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摘要：隨著當前電力改革的不斷深入，市場競爭日趨激烈，客戶服務滿意度的提升成為獲取市場優勢地位的關鍵，而“互聯網+”電力客戶服務模式的創新應用正逐漸成為滿足互聯網時代客戶全新需求的必然舉措。現對“互聯網+”電力客戶服務模式進行探討，明確互聯網技術支持下的電力客戶服務改革模式，從而為客戶提供更優質、更高效的電力服務，提升電力改革實效。

關鍵詞：互聯網；電力；客戶服務；模式探討

引言

近幾年，電力體制改革進程加快，電網企業的經營模式、商業模式和服務模式也悄然發生改變。原有的服務體系已無法滿足互聯網時代客戶個性化、碎片化與多元化的服務需求，由此衍生出了電力互聯網服務平臺，以超越時間與空間限制的足不出戶的便利，提升客戶滿意度，同時深化電力改革。手機APP、智能互動網站等開啟了“互聯網+”變革的新篇章，也帶來了電力客戶服務的新體驗。在“互聯網+”技術的支持下，實現了電力客戶用電習慣的改變以及電力客戶主動體驗的優化，在無形中拉近了電力企業與客戶的距離。

1電力客戶服務模式既存問題

1.1新渠道服務模式缺乏運行機制的保障

新渠道服務模式的成熟運用與價值發揮建立在運行機制完善成熟的基礎之上。但就當前“互聯網+”時代電力客戶服務情況來看，存在新渠道服務模式運作機制不健全、不完善等問題，很多線上及線下多渠道獨立化運營矛盾尚未解決。以某省電力企業為例，其于2019年開始借助微信公眾號開展電氣客戶服務，并著手將電子渠道接通到支付寶中[1]，開啟電力電子服務項目。對應的線下營業廳，迎來了新的轉型，卻也面臨著多渠道獨立化運營問題無法妥善解決的難題，加上電子渠道運營能力較弱，整體效果欠佳。同時，與運行機制保障不到位同在的是人員配置的不足，技術支持的不到位等。此外，服務資源調度系統使用不成熟，使得客戶在業務辦理、技術開發中遇到了重重阻礙，且服務資源因為協調作戰能力弱而無法統一優化配置，服務過程中管控力度明顯不足。

1.2線上線下轉化問題尚未解決

當前各大電力企業積極推行“互聯網+”電力客戶服務的新模式，其借助新媒體、新技術進行客戶服務的電子化轉型，以期實現線下服務陣地向線上服務陣地的轉移。但在推行初期，因為經驗不足，沒有建構起完善的線上線下一體化測評體系，使得微信公眾號的服務推廣局限于完成公司內部年度信息指標計劃，實際應用價值并不高[2]。從實際來看，其沒有做到線上與線下數據的高效收集、歸類與整理，無法指導客戶進行準確定位，也無法準確收集客戶的反饋意見，更無法提供切實有效的在線客戶疑難解答與在線電力客戶服務監測等功能。綜合來說，理想與現實之間還存在一定差距。

2基于“互聯網+”的電力客戶服務新模式

2.1以客戶服務為中心，以客戶需求為導向

“互聯網+”電力客戶服務新模式的問世是為了更好地服務電力客戶，最大限度地提升客戶滿意度。而從當前電力客戶滿意度的調查來看，效果并不理想，其中因供電質量引發的客戶投訴占比36%，因服務不佳引發的客戶投訴占比28%，因營業方面的不足如電價費用、業擴報裝引發的投訴占比28%，因停送電引發的投訴占比5%，電網及其他建設投訴占比3%。由此可以看出，客戶服務方面引發的投訴占比較高，因此在“互聯網+”電力客戶服務新模式推廣中，必須以客戶服務為中心，滿足客戶的多元合理需求。特別是實現供電體系及服務的大規模覆蓋，基層延伸，解決電力服務“最后一公里的問題”[3]，使得所有的客戶都能體驗到優質的電力服務。以客戶服務為中心及時給予客戶更穩定的電力供給，更有保障的電力維護支持，減少各種特殊因素導致的電力系統檢修頻次和對客戶用電的干擾，特別是規避各種端點現象，在電力系統檢修或者需要斷電的情況下，提前做好通知與部署，讓客戶有所準備，最大限度避免因為突然斷電引發的客戶不滿。借助“互聯網+”電力客戶服務新模式，確保供電系統的穩定性。基于客戶服務的中心思想，實現電力終端全面性服務的延伸，積極獲取電力客戶的用電信息、訴求等，實現供電服務理念的終端進一步滲透，如運用變壓器終端優化實現互聯網客戶電能表信息的收集，做好變壓器及客戶用電荷載情況的分析，特別是指導做好10kV停電監控不足問題的解決。電力企業在基于互聯網信息平臺對客戶的用電信息和變壓器動態數據進行科學分析的基礎上，做好客戶群體的精細劃分，如電容量分布情況，在互聯網和大數據技術支持下數據分析一步到位（圖1），提供針對性更強的客戶服務。同時，在互聯網平臺的支持下，利用互聯網監控優勢實現電力維修工作的遠程指導，提升電力服務質量，也能及早發現問題，防患于未然。

2.2構建全新服務模式，完善運作機制

“互聯網+”電力客戶服務模式的落地和實效發揮需要完善運作機制，“互聯網+”技術作為新興技術是不斷變化的，完善的運作機制是其實效發揮的主要保障。當務之急是要求電力企業積極構建契合“互聯網+”理念的全新服務模式，并健全其運作機制。具體來說，要提高電氣渠道運作水平，特別是針對電力企業供電服務職能的轉變，責任到人，轉變服務意識，建立專門的電子運營服務機構或者渠道，使得電力渠道運營組織、人員有保障，宏觀與微觀統籌到位，無論是服務推廣、活動策劃，還是互動設計、數據分析等都有科學的運作指導，有強大的技術支持等[4]。要進一步深化全渠道運作模式，通過資源的充分整合，以供電服務為中心實現線上和線下各個渠道的統一化運作管理。同時，針對各個渠道進行內容、功能性、信息及活動等方面的細化部署與管理，給“互聯網+”電力客戶服務全渠道業務運營提供指導與參考。要構建服務協調體系，以互聯網平臺為支撐，改善渠道運營管理機制，使得電力服務中心的調度功能落到實處，以實現線上服務渠道和線下服務資源的共享，使得內部資源高效化調度，實現客戶反應的快速響應。

2.3積極改善服務渠道，關注客戶反饋聲音

多數電力企業在“互聯網+”電力客戶服務模式的新探索中積極構建網上營業廳，讓電力客戶足不出戶就可享受到高質量的電力服務。常見的如電力服務熱線的開通，電力服務APP的開發與推廣，電力服務相關公眾號的信息推送等，使得電力客戶服務享受到了網絡繳費、余額查詢、熱線電話咨詢等便利，也方便了客戶的服務報修、用電報裝等，全面滿足客戶的需求，使得客戶在電力服務的選擇上更有余地。以某電力企業繳費方式來看，支付寶占比23%，微信支付占比27%，營業廳代收占比33%，自主開發程序電e寶支付占比6%，其他方式如第三方代收、自助終端的繳費占比11%，其中電子網絡支付的占比越來越高。手機網絡通信的快速發展帶來了電力移動終端APP的開發、服務號的開設等，客戶借助移動終端就可與電力企業的客戶代表即時進行溝通與交流，完成一系列的業務辦理。此外，電力企業服務人員也可借助后臺關注客戶訴求，分析客戶需求類型，及時了解電力客戶服務中的各種意見反饋，傾聽客戶的聲音。在對問題集中處理與分析中能找到聲音最多的反饋，重點關注與改善最具普遍性的問題等，讓客戶享受到更完善的服務。

2.4積極引入新技術，發展電力增值服務

（1）在“互聯網+”電力客戶服務模式創新的背景下，更注重技術的更新換代，及時引進新的互聯網技術，提升電力營銷服務實效。（2）借助互聯網新技術開展電力的增值服務，如結合高效響應、數據交流、創新理念等要素，配合人工智能技術、權限訪問技術等，建立統一的多渠道數據管理平臺，切實保障互聯網供電服務數據信息的可靠性與穩定性。（3）引入視頻互動技術，特別是新媒體技術，完成信息的有效采集，構建與客戶服務業務相關的多媒體互動機制，加快監控業務辦理進度。（4）通過大數據分析技術構建客戶服務、客戶用電等的具體標簽，使得客戶服務渠道信息視圖更清晰、更立體。（5）積極擴充電力增值服務。在“互聯網+”電力客戶服務的基礎上，推出增值專業化服務，比如幫助客戶檢索一定時間內的用電情況和繳費情況，并給予其相應的節約用電建議等。（6）電力客戶服務要關注客戶的生活需求，考慮企業的社會價值、經濟效益等問題，以增值服務樹立良好的企業形象，提升社會電力服務的整體水平，優化電力服務的大環境等。

3結語

互聯網技術的創新發展要求電力企業必須重視客戶服務模式的創新優化，以“互聯網+”客戶服務模式的優化促進電力企業的轉型發展，以客戶為中心，以服務為重點，以持續發展為目標，基于互聯網時展背景和趨勢，切實提升電力企業客戶服務質量和效率，以提高客戶滿意度，打造良好的電力企業服務形象，使得電力改革真正落到實處，取得實效。

[參考文獻]

[1]王進.基于互聯網+電力的客戶服務模式分析[J].集成電路應用，2020，37（2）：92-93.

[2]程鶯.“互聯網+”格局下的電力客戶服務新模式探討[J].大眾用電，2018，32（12）：14-15.

[3]李平，李紅.互聯網+電力客戶服務模式的探索[J].現代國企研究，2018（20）：82.

[4]陳理，陳芳，胡濱，等.基于“互聯網+”的電力客戶報裝服務新模式構建[J].電力需求側管理，2016，18（z1）：96-97.

作者：徐加峰 單位：國網安徽省電力有限公司東至縣供電公司