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第1篇：增值業務工作計劃范文

移動公司工作計劃書（一）

一、進一步加大增殖業務及集團產品的發展力度。

在新業務方面，繼續以提高增值業務收入為工作中心，以提升各項增值業務覆蓋率為工作重點，同時加快家校通、企信機、隨E行等集團產品的發展力度。力爭做到各項業務平衡發展、各項業務都有新的突破。

二、切實把維護工作落到實處。

培養全業務型的客戶經理。進一步落實客戶經理從單純的維護型向維護營銷型轉變，客戶經理的工作要實現維護、發展、服務、宣傳、拓展等綜合性的效益，特別是在集團產品和集團業務發展方面，要切實發揮好客戶經理主力軍的作用。

三、認真做好各項服務工作，并確保整體服務水平能有大的提升

1、營業廳服務方面

結合具體情況，進一步完善前臺服務標準、服務巡檢制度等相關流程和服務標準，并進一步明確投訴流程、考核辦法，理順內部環節，

加強主動服務意識的培訓和督導，多組織管理層人員召開交流會及管理方面的培訓，并增強營業人員對大客戶的優先服務意識，以提高大客戶的滿意度及忠誠度。

一切服務工作以客戶為中心、以客戶的切身感受為出發點，只有客戶滿意是最終目的，也是衡量我們服務工作好壞的唯一標準，在辦理業務過程中，倡導“多說一句話、多問一句話”，使客戶高高興興而來、明明白白消費、滿滿意意而歸。 進一步完善內部管理，嚴格執行各項業務受理流程及業務規定，加大后續稽核及監督檢查力度。提高營業廳現場管理，發現問題及時改正，做好營業的臺帳、現場督導考核表等，為其起到輔助管理，提升服務的作用。服務督導對營業廳實行巡檢制度，確保區縣整體水平的提升。

2、投訴方面：

對內部投訴處理、業務受理流程進行梳理，簡化內部環節，提高工作效率。

加強日常服務、業務等方面學習及培訓，進一步減少各類業務差錯的產生，進而減少各類客戶投訴。

在各單位內部選擇業務水平高、責任心強、溝通協調能力強的人員負責內部投訴處理，以提高處理質量。

做好各類投訴處理的督導工作，進一步加強對各類業務差錯、投訴及處理時限的內部考核，對相關情況及時進行通報。

加強內部相關部門及人員之間的溝通和聯動，特殊投訴特殊處理，以確保投訴的順利解決。并對相關投訴及時進行分析整理，不斷總結、積累好的經驗和做法，建立投訴處理及相關典型案例處理信息庫，為以后的投訴處理工作提供指導和借鑒作用。

加強對各類投訴處理的后續跟蹤，主動征求客戶意見和建議，進一步提升客戶滿意度。

3、培訓方面：

進一步完善業務培訓及考試制度，定期進行業務培訓.在培訓內容及形式上有所創新,形式上采用互動、情景模擬、竟賽等多種形式，內容上服務與業務相結合，服務禮議、溝通技巧等。

四、進一步強化內部管理，完善各項管理、考核和激勵機制

充分發揮每月績效合約書的指導作用，進一步細化管理、量化各項考核，在使各項考核做到公開、公平、公正、合理的同時，真正發揮其鼓勵先進、鞭策落后的作用。

結合各項業務發展需要，繼續深化實施各種形式的業務競賽和勞動競賽活動，進一步提高各部門及員工的業務發展積極性，在公司內部形成比、學、趕、幫、超、爭當業務能手的良好氛圍。

五、積極做好網絡維護和工程建設

2011年工程預規劃新建**個基站，站點主要分布在農村，改善農村和偏遠地區覆蓋，傾力打造精品網絡。網絡維護方面始終如一地做好日常巡檢與維護工作。

六、深化人力資源改革，積極推進企業文化建設

認真做好公司辦公大樓各項基礎建設，進一步深化人力資源改革，合適的人到合適的崗位；做好2008年的年檢工作；積極推進公司企業文化建設和宣貫工作；加大安全管理、檢查和培訓工作；加強公司宣傳報道工作；認真做好黨群、工會工作；全面提升綜合管理能力。

移動公司工作計劃書（二）

認真貫徹市、縣公司指導意見，牢牢把握公司發展目標，加快td和全業務產品在集團推廣，大力拓展行業信息化藍海市場，創新組合營銷模式，加大動力100產品包的宣傳推廣，增強信息化產品營銷和客戶維系能力，強化重要ab類集團和中小集團客戶的保有拓展工作

1、認識貫徹市、縣精神，牢牢把握公司發展目標

未來三年集團客戶工作，既要妥善應對發展環境更為復雜、經營形勢非常嚴峻、工作任務十分艱巨等困難和挑戰，也要積極把握我國經濟運行呈現諸多向好信號、信息服務需求具有較大潛力、公司影響力持續擴大等機遇和優勢，善于從公司的視野分析和把握公司的目標要求，站在公司整體利益的高度謀劃集團業務的長遠發展。kpi單一導向的管理方式面臨挑戰，客戶發展”大進大出“問題較為突出，重點加強集團客戶的保有與發展，利用好20xx年下半年新興多個重要集團與我司達成戰略合作關系的良好局面，高舉td大旗，用好政策，推動td發獲得國家和社會輿論的支持，促進與政府的關系，并為政企客戶市場的爭奪奠定先機，通過與政府合作贏得政府支持，為td建設創造良好的環境。

3、積極拓展集團客戶的藍海市場

緊跟市政府三網融合、節能減排、安全生產等政策導向，借力不銹鋼等行業協會或政府，搭建應用平，鎖定新城工業園雙轉移集團，樹立行業標桿，鞏固成熟集團產品，實現規模突破。嘗試推廣m2m–對提升信息化業務和客戶保有作用明顯，屬于典型藍海市場，首選企業和校園兩類市場，行業信息化市場

加快農村市場拓展：堅持“139”發展思路，信息惠農，助力大市場的營銷與客戶捆綁，提升產品質量，增強客戶粘性。加快校園市場拓展：持續大力提升城鎮中小學學校覆蓋率；圍繞“家校互動”和“數字校園”，促進與政府合作；以“校園一卡通”為突破點，試點推廣校園的信息化解決方案。

4、充分利用大市場資源，多策略全面穩定集團客戶存量市場

積極推行首席客戶經理制度，加強客戶走訪，建立常態化客戶關懷制度，針對性采取終端補貼、話費存送、集團vpmn網等手段，實現對集團成員的穩固捆綁

5、整合資源，主動出擊，以一攬子解決方案實施全業務捆綁

6、集團客戶維系保有工作，首先是集團成員在網穩定，其次進行集團客戶的二次營銷。中小集團客戶市場將成為競爭對手關注和爭奪的重點。加強行業聚類客戶、區域聚位市場的拓展，實現中小企業規模擴散，增強對集團客戶關鍵人和聯系人的主動營銷服務，全部比照vip管理。客戶保有是一項長期工作，高度重視，常抓不懈，不僅以kpi為目標，對于ab類目標集團客戶要力爭全部保有，隨著明年年競爭加劇，作為累計指標可能發生激增。任何一個重要客戶被反挖，都可能產生難以預知的連鎖反應。

7、加大對中小集團保有工作的重視，落實細化“深耕計劃”

在對ab類集團客戶實施全面爭奪，中小集團已成為競爭對手關注和爭奪的重點。新興分公司存在著對中小集團關注程度不夠和資源投入不足的問題。

第2篇：增值業務工作計劃范文

2002年9月,江西有線數字電視平臺建設啟動；2002年11月,江西有線數字電視平臺建設基本完成,開始節目試播；2003年2月20日,江西有線數字電視在全省正式開播運營；2003年6月，江西被國家廣電總局確定為以省為單位進行數字電視試點工作的省份；2003年12月,江西有線數字電視開展“買機頂盒,送收視費,過數字電視年”的促銷活動，業務開展初期以其相較模擬電視更加清晰的畫面、精彩的節目內容在部分高端用戶中打開了一定的市場，這一年共發展付費數字電視用戶兩萬多戶。由于江西數字電視所提供的內容大都是原有模擬電視內容的復制以及在原有內容基礎上簡單加工而成的，數字電視內容與業務類型還相對匱乏，缺乏足夠的競爭力，因此數字電視發展停滯不前。截至2009年底，全省數字電視用戶約5萬戶。而同期，全國有線電視用戶達到1.74億戶，有線數字電視用戶數超過6500萬戶，占總數的1/3以上，江西遠遠落后于全國平均水平。

江西有線數字電視業務滯后的原因分析

江西有線數字電視業務滯后主要是受到技術和運營兩方面的制約。

從技術層面上講，由于我國數字電視產業的發展落后于一些國家，所以無法在短期內完全掌握核心技術。正是因為技術原因，我國不得不延遲推出自己的數字電視技術標準。國內的一些科研機構，包括清華大學、上海交大等，都積極地參與數字電視的標準制定，想讓自己研發的技術成為國家標準進而獲得更多的保護。國家對有線數字電視機頂盒及智能卡沒有制定相關的行業標準，有線數字電視運營商都是根據各自的需要，在制定機頂盒技術規范后由機頂盒設備提供商專門定制開發。只有符合當地運營商機頂盒技術規范的機頂盒，才能正常收看當地的數字電視節目。各地數字電視運營商采用的接收格式、加密方式各不相同，不同地區甚至同一城市（如廣州）不同數字電視系統均存在巨大差異。這種模式存在著非常大的弊端，不僅加重了運營商負擔，而且機頂盒互不通用，產量難成規模，選用什么樣的機頂盒或數字電視一體機，決定權不在消費者，而是在數字電視運營商。同時從整個技術產業鏈條上看，廣電沒有像電信行業中的中興、華為這樣的能夠提供端到端整體解決方案的公司拉動整個行業的技術發展，因此從技術上遏制了廣電數字化的進程。

從數字電視的運營上看，我國數字電視中地面無線數字電視和衛星數字電視當前都是具有公益性，有線數字電視的運營同時具有公益性和商業性。在有線電視數字化改造過程中，運營商通常要為每個用戶無償提供一個機頂盒，在用戶使用時提高收視維護費彌補成本。目前我國各地區數字電視收視維護費約為每月20-26元，普通機頂盒的價格為每個三百元左右。我國的數字電視行業是受國家保護的壟斷市場，因此，其以壟斷經營思維發展，以行政手段推進的運營策略與其他行業存在明顯不同。數字化平移到最終用戶的結果還僅僅是看電視，用戶沒有感覺到用電視的本質變化，因而抵制數字平移，最終導致全國數字平移進展緩慢。

三網融合思路下的江西廣電數字電視發展探討

2009年11月19日，江西省在南昌召開的“制定江西省有線數字電視基本收視維護費標準聽證會”確定了到2010年，全省縣級以上城市基本實現有線電視數字化整體轉換；2015年全省全部實現有線電視數字化，停止播出模擬信號電視節目。在聽證會結束后不到兩個月的2010年1月13日，國務院總理主持召開國務院常務會議，決定加快推進電信網、廣播電視網和互聯網三網融合進程。在三網融合的大背景下，數字電視業務將不再由廣電一家壟斷經營。作為江西廣電的一員，我們更應該好好思考，在三網融合的大背景下應怎樣開展數字電視的全面商業運營。為此提出以下幾點建議：

完善基礎網絡及售后服務體系。網絡是發展的基礎，是支撐江西廣電產業升級的基石。數字化平移是市場需求和技術結合的過程，作為一個可運營的網絡平臺，江西廣電必須建設好全雙向用戶接入網、骨干核心網與業務支撐管理網。在接入網建設改造方面，全省各地市要統一技術方案和技術標準，在數字平移的同時對現有的網絡進行改造，使數字平移完成之后能快速開展雙向互動數字電視及高清數字電視業務。

江西廣電網絡未來的盈利點應該著重放在雙向互動數字電視增值業務上，力爭成為未來全網全雙向的全業務運營商。這也就要求我們在建設好接入網的同時對骨干網進行大規模擴容，在業務支撐網絡建設方面投入更多精力。

廣電網絡在本質上就是服務。數字平移之后，我們將會面臨大量的機頂盒維護工作，若未能做好售后服務工作，將會嚴重影響用戶對數字電視的認同感，從而影響數字電視業務的進一步發展。因此，對機頂盒的售后服務必須要做好分階段的工作計劃，要避免因矛盾激化而影響業務的發展。

引進戰略合作伙伴。數字平移對江西廣電來說是一次重要的產業升級，意義重大，可擺在我們面前的事實是資金的嚴重緊張。未來數字電視平移和網絡的升級改造無一不需要龐大的資金，資金缺乏勢必嚴重影響公司未來的進一步發展。

國務院提出的關于加快推進電信網、廣播電視網和互聯網三網融合的決定可以讓我們打開思路。我們可以聯合社會力量甚至包括現有電信運營商來共同開展數字電視業務，利用其資金以及銷售渠道和廣電有線電視用戶資源進行合作，穩步推進數字電視平移及以后的營銷，實現雙贏。

逐步建立完整的營銷體系。數字電視與傳統的模擬電視有著本質的區別，僅僅依靠幾十個分公司的營業廳來為用戶提供服務是遠遠不夠的。在引進戰略合作伙伴的同時，廣電應加緊建設自己的合作營業廳和業務代辦點，這不僅方便用戶，而且能更好地向用戶推薦更多的增值業務。在合作營業廳的建設方面，廣電應該學習中國移動和中國聯通。在市場經濟條件下，“渠道為王”永遠是正確的，所以發展數字電視業務，廣電網絡必須要有自己的銷售渠道，并要不斷發展壯大這些渠道。

建立科學的具有連續性的資費體系。對于數字電視來說，新技術并不能帶來新的利潤增長點，發展市場的重點還是內容，但用戶對內容的需求又是多種多樣的。這就要求我們必須為不同的用戶群體采取不同的資費方式來滿足他們的需求。

綿陽廣電網絡公司提出的“養魚”與“捕魚”的營銷理念值得我們深思。在市場化的競爭環境下，如大海捕魚作業，經營者更多考慮的是如何加強“捕魚能力”：如何爭搶用戶，如何把用戶留住，市場經營多以“長期投資”“讓利促銷”等手段為主。江西廣電網絡在有線電視業務的相對壟斷環境下，需要更多關注“養魚”的方法。用戶一次繳一年以上收視費送一個月，買機頂盒送兩年(或三年)節目費，這些強化“捕魚能力”的手段本身并無錯誤，但在現有環境下，這種影響數字電視持續發展的急功近利的做法也有不妥之處。所以利用科學合理的資費體系牢牢吸住用戶并使之心甘情愿地為他們喜歡的內容買單是我們應該好好研究的主要內容之一。

盡早盡快地推出高清數字電視、互動電視等新業務。隨著社會物質文化生活的不斷發展，人們對電視的需求也在不斷發展。有線電視之所以能得到快速發展，主要得益于它比無線電視更清晰，節目套數更多。如今幾十年過去了，人們早已不滿足模擬有線電視的清晰度。以美國為例，截至2010年4月底，引導美國高清電視革命的美國直播電視公司能夠提供的高清電視頻道已經超過160個（包括本地HDTV），我國也于2008年北京奧運會期間全程高清轉播。在國內，浙江、廣西等省級廣電運營商已經開展了數字高清電視及互動點播等新業務。

在互聯網上，網民可以通過2M的帶寬在線實時收看高清電影，傳統的標清電視電影將會逐漸失去市場。市場上已有大量在線高清網絡點播機銷售，目前，全國三大網絡運營商正計劃大規模提速，這將極大地沖擊廣電原有的市場。如今許多家庭的電視機正處在更新換代的時期，傳統CRT電視機已經逐步退出市場，高清平板電視機已逐步成為市場主流。廣電運營商只有居安思危，積極應對市場的變化，在整體數字平移過程中適時推出全高清數字電視及互動高清電視等新業務，方能在三網融合中處于優勢地位。

制定科學的業績考核辦法。國家對三網融合已有了明確的時間表，留給我們適應的時間不多。廣電必將面臨與中國電信等大的運營商在市場中競爭的局面，這就要求我們必須改變原有的粗放式管理，更加注重效益管理，貼近市場了解市場。廣電網絡必須學習中國電信、中國移動和中國聯通的業績考核方法，制定適合廣電實際的科學合理的考核辦法，引導和促進各分公司數字電視業務的經營管理。根據國內通信等相關行業、企業的經營考核標準，要維持可持續發展，必須更加注重考核用戶數量、ARPU（每戶平均收益）、CR（用戶流失率）、SAC（用戶獲取成本）等幾項經營指標。

第3篇：增值業務工作計劃范文

總結一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學習各項政策規章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為公司的發展做出更大更多的貢獻！親愛的讀者，小編為您準備了一些公司員工個人心得總結，請笑納!

公司員工個人心得總結1在剛上__時，通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應手。現將總結如下：

一、開展學習，提升素質，保證服務

時代的飛躍發展，用戶對供電企業的要求更高。座席員的素質提高才能滿足優質服務的需求。中心支部_副書記幾次親入班組培訓，每周五上午的業務培訓是雷打不動的，主要包括了系統操作、電費核算、電能計量、業擴、法律知識培訓、政治學習等，有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論。近日__服務熱線正式向縣級延伸，為了理順業務流程利用了休班時間到__公司現場學習，并由師傅對現場疑難給予講解，使我對__縣的配網有了較深入的了解，業務知識有了提高，我還收集了一份__常用計量裝置問題解答。

二、真誠服務，五心熱線

1.客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級為電話投訴?

就當前市民普通關注的話費詳單和上網流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達同理心，讓客戶滿意掛電話。

2.“請幫我查一下話費可以嗎?”隨著用戶維權意識的增強，對我們的服務提出了更高的要求。

遇到臺風襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八”方針，認真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實，大家的心愿是方便千萬家。

3.樹立形象品牌

__供電服務熱線是微笑窗口，是供電企業和社會溝通的橋梁和紐帶，24小時業務查詢、業擴報裝等增值業務服務，加強知識塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。

三、存在的不足

一年來通過努力業務水平有提高，但分量還是不足的。平時要多學_和優質服務的有關知識，不恥下問。在今后工作中要有奉獻精神，體會經驗吸取精華，愿自己的服務，贏得客戶的滿意。

公司員工個人心得總結2斗轉星移，進入__已四個多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發展和制度的日臻完善，作為一名__人，由衷的感到自豪。四個月的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現總結如下：

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業的文化形象。”_月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫的基礎知識、產品__的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。

通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業并熱情的回答。

二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續市場推廣有很大影響。

二、精于專業技能，勤于思考應變

隨著銷售行業的不斷發展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同__客戶的工作，需要的是專業的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。

在管理好手頭現有__資料的同時，我根據大部分__具有__的情況，總結了__的相關知識根據不同時__具有不同的服藥史，我總結出了__的相關資料。還有就是__與__的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續按療程用藥，很難體現出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范使用方法的同時向客戶傳達優質的服務態度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業形象的損害。

客服工作主要體現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。

公司員工個人心得總結3有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在2020年里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現將這一年多來我個人工作總結如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果……卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

20__年上半年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

一、是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

二、是加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!

公司員工個人心得總結4不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現將上個月來我們組的工作總結匯報如下：

首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、要學會調解心態，還會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。

四、外呼時間上的控制，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

五、團結就是力量。團結就是力量，這句話至今是許多企業里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結，一切困難都可以迎刃而解;團結，任何敵人都可以戰勝;一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

公司員工個人心得總結5我在__公司任職客服話務員。_個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

一、客服人員所需的基本技能及素質要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

二、作為客服人員，需要必須的技能技巧

1、學會忍耐與寬容。

忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

2、不輕易承諾，說到就要做到。

客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在__公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

3、勇于承擔職責。

客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一個企業的服務窗口，就應去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責。

三、作為客服，需要必須的技能素質

1、良好的語言表達潛力。

與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

2、豐富的行業知識及經驗。

豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。