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第1篇：客戶品質管理范文

關鍵詞：心內科；護理；藥品安全管理

【中圖分類號】R277【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2012）10-0431-02

心內科治療以藥物治療為主，藥品的使用質量直接關系到病患的生命安危，作為護理工作者規范病區的藥品管理并加強對不良反應的監察上報以保證用藥的安全，不能有一絲松懈。做好藥品安全管理工作，可以促進醫師更好的指導和監督病患用藥，為病患安全用藥提供有效的監護和管理途徑，從而減少醫療糾紛和差錯事故，有效提高病人醫治效果。

1心內科護理過程中存在的問題

1.1護理工作者專業素質方面的缺陷

1.1.1缺乏相關的藥物基本知識，對藥品的更新、患者的病情和給藥的途徑不了解。

1.1.2缺乏工作的責任心，缺乏對患者用藥的警惕性及安全意識。

1.1.3不能正確執行病人用藥管理流程和醫院給藥管理規定。

1.1.4服務意識欠缺，不能很好落實發藥操作規程，治療用藥告知制度執行不到位。

1.1.5病患用藥后，未能對病患用藥后的病情變化和用藥反應進行跟蹤觀察。

1.2護理工作者在藥品管理中存在的問題

1.2.1心內科藥房存儲藥品較多，部分藥品存儲時間過長，存在嚴重的失效問題，進而護理人員在配藥過程中可能產生用藥安全隱患。

1.2.2沒有采取有效管理措施放置藥品，不同種類藥物隨意擺放，非靜脈用藥與靜脈用藥沒有分別放置，口服藥物與外用藥物同時存放在一個藥柜中。

1.2.3未嚴格按照藥物存儲條件存放藥品。

1.2.4沒有做好藥品定期檢查工作，沒有嚴格落實藥品查對制度。

1.3護理工作者在給藥執行過程中存在的問題

1.3.1給患者發放藥物時，對患者藥物的給藥前期核對不認真。

1.3.2不注意口服藥的給藥時間，出現早發、遲發、錯發甚至漏況。

1.3.3發藥后對患者交代不清楚，使患者用藥出現遲服、早服、漏服甚至誤服情況。

1.3.4對醫囑的處理存在轉錄或轉抄醫囑錯誤，上錯或漏上針卡藥卡，給藥醫囑處理不及時等。

1.3.5未能認真執行注射、輸液給藥的護理核對工作，出現早注、遲注、早輸、遲輸甚至備錯針、備錯瓶情況，出現瓶簽和輸液卡少抄、漏抄情況。

1.3.6注射、輸液時未嚴格注意藥品配伍禁忌。

1.3.7注射、輸液未嚴格按照操作規程操作，出現輸注過快或過慢，從而影響治療效果。

2心內科護理用藥安全管理措施

2.1加強藥物管理，保證藥品質量安全

2.1.1常規搶救藥物要擺放在容易看到的位置，方便取用；其他藥物按照類目規范放置，使用統一容器存放，嚴禁藥物隨意放置，并注明名稱、數量等。

2.1.2藥物嚴格按效期管理，快到使用期限的藥物要設置專區來進行放置，同時注明失效期，定期進行清理，保證藥品質量。

2.1.3要根據藥物的性質進行妥善保存，該避光的避光保存，遇熱易被破壞的藥品應保存在陰涼干燥處或者冷藏于2-8℃處保存。

2.1.4口服藥與針劑應分開放置，標簽要清楚，要體現生產批號，體現失效期。

2.1.5心內科定期進行核對制度考核，將藥品核對和交接班核對作為治理整頓重點，保證用藥的安全。護理人員應當做好“三查七對”工作，對于危險藥品以及品名、包裝類似的藥品更應當做好查對工作。

2.1.6患者用藥前，護理人員應當確定患者姓名、床號和病房號的正確。

2.2加強護理人員培訓，培養慎獨精神

2.2.1強化護理用藥安全教育和風險意識教育，加強護理人員工作責任心培養。嚴格落實各項規章制度，如分級護理制度、交接班制度、查對制度及各項操作規程等。加強護士慎獨精神的培養。明確崗位職責，對工作中出現的問題，不論大小，都要及時上報，以贏得補救的時間，得以及時采取措施進行處理。

2.2.2健全護理管理機制，進行給藥和醫療管理質量控制，嚴格執行醫院醫囑執行制度，保證患者用藥。真正做到三查七對，嚴格按照用藥用法、用量及給藥時間執行操作。

2.2.3開展護理安全查房，分析患者病情，并對護理工作中存在的風險因素，找出相應的護理措施進行干預，使患者微小的病情變化都能在護士的監控和預料之中。

2.2.4對患者進行藥前評估，注意護患溝通，同時做好對患者的給藥知識宣教。

2.2.5加強護理工作者的理論學習和業務知識更新，提高護理安全意識，提高專業技術水平，增強護士的應急能力。加強對藥物知識尤其是新藥知識的學習。

2.3遵守用藥原則，確保用藥安全

2.3.1給藥過程要嚴格遵守用藥原則，必須按醫囑執行，不得擅自更改醫囑，同時要求做到不盲目執行醫囑，對不安全的醫囑要大膽提出質疑，核實正確后方可執行。

2.3.2對靜脈藥物實行集中配置，以有效避免院內感染，提高輸液安全性。

2.3.3加強巡視工作，巡視中要注意患者輸液速度是否被自行改變以及患者狀態、反應等，用藥前要告訴患者藥物名稱、作用以及不良反應，充分做好溝通工作。

2.3.4對藥敏試驗嚴格執行審核制度，進行皮試時應當預先做好救護的準備工作，可以通過設立專門區域來進行藥物過敏試驗，保證患者安全有效用。有些危險特殊藥物需要緩慢滴注，應當在瓶體或標簽的醒目位置處注明。

2.3.5注意口服藥物管理，在心內科病區內可以設立專門區域，列出常用藥物口服劑量、實物比照、注意事項及不良反應，以降低患者使用不當幾率。

2.3.6對需要交患者自己使用的藥物，要嚴格履行告知義務，可以示范安全的用藥方法，并指導患者及家屬對用藥后的反應如何進行觀察。

2.3.7加強責任心，遵守操作規程，嚴格按照規定時間和劑量給藥，對小劑量的藥物抽藥時應選小劑量注射器，確保劑量的準確性。

2.3.8患者用藥后，護理人員要加強巡視，注意觀察患者用藥后是否有不良反應，發現問題要及時上報并做好應急處理。

3結語

加強心內科護理工作者用藥安全管理是保證心內科患者用藥準確安全的關鍵。通過加強對藥物處置、患者用藥和護士給藥等各環節的管理，不斷加強用藥安全管理監控力度，可以有效減少醫療糾紛和差錯事故的發生，保證用藥安全，從而大幅提高護理質量。

參考文獻

第2篇：客戶品質管理范文

關鍵詞：品管圈;護理管理;安全管理;質量管理;PDCA;頭腦風暴法

品管圈(QualityControlCircle，QCC)是由相同、相近或互補性質工作場所的人們自動自發組成數人一圈的活動團隊，通過全體集思廣益，按照一定的活動程序，應用科學統計工具及管理手法，來解決工作現場管理文化等方面所發生的問題及課題［1］。急診科作為牡丹江醫學院第二附屬醫院首批開展QCC活動的試點科室，自2013年8月開始將QCC工作模式應用在護理質量管理工作中，對護理質量管理工作運用品管手法分析問題、解決問題，已先后成立5個品管圈小組，取得良好成效，現報告如下。

1資料與方法

1.1研究對象

急診科在崗執業護士26名，年齡21～44歲，平均年齡為(30±2.8)歲;職稱:副主任護師1名，主管護師6人，護師8人，護士11人;學歷:本科17人，大專9人。本研究對實施QCC活動前后急診科護理質量管理效果進行評價，QCC活動前隨機選取2013年2—7月收治的120例患者，男性72例，女性48例，年齡19～81歲，平均(40.6±5.7)歲;QCC活動后隨機選取2015年2—7月收治的120例患者，男性69例，女性51例，年齡18～79歲，平均(41.2±4.8)歲。兩組患者比較差異無統計學意義(P﹥0.05)，具有可比性。

1.2研究方法

1.2.1理論培訓。開展QCC活動前護理部成立QCC推動委員會，確定QCC推動委員會的組織架構和組建原則，由QCC推動委員會邀請國內和省內專家對全院護士進行品管圈知識培訓。培訓內容豐富充實，主要涉及品管圈的相關概念、發展現狀、新舊七大手法及應用技巧、實施步驟及關鍵點等方面［2］。對部分護理骨干采取請進來、送出去的培訓方式，本科室選派4名護士參加由省衛生計生委組織的QCC運作和管理的相關培訓，進一步深入學習QCC活動的品管手法、質量管理理論、原則和開展QCC活動的意義。

1.2.2確定各品管圈活動思路。由醫院QCC推動委員會和急診科全體護士共同討論科室目前在護理質量控制和安全管理上存在的管理缺陷及薄弱環節，如護理質量控制缺乏有效的監督和考核;法律意識薄弱，安全防范意識不強，護理安全管理力度不夠;護士的層級管理不合理，沒有充分發揮不同層級護士的工作積極性;高端急救物品科技含量高、性能復雜、多使用英文界面，在使用時護士僅進行常規操作致使其很多功能不能發揮作用;低年資護士對急危重癥病人搶救思路和搶救流程不能完全掌握，醫護之間的配合與默契需進一步提高。因此，從科室具體實際情況出發，客觀地分析問題，采用頭腦風暴法確定各QCC活動思路。

1.2.3成立品管圈小組。各QCC小組由4～8人組成，圈員采取自愿參加、上下結合的原則參加，1名護士可以交叉參加不同的QCC小組活動。以民主投票的方式選舉輔導員和圈長，選定圈名與圈徽，成立QCC小組均需上報醫院QCC推動委員會審核并備案，督導員由QCC推動委員會委員擔任。QCC小組活動嚴格遵守戴明環(PDCA)程序，按PDCA循環管理的10個步驟進行護理質量控制，持續不斷地改進護理質量。每個QCC小組活動周均為6個月，圈長召集全體圈員每2周進行QCC小組討論一次，共同討論活動主題，反饋存在的問題，探討解決方法。急診科先后成立了5個QCC小組:急救物品管理小組、護理質量控制小組、急救技術管理小組、優質護理小組、護理安全管理小組。

1.2.4各品管圈活動。(1)主題選定。各QCC小組根據已確定的QCC活動思路，運用頭腦風暴法，全體圈員共同討論本小組在護理質量控制和安全管理上要改進的主要問題，通過重要性、迫切性、圈能力等，確定活動主題，并上報QCC推動委員會審批。(2)擬定活動計劃書。用品管工具“甘特圖”擬定活動計劃書，作為此次QCC活動進度的依據，時間為6個月。(3)現狀調查及原因分析。根據選定的活動主題，調查科室目前護理質量控制和安全管理的現狀，收集數據，采用品管手法柏拉圖及根據80/20原則進行要因分析和研究，確定本次QCC活動需改善的重點內容。(4)按照QCC的相關公式:目標值=現狀值－改善值=現狀值－(現狀值×圈能力×改善重點)計算出目標值［3］。(5)制定對策并實施。圈員共同討論活動主題，根據本次QCC活動在護理質量控制和安全管理上存在的問題，按照5W1H原則，從可行性、經濟性、效益性方面制定改善對策并實施，實施對策的過程由圈長和輔導員進行督導。(6)檢查效果、標準化、總結經驗。在QCC實施過程中，全體圈員每2周對活動主題進行討論一次，反饋對策實施的有效性，進行效果確認，制定標準化的護理流程，形成長效護理工作機制。每個QCC小組活動開展半年后，客觀評價本次活動，總結經驗教訓，以利于護理質量持續改進。

1.3效果評價

對急診科實施QCC活動前后的護理質量與安全管理進行效果評價。評價內容包括自行設計調查表，對急診科護理質量與安全管理工作進行回顧性調查，發放120份調查表，回收率100%，對實施QCC活動前后科室護理文書書寫、急危重癥病人護理、護理不良事件的發生率、護士急救技術、急救物品缺陷率進行比較;患者出院時填寫滿意度調查表，對護士急救技術、病房管理、護理服務質量等內容評分，共20項，很滿意5分，滿意3分，不滿意0分，滿分100分;所有參加QCC活動圈員從專科知識、溝通協調、解決問題能力、QCC方法運用、護理管理意識、團隊凝聚力等8個方面對QCC的無形成果進行評價打分，每項1～5分，8項共40分，每項平均分作為評價依據，對實施QCC活動后圈員的綜合能力和素質進行比較。

1.4數據處理

采用SPSS17.0統計軟件進行統計分析，計數資料采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1有形成果

急診科作為醫院首批開展QCC活動的試點科室，至今科室已先后建立5個QCC小組，各小組均完成QCC活動目標值的設定，達標率為100%;在QCC實施過程中，完善應急預案3項，制定標準化的護理流程9項;開展QCC活動后科室在護理文書書寫、急危重癥病人護理及護士急救技術均顯著優于活動前;護理不良事件的發生率由7.50%降至1.67%;急救物品缺陷率由13.33%降至5.00%;患者滿意度由活動前91.67%增至97.5%;實施QCC活動前后對兩組患者護理質量與安全管理效果進行比較，差異均具有統計學意義(P＜0.05)。

2.2無形成果

實施品管圈活動后護士的專科知識、溝通協調、解決問題能力、QCC方法運用、護理管理意識等能力和素質均得到提升(見表2)。運用雷達圖對QCC活動的無形成果進行確認，取實施QCC活動前、后每項的平均分作為評價數據。

3討論

3.1品管圈活動增強了護士的質量管理意識

在品管圈活動過程中，通過“頭腦風暴法”，圈員們主動尋找工作中存在的質量和安全問題，挖掘圈員們的管理潛能，實現全員參與質量管理，共同確定活動主題，運用品管工具以數據為基礎進行現狀調查及原因分析、制定對策，科學實施并檢查實施效果，制定標準化的工作流程，及時總結經驗。護士有參與管理意識和愿望，通過共同參與管理形成良性循環，提高了護理管理制度和工作流程的執行力和效果［4］。本研究的無形成果中顯示，在品管圈實施的過程中護士的質量管理意識得到增強，從而提高了科室護理質量管理效果。

3.2品管圈活動提高了護士的綜合素質

在QCC實施過程中注重對護士專科知識、急救技術、突發事件處理和搶救能力等綜合素質的培養，科室進行急救理論知識和急救演練的培訓，使護士明確搶救思路和流程;能熟練使用具有英文界面的高端急救儀器和物品，充分發揮多種功能;加強醫護之間對急危重癥病人救治的配合與默契，使病人得到及時、有效的救治。實施QCC活動后護士急救技術合格率為95%，急危重癥病人護理合格率91.67%，與活動前相比較，差異均具有統計學意義(P＜0.05)。

3.3品管圈活動提高了護理安全管理質量

由于急診科工作的高風險性，護士在工作中稍有疏忽就有可能發生嚴重的護理差錯、事故，醫院在急診科開展品管圈活動中針對科室目前存在的護理安全管理上缺陷及薄弱環節，強化護士的法律意識及風險意識，轉變出現差錯、事故消極處理為積極采取預防措施，把隱患消滅在萌芽狀態，把差錯事故減少到最低限度，注重對護士防范能力的培養，同時在護理安全質量控制上加大監督和考核力度。實施QCC活動后，護理不良事件的發生率由7．50%降至1．67%，急救物品缺陷率由13.33%降至5.00%，實施前后效果比較分析，差異均具有統計學意義(P＜0.05)。

3.4品管圈活動有利于護理質量持續改進

品管圈工作模式應用在護理工作過程中，圈員們運用品管圈的思維理念對患者的臨床護理及護理質量進行動態持續的PDCA循環管理，實現了由點及面、由下而上、由局部到整體的質量管理活動，建立護士質量改進的意識和方法，實現了護理質量的持續改進［5－6］。開展品管圈活動后，患者滿意度得到明顯提高，由91.67%提高到97.5%。因此，品管圈活動的開展有利于為病人提供優質、高效的護理服務，促進護理質量持續改進。

作者:尹國華 趙艷晶 劉卓 單位:牡丹江醫學院第二附屬醫院

參考文獻

［1］劉庭芳．中國醫院品管圈操作手冊［M］．北京:人民衛生出版社，2012:1．

［2］許晨耘，符林秋，陳克妮，等．以點帶面全面推行醫院護理品管圈活動［J］．護理學雜志，2013，28(13):4－6．

［3］張志娟．ICU患者深靜脈置管非計劃性拔管的原因分析及護理對策［J］．中國實用護理雜志，2012，28(21):15－17．

［4］唐志強，盧順麟，陳華．加強醫患溝通構建和諧醫患關系［J］．黑龍江醫學，2012，36(9):697－698．

第3篇：客戶品質管理范文

【關鍵詞】品管圈；婦產科優質護理；效果分析

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）06-3688-01

【Abstract】Objective： To observe the QCC applied to quality care in obstetrics and gynecology effect. Methods： 300 patients to the hospital's obstetrics and gynecology clinic， 150 cases were randomly divided into observation group and 150 cases in the control group， the control group using conventional methods of care， observation group nursing quality control circle. Patient satisfaction， service， operations and technology assessment for nurses nursing records at the end of observation. Results： The patients' satisfaction， service， operations and technology evaluation of nurse care are significantly better than the control group. Conclusion： QCC applied to high-quality care in obstetrics and gynecology significant effect effects than conventional methods of care， patient alike， reducing the conflict between nurses and patients， worthy of clinical application.

【Keywords】QCC； obstetrics quality care； effectiveness analysis

品管圈[1]是品質管理圈（QCC）的簡稱，是指一群工作相關或性質相同的人組成的圈。品管圈以全體人員參與作為基礎，把保證質量作為工作的中心，圍繞著護理部進行部署，開展優質的護理服務。當今的醫療工作中醫患、護患的關系日趨緊張，其中大部分的原因在于護理工作上的疏忽，常規的護理方法中有許多令患者不能滿意的地方，因此，提高護理人員的素質，提供患者最優質的服務變得越來越重要，QCC是一個以提供優質的護理服務，對存在的問題進行解決的組織圈，本研究應用品管圈對婦產科的患者進行優質護理并將其與常規護理方法進行比較，現將具體情況介紹如下。

1 資料和方法

1.1資料

選取2012.1～2014.4在我院婦產科就診的患者300例，年齡25～40歲不等，平均年齡（33.15±4.21）歲。按照護理方法的不同分為觀察組和對照組，每組各有150例患者，兩組患者的一般資料經統計學處理，差異均沒有統計學意義（P>0.05），因此兩者具有可比性。

1.2方法

對照組采用一般的常規護理方法進行護理；觀察組采用QCC的護理方法進行護理。使用QCC的方法進行護理，首先要成立一個QCC小組，組員共12人，由我院婦產科護理部主任、各個病區的護士長、護理骨干、普通護士組成，其中組長一名由我院婦產科的護理部主任擔任，將12人分為3個小組，每組4人，由一名護士長、兩名護理骨干、一名普通護士組成一個小組。首先要對該組織進行學習教育，學習衛生部的有關護理方面的工作安排及工作方案；然后按照病人的數量給每個護理人員安排4～6名患者，分工明確的護理，保障每個患者都有自己的責任護士；安排嚴格的護理人員排班制度，做好患者在醫院期間的護理及出院后的跟蹤隨訪，及時糾正護理過程中令患者不滿意的地方；產科要做到對患者實行無痛分娩、無痛人流的操作，保護患者的隱私，對產后的患者進行跟訪，了解患者的身體健康情況，做好護理服務；對患者進行健康教育，例如懷孕期間應注意的事項，分娩時的注意事項，產后嬰兒的正確哺乳方法等。

1.3觀察項目[2]

患者出院時或隨訪患者一年后，記錄患者對護士的護理工作的滿意程度以及對護理人員的服務態度、操作技術等方面的評價。

1.4統計學

運用SPSS17.0軟件對相關的實驗數據進行處理，以P

2 結果

觀察組的患者對護理人員的護理服務的滿意程度顯著優于對照組（P

3 討論

品管圈是品質管理圈（QCC）的簡稱，以團體的合作，集體的智慧為基礎，是一個以服務質量為中心，以給患者提供優質的服務為宗旨的的組織圈。

QCC是一種整體的護理模式，本研究將QCC應用于婦產科的護理工作中，使患者與護理工作者的關系變得融洽，將護理的工作落到了實處，減少了患者就醫的隨意性、盲目性，提高了醫院的工作效率，這樣的護理模式，增加了護患之間的溝通，提高了患者對護理工作的滿意度。有關研究顯示[3]，QCC的護理模式能增加與患者的溝通，減少護理人員與患者之間的矛盾。采用QCC的護理模式也充分調動了護理人員的工作積極性，充分調動了護理工作者的責任心及對工作的熱情。QCC的護理模式還能使護士參與到管理的工作中去，使護士有了自己的參與權和管理權，更能自發積極的參加相關的活動，在應用該護理模式前，對護理人員進行了專門的培訓，普遍提高了護士的素質，護士素質的提高使護理工作能更加順利的進行。

本研究將QCC的護理模式應用到了婦產科患者的護理工作中，得到了較好的效果，患者的滿意度較傳統的護理模式比有很大的提高，與此同時，護理人員的操作技術在此過程中也得到了很好的提高，因此，QCC的護理模式是使護患均受益的整體護理模式，應在臨床的護理工作中推廣應用。

參考文獻

[1] 綦艷琳，李海燕，陶昊.品質管理圈在創作外科護理中的應用.濟寧醫學院學報.2009，32（3）：216-217

第4篇：客戶品質管理范文

【關鍵詞】骨質疏松； 云克治療； 低頻脈沖電磁場治療； 治療效果； 護理

【中圖分類號】R580 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-6455（2012）02-0189-01

骨質疏松癥是一種以骨量減少和骨的微結構退化為特征的致骨的脆性增加以易于發生骨折的一種全身性進展性骨骼疾病[1]。現將我們應用云克聯合低頻脈沖電磁場治療骨質疏松的療效總結如下：

1 資料與方法

1.1一般資料：

收集2009年3月-2011年10月我科收治，經雙能X線骨密度測定確診為骨質疏松癥的患者，男性56例，女性144例，年齡40-85歲，隨訪時間為至少6個月，主要觀察疼痛有無緩解，緩解程度。骨密度檢測，結果對比。

1.2治療方法

云克16.5mg用0.9%氯化鈉注射液250ml稀釋緩慢靜脈滴注，1次/天，10天。同時采用重慶奧特思醫療設備有限公司ZH-21骨質疏松治療系統對200例骨質疏松癥患者進行治療，磁場頻率，強度采用自動程序，治療老年骨質疏松，10天為一療程，每次30分鐘，間隔1月再次同步治療，連續3次療程。治療前及治療3個月后疼痛癥狀比較，雙能X線骨密度測定對比。

2 結果

2.1 療效：

200例患者接受云克聯合脈沖電磁場治療，顯著好轉134例，占67%；有效，45例，占22.5%；無效21例，占10.5%；總有效率89.5%。疼痛緩解最早出現在治療的第4天，1個療程結束療效明顯，患者均在1個月后進行第二個療程治療，共治療3個療程。

2.2 骨密度：

治療3個療程后復查骨密度有明顯上升，治療前為22.86±0.836，治療后22.565±0.655前后對比（p＜0.05）有統計學意義。

2.3不良反應 治療期間生命體征變化，無心慌氣悶，無惡心嘔吐等身體不適，無皮疹和水腫，2例患者穿刺部位有紅腫，熱痛，靜脈有條索狀，休息后緩解。

3 護理

3.1 心理護理

骨質疏松癥給老年患者帶來極大不便和痛苦，治療時間長，收效慢，一旦骨折有時可危及生命，且老年患者，大多生活自理能力差，或完全喪失，有的情緒低落，悲觀失望，對一切漠不關心，有的表現煩躁、焦慮、恐懼、易激動、多語、失眠等，上述心理狀態不利于患者的治療和康復。為解除患者的思想負擔，使之積極配合治療，醫護人員與之親切交談，最容易改變患者的心理狀態。我們根據患者的經歷、文化素質、專業愛好、生活習慣的不同，采取不同的交談方式，通過交談 使患者對自己所患疾病有所認識，并樹立戰勝疾病的信心，從而積極配合治療。

3.2 云克治療的護理

遵照醫囑進行云克液體的配制，從2-8℃冰箱取出藥物，放置20min后進行配制，取A劑5ml加入B劑中充分振蕩，靜置5min，再加入0.9%氯化鈉注射液250ml中，治療時要選擇粗直、彈性好的血管，防止藥物外滲，控制在30-50滴/min左右，4h內輸完。輸液過程觀察患者生命體征變化，有無心慌氣悶，有無惡心嘔吐等身體不適，并注意患者有無皮疹和水腫。由于云克亞甲基二磷酸鹽，其PH偏弱酸性，對血管會產生刺激，注意觀察穿刺部位有無紅腫，熱痛，靜脈有無條索狀，每天應該更換穿刺部位，如有盡早硫酸鎂濕熱敷。每天至少飲水3000ml,排除體內多余的锝，以免造成不必要的放射性損傷[2]。

3.3 低頻電磁場治療的護理

護士要熟練掌握脈沖電磁場治療儀的操作步驟，囑患者平臥于治療床上，根據患者的具體情況，設定參數。對第一次治療的患者，應耐心的解釋治療儀的原理、作用和方法，告知患者勿帶金屬物品如鑰匙、手機等。

3.4飲食的護理

應鼓勵患者多進食高蛋白高維生素的食物，多喝牛，羊，豬的骨頭湯高鈣牛奶，吃蝦補充鈣質，以易消化清淡為主，忌食生冷，油膩，辛辣的食物。

4 討論

云克為新型的二磷酸鹽制劑，對骨組織有良好的靶向性，增加骨密度的機制是抑制了破骨細胞活性，將提高成骨細胞的功能。脈沖電磁場是通過對鈣調節激素及細胞因子的影響，抑制破骨細胞作用，促進成骨細胞作用，有效抑制甚至逆 轉骨質疏松的效果，使骨量增加而不破壞骨的重建過程[3]。脈沖電磁場可改變局部的血液供應，緩解肌肉痙攣，促進局部水腫吸收及細胞損傷的修復，并增加了骨密度，從而鎮痛作用好且持久[3]。本資料顯示同時運用云克和脈沖電磁場治療骨質疏松總有效率89.5%，效果顯著，值得推廣。

參考文獻：

[1] 嚴衛.淺談骨質疏松癥的診斷與治療[J].中外醫療，2009，7（21）：179.

第5篇：客戶品質管理范文

婚姻狀況： 已婚 民族： 漢族

戶籍： 廣東-韶關 年齡： 32

現所在地： 廣東-東莞 身高： 162cm

希望地區： 廣東-廣州、 廣東-東莞

希望崗位： 翻譯類-日語翻譯

尋求職位： 日語有關工作、 品質管理、 人事、營業、采購

教育經歷

2003-09 ～ 2005-07 哈爾濱濱才日語學院 日語 大專

培訓經歷

2011-01 ～ 2011-01 拓源管理資詢 TS16949內審員 資格證書

2010-05 ～ 2010-05 拓源管理資詢 2008版ISO9001內審員 資格證書

**公司 (2010-05 ～ 2012-02)

公司性質： 外資企業 行業類別： 其它生產、制造、加工

擔任職位： QA品質工程師 崗位類別： QA/品質工程師

工作描述： 主要負責日本客戶組裝鏡頭及群光集團CD投影機的組裝鏡頭質量管理，產品開發試作初期跟據客戶提供的產品仕樣書做成檢查SOP及檢查手順書。產品的信賴性試驗的設定與操作;必要時按照仕樣書的標準要求做成實物樣品。量產過程中的質量改善和QC要點的做成。質量異常時組織生產,技術進行立案檢討改善。為滿足客戶的要求定時拜訪客戶，給客戶提供有吸引力的產品與服務。

離職塬因： 個人塬因

**公司 (2009-09 ～ 2010-04)

公司性質： 外資企業 行業類別： 文字出版

擔任職位： VQE工程師 崗位類別： 供應商管理

工作描述： ① 塬材料供應商品質預防及生産線不良發生時不良實物的確認，對造成不良塬因問題點進行初步的分析，聯絡供應商對對應處理;督促供應商産品品質的改善。

② 定期對供應商進行監查，審核供應商的品質管理整體、生産管理、資料採購管理、工程管理、檢查、設備管理及其他。

③ 供應商處監查后將監查情況及監查到的問題點做成出差報告書提交給上司確認，便于明確后續工作的開展方向。

④ 用QC的七大手法(柏拉圖)分析方法將本周內評為最差的供應商産品品質作成周報的形式在公司的品質大會上報告。

⑤ 根據當月供應商的品質情況和依公司的供應商評級標準對其進行“A、B、C、D、E”五個級別的評比。

⑥ 以品質零缺陷的為目標，對供應商進行有計劃的指導監查和品質改善效果確認。

離職塬因： 家中有事

**公司 (2006-01 ～ 2009-08)

公司性質： 外資企業 行業類別： 其它生產、制造、加工

擔任職位： 品質部係長 崗位類別： 投訴處理

工作描述： ① 主要負責的客戶是柯尼卡美能達品質客訴處理和社內新規産品試樣的全程品質狀況跟隨及改善期量産品質評估。

② 客戶不良信息接收窗口社內在庫産品確認 途中品LOT調查;安排人員去客戶處選別對應出差到客戶處進行實物確認

③ 對從客戶處不取回的不良實物后做不良再現試驗;組織社內制造部、工程部、品證相關人員召開客訴不良檢討會并分析出發生塬因及初步的改善的對策;由品證擔當跟隨效果確認。在客戶要求的納期內書面回復客戶對策書。

④ 接待客戶社內現場監查翻譯，及品質改善效果確認，傳達客戶不更新的品質要求客戶滿意度調查，為客戶提供滿意的産品和服務爭取成為最受遵敬供應商。

離職塬因： 個人塬因

技能專長

專業職稱：

計算機水平： 中級

計算機詳細技能： 熟悉使用辦公軟件：(word、EXCEL、)等

技能專長： 日語精通,基礎良好,專業知識扎實,.熟練操作中、日文版電腦,具有流利的口譯及筆譯能力;!有3年以上的品質管理經驗，能夠熟練使

用品質管理手法。懂QC七大手法，有DATA分析能力。能夠熟練看懂機械圖紙并能熟練使用常規檢查儀器，能熟練操作CMM(叁次元);

辦公自動化熟練,較強人際關系處理能力和溝通能力，積極獨立性強;能夠勝任不定期的出差。

語言能力

普通話： 流利 粵語： 一般

英語水平：

日語： 精通

求職意向

發展方向： 1.能夠學習更到品質相關的管理知識.

2.能夠有機會到日本深造學習的機會.

3.希望能夠穩定在番禺工作發展.

4.日語翻譯工作.

其他要求： 有五年以上的日資企業品質管理工作經驗。

第6篇：客戶品質管理范文

［關鍵詞］企業服務品質；公信力；工商企業

1 令人堪憂的企業服務品質現狀檢討

自20世紀80年代起,工商企業在向社會公眾提供生產或生活上的各類服務時,相繼出現注水摻假甚至坑蒙拐騙“忽悠”消費者的現象。不論是全國各地此起彼伏的“地溝油”、“瘦肉精”、“三聚氰胺奶粉”、“染色饅頭”,還是屢禁不止、打不盡查不完的假藥、劣質醫療器械；小至電信欺詐、網絡欺詐、大小超市中的各類價格欺詐,大到各種防洪堤壩“豆腐渣”工程和不時出現的“樓歪歪”、“樓脆脆”等,無一不是“道德貧血”的服務品質注水摻假行為!在這種服務品質管理的嚴重缺失現狀下,出現“三鹿奶業”、“雙匯”這類行業巨頭誠信崩潰、服務責任道德倫理淪喪、市場公信力與市場生命的終止,是毫不奇怪的。

然而,令人錯愕的并不是前面所列舉的企業服務品質意識退化、服務行為失范、服務品質成本考量缺失的現狀,而是迄今為止,相關工商企業乃至政府監管部門仍然對這些現象沒有絲毫內疚和檢討、反省的誠意。面對市場對自己企業公信力的質疑,更是沒有一絲一毫的回應。以2011年3月出現的“雙匯瘦肉精”事件為例,面對市場上群情激憤質疑雙匯集團公信力的聲討浪潮,雙匯集團上至董事長下到全國相當部分的經銷商,表現出的不但不是誠懇的檢討悔過,反而極力強調雙匯是受害者,而且竟然恬不知恥地山呼“萬隆萬歲”!“雙匯萬歲”!企業如此應對誠信危機和市場對之服務品質的評價,也許消費者只能錯愕和無奈,但“雙匯”也必將步“三鹿”的后塵無疑!

2 企業服務品質理念思維失衡的癥結剖析

首先,企業大都重市場營銷輕品質服務。企業常態運營過程中注重的通常是企業的產銷量,在這類企業對外推廣的形象宣傳材料中,無一例外地重點介紹企業的注冊資本和生產規模(產能、產量、產值、銷量)、銷售收入額、產品在同類市場的覆蓋范圍、市場占有率和企業在同行業的名次排位與市場競爭話語主導權等內容。這類企業講究的是營銷策略、銷售手段或技巧,看重的是在各類媒體所投放的廣告數量和廣告傳播覆蓋面,以及媒體和企業間的各類合作：如廣告或新聞的策劃、商業化炒作策略、手法翻新頻率技巧等。這類企業往往把媒體或代言人虛擬化或商業化后的美化形象、廣告傳播服務的話語權當成企業品牌塑造與提升市場公信力主導話語權的主要依據,并以此來作為本企業產品與服務品質的替代品。在這種企業管理思維模式的核心價值層面中,是把媒體對企業的商業化炒作當成企業對社會公眾推介公信力話語權的方式,從而達到注水摻假式的品牌塑造和企業市場公信力推廣的最終目的。

其次,很多企業都很重視對政府職能監管部門、非政府組織、中介服務等機構的公關策略與戰略合作,而忽視企業本身產品的質量與服務。這類企業信奉“有錢能使鬼推磨”,瞄準上述機構內某些腐敗分子的尋租心理,花費精力與金錢對這些人進行戰略投資性合作。這類企業高層領導的價值觀,不是企業產品質量和服務品質至上,而是把與有權力尋租的各類組織的零距離結盟和戰略合作,當做贏取同業市場競爭主動性的“魔杖”的關系至上。無論是早些年拉“中華醫學會促進會全國牙防組”虎皮,令不少牙膏生產企業聲名狼藉的事件,還是由被執行死刑的原國家藥監局腐敗案引發的全國藥企市場公信力和品牌誠信形象崩潰事件,均是此類典型。

再次,很多企業重話語主導權投機、輕服務創新、對服務品質管理更是嚴重缺位。在相當一部分工商企業的高層決策者,尤其是所謂行業巨頭的高管的既定思維里,他們往往看重甚至迷信各類媒體商業化炒作引發的“窗口效應”,而忽視企業產品質量和服務品質。正是這類企業高管強烈的豪賭爭市場排位名次的投機心理,使得這些企業總是偏頗地將媒體廣告宣傳、活動策劃等商業化炒作行為的質與量,等同于企業市場公信度、服務、產品的真實品質(商譽度、美譽度)、品牌誠信度等無形資產提升的主要依據。他們誤讀了品牌的內涵,更曲解了有關話語主導權的內涵。這些高管忽略了品牌的核心構成元素,偏頗甚至偏執地認為企業的品牌塑造過程,只是企業花錢在媒體買時段、買版面來為企業揚名與美化的過程,理所當然地把這種與媒體的戰略合作行為認定為企業有效操控市場話語主導權的能力。在他們看來,品牌塑造無須企業產品品質、服務品質等無形資產的長期艱辛的積淀,而僅需注重媒體廣告的投放量、宣傳文案的質量及在媒體露臉的時段、版面位置、頻率等。他們看中的是經媒體文學藝術化炒作后的品牌虛擬形象幻覺,傳達給消費者的往往是那些產品的精美的外包裝形象。

值得欣慰的是,也有很多企業的管理者認識到了產品品質和服務品質對企業發展的重要性。著名品牌“娃哈哈”生產企業的掌門人宗慶后,對品牌的認識有其獨到的見解：“品牌是生產要素的龍頭,品牌本身就是生產力”。“與其說娃哈哈經營產品,倒不如說在經營品牌”。有學者強化宗慶后先生的觀點：“應讓高品質服務作為一種社會生產力,使整個社會的生產力逐步從自然、機器、技術形態的生產力,轉變為服務形態的生產力,使之成為一種重要而獨立的生產力要素和一種主要的生產方式。”這位精明的企業高管向世人宣示的是娃哈哈企業的服務品質創新和企業市場公信力形象的品格魅力,是娃哈哈這家企業高管對市場公信力形象話語權得心應手的掌握與運用。

那么,什么是服務品質創新呢？

服務創新是為客戶提供前所未有的新穎服務,并使潛在客戶感受到不同于從前的嶄新內容；服務創新是企業通過服務概念、服務傳遞方式、服務流程或服務運營系統等方面的變化、改善或提高,向目標客戶提供更高效、周到、準確和滿意的服務產品,增強客戶忠誠度、創造更大的服務價值和效用；服務創新：一是要以知識為基礎和驅動力；二是應看重企業源自外部資源和與他人協作獲取服務創新知識的拉力和推力；三是企業高管要發掘企業高技能和高教育水平員工的服務創新潛能；四是企業高管層主動、內在為他人服務的激情。一般來說,企業服務創新包括一定的技術創新,更多的是以技術為支撐的組織結構、管理、流程、界面、功能等軟技術創新或非技術性創新。概括起來,企業服務創新起碼應具備這樣四個維度：一是服務概念的創新,二是服務技術的創新,三是服務傳遞（方式,流程）的創新,四是服務客戶接口的創新(內容服務展示的接口和服務執行的接口兩方面的創新)。企業服務的專門知識與技能、流程及創新的投資市場化和提升頻率、速度等,不僅會要求企業提供具備不斷創新特征的優質服務,還會要求企業的服務創新過程必須是內在的、主動的；不僅要保留現有的客戶,還要能為企業帶來新的客戶。唯如此,企業在市場競爭中才能得以生存和贏得市場主動權,也才會贏取企業市場公信力形象話語主導權的掌控時機。總而言之,就目前企業市場生存環境而言,工商企業的服務也是創新產品,需要專業地對待其發展、加工、管理和研發。有時候很多物質產品只有和服務創新相結合才能獲得競爭優勢。

由此可見,企業服務品質的管理在當今市場競爭日趨激烈的生存環境下,已逐步擺上工商企業高管的議事日程。越來越多的企業管理者已深刻感受到“客戶感知服務品質已是企業管理的第一驅動力”。日常企業運營中,不論是企業服務戰略、服務設計還是服務運營系統都需要將服務協議、操作級別協議、支持合同報告、服務目錄、技術與工具等幾大要素進行標準化的規范管理。因此,企業服務品質管理作為企業管理中的一個環節,應該是企業確定,測量并確保服務目標實現的過程。

那么,企業的服務品質管理工作如何入手呢？

第7篇：客戶品質管理范文

花旗專責中小企業市場的職能部門叫“花旗工商財務部”，其全球品牌稱為CitiBusiness。截止2004年12月初花旗在全球共有為中小企業服務的員工約1600人，管理著共計33978個“活躍”中小企業賬戶。2004年花旗銀行中小企業客戶的利潤貢獻，平均占到所在國家公司銀行業務利潤的四分之一。

花旗基于自身特點，充分利用其各種優勢，具有一個完整的中小企業策略，從客戶定位、產品到市場營銷，從中后臺支撐運營到獨立風險控制。本文在匯合各種零散資料的基礎上，試圖模擬和推論花旗的中小企業營銷

產品

花旗針對中小企業市場推出的產品十分簡約。CitiBusiness為中小企業提供的產品線僅四大類，分別為資金管理、貿易銀行服務、財務投資產品和資產融資(詳見下表)。與此同時，CitiBusiness還可為中小企業提供若干服務，包括CitiService服務、文件交收服務、CitiFax服務和網上銀行服務。

在具體操作上，花旗充分體現其服務的人性化。例如，針對中小企業急需交易便利性的特點，其專設的中小企業網站便有一張“交易截數時間表”，詳細介紹不同類型賬戶之間、不同貨幣之間、不同地區之間轉賬交易的截止交易時間，以方便客戶準確掌握資金調撥安排。

營銷

花旗對中小企業營銷明確規定了一套全球通用的操作程序，并劃分成若干階段。首先，根據重點國家、地區或行業，用計算機模型選擇基本符合資格要求的目標客戶，并知會客戶所在地的客戶經理。其次，客戶經理接觸目標客戶、核實資料并予確認后，擬制初步調查報告，沿特定路線報告各方。第三，經評估確認目標客戶達標后，另一組由產業經理、產品經理組成的“執行團隊”再次接觸客戶，深入了解其業務運作模式、應收／付款賬齡、上下游關聯企業、資金需求、股東背景、經營管理能力等，提出需求解決方案，并報風險管理部門審核。當地客戶經理協助其作業，并匯總客戶信息。第四，風險管理部門根據既定政策審核需求解決方案并予決策。如需融資，將決定是否同意及融資規模、方式、保證條件、定價等。第五，一旦審批通過，解決方案即送客戶確認。此后貸款轉由“運營中心”(如下文的OT及CitiService)擬制法律文件、安排提款等，進入賬戶維護期。借助于IT技術，上述1～4階段通常需時90天。如因故未能通過，則予“暫時放棄”，因90天后客戶信息可靠性已經降低。

花旗的市場營銷原則是“嚴格條件下的全方位支持”，認為中小企業營銷應由以往的“產品導向”轉變到“客戶導向”，即以客戶為中心，進行整體需求規劃，開戶之外還提供從投資、融資到資產管理的全面解決方案。如僅融資一項，花旗給出的方案可能就包括定期貸款、循環貸款、貿易融資、透支等。這種做法，花旗稱之為“關系營銷”，即建立全面的往來關系。

為保持形象和聲譽，花旗謹慎選擇資格客戶往來，避免攬入無效客戶。花旗利用其全球信息網絡，營銷前預先定位目標客戶。在開拓市場前均細分目標產業和免入、禁入行業，量身定做該市場目標客戶標準，列出潛在客戶名單。剩下的，就是客戶經理西裝革履，拎著筆記本電腦登門造訪了。由于嚴格甄別客戶需要時間來保障，花旗因此不以“效率”為理由搞突擊審批。對未獲接納的客戶，花旗仍要設法讓客戶感到“花旗并沒有忘記你，更不會另眼看待你，希望未來有機會進行合作。”

為突破網點限制，花旗采用由客戶經理“將銀行送上門”的渠道策略。CityBusiness現有客戶經理約280人，一周5個工作日中起碼有4天奔波于中小企業。為保證最大限度地接觸客戶，花旗規定客戶經理的拜訪日程由上級主管確定，每人每天至少拜訪3～5戶，當日需將拜訪信息反饋到銀行的管理信息系統，經集中和分類整理后，次日第一時間將全球中小企業數據提交給各相關部門高級主管，以便及時監管。

“抓粽子”的供應鏈解決方案。一個例子可以形象說明：沃爾瑪在全球的供應商超過1.5萬家，其中不乏達標的中小企業；以沃爾瑪為起點，花旗進行前后連鎖式推銷，對沃爾瑪的策略是“滿足供應商資金需求、確保供貨”，對供應商的策略是“承包資金、確保生產”。一筆資金、兩個賣點。

目標客戶并非都能成其實際客戶。但遭“暫時放棄”的客戶，影響因素消除后仍可成實際客戶。因此，花旗要“炒冷飯”，每隔三個月重新評估“暫時放棄”類客戶，以判斷影響因素是否已經消除。從營銷角度看，除體現對中小企業的服務精神外，花旗還認為這是一種充分利用資源的好辦法。

服務

將銀行為客戶提供的直接使用價值――“產品”，與銀行提供的附加值――“服務”區別開來，并分別進行專業化管理，是當前大型國際銀行一個十分重要而突出的經營管理特點。作為服務行業之一，在產品之外“拼服務”是銀行業競爭的永遠主題。花旗并不例外，“你無我有，你有我優，你優我專”，多管齊下，以不平凡的服務努力使平凡的產品增值。

供應渠道

花旗為中小企業架設的是一種“面對面渠道”和“虛擬渠道”相結合的矩陣式渠道網絡，幾乎可每周七天、每天24小時提供全球服務。

面對面渠道使中小企業可直接與花旗人員對話。它包括花旗全球各地的國家(或地區)客戶經理、提供需求解決方案的業務執行團隊、當地分行等營業性機構，以及CitiService(專為公司銀行客戶服務)和CitiPhone(專為消費者銀行服務)。通過這些渠道，中小企業可以直接與花旗人員聯系，咨詢或查詢各種資料，下達交易指令。

花旗借助于網絡時代的技術優勢和其自身強大的財力優勢，不遺余力地為中小企業提供虛擬服務。如在香港，中小企業便可根據交易性質和個人偏好，在面對面渠道之外，選擇使用花旗的網上銀行CitiBusinessDirect、直達傳真CitiFax。與此同時，中小企業還可選擇花旗的外包服務商――敦豪快遞公司(DHL)的專用快遞服務，來免費寄送支票、托收票據等。

OT與CitiService

花旗服務中小企業的核心作業平臺，是其運營中心――“運營及技術部(OT)”和公司客戶電話服務中心

全球統一品牌CitiService。OT采用IT行業中常用的分布式結構，遍布于全球若干個地區。每一個OT都是一個獨立的地區處理中心，負責區域內一定數量的國家或地區，如美洲地區中心負責包括中東、非洲、西歐和中東歐。但應當強調的是，花旗全球各OT遵循地區化、全球化、而非當地化的原則，均可為客戶提供同質服務。花旗的亞太區OT由三個分中心組成，分別位于印度、新加坡、香港(下稱“OTHK”)。每年它處理約30萬次查詢、1560萬筆交易，為3500家公司提供服務。

CitiService是OT與公司客戶間的銀企交互平臺，它與花旗各地營業網點和客戶經理間按照扁平化原則作業，將交易分為預處理、核心處理和后處理三步，當地分行負責預處理和后處理，CitiService負責核心處理及與客戶端操作部門的溝通，客戶經理負責與中小企業高層溝通。香港的CitiService(CitiServiceHK)，下設有專門為中小企業服務的“工商銀行服務組”，背靠CitiServiceHK先進的基礎設施，快捷高效地服務于當地中小企業。如貿易銀行服務，它便可以得到技術、法律、信貸風險管理等多達7個功能部門的直接支撐。

CitiService可同時接受網銀、自動傳真、普通郵件、快遞等多元化服務指令，但與中小企業的聯系則以呼叫中心為主。通過分設不同的特服號碼，中小企業只要接通電話、輸人身份識別碼，其主要資料和賬戶往來情況便會立即自動出現在中心接線員電腦上，通過“在線幫助系統”預設的、以各產品和服務分列的下拉式菜單電腦界面，可在數秒種內答復客戶查詢，而接聽電話、解答問題、做成記錄、提交跟蹤申請等，都在電腦上一次作業完成。

建立品質管理體系

為中小企業提供出色的服務，需要平衡好客戶滿意、雇員滿意、內控和風險管理、生產力和成本管理四個要素，重要手段就是品質管理。OTHK認為，客戶是推動花旗品質管理的動力，品質是花旗的競爭優勢之所在而必須持續地改善，高層管理人員要帶頭參加、人人參與、從頭抓起，并要用事實和數據來解決品質問題。它采用全面質量管理模式，下設“品質保險部”和專責人員，并以15秒鐘內電話接聽率(>90％)、客戶放棄電話率(≤1.5％)、一次性解決問題率(≥70％)和疑難問題查復率(>95％)等關鍵績效指標來控制呼叫中心服務質量。該主管并不定期抽查其屬下的對話內容是否符合優質服務要求。對一段時間內出現頻率較高、帶有一定普遍性的問題，呼叫中心經統計分類研究后集中反饋給相關業務部門研究對策。

外包

將其業務活動中的諸多非銀行環節“發外加工”，是花旗改善中小企業服務質量、降本增效和貫徹“綠色銀行”理念的重要組成部分，是花旗以服務為產品增值的重要手段之一。例如資金管理是中小企業需要的基礎銀行服務之一，CitiServiceHK對本地托收除可免費“上門收單”，更通過DHL在香港、澳門及深圳設置了多達50個的收件點。任何中小企業都可借此遞送服務指示、交收文件。又如根據香港銀行體系對托收與支票采用不同的清算時點，花旗為此分設了不同的收單時間和相互獨立的收單隊伍，以保證中小企業的資金可以得到最快處理。

以客戶為中心的工作流程

第8篇：客戶品質管理范文

-----西南事業部客服條線工作計劃會講話（宮奇）

各位同事，上午好！

一元復始，萬象更新。在事業部的統籌領導下，2013年客戶條線各項工作指標圓滿完成，我們取得的優異成績，與各城市公司的支持響應，各位同仁的拼搏努力密切相關。在此，向所有同事的辛勤努力與付出致以最誠摯的感謝。

剛才的分組討論，大家都在為2014年目標責任書如何執行建言獻策，全員式的頭腦風暴，把我們的信息共享到一線，再配合深入、有效的探討，更全面地提升了我們的思維與眼界。

下面我針對客服工作幾大板塊與各位交流分享：

Ø  同道共識，條線建設蒸蒸日上（團隊建設）

Ø  弘揚理念，品牌宣傳同步升級（綠地會）

Ø  勵精圖治，維修流程不斷創新（保維修）

Ø  精益求精，物業品質力爭一流（物業）

Ø  善待客戶，關懷活動持續豐富（關懷）

Ø  高效務實，投訴預控穩健止步（投訴）

Ø  厚積薄發，滿意調查共創新高（滿意度）

。。。。。。。。。分項說明。。。

一．同道共識，條線建設蒸蒸日上（團隊建設）

2013稍縱即逝，客戶條線這個大家庭在全體同仁的共同創建下茁壯成長，發展建設不斷壯大，現階段部門職能定位及組織架構已按計劃在逐步完善中，各城市公司的管理體系已基本實施落地。“同道共識，方謂同仁”，團隊協作和個人發展是分不開的，正如目標責任書里分解的各項指標一樣，我們都可以在自己擅長的領域思考，思考怎樣把工作做到精細與專業，再結合頭腦風暴的團隊協作，碰撞出智慧的火花，日積月累，分析總結，去深入落實“綠地真品質，綠地心服務”的共同理念。

2014年，是我們沖指標，謀發展，強管理的一年，抓重點，提品質，促提升，一起踐行“以市場為先，客戶至上”的光榮使命。

重點突破點：城市公司的各項基礎業務運營，各項工作重點深入思考，條線培訓，以及客服團隊搭建工作全面發展，從對標學習中開拓視野，提升人生價值觀。

二．弘揚理念，品牌宣傳同步升級（綠地會）

十年磨劍，劍指新高。我們的“破百”之旅全新開啟，在150億的奮斗之路上，讓我們以歸零的心態，啟航，乘風破浪，四核聯動，做強三省，共同鑄就2014年的新輝煌。

隨著綠地品牌的蓬勃高效發展，面對龐大的客戶群體，要想抓住前端客戶，必將贏在售后營銷。由此，西南綠地會應運而生，它力求搭建起綠地與客戶間的友誼溝通橋梁，為客戶提供更具系統化和專業性的服務。

重點突破點：

構筑體系：我們將對客戶信息數據細分管理，通過綠地會的建立鞏固并持續擴大客戶群體，提供有針對性的服務方案，深入了解客戶的市場需求，通過對標考察，專屬制定VIP客戶維護體系。

資源整合：針對不同層次的客戶，整合商家資源開展綠地會活動，強強聯手雙贏客戶，延伸服務鏈，實現軟性增值服務，建立品牌口碑效應。

會員互動：將與綠地集團開發的商品房業主或租賃客戶以自愿加入的形式成為會員，組織會員積分兌換活動，成立客戶平臺論壇，一方面拉近與客戶的溝通與交流，另一方面達到質量反饋與市場營銷兩不誤的理想效果。

對外傳播：利用多渠道方式宣傳綠地會，制作發表會刊，將綠地會理念與品牌宣傳同步升級，服務理念深入人心。

三．勵精圖治，維修流程不斷創新（保維修）

保維修服務是代表地產公司面相客戶的溝通窗口，是客戶多方面了解感知地產品牌和產品口碑的重要環節，也是地產公司最終實現客戶滿意與忠誠的重要舉措。“把房子交出去，不是終點，而是一個新的起點”，如何抓起保維修業務？我們應結合同行的實際經驗作為有效支撐，在原有的基礎上還多思考，多創新。

近年來，各大房地產也將保維修工作作為品牌滿意度提升的手段之一。例如萬科的保修服務已達到行業界的規范水平，有專業的保修團隊，使客戶能夠更加有效的體驗到專項服務，專人接報、專人跟蹤的保修服務方式，將更有效的避免業主報修信息丟失，確保保修服務品質，全年無休多渠道接報則更高效及時地為業主排憂解難，從而提升房修工作的客戶滿意度。借助保修中心的運行，還可以拓展諸如業主毛坯裝修前的房屋體檢、入住1年后房屋保養等增值服務，增進客戶情感溝通。通過保修中心的建立與啟發，萬科充分有效地進行延伸，引用后備第三方單位駐場來鞭策不配合維修單位，一方面響應了維修及時性；另一方面通過有效的證據存儲，對不配合，不履行房屋維修義務的維修單位進行扣罰款的監管，有效地提高了責任單位的維修積極性，保障了后期服務。

重點突破點：

我們應結合綠地自身的發展局勢與特點，隨著精裝修項目的不斷增多，當前應試點組建保維修團隊，后備維修單位隨之引進，管理提升業務能級，有效內控管理閉環正式當前重點。

四．精益求精，物業品質力爭一流（物業）

物業公司服務水平是客戶最為關注的，物業對小區的品質管理力度決定了品牌形象及產品后期增值度，事業部針對物業品質管理要求對已交付項目的物業公司簽訂了2014年目標責任書，明確了品質提升的重要性，考核機制與指標，增強了物業公司管理層對品質意識認知的重要性，為城市公司監管提供了保障。當然，物業公司的品質管理工作還要求精益求精，重點檢查工作與基礎業務工作并行，作為中心及城市公司的重點工作來抓。

重點突破點：

品質檢查與排名：每月/季/年度的物業品質檢查與排名工作要繼續延伸下去，組織城市公司，物業公司培訓與宣貫，檢查報告中的不足督促物業公司整改。

物業品質管理流程：通過抽查和暗訪等方式，檢查城市公司對物業品質檢查的執行效果，組織召開物業公司品質溝通與提升會議，與其他條線協作管理品質監管工作。

完善物業供方庫：選拔優秀的物業服務企業，經現場考察與摸底，與工程，合約，技術等條線共同進行招投標選拔及評比打分。為后期的物業招標提供資源，通過已下發的《供方庫》資源與《供方庫考察報告》進行擇優選拔。

五．善待客戶，關懷活動持續豐富（關懷）

客戶關懷活動重在挖掘客戶需求，可通過物業反饋，問卷調查等方式協調匯總資源，擬定方案，通過客戶關懷活動，與客戶進一步達成共識，與客戶成為朋友，充分達成“贏得客戶贊許”的期許。2014年，我們將與江西事業部聯動，開展跨城市的客戶關懷活動，這一動作無疑是提升品牌宣傳和影響力的有效舉措。

重點突破點：

關注客戶需求，開展有影響力的客戶活動，結合推廣企業慈善與文化，讓客戶深知綠地的客戶服務意識，感觸綠地的優質服務承諾，認可綠地的服務品牌效益，最終達到再次營銷。

六．高效務實，投訴預控穩健止步（投訴）

客戶投訴是指我司在提品及服務過程中，對客戶帶來客觀存在的不利影響（包括但不限于銷售承諾與實際不符，房屋功能缺失，合同違約，施工質量缺陷等），客戶投訴處理流程的落地與修訂是體現高效務實，止步投訴風險的奠基石。各城市公司應定期多渠道重點關注業主動態，及時反饋相關工作開展情況，督促整改，定期復查，主觀能動地牽頭將各責任部門的組織起來，規避風險問題，制定時限，責任分明，確保項目全生命周期中風險問題的“專人跟蹤”。

重點突破點：

有效總結現階段的共性投訴問題，加強各職能部門的分工協作，提升投訴處理效率；對于大范圍的質量群訴問題，積極主動處理的態度是將客戶轉化的開始，切忌冷處理；深挖客戶訴求點，解決客戶最關注的實際問題，緩解客戶投訴情緒。根據實際經驗構建投訴案例庫，并予以分享。

七．厚積薄發，滿意調查共創新高（滿意度）

在房企由粗放型作業向精細化管理，由單一開發向綜合服務轉型的今天，客戶滿意度的價值正發揮著極為重要的作用，提高客戶滿意度不僅能保持老客戶的忠誠。提高新用戶的期望值，從而使得企業獲得更多客戶和市場占有率。這與綠地倡導的“讓生活更美好”相輔相成。

也許客戶的評價是感性且不專業的，但是客戶滿意與否，是考驗其忠誠度與實現再次營銷的唯一路徑。承諾猛于虎，專業的客戶服務才能獲得客戶的尊重。因此，客戶滿意是我們不斷進步的方向，要想從被動到主動，從不滿意到滿意來轉化客戶，關鍵在于以客戶需求為中心，對客戶傳達的信息透明與客戶感動。這樣也是衡量我們工作成功與否最重要的標準---------我們讓客戶滿意的程度。

重點突破點：

今年我們會引入第三方滿意度調查，客觀實際反饋客戶滿意程度。

第9篇：客戶品質管理范文

二年以上工作經驗|男|26歲（1987年10月24日）

居住地：上海

電　話：157*******（手機）

E-mail：

最近工作 [ 1年8個月]

公　司：XX風扇公司

行　業：電器，電子，通信設備

職　位：qa驗貨員

最高學歷

學　歷：本科

專　業：制冷與空調工程

學 校：廣州大學

自我評價

掌握制冷與空調的基本理論知識，熟悉家用產品的設計工藝及檢驗標準;熟悉iso9000質量體系及品質管理知識;掌握家用抽油煙機的設計及生產工藝;熟習word、excel、cad及pro/e軟件操作.具有設計人員、工藝人員及品管人員的基本素質和解決實際問題的能力。

求職意向

到崗時間：一個月之內

工作性質：全職

希望行業：電器，電子，通信設備

目標地點：北京

期望月薪：面議/月

目標職能：qa驗貨員

工作經驗

2013 /7—至今：XX風扇公司[1年8個月]

所屬行業： 電器，電子，通信設備

驗貨部 qa驗貨員

1. 跟供應商技術部門以及本公司項目工程師一起跟進新開發的產品，協助完成新產品批量生產前的各項性能測試，獨力完成新產品復查報告并將報告遞交給本公司的質量工程師，確保新產品品質符合公司內部要求和認證標準。

2. 作為客戶qc代表進駐工廠，對供應商生產出來的產品進行出貨前檢驗并出具英文報告，要求供應商對不良產品進行返工處理，要供應商對不良原因進行調查分析并做預防糾正措施。

3. 不定期地在現場稽核供應商的工藝流程，核查預防糾正措施是否落實，監督和幫助供應商完善品質管理體系，使供應商通過認證機構審核。

4. 完成工作日報、周報和月報并匯報給品質經理和供應商。根據質量匯總要求供應商對突出的質量問題做預防糾正措施，改善產品質量。

5. 與供應商一起對品質投訴進行調查跟蹤，對不良原因進行分析驗證，及時回復客戶投訴。

2012 /6—2013 /6：XX泳池潔具有限公司[1年]

所屬行業： 機械制造與設備

工程部 pe工程師

1.制訂工藝文件，設計工作夾具，改善工藝流程，監督工藝紀律，降低生產成本，提高生產效率，提高產品質量。

2.協助總工程師完成抽油煙機的產品設計，完成生產工藝文件，制定檢驗標準。

教育經歷

2007/9—2012 /6 廣州大學 制冷與空調工程 本科

證 書

2009/6 大學英語四級

2008/12 大學英語四級