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1資料與方法

1.1一般資料

隨機選取2013年7月實施人性化護理，實施前后3個月內門診診治的各100例眼科患者為研究對象，為對照組和觀察組。對照組中男55例，女45例，年齡18～77歲，平均（43.5±9.2）歲，初中及以下文化程度23例，高中42例，大專及以上文化程度35例；觀察組中男54例，女46例，年齡18～76歲，平均（43.2±9.1）歲，初中及以下文化程度21例，高中41例，大專及以上文化程度38例。兩組患者在性別、年齡、文化程度等一般資料上比較無統計學意義（P＞0.05），分組具有可比性。所有患者在知情同意下簽署知情同意書，并自愿參加本次研究。

1.2入組標準

（1）所有患者均患有不同程度眼科疾病；

（2）排除有精神障礙、認知功能障礙等不愿或不能配合完成護理、研究患者。

1.3方法

根據患者掛號號碼采用計算機隨機抽簽方法選取2013年7月實施人性化護理前后3個月內各100例患者，采用自制調查問卷調查問卷調查患者滿意度，采用HAMA量表評定患者焦慮情緒，采用抑郁狀態采用抑郁自評量表（SDS）評價患者抑郁狀態。評價實施前后護士工作責任心、主動服務意識、與患者溝通能力、解決問題能力等護理質量。

1.4觀察指標

（1）滿意度：采用自制滿意度調查問卷，包括護理態度、護理質量、護理效率、就診滿意度、護理滿意度等10項內容，總分100分，根據患者得分規定，非常滿意：得分≥85分，滿意：得分60～85分，不滿意：得分≤60分。

（2）焦慮情緒：采用HAMA量表進行評定，HAMD量表：0～8分表示無焦慮，9～19分為輕度焦慮，20～34分為中度焦慮，34分以上為重度焦慮。

（3）抑郁狀態：抑郁狀態采用抑郁自評量表（SDS），SDS量表包括20個評價項目，將20個評價項目得分相加為粗分，將所得粗分×1.25為標準分值，正常＜35分，輕度為35～49分，中度為50～69分，重度＞70分。

（4）護理質量：通過科室主任、醫生、患者共同對每項護理內容進行評分，總分100分。（5）統計實施前后3個月內醫療糾紛情況。

1.5統計學方法

本研究采用SPSS18.0軟件包對所得的數據進行統計學分析，計量資料采用（x±s）表示，組間比較采用t檢驗，計數資料采用率表示，采用x2檢驗，檢驗水準α=0.05，P＜0.05則具有統計學意義。

2結果

2.1兩組患者滿意度比較

觀察組患者滿意度為98.00%明顯高于對照組87.00%，差異有統計學意義（P＜0.05）。兩組患者護理滿意度比較組別n非常滿意滿意不滿意滿意度[n（%）]觀察組對照組1001008173171421398（98.00）87（87.00）x2P8.72070.0031

2.2兩組患者不良情緒和護理質量比較

觀察組焦慮情緒、抑郁狀態評分明顯低于對照組，比較有統計學意義（P＜0.05）；觀察組護理質量評分明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。

2.3實施前后醫患糾紛比較

實施后3個月內醫患糾紛發生15起明顯少于實施前3個月內發生32起，實施前護理引發醫患糾紛占65.63%明顯高于實施后護理引發醫患糾紛6.67%，差異有統計學意義（P＜0.05）。

3討論

隨著醫學模式轉變，“以疾病為中心”醫學模式轉化為“以患者為中心”，眼科門診患者中有著不同年齡層次、不同文化背景、不同職業，接診患者時不僅需要精湛技術，還應在護理服務上讓患者滿意，以消除患者焦慮、抑郁、恐懼等不良情緒，有助于疾病的診治和預后。人性化護理根據就醫環境、患者心理、患者疾病進行全方位人性化護理，對減輕患者不良情緒、提高護理質量、提高患者滿意度有重要幫助，具體實施如下：

（1）營造溫馨就診環境：眼科門診患者較多，環境嘈雜。在走廊上增設患者就診排隊休息座椅，增設免費飲水機，宣傳眼科疾病及保健知識，增設花卉、植物等。增加門診護士，幫助就診患者指導就診程序。保持就診區域環境干凈、整潔，溫度適宜。

（2）就診護理干預：患者到眼科就診應主動和患者進行溝通，了解患者存在眼部疾病，溝通過程要態度熱情、語言的得體大方，主動表示關心和支持患者話語。介紹就診流程和科室環境，消除患者陌生感，積極回答患者及家屬存在問題，消除患者存在不良心理。指導患者應就診的眼科醫生，引導患者快速就診。

（3）護理操作規范干預：患者在進行視力測量、散瞳等操作時，向患者詳細講解操作過程及存在相應癥狀，讓患者提前做好心理準備。用通俗語言向患者描述疾病及操作過程，讓患者充分掌握和了解。

（4）保護患者隱私：眼科就診患者較多，在患者就診過程中應主動請其他等候患者回避，耐心完成相關檢查。積極引導等候患者在等候區，在等候過程中提供多媒體播放眼科疾病與用藥常識、飲水，提高護理質量。對耐心較差患者應主動解釋，求得患者理解。在行護理操作過程中應注意保護患者隱私，包括信息隱私、身體隱私，動作輕柔，讓患者感受到被關愛。研究就診患者都存在眼部疾病，伴有視力下降或喪失，患者對恢復視力和光明渴望較高，治療期望值過高，在治療過程中往往有負面情緒，易造成醫患糾紛。消除患者不良心理對取得患者信任、增加患者配合度、減少醫患糾紛發生有重要幫助，在人性化護理中消除患者不良情緒首先應改變就診環境，患者在舒適環境中心情愉悅感增加，提供多媒體播放眼科疾病與用藥常識、飲水等讓患者在等候就診過程中消磨時間，減少患者出現不耐心等情況。指導患者就診，態度熱情，詳細引導患者進行相關診斷、治療，消除患者對環境陌生感，提高患者對就診滿意度。本次研究，通過實施人性化護理后，減輕了患者焦慮、抑郁等不良情緒發生，提高患者滿意度和護理質量得到明顯提高，較實施前差異有統計學意義（P＜0.05）。醫患溝通與人與人溝通存在同樣道理，保持良好的態度和服務熱情，讓患者在就診過程中得到滿意，從而有效減少醫患糾紛發生，實施人性化護理后醫患糾紛發生率顯著下降，由護理引發的醫患糾紛發生率明顯顯著下降。綜上所述，人性化護理在三甲綜合醫院眼科門診中應用可減少患者不良情緒發生，提高護理質量和患者滿意度，減少醫患糾紛，具有顯著的臨床效果，值得在臨床中推廣應用。

作者：蔡麗逢 陳艷瓊 劉冬情 單位：廣東省佛山市第二人民醫院眼科