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1資料與方法

1．1一般資料

從本院2012年1月至12月收治的骨外科門診患者中隨機抽取200例，男112例，女88例;年齡25～87歲，平均年齡(51．0±7．5)歲。患者文化程度均為初中水平以上，隨機分為對照組和觀察組，每組各100例，對照組男58例，女42例，平均年齡51．2±7．5歲，觀察組男54例，女46例，平均年齡51．5±7．3歲，兩組患者在性別、年齡、家庭背景、病程等方面差異均無統計學意義(P＞0．05)，具有可比性。

1．2研究方法

對照組采用常規護理，觀察組在常規護理的基礎上給予人文關懷，具體如下:

1．2．1更新護士的服務理念為了使護士了解人文關懷的“以人為本，一切為了患者，一切服務于患者，一切方便患者”的服務理念，醫院定期組織人文知識的培訓和考核;為了使護士從根本上轉變既往“重專業、輕基礎，重技術、輕服務”的觀念，醫院定期舉行各種形式的培訓及講座，著重理論與臨床實際工作的結合，堅持以患者為中心，不斷提高護理技能水平及護理服務意識。

1．2．2提供高效的人文關懷服務骨外科門診的骨折患者，就診時需要做各項檢查，大大延長就診時間，考慮到搬動患者、移動患者要有正確搬動方法，為此，醫院合理配備護士護送。根據門診工作需要實行護士彈性排班，中午以及下午延長下班時間直到所有患者就診結束，同時派專人及時疏導患者，有效調動護士的積極性和主動性，減少醫療糾紛，保證患者享受優質、高效、便捷的服務。

1．2．3營造良好的人文關懷氛圍為了創建一個溫馨舒適的就診環境，醫院設置足夠舒適的候診座位及方便患者的人性化公共設施;為了優化就診流程，護士在每一個就診環節都給予明確的指引及溫馨提示;為了使患者了解相關疾病知識和方便患者根據自己的病情選擇就診專家，醫院在候診區設置健康宣傳欄和健康宣傳手冊、各專科專家介紹以及當天出診的專家和專科醫生等，這樣有效舒緩患者緊張的就診、候診情緒。

1．2．4實施個體化的人文關懷指導骨外科就診的患者分布在各個年齡階段:對于年幼的脫位和外傷骨折患者，溝通時除了注重精神接觸及愛撫，還要與患兒家屬及時溝通緩解他們的緊張情緒;年輕的患者經常能從網絡中獲取到大量信息，有部分錯誤信息可能對患者造成誤導，護士需要及時帶領患者走出誤區;年長患者的溝通應著重在寬慰他們，通過微笑及與患者或其家屬的交談了解患者的痛苦，給予相應的適當的疏導，必要時要全程幫助沒有家屬陪同的老年患者。與患者接觸時，護士需通過面部表情、語氣、語調、眼神等傳達自身的熱情態度，與患者建立起良好的信任關系，幫助患者消除陌生感以便積極地配合醫護人員的治療。

1．2．5構建良好的人文關系骨外科復診患者都是術后或慢性骨科患者，具有復雜性、長期性、久治不愈的特點，所以同一名患者來門診就醫的次數可能有很多。采取共同參與的模式進行溝通，通過對患者進行健康宣教，使患者及家屬對疾病有充分了解并能積極配合醫護人員的治療，定期規則復診。根據患者及家屬的個體情況設計個性化的教育方案，包括講授、示范、閱讀指導，使他們能以積極的心態面對疾病。

1．3評價方法與標準

結合江蘇省衛生部門的滿意度調查表，自制開放式門診患者滿意度問卷，包括醫療服務環境、醫院工作人員服務態度、診療技術、醫療費用、醫患溝通等診療過程中的醫療服務滿意度情況。由護士長在門診隨機抽取患者，向患者說明方法和目的，被調查者匿名填寫對應的很滿意(5分)、比較滿意(4分)、一般滿意(3分)、不太滿意(2分)、很不滿意(1分)，五個等級給予打勾。總滿意率=(很滿意+滿意數/總數)×100%，問卷當場收回，有效率為100%。

1．4統計學分析

應用SPSS19．0統計軟件進行數據處理，采用χ2檢驗進行比較，P＜0．05為差異有統計學意義。

2討論

人文關懷是人文護理必需的背景知識，是人文精神在為患者護理中得以體現的必備條件和工具。護士通過人文關懷護理使患者感受到被關懷、尊重，從而更好地體現自身價值，提高患者滿意度。患者的滿意是對護士工作的肯定，有利于縮短護患、醫護間距離。本調查證明通過在常規護理的基礎上更新護士的人文關懷理念，營造良好的人文關懷氛圍，實施個體化的人文關懷指導，構建良好的人文關系、結合專科特色提供高效的人文關懷服務，觀察組滿意度達97%，遠高于對照組，與李潔，林江英等研究結果相符合。在患者的護理中，始終注意“誠信、尊重、平等、耐心”，在營造和諧的氛圍的同時，通過有效地運用溝通技巧及給予情感上的交流，取得患者以及家屬的信任及理解，從而使患者肯定護士的工作，積極進行情感交流，有效地進行溝通，進而獲得較滿意預后。

作者：武霞