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第1篇：企業服務宗旨和服務理念范文

關鍵詞 煤炭企業 后勤服務 理念

引言：

近年來，隨著市場經濟的發展變革，煤炭企業后勤系統的改革也進行了一系列的探索，并取得了一定的效果。但是隨著服務行業的發展，服務理念、服務項目、服務模式發展變化的很快，而煤炭企業后勤工作兼具管理、技術、服務為一體的屬性，后勤系統的改革面臨著新的挑戰，這就要求后勤系統服務人員積極探索煤炭企業后勤工作的新思路和新方法，不斷提升后勤服務水平，促進企業不斷適應新的服務理念。下面就關于如何提高煤炭企業后勤服務水平這一問題，從員工素質的提升，服務項目的拓展，服務理念的更新，技術水平的提高等方面進行探討。

一、不斷提高隊伍素質是做好后勤服務工作的基礎

當今社會，企業之間的競爭歸根到底是人才的競爭，煤炭企業后勤系統服務水平的高低取決于員工隊伍素質的高低。后勤服務工作是煤炭企業工作的一個重要組成部份，涉及面廣泛，涉及到生產一線職工和家屬生活的各個方面，所以，要想做好煤炭企業后勤服務工作，是一件非常困難的事。不斷提高后勤系統工作人員的自身素質，尤其是培養一批 “情商”較高的具有較強的溝通能力和能夠處理社會生活關系的員工，是做好煤炭企業后勤服務工作的基礎，是保障全礦安全生產經營任務完成的必要條件。生活后勤服務工作做好了，就解除了廣大干部職工的后顧之憂，就會更好地調動職工的積極性。所以，后勤服務人員只有以主人翁的姿態投入到生活后勤服務工作中去，才能在最大程度上將工作做好。

二、以煤為主，拓展服務項目是做好后勤服務工作的資金來源

煤炭企業后勤系統以煤為主的同時，還應發展其它經濟實體，拓展經營范圍，開展對外創收，想方設法提高經濟效益。樹立“一人多職、一職多能、崗位兼并帶”理念，安排人員自行實施內部工程，向外部輸出物業管理及醫護人員，減少勞務用工。鼓勵各單位大膽探索服務項目任務（費用）承包量化考核，在看守等崗位進行個人任務承包管理。同時，為了更好的作好后勤服務工作，確保后勤服務工作順利開展，應該有步驟、有計劃的加大對生活后勤服務的投入，逐步解決企業生活后勤欠帳問題，幫助企業及早解決群眾的困難，提高職工生活水平，尤其是大齡未婚青年和困難職工家屬住房問題應放在首要位置。

三、不斷更新后勤服務理念是后勤工作可持續發展的前提

先進的服務理念是做好后勤服務工程的前提條件，伴隨著社會經濟的發展，服務的形式日趨多樣化，商品概念已經引入到服務中來，服務逐漸被商品化、有價化。服務工作更加規范，如：程序化的服務工作、服務精品意識、服務后的服務、服務質量的回訪、服務的培訓等等。與此同時，煤炭系統后勤管理的思維天地也大大擴展了，目前開灤服務分公司的后勤服務理念僅跟時代步伐，進行了系統改革，將后勤服務產業直接面對服務對象，接受市場規律的約束和消費者的檢驗，對一系列后勤服務產業已經實施關聯交易改革，將后勤服務的價值更好的轉化為商品價值，逐步實現有償服務，使后勤的生產輔質轉變為商品交易性質，從而為企業帶了更多的經濟利益。這些先進的服務理念為煤炭企業后勤服務系統的規范營運、強筋健骨，逐步走向更加廣闊的市場打下了堅實基礎。

四、后勤系統的技術創新是實現后勤系統發展的技術支撐

煤炭企業的后勤服務工作，表面看來好像沒有技術性，但是身為后勤服務人員能夠深深體會到，這個領域非常鍛煉人，能夠將個人的能力發揮的淋漓盡致，在技術方面需要不斷的創新和發展。如：，都需要高科技的支持及從業人員具有較高的文化素質和解決實際問題的能力。開灤服務分公司在園林綠化工程、拓展綠化產業、綠色產品種植、養殖、加工、食品的精制、保鮮、生活美化的各種裝飾技術、木材深加工等方面都需要先進的技術和技術創新，由此可見，技術創新在煤炭企業后勤服務工作中的重要地位。此外，要對單項工程或可量可計的工作任務試行計件工資管理，要向技術手段要人要效益，重點在“三費”收繳上推行“智能化”計量器材，廣泛開展科技、生產、服務等不同領域的多工種、多層次、多崗位技能培訓和技能大賽，特別是加強班組長和中高級技工的培訓，培養人才，積蓄力量。所以，只有加強技術創新的實踐，企業才能給市場提供技術先進、質量可靠、價格便宜的服務產品，企業才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

五、樹立以人為本的服務宗旨，促進企業快速高效發展

后勤服務系統的工作重心是“為生產一線職工及其家屬和各科室部門”，后勤服務工作內容多，事情雜，涉及面廣，要求統籌考慮各方面因素，后勤系統的優質服務是企業穩定的重要保障。所以，后勤系統應該牢固樹立“以人為本”的服務宗旨，盡最大努力為廣大職工創造和諧的工作環境，深入研究和準確把握礦山職工群眾工作、生活需求，提出有效的工作措施和管理方法，切實加以解決，為職工群眾排憂解難，維護職工群眾的切身利益。

結束語：

煤炭企業后勤系統的服務水平直接決定了煤炭企業職工的工作與生活的質量，直接影響著企業的長遠發展。隨著煤炭企業后勤服務理念的改革、體制的改革，后勤系統必將為煤炭企業帶來巨大的經濟利益，為社會的穩定做出重大貢獻。

參考文獻：

第2篇：企業服務宗旨和服務理念范文

正航軟件1990年始創于臺灣，現已成為兩岸管理軟件市場領導廠商之一，推出了一系列擁有自主知識產權的軟件產品和行業解決方案，為各行各業的企業客戶帶來了管理和效益的雙重提升。

正航軟件1990年始創于中國臺灣，2001年5月在廈門成立祖國大陸總部，并設立中國大陸地區研發總部、全國CallCenter客服中心、全國技術支持總部等。憑借多年來深厚的技術積累、服務經驗積累和管理經驗積累，憑借對兩岸企業管理模式和管理細節的深刻理解，正航軟件在企業管理信息化領域厚積薄發，現已成為兩岸管理軟件市場領導廠商之一。

正航軟件作為專業ERP軟件供應商和企業信息化解決方案的服務商，秉持“知深，途正，航自遠”的企業理念，經過二十幾載春風化雨辛勤耕耘，現已桃李芬芳春色滿園。正航軟件一直專注于管理軟件的研發和技術服務，不斷推陳出新，陸續推出了一系列擁有自主知識產權的軟件產品和行業解決方案。它現已成功推出針對集團企業的新商業系統管理平臺NBS、針對大中型企業應用的企業核心競爭力管理平臺T9、面向中小制造型企業應用的達人系列 (生產達人、制造達人)、針對成長型企業應用的導航者系列以及BI（商務智能系統）、HRM(人力資源管理系統)、CRM(客戶關系管理系統)、BPM(流程管理)系統等，并針對電子、電器、光電、塑膠、五金、機械、貿易等多種行業提供企業管理信息化解決方案。目前，已有來自中國、越南、泰國等地的10多萬企業用戶正在應用正航ERP、HR、BPM、CRM等成熟軟件產品以及數十個行業管理解決方案，以持續提升其管理效益；超過100萬終端在安全、穩定地運行正航軟件產品，優化其工作效率和準確性。正航軟件為各行各業的企業客戶帶來了管理和效益的雙重提升。

第3篇：企業服務宗旨和服務理念范文

這次次競聘對我來說不僅是一個展示自我的舞臺，更是一次鍛煉、學習、提高的機會，相信這次競聘將是我未來人生中的一大轉折

我叫xx，大專學歷，xx年畢業后 應聘進入中國移動xx分公司，xx-xx年在 營業廳做營業員，xx-xx 年在 營銷 四部任業務經理，11年至今在集團大客戶工作。在這 八年里我感受到移動大家庭的溫暖，在這里學會了如何成為一名合格的客戶經理，也在為客戶服務的過程中實現了自我價值,我為能成為一名合格的移動人而自豪。

我這次競聘的崗位是“ 高級客戶經理”。

我對高級客戶經理 的理解是：客戶經理作為公司的代表，擔負著公司與客戶之間的聯系，承擔著多方面的職責，客戶經理必須具備良好的思想道德素質和專業素質。

良好的思想道德素質首先要熱愛企業，忠于企業;對待客戶要主動熱情，對于用戶提出的的問題要耐心解答，不能欺詐客戶，更不能以不正當的手段或方式欺騙客戶。其次，要樹立“溝通從心開始”的服務理念，以“追求客戶滿意服務” 為服務宗旨，培育自己吃苦耐勞、團結合作、樂于奉獻的企業精神;在具體工作中，要真心實意為客戶著想，全心全力為大客戶服務;要遵守企業各項規章制度和勞動紀律;對自己的工作具有自豪感，有敬業的精神，有為公司和客戶負責的責任感;通過恪守道德，塑造客戶經理的自我形象，探索大客戶服務工作規律，創造高效能的工作業績。

客戶經理與客戶打交道，除了具備一定的思想理論基礎和文化素養，最主要的是精通移動業務，具有豐富的移動通信營銷和服務技能，即專業素質。

專業素質一要熟悉公司的發展歷史、現狀，發展戰略，公司在同行業中的地位、公司的使命、公司服務理念、公司文化等。 二要熟練掌握各類品牌的資費情況，精通基本業務及新業務的使用方法，了解銷售渠道及促銷方式，熟知各業務的辦理流程等。三要熟悉大客戶市場，大客戶市場是客戶經理服務的基本舞臺，了解其運行的基本原理和總體狀況，是客戶經理獲得成功的重要條件。這主要包括現有大客戶的情況、潛在大客戶的情況、市場環境、市場占有率、競爭對手的情況等所有市場中關于大客戶方面的知識。 四要具有一定 的市場營銷知識，客戶經理作為公司大客戶營銷與服務工作主要提供者，就必須了解市場營銷知識，樹立正確的市場營銷服務觀念，使客戶真正享受到移動通信產生的有益效用，積極促使公司完成發展目標和發展戰略。五要具有一定的法律知識，尤其是電信法、消費者權益保護法等是客戶經理必須掌握的知識。

第4篇：企業服務宗旨和服務理念范文

 

全體工作人員：

公共交通行業是社會公益性行業，涉及到千家萬戶的根本利益。公共交通服務質量的好壞，直接關系到廣大群眾的出行質量，也關系到整個公交行業的形象。公司的快速發展，公交企業的做強做大，也對我們的管理水平和服務質量提出了更高的要求。

隨著構建和諧社會進程加快，社會文明程度的提高，乘客對公交這個窗口服務行業的服務標準也越來越高。因為乘客不只要求方便、快捷、準點、低價格，更期待乘公交享受到文明、舒適、心情愉悅的服務，因此我們要不斷學習，提高職工的職業素養，增強職工的服務意識，提高業務水平和服務質量，作為國有服務性行業，我們必須下力量深化企業文化建設，提升企業形象和企業文化品味，使公交服務注入新內涵，營造優質服務、優美環境、優良秩序，最終達到乘客滿意的目的，為此公司決定開展“公交優質服務月”專項活動，現將活動內容一并傳達，請嚴格落實執行。

一、活動時間：2018年12月1日至12月31日

二、活動主體：全體人員

三、活動目標：以專項活動為載體，通過開展“公交優質服務月”活動，從規范服務、誠信服務做起，以“乘客至上、服務為本”為服務宗旨，著力深化服務理念，增強服務技能，改善服務細節，優化服務流程，美化服務環境，提高服務質量，努力實現服務質量水平明顯調高，窗口服務整體形象和公眾滿意度明顯提升。

四、活動要求：嚴格落實“六要六不要”準則，即：

1、要端正態度，不要消極怠工、違規操作；

2、要文明用語，不要口出臟話、冷嘲熱諷；

3、要微笑服務，不要態度冷漠、毫無愛心；

4、要有問必答，不要默不作聲、熟視無睹；

5、要有求必應，不要推諉扯皮、敷衍了事；

6、要控制情緒，不要針鋒相對、以暴制暴。

五、督查考核

    由運營部、稽查隊及監控中心加大對駕駛員服務態度的日常檢查，同時拓寬舉報渠道，通過走訪乘客等方式對駕駛員進行考核，自覺接受人民群眾監督。由稽查科、公司管理人員以及服務的群眾對服務窗口進行考核監督，聘請第三方對駕駛員、辦卡人員、等服務窗口進行暗訪。具體考核細則如下：

1、本次活動中，因服務態度不佳，造成普通投訴并查實的，按原有《駕駛員考核辦法》標準的1.5倍扣分；

2、本次活動中，因服務態度不佳，造成縣長熱線投訴及縣級媒體報道并查實的，按原有《駕駛員考核辦法》標準的2倍扣分；

3、本次活動中，因服務態度不佳，造成12345市長熱線投訴或市級及以上媒體報道造成不良影響的，按原有《駕駛員考核辦法》標準的3倍扣分，并在全公司范圍內通報批評；

4、在這次活動中，零投訴、零違章，零事故的駕駛員作為年終考核、評選樹優的重要依據，并給予相應的精神及物質鼓勵，本月零投訴、零違章、零事故的駕駛員本月給予50元獎勵，所在班組零投訴、零違章、零事故，在原有基礎上每人再獎勵50元，所在路隊中零投訴、零違章、零事故，所在路隊全體駕駛員每人再獎勵100元。并通過這次活動評選出優秀服務班組。

本次活動結果將于2019年1月15日前進行公示。

 

第5篇：企業服務宗旨和服務理念范文

宜興農商行始終堅持以產品服務創新與企業文化建設作為品牌形象建設的助推器，通過企業識別系統的全面打造，一次又一次的詮釋著“因我而宜、因你而興”的服務宗旨，更使得“服務三農、服務小微、服務社區”的品牌標簽深入人心。截止2012年12月末，該行人民幣存款余額和貸款余額分別為284.02億元和206.53億元，分別比年初增加32.22億元和27.47億元，資產總額達360億元，比年初增加46億元，增長14.65%。該行還先后榮獲了 “中國十大品牌中小銀行”、“江蘇省小企業信貸服務先進單位”、“無錫市中小企業金融優質服務首善銀行” 等榮譽稱號，品牌建設成果已逐步顯現。

一、由表及里，CIS建設開啟進化之門

企業形象識別系統（CIS）是將企業文化與經營理念統一設計，利用整體表達體系最終促進企業產品和服務的銷售。它由視覺識別系統（VI）、行為識別系統（BI）及理念識別系統（MI）三部分組成。該行以組建農商行為契機，聘請銀行品牌設計顧問，對其品牌形象、廣告宣傳、管理系統等進行規范設計，通過特色化的企業標識、標準化的服務流程及專業化的人才隊伍，開始了農商行品牌建設的探索之路。

（一）視覺識別系統（VI）設計

品牌形象的建立是一個長期經營積累的過程，首先在視覺形象上必須具有一致性與代表性，讓受眾在長期接觸過程中形成品牌形象沉淀，從而加深對品牌的認知。企業標志是企業形象識別系統中的核心元素，宜興農商行行標，通過篆刻藝術的運用，既融“宜興”二字于其中，又結合當地文化特色，將宜興紫砂壺以及其他頗具代表性的本地文化意象凝為一爐。既突出了商業銀行的行業特色，又彰顯了該行扎根宜興大地，服務宜興百姓的一貫追求，并在充分體現自身文化的基礎上，將該行的整體形象傳達給銀行內部職工與外部大眾，使其對該行產生一致的認同感，從而達到形成良好形象和品牌營銷的目的。在網點建設方面，該行始終堅持以客戶為中心，科學劃分功能區域，合理規劃業務流程，增強網點服務功能和工作效率。通過規范設計和建設標準，在注重保持形象標識、廣告載體、宣傳口徑一致性的同時，逐步統一網點裝修色調、服務設備等硬件設施，在公眾面前樹立鮮明、統一、規范的農商銀行形象。

（二）行為識別系統（BI）塑造

如果說VI設計是獲得客戶對銀行品牌認同的開始，那BI塑造則是將這種認同感不斷強化和鞏固的過程。服務是銀行業的立行之本，在銀行產品競爭同質化與客戶需求多樣化的雙重影響下，客戶對銀行服務的要求已經不是單純的規范統一，更多的體現在對情感化、細節化和個性化等方面的多層次需求上。為此，該行從不斷增強員工的服務意識入手，轉變服務觀念，強化服務措施，以完善服務質量、服務手段、服務內容及服務態度為目標，全面提升優質服務水平。一方面以 “BI種子教官訓練營”的形式，著重對近年來入行的新員工進行強化培訓，通過服務理念、服務原則、環境規范、禮儀規范、服務規范及客戶滿意七方面內容的講解與演練，幫助一線員工重新審視優質服務的內涵與要求，并對照自身不足，有針對性的加以改進完善，真正形成以點帶面、協同共進的良好格局。另一方面，結合全行業務技能競賽與員工持證上崗考試的開展，營造比學趕超的工作氛圍，著力培養從業人員的綜合素質。該行于去年十月舉行了有史以來范圍最廣、參考人數最多的一次員工持證上崗考試，全行136位中層管理及747名普通職工均參與其中，本次考試在很大程度上激發了全行職工對專業知識與業務技能的學習熱情，切實有效的將考核激勵轉變為銀行服務質量提升的強有力手段。

（三）理念識別系統（MI）融合

MI是CIS整套體系中的靈魂與樞紐，VI設計與BI塑造最終需要理念的牽引來達到完整的融合。該行依托外部機構的專業化指導，通過個別訪談、小組座談、封閉式問卷、暗訪等多種調研形式，收集中高層管理者、內部職工、外部客戶等群體對農商行品牌形象、發展目標、企業文化和服務體驗的感知信息，并從不同角度設計問題，引發受訪者對該行品牌建設的深入思考與開拓性建議，找準各類群體對農商行品牌認知的共同點和差異處，從而有的放矢的制定品牌形象戰略，與此同時，借助“MI策略營”、創先爭優、“十佳”評比等多種方式，豐富對農商行服務理念、宗旨、原則等抽象概念的具象化解釋，明晰企業愿景，幫助員工在個人成長與企業發展之間找尋耦合點，充分發揮理念識別系統在指導員工行為塑造與品牌建設中的作用。

二、自上而下，文化淬煉構筑成長之基

企業文化是企業在成長發展過程中所形成的具有自身特點的經營宗旨、價值觀念和道德行為準則的綜合體現。銀行品牌形象的建設與內部企業文化的鑄煉是相輔相成的，企業文化在潛移默化中影響著內部員工的行為，并藉此向外部客戶傳達產品和服務中所蘊含的品牌內涵，以求同時獲得來自內部的歸屬感與外部的認同感。

（一）加強黨建工作，進一步發揮黨員干部的引領作用

該行從抓好責任分解、責任考核和責任追究等三個關鍵環節入手，確保黨風廉政建設責任制各項規定落到實處；以黨性黨風黨紀教育為重點，加強對黨員干部的廉潔從業教育，引導黨員干部樹立正確的權力觀、地位觀、利益觀，筑牢思想道德防線，切實把黨員干部塑造成為企業文化示范者及傳播者的角色，引領職工隊伍步入品牌建設的正確軌道。

（二）圍繞創建學習型組織的工作目標，加強對員工的綜合培訓

年初由各部、室根據條線業務需要，提出培訓內容，由人力資源部制訂培訓計劃，以輪訓的形式，學習金融理論、業務知識、安全保衛、政策法規等方面的內容。充分運用軟、硬件資源，增強培訓效果。在充分利用好多媒體電教室、在線考試系統等培訓設施的基礎上，在各部門內選拔具備扎實業務知識與良好溝通能力的員工，作為內部講師參與到各條線的培訓活動中，努力將隱性知識成果轉化為共享資源。

（三）致力公益事業，履行社會責任

該行在實現股東價值最大化的同時，積極投身宜興公益事業，盡力回報社會。無償獻血、社區互助、愛心捐助中處處可見農商行人的身影，定期走訪孤寡老人、殘障人士等弱勢群體，參與“結對幫扶”惠民工程，在力所能及的范圍內提供幫助，點點滴滴向大眾展示了農商行品牌內涵的另一層含義，它不僅是以提供金融產品和服務來推動自身發展的現代化企業，更是與宜興百姓同根共生的貼心伙伴。

三、從內至外，服務創新鋪就特色之路

品牌建設的成果最終需要借助產品和服務的特點讓客戶獲得優于他行的消費感受，從而在二次選擇的過程中，將農商行作為首選對象，品牌影響力在循環往復的服務過程中逐步加強，最終在客戶群體中培育起極高的忠誠度。宜興農商行圍繞當地經濟發展實際，始終將創新作為業務突破與服務提升的有力手段，加深服務三農與小微企業的品牌烙印。

（一）針對小微企業融資難、擔保難的特點，相繼推出應收賬款、商標權、專利權及林權等抵質押貸款品種

電線電纜、環保產業是宜興的兩大支柱產業，其年銷售額分別達700億元和400億元，其產業鏈的上下游小微企業大都依附于核心規模企業，由于行業內結算方式的固有特點，應收賬款成為其資產的重要組成部分。而規模型企業大都實力雄厚、信譽良好，此類中小企業應收賬款的可收回性極高，經過反復的調查論證，該行嘗試發放“1+N”模式下的應收賬款質押貸款，即以一家優質規模企業為核心，將其上下游中小企業客戶作為貸款發放的對象。去年以來，該行共計發放應收賬款質押貸款2000多萬元，其中，對華凌環保設備有限公司發放的500萬元貸款，更開創了該行應收賬款質押跨地域確認的先河。宜興市高拓高分子有限公司是一家江蘇省高新技術企業，其研發生產的CR薄膜產品，打破了美國杜邦公司的市場壟斷地位，目前擁有國家發明專利4項，由于該公司正處于初創期，可供抵押資產較少，擔保資源缺乏。該行針對企業獲得的發明專利已形成產業化規模的實際，建議用其專利所有權作為質押物，并多次和人民銀行無錫中心支行、無錫市科技局等相關部門溝通協調，于去年4月份，向其發放宜興市第一筆600萬元專利權質押貸款，該企業去年上半年實現銷售收入4000萬元，呈現了經濟下行期逆勢而上的良好態勢。

（二）充分融合內外部資源，以合作創新強化支農扶微實力

“530”企業是無錫地區特有的以領軍型海外留學歸國創業人才創辦的科技型企業，該行加強與江蘇省宜興經濟開發區合作，開辦“科貸通”業務，對經開發區認可并由開發區投資擔保公司擔保的12家“530”科技型企業發放貸款4050萬元，支持其初創期的發展壯大，這些企業發展情況良好，已成為該行穩定的客戶群體。該行還與宜興市供銷總社、華惠三農貸款擔保公司三方簽約，開辦“富民通”農業專業合作社貸款，積極支持合作社及其社內農戶增收致富，目前已對36戶農民專業合作社發放貸款4265萬元。與此同時，該行與團市委和上級人民銀行合作，開展“農村青年信用示范戶”建設活動，并對108戶50萬元以下的農村青年信用示范戶貸款實行基準利率，幫助農村青年創業致富。目前，全行累計發放農村青年創業貸款10.98億元，創建青年信用示范戶402戶，授信總額3億元。

（三）千方百計提升辦貸效率

對正常經營的小微企業貸款到期，不搞壓力測試，不中途無理由抽貸，對符合條件的臨時性貸款，盡量做到隨到隨辦。在風險可控的前提下，簡化1000萬元以下小微企業信貸審批流程，審批天數從5天縮短到2天；對黃金客戶開辟“信貸綠色通道”，如對某黃金客戶新增5000萬授信，從受理、審批，到放貸僅用時3天。同時，充分發揮決策鏈短的優勢，省略轉貸管理中的冗余環節，做到當天還貸，當天辦理轉貸。要求支行客戶經理至少提前半個月通知客戶貸款到期的時間、金額，以便廣大小微企業客戶及早安排還貸資金，防止因短期資金周轉問題和續保問題出現貸款逾期，影響客戶信用記錄，真正將農商行高效運轉、決策靈活的優勢發揮到極致。

品牌建設并非一蹴而就，而是一項長期的系統性工程。它需要上下協力，圍繞既定的品牌戰略目標，循序漸進的穩固品牌建設成果。并在此基礎上，根據市場環境與競爭對手的變化，不斷完善優化品牌營銷策略，在與時俱進中尋求新的蛻變與突破。

第6篇：企業服務宗旨和服務理念范文

說到服務，勞動保障工作關系大局，牽涉到千家萬戶，涉及廣大職工、群眾的切身利益，是維護經濟社會穩定發展的基石，特別是服務質量、服務水平和工作作風都直接影響到黨和政府在人民群眾中的形象，所以，新形勢下的勞動保障工作要做到解放思想，就需用五個必須強服務。

必須堅持服務宗旨。服務是勞動保障部門的根本職責，要切實增強服務意識，提高服務能力，真正做到超前、主動和高效服務，讓企業和廣大職工群眾滿意。

必須善于把握大局。勞動保障部門的工作一定要服從和服務于政府工作大局，每個工作人員都要做到心中有大局、工作為大局、辦事顧大局。

必須勇于開拓創新。開拓創新是保持勞動保障部門生機和活力的內在要求。要堅持解放思想、與時俱進，不因循守舊、不滿足于現狀，不斷創新服務理念、內容、方式和手段，提高服務層次、質量和水平。

必須加強制度建設。制度帶有根本性、全局性和長期性，建立嚴密、科學、規范的制度。是做好勞動保障工作的重要保證。要不斷完善制度，增強制度的針對性和可操作性，擴大制度的覆蓋面，確保勞動保障的各項工作始終在完善的工作制度下高效運轉。

第7篇：企業服務宗旨和服務理念范文

由于煙草行業大多數地市級公司都已開展了服務品牌建設，既有數百個服務品牌名稱，相應也會出現數百個形象標識。當數目繁多、形象各異的服務品牌標識充斥在煙草行業中時，不僅會影響中國煙草視覺識別系統的推廣應用，而且也易分散行業塑造的統一規范形象。由于服務品牌形象的分散和混亂現象日益突出，導致企業難以通過有形展示向社會大眾及內部員工有效傳遞服務品牌價值。

組織推進乏力化

服務品牌建設是一項系統工程，涉及到企業經營管理多個方面，因此健全組織機構、加強統籌管理對推動服務品牌有效運行、促進服務品牌建設與生產經營相結合具有重要的保障作用。但縱觀行業，大多數的企業的品牌管理主要由卷煙經營業務部門負責，而企業文化則由政工部門負責，服務品牌建設在組織管理和實際運作上仍分屬于不同部門。組織機構的不完善和部門間工作缺乏協同性，常出現政工部門“跳獨舞”的現象，從而導致服務品牌內涵與市場銷售、客戶需求不匹配，服務品牌建設未能有效貫穿于品牌培育、卷煙經營、專賣管理、網絡建設等各項工作之中，整體組織推進缺乏動力與合力。

運營實施形式化

衡量一個企業服務品牌建設是否取得實效的關鍵指標就是企業實現增值和為客戶創造價值。但有的企業因為組織管理不到位和推進乏力，導致在實施運行中與營銷、網建等業務脫離，出現多種問題。具體表現在：一是“重形式”，往往把服務品牌名稱當作服務品牌的全部，集中精力設計服務名稱和口號，妄圖以標新立異的名稱來彌補實質內容的缺失，如同缺乏根基的空中樓閣一般有形而無物。二是“走過場”，有的企業在宣貫落實中只是簡單組織幾次培訓宣貫，之后便再無動作，員工并未真正將服務落實到實際工作中，往往導致形成了一大堆文件卻沒有人去實施，也不知道該如何實施。三是“不到位”，有的企業由于缺乏相應的評價考核、獎懲、監督等機制或機制運行不到位，導致在建設中不知有何效果和不足，也不知如何改進提升。由于缺乏完整的運作體系和有效的服務質量監控措施，服務品牌建設大多仍停留在文字表述上，而沒有真正落實到經營管理中、滲透到工作崗位上、體現在員工行為里，煙草行業服務品牌建設并未得到有效運行。

近年來，面對日益激烈的國際競爭，中國煙草行業提出了“大企業、大品牌、大市場”的發展戰略。在此背景下，推進服務品牌一體化建設，充分適應了當前行業發展的需要，能夠集中體現核心價值理念，實現服務內涵特色化；能夠有效整合傳播，實現形象建設鮮明化；能夠統籌利用企業資源，實現部門聯動、協調推進；能夠充分結合生產經營，實現品牌增值。因此，積極開展服務品牌一體化建設，對煙草行業順利實現“卷煙上水平”戰略任務具有重要而積極地推動作用。

煙草商業企業服務品牌一體化建設的合分之道

在煙草商業企業服務品牌建設遍地開花的背景下，推進一體化建設，并非要“一刀切”，而是指要遵循合分之道，做到合中有分、分中有合，即明確哪些方面需要統一內容、統籌推進，哪些方面需要彰顯個性、突出特色。

1服務品牌一體化建設的“合”

1.1統一服務理念

服務品牌理念是服務品牌建設的核心，是企業工作導向和價值取向的集中體現。服務品牌理念的設計應在省市母子文化管控模式下，依托文化架構體系，提煉出以服務宗旨、服務口號、品牌內涵等為組成部分的服務品牌理念要素，形成全省行業統一的服務品牌理念體系。地市級公司按照同源不同流的原則，在全省服務理念體系構架下，提出各具特色的輔品牌，最終形成以省級服務理念為核心，統領各單位輔品牌共同發展的一體化建設格局。例如，安徽省局以“徽映”作為全省統一的服務品牌，地市級公司依據實際情況和歷史傳統發展特色服務，提出輔助品牌，如安慶市局的“徽映和風”輔助品牌，有效實現了全省行業服務品牌理念的連貫性和銜接性。

1.2統一服務形象

針對目前服務品牌形象散亂化現象，統一服務形象對于推進服務品牌一體化建設具有重要作用。統一服務形象主要包括視覺識別和行為識別兩個方面。一是服務品牌視覺識別。要在中國煙草視覺識別系統的標準下，省局公司根據服務品牌理念，統一服務品牌視覺識別應用，塑造規范鮮明的服務形象。二是服務品牌行為識別。優秀的服務理念能夠指導和形成規范的服務行為，而規范標準的服務行為才能形成巨大的品牌效應。要以《中國煙草行業行為規范》為標準，根據崗位、職責的不同具體規范員工的服務行為，通過員工統一規范的服務行為向客戶及社會傳播服務理念，塑造煙草企業良好形象。

1.3統一服務傳播

服務品牌傳播是服務品牌建設的載體，是服務理念根植員工及社會大眾的根本途徑。在當今傳播日益多層次、全方位的發展趨勢下，省級公司要整合全省品牌資源，統籌推進服務品牌傳播，這既有利于有效控制傳播成本，又能強化傳播的廣度和密度，擴大影響力。要根據行業及企業實際，按照服務品牌建設的不同發展階段和不同傳播對象，明確傳播內容，制定傳播方案，落實傳播責任，構建服務品牌傳播網絡，全面展示服務品牌。

1.4統一組織管理

品牌建設離不開管理，要避免出現組織推進乏力化和實施運行形式化等現象，關鍵要解決好“誰來做、做什么、怎么做”的問題，即通過實行有效管理、落實責任、明確方法、統籌推進，為一體化建設提供堅強的組織協調和支撐保障作用。統一組織管理主要包含兩方面：一為省市兩級公司自上而下的統籌管理。省級公司要充分發揮對地市級公司的規劃、管理、指導作用，成立組織、制定規劃、構建體系、整合資源、統一推進，地市級公司則在省級公司的統籌協調下具體開展服務品牌的運行實施。二為地市級公司內部聯動管理。服務品牌建設不是某一個部門的單獨工作，而是整個企業合力打造的結果。因此，服務品牌要實現落地，要實現與業務經營管理緊密結合，關鍵在于部門聯動，整體配合。企業只有通過強化組織管理，統籌協調營銷、物流、煙葉、專賣、政工等多個部門共同參與，才能確保服務品牌真正融入到品牌培育、市場營銷、網建提升等企業生產經營管理的各項工作中。

2服務品牌一體化建設的“分”

在服務品牌一體化建設中，既要做到分中有合，又要突出個性。根據服務品牌建設所必經的品牌培育、品牌成長和品牌成熟三個階段，服務品牌一體化建設的“分”主要體現為省市兩級公司在不同發展階段所承擔的不同職責與任務。

2.1品牌培育階段

品牌培育階段的主要工作是構建服務品牌體系。省級公司應在體系建設中發揮統籌規劃功能，成立服務品牌建設組織機構，制定全省服務品牌建設規劃，構建服務品牌體系，建立健全服務品牌傳播、培訓、評價、監督等相關管理制度，并依據年度實施方案統籌推進全省行業服務品牌建設。市級公司應以省級服務理念為核心，注重研究零售戶、煙農、工業企業和內部員工四大類服務對象需求，在明確需求和分析企業服務現狀基礎上，提煉與省級服務理念相統一的“輔品牌”，并通過細化服務內容、完善服務標準、優化服務流程，不斷豐富完善服務品牌體系。

2.2品牌成長階段

品牌成長階段的主要工作是運行服務品牌，評估運行效果。在成長階段，省級公司主要做好管理督導工作，建立內訓師隊伍，整合傳播服務品牌，并對一定時期內的全省服務品牌建設情況進行總結評估，將考核結果納入企業績效考核體系，激發員工隊伍活力。市級公司在運行階段要發揮出建設主體作用，認真總結各項行之有效的舉措、制度和規定，完善升級特色服務，打造推廣亮點工程，以此確保服務內容和服務標準落實到位，實現服務品牌的具體化和特色化。

2.3品牌成熟階段

第8篇：企業服務宗旨和服務理念范文

摘要：服務營銷是市場經濟發展到一定階段的產物。服務營銷是一種營銷理念。消費者購買產品僅僅意味著銷售工作的開始。企業不僅要關心產品的銷售,更要注重消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。在服務營銷提供的過程中,通過服務和服務質量的提高來提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。

關鍵詞：服務營銷質量管理客戶忠誠

服務營銷是企業在充分滿足消費者需求的前提下,在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著產品服務密集度的日益增大,消費者需求層次的提高和消費者消費需求的多樣化,企業必須將服務作為一種營銷組合要素。服務營銷要求企業關注顧客,進而提供服務,最終實現有利的交換。所以,服務營銷對企業而言,既是一種營銷手段,也是一種營銷模式,更是一個營銷過程。作為服務營銷的重要環節,“顧客關注”工作質量的高低,將決定后續環節的成功與否,影響服務營銷整體方案的效果。

一、服務營銷的一般特點

服務營銷具有以下特性。

1.供求分散性。服務營銷所提供的服務產品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產業的各個部門和行業,企業提供的服務也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者。服務供求的分散性,要求服務網點要廣泛而分散,盡可能地接近消費者。

2.營銷方式單一性。有形產品的營銷方式有經銷、和直銷多種營銷方式。有形產品在市場可以多次轉手,經批發、零售多個環節才使產品到達消費者手中。服務營銷則由于生產與消費的統一性,決定其只能采取直銷方式。服務營銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務市場規模的擴大,也限制了在更多市場上出售自己的服務產品,這給服務產品的推銷帶來了困難。

3.營銷對象復雜多變。服務營銷的產品購買方是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異,某一服務營銷的產品需求者可能是各類單位組織或個體,同時需求的目的性也存在差異。

4.服務營銷的需求彈性大。服務營銷的需求屬繼發性需求,需求者會因各自所處的社會環境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時,服務需求受外界條件影響大,如季節的變化、氣候的變化、科技發展的日新月異等等,都會對信息服務、環保服務、旅游服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業經營者最棘手的問題。

5.服務人員的技術、技能、技藝要求高。服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統一的衡量標準,而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。

二、服務營銷的質量管理體系

服務營銷質量管理體系由治理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客等四大要素組成。

1.治理者職責

企業治理者要對質量體系的設計和運行負全責,使該體系的質量方針能夠成功實施。治理者職責包括:制定質量方針,明確服務營銷質量目標,制訂服務營銷質量標準,規定質量職責和職權,負責治理者評審。

服務標準應涵蓋服務的整個過程,從接待顧客的第一步開始,到完成服務送走顧客,直至抱怨的處理,都應有標準可依。在服務過程中,員工服務的理解和執行難免產生差異,進而造成顧客的不滿,引起抱怨,管理者和一般員工要學會作出與顧客滿意直接相關的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務質量的考核和改進。做好服務質量檢查、考核工作,才能促使員工進一步做好服務工作。企業應定期考核員工的服務質量,并將考核結果及時地反饋給有關員工,幫助員工提高服務質量。此外,企業應根據考核結果,獎勵優秀員工,研究改進措施,不斷提高服務質量。

2.人力資源

就是要通過選聘合適人員,通過制度和非制度措施促使員工發揮其潛力,經常評定激勵員工提高營銷質量等措施激勵員工,提高員工的工作積極性。同時還要對員工進行培訓和開發。對員工的培訓和開發要形成制度,培訓和開發的重要方面有:質量負責人培訓;對員工進行營銷質量方針、目標和顧客滿足等方面培訓;對員工的業績進行評價。

服務是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質、當時情緒、服務環境、服務對象的不同,都會帶來服務標準的變形。為此,企業要進行服務質量的管理,重要的是對員工的培訓,通過培訓造就出服務意識強、服務水平高的標準化員工。有最好訓練、最好生產力的團隊,能夠在顧客滿意與員工滿意上,達成企業目標。透過良好的訓練,就能將企業的標準、價值、信息以及想要做的變成現實。成功和有效的員工培訓和培養計劃,不僅提高了企業員工素質,而且滿足了員工自我實現的需要,從而增加了企業凝聚力。

3.營銷質量結構

合理的質量結構能夠對營銷的全部作業過程進行恰當而連續地控制。對問題出現有預防性和出現問題后作出反應和糾正的能力。營銷質量結構包括營銷質量環、質量文件和記錄、內部質量審核等。

營銷質量環從質量改進角度清楚闡明了營銷質量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始,一直到最終輸出滿足顧客需要的服務結果為止,充分體現了“顧客至上”的服務宗旨。質量文件和記錄,指組成營銷質量體系的全部要素、要求和規定均應明確并形成文件。質量體系的文件應包括:質量手冊、質量計劃、質量程序、質量記錄。內部質量審核,指企業定期進行內部質量審核,以驗證質量體系的實施情況及有效性,以及是否堅持遵守營銷規范和提供營銷規范。這是質量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內部質量審核也應按照已成文的質量審核程序,由與被審核活動或領域無關的、能勝任的人員,有計劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結論應形成書面文件,提交上級治理者。

4.接觸顧客

接觸顧客是企業實現其目標的焦點。它既是服務營銷全過程的出發點,又是服務營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說,對大多數企業來說,顧客所感受到的服務營銷質量對每個企業都是至關重要的。一個企業的治理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創造良好的企業形象來影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細致、正確描述提供的服務,服務范圍的可用性和及時性;說明服務費用的多少;解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系;向顧客解釋一旦發現問題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識到他們對服務質量的貢獻;確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系;提供優質服務是現代企業參與市場競爭的一項重要內容。

三、服務營銷的質量管理

由于服務運作過程中服務的無形性、生產與消費的同步性、顧客對服務生產過程的參與等獨特屬性,導致服務營銷的環境比有形產品的經營環境更具動態性、競爭性和異質性,并直接影響到服務提供績效的一致性、顧客反應速度以及顧客對服務的滿意等等,所以,服務營銷的質量管理,應當包括構建服務營銷文化,進而實現服務營銷的規范化。

1.構建服務營銷文化

服務營銷自身的無形性、多變性、不穩定性,決定了企業在實施服務營銷的過程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標準等各方面進行完美的整合。為使服務在任何復雜的環境中不變形走樣,為使企業的服務理念能使每一名員工面對每一名顧客都貫徹始終,企業必須著力構建強有力的服務營銷文化。服務營銷文化是企業在對顧客服務過程中,基于服務技術所形成的服務理念、職業觀念等服務營銷價值取向的總和,它包括服務的標準、理念、宗旨及效果的統一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念以及行為規范。它不僅是一種經濟文化、管理文化、組織文化,更是一種關系文化。這表現在組織內部關系上,是在組織內部形成一種團結和諧的氣氛;表現在外部關系上,則是組織應盡可能為顧客提供力所能及的服務,提倡真誠的服務精神。企業服務理念是指機構或公司用語言文字向社會公布和傳達的自己的經營思想、管理哲學和企業文化,主要有機構或公司的宗旨、使命、目標、方針、政策、原則、精神等。

麥當勞高質量的服務營銷就是得益于優秀的服務文化。麥當勞的經營理念可以用四個字母來代表,即Q、S、C、V。具體說,Q代表質量、S代表服務、C代表清潔、V代表價值。這一理念是由麥當勞的創始人雷•克洛克在創業之初就提出來的。幾十年來,麥當勞始終致力于貫徹這一理念,說服一個又一個的消費者來品嘗他的漢堡。服務企業的文化能統一全體員工的思想,思想的統一有利于整個服務機構行為的統一,這無疑有助于提高服務企業的整體質量和水平。

2.服務營銷規范化

服務營銷的規范化是指在服務過程中建立規范并用規范引導、約束服務人員的心態和行為,以保持服務的穩定性。服務具有易變性或不一致性。這會使得服務質量不易穩定、顧客不易認知服務、服務品牌較難樹立和服務規范較難嚴格執行,從而對服務營銷不利。克服或減少服務易變性的思路就是建立規范并用規范引導和約束服務人員的活動或行為,即實行服務營銷的規范化:一是規范服務環境,二是規范服務人員的心態和行為,就是在服務營銷中強調服務企業的理念規范、行為規范、服務質量的標準化、服務質量監督等。

3.服務營銷質量控制

質量控制是服務過程管理和控制的重點,有效的服務營銷質量標準更是質量控制的關鍵。有效的服務營銷質量標準應具有以下特點:要從顧客的需求出發,具體明確,易于操作。企業應確定盡量具體的質量標準,以便員工執行。員工接受、理解并接受企業確定的服務質量標準,才會切實執行和落實。企業可以發動員工參與制定質量標準,這樣不僅使標準的確定更精確,而且可以獲得員工的支持。

服務企業要進行成功的營銷活動,必須要有強烈的質量意識,將服務質量作為一個體系來治理,作為一個戰略來對待。只有這樣,服務企業才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻:

第9篇：企業服務宗旨和服務理念范文

一、實施規范化、標準化服務，爭創個性化、靈感性的特色服務

為用戶始終提供一個舒適、整潔的服務環境是營業廳每一位員工的職責。自成立以來，營業廳從軟件和硬件兩方面入手，先后出臺了《營業廳服務管理考核辦法》和__聯通《營業員工作守則》。根據實際情況，結合省市公司對服務工作的要求，相繼推行了“首問負責制”、“五心服務”（熱心、誠心、耐心、細心、溫心）、淡妝上崗、12小時營業等制度和舉措，做到“三聲”和“二個一”，客戶“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”，為客戶多跑一段路、教客戶多熟悉一項新業務等服務。另外，從營業廳的工作現場環境入手，確定工作現場標準，建立衛生制度，使營業廳做到三凈：“門窗凈”、“地面凈”、“桌面凈”；四無：“無灰塵、無紙屑、無痰跡、無污物”；五多：“多聽、多看、多示范、多溝通、多培訓”，保證了窗明干凈，現場整潔，服務到位。同時我們計劃下一步給營業廳安裝大屏幕電視、dvd（用于播放禮貌問候語，介紹新業務操作辦法，推薦常用手機性能，讓用戶放心使用，滿意使用）及新業務展示架，實行專人管理，及時更換補充，方便用戶了解新業務。

二、加強服務理念教育，提高全員服務意識

“優質的服務是市場競爭的制勝法寶”，這是近幾年我們通過事業的蓬勃發展和激烈的市場競爭，使我們深深體會到，要把窗口服務作好，首先要提高員工的服務意識。在__，營業人員的特點是女工多，新手多，針對這一情況，營業廳始終堅持把員工的思想教育放在首位，常抓不懈，采取定期、不定期的方式對員工進行全面素質教育，并組織學習了省公司頒發的《服務規范標準》文件，制定了__聯通《營業員工作守則》，提高員工對服務工作的全面認識。以前營業員只知道不出差錯就算是服務好了，通過學習，才真正了解到服務跟我們的業務素質、氣質、形象等都有很大的關系。此后，又通過潛移默化的學習、實踐，使每位員工都正確認識到：企業的發展來源于市場，來源于用戶，最終來源于優質的服務。在平時工作中積極樹立“溝通從心開始”的服務理念，時刻心系用戶。我們工作從一點一滴入手，漸漸理順了前臺的工作流程，管理也常常創新，服務水平也節節攀高。

三、以爭創“青年文明號”為契機，爭取服務工作達標上臺階

營業窗口是企業形象的一面鏡子，是精神文明建設的晴雨表，營業員是與客戶的第一接觸點，用戶的感受和對文明服務好壞直接關系到整個聯通公司的聲譽。開展爭創青年文明號活動以來，我們分別制定了“十字”文明用語，“五十句服務禁用語”，堅持認真貫徹“客戶第一”的思想和“熱情、和藹、周到、親切”的服務方針，以用戶滿意為首要標準，不斷完善服務方式和服務措施。

營業廳組織人員針對用戶提出的疑難問題，及時走出去調研，上門服務，傾聽用戶意見與建議，宣傳新業務改善服務措施。使原先感到服務不滿意，停用手機用戶改變主意，發展、挽留了很多新老用戶。對大客戶、集團客戶進行免費上門服務，在用戶生日等重要日期，我們上門送生日禮品，中秋節送月餅，春節送掛歷等活動，在社會上引起了不小的反響。服務同時帶動了其他業務的發展，既改善了服務，又增加了業務收入。

四、接受社會監督，提高服務工作透明度，再創新標準

在營業前臺公布投訴熱線，設立意見薄，擺放各種業務及手機銷售宣傳資料和云南聯通特刊《如意》等，讓客戶更好地了解聯通，支持聯通。利用電話回訪客戶和主動上門走訪大客戶及重要客戶等方式，及時掌握各類客戶的要求及營業員的服務情況，針對反映問題，不斷改善、提升營業廳的服務水平。