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[摘要]目的探討層級管理模式在外科病區中實施對護理質量的影響。方法某院于2017年5月在外科病區實施護理層級管理,按照職稱、學歷、專業技術進行分層分組管理,比較實施前6個月(2016年11月—2017年4月)、實施后6個月(2017年5—10月)護理質量、患者滿意度及住院患者不良事件發生率。結果實施后,接待服務態度、生活照料、巡視病房、關愛患者、病區安靜、病床和床單、靜脈穿刺、工作合理安排、病情變化觀察、健康服務指導、操作前告知、檢查前告知、手術前后告知、出院指導評分均高于實施前(P<0.05)。實施后,患者滿意度顯著高于實施前(97.50%vs.81.25%,P<0.05)。實施后,護理糾紛、護理投訴、護理差錯、跌倒墜床發生率低于實施前(0.08%vs.0.41%,0.12%vs.0.49%,0.08%vs.0.45%,0.04%vs.0.38%,P<0.05)。結論層級管理模式在臨床護理中實施可顯著提高護理質量和患者滿意度,降低護理不良事件發生率。

[關鍵詞]層級管理;護理質量;不良事件;護理滿意度

1資料與方法

1.1一般資料

本院于2017年5月在外科病區實施護理層級管理,對2016年11月—2017年10月間外科病區全體在編護理人員32名進行研究,其中男1名,女31名;年齡20~52歲,平均(29.3±4.2)歲;職稱:主任護師1名,副主任護士1名,主管護師6名,護師24名;學歷:中專4名,大專19名,本科9名;工作年齡1~33年,平均(5.2±1.3)年。于實施前6個月(2016年11月—2017年4月)、實施后6個月(2017年5—10月),采用隨機抽簽方法選取外科病區住院患者各80例進行護理滿意度評定。

1.2方法

1.2.1層級管理考核和分層

由護士長統籌護理工作,以主管護師為組長,將病區護理人員分為6組。按照護理人員學歷、專業技術能力實行積分制度,學歷:本科5分,大專3分,中專1分;專業技術能力:考核外科病區常見護理操作能力,如靜脈穿刺、吸痰、電除顫等,根據考核分數積分,90~100分(5分)、80~89分(4分)、70~79分(3分)、60~69分(2分)、0~60分(1分)。根據護理人員總積分所占比例分為4級,確保每級中有6名護理人員,共24名護理人員,從每級中隨機選取1名護理人員,共4名,分別納入到6個組中。

1.2.2層級管理內容

層級管理模式建立后分為護士長-主管護師(二線)-護士(一線)模式,同時1名副主任護師為質控護士。①護士長:用量化指標和科學方法進行病區管理,統籌病區整體工作,了解和管理護理分工,對護理分組、值班、搶救、工作量等潛在問題進行協調和管理,對護理質量、質控進行不定時抽檢,對可能存在護理安全隱患進行預防,并傳導和落實醫院護理工作要求。②主管護師:統籌全組護理工作,根據護士長指示和工作安排,明確小組負責病區患者床位,明確小組承擔臨床護理工作任務,根據小組成員特點合理分配患者責任護士,明確值班護士,并協調小組內靜脈穿刺、搶救、吸痰、領藥等護理工作。③護士:根據主管護師工作安排,實施具體護理工作,分包患者到個人,負責對個人管理患者進行全方位護理干預,對于個人執行較為困難的護理操作,請示上級護理予以幫助和指導,并對護理工作中存在問題及時進行反饋,主管護師對反饋問題進行收集、匯總和分析后,上報護士長。

1.2.3層級管理質控

由副主任護師擔任質控護士,每周一召開護理工作質控會議,全體護理人員及科室主任、醫師參加。對上周檢查發現的護理問題進行匯報,并提出相應解決對策,由全體人員進行商討后決定;由護士長、主管護師,分層、分階段對護理人員三基知識、專業技能、醫院管理、應急預案等進行培訓,每周培訓一項內容,每月底進行考核,考核成績與當月獎金有關;質控護士安排下周重點質控護理工作,并在日常護理工作中加強監督、管理,持續提高護理質量。

1.3觀察指標

1.3.1護理質量

實施前6個月、實施后6個月,參照醫院《護理質量評估管理條例》,由患者、質控護士對護理人員護理質量共同進行評分,包括服務熱情主動、關愛和溝通、病區管理能力、護士工作能力、健康教育5個維度,共22個項目,每個項目總分10分,得分越高表示護理質量越高[4]。

1.3.2患者滿意度

實施前6個月、實施后6個月,分別隨機選取住院患者80例進行問卷調查,參照相關文獻[5],制定《護理滿意度問卷》,于患者出院時進行評定,內容包括護理人員工作態度、護理技術、護理熱情度、健康教育等10項,總分50分,根據得分分為非常滿意(40~50分)、滿意(20~39分)、不滿意(0~19分)。此量表經臨床實踐和校正,具有較高可信度。

1.3.3護理不良事件

實施前6個月、實施后6個月內,統計并比較護理糾紛、護理投訴、護理差錯、跌倒墜床等護理不良事件發生率。

1.4統計學方法

用SPSS24.0統計軟件包對本研究收集和整理數據進行分析,護理質量評分用(􀭰x±s)表示,t檢驗;患者滿意度及護理不良事件發生率用χ2檢驗,檢驗水準α=0.05。

2結果

2.1護理質量

實施后,接待服務態度、生活照料、巡視病房、關愛患者、病區安靜、病床和床單、靜脈穿刺、工作合理安排、病情變化觀察、健康服務指導、操作前告知、檢查前告知、手術前后告知、出院指導評分均高于實施前(P<0.05)。

2.2滿意度

實施后,患者滿意度顯著高于實施前(97.50%vs.81.25%,P<0.05)。

2.3護理不良事件

實施后,護理糾紛、護理投訴、護理差錯、跌倒墜床發生率低于實施前(0.08%vs.0.41%,0.12%vs.0.49%,0.08%vs.0.45%,0.04%vs.0.38%,P<0.05)。

3討論

3.1層級管理模式提高護理質量

根據本研究結果得出,經層級管理后,顯著提高護理質量(P<0.05)。護理質量是反映臨床護理工作效率、服務質量綜合標準,是反映科室和醫院護理形象主要因素,涵蓋護理態度、護理技術、護理效率,應從護理管理者、醫院及患者三個角度進行綜合評定[6-8]。層級管理護理模式以護理人員職稱作為層級,根據護理人員學歷和技能操作合理分配到小組,以小組為護理單元實施護理工作,實現逐級管理、護理資源合理分配,可有效提高護理效率、質量。分析本研究評定結果,經層級管理后,對護理人員服務熱情主動能力、關愛和溝通能力、病區管理能力、護士工作能力、健康教育能力均有顯著提高,以及護理人員服務態度、專業技術方面均有提高。有學者在臨床護理工作中同樣實施層級管理,顯著提高護理工作效率和護理質量[9-11]。王小琳等[12]在老年病房中將護士分層管理和排班,顯著提高護理人員工作積極性和護理安全。

3.2層級管理模式提高患者滿意度

患者滿意度是反映護理質量主要因素,患者就醫過程中護理服務體驗直接影響患者對科室和醫院的印象,同時衡量現代醫院管理工作質量[13]。有學者研究指出,護理質量與患者護理滿意度呈相關性,提高患者護理滿意度關鍵在于提高護理質量[14]。另有學者分析指出,護理服務態度和理念轉變是提高患者就醫護理體驗關鍵因素,現代護理提倡“以患者為中心”理念,臨床護理干預應不僅僅局限于疾病干預[15]。本研究得出,經層級管理后顯著提高患者護理滿意度(P<0.05)。有學者報道指出,護士層級體系能實現護理人員資源優化配置,提高護理人員整體工作效率,對提高護理質量和患者滿意度有重要意義[16]。劉小娟等[17]在心理衛生病房中實施層級護理管理后,提高護理人員綜合素質和患者家屬滿意度。

3.3層級管理模式降低護理不良事件發生率

護理不良事件為臨床中可預防醫療重要事件,為影響患者就醫安全和醫療安全關鍵因素。調查顯示,護理不良事件發生與護理人員責任心不強、專業技術能力不高、病房管理不到位等因素有關[18]。可見,護理不良事件發生與護理質量同樣有顯著相關性。本研究結果得出,經層級管理后顯著降低護理不良事件發生率(P<0.05)。袁文芳等[19]在臨床護理工作中實施護理層級管理后,顯著提升護理質量,并降低護理不良事件發生率。馮英璞[20]等同樣在介入病房中實施分層責任制護理干預,顯著降低不良事件發生率。綜上所述,層級管理模式在臨床護理中實施,可顯著提高臨床護理質量和患者滿意度,降低護理不良事件發生率,具有顯著臨床應用價值。但本研究實施時間僅6個月,受到研究時間限制,未能對長遠影響進行分析和研究,今后可繼續臨床實踐,并繼續收集臨床數據,以獲得更為長遠的研究數據。

作者：胡世俊 樓海英 沈秋燕 單位：解放軍聯勤保障部隊第 904 醫院護理部