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第1篇：細(xì)節(jié)決定成敗小故事范文

經(jīng)過幾天的休整，當(dāng)剛回到家時(shí)的興奮與愜意漸漸淡去，我回想了一下自己這半年的學(xué)習(xí)生活，雖然在學(xué)校里的生活平靜而快樂，可我卻看到了危機(jī) 就業(yè)危機(jī)。在大學(xué)這個(gè)相對(duì)自由的天地里，同學(xué)們都在努力的通過各種機(jī)會(huì)來磨礪和充實(shí)自己，希望能多學(xué)習(xí)一些東西對(duì)自己將來走進(jìn)社會(huì)有所幫助。然而，大學(xué)只是一個(gè)溝通校園與社會(huì)的橋梁，是我們步入社會(huì)前繼續(xù)充實(shí)自己知識(shí)的深加工廠。最終我們還是要面臨社會(huì)和市場(chǎng)無情的競(jìng)爭與淘汰，僅僅依靠校園里的知識(shí)是不夠的。于是，我開始思考：怎樣才能讓自己在暑假這個(gè)短暫的時(shí)間里學(xué)到一些校園里學(xué)不到的東西，從而度過一個(gè)有意義的暑假。

經(jīng)過了一番思考后，我把自己的想法告訴了父母：獨(dú)自到附近的裝飾裝修公司去應(yīng)聘。由于考慮到自己各方面的實(shí)際情況(一沒經(jīng)驗(yàn);二沒學(xué)歷;三時(shí)間有限)，決定進(jìn)行為期10天無償?shù)牧x務(wù)勞動(dòng)，主要目的是體驗(yàn)和學(xué)習(xí)，以便盡早適應(yīng)社會(huì)的工作環(huán)境。在得到父母的認(rèn)同后，我決定第二天就出去找單位應(yīng)聘。

實(shí)踐前行動(dòng)

15日一大早和父親在外面吃過早飯后，我揣著自己僅有的身份證和學(xué)生證，開始了我人生中的第一次求職。雖然在電視上看過人家應(yīng)聘，心里也作好了被打擊的準(zhǔn)備，可畢竟是第一次，站在應(yīng)聘單位的門外還是緊張的打起了退膛鼓。一直在一旁的父親看出了我的心思，說道：要不我去幫你問問，看看人家要不要人，你再進(jìn)去。不不用了，我自己去問，不行我再換一家，你你還是先回家吧。我拒絕了父親的幫助，因?yàn)槲抑?，從小到大我一直都生活在父母的扶助中，現(xiàn)在的我如果不邁出這獨(dú)立的第一步，那么這次應(yīng)聘將失去意義，即使得到這份工作，對(duì)我來說也沒什么實(shí)質(zhì)性的收獲，因?yàn)槲乙演斣诹似鹋芫€上。待父親轉(zhuǎn)身離開后，我穩(wěn)了穩(wěn)自己的心緒，深呼吸，帶著忐忑不安的心情走進(jìn)了艾帝爾裝飾公司的大門

半個(gè)多小時(shí)過后。成功了!我?guī)еy以掩飾的欣喜走了出來，因?yàn)榧敝氚堰@個(gè)好消息告訴家人，回家的腳步也顯得輕快了許多，可沒想到一抬頭，發(fā)現(xiàn)父親就在不遠(yuǎn)處的拐角處等著我。原來，他這既是監(jiān)督我(怕我半路落跑)又是關(guān)心我(怕我遭受打擊)，頓時(shí)體會(huì)了父親的一片良苦用心。在確定我這次單獨(dú)應(yīng)聘成功后，他也只淡淡的對(duì)我說了一句：看來真的是長大了。是呀，就在這一刻我發(fā)現(xiàn)自己真的長大了，不再是那個(gè)什么事情都要等父母安排妥當(dāng)了再去做的小孩子了。這又不禁有讓我想起剛才臨離開公司，經(jīng)理退還我學(xué)生證時(shí)對(duì)我說的話：我之所以錄用你，是因?yàn)槲倚蕾p你的就業(yè)危機(jī)意識(shí)和這種敢于單獨(dú)到社會(huì)里推銷自己的勇氣，對(duì)于你這樣一個(gè)剛上大一的女孩子來說，能做到這兩點(diǎn)是很不容易的。想到這里，再一次慶幸自己之前沒讓父親為自己去打探，否則，這份工作說不定就丟了，而我也少了一次考驗(yàn)自己信心和勇氣的機(jī)會(huì)。

當(dāng)天下午2：00我準(zhǔn)時(shí)來到公司，和辦公室的同事打過招呼后，見大家都在忙自己的事情，我就找了兩本書關(guān)于家居專修基本常識(shí)的書看，因?yàn)樯衔绾徒?jīng)理商量過，由于我的能力和時(shí)間有限，一些復(fù)雜和長期的工作我也不能做，于是就安排我每天早上做一下辦公室(包括衛(wèi)生間)的清潔工作，以及簡單的客戶接待工作，其它時(shí)間就自己看書學(xué)習(xí)或看別的同事如何制作電腦效果圖。而要作到接待客戶時(shí)能應(yīng)付一般的提問就必須先增加自己這方面的知識(shí)，于是決定先看看書熟悉一下。我拿著書翻翻看看，不知不覺已經(jīng)快5：00了，這時(shí)一直在外面忙的經(jīng)理回來了，見我書快看完了就說到：快看完了啊，速度挺快的嘛，看的怎么樣了?看完了我要檢查的，你要能復(fù)述出來才行。啊!?我心里不禁一驚：怎么辦呀，我翻的太馬虎了，復(fù)述恐怕經(jīng)理沒理會(huì)我的驚訝去忙自己的事情了。這時(shí)我才知道，經(jīng)理這么說一方面是要考驗(yàn)我的學(xué)習(xí)吸收能力，一方面是要求我不管做什么事情都一定要認(rèn)真仔細(xì)，看書同樣如此，決不能走馬觀花，要對(duì)自己負(fù)責(zé)。尤其是一些看上去不起眼的小事，更是不能馬虎的，正所謂：細(xì)節(jié)決定成敗。而讓我深切體會(huì)這一道理的是第二天的清掃工作。

一直都認(rèn)為打掃衛(wèi)生是個(gè)再簡單不過的工作，家里的清潔工作我也只是偶爾做做，覺得沒什么大不了的?？蛇@次的清潔工作，讓我改變了對(duì)清潔的看法。把辦公室的衛(wèi)生做完之后，我開始了衛(wèi)生間的清潔工作，把地板上的水漬掃干凈以后，擦了墻壁與鏡子，看看沒什么要弄的了，準(zhǔn)備出去看書了，忽然想起了細(xì)節(jié)決定成?。杭热晃沂浅鰜礤憻挼?，就要得到老板的認(rèn)同才行，而像我這樣的清潔工作誰能做，怎樣才能讓我的工作更出色?就是更細(xì)致的清潔!從新審視了整個(gè)衛(wèi)生間，我發(fā)現(xiàn)自己之前的工作的確是不夠徹底的：墻上的瓷磚上還有星星點(diǎn)點(diǎn)的小水漬和污垢，洗漱臺(tái)下面也有不少灰塵，而問題最嚴(yán)重的還是便池上的污垢。看到 任務(wù)還如此艱巨，我就脫去外套準(zhǔn)備來大干一場(chǎng)，說句實(shí)話，在自己家里我還沒這么勤快過呢，但為了工作我決定犧牲了，還好沒有什么異味，但心里還是有點(diǎn)不舒服，面對(duì)一些頑固的污漬，我也顧不上衣服會(huì)濺到污水，拿著刷子就使勁的刷，不覺間時(shí)間就已經(jīng)過去了兩個(gè)小時(shí)，看著被自己打掃的整潔一新的衛(wèi)生間，忘記了酸痛的胳膊和鞋子上的水漬。雖然這件是并沒有被經(jīng)理注意到，但我自己卻有了收獲，那就是對(duì)細(xì)節(jié)決定成敗更深層的理解：人與人之間在智力和體力上的差異并不是想象中的那么大，很多小事，一個(gè)人能做，另外一個(gè)人也能做，只是做出來的效果不一樣，往往是一些細(xì)節(jié)上的工夫，決定著事情完成的質(zhì)量。

實(shí)踐中體會(huì)：

1)檢查《家居忠告》的學(xué)習(xí)情況;(因?yàn)槟翘旖?jīng)理說要檢查，第二天我就準(zhǔn)備了一個(gè)筆記本，把書又從頭認(rèn)真的看了一遍并做了筆記，可經(jīng)理卻要求我不能只講書本上的知識(shí)，還要結(jié)合自己的看法來談，這樣才能有所提高和收獲。)

2)談?wù)劯髯缘娜秉c(diǎn)和不足，共同找出相應(yīng)的解決方法;(與同一個(gè)辦公室的小王和小鄒相處了一段時(shí)間，大家互相也有了一定的了解，通過談自己的缺點(diǎn)來更加清楚的認(rèn)識(shí)自己，改正缺點(diǎn)彌補(bǔ)不足，共同進(jìn)步。)

3)學(xué)習(xí)《基本營銷禮儀》;(接人待物處處都是學(xué)問，與人的溝通除了語言的表達(dá)外，最重要的就是肢體語言即禮儀，為了能給客戶留下較好的服務(wù)印象，順利開展接下來的工作，基本的營銷禮儀是必須掌握的。)

4)列舉分析哲理小故事;(很多有趣的哲理小故事是啟迪人生的金鑰匙，工作中的不明白的很多事理都可以在這樣的小故事中找到答案。)

5)對(duì)自己近期學(xué)習(xí)情況的總結(jié)。(雖然從表面上看我似乎就是看了一些書，作了一些讀書筆記，可我覺得我所收獲到的遠(yuǎn)不只這些。首先，有規(guī)律的工作時(shí)間，讓我在暑假依然能有正常的作息時(shí)間，而不是一味的睡懶覺。其次，家居的一些小常識(shí)也幫助我養(yǎng)成了更健康的生活習(xí)慣。再者，讓我更清醒的認(rèn)識(shí)到了自己在面對(duì)就業(yè)這一方面還欠缺哪些東西，以便我能在今后的學(xué)習(xí)生活中做到有的放矢的去彌補(bǔ)。)

我短暫的實(shí)踐生活就這樣結(jié)束了，除了收獲以外留下的是更多的思考

第2篇：細(xì)節(jié)決定成敗小故事范文

一節(jié)班會(huì)課上，我正在饒有興致地講解《小學(xué)生日常行為規(guī)范》中的內(nèi)容，把一條條呆板的條例，都轉(zhuǎn)變成一個(gè)個(gè)小故事，所以，同學(xué)們很感興趣，都目不轉(zhuǎn)睛地盯著我，認(rèn)真地聽著。忽然，發(fā)現(xiàn)我班“智多星”張佳佳很長時(shí)間低著頭，手在抽屜里不停地忙著什么。張佳佳上課愛走神，這我清楚，但今天卻異常嚴(yán)重。我想弄個(gè)究竟，便一邊講解著，一邊悄悄靠近她，可能太入神了，對(duì)于我的靠近她絲毫沒有覺察。噢，原來是在認(rèn)真地編最近學(xué)校流行的手鏈。這時(shí)的我氣憤極了，批評(píng)她吧，會(huì)打亂同學(xué)的思緒，影響上課，還會(huì)太讓她丟面子；不批評(píng)她吧，難解我心頭之“恨”，老師又在講規(guī)則，卻這樣不守規(guī)則，太氣人了。我壓住火氣，一邊講解著，一邊在想萬全之策。對(duì)！何不利用這一鮮活的事例，一能讓學(xué)生更好的理解條例內(nèi)容，二能讓她在美麗的謊言中糾正錯(cuò)誤。對(duì)，就這樣做。這時(shí)，我微笑著說：“同學(xué)們，看張佳佳在干什么？”同學(xué)們的目光瞬間掃向張佳佳，離她近的同學(xué)立即說：“張佳佳不認(rèn)真聽講，在編手鏈!”張佳佳也緩過神來，臉一下子變紅了?！斑@是違反了什么規(guī)則？”學(xué)生們立即說：“違反了《小學(xué)生課堂行為規(guī)范》。”張佳佳的臉更紅了。這時(shí)，該圓場(chǎng)的時(shí)候到了，我又說：“張佳佳不愧是我們班的‘智多星’呀！她知道我們要上這一節(jié)課，而費(fèi)盡心機(jī)地給我們展示了一個(gè)同學(xué)們經(jīng)常發(fā)生而又非常典型的事例，這真是用心良苦??！”幾秒鐘的沉默后，同學(xué)們使勁地鼓起了掌。此后的十幾分鐘，張佳佳專心了，連續(xù)回答了幾個(gè)問題，笑容綻放在她的臉上，但從她的眼神中，我看到了她對(duì)我的無限感激。

說來也怪，此后幾天，張佳佳上課一反常態(tài)，出奇地認(rèn)真。當(dāng)然，可能再過幾天或再過幾周，張佳佳會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤，但至少這幾天，她認(rèn)真了。

身為班主任，我們都知道，我們的教育不是一蹴而就的，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，假如每個(gè)老師都給孩子們留點(diǎn)面子，留點(diǎn)尊嚴(yán)，多點(diǎn)寬容與忍耐，適當(dāng)情況下，編一個(gè)善意的謊言，化批評(píng)為表揚(yáng)，我想，比直截了當(dāng)?shù)鼐局⒆拥娜秉c(diǎn)“一棒打死”效果會(huì)好許多。

第3篇：細(xì)節(jié)決定成敗小故事范文

微培訓(xùn)的主要特點(diǎn)是小、準(zhǔn)、精、常和專。從目前的課堂教學(xué)情況看，許多教師雖然認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成了課堂設(shè)計(jì)以及多種資料的準(zhǔn)備，但是最終實(shí)施的時(shí)候，仍然會(huì)有不少學(xué)生不服約束，導(dǎo)致課堂教學(xué)效果不甚良好，究其原因，還是要從微養(yǎng)成出發(fā)，從細(xì)節(jié)做起，強(qiáng)調(diào)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，這樣才能讓課堂充滿效率。

“微培訓(xùn)”主要是希望教師以微知識(shí)、微技能的方式進(jìn)行教學(xué)，保證學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中能夠在細(xì)節(jié)中潛移默化地獲得知識(shí)，并且能夠?qū)⑦@些知識(shí)運(yùn)用到具體的信息技術(shù)實(shí)踐中。“微培訓(xùn)”理論在實(shí)際教學(xué)中的應(yīng)用主要有以下幾方面。

1.微知識(shí)微表達(dá)

高中信息技術(shù)課堂中有眾多只需要簡單了解，學(xué)生知道就可以的知識(shí)，例如：五次信息技術(shù)革命，對(duì)于這種簡單而且富有一定趣味性的知識(shí)，教師只需要簡單地提及，大概講述語言的使用，到創(chuàng)造文字、發(fā)明印刷術(shù)以及電視、廣播等地普及，最后到現(xiàn)代通信技術(shù)的普及應(yīng)用，對(duì)于文字的創(chuàng)造等過程中的一些細(xì)節(jié)就不必多提，但是可以向?qū)W生講一些其中有趣的事件，比如“洛陽紙貴”這一成語的涵義和啟發(fā)，教師不必將此成語的涵義詳細(xì)講解，學(xué)生一旦感興趣就會(huì)主動(dòng)去查詢，這對(duì)于他們的自主學(xué)習(xí)能力的養(yǎng)成有著不小的幫助。

2.多使用小故事來展現(xiàn)信息技術(shù)知識(shí)

許多學(xué)生常常感覺認(rèn)為WINDOWS的點(diǎn)擊鼠標(biāo)操作就是玩電腦的方式。這個(gè)時(shí)候，教師就可以嘗試使用小故事來闡述電腦操作系統(tǒng)的歷程。講解完操作系統(tǒng)發(fā)展歷程之后，如果時(shí)間充足，教師也可以說幾個(gè)比爾?蓋茨的小故事，作為世界首富的比爾?蓋茨一直都是眾人的話題，同時(shí)他的創(chuàng)業(yè)之路也充滿了勵(lì)志的小故事，教師只要運(yùn)用得當(dāng)，就可以在不知不覺中讓學(xué)生熱情飽滿，有積極學(xué)習(xí)的動(dòng)力。

3.重視學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)

細(xì)節(jié)決定成敗，在信息技術(shù)處理過程中更是如此，一個(gè)信息稍微有點(diǎn)差錯(cuò)，最后就很容易導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目的失敗。在學(xué)習(xí)習(xí)慣上也是如此，學(xué)生能否養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，很大程度上教師的幫助起到了重要的作用。教師要在平時(shí)教學(xué)過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的不良學(xué)習(xí)習(xí)慣并提醒。例如：在講解信息獲取的一般過程時(shí)，可以讓學(xué)生結(jié)合生活實(shí)踐，制定旅游計(jì)劃，計(jì)劃要求考慮行程時(shí)間、景點(diǎn)安排、食宿、費(fèi)用，同時(shí)要求學(xué)生能說出理由，以及達(dá)到的目標(biāo)。但是在對(duì)學(xué)生所做計(jì)劃進(jìn)行檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)許多學(xué)生都沒有對(duì)回程做出安排，從這點(diǎn)可以看出學(xué)生雖然把握住了此題的主要意圖，但是并沒有養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)習(xí)態(tài)度和處理事情的方法，因此在課堂上，在持有鼓勵(lì)態(tài)度的基礎(chǔ)上，要強(qiáng)調(diào)一件事情要有始有終，這才是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度。

4.鼓勵(lì)學(xué)生進(jìn)行傳幫帶

高中信息技術(shù)課堂中的大部分內(nèi)容只是要求學(xué)生對(duì)知識(shí)有一定認(rèn)識(shí)和了解即可，有些內(nèi)容比較抽象，學(xué)生普遍感覺很難掌握，例如：信息的編程加工一節(jié)可以讓學(xué)生體驗(yàn)編程的過程，進(jìn)而熟悉計(jì)算機(jī)加工信息的整個(gè)過程。講解到冒泡算法的時(shí)候?qū)W生普遍感覺有難度。冒泡算法是利用了二重循環(huán)對(duì)數(shù)組進(jìn)行排序，在排序過程中又涉及到了兩個(gè)變量進(jìn)行數(shù)值的交換，由于學(xué)生并沒有形成計(jì)算機(jī)工作的思想，還是習(xí)慣性地使用人腦的思維進(jìn)行考慮，導(dǎo)致理解這部分內(nèi)容時(shí)很有困難。在實(shí)際的教學(xué)過程中，在數(shù)組中元素較少時(shí)，部分同學(xué)還是能夠準(zhǔn)確理解此部分內(nèi)容的，于是讓正確理解的同學(xué)談了自己的理解，有的同學(xué)說對(duì)于交換兩個(gè)變量的值是需要借助中間變量來進(jìn)行，這就同交換兩個(gè)杯子中飲料，需借助于另一個(gè)空杯子類似。學(xué)生在講解了自己的想法之后，很多同學(xué)很快就有豁然開朗的感覺。教師和學(xué)生的角度不同，有些時(shí)候，教師認(rèn)為很簡單的問題，學(xué)生卻很難理解，在這種情況下，就需要充分發(fā)揮學(xué)習(xí)過程中的傳幫帶的作用，這樣對(duì)于已掌握知識(shí)的學(xué)生鞏固理解，未掌握的同學(xué)理解知識(shí)都是有很大幫助的。

第4篇：細(xì)節(jié)決定成敗小故事范文

閱讀下面的材料，根據(jù)要求作文。（60分）

一個(gè)游客去波羅的海海濱度假，找到一處房屋，打算同房東――一位和藹可親的老人簽下租房合同。老人勸他不妨先試住幾天，看究竟合適不合適，再作決定。

游客住下后感到很滿意。到第5天，將要簽合同時(shí)，卻發(fā)生了一點(diǎn)意外：一個(gè)精美的玻璃杯被他不小心打碎了。他有些忐忑不安地打電話告訴了老人，老人說：“不要緊，你又不是故意的，我過來簽合同時(shí)再拿一個(gè)來。”游客把碎玻璃和屋里的其他垃圾打掃了。不久，老人來了，進(jìn)屋后就問：“玻璃杯碎片呢？”游客回答說，已裝進(jìn)垃圾袋，放到門外了。老人趕緊出門，打開垃圾袋看過后，臉色凝重地對(duì)游客說：“對(duì)不起，我不再把房子粗給你了。”

然后，老人仔細(xì)地將玻璃碎片一一撿了出來，放入另一個(gè)垃圾袋，寫上：“玻璃碎片，危險(xiǎn)！”

要求：①結(jié)合材料的內(nèi)容和含意，選準(zhǔn)角度，明確立意;②自擬標(biāo)題，自選文體（詩歌除外），不少于800字;③不得套作，不得抄襲。

【解題】

可從“西方房東?中國游客?玻璃碎片”這則材料的“表層含意”切入進(jìn)行“精準(zhǔn)立意”。在“切題”這個(gè)要求中，閱卷組進(jìn)一步把它細(xì)分為了“精準(zhǔn)立意”與“不精準(zhǔn)立意”。閱卷組認(rèn)為，只有像“多為他人著想”“關(guān)愛他人”“人性的善良”“強(qiáng)烈的責(zé)任感”等這樣的“表層含意”，才屬于“精準(zhǔn)立意”;而像“細(xì)節(jié)決定成敗”“細(xì)心不馬虎”“寬容”“生活習(xí)慣問題”“不知者無罪”“生態(tài)環(huán)保意識(shí)”等這樣的“表層含意”，就屬于“不精準(zhǔn)立意”，這些立意盡管也屬于“切題”范圍但在判分時(shí)不能高于51分。

可從“西方房東?中國游客?玻璃碎片”這則材料的“深層含意”切入進(jìn)行“精準(zhǔn)立意”。閱卷組認(rèn)為，只有像“中西方文化差異”“中西方國民素質(zhì)比較”“中國的道德危機(jī)與西方的社會(huì)文明”“物質(zhì)與文明應(yīng)相輔相成并同步發(fā)展”等這樣的“深層含意”，才屬于“精準(zhǔn)立意”。比如，考生可以從更高的角度和更廣的視野，去審視西方房東和中國游客在對(duì)待同一件事情時(shí)不同的反應(yīng)與做法，去探討中西方國民素質(zhì)的差異以及產(chǎn)生這種差異背后的原因。需要說明的是，命題材料原本是一個(gè)發(fā)生在著名作家余秋雨身上的小故事，是中國人與西方人之間的故事，只是材料中并未明確指出。因此，對(duì)“中西方文化差異”等較高層次的切入點(diǎn)，只有廣聞博見和善于深思的考生才能發(fā)現(xiàn)。

【范文】

居彼位，想彼想

尖銳的玻璃碎片，不僅會(huì)刺傷指尖，更會(huì)加劇人們對(duì)人心冷漠與自私的寒心;醒目的“危險(xiǎn)”提示，卻是足以照耀整個(gè)波羅的海海濱的溫暖陽光，細(xì)微之思暖了一片海洋。

為不知情的人寫一句提示語，這種設(shè)身處地為他人著想的無私情懷值得這位游客以及我們每個(gè)人學(xué)習(xí)。

居彼位，想彼想――是細(xì)微處的優(yōu)雅，是平凡中的博愛。

試想，我們生活中倘若沒有了“小心地滑”的溫馨提示，倘若再也不見公交車上主動(dòng)讓座的身影，倘若圖書館內(nèi)人們都旁若無人般隨意喧嘩，那我們身邊又會(huì)多多少無故跌倒的禍?zhǔn)?，多多少公交車上老人、孕婦跌倒的不幸，多多少“得靜難、難于上青天？”的窘?jīng)r？正因我們總能居彼位，于別人的角度，想彼想，上面的瑣碎不幸才可避免。

小小的體貼與設(shè)身處地地為他人著想的善意，擴(kuò)大到一個(gè)國家、一個(gè)社會(huì)，甚至整個(gè)世界，便會(huì)寫成一曲悲天憫人之歌。曾為穆旦深沉的呼喊而動(dòng)容：“在恥辱里生活的人民，佝僂的人民，我要以帶血的手和你們一一擁抱?！币苍鵀轸斞感南颠h(yuǎn)方的牽掛而感動(dòng)：“無窮的遠(yuǎn)方，無數(shù)的人們，都和我有關(guān)。”當(dāng)史懷哲于赤道邊上堅(jiān)忍前行，當(dāng)“詩圣”杜甫振臂高呼：“吾廬獨(dú)破受凍死亦足”，這份對(duì)天下蒼生的博愛，這份對(duì)底層人民深沉的同情正是因其居彼位，因而感其苦，進(jìn)而想彼想。

在天下蒼生的福祉面前，官員的兩袖清風(fēng)與心系民生，自然會(huì)比太陽更光芒萬丈。焦裕祿甘心居百姓之位，兢兢業(yè)業(yè)治鹽治堿，想百姓所想;康熙常常微服出訪，居黎民之所，終成千古一帝，成就“康乾盛世”。“居廟堂之高則憂其民，處江湖之遠(yuǎn)則憂其君”，一個(gè)官員，唯有居百姓之位，急群眾所急，想百姓所想，方能成眾人愛戴之好官。

居彼位，想彼想，往小，是與人為善，多為他人著想;往大，是心系人民與社會(huì)，立身博愛之境。

第5篇：細(xì)節(jié)決定成敗小故事范文

兄弟（上） 余華

上海文藝出版社 16.00元

達(dá)?芬奇密碼 布朗

上海人民出版社 28.00元

非人喬治?萊蒂

上海譯文出版社 26.00元

天使與魔鬼 布朗

人民文學(xué)出版社 29.80元

但丁俱樂部 珀?duì)?/p>

上海人民出版社 22.00元

文化苦旅 余秋雨

東方出版中心 22.00元

醫(yī)生杜明 小汗

作家出版社 20.00元

狼圖騰(簡裝本) 姜戎

長江文藝出版社 18.00元

我叫金三順 池秀賢

上海人民出版社 18.00元

李敖有話說 李敖

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天使與魔鬼 布朗

人民文學(xué)出版社 29.80元

禮物 約翰遜

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人性的弱點(diǎn)全集 卡耐基

中國發(fā)展出版社 25.00元

細(xì)節(jié)決定成敗 汪中求

新華出版社 24.80元

新書架《私人版本》

“我再也不會(huì)也不能用《私人版本》里的好些詞匯好些表達(dá)了。那些比較‘豐腴’比較‘纏繞’的文字，有關(guān)我的青春期，有關(guān)我對(duì)香艷的偏好以及它們所帶來的審美。那是我美好的寫作記憶，也是這本書再版的意義所在，于我，于喜歡我文字的讀者?！边@是女作家潔塵在她的散文集《私人版本》再版自序中的一段文字。

本次再版中，增加了不少新的內(nèi)容，正如潔塵自己所意識(shí)的，相比于幾年前的敘述，新文字“歲月留痕”般地多了沉穩(wěn)與參透，少了妖嬈和纏繞。不變的是讀她文字的那一份親切，熨帖之余，時(shí)有驚喜。

《私人版本》――東方出版中心2005年9月第2版

我的后記是寫給未來的前言

文陽 陽

我不喜歡寫前言后記，覺得無法勝任一種為寫而寫的文字。

我不善于總結(jié)，還有檢討。

關(guān)于感謝和恩義，我只記在心里，時(shí)時(shí)有，卻不會(huì)表白。

從前我希望自己做一個(gè)有彈性的人，所謂的“能屈能伸”，可越來越覺得周圍的人當(dāng)中太多的都是這樣的“楷?！保鄙俚氖菆?zhí)著和寂靜的人。而這樣的執(zhí)著和寂靜是無法被猜度被模仿被分享的，所以也是最珍貴的。

堵車的時(shí)候，直播室放歌的時(shí)候，失眠的時(shí)候，我常常會(huì)突然想找某個(gè)人說話。當(dāng)他或她不在我身邊，我習(xí)慣凌亂地像寫信一樣寫下來。后來就發(fā)現(xiàn)變成了私人的收藏。

我的前言，就是這樣的私人收藏，就是寫給過去的后記。

我的親人最終都回到我的身邊。這種感覺很鄉(xiāng)愁，我很喜歡。

弟弟突然于2005年7月16日乘坐維珍航空飛回。他出去的時(shí)候剛剛走出學(xué)校。從上海到馬來西亞到澳大利亞再到英國，每次回來的時(shí)候都是一身我熟悉的白色衣褲。這次，他帶著藍(lán)眼睛金頭發(fā)的安妮，卻把安妮扔在一邊，緊緊擁抱我說，姐姐，我們的變化都那么大。

是的，我的改變是一個(gè)一個(gè)瞬間連接起來：我在的小縣城加查的昏暗路燈下掩面哭泣；我在醫(yī)院的手術(shù)室外向他告別；我在好望角寫一張明信片，把可歌可泣的所有可割可棄。

我的改變是不再做亡命漂移，也不再夜夜笙歌，而是天天回家陪外婆吃晚飯。

輕輕推開門進(jìn)屋，我們把風(fēng)雨聲關(guān)在門外。

還有你！你將于2006年2月22日離開你溫暖的堡壘來到我的面前。那一天，也許大雪紛飛，也許冬陽和煦。

節(jié)選自陽陽著《煉?愛》，上海三聯(lián)書店2005年9月出版

我會(huì)開一部嶄新的保時(shí)捷跑車把你帶回家。它有著的夜空一樣的寶藍(lán)。這是我20歲就有的夢(mèng)想。這個(gè)夢(mèng)想馳騁了那么久，那一天要成真。

你的懵懂和近乎的純潔，我的敏感和無法言說的情意。

我把我的生命移交給你，包括我所有的孤獨(dú)和理想。你可以和所有的別人無關(guān)，你將來甚至可以和我無關(guān)。但是我必須讓你清楚，我們每個(gè)人都經(jīng)受成長，經(jīng)過選擇，反復(fù)衡量，劣汰優(yōu)勝，最終完成婚姻。

我希望的愛，是真正的相知，猶如蓮花盛開，出自共同的淤泥，擁有一個(gè)靈魂，不能分解。

我會(huì)很疏離于你，我很舍得放開你。我們?cè)缤矶际欠蛛x再次出發(fā)。

生命若開始知足，本身就是一場(chǎng)浪費(fèi)。我的生命中最多的是追逐，我有的是才華和情感讓我揮霍。

第6篇：細(xì)節(jié)決定成敗小故事范文

學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)事故的心得體會(huì)

近日，通過學(xué)習(xí)煤礦安全小故事及事故案例，使我深受啟發(fā)，引起了我的深刻反思，每一起事故給了我們沉痛的教訓(xùn)和慎重的警示。

通過這一起起的事故案例，充分證明我們的安全工作還沒有做到位。在這些事故中的一個(gè)共性是自身的安全意識(shí)差，安全確認(rèn)不到位，無視安全，或者說存在教育別人而忽視自己的現(xiàn)象，安全工作是要在工作中和工作效率一樣真抓實(shí)干，不能只停留在形式上，但如何把安全工作落到實(shí)處，達(dá)到真抓實(shí)干的效果，是工作的重點(diǎn)，一方面通過說教和傳授學(xué)習(xí)，另一方面也要依靠管理和監(jiān)督，要營造一個(gè)良好的安全氛圍，這樣不安全因素很難成長。

事故，相信誰都會(huì)應(yīng)此痛心疾首！也許這是一時(shí)疏忽，只是一不留神，然而，就是這么一次違章！給他的家庭和我們的企業(yè)帶來了無法彌補(bǔ)的損失，讓原本幸福和睦的家失去笑聲和歡樂，讓原本充滿生機(jī)的家頓感悲慘和凄涼，而他也不能像以前養(yǎng)活妻兒老小，還要靠別人來養(yǎng)活他，這是多大的折磨？這是多大的痛苦，他自責(zé)，他懊悔！在這里，面對(duì)為我們的生命和安全時(shí)時(shí)牽腸揪心的領(lǐng)導(dǎo)、同事、家人，我不能斷然做出否定的回答，因?yàn)橹詴?huì)出現(xiàn)疏漏，發(fā)生事故，是安全思想教育工作沒有做到位，也是沒有將“安全”二字時(shí)刻放在心中，生命無疑是寶貴的，血的教訓(xùn)是慘痛的。

作為一名普通的職工，我們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ喂虡淞?ldquo;安全第一，預(yù)防為主”的思想，通過平時(shí)的工作和學(xué)習(xí)不斷提高自身的安全技能和綜合素質(zhì)，提高安全意識(shí)，增強(qiáng)安全責(zé)任心，時(shí)時(shí)刻刻繃緊“安全”這根弦，客服僥幸心理，消除麻痹大意的松懈思想，在工作做到“嚴(yán)、勤、細(xì)、實(shí)”，以踏踏實(shí)實(shí)的工作作風(fēng)，將“以人為本”的經(jīng)營理念深入人心，將“責(zé)任重于泰山”的.安全生產(chǎn)意識(shí)根植于我們的頭腦，以嚴(yán)格的要求，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，高度的責(zé)任感，來體現(xiàn)人身的價(jià)值，保證人身的安全，實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展。

我們?cè)趯W(xué)習(xí)這些事故的同時(shí)，應(yīng)該組織人員認(rèn)真分析，總結(jié)教訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)事故防范措施，舉一反三，結(jié)合自己區(qū)域的特點(diǎn)，針對(duì)事故發(fā)生的原因找自己工作的不足之處，還從在哪些方面的隱患，及自身還有沒有同事故者同樣的違章習(xí)慣，通過學(xué)習(xí)，分析，總結(jié)大家從事故中得到的教訓(xùn)，安全意識(shí)有了一定的提高，安全檢查的主動(dòng)性有了上升，冒險(xiǎn)蠻干，僥幸心理，思想麻痹的作業(yè)的嚴(yán)重后果認(rèn)識(shí)更深了一層，更進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到安全的重要性，造成事故的原因不外乎就是平時(shí)工作責(zé)任心不強(qiáng)，自我保護(hù)意識(shí)差，對(duì)安全不重視，工作程序不完善，沒有認(rèn)真開好班前班后會(huì)，沒有認(rèn)真堅(jiān)持“一個(gè)活動(dòng)，兩個(gè)交底”，平時(shí)對(duì)設(shè)備巡視不到位，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，造成了事故的擴(kuò)大，不該發(fā)生的事情發(fā)生了，應(yīng)該避免的沒有避免，這不僅給當(dāng)事人造成一生的遺憾，還對(duì)企業(yè)造成一定的損失。

經(jīng)過這次反思活動(dòng)，我意識(shí)到了我的責(zé)任所在，我會(huì)把每一起事故作為警鐘，努力排除安全隱患，盡我最大的努力，把安全事故降到最低。

學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)事故的心得體會(huì)

學(xué)習(xí)了這多起事故案例，給我以深刻的體會(huì)。這些事故的發(fā)生，給國家和人民的生命財(cái)產(chǎn)帶來了巨大的損失，也給公司的安全生產(chǎn)造成極大的負(fù)面影響。同時(shí)也暴露出安全思想松懈、管理混亂等一系列問題。痛定思痛，我們應(yīng)該深刻汲取這些事故的教訓(xùn)，舉一反三的抓好煤礦安全生產(chǎn)，努力把義橋煤礦打造成一個(gè)本質(zhì)安全型、和諧穩(wěn)定型、強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭型、科學(xué)發(fā)展型的現(xiàn)代化企業(yè)。

思想決定行動(dòng)。抓好煤礦安全生產(chǎn)，首先要始終擺正搞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化與安全之間的關(guān)系、與生產(chǎn)之間的關(guān)系、與經(jīng)濟(jì)效益之間的關(guān)系，牢固樹立“質(zhì)量為本、安全為天”和“持之以恒抓質(zhì)量、扎實(shí)有序做工作”的思想觀念，牢固樹立起“抓質(zhì)量就等于抓安全、就等于增效益”的觀念，牢固樹立“沒有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)就沒有安全生產(chǎn)的良性循環(huán)”的思想觀念，在全礦上下形成共識(shí)，凝聚合力。要制定科學(xué)的管理機(jī)制、考核機(jī)制、事故問責(zé)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制等一系列制度。

制度落實(shí)是關(guān)鍵。思想提升了，制度完善了，我們就要不折不扣去執(zhí)行，去落實(shí)，去管理。層層落實(shí)開展安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作的責(zé)任，做到事事有人管、件件有著落。只有實(shí)施強(qiáng)有力的管理，才能保證安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作扎實(shí)穩(wěn)步地向前推進(jìn)。才能保證礦井的安全生產(chǎn)。

殺不住“三違”的風(fēng)，就邁不開安全的路。從發(fā)生的這幾起事故來看，每一起幾乎都是由于違章指揮和違章作業(yè)造成的。要想徹底消除“三違”，就要廣泛動(dòng)員組織各方面的力量，努力形成黨政領(lǐng)導(dǎo)一條線，工團(tuán)組織一條線、縱向管理一條線、女工家屬一條線，在全礦形成對(duì)“三違”現(xiàn)象施以重壓的態(tài)勢(shì)。各隊(duì)，班組要充分利用班前會(huì)、口頭問答、知識(shí)測(cè)試、獻(xiàn)身說法、案例分析、“三違”亮相等形式，認(rèn)識(shí)“三違”危害，普及煤礦三大規(guī)程安全知識(shí)。對(duì)有“三違”思想的人員下重藥，提高人員的知識(shí)水平和技能素質(zhì)。安檢部門要在加強(qiáng)集中教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，通過制度來約束和規(guī)范員工的操作行為，對(duì)于違章違紀(jì)，不論責(zé)任者處于什么目的，無論是否造成后果，一律按規(guī)定進(jìn)行處理。這一點(diǎn)主要是我們管理干部要徹底轉(zhuǎn)變觀念，決不能當(dāng)好人，做到寧聽罵聲，不聽哭聲，使干部員工對(duì)制度、規(guī)定形成敬畏感。對(duì)于各項(xiàng)制度，要求，必須有相應(yīng)的追查落實(shí)機(jī)制，按照逐級(jí)負(fù)責(zé)制、崗位責(zé)任制的要求，一追到底，徹底追查不落實(shí)的人事。

細(xì)節(jié)決定成敗。礦井的采煤、掘進(jìn)、機(jī)電、運(yùn)輸、“一通三防”等生產(chǎn)環(huán)節(jié)和相關(guān)崗位的安全質(zhì)量工作，是煤礦的生命線。因此，在礦井建設(shè)中，我們不僅需要先進(jìn)的技術(shù)裝備，更需要將精細(xì)化管理落實(shí)到安全生產(chǎn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的全過程。通過實(shí)施精細(xì)化管理，使安全生產(chǎn)符合國家法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)程等規(guī)定，并達(dá)到和保持一定的標(biāo)準(zhǔn)，使煤礦始終處于安全生產(chǎn)的良好狀態(tài)，保證生產(chǎn)安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的各項(xiàng)制度得到正常、規(guī)范、優(yōu)化的運(yùn)行，全過程監(jiān)控一切影響生產(chǎn)安全質(zhì)量各環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)因素，最大限度地用科學(xué)的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等，持續(xù)消除不安全和降損質(zhì)量的隱患性問題。

第7篇：細(xì)節(jié)決定成敗小故事范文

[關(guān)鍵詞]客戶服務(wù) 課程改革 課程模式 分析

[作者簡介]黃倩（1972- ），女，廣西南寧人，廣西機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車工程系，經(jīng)濟(jì)師，研究方向?yàn)槠嚑I銷。（廣西 南寧 530007）

[中圖分類號(hào)]G642.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1004-3985（2014）11-0152-02

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及居民生活水平的提高，服務(wù)作為重要的客戶保障在企業(yè)發(fā)展過程中越來越重要。服務(wù)在社會(huì)發(fā)展的各個(gè)階段都存在，并且隨著發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)化為一種重要的營銷手段，在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展過程中，服務(wù)演化為現(xiàn)在的客戶服務(wù)。客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本、服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。

為了追求更高層次的發(fā)展，很多企業(yè)都對(duì)員工進(jìn)行客戶服務(wù)的專門培訓(xùn)，有些高校的某些專業(yè)甚至開設(shè)了“客戶服務(wù)”專門課程。專業(yè)化、系統(tǒng)地進(jìn)行“客戶服務(wù)”課程講授對(duì)于企業(yè)發(fā)展確實(shí)給予了有力推動(dòng)，隨著企業(yè)的不同發(fā)展階段，客戶服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容和形式也發(fā)展了改變。盡管“客戶服務(wù)”課程教學(xué)已經(jīng)有了一定的規(guī)模、比較成熟的教學(xué)思路，但無論是從教學(xué)內(nèi)容還是教學(xué)形式而言，課程都存在一定的問題，對(duì)課程效果有很大的影響，不利于學(xué)員掌握，對(duì)企業(yè)發(fā)展沒有很好的作用。因此，對(duì)于“客戶服務(wù)”課程改革問題的研究具有重要的作用和現(xiàn)實(shí)意義。本文針對(duì)“客戶服務(wù)”課程的出發(fā)點(diǎn)，從學(xué)員角度進(jìn)行了課程模式的分析，給出了一種課程教學(xué)的具體模式，對(duì)于課程教學(xué)具有一定的幫助。

二、“客戶服務(wù)”課程改革的基本內(nèi)容分析

“客戶服務(wù)”課程最重要的目的是讓學(xué)員能夠通過學(xué)習(xí)直觀地掌握客戶服務(wù)的技巧，并且能夠熟練應(yīng)用。應(yīng)用性對(duì)于課程而言是最重要的，但是，任何應(yīng)用型的課程都是建立在厚實(shí)的基礎(chǔ)上的，所以平衡發(fā)展對(duì)于課程教學(xué)和學(xué)習(xí)是最重要的。

1.教學(xué)內(nèi)容的改革。理論與應(yīng)用的平衡發(fā)展是“客戶服務(wù)”課程最重要的目標(biāo)，因此，不能完全忽視一方面的內(nèi)容。目前在“客戶服務(wù)”課程教學(xué)過程中，只注重實(shí)用的培訓(xùn)，而對(duì)于理論教授則較少。理論是客戶服務(wù)過程中非常重要的技巧基礎(chǔ)，理論在學(xué)習(xí)的過程中逐漸轉(zhuǎn)化為一種理念，即傳統(tǒng)意義上的客戶服務(wù)理念。客戶服務(wù)理念在客戶服務(wù)過程中非常重要，在長時(shí)間的服務(wù)過程中逐漸轉(zhuǎn)化為員工的一種下意識(shí)的習(xí)慣，對(duì)于提升整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。有了較強(qiáng)的客戶理念后，對(duì)于客戶服務(wù)能形成固定、有效的模式，能夠更好地對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。因此，在教學(xué)過程中，應(yīng)該加強(qiáng)客戶服務(wù)理論教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的客戶服務(wù)理念。

2.教學(xué)方法的改革。“客戶服務(wù)”課程由于應(yīng)用性更強(qiáng)，因此不同于其他課程教學(xué)，但是，既然是課程教學(xué)就必然有一定的關(guān)系。在“客戶服務(wù)”課程教學(xué)過程中，依然是以教師講授為主、學(xué)生聽課為輔，這種教學(xué)方式對(duì)于其他理論性較強(qiáng)的課程可能還比較有效，但對(duì)于“客戶服務(wù)”課程來說，教師為主的教學(xué)模式顯然違背了應(yīng)用性的教學(xué)理念，不利于課程效果的釋放。因此，在教學(xué)過程中，必須轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念，建立新的教學(xué)模式，用以學(xué)生為主、教師為輔的教學(xué)手段進(jìn)行課程教學(xué)。例如，對(duì)于“客戶管理”項(xiàng)目，設(shè)計(jì)12個(gè)學(xué)時(shí)（課外實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)未計(jì)），要求學(xué)生以團(tuán)隊(duì)作業(yè)（6～7人為一組）的形式完成3個(gè)具體任務(wù)：在給出某物業(yè)客戶信息的基礎(chǔ)上，4學(xué)時(shí)設(shè)計(jì)客戶信息統(tǒng)計(jì)表并完成客戶信息統(tǒng)計(jì)；4學(xué)時(shí)設(shè)計(jì)客戶需求調(diào)查問卷并完成客戶需求分析；4學(xué)時(shí)設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷并進(jìn)行滿意度分析、得出結(jié)論。

3.考核方式的改革。對(duì)于“客戶服務(wù)”課程而言，建立有效的考核方式是課程教學(xué)的重要環(huán)節(jié)。如何判斷學(xué)生是否掌握了課程內(nèi)容，對(duì)于課程效果有何種理解，是教師課程教學(xué)過程中需要了解的信息。建立有效的考核方式對(duì)于教師課程教學(xué)各方面的改變都有重要的作用，通過學(xué)生的反饋能夠更好地反映自身的教學(xué)水平以及教學(xué)效果。在最后的考核中，應(yīng)該考慮學(xué)生的自我評(píng)價(jià)以及對(duì)課程的認(rèn)識(shí)。最有效的考核方式應(yīng)該是學(xué)生設(shè)計(jì)一種客戶服務(wù)的項(xiàng)目模型，并根據(jù)項(xiàng)目的內(nèi)容給出一定的分析和突發(fā)事件處理，教師可以根據(jù)具體的模型效果進(jìn)行成績判定。這種做法還可以使教師掌握足夠的教學(xué)資源，對(duì)于以后的教學(xué)有很大的幫助。

4.課程教材的改革。目前“客戶服務(wù)”課程中幾乎沒有一本權(quán)威的課程教材，這為教學(xué)提供了一個(gè)百家爭鳴的平臺(tái)和機(jī)會(huì)。但是，沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)作為教學(xué)大綱，使得教學(xué)過程無綱可循，因此，出現(xiàn)了很多虛假的培訓(xùn)項(xiàng)目，這些項(xiàng)目對(duì)于學(xué)員和整個(gè)企業(yè)的服務(wù)提升沒有很好的幫助，甚至?xí)霈F(xiàn)一些不對(duì)的服務(wù)模式，影響企業(yè)的發(fā)展。在“客戶服務(wù)”課程教學(xué)中，沒有成形的理論，培訓(xùn)人員或者教師在講課的過程中主要是根據(jù)自己的理解及社會(huì)中的主要認(rèn)可情況進(jìn)行理論講課，對(duì)于學(xué)員的幫助較小。還有一些課程教學(xué)教材僅僅是單純的理論，沒有緊密聯(lián)系在實(shí)踐中，使得教學(xué)過程中理論與實(shí)踐分開，無法達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。在教學(xué)過程中，教師應(yīng)該根據(jù)主流的課程理論并根據(jù)學(xué)生的主要認(rèn)識(shí)編纂教材，將理論教學(xué)進(jìn)行實(shí)踐化，使教材與實(shí)踐案例相結(jié)合。

5.課程教學(xué)的具體化。在“客戶服務(wù)”課程教學(xué)中，主要的受眾群體是在企業(yè)員工，企業(yè)為了自身的發(fā)展對(duì)員工進(jìn)行一系列的客戶服務(wù)培訓(xùn)，這就出現(xiàn)了一個(gè)問題――課程教學(xué)的盲目化。在很多企業(yè)中，培訓(xùn)僅僅是為了對(duì)員工進(jìn)行一次教育，而不是真正要求員工提高多少，所以，無論是教材、教學(xué)方法、內(nèi)容都對(duì)員工沒有什么幫助，盲目性太強(qiáng)。在“客戶服務(wù)”課程教學(xué)過程中，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的需要，將課程理論或者實(shí)踐的問題具體化，緊密聯(lián)系企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，提高員工的服務(wù)水平，提升整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。課程教學(xué)的具體化對(duì)于企業(yè)的長期發(fā)展是非常重要的，能夠使企業(yè)在長時(shí)間內(nèi)形成固定的服務(wù)模式，增強(qiáng)企業(yè)的認(rèn)同感，保證企業(yè)的長效發(fā)展。

三、卓越客戶服務(wù)人員的教學(xué)課程模式

“客戶服務(wù)”課程教學(xué)最重要的目的是使學(xué)員掌握客戶服務(wù)的技巧，并能夠提升服務(wù)水平，因此，有效的課程教學(xué)模式是非常重要的。以下主要從學(xué)員的角度出發(fā)，介紹提高客服人員服務(wù)水平的教學(xué)模式，從五個(gè)方面進(jìn)行課程教學(xué)。

1.認(rèn)識(shí)服務(wù)――培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。認(rèn)識(shí)服務(wù)是客戶服務(wù)的最基本理念，包含的內(nèi)容較多。第一，服務(wù)包括三個(gè)層次：超越期望值服務(wù)――客人的忠誠度是企業(yè)的核心競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，主要通過價(jià)值650億美金可口可樂公司被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)的案例來講授，附加值服務(wù)，以附加值增值服務(wù)所帶來的效益案例講授，另一個(gè)就是基本服務(wù)的理論講解；第二，講授客人滿意的三個(gè)層面――商品、服務(wù)、企業(yè)形象，這一部分主要根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)進(jìn)行講述；第三，理論聯(lián)系實(shí)際，講述客人滿意服務(wù)的五個(gè)因素――可靠性（態(tài)度），響應(yīng)性（反應(yīng)），安全性（專業(yè)），移情性（耐心）以及有形性（儀容）；第四，測(cè)試，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)――查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平，包括兩方面內(nèi)容：一是小組研討：客戶為何不滿？二是現(xiàn)場(chǎng)模擬：在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

2.服務(wù)禮儀――樹立企業(yè)形象，懂得服務(wù)禮儀規(guī)范。禮儀規(guī)范在客戶服務(wù)中非常重要，是服務(wù)的最直接體現(xiàn)，好的禮儀規(guī)范在服務(wù)中能達(dá)到事半功倍的效果。主要從五個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)禮儀的講授：第一，現(xiàn)場(chǎng)儀表、儀態(tài)禮儀表現(xiàn)，包括整潔得體的儀表、簡單適合的配飾、體現(xiàn)整體感的配色、鞋襪的搭配，通過現(xiàn)場(chǎng)演示對(duì)學(xué)員進(jìn)行最直觀的教學(xué)；第二，儀態(tài)禮儀的理論及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，理論包括客服人員的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)及其重要性，通過現(xiàn)場(chǎng)演示對(duì)學(xué)員在站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)等各方面進(jìn)行糾正和正確利益培訓(xùn)；第三，接待禮儀的現(xiàn)場(chǎng)講解，這一部分內(nèi)容較多，主要以如何恰到好處地表示熱情這一案例來進(jìn)行剖析，包括遞接名片的禮儀、正確引見的禮儀、乘車禮儀、引導(dǎo)入座的禮儀、奉茶的禮儀等；第四，電話禮儀方面，通過理論講解接電話、電話通話以及電話結(jié)束時(shí)的各種用語禮儀，并且現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行客服人員電話禮儀自檢演示；第五，送禮的規(guī)矩，這一部分主要是理論講解，包括禮物輕重應(yīng)得當(dāng)、送禮時(shí)間間隔要適宜、了解對(duì)方的風(fēng)俗禁忌三個(gè)方面。

3.溝通技巧――良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵。溝通對(duì)于客戶服務(wù)是非常重要的，是與客戶建立信任關(guān)系的關(guān)鍵。這一部分主要包括五個(gè)方面的內(nèi)容：第一，正確地傾聽，理論講解為主，包括為什么要正確傾聽以及正確傾聽的方法兩個(gè)方面內(nèi)容；第二，有效的提問，主要通過理論與現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際演示來講解封閉式提問以及開放式提問兩種具體方式；第三，同客戶一樣的語氣說話，主要講解三個(gè)方面內(nèi)容，語速、音量、音調(diào)，并通過現(xiàn)場(chǎng)演示來提醒學(xué)員進(jìn)行客服人員語氣自檢；第四，主要是對(duì)服務(wù)用語的講解，在這個(gè)環(huán)節(jié)中，主要讓學(xué)員了解服務(wù)用語的盲區(qū)，不能出現(xiàn)的三種詞語“我不”“但是”“因?yàn)椤?；第五，善用肢體語言，通過一個(gè)實(shí)例到底應(yīng)不應(yīng)該退房來演示常用的肢體語言及其具體表現(xiàn)。

4.服務(wù)細(xì)節(jié)――細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)細(xì)節(jié)對(duì)于客戶服務(wù)而言是非常重要的，正如那句名言“細(xì)節(jié)決定成敗”，在客戶服務(wù)中，這句至理名言同樣適用。第一，服務(wù)無小事，通過理論方式讓學(xué)員明白細(xì)節(jié)在服務(wù)中的重要性；第二，關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，通過客戶服務(wù)規(guī)范的一個(gè)實(shí)例讓學(xué)員明白為什么要注意細(xì)節(jié)，怎樣注意細(xì)節(jié)；第三，關(guān)注客戶的需求，通過理論講解，讓學(xué)員明白，為什么要關(guān)注，關(guān)注什么，怎么關(guān)注；第四，為客戶提供真誠建議，這一部分非常重要，因?yàn)檫@關(guān)系著企業(yè)與客戶之間的長期合作，并且在這一過程中應(yīng)該站在客戶的立場(chǎng)上提供建議。

5.服務(wù)心態(tài)――積極的心態(tài)使自己陽光，使身邊人倍增信心。服務(wù)心態(tài)在客戶服務(wù)中至關(guān)重要，它能影響并感染周圍人的情緒，因此，積極的服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)對(duì)于服務(wù)人員具有非常重要的作用。這一部分主要包括兩個(gè)環(huán)節(jié)：第一，積極的心態(tài)培養(yǎng)，對(duì)學(xué)員進(jìn)行理論講解，什么是積極心態(tài)，如何培養(yǎng)積極心態(tài)，針對(duì)客戶服務(wù)人員職業(yè)講解塑造積極心態(tài)5個(gè)行動(dòng)：樂觀面對(duì)困難和逆境，拒絕拖延、立即行動(dòng)，控制情緒、調(diào)整自我，直面挫折和失敗以及堅(jiān)持自我激勵(lì)；第二，培養(yǎng)空杯心態(tài)，這一部分比較重要，主要通過小故事的形式開展，讓學(xué)員明白和理解什么是空杯心態(tài)、如何塑造空杯心態(tài)。

四、結(jié)語

當(dāng)然整個(gè)模式可能不一定完善，但通過一系列內(nèi)容的課程講解，必然會(huì)使學(xué)員的客戶服務(wù)水平有一個(gè)很大提高。整個(gè)課程教學(xué)大約需要80個(gè)課時(shí)，通過理論與實(shí)踐講解，可以讓學(xué)員明白很多客戶服務(wù)的內(nèi)容以及技巧，對(duì)于整個(gè)企業(yè)的發(fā)展也具有非常重要的作用。

[參考文獻(xiàn)]

第8篇：細(xì)節(jié)決定成敗小故事范文

國學(xué)課程集中了傳統(tǒng)文化的精髓，可使學(xué)生傳承傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀要素、思維方式，促進(jìn)學(xué)生提升內(nèi)在的品德修養(yǎng)、文化底蘊(yùn)，可為高職院校的文化建設(shè)提供有力的支撐。

一.國學(xué)課程具有較強(qiáng)的德育功能

育人要以人為本，德育為先?！督逃筷P(guān)于整體規(guī)劃大中小學(xué)德育體系的意見》指出：“學(xué)校教育，育人為本；德智體美，德育為先。德育主要是對(duì)學(xué)生進(jìn)行政治、思想、道德、法制、心理健康教育。”所有學(xué)科德育的目標(biāo)正是指向育德育人這一核心價(jià)值。

但長久以來，高職德育存在著理論與實(shí)際脫節(jié)的現(xiàn)象。德育目標(biāo)理想化，德育內(nèi)容現(xiàn)實(shí)少，思想政治教導(dǎo)在一定程度上存在“假、大、空”的弊端。德育走進(jìn)學(xué)生的內(nèi)心世界是高職教育面臨的實(shí)際問題。

國學(xué)的教育是以德行為根本生發(fā)出來的一種優(yōu)良文化，它的作用是綜合的、全息性的，所以育人育德，學(xué)習(xí)國學(xué)是最經(jīng)濟(jì)的教育方法。

1、學(xué)習(xí)國學(xué)可以培養(yǎng)學(xué)生良好的學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣

國務(wù)院在《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育的意見》中明確提出：“堅(jiān)持以人為本，貼近實(shí)際、貼近生活、貼近學(xué)生，努力提高思想政治教育的針對(duì)性、實(shí)效性和吸引力、感染力。”

德育應(yīng)貼近學(xué)生的現(xiàn)實(shí)生活，反映在學(xué)生每天的學(xué)習(xí)、生活之中，不能流于形式。只做權(quán)威講授的德育，脫離學(xué)生實(shí)際，就無法真正走入學(xué)生的內(nèi)心世界，得不到學(xué)生的認(rèn)同，更無法提升學(xué)生的道德水準(zhǔn)。高職院校的德育目標(biāo)應(yīng)該有生活化的一面，教導(dǎo)學(xué)生學(xué)知識(shí)要先學(xué)做人，在學(xué)習(xí)、生活中體現(xiàn)出良好的道德修養(yǎng)。

例如《弟子規(guī)》對(duì)學(xué)習(xí)方法就有詳細(xì)的要求：“讀書法，有三到，心眼口，信皆要。方讀此，勿慕彼，此未終，彼勿起?！睂W(xué)生果真做到，就會(huì)養(yǎng)成專一踏實(shí)的學(xué)習(xí)習(xí)慣。關(guān)于誠信的教育在學(xué)生的應(yīng)考中也能體現(xiàn)出來，所謂“考知識(shí)，考誠信”是也。學(xué)習(xí)國學(xué)還可以培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳盍?xí)慣，例如《弟子規(guī)》在“謹(jǐn)”這一章對(duì)“時(shí)、衣、食、住、行”等方面的嚴(yán)謹(jǐn)問題都做了細(xì)致的啟發(fā)誘導(dǎo)。

聽了“望氣”這個(gè)故事，學(xué)生們就會(huì)懂得一個(gè)人言談舉止這些生活習(xí)慣對(duì)人命運(yùn)的影響。確實(shí)一個(gè)人的學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣能反映出這個(gè)人的修養(yǎng)，對(duì)他未來的事業(yè)、生活都將產(chǎn)生重大影響。“細(xì)節(jié)決定成敗”，國學(xué)課程有益于培養(yǎng)學(xué)生形成良好的學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣，為學(xué)生的終身成長奠定良好的基礎(chǔ)。

2、學(xué)習(xí)國學(xué)有助于培養(yǎng)學(xué)生的優(yōu)秀品德

德育要從做人最根本的東西入手，所謂“君子務(wù)本，本立而道生”。《弟子規(guī)》正是基于這樣的道德觀念誕生的一本儒家啟蒙經(jīng)典，它是對(duì)孔子做人標(biāo)準(zhǔn)“弟子入則孝，出則弟，謹(jǐn)而信，泛愛眾，而親仁。行有余力，則以學(xué)文”的生動(dòng)注解。這本斷了兩三代的啟蒙經(jīng)典很適合用來彌補(bǔ)對(duì)高職學(xué)生的扎根教育。

儒家思想以修身為本，以仁為核，以和為貴。國學(xué)中蘊(yùn)涵的孝悌，嚴(yán)謹(jǐn)、誠信、謙恭、博愛等傳統(tǒng)美德在儒家經(jīng)典中隨處閃耀著光芒。這些傳統(tǒng)美德于潛移默化中塑造著學(xué)生們的人格，提升著學(xué)生們的道德素養(yǎng)。學(xué)了《弟子規(guī)》，學(xué)生就會(huì)懂得“孝悌”是修身的基石；學(xué)了《大學(xué)》，學(xué)生們就會(huì)懂得修身對(duì)家、國、天下的重要影響；學(xué)了《中庸》，學(xué)生們就會(huì)懂得人應(yīng)該走“中道”，“中道”是人的本性。

3、國學(xué)可以和諧社會(huì)

“和”是中國傳統(tǒng)文化永恒的話題，儒釋道都倡導(dǎo)人要自身和諧、人與人和諧、人與自然、宇宙和諧統(tǒng)一。

儒家“和”的觀念源于音樂，音樂和諧主要強(qiáng)調(diào)人與自然的和諧以及人與人之間社會(huì)秩序的和諧，并且在這兩種和諧中達(dá)到文化的終極理想――宇宙和諧，也叫“太和”。

“禮之用，和為貴”，和是人內(nèi)在的修養(yǎng)，禮是和的外化。人與人之間懂得禮節(jié)敬愛、和衷共濟(jì)，這就是人與人之間的和諧了。

總理2009年2月在英國劍橋大學(xué)發(fā)表演講時(shí)說：“和”在中國古代歷史上被封為最高價(jià)值，是中華文化的精髓……“和為貴”的文化傳統(tǒng)哺育了中華民族寬廣博大的胸懷。我們的民族既能像大地承載萬物一樣寬厚包容，又能像蒼天剛健運(yùn)行一樣，彰顯正義……中國要做和平的大國、學(xué)習(xí)的大國、合作的大國，致力于建設(shè)一個(gè)和諧的世界。

國學(xué)孕育出來的傳統(tǒng)人文精神，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：在人與自我的關(guān)系上，重體驗(yàn)而以樂為本；在人與社會(huì)的關(guān)系上，循人倫而以和為貴；在人與自然的關(guān)系上，順自然而以人為本。這種人文精神對(duì)建立和諧社會(huì)關(guān)系有指導(dǎo)作用。處于這種精神熏陶之下的學(xué)生，才能增加“為往圣繼絕學(xué)，為萬世開太平”的使命意識(shí)，形成“窮則獨(dú)善其身，達(dá)則兼濟(jì)天下”的濟(jì)世情懷，擔(dān)起“修身齊家治國平天下”的社會(huì)責(zé)任和樹起“天人合一”的終極理想。

目前社會(huì)中經(jīng)常出現(xiàn)不和諧之音，大學(xué)生也不例外，藥家鑫事件就是一則典型的案例?！靶⒌芤舱?，其為仁之本與！”一個(gè)懂得孝悌、仁愛的青年面對(duì)一個(gè)自己無意中碰傷的姐妹，是無論如何不會(huì)忍心去傷害她的性命的。孝悌、仁愛是人與人之間和諧的保障。國學(xué)課程可以引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用傳統(tǒng)道德原則評(píng)議社會(huì)新聞事件，理論聯(lián)系實(shí)際，提高“以和為貴”的思想意識(shí)，為學(xué)生將來在社會(huì)上與人和諧相處打下良好的思想基礎(chǔ)。

二.國學(xué)課程有助于學(xué)生開發(fā)智慧

國學(xué)課程需要學(xué)生對(duì)經(jīng)典內(nèi)容能夠熟讀成誦，而熟讀成誦能有效地開發(fā)智慧。這一點(diǎn)臺(tái)灣王財(cái)貴教授教育兒子的事例可以作為證明。

王教授第二個(gè)孩子是男孩，比較笨，到了6歲還不太講話。三年級(jí)的時(shí)候，王教授開始叫他每天熟讀兩章《道德經(jīng)》，達(dá)到成誦的程度，40天背完。后來這個(gè)孩子智慧開了，初二就從第一名跳考高中，大學(xué)畢業(yè)后以第一名考取研究院。

實(shí)踐證明，熟讀成誦是個(gè)開發(fā)智慧的好方法。其實(shí)這個(gè)方法自古有之，古人對(duì)6至13歲的孩子采用的都是熟讀成誦的讀經(jīng)教育方法。讀經(jīng)的時(shí)候不想經(jīng)義，培養(yǎng)孩子的清凈心，書讀百遍其義自現(xiàn)。人在清凈、自然放松的狀態(tài)下，自然能打開智慧，智商也就提高了。

教《國學(xué)》課程，我要求學(xué)生對(duì)《弟子規(guī)》、《四書》核心內(nèi)容及名句要熟讀成誦，利用優(yōu)美的詩文培養(yǎng)孩子熟讀成誦的習(xí)慣。本學(xué)期學(xué)院舉辦詩歌朗誦大賽，結(jié)果獲得一、二等獎(jiǎng)的學(xué)生成員基本上都是愛好國學(xué)愛好傳統(tǒng)文化的學(xué)生。課余我了解到這些學(xué)生精彩的演出只有三天的業(yè)余準(zhǔn)備，包括演示文稿、音樂、舞蹈等方面的準(zhǔn)備工作。這足以說明這些學(xué)習(xí)國學(xué)的學(xué)生智力的全面提升！

三.國學(xué)課程能有效提升學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力

我很同意愛因斯坦的觀點(diǎn)，他說：“學(xué)校的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是培養(yǎng)獨(dú)立工作和獨(dú)立思考的人，這些人把為社會(huì)服務(wù)看作自己最高的人生問題。學(xué)校始終應(yīng)當(dāng)把發(fā)展獨(dú)立思考和獨(dú)立判斷的一般能力放在首位，而不應(yīng)當(dāng)把取得專門知識(shí)放在首位?！?/p>

我認(rèn)為學(xué)校和教師都應(yīng)為學(xué)生創(chuàng)設(shè)激勵(lì)式學(xué)習(xí)環(huán)境和啟迪性的學(xué)習(xí)氛圍，這樣才能為學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力的提升提供幫助。為了培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，我在國學(xué)教學(xué)模式上采用了“預(yù)學(xué)+交流”模式，鼓勵(lì)學(xué)生課前預(yù)學(xué)，課上展示交流。

比如在講授《論語》之前，教師首先要求學(xué)生預(yù)讀并查找資料，資料包括孔子的故事和能印證《論語》道理的其它相關(guān)故事。這樣在課上師生展示交流，在故事中領(lǐng)悟《論語》的魅力，可謂“小故事，大道理”。講述相關(guān)故事，可加深學(xué)生對(duì)經(jīng)典內(nèi)容的理解，學(xué)生先講，教師后講，讓學(xué)生成為學(xué)習(xí)的主體。

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。”預(yù)學(xué)既可培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立學(xué)習(xí)的習(xí)慣，同時(shí)也能激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的求知欲。學(xué)生的學(xué)習(xí)需求往往是在自己的先學(xué)經(jīng)驗(yàn)中產(chǎn)生的。對(duì)于教師而言，只有讓學(xué)生獨(dú)立學(xué)習(xí)在先，課上師生才能更好地交流互動(dòng)，教師才能更好地針對(duì)學(xué)生不同的需求給予幫助。

課后學(xué)生按要求背誦上次經(jīng)典內(nèi)容，教師課上考查監(jiān)督。課后背誦、課前預(yù)學(xué)都是對(duì)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)方法。還有在課上教師組織學(xué)生結(jié)合經(jīng)典道德標(biāo)準(zhǔn)討論小悅悅等社會(huì)事件，培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，也是對(duì)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)。

第9篇：細(xì)節(jié)決定成敗小故事范文

在中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)銷售排行榜上，長城汽車上半年以1．8萬輛的銷售成績名列榜首，占整個(gè)SUV市場(chǎng)的16．6％；此外，在皮卡銷售排行榜上，長城皮卡以24955輛的銷量遙遙領(lǐng)先。至此長城皮卡已連續(xù)8年保持了銷量和市場(chǎng)占有率第一。十五年前，長城只是一個(gè)名不見經(jīng)傳且瀕臨破產(chǎn)的小廠。

如今，已成為中國最大的民營汽車整車制造企業(yè)，也是國內(nèi)首家在香港上市的民營汽車企業(yè)。

2005年，長城汽車出口金額達(dá)1億美元以上，出口國家56個(gè)。目前，長城汽車出口60多個(gè)國家和地區(qū)，CKD、SKD形式出口也已達(dá)到十幾個(gè)國家，實(shí)現(xiàn)了全線產(chǎn)品飄紅的業(yè)績。

根據(jù)長城汽車的海外市場(chǎng)擴(kuò)張計(jì)劃，2006年，長城汽車全年出口目標(biāo)是40000輛；兩年之后內(nèi)銷與外銷的比例達(dá)到1：1。顯然，在長城汽車看來，“長城”不再是防御的象征。長城汽車總經(jīng)理王鳳英說：“長城汽車的產(chǎn)品定位是全球化的，今年我們還有幾項(xiàng)新產(chǎn)品，如哈弗自動(dòng)檔、新賽弗F1、TDI柴油皮卡、高端皮卡等，將會(huì)在國內(nèi)外同步上市。到明年要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的多元化，除了把皮卡SUV系列做精之外，在轎車MPV領(lǐng)域，將實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的多樣化，搶占國際細(xì)分市場(chǎng)?！?/p>

低準(zhǔn)入與高標(biāo)準(zhǔn)

中東，是長城汽車最早選擇出口的地區(qū)。這些國家的市場(chǎng)準(zhǔn)入法規(guī)與中國比較接近，產(chǎn)品準(zhǔn)入相對(duì)容易，而且只需繳納4％的整車進(jìn)口關(guān)稅。至1998年，長城汽車在中東市場(chǎng)就已經(jīng)基本鋪開，10多個(gè)國家都有銷售，市場(chǎng)保有量達(dá)到相當(dāng)數(shù)量，擁有了較高的市場(chǎng)認(rèn)知度。

先選擇汽車工業(yè)比較薄弱的地區(qū)和國家出口，穩(wěn)固市場(chǎng)的同時(shí)，提高品牌認(rèn)知度，爾后再挺進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)較高的國家，這是長城汽車征戰(zhàn)海外的布棋之道。

本著一步開發(fā)到位的原則，長城汽車在產(chǎn)品定位、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、排放法規(guī)、安全要求方面，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)。

3月底，長城汽車的自主品牌哈弗在中國汽車技術(shù)研究中心先后成功經(jīng)歷兩次碰撞，這兩次碰撞的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出歐洲政府安全法規(guī)，與美國和日本NCAP標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)，被譽(yù)為“自主品牌最高標(biāo)準(zhǔn)第一撞”。

目前，長城汽車已經(jīng)完全有資格進(jìn)人歐美市場(chǎng)。

“隨著長城汽車質(zhì)量的不斷提高，歐美市場(chǎng)肯定是要推進(jìn)的，這樣高標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)，我們有一個(gè)三年期的計(jì)劃，要逐步推進(jìn)?！?/p>

“事實(shí)上，我們也開始行動(dòng)，打算進(jìn)入歐洲市場(chǎng)，特別是西歐或北美。”王鳳英說。

多渠道操作

“長城汽車以前多是做整車出口，但是從長遠(yuǎn)來看，CKD、SKD(CKD指以全散裝件形式出口，SKD指半散裝件形式出口)輸出也是不可缺少的出口方式。”在談到今后的出口規(guī)劃時(shí)，王鳳英指出，一些國家為了保護(hù)本國不太發(fā)達(dá)的汽車工業(yè)，整車進(jìn)口關(guān)稅非常高，但另一方面，政府卻非常鼓勵(lì)國外品牌進(jìn)行本地化的生產(chǎn)投資。

針對(duì)這種情況，長城汽車開始在海外市場(chǎng)建設(shè)CKD和SKD項(xiàng)目。CKD和SKD項(xiàng)目的特點(diǎn)是比較靈活，盡管初期投人較大、程序也較復(fù)雜，但如果運(yùn)作成功，出口數(shù)量將非常大。而且，CKD限制相對(duì)較少，容易獲得優(yōu)惠政策，這些都比較有利于品牌產(chǎn)品的綜合競(jìng)爭力提高。

目前，長城汽車CKD、SKD形式出口已達(dá)十幾個(gè)國家，在伊朗、埃及、越南等國家都建立了工廠。

先市場(chǎng)后工廠

從產(chǎn)品出口到技術(shù)出口，再到資本出口，這是中國汽車出口所必經(jīng)的三個(gè)階段，唯有此，才能更為靈活地拓寬海外領(lǐng)域。

從整車出口，到CKD、SKD，2005年，長城在俄羅斯出口量達(dá)到12000余輛，占長城汽車出口總量的一半。長城迪爾皮卡也榮獲了“俄羅斯公眾最歡迎的皮卡”稱號(hào)，成為惟一在俄羅斯獲獎(jiǎng)的中國汽車品牌?，F(xiàn)在，長城汽車的全系列產(chǎn)品在俄羅斯都有出口。

然而，為了本國汽車工業(yè)的發(fā)展，俄羅斯比較限制外國的汽車工業(yè)進(jìn)入，他們更希望與外國汽車品牌開展合資合作。在進(jìn)行了綜合對(duì)比與核算后，長城汽車認(rèn)為非常有必要在俄羅斯建廠；一是出口俄羅斯關(guān)稅成本相對(duì)較低；二是由于俄羅斯與其他獨(dú)聯(lián)體國家存在經(jīng)濟(jì)聯(lián)盟，各國之間關(guān)稅限制較少，這些都比較利于長城汽車今后在這些國家開展銷售。

當(dāng)然，投資海外項(xiàng)目，涉及的各種手續(xù)非常繁瑣。目前，長城出口項(xiàng)目還在接受俄羅斯最高聯(lián)邦政府部門的審批，但工廠的建設(shè)、生產(chǎn)準(zhǔn)備已在同步進(jìn)行中。長城在俄羅斯的項(xiàng)目總投資達(dá)1億美金，將率先投放哈弗。

將皮卡進(jìn)行到底

皮卡是長城汽車最引以為傲的產(chǎn)品：連續(xù)八年全國市場(chǎng)占有率第一，2005年更是以出口1．4萬輛的成績位居國內(nèi)皮卡出口第一。

當(dāng)初長城汽車為何選擇皮卡作為競(jìng)爭突破口，王鳳英說主要是基于細(xì)分市場(chǎng)的原因?！拔覀冋{(diào)查了國內(nèi)國際市場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)的皮卡領(lǐng)域還沒有國外品牌，由此長城汽車出口國外會(huì)有一定的競(jìng)爭力?！?/p>

目前長城汽車擁有迪爾、賽鈴、賽酷三大系列皮卡，其中僅“迪爾”系列就有標(biāo)準(zhǔn)雙排座皮卡、雙排座大皮卡、一排半皮卡、大小單排皮卡、廂式皮卡、中雙排皮卡等6大類。可以滿足不同人群的特殊要求。對(duì)此，王鳳英非常自信：“在皮卡領(lǐng)域，我們有突出優(yōu)勢(shì)。皮卡產(chǎn)品已經(jīng)是一個(gè)低利潤空間的產(chǎn)品，長城汽車把皮卡系列做到了極致，品種多、質(zhì)量好、價(jià)格適中、產(chǎn)品換代快，是我們最大的優(yōu)勢(shì)?！?/p>

“集中優(yōu)勢(shì)兵力，逐個(gè)擊破”，是長城汽車進(jìn)入皮卡領(lǐng)域的基本攻略。當(dāng)時(shí)中國做皮卡的汽車企業(yè)也有很多，如：一汽、慶鈴等，但價(jià)格較高?？紤]到當(dāng)時(shí)國人的消費(fèi)水平，長城汽車先將皮卡的價(jià)格降下來，又將其做成系列產(chǎn)品，延展皮卡諸多功能，而這就是突破口。

長城眾攬優(yōu)勢(shì)力量，先集中攻占廣東，僅僅兩個(gè)月的時(shí)間就成功占領(lǐng)了廣東市場(chǎng)。

“搶銀行也要搶有錢的銀行，”王鳳英用了一個(gè)非常形象的比喻形容當(dāng)時(shí)的決策。廣東作為中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展比較快的地區(qū)，消費(fèi)能力相對(duì)較高，能在這樣的市場(chǎng)上占有一定份額，就占據(jù)了制高點(diǎn)，開拓國內(nèi)其他市場(chǎng)就相對(duì)容易了。

事實(shí)發(fā)展果如其言。

內(nèi)功

中國汽車要想真正在世界汽車史上留下自己的足跡，自主研發(fā)是核心。

談起長城汽車自主品牌建設(shè)，王鳳英如數(shù)家珍：

“長城汽車有一個(gè)天然的優(yōu)勢(shì)，就是沒有市場(chǎng)界限，可以開辭很多‘藍(lán)?！?。事實(shí)上，長城汽車一直在走自主開發(fā)的道路，企業(yè)根據(jù)其發(fā)展規(guī)劃進(jìn)

行市場(chǎng)分割，也可以優(yōu)先選擇不同的市場(chǎng)進(jìn)行開發(fā)。

長城汽車董事長魏建軍也說：“皮卡、賽弗SUV、哈弗CUV等，都是我們自主研發(fā)的，我們感到驕傲，更感到自豪!”

目前，長城汽車技術(shù)研究院已具備發(fā)動(dòng)機(jī)和整車獨(dú)立開發(fā)能力，可同時(shí)展開多個(gè)整車開發(fā)。研究院已與歐洲、日本等國際知名設(shè)計(jì)公司建立了長期合作開發(fā)關(guān)系，并積極進(jìn)行博士后科研工作站和國家認(rèn)定技術(shù)中心的申報(bào)。長城汽車將繼續(xù)加大自主研發(fā)投入，未來3年中在實(shí)驗(yàn)設(shè)施和硬件方面以及新產(chǎn)品開發(fā)方面的投入將超過30億元。

在不斷加快自主創(chuàng)新步伐的同時(shí)，長城汽車也在有意識(shí)地樹立其全球品牌形象，即高性價(jià)比的精美產(chǎn)品。

王鳳英說到，中國汽車如何在國際市場(chǎng)中競(jìng)爭，比拼“高性價(jià)比”不失為一個(gè)好方法。以“高性價(jià)比”來占領(lǐng)一定的市場(chǎng)地位，逐步打造精美的產(chǎn)品，同樣可以展示中國汽車的新形象。

一國一策

如今，長城汽車已經(jīng)出口60多個(gè)國家，針對(duì)不同國家的不同需求，長城汽車下足了功夫，創(chuàng)新地運(yùn)用了“一國一策，一國多品”的“點(diǎn)菜式”外銷。

細(xì)節(jié)決定成敗。長城汽車對(duì)海外市場(chǎng)進(jìn)行充分調(diào)研，并將其基本劃分了九個(gè)地區(qū)。根據(jù)中東、非洲高溫地區(qū)和俄羅斯等高寒地區(qū)的不同情況，長城汽車在出口產(chǎn)品的細(xì)節(jié)配置上做了許多改進(jìn)工作。拿出口中東的皮卡來說，長城汽車借鑒了日本等先進(jìn)國家在高溫干旱地區(qū)的實(shí)驗(yàn)成果，開發(fā)設(shè)計(jì)出適合炎熱氣候(地面溫度60℃～80℃)的6個(gè)車型；另外，在機(jī)油、油、齒輪油、橡膠件、塑料件、風(fēng)扇等方面，都做了特別的改裝。

決勝海外市場(chǎng)，不僅需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，也需要在營銷網(wǎng)絡(luò)布局、管理模式、技術(shù)服務(wù)諸方面進(jìn)行全盤謀劃?！耙粐徊摺边€包括有價(jià)格政策、品牌推廣政策、市場(chǎng)開發(fā)政策，以及重點(diǎn)市場(chǎng)的特殊政策、零部件政策。總之，“一切都是基于市場(chǎng)的需要進(jìn)行選擇。”

在古巴，建設(shè)有許多小型發(fā)電廠，這660輛皮卡主要用于古巴電力系統(tǒng)的搶修工作，因此對(duì)車體安全性、抗高溫等方面的配置要求較高。長城汽車充分考慮到了古巴當(dāng)?shù)氐奶厥庑枰?，分別設(shè)計(jì)有汽油、柴油、普通雙排、四驅(qū)雙排、特制工具車和大單排等8個(gè)品種，使得這批產(chǎn)品非常受歡迎。

感動(dòng)牌

此，談及長城汽車的海外戰(zhàn)略，少不了的是長城汽車與經(jīng)銷商之間的故事。

當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商會(huì)協(xié)助汽車企業(yè)開展許多工作：所開發(fā)產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)潛力是什么、市場(chǎng)價(jià)位如何、經(jīng)銷商的預(yù)測(cè)如何、銷售網(wǎng)絡(luò)的搭建，這些都關(guān)系著出口產(chǎn)品的市場(chǎng)走向。王鳳英也深知，經(jīng)銷商的信心與行動(dòng)，對(duì)于長城汽車來說是至關(guān)重要的因素。

講到定價(jià)，王鳳英給我們講了一些小故事，從另一個(gè)方面展現(xiàn)了中外不同國家的文化差異，也強(qiáng)調(diào)了銷售技巧的靈活多變。比如定價(jià)8萬的車，經(jīng)銷商往往根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r要求增加一些特殊性能，價(jià)格也相應(yīng)一點(diǎn)點(diǎn)提高，如此這般，合同往往談不成；而如果直接就定價(jià)10萬元，將許多性能的價(jià)格全都包括在內(nèi)，由經(jīng)銷商根據(jù)他們所需要的配置來選擇，將不需要的性能減掉，價(jià)格就逐步便宜了。一樣的價(jià)格，不一樣的策略，顯然經(jīng)銷商更樂意接受后者。

一些海外客戶的變通性比較差，碰到這些問題，長城汽車要做大量的工作來使雙方逐步磨合。前期取得信任的過程是比較漫長的，后期的合作也極為重要，長城汽車的策略是去感動(dòng)他們。具體怎么做?長城汽車一貫堅(jiān)持先付出的原則。由長城汽車來做一些先期投入，自然會(huì)讓經(jīng)銷商感受到長城汽車的真誠。

不過，合作歸合作，在實(shí)際工作中，要有效利用當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)資源，還是需要自己極為熟悉與了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。 “如果你自己沒有主心骨，你就會(huì)受制于當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商。只有主動(dòng)，才能占據(jù)未來市場(chǎng)?！?/p>

中國汽車工業(yè)“市場(chǎng)換技術(shù)”的道路已經(jīng)走了很久，有過許多經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。當(dāng)問及王鳳英對(duì)中國自主品牌進(jìn)軍海外市場(chǎng)有何感想時(shí)，王鳳英很激動(dòng)：“毫無疑問，中國汽車產(chǎn)業(yè)打造自主品牌的確面臨著許多困難，但同樣也有很好的機(jī)會(huì)。目前最重要的是速度，速度就是機(jī)會(huì)?！?/p>