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第1篇：群眾滿意度測評工作總結范文

          在總公司行評辦公室的正確領導下，在五進縣和社會各界的關心支持下我們分公司的行風建設工作雖然取得了一些成績，但也存在著一定的不足，這些問題和不足有待我們在今后的工作中加以改進和克服。我們決心認真總結這次行評工作的經驗和教訓，爭取明年的行評工作取得更大的成績，力爭使分公司行風建設再上新的臺階。現將有關情況匯報如下：

            一、 開展民主評議行風工作基本情況

在公司行風評議工作中，我分公司本著“全員發動、內外結合、整體推進”的工作思路，結合實際采用多渠道多形式宣灌教育，提高廣大員工積極支持和參與行風評議工作的自覺性。真正做到宣傳發動抓認識，精心組織抓實施，認真自查抓整改，建章立制抓管理，強化責任抓領導，明確目標責任制，實行分工負責制，行評工作扎實開展，穩步推進，效果明顯。

            （一）高度重視，加強領導。分公司領導班子高度重視行評工作，統一思想，提高認識，組織召開員工大會，全員發動，做好行風評議活動的動員部署工作。分公司黨支部把行評工作列入重要議事日程，各階段均進行專題研究，并成立行評領導小組，由分公司總經理羅太富任組長、負總責，分管領導具體抓，部門主管協助抓。形成了一級抓一級，各負其責，上下聯動，齊抓共管的工作機制。

            (二)廣泛發動，宣傳教育。我分公司多次召開黨組會和領導班子辦公會，研究部署行評工作。組織召開了分公司行評工作動員大會，強調人人都是行評對象，個個都代表移動公司的形象，激勵大家齊心協力搞好行風建設。通過有力度、有深度、有聲勢、形式多樣的宣傳發動，廣大干部職工的參評率達到98%以上，學習教育、提高認識貫穿了行評工作的全過程。

            （三）開門評議，懇求意見。采取多種形式，廣泛征求社會各界的意見和建議。一是召開座談會：分別召開分公司各單位負責人、員工動員大會，邀請行評代表、消費者監督員等參加座談，廣泛征求群眾意見。二是發出問卷調查表：我分公司向社會各界發出《行風評議征求意見表》200多份，并向我縣各界人事發放填寫《行風建設測評表》、在營業廳放置《行風與服務狀況調查表》等一百多份，返回意見和建議80份。三是聘請社會監督員對分公司的行風評議活動進行監督，并聽取他們的意見、建議。四是主動走訪服務對象：分公司的客戶代表們為了更好的提高服務質量，主動走訪各自片區的用戶，當面征求意見，對用戶反映的問題及時反饋解決。五是開通投訴電話，接受群眾咨詢和投訴。 

           （四）強化措施，邊聽邊改。在認真自查和廣泛征求意見的基礎上，我們按照“領導落實、責任落實、措施落實、時間落實”的責任制要求加強監督，制定出了切實可行的《行風評議整改方案》并予以實施。目前，我們已對短信陷阱、強制消費、消費卡余額、話費查詢、發票問題、業務宣傳問題等進行了認真整改，取得了較好效果。此外，我們還對社會監督調查員所提出的意見和建議進行了一一回復，堅持做到了100%回復，100%整改，100%滿意。

            二、存在的主要問題 

            通過廣泛征求意見，結合自查情況，分公司在行風建設主要存在以下幾個方面的問題。

            （一）網絡邊際漫游投訴嚴重，主要出現在我縣新盛拱橋與四川達川交界地區；

            （二）由集團單位出面定制的集團彩鈴業務，在個人用戶接受上存在較大反差;

            (三)商務機資費由于返費不及時，使用戶感覺資費模糊：

            （四）手機售后服務未跟上。

            　三、采取措施，認真整改，努力使行風建設取得實效

            在認真自查和廣泛征求社會各界意見的基礎上，對反饋出來的問題進行了認真的梳理并形成整改方案，通過歸納分析，查找出存在的主要問題進行整改，使行風評議工作真正落到實處，取得實效。

            一、實現行業監管與行風建設有機結合。把評議工作與實施行業監管活動結合起來，做到同步推進、同步考核。通過加大監督檢查和督導力度，健全監督機制，借助地方相關部門、社會群眾的力量，完善監督檢查網絡，做到上下結合、內外結合；采用面向社會、群眾參與、自查自評、問卷調查群眾滿意度和考核工作落實情況相結合的形式開展評議；重點督促檢查評議任務的落實，對存在的問題及時給予幫助指導。

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            二、強化培訓，提高服務質量。分公司每月定期組織一次以上的營業員業務培訓及考試，特別是重點培訓各鄉鎮營業廳營業員，規范服務禮儀，提高業務技能，不斷提升鄉鎮營業廳的服務水平，同時還建立健全了各鄉鎮營業廳服務質量評比制度。

            三、加強對集團彩鈴業務的宣傳力度，做好對集團內客戶的業務宣傳解釋工作，以追求客戶滿意服務。讓客戶真正明白并感受到集團彩鈴是各企事業單位、集體的語音名片，是宣傳企業形象、提高企業知名度，塑造企業文化、擴大企業社會影響力的有效方式之一，從而提高客戶對集團彩鈴業務的接受度。

            四、建立手機售后服務渠道。為保障移動客戶對手機的使用，公司充分利用社會專業化力量，于今年7－8月，引進1-2家專業手機售后服務商，并擬將在我縣選擇合適的商，設立經售后服務商認證的“授權服務點”，這將形成一套完善的手機售后服務渠道，為我縣移動手機用戶儲備充足的手機售后服務資源。

            五、加強與毗鄰縣基站建設部門的聯系，及時修正邊界基站資料，減少因毗鄰縣交界地段漫游計費投訴的事情發生。同時，采取與用戶協商的形式，在測試取證的基礎上，對此類計費予以糾正，對誤收的話費，堅決履行“雙倍返還”的承諾，提高了用戶滿意度。同時，分公司為了更好的提高網絡服務質量，鼓勵廣大用戶對產生邊界漫游的地界進行反饋，并給予適當獎勵。

            六、增加話費明晰度。 

            一是啟用了全新的繳費發票，讓每位客戶都能看到明細帳單，使之更加明白消費，做到心中有數；二是提供1861專線、重慶移動網站、營業廳、發送短信等多種方式查詢話費及詳細通話記錄；三是針對客戶需求，有針對性地為客戶提供不同形式的話費帳單，設計制作“帳單指南”和印制繳費錦囊，幫助客戶方便地了解話費支出，提高話費透明度；四是提供全球通客戶撥打1860申請帳單免費寄送業務，讓客戶足不出戶就能了解話費情況。

            七、規范商務機的返費流程，對商務機的返費要求及時準確。對未及時返費的商務機用戶，通過外呼做好對用戶的解釋工作。對商務機信號不好的問題，分公司加大網絡建設，加快村村通工程和九期工程的建設，確保讓用戶感受到移動網絡的優質服務。 

       以上是我們對這次行評工作的大致總結，我們會再接再厲，不斷進取，勇攀高峰。

（2）

第2篇：群眾滿意度測評工作總結范文

【關鍵詞】縣級政府；績效考評；問題；對策

實行政府績效管理是創新行政管理方式的重要方面，有利于提高政府的公信力和執行力。以筆者所在的廣西壯族自治區北海市為例，自2009年以來，北海市下轄的一縣三區采取試點先行、分批實施、全面推進的辦法，在縣級政府機關開展績效考評工作，通過四年多的實踐，初步構建了縣級政府績效管理基本制度框架和考評模式，推動了各級各部門管理創新。績效考評工作雖然取得了一定的成效，但仍存在著一些亟待解決的問題。

一、縣級政府實施績效考評存在的問題

盡管縣級政府逐步出臺了績效考評辦法、察訪核驗辦法，初步構建了政府績效管理基本制度框架和考評模式，但實際操作上仍存在一些問題，主要表現在以下方面：

（一）考評對象思想認識不到位。一是缺乏相關理論知識。部分領導干部和公務員不學習政府績效管理的基本知識、基本理論和基本方法，存在認識上的盲區；二是主觀上不重視。個別領導干部和公務員認為績效考評與過去的目標管理沒什么不同，不過是新瓶裝舊酒罷了；三是涉及自身利益產生抵觸情緒。績效考評果最終決定本單位人員的績效資金額度，考評結果處于低等級的部門領導和公務員不愿參與或在下一年度采取“上有政策、下有對策”的辦法消極應付。

（二）考核評價指標設置不科學。一是重經濟，輕民生。評估指標量化以經濟指標為主，重視經濟總量增長、稅收增加等內容，而對居民實際收入、教育衛生、就業情況等涉及群眾切身利益的內容關注不夠。二是指標“一刀切”，不考慮實際情況。考評指標在年初制定，不會就新形勢變化而調整變動，再者不同考評對象的財政收入不同，經濟發展環境不同，卻以同樣的指標進行考評，缺乏公平性。三是層層分解，逐級加壓。縣級績效部門在制定年度考評指標時，對自治區、市級的重點工作、重點項目為了保進度、保完成，往往在分解指標時會縮短時間，提高數量，加大考評對象工作難度。

（三）群眾參與評議積極性不高。由于當前績效考評工作透明度和客觀性不足，雖然設置了群眾評價，但在考評中所占的權重僅為2/10，而且參與評議的群眾還存在一定的片面性，黨代表、人大代表和政協委員比例高，缺少真正意義上的管理服務對象評價，致使評價結果失真，群眾參與意識不強。

（四）結果應用不充分。2009年至2011年北海市一縣三區政府績效考評結果未與績效獎金掛鉤，基本處于干好干壞一個樣，在職、退休都有份。同時受公務員管理體制等多方面因素的限制，也沒能把考核結果與干部的選拔使用、職務晉升直接掛鉤，未能從根本上觸動各級領導干部和基層公務員。

二、改進縣級政府績效考評的對策和途徑

（一）加大政府績效考評的宣傳力度

將績效管理內容列入領導干部每年教育培訓計劃，通過舉辦培訓班對政府各級領導干部進行績效管理的專題學習和教育培訓，提高政府機關、公務人員對政府績效管理意義的認識，知曉政府績效管理的內容和程序，強化行政績效管理意識，增強依法行政、勤政為民的責任感和使命感。加強媒體對政府績效管理的宣傳報道，使績效管理在社會中廣為人知，家喻戶曉，形成良好的社會輿論氛圍。

（二）完善績效考評指標體系

績效考評的關鍵是構建一套科學合理簡便易行的指標體系。一是加強考評指標的延續性。將考評指標與“十二五”規劃相銜接，把五年長遠規劃分解到各個年度，明確目標責任，將規劃提出的約束性指標納入考核，對時效性目標任務與長期性目標任務進行科學設置。二是統籌兼顧，突出重點。對指標的權重進行合理分配，兼顧經濟與社會、效率與公平、服務產出和公眾滿意、顯績和潛績的關系，體現全面性和合理性的要求。三是突出差別考核。對政府工作部門進行劃分，分為經濟調節與經濟管理、社會管理與政務管理、市場監管與執法監督，專項事務管理等四大類開展考評，量身定做各個部門的考評指標。目標任務分解既要體現機關部門與鄉鎮的個體差異，又要加大特色工作指標的分值權重。

（三）強化評議監督

政府績效管理體現對人民負責，接受群眾監督，這是績效管理區別于目標管理的一個鮮明特點。一要拓寬民眾參與評議渠道。建立“問計于民，問需于民，問效于民”的民主決策機制和考核評價機制。始終堅持群眾公認的原則，開通群眾評議的渠道，搭建群眾監督的平臺，通過問卷評議、電話訪問、網上評議等多種方式，邀請人大代表、政協委員、機關干部、企事業人員、城鄉居民等進行評議，落實群眾的知情權、參與權、表達權和監督權。二是實行量化評議。把群眾滿意度具體量化到政府整體績效，評價政府績效做到“工作實績靠算賬，干部形象看測評，執政效果問民意”。三是實行評上議下。建立對下負責機制，改變長期以來干部只唯上，只唯官，忽視群眾訴求和呼聲的情況，從制度和機制上，促使各級各部門和廣大干部在實際工作中把以上負責和對下負責有機結合起來，自覺樹立群眾觀點，實踐群眾路線。

（四）改進考評方式方法

在考核評價的嚴格、規范、科學等方面加大力度。首先，嚴格制定考核評價標準。由縣績效辦統一制定當年績效考評的指標體系框架，各部門框架編制可量化、可報告、可核實的年度工作目標和任務，確保縣黨委政府每一項重大決策部署都有清楚的責任主體、細化的推進措施、量化的要求標準、明確的完成時限。其次，規范績效自評工作。改變傳統的年終工作總結的方式，建立一套規范的績效報告制度。對照年初目標和考核標準，逐個指標進行評估。再次，強化察訪核驗方法。組成工作組對各單位提交的績效報告的真實性進行復核，在全面分析、逐項復核的基礎上，抓住關鍵指標和容易弄虛作假的環節進行抽查，確保考評結果的真實性和可靠性。

（五）績效考評成果運用擴大化