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[摘要]近年來隨著互聯網金融的快速發展，各大銀行相繼推出手機銀行業務。銀行客戶可以通過APP完成繳費支付、轉賬匯款、信用卡功能、賬戶管理以及投資理財等業務。然而，手機銀行業務仍然存在一些弊端，客戶對手機銀行的認識、應用以及未來發展趨勢有不同看法。因此，通過對客戶的調查研究，準確識別人們對手機銀行的態度、需求和顧慮，進而找出問題存在的根源，對癥下藥解決問題，從而推動手機銀行業務的發展。

[關鍵詞]中國建設銀行；手機銀行；滿意度

一、調查背景與目的

隨著我國金融市場的改革和開放，市場競爭越來越激烈，我國的商業銀行必須從傳統的業務模式向信息化、科技化的模式發展。智能手機和移動支付的普及，使得手機銀行服務成為銀行戰略發展的核心。近年來，各商業銀行日益重視手機銀行業務，手機銀行app已經成為各銀行在市區商圈之后的又一“兵家必爭之地”。從客戶角度來看，手機銀行APP使用更加方便，只要通過智能手機下載需要辦理業務的銀行APP，就可以隨時隨地地進行一些簡單的銀行業務辦理，金融業務辦理效率明顯提升。本文設計調查問卷，對中國建設銀行手機APP使用與滿意度進行調查，并根據最后的調研結果進行總結以及對建設銀行今后如何加強手機銀行APP管理提出一些建議。

二、調研對象與方式

(一)調研對象本次調研對象包括所有可能使用手機銀行業務的居民，了解他們對中國建設銀行手機APP的使用與滿意度。從回收的問卷來看，參與本次調查的人群包括大學生、公司職員、公務員、務農人員等，其中大學生群體是主要參與人員，具體構成如圖1所示：

(二)調研方式本次調查問卷采取網上問卷調查方式，通過問卷星、QQ、微信等社交軟件分發調查問卷，以擴大了調查范圍，提高調研數據的準確性，為后續的分析研究提供保障。在此次問卷調查中，共收集到236份問卷，其中有效問卷204份，32份問卷無效，有效率達到86.44%。

三、調研結果分析

(一)建行APP使用率較高，具有明顯競爭優勢調查數據顯示，參與調查的204人中有123個使用過中國建設銀行手機APP，81個人沒有用過建行手機APP，使用率占比為60.29%。由此可見，使用中國建設銀行手機APP的人數占了大部分，競爭力較高。針對大約40%的沒有使用建行APP的人員調查，發現其中有45個是因為手機上有微信、支付寶等線上支付APP，并且他們覺得不需要中國建設銀行手機APP，里面的功能華而不實，對日常的生活幫助并不是很大。還有36個人沒有使用中國建設銀行手機APP是因為手中沒有中國建設銀行的銀行卡，而是使用其他銀行的銀行卡和對應的APP軟件。

(二)APP的安全問題受到關注手機銀行的安全性是人們最關心的問題，調查結果顯示有35%的客戶認為手機銀行的安全性較低，45%的個人認為手機銀行的安全性一般，20%左右的客戶認為建設銀行手機銀行的安全性較高。由于我國安全體系與網絡支付體系還不成熟，計算機網絡經常受到黑客及病毒的侵襲，且手機銀行被盜事件時有發生，使得公民對手機銀行的信任度降低。隨著計算機信息技術的提高，確保交易安全并為客戶保密已經成為手機銀行發展中急需解決的問題。

(三)APP功能和便捷性有待提升參與調查的居民中絕大多數表示，中國建設銀行手機銀行服務存在令人不滿意的地方，具體包括：界面操作過于復雜、頁面廣告太多、有許多的功能華而不實，與日常生活需求脫鉤，部分功能在生活中根本用不到等方面。具體人數分布如圖2所示：(四)客戶使用APP頻率低、用途單一在調查客戶使用手機銀行APP的頻率時，發現有47%的客戶選擇“偶爾使用”這一項，而僅有18%的客戶選擇“經常使用”一項，35%左右的客戶選擇基本不使用或從不使用。關于人們使用中國建設銀行手機APP用途的選項(多選題)，調查結果顯示經常使用賬務查詢功能的有140人，選擇網上支付功能的有113人，然后是利用APP進行轉賬和繳費業務。超過50%的客戶主要是使用賬戶查詢、網上支付、轉賬等基本金融功能，而使用APP進行網上投資、貸款等業務的客戶較少。

四、對策建議

(一)加強客戶管理，提升忠誠度在互聯網發展迅速的當代社會中，手機銀行APP的出現順應了時展趨勢。中國建設銀行作為我國大型商業銀行，需要緊跟時代潮流，進一步完善手機APP業務，掌握用戶使用狀態和需求，以用戶需求為切入點，挖掘潛在客戶資源。從業務角度出發考慮產品研發、營銷推廣和服務等各方面工作，重視用戶需求和用戶體驗。中國建設銀行手機APP能被絕大部分人所接受，市場競爭力較強，在未來仍需要進一步優化業務功能，通過加強手機銀行知識、優勢和安全的宣傳和普及，通過價格引導等多種方式，讓人們充分了解和體會到手機銀行APP的優越性和安全性，進而成為忠實的中國建設銀行手機APP的客戶。

(二)加強APP安全性設置安全性問題應該是公眾最重視的問題，也是手機銀行發展的一個制約因素。手機銀行的安全問題體現在手機支付軟件的保密性、信息傳遞的安全性、資金流動的可靠性、信息更新的及時性等等。因此，銀行方面需要不斷完善系統，做好安全防范。一是銀行應該對其密碼進行加密，以防止不法分子利用黑客入侵銀行系統篡改客戶信息資料，盜取客戶的財產。二是做好安全提示。銀行在給客戶辦理手機銀行業務的時候，應與客戶簽訂安全風險提示書，銀行有義務告訴客戶防范風險的一系列措施，來提醒中國建設銀行手機APP的使用者，保護好自己的密碼，防止因自己密碼丟失而造成財產的損失。三是銀行應該不斷更新完善的業務規章和操作流程，嚴格按照管理制度執行業務操作，降低安全隱患存在的可能性。

(三)積極拓展APP功能，突出特色服務從調查數據來看，目前客戶使用APP主要是替代物理網點的基礎操作，使用頻率非常低。因此，銀行應根據客戶日常生活需求，擴大服務面，不僅要滿足傳統的銀行存、貸、匯業務，還可以將生活繳費、社保資金查詢、繳納異地交通罰款等功能納入進來。各地方銀行也可以利用自身區域化優勢，在APP的宣傳和使用中體現出地方特色和產品服務。

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作者：李浩然 單位：河北工程大學