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第1篇：優質高效的服務理念范文

服務營銷文化服務營銷文化是企業文化與社會文化的整合，在長期的生產經營活動中形成并得到全體成員的支持和遵守。服務營銷文化是一種價值觀，一種堅定的信念，是社會文化包括規范，傳統，習俗和禮儀等對企業營銷的滲透。服務營銷文化是在營銷活動的全過程中形成的，是營銷活動的指導思想、營銷觀念、服務理念以及規范制度等的總稱，營銷的本質是營銷概念及其文化價值。營銷服務文化的理論基礎是文化理論，實質上是指企業文化對產品服務的理解以及對消費者滿意度的一種重視程度。它堅持追求為客戶提供最優質的服務，要求對每一位客戶得到最為滿意的服務，它甚至將客戶的最終滿意度以及最終提供優質的服務作為生活的一種的方式和企業成功與否最重要的指標。因此，以客戶為中心，為客戶提供多種服務，使客戶滿意度達到最高值已經成為營銷服務文化的核心理念。

二、服務營銷文化建設的實踐策略

建設和塑造服務營銷文化是一個艱難的工程系統，它不僅需要堅強的組織保障，而且必須有嚴格的科學的理念，它應該永遠是一切公司的生命線，并伴隨著公司的發展不斷豐富其內涵。

1、深化服務理念，樹立服務營銷文化的價值觀

服務營銷文化是一種創造無限價值的文化，能夠保證企業服務營銷文化建設“服務戰略”的實施。現代服務營銷文化的發展和進步，首先要理解和建立服務營銷文化的價值觀。價值觀是一種精神力量，具備超強的引導作用，能夠指導人們認識和改造世界。它需要解決的問題是關于經營理念，服務理念，精神，形象，服務質量等全球性和系統性的問題，要解決這些問題，必須從公司的股東和戰略的角度考慮，為了培養和發展的服務營銷文化，促進貫徹服務目標的實施。

2、健全高效的企業組織制度，確保企業服務營銷文化的構建

高品質的服務離不開制度的保障高，要想快速，準確地做出決策并提供高效的服務，就需要構建簡單而高效的組織制度框架。如果組織制度阻礙了服務人員開展工作，這就不可能形成的良好的服務行為和正確的價值觀，更談不上為消費者提供特定的服務，構建服務營銷文化，良好的服務營銷愿望也無從實現。要想成為優秀的企業，就需要思考和創建精干的組織體系，制定一系列的制度，此外，服務營銷文化的打造也需要企業的各個部門通力合作，避免復雜運作體系造成的時間和資源的浪費，進而確保工作的簡潔和高效。

3、培養創新的精神，打造高品質的服務營銷文化體系

第2篇：優質高效的服務理念范文

【關鍵詞】電力營銷；服務；不足；策略

一、電力營銷服務過程中存在的不足

隨著市場經濟體制改革的推進，電力行業逐步市場化，正面臨著前所未有的挑戰。電力行業想要適應市場經濟發展的需要，獲得良好的經濟效益，就必須高度重視電力營銷服務，不斷的挖掘消費者的需求，提高企業的營銷水平。電力行業在實際的營銷過程中還存在著許多的問題，突出表現在以下四個方面：1、服務營銷理念不明確，存在供電企業以自己為中心，忽視了消費者的需求的現象；2、提供的服務存在著趨同性，電力企業沒有對服務細分，存在落實不到位、不細致問題；3、服務的品牌意識不強，電力企業商標意識、市場競爭意識不強；四、服務人員素質低，電力企業人員的服務理念不突出。

二、電力行業加強服務營銷的對策

1、建立健全服務機制，提升服務質量

建立專業、優質服務機制，是提升服務質量、推進電力營銷服務發展的重要途徑。電力企業傳統的生產模式以安全生產為中心，沒有站在消費者的角度從事生產，導致電力企業和市場經濟發展的步伐不相適應。新時期，電力企業應逐步改變發展策略，確立以服務為中心的發展方向。為了提高服務水平，電力企業應合理劃分內部各部門之間的職能，重視營銷部門在企業發展中的作用，切實加強和客戶之間的交流和溝通。

①建立柔性化服務模式。柔性化服務模式要求電力企業把顧客看做是獨立的需求個體，突出不同層次的顧客價值，用更短的時間回應顧客的要求，以精確的方式滿足顧客的需求。在產品開發階段，電力企業應做好消費者調查工作，按照消費者的需求進行產品的研發。在和消費者接觸的過程中，電力企業要為消費者購買產品提供便利和優質的服務。關注售后服務的質量，并及時獲取消費者對產品的反饋。

②建立客戶經理機制。建立客戶經理機制是電力企業做好營銷服務的關鍵一步。電力企業通過客戶經理，可以加強與客戶之間的溝通，了解客戶的需求。客戶經理應做好和其他部門的協調工作，及時將客戶需求傳達給生產部門和營銷部門，同時對外宣傳本企業的經營理念，提高企業的知名度，樹立良好的企業形象。

2、樹立正確的服務營銷理念

推進營銷服務的發展，首先樹立正確的服務營銷理念。現代服務營銷理念是圍繞顧客需求而開展的、貫穿于售前—售中—售后全程服務的營銷活動，它力求滿足消費者的需求，提高顧客滿意度。電力企業應把經營重點放在為顧客提供全程服務上，建立“以服務為導向”、“以顧客為中心”的經營思想，致力于用真誠的服務解決消費者的問題，提高企業的知名度和美譽度。

電力企業應在正確服務營銷理念的指導下，確立全面優質的服務定位。電力企業應為消費者提供快捷化、保障化、簡便化、多樣化的服務。這就要求電力企業適應市場的需求，勇于參與多層面的市場競爭，為用電顧客提供全方位、優質、一條龍的便捷服務，為顧客創造及時、方便、放心用電條件，簡化服務流程，創新服務體系，提高市場競爭力。企業要把優質服務水平的理念體現在整個生產經營的全過程和各個環節中，把提高服務水平作為促進企業發展的長足動力，強化員工的服務理念，與顧客建立起一種和諧良好、共同發展的新型供用電關系。

3、建立高效的電力營銷隊伍

營銷隊伍的能力和水平是影響電力營銷服務成敗的關鍵所在。電力企業應建立起一支高效的電力營銷隊伍，提高營銷服務的效果，推動電力企業長足發展。

首先，完善培訓制度，提高營銷人員的實力。在了解營銷人員培訓需求的基礎上，合理安排培訓課程。結合電力行業的市場運行狀況，開發一些針對性、實踐性強、有趣味性的培訓教材，培訓的內容要突出服務理念，主要涵蓋電力行業文化、終端銷售知識、和客戶溝通的技巧等相關的知識，授課者以行業內營銷師為主，輔助于一些外聘講師。其次，要加強營銷團隊建設，提高營銷服務的效率。電力營銷人員的個人能力是有限的，整個營銷團隊要相互合作、互相交流經驗，才能促進營銷工作的順利發展。電力行業可以采用服務部的形式，構建營銷服務團體。服務部采用產品經理的形式，不同的小組負責不同的產品線。這種形式有利于引入適當的競爭，調動小組成員工作的積極性，推動小組成員不斷的提高服務質量。

具體可以從以下幾個方面建設：要加強營銷服務團隊的的培訓，提高團隊的綜合素質；建立健全團隊的制度建設，明確人員分工，提高營銷團隊的執行力；創造團隊文化，推動團隊的文化建設。最后，要建立健全激勵機制，調動營銷人員的積極性。要按照“分類管理、明確分工、落實薪酬”的原則，綜合運用多種激勵機制，為營銷人員提供發展空間，吸引并留住人才，從而調動營銷人員的工作積極性。

4、建立電力營銷與服務標準，推進電力服務營銷的信息化

建立電力營銷與服務標準有利于加強對電力營銷工作的監督，使營銷服務的理念落到實處。營銷工作有章可循，有利于營銷管理部門按照營銷標準對不正當、不合法的營銷行為及時給與糾正。營銷服務標準主要用于對營銷服務人員進行定期或不定期的考核，調動營銷人員工作的積極性。對于電力營銷人員違章操作行為，要按照標準施以懲處，保證電力營銷服務機制的順利進行。

同時，要完善電力營銷的信息管理系統。綜合運用先進的計算機技術和電力信息技術建立完善的電力客服服務數字智能系統，簡便業務操作流程，為用戶提供方便、快捷、人性化的服務，滿足不同電力用戶的不同需求，如用戶可以通過網上銀行、刷卡的方式實現電網繳費。也可以在電力營銷信息管理系統的基礎之上構建電力營銷電子商務信息化網絡互通系統，對各種營銷業務（電力咨詢、包裝申請、付費和查詢等）實現信息化、可視化、便捷化的處理，擴大電子商務在電力營銷服務中的應用。

我國的電力行業逐步走向買方市場，是市場經濟發展的必然趨勢。電力行業要順應時代的要求，真正重視起服務營銷在電力行業中的重要作用，應樹立正確的營銷服務理念，深層次分析用電客戶的需求，制定科學合理的營銷策略，進而推動電力行業的長足發展。在我國電力行業營銷服務的過程中，還存在著許多問題，需要廣大電力行業不斷的研究，找出解決問題的對策，推動電力行業實現市場經濟體制下的轉型。

參考文獻

第3篇：優質高效的服務理念范文

1.現階段我國電力企業營銷管理過程中存在的問題

1.1市場意識十分的薄弱

要想增強電力企業的綜合競爭實力，實現高效的企業營銷管理，企業管理者需要對市場的金正狀況予以充分的了解。目前，由于大部分電力企業對市場現狀了解不充分，導致我國電力企業在運行過程中經常發生一些不可避免的問題，這些問題對電力企業的正常運行和進一步發展都會產生十分必要重要的影響。電力營銷服務范圍較小、服務質量差等問題都會使得用戶對企業產生不信任感，造成企業營銷效率不高的情況，這是我國的電力企業無法適應電力市場經營現狀的主要表現之一。這些現象嚴重制約了電力企業的發展和進步，導致電力資源供不應求和供過于求的現情況頻繁發生，供求矛盾使得電力生產與電力資源營銷之間存在的差異增大，對電力營銷行業的發展產生了十分不利的影響。由于傳統營銷理念和方式在具體的營銷過程中還有一定很大一部分的殘留，這些問題將很難在一時之間得到解決，但是相關工作人員應該積極積極投身于電力營銷管理的轉型工作當中，以促進電力營銷管理質量和效果的提高。所以，電力企業的工作人員一定要根據市場經營現狀適應電力銷售的需求拓展業務范圍，以促進我國電力企業的發展，提高電力資源的銷售量，以促進其經濟效益的提升。

1.2電力企業營銷服務意識落后

正處于轉型初期的電力企業并不能夠很好的適應市場經濟的發展模式和具體需要，因此在服務理念和服務理念上均未實現有效轉化，傳統的服務理念根植于電力系統服務的整個過程中，在對企業進行宣傳時知識流于表面，并沒有在服務上做到對企業的宣傳，沒有樹立其良好的企業形象，那么企業的競爭力也不會得到提高。要想提高電力企業的服務能力，優化企業運行的效果首先就需要從服務意識的改進入手，要加強對相關工作人員的綜合素質培訓工作，促使其轉變服務方式，增強其服務意識，從而提高其對業務進行處理的效率，樹立良好的企業品牌現象，以提高企業營銷的競爭實力。

1.3電力營銷工作的具體管理方式十分落后

管理方式落后是導致我國現代電力企業經營管理質量始終得不到有效提升的主要原因之一。隨著電力事業的發展，電力營銷的要求也越來越多，電力營銷的管理方式也應該隨之進行改進，否則將會導致管理效率過低的問題。在電力營銷的過程中，管理和監督工作是跟重要，如果管理不嚴格將會造成在營銷過程中普遍存在系統漏洞，難以保證電力營銷系統運行的安全性和穩定性。科技的發展為各行業工作都提供了便利條件，先進科學技術的運用能夠有效提高行業系統的工作效率，但是帶電力營銷管理系統中先進科學技術的應用并不是十分廣泛，大量人工勞動使得系統工作時間較長，導致其工作效率不高。電力營銷是一個非常復雜的工作系統，安裝和營銷的環節都比較麻煩。除此之外，電力營銷工作還需要電力系統內部的多個部門進行聯合工作，這就需要不同的電力系統工作部門之間形成高效聯結，如果各部門之間不能實現良好的交流就會拖慢業務辦理的進度，影響辦事效率，導致電力系統整體服務質量降低。

2.針對現存問題提出的對策

2.1建立完善的管理運行工作體系

完善的體系能夠對電力營銷行業的運行起到良好的規范和約束作用，但是目前在我國的電力營銷行業正缺少這樣一個完善的體系來對其工作進行監督和管理，這就導致了我國電力行業運行過程中存在很多不足的問題，電力企業的工作效率和工作智聯工業很難得到提升。因此，相關管理部門和具體的電力企業應當建立起一個相對完善的管理運行工作體系，對電力營銷和供應環節過程中的具體操作工作進行規范。另外，還要建立其相應的責任機制，建立獎懲制度，提供相關工作人員的責任意識，增強其工作積極性，并對體系改進情況進行跟蹤監督和調整，并根據監督中發現的問題對工作體系進行進一步的改良和完善，以來推動我國電力企業規范穩定的發展。

2.2加強電力營銷服務理念

電力客戶以服務的優劣質量水平，來衡量供電企業營銷服務水平，來選擇供電企業，這將是電力市場環境中競爭的必然產物。高效優質的營銷服務是供電企業運營發展的重要保證性基礎，要建立起以市場需求為導向，以電力客戶滿意為目的的新型電力營銷運維服務體系，積極開展電力需求管理與營銷服務，根據電力用戶功能需求，推出靈活性、多樣化的營銷產品。

2.3建立高素質電力營銷運維技術隊伍

要建立高素質的電力營銷運維技術隊伍，通過優化員工作業技能水平、提高客戶服務標準、推出多樣化營銷產品，來不斷開拓供電企業電力營銷市場，實現電力營銷精細化、精益化服務水平，將營銷服務有效提高到營銷現代化水平的高度。在圍繞電力營銷信息化、系統化、網絡化、人性化服務功能建設的基礎上，有針對性地建立以營銷業務培訓、實踐操作鍛煉、服務理念提升等為重點的營銷運維技術隊伍的建設培訓工作，不斷提升營銷運維技術人員的業務能力和服務水平，進一步規范營銷服務行為，深化高效優質服務理念，為精細化、精益化營銷服務工作提供強大的運維技術人才支持。

3.結束語

優化電力營銷方式能夠幫助企業樹立較高的品牌形象，為用戶提供更加優質的服務，提高企業的綜合競爭實力。同時，還能夠增強電力企業之間的競爭，在激烈的競爭中推動我國電力行業的整體發展。電力營銷是一個完整的循環工作體系，從生產銷售到后期服務質量都會對電力營銷水平產生影響，所以對電力營銷工作中的每一個工作環節的優化都要保持著認真仔細的態度，這樣才能推動我國人力資源管理方式的優化。

作者:劉汀 單位:國網哈爾濱供電公司

參考文獻:

第4篇：優質高效的服務理念范文

關鍵詞：醫院門診；藥房藥學；服務質量

我國在當前及未來醫院藥學的發展的重點應該是臨床藥學和藥學服務。藥學服務是以服務患者為宗旨，全程化藥學服務模式也是醫院藥學發展的主要方向。藥師與觸患者在醫院門診藥房發生直接聯系，在醫療市場異常激烈的今天，優質的藥學服務將極大地影響著醫院生存與發展。

1 藥學服務的界定

縱觀藥學發展的歷程，經歷了傳統階段和過渡階段，發展至今天以患者為中心的服務階段的漫長過程。理論界多數專家學者對藥學服務的界定是：“藥學服務是本著一切從患者利益出發，提供恰當的藥物治療，使患者的健康得到最大保障。”可見，藥學服務是以提高患者生命質量為目的，而藥師直接提供與藥物治療有關的服務。

2 醫院門診藥房藥學服務影響因素

2003年2月25日，中國非處方藥協會GPP，作為實施GSP基礎上更強調藥學服務的行業自律性規范，它促使醫院門診藥房經營管理目標從原先的單一銷售藥品快速向提供藥學服務的轉變，對促進藥品分類管理和公眾小病自我藥療發揮了較大的積極作用。

2.1 藥品的管理理念：一個企業、一個部門機構的管理觀念，將直接影響著其產品與服務質量。同樣地，對于藥品的經營與管理只有做到為患者著想用心服務，才能從根本上提高用藥安全。這就要求藥劑師對不同品種的藥品有全面而細致的了解，才能夠針對不同患者的不同病情提出相應的建議，促進合理用藥，為患者提供科學的藥學服務[1]。

2.2 藥學咨詢服務：藥學咨詢是藥學服務的前提和拓展。無論是醫院門診藥房還是社會藥房，都應該先對患者提供藥學咨詢，這是指導患者用藥的前提，同時也是患者用藥后續服務的依據。一方面，對用藥資料的掌握，有利于使患者掌握科學的服藥方法與用藥知識。另一方面，藥學咨詢還能幫助患者加強用藥過程的自我監控，極大地減少了不合理用藥行為。

2.3 有關患者用藥檔案管理：根據《藥品管理法》的規定，藥品經營企業應有相應的完整購銷記錄。隨著GPP的推行，我國一些藥企與藥房也已經開始重視消費者用藥檔案記錄，消費者在醫院門診購買藥品，其消費記錄與用藥反饋信息會在購買過程得以回饋。因而用藥檔案的建立，有助于藥師為患者提供更合理、更科學的用藥方案與建議[2]。

2.4 藥師業務能力的影響：醫院門診藥房的藥師作為藥學服務的執行者，其專業素養和業務能力直接影響著藥學服務的水平。但目前我國醫療行業藥師整體資質偏低，并不能滿足提供高水平藥學服務的要求，因此醫院門診藥房有必要通過不同方式加強員工培訓或再教育來提高藥師的業務水平。同時，由于藥師專業知識基礎比一般的藥學技術人員更扎實，對產品的理解力更強，因而通過集中的培訓，藥師整體水平的提高會相對更快；另一方面，這種藥學服務的集中化，可使藥學服務人力資源的分配更加合理化，可見醫院門診將培訓資源集中化與提高藥師知識、服務水平的目標是一致的。

3 提高醫院門診藥房藥學服務質量的對策

3.1 貫徹藥師的責任制：切實落實責任制，是提高藥學服務質量的第一要素。特別是在醫療改革的不斷推進，傳統的醫藥模式受到沖擊的新形勢下，藥品市場的拓寬和醫藥產品供給越來越豐富，人們對健康的重視、自我保健意識的增強，患者對藥學服務質量越來越高。可見，藥師在為患者提供咨詢服務、指導合理用藥中，要樹立責任意識；在患者的藥物治療過程中，應承擔起相應的責任。這要求藥師從照方抓藥到臨床藥學服務意識的轉變，不斷提高自身業務能力、拓寬專業知識、提高服務水平和專業素養，將責任意識時刻銘記在心。

3.2 切實加強服務實踐：藥學服務質量需要通過實踐來檢驗。因此，藥師在通過面對患者服務的過程中，患者在得到醫務工作者服務的同時，藥師也能隨時掌握患者的用藥情況，掌握用藥信息，向患者進行宣傳合理用藥。通過耐心細致的指導，藥劑人員自身素養、職業道德不斷得到患者的認同，也為宣傳合理用藥提供了相應的服務。

3.3 樹立優質高效服務理念：藥學服務作為一種服務性工作，需要藥學工作者從點點滴滴做起，在具體操作中樹立優質高效的服務理念。比如，藥師在窗口發藥時必須向患者詳細交待服法用量，尤其是針對老、幼、婦、殘疾人用藥的有關注意事項，包括藥品儲存、效期事項，藥品潛在的不良反應與禁忌；服務理念作為一種觀念，或許會受到工作實踐的削弱，因此需要不斷強化，只有發自內心的熱愛工作，體恤患者的難處，強化自身的責任感，才會真正樹立牢固的優質服務理念。

綜上所述，隨著醫院藥學的發展和人們健康需求的提高，完整規范化、人性化的藥學服務將成為藥房工作的服務理念；特別是面對當今激烈競爭的醫藥市場新形勢，藥房藥學服務將定位以臨床藥學為主，以藥品管理為輔，以合理用藥為核心的模式，力求使藥學服務質量更加完善。

參考文獻

第5篇：優質高效的服務理念范文

保高峰安全供水

（2018年7月3日）

各位領導、各位同事：

大家好！

今天，很榮幸代表綜合辦公室參加公司舉辦的第六期“追趕超越”擂臺賽，與各兄弟科室交流工作，學習經驗。

2018年是集團公司“追趕超越”的奮進之年，更是城市高峰供水任務最為艱巨的一年。下面，我就綜合辦公室面對城市高峰供水的嚴峻形勢，助力打贏今年城市高峰供水攻堅戰做表態發言。

我發言的題目是：樹嶄新服務理念

保高峰安全供水。

李家河公司自2015年5月向下游水廠開始供水，目前已累計供水1.3億m3。從15年供水1630萬m3快速飛躍至今年計劃供水6200萬m3，在保證安全的前提努力做到了生產經營指標的不斷超越。根據集團公司今年高峰供水工作安排，李家河供水系統將首次面臨日供水22萬噸甚至更高的巨大挑戰。面對如此嚴峻的形勢，我們將從以下兩個主要方面入手，為城市高峰供水提供有力保障。

一、捋清工作節奏，用服務保生產

“凡事豫則立，不豫則廢”，面對今年高峰供水的嚴峻形勢，綜合辦開展了如下工作：一是結合“馬上就辦,辦就辦好”的工作要求，關于高峰供水的所有文件做到及時流轉，特件特辦；

二是從車輛方面，在供水工作任務面前，派車絕不設阻，出車絕對及時；

三是就餐問題上，要求食堂管理人員，對因調水、巡查工作任務耽誤就餐的，保證人員隨時去食堂有飯可吃。

二、抓住重點環節，用精細促管理

“天下大事，必做于細”。為適應公司追趕超越新形勢，我們以“對標管理”和“追趕超越”工作為切入點：一是根據科室工作安排結合公司正在開展的“安全管理二級達標”和“安全雙預防機制”創建工作，對供電線路、后勤設備設施等，進行詳細檢查排查，發現問題立即整改，確保硬件設施不受破壞，影響供水環境；二是按照公司對標提升工作部署，推行生產設備分級管理制度，將綜合辦公室主要生產設備進行等級劃分，制定相應檢查標準和頻次，并設備現場管理看板，明確責任人、檢查人、設備日常管理情況等，進一步細化設備管理工作，確保生產運行安全；三是開展“三化五型”科室和班組標準化建設為主要抓手，強化綜合管理，打造實干、高效的基層團隊。

第6篇：優質高效的服務理念范文

【關健詞】門診 服務臺 患者 人性化服務 優質護理

中圖分類號：R47 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2010）12-298-02

我院是集醫療、教學、科研為一體的綜合性三級醫院，是全市醫療技術的指導中心，由于每日門診流量大,且不同的科室分布在不同的樓層內,前來就醫的患者對醫院環境不熟悉,所以患者往往因盲目尋找科室,而延誤就診時間。為了方便患者就診, 我 院自1991年設置了門診服務臺,配備了導醫護士,實施人性化服務指導，不斷改進醫療服務方式，堅持以人為本、積極倡導“以病人為中心、以服務為宗旨”的人性化服務理念，提高醫院人性化服務質量。

隨著人們生活質量的提高，健康意識的增強，對醫療服務要求也不斷提高，希望得到全方位的服務并且獲得有用的健康知識，使門診導醫臺在門診分診、咨詢、協調人際關系中起著越來越重要的作用。門診是醫院的重要組成部分，是醫療工作的第一線，是面向社會的主要窗口。為患者提供優質、快捷、高效的服務，不斷拓寬服務領域，最大限度地方便患者，是我院門診工作的重要內容。門診服務臺的工作不僅僅是為患者提示診療過程，更重要的是拉近了醫患之間的距離，明顯改善護患關系，提升了護理優質人性化服務，為提高醫院的社會效益和經濟效益起到必不可少的作用。現將本人的一點體會總結如下：

1 規范著裝，強調禮儀服務臺

護士上班時儀表端莊、舉止文雅、作風正派、態度熱情誠懇、語言溫和親切、頭腦靈活、處事沉著、并具備敏銳的觀察力和應急能力，規范著裝、淡妝上崗、時刻保持微笑，披帶醒目的“導醫熱忱為您服務”紅色綬帶，給病人一個親切、溫馨并充滿活力的良好形象，減輕了患者對醫院和護士的恐懼感和陌生感，增加信任感和安全感。我院還對護士在坐姿、站姿、走姿、語言等禮儀方面進行全面系統培訓。

2 提高護理人員素質，規范服務行為

2.1 導診護士必須具備良好的道德修養，具有全心全意為人民服務的思想。熱愛本職工作，同情、關心、體貼病人，尊重病人的權益，以人性化服務為手段，針對患者不同文化、生理、心理、精神等需要，提供適合于患者的最佳護理，主動熱情的幫助病人解決就醫過程中遇到的各種困難。

2.2 導診護士具備多學科專業理論知識和豐富的實踐技能，掌握心理學、行為學、社會學知識并靈活應用。認真學習法律、法規、強化法律意識，增強職業的危機意識。熟悉常見病臨床表現和相關的鑒別診斷，對急、危重病人做到快速判斷、正確引導、積極協助，為患者贏得搶救時間。護士熱情、誠懇、愛心服務態度既減輕了患者的不良情緒，也容易贏得患者的信賴，故提高護理人員的業務水平和護理操作技能是關鍵。定期進行業務培訓，組織人員到其他醫院觀摩、學習，不斷拓展護士的知識，有效地提高了門診服務臺的護理質量。

2.3 導診護士應具備良好心理素質。針對門診科別多、病種多、病人多、矛盾糾紛多的特點，要求導診護士時刻保持平和的心態和靈活冷靜的處事能力，一切從病人利益出發，真誠接待每一位患者，傾聽患者心聲，應用心理學知識去了解和分析不同類型病人的心理變化，通過有效溝通和交流改變病人的不良心態和焦慮情緒，從而達到滿意的診療效果。

3 注重細節，優質服務

3.1 患者來醫院，因環境的陌生和對自己身體狀況的擔憂，大多會產生焦慮、緊張的情緒，導診護士應該主動熱情接待，做到態度和藹、彬彬有禮、文明用語、禮貌待人、耐心細致地規范服務，以微笑服務和良好的精神狀態迎接每一位來院患者，熱情、誠懇、準確地回答病人的問題，及時判斷患者病情輕重緩急，及時指引患者選擇相關科室診治。并對病情危重、行動不便的患者安排醫務人員幫助其完成診療。

3.2 導診護士面對不同文化層次、及理解程度不一的患者時，要細心引導、耐心解釋、保持良好的心態，善待患者的言行和觀察患者情緒變化。

3.3 導醫臺免費提供紙杯、輪椅、平車、健康宣傳畫冊。設置醒目的路標及診療流程。設置溫馨提示卡，提醒患者注意防滑、禁止吸煙、保管財物等內容，以防范意外事故的發生。將專家的姓名、照片上榜公示，電子屏幕播放醫生的專業特長、專家出診時間。往往一個微笑、一句溫暖的語言、一個得體的撫摸可起到藥物無法替代的作用，讓病人在接受診療的第一環節就消除了陌生感，增加信任度，減輕心理壓力。使病人在醫院實行全程優質護理的第一站就得到良好的照顧。

4 創造溫馨舒適的人性化診療

診療環境的優劣直接影響患者診療效果。綠色、整潔、令人心情舒暢的就醫環境有利于病人產生穩定、愉快的情緒。因此除了精湛的診療技術外，更應創造一個優雅、清潔、美觀、便捷、舒適的就醫環境。配置屏風遮擋，尊重病人的生命價值、人格尊嚴和個人隱私。讓病人身心愉悅、舒適。每個科室設置分診臺，叫號系統，準確分診，保持一醫一患一診室，大大改善了就診秩序，縮短了病人就診時間。

5 建立有效的溝通系統，對患者提供合適的健康教育

第7篇：優質高效的服務理念范文

大力加強行風建設不斷提高服務水平

近年來，____通過開展“優質服務年”、“社會看電力，萬人評行風”和“供電服務全縣行”等活動，堅持“讓政府放心，讓群眾滿意”為標準，切實圍繞地方各級黨委政府的中心工作和公司的發展戰略，大力加強行風建設和優質服務工作，以實際行動樹立了企業的良好形象。該公司榮獲______等榮譽稱號。

一、牢記服務宗旨，踐諾服務理念。

該公司全體員工緊緊圍繞縣委、縣政府“以工興縣、跨越發展，全面建設小康社會”的發展目標，牢記“人民電業為人民“的宗旨，不斷增強優質服務的主動性和自覺性，傾力實踐“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務理念，將供電優質服務工作納入常態、健康發展的軌道，納入雙文明綜合承包考核。不斷推出和完善便捷、高效的服務新舉措，加快大客戶業擴報裝速度，拓展完善“”的服務功能，開展供電服務明查暗訪活動，為重點工程項目提供“一站式”服務，在營銷部門設置了大客戶經理，對招商引資項目實行了主動服務，超前服務，承諾服務，跟蹤服務。

二、重點構筑常態運行機制，著力提高行風建設水平。

該公司在行風建設工作中，重點圍繞構筑常態運行機制，在推進工作規范化、制度化、系統化、科學化上做文章。首先重新調整了公司行風建設領導組織，完善了行風建設工作月度例會制度，進一步明確各相關部室的工作要求，并以會議紀要的形式通報行風建設工作情況和存在的問題，落實整改措施。其次，根據市公司要求，結合公司實際，及時制定年度公司行風建設和優質服務活動方案，明確活動的內容、時間、責任單位，使各項工作有序推進。

三、加強機關效能建設，提升優質服務水平。

為不斷提高公司優質服務水平，該公司在已制定的企務公示制、服務承諾制、崗位目標責任制、首問負責制的基礎上，按照機關效能建設的新要求，又制定出臺了失職追究、績效考評、對內服務承諾三項制度。為了使效能建設各項制度落實到部門、落實到個人，該公司明確把績效考評作為推進機關效能建設的抓手，成立專門考評小組，制定考核方案，明確由總經理工作部為績效考評扎口部門，在每月的優質服務例會和績效考評會上，各部室匯報績效考核自評情況，總經理工作部、效能辦分別通報客戶投訴、對內和對外履行承諾服務、日常績效考評情況。自年以來，有近名機關員工因績效考評不合格被扣發獎金，二人被取消文明職工評比資格。

第8篇：優質高效的服務理念范文

一、解放思想，深化服務理念

隨著企業轉型的深入推進，服務的內涵也在不斷深化。首先，從服務理念本身來看，“用戶至上，用心服務”至少包含了四個方面的內容：一是服務的技術理念，二是服務的品牌理念，三是服務的合作理念，四是服務的競爭理念。從技術層面理解，推廣誠信服務不僅要有先進的網絡基礎，更要有充實的技術力量作為支撐。從品牌理念來看，一個好的品牌是企業持續發展的必備條件，以服務塑品牌，以品牌的標準不斷提升服務，兩者之間互相推進、提高。從合作理念看，與社會力量的合作促成客戶服務多方面的提升，與客戶的合作推動了企業和客戶價值的共同成長。在提升服務的過程中，我們的網絡支撐、技術支撐、管理支撐，甚至是產業鏈環節的延伸都實現了相應的提高和完善，最終決定了企業競爭力的全面提升。

其次，從服務理念與企業發展兩者之間關系來看，服務理念是我們在為客戶及社會提供服務的過程中應遵循的價值導向。近年來，中國電信提出企業轉型的戰略目標，由傳統基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商轉變。我們要解放思想，進一步深化服務理念，向客戶提供優質、滿意的綜合信息服務。“用戶至上，用心服務”不僅是促進企業發展、樹立企業形象的重要途徑，更是贏得競爭優勢、提升企業品牌的重要手段。“服務是企業的生命線”，服務理念的貫穿落實已經成為企業發展的命脈所在，只有堅持這一理念，并將之切實貫穿、融合到企業發展的全過程，才能使“誠信服務放心消費”落在實處，才能更多地贏得市場，實現企業健康持續穩定發展。

二、加強管理，落實服務舉措

以“用戶至上，用心服務”的理念引導企業經營管理，落實服務舉措，才能使服務理念落地生根，體現價值。

首先，調整組織架構。近年來，__分公司從組織架構的完善到人員結構的調整，處處體現了對客戶服務的重視和提升，大量的后端維護人員充實到前端客戶營銷和服務團隊中，有效提升了前端的客戶服務能力。針對不同的客戶群我們開展渠道建設，細分專業市場，所有的客戶單位均明確了相應的客戶經理；為滿足轉型業務在客戶中的推廣需求，相繼成立了vip支撐保障、ict集成項目、號碼百事通等專業部門，確保響應的迅速、到位。20__年初，集團、省公司提出了維護前置的要求，將傳統的維護工作提升到服務的層面，力求通過維護前置加快維護服務的產品化進程，滿足轉型業務發展需求，全面提升綜合信息服務能力。

第二，完善服務過程。就服務過程來看，售前我們強化質量評價，重點關注服務承諾、服務規范、服務標準以及首問負責制的落實；售中強化服務質量的管理和控制，確保業務處理迅速、準確，網絡運行穩定、暢通；售后則強調信息的反饋，以及服務流程的監督閉環，關注響應及時率、障礙修復及時率、投訴處理及時率等服務指標完成情況。對于用戶投訴集中反映的問題，及時完善優化，避免投訴問題的重復產生，推動解決深層次服務問題。

為營造良好的服務環境，__分公司從服務設施、服務環境、工作設施等基礎條件入手，完善窗口硬件建設，在中心營業廳設置了排隊叫號、全球眼監控系統。在原有44家營業網點的基礎上，開展社會合作營業網點建設，便利城鄉客戶。與此同時，分公司還積極開展“最佳窗口”、“群眾滿意基層站所”和“每月一星”優秀員工評比活動，著力提升服務形象。

為及時收集社會各界對電信服務工作的意見，__分公司專門聘請41名行風監督員，堅持每年兩次召開行風評議座談會，發放《征求意見函》。與此同時，分公司定期開展滿意度測量，了解用戶對企業期望、質量感知、價值感知、滿意度等多方面情況，并針對熱點問題認真及時予以排查、整改。此外，根據省市公司要求和客戶需求，__分公司還經常開展相應的專項整治工作，在“寬帶服務質量提升專項行動”中，分公司重點規范上門裝機和修障，推廣寬帶消費信息提示，提高故障預處理率等，努力改善服務感知，鞏固電信寬帶品牌形象。在“誠信服務放心消費年”活動中，分公司通過三項承諾、七項排查，切實抓好服務管理，并榮獲“江蘇省價格誠信單位”、“江蘇省用戶滿意服務明星企業”等多項榮譽。

第三，重視員工教育。員工隊伍的綜合素質是保證誠信服務得以實現的重要條件。集團公司自上而下推進創建學習型企業工作，全面開展員工素質教育。對管理人員側重管理能力的培訓，鍛煉管理人員綜合能力；對前端營銷人員強調營銷知識和技能的培訓；對后端人員側重專業技能培訓，幾年間員工持證上崗率明顯提升。隨著學習型企業創建的逐步深入，在傳統教育培訓的基礎上，通過經驗交流、團隊研討、建立虛擬團隊以及人才跨部門交流等形式完善知識共享平臺，促進工作學習化模式的形成，使員工教育滲透到企業經營管理的全過程，促進了知識、技能、經驗的交流共享，提高了員工綜合素質。

三、創新服務，提升服務實績

隨著全員服務意識的轉變，各項服務舉措的落實，服務在企業經營發展中的作用以及由于服務創新而產生的效益逐步體現，特別是近年來差異化服務、主動服務的相繼推出，開始了企業的服務轉型，有效提升了企業經營實績。

首先，整體服務提升了運營效率。客戶服務不僅是客戶服務部門的工作，它需要各個部門之間配合協作，因為很多時候客戶的服務需求更多地涉及到網絡、方案等多方面的問題，需要各部門通力合作才能解決。因此，我們應該樹立大服務的理念，將內、外服務緊密結合，通過局部有序達到整體最優，打造“前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網絡服務為基礎”的服務鏈。對內，后端、管控為前端經營發展服務，對外，前端人員在這樣一種有效的支撐下向廣大客戶提供更為全面、優質、高效的服務。高效的管理可以提升企業運營效率，有力的響應支撐可以保證網絡質量，縮短障礙歷時，加快項目完成進度，這些都是提升企業運營質態和效率的關鍵所在。

第二，差異化服務實現了成本最優。為大客戶提供個性化服務，為商業客戶提供專業化服務，為公眾客戶提供標準化服務。經過近年的實踐，差異化服務不但充分利用企業資源，為不同的客戶群提供了相應的服務，更避免了普惠制造成的資源浪費和閑置，實現了成本的最優使用。

下一步，我們要建立全客戶、全業務、全流程的差異化服務體系，根據客戶價值建立起前后端共享的客戶服務等級，推行以業務開通、售后維護、客戶關懷為重點內容的差異化服務。加快推進傳統運行維護體系向綜合信息服務運營支撐體系轉型，通過差異化服務強化客戶感知導向，加強客戶監

控與分析、客戶投訴處理、vip保障隊伍建設，統一客戶服務界面，逐步建成面向政企客戶的專業化維護服務體系，解決中小企業客戶支撐能力不足問題。

第9篇：優質高效的服務理念范文

一、體會：

1、服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務，體現農行的文化品位，體現農行的人文關懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持營業大廳和柜面環境溫馨舒適。

2、規范化服務是否到位，體現在個人服務技巧上，我們對客戶的服務不僅僅局限于微笑服務，文化用語等表層上，而更應深入到客戶家庭背景、年齡結構、個人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

3、維護客戶所有正當權益，加大對已有客戶后續服務的認同感。

4、我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。培養2個理念：①換位思考的理念；②培養感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業務發展機會，感謝農行提供了服務的平臺，只有良好的心態，才能真正從內心深處做好規范化文明服務。

二、下步打算：

1、正視差距改不足。①精神面貌的不足；②服務意識的不足；③環境衛生的不足；②服務用語的不足。

2、努立實現“精品服務”。“精”，就是做到具備一種挑戰自我、超越自我的積極心態，使服務真正體現個性化、人性化、差別化的服務特色。“品”就是做到創造農行的品牌、服務的品牌，使我們個人的服務步入農行品牌化、標準化、系統化服務的新階段。“服務”，就是要通過自己的言行舉止，體現我們農行的企業文化精神，體現出我們農行人的服務理念，體現出一個有所作為的員工的人生理想和追求。