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第1篇：外賣行業的調研報告范文

關鍵詞：電商；餐飲O2O；對策

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A文章編號：1005-913X（2016）09-0166-03

隨著競爭加劇和租金、人力成本攀升，餐飲企業面臨著巨大的壓力，江西省中小餐飲企業也更加注重互聯網的協助和O2O模式的作用。從2013年開始，移動互聯網高速發展為在線餐飲市場的迅速發展奠定了基礎，到2014年在線外賣更是成為餐飲O2O中發展最為快速的產品。然而，在帶來新的商機和巨大的盈利空間的同時，也不可避免地帶來了很多的問題，比如誠信缺失、創新乏力、互聯網依賴、商家資質虛假、資金安全風險、部分員工利益沖突等，這些問題阻礙著餐飲O2O的進一步發展。

一、發展現狀

O2O模式，即Online To Offline。該模式將線下商務的機會與互聯網結合在了一起，讓互聯網成為線下交易的前臺，使得線下服務可以用線上來攬客，消費者可以用線上來篩選服務，是一種成交可以在線結算的營銷模式。餐飲企業可以通過建立企業網站，加強口碑網站的宣傳力度，進行品牌塑造，實現微博、社區、論壇營銷，加強與團購網站的合作，發放網絡優惠券，開展網上訂餐服務，不僅有利于商家擴寬銷售渠道，增加客戶群，而且使得企業在一定程度上降低成本，同時加速本行業創新，開發新產品滿足客戶需求，從而為餐飲業帶來新的發展和巨大的贏利空間。

（一）全國餐飲O2O的發展現狀

隨著移動互聯網的快速發展，以及“互聯網+”概念的提出，餐飲O2O進入快速發展階段，其與互聯網O2O完美結合后，改變著人們的生活習慣。與此同時，餐飲O2O自身也在改變，第一階段即團購；第二階段則結合了外賣和預定功能；第三階段則是將客戶與餐廳之間進行連接與自管理的形態。

美團外賣與餓了么在2014年紛紛獲得融資，在強有力的資金支持下，加快了擴張的腳步。以餓了么舉例，其從原本的16個城市覆蓋面擴充至150多個，市場份額更是突飛猛進。另外因為盲目地擴張市場，對于商戶的審查力度出現偏差，大量不良用戶涌入平臺，對于提供食品的衛生安全問題出現隱患，工商部門更是不斷曝光問題商家，讓消費者對于平臺信息產生質疑。

（二）江西省餐飲O2O的發展現狀

1.江西中小餐飲企業O2O模式發展形式不全面。目前，餐飲業O2O有六大主流模式：餐廳信息點評、團購、外賣、餐飲預訂、美食交友、私人訂制。從調查結果來看，江西中小餐飲企業僅有團購、外賣，信息點評也只是團購網、外賣網上的附加功能，而其它模式基本不存在，所以總體上看，江西中小餐飲企業O2O模式發展不成熟。

2.線上外賣、團購平臺的主力者基本固定。外賣平臺以美團網、餓了么、百度外賣為領頭羊，于團購平臺，美團團購一騎絕塵。美團、餓了么幾乎占領江西市場，而百度外賣在寫字樓附近企業占有一定的市場份額，并逐步向高校擴張。

3.線下餐飲商戶運行線上模式成本存在區域性。各地區商家與線上平臺合作的條件不統一。據調查，以美團為例，于南昌大學，線上平臺向獨家加盟的商家提成3-5%，若是對于多家加盟的商家，則一般為10%，但是于江西財經大學、東華理工大學，沒有提成條件。

4.線上企業配送系統不完備，專業配送產業迎風而起。線上企業配有專業配送團隊，但是團隊規模不大、配送效率不高并且進行雙向收費，即向商戶提成以及收取消費者4元配送費，易造成部分商戶及消費者的不滿，故多數商戶選擇自己配送，這便增加了人工、配送車等成本，且服務水平參差不齊。因此，第三方專業餐飲配送企業應時而起，處于萌芽期。

5.對商家的利潤未產生實質影響。該模式增加了商家線上顧客，如外賣量增加、團購量增加，但是相應的，減少了到店消費的顧客。對于高校附近的部分商家而言，一改模式前的火熱狀況，到店顧客近乎為零。此外，成本增加了，如外賣工作人員的資薪、活動優惠成本、團購折扣成本等。所以，該模式僅是把線下顧客拉往線上、增加消費團購優惠套餐的到店顧客，對于商家的利潤沒有實質影響，且增加了部分商家的運營時間成本、精力，多數南昌大學的商家表明加盟線上企業是迫于形勢所需。

二、優劣勢

（一）優勢

1.增加商家的銷售渠道，增加客戶群。O2O模式可帶來大規模的忠實消費者，進而能獲得更多的外部資源，獲取龐大的消費者數據信息，借助網絡化的數據交換及反饋傳播能進一步擴大企業在當地的影響力，還能為商家帶來更多的利益。

2.降低店鋪成本，加速行業新產品的創新開發。O2O模式在一定程度上降低了商家對店鋪地理位置的依賴，利用互聯網絡的宣傳優勢，將有效的信息發到網上，消費者可直接根據商家的產品信息進行選擇。因此，商家就不必過于考慮黃金地段的選取，省去了高額的店面選址和租金成本。同時這種模式加速行業創新，其信息精準、及時、低成本的搜索和收集，有利于商家發現客戶需求，創新開發新產品。

3.低成本建立宣傳平臺。O2O平臺能夠為商家提供一個宣傳平臺，不僅可以幫助商家進行品牌塑造，并且傳達了賣家的具體的消費信息，對于地理位置較偏的、新開張的商家而言，是一個很好的廣告平臺。

（二）劣勢

1.線上、線下企業的需求脫節，市場無法閉環。線下企業的主要目的在于利用互聯網渠道實現增加新客戶和留住老客戶，而對于線上互聯網企業來說，聚集盡可能多的用戶成為最大目標。目前主流的餐飲O2O網站為線下餐飲商戶帶去一定的客流，但難以沉淀。大多數互聯網企業在做餐飲行業O2O市場時還僅僅停留在線上層面，并沒有真正深入線下去幫助餐飲商戶實現互聯網化。且線上、線下無法進行良流，致使對接不充分，線下商戶無法及時反饋市場信息，線上企業不能接收市場發展的實際情況，因而市場將沒有條件實現閉環。

2.誠信缺失，合作成本增加。現實中，線下餐飲商戶不給用戶提供高質量的服務，顧客難以成為回頭客，這樣使該模式的運作有較高的成本，而不能達到預期目的。此外，線上企業如果沒有按照約定天數及時還款給線下商家，會直接影響線下商家資金周轉，且不時出現漏單行為，增加合作成本，損害商家利益。

3.線下餐飲商戶審核體系、投訴機制不完善。為了提高覆蓋率，吸引消費者，互聯網外賣平臺圖量不圖質，進行低標準審核導致“黑作坊”肆機而起。常出現兩種情況：一、無從事餐飲行業所必備的營業執照、衛生許可證和實體店面，處于“審核中”狀態，仍可加盟、經營。二、正規獲取證照通過審核后便關閉店面，進行“家庭式”經營。這些商家的衛生狀況、食物采購及加工過程極其糟糕，但憑借互聯網外賣平臺的東風，把賺錢生意做得風生水起，損害了符合標準、正規商戶以及網上訂餐的消費者的利益。但線上互聯網企業沒有完善的審核體系，投訴機制也不完全，商家及消費者無法維護其自身權益。

4.用戶體驗不稱心，顧客不愿再次消費。對服務的期待和線下服務不到位帶來的心理落差。有顧客反映，多數團購券需要預訂，無法實現及時消費，且團購菜品質量降低，部分商家對于團購用戶的服務態度較差，不稱心的用戶體驗使得顧客盡管有優惠可享，卻不愿再次消費。

5.部分團購活動造成新、老顧客僅消費團購套餐，利潤減少。線下商家在團購網站團購優惠套餐，目的在于吸引了顧客到店就餐，但是實際結果是，新顧客來店只消費團購優惠套餐，而老顧客改消費團購優惠套餐。活動折扣成本由商家承擔，而團購優惠套餐利潤低，最終造成商家利潤下降。

三、數據統計分析

于2015年7月1日至9月20日，通過對江西省南昌市、贛州市運作O2O經營模式的中小餐飲企業進行實地考察，對當地中小餐飲企業的問卷調查和采訪，收集到所需要的數據和相關信息以及通過線上線下問卷調查以及實地調研收集到指標數據。

（一）中小餐飲企業數據分析

根據調查數據分析顯示：首先，O2O模式普及率極高，有77.45%的企業通過美團、餓了么等APP接受外賣訂單，但是樣本數據也比較清晰地反映了中小餐飲業外賣這一模式的“貧富差距”。22%的餐飲企業的日均外賣量可達到百份以上，但是70%的企業日均40份也未能達到。同樣，企業日團購量也不容樂觀，過半數的企業的日團購量低于10單，僅有極少數商家日均團購數量能達到60單以上。因此，雖然團購這種新型用餐模式正如火如荼地發展，也有大部分企業認為其帶來了少量的客流量增加，增加了知名度，提高了商家的曝光率，但影響力仍不夠深遠。

其次，通過把餐飲業類型與日均外賣量進行交叉對比從而發現，O2O模式只適用于部分類型的企業，如小吃快餐、中餐等這類便于打包的餐品，而對于烤魚、火鍋等這類只適合進店消費而不宜外賣配送的餐飲企業基本沒有網上訂餐量。此外，商家地理位置也是商家日均外賣量的重要影響因素，樣本數據顯示：餐飲團購適合經濟較發達、商家規模較大的地區；餐飲外賣適合人流量較大、靠近學校的地區。

（二）消費者數據分析

此次對消費者的調查主要采用線上問卷調查的方式，共收集到183份問卷。

數據顯示57.38%的顧客愿意選擇O2O模式就餐，39.34%選擇去實體店消費，這表明更多的人愿意使用O2O模式就餐，而電話訂餐的人占比極小，O2O就餐的主要原因是由于便利、實惠、可節約到店等待的時間。而電話訂餐的多數為老顧客或者難以適應網絡進步的顧客。

但是，46.99%的消費者每月消費數量小于五份，24.59%的消費者消費數量在六至十份之間，僅有7.65%的消費者基本每天都通過O2O模式訂外賣。

這些數據表明較多的人已知曉訂餐新模式，且小部分人已完全接受該模式，但總體上訂餐人數較少。根據調查，菜品質量的下降是該現象出現的一大原因，由于為達到實惠的目的，商家會不斷壓縮成本，使得分量減少，并且由于時間、包裝的影響，訂外賣本就難以保持食物的鮮美味。

四、發展趨勢分析

餐飲業O2O模式順應了電商化的發展趨勢，但是由于模式的不完善，暴露了種種問題：線上、線下企業合作不愉快、該模式中兩大主流模式存在利益沖突、審核體系不完善、投訴機制不完全、模式無法保證餐飲質量等等。盡管部分商家表示該模式增加了營業收入、知名度，但大部分商家表明參加運作餐飲O2O模式實屬無奈，是迫于形勢、身不由己。

但是，順應互聯網經濟的發展，O2O市場模式的不斷擴大已成為必然趨勢。根據《2014年中國餐飲行業O2O發展報告》數據顯示：2014年中國餐飲行業O2O在線用戶規模接近2億，達到1.89億，超過中國網民比例的三分之一。2014年中國餐飲行業O2O市場規模達到943.7億，相比2013年增長51.5%；預計到2017年中國餐飲行業O2O市場規模將突破2000億。根據本調研報告的建議，發展好餐飲業O2O模式，使線上線下企業、消費者達成共贏。

五、結論與對策

（一）結論

餐飲O2O的產生使得人們的飲食生活電商化、便捷化、多樣化，其優點有目共睹，因而被大眾接受。然而，此處更注重考察餐飲O2O的不足。隨著餐飲O2O市場的發展，審批制度不完善、投訴機制不健全等愈來愈多的問題日漸暴露，損害商家的利益。但是，為了順應新時代的互聯網發展與消費者的需求，O2O模式的擴張類似于綁架行為，商家不得不向該模式妥協，否則將流失客戶。為了改變現狀，有部分地區的商家已經集體舉辦抵制餐飲O2O模式的相關活動。

在如今互聯網時代，餐飲O2O的確是一個不可逆轉的潮流，但面對餐飲O2O已嚴重影響實體店商家正常經營活動，弊大于利的現狀，政府有必要深入調研，征詢各方意見，盡快面向全社會《關于促進規范餐飲O2O模式發展指導意見》，用“看得見的手”規范餐飲O2O行業的發展。餐飲O2O模式應當轉變以盈利為主要目的發展目標為以服務實體商戶，服務消費者為主要發展目標；其次，政府應當明確餐飲O2O模式的監管主體，并督促監管主體盡快制定詳細的監管細則；最后，政府可以開展宣傳活動，引導消費者回流至實體店商戶進行消費，進而在維護中、小餐飲業商戶的利益的同時，促使消費者形成健康的生活飲食習慣，促進社會和諧穩定發展。

（二）對策

1.引入第三方專業配送團隊。配送速度是便捷就餐的一大重要保證，引入第三方專業配送團隊有其必要性。在運作模式上，配送團隊首先需要利用大數據分析區域內商家與消費者的分布狀況，將區域劃分為若干個小區域并以專門的配送小隊負責；其次，配送團隊的信息平臺與商戶接軌，使消費者訂單狀態實現共享，配送小隊獲得信息后立即取餐配送，最大程度地壓縮收單時間；最后，為使整個送餐過程透明化，第三方專業配送團隊可與美團等外賣平臺合作，每位送餐員配備手持’GPS定位儀，消費者通過外賣APP，就能知道送餐員的具置，徹底解決消費者等餐時間長而引起的糾紛。

2.線上企業APP建立商家活動專區。商家與消費者之間缺乏直接交流，不僅易出現糾紛，并且由于消費者對優惠的過度關注，使得消費者難以沉淀形成規模，無法獲得穩定的外賣訂單。為此，在線上企業APP上建立商家活動專區不僅能滿足商家切實的需求，還能提高顧客體驗。該活動專區可以學習淘寶APP的設計模式，消費者可以關注任何商家；同時，在APP上開辟商家活動專區，商戶可以通過類似推送微信訂閱消息的方式，將商戶的優惠、新品等信息及時推送給消費者，使外賣平臺轉變成一個集宣傳、下單為一體的綜合服務平臺，解決商戶宣傳與穩定客流量的問題。

3.打造核心競爭力，增加顧客粘性。對于餐飲業而言，核心競爭力無疑是產品的質量。由于送餐時間的延誤、原料的不安全性、打包工具的簡陋等，顧客對產品質量的滿意度不高。因此，餐飲企業必須把重心放到改進食物的口味、研發新菜品和提高服務水平上來；線下的產品和服務要與線上的宣傳信息保持一致，塑造企業形象，打造獨特的企業競爭模式；同時，實現配送服務標準化，制定餐盒標準，采用高質量的保溫措施。

第2篇：外賣行業的調研報告范文

7月初,全球便利店連鎖巨頭7-11宣布將進軍成都市場,并于7月1日正式成立了籌備組。7-11的入駐,標志著成都將繼北京、上海、廣州、深圳等大都市后,成為國內便利店生活的又一代表區域。痞子蔡《7-ELEVEN之戀》里美麗的故事,即將在蓉城上演。

好吧,現在給你1分鐘,尋找屬于成都女人的便利店生活記錄。是推著購物車,在大型賣場和超市間穿梭,在高高的貨架上精心挑選貨物的時刻?不。是在“小超市”、“小雜貨店”搜索生活瑣物,提著重重的購物袋擠公交車的時刻?不。是在加班回家的路上,望著關門大吉的各色餐館超市饑腸轆轆的時刻?不!

在便利店高度發達的城市,便利店生活已經成為都市女白領、年輕潮人們最自然的依賴和生活方式。無論是應付口腹之需,還是解決手機充電充值、信用卡還款,甚至自行車漏氣的突發問題,只需要抬頭尋找到那塊統一醒目的便利店店招,便立刻解決所有問題。它不高的貨架,令你不用踮起腳尖便能舒服地拿到想要的商品;24小時全年不休的營業時間,從速食、飲料到生活瑣物一應俱全的貨品提供,讓你在5分鐘的時間內享受到一站式購物的輕松;統一的店招,明亮的燈光和店員的親切服務,又營造出家一樣的溫暖感覺。對于鐘愛便利店的女人而言,便利店和一個可靠的男人一樣,是“安全、便捷和舒適”的代名詞。

然而,事實上,大部分成都女人對于“7-11”的欣喜還存在于“意識”或某種時尚遐想中,對真正的便利店沒有明確的概念,更將其與超市、雜貨鋪混為一談。而目前成都市場便利店良莠不齊的現狀和并不完善的業態,也客觀地使“便利生活”與高價格換取普通商品的單純零售形態聯系在一起。

不過,我們同樣不能忽視成都本土便利店的嘗試和努力,以及越來越多年輕的成都女人對于便利店的認同和渴望。一大批80、90后的成都女性已經擁有了便利店意識,并逐漸成為成都便利店市場的主要消費者和行業推動者。媒體的反應集中著消費者的訴求,成都7-11籌備組成立以來,已經接到了多家媒體采訪的電話,而在籌備組所在的某大型賣場,每天都有消費者熱切地詢問籌備工作的進展。

便利生活離成都有多遠?正如7-11的入駐對成都便利店行業的刺激有多大一樣。關鍵不僅在于7-11以及其他便利店的努力,更在于我們自己是否領會了便利店的理念,并邁出利用便利店、享受便利生活的第一步。

三城便利記

文_鐘小宇 楊欣(實習)

在便利店隨處可見的東京、臺北、上海,女人們這樣過著她們的便利生活――

東京:不管住哪里,樓下肯定有一間便利店守著你

Lily是在東京的中國留學生,留學之余也打工,后來開始工作,在東京一住就是6年。也許是因為東京人經常加班的原故吧,各種品牌的便利店擠在高樓大廈之間,神采熠熠。在長時間的加班過后,披星戴月的歸家途中,便利店和自動販賣機是Lily最愛的小憩之地。

自動販賣機是政府服務民眾的一項措施,甚至在鄉村小鎮也是百步可見。而便利店就更多了。東京比較有代表性的便利店是LAWSON(羅森便利店)和Seven Eleven(7-11),這兩家店盡管國內也有,但東京的店內布置與服務卻跟國內有很大差別。Lily覺得那小小一方空間,基本上容納了她對這個城市的所有需求,讓身在異鄉的她有種特別的歸屬感。這種歸屬感完全來自于東京便利店營造出的那種氣氛。店里的生活用品、時尚彩妝、美味小零嘴,可以說就是日本日常生活的濃縮,哪怕只是買很小的飯團,付賬時店員也會殷勤詢問是否需要加熱,讓人覺得心里暖烘烘的。所以每當有朋友到東京,Lily都建議他們與其奔著銀座瘋狂購物,不如扮作夜游神去逛隱秘在夜色街道中的各種便利店。

如今一提到便利店,Lily的腦海里就會浮現出這樣的畫面:某天加班回家已半夜,在小區門口的便利店里,拿一份報紙,要一杯咖啡,熱一盒牛肉飯加餐,順便給手機充電,繳下月水電費。這時,不經意在報上看某明星要來開演唱會的消息,一轉身就找店員把票訂了,然后猶豫到底是劃卡還是從一旁的ATM機取錢。

便利店就是這樣融入了一個東京普通女性的生活,隨時隨地,時時刻刻,不管住哪里,樓下肯定有一間便利店守著你。

上海:不知道想吃啥時,就去便利店

從事自由撰稿人工作的Mike,跟許多上海白領女性一樣,一到中午就發愁,根本不知道該吃些什么。不過如果公司附近有可的、好德?羅森這些便利店,她就干脆選擇進去買個便當充饑,其實味道也還不錯。而每逢搬家,Mike都會先看看附近是否有便利店,必須一開門就能看到便利店里琳瑯滿目的食物,她才會覺得心滿意足。

數據顯示,上海的便利店網點密度已接近3000人/店,和美國、日本相近。Mike和同事常常吃完午飯后還會想去店里買飲料、冰淇淋或者小零食,甚至不是單純為了吃,更多是種消遣。常常到下午茶時間,不知道吃什么,大家就會說,去樓下便利店看看吧,有什么就買上來。

在Mike心中,有這樣一幅分類“小地圖”:7-11針對白領青年,如果要買新潮的飲料、進口食品,就要去這里;全家主要鎖定家庭主婦,若經濟緊張,到這里尋尋打折商品,說不定是一個好選擇;若開車前往,am?pm則方便快捷很多;羅森的便當、零食最多,要減肥千萬不能去;哪天想吃自制冰飲,喜士多是不二選擇;買書、買雜志一定要去可的;若要吃熱食,先施地利是考慮之一,因為那里有熱騰騰的壽司、魚餅,還有剛出鍋的番茄炒蛋、紅燒帶魚等炒菜;若需充值,好德可以一網打盡。

臺北:過街買東西都嫌麻煩

去年年底,臺商張咪把在臺北的生意帶到了成都,搬家當天她忙到凌晨3點,又渴又餓,于是出去想找家店買瓶礦泉水及方便面。沒想到出了地處三環的小區大門后,發現街上一片漆黑。過慣了臺北被24小時便利店圍繞的生活,面對成都的“空蕩蕩”,她突然有些不知所措。

在臺北時,張咪家也在市郊,但步行5分鐘邊就有4家24小時便利店,方便到不少鄰居買東西連馬路都不愿意過。這些24小時店,除了吃喝的點心、零食、餐點外,還幾乎掌握了附近居民大部分的生活服務:繳交通罰單,復印傳真,沖洗照片,買交通儲值卡,送人煙酒禮物,網上購物,買動漫書、游戲光盤、時尚雜志、電影票、球賽票、表演票等,旅游訂房、訂票,出租車叫車,市區快遞,手機鈴聲下載,國際快遞,餐點外送,碟片租看,水電繳費,信用卡繳費,ATM提款,年菜禮盒預定等。而最近,臺北的便利店還增設了購買高鐵票的業務。

但最讓張咪懷念的還是那些高速路旁的便利店。那年她從臺北開車去高雄看望父母,沿途隨處可見24小時便利店讓她始終不覺得自己正行駛在市與市之間的交接地帶,不管在哪個地段剎車停留,從提神醒腦的飲料到孩子愛吃的薯片、熱騰騰的加熱盒飯、味道鮮美的關東煮、香噴噴的茶葉蛋,車上所有乘客的要求都能滿足。甚至有次,突遇客戶臨時通知收傳真,她馬上停車找到一家便利店,付錢用店里的傳真機接收客戶的文件,沒有誤了生意。

成都有便利店嗎?

文_胡婧

紅旗、互惠、舞東風、WOWO,這些遍布成都市區郊縣的各類連鎖店,確實極大地方便著成都人的生活。然而不能忽視的問題是,很大一部分成都人一直將“超市”與“便利店”的概念混為一談,成都有真正的便利店嗎?

什么是便利店?

便利店是一種用以滿足顧客應急性、便利性需求的零售業態,一般營業時間為16-24小時,全年無休。傳統型便利店作為一種獨特的商業零售業態,20世紀90年代末期進入我國,目前在我國經濟相對發達的沿海大中城市發展較快。在便利店發達的美國和日本,對便利店有更詳細的解釋。

全美便利店協會對便利店所下的定義是:“營業面積從93至300平方米以內,擁有停放5至15臺汽車的停車場,營業時間比一般超市時間長,并采用自助服務方式,給予顧客購物上最大方便的小型店鋪。另外,主要經營奶酪制品、面包、飲料、香煙、冷凍食品等農產品和生活必需用品并保持適當合理的庫存。”日本中小企業廳1972年編寫的《便利店手冊》中給便利店下的定義是:“在一個小的商圈范圍內,用開架售貨的方式,銷售日常生活必需品的長時間營業的小型商店。”

在我國,便利店(方便店)這一零售業態也有國家標準。2000年5月19日,國家質量技術監督局以GB/T181062000號了《零售業態分類》國家標準,2000年8月1日實施。該《標準》將便利店(方便店)定義為:“滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業態。”

便利店發展至今,已經形成了三種模式:第一種是亞洲城市型的模式,以7―11模式為代表;第二種是歐美城市型的模式(即食品的快餐燒烤型),以美國的am-pm為代表;第三種是歐洲的社區型模式,以法國的倍順(美國人控股)為代表。

《成都女報》調查:你去便利店嗎?

1.你了解7-11嗎?

A.非常了解,知道它在其他城市的店面都提供哪些便利服務 28.8%

B.聽說過,具體情況不了解 35.6%

C.完全沒聽過 35.6%

2.你每周去便利店的次數?

A.一次或以下 33.9%

B.三次 55.9%

C.七次 10.2%

3.你為什么去便利店?

A.嫌超市太遠 25.4%

B.偶爾救急 40.7%

C.缺了什么就去,已經習慣了,什么都能買到,方便 33.9%

4.你去便利店通常是干什么?

A.買東西 57.6%

B.充值、繳費 6.8%

C.便利店提供的服務一般都會用到,看實際需要 35.6%

5.你覺得目前成都的便利店哪些方面是你不能接受的?

A.商品種類太少 23.7%

B.便利店數量太少,沒有真正達到便利的程度 11.9%

C.商品價格偏高 44.1%

D.通宵營業的太少,夜間買東西并不便利 20.3%

6.你認為成都目前便利店的數量夠了嗎?

A.基本夠了 39.0%

B.不夠,家附近沒有,想買東西還是不太方便 28.8%

C.差得遠,根本沒有形成真正的便利店格局 32.2%

7.你覺得身邊哪種便利店最多?

A.紅旗 57.6%

B.舞東風 6.8%

C.互惠 10.2%

D.WOWO 20.3%

E.老鄰居 1.7%

F.其他 3.4%

找找看,你身邊真有便利店嗎?

無論哪種模式的便利店,從使用角度出發,只有具備了以下7個方面的特點,才能被稱為真正的便利店。對比下面這些便利店標準功能,找找看,身在成都的你,身邊有真正的便利店嗎?

1.營業面積小

便利店營業面積一般在50-200平方米之間,營業面積利用率高。目前,日本標準便利店的面積大約100平方米,但經營的商品卻達到3000個品種,平均每3.3平方米的商品陳列品種達到100個,是標準綜合超市食品賣場的3倍。

2.商品附加價值高

相對于超市以食材類商品為主力商品,便利店的商品形態更趨向于以加工食品等附加價值更高的商品為主力商品。例如蒸煮食品、加熱水方便面、飯團、盒飯、沙拉、涼拌小菜等加工食品,還提供冷凍啤酒、飲料等附加流通加工機能的商品。消費者購買回來不用加工就能食用,具有即時消費性、小容量、應急性等特點。

3.營業時間長

便利店營業時間一般為16小時至24小時,全年不休。這也是便利店與其他零售業態相比,最具競爭力的優勢之一。7-11、聯華快客、可的和WOWO等大部分便利店門店都實行24小時全天候營業,而且夜間銷售額占全天銷售額的比重越來越大。

4.商圈范圍窄小

便利店商圈一般設定在居民徒步5至7分鐘可到達的范圍內,社區內商圈半徑在300米左右,若設在郊外商圈半徑大約是1000米,設在商業繁華區的便利店,其商圈半徑可以在200米以內。

5.選址注重便利性

便利店選址一般在居民住宅區、主干線公路邊以及車站、醫院、娛樂場所、機關、團體、企事業單位所在地。此外,還設在機場、碼頭、車站及加油站的附近,為過往的旅客、行人提供方便。

6.目標客戶群

便利店的目標顧客主要為居民、單身者、年輕人,80%的顧客為有目的的購買。

7.多層次的增值服務

便利店應為顧客提供周到快捷和多層次的服務,囊括生活各個領域,它改變了超市等一般零售店純粹買賣的形式,在快餐等商品中又提供了簡單的加工服務,增加了服務的附加值。

成都,非典型性便利服務

早在2004年,業內人士就曾對成都的便利店進行過調查。每家買商業連鎖的總經理戴均語曾一語點破:“成都沒有真正意義上的便利店。”在很多成都消費者的眼里,“便利店”被理解為“雜貨店”,或將其定義為“小型超市”。而這一狀態直到今天,也沒有得到徹底改變。不過,目前被廣大消費者青睞的紅旗連鎖、互惠超市、舞東風、老鄰居、007等“中型超市”中,雖然沒有“進化”出真正的便利店,但在一些服務上已經在向便利店看齊,而成都本土最正宗的便利店WOWO,也在不斷推出增值服務。

生活購物服務

解析:“中小型超市”、便利店普遍具備的百貨類銷售服務。

代表便利店:紅旗連鎖、互惠超市、老鄰居、007、WOWO等

分布情況:遍布成都市7區12縣及各二級城市

具體功能:重點售賣各類生活用品、家庭日用雜品和再加工食品。從小型家電如吹風機,到各類食品、飲料和零食,到各類應急物品,如針線盒、麻繩、電池等應有盡有,有的超市甚至售賣新鮮蔬菜、魚肉等食材。并且,此類服務仍是目前各類“小超市”、便利店的主打服務項目。

會員積分及網絡購物

解析:購物均獲得一定數值的積分,達到一定積分免費換取相應禮品。

代表便利店:舞東風

分布情況:在舞東風400余家分店均可享受積分兌換服務

具體功能:只需支付2元,便可在舞東風任意門店辦理積分卡。每消費1元就積1分。積分可換禮,禮品小到紙巾、刀具、真空杯,大到廚房三件套、整理箱等。同時,舞東風于2009年開始經營網絡超市,持有積分卡的會員進行網絡購物時同樣享受積分。此外,由于具有會員信息系統,舞東風的工作人員會在會員生日當天致電祝福。

24小時營業

代表便利店:WOWO

分布情況:成都市200余家WOWO門店

具體功能:WOWO堅持每天24小時營業,全年無休。此外,部分互惠超市實行24小時營業制。其他便利店營業時間:

紅旗連鎖:8:00――22:00

老鄰居:8:00―24:00

舞東風:7:00―23:00

007:8:00―次日00:30

互惠:8:00―22:30

店鋪因地段不同營業時間稍有差異。

速食服務

代表便利店:WOWO

分布情況:每家WOWO門店均有此服務

具體功能:除了售賣生活用品和應急用品,速食食品已經成為WOWO便利的一大特點和優勢。粽子、茶葉蛋、包子、面包、牛奶等已成為不少成都市民的早餐食品。此外,WOWO還將自身產品與營銷產品結合,推出了多種可選擇的套餐。

便民增值服務

解析:為市民提供生活化的各類便民服務,如信息查詢、公交卡充值、代收水電氣、代售雜志等。

代表便利店:紅旗連鎖

分布情況:大部分紅旗連鎖開放了此系列業務

具體功能:紅旗連鎖在各連鎖店安裝數字移動電視、分眾傳媒及公眾信息查詢機,便于消費者即時知曉各類信息,同時在各門店開展了駕校報名、蓉城一卡通公交卡充值、電信繳費、水電氣代收、紅旗提貨卡等便民業務。

理財還款服務

解析:為顧客提供多層次和信息化的便捷服務,如拉卡拉信用卡還款、取款業務等。

代表便利店:WOWO、紅旗連鎖

分布情況:所有WOWO門店均提供拉卡拉業務,部分提供ATM機

具體功能:拉卡拉便利業務可涉及到18家商業銀行信用卡還款,中國移動、聯通、電信手機充值,淘寶網購物付款,支付寶賬戶充值,各種數字點卡、游戲點卡購買,銀行卡余額查詢等功能。拉卡拉的信用卡還款功能已經得到了蓉城年輕白領的追捧,每月通過在WOWO門店進行的還款額度已達數千萬元。目前,其他如紅旗、互惠、舞東風、007等小超市也陸續推出了拉卡拉業務。

WOWO:

成都女人還沒完全形成“便利店生活”意識

《成都女報》與新浪四川聯合進行的調查,暴露出了成都女人對便利店在意識和行動上的“稍顯遲鈍”。在對連鎖店巨頭7-11的認知上,35.6%的成都人表示毫無了解,35.6%的人只有部分了解。在去便利店的原因上,大部分人的態度是偶爾救急,每周光顧的次數僅為3次;而便利店商品價格偏高成為制約成都人進入便利店的最主要原因。WOWO便利創始人湯耀華認為:成都女人還并沒有完全形成“便利店生活”的意識,只是剛剛萌芽而已。

仍在“成長”中的便利店意識――

“較之5年前,成都便利店的生存空間和發展空間已經好太多了。”在湯耀華看來,相比北上廣等大都市,成都便利業目前還處在“養護期”。“意識已經萌芽了,但養護需要過程。”湯耀華舉了這樣一個例子:在日本,便利店的繁榮才促使了大賣場的誕生,而在中國,卻是“先有大賣場后有便利店”,尤其是在成都這座以休閑為生活態度的城市,逛超市還是很多人的生活習慣。但湯耀華認為,成都悠閑的生活態度與便利店的理念并沒有太大沖突。“超市是純粹的零售業,售賣商品賺取價值,而便利店則是售賣安全、舒適、便捷和衛生的服務。”很大程度來講,便利店是應“增值”、“應急”服務而生的。為什么便利店的商品會比超市偏貴,因為便利店走的就是增值服務的路。“如果我只需要一瓶水或是一個包子解決口腹之需,是去大超市擠著排隊還是花幾分鐘進一次便利店?”

成都便利店前景無限――

不難想象,在行業巨頭7-11進軍成都市場后,成都的便利店行業將進入一個新的刺激期和發展期。便利店將繼賣場、中小型超市后,成為人們生活的另一種習慣,并延伸出獨特的便利店文化。“便利店永遠不懼與超市或雜貨鋪競爭,因為有它們存在的地方才證明了消費市場的存在。成都市政府已經出臺了對24小時便利店的扶持政策,隨著更多國際便利店的入駐,消費者的意識也將得到進一步的開發。成都便利店業態的形成,只是時間問題。”談到7-11入駐帶來的沖擊,湯耀華用了“攜手”兩個字來形容,“歡迎7-11來到成都,我相信成都的便利店都將在學習中進步,最終共同取得發展,更好地服務消費者。”

便利改變女人

文_鐘小宇 楊欣(實習)

便利店看似簡單,卻包羅萬象;雖都裝扮樸素,其內涵卻多姿多彩;雖數量眾多,但卻各有特點,個性十足。便利店曾經怎樣改變了成都女人的生活?成都女人又期待未來出現怎樣的便利店?請聽她們說。

“24小時營業給了愛情喘息的機會”

小凡 女 27歲 自由職業者

某個晚上,小凡跟男友大吵了一架,摔門而出。盛怒之下沖出來的她忘帶錢包,身上只有一張20元的票子和一些零鈔。“現在折返?太沒面子了,并且怒氣還沒有消。”還是走走,散散步吧。小凡開始漫無目的地圍繞著家所在的小區周圍轉來轉去。晚餐吃得不多,肚子開始抗議,小凡有些泄氣,這么沖動地跑出來,卻不知道去哪兒。

望望周圍,已經凌晨1點多了,街上的商鋪早關了門。突然她一眼瞥到10米之外的一間店面,透著日光燈的溫暖和煦,那是一家24小時營業的便利店。小凡立刻走了進去,買了袋小面包和一瓶啤酒。店里還擺了一張兩人桌和兩把椅子,正是便利店提供即食服務的方式,這下可方便了小凡,她一屁股坐下,吃著面包喝著啤酒,心里的怨氣開始一點一點消散下去。“天氣有點冷,但店里敞亮的日光燈照射到身上,忽然使我在深夜里感到一絲溫暖。”而這溫暖的燈光,同樣也照亮了男友來找她的路。“深更半夜的你還在大街上喝酒,知道我找了你多久么!幸好我知道家附近就這么一個地方通宵營業,你身上錢又不多。跟我回家!”就這樣,兩人和好如初。

小凡說,在那個爭吵的夜里,24小時營業的便利店給了她愛情喘息的機會。

“我的工作離不開便利店”

小帥 女 24歲 客戶服務

小帥在太升南路某知名通信企業從事客服服務,長期坐在辦公室對著話筒微笑的工作性質,加上24小時三班倒的工作時間,讓她不得不在扎根“辦公室”之余,也不遺余力地尋找公司周圍可以提供一日三餐甚至所有生活需求的地方。于是便利店就成了她的首選。

小帥的一天通常是這樣過的。白班時,因為周圍只有小賣部,所以下午餓了,一般就跑到便利店買點餅干、飲料什么的給自己來個下午茶餐。如果遇到上晚班,每當加班到深夜,他總會想吃個夜宵,或是想放松一下,下樓到便利店哪怕只是買一瓶水,也覺得相當透氣。而每次凌晨下班,光禿禿的街道,孤零零的身影,街上那亮著燈的小小便利店就讓人覺得格外有安全感。“那時候我會想,原來我不是一個人,原來我并不孤單。”

“朋友都打趣,說我就在三個地方,不是家、辦公室,肯定就是在便利店。要不就是辦公室到便利店,或便利店到家的路上。確實,24小時便利店是我最好的去處,泡個泡面,買本雜志,還下貸款,補充下能量,再和熟悉的服務小妹說說話,談談天,感覺很愜意。”

成都女人期待的便利店

“24小時便利才是真便利”

何爽 23歲 文員

喜歡去的便利店:紅旗連鎖

原因:附加東西多,充卡,還信用卡,繳話費,很省時間。對我來說便利店確實讓生活更方便。

期待的便利店:成都目前通宵營業的便利店很少,希望今后能多點24小時便利店。

“環境不好的便利店我不去”

何冰 28歲 導游

喜歡去的便利店:WOWO

原因:商品齊全,布局合理,環境舒適,快速便捷。在WOWO里買東西不但方便,而且它的裝修和商品布局讓我覺得很舒適,心情都好一些。

期待的便利店:商品本身和環境是我最看重的,所以希望成都的便利店商品購物種類更豐富、新鮮,價格上再經濟實惠一些,裝修明亮干凈些。

“商品不多如何便利?”

夏燕 32歲 汽車銷售經理

喜歡去的便利店:舞東風

原因:離家近,個別商品便宜,而且常去,跟店員也混熟了,去那里買東西就像去朋友家串門一樣,喜歡這種氣氛。

期待的便利店:常去的舞東風里有時也有買不到的東西,所以希望成都的便利店里商品種類能再多樣點,這樣才能讓我們生活真正方便起來。

“便利店的服務質量很重要”

楊希曦 22歲 營養師

喜歡去的便利店:紅旗

原因:品種多,門面多,口碑好。

期待的便利店:我想象中便利店的售貨員應該就像電視上看到的那些便利店員一樣,一直微笑服務,感覺成都目前不少便利店在這一點上做得還不夠,而且很多店面不只讓人覺得壓抑,更像雜貨鋪而不是便利店,如果環境能再明亮舒適一些,貨品分類更清晰就好了。

“便利就要更電子更智能”

周雪丹 25歲 職員

喜歡去的便利店:紅旗連鎖

原因:喜歡紅旗是基于自身的生活狀態,作為居家型的家庭主婦希望的是便宜、方便,只要商品沒有質量問題,其他都不太挑剔。現在紅旗到處都是,想買什么隨便一找就能看到一家。

期待的便利店:我覺得成都目前這些小型超市要想成為真正意義上的便利店,還應該增加更多人性化的電子智能設施,比如快遞業務、銀行業務等,這些都可參照國外便利店的模式。

“便利店也應該負責健康”

卓子燕 27歲 平面設計

喜歡去的便利店:WOWO

原因:主要是離家近,買急用的東西比較方便。

期待的便利店:希望便利店里能提供更多有機綠色食品,讓健康得到保障,最好還能開展送貨上門的業務,這樣生活就真的更健康更方便了。

“便利店應該更親切”

段怡 25歲 辦公室人員

喜歡去的便利店:紅旗連鎖、互惠

原因:常能在互惠里買到其他店沒有的東西,所以總覺得它要親切一些。

期待的便利店:價格更優(最好打折和人人樂、家樂福等同步),食品要新鮮,且不要出現過期食品。

“便利店怎么可以沒早餐?”

李睿 24歲 外企職員

喜歡去的便利店:WOWO

原因:離家近。

期待的便利店:在北上廣等城市,到便利店買早餐是很重要的一個途徑,但是成都的便利店除WOWO外都還做不到,像牛奶、酸奶等,更新速度更快一點就好了。

成都便利店未來這個樣

也許成都真的還沒形成“便利店便利生活”的標準格局,但我們身邊這些準便利店和便利店們都在努力向它靠近。未來成都的便利店是什么模樣?聽他們來說。

我們會有更多折扣

便利店:舞東風

今后,為了更加方便市民購物,舞東風將推出一系列活動,根據市民生活習慣變化,其積分卡除了換禮外,還將逐漸新增多個特色功能,如選購部分特例商品可享受打折、送禮,會員生日享特殊優惠等。

我們會有更豐富的熟食

便利店:WOWO

為了把“便利”落實到實處,WOWO將把熟食產業做的更好,增加早餐的品種,在包子、茶葉蛋、關東燒等基礎上,開發新產品,讓市民享受到多元化的早餐,在便利店也能飽口福。除此之外,還將和加油站合作,今后在WOWO為愛車購買加油卡,將不再是夢想。

我們會開更多新店

便利店:紅旗連鎖

紅旗連鎖最近才迎來10周年生日,在今后的日子,將在成都各鄉鎮開辟更多新店門,讓大成都范圍,哪怕是鄉村,也能感受到紅旗超市帶來的便利。

我們有便利店可以提供的一切

便利店:7-11

7-11便利店是全球最大的便利店連鎖體系,最早源于1946年的美國,后由日本伊藤洋華堂于1974年引入日本,并在1975年變更為24小時全天候營業。店鋪遍布美國、日本、中國、新加坡、瑞典、墨西哥等國家和地區,全球店面數目逾3萬家。截至2009年8月,在中國的7-11連鎖店數量已超過590家。7-11被業界稱為便利店之王,增值服務包括現金和非現金付款、游戲點卡充值、電信業務、DVD租賃、信用卡還款、現金存取、影印傳真、外賣、宅急便、DHL國際快遞、禮券服務甚至自助加油站等。

和北上廣三大城市的7-11一樣,王牌商品大亨堡、offee-to-go、思樂冰是少不了的,而廣受國內消費者喜愛的便當及各類熟食也將成為主打。7-11成都籌備組負責人姥迫惠表示,成都7-11除了將快餐和便當當做主打產品,還會跟一些世界名牌企業聯系,引進一些國外進口商品。據悉,成都7-11籌備調研報告將于8月出爐,成都人有望在今年內完成與7-11的親密接觸!

國外無所不能的便利店

美國:

美國的便利店都設有自動取款機,可以提取美國多家銀行現款。店里還提供“宅急便”服務和復印自助服務。此外,在美國,95%以上的汽車服務站都設有便利店或提供其他非油品項目的服務。駕車者可利用加油停車之際同時購買所需的商品,如食雜、日常生活用品、報紙雜志、當地紀念品等,更可以在長途跋涉后稍作小憩,喝咖啡、吃快餐、發郵件、打電話、買彩票、放松娛樂等。

韓國:

便利店都是24小時營業的,店里設有飲水機、微波爐等,買方便面可以在店內用開水泡,買漢堡可以用微波爐加熱。有的便利店內還會提供一張小桌子,顧客可以坐在桌子旁邊吃方便面,店里還提供免費的紙巾。

日本:

便利店除了出售報紙、雜志、香煙、打火機、點心、電話卡、領帶等日常用品,還提供ATM進行金融業務及郵遞業務,一些店內設置有多媒體進行電子購物,并能修鞋、配鑰匙,還有身份證明照片自動拍攝機亭,同時也可購買彩票。此外,便利店還可繳納各種費用,如電話費、手機費、水電煤氣費等,最重要的是交費不受時間限制。

英國:

不少便利店都附帶銷票。

德國:

作為一個“公路上的國家”,德國不少便利店是以加油站的形式存在的,除了加油業務,還向客人提供食品、飲料、報紙雜志、香煙、工藝紀念品等綜合服務。