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摘要：目的觀察護患溝通技能培訓在優質護理實施中的應用效果。方法選取2019年1~6月在我院未開展優質護理的患者120例設為對照組，另選取2019年7~12月我院開展優質護理活動期間的120例患者設為觀察組。比較兩組護理滿意度、培訓前后護士護患溝通技能（語言溝通能力、非語言溝通能力、護患溝通技巧能力）評分、護理不良事件（一般差錯、嚴重差錯、護理缺陷）發生情況。結果觀察組患者滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）；觀察組護士語言溝通能力、非語言溝通能力、護患溝通技巧能力評分均高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）；觀察組一般差錯、嚴重差錯、護理缺陷發生率均低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論實施護患溝通技能培訓，可提高患者護理滿意度，提升護士護患溝通技能，預防護理不良事件的發生，對優質護理的實施具有積極的促進作用。

關鍵詞：護患溝通；技能培訓；優質護理

隨著醫療水平的不斷提高，護理服務質量的要求也隨之提高，臨床護理工作的重要性日益凸顯。醫院全面開展優質護理服務，是醫院護理工作可持續發展的必然條件。由于患者種類繁多，病情多樣化，加之患者文化水平、理解能力存在差異，優質護理服務在實施過程中受到影響。護患有效溝通是保證護患準確無誤交流信息、保證護理程序順利實施的基礎，對優質護理服務的落實更具有重要的意義[1]。本研究選取2019年1~12月開展優質護理活動前后的患者240例作為研究對象，觀察護患溝通技能培訓在優質護理實施中的應用效果，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2019年1~6月在天津市寶坻區人民醫院未開展優質護理的患者120例設為對照組，另選取2019年7~12月我院開展優質護理活動期間的120例患者設為觀察組。排除合并嚴重心、肝、腎功能疾病、嚴重精神類疾病者；語言障礙、意識不清者。對照組男性67例，女性53例；年齡22~71歲，平均年齡（46.79±5.46）歲；觀察組男性64例，女性56例；年齡21~73歲，平均年齡（47.32±5.16）歲；參與研究的護士共56名，均為女性，年齡20~48歲，平均年齡（31.78±7.19）歲；副主任護師6名，主管護師12名，普通護士38名；研究生及以上學歷17名，本科15名，大專16名，中專8名。兩組性別、年齡比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。本研究經過醫院倫理委員會批準，患者自愿參加本研究，并簽署知情同意書。

1.2培訓方法

1.2.1護患溝通培訓方案建立護患溝通制度，明確護患溝通內容、技巧、注意事項。將護患溝通納入科室護理質量管理中，建立獎罰制度，制定培訓、實踐、評價、總結、再培訓、再實踐的周期循環型方案。

1.2.2護患溝通培訓內容①加強職業道德培訓，提高護理人員職業素養。在護患溝通過程中做到通心、通情、通理；②培訓語言和非語言溝通，語言護患溝通過程中，要簡潔明快，通俗易懂，盡量采用安慰性、鼓勵性、暗示性語言。針對患者個體差異進行個別或集體溝通。非語言溝通應重視面部表情培訓，做到自然親切、熱情大方、溫和可親等。同時要注重自身儀容儀表，言談舉止要得體。重視傾聽耐心能力和應用的技巧培訓，即適時給予患者肯定和點贊，尊重患者適時發言、有效重復、分析內容并提出問題。

1.2.3護患溝通培訓方法每月進行1次培訓，半個月進行1次溝通技能交流會，將溝通技能培訓納入優質護理創新內容中，尤其是對低護齡護士的培訓中，采用專家講座、專討會、現場示范、實踐操練、角色扮演、案例分析及調查反饋等方式進行。

1.2.4反饋與培訓方法的調整培訓結束后了解護士是否能接受、理解，做好及時反饋、調研、評價工作，依據結果改進培訓，形成反饋——改進———應用的周期性循環。

1.3觀察指標

比較培訓前后護理滿意度、護士護患溝通技能（語言溝通能力、非語言溝通能力、護患溝通技巧能力）評分、護理不良事件（一般差錯、嚴重差錯、護理缺陷）發生情況。

1.4評定標準

①護理滿意度：采用問卷調查法，分為滿意、一般、不滿意，滿意為90分以上，一般50~89分，不滿意為50分以下，滿意度=（滿意+一般）/總例數×100%。②護士護患溝通技能包括護士語言溝通能力、非語言溝通能力、護患溝通技巧能力3個方面，每個條目30分，評分越高能力越強[2]。③護理不良事件一般差錯：對患者人身造成輕微影響，未產生不良后果；嚴重差錯：護理人員操作過失，對患者造成一定痛苦；護理缺陷：護理過程中出現錯誤，發現后及時糾正，未對患者人身造成不良后果[3]。

1.5統計學方法

數據分析使用SPSS24.0統計軟件包，計量資料采用（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗，計數資料采用[n（%）]表示，兩組間比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組護理滿意度比較

觀察組護理滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

2.2培訓前后護士護患溝通技能比較

觀察組護士語言溝通能力、非語言溝通能力、護患溝通技巧能力評分均高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

2.3兩組護理不良事件發生情況比較

觀察組一般差錯、嚴重差錯、護理缺陷發生率均低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

3討論

和諧的護患關系是保證各項醫療工作順利進行的條件，優質護理的實施需要良好的護患溝通配合，與患者進行密切溝通，有助于提高護理服務質量，實現優質護理服務目標。在臨床實際工作中，護患溝通存在各類問題，可能影響護理治療順利開展[4]。護患溝通技巧培訓是不可缺少的內容，也是優質護理服務的重要內容。本研究結果顯示，觀察組滿意度高于對照組（P＜0.05），表明護患溝通技能培訓可提高患者滿意度，實現優質護理的目標。觀察組護士語言溝通能力、非語言溝通能力、護患溝通技巧能力評分均高于對照組（P＜0.05），提示護患溝通技能培訓有助于提升護士的護患溝通能力，掌握溝通技巧，實現有效溝通，進一步促進和諧護患關系的建立，與齊素霞[5]研究結果相似。此外，觀察組一般差錯、嚴重差錯、護理缺陷發生率均低于對照組（P＜0.05），表明護患溝通技能培訓有效預防和減少了護理不良事件發生率，使優質護理落到實處。綜上所述，在優質護理實施中進行護患溝通技能培訓，可提高患者護理滿意度，提升護士自身護患溝通能力，進一步預防不良事件發生率，提升優質護理服務質量。

參考文獻：

[1]孫海濤.淺談婦科優質護理的溝通技巧[J].護理學雜志,2016,16(80):302.

[2]曾琴,李燕萍,胡正委,等.實習護生對護患溝通技能培訓方法的認知及偏好調查分析[J].護理研究,2013,27(17):1694.

[3]熊安琳.護患溝通技能培訓在優質護理實施中的應用[J].中西醫結合護理(中英文),2015,1(1):128-129,133.

[4]劉秀紅.規范“護患溝通”在開展優質護理服務工作中的意義[J].疾病監測與控制,2014,8(2):132-133.

[5]齊素霞.淺析對護理人員進行護患溝通技能培訓的效果[J].當代醫藥論叢,2015,13(22):68-69.

作者：蔡佳佳 單位：天津市寶坻區人民醫院護理部