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第1篇：家長(zhǎng)意見書怎么寫范文

[中圖分類號(hào)]R473.72 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2007）11（b）-049-02

護(hù)理禮儀既是護(hù)士尊重患者的形式，也是護(hù)士贏得服務(wù)對(duì)象愛戴的一種方法，是21世紀(jì)護(hù)理人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)要求[1]。為了加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的文化建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，自2001年10月，我院開展了禮儀服務(wù)活動(dòng)，在醫(yī)院滿意度調(diào)查中，護(hù)理工作滿意度由2001年的93%上升到98.7%，有力地促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高，護(hù)理質(zhì)量的滿意度逐年上升。通過禮儀服務(wù)的學(xué)習(xí)，加之在兒科工作10余年的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將實(shí)施和溝通技巧介紹如下：

1 改變觀念

1.1 禮儀服務(wù)培訓(xùn)

許多院校和醫(yī)院已將禮儀培訓(xùn)納入培訓(xùn)范疇，護(hù)士禮儀具有與一般禮儀不同的特殊性[2]。我院在全面開展整體護(hù)理的基礎(chǔ)上，于2001年10月聘請(qǐng)北京空姐培訓(xùn)專家主講了禮儀服務(wù)大型講座，2002年2月聘請(qǐng)河北師大徐棋教授主講了開展衛(wèi)生系統(tǒng)文明服務(wù)禮儀報(bào)告會(huì)。而后護(hù)理部以“關(guān)愛生命，禮儀服務(wù)”為服務(wù)主題，“爭(zhēng)創(chuàng)全市一流護(hù)理服務(wù)”為護(hù)理長(zhǎng)期目標(biāo)，每年組織一次護(hù)理全員加強(qiáng)講座，通過觀看錄像、禮儀訓(xùn)練、發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)等進(jìn)行全員培訓(xùn)。

1.2 我們護(hù)理人員要適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療模式的改變

“以人為本”和“以病人為中心”的護(hù)理理念，加強(qiáng)“人文關(guān)懷”，不僅包括為病人提供最優(yōu)良的護(hù)理技術(shù)及良好的環(huán)境，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，而這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的反映形式是禮儀服務(wù)。

1.3 加強(qiáng)科室人員規(guī)范化學(xué)習(xí)，樹立良好自我形象

護(hù)士作為專業(yè)技術(shù)人員，在禮儀服務(wù)中更需體現(xiàn)知識(shí)的內(nèi)涵、端莊的儀表和優(yōu)雅的舉止，可以給病人以親切感和依賴感，消除病人對(duì)醫(yī)院的陌生和恐懼感，使之產(chǎn)生安全感。多用文明語言，如：請(qǐng)、你好、您今天感覺怎么樣；避免使用命令語句，如：不行、不許等。這顯示了醫(yī)院及科室的整體風(fēng)貌。禮儀服務(wù)可以帶給病人一個(gè)整潔、舒適的居住環(huán)境，同時(shí)創(chuàng)造一個(gè)友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，除參加醫(yī)院內(nèi)的有關(guān)禮儀培訓(xùn)外，針對(duì)兒科實(shí)際情況，互相交流經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范學(xué)習(xí)。

2 注重護(hù)理服務(wù)藝術(shù)

2.1 微笑服務(wù)

在體態(tài)語中，面部表情最為豐富，且最具表現(xiàn)力。在人際溝通方面，表情起著重要的作用?，F(xiàn)代心理學(xué)家總結(jié)出一個(gè)公式：感情的表達(dá)=7%言語+38%語音+55%表情[3]。護(hù)士的表情應(yīng)該是真誠(chéng)、親切、友好的，護(hù)士美好的內(nèi)心世界及護(hù)士對(duì)病人和藹可親的態(tài)度是通過面部表情傳遞給對(duì)方的。而微笑不僅在外表上能給人以美感，還可以最真實(shí)地表達(dá)自己的熱情與友善之意，且能產(chǎn)生巨大的感染力。

2.2 加強(qiáng)人文關(guān)懷，做到有“愛心、耐心、誠(chéng)心、責(zé)任心”

對(duì)患兒充滿愛心，對(duì)患兒及家屬的過分要求忍讓在先，耐心解釋，要做到誠(chéng)心誠(chéng)意地全方位、全過程服務(wù)。我院實(shí)行入院時(shí)送一張健康教育處方，贈(zèng)閱一本《兒童常見病護(hù)理手冊(cè)》，出院時(shí)填寫一張病人意見書，贈(zèng)送一張醫(yī)患聯(lián)系卡，公布24小時(shí)熱線電話。

3 抓住患兒及家屬的心理，講究語言藝術(shù)

3.1 對(duì)于患兒方面

如今的孩子在家中就像一個(gè)小皇帝、小公主?；純荷『髴峙麓┌状笠碌尼t(yī)護(hù)人員。作為兒科護(hù)士，不但要掌握一些心理知識(shí)，還要學(xué)會(huì)和患兒交流。針對(duì)不同患兒的性格特點(diǎn)，或鼓勵(lì)、或哄勸，在為患兒做治療前，要笑臉相迎，用溫暖的話語給患兒留下親切的印象?！鞍⒁探o你輕輕地扎，好不好？你真棒！”“你一定是一個(gè)勇敢的孩子?！薄霸蹅兘o其他的小朋友做一個(gè)榜樣”這些話語往往會(huì)起到一定的積極作用，在為患兒治療的時(shí)候也可以用能夠吸引他們目光的玩具轉(zhuǎn)移他們的注意力，以順利完成治療。

3.2 對(duì)于家屬方面

一旦孩子生病，全家人都著急。我們要理解他們的心情。兒科護(hù)士要耐心、細(xì)致地做好解釋工作，往往因家屬的不滿，會(huì)影響到患兒的情緒。多與家屬溝通，講解病情，并把一些喂養(yǎng)及一般疾病的家庭護(hù)理等知識(shí)及時(shí)向家屬宣教。護(hù)士在語言運(yùn)用上，除了要講究技巧、藝術(shù)外，還要敢說。說話要看人、看時(shí)機(jī)。如果一位醉酒的家長(zhǎng)沒能立即找到醫(yī)護(hù)人員就破口大罵：“人都死哪兒去了，快來給我的孩子看病?！倍藭r(shí)我們正在搶救一位危重患兒，如果這時(shí)候再保持沉默，不但會(huì)影響其他患兒，也更助長(zhǎng)了他的囂張氣焰。那么我們要溫和地對(duì)他說：“您好，請(qǐng)您輕聲點(diǎn)兒。我們正搶救一個(gè)比您的孩子病重得多的孩子，請(qǐng)您理解。我們會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)為您的孩子治病的?！倍潭痰膸拙湓?，一般家長(zhǎng)都能安靜下來。如果還沒有奏效，那就采取冷場(chǎng)的方法，等家屬慢慢冷靜下來后，再做解釋工作。

4 苦練基本功，不推諉責(zé)任

精湛的技術(shù)、良好的應(yīng)急能力和全面的理論基礎(chǔ)知識(shí)是維系溝通效果的紐帶。護(hù)理技術(shù)扎實(shí)的基本功不再局限于輸液、打針，而且還包括現(xiàn)在的靜脈留置技術(shù)、鎖骨下靜脈穿刺、化療給藥及上呼吸機(jī)患兒的護(hù)理等，這都需要我們提高自身技術(shù)，適應(yīng)發(fā)展。有一些患兒家屬專門挑那些歲數(shù)大的護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)，根本不讓年輕護(hù)士扎針。這種心情可以理解，同時(shí)也說明護(hù)理人員要做有心人，虛心學(xué)習(xí)，用精湛的技術(shù)贏得患兒和家屬的尊重和信任。如果護(hù)理人員操作時(shí)很多患兒不太配合，再加上血管細(xì)微、患兒肥胖等因素，會(huì)發(fā)生一針穿刺不成功的情況。這時(shí)需換人，同時(shí)要真誠(chéng)地向家屬說“對(duì)不起”，取得患兒及家屬的諒解。不能將責(zé)任歸咎于患兒“孩子太胖了，血管看不清”或“孩子太瘦了，血管太細(xì)”。

5 醫(yī)護(hù)配合

良好的人際關(guān)系是做好任何工作的有效催化劑[4]。對(duì)于患兒的病情，護(hù)理人員一定要忠于病歷，和醫(yī)生保持一致。近年來，由于人們強(qiáng)烈的自我意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛投訴熱點(diǎn)隨之升溫，醫(yī)護(hù)工作者在埋頭鉆研業(yè)務(wù)和開展工作的同時(shí)，也應(yīng)關(guān)注醫(yī)療糾紛涉及的法律問題。護(hù)理記錄是最原始的資料，作為醫(yī)療文書具有重要的法律效力，既可反映病情變化和治療情況，又可為日后可能發(fā)生的醫(yī)療、護(hù)理糾紛提供舉證。隨著舉證倒置制度的實(shí)施，醫(yī)護(hù)工作人員的工作壓力日益增加，但這同時(shí)也是推進(jìn)工作、加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)意識(shí)的動(dòng)力[5]。加強(qiáng)醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)學(xué)習(xí)的同時(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)“醫(yī)療事故處理?xiàng)l例”、“病例書寫規(guī)范”，增強(qiáng)法律意識(shí)，講究工作藝術(shù)，避免引起不必要的醫(yī)療糾紛。

6 結(jié)論

6.1 禮儀服務(wù)有助于提高護(hù)士綜合素質(zhì)，有助于提高護(hù)理質(zhì)量

在禮儀服務(wù)中，護(hù)士需綜合運(yùn)用護(hù)理學(xué)、心理學(xué)、美學(xué)等知識(shí)，并將其融入護(hù)士的禮儀行為，運(yùn)用在實(shí)踐工作中。禮儀培訓(xùn)對(duì)提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)是一種促進(jìn)。

6.2 禮儀服務(wù)及與患兒、家屬的溝通藝術(shù)，有助于提高護(hù)理質(zhì)量，提高醫(yī)院的聲譽(yù)

通過得體的禮儀服務(wù)及與患兒、家屬溝通，創(chuàng)造一個(gè)充滿友善、愛心、健康的人文醫(yī)療環(huán)境，能夠給患兒及家屬帶來信任感，提高生活質(zhì)量。

總之，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低受多種因素的影響，護(hù)理工作者只有從病人出發(fā)，尊重和保證病人權(quán)益，有聲語言和體態(tài)性語言相結(jié)合，靈活運(yùn)用溝通技巧。護(hù)士主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致的禮儀服務(wù)是解決護(hù)患矛盾、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量行之有效的方法，有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象，有利于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

[參考文獻(xiàn)]

[1]席淑華,周立,張曉萍,等．開展禮儀服務(wù) 提高服務(wù)質(zhì)量[J].2001,36(12):929-931.

[2]熊衛(wèi)平.護(hù)士禮儀課的教學(xué)方法初探[J].中國(guó)高等醫(yī)學(xué)教育,2002,2(5):41.

[3]任小紅.護(hù)理美學(xué)[M].長(zhǎng)沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社,2003.67.

[4]趙婉文,余碧英,區(qū)月霞.提高護(hù)士長(zhǎng)理論知識(shí)與管理能力[J].促進(jìn)護(hù)理事業(yè)發(fā)展[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2001,16(7):506-507.