縣級公立醫院管理中存在的問題
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［摘要］文章指出了目前醫院管理中存在的“自身利益與公益性矛盾、醫患遭遇誠信危機、醫院管理團隊缺乏管理專業訓練”等問題，提出了“理順醫院體制機制、完善內部管理制度、通過人力資源管理強化職工歸屬感、強化溝通實現服務意識與服務藝術的融合”的醫院管理理念，進一步探索實踐中取得的成果。
［關鍵詞］醫院管理；存在問題；實踐
近年來，我院以“申請JCI國際認證”為契機，在全面提升醫院管理水平的同時探索出了一些管理的新理念，在實踐中取得了新的成果。
1．1體制不合理，醫院自身利益與公益性相沖突
縣級公立醫院的籌資來源主要有3個途徑：政府撥款、醫療服務收費和藥品加成收入［1］。由于醫藥分開，藥品加成收入在我院取消，藥品實行零差價銷售，而目前縣級公立醫院的政府投入嚴重不足，導致醫院的發展建設與運營費用主要靠醫療服務創收來解決。醫療服務項目的價格由政府物價部門統一核定，醫院不能自主決定提供醫療服務的價格，導致價格需求曲線無彈性，運用市場機制進行調控的目的無法達成。所以醫院只有通過增加服務強度，提高就診人次，滿足自身利益及發展的需求。然而在醫療信息不對等的情況下，醫院通過壓縮患者診療時間來提高工作效率，降低服務成本，致使患者滿意度下降，導致社會公益性弱化，醫療服務水平下降，醫療差錯增多，醫患矛盾加劇。如何協調好醫院的自身利益與社會公益責任是當前醫院管理者所面臨的問題。
1．2醫患難和諧，醫院遭遇誠信危機
近年來，隨著醫療差錯事件的不斷增多以及醫院暴力、傷醫事件頻發，導致醫患之間關系緊張。我國的公立醫院是公益性質的醫院，但由于人們日益增長的醫療需求與醫院提供服務的相對滯后、醫院發展追求經濟效益，使有些醫院放松了道德的約束，加之網絡、媒體的失實報道，以及部分醫院欠妥當的處理方式更加劇了患者對醫院的誤解，使得醫院的誠信遭遇危機。
1．3醫院管理團隊缺乏專業管理技能
大部分醫院管理者是從臨床崗位轉入行政管理崗位，缺乏系統的管理知識教育尤其是管理技能訓練。并且很多管理者并沒有因為走上管理崗位而放棄醫療專業的執業活動，客觀上造成了醫療執業與管理崗位的精力爭奪。同時，由于缺乏專業的管理訓練，在管理過程中，并不是運用科學的管理理念與技能，往往把其人生閱歷作為管理經驗，把生活感悟作為判斷的依據，在面對醫院管理中錯綜復雜的各種矛盾時，僅僅依靠經驗與感悟管理醫院，則守成有余而創新不足，反而容易被經驗所累。
2醫院管理的實踐
2．1理順體制機制，改革兼顧醫院發展與社會公益
近年來，醫院在醫療機構改革中大膽創新，通過委托經營目標責任制改革，在資產及人員性質不變、行政隸屬關系不變、國家對非營利性醫院各項優惠政策不變的前提下，實現所有權與經營權的適當分離，由差額撥款改為人員經費自收自支，實行企業化管理，醫院在法律法規允許的范圍內享有獨立經營管理的自主權。醫院由“行政控制型”向“管理服務型”轉變，打破體制壁壘，通過調整運行機制、人事分配制度、績效考核制度等綜合體制改革措施，形成體現醫務人員技術勞動價值的激勵機制，并將醫患利益緊密結合在一起，從根本上摒棄“以藥養醫”、“以技養醫”，在兼顧醫院發展的同時確保醫院的社會公益性。
2．2借助JCI國際認證，完善醫院內部管理制度
2014年起正式啟動JCI國際認證工作，進一步完善了醫院內部管理機制，通過設立醫院管理委員會、聘用專家顧問團，為醫院的發展出謀劃策。堅持把有利于群眾看病作為管理的方向；把有利于醫院發展作為醫院管理的目標；把有利于調動職工的工作積極性作為醫院管理的措施。在管理中樹立系統觀念和服務觀念，以經營管理為牽引，質量管理為核心，人力資源管理為根本，信息化管理為手段，不斷增強服務意識，優化服務流程，改進服務方式，為患者提供服務到位、技術先進、設備精良、環境溫馨的高品質醫療服務。同時運用目標管理理念，每年設定醫院整體目標責任書、科室綜合目標管理責任書，將各項指標、醫院總體目標細化責任到人，有效地保證了醫院總體目標的實現，取得了良好的效果。
2．3強化人力資源管理，增強職工歸屬感和獲得感
衛生人力資源是第一醫療資源，市場競爭歸根結底是人才的競爭［2］。病人是否得到滿意的醫療服務取決于醫院職工是否獲得滿意的待遇、工作環境、晉升空間等，醫院職工的情緒和對醫院領導的滿意程度，必然反映在對病人的服務工作上，直接影響著服務質量，影響到病人對醫院的滿意度、醫院的形象和發展地位［3］。為此，我院堅持職工利益無小事，處處為職工排憂解難，讓單位目標與個人目標有機結合起來，竭盡全力為職工創造良好的工作環境，提高薪酬待遇，使職工能全心全意為病人服務。同時從員工的招聘、錄用、培訓、績效考核，到中層干部的選任等各個層面引入人力資源管理新理念，通過按需設崗、按崗聘用、定崗定薪、競爭上崗等一系列措施，實現由由“身份管理”向“崗位管理”、由“以人定崗”向“以崗定人”的轉變，健全用人機制，充分調動全院工作人員的積極性。
2．4掌握醫患溝通技巧，實現服務意識與服務藝術的融合
隨著醫院管理水平的不斷提高，醫院的服務意識已經初步具備，但在服務藝術上還存在較大不足，而服務藝術的高低，直接決定著醫院服務質量提升的空間。良好的醫患溝通體現了“以人為本”的理念，有利于減少醫療糾紛的發生。作為醫患雙方中主動的一方，醫護人員應樂于、善于與患者進行溝通［4］。掌握醫患溝通的技巧是提高醫療質量和患者滿意度最有效的方式。為此，我院非常重視醫患溝通技能的培訓，定期開展講座、情景演練、案例分析討論等，通過培訓，強化了醫護人員的服務意識，提升醫患溝通的技能，實現了服務意識與服務藝術的有機融合，讓“尊重患者，方便患者，服務患者”的人文精神充分體現在醫療服務的全過程中。
3取得的成效
2014年我院開展“JCI國際認證”以來，病人滿意度明顯提升。2016年，出院患者平均住院天數7．8天，較2014年下降4．02％；平均門急診人次費用204．25元，同比增加0．69％，平均出院病人費用9646．76元，同比增加1．36％，低于同年GDP增幅。門急診總次數161．69萬人次，手術例數18558例，出院人數68206人次，分別較2014年增長7．64％、4．85％和7．91％；全院醫療業務工作安全有序，無重大醫患糾紛和大的醫療賠款事件發生。醫院實行藥品零差價，2016年實現總收入109950．98萬元，完成業務收入100141．1萬元，分別較2014年增長12．79％和8．13％，人均業務收入53．67萬元，每百元專業設備醫療收入203．94元。醫院通過進一步規范和優化服務流程、完善管理制度，提高醫療質量、改善服務態度，不斷擴大醫院規模，并把JCI國際認證和重點專科作為做大做強的重要舉措來抓，爭取在“十三五”期間通過JCI認證，成為本市規模最大，綜合實力最強，醫療技術服務最優的得到國際認證的一流的綜合性醫院，為人民健康事業作出更大的貢獻。
［參考文獻］
［1］向前，王前，鄒俐愛．基于利益先關者理論和博弈論的公立醫院利益補償分析［J］．中國衛生經濟，2012，31（8）：5－6．
［2］譚天林，賀敏，馮成光，等．成都市新都區公立醫療衛生機構人力資源現狀調查［J］．西南軍醫，2007，9（6）：110－113．
［3］王櫻．轉型期醫院需要強化的管理理念［J］．江蘇衛生事業管理，2003，14（6）：21－22．
［4］易學明，楊寶林．對醫療質量管理本質的再認識［J］．中華醫院管理雜志，2006，22（3）：170－171.
作者:顧方雋 單位:蘇州大學附屬常熟醫院 常熟市第一人民醫院醫務科