第三方市場調研機構更多的特長在于掌握充分的行業第一手研究和行業消費者的消費行為等數據，如果統計部門的統計數據可以跟第三方的數據互相融合，將可以從各個角度提升數據的應用價值。

第8篇：家電滿意度調研方案范文

因此，無錫供電公司開始探索建立利益相關方全方位感知評價體系，將利益相關方訴求轉為可供決策參考的信息，進而融入決策、流程和績效管理，進一步提升企業履行社會責任的管理服務能力，推動責任深層根植。

主要內涵

企業在追求自我生存和發展的過程中，都希望永續經營，實現可持續發展。要實現上述目標，就要求企業及時、充分、有效地回應利益相關方各種期望、訴求。這就如同人體可以對外界刺激可以瞬時反應（如望梅止渴、天冷加衣等）一般。人體負責這種感知并予以反饋的系統單元為“反射弧”，由感受器（感覺神經末梢）、傳入神經、神經中樞、傳出神經和效應器（運動神經末梢所支配的肌肉或腺體）等單元構成。企業要像人體一樣如此準確、及時應對各利益相關方的訴求、進行有效的信息處理，也應建立起如同人體一樣發達的神經系統。

為此，國網無錫供電公司將“反射弧”概念引入無錫供電公司社會責任管理，構建利益相關方全方位感知決策體系。各層級管理機構、管理單元如同人的大腦，負責處理信息和指令；各分公司、各部室就像人的軀干和脈絡，聯絡著大腦和身體每一處的器官、組織和細胞，負責執行上級指令和各處信息的上傳下達；每一個員工，就像人的細胞，負責執行大腦的指令，承載所在器官和組織的基本職能。各部室、各員工同時也是企業的“感受器”，負責各類外部、內部數據和信息的收集、處理和發送，保障企業決策單元對內外部情況變化的感知和準確反應，做出科學決策。

主要內容

利益相關方感知是指企業主動識別政府、用戶、伙伴等各類利益相關方因受公司行為影響而產生訴求信息的行動和過程。利益相關方全方位感知決策體系運用利益相關方識別機制，識別公司日常運營所涉利益相關方；運用訴求感知與篩選機制，梳理利益相關方訴求，并進行過濾和加工 ，通過“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里”的篩選，形成可供公司決策參考的信息；運用信息處理與決策機制，對不同種類、不同等級的信息進行分類處理，做出決策；運用決策執行與反饋機制，高效執行決策指令，并將結果及時反饋利益相關方。

利益相關方識別機制

公司構建“利益相關方識別三維模型”，從任務、過程和角色三個維度，全面梳理日常業務涉及的利益相關方。綜合考慮各方在電網建設、營銷服務等各專業，項目準備、啟動、計劃、實施和收尾等全過程，所承擔的參與者、關注者或受益者等角色特性，梳理出公司7大類、68小類利益相關方。

訴求感知與篩選機制

對內，通過問卷調查、專題座談，梳理“三集五大”各專業部門、各層級利益相關方常見訴求形式、感知渠道，并進行整合和優化；對外，通過走訪、參觀、網絡自查等感知渠道，獲取政府、媒體、供應商、客戶、協作單位等利益相關方訴求。經過綜合分析，梳理出81種感知渠道、24類利益相關方訴求表現形式。

同時，在領導層、職能部室、班組供電所和基層崗位設置四級聯絡員，負責感知后的篩選、定級和轉化。公司先后出臺《利益相關方溝通管理標準》、《利益相關方社會責任評議工作制度》等多項規章制度，形成統一的溝通語系，實現利益相關方溝通責任化、規范化和指標化管理，更加高效地處理利益相關方訴求信息。

信息處理與決策機制

制定信息篩選標準和辦法，根據信息的可信度、與公司業務的關聯度等，劃分有效信息和無效信息。剔除無效信息后，根據訴求信息感彩不同，將有效信息劃分為正面、負面和中性三類。根據信息的影響程度和緊急程度，將訴求信息劃分為三個等級：Ⅰ級信息影響重大，涉及政策方針、時事新聞、突發事件、重大業務問題等內容；Ⅱ級信息緊急程度和影響程度較高，通常為常規業務類信息；Ⅲ級信息影響程度一般，通常為咨詢類信息等。

綜合運用公司管理和運營專業知識，將利益相關方的訴求信息轉化為可供內部領導層、專業部門決策參考的系統、理性的決策內容。

公司決策機構首先明確了決策目標，將利益相關方和環境的訴求納入決策流程，決策目標從追求以利潤為核心的財務價值最大化，轉向追求經濟、社會、環境綜合價值最大化，確保決策不但考慮技術可行、經濟合理、能力可及，而且考慮社會認可、生態友好、價值優越。

在接收到進過轉化的利益相關方訴求信息之后，決策機構對決策管理進行全面優化，實現利益相關方全面參與。決策調研階段，開展利益相關方調研，全面了解各級信息產生、傳播；決策制定階段，相應增加利益相關參與環節、決策信息公示環節；決策執行階段，及時將決策執行結果反饋給利益相關方，并再次收集相關方意見。

決策執行與反饋機制

公司作出決策后，需要按照時效性、真實性、價值性等原則將相關決策結果反饋利益相關方。根據執行結果向利益相關方反饋是否具有針對性不同，將反饋渠道分為專業型反饋渠道、綜合型反饋渠道。專業型反饋渠道是指公司針對特定利益相關方設立的反映專項問題、以及問題解決方案、解決成效的渠道、方式。綜合型反饋渠道是指公司針對普遍利益相關方設立的反映綜合問題、以及問題解決方案、解決成效的渠道、方式。同時，根據不同利益相關方，梳理出不同的內外部反饋渠道。

主要特點

推動內外部評價更趨一致性

發揮社會責任管理“發現價值、傳播價值、提升價值”功能，確保利益相關方的知情權、參與權和監督權，避免公司內部與外部利益相關方之間信息不對稱，促使內部自我評價與外部利益相關方評價一致。

促進內部決策更具科學性

促進利益相關方訴求融入公司決策管理，保證決策更加科學，不僅考慮技術可行、經濟合理，而且考慮社會認可、環境友好，提升管理效率。

降低公司運營管理風險性

通過收集利益相關方訴求、轉化為內部決策可參考的信息等各階段工作，推動公司積極開展事前溝通、雙向溝通，有效預防社會風險和環境風向，降低運營中各種“發熱點”和“出血點”。

第9篇：家電滿意度調研方案范文

一、2007年全省民主評議政風行風群眾滿意度調查中收集意見、建議的整改落實情況

（一）多組織各縣（市、區）外經貿主管部門負責人在縣（市、區）間交流學習及赴外地考察學習

整改措施：

1、全市外貿出口、利用外資、重大項目推進等調度會盡量安排到縣（市、區）召開，現場參觀、經驗交流，達到市內各縣（市、區）取長補短的目的。先后在吉水縣、泰和縣召開了外貿出口和利用外資調度會。

2、與省內外兄弟設區市建立友好關系，每年安排1—2次組織各縣（市、區）外經貿主管部門負責人及業務骨干赴市外考察學習。

3、積極向省外經貿廳、市政府爭取，落實相關考察學習培訓經費。

責任領導：鄧淑斌責任科室：局辦公室

整改結果：已整改。

（二）加大協調力度，幫助外經貿企業解決融資難題

整改措施：

1、面對市內外資、外貿企業普遍反映的難題，我們已多次向省外經貿廳、市政銀企辦公室等部門（單位）反映企業面臨的困難和問題，爭取支持。

2、由于事關商業銀行放貸權限、企業授信額度等，自2007年8月份始，已通過吉安外經貿網站、《吉安外經貿動態》等載體，局領導和局財審科上門宣傳等方式，積極引導企業爭取出口信用證打包貸款、出口退稅質押貸款、中小企業國際市場開拓資金、高新技術技改貼息和研發資金資助等政策支持，緩解企業資金壓力。

3、繼續向省外經貿廳呼吁，力爭從更高層面推動政銀企協作，解決融資難題。

4、充分發揮政銀企領導小組成員單位的作用，并多次在市政銀企聯席會上呼吁，積極為企業融資牽線搭橋，做好溝通與協調。

責任領導：張杰責任科室：對外貿易管理科

整改結果：已整改。

（三）加大指導、幫扶力度，為企業爭取更多項目資金，促進企業優化產品結構、擴大出口規模

整改措施：

1、加強調研，認真研究外經貿相關政策，出臺全市相關優惠政策。

2、爭取省外經貿廳支持，會同市財政局，隨時為市內符合條件的企業落實“中小企業國際市場開拓資金”。

3、爭取市、縣（市、區）支持，建立和充實市、縣兩級外貿出口發展基金，確保2007年全市市縣兩級外貿出口發展基金全部落實到位，認真用好2008年外貿出口發展基金，充分發揮政策的杠桿作用。

4、通過吉安外經貿網站、《吉安外經貿動態》等加強宣傳，及時組織業務科室人員赴相關企業上門宣傳。

5、4月組織全市外經貿系統業務骨干、企業業務經辦培訓，加大政策宣傳力度，讓企業更準確地掌握并運用好各項政策，加快自身發展。

責任領導：潛成憲責任科室：財務與審計科

整改時限：已整改。

（四）多與縣（市、區）外經貿主管部門到企業做工作，爭取更多企業老板理解，推動本地企業放眼國際市場，多出口，做大全市出口總量

整改措施：

1、建立與企業聯系制度，每月1-2次深入市內產品有出口市場的企業走訪，進行政策宣講，業務指導，幫助解決存在的問題，促使企業出口。

2、開展外貿業務指導，2008年4月舉辦外貿實務和外經貿政策培訓班，主動邀請有進出口經營權的企業參加。

3、協助企業辦理出國手續，及時提供外經貿信息，積極引薦外經貿人才。

4、認真組織企業參加各種國際經貿交易會。如中國進出口商品交易會、中國東盟博覽會、華交會等等。

責任領導：黃平云責任科室：對外貿易管理科

整改結果：已整改。

（五）平時下基層調查研究少，對各地經濟發展和基層部門業務指導還要加強

整改措施：

1、外資、外貿、外經、口岸、財審等業務科室每年安排3次以上，深入縣（市區）外經貿主管部門和企業調研，主動服務，積極為企業排憂解難。

2、對重點出口企業、重大外資項目，每季度由局領導帶隊開展調研一次。

3、制定調研計劃，每個科室圍繞市內發展開放型經濟的重點、難點、熱點問題，每年完成1個以上調研課題。

4、建立健全調研體系，加強對利用外資和外貿出口政策的研究，構建市縣兩級外經貿主管部門聯動的調查研究網絡。

5、加強調研成果的運用，對調研文章提出的對策和建議進行充分論證，及時為政府決策提供參考，當好參謀。2008年5月，向市政府提出了《關于進一步解放思想積極推進外經貿事業又好又快發展的措施和建議》，得到市委周萌書記的充分肯定，許多措施正在抓緊實施。

責任領導：鄧淑斌責任科室：局機關各科室

整改結果：已整改。

（六）全市外經貿系統組織學習培訓、開展信息交流少

整改措施：

1、從2007年起，每年組織1—2期外經貿業務知識培訓，要求各縣（市、區）分管領導、外經貿主管部門領導、業務員以及各外資企業、出口企業的業務人員參加培訓，2008年4月已舉辦1期培訓班。

2、及時將國家及上級出臺的外經貿政策通過吉安外經貿動態或網絡平臺轉發全市外經貿系統。

3、將每月召開的調度會安排在各縣（市、區）召開，進行相互交流學習。

4、充分發揮編印的《吉安外經貿動態》作用，要求各縣（市、區）積極投稿、提供信息，開展交流學習。

5、認真抓好政府信息公開工作。

6、及時將省外經貿廳有關宣傳資料下發相關企業。

責任領導：鄧淑斌責任科室：局機關各科室

整改結果：已整改。

（七）多關心、支持對基層外經貿主管部門的自身建設

整改措施：

1、經常督促、指導基層外經貿主管部門加強機關自身建設和不斷提高業務素質，樹立外經貿新形象。

2、經常與縣（市、區）領導溝通，積極推薦表現突出、業績顯著的基層外經貿主管部門領導和干部職工以適當的待遇調動積極性，加強干部隊伍建設。2007年以來，鄧淑斌局長多次赴吉安縣、泰和縣、永新縣、安福縣、萬安縣、遂川縣和井岡山市等地拜訪當地黨政領導，并積極推薦外經貿系統干部，永新、安福、峽江等縣先后有外經貿系統干部獲提拔重用。

責任領導：鄧淑斌責任科室：局機關各科室

整改結果：已整改。

（八）加快啟動局屬企業改制，盡快將職工應享受的改制經濟補償金落實到位

整改措施：

1、成立了以局黨組書記、局長鄧淑斌任組長，局黨組成員、副局長潛成憲任副組長的企業改制領導小組。

2、認真做好企業的清產核資工作，嚴防國有資產流失。

3、開始債務清償，并基本結束。

4、制定了企業改制方案，經職代會討論通過后報市政府批復。

5、市政府已批準企業改制方案。

6、改制各項工作正按原計劃有序推進。

7、以上工作已向企業職工作了解釋說明，企業職工對此較為滿意。

責任領導：潛成憲責任科室：改制辦

整改結果：正在整改。

（九）希望保持并發揚優良作風，更好地為企業提供優質高效服務

整改措施：

1、規范制度建設。加強機關效能建設，從提高辦事效率、規范辦事程序、改進工作方法等方面加強局機關的制度建設，進一步制定和完善機關各項規章制度。目前已建立了全市外經貿系統政風行風建設長效機制十二項制度。

2、建立外經貿工作部門協作機制。加強與市發改委、經貿委、農業局、科技局等綜合部門的聯系，形成聯動互動機制，合力推進開放型經濟工作。已建立全市進出口推進領導小組，協調涉外相關部門關系。

3、繼續做好協調溝通，力促建立穩定的經常的工貿、銀貿、匯貿、財貿、稅貿、農貿、關貿、檢貿等協作機制。四是嚴格兌現局機關的對外服務承諾。

4、按照“兩集中兩到位”要求，所有行政審批事項全部進市行政服務中心，主動接受社會各界監督，提高辦事效率，推行陽光政務。

責任領導：鄧淑斌責任科室：局機關各科室

整改結果：已整改。

（十）國家相關政策性文件或資料，請及時送至相關企業和定期不定期深入相關企業了解些情況

整改措施：

1、局外資、貿管、外經、口岸、財審等相關業務科室，要從多方面指導企業利用網絡，及時了解、掌握國家、省出臺的政策。

2、通過吉安外經貿網站、《吉安外經貿動態》，及時轉發并指導企業用足用好用活國家鼓勵外貿出口的政策。

3、外資、外貿、外經、口岸、財審等業務科室每年3次以上深入企業調查了解企業運行狀況，及時幫助企業協調解決運行中遇到的困難和問題。

責任領導：張杰責任科室：局機關各科室

整改結果：已整改。

（十一）外貿出口退稅要壓十四個月，時間太長，希望能夠幫企業解決

整改措施：

1、認真執行國家出口退稅相關規定。

2、超前運作，局財審科及時會同市國稅、財政等相關部門審核有關單據，及時足額兌現退稅。

3、做好與出口企業的溝通，爭取企業諒解。

4、靈活運用國家退稅政策，支持企業擴大出口。

5、指導企業拓寬融資渠道，緩解資金壓力。

責任領導：潛成憲責任科室：財審科

整改結果：已整改。

（十二）希望市外經貿局能在本單位內開辦一些文件復印方面的服務，適當收取一些成本費用，以方便我們企業的工作，免得跑到外面去復印

整改措施：

1、局機關沒有收費項目，所有審批轉報業務都免費，增加復印收費，條件暫時還不成熟。

2、局機關經費緊張，每年為加工貿易合同審批、外資企業審批變更等，墊付3—4萬元，已經不勝負荷。除少數急件外，一般復印需客商自行解決。

3、機關人力物力有限，要求相關業務科室做好解釋說明，取得諒解。

4、在今后的業務辦理過程中，明確不提供復印服務。

責任領導：曾圣榮責任科室：辦公室

整改結果：已整改。

（十三）對利用外資和外貿出口的力度要加大

1、制定發展開放型經濟優惠政策。

2、申報加工貿易梯度轉移重點承接地并出臺配套政策。

3、申請設立吉安出口加工區。

4、加快口岸建設，啟動口岸作業區建設，開通鐵海聯運，恢復國際集裝箱辦理站。

5、加強考核獎勵。

6、搞好招商活動。

7、抽調精干人員，成立市外經貿局專業招商隊赴沿海招商。

責任領導：鄧淑斌責任科室：局機關各科室

整改結果：已整改。

二、2008年省、市“政風行風熱線”收集意見、建議整改落實情況

無。

三、2008年本系統、本行業自查自糾和征求意見過程中收集到的意見和建議整改落實情況

（一）全市外經外貿工作的發展還不夠快，與周邊兄弟設區市比，外貿出口增幅較大，但總量仍偏小。

整改措施：

1、抓好“三外互動”：構建大外經貿，加快進出口和“走出去”發展步伐，著力提高全市經濟的外向度，發揮外貿、外資、外經的關聯效應，努力促進“三外”互動快速發展。

2、打造“五個平臺”：㈠爭取被國家商務部確定為中西部地區加工貿易產業轉移重點承接地；㈡向國家爭取在市高新技術產業開發區設立出口加工區；㈢爭取啟動吉安口岸作業區建設；㈣恢復國際集裝箱辦理站；㈤爭取國家商務部支持，授牌在市高新技術產業開發區建立國家電子信息出口創新基地。

3、建立“六項機制”：政策激勵機制、領導掛點幫扶機制、部門綜合協調機制、調度督查機制、績效評估機制、投訴處理機制

4、推行“三全服務”：全方位、全過程、全天候。

5、認真開展調研活動，提前做好來年工作目標、工作思路的謀劃，因地制宜提出有針對性對策，不斷豐富和完善地方發展開放型經濟的政策。

6、大力推行“爭先進位，立說立行，馬上就辦，辦就辦好”的工作機制，積極落實服務承諾制、限時辦結制、首問負責制，不斷提高全體人員的服務水平和辦事效率。

7、突出重點，著力培植出口大戶（縣）。一是力促華禹通訊全年出口突破2000萬美元，友利電、聯創電纜全年出口突破1000萬美元，新永勝、鴻裕紡織、新瑞豐生化、協訊電子、金豐螢石、柏特娜家俱、新鵬工藝品、優特利等企業全年出口突破500萬美元；二是力促紅板、博碩科技、鑫達金屬、合力泰等潛力較大的企業盡快啟動出口，后來居上；三是力爭市高新區全年出口超4000萬美元，吉州區、吉安縣全年出口超3000萬美元，泰和縣、吉水縣、新干縣、遂川縣、青原區全年出口超2000萬美元，躋身全省出口大縣行列。

8、搶抓機遇，擴大紡織品服裝等重點商品出口。深入紡織品服裝出口企業宣傳政策，加大調度和幫扶的力度，協調解決企業的實際困難和問題，鼓勵企業抓住有利時機，趨勢而上，多接單、多生產、多出口、多收益，鞏固并提高紡織品服裝等傳統大宗商品出口地位。

9、主動承接，加快發展加工貿易。認真研究“承接什么、如何承接、如何發展”等問題，做好承接產業轉移規劃，加快出臺操作性強的配套政策和措施，進一步提升產業配套能力，進一步降低物流成本，進一步優化投資環境，用好用足用活有關政策，加快發展加工貿易。

10、雙管齊下，促進流通企業和生產企業穩步發展。加大政策宣傳力度，引導外貿流通企業依法經營，鼓勵外貿流通企業收購、本市產品出口，促進外貿流通企業穩步發展壯大；加大引進和幫扶力度，著力引進出口創匯型生產企業，大力扶持生產企業擴大出口，進一步提高生產企業出口的占比，促進外貿流通企業和生產企業穩步發展。

責任領導：鄧淑斌責任科室：局機關各科室

整改結果：正在整改。

（二）深入基層調研不夠，對掌握基層的第一手資料和困難問題不夠準確。

整改措施：

1、創新調研工作，認真選好課題。做到三個密切關注：一是密切關注吉安開放型經濟發展的態勢，抓住發展中出現的新情況、新問題和熱點、焦點問題。二是密切關注市委市政府的重大決策部署及其落實情況。三是密切關注外經貿企業的生產運行情況，掌握企業客商關心的熱點難點問題。

2、組織專門調研組深入到各進出口企業、各重大招商引資項目建設現場，收集和掌握開放型經濟發展過程中的第一手資料，找準制約發展的癥結，提出應對措施，為市委市政府決策提供參考；認真完成上報省廳的調研課題。

3、集中力量協調解決外經貿企業反映的用工、退稅、融資等問題，支持企業做大做強，擴大出口總量。

4、年內每個科室完成1—2個調研課題。

責任領導：黃平云責任科室：局機關各科室

整改結果：正在整改。

（三）在發掘典型以及主動幫助企業和招商引資單位解決困難問題方面還有欠缺。

整改措施：

1、在機關效能建設上，提出“四比四看”和實施好“八項措施”，即“比工作、看成績；比團結，看實效；比服務，看水平；比廉潔，看形象”和“嚴守服務承諾、提供超前服務、提高行政執行力、實行科學民主決策、提高辦事效率、加強工作、遵守工作紀律、堅持廉潔從政”等一系列政風行風整治活動。

2、在項目審批注冊、開工投產、生產經營等方面加大服務力度，通過開放型經濟調度會、重大項目調度會、外資外貿調度會、赴基層調研服務、現場辦公會等形式，積極為企業和招商引資單位協調解決用工難、融資難、用地難等困難和問題。

3、進一步加大政策宣傳力度，為企業發展提供良好的政策和信息咨詢服務。

4、深化崗位責任制、服務承諾制、限時辦結制、首問負責制、績效考評制和責任追究制等制度，提高辦事效率，真心實意地為服務對象排憂解難。

5、立足吉安發展大局，以市委、市政府“決戰兩區”、推進項目建設為己任，積極推出“四零”“三全”服務，努力推進全市開放型經濟又好又快發展。即簡化程序，提高效率，堅持服務“零距離”；依法行政，熱情服務，堅持審批“零收費”；程序到位，廉潔高效，堅持操作“零違紀”；政務公開，接受監督，堅持行政“零投訴”。全天候辦理,不分雙休和節假日,實行延時服務和預約服務，急事急辦，特事特辦；全過程服務，從洽談、報批、籌建、開工、投產到經營等階段，有求必應；全方位協調，只要進出口企業和外商有需求，做好全力聯絡和協調。

6、收集整理各地鼓勵外經貿發展的優惠政策及典型經驗，組織在全市推廣。

7、推動出臺全市招商引資獎勵政策。

8、制定局機關招商引資獎勵政策。

責任領導：鄧淑斌責任科室：局機關各科室

整改結果：已經整改。

（四）由于銀根緊縮，局屬企業改制近期進展趨緩，改制所需資金難以到位，遲滯了企業改制步伐。

整改措施：

1、做好局屬企業下崗職工的溝通工作，耐心說服解釋，維護企業穩定。

2、做好與醫保的溝通與聯系，用好國家對困難企業的政策，幫助企業下崗職工全部參加醫保。

3、做好與社保銜接，力爭到齡退休的企業下崗職工按期退休，享受退休待遇。

4、積極籌措改制資金，順利推進企業改制。

5、未雨綢繆，做好用于企業改制土地的拍賣宣傳和招商引資工作，推動企業改制順利完成。

責任領導：潛成憲責任科室：改制辦