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第1篇：設(shè)備采購(gòu)總結(jié)報(bào)告范文

1．制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目管理涉及業(yè)務(wù)領(lǐng)域多，需要多個(gè)部門(mén)的協(xié)作配合，但在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中容易出現(xiàn)因標(biāo)準(zhǔn)不一致或理解不同帶來(lái)工作反復(fù)的問(wèn)題，因此需要通過(guò)制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)形成各類模板，以明確各業(yè)務(wù)部門(mén)需協(xié)作配合開(kāi)展的具體工作。例如，由于固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目建筑施工、設(shè)備采購(gòu)等合同種類繁多，供應(yīng)商提供的設(shè)計(jì)方案、研制總結(jié)報(bào)告、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等也千差萬(wàn)別，所以通過(guò)項(xiàng)目管理規(guī)范化、模板化的運(yùn)作，不僅可使散落的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)得到及時(shí)積累、整理、共享和應(yīng)用，而且還可以做到公開(kāi)透明，進(jìn)而有效地提高項(xiàng)目管理效率。

2．建立法律法規(guī)庫(kù)、專家?guī)?/p>

結(jié)合國(guó)家頒布的各項(xiàng)法律法規(guī)和以往項(xiàng)目管理過(guò)程中的專家資源，并根據(jù)行業(yè)性質(zhì)和專業(yè)類別建立法律法規(guī)庫(kù)、專家?guī)欤员阌诓樵兿嚓P(guān)規(guī)定及解決有關(guān)問(wèn)題，為管理決策提供制度依據(jù)和專家建議，以保證項(xiàng)目管理的科學(xué)性和合規(guī)合法化。

3．搭建固定資產(chǎn)投資管理系統(tǒng)

利用信息技術(shù)搭建固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目信息化管理平臺(tái)，使獲取的各項(xiàng)知識(shí)成果在信息系統(tǒng)中加以表示、處理和共享，并將多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的投資管理對(duì)象集中起來(lái)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目的有序管理。

4．建立激勵(lì)考核制度

通過(guò)合理的獎(jiǎng)懲措施鼓勵(lì)員工在固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目管理的實(shí)際工作過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目管理系統(tǒng)進(jìn)行不斷修訂和完善，以促進(jìn)系統(tǒng)的再生、應(yīng)用和創(chuàng)新。另外，要加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，通過(guò)開(kāi)展形式多樣的頭腦風(fēng)暴會(huì)、經(jīng)驗(yàn)和信息交流會(huì)，倡導(dǎo)和塑造一種相互學(xué)習(xí)、熱愛(ài)學(xué)習(xí)的氛圍，以持續(xù)不斷地改進(jìn)固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目管理系統(tǒng)質(zhì)量，為持續(xù)提升管理水平提供長(zhǎng)效機(jī)制。

二、實(shí)施效果

第2篇：設(shè)備采購(gòu)總結(jié)報(bào)告范文

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品設(shè)計(jì)；優(yōu)化法；產(chǎn)品管理小組

中圖分類號(hào)：F123.9 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）03-0077-02

一、概述

目前，對(duì)工業(yè)產(chǎn)品及一般消費(fèi)品的規(guī)劃設(shè)計(jì)已形成了完善的流程體系，企業(yè)可以根據(jù)大量積累的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、跟蹤、完善。但在同樣涉及到國(guó)計(jì)民生的電信行業(yè)和廣電行業(yè)，由于這些行業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的差別性及特殊性，一般行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)概念就無(wú)法完全適用于此。特別的，相比于國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商在其領(lǐng)域內(nèi)的增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計(jì)，廣電企業(yè)由于體制、發(fā)展以及人才的原因，新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)不足，在新產(chǎn)品面向市場(chǎng)后用戶接受度不高，離市場(chǎng)的期望有一定的距離，客觀上造成了有限資源的浪費(fèi)和市場(chǎng)機(jī)遇的喪失。因此，本文將在總結(jié)企業(yè)多年來(lái)在廣電業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，闡述通過(guò)確立以用戶為核心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，結(jié)合廣電產(chǎn)品特性，進(jìn)行產(chǎn)品的規(guī)劃設(shè)計(jì)及改進(jìn)優(yōu)化。

二、新產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)流程

1.整體規(guī)劃階段。整體規(guī)劃階段著重于新產(chǎn)品發(fā)展整體規(guī)劃設(shè)計(jì)，主要通過(guò)企業(yè)中業(yè)務(wù)規(guī)劃與技術(shù)支撐部門(mén)的協(xié)作，成立新產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)小組完成各項(xiàng)工作并取得相應(yīng)成果。在此過(guò)程中，業(yè)務(wù)規(guī)劃部門(mén)主要負(fù)責(zé)收集內(nèi)外部市場(chǎng)信息，分析研究本地市場(chǎng)需求發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)進(jìn)行初步市場(chǎng)需求分析和產(chǎn)品組合分析，結(jié)合企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，形成年度新產(chǎn)品總體規(guī)劃草案，規(guī)劃總體新產(chǎn)品發(fā)展方向與目標(biāo)，制定總體預(yù)算與初步的產(chǎn)品計(jì)劃。技術(shù)支撐部門(mén)負(fù)責(zé)收集內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)支撐等信息，結(jié)合技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，尋找技術(shù)與業(yè)務(wù)的結(jié)合點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，形成行業(yè)發(fā)展前景調(diào)研報(bào)告和新產(chǎn)品年度規(guī)劃，以及年度行業(yè)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告及本企業(yè)技術(shù)發(fā)展規(guī)劃，供企業(yè)決策層評(píng)估，以便完成新產(chǎn)品年度開(kāi)發(fā)總體規(guī)劃審批。

2.概念及可行性分析階段。概念及可行性分析階段著手于新產(chǎn)品概念及可行性分析，由業(yè)務(wù)規(guī)劃部門(mén)主導(dǎo)，技術(shù)支撐部門(mén)配合，以產(chǎn)品可行性研究報(bào)告為目標(biāo)，分階段完成各項(xiàng)任務(wù)。首先，業(yè)務(wù)規(guī)劃部門(mén)收集并匯總來(lái)自各個(gè)渠道，包括市場(chǎng)、技術(shù)、客戶、合作伙伴、廠商等的新產(chǎn)品創(chuàng)意，然后整理形成初步的新產(chǎn)品概念，通過(guò)概念測(cè)試初步篩選結(jié)果，完善更新產(chǎn)品概念書(shū)。其次，業(yè)務(wù)規(guī)劃部門(mén)進(jìn)行針對(duì)性的市場(chǎng)調(diào)研，確認(rèn)目標(biāo)客戶需求特點(diǎn)、市場(chǎng)潛力、產(chǎn)品價(jià)值定位、競(jìng)爭(zhēng)分析、業(yè)務(wù)資費(fèi)建議、法規(guī)政策、風(fēng)險(xiǎn)等信息，做好產(chǎn)品市場(chǎng)分析。之后，技術(shù)支撐部門(mén)從網(wǎng)絡(luò)支撐等技術(shù)實(shí)現(xiàn)復(fù)雜與難易，潛在影響、技術(shù)領(lǐng)先度等，來(lái)評(píng)估技術(shù)可行性與風(fēng)險(xiǎn)，估算技術(shù)投資預(yù)算，完善產(chǎn)品技術(shù)方案。在此過(guò)程中，市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)在用戶市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中也需參與市場(chǎng)分析，供業(yè)務(wù)規(guī)劃部參考。最后由業(yè)務(wù)規(guī)劃部門(mén)整理新產(chǎn)品的前期可行性分析，形成和完善新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)可行性方案，完成新產(chǎn)品可行性研究報(bào)告。

3.設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)階段。新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，是新產(chǎn)品成型的重要階段，關(guān)系到產(chǎn)品落地后是否能充分表現(xiàn)出設(shè)計(jì)意圖和功能實(shí)現(xiàn)，需要市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)的參與和監(jiān)測(cè)。在此過(guò)程中，技術(shù)支撐部門(mén)作為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的主體，承擔(dān)聯(lián)系各相關(guān)部門(mén)的重要職責(zé)。具體來(lái)說(shuō)，技術(shù)支撐部門(mén)通過(guò)制定新產(chǎn)品技術(shù)白皮書(shū)確定產(chǎn)品功能和技術(shù)方案，并組織制訂產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范；控制網(wǎng)絡(luò)、終端配套時(shí)間節(jié)點(diǎn)，組織相關(guān)部門(mén)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)和終端環(huán)境實(shí)現(xiàn)；對(duì)產(chǎn)品按設(shè)計(jì)文檔進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試，完成產(chǎn)品相關(guān)說(shuō)明文檔；組織進(jìn)行試商用的業(yè)務(wù)平臺(tái)和支撐平臺(tái)計(jì)劃和建設(shè)，進(jìn)行功能、計(jì)費(fèi)等測(cè)試，完成試商用技術(shù)準(zhǔn)備計(jì)劃和建設(shè)。期間，物資部門(mén)控制項(xiàng)目設(shè)備到位時(shí)間節(jié)點(diǎn)，配合物資、技術(shù)部門(mén)實(shí)施項(xiàng)目設(shè)備物料采購(gòu)，完成設(shè)備采購(gòu)、調(diào)試；業(yè)務(wù)規(guī)劃部門(mén)執(zhí)行項(xiàng)目管理，控制產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，組織相關(guān)部門(mén)實(shí)施新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)，按照產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃進(jìn)行新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，形成產(chǎn)品原型；市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)制定測(cè)試初步方案及新產(chǎn)品試點(diǎn)方案，完成測(cè)試市場(chǎng)準(zhǔn)備。最后，由業(yè)務(wù)規(guī)劃部門(mén)梳理項(xiàng)目整體進(jìn)度和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，協(xié)調(diào)控制開(kāi)發(fā)、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、終端、支撐系統(tǒng)、市場(chǎng)準(zhǔn)備、客服流程環(huán)節(jié)進(jìn)度，并形成項(xiàng)目開(kāi)發(fā)進(jìn)度總結(jié)報(bào)告。

4.測(cè)試與商用準(zhǔn)備階段。新產(chǎn)品的測(cè)試與商用準(zhǔn)備階段，以市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)為核心，輔之以業(yè)務(wù)規(guī)劃部門(mén)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)支撐部門(mén)，為新產(chǎn)品的全流程測(cè)試和正式商用做好運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備。市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)完成后，第一時(shí)間制定設(shè)計(jì)產(chǎn)品的用戶測(cè)試方案，確定用戶測(cè)試各環(huán)節(jié)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，組織相關(guān)部門(mén)實(shí)施新產(chǎn)品測(cè)試；測(cè)試過(guò)程中，組織相關(guān)部門(mén)，收集數(shù)據(jù)，完成新產(chǎn)品測(cè)試總結(jié)報(bào)告。期間，可向業(yè)務(wù)規(guī)劃部門(mén)提出改進(jìn)意見(jiàn)，由其根據(jù)用戶測(cè)試評(píng)估結(jié)果，完善新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方案，改進(jìn)新產(chǎn)品。在過(guò)程中，運(yùn)維保障部門(mén)需評(píng)估商用準(zhǔn)備的需求，制定產(chǎn)品商用相應(yīng)準(zhǔn)備方案，形成商用準(zhǔn)備檢查表，確定產(chǎn)品商用移交標(biāo)準(zhǔn)；完成產(chǎn)品規(guī)模商用所必需的相關(guān)技術(shù)，系統(tǒng)、流程等技術(shù)與支撐類準(zhǔn)備工作，并制定系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)支撐標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)在以上工作完成的基礎(chǔ)上，制定新產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)劃：新產(chǎn)品營(yíng)銷方案，包括品牌，資費(fèi)、渠道，傳播、促銷等策略與總體計(jì)劃；新產(chǎn)品銷售目標(biāo)、策略及計(jì)劃；新產(chǎn)品上市促銷及傳播策略與具體計(jì)劃等。同時(shí)，客戶服務(wù)部門(mén)制定業(yè)務(wù)受理、服務(wù)保障、投訴處理、計(jì)費(fèi)等業(yè)務(wù)支撐流程與規(guī)范；組織培訓(xùn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)如客服，區(qū)域公司等業(yè)務(wù)人員，進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)等，形成客服服務(wù)流程與產(chǎn)品培訓(xùn)機(jī)制。

綜上，在新產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)四階段完成后，即宣告新產(chǎn)品即將進(jìn)入商用階段。經(jīng)企業(yè)決策通過(guò)，確認(rèn)新產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作就緒，即可由市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)正式產(chǎn)品，正式推向市場(chǎng)。

三、新產(chǎn)品本身及上線后的問(wèn)題

1.整體規(guī)劃階段，缺乏用戶參與，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)理念受限于自身技術(shù)條件，很大程度上還是技術(shù)導(dǎo)向型產(chǎn)品，缺乏面向用戶需求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)。

2.可行性分析階段，缺乏用戶參與，對(duì)用戶使用行為的研究分析不足，同時(shí)會(huì)受到技術(shù)實(shí)施能力的影響，導(dǎo)致產(chǎn)品實(shí)際需求與“修正”后產(chǎn)品實(shí)際的差異。

3.整體規(guī)劃與可行性研究階段，市場(chǎng)、業(yè)務(wù)、客服、運(yùn)維等部門(mén)參與度不足，缺乏產(chǎn)品經(jīng)理與業(yè)務(wù)支持骨干參與，導(dǎo)致產(chǎn)品在初始階段就存在先天不足。

4.設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)過(guò)程中，不能對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行用戶調(diào)研，過(guò)程中缺乏有效的用戶反饋，實(shí)際開(kāi)發(fā)出的產(chǎn)品往往與最初的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念有較大的差距。同時(shí)，技術(shù)部門(mén)在產(chǎn)品研發(fā)進(jìn)度、設(shè)計(jì)方案修正等方面透明度和預(yù)知度不足，造成產(chǎn)品設(shè)計(jì)與需求的背離。

5.整個(gè)設(shè)計(jì)流程中，規(guī)劃部門(mén)與技術(shù)部門(mén)的溝通不足，尚未形成有效的溝通傳導(dǎo)機(jī)制。

在新產(chǎn)品上線后，還存在產(chǎn)品后續(xù)管理上的問(wèn)題：

1.產(chǎn)品上線就基本定型，對(duì)用戶使用意見(jiàn)的收集缺乏有效的渠道，產(chǎn)品的后續(xù)改進(jìn)流程不系統(tǒng)、不規(guī)范。

2.產(chǎn)品上線后，規(guī)劃部門(mén)、技術(shù)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注度降低，缺乏產(chǎn)品管理小組在產(chǎn)品周期內(nèi)給予持久的支持。

四、面向用戶的產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)及優(yōu)化

面向用戶的產(chǎn)品設(shè)計(jì)及改進(jìn)流程是指以用戶為中心，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)系統(tǒng)和用戶之間的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)用戶需求最大程度的掌握，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)系統(tǒng)對(duì)需求的快速響應(yīng)和產(chǎn)品改進(jìn)。此流程會(huì)改變傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程中內(nèi)外部要素溝通不暢，上線后產(chǎn)品僵化的問(wèn)題，除了要加強(qiáng)體系內(nèi)各主體的自覺(jué)意識(shí)外，還可以通過(guò)對(duì)現(xiàn)行的產(chǎn)品流程優(yōu)化和啟用產(chǎn)品優(yōu)化組織兩種手段加以解決：

1.流程的優(yōu)化。優(yōu)化后流程注重用戶在整個(gè)產(chǎn)品從設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，到上線測(cè)試，乃至商業(yè)運(yùn)營(yíng)中的體驗(yàn)感受，注重用戶對(duì)產(chǎn)品的使用意見(jiàn)和建議。在新流程中產(chǎn)品的各個(gè)發(fā)展階段，明確了主要進(jìn)度控制和實(shí)施部門(mén)，采取部門(mén)負(fù)責(zé)制與產(chǎn)品管理小組相結(jié)合的產(chǎn)品管理模式，明確了流程的控制主體。通過(guò)雙架構(gòu)的產(chǎn)品管理，可以有效將產(chǎn)品管理小組的優(yōu)化要求直接反饋到各職能部門(mén)，將用戶對(duì)上線前后的產(chǎn)品使用感受及時(shí)反饋各系統(tǒng)組織，最大程度上提高了產(chǎn)品改進(jìn)的及時(shí)性和有效性，同時(shí)建立起消費(fèi)者與供應(yīng)商之間的有效聯(lián)系渠道。

2.啟用產(chǎn)品優(yōu)化組織。新產(chǎn)品試商用準(zhǔn)備完成后，企業(yè)應(yīng)依托以市場(chǎng)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)規(guī)劃、技術(shù)支撐和客戶服務(wù)四部門(mén)為基礎(chǔ)組成的產(chǎn)品管理小組，強(qiáng)化產(chǎn)品管理小組在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期內(nèi)的管理和優(yōu)化職能。企業(yè)應(yīng)將產(chǎn)品經(jīng)理的職能提升到對(duì)產(chǎn)品的全面負(fù)責(zé)，在產(chǎn)品管理小組的組織框架下，由產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)化與改進(jìn)工作。同時(shí)，由產(chǎn)品管理小組建立定期產(chǎn)品報(bào)告制度，周期性對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)性能進(jìn)行評(píng)測(cè)，并在此基礎(chǔ)上形成產(chǎn)品改進(jìn)建議，由相關(guān)對(duì)口部門(mén)組織優(yōu)化實(shí)施工作。

企業(yè)除了運(yùn)用以上兩種流程和組織優(yōu)化形式外，還可以通過(guò)建立企業(yè)常規(guī)化的產(chǎn)品優(yōu)化流程對(duì)新產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)及改進(jìn)提供更多支持。企業(yè)在產(chǎn)品商用測(cè)試準(zhǔn)備階段，以及在產(chǎn)品優(yōu)化階段進(jìn)行的定期調(diào)研和改進(jìn)中，還可以特別加入以下環(huán)節(jié)對(duì)產(chǎn)品優(yōu)化加以改善：

1.在新產(chǎn)品商用準(zhǔn)備階段測(cè)試過(guò)程中，在新產(chǎn)品商用準(zhǔn)備階段前加入用戶和相關(guān)部門(mén)測(cè)試環(huán)節(jié)，產(chǎn)品測(cè)試通過(guò)后方能進(jìn)入后續(xù)商用準(zhǔn)備流程。

2.在產(chǎn)品優(yōu)化階段定期調(diào)研和改進(jìn)過(guò)程中，在產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)后由產(chǎn)品經(jīng)理牽頭，產(chǎn)品管理小組協(xié)同，按季度進(jìn)行調(diào)研和反饋信息匯總研究，給出產(chǎn)品優(yōu)化建議，并進(jìn)行優(yōu)化措施的報(bào)批和實(shí)施，通過(guò)該流程的不斷循環(huán)達(dá)到產(chǎn)品持續(xù)優(yōu)化目標(biāo)。

五、結(jié)束語(yǔ)

本文在總結(jié)現(xiàn)代企業(yè)新產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)及改進(jìn)方法的基礎(chǔ)上，探討了廣電企業(yè)如何面向用戶需求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)及改進(jìn)的方法。通過(guò)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程用戶的充分參與以及上線后的產(chǎn)品管理小組，持續(xù)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、體驗(yàn)和服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，并給出了持續(xù)優(yōu)化方法，以達(dá)到保持產(chǎn)品活力的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 韓小亦.電信產(chǎn)品的規(guī)劃管理[J].電信技術(shù)，2010，（10）：51-53.

第3篇：設(shè)備采購(gòu)總結(jié)報(bào)告范文

關(guān)鍵詞：基建工程；現(xiàn)場(chǎng)施工管理；存在問(wèn)題；解決措施

現(xiàn)如今建筑工程市場(chǎng)中，各建筑企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)越加嚴(yán)重。各建筑企業(yè)為能在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的建筑工程市場(chǎng)當(dāng)中取得一席之地，需不斷的對(duì)建筑企業(yè)的施工及管理方面進(jìn)行改革與創(chuàng)新。而進(jìn)行建筑工程的現(xiàn)場(chǎng)施工管理，對(duì)于建筑企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)能力具有顯著作用。在對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行全面實(shí)施的過(guò)程中，施工企業(yè)為能降低企業(yè)的資金投入及保障工程質(zhì)量，縮短工程進(jìn)度這幾方面必須依靠工程項(xiàng)目的全過(guò)程的目標(biāo)管理。在全過(guò)程管理中，現(xiàn)場(chǎng)施工管理又是極為重要的一項(xiàng)對(duì)于整個(gè)工程質(zhì)量都會(huì)產(chǎn)生影響。

1施工現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)調(diào)工作

建筑單位與建筑工程的施工方和設(shè)計(jì)方之間需要進(jìn)行及時(shí)的溝通，以方便對(duì)建筑公程的各方面工作進(jìn)行及時(shí)的了解。在這個(gè)互相溝通的過(guò)程中，需要管理人員來(lái)作為其中的紐帶，將各方的意見(jiàn)與問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的傳遞與分析。所以在進(jìn)行施工時(shí)，管理人員應(yīng)當(dāng)充滿熱情和動(dòng)力將現(xiàn)場(chǎng)施工的各方面問(wèn)題協(xié)調(diào)好。協(xié)調(diào)時(shí)一門(mén)非常講究技巧的管理科學(xué)，在進(jìn)行協(xié)調(diào)工作時(shí)，管理人員要幫助工程領(lǐng)導(dǎo)將交底會(huì)議的準(zhǔn)備，想要將交底工作做好需要注意以下方面：①對(duì)施工圖紙進(jìn)行會(huì)審，將需要修改的施工圖紙進(jìn)行修改和補(bǔ)充。對(duì)于施工圖紙的修改以及補(bǔ)充需要規(guī)定修改的具體流程以及內(nèi)容，并規(guī)定好時(shí)間，避免因修改時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)工程進(jìn)度造成影響；②對(duì)于建筑工程當(dāng)中所需要的各種建筑材料，需要根據(jù)具體的工程需要以及建設(shè)圖紙為依據(jù)，然后將材料需要的品種以及類型等進(jìn)行規(guī)定。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，這些建筑材料以及建筑器械應(yīng)該都由建設(shè)單位提供，而施工隊(duì)伍方面應(yīng)該提供建筑工程所需要的具體材料以及材料的數(shù)量和型號(hào)等等，給建設(shè)單位的采購(gòu)人員提供采購(gòu)依據(jù)。對(duì)于雙方所考慮的施工材料與其他的輸入所需要的物品，需要進(jìn)行反復(fù)的核對(duì)，避免雙方所提供的材料清單出現(xiàn)重復(fù)以及遺漏；③在進(jìn)行具體的工程建設(shè)開(kāi)工之前，建設(shè)單位需要與建筑施工單位進(jìn)行協(xié)商，將供水供電以及運(yùn)輸?shù)缆罚玫胤秶烷_(kāi)工日期等事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)的協(xié)商，確保在開(kāi)工之前這些條件都能夠?qū)崿F(xiàn)保證施工的進(jìn)度以及施工的質(zhì)量；④在進(jìn)行交底會(huì)議的全過(guò)程中，一定將會(huì)議所涉及到的各方面問(wèn)題以及所討論的主要內(nèi)容進(jìn)行整理，然后進(jìn)行匯總成總結(jié)，將這些總結(jié)報(bào)告在會(huì)議結(jié)束之后分發(fā)給與會(huì)人員，使其對(duì)于會(huì)議所討論的具體內(nèi)容，有一個(gè)更詳細(xì)的了解，避免再進(jìn)行具體施工時(shí)出現(xiàn)不必要的失誤。如果出現(xiàn)了某些問(wèn)題，在交底會(huì)議當(dāng)中沒(méi)有能夠得到及時(shí)的解決，那么在后續(xù)的施工當(dāng)中就會(huì)出現(xiàn)不必要的麻煩。在這個(gè)時(shí)候管理人員應(yīng)該對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的了解，并抓緊協(xié)調(diào)。與此同時(shí)，管理人員還要對(duì)施工隊(duì)伍與施工隊(duì)伍之間，施工隊(duì)伍與周邊社區(qū)以及環(huán)境之間的各項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的協(xié)調(diào)與解決。

2施工現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量管理工作

對(duì)于施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行質(zhì)量管理，是施工工程項(xiàng)目中最重要的一部分。施工工程項(xiàng)目的質(zhì)量直接關(guān)系到后續(xù)的建筑使用以及人們的日常生活，所以一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，那么在社會(huì)上所引起的關(guān)注度就會(huì)非常高。因此，必須要注重施工現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量管理。2.1對(duì)圖紙進(jìn)行審核。施工項(xiàng)目的開(kāi)展需要以施工建設(shè)圖紙為依據(jù)，對(duì)于施工圖紙的要求以及審核工作一定要非常嚴(yán)格。已經(jīng)設(shè)計(jì)好的施工建設(shè)圖紙，要經(jīng)過(guò)多方面的審核，對(duì)施工建設(shè)圖紙當(dāng)中所存在的問(wèn)題以及不足之處進(jìn)行及時(shí)的指出與糾正。在進(jìn)行施工建筑圖紙的審核時(shí)需要從全面客觀的角度進(jìn)行分析，對(duì)建筑的整體結(jié)構(gòu)都進(jìn)行系統(tǒng)的了解和分析，將建筑方案設(shè)計(jì)圖紙當(dāng)中所存在的疑問(wèn)以及問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的記錄，然后將其與施工方，建設(shè)方以及設(shè)計(jì)人員進(jìn)行會(huì)審，將問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的解決。2.2對(duì)施工隊(duì)伍審查。施工建設(shè)時(shí)主要依靠施工隊(duì)伍，所以對(duì)于施工隊(duì)伍的審查工作一定要加強(qiáng)。施工前，施工隊(duì)伍就一定要將施工所需要考慮的進(jìn)度以及機(jī)械材料和勞動(dòng)力等方面問(wèn)題進(jìn)行綜合的考量，并提出相應(yīng)的方案。2.3材料質(zhì)量把關(guān)。施工工程建設(shè)時(shí)，不僅光靠器械就能夠完成施工建設(shè)項(xiàng)目還需要施工建設(shè)的材料。建筑工程所需要的材料需要嚴(yán)格的把關(guān)，從建筑工程材料的方案制定，原材料采購(gòu)以及建筑材料進(jìn)場(chǎng)這幾個(gè)方面對(duì)建筑工程材料的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的把控。避免出現(xiàn)質(zhì)量參差不齊的情況，對(duì)建筑工程的工程質(zhì)量造成影響。在進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)時(shí)，一定要加強(qiáng)監(jiān)管力度，避免工作人員因?yàn)楣ぷ鞯氖韬龆斐少|(zhì)量把關(guān)的不嚴(yán)格。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合你的建筑材料，那么就要及時(shí)的進(jìn)行更換，將不合格的材料進(jìn)行返廠。這樣才能夠從根本上將建筑本身的質(zhì)量進(jìn)行保證。2.4檢查頻率要高，管理力度要強(qiáng)。施工現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量管理一定要將其貫徹到整個(gè)施工過(guò)程當(dāng)中。行檢查時(shí)，要將檢查頻率進(jìn)行提高，并且隨時(shí)抽查，這樣才能夠檢查到真實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)施工情況。除此之外，在施工現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，也要從施工的各個(gè)方面進(jìn)行管理，對(duì)于施工工程所涉及到的每一個(gè)環(huán)節(jié)的到工程進(jìn)度，以及施工過(guò)程中所遇到的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的那匯報(bào)與解決。2.5設(shè)備供貨期的管控。所謂兵馬未動(dòng)、糧草先行，多數(shù)設(shè)備均存在著時(shí)間不短的供貨周期，如何統(tǒng)籌考慮設(shè)備訂貨與施工的順利銜接，成為了擺在我們面前的一個(gè)問(wèn)題。因此在開(kāi)工之初，項(xiàng)目部即開(kāi)始著手準(zhǔn)備設(shè)備的采購(gòu)工作，首先，根據(jù)圖紙列出的需要甲供的設(shè)備清單；其次，根據(jù)施工總進(jìn)度計(jì)劃編制了相應(yīng)的設(shè)備進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃；最后根據(jù)設(shè)備進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃結(jié)合設(shè)備供貨周期確定了設(shè)備的招標(biāo)開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間。同時(shí)項(xiàng)目部成立了由技術(shù)、造價(jià)、商務(wù)等人員組成的招標(biāo)小組，并且制定了嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的采購(gòu)流程，設(shè)備采購(gòu)最重要的一點(diǎn)就是細(xì)之又細(xì)、慎之又慎、不怕麻煩，通過(guò)學(xué)習(xí)、考察、調(diào)查等手段研究清楚所采購(gòu)設(shè)備的技術(shù)重點(diǎn)、要點(diǎn)，詳細(xì)了解設(shè)備生產(chǎn)廠家的生產(chǎn)能力、行業(yè)地位、重要業(yè)績(jī)等因素，最后通過(guò)各投標(biāo)廠家的橫向?qū)Ρ取?shí)際使用要求、報(bào)價(jià)等因素作出最優(yōu)選擇，從而有力的保證了所采購(gòu)設(shè)備質(zhì)量的優(yōu)良性和設(shè)備到貨的及時(shí)性。2.6文明安全施工。在施工中。最重要的是保證施工的安全以及施工的文明。因?yàn)槭┕がF(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境狀況比較復(fù)雜，所以一定要加強(qiáng)安全監(jiān)管措施，避免施工過(guò)程中出現(xiàn)安全事故。在施工中，一定要避免對(duì)周圍的環(huán)境造成破壞，講究文明施工，避免工程污染。加強(qiáng)文明安全施工，我們可以通過(guò)對(duì)施工建設(shè)人員進(jìn)行必要的教育工作來(lái)實(shí)現(xiàn)，這樣對(duì)于整個(gè)工程施工都具有很大的好處。

3結(jié)束語(yǔ)

進(jìn)行建筑工程的現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量管理。對(duì)于我國(guó)建筑工程行業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的一項(xiàng)舉措，能夠極大程度上的從家建筑企業(yè)在建筑行業(yè)當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，提高建筑企業(yè)的建筑水平以及建筑能力。在未來(lái)，建筑工程項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)施工管理還會(huì)繼續(xù)發(fā)揮作用，并且隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，其也會(huì)不斷進(jìn)步，發(fā)揮更大的作用。

參考文獻(xiàn)：

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[4]龔燾.建筑工程施工技術(shù)及其現(xiàn)場(chǎng)施工管理探討[J].南方農(nóng)機(jī),2017,48(10):141.

第4篇：設(shè)備采購(gòu)總結(jié)報(bào)告范文

近幾年，筆者所在企業(yè)的固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目越來(lái)越多，而與此同時(shí)，上級(jí)對(duì)于項(xiàng)目檔案的檢查驗(yàn)收也越來(lái)越嚴(yán)格。為了能夠做好項(xiàng)目檔案工作，確保項(xiàng)目檔案的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)、有效，為項(xiàng)目整體驗(yàn)收打下良好基礎(chǔ)，促進(jìn)國(guó)有資產(chǎn)保值增值，筆者所在企業(yè)積極探索項(xiàng)目檔案工作管理新方法，制度和計(jì)劃相結(jié)合，不斷創(chuàng)新管理方法，堅(jiān)持以人為本，因地制宜地建立了適合企業(yè)自身管理方式的項(xiàng)目檔案管理體系，初步實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目檔案的全過(guò)程管理。下面筆者就具體措施做一簡(jiǎn)要介紹。

創(chuàng)新管理方法。注重可操作性。落實(shí)項(xiàng)目檔案管理體系全過(guò)程管理

在固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目檔案管理工作中，僅靠制度和計(jì)劃是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，再完美的制度和周密的計(jì)劃也必須能夠執(zhí)行下去才能體現(xiàn)其完美和周密，才能發(fā)揮他們的作用。必須通過(guò)具有實(shí)際操作性的方法和手段，才能將制度和計(jì)劃真正落到實(shí)處。經(jīng)過(guò)不斷的摸索和嘗試，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，工廠創(chuàng)新了多種管理方法和措施，初步實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目的全過(guò)程管理控制，將項(xiàng)目檔案管理體系真正落到實(shí)處。具體管理流程見(jiàn)圖。

方法一：工廠在進(jìn)行新項(xiàng)目報(bào)告申報(bào)、編寫(xiě)等工作時(shí)，檔案部門(mén)要協(xié)助進(jìn)行相關(guān)報(bào)告的準(zhǔn)備工作，借此檔案部門(mén)在項(xiàng)目立項(xiàng)之初就能及時(shí)掌握項(xiàng)目整體情況，做到提前介入。

方法二：在固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目(含項(xiàng)目可研、初設(shè)，安全、環(huán)保、職業(yè)病、消防等“三同時(shí)”辦理，設(shè)備購(gòu)置，土建工程，信息化工程，設(shè)備及房屋大修等技改及自籌項(xiàng)目)進(jìn)行招標(biāo)方案評(píng)審必須通知檔案部門(mén)人員參加；如不開(kāi)會(huì)，采取招標(biāo)文件(方案)評(píng)審表會(huì)簽形式，則必須送交檔案部門(mén)會(huì)簽，否則該文件(方案)項(xiàng)目主管部門(mén)不予通過(guò)。檔案部門(mén)在進(jìn)行招標(biāo)文件評(píng)審或會(huì)簽時(shí)，從項(xiàng)目檔案管理角度對(duì)招標(biāo)方案提出意見(jiàn)和建議，確保招投標(biāo)文件符合歸檔要求。

方法三：在進(jìn)行固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目工程及設(shè)備儀器開(kāi)標(biāo)日寸，檔案部門(mén)人員必須到現(xiàn)場(chǎng)參與，在知悉開(kāi)標(biāo)過(guò)程和結(jié)果的同時(shí)'及時(shí)收集、整理、登記相關(guān)招投標(biāo)文俄

方法四：在固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目(含項(xiàng)目可研、初設(shè)，安全、環(huán)保、職業(yè)病、消防等“三同時(shí)”辦理，設(shè)備購(gòu)置，土建工程，信息化工程，設(shè)備及房屋大修等)合同審查會(huì)簽過(guò)程中，必須送交檔案部門(mén)審查會(huì)簽，否則財(cái)務(wù)部門(mén)不予支付首款。通過(guò)參與合同審查，檔案部門(mén)的文件歸檔要求在合同條款中得到了合理的體現(xiàn)，使文件資料的歸檔具有了法律效力，為后續(xù)文件資料的收集歸檔工作打下了良好的基礎(chǔ)。如在與施工方、設(shè)備供應(yīng)商、監(jiān)理方簽訂的合同條款中明確要求文件資料移交歸檔完畢后才能支付尾款(該項(xiàng)費(fèi)用比例一般占總款的10％～20％)。

方法五：在進(jìn)行工程技術(shù)交底時(shí)，檔案部門(mén)參與并將文件歸檔要求和歸檔范圍對(duì)施工方進(jìn)行交底，使施工方能夠從一開(kāi)始就對(duì)工廠的文件歸檔要求有一個(gè)詳細(xì)的了解和掌握，確保施工文件資料歸檔的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)、有效。

方法六：項(xiàng)目工程中施工方向工廠提供的施工圖統(tǒng)一交檔案部門(mén)，檔案部門(mén)對(duì)施工圖進(jìn)行建賬、登記和更換，并通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行簽字領(lǐng)用，避免了因管理不統(tǒng)一而造成的各部門(mén)使用施工圖不一致，進(jìn)而影響施工工程決策的問(wèn)題。

方法七：項(xiàng)目工程的基礎(chǔ)、主體及竣工驗(yàn)收，檔案部門(mén)均參與其中，―方面及時(shí)掌握工程進(jìn)度，另―方面對(duì)施工方文件資料的收集、整理工作及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)、檢查。

方法八：工廠要求工程監(jiān)理方除履行正常的工程監(jiān)理外，還必須對(duì)施工方的文件資料進(jìn)行監(jiān)督檢查，工程完工后，除了監(jiān)理總結(jié)報(bào)告外，還需撰寫(xiě)工程文件資料評(píng)估報(bào)告，促使施工過(guò)程中監(jiān)理方擔(dān)負(fù)起對(duì)施工方文件資料的監(jiān)督、檢查工作，在提高施工方文件資料質(zhì)量的同時(shí)減少檔案部門(mén)工作量。

方法九：設(shè)備儀器到廠開(kāi)箱驗(yàn)收時(shí)，檔案部門(mén)必須到場(chǎng)參與，清理并記錄隨機(jī)文件數(shù)量和種類，做到心中有數(shù)。

方法十：在進(jìn)行包括基建工程和設(shè)備儀器在內(nèi)的所有固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目尾款支付時(shí)，移交歸檔的文件資料必須經(jīng)檔案部門(mén)檢查認(rèn)可合格并簽字后，工廠財(cái)務(wù)部門(mén)才能支付尾款，這一管理措施的執(zhí)行，將檔案部門(mén)追檔案轉(zhuǎn)變?yōu)槭┕し郊霸O(shè)備儀器供應(yīng)商主動(dòng)歸檔的良好局面。

通過(guò)以上在項(xiàng)目檔案管理工作中逐步摸索、積累、總結(jié)出來(lái)的、行之有效的方法和措施，工廠項(xiàng)目檔案管理制度和計(jì)劃在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中得到了有效落實(shí)，實(shí)現(xiàn)了從項(xiàng)目立項(xiàng)到結(jié)束的項(xiàng)副當(dāng)案全過(guò)程管理控制，將項(xiàng)目檔案管理體系真正落到實(shí)處。

加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)，充分重視溝通，為

項(xiàng)目檔案管理體系提供有效補(bǔ)充

制度、計(jì)劃和方法都是相對(duì)固定的，而實(shí)際工作中面對(duì)的情況千變?nèi)f化，制度、計(jì)劃和方法不可能做到包治百病，解決實(shí)際工作中的一切問(wèn)題，且制度、計(jì)劃和方法在某些情況下顯得過(guò)于剛性，不利于工作的長(zhǎng)期開(kāi)展。針對(duì)實(shí)際問(wèn)題，及時(shí)溝通、耐心協(xié)調(diào)是制度、計(jì)劃和方法的必不可少的重要補(bǔ)充和。

對(duì)規(guī)章制度中未明確、未涉及的內(nèi)容輔以各種協(xié)調(diào)紀(jì)要、會(huì)議紀(jì)要加以明確規(guī)定，作為規(guī)章制度和工作計(jì)劃的有效補(bǔ)充。為保證文件資料的及時(shí)歸檔，及時(shí)解決文件歸檔過(guò)程中的各種具體問(wèn)題，檔案部門(mén)采取開(kāi)會(huì)集中協(xié)調(diào)，面對(duì)面交流，電話溝通等多種方式與各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行及時(shí)的溝通協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力，共同努力，確保文件資料歸檔的完整、準(zhǔn)確、及H寸、有效。

為保證文件資料的及時(shí)歸檔，檔案部門(mén)定期與規(guī)劃部門(mén)進(jìn)行溝通，確保文件資料歸檔計(jì)劃的及時(shí)準(zhǔn)確列入工廠固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃和落實(shí)考核；檔案人員經(jīng)常到相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)工作；檔案部門(mén)、基建管理部門(mén)、設(shè)備采購(gòu)部門(mén)和宣傳部相關(guān)人員全程參加項(xiàng)目竣工驗(yàn)收和設(shè)備儀器開(kāi)箱，確保了材料的完整性；檔案部門(mén)與環(huán)境安全管理部門(mén)、保衛(wèi)部門(mén)共同努力，開(kāi)展項(xiàng)目“三同時(shí)”文件辦理；檔案部門(mén)與財(cái)務(wù)審計(jì)，監(jiān)察等部門(mén)共同參與，認(rèn)真進(jìn)行項(xiàng)目財(cái)務(wù)決算和審計(jì)。

溝通、協(xié)調(diào)作為制度、計(jì)劃和方法的有效補(bǔ)充和強(qiáng)力，進(jìn)一步充實(shí)、完善了固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目檔案管理體系。

以員工為根本，培訓(xùn)自學(xué)相結(jié)合，提升項(xiàng)目檔案管理體系執(zhí)行人員能力和素養(yǎng)

人是固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目檔案管理體系的執(zhí)行主體，再好的制度、計(jì)劃、方法和協(xié)調(diào)溝通工作也必須要人來(lái)執(zhí)行，執(zhí)行人的工作能力和水平直接制約著固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目檔案管理體系的執(zhí)行效果。因此，員工職業(yè)能力和素養(yǎng)的提升就十分重要，為此，工廠采取派出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)和組織自學(xué)相結(jié)合的方法，努力提升員工能力和素養(yǎng)。

一方面，工廠積極派員參加固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目檔案及固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目相關(guān)內(nèi)容的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升專業(yè)知識(shí)；同時(shí)定期引導(dǎo)、組織員工學(xué)習(xí)基建工程、設(shè)備儀器、安全、環(huán)保、職業(yè)病等國(guó)家地方政府相關(guān)法律法規(guī)，不放松相關(guān)專業(yè)知識(shí)的掌握。

另一方面，積極聯(lián)系、組織員工到固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目檔案工作水平較高的其他企事業(yè)單位進(jìn)行實(shí)地考察，與他們進(jìn)行面對(duì)面的討論和交流，學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)工作方法和經(jīng)驗(yàn)；此外還直接邀請(qǐng)固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目檔案工作方面的專家對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的專門(mén)講座。

執(zhí)行人員的能力和水平的不斷提升，從根本上確保了固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目檔案管理體系的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

認(rèn)真自查問(wèn)題，不斷改進(jìn)方法。保持項(xiàng)目檔案管理體系運(yùn)行活力

第5篇：設(shè)備采購(gòu)總結(jié)報(bào)告范文

a.市場(chǎng)為買(mǎi)方市場(chǎng)，設(shè)備供應(yīng)商之間競(jìng)爭(zhēng)慘烈，但為了保證網(wǎng)絡(luò)調(diào)整穩(wěn)定，運(yùn)營(yíng)商多和兩家到三家的主要設(shè)備供應(yīng)商形成較穩(wěn)定的長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系；

b.項(xiàng)目標(biāo)的大，涉及面廣：

工程標(biāo)的高，尤其是重大工程的主設(shè)備項(xiàng)目，有的一期即高達(dá)幾億美元。

工程往往涉及多家設(shè)備供應(yīng)商以及客戶內(nèi)部多個(gè)部門(mén)協(xié)同（如傳輸專業(yè)／無(wú)線專業(yè)／電源專業(yè)／空調(diào)專業(yè)），而各方又互不相屬。如果沒(méi)有有效的管理，項(xiàng)目極易陷入多方扯皮，進(jìn)度嚴(yán)重滯后。

c.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)大：

1）新技術(shù)帶來(lái)的不確定性：

迫于市場(chǎng)的嚴(yán)酷競(jìng)爭(zhēng)，各廠家往往不斷推出新版本／新技術(shù)，造成系統(tǒng)不穩(wěn)定，原承諾的功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)等問(wèn)題。

2）項(xiàng)目進(jìn)度受多方未知條件，很難控制：

例如一個(gè)新交換局的割接入網(wǎng)要受到是否與全網(wǎng)的重大調(diào)整相沖突，是否得到相關(guān)分公司的配合，各分項(xiàng)工程是否都進(jìn)展順利，甚至其它運(yùn)營(yíng)商的配合，都會(huì)影響到工程的進(jìn)展。而這些限制條件往往是不可控的甚至是不可預(yù)見(jiàn)的。

比如某個(gè)外國(guó)元首來(lái)訪，突然宣布封網(wǎng)（所有工程停工）一周；又比如不同運(yùn)營(yíng)商之間展開(kāi)非正常競(jìng)爭(zhēng)等等。

3）風(fēng)險(xiǎn)承受度低：

因?yàn)橥ㄓ嵭袠I(yè)的特點(diǎn)，一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)癱瘓／計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤等重大通信故障，對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，將引發(fā)大批用戶投訴甚至轉(zhuǎn)網(wǎng)；對(duì)設(shè)備供應(yīng)商而言，將面臨運(yùn)營(yíng)商的高額索賠，并嚴(yán)重影響公司形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.國(guó)內(nèi)主要通訊公司的項(xiàng)目管理形式

運(yùn)營(yíng)商方面多采取傳統(tǒng)的功能型組織結(jié)構(gòu)，在建設(shè)期由工程部牽頭，項(xiàng)目初驗(yàn)后移交運(yùn)維部負(fù)責(zé)維護(hù)和優(yōu)化。因?yàn)閲?guó)內(nèi)通信市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，工程往往一期接一期的上，并沒(méi)有明顯的運(yùn)維期，有些省也有將這兩個(gè)部門(mén)合而為一的。

設(shè)備提供商方面多采取矩陣式組織結(jié)構(gòu)，即設(shè)專門(mén)的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各職能部門(mén)負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的事務(wù)，主要分兩類：

一類項(xiàng)目經(jīng)理較強(qiáng)勢(shì)：項(xiàng)目有獨(dú)立的成本中心，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目的預(yù)算有控制權(quán)，工程師等人力資源也由他向其它職能部門(mén)按工時(shí)數(shù)購(gòu)買(mǎi)。工程師／外包工程隊(duì)的績(jī)效評(píng)估也由項(xiàng)目經(jīng)理打分。這類項(xiàng)目經(jīng)理多是工程部門(mén)出身。

另外一類項(xiàng)目經(jīng)理只負(fù)責(zé)對(duì)客戶的接口和協(xié)調(diào)，對(duì)其他部門(mén)的人員影響力較小。一般而言，這類項(xiàng)目經(jīng)理是由原銷售部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的。

3.個(gè)人的項(xiàng)目管理體會(huì)

對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，由于國(guó)內(nèi)多采取固定價(jià)合同，不存在成本超支風(fēng)險(xiǎn)（或很小），我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)主要加強(qiáng)以下三方面的管理：

a.進(jìn)度管理：

對(duì)各種不可控因素應(yīng)有專人負(fù)責(zé)分析跟蹤,并做好相應(yīng)的應(yīng)急方案，對(duì)設(shè)備供應(yīng)商通過(guò)在合同中加入激勵(lì)條款，來(lái)減少項(xiàng)目延期。

b.質(zhì)量管理：

首先應(yīng)該有一套完善有效的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)監(jiān)測(cè)體系和嚴(yán)格的系統(tǒng)定期自查制度，力爭(zhēng)在用戶投訴前／在故障發(fā)生前就排除隱患。

c.配置管理：

由于種種原因國(guó)內(nèi)通信設(shè)備型號(hào)眾多且相互間兼容性易出問(wèn)題，同一家廠家設(shè)備硬件軟件往往也有多個(gè)版本同時(shí)共存，備件庫(kù)的往往也未及時(shí)更新，而這往往往往造成工作效率低下和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

對(duì)局?jǐn)?shù)據(jù)的管理也是如此，統(tǒng)一和規(guī)范的數(shù)據(jù)庫(kù)以及嚴(yán)格的數(shù)據(jù)更改流程能大大減少誤操作的可能。

大量的故障與配件不匹配和值班人員誤操作有關(guān)，搞好配置管理能極大地降低故障率和提高工作效率。

對(duì)設(shè)備供應(yīng)商的項(xiàng)目管理人員來(lái)說(shuō)，在配合運(yùn)營(yíng)商方面搞好上述的管理外，還要注意以下幾個(gè)方面：

a.成本管理：

要提高資源利用效率，第一要防止工程師無(wú)效的差旅往返和等待窩工。這需要首先做好計(jì)劃，并和各方保持良好溝通以保證隨情況變化及時(shí)修正計(jì)劃。例如，客戶常謊稱某項(xiàng)條件已具備讓你早些派人，此時(shí)可請(qǐng)客戶提供詳細(xì)情況以分辨真假。

其次要做好質(zhì)量控制。由于新技術(shù)的不穩(wěn)定性和復(fù)雜性，別的環(huán)節(jié)發(fā)生的錯(cuò)誤（如硬件設(shè)計(jì)部門(mén)的錯(cuò)誤）往往要在工程上才被發(fā)現(xiàn)，而這時(shí)往往要付出大量的成本來(lái)返工和更正。除了寄希望于別的部門(mén)外，項(xiàng)目上對(duì)一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行核查是絕對(duì)必要的。

b.進(jìn)度管理及變更管理：

除了上述的對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行預(yù)查外，針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)普遍客戶成熟度不高（不尊重合同，尤其是對(duì)合同范圍和進(jìn)度）的現(xiàn)實(shí)，我們必須替客戶預(yù)想一些問(wèn)題，并做好相應(yīng)預(yù)案。

對(duì)客戶經(jīng)常提出的“無(wú)理”變更要求，我們應(yīng)該“笑臉要甜，拒絕要堅(jiān)決”。同時(shí)，盡量設(shè)法尋求雙贏的解決辦法，比如在新的合同里涵蓋變更要求。

c.人力資源管理：

對(duì)項(xiàng)目這樣的臨時(shí)性團(tuán)隊(duì)，要讓工程師有一種項(xiàng)目雖然是暫時(shí)的，但我通過(guò)對(duì)項(xiàng)目的參與技能有提高，并且項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)關(guān)心我的職業(yè)發(fā)展的感覺(jué)。

替他們爭(zhēng)取必要的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，在項(xiàng)目成功完成后把賀電和感謝也發(fā)給較早前已離開(kāi)項(xiàng)目的同事，都是很重要也很容易被忽視的。

d.客戶關(guān)系管理：

項(xiàng)目經(jīng)理（尤其是偏重工程實(shí)施的項(xiàng)目經(jīng)理）不應(yīng)忘記做好客戶與公司間的溝通橋梁。

由于是負(fù)責(zé)具體事務(wù)且和客戶打交道時(shí)間多，客戶往往傾向認(rèn)為我們較實(shí)際，“不象銷售那樣天花亂墜”，對(duì)我們信任度較高。我們應(yīng)該認(rèn)真分析和引導(dǎo)客戶潛在需求，了解最新市場(chǎng)動(dòng)向，這將是公司市場(chǎng)和銷售部門(mén)寶貴的信息。

項(xiàng)目管理雜談(1)

項(xiàng)目管理說(shuō)起來(lái)很復(fù)雜，以我多年的經(jīng)驗(yàn)，最關(guān)鍵的一點(diǎn)是控制。當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)有效的控制，你需要事先明確很多東西。項(xiàng)目，就是在有限的時(shí)間內(nèi)，有限的資源下，完成一個(gè)明確的目標(biāo)的過(guò)程。這些，是作為一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理必須要了解的，也是每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)當(dāng)要了解的。同時(shí)，溝通也是非常重要的，沒(méi)有對(duì)項(xiàng)目各個(gè)進(jìn)程的明了，要做到有效的控制，就是天方夜譚。

控制的依據(jù)，就是所作的項(xiàng)目計(jì)劃，計(jì)劃應(yīng)當(dāng)是按照目標(biāo)安排的，并根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整，項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)就是協(xié)調(diào)手里的資源，使項(xiàng)目進(jìn)度按照計(jì)劃完成（說(shuō)說(shuō)容易做起來(lái)難），并在這一過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化配置，使得項(xiàng)目能夠在有限的時(shí)間內(nèi)，有限的資源下完成。從94年開(kāi)始從事項(xiàng)目管理工作，管過(guò)的項(xiàng)目大大小小有十幾個(gè)了，按投資額來(lái)算，大的有二三十億人民幣，小的也有幾百萬(wàn)，其中酸甜苦辣滋味，一言難盡。愿意在這里跟大家交流一下這些年的體會(huì)，我想以雜談的方式，一次一個(gè)題目，也希望大家多鼓勵(lì)交流，我也有點(diǎn)動(dòng)力。

我不想講太多理論，畢竟非我所長(zhǎng)，而且項(xiàng)目管理是一門(mén)實(shí)踐性非常強(qiáng)的學(xué)科，這也是為什么認(rèn)證考試都要求申請(qǐng)者要有幾千小時(shí)的經(jīng)驗(yàn)的原因。可以這樣說(shuō)，即使有人通過(guò)了認(rèn)證考試，而沒(méi)有真正做過(guò)項(xiàng)目，他決不會(huì)是一個(gè)合格的項(xiàng)目經(jīng)理。第一次，就從項(xiàng)目的定義說(shuō)起。所謂項(xiàng)目，就是在有限的時(shí)間，有限的資源內(nèi)，完成一個(gè)或一些特定目標(biāo)的過(guò)程。（不是從書(shū)上抄的，可能會(huì)略有差異，差不多吧）。先說(shuō)目標(biāo)，明確的目標(biāo)是一個(gè)項(xiàng)目能夠成功實(shí)施的前提，但在現(xiàn)實(shí)中目標(biāo)的確定并不容易。在不同類型的項(xiàng)目中，目標(biāo)的確定各有不同。在工程項(xiàng)目里，相對(duì)容易些，有合同作為依據(jù)，什麼時(shí)候完成，完成什麼樣算合格在合同里都有明確定義，（不要跟我說(shuō)沒(méi)有，那就是另一回事了），這些都是硬性的，基本上不能改，那末項(xiàng)目的目標(biāo)就很明確了。但是在研發(fā)的項(xiàng)目中，就不容易了，首先，客戶經(jīng)常并不知道他們到底要什麼（記得上學(xué)時(shí)講軟件工程的老師講過(guò)一個(gè)笑話就是這樣的），所以結(jié)果就是在開(kāi)發(fā)過(guò)程中他們不斷在變主意，這樣就意味著項(xiàng)目的目標(biāo)一直無(wú)法確定，結(jié)果可想而知。所以說(shuō)，在進(jìn)行軟件研發(fā)的項(xiàng)目中，目標(biāo)的明確是非常重要的，重要到經(jīng)常近一半的時(shí)間是在做可行性研究，確定目標(biāo)，而這一過(guò)程絕對(duì)必要。錯(cuò)誤的目標(biāo)會(huì)給項(xiàng)目帶來(lái)極大傷害，可能導(dǎo)致項(xiàng)目半途而廢，或是結(jié)束遙遙無(wú)期，結(jié)果經(jīng)常是不斷降低對(duì)目標(biāo)的要求，以結(jié)束這一痛苦過(guò)程。相信大家會(huì)有這方面的體會(huì)。

再說(shuō)時(shí)間，一個(gè)項(xiàng)目必然要有時(shí)間要求，對(duì)于工程項(xiàng)目尤其如此，而且經(jīng)常是個(gè)硬指標(biāo)，沒(méi)有時(shí)間限制的無(wú)限期項(xiàng)目是不可想象的，不能稱之為項(xiàng)目。

最后說(shuō)到資源，資源包括很多方面，資金，人力，材料，設(shè)備，場(chǎng)地等等都是資源，而資源也是有限的，如何利用有限的資源完成項(xiàng)目，是項(xiàng)目經(jīng)理存在的一個(gè)重要原因。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在項(xiàng)目開(kāi)始前做好預(yù)算，明確需要多少資源，所謂巧婦難為無(wú)米之炊，如果這一點(diǎn)無(wú)法由項(xiàng)目經(jīng)理控制，這個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理還是別當(dāng)?shù)暮茫兆犹y過(guò)了。

時(shí)間與資源之間是有互動(dòng)關(guān)系的，在目標(biāo)確定后，通常情況下，要想時(shí)間更短，在單位時(shí)間內(nèi)資源需要的更多，但也不是無(wú)限的，需要具體情況具體分析。舉例來(lái)說(shuō)，有些特定的項(xiàng)目（經(jīng)常是政治任務(wù)），時(shí)間是最重要的，那就不能再考慮花多少錢(qián)，要多少人，必須完成，才能在某天完成，為。。。獻(xiàn)禮。

另一例子，幾個(gè)人攢了個(gè)工作室要開(kāi)發(fā)游戲，人就這麼幾個(gè)，機(jī)器就這麼幾臺(tái)，只能以時(shí)間為代價(jià)了，要是目標(biāo)再不明確，時(shí)間就更長(zhǎng)了，這樣的例子比比皆是，不再多說(shuō)。關(guān)于目標(biāo)補(bǔ)充一句，

目標(biāo)是否定義合適有一個(gè)簡(jiǎn)單的衡量標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)稱SMART，含義如下，

S-specific

M-measurable

A-accepted

R-realistic

T-timebased

(2)通常來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目可以分為四個(gè)階段，準(zhǔn)備立項(xiàng)，可行性研究，執(zhí)行，總結(jié)。

這里有個(gè)概念，稱為T(mén)OLLGATE，我一直不知道該怎沒(méi)翻譯這個(gè)詞，原意是關(guān)口，收費(fèi)站等。

每一個(gè)階段結(jié)束時(shí)都有一個(gè)TOLLGATE，目的是進(jìn)行分析總結(jié)，是否將項(xiàng)目進(jìn)行下去，在這一過(guò)程中項(xiàng)目組的職責(zé)是提供相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)，以及分析，預(yù)測(cè)等，供決策參考，而是否進(jìn)行下去的決定權(quán)在于STEERINGGROUP，大概是指項(xiàng)目的資助者及監(jiān)督者，這個(gè)概念以后還會(huì)提到。準(zhǔn)備立項(xiàng)，沒(méi)什么好說(shuō)的，就是有個(gè)意向，準(zhǔn)備要搞個(gè)項(xiàng)目，關(guān)于目標(biāo)，時(shí)間，預(yù)算有個(gè)大概的想法。可行性研究，在這一階段要做的事很多，如確定項(xiàng)目目標(biāo)，作出預(yù)算，時(shí)間表，所需資源預(yù)測(cè)，風(fēng)險(xiǎn)分析，應(yīng)對(duì)手段等等。

前文曾經(jīng)提及，這一階段非常重要，毫不夸張的說(shuō)，這時(shí)候把工作做好，項(xiàng)目就成功了一半。在研發(fā)的項(xiàng)目中，一般不會(huì)省略這一步，雖然有時(shí)做的很不夠。但在工程項(xiàng)目里，尤其是擴(kuò)容的工程中，常常會(huì)忽略其中某些必要的環(huán)節(jié)。我第一次接手一個(gè)特大型項(xiàng)目時(shí)，有過(guò)這樣的教訓(xùn)。當(dāng)時(shí)我們準(zhǔn)備給一個(gè)省的客戶做系統(tǒng)擴(kuò)容，涉及合同金額大約有一億多美元，習(xí)慣上在合同談判時(shí)（從項(xiàng)目管理角度來(lái)說(shuō)，可以視為可行性研究的重要部分）項(xiàng)目經(jīng)理介入不多，尤其是關(guān)于設(shè)備采購(gòu)數(shù)量，合同簽了，第一次與客戶研究技術(shù)實(shí)施方案時(shí)，問(wèn)題發(fā)生了。

問(wèn)題可以這樣描述，客戶原有1套系統(tǒng)在用，擴(kuò)容到2套，為了節(jié)省投資，里面涉及到很多系統(tǒng)設(shè)備的利舊，由于沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，設(shè)備定購(gòu)時(shí)考慮數(shù)量只是單純的用擴(kuò)容后的規(guī)模減去現(xiàn)有數(shù)量，但事實(shí)上在施工過(guò)程中必然存在這樣一種狀態(tài)，新的系統(tǒng)建成后，才能把在用系統(tǒng)的用戶割接到新系統(tǒng)上，舊系統(tǒng)的一部分才能拆下來(lái)。而按照合同里的設(shè)備采購(gòu)情況，只能把舊系統(tǒng)停下來(lái)，把設(shè)備拆下，再和定購(gòu)的新設(shè)備一起組成新系統(tǒng)，由于客戶所處的行業(yè)，系統(tǒng)運(yùn)行決不能停，記得當(dāng)時(shí)我的冷汗一下子就下來(lái)了，這個(gè)問(wèn)題如果不能解決，我們就得向用戶免費(fèi)提供一套系統(tǒng)供周轉(zhuǎn)，那對(duì)公司將造成極大損失。

后來(lái)我們與客戶一起苦干了兩星期，終于拿出了一份可行的技術(shù)方案，代價(jià)是工作量是原計(jì)劃的3倍，而時(shí)間比原計(jì)劃晚了4周，我運(yùn)氣不錯(cuò)，總是解決了，這很有可能是個(gè)解不開(kāi)的死結(jié)的，不是每一次都能這樣幸運(yùn)的。

在又一次的擴(kuò)容前，在我的堅(jiān)持下，技術(shù)談判時(shí)我們就開(kāi)始介入，在合同簽署之前，我與公司的技術(shù)人員以就所有可能的發(fā)生的問(wèn)題擬定了解決方案，雖然新的擴(kuò)容規(guī)模大了幾倍，比前期復(fù)雜了很多，實(shí)施時(shí)卻很順利。執(zhí)行，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是按照在前一階段制定的計(jì)劃控制監(jiān)督項(xiàng)目進(jìn)展，直至完成。總結(jié)，項(xiàng)目執(zhí)行完后，對(duì)項(xiàng)目的回顧和總結(jié)。這一階段很重要，但容易讓人忽略，很多人都認(rèn)為干都干完了，也還不錯(cuò)，有什麼必要寫(xiě)這些長(zhǎng)篇大論。即使在我們這樣的國(guó)際化大公司，一樣如此，我每次寫(xiě)的FINALREPORT就基本上沒(méi)人看，更別說(shuō)提意見(jiàn)了。事實(shí)上，對(duì)項(xiàng)目各方面的回顧，如預(yù)算，時(shí)間表，人力資源，風(fēng)險(xiǎn)分析等，對(duì)下次的項(xiàng)目執(zhí)行有非常重要的意義。記得剛進(jìn)公司時(shí)做工程，辦公室里貼著這樣一句話，"Remeber,youhavenotfinishedtheworkuntilyoufinishthepaperwork".

(3)謝謝SPRING的鼓勵(lì)，就你提出的問(wèn)題，這涉及到項(xiàng)目的計(jì)劃，我是準(zhǔn)備作為一個(gè)專題以后要講到的，這里我簡(jiǎn)單說(shuō)幾句。首先澄清一個(gè)觀點(diǎn)，從理論上來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目所涉及的專業(yè)完全沒(méi)有關(guān)系，即使對(duì)相關(guān)專業(yè)一竅不通，仍可以進(jìn)行項(xiàng)目管理。從我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，這個(gè)說(shuō)法不錯(cuò)，但在實(shí)際工作中，具備一定的專業(yè)背景是非常有幫助的，可以節(jié)省很多時(shí)間，避免一些不必要的風(fēng)險(xiǎn)。記得我的一個(gè)師傅（我有過(guò)四個(gè)師傅，一個(gè)馬來(lái)西亞華人，一個(gè)挪威人，一個(gè)芬蘭人，一個(gè)英國(guó)人，跟他們共事很有意思，以后再講）曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，你不知道并不可怕，可怕的是你不知道你不知道！而對(duì)所涉及專業(yè)的不了解，就意味著你不知道你不知道，就意味著你無(wú)從知道有可能存在的危險(xiǎn)。那末怎沒(méi)才能知道哪？只有實(shí)踐，在第一次的實(shí)踐中要多問(wèn)，彎路是肯定要走的，時(shí)間也會(huì)多花，這個(gè)代價(jià)是值得的。同時(shí)，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的要求也不會(huì)太高，能滿足你知道你不知道就足夠了，畢竟很多專業(yè)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)由技術(shù)人員去解決，而不是項(xiàng)目經(jīng)理，你所要做的就是當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，知道屬于哪一類的問(wèn)題，該由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，就足夠了。

否則的話，以做個(gè)游戲?yàn)槔鸵笠粋€(gè)人既要做策劃，又要做引擎，還要做美工，音樂(lè)，也許有這樣的天才，我是沒(méi)怎么見(jiàn)過(guò)。至于另一個(gè)問(wèn)題，仍是由目標(biāo)開(kāi)始，先明確要做的產(chǎn)品，性能，外觀，成本等等，再把要做的工作逐步細(xì)化，并對(duì)每一項(xiàng)進(jìn)行時(shí)間和資源的量化，即使對(duì)沒(méi)做過(guò)的也要如此，不準(zhǔn)確可以即使調(diào)整，但從一開(kāi)始就要有個(gè)預(yù)計(jì)的數(shù)字，而這一部分，理所當(dāng)然在風(fēng)險(xiǎn)分析中應(yīng)當(dāng)占據(jù)很大比重。只能簡(jiǎn)單說(shuō)到這里，可以給我發(fā)MAIL，提供更詳細(xì)的情況，希望能給你更多幫助。另外提一句，我發(fā)現(xiàn)這里很多求助的人的問(wèn)題太抽象，拿這個(gè)做題目可以寫(xiě)本書(shū)了，很難在這里回答，所以，越具體越好。

言歸正傳，下面說(shuō)說(shuō)項(xiàng)目的組織。說(shuō)到組織結(jié)構(gòu)，可以分為兩種，一種稱為L(zhǎng)INEORGANIZATION，一種稱為PROJECTORGANIZATION，它們有著本質(zhì)的區(qū)別。LINEORGANIZATION通常是按職能劃分的，較穩(wěn)定，長(zhǎng)期存在，我們常稱其為RESOURCEPOOL，為項(xiàng)目提供所需人力資源；而PROJECTORGANIZATION是按項(xiàng)目劃分的，因項(xiàng)目而生，隨項(xiàng)目結(jié)束而解散，人員來(lái)自不同的LINEORGANIZATION，為同一個(gè)項(xiàng)目而聚會(huì)到一起，而項(xiàng)目經(jīng)理，就是這個(gè)臨時(shí)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者。

在一個(gè)項(xiàng)目組織里，可以分為三個(gè)層次，第一層，是項(xiàng)目的資助者，我們稱其為STEERINGGROUP，職責(zé)是負(fù)責(zé)批準(zhǔn)項(xiàng)目的立項(xiàng)，提供項(xiàng)目所需資金，在每一個(gè)TOLLGATE時(shí)審查項(xiàng)目經(jīng)理的報(bào)告，決定項(xiàng)目是否繼續(xù)，同時(shí)也是定期的項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告的接收者。第二層，是項(xiàng)目管理層，包括項(xiàng)目經(jīng)理，助理項(xiàng)目經(jīng)理，可能的話，還有對(duì)各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)人，這個(gè)集體由項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，

負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的協(xié)調(diào)，控制，進(jìn)度，報(bào)告，同時(shí)也是對(duì)客戶（如果有的話）的主要接口。第三層，是由各部門(mén)參與項(xiàng)目的人員構(gòu)成的項(xiàng)目組成員，由各職能部門(mén)的不同，負(fù)責(zé)項(xiàng)目中的不同部分，做具體工作。他們應(yīng)當(dāng)按項(xiàng)目計(jì)劃要求完成自己的任務(wù)，并有義務(wù)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理定期報(bào)告所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的進(jìn)展情況，提醒項(xiàng)目經(jīng)理可能存在的問(wèn)題。

值得一提的是，這個(gè)結(jié)構(gòu)只是個(gè)大概的輪廓，由于項(xiàng)目的不同，會(huì)有很多變化，但從邏輯上來(lái)說(shuō)，都應(yīng)有這三個(gè)層次的存在。對(duì)于很小的項(xiàng)目，有可能第一，第二層合二為一，對(duì)于大型項(xiàng)目，會(huì)有更多的層次存在，比如說(shuō)，對(duì)于每一個(gè)參與項(xiàng)目的職能部門(mén)，他們的任務(wù)也是一個(gè)項(xiàng)目，那末其協(xié)調(diào)人就是一個(gè)子項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，依此類推。在這種情況下，結(jié)構(gòu)一定要在事先明確，以避免在進(jìn)行中的職責(zé)，權(quán)利不明，溝通渠道不暢。

(4)項(xiàng)目管理是一項(xiàng)主要與人打交道的工作，與人打交道是最難的，這樣領(lǐng)導(dǎo)能力就成為項(xiàng)目經(jīng)理的必須。LEADERSHIP，我將其稱為領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，是一門(mén)專門(mén)的學(xué)問(wèn)，我沒(méi)有時(shí)間，也沒(méi)有能力在這里專門(mén)講述，希望每一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理都有機(jī)會(huì)能參加這方面的培訓(xùn)，至少要找本書(shū)自己讀讀，在這里我只提跟項(xiàng)目管理直接相關(guān)的幾個(gè)方面，以理解在項(xiàng)目管理中領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的重要性。

先說(shuō)說(shuō)團(tuán)隊(duì)合作，一個(gè)項(xiàng)目組織就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而項(xiàng)目經(jīng)理就是這個(gè)臨時(shí)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者。是團(tuán)隊(duì)就必然要經(jīng)歷團(tuán)隊(duì)的幾個(gè)過(guò)程，初創(chuàng)期，磨合期，生產(chǎn)期，結(jié)束期。一個(gè)項(xiàng)目成立，成員來(lái)自不同的部門(mén)，彼此或認(rèn)識(shí)或不認(rèn)識(shí)，對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)是不熟悉的，接著開(kāi)始干活，慢慢的彼此熟悉，其間會(huì)有沖突，爭(zhēng)論，甚至爭(zhēng)奪領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，自然而然某些人在團(tuán)隊(duì)里成為大家信賴的人，建立起領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，大家逐漸熟悉了對(duì)方的工作方式，建立了相互信任，工作效率明顯提高，然后，大家已成為配合默契的伙伴，一切都在井然有序的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，效率達(dá)到最高，終于有一天，項(xiàng)目結(jié)束了，團(tuán)隊(duì)解散，大家回到各自部門(mén)。

好的項(xiàng)目經(jīng)理能夠使前兩個(gè)階段盡量縮短，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)迅速進(jìn)入第三個(gè)階段，而做到這一點(diǎn)并不容易。一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)成立之初，通過(guò)項(xiàng)目目標(biāo)的確定，項(xiàng)目的范圍，各個(gè)相關(guān)部門(mén)的責(zé)任等討論及定案的過(guò)程中，就能夠樹(shù)立自己的威信，建立起團(tuán)隊(duì)成員對(duì)自己的信任。

再說(shuō)一下對(duì)自己下屬的領(lǐng)導(dǎo)，在這里舉兩個(gè)例子。

在一個(gè)省內(nèi)擴(kuò)容項(xiàng)目中，我有3個(gè)助理，同時(shí)還有3個(gè)工程項(xiàng)目經(jīng)理作為工程公司的接口，工作范圍大概是按照地區(qū)劃分的，我對(duì)我的助理們的工作通常不過(guò)問(wèn)，除了定期的報(bào)告，他們主動(dòng)來(lái)找我請(qǐng)示外，一般不介入他們的具體工作。原因有幾個(gè)，一是在我到任之前，他們都已經(jīng)至少做過(guò)一年的助理了；二是考慮到我將來(lái)總要離開(kāi)，他們要作為項(xiàng)目經(jīng)理而獨(dú)立工作，我有意不作具體的介入；三是他們的年齡都比我大，總要給人留幾分面子。終于有一次出了問(wèn)題，一個(gè)工程師到了現(xiàn)場(chǎng)，

發(fā)現(xiàn)有些設(shè)備未到，打了報(bào)告給工程項(xiàng)目經(jīng)理，工程項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告給了我的負(fù)責(zé)該地區(qū)的助理，他告訴了我，這一地區(qū)的后續(xù)工作因此推遲。而實(shí)際上，在工程師發(fā)現(xiàn)缺貨兩天后，他發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)由于自己經(jīng)驗(yàn)不足產(chǎn)生的錯(cuò)誤，他沒(méi)有撤回自己的報(bào)告，只是打了個(gè)電話給工程項(xiàng)目經(jīng)理，工程項(xiàng)目經(jīng)理轉(zhuǎn)頭就把這個(gè)事情給忘了，所以在我的記錄里，這里一直不能進(jìn)行后續(xù)工作直到我們發(fā)現(xiàn)了這個(gè)錯(cuò)誤，結(jié)果是工期推遲了一個(gè)月。作為項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人，我當(dāng)然要為此負(fù)責(zé)任，而我的錯(cuò)誤不在于沒(méi)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，而在于對(duì)于我的這個(gè)助理用錯(cuò)了領(lǐng)導(dǎo)方式。

對(duì)于下屬的領(lǐng)導(dǎo)方式可以分為四種，第一種稱為教練，對(duì)于新手來(lái)說(shuō)，你需要告訴他每一件事該怎沒(méi)做，有時(shí)還要自己做示范；第二種稱為后座駕駛，意即坐在司機(jī)后面告訴他怎麼開(kāi)（我最討厭的方式）；第三種，對(duì)不起，忘了，大概是只用簡(jiǎn)單指導(dǎo)；第四種是只交代任務(wù)即可。我自己習(xí)慣的是最后一種，對(duì)助理們大概是第三種，而實(shí)際上因人而異，對(duì)其中兩個(gè)可以，對(duì)這一個(gè)，不行。現(xiàn)在想想，我當(dāng)時(shí)才到那里兩個(gè)月，還談不上對(duì)他們有多了解，就敢如此，只有一個(gè)給我惹禍，運(yùn)氣還是不錯(cuò)的。還有一次，是項(xiàng)目組里的貨運(yùn)協(xié)調(diào)，那是一個(gè)年輕的女孩，性格活潑，討人喜歡，和我平時(shí)關(guān)系不錯(cuò)。有一次，她犯了一個(gè)明顯的錯(cuò)誤，她把報(bào)告交給我時(shí)讓我發(fā)現(xiàn)了，當(dāng)著別人的面我指了出來(lái)，還開(kāi)了幾句玩笑，當(dāng)時(shí)她臉就紅了，下班時(shí)約我去吃飯，然后很嚴(yán)肅的對(duì)我說(shuō)，下次能不能私下告訴她，我當(dāng)即意識(shí)到我犯了個(gè)錯(cuò)誤。當(dāng)眾表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)，永遠(yuǎn)是正確地。

說(shuō)到這里，忍不住想說(shuō)幾句項(xiàng)目經(jīng)理的素質(zhì)要求，有一個(gè)笑話，是我的一個(gè)師傅講的，“有一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理休假出去玩，把身上的東西不小心都丟了，天晚了，無(wú)奈下找個(gè)農(nóng)家求助，老大爺說(shuō)住下可以，但要他幫忙干活，先是鏟糞，一會(huì)就干完了，然后讓他挑土豆，大的一邊，小的一邊，挑了一夜，一個(gè)也沒(méi)挑出來(lái)”，諷刺當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理的非常善于把責(zé)任推給別人（putshittoothers),

但永遠(yuǎn)不會(huì)做決定。由于項(xiàng)目經(jīng)理工作的性質(zhì)，他永遠(yuǎn)不會(huì)做什沒(méi)具體的工作（理論上），所以一個(gè)不負(fù)責(zé)任的項(xiàng)目經(jīng)理總能找到借口把責(zé)任推給負(fù)責(zé)具體工作的人，如果這樣的一個(gè)人作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，可以想象項(xiàng)目成員們的感受。一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理必然具備以下幾種特點(diǎn)，勇于承擔(dān)責(zé)任，敢于下決定，責(zé)任心強(qiáng)，工作細(xì)致，堅(jiān)韌不拔（在巨大的壓力下能保持鎮(zhèn)定，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)前進(jìn)）。

關(guān)于項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)，感覺(jué)還有很多東西可以講，以后有機(jī)會(huì)再說(shuō)。需要說(shuō)明的是，素質(zhì)和知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)無(wú)關(guān)，而是和個(gè)人的性格，品德修養(yǎng)有關(guān)，一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目經(jīng)理同樣可能是個(gè)不負(fù)責(zé)任的人，每到關(guān)鍵時(shí)刻總是把自己摘得干干凈凈。（我的一個(gè)師傅就是如此，正好給我做了反面教材）

(5)項(xiàng)目的計(jì)劃

項(xiàng)目的計(jì)劃應(yīng)當(dāng)在第二階段進(jìn)行，其重要性就不再?gòu)?qiáng)調(diào)了。在項(xiàng)目的目標(biāo)確定后，通過(guò)項(xiàng)目的計(jì)劃可以確定項(xiàng)目的時(shí)間表，所需資源，成本，以及主要風(fēng)險(xiǎn)等重要內(nèi)容。舉例來(lái)說(shuō)，以做一把椅子為例，目標(biāo)是一把木質(zhì)的椅子，有扶手，刷紅漆。工作細(xì)化后，可以發(fā)現(xiàn)，有這樣一些工作要做（是我想當(dāng)然的，我可沒(méi)做過(guò)椅子）：

1，打出椅面，椅腿，靠背，扶手；

2，刷清漆；

3，晾干；

4，裝配；

5，刷紅漆；

6，晾干。

再進(jìn)一步細(xì)化，把所需時(shí)間加進(jìn)去，得到下面的表格，

制作刷漆晾干

椅面412

椅腿10.50.5

靠背21.51

扶手1.511

裝配需要2小時(shí)，椅腿是4個(gè)，扶手是2個(gè)。考慮先后次序，顯然制作之后才能刷漆，晾干后才能裝配，然后才能上紅漆（2），最后再晾干（2），完成。制成圖表后會(huì)發(fā)現(xiàn)，在人力充足的情況下，所有工作在可能的前提下都可以同時(shí)進(jìn)行，最長(zhǎng)的一條線是制作椅面－》刷漆－》晾干－》裝配。。。總共需要4＋1＋2＋2＋2＋2＝13個(gè)小時(shí)，這就是全部完成所需的最短時(shí)間，我們稱其為關(guān)鍵路徑（CriticalPath)。關(guān)鍵路徑的意義在于，在關(guān)鍵路徑上的任何工作如果被延誤，整個(gè)項(xiàng)目的完成將會(huì)延誤，不管其它工作做的再好也沒(méi)有用。所以在關(guān)鍵路徑上的工作的風(fēng)險(xiǎn)要引起高度

重視，因?yàn)閷?duì)全局有重大影響。

再考慮如果人力不足時(shí)，比如說(shuō)只有3個(gè)人，制作不能同時(shí)進(jìn)行，怎沒(méi)分配人力？分析后可以發(fā)現(xiàn)，讓1個(gè)人負(fù)責(zé)靠背和扶手是最省時(shí)間的，這時(shí)關(guān)鍵路徑改變了，所需總時(shí)間增加為16.5小時(shí)。上面考慮的是比較簡(jiǎn)單的情況，假設(shè)一個(gè)工人既可以干木活，也可以油漆，考慮到不同工種，每個(gè)工種的人力情況，會(huì)更復(fù)雜，但原理是一樣的。

實(shí)際工作中項(xiàng)目會(huì)復(fù)雜得多，但是可以依照這個(gè)原則來(lái)做，首先確立項(xiàng)目目標(biāo)，然后將工作逐步細(xì)化，給每個(gè)工作一個(gè)預(yù)測(cè)的時(shí)間值，找到關(guān)鍵路徑，根據(jù)現(xiàn)有人力資源情況進(jìn)行調(diào)整，重新確定關(guān)鍵路徑，得到總的時(shí)間表，所需總的勞動(dòng)時(shí)間（可據(jù)此做預(yù)算），主要風(fēng)險(xiǎn)，相應(yīng)對(duì)策。很多時(shí)候，最困難的是將工作細(xì)化，尤其是項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目涉及的技術(shù)不了解的時(shí)候，我的辦法是把所有的相關(guān)部門(mén)經(jīng)理們召集起來(lái)，讓他們說(shuō)，他們都需要做些什麼來(lái)完成任務(wù)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這象是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，左邊的起點(diǎn)是你的項(xiàng)目成立，右邊的終點(diǎn)是項(xiàng)目的目標(biāo)，部門(mén)經(jīng)理們告訴你的每個(gè)任務(wù)是網(wǎng)絡(luò)

的節(jié)點(diǎn)，它們之間的關(guān)系是網(wǎng)絡(luò)的連線，而每個(gè)任務(wù)所需的時(shí)間和資源是連線的權(quán)值。一旦你將這個(gè)網(wǎng)絡(luò)正確的建立起來(lái)，剩下的只是時(shí)間問(wèn)題。

項(xiàng)目計(jì)劃的另一主要部分是項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)分析。

首先要做的是把所有有可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)全部列出來(lái)，然后依據(jù)它們發(fā)生的幾率和對(duì)項(xiàng)目的影響賦予一定的值，舉個(gè)例子，用5代表最高，1代表最底，貨物晚到的幾率是5，而對(duì)工程影響也是5，相乘后這一風(fēng)險(xiǎn)的值是25；人員短缺的幾率是3，影響也是5，相乘后是15。。。依此類推，你會(huì)得到一張表，而表內(nèi)所有結(jié)果是25的，作為項(xiàng)目經(jīng)理，必須要采取行動(dòng)，如果此時(shí)不予理睬，到時(shí)候你就等著倒霉吧！

(6)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理

對(duì)項(xiàng)目而言，與其說(shuō)是財(cái)務(wù)管理，不如說(shuō)是成本管理，或是成本控制。說(shuō)復(fù)雜也復(fù)雜，說(shuō)簡(jiǎn)單其實(shí)就是省錢(qián)，但省在什沒(méi)地方，怎麼省，就是學(xué)問(wèn)了。就我的經(jīng)驗(yàn)，有幾個(gè)原則是一定要遵守的。

首先，不能為省錢(qián)而省，不能本末倒置。項(xiàng)目，就是在一定時(shí)間，一定的預(yù)算內(nèi)完成特定的任務(wù)。這一點(diǎn)一定要記住，完成任務(wù)是最重要的，如果因?yàn)槌杀締?wèn)題影響了最終目標(biāo)的達(dá)成，就是本末倒置，通常會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗。同時(shí)時(shí)間也是一個(gè)極具約束力的因素，很多時(shí)候項(xiàng)目的時(shí)間要求很緊，壓力很重，解決的辦法通常是要求更多的資源，即意味著成本增加，這是必須付出的代價(jià)。舉個(gè)例子，前段時(shí)間我們拿到了一個(gè)合同，是在一個(gè)我們新進(jìn)入的業(yè)務(wù)范圍，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，把項(xiàng)目按質(zhì)量要求按時(shí)完成是最重要的，因?yàn)橐窟@個(gè)項(xiàng)目堅(jiān)定客戶對(duì)我們?cè)谶@一領(lǐng)域業(yè)務(wù)能力的信心，不能給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手任何口實(shí)把我們從好不容易進(jìn)入的這一市場(chǎng)趕出去，所以這個(gè)時(shí)候，花多少錢(qián)就是次要的了，只要我們?cè)谶@個(gè)新市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，花多少代價(jià)都是值得的。所以說(shuō)，該省的錢(qián)要省，該花的一定要花，一切以目標(biāo)為重。

其次，一個(gè)事先經(jīng)過(guò)充分準(zhǔn)備制作的預(yù)算是非常重要的。因?yàn)轭A(yù)算實(shí)際上是一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)藉以實(shí)行成本控制的依據(jù)。這里有一個(gè)關(guān)于預(yù)算的概念需要澄清，我認(rèn)為預(yù)算是要完成一個(gè)特定任務(wù)所需要的成本。通常會(huì)有兩種誤解，一是認(rèn)為項(xiàng)目結(jié)束時(shí)實(shí)際開(kāi)銷比預(yù)算越低越好，顯得項(xiàng)目經(jīng)理管理水平高，給公司省了更多的錢(qián)，錯(cuò)誤！要做到這一點(diǎn)并不難，做預(yù)算時(shí)做得高高得就是了，實(shí)際上能把預(yù)算和最后得實(shí)際開(kāi)銷做得幾乎相差無(wú)幾，非常準(zhǔn)確的才是一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理，而事實(shí)上要做到這一點(diǎn)非常不容易，因?yàn)轫?xiàng)目中總會(huì)有意外情況發(fā)生，是項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)法預(yù)測(cè)，也就無(wú)法做進(jìn)預(yù)算里的；還有一個(gè)就是誤以為預(yù)算就是合同里相關(guān)部分的報(bào)價(jià)，錯(cuò)誤！你做這件事花多少錢(qián)和客戶為此付多少錢(qián)絕對(duì)是兩回事！任務(wù)定了，真正的所需開(kāi)銷就已經(jīng)在那里了，你可能需要一百萬(wàn)來(lái)做，但銷售人員把這部分賣兩百萬(wàn)，還是免費(fèi)送給客戶與你無(wú)關(guān)，那是他們需要從其他角度需要考慮的，你要做的就是要來(lái)一百萬(wàn)做你的項(xiàng)目而已。

預(yù)算怎麼做，也是一個(gè)很復(fù)雜的問(wèn)題，個(gè)人認(rèn)為，目前沒(méi)有一個(gè)完美的辦法。從前我們是這樣做的，把可能要做的所有工作細(xì)化，比如說(shuō)現(xiàn)場(chǎng)勘查，需要一個(gè)人，做8個(gè)小時(shí)，旅行時(shí)間來(lái)回4小時(shí)，共12小時(shí)。這樣每一項(xiàng)工作都有一個(gè)時(shí)間的權(quán)值，而每一個(gè)工時(shí)，都有一個(gè)費(fèi)率，費(fèi)率的制定是由相應(yīng)的部門(mén)確定的。舉例來(lái)說(shuō)，部門(mén)A，總共12個(gè)人，一年總開(kāi)銷為一百萬(wàn)（包括一切，房租，家具，水電，培訓(xùn)，薪水），其中有10個(gè)工程師，每個(gè)人每年工作2000小時(shí)，那末他們的費(fèi)率就是1000000/10/2000=50,而部門(mén)B因?yàn)榧夹g(shù)性更強(qiáng)，同樣人數(shù)一年開(kāi)銷2百萬(wàn)，那末他們的費(fèi)率就是100。這樣做預(yù)算的好處是很容易，我們有個(gè)軟件，把基本數(shù)據(jù)輸入，一下就算好了，自己在根據(jù)實(shí)際情況編輯修正一下就差不多了，壞處是難以控制，工程部門(mén)是按工程師花在項(xiàng)目上的時(shí)間來(lái)找我要錢(qián)的，這樣就產(chǎn)生了一個(gè)怪現(xiàn)象。一個(gè)預(yù)計(jì)花100小時(shí)的工作，一個(gè)出色的工程師50小時(shí)就完成了，而一個(gè)新手可能要150小時(shí)，而對(duì)于他們部門(mén)來(lái)說(shuō)，這個(gè)新手的貢獻(xiàn)是老手的3倍，SHIT！你要是老板你用誰(shuí)？答案是顯而易見(jiàn)的，而我就慘了，花錢(qián)多不說(shuō)，進(jìn)度還慢，而我無(wú)從知道這延誤的50小時(shí)是因?yàn)槌隽死щy情況還是在現(xiàn)場(chǎng)的是個(gè)笨蛋！我經(jīng)常在月末收到工程部門(mén)的時(shí)間報(bào)告后和他們打架，為這個(gè)得罪了很多部門(mén)經(jīng)理。

后來(lái)老板們也發(fā)現(xiàn)這樣有問(wèn)題，改成了特定的任務(wù)一個(gè)固定打包的價(jià)格，這樣做我無(wú)須再控制，反正就這麼多，但有另外一個(gè)問(wèn)題存在，就是如何界定工作的范圍。這樣做以后經(jīng)理們經(jīng)常來(lái)找我，說(shuō)這個(gè)那個(gè)不在范圍之內(nèi)，要求加錢(qián)，一樣讓我頭痛。目前能做的只能是以前一個(gè)方法為依據(jù)做固定價(jià)格，盡量細(xì)化工作范圍，同時(shí)手里留一部分預(yù)算，留作真有意外發(fā)生時(shí)追加用。

最后就是抓住成本的主要方面，嚴(yán)格控制。對(duì)于我做過(guò)的大部分項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，主要部分在兩個(gè)方面，一個(gè)是硬件，一個(gè)是人力成本。有一個(gè)例子，我接手一個(gè)大項(xiàng)目時(shí)，鑒于前一期的經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)了對(duì)損壞部件更換的控制，效果是驚人的。前一期合同額約5000多萬(wàn)美元，這部分的開(kāi)銷按

LISTPRICE算達(dá)400萬(wàn)美元之巨，而這一期合同額約1億1千萬(wàn)美元，控制后的結(jié)果是不到50萬(wàn)美元。（可惜沒(méi)人給我發(fā)獎(jiǎng)金，讓我倍感挫折）另一個(gè)例子是關(guān)于人力成本控制的。通常情況下，把一些簡(jiǎn)單工作外包是個(gè)好主意。以設(shè)備的清點(diǎn)為例，以前是自己的工程師做，后來(lái)包給客戶指定的清關(guān)公司，一箱貨付5元，總共不到1萬(wàn)元，而我們自己的工程師來(lái)做，我得花幾十倍得代價(jià)（在按工時(shí)付費(fèi)的模式時(shí)），而工程師們也很不愿意，覺(jué)得讓他們干這種活簡(jiǎn)直是在侮辱他們。

另一個(gè)需要注意的是客戶的額外需求。客戶經(jīng)常在項(xiàng)目中間提出這樣或那樣的要求，我一般根據(jù)合同判斷，是否是我們的義務(wù)，如果不是，需要向老板們匯報(bào)，要求追加預(yù)算，并且應(yīng)該讓客戶承諾如何作出補(bǔ)償。額外的要求總是伴隨著預(yù)算之外的硬件和人力資源要求，且常常會(huì)影響計(jì)劃的順利進(jìn)行。最好的方法是不讓它發(fā)生，在計(jì)劃階段做好工作，不給客戶機(jī)會(huì)提出額外需求。

個(gè)人的精力畢竟有限，把主要方面抓住，其它就無(wú)所謂了。在我管的項(xiàng)目里，這兩方面的比重加起來(lái)一般在整個(gè)預(yù)算的95％以上，只要把這兩方面控制好，足夠了。所以我從來(lái)不管助理們請(qǐng)客戶吃飯HAPPY花了多少錢(qián)，閉著眼睛簽字，實(shí)在是毛毛雨啦！

(7)項(xiàng)目的執(zhí)行

項(xiàng)目的執(zhí)行無(wú)疑是項(xiàng)目管理中非常重要的一個(gè)階段，從合同簽訂或項(xiàng)目計(jì)劃任務(wù)書(shū)批準(zhǔn)開(kāi)始，到整個(gè)項(xiàng)目結(jié)束都是項(xiàng)目的執(zhí)行期。對(duì)于工程項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，主要是到PAC（初驗(yàn)）為止。項(xiàng)目經(jīng)理在這一階段的主要職責(zé)就是依照確定的計(jì)劃監(jiān)督項(xiàng)目的執(zhí)行，并根據(jù)具體情況對(duì)計(jì)劃隨時(shí)做調(diào)整，

以適應(yīng)實(shí)際情況的需要，協(xié)調(diào)各方面的資源，保證項(xiàng)目能夠按時(shí)按質(zhì)完成。就本階段而言，經(jīng)驗(yàn)是非常重要的，而且與項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人能力有很大關(guān)系，這個(gè)能力通常是指在壓力下解決問(wèn)題的能力。對(duì)于從未經(jīng)歷過(guò)這一階段的人來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目的執(zhí)行很難解釋，我個(gè)人認(rèn)為，有幾個(gè)要點(diǎn)一定要時(shí)刻銘記在心，也可稱為原則吧。

第一條，永遠(yuǎn)不會(huì)有一個(gè)項(xiàng)目沒(méi)有意外；就是說(shuō)不管在做計(jì)劃時(shí)有多認(rèn)真，多全面，總會(huì)有一些事情你預(yù)見(jiàn)不到，或是沒(méi)有充分估計(jì)其危害程度，認(rèn)真的計(jì)劃會(huì)減少問(wèn)題的發(fā)生，但不大可能完全避免，所以總會(huì)有問(wèn)題出現(xiàn)，需要你去解決，這也是項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目執(zhí)行階段存在的意義。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)很有用，它能幫助你保持平靜的心態(tài)，同時(shí)通過(guò)你的表現(xiàn)穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)的情緒，并能夠積極的去解決問(wèn)題，畢竟問(wèn)題總會(huì)有的，某種意義上來(lái)說(shuō)，你應(yīng)當(dāng)感謝它，若沒(méi)有問(wèn)題的出現(xiàn)，項(xiàng)目經(jīng)理的存在就沒(méi)有了價(jià)值，你也就沒(méi)了這份差使。

第二條，充分理解合同中的相關(guān)部分，如果沒(méi)有合同，就把項(xiàng)目計(jì)劃任務(wù)書(shū)作為目標(biāo)，要是項(xiàng)目計(jì)劃任務(wù)書(shū)都沒(méi)有，且住，你還有工作沒(méi)做完，不能開(kāi)始執(zhí)行！理解項(xiàng)目的目標(biāo)，要做的工作，工作的范圍，你所擁有的權(quán)限等等，這樣在遇到問(wèn)題時(shí)，你可以迅速判斷問(wèn)題的性質(zhì)，是可以你自己解決的，還是必須要報(bào)告。剛開(kāi)始做項(xiàng)目時(shí)，有過(guò)一次給別人“擦屁股”的經(jīng)歷，有經(jīng)驗(yàn)的人都知道，這種事時(shí)最討厭的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的記錄，經(jīng)手人都可能不存在了，問(wèn)題處理起來(lái)很棘手。

當(dāng)時(shí)的問(wèn)題是用戶抱怨很多材料短缺，致使部分系統(tǒng)不能滿負(fù)荷工作，因此拒絕初驗(yàn)。與公司內(nèi)當(dāng)時(shí)經(jīng)辦人查詢，原因是材料沒(méi)有按照要求包裝，導(dǎo)致使用時(shí)管理混亂，且沒(méi)有任何原始記錄可供查詢，我只好帶著工程師把所有站點(diǎn)跑了一遍，把現(xiàn)場(chǎng)情況全部登記了，給客戶補(bǔ)足了所有短缺的材料，耗時(shí)6個(gè)月，材料費(fèi)幾百萬(wàn)。得到的經(jīng)驗(yàn)是，材料一定要按照要求包裝運(yùn)輸，工程中的文字記錄必不可少，不能圖省事。還有一個(gè)收獲是，凡是不能明確是誰(shuí)的責(zé)任時(shí)，就是你的責(zé)任，如果想要客戶負(fù)責(zé)任，可以，拿出證據(jù)來(lái)。

另外一次，在項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)少訂了幾千米電纜，經(jīng)與設(shè)計(jì)工程師核對(duì)，他承認(rèn)是個(gè)錯(cuò)誤，恰好客戶有該型號(hào)的電纜，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后，買(mǎi)了幾千米解決問(wèn)題。花了一萬(wàn)多。這兩個(gè)例子要說(shuō)明的是，需不需要報(bào)告不取決于要花多少錢(qián)！

第三條，抓住關(guān)鍵路徑；當(dāng)資源發(fā)生短缺時(shí)，首先保證關(guān)鍵路徑上的節(jié)點(diǎn)所需資源，保證整體項(xiàng)目時(shí)間表的進(jìn)度。有過(guò)這樣的情況，兩個(gè)地方，A和B，都需要同樣的材料，管A的項(xiàng)目經(jīng)理較有經(jīng)驗(yàn)，提前預(yù)定了一批，而B(niǎo)沒(méi)有，但B在關(guān)鍵路徑上，材料給誰(shuí)？B！但顯然的，A的項(xiàng)目經(jīng)理將獲得較高的評(píng)價(jià)。

(8)項(xiàng)目的結(jié)束與項(xiàng)目的文檔

項(xiàng)目初驗(yàn)后，通常有一段時(shí)間的試運(yùn)行，3到6個(gè)月不等，然后是終驗(yàn)，終驗(yàn)意味著項(xiàng)目的結(jié)束，項(xiàng)目組解散，成員們回到各自的部門(mén)，等待著下一個(gè)項(xiàng)目的到來(lái)。項(xiàng)目經(jīng)理的最后一項(xiàng)工作是總結(jié)報(bào)告（下面會(huì)提到），之后項(xiàng)目經(jīng)理同樣回到自己的部門(mén)里，通常會(huì)去休假，然后等待下一次的挑戰(zhàn)。項(xiàng)目管理中涉及到的文檔很多，最重要的我認(rèn)為是項(xiàng)目任務(wù)計(jì)劃書(shū)，定時(shí)的進(jìn)度報(bào)告，和總結(jié)報(bào)告。

首先談?wù)勴?xiàng)目任務(wù)計(jì)劃書(shū)，這可以說(shuō)是重中之重。它的對(duì)象是全體項(xiàng)目組成員，steeringgroup的成員，并通常會(huì)抄送給相關(guān)部門(mén)經(jīng)理們，由項(xiàng)目經(jīng)理完成。

內(nèi)容由幾方面構(gòu)成：

1，項(xiàng)目的背景資料，客戶，市場(chǎng)方面，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，與其它項(xiàng)目關(guān)系等等；

2，項(xiàng)目的目標(biāo)；

3，項(xiàng)目的范圍，實(shí)施內(nèi)容，具體任務(wù)等；

4，時(shí)間表，Tollgate,milestoned的定義；

5，預(yù)算；

6，項(xiàng)目的組織，各自的責(zé)任與權(quán)力劃分；

7，項(xiàng)目的管理原則，如定期報(bào)告制度，相關(guān)部門(mén)間接口的定義，質(zhì)量保證體系等；

8，風(fēng)險(xiǎn)分析及解決措施；

9，附件（如合同或協(xié)議中的相關(guān)部分，有關(guān)技術(shù)文件等）。

其次是定期進(jìn)度報(bào)告，時(shí)間根據(jù)具體項(xiàng)目而定，每月一次，每周一次，最緊張的時(shí)候甚至每天一次，內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單，主要是5個(gè)部分：上次報(bào)告以來(lái)的進(jìn)展；預(yù)計(jì)下次報(bào)告前的進(jìn)展；目前的困難（也就是風(fēng)險(xiǎn)）；解決方案，目前開(kāi)銷與預(yù)算的比較。

最后是總結(jié)報(bào)告，主要應(yīng)當(dāng)是根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)展情況，與項(xiàng)目任務(wù)計(jì)劃書(shū)比較，對(duì)項(xiàng)目的時(shí)間計(jì)劃，預(yù)算，風(fēng)險(xiǎn)分析等方面的回顧總結(jié)，并據(jù)此對(duì)下次的項(xiàng)目計(jì)劃提出修正意見(jiàn)，同時(shí)也應(yīng)就項(xiàng)目執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的內(nèi)部管理問(wèn)題向公司管理層提出改進(jìn)建議。

第6篇：設(shè)備采購(gòu)總結(jié)報(bào)告范文

XX公司長(zhǎng)期以來(lái)一直致力于提供高質(zhì)量完善的售后服務(wù)，把用戶滿意度放在首要的位置。我們始終認(rèn)為只有用戶的成功，才能保證我們的成功。所以XX公司提供給用戶完善的支持與服務(wù)，希望用戶可以集中更多的精力發(fā)展自己的業(yè)務(wù)，取得更大的成功。

對(duì)于每位客戶，我們都要詳細(xì)了解和分析不同需要和環(huán)境，為他們提供最完善的技術(shù)方案和優(yōu)良的售后服務(wù)。我們非常重視客戶系統(tǒng)的有效運(yùn)行，在為客戶提供解決方案的同時(shí)，進(jìn)行詳盡的技術(shù)支持與售后服務(wù)方面的考慮，以保護(hù)客戶在軟件和硬件方面的投資。

我公司多年服務(wù)于政府、教育、制造業(yè)的信息領(lǐng)域，積累了豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)，并與眾多的行業(yè)解決方案供應(yīng)商建立了良好的合作伙伴關(guān)系，擁有較大的客戶群。我們將本著真誠(chéng)合作的原則，以我們?cè)谛畔㈩I(lǐng)域突出的技術(shù)實(shí)力、良好的聲譽(yù)和靈活的合作方式為保證，為我公司所承建的所有工程提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。

對(duì)于XX來(lái)說(shuō)，十三年的服務(wù)歷程，為我們及時(shí)、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。我們深知，只有真正的做好售后服務(wù)工作，才能切實(shí)地維護(hù)客戶利益，公司也才能更好的發(fā)展。

XX公司本著“永遠(yuǎn)追求進(jìn)步，信譽(yù)始終如一”的原則，堅(jiān)持以“為客戶提供理想解決方案”的宗旨；嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、快捷的ISO9000質(zhì)量管理服務(wù)流程，打造“XX服務(wù)品牌”。

1

XX公司針對(duì)本項(xiàng)目的承諾書(shū)

質(zhì)保與服務(wù)承諾

我公司聯(lián)合華為3com、DELL在本次2004年中央補(bǔ)助公共衛(wèi)生專項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購(gòu)項(xiàng)目中鄭重承諾：

n

為本項(xiàng)目提供三年工程質(zhì)保服務(wù)和三年上門(mén)服務(wù)。

n

本項(xiàng)目所有產(chǎn)品嚴(yán)格遵守廠家規(guī)定的保修政策，其中華為三康產(chǎn)品1年，DELL產(chǎn)品3年。

n

現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)8小時(shí)內(nèi)；電話支持響應(yīng)10分鐘內(nèi)；問(wèn)題解答0.5小時(shí)內(nèi)。

n

所有設(shè)備出現(xiàn)故障，我公司響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘。

n

對(duì)于設(shè)備及其它產(chǎn)品，在質(zhì)保期內(nèi)，如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，將按“三包”原則，免費(fèi)維修、更換、安裝、調(diào)試。

n

備件服務(wù)。若本項(xiàng)目中的產(chǎn)品因出現(xiàn)故障影響正常運(yùn)行時(shí)，我公司為本項(xiàng)目提供特殊備件支持服務(wù)：華為中低端產(chǎn)品8小時(shí)內(nèi)提供備機(jī)支持；DELL產(chǎn)品由我公司提供同等配置的設(shè)備替代使用，直至故障得以完全解決為止。

n

在系統(tǒng)免費(fèi)維護(hù)期過(guò)后，我公司繼續(xù)為本項(xiàng)目提供長(zhǎng)期優(yōu)惠的技術(shù)服務(wù)，包括技術(shù)支持、硬件的升級(jí)、故障的快速響應(yīng)及相關(guān)人員的技術(shù)咨詢。

承諾人：合肥XX信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司

授權(quán)代表簽名：

日期：2005年7月18日

2

XX公司針對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)保障措施

2.1

嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家“三包”政策

XX公司全面執(zhí)行國(guó)家有關(guān)部門(mén)頒布的《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中規(guī)定的微型計(jì)算機(jī)“三包”細(xì)則，包括：七日內(nèi)免費(fèi)退貨，八至十五日免費(fèi)換貨或修理，整機(jī)一年內(nèi)維修兩次以上仍不能正常使用免費(fèi)更換。

2.2

三年免費(fèi)工程質(zhì)保服務(wù)與三年上門(mén)服務(wù)

我公司對(duì)本項(xiàng)目實(shí)行三年免費(fèi)工程質(zhì)保服務(wù)與三年標(biāo)準(zhǔn)上門(mén)服務(wù)，解決相應(yīng)的使用與技術(shù)方面的問(wèn)題。在產(chǎn)品的服務(wù)方面：華為產(chǎn)品三年免費(fèi)上門(mén)服務(wù)，一年廠家標(biāo)準(zhǔn)保修；DELL服務(wù)器三年免費(fèi)上門(mén)服務(wù)、所有配件三年免費(fèi)保修（DELL公司的三年NBD標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包含人力和物力，DELL三年內(nèi)免費(fèi)更換所有配件，包括顯示器，主機(jī)，和光驅(qū)、軟驅(qū)、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等易損件。全球只有DELL能做到），終身維護(hù)。

2.3

提供7

×

24小時(shí)服務(wù)

用戶可以通過(guò)不同方式向客戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報(bào)。如：通過(guò)電話、傳真、信函、E-mail、來(lái)訪。另外用戶還可以登陸我公司的網(wǎng)站，在客戶項(xiàng)目管理欄目?jī)?nèi)輸入服務(wù)請(qǐng)求。客戶服務(wù)中心由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打項(xiàng)目總聯(lián)系人或客戶服務(wù)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人手機(jī)，我們保證用戶的問(wèn)題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。

8小時(shí)電話：

24小時(shí)電話：（XX，工程服務(wù)部經(jīng)理）

2.4

基本安裝部署服務(wù)

我公司作為系統(tǒng)集成商，若能在本項(xiàng)目中中標(biāo)，則所實(shí)施的服務(wù)包括基本安裝部署服務(wù)。

2.5

十分鐘電話響應(yīng)

我公司在接到用戶的報(bào)修請(qǐng)求后的10分鐘內(nèi)，安排專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定上門(mén)維修事宜。

2.6

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

我公司在接到設(shè)備故障通知或服務(wù)要求后，合肥市區(qū)域內(nèi)2小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障，其它區(qū)域內(nèi)4小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障。對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾：免費(fèi)提供高檔次或同檔次設(shè)備供用戶代用，直至問(wèn)題得到解決為止。

2.7

備件支持

我公司維修中心設(shè)有備件庫(kù)，備有充足的備件和備機(jī)；備件庫(kù)定期進(jìn)行庫(kù)存核查和零備件補(bǔ)充，保障了用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)能給予修復(fù)。

2.8

及時(shí)通知服務(wù)

我公司提出的及時(shí)通知服務(wù)，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題或軟件錯(cuò)誤問(wèn)題提前告知您。通過(guò)及時(shí)通知服務(wù)使您在遇到技術(shù)問(wèn)題之前便可提供相關(guān)解決方案和軟件修補(bǔ)程序，使用戶防患于未然。

2.9

客戶咨詢

如果用戶在使用過(guò)程中遇到相關(guān)問(wèn)題需要咨詢時(shí)，有以下三種方式供用戶選擇：

1、拔打XX客戶咨詢熱線：XX，由我公司工程師提供專業(yè)解答。

2、撥打DELL免費(fèi)服務(wù)熱線XX，由DELL集團(tuán)工程師提供專業(yè)解答。

撥打華為免費(fèi)服務(wù)熱線XX，由華為工程師提供專業(yè)解答。

2.10

提供長(zhǎng)期技術(shù)咨詢服務(wù)

我們將提供給用戶方—份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，客戶可以隨時(shí)通過(guò)電話、傳真、書(shū)函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向合肥XX公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。我公司會(huì)根據(jù)具體的需求情況通過(guò)電話、MAIL、或指派工程師與用戶進(jìn)行直接溝通，以圓滿解決用戶的問(wèn)題。

2.11

定期走訪、回訪與關(guān)懷服務(wù)

定期走訪

合肥XX公司將采取巡檢制度，每季度由公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)拜訪—次客戶，了解產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)問(wèn)題，調(diào)查工程實(shí)施和維護(hù)情況，聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)幫助用戶解決實(shí)際應(yīng)用中的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)公司各部門(mén)的分工協(xié)作以期提供全面的服務(wù)與支持。并依此作為公司服務(wù)人員的綜合評(píng)定和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)和指標(biāo)。

電話回訪

對(duì)每一個(gè)報(bào)修請(qǐng)求，公司都將有回訪專員進(jìn)行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對(duì)服務(wù)的滿意度情況，在對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)的同時(shí)，監(jiān)督工程師的服務(wù)質(zhì)量，并作為服務(wù)工程師重要的考評(píng)指標(biāo)。

回訪專員為：XX

電話號(hào)碼：XX。

2.12

定期巡檢

合肥XX公司對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目在系統(tǒng)安裝驗(yàn)收后每月派工程師對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試及優(yōu)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問(wèn)題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。此外，我們還將同各個(gè)軟硬件廠商進(jìn)行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問(wèn)題與缺陷(Bugs)及時(shí)通知用戶，使用戶防患于未然。

2.13

保修期后服務(wù)

為用戶考慮，我公司承諾在廠家保修期滿后，實(shí)行終身保修。對(duì)于超過(guò)保修期的產(chǎn)品，只收材料費(fèi)，免收服務(wù)費(fèi)。我公司為所售設(shè)備提供終身維修、維護(hù)。

2.14

免費(fèi)升級(jí)

對(duì)于保修期外的華為和DELL產(chǎn)品，XX將最大限度的尊重用戶的使用利益，并為用戶提供免費(fèi)升級(jí)服務(wù)，不收服務(wù)費(fèi)，僅收配件升級(jí)成本費(fèi)。

2.15

用戶檔案管理

由我公司專職人員對(duì)此次設(shè)備的型號(hào)及數(shù)量、運(yùn)行與維護(hù)情況進(jìn)行跟蹤記錄并存入微機(jī)作為用戶檔案，以便為今后服務(wù)提供準(zhǔn)確的信息。

2.16

監(jiān)督服務(wù)

為保證整個(gè)工程的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，合肥XX公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的10分鐘內(nèi)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶方對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時(shí)，公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問(wèn)題。

監(jiān)督熱線電話

XX

企業(yè)管理辦公室

3

廠家的售后服務(wù)體系與措施

3.1

華為公司的售后服務(wù)

n

華為3Com服務(wù)體系

和國(guó)外廠商不同，華為的服務(wù)體系體現(xiàn)出本地化的特色。華為在每個(gè)省都有自己的辦事處，從售前、售中到售后都有自己的服務(wù)隊(duì)伍，每個(gè)省也有自己的備件庫(kù)，華為對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目通常會(huì)按照合同標(biāo)的金額，按照一定比例在當(dāng)?shù)販?zhǔn)備備件，對(duì)關(guān)鍵設(shè)備例如高端路由器的主板都有備件冗余，大大提高了售后服務(wù)的響應(yīng)速度。通過(guò)先進(jìn)的通信技術(shù)與總部的技術(shù)支援平臺(tái)連接，完成用戶信息、故障處理流程、備件庫(kù)存、產(chǎn)品分布等信息的共享，形成一個(gè)覆蓋全國(guó)地市級(jí)城市，專職人員規(guī)模超過(guò)100人的技術(shù)支援體系。同時(shí)還在各省市派遣有售后服務(wù)工程師，以提高售后服務(wù)的響應(yīng)速度。

華為3Com公司技術(shù)支援部由總部(管理辦、技術(shù)支持中心、合作管理部、備件中心)、區(qū)域技術(shù)支持部和區(qū)域備件中心等部門(mén)組成兩級(jí)技術(shù)服務(wù)體系。

技術(shù)支持中心TSC(T

echnic

al

Support

Center

)

擁有眾多的經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)專家，通過(guò)800電話、FAX、功能豐富的網(wǎng)站、專用

E

-

mail

賬號(hào)和必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供稱為“

E

-

Sup

-

port”的服務(wù)。通過(guò)建立完善的面向全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)。

n

服務(wù)響應(yīng)

故障級(jí)別

定義

故障響應(yīng)時(shí)間和故障上報(bào)時(shí)間

一級(jí)故障

主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。

1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

2小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。

二級(jí)故障

主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。

2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

24小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。

三級(jí)故障

主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。

2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。

如需現(xiàn)場(chǎng)解決，48小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

48小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。

四級(jí)故障

主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。

2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。

如需現(xiàn)場(chǎng)解決，96小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

96小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。

n

多途徑的服務(wù)支持方式

除各地的售后服務(wù)體系外，華為還通過(guò)網(wǎng)站、售前服務(wù)電話、售后服務(wù)電話、郵件等多種方式，與客戶交流技術(shù)問(wèn)題。據(jù)華為客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)，雖然最近兩周內(nèi)客戶咨詢電話增加了近34%。但是華為增派技術(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富的專家值班，接通率仍然保持在99.5%以上。華為專家的遠(yuǎn)程維護(hù)能力得到充分的展示，并被用戶所贊許。

3.2

戴爾公司的售后服務(wù)

n

戴爾服務(wù)模式簡(jiǎn)介

DELL能為用戶提供專業(yè)的售后服務(wù)，我們認(rèn)為快速解決用戶的問(wèn)題在于兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1.快速準(zhǔn)確地判斷問(wèn)題所在的部件；2.快速準(zhǔn)確地進(jìn)行部件更換及維修。

DELL的服務(wù)模式專門(mén)針對(duì)這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，在第一點(diǎn)上是DELL的資深工程師在線為用戶判斷問(wèn)題的所在。在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，DELL公司將立即派當(dāng)?shù)氐纳祥T(mén)工程師進(jìn)行上門(mén)維修。DELL公司的售后服務(wù)第一次上門(mén)維修就解決問(wèn)題的能力在業(yè)界是最好最快的。

在每一套戴爾產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期內(nèi)，戴爾將提供直接的電話技術(shù)支持、聯(lián)線技術(shù)支持以及電子郵件技術(shù)支持等項(xiàng)服務(wù)。

n

電話技術(shù)支持

對(duì)于戴爾產(chǎn)品的技術(shù)及質(zhì)量問(wèn)題，用戶可以撥打戴爾免費(fèi)電話技術(shù)支持熱線XX尋求技術(shù)支持，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間如下：

周一至周五

8:30

-

21:00

周六、周日和節(jié)假日

8:30

-

17:30

戴爾的電話技術(shù)支持人員將接聽(tīng)所有用戶的服務(wù)請(qǐng)求電話，診斷故障原因，并且盡一切可能通過(guò)電話排除故障。在故障無(wú)法通過(guò)電話解決的情況下，戴爾電話技術(shù)支持人員會(huì)將問(wèn)題詳情提交給戴爾服務(wù)伙伴(DSP)，并協(xié)調(diào)確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，有一位戴爾授權(quán)服務(wù)工程師到達(dá)用戶指定地點(diǎn)。

n

聯(lián)線技術(shù)支持

用戶可以通過(guò)與戴爾亞太網(wǎng)址(XX)的連接，獲得戴爾提供的全天二十四小時(shí)的聯(lián)線技術(shù)支持。

n

全面保護(hù)服務(wù)

三年原廠家工程師帶配件上門(mén)服務(wù)

n

電子郵件技術(shù)支持

除上述電話技術(shù)支持和聯(lián)線技術(shù)支持外，用戶還可通過(guò)向戴爾因特網(wǎng)上服務(wù)和支持的電子郵件地址XX發(fā)送電子郵件尋求技術(shù)支持，戴爾將指派專門(mén)人員接收并處理用戶的電子郵件。

n

技術(shù)支持和上門(mén)服務(wù)

當(dāng)出現(xiàn)硬件故障時(shí)，用戶首先聯(lián)系戴爾電話技術(shù)支持代表，并與戴爾電話技術(shù)支持代表一道通過(guò)電話解決問(wèn)題，以保證最短的停機(jī)時(shí)間。如果無(wú)法通過(guò)電話解決問(wèn)題，戴爾將通過(guò)當(dāng)?shù)胤?wù)商的戴爾授權(quán)服務(wù)工程師，為用戶提供全面的上門(mén)服務(wù)。在上門(mén)服務(wù)過(guò)程中，戴爾授權(quán)服務(wù)工程師將得到位于戴爾中國(guó)客戶服務(wù)中心的戴爾電話技術(shù)支持中心的有力支持。

n

配件更換

對(duì)需要更換配件的故障，戴爾授權(quán)工程師將負(fù)責(zé)攜帶并安裝所需配件。

n

24×7當(dāng)天4小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)服務(wù)(4×24×7)

如果硬件問(wèn)題無(wú)法通過(guò)遠(yuǎn)程解決，需要上門(mén)維修，戴爾將在技術(shù)幫助熱線對(duì)系統(tǒng)故障進(jìn)行確認(rèn)后4小時(shí)內(nèi)，竭盡全力為您提供現(xiàn)場(chǎng)工程師服務(wù)。

4

XX公司的售后服務(wù)體系介紹

4.1

直屬服務(wù)機(jī)構(gòu)

強(qiáng)大的技術(shù)力量和用戶支持隊(duì)伍正是XX公司取得成功的優(yōu)勢(shì)所在。而XX公司完善的服務(wù)支持體系是確保用戶計(jì)算機(jī)系統(tǒng)順利實(shí)施和運(yùn)行的可靠保障。XX公司的技術(shù)支持與售后服務(wù)體系是由客戶響應(yīng)中心、技術(shù)支持部等相關(guān)部門(mén)以及一整套嚴(yán)格定義的流程和制度構(gòu)成的。

我們公司為客戶提供的服務(wù)體系包括：技術(shù)咨詢、用戶培訓(xùn)、故障事件響應(yīng)、系統(tǒng)升級(jí)、遠(yuǎn)程維護(hù)等。通過(guò)公司的管理規(guī)范有效快速為客戶提供服務(wù)，具體則通過(guò)企業(yè)內(nèi)服務(wù)規(guī)范及文檔的建立；服務(wù)過(guò)程記錄；服務(wù)監(jiān)督與投訴；保障公司承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

n

客戶服務(wù)響應(yīng)中心

作為合肥XX公司對(duì)外服務(wù)的窗口和客戶關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)響應(yīng)中心將本著用戶至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)的原則為我公司的用戶提供高效可靠的服務(wù)。在人員配備上，我公司選拔有經(jīng)驗(yàn)、有責(zé)任心的員工作為客戶服務(wù)響應(yīng)中心的服務(wù)提供者及。并通過(guò)一整套嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和管理?xiàng)l理保障我們所提出的服務(wù)理念能夠有效的體現(xiàn)和貫徹。

其主要職責(zé)：

受理用戶服務(wù)請(qǐng)求、投訴、一般答疑。對(duì)服務(wù)請(qǐng)求／投訴按行業(yè)、事件的優(yōu)先級(jí)分類，立即與相關(guān)部門(mén)、原廠家取得聯(lián)系，確定處理事件的方法并建立服務(wù)跟蹤卡，監(jiān)督、跟蹤對(duì)事件的處理過(guò)程。將處理結(jié)果文檔留存?zhèn)浒浮?/p>

項(xiàng)目聯(lián)系人：王

響應(yīng)熱線：

電子信箱：

XX公司網(wǎng)站：

n

技術(shù)支持部

XX公司是一個(gè)全面提供信息基礎(chǔ)設(shè)施的信息技術(shù)供應(yīng)商，技術(shù)支持部是XX公司的技術(shù)核心部門(mén)，其人員是由眾多資深的認(rèn)證工程師和網(wǎng)絡(luò)專家組成。具有很強(qiáng)的項(xiàng)目實(shí)施和保障能力，尤其對(duì)于網(wǎng)絡(luò)高端核心應(yīng)用中出現(xiàn)的故障及潛在的問(wèn)題能夠提出有效的解決方案并予以實(shí)施。

在用戶的關(guān)鍵應(yīng)用出現(xiàn)突發(fā)問(wèn)題時(shí)，可以迅速組成緊急維護(hù)小組在最短的時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，解決用戶的問(wèn)題，以盡可能的減少用戶的損失，保障客戶的利益。同時(shí)根據(jù)用戶的要求，XX的工程師可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)異地用戶的系統(tǒng)實(shí)施遠(yuǎn)程維護(hù)和調(diào)試，從而使我公司的用戶享受到最快捷的維護(hù)和服務(wù)。

XX公司技術(shù)支持部主要職能定義是提供信息系統(tǒng)建設(shè)的咨詢顧問(wèn)服務(wù)以及技術(shù)支持服務(wù)和項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)。針對(duì)企業(yè)客戶提出的具體需求，提供以下幾個(gè)方面的服務(wù)：

A)

以客戶經(jīng)營(yíng)管理為背景的信息技術(shù)戰(zhàn)略性方案設(shè)計(jì)。

B)

以解決客戶實(shí)際問(wèn)題為目的的解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)施。

n

其他相關(guān)部門(mén)

合肥XX信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司由眾多的分支部門(mén)組成，每個(gè)部門(mén)分別從事著不同的應(yīng)用領(lǐng)域。用戶的需求是多樣的，也是變化的，而XX公司的業(yè)務(wù)深入了IT行業(yè)的眾多領(lǐng)域，從硬件銷售、系統(tǒng)集成到軟件研發(fā)，正是基于這樣的集團(tuán)化的優(yōu)勢(shì)，我公司可以充分利用人員和技術(shù)力量方面的資源為用戶提供全方位的服務(wù)，滿足用戶多樣的需求。

以下是XX公司提供的各相關(guān)部門(mén)的熱線電話：

網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)服務(wù)：

（網(wǎng)絡(luò)安全事業(yè)部）

系統(tǒng)集成技術(shù)服務(wù)：

（系統(tǒng)集成公司技術(shù)服務(wù)部）

軟件研究開(kāi)發(fā)部服務(wù)：

（XX軟件研發(fā)部）

聯(lián)想計(jì)算機(jī)與外設(shè)服務(wù)：

（聯(lián)想特約維修站）

4.2

遍布全省各地市的服務(wù)聯(lián)盟體系

為更加及時(shí)便捷響應(yīng)外地用戶的服務(wù)需求，XX公司通過(guò)多年來(lái)與地市主要公司的合作，選擇了一批具備一定服務(wù)能力、具備良好服務(wù)意識(shí)的合作伙伴，形成了強(qiáng)大的覆蓋全省的服務(wù)聯(lián)盟體系，為XX公司在當(dāng)?shù)氐挠脩籼峁┑谝粫r(shí)間的及時(shí)上門(mén)服務(wù)。

4.3

系統(tǒng)集成領(lǐng)域聯(lián)盟服務(wù)體系名錄

序號(hào)

服務(wù)聯(lián)盟名稱

聯(lián)系地址

聯(lián)系人

熱線電話

服務(wù)區(qū)域

1

宿州華聯(lián)電腦有限公司

宿州市勝利路419號(hào)

宿州地區(qū)

2

蚌埠實(shí)力電腦系統(tǒng)集成公司

蚌埠市中榮街146-1號(hào)

蚌埠地區(qū)

3

阜陽(yáng)云智電腦公司

阜陽(yáng)市清河路博物館東

阜陽(yáng)地區(qū)

4

宣城市精誠(chéng)有限責(zé)任公司

桃花路52號(hào)工商局一樓

宣城地區(qū)

5

安慶麒麟數(shù)碼電腦有限公司

安慶市菱湖南路68號(hào)

安慶地區(qū)

6

馬鞍山華星自動(dòng)化工程公司

馬鞍山市湖東路

馬鞍山地區(qū)

7

銅陵金億達(dá)科技有限公司

淮河北路66號(hào)

銅陵地區(qū)

8

滁州三維電子技術(shù)有限公司

滁州市瑯琊路東54號(hào)

滁州地區(qū)

9

池州紅旗科技發(fā)展有限公司

池州市秋清浦東路15號(hào)

池州地區(qū)

10

蕪湖振信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司

九華山路188號(hào)

蕪湖地區(qū)

11

巢湖電力實(shí)業(yè)總公司

巢湖市巢湖中路81號(hào)

巢湖地區(qū)

12

金聯(lián)計(jì)算機(jī)通信技術(shù)有限公司

陳洞路立交橋北

淮南地區(qū)

13

淮北新時(shí)代電腦服務(wù)部

淮北市相山路137號(hào)

淮北地區(qū)

14

六安市天宇科技發(fā)展有限公司

人民路128號(hào)

六安地區(qū)

15

黃山市屯溪瑞得軟件開(kāi)發(fā)中心

前園南路38號(hào)

黃山地區(qū)

16

志邦資訊科技有限公司

魏武大道市檢察院樓下

亳州地區(qū)

4.4

計(jì)算機(jī)與外設(shè)等領(lǐng)域服務(wù)合作伙伴名錄

序號(hào)

公司名稱

聯(lián)系地址

聯(lián)系人

聯(lián)系電話

1

蕪湖市環(huán)宇電子有限責(zé)任公司

蕪湖市九華中路327號(hào)

2

安徽省韋達(dá)網(wǎng)絡(luò)工程有限公司

合肥市蕪湖路122號(hào)

3

合肥國(guó)文數(shù)碼科技有限公司

合肥市益民街15號(hào)富華大廈7層

4

合肥寶龍四凱信息科技有限公司

合肥市金寨路92號(hào)高科技廣場(chǎng)北二座

5

合肥志得電腦有限責(zé)任公司

合肥市高科技廣場(chǎng)一座6號(hào)

6

淮南市科林計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司

淮南市陳洞路路西18-2號(hào)

7

蚌埠中興科技發(fā)展有限公司

蚌埠市南山路87號(hào)（交行對(duì)面）

8

淮北市皆成電腦科技有限責(zé)任公司

淮北市相山路141號(hào)（體育場(chǎng)東門(mén)對(duì)面）

9

淮北金橋物資有限責(zé)任公司

淮北市相山路146號(hào)（聯(lián)通對(duì)面）

10

六安皖西有限公司

六安市人民路117號(hào)

11

滁州四通電腦有限公司

滁州市瑯玡路247號(hào)

12

滁州同方電腦技術(shù)發(fā)展有限公司

滁州市瑯玡東路176號(hào)

13

來(lái)安慶文電腦公司

來(lái)安縣城東大街

14

全椒縣理德電腦技術(shù)有限公司

全椒理德電腦技術(shù)有限公司

15

安徽慧通信息技術(shù)有限公司

蕪湖市九華中貴州中路赭山公園東門(mén)邊

16

安徽達(dá)成科技有限公司

蕪湖市人民路187號(hào)（聯(lián)航大樓）

17

宣城市拓普科技有限公司

宣城市鏊峰西路8號(hào)

18

宣城市精誠(chéng)電腦有限責(zé)任公司

廣德縣桃州路52號(hào)工商局一樓

19

馬鞍山市華星數(shù)碼自動(dòng)化工程公司

馬鞍山市湖東路儀表廠商品房底商

20

銅陵市燃?xì)饪偣緞?chuàng)新電腦

銅陵市義安北路178號(hào)

21

安慶金天地電腦有限公司

安慶市菱湖南路211號(hào)8－9門(mén)面

22

黃山市科微計(jì)算機(jī)有限公司

黃山市屯溪區(qū)安東路110號(hào)

23

蕪湖振信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司

蕪湖市九華山路188號(hào)

24

宣城市奧特電腦有限責(zé)任公司

宣城市宣州區(qū)鰲峰東路20號(hào)

25

黃山市遠(yuǎn)宏科技有限公司

黃山市安東路43號(hào)（九州大酒店對(duì)面）

26

寧國(guó)市現(xiàn)代辦公設(shè)備有限公司

寧國(guó)市寧川東路（城東路）28-8號(hào)

27

太湖縣華飛電腦公司

太湖縣新城民路2輕局1樓

28

巢湖新永聯(lián)科貿(mào)公司

巢湖市東風(fēng)路302號(hào)

29

巢湖電力實(shí)業(yè)總公司

巢湖市巢湖中路81號(hào)

30

舒城縣春風(fēng)電子產(chǎn)品銷售有限公司

舒城縣城關(guān)鎮(zhèn)古城路中段

31

阜陽(yáng)市云智電腦有限公司

阜陽(yáng)市清河路20號(hào)白金漢宮南斜對(duì)面

32

淮南市金聯(lián)計(jì)算機(jī)通信技術(shù)公司

淮南市陳洞路立交橋北（教委對(duì)面）

33

安徽皆成科技有限責(zé)任公司

蚌埠市中榮街146-1號(hào)

34

宿州華聯(lián)電腦有限責(zé)任公司

宿州市勝利路419號(hào)

35

安徽省和縣希望電腦科技有限公司

和縣南大街148號(hào)

36

天長(zhǎng)市天杰電腦有限公司

天長(zhǎng)市石梁西路33號(hào)

37

合肥萬(wàn)源科技有限公司

合肥市黃山路25號(hào)百腦匯119號(hào)

38

合肥合能計(jì)算機(jī)工程軟件公司

合肥市金寨路92號(hào)高科技廣場(chǎng)北2－8

39

安徽森新科技發(fā)展有限責(zé)任公司

合肥市長(zhǎng)江西路琥珀山莊94幢204室

40

合肥協(xié)和科貿(mào)發(fā)展有限公司

合肥市金寨路215號(hào)

41

合肥天拓?cái)?shù)碼科技有限公司

合肥市金寨路155號(hào)黃金廣場(chǎng)3幢603

42

合肥科文電子工程公司（金長(zhǎng)城）

合肥市金寨路155號(hào)黃金廣場(chǎng)2幢

43

舒城縣聯(lián)創(chuàng)電腦技術(shù)有限公司

舒城縣城關(guān)鎮(zhèn)桃溪路（公安局對(duì)面）

44

滁州市宏宇科技有限公司

滁州市鳳凰東路

45

六安市暢達(dá)科貿(mào)易公司

六安市梅山中路41號(hào)

46

壽縣壽春鎮(zhèn)仁和電腦經(jīng)營(yíng)部

壽縣壽春鎮(zhèn)南照壁巷47-48號(hào)

47

祁門(mén)明華辦公設(shè)備銷售維修中心

祁門(mén)縣

48

馬鞍山霓虹電腦網(wǎng)絡(luò)有限公司

當(dāng)涂縣當(dāng)涂姑孰路專賣店

49

繁昌縣恒通科技

繁昌縣世紀(jì)廣場(chǎng)專賣店

50

黃山市創(chuàng)元科技有限公司

黃山市聯(lián)通中通廣場(chǎng)19號(hào)店

51

安徽省績(jī)溪縣廣惠電腦有限公司

績(jī)溪縣聯(lián)想城小東門(mén)5號(hào)店

52

涇縣希望電腦服務(wù)中心

涇縣聯(lián)想紅星路店

53

郎溪新天和電腦公司

郎溪縣新建街專賣店

54

銅陵金時(shí)代電腦科技有限公司

銅陵縣淮河北路40號(hào)店

55

來(lái)安希望電腦公司

來(lái)安

56

定遠(yuǎn)聯(lián)創(chuàng)電腦公司

定遠(yuǎn)

4.5

用戶請(qǐng)求處理流程

流程化的服務(wù)可以有效提高服務(wù)質(zhì)量和事件響應(yīng)速度，對(duì)提升客戶滿意度有著至關(guān)重要的影響。XX公司為用戶做了細(xì)致周密的考慮，定義了規(guī)范化和高效率的服務(wù)流程。用戶在系統(tǒng)使用過(guò)程中遇到自己難以解決的問(wèn)題，可以按照XX制定的用戶服務(wù)請(qǐng)求流程進(jìn)行服務(wù)具備處理。

4.6服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制

服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制是保證整個(gè)售后服務(wù)體系長(zhǎng)期良好運(yùn)行的重要手段，也是售后服務(wù)體系的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過(guò)對(duì)用戶服務(wù)請(qǐng)求，故障事件處理、人員服務(wù)質(zhì)量的切實(shí)監(jiān)督保障公司承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

4.7

項(xiàng)目聯(lián)系人制度

為了方便用戶合肥XX公司對(duì)每個(gè)實(shí)施項(xiàng)目都將指定項(xiàng)目總聯(lián)系人。由項(xiàng)目總聯(lián)系人協(xié)調(diào)公司方面和用戶方面的關(guān)系，并負(fù)責(zé)監(jiān)督公司內(nèi)部各部門(mén)服務(wù)情況和反饋客戶的滿意度。

n

本項(xiàng)目總聯(lián)系人：

n

本項(xiàng)目服務(wù)聯(lián)系人：

4.8

投訴熱線

為保證提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，合肥XX公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的2小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶方對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接反饋到客戶服務(wù)響應(yīng)中心。此時(shí)，總部將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問(wèn)題。

n

投訴熱線電話

XX，企業(yè)管理辦公室

4.9

故障事件分類及響應(yīng)時(shí)間

系統(tǒng)在投入使用后，總會(huì)出現(xiàn)各種故障，而對(duì)于用戶而言不同的故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響是不同的。普通的故障不會(huì)給用戶帶來(lái)太大的麻煩，而嚴(yán)重的故障則可能導(dǎo)致系統(tǒng)全面癱瘓。因此針對(duì)較為嚴(yán)重的系統(tǒng)故障，承建方必須以最快的速度解決用戶的問(wèn)題，這樣就需要對(duì)所有故障事件進(jìn)行分類和界定，以決定采取什么樣的服務(wù)響應(yīng)速度。

為此XX公司對(duì)用戶服務(wù)請(qǐng)求做了分類，提交的事件請(qǐng)求共分為四類，一類事件是嚴(yán)重故障，導(dǎo)致系統(tǒng)全面癱瘓；二類事件是非嚴(yán)重故障，但嚴(yán)重影響了系統(tǒng)的正常運(yùn)行；三類事件是一般故障，部分的限制了系統(tǒng)的使用功能；四類事件是非故障，指非我公司責(zé)任范圍的事件引發(fā)的情況，但對(duì)于此種情況我公司將本著用戶第一的原則，及時(shí)的為用戶解決問(wèn)題。

n

故障響應(yīng)時(shí)間表

事件分類

響應(yīng)時(shí)間

問(wèn)題提交最長(zhǎng)時(shí)間

恢復(fù)系統(tǒng)目標(biāo)

工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間

合肥市

省內(nèi)

嚴(yán)重故障

5分鐘

立即提交

4小時(shí)內(nèi)

40分鐘內(nèi)

5小時(shí)

主要故障

10分鐘

0.5小時(shí)

4小時(shí)內(nèi)

1小時(shí)內(nèi)

6小時(shí)

一般故障

10分鐘

1小時(shí)

4小時(shí)內(nèi)

1小時(shí)內(nèi)

8小時(shí)

非故障

10分鐘

1小時(shí)

N/A

2小時(shí)內(nèi)

10小時(shí)

n

響應(yīng)時(shí)間

從用戶方技術(shù)人員首次以電話、傳真或電子郵件方式申報(bào)故障到合肥XX系統(tǒng)集成公司，技術(shù)人員將按照故障響應(yīng)時(shí)間表中的規(guī)定提供技術(shù)服務(wù)。

n

問(wèn)題提交前最長(zhǎng)時(shí)間

技術(shù)支持工程師研究解決問(wèn)題的時(shí)間，從用戶方技術(shù)人員申報(bào)故障開(kāi)始計(jì)算。如本公司技術(shù)支持工程師在此時(shí)間間隔內(nèi)不能解決問(wèn)題，則必須向上一級(jí)技術(shù)支持提交。

n

恢復(fù)系統(tǒng)時(shí)間目標(biāo)

即從用戶方技術(shù)人員申報(bào)影響業(yè)務(wù)或功能的嚴(yán)重故障至工程師向用戶方技術(shù)人員提出可接受的解決方案恢復(fù)系統(tǒng)的時(shí)間間隔。

n

解決問(wèn)題時(shí)間

即向用戶方技術(shù)人員提供滿意的解決方案，使問(wèn)題到解決的時(shí)間段。從本公司工程師初次與用戶方技術(shù)人員聯(lián)系到問(wèn)題解決為止。

4.10

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障報(bào)告和系統(tǒng)故障預(yù)防措施

我們的工程師將對(duì)系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出技術(shù)支持與售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告和技術(shù)分析報(bào)告，以利于用戶單位分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問(wèn)題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。同時(shí)利用我公司的網(wǎng)站和電子郵件系統(tǒng)，隨時(shí)對(duì)各種故障的解決處理方法與步驟，以利于各地及時(shí)解決問(wèn)題和提高應(yīng)對(duì)能力。

4.11

遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持

如果用戶遇到—些系統(tǒng)出現(xiàn)的基本問(wèn)題，我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)或者網(wǎng)絡(luò)直接登錄到用戶設(shè)備上來(lái)查看問(wèn)題所在，并指導(dǎo)用戶排除故障，以更快、更及時(shí)的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的效果。

4.12現(xiàn)場(chǎng)支持

在遠(yuǎn)程登錄不能及時(shí)解決時(shí)我們將根據(jù)用戶需要，合肥XX公司將指派工程師提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)根據(jù)用戶需要安排工程師在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。?并承諾盡最大的能力解決網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的問(wèn)題。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能修好的設(shè)備部件，將視情況決定更換或帶回公司修理。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)配置故障，我公司將保證：故障不解決，工程師不撤離。

4.13

應(yīng)急事件解決方案

A、在技術(shù)支持與售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案；

B、接到用戶系統(tǒng)故障報(bào)告電話時(shí)，首先詢問(wèn)故障現(xiàn)象，根據(jù)故障情況判斷是否需要趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一般性技術(shù)故障，可以利用電話或傳真指導(dǎo)用戶自行解決；在用戶無(wú)法解決或請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情況下，按照技術(shù)支持與售后服務(wù)五個(gè)小組的責(zé)任分工，統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)行動(dòng)，需要時(shí)帶著相應(yīng)的設(shè)備或部件，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，直至圓滿解決問(wèn)題；

C、我公司與設(shè)備廠商有良好的合作關(guān)系，我們將充分利用廠商的技術(shù)優(yōu)勢(shì)及各地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分利用廠商的零備件中心和保稅倉(cāng)庫(kù)；

D、派往現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)服務(wù)人員，均是具有一定經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)全面的工程師。

4.14

質(zhì)量保證體系

技術(shù)支持和系統(tǒng)維護(hù)的主要目的是為了質(zhì)量保證體系保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)以預(yù)防為主，在系統(tǒng)的軟硬件平臺(tái)建設(shè)完成之后，我們將根據(jù)用戶單位的具體情況，共同建立一套完整的規(guī)章制度，結(jié)合系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

在項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，我們將有—套完整的分階段的系統(tǒng)支持維護(hù)和項(xiàng)目質(zhì)量保證體系，包括支持維護(hù)的機(jī)構(gòu)和計(jì)劃，以及相應(yīng)的責(zé)任和承諾。參照工程的階段劃分，把支持和維護(hù)以及質(zhì)保工作分為幾個(gè)階段，即工程實(shí)施(測(cè)試)階段，系統(tǒng)試運(yùn)行階段，保修(維護(hù))期階段以及系統(tǒng)保修(維護(hù))期以后的階段。

對(duì)各個(gè)階段的不同特點(diǎn)，合肥XX公司一方面按照規(guī)范進(jìn)行工程實(shí)施和質(zhì)量保障服務(wù)，另一方面將通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，幫助建設(shè)方建立一支自己的技術(shù)隊(duì)伍，做好技術(shù)轉(zhuǎn)移。

n

工程實(shí)施階段

這—階段通常包括綜合布線、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)等項(xiàng)目的實(shí)施以及系統(tǒng)軟硬件的訂貨、到貨設(shè)備的清點(diǎn)、驗(yàn)貨，主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和測(cè)試，及最后的初步驗(yàn)收工作。

n

系統(tǒng)試運(yùn)行階段

這在試運(yùn)行階段，工程具體實(shí)施中可能忽略的—些問(wèn)題和隱患多在這個(gè)時(shí)期暴露，因而是確保全系統(tǒng)在未來(lái)正式運(yùn)行階段能長(zhǎng)期正常穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵階段，系統(tǒng)的支持和服務(wù)也顯得尤為重要。在這一時(shí)期的合肥XX公司參加工程實(shí)施的主要人員將成立維護(hù)組，并仍以工程設(shè)備安裝調(diào)試階段的組織和協(xié)調(diào)方式全面的響應(yīng)用戶的要求。同時(shí)積極協(xié)助組織現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和授課培訓(xùn)，為用戶培養(yǎng)合格上崗人員，為將來(lái)系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定地運(yùn)行打好基礎(chǔ)。

n

責(zé)任及承諾

在試運(yùn)行期內(nèi)，在軟、硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行方面出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)，合肥XX公司承諾：指定有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員在半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，排除故障，由于設(shè)備硬件問(wèn)題將及時(shí)予以免費(fèi)進(jìn)行更換，如現(xiàn)場(chǎng)解決不了我們將提供代用設(shè)備，直至原設(shè)備問(wèn)題排除。試運(yùn)行期間如出現(xiàn)重大問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度，由雙方協(xié)商重新計(jì)算試運(yùn)行期。出問(wèn)題的嚴(yán)重程度可由合肥XX公司和原廠高級(jí)技術(shù)專家與建設(shè)方有關(guān)技術(shù)人員共同甄別定位。

4.16

工程項(xiàng)目及設(shè)備質(zhì)保期限

對(duì)于本項(xiàng)目中的軟、硬件產(chǎn)品我公司將通過(guò)從設(shè)備、軟件的原廠商取得保證和購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的服務(wù)后，提供原廠商標(biāo)準(zhǔn)的或針對(duì)本項(xiàng)目特定的保修期限。

1、系統(tǒng)保修期(維護(hù)期)階段

n

計(jì)劃和方式

在試運(yùn)行期結(jié)束并通過(guò)最終驗(yàn)收后，即進(jìn)入系統(tǒng)的保修和維護(hù)期。從這個(gè)階段開(kāi)始，系統(tǒng)正式進(jìn)入實(shí)用階段，因而這一階段將成為系統(tǒng)整個(gè)支持和維護(hù)的工作中心和重點(diǎn)。本階段的工作主要由合肥XX公司進(jìn)行，用戶方的技術(shù)人員協(xié)助。

售后技術(shù)服務(wù)采用兩種方式進(jìn)行。第一種支持方式是直接在用戶現(xiàn)場(chǎng)工作的工程師。現(xiàn)場(chǎng)工程師有義務(wù)直接接受用戶的意見(jiàn)、投訴，親臨問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并做出分析利判斷，但沒(méi)有權(quán)利對(duì)非其所屬的項(xiàng)目組的服務(wù)對(duì)象作出任何操作。

第二種支持方式是合肥XX公司專家組和原廠商的技術(shù)支持。當(dāng)極少數(shù)的問(wèn)題未能很好解決時(shí)，將利用原廠商技術(shù)支持體系，給出圓滿解決。必要時(shí)將通過(guò)適當(dāng)渠道與原廠商技術(shù)機(jī)構(gòu)和專家聯(lián)系，以求更為權(quán)威的解決方案。

n

責(zé)任及承諾

(1)合肥XX公司通過(guò)從設(shè)備、軟件的原廠商取得保證和購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的服務(wù)后，可以承諾如下按原廠商提供的保修期(維護(hù)期)進(jìn)行。日期自系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告簽字之日起計(jì)算。

(2)在保修期內(nèi)出現(xiàn)任何由設(shè)備和軟件的缺陷造成的故障，合肥XX公司給予下列響應(yīng)承諾：對(duì)所有設(shè)備及軟件系統(tǒng)，當(dāng)用戶提出要求后，我們響應(yīng)時(shí)間表規(guī)定的時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于硬件故障，在XX工程師的確認(rèn)下，及時(shí)向原廠商提出更換請(qǐng)求，并立即提供替換設(shè)備，不收取額外費(fèi)用。

(3)由于設(shè)備維修和更換有一定時(shí)間周期，為了不影響用戶的系統(tǒng)的運(yùn)行和業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展，切實(shí)保障用戶的利益，合肥XX公司將為用戶提供臨時(shí)替代設(shè)備而不影響用戶的使用。

(4)對(duì)于XX公司實(shí)施的網(wǎng)絡(luò)布線系統(tǒng)、自主開(kāi)發(fā)的網(wǎng)站和軟件應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)，我公司將提供終身的維護(hù)。提供升級(jí)服務(wù)的同時(shí)，我公司將做好充分的事前準(zhǔn)備工作，還將對(duì)新的軟件版本進(jìn)行必要測(cè)試，以保證用戶在實(shí)際應(yīng)用環(huán)境中能夠正常使用。

2、保修期以后

（1）在本項(xiàng)目一次性購(gòu)買(mǎi)的設(shè)備和軟件保修維護(hù)期過(guò)后，用戶可以根據(jù)自己具體的需求，經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商，簽署相應(yīng)的服務(wù)協(xié)議，XX公司將提供后續(xù)的服務(wù)與技術(shù)支持。