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摘要：企業經營管理的主要內容就是市場營銷。隨著市場經濟的快速發展，當前已經進入買方市場，強化客戶關系管理已成為提高市場營銷質量的重要措施。基于此，文中以市場營銷客戶關系管理為著手點，探討市場營銷過程中應用客戶關系管理的措施，實現為類似研究提供借鑒。

關鍵詞：市場營銷；客戶關系；管理措施

隨著持續深入的市場改革，尤其是網絡經濟的發展，市場上各類商品價格已經呈現出透明化，使得同類企業競爭愈發激烈。企業市場營銷過程中需要強化客戶關系管理，根據實際情況制定合適的客戶關系管理方案，提高客戶關系管理質量，推動市場營銷工作順利開展。

一、市場營銷中客戶關系管理的重要性

對消費者來說商品的功能性與非功能性同樣重要，而評估市場營銷效率的主要評估指標就是市場消費者滿意度，而客戶關系管理質量又直接決定消費者的滿意度。尤其是當前市場上同類產品不斷增加，逐級形成買方市場，市場上企業價格競爭呈現白熱化，通過提高客戶關系管理能力可以提高企業市場競爭力。而且，影響消費者商品選擇的主要因素就是客戶關系管理。同時，市場營銷與用戶使用信息之間存在密切聯系，市場營銷工作建立在用戶信息基礎上，客戶關系管理客戶滿意度則可以給市場營銷提供參考，了解客戶的消費傾向，成為聯系客戶與企業的橋梁，在維護現有客戶資源的基礎上開發新的客戶，提高市場營銷質量。以電器消費市場為例，海爾構建覆蓋全國的售后網絡，將自身的服務提升到前所未有的高度，空調6年內免費維修，通過這種措施為銷量增加提供了全方位保障。

二、企業市場營銷中客戶關系管理的重要性

企業市場營銷過程中客戶關系管理起著重要作用，可以通過客戶關系管理控制企業經營中可能出現的風險，促進企業經濟效益提升，提高企業市場競爭力。

1.有效控制企業風險

現代企業市場營銷策略需要根據市場變化不斷調整，以保證市場營銷工作的成效。而且市場營銷本身涉及多方面的內容，我國相關理論研究起步較晚，經驗不足，造成企業市場風險逐漸增加。市場營銷過程中客戶管理是主要內容之一，通過強化客戶關系管理力度，可以通過客戶反饋了解市場變化情況，及時對現有市場營銷模式進行調整，優化市場營銷管理流程，切實發揮營銷工作優勢，實現控制企業經營風險的目的。

2.提高企業經濟效益

為了提高企業市場份額，需要強化客戶關系管理，提高市場營銷質量并推動企業健康發展。市場營銷管理時強化客戶管理，要做好日常交流與維護，企業需要掌握客戶需求與需求變化等信息內容，持續完善市場營銷方案。通過落實客戶關系管理，優化現有的市場營銷模式，主動學習先進理論，持續完善市場營銷制度。而且，利用客戶關系管理可以增強客戶對企業的忠誠度，雙方之間形成良好的供需關系，雙方合作供應，還可以掌握客戶信息，根據客戶需求調整產品內容。

3.增強企業市場優勢

市場營銷工作開展時本身存在一定盲目性，缺少足夠的針對性，而且習慣采取低價競爭策略。這種方式雖然短期內可以獲得效益，但卻不利于維持長期客戶關系，限制企業營銷質量提升。企業通過強化客戶關系工作，可以主動分析與挖掘自身優勢，調整市場營銷方案，切實提高市場營銷工作質量。企業進一步明確產品發展方向，持續優化產品質量，提高客戶的認可程度。

三、新形勢下企業市場營銷的主要特點

市場營銷建立在計算機網絡基礎上，通過信息技術與網絡媒體達成產品營銷的目的。市場營銷本身實踐性較強，技術要求高，企業運用市場營銷方式時，需要掌握市場營銷的特點，與自身情況結合起來，提高市場營銷的實效性。因此，企業市場營銷主要呈現以下特點：

1.時域性特點

市場營銷的最根本性目的就是拓展企業市場占有率。借助互聯網網絡技術，可以打破時間與空間的限制，顯著提升信息傳播效率。因此，市場營銷最顯著的特點就是超越時空性，通過市場營銷可以拓寬營銷范圍、提升營銷效率，甚至達成全球營銷的目的。這也是市場營銷時域性特征的最直接體現。

2.高效性特點

市場營銷建立在計算機信息技術基礎上，計算機可以存儲大量信息，有著較高的信息傳遞效率，充分滿足市場營銷的需求。企業開展市場營銷時，需要及時更新與調整產品信息，通過市場調查方式了解消費者的需求，開展針對性的營銷，顯著提升企業市場營銷效率。

3.經濟性特點

市場營銷的信息交換通過互聯網完成，這樣可以節約成本，如印刷、人力成本等。市場營銷時企業只需要投入互聯網平臺的營銷費用即可，相比于線下營銷方式投入成本較低。同時，市場營銷還具有傳播廣、效率高及內容全等優勢，可以顯著提升信息傳播質量。借助市場營銷方式拓寬企業發展空間，推動企業的長遠發展。

四、企業市場營銷中客戶關系管理的應用

企業市場營銷中應用客戶關系管理，需要綜合考慮各方面因素。應用客戶關系管理可以挖掘更多潛在客戶、統計分析客戶資料、發揮電子商務優勢及強化人力資源管理，實現推動企業健康發展的目的。具體內容如下：

1.通過客戶關系管理，挖掘更多潛在客戶

現代企業日常運營管理時需要持續挖掘新的客戶，讓更多人了解企業產品與品牌，不斷提高企業效益。同時，客戶關系管理本身涉及到多方面內容，需要企業提高對其的重視度，創新營銷細節，強化每一個環節的管理。要想提高客戶管理質量，就需要提前做好客戶信息搜集整理，在獲得客戶同意的情況下強化信息安全管理。主動與客戶溝通，選擇客戶可以接受的方式，避免客戶產生反感心理，客戶關系管理時要及時處理客戶的反饋意見，無論是正面或是反面，都需要及時采取解決措施。除此之外，市場營銷中客戶管理的主要內容就是分銷管理，營銷人員要充分了解客戶的情況，如企業類型、所需產品、個人客戶信息等，依據產品特點準確定位客戶群，選擇最精準的方式完成產品信息投送，發揮信息技術的優勢，提高客戶管理的實效性。同時，還需要考慮客戶的外在屬性，如所處地域、所需產品等，這些外在數據收集難度不大，通過分析潛在客戶群體社交圈發布的言論。但要想進一步獲得更詳細的內容，需要剖析相關資料與內容，實現挖掘更多潛在客戶群體的目的。

2.做好客戶資料分析，挖掘用戶潛在價值

現代企業客戶關系管理時，需要依據客戶群體特點選擇合適的管理方法，也可以根據客戶需求劃分成不同小組。如，企業負責生產時，推銷對象只需要選擇位于產業鏈中間的客戶群體，這樣可以提高營銷工作的針對性，將更多精力用于和現有客戶合作，實現提高產品市場覆蓋率的目的。雖然一定的市場產片重疊率會提高客戶的選擇反方向，但卻會造成零售商之間產生沖突，反之雖然可以穩固企業市場，但也會影響到客戶的選擇，這就需要企業根據實際情況進行調整與優化。企業經營管理過程中需要主動開發與挖掘新客戶，市場營銷客戶管理時要重視維護老客戶，挖掘新客戶，提高對新客戶需求的了解，提高新客戶的忠誠度。通常情況下，新客戶與潛在客戶大多較為關注產品的參數、實際應用能力，但卻不關心品牌及產品質量，一旦出現其他廠家研發出新產品后，就會發生客戶群體流失的情況，影響到企業的長遠發展。企業需要引入多元化客戶關系管理，提高新用戶對企業產品的關注力度，最大程度避免客戶流失，深化與客戶之間的聯系，加快新客戶向著老客戶方向轉變。此外，客戶關系管理重點在于有效的溝通，需要主動了解客戶需求，與客戶之間建立良好的情感關系；重視反饋客戶意見。當客戶提出意見后，要認真分析意見內容，如果可行，就需要及時調整銷售方案，將方案提供給客戶，滿足他們的需求，實現雙方的深度合作。

3.發揮電子商務優勢，主動挖掘新的客戶資源

（1）創新營銷理念，改變傳統營銷模式傳統營銷必須在買賣雙方面對面的形勢下方能開展，但是電子商務完全不需要，它不僅具有多樣化的交易形式，而且產品的種類更豐富多樣。顧客只需一臺電腦或者手機，通過平臺對商品各項數據內容進行了解即可開展各項交易活動，而且后臺配有專人答疑解惑，整個過程方便直接。電子商務的存在簡化了整個交流的流程，減少了中間討價還價的環節，完全明碼標價，利用電子憑證進行成本清算，如果顧客對于產品或者服務不滿意可以及時投訴，雙方展開協商，確保問題的順利解決。另外，利用大數據的優勢，企業可以更好地收集信息數據，從而了解顧客的實際需要，積極開展定制服務，幫助顧客更好地選擇商品，解決問題，實現良性溝通。而且對于整個營銷方案的制定和實施，主要以顧客實際消費習慣和消費趨向為主，企業以此進行產品研發和市場營銷活動，提升服務針對性的同時，改善營銷理念和模式，提升銷售效率。在傳統營銷中，企業銷售額經常受產品成本、銷售價格、市場發展、門店位置、宣傳方式以及銷售模式等方面的影響，對此，企業需要增加互聯網產品服務和宣傳渠道，既要發揮線下的作用，也要提升線上宣傳力度，從而降低營銷成本。在電子商務背景下，企業需要創新自身經營理念，改變傳統銷售模式，通過各項創新，提升自身的競爭力。（2）轉變競爭模式，擴大銷售渠道和范圍電子商務經式的發展，使企業各項信息和決策更加趨向于透明和公開，導致企業的經營范圍和銷售渠道不斷擴大化，邊界趨于模糊。因此，當前環境下，品牌打造成為企業參與市場競爭的主要因素。在電子商務背景下，為降低網絡環境對于企業品牌形象的打擊，企業在打造自身品牌形象時，要不斷創新，結合市場發展，對產品和服務理念進行及時更新。在維護品牌形象的基礎上，堅持質量服務統一的原則，提升自身的核心競爭力。企業在開展電子營銷活動時，可以充分利用平臺上消費者反饋的信息對產品進行客觀分析，通過定期創新改革，提升企業的知名度和美譽度，既能增加潛在客戶的數量，同時還能在產品銷售和顧客服務方面形成良性發展。另外，作為市場營銷的主要手段，建立真實有效的數據庫一直受到廣大電商企業的關注和重視，它能幫助電商企業對客戶消費頻率以及消費趨勢進行實時監控和匯總，在發揮信息價值的基礎上，提升營銷活動的有效性，改善企業的經濟效益。

4.做好人力資源培訓，提高市場營銷人員素質

要想提高市場營銷客戶關系管理質量，首先要做的就是提高市場營銷客戶關系管理人員的綜合素質，與人力資源管理工作結合起來，強化培養工作，制定合適的激勵制度，促進市場營銷人員專業素質的提升。（1）做好人力資源培訓工作企業人力資源管理工作開展時需要重視人力資源管理控制，制定合適的培訓方案，提高人力資源管理培訓的實效性。全面分析企業內部的培訓需求，以此為基礎制定培訓計劃，順利實現培訓目標。可以針對不同部門員工需求制定相應的培訓方案，實現培訓資源的合理分配，提高培訓資源的利用率。還需要創新培訓方式，挖掘員工參與培訓的積極性，促進人力資源培訓質量的提升。就傳統人力資源管理理念分析，人力資源培訓及開發存在高投入、低收益的情況，因此實際中領導直接決定員工能否提拔，不重視提高員工綜合素質。這一情況的存在，造成很多企業存在不同程度的員工流失情況。企業需要重視對內部員工的培訓，適當增加培訓資金，降低人力資本與吸引更多人才。此外，人力資源培訓與開發還是一個戰略性問題，需要從戰略層面提高重視度，制定科學合理的人力資源培訓方案。（2）搭建人力資源配置的保障體系企業人力資源管理過程中需要制定合適的人力資源保障體系，規范人力資源管理人員的工作態度，日常工作中主動約束自己的行為。同時，還需要建設人力資源管理隊伍，切實發揮其各方面職能，安排專人負責管理，尤其是做好薪酬與績效管理，適當增加人力資源管理人員的數量，要采取措施做好人力資源管理隊伍的建設，奠定相關工作順利開展的基礎。適當利用全面薪酬理念。企業需要在傳統經濟報酬基礎上，建立與完善各種非經濟性報酬機制，側重鼓勵員工提升技能、提升專業技術等，幫助員工做好職業生涯規劃。可以在薪酬設計方面引入全面薪酬的理念，增加談判工資制、項目獎勵、彈性福利制度等新的激勵方式，實現對員工個體與職業生涯的激勵，為企業培養一批高素質的后備人才。企業員工工資結構主要分成三部分：基本工資＋績效工資＋津補貼，通過工資一般可以體現出一個地區的物價水平、經濟現狀及崗位性質。通過員工的獎勵績效可以體現出其工作業績與對單位的實際貢獻，因此需要保證績效考核與獎勵性績效工作掛鉤，這也是職工績效工作中最為靈活的一部分。（3）激勵制度的優化措施在企業開展經營管理活動時，激勵員工的方法有很多種，比如精神激勵、物質激勵、榮譽激勵等等，都能幫助員工提升工作熱情和積極性。但要注意，企業在制定員工激勵政策時，必須提前對企業員工各項特征進行全面探究，了解其最大需求，從而制定出最符合員工期望的激勵制度。比如，提前對員工當前工作狀態進行調查，了解其目前經濟狀態、生活現狀，未來職業規劃等，進而對員工類型進行分類，如經濟型員工和自我實現型員工。針對經濟型員工，該類人員對于工作的熱情有限，所以最好的激勵方式就是物質獎勵，可以通過增加報酬或者增發獎金的形式來刺激其提升工作熱情；而對于自我實現型員工，其更加在意同事的關注和領導的肯定，因此可以適當擴展該類員工的工作范圍，通過目標激勵和榮譽激勵的方式，肯定其在工作中的付出和努力，使其感受到自身對于企業的價值，從而對其自身潛力進行進一步挖掘，使其自愿自發地投入更多精力到日常工作中。

五、結語

總之，現代化企業市場營銷工作開展時，最主要的內容就是客戶關系管理。客戶管理部門需要結合實際情況，制定合適的客戶管理方案，與新客戶之間搭建友好、穩定的關系，促進市場營銷客戶管理工作的順利開展，推動企業健康發展。此外，企業需要根據實際情況，搭建良好的客戶關系管理方案，提高客戶關系管理質量。

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作者:羅玉霞 單位:河南牧業經濟學院