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一、質量管理體系中存在的問題

1.質量管理體系基礎不完善。一些企業在建立質量管理體系時僅僅把著力點放在體系文件和認證材料的制作上，沒有制定合理而明確的質量方針或目標，無力自行領導編制企業質量文件，只憑空想象或盲目抄襲，最終使建立的質量管理體系不能適應企業的需要。另一種情況是將質量管理體系全權包辦給咨詢公司。要求咨詢公司根據所掌握的企業情況文件，代作內審，結果認證與實施各行其道。脫離了企業實際的質量管理體系虛有其表，難以提升企業品質。

2.管理手段和方法相對滯后。質量管理體系提供了先進的管理理念，但是由于受到傳統管理手段和方法的束縛，在某些企業中依舊存在著依靠口頭溝通、指令手段進行管理的模式，不符合質量管理體系文件化、過程化的管理要求，使得質量管理的效果不能很好地發揮。因此，推行質量管理體系必須轉變管理理念，堅持八項質量管理原則，憑借信息化、數據化的先進管理手段，進行質量控制和質量改進。

3.持續改進的意識比較淡薄。質量管理體系必然要引起企業全體員工管理意識和行為的變化，市場競爭環境的變化影響了質量管理體系的發展與完善。在質量管理的持續改進的過程中企業員工要提高參與意識，發揮與供方互利關系，改進質量過程，適應市場環境發展的需求。通過周而復始地進行“計劃、實施、監測、評審”（PDCA）活動，使質量管理體系功能不斷加強，最終實現預防和控制產品缺陷、減少返工、返修及其它浪費的目標。

二、保障質量管理體系有效性的關鍵因素

1.制定清晰可實行的質量目標和審核評定標準。建立和實施質量管理體系過程，可以組織一線員工、基層管理者或負責人討論質量目標、質量方針和審核評定標準，將討論的依據和觀點明確的記錄下來，避免員工不知道質量方針或雖能夠背誦質量方針，但卻不理解質量方針的意義。同時要清晰描述質量方針與質量目標的關系，對質量方針進行定期的評審，及時調整質量方針。

2.堅持以顧客為關注焦點的質量管理體系建設。質量管理體系的最終標準是顧客滿意度。最高管理者應當在企業內部傳達、強調滿足顧客以及法律法規要求的重要性，如果法律法規及顧客要求發生改變，原來所做的質量保證已不適宜或不合理，必須及時糾正。另一方面，對顧客提供產品的同時沒有對顧客的財產進行必要的查驗，標識和防護控制；或者丟失、損壞未及時或不愿意通知顧客；或者忽視了顧客的財產還可以包括知識財產，必然招致顧客不滿。

3.實行質量管理體系的過程控制。質量管理可以看作是提供產品過程的管理，改進管理手段和方法要從規范過程、完善文件著手。首先要對所有的產品實現過程進行策劃，完善文件，細化描述，保障有效地指導質量管理體系的運作。其次，對不同類型過程的控制方式和程度要加以區別，識別特殊過程，保證過程確認所選擇的方式、方法與該過程的控制要點相匹配，當特殊過程的特性發生變化時，要進行新的確認。

三、企業實施質量管理體系的有效途徑

如何才能達到實施質量管理體系的有效性呢？途徑很多，本文從總體考慮，建議以下四種途徑可以優先選用。

途徑一：從夯實質量管理體系基礎入手。一是進一步完善規范合理的質量目標管理體系。圍繞企業核心工作及關鍵業務環節，對質量目標任務進一步細化完善。提煉出可量化、可測評的指標，建立健全各項評價標準、評價依據及相關制度，在管理體系系統中進行了動態跟進。二是進一步完善績效考核動態管理。將質量目標任務納入部門日常工作部署，明確工作重點和分工，逐級分解，落實到人。部門和員工做好個人平臺的PDCA循環管理互動，層層建立目標責任考核機制，從計劃、完成、考核、總結四個重要環節入手不斷提升運行質量和執行效率。三是進一步完善督查檢查機制。強化監督，加大組織協調和檢查力度，督促檢查目標任務完成進度，對重點質量項目組織專項督查。同時，通過督查反饋、績效評價等手段激勵崗位員工有針對性地改進質量缺陷，確保質量管理各個環節銜接得當，信息可追溯。

途徑二：從提高管理手段和方法入手。5S管理是開展“整理、整頓、整潔、標準化、素養”行動，消除不必要的活動，或簡化、合并活動或調整活動順序以達到減少浪費的目。精益化管理是通過電子化的信息流，進行快速反應、準時化啟動，從而消除諸如設施設備空耗、人員冗余、操作延遲和資源浪費等。通過引入5S管理、精益化管理等理念，提升管理手段和方法，將先進的管理手段與質量管理理念融合，從基本的工作層面上著手，對各個作業環節進行分析，采取相應措施提高各個作業環節的效率，加強各個環節間的銜接，通過制度的約束、良好工作環境和良好工作習慣的層面來解決質量管理問題，夯實企業的基礎管理，打造企業有效管理的堅實基礎。實現企業從粗放式管理逐漸向精益化管理邁進。

途徑三：從關注顧客期望入手。企業的生存離不開顧客，要贏的顧客就必須明了顧客的期望并通過自身的經營活動來滿足甚至超越顧客的期望。因此在質量管理中，顧客滿意度比利潤更能體現企業的經營業績的好壞。在全面質量管理階段質量管理的范圍向上下游延伸，向前覆蓋了從設計過程到市場調研以有效識別顧客的需求，向后覆蓋了從物流交付直至售后服務以確保顧客滿意。這樣質量管理形成了一個閉環系統，從顧客開始到顧客結束，所有質量工作的目標就是讓顧客滿意，使顧客處于質量管理的中心地位。因此，以顧客為關注焦點最重要的是要建立一個以顧客滿意為導向的質量管理體系。企業應以顧客需求為出發點確定業務部門的工作流程以此為標準調整相關部門的工作流程以配合業務部門達成目標讓企業所有的經營活動都指向一個目的即顧客滿意。

途徑四：從過程管理入手。質量管理體系以過程管理為主導是衡量質量管理體系是否達到ISO9001:2008標準要求的基本原則之一。從實踐來看，持續改進質量過程有利于對過程進行連續的控制，更好地體現和實施“以顧客為關注焦點”的原則；有利于增強顧客滿意，使組織得到發展。過程是管理從分析企業的現狀出發，使用PDCA方法，發現制約目前的服務質量、工作效率的過程或最容易改進的過程，或者借助第三方評審和測試迅速發現可以改進的過程，然后著手改進。同時根據對企業的調查結果和改進方向，設置改進小組來推進改進工作，過程管理提升了企業實施質量管理體系的有效性。

作者：杜秋靜 單位：中國遠洋天津物流有限公司