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摘要:為有效提升互聯網電視產品品質和競爭力，從用戶投訴入手，基于平臺撥測等技術手段，對影響互聯網電視使用感知的端到端全過程進行深入分析，主要定位機頂盒接入方式、用戶側弱光、帶寬不足、組網方式不匹配等主要感知短板因素，并提出對應的優化解決方法，有效提升互聯網電視客戶滿意度和產品質量。

關鍵詞:投訴；互聯網電視；機頂盒；弱光；帶寬；路由器

1研究背景

互聯網電視是在數字化和網絡化背景下產生，以互聯網為傳輸網絡，以電視機為接收終端，向用戶提供視頻及圖文信息內容等服務的電視形態，既保留了電視形象直觀、生動靈活的表現特點，又具有了互聯網按需獲取的交互特征，是綜合兩種傳播媒介優勢而產生的一種新的傳播形式。互聯網電視是公司家庭市場競爭的重要產品，是實現家庭市場收入增長、發揮千兆優勢的主要抓手，但一方面互聯網電視面臨傳統運營商以及新興互聯網媒體的多重競爭，另一方面近年來在業務規模不斷擴大的同時，中國移動也面臨著越來越大的業務質量投訴壓力，亟待通過品質提升增強產品的競爭力和質量保障能力。以某地級市電話中心受理加10086下派工單投訴量為樣本，按周對2021年2—4月的互聯網電視投訴萬用戶投訴量進行統計，互聯網電視投訴快速升高，嚴重影響用戶體驗，如表1、圖1所示。

2影響互聯網電視業務質量的主要因素分析

以圖2為例，中國移動互聯網電視網絡是以OLT/BRAS作為接入，在地市/省網核心路由器旁掛CDN節點（地市CDN、省網CDN和牌照方平臺），實現內容資源的存儲轉發以及異地容災，為寬帶用戶提供互聯網電視直播/點播服務[1]。當用戶觀看點播資源時，流量從CMNET城域網發起，到達CDN中心節點，中心節點根據資源類型去調取點播內容并返回給用戶。用戶觀看直播資源時，流量從CMNET城域網發起，到達CDN中心節點，中心節點根據資源類型去調取直播內容并返回給用戶。與點播過程不同的是，CDN中心節點對于直播流量進行拉流后，CDN地市節點承載直播流量的同時，CDN中心節點也存儲一份直播備份，用于保障直播業務感知。互聯網電視是一種長流程的業務，每一個環節存在問題都有可能導致用戶在使用互聯網電視業務時出現卡頓。1）通過在CDN節點部署分析設備、機頂盒嵌入監控模塊方式，將整條鏈路上各環節的視頻流參數實時上報至自主開發的互聯網電視端到端保障平臺（圖3），從互聯網電視節目源到機頂盒，全流程監測其視頻質量，并對故障產生的播放告警（網絡告警）進行實時分析[2]。通過平臺對該地市2021年2-4月份互聯網電視用戶卡頓的具體原因根據網絡層級進行分類統計，發現“家庭側網絡卡”“接入側網絡卡”的比例達86.9%，是互聯網電視用戶卡頓的主要原因，如表2、圖4所示。2）在不同維度配置差異化的電視播放環境，如不同的路由器不同的無線信道、機頂盒有線/無線接入、ONU正常光/弱光、不同的用戶帶寬、不同廠家機頂盒，開展分組統計，記錄統計不同組別電視播放質量情況，過程如下：（1）取50戶用戶進行測試，分為有線接入和WiFi兩個組別記錄測試結果進行統計，測試電視播放質量情況，如表3所示。（2）取20個ONU光功率正常用戶為正常組，取20個ONU弱光用戶為弱光組，分別測試電視直播卡頓占比情況進行分組統計，測試電視播放質量情況，如表4所示。（3）取20個OLT的GE端口為一組，取20個OLT的10GE端口為一組，分別測試電視直播卡頓占比情況進行分組統計，測試電視播放質量情況，如表5所示。（4）取20個華為路由器下用戶為高配組，取20個水星路由器下用戶為低配組，分別測試電視直播卡頓占比情況進行分組統計，測試電視播放質量情況，如表6所示。通過以上測試，主要發現定位機頂盒無線接入、ONU弱光、用戶帶寬不足、路由器質差是影響互聯網電視播放質量的主要原因。

3互聯網電視業務質量優化方案

為了能夠合理有效地評估優化方案的有效性、可靠性、經濟性以及可實時性，從時間性、依賴性、可靠性、持續性、經濟性五個維度制定評估標準，如表7所示。基于分析結果，互聯網電視端到端質量提升優化方案如下：1）機頂盒無線接入改有線接入。開發了微信小程序工具，并宣傳推廣，用戶可以通過微信小程序主動上報Wi-Fi質量差的情況，預約上門優化Wi-Fi質量，進行無線接入改有線接入整改，效率更高，如圖5所示。2）組織專業隊伍整治ONU弱光。對各小區ONU弱光情況進行查詢，借助于網管統計出具體數據，如圖6所示。然后對弱光ONU進行整理、歸類，并根據弱光原因的分類，組織隊伍按問題難易程度逐類進行了針對性的整改，如圖7所示。3）開展OLT接口帶寬10GE擴容。使用10GE板卡及用戶進行鏈路擴容，淘汰之前GE用戶擴容的方式，提高擴容效率，如圖8所示。4）針對家庭組網質差用戶推薦更換優質千兆路由器。根據在系統上提取的百兆和質差無線路由器質差用戶清單，組織專業人員隊伍，通過預約用戶上門進行優質千兆路由器優化提升活動，逐一回訪并上門推薦更換，并在一次上門的同時融合解決客戶家中網線、光貓等戶內組網問題，逐步降低組網質差用戶占比，如圖9所示。5）提升效果評估。對2021年10月份互聯網電視投訴統計分析，如表8所示。繪制成投訴原因排列圖如圖10所示。通過排列圖前后對比可以看出，問題癥結：家庭側網絡卡、接入側網絡卡相比優化之前得到有效解決。

4總結及成效

互聯網電視質量提升是關系到運營商家庭市場競爭和收入增長的重要抓手，本文以客觀事實和實際數據為依據，初步介紹了從用戶投訴入手，基于平臺撥測等技術手段，對影響互聯網電視使用感知的端到端全過程進行深入分析，找出影響互聯網電視端到端質量的4項關鍵因素。通過5個維度制定優化方案并落地實施，實現了互聯網電視質量的有效提升和投訴的壓降，具有易推廣、好應用、效果顯著的特點。

4.1經濟效益

以某市60萬互聯網電視用戶進行測算，考慮提升互聯網電視播放質量帶來用戶口碑提升可額外吸引0.1%用戶，平均每戶寬帶費用200元。節約的投訴處理成本=減少的投訴量×投訴處理單次代維費用=3300×30=99000元專項整治成本=100000元總經濟效益=60萬×0.1%×200+99000-10萬=11.9萬元

4.2社會效益

提升互聯網電視業務質量及客戶滿意度，對移動寬帶業務的發展和普及起到了極大的促進作用，有利于樹立移動的企業形象，提升移動品牌效應，提升中國移動通信品牌在用戶心目中的地位，取得了良好的口碑。

參考文獻

[1]楊璇，謝柯.電信運營商對互聯網電視業務的思考與實踐[J].江蘇通信，2014，30（1）：52-53.

[2]劉洪波，張浩，王建躍.互聯網電視業務質量監測研究和應用[J].山東通信技術，2020，40（2）：28-30.

作者:陳靜毅 徐寅 單位:中國移動通信集團安徽有限公司六安分公司