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第1篇：電子商務服務質量研究范文

【關鍵詞】退貨 逆向物流 研究綜述

一、電子商務逆向物流發展狀況概述

隨著電子商務的日益興起，越來越多的電子商務企業已經意識到物流的重要性，但是對于逆向物流，也就是產品的退換貨和產品消費后的殘余部分的回收問題的處理顯得有一些力不從心。由于退貨流程比較復雜，漫長，經常會使得顧客怨聲載道，從而增加企業的成本，并且使企業的形象受損，嚴重的更會導致企業顧客的流失和利潤的下降。

20世紀90年代開始，逆向物流開始受到國內外學者的重視。但是不同學者對于逆向物流的概念有著不同的定義：Carter和Ellram將逆向物流定義為物品在企業和消費者之間反向傳遞的過程；Rogers， Tibben和Lembke在第一本逆向物流的著作中提到，逆向物流是為重新獲得產品的價值而使其得到正確的處置，從產品的消費地轉移到產品的生產地的移動的過程，并且這個過程是由人、計算機軟硬件和承運商共同作用的；Stock提出，他認為逆向物流是包括退回產品和款項、更換物料、物品再利用、廢棄物品處置、再加工、修理與重新制造等環節的物流活動；Dekker從供應鏈的角度對逆向物流做出了定義，認為逆向物流是企業全部或者是部分從消費者回收到生產者的產品進行可能的再利用、再循環、再制造或者是作為廢品處理的物流過程；徐瀟在論文中對電子商務逆向物流做出了定義，是指在電子商務環境下由于退貨引發的物流活動，消費者在收到商品后由于某些原因提出退貨要求，由電子商務平臺滿足其要求而提供物流服務。

二、電子商務退貨逆向物流研究概述

逆向物流包括退貨逆向物流和回收逆向物流這兩個部分，退貨逆向物流是指商品由于各種原因從消費者手中回到企業的退貨過程；回收逆向物流一般是指將消費者持有的廢舊物品回收到各個供應鏈上進行重新處理和再利用的過程。而對于電子商務企業而言，逆向物流主要是指的是退貨逆向物流。

Savaskan等認為電子商務逆向物流有三種具有代表性的代表性退貨渠道：制造商接受退貨、網上商戶接受退貨和第三方企業接受退貨；周敏等對電子商務環境下企業退貨逆向物流的流程進行分析，得出影響企業退貨逆向物流的6個影響因素，為企業選擇合適的退貨逆向物流策略提供了有建設性的建議；翟春娟和李勇建在Savaskan研究的基礎上針對電子商務環境下退貨物流渠道及特點，分別對制造商接受退貨、網上商戶接受退貨和第三方企業接受退貨這三種代表性的電子商務退貨物流渠道進行分析，詳細比較了三種退貨渠道的優缺點、退貨處理方式、適用企業，提出了電子商務環境下的信息整合策略。

三、電子商務物流服務質量研究概述

國內外許多學者認為物流作為連接網絡店鋪與消費者唯一途徑，由于服務質量差等問題，已經成為阻礙網絡購物的嚴重障礙，研究證明，當消費者得到的物流服務質量超過他們的預期水平時，就會帶來消費者滿意度和忠誠度的提高。早在1974年，就有學者對物流服務質量進行研究，Perranlt 和Russ以時間和地點效用為基礎，從物流服務提供者的角度提出了7RS理論。Mentzer等在SERVQUAL的基礎上，從顧客的角度提出了LSQ模型，提出用人員溝通質量、訂單釋放數量、信息質量、訂購過程、貨品準確率、貨品完好度、貨品質量、誤差處理和時間性來測量物流服務質量；Jukka和Markku運用層次分析法對物流服務質量進行研究，將之分為可靠程度、應急能力、訂單周期、性價比、增值服務質量這幾個維度；Boshoff提出了可以通過與消費者進行有效溝通、進行合理解釋、進行積極補償、給予員工一定的權力、及時回復消費者等來提高物流服務質量。

我國學者張長根和鄭金鐘在SERVQUAL的基礎上提出了一個新的評價指標，認為柔性也可以用來測量物流服務質量；鄭兵利用深度訪談法和德爾菲專家意見法從顧客角度出發，構建了適用于中國本土的的物流服務質量評價指標體系，包括時間高效性、人員溝通有效性、訂單處理準確性、誤差處理及時性、貨品運送完整性、靈活性和便捷性這七個維度；秦星紅等通過構建協調模型得到在物流提高服務質量的同時獲得網店的補償，可以有效促進網店和物流的共同發展。

四、結論

隨著近年來電子商務的發展，催生了我國物流的迅猛發展，各網絡店鋪也越來越意識物流服務質量對于顧客重復購買意向的重要性。由于時代的進步，消費群體的年輕化，使得顧客群體產生了退貨逆向物流服務質量的需要，但是退貨逆向物流服務質量卻沒有引起網絡商家的足夠重視。國內外學者的研究也證實了退貨逆向物流服務質量對于留住顧客的重要作用。所以本文研究電子商務退貨逆向物流服務質量的目的是，為以后為電子商務企業改進退貨逆向物流服務質量提出建議打下堅實的理論基礎。

參考文獻：

[1]徐瀟. B2C 電子商務平臺退貨逆向物流服務能力研究[D]. 廈門大學， 2014.

[2]張長根，鄭金忠.物流服務質量評估的指標體系研究[J]. 物流技術， 2002.

[3]鄭兵，金玉芳，董大海，劉瑞明. 中國本土物流服務質量測評指標創建及其實證檢驗[J]. 管理評論， 2007.

[4]翟春娟，李勇建. B2C模式下的在線零售商退貨策略研究[J]. 管理工程學報， 2011.

第2篇：電子商務服務質量研究范文

關鍵詞：大數據時代；電子商務服務模式；企業

大數據時代促使全社會各行各業進行全面改革與逐步優化，在此背景下，電子商務產業得到了迅猛發展。電子商務服務的發展需要海量的數據信息作支撐，在大數據、云計算、人工智能等新技術的推動下，電子商務對數據信息的依賴性不斷提高。目前，在電子商務的運行與管理過程中隨處可見大數據的蹤影，如電子商務企業在采購、制作、營銷等各個環節中均采用了大數據技術，以此為消費者提供精準且針對性強的服務。大數據為電子商務服務的發展提供了良好契機，依托大數據進行電子商務服務模式的創新尤為迫切。

一、大數據時代對電子商務發展的深刻影響

大數據技術的應用不僅改變了電子商務發展的方式，而且提升了電子商務發展的技術性[1]。在進行電子商務服務模式創新時，相關主體要重點關注以下幾方面的電子商務發展情況。

（一）鞏固與發展企業的互聯網思維

在大數據時代海量信息數據的影響與推動下，電子商務行業獲得了長足發展。一方面，電子商務企業可利用大數據技術對消費者的日常行為習慣、購物需求等信息進行充分挖掘，以便根據消費者的消費習慣、喜好與興趣等因素為其提供詳細且具有針對性的電子商務服務；另一方面，電子商務企業可依據大數據技術建立現代化的電子商務服務與管理模式。大數據時代帶來了信息技術的革新，通過信息技術革新，企業可對自身用戶的數據信息進行搜集與處理，搭建與用戶之間的網絡信息溝通平臺，這極大鞏固與發展了電子商務企業的互聯網思維[2]。

（二）降低發展成本與提高經濟利潤

電子商務打破了商家與消費者在時間和空間上交流的局限性，達到了以較低成本提供優質貼心服務的目的。眾多商家依托大數據下的電子商務服務模式拓展了客戶源，能夠面向更多消費者展開商品銷售，從而獲得更高的經濟利潤。在實際銷售中，商家可通過網絡信息平臺的搭建與消費者實現一對一、精準性的互動交流，這種營銷服務模式有利于商家更好地抓住消費者心理，實現高質量的銷售[3]。此外，很多商家利用大數據技術尋找與自身匹配的買家，以最快的速度將商品賣出，這樣既簡化了中間環節，又降低了經營成本，還提高了企業的經濟利潤。

（三）推動服務模式的創新與個性化

大數據時代推動了電子商務服務模式的創新與個性化。在大數據時代，商家之間比拼的無非是哪一家的服務更加全面周到，哪一家能夠讓用戶在銷售、經營與接待等各個環節得到賓至如歸的消費體驗。各個商家只有在電子商務服務模式的優化上下功夫，才能最大程度獲得消費者的一致好評，贏得較廣的銷售市場。因此，利用大數據技術對消費者的采購喜好、購買習慣等進行分析，掌握一手數據資料，并根據這些信息來豐富服務要素，已經成為電子商務企業優化服務模式的必然路徑[4]。

二、大數據時代電子商務服務模式創新的方向

大數據技術除改變了電子商務服務模式的內容之外，還改變了服務模式運行的環境，導致電子商務服務創新面臨一些新問題[5]。在這樣的背景下，電子商務企業在進行服務模式創新時要重點把握以下幾個方向。

（一）服務主體與服務客體的深度對接

服務主體與服務客體的深度對接，是指電子商務服務的供給者為了更好地給用戶提供個性化的服務，會主動深化與用戶之間的溝通交流，盡可能多地了解用戶的相關信息，以提高服務的精準性和有效性。在大數據時代，雖然電子商務平臺仍然通過線上方式為用戶提供不同類型、不同性質的服務，但其服務的態度和行為發生了明顯的變化。一方面，電子商務平臺面臨著激烈的市場競爭，使得平臺將用戶作為自身生存和發展的核心要素，并且愿意為用戶提供盡可能多的服務，以提高用戶對平臺的黏性，進而留住用戶。在這樣的背景下，平臺會主動與用戶進行溝通交流，以獲取更多用戶的數據信息，為大數據背景下電子商務服務的細化提供信息支持。另一方面，電子商務平臺數量和類型不斷增加，使得行業中的買方市場愈加凸顯，用戶可以任意選擇不同的平臺購買相應的產品或服務，而平臺要想吸引和留住用戶，就需要把握用戶的真正需求，盡可能調動自身所擁有的所有資源滿足和解決用戶的需求和痛點。這就要求平臺掌握用戶的真正需求和痛點，與用戶之間進行頻繁、深度的交流，通過獲取的信息為用戶繪制相應的服務畫像，提高電子商務服務的準確性[6]。

（二）以數據和人為創新中心

在大數據時代，電子商務服務的創新主要圍繞數據和人這兩大要素開展。從數據的角度來看，數據信息是大數據技術運行和產生最終結果的材料和資源，如果沒有大量數據的支持，大數據技術的應用就失去了本源。正是因為數據在電子商務服務模式創新方面的重要性，越來越多的服務平臺將獲取用戶數據作為平臺運行和升級的關注點，將自動化技術、大數據技術等科學技術融入電子商務服務平臺，并持續開發智能化、智慧化的管理軟件，以此來捕捉、整理、分析獲取的各類數據。例如，電子商務服務平臺會對用戶在平臺內部的消費情況或者瀏覽軌跡進行全程記錄、分析，以掌握用戶在平臺上的消費傾向和特點。從人的角度來看，電子商務服務模式的創新是圍繞人的需求進行的，而這里的人主要指平臺的服務對象，即用戶。對電子商務服務平臺和服務主體而言，滿足不同用戶的需求是電子商務服務模式創新的目標。因此，在大數據時代，電子商務服務模式的創新更多地遵循以人為創新中心的規則，以此來界定服務需求，從而提高服務供給的精準性。

（三）不斷提高服務結果的精準性

目前，大數據技術的應用尚處于前端的數據信息宏觀分析層面。例如，電子商務服務平臺可以根據用戶瀏覽軌跡，給用戶推送其有購買意向的產品及相關信息。這種推送服務雖然與用戶在特定階段的需求有一定的相關性，但并不準確，可能會因為用戶點擊失誤產生錯誤信息而出現推送偏差。因此，隨著大數據技術不斷發展，提高服務結果的精準性將是電子商務服務模式創新的重點。在大數據技術的應用中，電子商務服務平臺除了會根據其所掌握的用戶數據信息進行用戶畫像繪制，進而確定用戶可能存在的服務需求，還會調動所有的資源來提高用戶服務供給的準確性，從而為用戶提供其真正需要的各種服務或者產品[7]。

三、大數據時代電子商務服務模式的創新措施

電子商務服務模式的創新是以用戶的需求為導向、以技術為手段進行的深度調整和完善。考慮到電子商務服務模式創新的實際情況，相關企業有必要做好以下幾方面的創新工作。

（一）進一步優化服務細節

大數據為電子商務的發展提供了非常便利的條件，最明顯的便是拓展了電子商務企業的市場空間，壯大了市場消費群體。面對如此龐大而需求多樣的消費者，如何開展服務工作、優化服務細節成為擺在商家面前的棘手任務。在大數據的引領下，商家可細致分析平臺上不同消費者的收藏、關注信息以及采購熱度，根據其采購能力為其推薦合適的商品，充分激發用戶的消費欲望。特別是可以對一些新加入的陌生用戶進行分析，并在了解用戶采購喜好、習慣、能力的基礎上，順利為其提供細化服務，以吸引更多用戶。目前，部分電子商務企業立足于“優化服務細節，提供更優質服務”的目的，通過數據分析來尋找市場空白，繼而對服務模式進行升級與創新[8]。例如，“滴滴打車”便以敏銳的洞察力尋找到了市場空白，充分利用先進的信息技術手段對網約車市場服務進行了豐富與細化，實現了空車資源的最大限度利用，這使其在很短時間內獲取了大量的用戶群體。

（二）為客戶提供個性化服務

為了實現電子商務服務模式的創新，除了優化服務細節，電子商務企業還應為客戶提供個性化服務。提供個性化服務有利于電子商務企業在同類企業中脫穎而出，從而在消費者群體中贏得良好的口碑，塑造良好的形象。在大數據時代，電子商務企業可通過個性化廣告設計與個性化商品推薦來落實個性化服務。首先，設計經濟、實用且個性化的服務廣告。各大商家可利用大數據對消費者的搜索記錄進行查詢與分析，觀察用戶在哪類商品上瀏覽的時間長、傾注的精力多，以此對消費者的購物習慣、喜好等進行判斷與猜測，然后針對性地設計商品廣告，幫助客戶更好地掌握商品信息。其次，為消費者提供個性化的商品推薦服務。商家可借助從大數據信息平臺中得到的關于各類消費者的消費習慣、喜好、采購能力等信息數據，為其定做個性化的商品采購方案。例如，一些女性消費者在購買化妝品時，商家可根據其消費特點為其進行實用性高、物美價廉的商品搭配，使其買到滿意的商品。

（三）提高物流服務水平

隨著網購模式不斷發展與全面流行，提高物流服務水平成為電子商務企業創新服務模式的關鍵內容。電子商務服務質量的全面提升不僅需要電子商務企業在優化服務細節、提供個性化服務等方面進行創新，還要求其在物流運輸方面進行強化。淘寶、京東、天貓、蘇寧易購等電子商務企業都深知物流對電子商務服務質量優化的重要性，于是開始通過各種嘗試來提高物流服務水平。例如，京東擁有自己的物流品牌，即京東快遞，其以快速、安全與直達的優勢成為了京東商務“活”的招牌。隨著網絡購物模式深入發展，消費者對物流服務質量提出了更高的要求。鑒于此，電子商務企業應對物流運輸、服務、售后等各個環節進行加強，以滿足消費者需求。例如，對于消費者網購的水果、海鮮等商品，企業應尋找最恰當的運輸方式，在保障運輸效率的基礎上提升整體物流水平。

（四）借助云平臺存儲與歸納信息

在大數據時代，電子商務企業所面臨的數據是海量的、復雜的，也是多變的。為了更好地實現電子商務服務模式的創新，企業要善于借助云平臺進行信息的存儲、歸納與管理。在運營與發展過程中，電子商務企業應善于借助云存儲服務信息系統，為海量信息搭建一個網絡化的信息存儲與處理平臺。利用云存儲服務信息系統加強對信息的存儲與管理，不僅可以提高企業對用戶信息的處理效率與質量，還能確保信息處理的安全性，從而為更好地開展電子商務服務提供信息保障。需要注意的是，使用云存儲服務信息系統時一定要對消費者的信息進行加密處理，以保障消費者的合法權益。

四、結語

在大數據時代，電子商務企業之間的競爭日趨激烈，只有更加注重信息管理細節與服務質量，才能在競爭中贏得主動權，實現經濟效益的提升。在運營與管理中，電子商務企業要能夠意識到大數據技術的重要性，善于依托大數據實現電子商務服務模式的創新創優。具體而言，電子商務企業（或商家）可通過優化服務細節、提供個性化服務、提升物流服務水平、借助云平臺存儲信息等措施來落實電子商務服務模式的創新。只有這樣，電子商務企業才能在復雜的市場競爭環境中積累豐富的客源，實現自身健康、穩定與可持續發展。

參考文獻

[1]岳福林,孫煉.大數據時代下電子商務服務模式的對策研究[J].智庫時代,2020(2):47-48.

[2]吳磊,崔娟.大數據時代下電子商務服務模式創新探析[J].現代商業,2020(5):46-47.

[3]董文強.大數據時代下電子商務服務模式的對策研究[J].商訊,2020(12):148-149.

[4]谷克嘉.大數據時代下電子商務服務模式的對策研究[J].營銷界,2020(8):51-52.

[5]郎艷.大數據時代下電子商務服務模式的路徑分析[J].全國流通經濟,2020(19):8-9.

[6]付建全.大數據背景下中國跨境電商服務模式創新[J].環球首映,2019(7):110.

[7]廖耀全.“互聯網+”背景下電子商務服務模式創新[J].電子測試,2018(9):132-133.

第3篇：電子商務服務質量研究范文

【摘要】

電子商務是指交易雙方利用計算機技術和網絡技術等現代信息技術所進行的各類商務活動。作為一種全新企業運作手段的電子商務，在中小企業發展和戰略規劃中有著重要的作用。電子商務在繁榮經濟、推動創新、擴大出口、增加就業等方面發揮了重要作用。著名經濟學家吳敬璉曾表示，電子商務在“拉動內需、促進就業與消費”方面的優勢顯著。所以，中小企業發展的好壞，直接關乎整個國民經濟的發展。目前從全國范圍來看，各省電子商務發展進度和重視程度尚有明顯差異，作為國務院已大力支持建設中原經濟區的河南省，省內中小企業要想又好又快的發展更離不開電子商務的協助支持。本文從多個方面對河南省中小企業電子商務發展現狀進行了詳細的分析和研究，發現河南省中小企業電子商務發展存在的一些普遍問題，并提出了相應的解決對策。理論上，本文指明了河南省中小企業電子商務發展普遍存在的一些問題，有些問題是企業尚未注意到或者即將發生的問題。實踐上，本研究將有助于為中小企業發展電子商務提供更為合理、有效的支持和指導，使企業少走彎路，對推動河南全省乃至全國中小企業電子商務的開展都具備積極意義。

【關鍵詞】

中小企業；電子商務；企業發展

電子商務是指在互聯網、企業內部網和增值網上以數字化方式進行的交易活動和相關服務活動，是傳統商業活動各環節的電子化、網絡化。

電子商務的應用有利于滿足企業、供應商和消費者提高產品質量和服務質量、加快服務速度、降低服務費用等方而的需求，幫助企業和個人更便捷的通過網絡完成信息查詢、篩選檢索、在線支付、線下配送等環節。在未來幾年內，對大多數企業而言，其主要的客戶、競爭者和公關對象都將上網，企業與合作伙伴、消費者、政府的聯系將主要依靠網絡進行，離開電子商務，企業必將寸步難行。開展電子商務，拓展商務空間，已經成為企業求生存、求發展的必經之路。

以河南省為例，從省商務廳網站調查數據得知，截至2013年底，河南省的40多萬家中小企業中，開展電子商務的中小企業比例已超過40%，特別是近3年來，應用電子商務的企業每年都在以50%以上的速度高速增長。

雖然河南省電子商務相較前幾年得到了飛速的發展，但是和其他省份比起來，東南沿海及經濟發達地區電子商務規模較大，而中、西部地區則剛剛起步，目前廣東地區電子商務滲透率遠遠高于其它地區。文章針對此問題，從原因和對策分別進行了調查研究。

一、河南省中小企業電子商務發展存在的問題

為了較為準確的研究河南省中小企業電子商務開展狀況，筆者根據實際情況，設計了問卷調查。該調查一共選擇了100家河南省中小企業作為調查對象（其中包含制造業、貿易行業和服務業），調查過程采用電子郵件、電話和網上溝通的方式進行，在這100家樣本企業中，共有89家企業應用了電子商務，其中制造業有54家、貿易類有27家、服務行業8家。

根據調查問卷的結果，筆者得出了河南省中小企業電子商務發展比起沿海發達地區明顯滯后幾個因素，這種狀況主要由技術、組織、環境三方面因素導致。

（一）技術方面存在不足

技術方面現狀：第一，企業自我建站能力差，網站維護不善，內容更新慢。第二，中小企業受資金限制無法充分使用已有B2B電子商務平臺。第三，某些行業搜索引擎排名競價成本太高，中小企業負擔不起。第四，某些技術雖有利于降低電子商務成本，但因門檻較高，不易被企業采用。

技術方面重點問題：由于電子商務技術本身的復雜性，河南省中小企業對于電子商務技術的掌握度較差，缺乏強有力的技術服務與支持；而且市場缺乏低成本、開放式的適用于中小企業的電子商務平臺。

（二）企業意識相對落后

河南省中小企業意識落后，忽略電子商務重要性或者對電子商務了解有限，無從下手；其次，組織結構不完善，電子商務模式與傳統銷售模式在實際操作中易沖突；最重要的是河南省中小企業電子商務人才極度缺乏。

（三）環境方面存在問題

環境方面現狀：第一，宣傳力度不夠，客戶認知度欠缺，市場成熟度差；第二，河南省各級政府對電子商務發展的支持、促進不足；第三，河南省電子商務基礎設施建設薄弱，技術成本較高；第四，電子商務服務業有待發展；第五，電子商務方面法律法規不完善。

環境方面重點問題：河南省中小企業電子商務發展的外部環境還不夠成熟，政府支持力度有待加強。

河南省中小企業對于電子商務的認識不足，沒有認識到當今時代開展電子商務的重要性和緊迫性，企業之間的競爭還集中在傳統的實體市場。大多數企業和服務提供商都只是把電子商務看成一種市場推廣手段，并沒有真正地將電子商務與企業的整個經營過程結合起來。并且由于企業整體電子商務意識不夠，對電子商務部門重視程度低，采用的電子商務手段和技術也較為簡單。外部方面政府在對電子商務的宣傳和引導中也并沒有做到應盡的義務，法規和相關政策不完善，整個河南省中小企業開展電子商務的改進，需要各個組織機構的共同進步。

二、河南省中小企業電子商務的發展對策

要解決河南省中小企業電子商務發展中遇到的問題，企業自身、第三方服務業、河南省各級政府需要緊密配合，企業自身要協調好組織問題，第三方服務業要承擔起技術推廣、支持的任務，各級政府要營造良好的外部環境。

（一）構筑電子商務服務體系

電子商務服務業在中小企業電子商務發展的過程中，能夠扮演傳教士與擺渡者的角色。電子商務技術的簡化，主要靠電子商務服務業對于技術的革新；當中小企業開展電子商務遇到技術困難時，也可以直接尋求專業的電子商務服務公司進行協助，一定條件下，可以在節約成本的前提下，將部分業務外包出去。實質上企業一般都是將網站建設和域名主機托管在第三方購買制作，這已經是一種外包。但是當前河南電子商務服務業的發展仍然十分薄弱，服務層次低、利潤較低、數量較少是這個該服務行業的突出特征。所以，要想加大電子商務服務公司的數量，必須要政府的政策支持和引導。

1.河南省政府應制定本省電子商務服務業發展規劃

作為重點項目立項，在充分調研的基礎上，摸清電子商務服務業行業特點及國內外電子商務服務業發展現狀、趨勢，制定河南省中小企業電子商務服務業發展規劃。

2.培育具有示范作用的龍頭企業

遴選具備一定規模的企業，進行龍頭企業培育，加大扶持力度，給予優惠政策擴大規模及服務領域，擴大知名度，并帶動電子商務服務業的發展。

3.鼓勵電子商務技術創新

結合河南省信息技術的優勢領域，著力解決制約電子商務應用的重大科技問題，重點突破電子商務交易技術、加密與電子認證、無線射頻識別、智能終端、系統集成等關鍵技術，加快產業化進程。

4.鼓勵信息技術企業業務轉型

鼓勵基礎電信運營商、軟件企業、系統集成商的業務轉型，發展面向企業電子商務應用的信息處理、數據托管、應用系統等信息技術外包服務。鼓勵大型骨干企業信息化服務機構從母體中剝離，逐步形成行業性電子商務專業化服務機構。

5.鼓勵民營資本投資電子商務服務業

鼓勵國內外企業來河南建設電子商務服務業項目，鼓勵民營資本投資電子商務服務業，對一些重大項目政府給予政策扶持。

（二）變革企業的運營模式

第4篇：電子商務服務質量研究范文

由于電子商務是在Internet等網絡上進行的，因此，網絡是電子商務最基本的構架；電子商務還強調要使系統的軟件和硬件、參加交易的買方、賣方、銀行或金融機構、廠商、企業和所有合作伙伴，都要在Internet、Intranet、Extranet中密切結合起來，共同從事在網絡計算環境下的商業電子化應用。

一、電子錢包

電子錢包是顧客在電子商務購物活動中常用的一種支付工具，是在小額購物或購買小商品時常用的新式錢包。使用電子錢包購物，通常需要在電子錢包服務系統中進行。電子商務活動中的電子錢包的軟件通常都是免費提供的，可以直接使用與自己銀行帳號相連接的電子商務系統服務器上的電子錢包軟件，也可以從Internet上調出來，采用各種保密方式利用Internet上的電子錢包軟件。目前世界上有VISAcash和Mondex兩大電子錢包服務系統，其他電子錢包服務系統還有MasterCardcash、EuroPay的Clip和比利時的Proton等.

使用電子錢包的顧客通常在銀行里都是有帳戶的。在使用電子錢包時，將有關的應用軟件安裝到電子商務服務器上，利用電子錢包服務系統就可以把自己的各種電子貨幣或電子金融卡上的數據輸入進去。在發生收付款時，如果顧客要用電子信用卡付款，例如用Visa卡或者MasterCard卡等收付款時，顧客只要單擊一下相應項目（或相應圖標）即可完成，人們常將這種電子支付方式稱為單擊式或電擊式支付方式。

在電子錢包內只能完全裝電子貨幣，即裝入電子現金、電子零錢、安全零錢、電子信用卡、在線貨幣、數字貨幣等。這些電子支付工具都可以支持單擊式支付方式。

在電子商務服務系統中設有電子貨幣和電子錢包的功能管理模塊，稱為電子錢包管理器，顧客可以用它來改變保密口令或保密方式，用它來查看自己銀行帳號上的收付往來的電子貨幣帳目、清單和數據。電子商務服務系統中還有電子交易記錄器，顧客通過查詢記錄器，可以了解自己都買了些什么物品，購買了多少，也可以把查詢結果打印出來。

二、電子商務服務器

在網絡上開展實際電子貿易和交易業務，首先要建立電子商務系統，電子商務系統的核心是設立電子商務服務器。電子商務系統通常采用客戶／服務器的工作方式，采用這種方式在客戶機一端通常可以使用電子錢包進行電子商務交易活動。有關使用電子錢包的軟件可以向有關電子商務系統的服務公司索要，一般也都不用付費，也可以從Internet上調出來，也就是說，電子錢包的應用軟件通常都是免費提供的，使用起來也很方便快捷。電子商務安全保密服務器也使用了相應的密碼加密算法，用來保護數字化的保密數據，例如對數字化簽名的保密服務等。在服務器一端的服務器軟件稱為電子商務支付系統，也稱電子商務出納系統。電子商務系統的服務公司已經建立了傳統銀行和Internet之間安全可靠保險的聯系，在電子商務服務器上通常采用三種付款方式，即電子信用卡與電子銀行儲蓄卡、電子貨幣與電子支票和電子現金。客戶持有的電子信用卡，可以用來購買各種“硬”貨物，例如購買衣服、各種用品和水果等。利用電子商務服務器對于每天都要發生的上萬筆的信用卡帳務往來，當天都能及時處理，顧客利用電子貨幣、電子支票和電子現金等電子商務支付工具不僅可以購買傳統的硬貨物，也可以用來購買“軟”貨物，可以轉讓他人，也可以送給自己的親人和朋友，如購買股票債券等金融商品，幾乎所有花費都可以使用。使用電子零錢（也叫安全零錢）還可用于進行多媒體信息服務，如洗一張照片等。有人用Java語言編寫游戲程序，例如編寫一個像日本人玩的中彈子游戲等，這時就可以使用這種電子零花錢去玩游戲；可以用來購買一張賀卡送給朋友，也可以用來發送給朋友一份電子賀卡等。

三、電子商務通用交易過程

電子商務通用交易過程可以分為以下四個階段：

1.交易前的準備。

這一階段主要是指買賣雙方和參加交易各方在簽約前的準備活動。（1）買方根據自己要買的商品，準備購貨款，制訂購貨計劃，進行貨源市場調查和市場分析，反復進行市場查詢，了解各個賣方國家的貿易政策，反復修改購貨計劃和進貨計劃，確定和審批購貨計劃。再按計劃確定購買商品的種類、數量、規格、價格、購貨地點和交易方式等，尤其要利用Internet和各種電子商務網絡尋找自己滿意的商品和商家；（2）賣方根據自己所銷售的商品，召開商品新聞會，制作廣告進行宣傳，全面進行市場調查和市場分析，制訂各種銷售策略和銷售方式，了解各個買方國家的貿易政策，利用Internet和各種電子商務網絡商品廣告，尋找貿易伙伴和交易機會，擴大貿易范圍和商品所占市場的份額。其他參加交易各方有中介方、銀行金融機構、信用卡公司、海關系統、商檢系統、保險公司、稅務系統、運輸公司也都為進行電子商務交易做好準備。

2.交易談判和簽定合同。

這一階段主要是指買賣雙方對所有交易細節進行談判，將雙方磋商的結果以文件的形式確定下來，即以書面文件形式和電子文件形式簽定貿易合同。電子商務的特點是可以簽定電子商務貿易合同，交易雙方可以利用現代電子通信設備和通信方法，經過認真談判和磋商后，將雙方在交易中的權利、所承擔的義務、對所購買商品的種類、數量、價格、交貨地點、交貨期、交易方式和運輸方式、違約和索賠等合同條款，全部以電子交易合同作出全面詳細的規定，合同雙方可以利用電子數據交換（EDI）進行簽約，可以通過數字簽名等方式簽名。

3.辦理交易進行前的手續。

這一階段主要是指買賣雙方簽定合同后到合同開始履行之前辦理各種手續的過程，也是雙方貿易前的交易準備過程。交易中要涉及到有關各方，即可能要涉及到中介方、銀行金融機構、信用卡公司、海關系統、商檢系統、保險公司、稅務系統、運輸公司等，買賣雙方要利用EDI與有關各方進行各種電子票據和電子單證的交換，直到辦理完可以將所購商品從賣方按合同規定開始向買方發貨的一切手續為止。

4.交易合同的履行和索賠。

這一階段是從買賣雙方辦完所有各種手續之后開始，賣方要備貨、組貨，同時進行報關、保險、取證、信用等，賣方將所購商品交付給運輸公司包裝、起運、發貨，買賣雙方可以通過電子商務服務器跟蹤發出的貨物，銀行和金融機構也按照合同，處理雙方收付款、進行結算，出具相應的銀行單據等，直到買方收到自己所購商品，完成了整個交易過程。索賠是在買賣雙方交易過程中出現違約時，需要進行違約處理的工作，受損方要向違約方索賠。

四、電子商務交易的基本程序

參加交易的

買賣雙方在做好交易前的準備之后，通常都是根據電子商務標準規定開展電子商務交易活動，電子商務標準規定了電子商務交易應遵循的基本程序，簡述如下：

客戶方向供貨方提出商品報價請求（REQOTE），說明想購買的商品信息；

供貨方向客戶方回答該商品的報價（QUOTES），說明該商品的報價信息；

客戶方向供貨方提出商品訂購單（ORDERS），說明初步確定購買的商品信息；

供貨方向客戶方對提出的商品訂購單的應答（ORDESP），說明有無此商品及規格型號、品種、質量等信息；

客戶方根據應答提出是否對訂購單有變更請求（ORDCHG），說明最后確定購買商品信息；

客戶方向供貨方提出商品運輸說明（IFTMIN），說明運輸工具、交貨地點等信息；

供貨方向客戶方發出發貨通知（BESADN），說明運輸公司、發貨地點、運輸設備、包裝等信息；

客戶方向供貨方發回收貨通知（RECADV），報告收貨信息；

交易雙方收發匯款通知（REMADV），買方發出匯款通知，賣方報告收款信息；

供貨方向客戶方發送電子發票（INVOIC），買方收到商品，賣方收到貨款并出具電子發票，完成全部交易。

五、電子錢包購物過程

這里說明在電子商務活動中如何利用電子錢包和電子信用卡進行購物交易處理和進行電子商務活動的全過程。

1．參加電子商務活動的主要角色

（1）顧客（購物者、消費者）；

（2）銷售商店（或電子商務銷售商）；

（3）商業銀行（參加電子商務的銀行，顧客和銷售商店都在銀行中有帳號或開設帳戶）；

（4）信用卡公司（顧客使用信用卡的服務公司）；

（5）Internet（大眾公用網絡）；

（6）電子商務服務器。

2．電子商務活動中的主要工具

（1）終端（包括顧客使用的計算機、數據交換設備和數據通信設備）；

（2）電子錢包：電子錢包用保密口令保密；

（3）國際信用卡：信用卡號碼采用保密算法加密；

（4）貨物；

（5）電子訂貨單：顧客在計算機上輸入的購買貨物的訂貨單；

（6）加密電子購貨帳單：上面有銷售商店對顧客的編碼；

（7）電子收據：銷售商店利用計算機和網絡為已經購完貨物的顧客發送的電子收據。

3．電子錢包購物過程

（1）顧客（即購物消費者）坐在自己的計算機前，通過Internet（大眾公用網絡）查尋自己想購買的物品。

（2）顧客在計算機上輸入了訂貨單，包括從哪個銷售商店購買什么商品，購買多少，訂貨單上還注明將此貨物在什么時間送到什么地方以及交給何人等信息。

（3）通過電子商務服務器與有關商店聯系并立即得到應答，告訴顧客所購貨物的單價、應付款數、交貨等信息。

（4）顧客確認后，用電子錢包付錢，將電子錢包裝入系統，單擊電子錢包的相應項或電子錢包圖標，電子錢包立即打開，輸入自己的保密口令，顧客確認是自己的電子錢包并從電子錢包中取出其中的一張電子信用卡來付款。

（5）電子商務服務器對此信用卡號碼采用某種保密算法算好并加密后，發送到相應的銀行去，同時銷售商店也收到了經過加密的購貨帳單，銷售商店將自己的顧客編碼加入電子購貨帳單后，再轉送到電子商務服務器上去，這里要注意商店對顧客信用卡上的號碼是看不見的，不可能知道，也不應該知道，銷售商店無權也無法處理信用卡中的錢款。因此，只能把信用卡送到電子商務服務器上去處理，經過電子商務服務器確認這是一位合法顧客后，將其同時送到信用卡公司和商業銀行，在信用卡公司和商業銀行之間要進行應收付款錢數和帳務往來的電子數據交換和結算處理。信用卡公司將處理請求再送到商業銀行請求確認并授權，商業銀行確認并授權后送回信用卡公司。

（6）如果經商業銀行確認后拒絕并且不予授權，則說明顧客的這張信用卡上的錢不夠用了或者是沒有錢了，即已經透支。遭到商業銀行拒絕后，顧客可以再單擊電子錢包的相應項再打開電子錢包，取出另一張電子信用卡，重復上述操作。

（7）如果經商業銀行證明這張信用卡有效并授權后，銷售商店就可付貨。與此同時，銷售商店留下整個交易過程中發生往來的財務數據，并且出示一份電子收據發送給顧客。

（8）上述交易成交后，銷售商店就按照顧客提供的電子訂貨單將貨物（購買的科技書）在發送地點交到顧客在電子訂貨單中指明的朋友手中。

對于顧客（購物消費者）來說，整個購物過程自始至終都是十分安全可靠的。在購物過程中，顧客可以用任何一種瀏覽器（例如用Netscape瀏覽器）進行瀏覽和查看。購物以后無論什么時候一旦需要，顧客即可開機調出電子購物帳單，利用瀏覽器進行查閱。由于顧客的信用卡上的信息別人是看不見的，因此保密性很好，用起來十分安全可靠。這種電子購物方式也非常方便，單擊電子錢包取出信用卡，即可利用電子商務服務器立即確認銷售商店是真的而不是假冒的。這是與單獨使用Internet的最大區別。在只單獨利用Internet采用國際信用卡購物時，最令人擔心的問題就是害怕銷售商店是假冒的，顧客遇到一個自己不知道的假冒商店，顧客一買東西就讓人把信用卡上的信息全部收去了，這樣很不安全。有了電子商務服務器的安全保密措施，就可以保證顧客去購物的銷售商店必定是真的，不會是假冒的，保證顧客安全可靠地購到貨物。

就上述電子購物而言，在實際進行過程中，即從顧客輸入訂貨單后開始到拿到銷售商店出具的電子收據為止的全過程僅用5～20秒的時間。這種電子購物方式十分省事、省力、省時。購物過程中雖經過信用公司和商業銀行等多次進行身份確認、銀行授權、各種財務數據交換和帳務往來等，但所有業務活動都是在極短的時間內完成的。

總之，這種購物過程徹底改變了傳統的面對面交易和一手交錢一手交貨及面談等購物方式，這是很有效的、保密性十分好的、非常安全保險和可靠的電子購物過程，利用各種電子商務保密服務系統，就可以在Internet上使用自己的信用卡放心大膽地購買自己所需要的物品。從整個購物過程看出，購物的顧客也僅僅就是輸入電子訂貨單說明自己購買的物品，調出自己的電子錢包和電子信用卡，只要電子信用卡上的錢足夠即可完成購物，并得到電子收據。這是一種與傳統購物方式根本不同的現代高新技術購物方式。

六、利用電子商務服務器給交易各方帶來的利益

利用電子商務服務器在Internet上開展電子商務活動主要有三方：第一方是顧客即消費者或購物者；第二方是銷售商店或者銷售公司；第三方是銀行和金融機構，即商業銀行、信用卡公司和其他金融公司。參加電子商務活動的三方都能獲益，才能保證這種電子商務活動持續開展下去。電子商務服務器充分保護了這三方面利益。

1．保證消費者的利益

（1）對電子錢包安全保密：采用高級加密算法加密，保證電子錢包安全保密可靠，可以在全世界范圍內通用。

（2）對信用卡或電子現金進行安全保密處理。

（3）采

取極為方便的單擊式（也稱為點擊式）服務方式。

（4）實行完全的商業保險。

（5）從顧客的辦公桌到銷售商店和銀行之間，在整個商務活動中，采用先進的支付工具和方法，保證安全、保密、可靠、保險地利用信用卡進行支付帳款和結算。

（6）可以采用多種現代化電子支付手段和電子支付工具。

2．保證銷售商的利益

（1）電子商務服務器保證銷售商能夠開展完善的電子信用卡業務、現金收付業務和使用應用性能良好、功能完善的電子商務軟件。

（2）銷售商店完全是依靠商業銀行進行確認和授權的，可以在線實時地進行電子信用卡的授權和回收。

（3）電子商務服務器保證銷售商可以接受所有用戶的電子貨幣登錄，例如從POS、ATM、電話、電傳、計算機、PCTV或TVPC等設備來購物的用戶。

（4）可以和任何連接在Internet上的銀行或者處理器進行連接。

（5）電子商務服務器提供了完善的支付手段，保證安全地進行交易，且交易過程極短，省時、省力、省人，方便快捷。

（6）電子商務服務器向銷售商店提供了可以自由使用的各種軟件等。

3．保證銀行金融機構的利益

（1）電子商務服務器使銀行金融機構幾乎對傳統的處理系統不進行改動，就可以對銷售商和銷售過程進行支持和開展服務。

（2）保證銀行金融機構投資風險最小，開展服務的支出和投資也都很少。

（3）電子商務服務器可以在任何處理器的平臺上使用，為銀行和金融機構帶來方便。

（4）電子商務服務器是可以信任的，且可以根據銀行金融業的需要不斷積累經驗進行改進。

（5）以終端?終端的形式開展服務，對數據信息的發送者和接收者提供嚴格的安全保密，保護了其服務對象的切身利益，提高了銀行金融機構的信譽。

（6）可以在任何時候都不停地支持更多的貿易和交易，能夠迅速準確地完成大量業務處理工作，大幅度提高銀行金融機構的服務質量和服務能力。

七、電子商務中的主要費用

關于電子商務系統中的各項主要費用及其支付問題簡述如下：

電子信用卡費用：由存取款人支付費用，代替以前的電話費用與有關信用卡操作的花費等；

電子支票費用：由銀行帳戶持有人支付費用，代替以前的支票處理和支票郵寄費等；

銷售商店或者銷售商人要對為自己開設帳戶的商業銀行和信用卡公司支付少量的服務費用，使自己的商務活動完全成為現代新型電子商務活動；

參加電子商務活動的各方，需要支付很少的網絡入網費和網絡服務費；

電子商務服務系統中廣泛使用的電子商務服務器、電子交易記錄器、電子錢包管理器(WalletAdministration)、電子錢包的軟件等通常都是免費提供的，可以直接使用與自己銀-行帳號相連接的電子商務系統服務器上的相關軟件，也可以從Internet上直接調出來使用。

第5篇：電子商務服務質量研究范文

【關鍵詞】汽車行業；電子商務；問題；策略

伴隨著電子商務的迅速推廣運用，網絡經濟取得了良好的發展，汽車行業也因此出現了巨大的變化。在新環境下，汽車制造行業、銷售行業以及售后服務管理的模式明顯改變了許多，且與時展的需求相符。以往的汽車行業在長時間發展過后，發展速度明顯有所減緩，當前，全世界大型汽車公司均正在施行電子商務這種新型經營模式，該模式使得企業更具活力，同時汽車行業的發展變得愈加迅速。

1汽車行業電子商務當前問題

1.1消費者觀念問題。現如今，電子商務在各行各業愈來愈受到人們的歡迎，我們的生活也出現了較大的變化。在當前環境下，由于網購商品比較方便，且日常生活用品在網上的價格相對而言比較便宜，故人們傾向于網上購買這些物品。對于那些珠寶首飾、化妝品等比較貴重的消費品，消費者往往會去實體店進行購買。而汽車的價格普遍比較高，故消費者通常是通過網絡來進行咨詢，然后去相應的店面進行選購。汽車屬于大宗商品，價格高、體積大，在消費者心目中這樣的“寶貝”更應該去實體店自行購買[1]。再者，由于網上具有非常多的虛假信息，實物可能與廣告圖片存在著較大的差異，故很多消費品傾向于眼見為實。1.2物流配送問題。物流對于電子商務而言是極為重要的，其在電子商務活動的開展過程中往往能夠起到不錯的效用。物流服務質量的具體情況與企業的形象緊密相關，同時還會影響消費者是否會再次在本公司來進行購買汽車。汽車商品明顯比較特殊，其物流配送環境通常會受到諸多因素的干擾，比如配送不及時、配送信息未能及時更新以及費用較高等等。在這些因素的制約下，使得消費者很難迅速掌握好汽車的相關信息，同時由于物流配送的費用不少，故很多消費者可能會放棄這次交易。這些物流配送方面的問題均會打消消費者網購汽車的熱情。1.3汽車電商人才比較少。對于新興產業而言，人才資源是極為關鍵的。要想更好地滿足市場對于汽車電商人才的需求，那么各大高校則非常有必要開展各種電子商務類的課程，只有這樣才有助于培養出更多的專業型人才。然而該過程是需要長時間才能完成的。同時，由于汽車行業電子商務人才需要掌握有各個方面的知識和內容，比如計算機、網絡技術以及汽車專業知識等等。此外，很多高校并沒有安排相應的電子商務課程，使得電子商務人才明顯偏少。1.4服務問題。消費者的滿意程度與服務水平有著密切的聯系，與低價格一樣，其能夠更好地吸引消費者。當全部汽車企業的產品以及價格保持一致時，那么服務情況將能夠在很大程度上決定著消費者的購買意愿。在這種情況下，一旦服務環節做的不是很好，那么該項交易則很難進行下去。汽車銷售服務通常存在著一些問題，比如在實體店，消費者往往能夠感受到非常舒適的服務，但是電子商務服務很難達到這項要求，因為電子商務服務未能提供面對面之間的交流。再者，伴隨著社會經濟的迅速發展以及人民生活水平的持續改善，消費者們越來越注重售后服務的質量，然而電子商務服務很難保證好售后服務質量，故消費者的權益則可能會受到侵害。

2解決汽車行業電子商務現存問題的對策

2.1企業應培養汽車消費者的消費習慣和電商信心。要驅動一個汽車電商行業，企業需要專注，努力和堅持[2]。汽車電商要想取得成功，那么就應該最大程度將汽車經銷商、汽車廠商以及消費者這三者結合起來，從而制定出最適宜的發展計劃。從當前汽車電子商務的發展情況來分析，不難發現其發展速度與銷售模式與網民的消費習慣有著較大的關聯，而要想繁雜的銷售模式能夠順利施行下去，且可以培養出相應的消費習慣，那么企業就需要耐心做好各項工作。同時，還非常有必要改進和優化電子商務的相關法律法規，以此來確保消費者的權益不會受到侵害，企業還應該采取一系列措施來確保網上交易變得愈加安全可靠。2.2培養汽車行業電商人才。人才對于行業的發展而言有著重大的意義。在當前環境下，汽車行業的人才數量明顯已經符合市場發展的需求，電子商務方面的人才也在持續增多，然而在這兩方面均有著不錯表現的人才明顯比較緊缺，同時，各高校人才的培養往往需要花費較長時間，故要想妥善處理這種問題，那么就應該針對汽車行業人才展開電商知識的培訓活動，讓電商行業的部分人才學習一些汽車行業知識。2.3改進和優化汽車行業電子商務服務。現如今，行業競爭變得愈加白熱化。買車就等于買服務，只有好的服務才能使商家贏得消費者[3]。良好的服務能夠為企業帶來更多的效益，同時企業的形象也會因此而提升許多。首先，汽車企業可以設置網上語音客服功能，這樣就能夠很好地把握對方的具體態度，同時也能夠讓客戶體驗到更加優質的服務。再者，企業還需要構建出一套合理的服務體系。保證售前、售中、售后均提供一樣的優質服務，不忽視任何環節的服務[4]。這樣能夠在一定程度上摒除消費者的疑慮。同時，相關企業還應該針對服務人員展開相應的培訓活動，促使他們的綜合素養不斷提升。2.4消除消費者的疑慮，促使消費者養成網上購車習慣。消費者網上購車的意愿直接關乎到汽車電子商務的發展速度。要想促使消費者與商家展開網上交易，那么就需要消除消費者們的疑慮。首先，汽車電子商務企業需要做好相應的宣傳工作，與傳統媒體進行協作，讓廣大群眾知曉這項領域，比如可以通過電視、報紙來進行大范圍宣傳；其次，汽車電子商務企業還可以創建自身的電子商務網站，相關工作人員務必嚴格按照相關要求來構建網站，將那些大量的、真實有用的信息呈現在網站上，這樣消費者將能夠更加方便地獲取到有關信息。2.5加強汽車電子商務網上交易安全。眾所周知，網上交易往往會面臨著一定的風險，汽車電子商務企業要想促使自身的電子商務交易安全性不斷提高，那么就應該注重消費者的安全教育與宣傳，進一步強化人們的安全防范意識。消費者在進行網上購物的時候，務必選取那些可靠性較強的網站來進行交易，比如淘寶、天貓、京東等。再者，消費者還應該注重網上交易支付方式的選取，對于那些信譽并不是很好的商家，那么最好通過支付寶與財付通來進行付款。同時消費者還需要定期對計算機進行殺毒處理，采取各種針對計算機病毒的防范措施，以此來避免自身的銀行賬號密碼與電子信息資料被他人所竊取。最后，相關政府部門也需要落實相應的制度體系，做好監管工作，從而在一定程度上避免違法行為的出現，這樣消費者才會愿意進行網上購車。

3結束語

當前，汽車行業電子商務雖然取得了不錯的進展，但是依然存在著一些問題。而企業要想促使汽車行業電子商務能夠持續發展下去，那么就應該轉變自身的觀念，施行各種有效措施，推動汽車行業電子商務的發展。

作者:張克 單位:同濟大學汽車學院

參考文獻

[1]李金花.我國汽車電子商務存在的問題及對策淺議[J].四川職業技術學院學報,2013(3):29-31.

[2]呂思瑾.電子商務下的汽車網絡營銷策略分析[J].中小企業管理與科技(下旬刊),2014(3):126-127.

第6篇：電子商務服務質量研究范文

【關鍵詞】京東商城；物流服務；問題；對策

一、引言

電子商務新景觀：CBBS理論（consumer、business、service）更是把社會化物流與電子商務緊密聯系在一起，它強調消費者處于商業活動的中心，個性化營銷、社會化物流、柔性化生產處于連接作用，電子商務服務是新商業的基礎。中國最大的綜合網絡零售商京東商城，是中國電子商務領域最受消費者歡迎和最具有影響力的電子商務網站之一，在線銷售家電、數碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12大類數萬個品牌百萬種優質商品。2012年第一季度，京東商城以50.1%的市場占有率在中國自主經營式B2C網站中排名第一（數據來源于百度百科）。

二、京東商城物流服務管理現狀

提起京東商城，大多有購物經驗的網友頭腦中會呈現一個字“快”，快速的訂單處理速度，快速的送貨上門，快速的響應顧客的需求，作為中國B2C市場最大的3C購物平臺，是中國電子商務領域最受消費者歡迎和最具影響力的電子商務網站之一，京東的成功，離不開優秀的物流服務管理能力。

1.配送管理。配送是指在經濟合理區域范圍內，根據客戶需求，對物品進行揀選、加工、分割、組配等作業，并按時送達指定地點的物流活動。配送是物流活動殊的、綜合的活動的形式，京東商城優質的配送服務，是消費者充分享受到了足不出戶，坐享其成的便捷。（1）配送模式：自營模式與第三方物流模式相結合。每逢春節之時，很多快遞企業都要放假，但那個時候又是網購的高峰期，這種需求與供給的不能匹配，外加上快遞變“慢遞”等問題，京東有了自建配送中心的想法，目前京東商城已經建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，同時在全國超過300多座（數據來源于京東官網）城市建立核心城市配送站，并于2010年實行全場免運費的策略，這樣就有大量消費者被“免費”二字吸引涌入。以自營模式為主，第三方物流為輔，借助這種物流模式，企業可以節約物流成本，并且可以根據自身需要來選擇合適的第三方物流企業，靈活性較大。（2）配送方式：“211限時配送”、“上門自提”、“快遞運輸”。

2010年3月，京東商城推出“211限時達”極速配送服務：服務承諾當日上午11：00前提交現貨訂單（以訂單進入出庫狀態時間點開始計算），當日送達，夜里11：00前提交的現貨訂單（以訂單進入出庫狀態時間點開始計算），第二天14：00前送達。快速的配送方式為顧客帶來了良好的購物體驗，有助于維持顧客忠實度，吸引新顧客的加入。筆者從京東商城官網統計，其在全國主要城市主要地段設立的自提點有228個，全國主要高校內設置的自提點69個，并且在購物時點擊校園自提，也是免運費的。建立自提點一方面能夠提高物流、售后服務質量，同時也能樹立良好企業形象起到宣傳作用，其功能是提貨點+售后點+體驗店的搭配定位，以實體店的形式來吸引顧客，為不了解

B2C的顧客提供B2C體驗。京東商城在自營配送到達不了的區域內，選擇與當地的快遞公司合作，來完成貨物的配送任務。另外在配送大家電時，京東還選擇與廠商進行合作，節約了物流配送成本。（3）配送人員管理：“員工即企業”。京東的配送員都是統一著裝，黑色配紅色，這是非常具有京東特色的，京東是非常注重顧客體驗的，其秉承的理念是“員工及企業”：公司如何對待員工，員工就會如何對待客戶。京東商城有龐大的客服體系，強大的訂單生產效率，快速的網絡、快遞、貼心的售后服務，為客戶提供愉快的購物體驗和服務，京東商城希望員工也能做到，所以京東甚至將員工培訓上升為了公司戰略之一。

2.庫存管理。前臺的訂單下單后，系統會根據用戶的送貨位置，計算最快的送貨路徑，以自動匹配倉庫。京東的每個庫房都分三個大部分，最前面是收貨區，中間是倉儲區，后面是出庫區。在收貨區，廠家送來的貨，經過質量抽查后，每個商品都要貼上條形碼，作為識別這個商品的“身份證”，然后，全部在倉儲區上架入庫。在上架時，理貨員會掃描貨物的商品條形碼與貨位進行關聯，并上傳系統。這樣，訂單在生產時，取貨員只要根據系統紀錄的貨位，直接去貨架上取貨，不用核對商品的名稱。系統會對銷售數據進行挖掘：比如，系統對歷史數據計算后，一些購買關聯度比較高的商品，會擺放的位置比較近，以節約庫房訂單生產時間。另外，前臺在進行搭配促銷時，庫存位置也會跟著改變，季節性強的產品會在季節變化時會改變入庫位置，以節約取貨時間。取貨完成之后，不同的訂單被放在不同塑料筐內，最后由包裝區進行打包，進入下一階段的商品出庫。

3.逆向物流管理。Imre Dobos將逆向物流概括為：“逆向物流包括計劃、執行和控制材料的流動以及管理通過供應鏈反饋回來的和以獲取價值為主要目的相關信息。其服務包括轉移、回收以翻新或循環利用，從而安全處理產品”。2010年開始，京東的顧客所購買的貨品遇到任何需要退換，京東商城都提供免費上門取件服務。客戶購買商品15日內（含15日，自客戶收到商品之日起計算）因質量問題提交退換申請且審核通過，在京東自營配送范圍內，京東提供免費上門取件服務；客戶購買商品15日內（自客戶收到商品之日起計算）如出現故障，在100分鐘內（工作時間每周一至周五，上午9：00至12：00，下午13：00至18：00，法定節假日、停電等無法正常處理情況除外）處理完客戶的售后問題；自商品售出一年內，如出現質量問題，京東將提供免費上門取送及原廠授權維修服務。原本7日的退貨期被延長到15日，對于售后問題的快速響應，上門維修這樣的服務，深受消費者的喜愛。

4.包裝管理。包裝不是改變商品的銷售包裝，而是通過對銷售包裝進行組合、拼配和加固，形成有利于物流和配送的組合包裝單元，凡是在京東上購買的商品，都是由印有京東標志規則形狀盒子或者袋子包裝，這樣便于運輸，也間接為京東做了廣告。

5.供應商管理。對于網上購物平臺來說，既然以低價為優勢，如何獲得更低的進價，提高利潤率就顯得十分關鍵。這方面京東的做法是，用銷售額和用戶量吸引產品供應商建立合作，2010年底，京東與近20品牌商家供應商簽署總額超過200億元的采購協議，對于客戶來說能夠提供更放心的購驗，京東可以保證正品，對于京東來說則能夠分擔投入的倉儲和成本，加大價格優勢，同時，京東還與供應商數據庫進行數據庫對接，如果京東商城庫存中沒有客戶需要的商品，系統會直接訪問供應商庫存數據庫預約該商品，大大加快庫存的周轉。通過供應商管理，可以為京東帶來如下好處：建立競爭優勢，并通過合作，快速的引入更新、更好、以顧客為中心的解決方案，來增加營業額；在維持產品質量的前提下，通過降低供應鏈與運營成本來促進利潤提升。

三、京東商城物流服務管理存在的問題

1.訂單被拆分，給顧客帶來不便。有消費者在同一商城購買了兩件甚至以上的商品，但是在查詢訂單信息時，出現了一商品已經出庫，另一商品狀態為缺貨，于是第二天送貨員只送來一件商品，另一件商品要擇日配送，這樣消費者取貨就非常不便。

2.有顧客反應，購買的商品存在瑕疵是其他顧客的退貨。像餅干等易碎的商品評論中，有消費者反映收到的是碎的，但是退貨后，重新收到的貨仍然是碎的，不僅如此，某女士在商城購買的家電，安裝師傅上門安裝發現了商品有瑕疵，被懷疑是其他顧客的退貨。大家都知道，京東的逆向物流服務是非常方便的，而且時間限制也比較長，但是這些被退回的貨物，京東真的維修返廠了嗎？京東要努力完善此方面的工作，令消費者感受到它的不斷成長。

3.送貨員代為簽收的問題。為了完成每日給與的送貨量，送貨員會消費者簽收，這樣很容易引起信任危機，因為消費者從網上查詢到貨物送到并簽收，可是實際送達卻有一天的時間差，這樣會造成糟糕的顧客體驗。甚至有顧客責備送貨員這是不道德的行為，而送貨員只為了完成工作量，并沒有意識到代簽的嚴重后果。

4.售后到家服務只限于部分指定產品。購物方便了，可是消費者也很害怕所購的商品在后期使用中出現故障，因為商家承諾的保修期，找不到維修點的話是很不便的，比如某重慶的網友之前買的奔騰刮胡刀，出了問題卻在重慶這邊找不到維修點，雖然這是奔騰品牌的問題，但消費者也會潛意識的認為京東不行，所以京東應與供應商協調好這樣的問題，幫助消費者解除不便。

5.缺乏個性化的服務。電子商務服務不僅僅是信息的電子化和網絡化，更多是由此帶來的物流服務的變革，個性化的需求拉動個性化的服務，如何使自己保持競爭優勢，這是企業應該關注的問題。

四、京東商城物流服務管理對策

（一）優化物流信息系統

電子商務物流的發展離不開新技術的應用，以信息化、網絡化、智能化為核心的IT技術在物流領域的應用將大大提高企業的效率，從而使其在行業中的競爭力大為增強，我國只有通過重點發展電子商務物流信息系統才能大力推進流通現代化。

圖1 物流信息系統功能模塊圖

（二）提高物流從業人員的素質

人才是第三方物流企業取勝不可或缺的，因此第三方物流企業一方面要注重從高校中引進人才；另一方面要通過實踐中的培訓，時刻為企業客戶關系管理做好人才儲備，根據客戶實際需求，建設形成動態的平衡的客戶關系管理機制。

（三）構建企業客戶服務管理評價體系

建立一個企業客戶滿意度評價體系，讓企業能夠找出經營管理的不足之處，從而有目的地加以完善。物流服務質量評價最權威的研究是每Mentzer等人為首的美國田納西大學的研究成果，他們總結出由顧客角度出發的物流服務質量評價模型，如圖2。

圖2 物流服務質量評價模型

參 考 文 獻

[1]吳毅華.網絡B2C商城的比較研究——以京東、新蛋、亞馬遜為例[J].東方企業文化.2010（7）

[2]刁碩，曹佳懿.京東商城物流配送模式調查[J].上海商學院學報.2011（S1）

[3]中國電子商務研究中心.http：//[EB/OL].2012-09-13

[4]Imre Dobos.Knut Richter.An extended production/recycling model

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[5]吳健.電子商務物流管理[M].清華大學出版社，2009：243

[6]]Hope—Ross D，Spencer C.SRM is not yet a suit spot[J].GartnerGroup.2001（10）

[7]王韻.以京東商城為例，分析中國B2C電子商務網站的營銷模式[J].中國電子商務.2012（1）

[8]陳鴻星，林淑琴，張紅霞.電子商務在物流信息系統中的研究與分析[J].科技信息.2011（14）

[9]韓春霞，李海霞，張莉.電子商務環境下的庫存管理[J].企業導報.2009（11）

第7篇：電子商務服務質量研究范文

    ,越來越多的人開始接受這種新型的網絡購物方式,據調查了解,到目前為止,我國已經具備開展國際電子商務的背景特點,電子商務在中國已經發展了近十幾年的時間,并逐漸開始走向成熟,在當前的互聯網發展時期,用戶就是商貿發展的核心資源,電子商務在中國還存在著很大的發展空間。

    一、電子商務的重要性研究

    電子商務是通過網絡通信技術進行物品交換和資金轉賬的一種新型的商務模式。電子商務是計算機技術發展和互聯網在各行各業大范圍普及的產物,它向人們顯示了巨大的優勢和生命力。通過電子商務可以降低商品的生產成本,企業也能為客戶提供迅速、便捷的服務,同時科學有效的減少商品的流通環節,并可以迅速的了解消費者的動態。電子商務對IT、金融以及物流業地發展也會起到很好的帶動作用,電子商務不但促進了很多新興產業的發展,也直接導致了電子服務行業的蓬勃興起,隨著政府、企業和個人對電子商務的依賴性逐漸增強,在信息技術的外包服務、業務流程的外包服務以及電子商務的交易服務等方面逐漸涌現出很多的電子商務服務商,他們主要是通過提供相應的服務和產品,來滿足政府、企業以及個人在不同領域的電子商務服務需求。

    我國當前的信息產業發展異常迅猛,而且電子商務是其中的重點內容。對于大多數的企業來說,電子商務成為了企業有效運轉的新型模式,成為了企業發展的新機遇。電子商務給企業帶了其全新的運作模式,有效的增強了企業之間的合作,同時改善了企業之間的競爭策略。企業經營的重心從最初的注重固定資產發展到注重技術、資金再到今天的注重人力資源,既是受到了市場大環境發展的影響,同時也反過來促進了市場經濟的發展。而電子商務是建立在互聯網技術深度發展上的一種經營創新和實踐,它主要的優勢表現在信息和資源的共享產生的高效、準確與價值的提升上。

    二、電子信息技術在電子商務平臺中的應用現狀

    (一)計算機網絡技術實現電子商務平臺中的應用原理分析 計算機網絡技術的發展為電子商務平臺的發展以及走向成熟提供了有力的技術保障和硬件支持,為電子商務在以后的發展提供了很大的空間和更多的機會,因為電子商務貿易使用的是電子付款,買方與賣方一旦可以達成共識,對商品的買賣活動作出確認,就可以進行付款交易,買方可以根據物流發貨記錄確認是否是自己訂購的商品,如果不是,可以進行退貨或者是換貨處理。

    (二)電子信息技術在電子商務中的應用缺陷

    計算機技術的成熟和發展使得我國的網民數量也在不斷增長,這就為電子商務在中國的持續發展提供了良好的平臺和發展環境,相對于一些電子商務起步比較早的國家來說,電子商務在我國的發展還并不成熟,但是實踐證明,我國在電子商務發展方面所出臺的一系列措施和政策促進了其自身的發展速度,但是也不難看出,電子商務自身所具備的一些問題也使得在我國的順利發展受到不同程度的限制。其中最突出的一個問題就是網絡交易安全實現存在著諸多困難,許多個人或企業的信息有可能通過網絡暴漏出去,還有網絡上的安全管理法律不強,對于一些信息盜取的犯罪行為的懲罰制度沒有更好的突破,也就不能真正帶動電子商務的進步。

    這是網絡風險,在現實中還有網絡與快遞公司的合作風險,因為電子商務運行中的商品是需要通過快遞公司來送貨上門的,所以如果網絡中的信息正確,快遞公司的信息不正確,也不能準確地將貨物運送到家,所以這不能不說是電子商務的一大缺陷。

    三、電子商務中的電子信息技術的提升應用

    (一)企業電子商務創新技術運行研究

    要求企業不斷捕捉更多的創新技術進行運用,并且在高科技的幫助下,根據自身的發展情況,將經營中存在的問題和漏洞進行自我改革創新,把握較好的創新技術的實施,使更多的技術能夠不斷地通過經營來得到提升。

    進行電子商務營銷,就需要將快遞的效率與安全穩定進行提升,在進行與快遞簽訂合同過程中,嚴格把握住精準的投遞效果,使更多的快遞渠道能夠呈現出來,將快遞與網絡營銷進行靈活的結合,將其中的關鍵環節進行改變,將快速精準的力度不斷進行滲透。將網絡中客戶的信息與現實中的快遞公司的信息進行嚴格的對照,不能出現一絲一毫的偏頗 ,在貨物到門之后,還要有一個重要的電子信息來進行核對,這一方面需要客戶與賣家進行雙方面的完美協調。 (二)云計算在電子商務中的應用 傳統的中小企業在電子商務數據保護方面容易受到攻擊,使電子商務的交易信息數據被破壞、更改、丟失、泄露,殺毒軟件不能有效監控這些病毒技術。有了云計算的幫助,中小企業開展電

    子商務時,信息數據就有了保障,云計算把數據進行分布式的存儲,別人不知道哪片云里有存儲的目的信息。云計算的服務商還會對信息數據進行統一的分配、管理,進行實時的安全監測,一旦發現問題會及時有效處理,然后將信息數據轉移,保持信息的完整安全性。

    在我國中小企業基于云計算環境下的電子商務網絡建設上,還需加強城市寬帶建設,使消費者和企業同步進行。讓用戶可以有更多的網絡選擇,提高網絡服務質量。加快骨干網絡的建設,解決我國中小企業骨干網絡的互聯,使網絡資源優勢互補、利用充分。通過企業信息化基礎的加強建設,增加中小企業的“云計算”信息數據意識。

    總結:

    對電子商務中的電子信息技術應用情況進行研究,必須了解當下電子商務發展現狀,將其中存在的各項問題都總結清楚,尤其是對其中的信息安全保護能力的提升做好準備,將“云技術”應用與其中,可以幫助我們在相關的電子商務交流技術與發展中獲得更大的進步。

    參考文獻:

    [1]遲麗華.完善中國電子商務信用體系的對策[J];大連海事大學學報(社會科學版);2007年02期

    [2]陳力行.我國電子商務建設所面臨的問題與對策[J];中國科技信息;2006年12期

    [3]段世佳.我國中小企業電子商務發展問題與對策研究[J];消費導刊;2008年15期

第8篇：電子商務服務質量研究范文

［關鍵詞］B2C 電子商務 服務模式

當今信息時代，網絡購物已成為網民的消費習慣。網購主要是利用Web提供的通信手段在網上進行的交易行為。這種電子交易行為主要可以分為企業對企業簡稱B2B，企業對消費者簡稱B2C，消費者對消費者簡稱C2C三大類。B2C電子商務在電子商務發展中占有不可或缺的地位。但隨著B2C電子商務的發展，B2C電子商務體現出不同的發展模式，它不僅含有其自營的商品，還含有其他商家或個人的商品，它已經不是傳統意義上B2C電子商務，而是具有新特征的B2C電子商務。

一、B2C電子商務分類

B2C電子商務模式是以互聯網絡為主要手段，由網商或企業通過網站向消費者提供商品和服務的一種商務交易模式。從我國現行B2C電子商務發展策略的角度，可將其分為典型B2C電子商務，平臺服務型B2C電子商務，整合型B2C電子商務。

典型B2C電子商務是一種運營自有電子商務網絡平臺，并自營商品的電子商務模式。它主要任務是與消費者達成購物意向，并完成相關的商品交易，發展策略主要是豐富產品，提高服務質量。其特點為：網絡平臺自有運營商通過自有平臺向購物者賣商品，出現違約問題主要靠自身的管理制度約束。例如，典型B2C電子商務――網上商城，卓越網、京東網、新蛋網、1號網店。

平臺服務型B2C電子商務是一種提供運營服務的電子商務模式。從其發展脈絡來看，主要是C2C電子商務網絡平臺演變發展而來的B2C電子商務網絡平臺。其特點為：平臺服務型B2C電子商務運營商為網絡平臺服務的管理者，沒有實際商品提供買賣，對平臺上商家出現的違約行為具有一定的管理和懲罰機制。例如，淘寶商城、QQ商城等都是為商品買賣者提供交易以及附帶服務的網絡平臺。

整合型B2C電子商務是完成自營商品交易和為其他商家提供交易平臺的電子商務模式。購物者通過其網絡平臺既能購得網站自營商品，又能通過這個平臺購得其他合作商家的商品，對平臺上出現的商家違約問題，一方面對于合作商家，它具有管理權限；另一方面對于自身出現問題主要依靠有效的管理制度進行約束。當當網就是一個整合型B2C電子商務的例子。

這三種B2C電子商務的發展策略是相互關聯的，平臺服務型B2C電子商務和整合型B2C電子商務可由典型B2C電子商務發展而來，反之依然。

二、B2C電子商務的服務模式

B2C電子商務的服務模式即為以電子商務交易為中心的服務體現。主要表現為出現的購物返點類網站，興起的導購社區，發展的智能化購物搜索引擎，完善的購物輔助支持系統。

1.平臺服務型B2C電子商務的服務模式

平臺服務型B2C電子商務由于具有網絡平臺運營的專業性，具有自己的導購社區，購物者完成定量化的購物搜索比較功能，且形成購物輔助支持系統，購物返點是運營方與入住商家達成某種協議，其返點形式多為采用會員累計積分制與會員等級區別定價制，平臺商家連接返點與連接返點推廣。例如淘寶商城平臺服務型B2C電子商務，其主頁是一個分類導購的網上交易平臺，淘寶幫派形成了一個購物導購社區，注冊用戶可以在淘寶幫派中分享購物經驗，推薦購物商家。它的購物輔助支持系統是不僅擁有了支付寶，還擁有即時通訊軟件阿里旺旺，同時與多個物流公司形成合作。購物返點一方面通過會員累計積分制與會員等級差別定價返點給會員，另一方面通過淘寶客推廣淘寶商城中的商家后由商家向淘寶客返點，或者通過專業返點類網站與淘寶商城中商家達成協議返點給消費者和返點網站。

2.典型B2C電子商務的服務模式

典型B2C電子商務由于自身的原因和實際情況不能實行全面的電子商務服務。這時獨立的導購社區服務與智能化購物搜索引擎服務，第三方購物輔助支持系統,購物返點策略的推廣,都必不可少地成為其發展道路上有利的合作伙伴。例如卓越網、京東網、新蛋網等一些典型B2C電子商務,它們通過易購網、豆瓣網等導購網站來實現其推廣目的。典型B2C電子商務通過自身實力和經營影響力同購物搜索引擎類站點等多方面合作來拓展業務。例如購物比較類搜索引擎聰明網同卓越網、京東網、新蛋網等典型B2C電子商務的合作。

3.整合型B2C電子商務的服務模式

整合型B2C電子商務具有平臺服務型B2C電子商務和典型B2C電子商務的特點,在同導購社區和購物搜索引擎站點合作方面與典型B2C電子商務相類似,在購物輔助支持系統上一方面對于自營商品類似于典型B2C電子商務的特點;另一方面對于合作商家則是類似于平臺服務型B2C電子商務,在購物者同合作商家進行交易時,可以通過即時通訊系統相聯系,咨詢有關問題。在購物返點方面,與典型B2C電子商務相類似,但購物者在同整合型B2C電子商務中合作商家進行交易時更貼近于平臺服務型B2C電子商務。例如當當網就是一個整合型B2C電子商務,在同易購網、豆瓣網等導購社區的合作方式和取得的效果同卓越、京東、新蛋等典型B2C電子商務不相上下,也體現出商品全,經營方式多樣性的特點。

綜上所述, B2C電子商務體現出不同的發展模式,從B2C電子商務發展的角度,細化B2C電子商務的服務模式,為今后探討B2C電子商務服務模式奠定了理論基礎。

參考文獻：

[1]薛曉霞,薛萬欣,王曉紅.電子商務網站的搜索引擎優化策略研究[J].江蘇商論,2009,(8).

[2] 蔣科蔚,高志標,孫德林.Web2.0環境下中國電子商務的模式變革[J].企業經濟,2007,(4).

第9篇：電子商務服務質量研究范文

【關鍵詞】跨境電子商務 綜合服務貿易 外貿轉型升級 升級路徑

【中圖分類號】F724 【文獻標識碼】A

跨境電子商務打破了傳統貿易的壁壘，將全球各區域緊密聯系起來，降低了國際貿易的難度，推動著全球貿易的改革。對企業而言，跨境電子商務的出現與發展，使得國際貿易往來更為快捷，為企業打開了國際市場，拓寬了銷售渠道，對企業的生存和發展起到了重要的促進作用。而對消費者而言，跨境電子商務使得商品購買渠道增多，可以花更少的錢買到自己想要的商品。在經濟全球化的今天，跨境電子商務推動了經濟全球化進程，體現出了一種蓬勃的生機。任何一國家如果能夠搶占跨境電子商務先機，都將會使國家經濟飛速發展，國民生活水平快速提升。因此，我國應注重對基于跨境電子商務的外貿轉型升級模式及路徑的研究，最大限度地發揮跨境電子商務的優勢，提升我國國民經濟水平，創造出更大的商業價值。

跨境電子商務對貿易影響的機制

經過深入的研究，筆者認為跨境電子商務對貿易影響的機制主要有五種。第一，電子商務創造了全新的商業平臺。網絡貿易平臺以其開放性、便捷性、低成本和內容豐富等特征逐漸走進人們生活。淘寶、京東等電商發揮了電子商務的優勢，創建了眾多網絡貿易平臺，并以其方便快捷安全等特點贏得消費者青睞，對傳統零售業造成了巨大的沖擊，同時也使消費者可以隨時隨地消費、購物，創造了更大的經濟價值。網絡貿易平臺不單單對傳統貿易平臺造成了巨大的沖擊，使得許多現實交易市場萎縮，還產生了新的消費需求。調查顯示，網絡購物中僅有約四成為傳統消費，其余六成則為新興消費。

第二，電子商務改變了貿易空間集聚方式。網絡貿易平臺的建立與完善對傳統貿易平臺產生了巨大的影響。隨著電子商務的普及，人們已經很少光顧商業實體店，使得部分商場營業額下降，市場份額占比降低。批發市場也受到了巨大的沖擊，一些批發商不得不把銷售重點移至線上，借助網絡貿易平臺維持和提高銷售額。與僅擁有實體市場的傳統貿易平臺不同，網絡貿易平臺建立在一個虛擬空間上，在此空間上劃分各類銷售區域，各區域再入駐各個銷售商，既方便了貿易平臺的整體管理，又降低銷售商的營業成本。

第三，電子商務改變了貿易的流向。隨著電子商務的發展，貿易的流向發生了明顯的變化。對于零售業而言，傳統消費模式是消費者流向實體市場，商流、人流和物流三者緊密聯系；而網絡消費模式則是商品流向消費者，僅有物流存在，商流、人流很少存在。批發市場也是如此，網絡貿易平臺的形成使得購買者少于奔波，商品交易更加便捷，貿易的流向也從原來的物流和人流的雙向流動轉變成單一的物流流動，同時也為物流行業帶來了新的機遇和挑戰，刺激著物流行業的發展。

第四，電子商務創造了新的商業模式。020模式，又稱離線商務模式，是將線下商機與互聯網相結合的一種商業模式，實現了線上、線下交易的無裂縫銜接。對于020模式，無論實體商家還是各大電商均對其表現出積極性。對于實體商家而言，開設自己的網店，可以避免淪落為別人試衣間的悲慘情況的發生。對于網店商家而言，擁有一個實體店，可以提升店鋪的知名度，也可以獲得更多經歷和體驗以便服務消費者，進而提高銷售量。

第五，電子商務促進了新的貿易支付方式的形成。電子商務的出現與發展，使得消費者成為貿易的中心。商家若想獲得更好的發展前景，就必須迎合消費者的心理，滿足消費者的需求。近年來的電商競爭愈發激烈，如2015年春晚騰訊聯合央視，以發紅包的方式吸引大眾，并積極推廣微信支付，獲得了圓滿的成功。2016年春晚，另一電商大佬阿里巴巴與央視合作，拿出2.08億元作為紅包，只為推廣旗下的支付寶。騰訊與阿里巴巴在支付方式上的競爭，體現了支付方式的重要性，也說明了電子商務促進了新的貿易支付方式的形成。

跨境電子商務轉型升級路徑及保障措施

跨境電子商務轉型升級路徑。目前，我國在跨境電子商務貿易領域普遍采用兩種模式：跨境 B2C 貿易模式和綜合服務貿易模式。一是跨境 B2C 貿易模式。B2C（Business-to-Customer）是一種以網絡零售業為主的、直接面向消費者的電子商務模式，應用此模式的企業有阿里巴巴（alibaba）、亞馬遜（Amazon）等第三方交易平臺，以及部分自建獨立平臺。這種電子商務貿易模式以國內生產業為基礎，利用互聯網優勢，主打跨境貿易業務。根據貝寶（Paypal）統計數據顯示，截止2011年底，通過此支付方式進行的跨境貿易額達到150億美元。其中，北上廣及東部沿海地區營業額約占九成。

二是綜合服務貿易模式。綜合服務貿易模式，顧名思義，是將跨境電子商務服務綜合一體化的貿易模式，致力于打造便捷、安全的電子商務服務平臺，為進出口中小型企業提供一站式服務。國內最知名的運用綜合服務貿易模式的企業代表即是深圳市一達通企業服務公司，其建立了國內第一家面向中小企業的進出口流程外包服務平臺，利用互聯網科技包辦進出口中小企業的對外貿易全部流程，降低了中小企業對外貿易的繁瑣程度，整合國內進出口資源，對我國進出口貿易總額的增長做出了重要貢獻。

跨境電子商務轉型升級保障措施。跨境電子商務形成的跨境 B2C 貿易模式和綜合服務貿易模式既為我國外貿轉型和升級提供了機遇，同時也帶來了巨大的挑戰。筆者針對我國外貿轉型和升級中亟待解決的問題提出以下建議。

完善電子商務監管。隨著經濟全球化進程的推進和電子商務的發展，許多企業對跨境電子商務貿易的需求量增大，許多主打電子商務的公司如雨后春筍般出現，各公司服務質量參差不齊，無資質或無能力的“虛假”公司也不在少數，進而導致電子商務市場魚目混珠，這就需要國家制定相關政策、出臺推動電子商務發展的規范進行監管，用以引導電子商務公司間的合理競爭，保證市場的公平公正，維護國內經濟的穩定。對于東部沿海城市，國家更應注重外貿綜合服務模式的推廣，并制定相應的規范確保以進出口貿易為貿易主體的城市的經濟穩定增長。

消除限制電子商務發展的因素。目前，限制電子商務發展的因素還有很多，比如依據傳統貿易制定的國際貿易法、部分地區的封鎖性政策和不合常理的經濟制約等，都會對電子商務的發展產生不利影響。為此，各國應當認真探討和研究限制電子商務發展的因素，商討和制定一系列的法律法規以消除限制電子商務發展的因素，提高跨境貿易成交量和國家競爭力，進而推動經濟全球化的進程。

調動企業的積極性。有些企業還可能因為軟硬件設施、經濟等條件的不足，難以享受電子商務所帶來的便利。上述情況的發生不僅降低了企業的競爭力，還對電子商務的發展造成了不利影響。針對上述情況，我國政府和各大電商均應詳細討論和研究解決方案，降低企業運用電子商務的門檻，為其提供優質的電子商務服務，且給予一定的稅務減免和補貼等福利，提高企業運用電子商務的積極性，促進電子商務的發展，推動我國外貿轉型升級。

（作者均為內蒙古醫科大學副教授）

【參考文獻】

①方虹，潘博，彭博：《基于跨境電子商務的外貿轉型升級模式及路徑研究》，《電信網技術》，2014年第5期。