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第1篇：電信企業文化論文范文

1在電力系統的工作過程中，計算機信息系統是普遍應用的

隨著時代的發展，供電公司的信息化體系不斷健全，其自動化應用需求不斷得到提升，這其中涉及到很多的工作模塊，比如辦公自動化系統，用電營銷系統，輸變電工程系統等，這都需要進行自動化程序的控制。目測來說，電能量計量遙測系統是這個控制體系的核心，其需要在專門的虛擬網絡中進行傳輸。為了更有效的進行計算機信息網絡的改善，進行電力專用通信網絡的開拓是必要的，從而保證計算機網絡的不斷延展及其延伸，擴散到各個生產場所，保證為其信息化應用系統創造條件，保證其可靠性的信息傳輸，進行通信模塊，計算機信息網絡模塊的傳輸，保證供電企業的信息一體化工作，從而滿足當下工作的需要。為其創造統一性的信息傳輸平臺，從而有利于供電企業的信息一體化過程。

2在通信及其信息網絡系統的應用過程中

可以進行計算機信息網絡系統的升級，保證信息網絡整體系統的優化，按照企業的信息化工作需要，進行自動化應用系統的更新，保證其實時性、安全性及其可靠性，更好的滿足不同工作業務的需要。更好的進行數據模塊，故障模塊的控制，更好的減少系統的崩潰率，從而更好的降低網絡傳輸的不穩定幾率，為網絡信息化及其自動化應用系統的工作創造一個良好的條件，保證其統一信息傳輸平臺的應用。通過對通信系統及其信息網絡系統的整合，更好的進行計算機信息網絡的延伸，更好的進行網絡生產管理信息的良好運作。這就需要做好信息網絡變電及其輸電過程的業務控制管理，做好查詢模塊、統計模塊等的工作，更好的進行生產管理信息的優化，保證其管理工作的效率提升。在實踐工作中，電力企業信息化仍然面臨著巨大的挑戰，這些挑戰涉及多個模塊的內容。如果缺乏必要的策劃控制，就容易導致信息的不完整性，也就難以保證電力系統的統一性。這就需要進行電力單位的管制，更好的保證電力企業的信息化進程。但是在這一發展過程中，如果缺乏健全的信息化構建系統，就難免出現電力企業信息化中的麻煩。這就需要針對電力企業的發展程度，進行不同個工作模塊的優化。針對不同信息化含量的電力工作展開布置，保證策劃程序的良好性，針對其業務進程及其管制展開分析，做好業務的整理工作，更好的進行信息化的建設，策劃好各個信息體系的工作步驟，保證信息化的質量。

3不能缺乏計算機的有效管理

如果缺乏計算機的管理，其信息的發出及其接收就難以得到控制，也就難以進行信息的識別。這就需要按照當下計算機信息處理的工作需要進行控制，進行工作模塊的標準化流程，做好計算機程序的各個工作，進行數據標準化的控制，及時的進行計算機的處理，保證數據庫的良好管理，保證科學化、信息化管理模塊的協調，保證電力系統管理水平的提升。隨著社會的不斷進步，電力信息面臨著巨大的挑戰，也面臨著更好的發展機遇，很多的廠商都推出了面向電力行業的管理方案。經營決策者需要根據市場的信息及其需要進行企業發展策略的決定，這需要信息管理者們做好生產信息及其經營信息的管理工作，保證決策模塊的優化，做好信息的積極處理工作。

二、關于計算機信息管理及其電力企業

信息一體化目標的分析在電力系統工作過程中，可以串聯各個電力部門之間的信息化體系，保證電力單位的程序運作智能化，保證不同應用體系之間的相互結合，這樣可以打破獨立信息化體系運作之間的局限性，通過對電子商務的利用，更好的提升電力單位的市場競爭力，也有利于針對電力單位的工作步驟，進行工作范圍的開拓，保證電力單位內部結構的協調性。憑借電子商務的使用推動電力單位在競爭中處于優勢的地位。還有，針對電力單位內部機構中一些封閉的工作范疇，經過貫徹單位的整合運用，能夠把電子商務和那些封閉的工作范疇有機聯系起來，進而能夠推動電力單位內部結構各個信息化的體系綜合起來。通過對不同電力信息體系的結合，更好的保證電力系統的綜合管理，保證不同模塊中的數據信息的結合，保證這些數據材料的良好應用，進行電力單位的信息化體系的修整，以滿足當下工作的需要，提升其應用效率。電力單位內部的作業程序要按照數字信息化的形式開展。如，在使用ERP軟件體系搜索有關內容時，就要憑借綜合模塊進行完成，這就必須在完成電力單位信息體系的綜合時要把有關的工作程序管制的體系綜合起來。

三、結語

第2篇：電信企業文化論文范文

供電企業的檔案管理工作是供電企業管理工作的重要基礎和環節，對于供電企業的生產經營有著同等重要的作用，是供電企業獲取市場競爭主動權的有效保證。供電企業檔案是供電企業各種生產經營活動的原始記錄，涉及范圍廣，門類較多、信息含量大，對供電企業的生產經營起著至關重要的作用，它真實的反應了供電企業的發展歷程，擁有廣泛的科技資源和特有的知識信息，是供電企業不可估量的寶貴財富。所以，必須要對供電企業檔案管理的現狀進行分析，以科學創新的理念，抓住各種機遇，把檔案信息化工作納入供電企業發展計劃、加快推進檔案信息化進程，建立起能夠適應供電企業檔案信息化管理機制，不斷拓展系統檔案工作新領域，為促進供電企業經營發展提供強有力的信息保障。

二、建立健全檔案信息化工作機制

檔案信息化工作是一個長期、系統的工程，并不是有了人、設備與檔案庫就能順利的開展檔案信息化工作，其中涉及到了信息化范圍的確定、相關信息化標準的確立以及如何對檔案中的機密文件進行界定、存儲格式的確定和永久保存等多種問題。面對信息化過程中將會遇到的各種問題，如何去進行統籌規劃，這些都需要由主要領導從發展戰略高度來重視，將該項工作與供電企業的生產經營工作同等重要工作來抓，真下做到認識到位，措施到位，并要時刻關注檔案信息化進展情況，及時解決各種突發性問題，為檔案信息化項目工程提供強有力的保障。檔案信息化工作是一項技術、系統、復雜的工作，推進檔案信息化工作需要有一套完整、健全和長效的運行機制提供保障。除了要建立起檔案信息化工作小組外，省公司還應該建立起一個相對獨立的綜合檔案管理部門，通過該部門來對整個供電企業的檔案信息化建設和管理工作進行協調和指導，從而能夠對供電企業各部門在生產經營管理過程中產生的各類信息進行規范化管理，能夠依照統一規范的檔案管理標準建立數字檔案庫。并能夠在管理職能上，可以承擔起檔案信息化建設的實施與相應的后續管理、維護、升級與服務工作。在推進檔案信息化建設的過程中，為了能夠讓各種機制進行有效的運轉并明確相關的責任，保障網絡與檔案數據的安全運行、有效管理、科學使用，結合供電企業的工作實際情況出發，省公司統一建立起相應的管理制度，如《電子文件歸檔管理制度》《檔案數據錄入責任制度》電子文件安全保密制度》《網絡運行安全制度》及《音像檔案資料管理標準》等各種制度，真正做到有效利用。

三、加快網絡與數據庫的建設

網絡與數據庫的建設，可以有效的實現資源的互聯互通以及共享，有利于供電企業的發展。網絡與數據庫以及相關的計算機設備都是實現檔案信息化的重要基礎。因此，必須要大力的推進網絡與數據庫兩方面的建設，為檔案信息化打下良好的基礎。在進行網絡建設時，需要重點建設供電企業省公司檔案核心網絡。因為它是溝通供電企業檔案信息管理中心工作與公司系統各個單位的重要網絡，是實現文檔一體化的重要渠道之一。通過內網可以在線及時查看公司系統各個單位電子文件的整理歸檔情況，為公司系統各個單位在線查詢、調閱資料提供方便。而通過外網則可以有效的開展信息交流、信息及共享服務。核心網是檔案數據基礎與提供利用的中心，是供電企業實現檔案信息化建設的重要基礎節點。在進行核心網建設的過程中，要對電子文件的歸檔以及管理進行調研，同時加強與辦公自動化管理系統的銜接和融合，從而建立起一個文檔一體的檔案信息管理體系。這樣做不僅可以對今后的整理、查閱及各項工作有著重要參考作用而且還可以減少省公司檔案工作專業的培訓。在進行數據庫建設時，需要根據供電企業的實際情況，分別建立起目錄數據庫、全文數據庫與多媒體數據庫等各種類型的數據庫。在初期必須要對檔案目錄數據庫的構建進行重視，因為該數據庫不僅僅能夠滿足用戶查詢需要，同時還是數字檔案信息管理的基本要求。同時還必須要注意目錄數據庫的建設不僅對數量有要求，對特色性也有一定的要求。

四、統一實施、加強指導

在推動公司系統檔案工作信息化建設進程中，可以借助檔案達標管理模式，重視檔案管理信息工作的指導與培訓工作，充分利用辦公自動化系統，建立起公司系統專業化，系統化的信息平臺，及時對公司系統各單位檔案工作進行遠程監控與技術指導。加強信息技術人才的引進和檔案人員信息技術知識的培訓，提高檔案人員運用信息技術的能力，引導檔案人員不斷滿足信息化要求，使公司系統檔案信息化工作達到質的飛躍。

第3篇：電信企業文化論文范文

1.1可靠性高

數字化技術在工業電氣化領域當中的應用，使得電氣化系統更加的方便。數字化技術是有效的結合了計算機網絡技術，更進一步的優化了電氣化智能系統。使得電氣化系統在操作的過程當中變得更加的方便和快捷。在準確度和效率方面也有了很大的提高。例如數字化技術在工業自動化儀表中得到了有效的應用，使得工業自動化儀表可以通過數字化技術對于各種技術含量較高的系統體系進行分析，對系統中存在的不平衡和定位不明確的問題和缺陷分析，這樣一來就可以有效的促進改革創新和發展，使得企業開拓出更加廣闊的發展前景。目前來說，數字化和電氣化的結合已經成為了眾多企業發展中的一個重點。

1.2性價比較高

眾所周知，電氣化技術的特點是有一定的特殊性，以及在操作的過程中具有一定的危險性。所以電氣化技術就要求系統對于精準度要作出準確的計算，對于安全隱患要作出精準的分析。數字化技術正好迎合了電氣化技術的這些需求，數字化技術利用網絡系統能夠使得數據更加的準確，對于系統的漏洞和缺陷等也能夠得到及時的反饋以及分析，從而有效的確保了安全。此外，數字化技術擁有著強大的信息儲備，利用網絡進行通信也更加的方便和快捷，對于企業智能化系統的要求能夠高效的來滿足。在提高工作效率的同時，還大大減少了企業在技術投入上面的成本。

1.3操作性比較強

數字化技術是以計算機技術為主體的，對于計算機技術有一定的了解就可以在指導之下對于電氣化系統進行操作。而且在進行操作的過程當中，只需輸入設定好的相關的指令和程序即可。另外，系統在人員進行操作的過程當中，對于操作者發出的指令和程序等還能夠進行有效的分析和判斷，從而確保整個系統的安全的運轉。在信息進行傳遞的過程，數字化技術自身的分析功能，能夠有效的對于數據進行分析以及校正，這樣節約了很多的人力和物力，既提高了工作的效率，有解放了工作人員。

2數字技術下工業電氣化技術創新

數字技術下的工業電氣化技術的優勢是毋庸置疑的，在市場高速發展的今天，數字技術下的工業電氣化技術已經成為了企業中不可缺少的一項重要的技術。但是由于這項技術的在中國的大多數的企業當中的應用的時間都不是很長，在技術方面不是十分的成熟，所以數字技術下工業電氣化技術要不斷的進行創新。

2.1向著更加智能化的方向邁進

智能化的信息技術越來越多地被應用在數字工業電氣行業當中。在數字技術下工業電氣化技術的應用，在應用的過程當中局限性較大，統一設定的規定不能夠完全滿足于實際生產中的需要，所以在標準方面存在著一定的問題，這一點要在實踐當中不斷的進行完善。可以采用智能終端技術來對于數字技術下工業電氣化技術進行分析和創新，智能終端技術是以光纖來作為連接設備，然后智能終端對于系統工作中的數據進行自動化的收集與控制，通過光纖的連接，二者可以互相進行配合。其中一個用來進行跳閘后的雙重保護，可以增強數字化技術在電氣自動化中的可靠性與智能性；另外一個是負責遠程控制和測試，包括信號傳送和電力中斷的保護，也極大的提高了設備的工作效率。在光纖技術的支撐下，通過PC平臺與TCP協議的支持可以完善數字工業化技術模式，解決電氣設備自動化運行中的各類問題，例如MEM系統和ERP系統問題。

2.2混合使用面向通用對象的變電站事件的虛端子

數字技術工業化的創新領域里中經常要用到GOOSE虛端子來提高工業化設備的設計與試驗水平。這里所提到的這種虛端子是對傳統的二次回路進行了改進，在設計和裝置等方向上都進行了創新，使得在理解方面更為的簡單明了。另外在裝置與裝置之間的通信方面也可以應用面向通用對象的變電站事件技術，利用面向通用對象的變電站事件技術可以對全站的線路連接、開關進行全方位的控制，從而實現了變電站的遠程控制。傳統的二次回路利用技術被面向對象的變電站事件技術所取代，這種面向對象的新技術能夠對環境測試和信號管理等信息進行準確而高效的控制，能夠做到這樣精準完全是智能化帶來的變化。

2.3培養程序代碼控制觀念

在云計算與大數據的背景下，數字化工業技術的創新里對程序代碼的要求更加全面。除了要求程序代碼簡潔高效、程序對數據的存儲量大外，程序代碼控制技術也在不斷創新。目前很多工業電氣控制中程序代碼都是在下達指令前將檢測好的數據輸入到計算機內，然后再對開關、閘刀等設備的設計進行檢查，這樣的程序代碼控制需要不斷地對當前的系統進行確認和核實。程序代碼控制中要以減少人員操作提高工作效率為程序設計思想，代碼編制好后一定要進行代碼走查和測試，遇到問題要及時對系統加以完善。好的程序代碼控制流程是即使沒有人員干預也能夠達到系統自動化完成操作的效果。這個控制系統對于系統的正常運轉有著很重要的作用，能夠有效的避免事故的發生，能夠把系統中的問題扼殺在搖籃當中，從而更好的提高工作的效率，工作的質量也會得到提高。

3結語

第4篇：電信企業文化論文范文

新時期電力企業營銷信息化管理主要存在以下問題：

第一，營銷信息化管理意識淡薄。電力企業能夠充分認識到營銷信息化管理的重要性。但在實際工作中，電力企業管理人員對營銷信息化建設還缺乏深刻的認知，特別是新時期電力體制改革的實施，企業將更多的精力用于經濟效益的創造，從而忽視營銷信息化管理的發展，甚至表現出消極的態度。

第二，營銷管理機制復雜。原先電力企業的業務流程一般是在傳統的營銷系統下實施，其工作流程設計較為繁瑣，工作效率受到很大影響，而且也與電力企業當前的營銷系統存在明顯差距。盡管電力企業在信息化建設過程中努力增加硬件設施投入，但管理機制的復雜為營銷信息化帶來多方面的不便，基層企業對客戶資料的收集有限，網絡共享業務不能順利開展。

第三，系統安全管理滯后。營銷信息化系統的建立與應用為電力企業經營管理發展提供了大力支持，但同時也對企業信息安全管理提出更高要求。新時期電力行業競爭進入白熱化階段，而且網絡信息安全問題也是愈演愈烈，各種黑客攻擊、網絡信息竊取問題時有發生。電力企業營銷信息化網絡平臺同樣經常受到病毒及黑客攻擊，并引起重要信息的泄露，這對企業及客戶利益都會造成嚴重影響。第四，業務人員素質有待提高。電力企業投入大規模資金用于信息化基礎設施建設，設施安裝完畢后，就需要有專業的人員對營銷管理系統進行操作和維護。但當前營銷人員的能力素質與工作實際要求存在較大差距，同時精通營銷專業知識和計算機網絡應用的復合型人才不多，一旦系統或設備運行遇到問題，企業很多時候都需要由供應商來協助解決，一定程度上制約了營銷信息化管理的發展。

二、新時期電力企業營銷信息化管理發展的舉措

針對當前存在的問題，新時期電力企業營銷信息化管理的發展應著力推進以下舉措：

第一，深化對營銷信息化管理的認知。營銷信息化管理是電力企業信息化建設的重要組成部分，也是新時期企業參與市場競爭、適應電力體制改革的有力保障。營銷環節體現出電力企業的服務理念和服務質量，信息化管理不僅能夠為企業節約成本，也是經濟效益創造的源泉。因此，電力企業應緊跟時代步伐，重新對營銷信息化管理進行定位和認知，廣泛調研國內外同行在營銷信息化管理方面的進步成果，努力學習其中的經驗，進而樹立全新的營銷理念，借助網絡增加服務項目，開展企業形象建設。

第二，完善信息化管理系統建設。電力企業應盡快對營銷管理體制進行改革，注重整合營銷資源，簡化管理流程，實現電信網、進算計網絡和有線電視網絡的有機結合，提高網絡綜合利用效率，降低運營成本。在此基礎上，企業應進一步優化信息化平臺建設，尤其是要彌補現有的平臺漏洞，使信息化管理平臺充分發揮應有的效能，并建立以客戶需求為導向的營銷管理體制，營銷管理人員各司其職，以確保業務的順暢開展和信息的快速傳遞。

第三，加強系統的安全管理。隨著電力企業對營銷信息化管理的認識加深，以及系統建設的完善，企業還應加強系統的安全管理與維護，從而降低系統運行的風險。電力企業應聘請專業技術人員負責網絡安全管理，并將此項工作納入到電力企業安全生產體系當中。技術人員要根據電力企業營銷工作的實際，著重在網絡身份識別、病毒防護、防止黑客攻擊等方面加大建設力度，制定綜合性的網絡安全管理預案，定期編制網絡安全運行報告，并重視對全員安全意識的培養。

第5篇：電信企業文化論文范文

關鍵詞：電力企業；文書檔案；立卷歸檔；創新優化

在信息化社會中，電力企業為提高內部現代化信息建設，其對于文書檔案立卷歸檔工作的重視逐步提高。電力企業在進行文書檔案的立卷歸檔時，要區別不同檔案的價值，保持文件原貌和相互之間的聯系，按照規范的格式統一保管。隨著社會信息化程度的不斷加深和企業信息化建設內涵的持續豐富，電力企業對其文書檔案的立卷歸檔提出了新的要求。因此，電力企業要采取科學合理的措施對立卷歸檔工作進行創新與優化，進一步健全企業文書檔案管理網絡體系。

1 加強立卷歸檔管理隊伍的素質建設

電力企業要認真開展崗前培訓和在崗繼續學習工作，定期組織員工學習文書檔案管理的制度規定、業務知識及技能，確保文書檔案管理人員全面掌握檔案管理要求、熟練應用電力企業檔案管理信息平臺系統。此外，文書檔案管理人員要樹立的責任意識、風險意識和創新意識，充分認識到企業信息管理的重要性，在日常管理工作中做到防患于未然，與時俱進，了解最新的文書檔案管理知識，不斷創新管理流程，提高立卷歸檔工作的整體水平和效率。

2 健全文書檔案立卷歸檔管理機制

電力企業應該制定嚴格的文書檔案立卷歸檔管理制度，對文書檔案立卷歸檔全過程中，各級業務崗位的目標要求、職責任務、工作程序、工作標準等作出具體明確的規定，形成“目標清晰、職責明確、流程嚴謹”的工作機制。企業應對檔案管理職責、歸檔要求及標準進行書面制度制約，按期完成企業科技、會計、實物、電力營銷、工程建設等各類檔案的收集、整理、保管、審核及開發利用工作，使企業各類文書檔案得到充分利用和安全保護，充分發揮其應有的經濟價值與社會價值。此外，要建立員工績效考核制度和獎懲制度，對員工的工作進行全面評估，深入剖析問題，督促員工發揚工作優勢，及時彌補不足。

3 嚴格執行文書檔案立卷歸檔的規范要求

電力企業文書檔案管理人員要嚴格按照立卷歸檔的規范要求開展工作。立卷工作應平時就注意各項文件資料的搜集和分類整理，性質、內容、保存年限等方面不同的文件應該分別整理，每份卷案應注明標題、內容、編碼，立卷時要保持文件的原貌和文件之間的有機聯系，保證文書檔案的完整性和有效性。需要歸檔的文書檔案必須存放在相關部門的專門存放地點，為保證案卷質量，所有文書檔案必須使用統一的格式，全部案卷整理完畢后，移交檔案室，管理人員要進行清點確認，保存過程中要嚴格防止受潮、失火、損壞等問題的發生，完善檔案的借閱和復制管理。以此來確保企業文書檔案的完整和有效。

4 改進立卷歸檔工作流程

合理規范的立卷歸檔流程有利于保證檔案的完整性和檔案保存的有序性，提高檔案管理及利用的效率。電力企業要重視文書檔案管理工作流程的創新與優化，調整文書檔案管理過程中的目標任務、人員配置和工作標準，取消不必要的多余環節，適當合并重復、相似的程序，完善特別重要的步驟，增加缺失的流程。將工作流程中的各項工作職責落實到個人，督促管理人員完善自我工作，提高各環節的連續性和高效性。

5 加強數字化文書檔案建設

當今社會網絡化程度不斷加深，企業文書檔案的管理不應該只局限于書面資料。電力企業要重視企業文書檔案立卷歸檔工作的網絡化管理，不斷加強數字化文書檔案的建設。立卷歸檔人員不能忽視各類電子文件的錄入、收集和整理，并將檔案信息保存至閃存卡、光盤、移動硬盤等存儲設備中。企業要大力引進專業性能較高的檔案管理設備，定期對計算機及其系統和檔案管理系統進行檢查，及時發現數據安全隱患，一旦發現計算機故障、檔案系統漏洞或木馬病毒等問題，要及時修復、殺毒和更新，有效保證系統的正常運行，從而確保電子檔案的有效利用和安全儲存。電力企業文書檔案立卷歸檔數字化管理的實現，有利于推動企業信息化建設的發展。

6 結束語

綜上所述，為了進一步適應信息化社會的發展需求，電力企業要與時俱進、積極采取有效措施對企業文書檔案的立卷歸檔工作進行創新與優化，全面提高管理水平和效率，使企業文書檔案得到充分利用和安全保存，促進企業的現代化信息建設進程。

參考文獻

[1] 陳海芳. 文書檔案立卷改革的實施與問題[J]. 廣東科技， 2008， （10）： 46-47.

[2] 溫力偉. 文書檔案歸檔立卷工作應解決的問題[J]. 齊齊哈爾大學學報：哲學社會科學版， 2010， （2）： 184.

第6篇：電信企業文化論文范文

論文關鍵詞：電信業融合；發展趨勢；組織結構

一、引言

從本世紀初開始．全球電信業進人了以融合為主要特征的發展階段。電信技術、互聯網技術和視頻技術的融合．推動了全球新一輪的電信改革，具體體現在產業融合、業務融合、網絡融合、終端融合等多個方面。2008年．電信業又迎來新的融合格局：即從ICT(InformationandCoinlnuni．cationTechnolog''''y)單一產業鏈結構，逐步向TIME(Tele．conr，Internet．MediaandEntertainment)型復雜生態系統的轉變。業務融合使得電信業長期發展過程中的技術驅動模式逐漸轉為業務驅動模式．這反過來進一步強化了電信業的融合趨勢“融合”給電信運營企業組織結構帶來了巨大影響。電信運營企業要想在“融合”中贏得競爭優勢，必須適時調整組織結構那么如何認清電信業融合的結構因素?融合如何對電信運營企業組織產生影響?對于這些問題，本文力圖通過深入剖析電信運營業的融合趨勢．探究該趨勢對電信運營企業組織結構的影響．提出我國電信運營企業組織結構變革的幾點建議

二電信業融合的結構類型

1．電信產業融合。產業融合既包括產業內融合，又包括產業間融合，具體指產業鏈向廣度和深度延伸在廣度上是指產業鏈主體不斷增加．已經部分實現融合的新電信產業將進一步和娛樂產業結合。在不久的將來，電信產業(T)、互聯網產業(I)、傳媒產業(M)、娛樂產業(E)相互問將產生巨大的影響，并融合為新的“TIME”生態系統在深度上是指不同業務提供者的逐漸融合．如美國Verion能夠提供基于FIOS網絡的固話、互聯網接人和數字電視的三種業務捆綁服務。電信產業融合最明顯的表現為全球電信運營企業越來越頻繁的并購。以臺灣移動市場為例．1997年1月，臺灣正式開始電信自由化，共發放了八張GSM行動電話執照，六家集團得標，它們分別是：太平洋通用電訊(臺灣大哥大)、遠傳電信、和信電訊、泛亞電信、東信電訊、東榮國際電信。當時．連中華電信在內．臺灣移動市場上共有七家電信運營商。到2006年6月臺灣大哥大合并泛亞電信后，臺灣GSM移動市場上只剩下中華電信、臺灣大哥大和遠傳電信三家移動運營商。其中。先是1998年12月和信電訊合并了東榮國際電信．接著是2004年遠傳電信合并和信電訊，然后是2006年1月、7月，臺灣大哥大分別合并了東信電訊、泛亞電信。短短十年時間。僅臺灣移動市場上就發生了四起電信運營企業合并案．可見電信運營業合并趨勢之迅猛。

2．網絡融合。網絡融合的趨勢來源于電信技術的進步．網絡技術上的一致性使得不同的網絡在網絡層可以實現互聯互通。形成無縫覆蓋．在業務層上形成互相滲透和交叉。網絡融合既包括電信網、廣播電視網和計算機網的融合，即三網融合，又包括電信網內移動網絡和固定網絡的融合(即FMC)

3．電信業務的融合與創新網絡融合的直接體現于電信業務的融合。電信業務的融合表現在兩個方面：一是原有的業務可以在不同的網絡上提供。例如，電信網和廣電網上分別出現了原本屬于對方的業務形態：二是出現了新的可以同時在廣播電視網、電信網和互聯網上提供的業務形態．典型業務包括IPTV、手機電視等。以IPTV、，為例，在歐洲，早在2003年下半年，法國電信就推出了非常豐富的IPTV產品，包括交互式電視與電子節目指南、視頻點播、個人視頻存儲、電視上網和收發郵件、電視商務、視頻游戲等。截至2007年，法國IPTV用戶達173萬。而同期的數字電視用戶為30．6萬；在北美洲，2007年底。加拿大IPTV用戶數達25萬，用戶市場份額約達17％；在亞洲香港地區，電訊盈科于2003年就推出“now”寬頻電視．開設了23個頻道，2003年用戶為14．7萬。截至2007年。香港該業務的用戶數已達6l萬，較2003年增加315％，其中付費客戶的比例達73％，用戶的ARPU值達118港元。

電信業務的融合進一步促進了電信業務的創新．具體表現在電信業務從傳統的通信業務向娛樂經濟的過度本世紀初，從北美開始出現了“移動超過固定”、“數據超過語音”的發展趨勢，即用戶對移動業務的需求超過對固定業務的需求，對數據業務的需求超過對語音業務的需求。這種趨勢反映了人類對移動性、個性化以及信息總量的需求在急劇上升。為滿足顧客多樣化的需求．各電信運營商紛紛加快推出新業務的進程。這促使新興的3G業務向移動互聯網、媒體化、視頻化的方向演進。

4．終端融合。作為網絡融合的終端映射。近幾年，終端融合在全球迅速發展起來。融合了拍照、攝像、MP3等多種消費類電子產品的手機則早已成為普及產品。2007年初．英國電信推出的一種“藍色手機”可以使用戶實現在固定網絡和移動網絡之間的無縫切換終端融合可以體現在很多方面，既指移動終端能夠集成更多的內容，又包括通信、計算機和消費者電子產品等固定終端，即3C融合。還包括移動終端和固定終端的融合終端融合使同一個業務應用，通過不同接口，以同一個模式覆蓋電視、電腦、手機等終端，因此。發展三網融合的同時必須要注重跨終端融合，以配合網絡融合、業務融合的發展趨勢。

5．體制和政策的融合體制和政策的融合是全球三網融合取得如此大進展的重要保障體制與政策的融合表現在以下三個方面：

(1)設立融合管制機構，對網絡實行統一監管。2003年，英國依據(2003年通信法》設立了融合性的監管機構OFCOM(英國通信管理局)。將原電信管理局、無線電通信管理局、獨立電視委員會、無線電管理局、播放標準委員會五個機構融合．徹底打破了原來信息領域中存在的各種壁壘。使技術和業務得到進一步融合。而美國監管機構FCC(聯邦通信委員會)本來就是一個融合性監管機構．其監管范圍包括公共電信、專用電信、廣播電視、無線頻率等。

(2)允許相互準人。目前，多數國家都直接允許廣播電視業務和電信業務的相互準入．直接促進了三網融合的發展。

(3)注重互聯網內容監管韓國政府于2005年建立了專門用于登記和確認作品(包括博客作品)著作權的網站，規定網站認證行為具有法律效力．以保護網絡知識產權。2006年，歐盟出臺了《關于促進在線電影發展的歐盟》。旨在促進歐盟范圍內互聯網在線內容統一的富有競爭性的市場。

三、融合對電信運營企業組織結構的影響

融合對電信運營企業組織結構的影響包括三個方面的內容：一是融合導致環境的不確定性增加，不確定的環境需要組織增加有機性來適應：二是電信業融合改變了電信運營企業的服務技術．即電信企業提供電信產品和服務的過程與方式。為滿足消費者多樣化的需求。電信企業必須能夠提供針對不同消費者需求的定制業務．從而必須改進傳統的生產流程。生產流程的改變要求組織結構進行相應的變革；三是融合擴大了產業鏈，加速了電信市場的變化，使得電信運營企業必須適時調整戰略，擴大規模，改變企業文化。這些都產生了電信企業組織變革的需要。不同的組織結構對組織變革有不同的支持作用．組織變革本身需要某種組織結構的支撐。

四、對我國電信運營企業組織結構變革的建議

我國電信運營企業剛剛完成新一輪的重組．由原來的五家運營商合并為三家．調整組織結構成為各家運營商的當務之急。我國電信運營商要想在融合趨勢下迅速獲得競爭優勢．如下組織結構變革措施的實行甚有必要：

1．建立靈活的組織模式。增強組織的柔性。具體措施有：根據競爭環境與市場的變化適時調整戰略和變革結構：設立專門負責或輔助組織變革的部門；將不具有競爭優勢的業務外包，集中精力經營核心業務：進行廣泛的高度授權。

2．建立橫向型組織。具體措施包括：減少組織層級：建立市場營銷、技術服務、創新等專業化部門：增加邊界聯系人員的數量，促進部門與顧客以及其他環境要素之間、部門與部門之間的合作；根據項目需要，適時構建跨職能的團隊．促進溝通與協調。

第7篇：電信企業文化論文范文

[論文摘要]在電信行業中,手工管理大客戶存在諸多問題,對大客戶無系統的了解和記錄,本人結合軟件工程方法,對大客戶管理系統進行需求分析、功能劃分和數據庫結構設計等,實現了大客戶信息的錄入、查詢、修改以及刪除等功能，方便了電信公司對大客戶的信息管理。

一、引言

大客戶是指消費到了一定數額資金的集團用戶，可以享受一定的優惠政策的說法。在電信行業里,大客戶，又稱集團客戶，指大型廠礦企業、機關等等電信業務的大宗客戶。因為業務量大，電信商會設有專門的大客戶部門負責他們的業務，是通信業務收入的主力，會提供一些優惠、方便的服務。

大客戶的消費是企業的主要收入來源之一,所以大客戶的管理是非常重要的,不僅僅是為了完成一次銷售，更重要的是與大客戶建立長期的合作伙伴關系，這就要求必須在企業與大客戶之間能夠不斷的協調兩者之間的關系。一方面要弄清客戶的需求以及需求的變化;另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，更具實際可能，將二者的需求結合起來，建立一個有計劃的，垂直的管理系統。

實施大客戶管理是一項系統工程，涉及到企業經營理念、經營戰略的轉變，關系到企業的各個部門、企業流程的各個環節，要求企業建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術手段，因此，企業應系統地制訂一個大客戶管理的解決方案。

1.經營戰略關系著企業未來的發展方向、發展道路和發展行動。隨著環境變化，企業經營戰略也應有一個不斷革新的過程。企業采取以客戶為中心的經營戰略是市場發展的需要。它確定了企業通過與客戶建立長期穩定的雙贏關系，走上一條既滿足客戶需求又使企業更具競爭力的發展道路。在這一經營戰略下，企業與客戶結成利益共同體，企業結構調整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標，企業在價值觀、信念和行為準則上也應形成一種以客戶為中心的服務意識，并把它列為企業文化的一部分，在經營目標上把客戶滿意作為判斷工作的標準之一。經營戰略的制定是企業高層管理者為企業發展而進行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應樹立這一經營理念。

2.組織變革是戰略變革的保障。企業應建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結構體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業對大客戶的管理缺乏系統性和規范性。建立一個大客戶管理系統，將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。

3.傳統的企業流程建立在分工基礎上，把企業分為若干部門，這使得信息集成難以實現，造成客戶服務的低效率。企業應從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務現狀，同時對大客戶的運作方法進行分析，站在客戶的立場上體驗其購前、購中、購后的感受，發現導致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業流程和業務操作方法，使組織中各部門的行動保持一致性,積極投入到為大客戶提供最滿意的服務中去，從而提高客戶服務的效率。

大客戶關系管理系統（CRM系統）可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數據庫里。在電信公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數據庫，發生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經購買或使用過的產品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經手人可以很輕易地查詢到這些數據，讓這個顧客得到整體的關懷。

在現實生活中有許多公司認為根本沒必要建設大客戶關系管理系統（CRM系統），認為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發展，那么建立有效的客戶關系管理系統（CRM系統）是很有必要的。由于不同的企業具有不同的客戶管理制度，這就決定了不同的企業需要不同的客戶管理系統。本人針對電信行業長期以來存在的大客戶管理手工操作存在的諸多問題，如公司各部門從各部門自身的利益出發，分頭行動，沒有建立起“成果共享”的團隊意識等。通過分析和整理，對電信行業大客戶服務的業務進行詳細的分析，由此設計出全面完整的大客戶關系管理系統能夠滿足其日常的使用和維護需求。

二、系統設計思路

1.組成系統的功能模塊

為實現“大客戶關系管理系統”，有效管理大客戶，整個系統從總體上分為數據輸入、信息查詢、資料統計、系統維護四大部分：

(1)數據輸入

用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。

用戶消費信息管理：包括該用戶各項消費的細項錄入等操作。

用戶服務記錄管理：包括大客戶經理走訪或客戶來訪時間登記、走訪服務內容、客戶個人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。

(2)信息查詢

用戶檔案查詢：分別按手機號碼、按姓名、按編號為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費記錄。

走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務記錄次數及相關內容，進一步熟悉客戶詳細信息。

紀念日查詢：客戶經理可根據需要輸入日期，查詢該日期是否為某大客戶的特殊紀念日，以便提供個性化服務。（在潮汕地區，最看重人情。記住客戶的特殊紀念日，并及時送上公司的祝福和禮品，對于大客戶服務工作將達到事半功倍。紀念日服務是提高大客戶忠誠度的有效手段。

(3)資料統計

消費統計：主要是以輸入客戶編號為準，查詢客戶或一個客戶群近期的消費情況。這一功能對于追蹤集團客戶的消費動態非常生效。

（4）系統維護

主要是對現不符標準的客戶的用戶記錄進行刪除，既提高了系統的靈活準確性又為系統節省了空間。同時，為提高系統的安全性，可對系統口令進行隨時修改。

系統功能模塊如下圖：

2.實現技術

系統采用B/S結構，使用MicrosoftSQLServer2000作為后臺數據庫，SQLServer作為微軟在Windows系列平臺上開發的數據庫，一經推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區別于Foxpro、Access小型數據庫，SQLServer是一個功能完備的數據庫管理系統。它包括支持開發的引擎，標準的SQL語言，擴展的特性（如復制，OLAP，分析）等功能。而像存儲過程，觸發器等特性，也是大型數據庫才擁有的。我選擇SQLServer，最大的原因是它與Windows系統的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統占領著主導的地位，選擇SQLServer一定會在兼容性方面取得一些優勢。另外，SQLServer除了具有擴展性，可靠性以外，還具有可以迅速開放新的因特網系統的功能。

使用Powerbuilder語言開發編寫系統程序，PowerBuilder是著名的數據庫應用開發工具生產廠商PowerSoft公司推出的產品，它完全按照客戶機/服務器體系結構研制設計，在客戶機/服務器結構中，它使用在客戶機中，作為數據庫應用程序的開發工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向對象和可視化技術，提供可視化的應用開發環境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開發出利用后臺服務器中的數據和數據庫管理系統的數據庫應用程序。3.系統體系結構

本系統采用典型的三層體系結構開發模式。其數據層、業務層和表示層結構如下圖所示：

數據層是所有開發工作的起點，由一系列的表和存儲過程組成，以處理所有的數據訪問；業務層是應用程序實現業務規則和對數據層調用的場所。這一層為表示層提供功能調用，同時又調用數據層所提133供的存儲過程來訪問數據庫；表示層用來實現在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面，是用戶能看到系統的唯一部分。一方面，該層以適當的形式顯示由業務層傳送的數據；另一方面該層負責獲得用戶錄入的數據，同時完成對錄入數據的驗證，并將錄入的數據傳送給業務層。

三、系統意義

具體來說，本系統有以下優點：

1、采用公司現有軟硬件，結合公司運作的實際情況，建立大客戶關系管理系統，將現代化的CRM管理理念與實際工作想結合，實現客戶關系管理的計算機自動化。一旦發生大客戶經理人員調動，交接后的服務人員能從系統中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務中斷感覺。

2、大客戶關系管理系統能對公司服務的意見評價進行相關的分析，從而能及時有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對維持和進一步拓展業務起著重要的意義。

3、本系統支持客戶經理管理制度，可以全面跟蹤電信企業內部各部門對大客戶服務的即時情況，具有完善的統計、查詢等功能。

4、大客戶關系管理系統還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習慣，并達到操作直觀、方便、實用、安全等要求。

四、結束語

由于通信行業的激烈競爭，對于大客戶服務管理的要求越來越高，本系統在界面上做到美觀、在操作方面做到簡單易用并滿足用戶使用習慣,且基本滿足電信行業大客戶關系管理工作的需要，實現了數據輸入、數據查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來很多方便。該系統還可在全面分析掌握大客戶業務走向和發展趨勢的基礎上，進一步指導、規范大客戶營銷服務工作，完善電信企業大客戶的營銷服務管理網絡，以改善電信運營商對大型集團用戶的服務質量，保證對大客戶實行優先、優質及優惠服務，并為電信運營商市場營銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實提高企業的形象和客戶對企業的信任度。

參考文獻

[1]精通SQLServer2000數據庫管理與開發于松濤主編人民郵電出版社

[2]Powerbuilder－9.0系統開發實例張遂芹主編中國水利水電出版社

第8篇：電信企業文化論文范文

CRM（客戶關系管理）的思想似乎在10多年前就出現了，但是，CRM與中國郵政之間的距離，恐怕至少是以“光年”來計算的。

但是，自從中國郵政1999年提出“8531”的扭虧計劃（第一年國家補貼80億元，隨后幾年分別為50億，30億，10億，逐年減少）以后，中國郵政這個被圈養多年的龐然大物，驀然間被推進了一個完全陌生的“市場化原始森林”。于是，一切都改變了。

郵政系統內部有句話：“全國看北京，北京看東區。”北京東區郵局，在中國郵政系統中確實是一個很特別的點。在這幾年扭虧的壓力下，去年實現了2.5億元的收支差，6.8億元的營業額，這種業績在全國郵政系統中沒有別人可以做到。顯然，這個包含北京CBD核心，未來的奧運商圈，擁有大量企業級用戶的區局，有著天生的地理優勢。

不過，這個“風水寶地”并不是它一人獨享的。近年來，小到私營的同城快遞公司，大到美國的UPS、FedEx這樣的世界級物流企業，沒有一天不在瓜分著郵局的高利潤業務。

據統計，在全國范圍內，中國郵政只占有同城速遞20%的市場，國際業務的市場占有率不到30%。只有國內異地傳遞，中國郵政還占有60%的市場份額，但是其中的高收入部分也正在不斷被別人蠶食。有人說，這樣下去，除了賠錢的普遍服務(平郵投遞)，中國郵政就什么都沒有了。

有一組數據可能更說明問題，1999年中國郵政的包裹投遞總數是9725.9萬件，其中國內包裹9655.5萬件，而2000年這兩個數字分別是9586.9萬件和9502.5萬件。換句話說，除了業務量很小的國際包裹有一定的增長外，其他的都在下降。

“必須要留住客戶，讓客戶對我們的服務滿意，讓客戶為我們產生更多的業務，讓客戶為我們提供更多的收入。”當1999年東區郵局的領導說出這句話的時候，CRM的思想，已經開始與東區郵局產生了強烈的共鳴。

顯然，在進入買方市場的時候，東區郵局發現客戶已經成了自己的命根子。不過，“抓住客戶”的目標很簡單，實現過程卻非常復雜。不單單要有郵局已經理解的“微笑服務”、“上門取信”，更重要的是要具有深度了解客戶需求和客戶價值的“市場智能”，而CRM系統，就是一個可以增進市場智能的工具。

從2000年夏天算起，東區郵局的CRM項目已經實施了將近一年。一個傳統的國企竟然走在了業界潮流的前面，幾乎是史無前例的事情。這似乎也說明了，充分的市場競爭可以激活任何企業，哪怕是中國郵政這樣一個存在種種體制弊端，離現代企業制度相距甚遠，長期養尊處優的國有企業。這就是市場的力量。

那么，CRM又為東區郵局帶來了什么改變？CRM的力量又有多大?

這恐怕是所有人最關心的問題。因為，如果CRM可以擁有這樣的力量——讓整體觀念陳舊，員工素質偏低，對增進市場智能的認識還停留在非常初級的水平上，甚至在CRM投入方面也極端有限的郵政，獲得新生，那么，對其他在機體上遠遠比郵政健康，在思想上遠遠比郵政先進，在行動上遠遠比郵政市場化的企業來說，CRM所帶來的，顯然將會更多。

這個直復營銷公司成立以后，很快就把商函中心的收入在一年內從300萬元提高到了1200萬元。在東區郵局中，這種300%的增長幾乎被稱作一個奇跡。突出的業績讓任東輝成為了東區郵局的“少壯派”代表，他的思想也開始對局領導產生了影響。

任東輝從直復營銷理解了數據庫營銷的概念，從而也開始接觸到了更系統的CRM理念，他很快就被這種理念徹底說服了。他經常說，郵政市場開發的“死結”，一定要靠CRM才能解決。同時，任東輝就開始咨詢上一個CRM系統要多少投入。結果一問幾乎暈倒，當時Oracle、Sybase、IBM等等廠商幾百萬美元的價格讓任東輝心中的熱情幾乎熄滅。

1999年底，情況有了轉機。上海一家公司的CRM系統報價已經接近了郵政可承受的范圍。任東輝興致勃勃地去上海參加培訓，并且把實施CRM的想法告訴了對方。人家卻告訴他，這是國外廠商的產品，是英文的系統，沒辦法對郵局進行二次開發。更重要的是，人家說沒有做國企的計劃。理由很簡單，企業實施CRM與管理體制密切相關，如果掉進體制的泥潭造成系統實施的失敗，誰能扯清是我的衣服不合適還是你的身材有問題？而在市場初期，每一個失敗的案例都會給后來的客戶帶來陰影。

不過，對方還是把另外一個CRM企業介紹給了任東輝。這個企業就是李覺偉的上海中圣。

當時中圣公司剛剛拿出CRM產品時間不長，聽到東區郵局對CRM感興趣，李覺偉就大膽地把自己的“處女作”放在了郵政。一方面是因為中圣的軟件是自己開發的，有能力根據郵政的特點進行二次開發。另一方面，多年前大學畢業后曾經被分配到郵局的李覺偉知道，東區郵局的背后是整個中國郵政，這個龐然大物已經不得不“動一動了”。

任東輝從上海回來把自己的想法向局領導做了匯報，領導們雖然對CRM這個東西還不甚了解，甚至從沒聽說過。但是，念在任東輝以往的成功記錄，東區郵局的領導最后拍板說：“給你點兒錢你先干吧。我們支持！”任東輝膽氣一壯，再次到上海就簽訂了第一筆幾十萬元的合同。

今天，任東輝對CRM實施的評語有兩句話：第一是“革命尚未成功。”第二是“事實證明了當初決策的正確。”他認為，CRM給東區郵局帶來的效益現在還是其次，給東區郵局帶來的獲得新生的希望才是最關鍵的。

任東輝在東區郵局有三個CRM試點，一個是自己管理的商函中心和直復營銷公司，另外兩個是東四支局和雙井支局，現在他們都已經走入正軌。同時東區郵局第二批12個支局又加入了進來。據說，東區郵局不僅僅要把CRM在自己體系內“完整復制”，還要推廣到全國郵政系統。甚至，東區郵局下屬的技術公司：E-POST，正在準備做全國推廣的CRM實施顧問呢。

簡單地說，東區郵局這一年來的CRM實施，最主要就做了一個工作——客戶信息的收集和數字化。也就是把自己的客戶是誰、他們與自己的交易記錄、客戶經理的日常走訪記錄等等與客戶有關的信息，動態地記錄到CRM系統里面。雖然看起來很初級，但是任東輝卻認為這是非常了不起的成就。“因為未來的一切都要依靠它們”。

按照任東輝的計劃，東區郵局的CRM實施應該分為：客戶信息錄入；客戶信息內部共享；銷售自動化；局內協同銷售，直到實現最終的智能數據挖掘。今天，已經開始實施CRM的支局一共15個，有10個剛剛加入的支局在信息錄入階段，有4個已經做到了信息共享，只有任東輝的商函中心一馬當先，實現了完全的銷售自動化，并且正在向協同銷售努力。

后來，22局干脆就真的干起了外包，而且不僅僅是通過郵政的渠道。自己做不了的，就聯系大通、敦豪等專業的貨運公司。總之就是惠普提需求，22局提供全面的解決方案。22局的徐崇蘭局長說：“實際上，這是通過惠普工作小組不斷溝通才了解到的需求，我們在家里想是想不出來的。這應該算是第一個了解客戶信息帶來的收益。”

惠普的服務小組為22局帶來了不少額外的收獲，但他們也感覺到，惠普這個客戶可開發的業務實在還有很多很多。可是由于對惠普的需求了解有限，又大多是支離破碎，自己都不知道要怎么跟人家去談。而且，人家對郵政難以提供高附加值服務的成見，也越來越影響新業務的開展。“恰好在這個時候，CRM風風火火地來了。”尉卿說完這句話，高興地笑了。

CRM的出現，首先是在思想上對22局產生了影響。以客戶為中心的概念，從原來的迫不得已，開始轉變成為理所當然。這種變化，甚至讓惠普都吃了一驚。

今年年初，惠普的一個部門在和22局合作一段時間以后，突然中斷合作去找別人了。尉卿說：事后了解是因為22局在掛號信查詢上出了一點問題。因為郵政的查詢時間比較長，通過我們郵政系統的正常渠道，一般的掛號信件可能要10天到15天才能反饋回來。對此客戶表示不能接受，于是就離開了。

不過，有意思的是，過了不久，尉卿在CRM系統查看小組其他人員錄入的信息時，發現惠普這個部門又對自己最近新換的服務提供者表示了不滿。于是第二天她就找到惠普，并且通過分析上次為什么丟掉客戶，事先準備好了一套新的解決方案。

“我對他們說，我們可以用電話查詢，我們會把電話一個個打到收件人那里，不但問清楚他是不是收到了，還把他是不是可以出席會議確認一下。最后反饋給你們。”尉卿有些得意地說，“他們真的很吃驚，說沒想到郵政還能做到這一點。后來，這個部門就成了惠普里面與我們業務最緊密的客戶。”

對尉卿來說，CRM剛剛出現，就讓她與惠普的交流流暢了許多。至少，人家對郵政的看法有了不小的改變。不過，對于CRM系統對自己的日常工作到底能夠帶來什么幫助，在開始的那段時間，她卻看不到。

尉卿的小組只有4個人，面對惠普7個部門，業務量已經很大了。但是CRM來了以后，錄入客戶信息和走訪記錄就要占去他們1/3甚至2/3的時間。據任東輝說，當時尉卿是抱怨最多的一個。

不過，在幾乎是不講道理的強制運行幾個月以后，CRM數據庫逐漸豐滿起來。有一天，尉卿自己跑到東區郵局市場部任東輝的辦公室，開始平心靜氣地向任東輝請教：到底CRM里面的這些數據能夠干什么？

“其實，那個時候，尉卿已經隱約感覺到客戶信息是可以被分析和利用的。不過，當時我們的系統還不具備自動分析的功能，要分析，還必須依靠點商業頭腦和靈敏的‘嗅覺’。在這方面，尉卿以前當然是沒有經驗的。”任東輝說道。

那天，任東輝把已經非常豐滿的商函中心的系統調了出來，仔細演示了如何在充分的客戶信息基礎上進行初步分析，對不同模塊的不同作用和含義提前進行了講解。其實這原本是準備讓22局再“僵化”運行CRM一段時間，把客戶信息做完整以后才培訓的內容。

尉卿回憶那天的感覺說：“其實就是我們自己的數據積累太少了，所以分析功能沒顯現出來。我回來試用了一下，還真的發現了不少問題。而且我覺得輸入的數據越多，分析的功能就越強大。”從那時候開始，尉卿就再也沒有對錄入客戶信息表示過不滿。

尉卿后來做的第一件事就是把惠普不同部門的業務高峰時間進行總結。因為她知道，惠普的活動大部分都是有規律的，比如展會可能選擇每個月的什么時間，巡展可能是在每年的第幾個季度等等，而且不同部門的規律都不一樣。這樣一來，尉卿就可以大致了解自己一年內要完成的工作，然后按照計劃去做準備。這樣與客戶配合起來，效果肯定會更好。而且知道了自己一年能拿到手的業務有多少，還可以為開發新部門和新業務制定相應的計劃。否則惠普上上下下那么多部門，接口人員就有幾十個，自己被動地等業務，不但很累，而且沒有效率。

做到了這一點，尉卿又開始嘗試著通過客戶信息來分析自己的潛在客戶和可能的新業務。這種基于CRM系統的新工作方法，確實給尉卿帶來了成績。當尉卿帶著打印裝訂好的計劃書走進惠普的時候，她感覺到了無比的自信。最開始，惠普的人感到的是新鮮：郵局還搞計劃書？后來，惠普就開始把郵政放到了與其他專業公司同等的位置，一些以前絕對不會讓郵政來做的事情，也開始讓郵政介入了。

比如惠普每年的巡展過程中都有不少貨運工作，以往這種工作都是由大通公司來完成的。用尉卿的話說就是：惠普對大通好像有一種天然的信任，覺得大通肯定能準時完成他們的任務；至于郵政，那可就說不準了。

不過這種情況已經改變了。當尉卿把精心準備，并且經過交流后數次修改的計劃書放到客戶面前的時候，客戶清楚地看到，什么時間把東西寄出，什么時間到達，什么時間反饋信息，什么時間完成整個工作等等都井井有條，并且與自己的展會計劃配合完美，而在價格上又有很大優勢，當然無話可說。

目前，22局已經把惠普幾個部門巡展活動的貨運包了下來。在這個點上，郵政也竟然開始與國際專業物流公司展開了競爭。在以前，這恐怕是不可能出現的事情。

現在，尉卿已經從最開始時的抱怨CRM影響工作時間，變成抱怨系統滯后了。她說：“要是能有更多的分析功能，我們就能夠更了解客戶，預測和生產出需求。要是能再多有一些模塊，像競爭對手信息等等，我們就能更加有的放矢。比如我們就真曾經利用大通公司流程上要批量發送的缺點，給惠普提供當天承接，當天打包，當天發送的貨運服務。要是我們不了解對手，怎么把客戶搶過來呀？”

今天，惠普對22局每個月的業務量已經從1萬多元上升到了接近10萬元，這恐怕就是CRM帶來的最明顯的改變之一。不過，無論是任東輝還是尉卿，都堅定地認為：“才10萬元，差得還很遠呢。”　 管理上的一大步

任東輝擔任總經理的商函制作中心和直復營銷公司從成立以來，一直都是以100%以上的高速度發展的。1999年的時候，業務增長速度甚至達到了300%。在開始的幾年，這是任東輝最引以為豪的事情，但是從1999年開始，任東輝開始感到心里不踏實了。

原因很簡單，企業高速發展，管理問題就迅速凸顯出來。比如，一年內增加的60多個市場人員要怎么考核？怎么定指標？談下來的客戶應該怎么維護？怎么二次開發？這些問題在企業里面都沒有相應的制度和規范。結果是小問題天天有，大問題三六九。制度規范一個月就要調整一下，漏洞百出。

轉瞬間到了2000年底，已經開始實施的CRM系統要求客戶經理必須不斷地把客戶信息輸入到系統中。任東輝發現，透過這些信息除了可以深入了解客戶需求之外，還可以對客戶經理每天的工作質量和數量進行考量。“以前，沒有人知道客戶經理們到底這一天都做了什么工作，也沒有人知道工作的效果怎么樣。”任東輝很有感觸地說，“一個客戶經理出去了，誰都不知道他去哪里了。與客戶溝通了3次，誰也不知道這時候業務進展到什么程度了。于是，所有的問題都是在不能挽回的情況下才發現。比如，這個月他沒有完成任務，或者某個客戶就是拿不下來。到時候，損失已經造成，我們懲罰客戶經理又能解決什么問題呢？”

而現在，部門經理完全可以利用CRM系統，對員工的工作進行實時的了解。任東輝說：“CRM的特點之一，就是老板不用站在員工的周圍，但是卻可以了解每一個員工的工作。”

相應地，任東輝開始改變企業原有的考核制度。在新的制度中，不再把業績作為唯一的考核標準。日常工作的完成情況（比如每天對客戶的走訪和客戶信息的收集）和最終的業績變成了各占50%。這樣一來，不但促進了客戶經理對與客戶接觸的持續性和積極性，同時也保證了用整個企業的知識和能力去服務客戶。

制度上的變化，也帶來了企業結構上的調整。以前，任東輝手下分兩塊，一塊負責出去談客戶，一塊負責把客戶經理談回來的業務做執行。這兩塊之間的溝通都是通過兩個部門經理完成的。這種方式最大的問題就是不一一對應，經常有客戶經理抱怨執行部門耽誤了他的業務，而執行部門也有道理：“我已經忙不過來了，你說怎么辦？”

這種組織結構上典型的“不以客戶為中心”，在CRM實施以后顯得格外刺眼。于是任東輝開始用項目組制度替代原來的“兩大塊”；即以客戶經理為核心，組建項目組，項目組內人員的工資，都要由作為核心的客戶經理來開，當然，業績考核也以項目組為單位。有意思的是，當講清楚實行項目組核算制度之后，原本開口要四五個執行人員的客戶經理都改口為：“我就要2個，千萬別給我3個。”

這些CRM帶來的制度和結構上的調整，反過來也在幫助任東輝實現CRM實施中的重要里程碑——“銷售自動化”。現在，每個客戶經理每個月的任務指標和每個月的完成量都放在系統里。任東輝可以在任何一個座位上看到銷售預測，銷售的完成情況，看到有多少潛在客戶，有多少是一個星期之內要簽的。

在任東輝心中， CRM帶來的管理進步，應該包括制度的革新，結構的調整，流程的重組，業務的統一開發四個方面。而其中的業務統一開發，是他最渴望盡快解決的問題。并且，這個問題已經遠遠超出了眼下這幾個CRM試點的范圍，開始牽扯到整個東區郵局了。

任東輝之所以在負責東區郵局市場部的同時兼任商函制作中心和直復營銷公司的總經理，是因為商函制作中心的很多業務就是直接為東區郵局提供“信函生產”。比如，某支局承接了銀行對賬單的投遞業務，那么商函中心就要把對賬單打印出來，封裝好，再交給支局去投遞。而之所以直復營銷公司與商函中心是一班人馬，也是因為這種“信函生產”往往可以帶來新的增值業務。比如某企業希望通過郵局進行直郵廣告投遞，那么在商函中心生產的同時，直復營銷公司就會推薦該企業使用自己的客戶數據庫。可見，在這樣的位置上，任東輝不可能不從整個東區郵局的角度來思考問題。

“現在我們業務的項目開發上還缺少研究，也沒有按照產業劃分，都是針對某一類業務。如特快專遞開發特快專遞的，貨運開發貨運的，還有鮮花禮儀公司，信函制作中心，都是自己做自己的。其實沒準客戶都是同一個，但是信息資源不共享，大家沒有統一開發計劃。最好的情況是分別有五個業務員去找人家；不好的話，恐怕是五個業務只有一個是讓我們郵政拿到了，其他的我們根本不知道，都給了別人。”顯然，任東輝對建立在CRM系統上的郵政內部交叉銷售能力非常重視。而為了實現這個想法，在市場部主任的角色上，他已經構想了一個郵政系統的新架構：

首先是在支局建立客戶部，主要負責日常的客戶維護。然后區局建立專門的營銷中心，來按照專業市場進行統一的業務開發。比如針對IT市場，會展市場，出版社的出版發行市場等等。而在側面支撐營銷中心的是專業公司，專業公司提供建議，參與方案制定和實施。當然，任東輝最強調的是一定要有一個信息中心，專門對客戶信息進行分析，然后再分派給營銷中心的客戶代表們。

任東輝坦言，這種構想在實施CRM之前從來沒有這么清晰過，主要是因為在頭腦中缺少了信息中心這個環節。而CRM讓他看到了擁有大量動態客戶信息的下一步，顯然就是全系統的業務統一開發和交叉銷售。

不久前，順美服裝讓東區郵局為買該公司服裝的人直郵一些資料。商函中心接到信息后，錄入到了CRM系統。直復營銷公司的業務經理看到后，馬上聯系順美說：“我們這里有完備的高收入階層的數據庫，你們是不是可以考慮購買。”最后順美增加了1萬多的名址，這不光使得郵寄量翻了一倍，而且在數據庫銷售上也增加了收入。一筆10多萬元的業務就從原本幾萬元的業務中衍生了出來。“其實這還遠遠沒有完成客戶價值的最大化，我們完全可以提供更多的服務。”任東輝似乎很有些不甘心的意思。

一年來，CRM的實施為東區郵局帶來的直接收益還很難計算，但是，任東輝還是很滿意地說：“在管理上的進步，確實是可以丈量的。”

其實，CRM原本就不是一吃就靈、馬上見效的“大力丸”。客戶關系管理首先強調的是以客戶為中心的思想，這種思想必須滲透到企業管理的每個環節。沒有管理體系的主動適應和調整，再好的軟件也沒用。從某種意義上講，CRM對企業的第一個貢獻，就是“摧毀原有的管理制度”。至于利潤，那是后面的事情了。　 小米加步槍

東區郵局一年來實施和應用CRM的過程是艱難的，他們邁出的每一步都付出了相當大的努力。任東輝告訴記者，按照不少CRM廠商的說法，一個實施項目應該在10個月完成，甚至看到結果。不過，他們自己感覺，東區郵局還有2到3年的路要走，預計在3年的時間內將這項工程實施完畢就是勝利。他們已經做好了這方面的各項準備。

有人稱，實施CRM主要有來自兩方面的動力，一是企業要保持不斷的高速成長，所以需要依靠實施CRM來整合資源，提高客戶的忠誠度，實現客戶價值最大化；二是企業想避免銷售業務滑坡，從而導入CRM系統，希望能夠分析客戶信息，對客戶給以關懷，進而能夠挽留客戶，借以力挽狂瀾。

那么是何種原因導致東區郵局實施CRM的呢？很顯然更接近第二種。但是重要的原因在于，這里有一個任東輝，是他首先從理論上明白了“以客戶為中心”的理念是21世紀企業參與市場競爭的新的游戲規則，然后又孜孜不倦地將這些理念在同事甚至領導之間傳播。而且可貴的是，任東輝沒有把CRM看作是一個“大力丸”似的軟件，而是看作為一種思想，一種管理的理念。這樣，也就讓東區郵局沒有建立不切實際的時間表，也就有了一步一個腳印，穩步前進的可能。

在本刊上一期的《CRM在通用》一文中，我們介紹了上海通用汽車實施和應用CRM的案例。在這個案例中我們看到的是“夢幻組合”：全球最大的CRM軟件廠商Seibel提供軟件，全球最大的系統集成商IBM公司攜全球之經驗負責系統實施，被實施的對象是中國最大的合資企業。在本文中讀者看到的卻是另一番景象：傳統的體制——國營企業，傳統的行業——郵局，利用國內企業研發的CRM軟件，自己進行項目實施。如果將通用汽車描寫為“船堅炮利”的話，那么東區郵局真是有點“小米加步槍”的味道。從通用汽車來到東區郵局，各方面的反差十分巨大。但是在我們腦海中留下深刻印象的并不是上海通用，而是東區郵局。東區郵局的變化，更使人感到了CRM的力量。

很多人以為CRM的實施只能是那些管理水平高，員工的文化素質高，IT信息化應用水平高的“三高企業”。但是，處于“三低”的北京東區郵局恰恰是實施CRM最早的企業之一，他們對CRM的理解以及實施的進度大大地早于那些“三高”企業。看來，只要你想變革，什么時間，什么條件都不是最重要的。

那么，東區郵局的CRM到底實施到了什么階段？是不是成功？

CRM的理念告訴我們，成功的關鍵在于具備一種能夠獲取信息并加以運用的能力，而這些信息必須是最新的、相關的并且是以接觸為依據的。無論是交叉銷售，還是客戶生命周期管理，或者是客戶價值最大化的發掘，無一不是建立在充分客戶信息的擁有和分析之上。

所以，雖然目前東區郵局的CRM項目仍然處于基礎建設階段，客戶信息的收集和數據庫的建設仍然是這項工作的重中之重，或者說，CRM最高境界的智能市場決策距離他們還很遠，但是，當東區郵局有了客戶信息收集的習慣和足夠數量上的積累，這時候，走向智能決策，就并不是一個很難解決的技術問題了。

東區郵局的CRM實施就像一場長跑，現在，應該說已經挺過了第一個極限。這個成績，在國內同時進行著的CRM項目中，也并不落后。甚至，相比不少僅僅上了某一個CRM模塊（比如CallCenter）就宣稱CRM實施成功的企業，東區郵局從銷售自動化出發，以智能市場決策為目標的戰略，更完整，也更接近于CRM的精髓。

UPS當然不會拿著這些寶貴的客戶信息看著玩，這些信息都對UPS的服務有直接的指導作用。比如在ICRS系統中發現，這個客戶是自己比較穩定的客戶，那么UPS就會把一個與UPS直接連接的PC送上門去。這樣，客戶以后每次寄東西都不用打電話了，打開電腦5分鐘就解決了。對客戶來說這是一種方便，而對UPS來說，更是一種省力的管理手段，因為從一開始的原始信息就是數字化和規范化的。

這些客戶信息，同時還支撐著UPS最強力的一個獨門武器——客戶貸款服務。在商業領域，發貨人發貨物以后最關心的是什么？當然是把錢盡快收回來投入再生產。但是在沒有收到貨之前，對方又不會付款，這對不少中小企業來講是很要命的一件事情。

UPS看到這個問題，就憑借自己大量的閑置資金和對客戶的足夠了解，來提供特別的服務。假如A公司在UPS內部被劃定了很高的信用級別，UPS就可以在收到貨品，而A公司運費還沒給的時候，先掏錢付清貨款。這樣客戶當然高興，而UPS也沒什么可怕的，因為它太了解自己的客戶了。最后，UPS不但把客戶緊緊地留在了身邊，而且還多收到了一筆額外的貸款服務費，皆大歡喜，何樂而不為呢？甚至，UPS還有自己控股的銀行，許多客戶在資金方面的需求，UPS都可以滿足。而這一切，都離不開UPS的ICRS系統的支持。

UPS中國董事總經理陳學淳說：“我們認為與客戶的關系就是要做到你中有我，我中有你；畢竟沒有一個顧客是做了這次，然后一輩子跟UPS就不是顧客的關系了。這種客戶關系管理的思想，不是UPS靠買軟件得來的，是我們靠93年的歷史沉淀和摸索出來的。”

UPS能夠做到這些，顯然與其強大的IT能力直接相關。有意思的是，以前，UPS稱自己是一個物流公司，但是擁有強大的IT能力。近幾年，這種說法已經倒過來了。UPS開始自稱是一個IT公司，但是擁有強大的物流能力。而今天，UPS說的最多得是：“我們要做世界商業的賦能者（enabler），來enable全球的貿易活動。”這句話雖然很短，但是卻把UPS的能力充分的體現了出來。

其實，UPS之所以能夠把服務拓展到物流之外，說白了，功夫還是在物流之內，還是在對客戶的了解上。

企業的CRM能力

伴隨著互聯網進入中國的，不僅有技術上的新名詞，同時還有很多管理上的新概念。企業的CRM能力就是其中的一個。世界上一些知名的咨詢公司都有關于企業CRM能力概念的詮釋。

來自全球實施CRM的經驗告訴我們，企業文化的變革是實施CRM成敗的關鍵因素。對中國的絕大多數企業來講，當前的重中之重是提升企業的CRM能力，而不是僅僅買一套CRM軟件。CRM系統實質上就是將企業有關市場營銷、銷售和服務等業務流程固化到一個IT的系統之中。CRM所包含的內容非常多，通過不同的模塊來處理不同的業務流程。例如CRM領域的領先者Siebel公司，其CRM產品多達14種，共計140多個模塊，覆蓋11個行業領域。

實施CRM系統的本身不是目的，那么什么是目的呢？借助CRM系統完成以往靠人工為主的傳統管理辦法無法實現的功能，更進一步拓展和優化CRM能力，實現企業的利潤最大化才是目的。　 什么是CRM能力

CRM能力反映在與客戶所有的交互過程之中，反映在洞察了解客戶為中心的CRM戰略之中，同時也反映在企業的文化當中。2000年，埃森哲咨詢公司在全球范圍內對200多家企業進行了調查，并把CRM能力分解成為54種具體能力。根據CRM能力的不同，埃森哲將這些企業進行了劃分：CRM能力落后的企業；CRM能力中等的企業以及CRM能力相當強的企業。

通過對CRM能力與銷售回報相聯系的研究發現，CRM能力落后的企業，它的銷售回報是－1%；CRM能力比較平均的企業，其銷售回報是13%；CRM能力領先的企業，它的銷售回報可以達到33%。

在所有的54種CRM能力當中，排在前10位的能力作用比較大，占到50%以上的銷售回報是通過這前10種能力來完成的。埃森哲咨詢公司在其《企業CRM能力價值調查分析報告2000》中列舉了10種最為關鍵的CRM能力：

1.了解客戶對企業的利潤價值；

2.建立有效的客戶服務系統；

3.戰略性地管理企業大客戶；

4.有效地利用在服務中獲得的客戶信息；

5.主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法；

6.通過客戶教育來防止客戶共同的問題；

7.吸引、培養并保留最優秀的銷售人員；

8.把產品價值清晰地表達出來；

9.實施有效的品牌、廣告和促銷戰略；

10.對服務人員實行公平的待遇與獎勵。

普華永道咨詢公司也非常注重對CRM的研究，全公司先后發表過4000多篇關于CRM的論文，出版過30多部關于CRM的專著。普華永道首席顧問張蔚云認為，應該從下列幾個方面來衡量企業CRM能力的指標：

1.企業是不是把客戶的信息作為戰略性的資產來管理？

2.企業是否評估客戶持續的價值？

3.企業如何滿足和定義客戶的期望？

4.企業的發展戰略是否與客戶的價值相匹配？

5.企業是否進行了跨部門或跨分支機構的集成？

6.企業是否主動地管理客戶體驗？

在對這一問題的研究過程中，筆者注意到中國的企業家也有關于這方面的論述。

談到企業核心競爭能力時，海爾集團CEO張瑞敏指出：“核心技術不等于核心競爭能力。Intel生產芯片，是電腦的核心部件，但其核心能力不如Dell強。波音有核心能力，但最核心的部件是飛機引擎，來自通用電氣公司。核心競爭能力并不在于你必須有一個零部件，更多意味著你有沒有抓住市場用戶的資源，能不能獲得用戶對你企業的忠誠度。如果能，那就是市場競爭力，核心競 爭力。”就其實質而言，張瑞敏指出的企業核心競爭力就是企業的CRM能力，這也是筆者了解到的迄今為止中國企業家關于CRM能力最為科學的表述。　 提升企業的CRM能力

“以客戶為中心”是目前使用頻率最高的詞匯之一。能夠將“以客戶為中心”這句口號固化到企業的業務流程之中，使其變成為日常業務活動的組成部分，進而提升客戶滿意度與忠誠度，是企業非常關心的問題。“以客戶為中心”是一種理念，按照一個邏輯的順序來排列，首先是理念變為心動（通過理念的灌輸，讓人們能夠從心里接受這一理念），其次是心動變為行動（人們將所接受的理念付諸實際行動）。由于各種主客觀原因的存在，人們對這一理念的理解難以做到整齊劃一，最終導致在行動上出現很大的差異。如同魯迅對紅樓夢所言——一部紅樓夢，才子看到纏綿，革命家看到排滿。由于圍繞“以客戶為中心”所進行的各種活動無法標準化，活動效果也難以進行量化的評估，因此，這一理念給人的感覺始終是停留在口號上。

管理界廣為流傳著一句箴言：“如果你不能度量它，你就不能管理它。”幾年以前，筆者曾經在南方某市的電信企業做過“客戶滿意100”的活動（至今仍然有很多電信企業在重復這個故事）。當時活動舉辦得轟轟烈烈，耗資頗多，然而活動的效果卻無法不斷延續。后來筆者對這一問題進行過研究，然而始終沒有找到解決方案。今天如果有機會再去做“客戶滿意100”活動的話，筆者就會選擇CRM系統作為操作的平臺，由系統去指導和監控客戶的滿意度。由于CRM系統就是按照“以客戶為中心”的理念將營銷、銷售、服務等各個環節的流程固化到IT系統之中，從而使得過去難以標準化與量化的活動，實現了標準化和量化，使得以往讓人感到只是口號的“以客戶為中心”，真正變成為一些企業每日每時的具體行動。

由于工作原因，筆者需要經常奔波于一些城市之間，因此也經常用“以客戶為中心”的視角觀察這些城市機場的服務。如今的北京首都機場發生了深刻的變革，乘客再也不需要拉著行李東奔西走尋找更換登機牌的柜臺了——現在任何一個柜臺都可以辦理任何一個航班的登機牌以及行李托運手續。支撐北京首都機場實現“以客戶為中心”變革的基礎是什么呢？是IT技術的應用，沒有IT技術的支撐，這種變革是不可能實現的。每一個柜臺都可以更換每一航班的登機牌，比以往專門的柜臺更換對應的航班登機牌對IT系統提出了更高的要求，無論是系統的復雜性還是數據庫海量信息處理的能力，都是以往不能相比的。這套系統中同時還運行貨運系統（查詢、制運單、制艙單等功能）、財務系統、常旅客系統、運行管理系統、電子郵件系統、行李處理系統以及行李傳送系統等等。

“以客戶為中心”也是眾多銀行的宣傳品中經常提及的理念。凡是與銀行打過交道的人都知道，銀行的柜臺服務分為對公業務與對私業務兩類，對公的柜臺辦理企業、機關單位的業務，對私的柜臺辦理對老百姓個人的儲蓄存取款業務。我們經常看到這樣的場景：對私業務柜臺前面的儲戶已經排成長隊，對公業務的柜臺雖門可羅雀卻也不伸手相助。是什么原因造成如此狀態？是銀行員工的團隊意識不強烈，還是銀行的領導安排工作不得力？其實都不是。原因在于沒有一個成熟的IT系統來支撐“以客戶為中心”的理念。現在，深圳的有些銀行已經將過去不同的柜臺接待不同客戶的做法徹底摒棄，推出了“一柜通”服務——不管辦理對公業務，還是辦理對私業務，都可以在一個柜臺上完成，有效地提高了對客戶的服務能力，增強了客戶的滿意度。

今天，對中國的廣大企業來講，企業的CRM能力可能是一個新的管理概念。然而細細一想我們會發現，這一理念所包含的內容都是似曾相識的，因為很多內容我們以往或多或少都曾經做過，遺憾的是由于沒有相應的IT系統做支持，所做的很多工作都逐漸地淡化了。

對提升企業CRM能力有興趣的企業，不妨對照下面的問題，找找自己的差距。

1. 你的銷售代表能否方便快速地獲取客戶服務、送貨和歷史交易的數據？

2. 你的企業是否量化每個客戶的盈利貢獻？

3. 你的企業是否利用客戶信息為銷售和市場活動服務？

4. 你的企業是否將市場推廣活動的結果用于銷售預測和生產計劃中？

5. 你的企業是否獎勵忠誠度高的客戶？

6. 你是否量化市場活動的效益？

7. 客戶信息系統是否為企業的各個功能和環節所使用？

8. 你知道你的客戶希望你通過什么方式與他聯絡嗎？

9. 你的企業文化是以客戶為中心還是以產品為中心？