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［摘要］目的：改進和完善總值班工作，確保醫(yī)院日常醫(yī)療安全和患者安全。方法：分析現(xiàn)代醫(yī)院管理中行政總值班的定義、現(xiàn)狀，探討如何提升行政總值班工作水平。結果：醫(yī)院行政總值班在現(xiàn)代醫(yī)院管理中作用至關重要，要從思想重視、制度保障、加強培訓、完善考核等多方面提升工作水平。結論：落實提升舉措，充分發(fā)揮行政總值班之職能作用，積極為臨床醫(yī)務人員和就診病患排憂解難。

［關鍵詞］現(xiàn)代醫(yī)院管理；行政總值班 

當前，醫(yī)院行政總值班肩負上情下達、下情上傳、確保醫(yī)院工作正常運轉之責，代表醫(yī)院在特定時間或空間內行使管理職能，在現(xiàn)代醫(yī)院管理中作用至關重要。因此，醫(yī)院管理者要重視和強化行政總值班的建設管理，切實為患者提供安全便捷、優(yōu)質高效的診療服務，對促進醫(yī)院管理現(xiàn)代化意義重大。

1醫(yī)院行政總值班的定義

行政總值班是醫(yī)院在正常工作8小時之外的臨時最高行政指揮，負責處理班外時間和節(jié)假日的醫(yī)療、行政和其它突發(fā)事務，及時傳達、辦理上級單位的緊急指示和通知，簽收有關文件，承辦尚未辦理的事項，以保證醫(yī)院日常醫(yī)療工作的有效運行、連續(xù)開展。行政總值班工作任務是在特定條件下產(chǎn)生的，具有不確定性，主要包括突發(fā)事件處置，進行人員調配，信息聯(lián)系溝通，采取特殊措施，以實現(xiàn)醫(yī)療機構正常運轉，醫(yī)療行為正常開展，醫(yī)療水平正常實現(xiàn)。行政總值班體現(xiàn)醫(yī)院管理隊伍的整體素質與管理水平，也是醫(yī)院實現(xiàn)科學管理必不可少的組成部分。雖然在不同醫(yī)院參加行政總值班的人員有不一樣的規(guī)定，人員結構也有所不同，能力也不盡相同，但對參值人員均明確提出基本要求：一是素質要求，要按時到崗、堅持原則、勤于請教、恪盡職守、機動敏捷。二是職務要求，要以醫(yī)院利益為重、熟悉掌握醫(yī)療流程、不斷增強主動應變能力［1］。行政總值班負責較高層次的管理職能，在突發(fā)事件發(fā)生時具有強制職權性，即可根據(jù)值班工作需要命令調度相關人員；直接規(guī)范性，即可直接確定相對一方的權利與義務并付諸實施；主動積極性，即主動采取所需要的處理措施以實現(xiàn)其職能［2］。

2行政總值班現(xiàn)狀分析

2．1專業(yè)多樣化，能力參差不齊

參與總值班的人員大都是行政人員，多來源于日常工作不直接參與醫(yī)療運轉的部門，其所學專業(yè)和從事的管理崗位不一致、對全院工作流程的了解程度也不盡一樣，有些人員擁有醫(yī)學教育經(jīng)歷，處理醫(yī)療事務時得心應手，而溝通能力與協(xié)調能力不足；有的行政人員都沒有醫(yī)療或管理經(jīng)歷，亦沒有接受過正規(guī)的管理和專業(yè)培訓，不熟悉醫(yī)療工作制度，無法正確處理。

2．2職責不清，坐等通知

部分值班人員不熟悉值班職責，不及時轉接甚至不轉接電話，不能靈活規(guī)范處置突發(fā)事件，不注重總值班規(guī)范記錄，沒有及時跟進總值班問題的落實等。大多數(shù)醫(yī)院總值班實行單人值班，要求堅守崗位，不得擅離崗位，沒時間深入臨床一線，醫(yī)務人員或病人遇到問題時無法現(xiàn)場及時處理，常常只能坐守值班室等候通知。

2．3跨科、跨部門協(xié)調不力

值班時，如遇急危重病人需多學科協(xié)調以實現(xiàn)會診和救治病人，部分臨床醫(yī)務人員沒有全局觀念，經(jīng)常相互推諉不收治危重病人，總值班人員難以有效協(xié)調。

2．4心存僥幸，得過且過

部分值班人員認為行政總值班不是一項日常工作，而是由總值班人員輪流值班，且值班周期長，通常為一個月甚至更長，以致得過且過，不認真積極學習管理知識和醫(yī)療流程，遇事舉棋不定，處置能力不足，不能正確解決值班遇到的問題和隱患，也無法幫臨床醫(yī)務人員準確反映利益訴求，造成總值班工作效率不高，工作質量受到臨床醫(yī)務人員的否定。

2．5無暇休息，影響工作

如今有不少醫(yī)院一些值班人員不喜歡參與總值班工作，原因在于：一是值班待遇、值班環(huán)境及設施配備不理想，二是值班人員本身日常工作繁忙，值班后休息無法保證，影響自身健康，降低工作質量和效率。

3提升行政總值班工作水平的舉措

3．1提高對行政總值班工作的重視

首先，行政總值班工作的開展關鍵在于院領導的重視和支持，才能不斷推行優(yōu)化改革管理方法，改善其工作績效，提高工作質量。其次，作為行政總值班一線人員，思想上要重視行政總值班工作，明白該崗位的重要性，牢記行政總值班的管理本質是服務臨床一線，認識到自身所肩負的職責，增強工作責任心、敬業(yè)心和使命感；參與總值班工作，既是對總值班人員自身能力的鍛煉和提高，也是對總值班人員處理問題能力與協(xié)調能力的考驗。在平時工作中，要轉變觀念，加強學習，提升自身綜合素質，增強工作積極性，明確工作職責，注重與全院職能部門、臨床一線醫(yī)務人員的協(xié)調溝通，主動關心服務臨床，掌握溝通技巧方法，以高度的責任心、敬業(yè)精神和良好的心態(tài)投入到工作中去。

3．2建立完善總值班工作制度

健全規(guī)范科學合理的總值班規(guī)章制度，制定維護醫(yī)院各項工作正常運行、激發(fā)積極性與責任感、確保科學運轉的總值班工作管理制度，提高制度的執(zhí)行力度，使每項工作都能做到按章辦事，有據(jù)可依。實行總值班交班例會制度，做好如實登記，在次日早上交班時匯報當值情況與辦理事項。建立總值班情況反饋督導機制，及時督促改進。此外，編印總值班工作手冊，要納入醫(yī)院相關管理制度、應急處置預案及其流程，總值班人員名單及聯(lián)系電話，各個科室內線電話、院領導及各部門負責人聯(lián)系電話，突發(fā)事件應急、防汛指揮搶救等組織名單及其負責人聯(lián)系電話，值班需要的外部電話等內容。

3．3合理科學排班，提高值班待遇

院辦公室作為行政總值班的安排部門，要充分征求值班人員的意見，遵循值班人員的專業(yè)特點、工作能力和崗位資歷盡量做到合理排班。對新參值人員，適當增加其值班次數(shù)，跟班高年資、有經(jīng)驗的值班人員，進行有針對性的專業(yè)指導；對日常工作繁忙、已超負荷的參值人員，要適當減少其參值班次；如遇節(jié)假日放假時間長，行政總值班面對的工作與壓力增大，要針對性安排經(jīng)驗豐富的人員參值，保障值班工作效率與質量。加強醫(yī)院人文關懷，合理調整值班人員的年齡結構，如規(guī)定年齡滿55周歲以上的男性、50周歲以上的女性、博士生導師、懷孕職工不參加值班。積極回應值班人員的合理訴求，提高總值班人員的值班待遇，改善值班室工作環(huán)境，實現(xiàn)辦公信息化，使總值班在處理事務時能迅速精準掌握各科室相關信息，極大提高工作效率。

3．4加強崗前教育與培訓

對于新參值人員，要開展崗前培訓，內容應包括總值班崗位職責、衛(wèi)生法律法規(guī)、各項規(guī)章制度、醫(yī)療工作流程、突發(fā)事件處理、救治綠色通道、醫(yī)療保險支付、投訴接待流程、醫(yī)療設備管理、媒體采訪規(guī)定、三無人員處理、溝通技巧等，逐步使其盡快熟悉總值班職責及素質要求，明晰行政總值班工作的重點。定期培訓值班人員，強化值班工作制度、醫(yī)療流程與醫(yī)學知識、衛(wèi)生法律法規(guī)、應急預案處置管理等學習，交流、分享自身值班體會及經(jīng)驗，及時熟悉、掌握醫(yī)院醫(yī)療動態(tài)，調動工作積極性和責任心，改進值班工作質量和效率。

3．5完善工作質量考核評價

參值人員都有自身的本職工作，其績效考核大都針對其日常工作，致使其對行政總值班工作重視程度不足，總值班工作質量無法得到有效監(jiān)督。要建立總值班工作質量考核評價機制，加強對行政總值班工作的考核，制定指標，構建科學有效的工作評估考核體系，在醫(yī)務人員年度考核考評時對其總值班工作情況加以考核，置行政總值班于一個有壓力、有動力的監(jiān)管之下，督促參值人員高度重視總值班工作，積極履行工作職責，確保高效、有序完成總值班工作。

3．6轉變管理理念，創(chuàng)新值班內容

實施行政總值班巡查制度，全面推進醫(yī)院醫(yī)療、治安、消防方面的安全生產(chǎn)水平不斷提高［3］；推行行政總值班參與質量查房，巡視病房及急診第一線，加強夜間及節(jié)假日醫(yī)療安全的控制，實現(xiàn)醫(yī)院無縫隙管理［4］；實行行政、醫(yī)療總值班或發(fā)揮醫(yī)療總值班、護理總值班的專業(yè)特長，建立各科室二線班值班制度并納入行政總值班統(tǒng)一管理，為行政總值班處置應急事件、多學科會診等提供技術支持［5］；運用PDCA持續(xù)改進行政總值班管理水平［6］。總之，行政總值班作為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要構成和管理職能的必要補充，在醫(yī)院正常運轉中的作用與日俱增［7］。醫(yī)院管理者要不斷改進和完善總值班工作制度，充分發(fā)揮行政總值班之職能作用，值班人員要切實服務臨床一線，時時處處保持高度的責任心和使命感，積極為臨床醫(yī)務人員和就診病患排憂解難，真正確保醫(yī)院日常醫(yī)療安全和患者安全。

［參考文獻］

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［3］楊國勝，李惠君，李志遠，等．實施行政總值班巡查制度保障醫(yī)療和消防安全［J］．中國醫(yī)院，2011，15（6）：73－74．

［4］張斌淵，朱曉平，李軍．行政總值班參與醫(yī)院質量查房的作用探討［J］．中國醫(yī)院管理，2010，30（1）：25－27．

［5］朱建萍．略談行政、醫(yī)療總值班的設立及作用［J］．牡丹江醫(yī)學院學報，2007，28（6）：108－109．

［6］黃象好，林芳，吳淑慧，等．PDCA在醫(yī)院行政總值班管理中的應用［J］．醫(yī)院管理論壇，2015，32（4）：44－46．

［7］謝娟，朱方，孫榮國，等．現(xiàn)代醫(yī)院總值班的理論認知與實踐探索［J］．現(xiàn)代預防醫(yī)學，2008，35（18）：3538－3539．

作者:林智敏 單位:福建省漳州市醫(yī)院辦公室