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第1篇：民航服務質量培訓范文

經部門梳理和統計，2019年部門收到民航局、市政府、航空公司、質量安全部等各類渠道的旅客投訴抱怨，內容涉及值機手續辦理、服務態度、候機樓設施標牌、航班信息更新、行李服務、貴賓服務、航班延誤等多個服務環節。業務監管室對旅客投訴的原因進行了分析，部門在服務質量品質上仍有很大提升空間。作為部門投訴處理員，我將“五個加強”入手，闡述下2020年旅客投訴處理工作思路：

一、加強組織領導，提高思想認識

“12326”民航服務質量監督電話是馮正霖局長在“兩會”期間針對社會關注的焦點問題作出的鄭重承諾，是2019年“民航服務質量重點攻堅”專項行動的重要舉措之一，我會深刻把握新時訴處置工作面臨的新形勢、新特征，充分認識服務質量提升工作的重要意義，有效落實部門服務質量整頓方案要求，堅持目標導向、問題導向和效果導向，抓重點、補短板、強弱項。

二、加強投訴受理，完善投訴體系建設

對于旅客意見要及時響應，力爭在第一時間解決實際問題，處理旅客投訴的過程中，認真聆聽旅客需求，禮貌用語、耐心解釋、專業規范，及時緩解焦慮情緒，預防服務問題升級。嚴格對標行業投訴管理制度，按照《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》及《關于進一步加強投訴管理工作的通知》等具體要求，及時更新本單位投訴管理文件，嚴格按照投訴處理時限要求，做好投訴信息的接收、處置、反饋，及時跟蹤反饋事件處理進度，對投訴管理工作實施有效閉環管理，有效提升服務投訴處置綜合管理水平。此外，加強投訴抱怨信息的整理和分析，并作為服務典型性案例，定期梳理和組織人員學習，發動一線服務崗位人員深入分析和研討，及時查找服務管理和服務提供中存在的不足，采取措施持續改進。

三、加強一線人員培訓，強化三基建設

從報告來看，有些旅客投訴抱怨主要是由于工作人員服務不規范、未有效溝通或處置不到位引發的，因此，要進一步加強一線崗位的服務技能培訓，促進員工處理突發事件的應對能力提升；優化服務隊伍結構，保證人員隊伍的專業性；增強關鍵崗位人員資質能力建設，提高服務崗位人員的職業技能和專業素養。積極開展內部服務交流、服務禮儀規范、服務案例分析等能力訓練和提升活動，并形成常態化機制，將紅色服務“熱情、真誠、愉悅”的理念貫穿于各項與旅客接觸的服務保障全過程。加大對一線員工處理旅客投訴、抱怨的培訓和授權力度，激勵員工最大限度地幫扶特殊旅客和遇到實際困難的旅客，及時有效化解現場服務問題和矛盾。

四、加強服務短板排查，重點抓薄弱環節管控

隨著社會發展和交通方式的升級，旅客對出行要求越來越高，我們既要做好行業規定的標準服務，也要逐步滿足旅客更高的服務品質需求，建立與中型機場相匹配的服務水準。定期開展服務質量分析，有效識別服務短板，及時將排查發現的服務問題納入服務短板庫。針對易產生糾紛的服務環節（如辦理值機、行李服務、候機樓標識缺失、設備設施無法正常使用等），務必做好事前控制，加強服務設施的日常巡查和維護。對于旅客投訴集中、具有普遍性的問題，要通過排查制度建設、標準執行、服務設施、資源配置、人員操作等各方面，深入挖掘投訴根源，集中資源力量進行重點排除，落實區域管理、服務提供環節的主體責任，深化服務設施風險管控工作。

第2篇：民航服務質量培訓范文

【關鍵詞】 民航 空中交通管制 人為因素

人為因素在民航空中交通管制中發揮著重要的作用，其是保證航空安全的重要因素，因此要求空中管制人員必須要具有較高的綜合素質，以確保飛機飛行的安全。有數據顯示，我國航空交通管理事故中，一半以上的事故與人為因素相關。因此可以看出，在民航空中交通管制過程中，人為因素對安全的影響較大，需要引起相關人員的特別重視。

一、民航空中交通管制中影響航空安全的人為因素

1.1 環境因素給員工帶來的影響

空中交通管制的環境包括兩部分環境，一是技能培訓環境，一是工作環境。技能培訓環境指的是空中交通管制人員培訓的成果、內容以及時間，這些環境因素會對空中交通管制人員的專業素質造成一定的影響，從而導致民航交通管制安全事故[1]。而工作環境則指的是空中交通管制人員實際的工作環境，包括工作時聲音的強弱、光線色彩的搭配等。工作環境對空中交通管制人員的工作態度和工作效果具有直接的影響，良好的工作環境可以幫助空中交通管制保持愉悅和相對放松的工作心情，使空中交通管制人員保持最佳的工作狀態，幫助提高空中交通管制人員的服務質量和效果。

1.2 其他原因給員工帶來的影響

民航空中交通管制安全事故對乘客和飛行員的生命安全具有嚴重的影響，因此必須要求空中交通管制人員能夠具有非常嫻熟的管制技能，才能夠較好的保證人們的飛行安全。空中交通管制的專業技能包含多個方面，如空中交通管制人員的訊通技能、動態記憶技能、決策和管理的技能等[2]。在飛行過程中，空中交通管制人員一般心情均較為緊繃，而如果空中交通管制人員在這么緊張的氣氛下靈活運用各種技能和知識，能夠將各種技巧和能力掌握得更加熟練和靈活，航空安全才能夠得到一定的保障。同樣地，如果空中交通管制人員的綜合素質有待提高，那么在飛機飛行中將無法切實保障乘客和其他人員的安全，容易引起其他安全事故問題。

二、處理民航空中交通管制中人為因素的建議

1、加強環境建設。工作環境對于民航空中交通管制的專業素質和工作能力有著重要的影響，為了更好的保障民航空中交通管制的安全，管理人員更加加強對工作環境的重視，將管制室的工作環境進一步優化[3]。良好的工作環境有助于緩解民航空中交通管制人員的身心，減輕民航空中交通管制人員的心理負擔，這對于保證民航空中交通管制人員的工作和服務質量具有積極的意義。此外，在培訓環境中，培訓人員也應該要加強培訓力度，切實保證民航空中交通管制人員專業技能的提高，尤其要多鍛煉民航空中交通管制人員對于突發事件的應對和解決能力，提高民航空中交通管制人員的應變能力，盡量減少民航空中交通管制安全事故的發生率。

2、加強思想培訓。民航空中交通管制人員的專業素質直接影響著民航空中交通管制安全事故的發生率，民航空中交通管制人員的思想健康對于員工的工作質量和效率也同樣有著重要的影響[4]。因此，要求民航公司在為民航空中交通管制人員進行培訓過程中必須要加強對民航空中交通管制人員思想工作方面的培訓，提高民航空中交通管制人員的綜合素質。首先，要培養民航空中交通管制人員的工作積極性和愛崗敬業的精神，要讓民航空中交通管制人員具有較強的工作使命感，使民航空中交通管制人員能夠做到以乘客的安全為前提，在民航空中交通管制中能夠做到安全為重。其次，民航空中交通管制人員的安全感知教育需要加強。強化民航空中交通管制人員的安全意識，將安全目標進行分解后對民航空中交通管制人員進行細節培訓，切實提高民航空中交通管制人員的管制水平。

3、制定規范的管制制度。要保證民航空中交通管制的安全必須要求單位和企業對民航空中交通管制人員進行合理的管理，而要加強對民航空中交通管制人員的管理則要求制定科學合理的管理制度，使民航空中交通管制人員的行為更加規范化和合理化[5]。民航空中交通管制制度的建立僅僅是為人員的管理進行制度的規范，但是要保證制度的落實還需要相關部門人員能夠加強執行力度，避免形式化現象的發生。

結語：民航空中交通管制中，人為因素對民航空中交通管制安全問題的影響較大。而在民航空中交通管制人員的綜合素質卻受到環境因素以及其他因素的共同影響，要妥善處理民航空中交通管制中的人為因素需要加強環境建設和思想培訓，并要求制定規范的管制制度，切實保障航空的安全。

參 考 文 獻

[1]劉大煒. 如何降低人為因素對空中交通管制工作的影響――由SHEL模型談空管班組資源管理[J]. 科技促進發展，2011，S1：26-28.

[2]王新明，閆友. 基于SHEL模型的空管工作中的人為因素研究[J]. 科技信息，2013，04：478-479.

[3]郭武峰. 淺談空中交通管制中影響安全的多種因素[J]. 科協論壇（下半月），2013，06：166-167.

第3篇：民航服務質量培訓范文

關鍵詞：民航發展 專業人才 培養

一、民航業快速發展及對專業人才的需求

2012年國務院在《國務院關于促進民航業發展的若干意見》中明確提出，“到2020年，我國民航服務領域明顯擴大，服務質量明顯提高，國際競爭力和影響力明顯提升，可持續發展能力明顯增強，初步形成安全、便捷、高效、綠色的現代化民用航空體系。”從國家層面對中國民航業的長期、可持續發展進行了總體規劃。另外，國家民航局對“十二五”發展進行了行業規劃，從業務規模、發展質量和保障能力三大方面明確了民航發展的主要指標，為民航業的發展作了具體規劃。民航業的可持續發展需要大量人才來支撐，伴隨著民航業的長期快速發展，在今后相當長的時間我國民航都會需要大量諸如飛行員、乘務員、安全員等專業技術人才、服務人才及行業管理人才。

二、當前民航專業人才培養面臨的問題

（一）特有技術類人才緊缺，人才供需呈現結構性矛盾

近年民航直屬院校加大了專業人才的培養力度。2011年，民航直屬院校共招收學生16409人，其中研究生616人，普通本專科生12931人，成人招生2270人，中專生592人雖然擴大在校生規模，并且增加了研究生、本專科生等高學歷人才的數量，但是從行業對人才的需求量來看還是不夠。民航高速發展對專業人才需求旺盛，當前依舊缺乏飛行員、機務維修、簽派、管制員等專業技術人才，并且這些專業技術工種不同于其他崗位工作，具有很強的行業技術特征，并非短短幾個月培訓就能上崗，而是需要扎實的專業理論基礎和大量的實際操作技能，因此這些學生往往還在“大三”甚至更早就被民航企事業單位提前預定。與此同時，近幾年來航空公司每次面向社會招聘空乘，都會引來少則幾百、多則上萬名報名者，幾十人競爭一個崗位，激烈程度遠超高考，呈現千人過獨木橋情景。因此當前民航人才供需呈現出的結構性矛盾，特別是對飛行員、機務員、管制員的大量需求和供給不足，已成為制約我國民航科學、持續、快速發展的一個重要因素。

（二）部分院校實訓基地缺失或薄弱，導致動手能力不夠

隨著民航對專業人才需求的加大，不少非民航的院校，甚至民辦院校、培訓機構也紛紛加入這一熱門行業的人才培養之中，特別是空姐、空少、安檢、地勤等崗位的培養。其中有些院校和培訓機構由于種種原因，對學生實訓基地建設力度不夠，將原應讓學生實際操作的內容走過場，或者換成紙上教學，甚至干脆避而不談，這嚴重地影響了教學質量，使教學效果大打折扣。無論是專業技術工作還是服務工作，民航絕大多數崗位都要求實際操作，試以安檢工作為例，如果一位安檢員不懂得操作安全門、不知道如何使用手持金屬探測器、不會手工人身檢查等實際技能，那他日常的工作根本無法進行。

（三）有些一線員工缺乏在職培訓

在職員工是民航服務生產的主力軍，伴隨著機場的新建、改擴建和飛機絕對數量的增多，以及旅客乘坐飛機出行人數和次數的日益增加，這些一線生產服務人員往往有更多的工作需要完成，常常疲于應對。與之同時，民航許多崗位又要求員工不斷充實提高，例如新購買的機型，新添加的值機、安檢等設備，新引進的先進導航儀器等，這都需要一線具體工作人員去學習掌握，可是當遇到節假日等旅客出行旺季，員工很難調配離開進行培訓。另外，如果員工都外出學習，那除了培訓費用以外，還有出行、食宿等開銷，積累下來這對于效益不好的用人單位也是一筆不小的開支，有些單位為了節省支出也就減少了某些崗位的在職培訓。

三、解決當前人才需求及培養問題的方式

（一）挖掘直屬院校潛力，擴大招生規模

雖然民航直屬院校已經加大了人才培養力度，也輸送了大量行業人才，但這些行業院校還有潛力可挖。民航院校一般辦學時間長、師資力量雄厚、基礎設施完備、對民航行業和專業熟悉，因此培養的學生整體專業素質也較高，在民航行業人才培養中應繼續起到主要作用，要挖掘其辦學潛力，可以通過國家扶持的方式，新建擴建校園、設立分校、拓寬辦學渠道、增加辦學類型、升格辦學層次、增添專業設置、擴大招生專業領域和招生對象等方式，在保證教學質量的前提下，擴大其培養規模，以緩解行業人才需求壓力。

（二）與航空院校合作加大緊缺特有專業人才培養力度

當前民航最缺乏的還是上面提到的那幾類專業技術人才，對于這類人才的培養除了依托直屬院校外，還可以充分發揮相關高校的力量，例如像北京航天航空大學、南京航天航空大學、西北工業大學、南昌航空大學等與民航密切相關的省部屬高校，這些學校無論是基礎設施還是師資力量都很強， 科技研發實力雄厚，加之本身就是航空類院校， 對于專業性問題有共通之處， 稍加引導就能拓展到民用航空領域， 這有利于發揮他們的優勢，培養民航急需的專業技術人才。

（三）借用外力培養民航專業服務人才，嚴把新入職員工質量關

對于一些非技術專業的人才，還可以借用其他高校甚至是社會的力量來進行培養，像現在比較熱門的民航服務類崗位就可以借用外力，事實上當前許多院校對于開辦民航專業相當有熱情，例如僅2009年在長沙地區開辦民航“空乘”專業的院校就有8所高校，而一年之后武漢地區開辦同類民航專業的學校達到了9所。據不完全統計，我國現在開設空中乘務專業的各級各類院校已達到200 多所，其中絕大多數都是近十年內創辦，由于辦學時間短，加上各自起點不一，所以培養的學生質量有很大差距。針對這種情況，可以通過職業準入的方式來把握控制教學質量，推廣民航業職業證書制度，用資格審查的方式來進行入職選拔（當前民航安檢、機務、乘務、管制等崗位就需要持證上崗），并且要求在職業資格取證過程中，培訓與考試相分離，以此嚴把入門質量關。

（四）頒布行業教育培訓標準引導扶持實訓基地建設

實訓基地建設一直是不少院校或培訓機構的短板，究其原因主要有兩種：一是重視力度不夠未認識到重要性，或者是開設民航專業時間不長還未來得及建設；二是追逐熱門短期行為，其辦民航專業也只是想在招生中牟利，不愿意花高額資金投入到諸如模擬艙等實訓基地的建設中。對此，國家管理部門可召集行業專家研究制定相關教育培訓標準，明確實踐訓練基地所要達到的設施設備等硬件條件和師資要求，并頒布實施，從辦學源頭要求上進行管控，不達標堅決不予批準。現在如果開辦了，但評估未達標， 則規定在一定時間內要求補充改正， 同時給予政策指導和專業技術、師資培訓等扶持， 然后再進行評估，通過則繼續開辦， 未通過則取消辦學資格，直到合格后再批準，以此來促使民航專業人才培養條件的提升，避免社會短期教育行為的泛濫。

（五）發展在職培養培訓，促使提高能力水平

民航運輸服務工作有淡季、旺季的特征，根據這一行業特征，在旅客運輸不太忙的時候，航空公司、機場等用人單位可以結合企業內部實際情況進行協調，將部分必要的員工采取“送出去”的辦法進行培養，為他們轉崗或提升提供知識和技能儲備。此外，還可以采用“請進來”的方式，將專家、學者請到企業，進行內部短期集中培訓，這樣既能節約員工們外出所產生的出行、住宿等成本，又能節省時間，提高在職人員的實操及管理等方面的能力，為企業員工一專多能打下基礎。最后，除了上述兩種培訓方式外，還可以充分利用現代化教學手段，購買相應的培訓產品，讓員工工作之余在空閑時間，采用遠程教育的方式隨時學習提高。

參考文獻：

[1]國務院.國務院關于促進民航業發展的若干意見[Z].2012—07—08

[2]中國民用航空局.中國民用航空發展第十二個五年規劃[Z].2011—07

[3]中國民用航空局發展計劃司.2011年民航行業發展統計公報[Z].2012—05—07

第4篇：民航服務質量培訓范文

本次調查結果反映出消費者關注的五大深層次問題：

一、商品房兼具熱點難點特征名列“十大”榜首。

在本次調查中，商品房名列“十大維權熱點難點”之首。這一點與中消協近幾年的全國投訴統計情況不謀而合，相比2002年，2003年商品房的投訴增加了18%，這也是連續第四年商品房投訴以兩位數高速增長。

根據中消協的分析，商品房投訴增長的主要原因是商品房糾紛涉及的數額高，解決成本高，解決率低。一般來說，大多數消費者購買商品房時都耗費了多年的積蓄，而商品房一旦出現質量等問題，消費者無法正常使用損失巨大。據分析，“房子”做為“十萬元級”消費的新“三大件”之一（“十萬元級”的“三大件”是“房子、車子和孩子的撫養和教育）”，市場供求活躍，糾紛還會增加，加強對購房消費者的保護不容忽視。

二、安全權受損是消費者“生命不能承受之重”。

本次調查中，醫療事故問題、藥品、食品問題分列第二名、第三名、第四名，三者都是反映消費者安全權的問題，三者相加占到了總票數的五分之一，反映了安全權仍是消費者最關心的問題。據中消協的統計，2003年中消協共受理消費者投訴69萬多件，有關安全方面的投訴多達15624件，比2002年的11601件增長35%.安全權做為消費者九項權利中的最基本權利，得到消費者最多的關注是可以理解的。

“人命至重，貴如千金”，醫療事故做為一種特殊的消費糾紛，歷來是消費者投訴的難點問題，存在的問題有：個別醫療工作者專業技術不精，操作不當，導致誤診、誤治；醫院管理不善，個別醫護人員粗心大意、責任心不強，嚴重違反操作規程，造成醫療事故。而解決醫療糾紛的難點在于消費者對醫療專業問題很不了解，難以證明自身權益受到損害。另外，醫療事故鑒定還存在障礙，賠償額過低、賠付執行難也是解決醫療糾紛中存在的難題。

有關藥品的問題主要集中在質量和虛假宣傳上，食品存在的主要問題是食品衛生問題，這兩個問題歸結起來核心也是安全權。

三、出國留學中介、教育及培訓“誤人子弟”引來眾怒。

據中消協統計，同2002年相比，2003年教育或培訓投訴增加了16%，在中消協系統全年受理投訴總量基本不變的情況下，教育或培訓投訴增長幅度明顯。留學中介投訴也有明顯的增加。據了解，目前北京從事留學中介服務的機構達300多家，但真正經過國家有關部門批準具有出國留學中介服務資格的僅有46家，非法多于合法。同時，合法中介中又有一些違規操作。北京地區的出國留學中介尚且如此，全國情況可想而知。針對近年來連續發生的一些自費出國留學中介違規和境外機構在華非法招生案件，教育部推出了“留學預警”制度，2003年，教育部連續公布了13條留學預警，其中大部分和留學中介有關。

從支出角度講，留學中介、教育及培訓等服務收取的費用數額并不低。例如，出國留學、義務教育中的擇校費、高等教育的自費、英語等專項技能的培訓，其中的費用少則幾千上萬，幾年下來多則就是十幾萬元，幾十萬元。消費者一旦上當受騙，經濟受損非常嚴重。更主要的是，留學中介、教育及培訓造成的間接損失難以彌補，主要體現在消費者在時間和機遇上的損失不能用金錢補救，有些甚至影響消費者的終生。

四、鐵路、民航等壟斷或具有自然壟斷地位的行業服務質量倍受關注。

公用事業事關國計民生，同公共利益、公共安全密不可分，而這些公用事業由于種種因素，實際中往往是壟斷經營或者具有自然壟斷的地位。公用事業做為特殊行業在國民經濟生活中一直發揮著重要作用。但是也一直存在著服務質量差、產品單一等問題，消費者對此怨聲載道，有些行業甚至被消費者冠以“老大、老虎”的稱謂。隨著社會主義市場經濟的發展，壟斷經營所帶來的侵害消費者權益的問題日益顯現。此次調查中，鐵路、民航等行業入選“十大維權熱點難點”，反映了廣大消費者對這些壟斷或具有自然壟斷地位的行業加快改革，提供更好的產品與服務寄予了厚望。

五、裝修、保險、手機等新消費帶來新熱點。

第5篇：民航服務質量培訓范文

關鍵詞：旅客運輸 經營策略 營銷措施

0 引言

隨著國民經濟的快速發展和人們物質條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運輸市場規模得以長足發展，另一方面，公路客運隨之迅速發展，高速公路網日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運輸領域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發展機遇，又面臨著嚴峻挑戰。加強旅客運輸營銷工作，以市場需求為導向，遵循經濟規律，找準市場定位，直接關系到今后鐵路旅客運輸行業的前途與發展。

1 構建鐵路客運市場經營策略

1.1 調查研究細分市場，精確界定不同旅客群體

不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運企業可通過專業的旅客市場服務需求調查，對旅客進行分類，針對不同客流等相關情況制定可以滿足各類群體的票價。制定服務標準，以監督和提升服務質量，通過提供有別于競爭者的更高服務臺標志，顯示企業致力于提供優質客戶服務的決心。

1.2 合作與競爭相結合，在競爭中謀求協調發展

在激烈的市場競爭中，鐵路客運企業應積極地調整競爭合作的思想以提高服務質量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關系上，可以采用與公路、航空聯營合作形式，優化線路網絡配置，實現無縫銜接，以互補缺點實現共贏，憑借自己的特有優勢和高質量服務來吸引更多客流，在為旅客創造價值的同時也創造企業自身的價值。

1.3 建立現代企業制度，形成現代化的市場營銷體系

鐵路運輸企業應當擺脫長期傳統賣方市場的營銷理念，根據自身市場定位和市場競爭環境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進服務質量的情況下積極進行市場營銷，客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養一批高素質的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展營銷工作。

1.4 加強服務培訓，提高員工素質，更好地與顧客溝通

鐵路客運員工素質的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質是企業發展的力量源泉，是企業的根本所在，直接影響著客運業的生存和發展。

2 客運服務產品的服務營銷組合及措施

2.1 產品策略

在客運市場激烈的競爭環境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運基本位移服務，然而核心產品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產品和附加產品的要求越來越高，因此，鐵路客運企業必須以整體產品概念來營銷，在形式產品和附加產品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時間；優化運輸組織和運營管理，確保高正點率。在附加產品上應加強車站服務、票務服務、車上服務和信息服務。

2.2 價格策略

客票價格是客運企業爭奪市場的重要武器，同時也是調整客流量、增加運輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運市場中脫穎而出，就必須確立以服務為導向的定價目標，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業利益的情況下，根據市場變化決策票價浮動，通過專門機構（最好是票務中心），實行數據的統一調整，實現區域內的統一運作，以獲取最大的社會效益和經濟效益。

2.2.1 針對不同消費水平和服務需求的旅客，提供不同梯次服務及票價。

2.2.2 針對老人、兒童、學生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優惠票價。

2.2.3 針對外出頻率高的公務商務旅客，推出積分卡，以積分換取里程。

2.2.4 針對不同時期客流量變化制定不同的票價。

2.2.5 針對中短途市場同一天內客流量變化適當調整票價。

2.3 分銷渠道策略

2.3.1 設立自動售票系統。借鑒北京南站客服系統的模式，設立自動售票機，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認可后，配備足夠數量的自動售票機，滿足旅客購票需求；

2.3.2 擴大社會客票網點。組建覆蓋城市商業區、居民聚集區、較大企事業單位、銀行、賓館、旅行社和遠郊縣等地的客票銷售網絡，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進行清算，規范管理的同時調動其積極性，增加客票銷售量；

2.3.3 探索、完善網上訂購票系統。探索研究在互聯網上建立鐵路售票網站，開辟網上訂售票業務，旅客根據需要輸入預訂車票信息，訂票系統根據信息判斷是否有符合條件的車票，及時反饋給旅客，旅客根據反饋信息做出相應處理。

2.3.4 成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務，同時探索和郵政部門合作，完善服務細節，開通客票快遞業務，滿足旅客購票需求。

2.4 促銷策略

2.4.1 人員推銷。客運售票員不僅要具備扎實的業務基礎，熟悉各次列車的特點和票額發售狀況，還應具備良好的溝通技巧，根據旅客的層次和需求推銷適當的車次和席位，同時還要做好延伸售票服務，引導旅客購買返程票、聯程票，并及時收集反饋窗口客流信息，為調整客票銷售組織方案提供信息。

2.4.2 營業推廣。客運企業可以在列車新開和提速之時，或是旅游旺季、節假日期間，實施短時間的營業推廣，采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強、對價格敏感度高的旅客群體。

2.4.3 公共關系。鐵路客運企業應經常開展貼近百姓的公共關系活動，通過媒體廣泛深入宣傳優質服務和高速鐵路科技動態，積極參與公益贊助活動。

2.5 人員

2.5.1 對職工的內部營銷。鐵路應加強客運職工的教育培訓，樹立競爭和營銷意識，培養旅客導向和服務觀念，強化業務技能和禮儀，建立激勵和責任機制，有效地客運服務質量。

2.5.2 對旅客的關系營銷。旅客對服務質量的評價往往是通過技術性質量(硬件設施條件和總體服務檔次和水準)和功能性質量(員工在服務過程中盡心盡職的表現以及取得旅客認同的程度)兩方面來判斷。因此，客運職工既要提供良好的技術服務，還必須提高溝通能力，切實關心旅客的利益，把旅客當朋友或親人，建立親情關系。

2.6 有型展示

2.6.1 創造良好的服務環境。通過改善售票大廳環境、候車環境、列車環境等措施來實施有形展示。例如，將窄小、密封的動車組售票窗口改變為寬敞的低柜臺、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設計顏色協調、視覺舒服的車廂裝飾環境等。

2.6.2 提供先進的服務設施。例如，在站臺地面上設車門位置標記，在站臺上設置不銹鋼護墻或可控的自動門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學的可調節座椅、清潔的廁所和衛具、自動售貨機、自動飲水機等設備設施。

2.7 過程

客運服務是一個從購票、進站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環節組合成的服務遞送過程，任何一個環節受阻或不暢，都將影響整個客運過程的質量。總體可以從以下3方面優化服務過程。

2.7.1 設計較佳的服務遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動化，如旅客可用自動售票機購票，經過自動檢票機進、出站等。

2.7.2 采用藍圖技巧，將企業的服務流程圖表化，鑒別旅客與客運服務的接觸點，并從這些接觸點出發改進服務遞送的質量。

2.7.3 建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發現不合理的服務并盡快改正。

第6篇：民航服務質量培訓范文

摘 要 民航業作為國民經濟的重要基礎產業,在改革開放的30多年來,隨著經濟的的發展而迅速壯大,其在中國運輸市場的重要性日益凸顯。隨著運輸方式的多元化和整體水平的上升,其間的競爭也日趨激烈。本文運用波特五力模型,對民航業所處的競爭環境進行分析,進一步得出提高民航競爭力的方法。

關鍵詞 民航業 競爭 波特五力模型

一、我國民用航空運輸業發展現狀

民用航空運輸業是一個年輕的行業。我國的民航業起步較晚,幾乎是“從零開始”。但隨著經濟的發展其規模迅速擴大,從建國到現在運輸總量呈現驚人的增長,已成為僅次于美國的全球第二大航空運輸市場。

民航業的迅猛發展,也使其面臨日益激烈的國際競爭。我國與外國航空公司相比,仍存在著不小的差距。民航業要求高科技、高成本,但盈利率低,同時其安全程度也被廣泛關注。中國的民航公司應當認清其所處的競爭環境,制定相應戰略提高自身在運輸格局中的競爭力。

二、波特五力模型簡介

麥克爾•波特(Michael E.Porter)于20世紀80年代提出一種分析企業所在的行業競爭特征的模型,旨在對企業競爭中決定競爭程度的五種作用力即現有競爭者之間的競爭、潛在的新進入者、替代品的威脅、供應商的討價還價能力和購買者的討價還價能力進行分析,將這五種力量匯集在一個模型當中,形成一個對特定產業形勢的衡量指標。這五種作用力決定了產業的盈利能力,因為它們影響價格、成本和投資收益等因素,除了擴大競爭范圍,界定行業結構外,也能決定一個行業競爭互動的本質。例如,賣方議價的能力會影響原材料成本和其它投入成本;競爭的強度影響價格以及競爭的成本;新的競爭者入侵的威脅會限制價格,并要求為防御入侵而進行投資①。波特五力分析模型又稱波特競爭力模型,對企業制定戰略產生了全球性的深遠影響。

波特五力分析屬于外部環境分析中的微觀環境分析,主要用來分析本行業的企業競爭格局以及本行業與其他行業之間的關系②。不同的力量的特性因行業性質的不同而不同。由此模型能夠確定企業應通過何種戰略對這五種力量施加影響,得出所在產業的競爭優勢,可以從根本上改善產業吸引;而在企業方面,分析影響這五種力量以提高企業競爭力,幫助企業盈利。

波特五力模型圖如下:

三、運用波特五力模型進行競爭環境分析

(一)現有競爭者之間的競爭程度

立足國內,主要航空公司大致可以分為3大陣營:第一陣營是國際航空、南方航空、東方航空,稱之為全國性航空公司,其優勢一是資金實力雄厚,機隊規模大,二是這三大公司都具有“黃金地域”,分別以北京、廣州和上海這三個中國最大城市為依托,三是主要國際航線都在這三大航空公司中,四是擁有先進的電子客票科技優勢,三大航空公司覆蓋了全國80%以上的航線網絡;第二陣營是海南航空、四川航空、廈門航空、上海航空、深圳航空、山東航空等區域性航空公司,其優勢主要是占據國內多數支線航線,遍及全國主要中小城市,服務質量較受乘客滿意等;第三陣營則是春秋航空、奧凱航空、吉祥航空等民營航空梯隊,其優勢為經營管理比較靈活,善于服務創新,且以低廉票價吸引乘客。

由于08年金融危機使民航客源減少、資金緊張,為應對生存發展問題,民航業內的重組并購近兩年愈演愈烈。四川航空于2009年3月和2010年6月先后收購鷹聯航空和東北航空,東方航空于2010年4月收購上海航空,而國航計劃將深圳航空收入囊中的同時,南航集團也正競購深航股權,市場格局面臨重新劃分。

民航業內的競爭歸根就底還是三大航空集團之間的競爭。“東上合并”后,國航、新東航、南航的旅客周轉量占全民航的市場份額分別為23%、24%和29%,三足鼎立,行業競爭中大集團壟斷趨勢明顯。未來三大航空公司的角力中,勢必依然會以航線布局、安全性能、服務質量方面為基礎展開競爭。作為僅次于三大全國性航空公司的海南航空緊隨其后爭奪市場,由于其民營公司的身份,管理機制較之更靈活;四川航空也正計劃爭取云南航空市場;未納入重組計劃的民營航空公司也會憑借價格優勢在行業競爭中爭取突圍。國內民航市場的競爭態勢對于各航空公司來說應該是較有危機感的。

(二)潛在的新進入者的威脅

民航業的進入壁壘很高。一是來自政策性的進入壁壘。2007年8月,中國民航總局下發了《民航總局關于調控航班總量、航空運輸市場準入和運力增長的通知》(〔2007〕101號文件)。根據這一文件精神,民航總局加強宏觀調控,2010年之前暫停受理設立新航空公司的申請,對設立新航空公司增加更加嚴格的審批條件③。而自1996年以來,我國沒有審批成立新的航空公司。這主要是由于資金規模、技術水平方面所形成的高壁壘。民航業要求高科技、高投資,但高風險、回報率低。成立航空公司需要最低8000萬元的注冊資金,購置一架空中客車或者波音公司的中型飛機大致需要1億元人民幣左右,組建航空隊更是需要數十億的人民幣投入以及以后的高額的維護資金。現有的國有航空公司具有相當的規模經濟,新進的航空企業如達不到所需規模,則很難與現有的公司展開競爭。再加上航空產品缺乏絕對的成本優勢,且對于新品牌的進入,消費者往往不能信任其安全保障,新進入者很難脫穎而出。

(三)替代品的威脅

經濟發展所伴隨的不僅僅是民航業的迅猛發展,其他運輸方式如鐵路、公路的建設突飛猛進,特別是近年開通的高鐵,都對民航業產生了不小的沖擊。

在中小城市之間,由于民航覆蓋航線有限,一般旅客出行都會選擇高速公路或者鐵路。截至2008年底,我國公路總里程數超過了380萬公里,2009年全國高速公路的開工里程達到了10000公里,到2009年底,中國的高速公路的通車總里程達6.5萬公里,居世界第二位。按照中國2005年公布的高速公路網發展規劃,到2020年,基本建成國家高速公路網,屆時,中國高速公路通車總里程將達10萬公里。新路網由7條首都放射線、9條南北縱向線和18條東西橫向線組成,簡稱為“7918網”④。高速公路總里程的快速增長,尤其在沿海省份的增長,使得原本航線覆蓋最廣的沿海各省市的旅客短途出行時會更多地選擇較為方便的高速公路。由于公路出行是即買票即上車,加上高速公路網在各城市的遍及,公路的經濟性和方便性更受旅客青睞。乘鐵路方面,截至2009年底,我國鐵路營運里程達到8.6萬公里,居世界第二位;在建鐵路的規模累計里程數是30000公里,投資20000億。出于經濟性的考慮,再加上近年鐵路部門采取了實名制售票、改進服務、提速等措施,且程序相較于民航更為簡便得多,分流了民航旅客量。

而高速鐵路的發展則使民航業的“半壁江山”受到了沖擊。研究證實,行程在1000公里、時間在4個小時以內的高鐵,相對航空具有競爭優勢;800公里以下的市場規模約占國內市場的32%,在這些短途航線上,加上機場的等候時間和地面交通時間,民航在速度上沒有優勢⑤。除此之外,高速鐵路在服務質量方面緊跟民航,其準點率也較之略高,隨著它在國內更多普及,分走的航空客源也會越多。

(四)供應商的議價能力

國內民航業的航空器供應商主要為2家:美國波音公司和法國空客公司。兩家供應商市場實力相當。航空交通管制屬于國家壟斷,飛機的價格由供應商和政府制定,這一貿易直接列入政府對外貿易協定,航材則根據機型采購。而航油屬于國家壟斷供應,機場和基站等基礎設施的供應也由政府壟斷。航空公司一旦選擇了一家航空器供應商,則包括維護成本和飛行員重新培訓的成本在內的轉移成本很大,一般不會更換另一家。因此,航空公司在采購方面往往處于被動地位。但伴隨著波音公司一度壟斷的局面被空客所打破,兩家供應商的競爭形勢愈加激烈,使得航空公司選擇飛機的主動權有所增加。

(五)購買者的議價能力

顧客在多數航線上具有對航空公司的選擇權利,且如攜程、酷訊、淘寶等網站提供的票價信息都能幫助顧客買到合適價格的機票。買方采購量的大小也會使購買者獲取最低價格。此外,顧客入會一般都能擁有航空公司的里程優惠。以四川航空公司推出的學生票為例,在校學生申辦學生票成功開通后,即免費獲得800公里的里程,并且自此之后持學生票均可申購每日最低價格機票。此外,每家航空公司也都有累積里程即贈送免費里程的優惠。但是,由于缺乏對市場的了解,顧客往往也不能獲取完整的票價信息,且對價格的選擇余地不大,購買者的討價還價能力對于整個行業的影響力處于中等水平。

四、基于上述分析對國內航空公司的建議

國內航空公司為提高企業競爭力應通過以下幾個方面全面發展,逐個擊破:

(一)強化競爭意識

國內民航企業不僅要重視來自國內其他運輸方式如高速鐵路和高速公路的競爭壓力,也要將自身至于國際市場,強化危機意識,審視自己與全球優秀航空公司的差別所在,吸收借鑒,優化內部管理,提高效率和水平。

(二)降低運營成本

相較于國外的低成本航空公司,我國在降低成本方面大有潛力。盡管在開源節流方面頗有些被動,但國內航空公司應當借鑒外國公司的成功經驗,通過運用現有的信息技術如網站等,提供實時查詢和訂票服務,降低中間商商的費用,控制服務成本。

(三)改進技術,升級服務

運用現有信息技術、發展先進技術不斷改進網絡服務,優化電子客票系統,縮短顧客從訂票到登機時間。在顧客乘機過程中提供優質服務,并減少航班延誤,使顧客滿意度提高,并以此提高顧客忠誠度。

(四)加大與其他運輸方式合作

利用優勢互補,在機場打造交通樞紐實行各種運輸方式的聯運,譬如實施機票與火車票的聯運、IT系統對接、航空鐵路行李聯運等⑥。

第7篇：民航服務質量培訓范文

2012年，吉林機場集團完成旅客吞吐量707.74萬人次，保障航班起降6.05萬架次，同比分別增長15.73%和18.69%。長春機場成功跨入年旅客吞吐量五百萬人次機場行列，增速在東北地區干線機場中排名第一。

2013年上半年，吉林機場集團共完成旅客吞吐量384萬人次、保障航班起降3.3萬架次，同比分別增長16.6%和15.9%。長春機場旅客吞吐量增速在首都機場集團各成員機場中排名位居前列，在東北地區四大機場中穩居首位，營業收入大幅提升。

“吉林省內各機場是吉林人的驕傲和閃亮的門戶，吉林機場集團的發展與吉林地方經濟的發展必須是一盤棋。龍嘉機場的加速發展，從當初設計的320萬吞吐量到今年有望達到700萬，離不開與地方經濟的良性互動。”總經理韓偉深有感觸，“機場作為城市名片與門戶，發展程度與地方經濟相輔相成。”

“安全是民航的生命線，民航最根本的發展是安全的發展。我們要時時刻刻以一種如履薄冰、如臨深淵的心態狠抓安全工作。”韓偉始終將安全工作作為基礎性、長期性工作來抓，從夯實管理基礎入手，加強安全體系建設，著力打造安全文化。

在安全管理工作中，韓偉注重內部知識的積累與傳承，將管理中的有益嘗試加以提煉。他創造性地提出了“一個思路、四個轉變、六個抓好”的“1-4-6”安全管理方法。

堅持“安全、穩定、發展”的主題，堅持“穩中求進、進中求變、變中求新”的總基調，樹立“虛事實做、實事細做、細事精做”的工作作風被韓偉寫進了2013年的工作報告。

韓偉全面梳理、相繼制定一系列管理制度，內容涉及行政、安全、人事、薪酬、用工、資產、績效、培訓等多個方面，這些管理制度的出臺提高了管理水平，解決了部分長期積累的矛盾和問題，體現了以變革求發展的決心和勇氣。同時對原有制度進行補充、完善，管理制度體系初步形成，管理工作朝著制度化、規范化邁出堅實步伐。

完善制度的同時，韓偉將轉變管理理念、營造簡潔高效的企業文化作為重點工作之一，“自信與信任可以簡化人與人之間的關系，在我們的企業中，我希望通過自信與彼此信任的建立來營造協同奮進的良好氛圍。”

第8篇：民航服務質量培訓范文

在這種社會背景下，提高民航空乘人員的數量和素質是民航業空中乘務人才培養中的迫切需要解決的問題。浙江育英職業技術學院積極應對民航業發展趨勢，在2000年開設空中乘務專業，是浙江省最早開設該專業的高職院校，空中乘務畢業生就業率連續10年達到100%，這依托于民航業的迅速發展，同時與學校科學的職業人才培養理念和途徑息息相關。本專業培養適應現代民航業發展需要，具有優勢技能和品質的在航空服務及現代高端服務業等相關行業從事高端服務工作的高素質技能型人才，越來越受到民航業及現代高端服務業的歡迎。

一空中乘務專業學生就業特點

（一）職業素養要求高

空中乘務是一項高端服務性的職業，雖然人員缺口大，但競爭和要求也相對比較高。航空服務質量的高低是服務人員綜合素養的集中體現，直接反映了航空公司的組織及經營管理水平，又將影響到公司的社會效益和經濟效益。作為高素質的空中乘務人員，除了有美麗、大方、端莊的外在形象，還應掌握適應航空服務工作需要的技能和品質，以達到內外兼修。這要求空中乘務專業學生要熟練掌握航空乘務基本技能，有堅實的外語基礎，有良好人文素養，團隊合作能力和良好的心理素質。從近幾年的招聘情況看，航空公司為更好地適應民航業的市場競爭和現代化服務業的高素質要求，招聘的職業標準越來越高，這要求我們培養的學生素質也要不斷提升，適應航空公司用人的標準。但總的來說，航空公司還是比較青睞高職畢業學生，高職院校培養的學生擁有較強崗位實踐能力，職業素質高，適應性強，適合航空公司人才的需求。

（二）就業前景廣闊

近來年，隨著航空業的迅速發展，航空乘務專業人員的需求不斷增加，為該專業的畢業生提供更多的就業機會。空中乘務專業雖然是以航空類為主的專業分支，但它具有綜合性和多變性，這要求在校期間從學生的基礎職業素養抓起。從當前職業發展情況看，學這個專業首選是本行業，但并不一定從事這個行業，就是說空中乘務專業的學生不一定要在這個行業范圍內就業。該專業學生除了主要去國內外航空公司和機場就業外，還可以在其它相關服務行業就業，如：高星級酒店、高鐵、地鐵、移動公司、銀行等。從畢業生就業情況看，空中乘務專業學生就業主要在一些窗口形象單位，整體工作環境良好，管理規范，工資待遇高，學生也愿意在這些單位工作，找到自身的價值。高職院校采取了2+1學制，有許多學生在大二就被航空公司招聘進去，經過培訓提前走上工作崗位。有甚者大一學生就被航空公司“圈定”，經過一段時間在學校的學習，時機一成熟就可以參加航空公司培訓上崗。

（三）崗位競爭激烈

目前，航空類專業得到許多高校的重視，紛紛開設相關專業。從全國范圍來看，設立空中乘務專業的院校共計20多所，其中高職院校占80%。從浙江省范圍看，從2000年的浙江育英職業技術學院一家，到現在的浙江旅游職業技術學院和浙江經濟職業技術學院三所高職院校開設該專業，2012杭州師范大學在全省率先開設本科播音與主持藝術（空乘與禮儀方向）。隨著空中乘務專業畢業學生的增多，雖然該專業畢業學生的就業率維持在較高狀態，但衡量該專業辦學水平上的機率呈下降趨勢。這與航空公司用人選聘范圍和標準以及與院校人才培養質量參差不齊有關。雖然民航業對人才的需求比較大，但該崗位的競爭也越來越激烈，高職學生不但要與同學歷同專業學生競爭，而且要和本科甚至研究生其他專業學生競爭。因此，民航業發展提供的就業機遇和競爭對該專業學生的就業具有較明顯的調節和影響作用。

（四）就業期望值高

空中乘務工作本身具有強大的職業魅力，是許多年輕人渴望和憧憬的目標。在選擇就讀該專業學生的綜合素質方面要求相對較高，部分學生難免會產生一定的優越感，從而在心態上很難把握好恰當的位置，要求比較高，對工作的選擇比較挑剔，造成“高不成，低不就”現象。有些學生進校讀空中乘務專業就抱著非得“上機”的理想而來，但不能“上機”也是正常的事情。他們為了實現自己的藍天夢想放棄或錯過了一些本來該擁有的機會，令人感到可惜。空中乘務員看似天使，其實工作是非常辛苦的，光環背后有許多不盡如人意的地方。空中乘務專業側重于服務的實踐操作學習，工作層次主要在服務崗位。有部分學生真正接觸到空中乘務工作以后就會發現，由于自身定位的落差和職業心理準備的不充分，感到失望和產生抱怨的情緒，甚至出現不少人工作不久就選擇了辭職。

二關于空中乘務專業學生就業的應對措施

（一）加強專業建設，提升人才培養質量

人才培養是衡量大學辦學質量的核心。空中乘務崗位對人才培養的質量要求較高，所以在專業建設過程中要緊緊圍繞市場，適應崗位的需求。特別在專業技術課程開設中，如乘務基礎實務，乘務廣播訓練、客艙溝通技巧、乘務英語聽說訓練等課程聘請具有崗位經驗的乘務員擔當主講。在人才培養過程中，注重課堂教學與社會實踐相結合，注重外在形象與內在函養相統一，注重職業技能和品質全面提升。同時也可以通過省、市特色專業，優勢專業建設來進一步提升人才培養質量。培養適應現代民航業發展需要，具有堅實的外語基礎、較高的人文素質、良好的職業品質并掌握航空乘務基本技能，擁有較強崗位實踐能力、崗位綜合服務能力及崗位適應能力和可持續發展能力的，在航空服務及高端服務業等相關行業從事服務工作的高素質職業技能型人才。通過提升人才培養質量為突破口，進而提升學生就業的綜合競爭能力。

（二）加強就業指導，樹立正確的就業觀念

學校在空中乘務專業培養人才過程中要注重引導學生樹立正確的就業觀念。在空乘學生進校之后就應開展職業發展和就業指導，給予正確的就業理念引導，灌輸職業規劃、擇業和就業的相關知識，分析就業前景和就業廣度，讓學生充分了解和認識自身與職業崗位的關系，找到合適的定位，以免造成期望值過高。在就業指導過程中既要鼓勵學生朝著職業目標不斷努力，又要鼓勵學生樹立信心，即使上不了機也能夠找到一份比較體面的工作。同時，鼓勵學生學習好的專業技能，提升人文修養，特別是根據行業和崗位的變化注入新鮮、適應性強的動態信息，讓學生能根據行業和崗位的動態變化找準自己的定位，樹立正確的就業觀和擇業觀，增強社會適應能力。

（三）廣開就業渠道，倡導靈活就業

就業難是相對的社會問題，學生找不到工作，用人單位找不到合適的員工。當航空公司進人難時或學生條件達不到航空公司標準時，我們也不能坐以待斃，要尋求適應性單位和崗位。學校在引進用人單位時應把好關，不是任何單位都可以進，而是要有選擇性和針對性，適合空中乘務專業學生專業特點和職業發展。目前該專業學生就業方向主要在國航、東航、南航、海航和廈航等國內航空公司外，還有在新加坡航空、大韓航空和阿聯酋航空等國外航空公司就業，除此之外還有機場、高星級酒店、高鐵、移動公司、銀行等單位，給學生創造更多的就業選擇機會。目前空乘的學生就業渠道是寬廣的，關鍵的是學生清楚自己需要什么，適合做什么。適當地抓住就業時機，去爭取自己所想要的機遇。

（四）提高綜合素質，增強就業競爭力

空中乘務專業學生的就業機遇很多，但有時機遇來的時候我們沒有足夠的能力把握好每個機遇，所以我們要做好抓住機遇的準備。在進校前，學校要把好招生進口關，提升生源質量。在校期間，空乘專業學生通過課堂學習、主題班會、社團活動、社會實踐和公益活動等，培養自身職業素養，提升社會適應能力，樹立正確的人生觀和價值觀。空中乘務是一個比較高門檻的服務行業，從業人員在光鮮的外表下，是高強度、奔波的工作環境，這不僅需要空中乘務人員具有過硬的業務素質和技能，更需要具有高尚的職業道德，強烈的服務意識，以及堅韌頑強的心理素質。相信學生如果具備這樣的素質，任何崗位都會歡迎，無論從事什么行業都能干出一番屬于自己的事業。

民航業的快速發展，給空中乘務專業學生提供了大量的就業崗位，但面對就業現狀，我們要從社會崗位需求出發，從學生實際出發，多渠道應對和解決就業中存在的問題。以人為本，全面提升就業質量，為學生職業可持續發展創造條件。相信隨著我國的經濟的持續健康發展，隨著民航業的騰飛，空中乘務專業學生的就業前景將會更加廣闊。

第9篇：民航服務質量培訓范文

2008年11月18日，國際機場協會（簡稱ACI）全球安全研討會在北京舉行，會上國際機場協會特地向北京首都國際機場股份有限公司（以下簡稱首都機場）頒發了“國際機場協會總干事特別表揚大獎”。

在2008年10月14日舉行的第14屆世界航線發展論壇（簡稱Routes）――這一號稱航空界“奧林匹克”的盛會上，首都機場集團公司總經理張志忠正式宣布，首都機場將打造世界級的門戶復合型樞紐，并將在北京承辦2009年第15屆世界航線發展論壇。這對首都機場的樞紐打造、國際營銷、品牌推廣具有重要意義。

鑒于首都機場在奧運保障中的貢獻和為提升機場的服務質量所做的努力，國際機場協會特向首都機場頒發了這個大獎。這是中國機場首次獲此殊榮，也是首都機場自2001年加入全球機場滿意度監測評比項目以來第一次獲得此項國際大獎，體現了首都機場作為中國民航機場行業龍頭和典范的重要地位。

服務奧運，提升安全、服務和環保履責能力

舉辦一屆高水平的奧運會，不僅需要一流的競賽場館，各種相應的配套設施同樣擔當重要角色。作為“國門”的首都機場，成為最重要的非競賽場館之一。

首都機場市場部總經理李一鳴向記者介紹說，首都機場借勢服務奧運，轉變經營理念，提升管理水平，使公司實現全面、協調、可持續發展。特別在安全管理、旅客服務和環保節能等方面，獲得了長足進步。

完善高效的安全管理成為世界同行標桿

2008年，首都機場不僅成功啟用了世界上最大的單體航站樓――T3航站樓，還創造了奧運安保方面的世界紀錄，并在國內率先建立了首家機場安全管理機構――首都機場安全管理委員會。目前，首都機場在安全管理體系建設、安全技術應用、安全管理理念提升等方面都走在了國內機場乃至世界同行的前列。

在嚴格對標雅典、悉尼等奧運舉辦城市機場安全標準的前提下，首都機場以整體聯動機制為指導，以風險識別防范為重點，嚴格執行賽時指揮機制，確保各保障單位整體聯動，保證奧運專用區域及設施正常使用，妥善應對各類突發事件。

在安全技術方面，首都機場T3航站樓啟用泊位引導系統。系統采用集成與本地兩種控制方式，可提供泊位狀態信息顯示、航班信息編輯、滑行參數設定與提取及視頻監控等多項功能，對雨、雪、霧等天氣環境有較強的適應性。

T3航站樓泊位引導系統在安全管理方面突出四項關鍵環節，一是系統運行穩定， 二是機組確認準確， 三是機務監控到位，四是應急措施有效。

目前，該系統共安裝125套，完全覆蓋T3所有機位，是全球安裝規模最大機場之一，位居全國首位。

成立旅客服務促進委員會，服務標準為世界同行稱道

建立首都機場旅客服務促進委員會，搭建溝通平臺，服務承諾、推行一線員工準入制度、細化服務標準，實現旅客滿意度大幅提升，首都機場提高服務質量的成功做法為世界同行稱道。

2007年以來，首都機場對T3航站樓駐場的27家單位進行了準入制度的培訓，有超過6萬名的員工通過準入培訓取得了上崗的資格。此外，首都機場還以旅客服務促進委員會為平臺（包括航空公司、地服公司、海關、檢驗檢疫、商貿和餐飲公司、巴士公司等24家旅客服務促進委員會成員單位），共同提出了圓滿保障奧運服務承諾，明確服務關鍵標準。

偌大的T3航站樓，便捷是旅客流程的關鍵，值機柜臺的分布、標志牌的設置、候機區域的劃分等等都充分體現了這一原則。同時，首都機場還一直致力于從細微處入手，著力提高旅客服務水平。如T3航站樓的二層國際到達是奧運期間最繁忙也是世界運動員第一個到達的地方，為了使他們在第一時間感受濃郁的奧運氛圍，機場在國際出口處用花卉精心組成了中國印的造型，由四色圖案組成的彩色引導地標更是讓奧運大家庭成員在最短的時間內找到走出機場的路徑。

新理念和新技術創新節能標準

首都機場是全國最大的航空港，能源用戶多種多樣，既有大型公共建筑設施，也有居民用戶，總用戶2萬余個，能源計量表具近5.5萬臺，如何合理使用能源就成了一門大學問。

能源利用理念由以利潤指標唯一性轉變為以綜合效益為中心。以前，首都機場集團對于動力能源公司的考核，一個重要的指標就是利潤。而現在，考核指標調整為以成本為中心的綜合效益指標。

李一鳴介紹說，2008年初公司下達了航站樓單位面積能耗低于73.18噸標準煤的節能指標。考核指標變化帶來觀念變化，觀念轉變引導企業行為改進。“我們每天都有能耗統計，每月都有計劃，還有偏差分析。”首都機場動力能源有限公司航站樓分公司經理汪濤說，借助信息化平臺對能源進行科學統一的管理，使公司能源管理從粗放型走向了精細型。

新技術節能同時保證不降服務質量。公司實施了兩個方面的解決方案：提高能源系統單位能耗產出，降低系統自耗；加強能源回收利用，促進能源循環利用。

雙重責任接棒Routes

建世界級門戶復合型樞紐

對奧運后各界普遍關注的首都機場奧運配套系列設施如何有效及充分利用，張志忠表示:“要做好集團公司的戰略定位，包括社會責任的定位和經濟責任的定位。從社會角度講，集團公司擔負的最大責任就是將機場建設好，管理好，確保機場安全，對經濟發展起到助推作用；從經濟角度講，就是要讓國有資產保值增值，創造良好的經濟效益。”

雙重責任讓首都機場做出了打造世界級門戶復合型樞紐的戰略選擇。