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第1篇：企業客戶關系管理范文

顧客就是上帝，已成為各行各業經營不變的真理。使顧客滿意，企業才會擁有忠實的顧客，同時顧客還會不斷宣傳推廣自己的企業，擴大企業的知名度與信譽。本文分析了客戶關系管理的重要性，并指出旅游企業客戶關系管理中的難點，在此基礎上提出旅游企業客戶關系管理的對策。

一、旅游企業客戶關系管理重要性

（一）客戶關系管理可以維持穩定的客戶資源

旅游客戶的資源是有限的，旅游企業只有增加客戶量，才能不斷提高自己的競爭力，保障自己的市場份額?？蛻魧β糜纹髽I而言，也是一種資產，企業需要采取一定的方式來掌握和控制這種資產。但客戶資源相對其他資產而言，具有極大的不穩定性和不完全性，因此旅游企業就需要消耗更多精力去管理這種資產，與顧客建立并維持一個良好的關系，才能保障“顧客資產”不流失，實現資產的價值。

（二）客戶關系管理可以降低企業的交易成本

交易成本可以看作是一系列制度成本，包括信息成本、談判成本、擬定和實施契約的成本、界定和控制產權的成本、監督管理的成本和制度結構變化的成本。簡言之，包括一切不直接發生在物質生產過程中的成本。客戶關系管理可以起到很好的宣傳作用，降低宣傳成本，如宣傳費用、談判費用、談判時間，這些都可以使旅游企業的交易成本大大降低。

（三）客戶關系管理可以提高旅游企業的效益

客戶資源不像固定資產那樣具有很強的個體性與單獨性，客戶資源具有很強的流動性、宣傳性和變化性?？蛻魧β糜纹髽I滿意，可以影響其親人、朋友、同事，這樣就起到一個很好的宣傳作用，使旅游企業擁有更多的顧客。旅游企業的客戶增多，其利潤就相應增加。當然，若旅游企業無法管理好客戶關系，則會使企業的信譽降低，進而效益降低。

（四）客戶關系管理可以提高風險控制的能力

企業成功經營必不可少的工作就是控制風險，而市場需求是風險產生的主要因素。企業控制風險一方面要掌握市場需求，另一方面要引導市場需求。而良好的客戶關系管理是掌握市場需求的重要因素。通過與顧客建立長期、良好的客戶關系，可以方便、準確地掌握顧客信息，了解顧客需求，預測市場方向，制定經營戰略，降低決策的風險性，保障企業有效運營。

（五）客戶關系管理可以實現企業與客戶雙贏

旅游企業本質上來講是一種服務性行業，其存在的目的就是為顧客提供旅游服務，使顧客擁有一個性價比高、愉快、輕松的旅程。良好的客戶關系管理，可以放松顧客的心情，減少顧客不必要的資金與時間浪費;同時使客戶對企業留下良好印象，進而對企業起到良好的宣傳作用，增加顧客資源，提高旅游企業的經濟效益和信譽。

（六）客戶關系管理可以實現企業超額利潤

價格戰已成為企業經營中的惡性營銷手段，這種方式不僅使企業自身的利益受到損害，更造成整個行業發展不景氣。而良好的客戶關系管理，可以使企業避免陷入這種惡性循環，一旦顧客與旅游企業建立良好的關系，就對企業具有一定的忠誠度，對價格的敏感性就會降低。當顧客追求這種滿足自己心理的服務，企業就可以實現超額利潤。

二、旅游企業客戶關系管理方法

（一）旅游企業客戶關系管理的宗旨

旅游企業客戶管理的宗旨是“一個中心、兩個平臺、三個因素、四個導向、五種能力”。一個中心指“以客戶為中心”，樹立客戶至上的信念;兩個平臺指“管理和技術”，通過良好的管理和強大的技術支持啟動企業的客戶關系管理;三個因素指“人、流程和策略”，實現人、策略和流程緊密聯系;四個導向指“過程、客戶狀態、客戶滿意度、客戶成本”四個管理導向，優化管理流程，穩定客戶狀態、提高客戶滿意度、降低客戶成本;五種能力指信息分析能力、網絡應用能力、客戶信息倉儲能力、互動渠道集成能力和各項資源無縫連接能力。

（二）增加旅游企業為客戶提供的價值

旅游企業可為客戶提供升級服務，通過免費貴賓服務、餐飲提供、地圖提供等實際的好處，提高旅游企業對客戶的服務質量，使顧客在一個更加舒適、溫馨的環境中完成自己的旅程。這種客戶關系管理不僅可以滿足顧客的心理需要，更可以讓顧客感受旅游企業獨特的產品價值。

（三）減少顧客付出的成本

旅游企業可以通過返利和提升服務技術來降低顧客付出的成本。一方面，旅游企業可以通過積分、折扣、贈送禮品等方式減少顧客付出成本，這也是吸引和維持顧客的有效方法。另一方面，旅游企業通過提升自己的服務技術，降低服務流程來節省顧客的時間和手續費用等，減少顧客的消費成本，提高顧客對企業的好感度。

（四）提高顧客退出壁壘

旅游企業可以通過開發自己的專有產品或服務（如特色旅游信息網站服務、特色旅游內容等），使顧客對自己的產品形成高度的依賴性。這種提高顧客退出壁壘的方法是最徹底、最有效的方法，但其難度也比較大，需要旅游企業擁有核心技術或長期投入。

第2篇：企業客戶關系管理范文

關鍵詞：商業流通企業；客戶關系管理；戰略

中圖分類號：713.55

文獻標志碼：A

文章編號：1673-291X（2012）17-0183-05

隨著網絡技術的迅猛發展，經濟全球一體化步伐的進一步加快，企業間產品的差異越來越小，競爭日趨激烈。留住老顧客并吸引新顧客已成為新時代企業尤其是服務型企業如何在產品日趨同質化的市場競爭環境中脫穎而出并獲取成功的關鍵。

隨著我國WTO保護期的失效以及國家在一般貿易領域政策的調整，商業流通企業在面臨進一步發展機會的同時也感受到了國內外競爭對手強有力的挑戰。客戶是商業流通企業最重要的業務資源，對客戶資源的管理和商業流通企業至關重要。只有找到并鎖定正確的客戶，以正確的價格，在正確的時間，通過正確的渠道，提供正確的產品或服務，有效地滿足客戶的需要和愿望，才能同客戶建立并維系深厚的關系，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和企業創利的目的?？梢哉f，客戶關系已成為了商業流通企業的核心競爭力。

一、商業流通企業客戶關系管理診斷

目前，商業流通企業的客戶關系管理較為粗放，缺乏一個以客戶為中心的清晰、明確的理念，以及相應的企業文化，沒有將客戶關系管理提升到戰略的高度，在運營執行層面也缺少一套客戶關系管理的系統和流程，客戶資源在公司內沒有得到有效的整合及充分的共享和利用。商業流通企業在客戶關系管理方面存在的問題與不足主要表現如下方面。

1.缺乏對客戶進行深入識別

商業流通企業目前的客戶管理并沒有對每一個客戶的信息進行詳細分析和合理評價，包括潛在客戶細分、目標客戶定位、客戶價值識別、客戶預測。這導致了公司目標客戶定位不明確，難以預測其未來會做什么，能為企業帶來多少效益，需要做什么樣的有針對性的跟進，從而影響了客戶的滿意程度。

2.基本業務流程以傳統交易為導向

商業流通企業“以客戶為中心”的思想并沒有固化到基本業務流程中，業務采用傳統的銷售管理模式，而不是以客戶為導向。這就導致了各個業務部門更為關注每一次的交易，而不是客戶的更多、更廣泛的需求，使得許多國內外的客戶信息分散在各部門，沒有真正實現資源共享，致使客戶信息渠道不暢，各業務部門難以獲得足夠的所需的客戶互動信息，沒有最大限度地發揮客戶關系這一重要資源的利用，一定程度上影響了商業流通企業為客戶提供滿意服務的目標。

3.與客戶的互動缺乏系統性

商業流通企業與客戶的互動僅僅停留在售前的客戶需求分析和售中的跟進服務，缺少將售前不斷變化的客戶需求和購買價值信息，售中每次跟蹤和跟進客戶所獲得的反饋信息，以及售后客戶的反饋和投訴等信息加以整合的系統工作。

4.公司運行體系缺乏客戶化

商業流通企業目前的運行體系缺乏柔性，難以根據客戶的特定要求為每一個客戶提供真正意義上的個性化服務，進而也難以進一步提高客戶滿意度，延長客戶的生命周期。

上述客戶關系管理存在的問題造成了商業流通企業潛在客戶的開發不足，現有客戶的忠誠度不高，甚至導致了客戶的流失，客戶關系管理的薄弱成了商業流通企業進一步發展的瓶頸。要解決上述問題就必須將客戶關系管理提升到戰略管理的高度，進行合理的戰略規劃，構建商業流通企業客戶關系管理體系，以提高客戶的滿意度和忠誠度，進而提升公司的核心競爭力，最終達到公司發展、創造利潤的目標。

二、商業流通企業客戶關系管理戰略思路

網絡技術已使企業可以鎖定世界各地的客戶，這也是市場全球化的結果，這使得以客戶為核心的客戶關系管理更加重要。企業必須隨時掌握客戶的需求，方能留住已有客戶、爭取新客戶，為客戶創造新的附加價值，同時增進客戶對企業的利潤貢獻度，并且透過不斷地互動，了解并影響客戶行為，建立良好的客戶關系。

商業流通企業的生存和發展與其為客戶提供的服務有著密不可分的關系。商業流通企業對客戶關系管理戰略架構的構建主要應從客戶獲取、客戶增進與客戶維持三個方面加以思考，以客戶為核心，通過經營決策策略、客戶服務與信息技術應用三個方面的策略的制定來達成客戶關系管理的戰略目標。如圖1。

圖1　商業流通企業客戶關系管理整合架構

制定客戶關系管理戰略目標是進行戰略規劃的首要工作。從客戶角度制定戰略目標，將使企業更能明確自身所扮演的角色與使命。而制定戰略目標應考慮的因素有業務定位、行業地位、服務對象及創造價值。

商業流通企業只有妥善規劃戰略目標，才能使公司全體員工在這個戰略目標指導下，有更為廣闊的空間發揮自身的創造力與自主力，因為企業必須先有崇高的理想與明確的藍圖，才能不斷地激勵整個企業朝著所設定的目標前進。制定戰略目標，需要考慮目標市場環境的概況與未來的趨勢。以現在信息技術的蓬勃發展而言，其已成為企業不可忽視的一股力量，即運用信息技術是企業的必備工具，而不再是利用它去取得競爭優勢的方式。因此，企業在制定戰略目標時，要強調建立以網絡為基礎的客戶服務，這是目前與未來的趨勢。

商業流通企業的戰略目標應以滿足客戶需求為企業努力的方向，不能依賴個人的魅力，而必須依賴協調整合，堅持以客戶為中心的經營理念，以價值創造為企業的共同戰略目標。企業所提供的服務，都必須從客戶的角度去檢驗是不是具有價值，沒有價值或價值不足的服務，都必須加以改善，籍此創造出新的規則或經營模式。

客戶關系是商業流通企業重要的無形資產，而客戶關系的建立和發展則取決于商業流通企業向客戶提供的貿易服務好壞與否。目前，鑒于客戶對貿易服務品質的要求越來越嚴格，為能適應并滿足客戶的需求，商業流通企業的戰略目標應以為客戶提供“質優、親切、創新、效率”的服務為核心。

三、商業流通企業客戶關系管理的策略

（一）經營決策策略

在未來劇烈變化的經營環境中，商業流通企業為了能夠應對可能出現的諸如人員流動、客戶的新陳代謝、員工觀念保守、欠缺積極主動的服務精神和應變能力不足等問題，就必須從重塑企業文化、客戶導向、全員參與、持續創新及知識管理等方面加以完善，以達到強化經營策略執行效果的目的，使決策層所做的各種經營策略能不折不扣地由上而下得到貫徹。

1.重塑企業文化

企業文化是企業大多數成員的共同價值觀及行為的一種模式。企業管理者可以通過這種模式形成各項規范，以達到塑造企業個人和團隊行為的目的。

企業員工在客戶關系管理中所占據的地位最為重要，他們能感受并知悉客戶的需求，企業管理者若能重視員工的心聲，員工自然也會將心比心重視客戶的感受，努力提升客戶滿意度，從而保留住客戶，提高客戶忠誠度，進而塑造出優質的企業文化。

為了進一步提升服務品質，提升客戶對商業流通企業的形象感知，提高公司的知名度和美譽度，公司應當塑造一種積極主動、靈活、以客為尊的企業文化。

2.客戶導向

傳統經濟形態下，多由供應者操縱市場供需。如今，隨著信息技術的迅猛發展，客戶處于一個信息完全公開的環境中，他們可以更便捷地獲得自己所認同的產品或服務。商業流通企業獲得成功的關鍵是得到客戶的認同。而要想得到客戶的認同，就應追求以客戶為導向的企業經營模式，主動了解客戶的需求，站在客戶的立場為客戶提供最契合其所需的價值解決方案。同時，客戶對于服務的內容及評價標準會不斷改變、提高，商業流通企業應培養出持續、快速、靈活的服務改善能力來應對這種變化。

商業流通企業的收益來源于客戶，客戶又可能會受外在環境等因素的影響而發生變動，因此商業流通企業應進一步擴展客戶量，達到分散經營風險的目的。不同類型的商業流通企業服務的細分市場不同，同一細分市場的商業流通企業競爭激烈，不同細分市場的商業流通企業可以互相學習、互相比較，建立資源共享機制。

3.全員參與

當企業員工提供客戶服務時，客戶滿意與否，源于企業員工是否具有服務意識、服務熱忱和提供優質服務的能力。導入客戶關系管理最為重要的是戰略目標與共識，但同時也要求全體員工對客戶關系管理皆有深入了解。唯有具備共同的認知，才能結合企業整體的力量，針對企業戰略目標，配合各種推動方式，使企業戰略由上而下及由下而上交互式地全面展開。在重塑企業文化和匹配文化的企業流程改變中，高層管理者的積極投入與支持是推動客戶關系管理朝著既定目標邁進的決定性影響因素。

4.創新管理

商業流通企業整合內外部資源，為客戶增加并傳遞新的價值就是創新。創新是商業流通企業擴大市場、掌握競爭優勢的源泉。創新的內涵是創造新的客戶和新的需求。創新首先需要商業流通企業塑造創新的環境，即采取開放的創新態度，建立優良創新的氛圍，讓員工不斷接受創新的挑戰，達到挖掘員工創新潛力的目標。其次，商業流通企業要積極鼓勵員工多到市場去觀察、傾聽客戶需求，例如產品或服務由客戶來定義，而非商業流通企業決定。最后，商業流通企業要對創新績效進行衡量，比較分析創新的結果與預期目標之間的差異，建立創新評估機制與控制制度。

5.客戶知識管理

知識管理是企業強化組織內涵并應用信息技術，以人進行知識的創造、擷取、評價、分類、儲存與分享，并創造出企業利潤。通過客戶知識管理可以獲取并掌握市場、客戶與產品信息，供企業人員分析運用，以輔助企業的經營決策人員做各項決策，有助于提高公司策略規劃的效率。商業流通企業應充分利用現有的客戶知識，建立一套有效的知識循環流程，并加以擴展，經過系統的整合分析，分門別類予以妥善運用，如圖2所示。

員工可以通過定期交流經驗的方式，消化客戶知識并形成共識，進而凝聚成服務策略。有效的客戶知識管理應借助全部的客戶信息找出對企業發展最有價值的客戶。客戶知識管理應該將目標放在了解客戶的需求上，客戶知識可以分為：

（1）互動的客戶知識：通過正式或非正式的交流，以及客戶與員工、員工與供貨商等關系的互動，來了解客戶的需求。

（2）觀察客戶的知識：通過觀察了解客戶所使用的產品或服務的狀況獲得客戶知識。

（3）預測客戶的知識：通過特定的分析模型和方法預測客戶可能的需求和行為傾向。

客戶知識管理不僅僅是一項業務，更是一個完整的、系統的、持續不斷的過程。商業流通企業應該以戰略的眼光對客戶知識管理加以重視與推動，公司內部應設置專職的知識經理對客戶知識管理進行統籌規劃。

（二）客戶服務策略

由于信息技術的迅速發展，行業競爭日趨激烈，商品生命周期不斷縮短，客戶需求處于瞬息萬變之中。商業流通企業如何滿足客戶多變的需求，以及為客戶提供服務品質的好壞便成為其在競爭中致勝的關鍵。對客戶而言服務是無形的產品，客戶再次購買的意愿與公司員工投入的心血及努力程度息息相關。

沒有客戶就沒有商業流通企業，成功服務的最基本的原理即是良好地掌握客戶的需求。一般而言，客戶不會配合企業的做法，只有企業去迎合客戶，設法適應并滿足其需求。商業流通企業提供的優質客戶服務應該從全面品質管理、客戶滿意調查、客戶抱怨處理、客戶服務復原四個方面來達成，如圖3所示。

1.全面品質管理（TQM）

商業流通企業競爭優勢的培育應注重客戶關系管理能力的培養，尤其是全面品質管理的客戶服務策略能否得到貫徹執行，即從客戶的購前、購中和購后，皆以維持客戶滿意與創造客戶忠誠為目的，落實每一流程。

客戶導向的全面品質管理服務策略要求企業能洞察客戶內心，滿足客戶各層面的需求，用最熱忱、最親切的服務來獲得客戶的認同。商業流通企業應將客戶期望與公司戰略目標融入TQM客戶服務策略中，透過實體產品部分與服務部分的輸入，使客戶感知高價值的服務后，自動為企業宣傳，最終回報給企業最佳的利潤。企業還須在該流程中不斷持續監控與管理，從而取得客戶滿意、信任與忠誠。商業流通企業TQM 客戶服務策略流程如圖4所示。

TQM客戶服務策略應包括以下五大方面：

⑴ 企業面

a.選擇細分市場；

b.明確客戶需求；

c.貫徹TQM全員參與的要求，使企業內所有員工都明確客戶的各項需求。

⑵ 客戶面

a.結合客戶的期望深入了解服務品質模式（PZB），找出令客戶滿意的接口點；

b.傾聽客戶心聲；

c.兌現客戶承諾；

d.使客戶感知高價值的禮遇；

e.迅速有效地反應并處理客戶抱怨。

⑶ 溝通面

a.使組織與個人處于坦誠不公的溝通環境中；

b.將接觸距離降到最少，善用信息技術做好知識管理的運作，共同分享以消除距離的障礙；

c.以愉悅、熱忱的專業態度提供客戶服務；

d.靈活運用各種信息傳遞工具（如電子郵件）傳達對客戶友善的語言。

⑷員工面

a.挑選親和力強的員工；

b.鼓勵員工開發服務新手法，開發與客戶M.O.T.（Moment of Truth）關鍵時刻的最高效益；

c.授權員工以適時、適地的判斷和適當的方法處理客戶現場問題；

d.將一線員工視為企業內部客戶，為其提供滿意服務；

e.企業不斷追求創新的服務手法，給予員工更新穎、更優質的培訓；

f.獎懲要適宜迅速。

⑸ 領導面

a.管理層必須以身作則，秉持TQM全員參與持續改進的精神，讓企業內部員工“馬首是瞻，全力以赴”；

b.傾聽員工的心聲，適時協助或解決員工遇到的問題；

c.持續改進流程，讓企業永續經營。

2.客戶滿意調查

客戶滿意程度能使企業管理者在服務規劃時明確客戶的需求趨勢。商業流通企業通過與客戶的溝通可以達成相互了解，進而可推出符合客戶需求的服務解決方案。這樣不僅可以節省企業的營銷資源，而且也可以提高客戶的滿意度，從而持續維系商業流通企業與客戶的關系。

一份完善的客戶滿意調查，可以衡量出客戶對商業流通企業所提供的服務的滿意程度，可作為公司改進服務與擬定服務策略的重要依據。一方面，商業流通企業要對客戶服務滿意調查的內容進行深入地分析，找出問題的原因，并做出快速的處理；另一方面，商業流通企業要將有用的信息通過數據庫的傳遞，讓企業各部門都能知悉，作為從事服務改進與完善的依據。最后，商業流通企業還應把客戶滿意調查的結果作為內部員工績效評估的內容，因為只有公司內部員工滿意了，他們才會以最真摯的熱情為外部客戶提供滿意的服務。

3.客戶抱怨處理

商業流通企業應以積極的態度視客戶抱怨為服務品質管理的一部份，以及視客戶抱怨處理是營銷的一部份。雖然抱怨處理是事后的補救措施，但如能有效的處理客戶抱怨，必能恢復客戶對服務品質的滿意?？蛻舯г固幚?，一方面可降低客戶對服務的不滿意程度，一方面也是商業流通企業收集服務品質信息的最佳來源。鑒于此，商業流通企業為進一步提升企業形象，應成立專責處理客戶申訴、抱怨客戶服務中心，以期建立系統化的客戶抱怨處理程序。

當客戶致電抱怨時，應及時將客戶個人信息和抱怨內容錄入數據庫。如果抱怨可以在政策規定、客戶服務手冊中找到解決答案，那么客服人員應線上即時答復。如果遇到復雜的跨人員抱怨、需派相關負責人追查原因的抱怨和無法立即處理的抱怨時，客服人員在聯絡相關負責人解決的同時，將抱怨輸入電腦抱怨列表中。當相關負責人將處理結果返回客服中心后，客服人員應盡快回復客戶并取消該抱怨編號。最后，客服人員還要追蹤客戶對抱怨處理的滿意度，并將信息輸入數據庫以供日后統計、分析使用。

4.客戶服務復原

服務復原（Service Recovery）的理念就是讓不滿意及抱怨的客戶恢復對公司的信心及滿意度，所采取的策略及行動。商業流通企業必須強調客戶抱怨處理的質量和效率，只有這樣，才能以更積極的意義來恢復客戶的購買信心，恢復他們對公司服務品質的印象。一般認為，客戶不滿意會使客戶流失及增加營銷成本。為了要盡速彌補客戶的不滿，避免問題的擴大，同時也恢復客戶對公司的信心，商業流通企業認為不能僅在讓客戶退貨或予以賠償方面來彌補客戶的不滿意，因為這樣只做到客戶抱怨處理，并未讓客戶恢復對商業流通企業服務品質的信心。

客戶服務復原是心理及實質兩方面的回復?？蛻舴諒驮哪康脑诨謴涂蛻糁艺\度和使客戶再購買。商業流通企業的客戶服務復原應更適時、快速，如此，方能讓客戶從心理及實質兩方面獲得真正的回復。

5.建立客戶服務體系

商業流通企業為了避免出現員工服務觀念保守，欠缺積極主動的服務精神，以及基層服務人員的處理問題和應變能力不足等問題，必須建立以客戶為導向的客戶服務理念，滿足客戶要求，利用信息技術使服務個性化、系統化和流程化，商業流通企業的客戶服務體系如圖5。

（三）信息技術應用策略

在信息發達的今天，企業可利用各種信息技術來找尋客戶、了解客戶的特性。商業流通企業可在交易過程中收集大量信息，構建完整的客戶數據庫，然后運用各種數據分析方法，如數據挖掘、OLAP等技術，分析整體數據庫，找出與客戶有關聯的各種趨勢，進而預測客戶的購買偏好，達到促使客戶再購買的目的。透過這些分析機制，可得知客戶的內在需求，籍此發展出良好的客戶關系。同時，商業流通企業也可以使用數據挖掘的技術，擷取出有利的營銷信息，以提高業務量。因此，商業流通企業要實施全方位的客戶關系管理，公司必須善于運用信息技術，才能有效地與客戶達成持續且良好的互動關系。

1.數據倉庫（Data Warehouse）

要讓客戶在與公司接觸時感覺到自己是獨持、與眾不同的，這將會使客戶有被重視的感覺。但是，在眾多的客戶中，要知道如何區別客戶，找到與其相關的資料，知其喜好從而介紹適合的營銷方案，所有的這一切都有賴于數據倉庫技術。

試想公司在與客戶接觸時，公司若能及時攫取與其相關的信息，投其所好，不僅會使客戶有賓至如歸的感覺，成交的機會也將大增，同時還會節省不少彼此認知的時間，從而節省客戶與企業的成本。

數據倉庫技術就像一條條經驗累積的法則，管理者利用這些法則將數據庫中的資料分門別類地加以管理，歸納成對使用者有意義的信息，為使用者提供方便且快速的查詢。數據倉庫技術并不是固定不變的，它是一個循環不止的過程；所有的法則將不斷地被檢視、修正，使得整個系統更有效率，更有助于使用者的決策支持。數據倉庫是通過前端系統的交易紀錄，與后端數據庫中客戶基本資料的聯結，以建立可供進一步查詢、分析與儲存的技術，加速信息尋找速度，使管理者易于獲取實時的信息。

2.數據挖掘（Data Mining）

數據挖掘是從源數據中自動獲取潛在的、對決策有價值的信息、模型和規則，并能夠根據已有的信息對未發生行為做出結果預測，為企業經營決策、市場策劃提供依據。因為數據挖掘無法呈現兩者間的因果關系，所以，若是犯了顛倒因果或是誤判了兩者關系，往往會導致錯誤的決策。資料分析可以通過數據讓管理者推測客戶的行為，卻無法看到客戶消費行為背后的心路歷程。

3.客戶服務中心（Customer Service Center）

客戶服務中心能協助企業整合計算機、網絡和通訊技術，與客戶保持聯系，從中得知客戶的意見與需求，不僅可增進對客戶的服務品質，同時也可減少營運的成本，增加營運收入，另外亦可作為企業改善和創新的參考。將以往被動的查詢服務，轉變為主動且機動的全方位服務模式。

客戶服務中心可直接與客戶進行對話，適時反應市場狀況與客戶的聲音，以掌握和確?？蛻魧Ψ盏臐M意度?？蛻舴罩行呐c客戶的互動溝通，較網絡自助服務來得更為直接積極，客戶的需求較易掌控，并可立即響應。

商業流通企業要將客戶服務中心由一般經營者眼中的成本中心轉視為利潤中心，化被動為主動，將接受咨詢變為主動出擊，不然，商業流通企業很可能會錯失客戶服務中心背后所隱含的商機。雖然客戶服務中心的架構成本昂貴，然而一旦發揮其效能，就能擴展無限商機。其互動模式如圖7。

從趨勢來看，未來Call Center 與Internet 的結合是最重要的走向，傳統的電話溝通將變得越乏次要，企業網站也應由靜態轉變為動態。未來會有越來越多的網站，可以允許客戶于網頁上點選，然后由客服人員主動打電話給客戶，將間接被動交易轉變成直接主動交易。

五、結論

商業流通企業主營內外貿易業務，公司的產品就是向客戶提供的服務。面對競爭日趨劇烈的市場環境，傳統的關注自身內部運作的“內視型”管理模式已經難以適應市場激烈的競爭和企業的發展，公司必須轉換自己的視角，從外部整合自身的資源。同時，須時刻關注并滿足客戶的需求，與客戶發展良好的共贏關系，提高客戶的滿意度和忠誠度。這就要求公司必須將客戶關系管理提升到戰略的層面，將“以客戶為中心”的理念落實固化到公司的服務流程中，建立以客戶為導向的管理機制，利用信息技術搭建優質的服務體系和平臺，并對公司文化進行重塑。只有這樣，商業流通企業才能在競爭激烈的市場環境中得以生存，取得發展，并不斷壯大。

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The management strategy of the commercial circulation enterprise customer relationship

LIU Zhong

（City college,Dalian science and technology university,Dalian 116600,China）

Abstract:Face competition increasingly violent of market environment, commercial circulation enterprise must will customer relationship management upgrade to strategy of level, from customer gets, and customer promotion and customer maintained three a area be thinking, will "to customer for Center" of concept implementation curing to company of service process in the, by developed business decision, and customer service and information technology application three a area of policy to reached customer relationship management of strategy target.

Key words:commercial circulation enterprise ;customer relationship management; strategy

第3篇：企業客戶關系管理范文

關鍵詞：企業；管理系統；客戶關系

前言

目前在企業發展中，客戶關系不僅是一種重要資源，還具有特殊的價值，從企業發展戰略的角度來看，有效管理和配置企業資源有利于提高企業的競爭力，因此需要企業加大對客戶關系的良好構建和有效管理重視，利用客戶關系管理系統工具實現提高企業競爭力的最終目的，發揮客戶關系管理系統的功能作用，促進我國社會的發展。

1客戶關系管理系統的主要組成部分以及各部分的功能

企業在自動化運營目標、企業電子化、實時響應客戶需求、整合企業資源、改進客戶關系相應業務流程時創設的全部軟硬件系統的集合就是客戶關系管理系統?？蛻絷P系管理技術系統主要采用呼救中心、專家系統和人工智能、數據倉庫和數據挖掘、多媒體技術等以及相關硬件設備，優化企業的商業決策分析、市場營銷與客戶管理、客戶溝通和聯絡等工作。而客戶關系管理系統的模塊主要是根據其功能進行設計的，下面是該系統的主要模塊和功能簡介。

1.1系統管理

系統管理模塊在客戶關系管理系統中的主要功能是通過先進的軟件、設備、技術對系統的其他模塊的正常運行提供保障，主要包括電子商務技術和標準管理（如通信標準、EDI技術及其標準、INTERNET技術及應用等）、企業級系統系統的集成管理（如集成企業的SCM、ERP、客戶管理系統等）、系統工具和中間軟件的管理（系統執行管理工具、中間軟件系統等）、其它子系統應用軟件的管理（如數據庫管理系統）四部分。從而實現對系統功能的優化，并未企業應用客戶關系管理系統提供評估參數[1]。

1.2商業決策

商業決策模塊主要功能是實現商業決策分析智能能的知識庫的建設工作、數據倉庫建設和數據挖掘工作。商業智能不是一項具體的技術，而是將DM、OLAP、知識倉庫、數據倉庫技術在活動應用中結合客戶管理進行運用，達到技術服務決策的目標。還能夠為企業提供外部信息分析（如顧客購買模式、需求、原材料、供應商、競爭者等信息）和內部信息分析（如全員勞動生產率、產品和服務的質量。成本等信息）。幫助企業發現潛在的威脅，在市場競爭中抓住機遇、了解新趨勢。知識倉庫可以發揮其用戶行為分析跟蹤功能、新知識產生和反饋功能、只是分析功能、知識存儲和檢索功能、隱形知識共享和轉化功能，為企業的發展提供重要的信息，利用多媒體技術、信息可視化、神經網絡、基因算法以及頭腦風暴法等對企業管理客戶關系存在的問題進行分析，并將其信息轉化為有利于企業發展的知識。

1.3服務、銷售和營銷

在這一模塊的主要功能就是保證企業的商務活動可以實現自動化和優化的目的，包括客戶服務和支持、銷售實現、市場營銷三個基本業務流程?？蛻舴蘸椭С滞ǔ＠肳EB和呼叫中心環境布署任務，實現企業以快速度和高效率完成客戶的個性化需求服務，使企業成本耗費較高的客戶服務機構變成盈利機構，為奇企業創造更多的發展機遇，便于企業使用交叉銷售、向上銷售的手段向客戶銷售額外的產品。銷售實現是實現銷售專業人員的活動的自動化，從而提高銷售人員的工作效率。其功能有費用報告、地域分配和管理、定價、建議書的制作和管理、銷售預測、潛在客戶管理、銷售機會、傭金、客戶和聯系人管理、工作日程表和日歷的安排。市場營銷是基于web的營銷活動的分析、執行、策劃，預測、預算、管理和生產客戶需求，通過提供與營銷有關的活動框架、評估和執行以及設計營銷活動的架構，提升營銷專業人員的能力，從而提高企業的營銷活動效率[2]。

1.4客戶溝通接觸

客戶溝通接觸模塊的軟硬件主要是用來完整管理客戶的接觸點以及管理客戶信息的渠道、利用、共享、傳遞、獲取，具體涉及的問題有WEB渠道信息的處理和集成、不同職能部門的移動設備、聯絡中心、管理信息體系等。該模塊的主要構成部分有WEB集成管理、聯絡中心、業務信息系統。WEB集成管理可以集成相關部門和機構的客戶信息和營銷信息，同時還可以為使用該系統的部門提供相應的服務組件。聯絡中心是用來聯系客戶的程序，如信函、E-mail、聲音識別、IVR、電話等。業務信息系統是在客戶信息的基礎上根據客戶的實際需求進行服務、產品的供給，還會根據其業務活動規律設計交易系統，提高了整個系統的穩定性和靈活性，另外還能夠取代人工重復和繁瑣的操作，使信息傳輸效率得到提升[3]。

1.5客戶數據庫

在客戶關系管理系統中客戶數據庫屬于中心部分，是轉換所有客戶關系管理的接口，同時也是企業各部門開展業務活動的基礎，是系統中其它功能模塊的核心，并提供給其它模塊運行所需的信息資料，對系統信息來說他是重要的存儲倉庫和傳輸通道。客戶數據庫的主要作用有：利用數據庫建立企業和客戶之間的密切聯系，建立忠實和穩定的客戶群體；創新企業服務項目，實現簡單化的購買過程，提高客戶重復購買率，推動企業的發展；幫助企業利用最新信息制定企業戰略，提高企業環境適應能力；提高企業的客戶忠誠度，實現企業和客戶之間個性化、有效的、可衡量的、高效的溝通；幫助企業適時的滿足客戶需求，降低生產成本；幫助企業判定消費者的消費需求；幫助企業區分現有的各類客戶；幫助企業準確找到目標消費群體。客戶數據庫對服務、銷售、市場、客戶等信息及時、詳盡、準確、全面的記錄表示該數據庫的質量高。而客戶數據庫的數據信息主要有服務數據（包括售后服務信息、服務合同信息、客戶投訴信息等）、銷售數據（包括銷售訂單有關信息、客戶詢價和相應報價等）、客戶數據（包括商信息、合作伙伴信息、潛在客戶信息、客戶分類信息、相關業務信息、聯系人信息、客戶基本信息等）三種類型?？蛻魯祿煨畔⒌墓蚕?，有利于提高企業在制定商業策略、服務、營銷、銷售、客戶溝通等方面的競爭優勢。

2客戶關系管理系統主要產品簡介

例如Applix公司生產的Applix客戶關系管理系統，主要有ApplixiTM1、ApplixiHelpDesk、ApplixiEnterprise三個組件，其中iEnterprise有三個子系統，即ApplixiCustomerInsight、ApplixiService、ApplixiSales。由圖可以看出ApplixCRM的服務、銷售和營銷模塊包括了客戶接觸溝通的功能，而ApplixiHelpDesk模塊既具有管理其他技術系統的功能，又包括管理其他企業內部活動的功能。一般的客戶關系管理系統是很少見到的。例如北京某軟件技術公司研制開發的客戶關系管理系統，主要是對企業有效管理銷售活動提供幫助，實現銷售活動過程的智能化和自動化，其銷售模塊的功能也主要是接觸和客戶溝通功能。另外Avaya公司開發的Internet呼叫中心解決方案，利用多媒體接入方式（如電子郵件、文本交談、VOIP、語音等）改變傳統的呼叫中心模式，使企業擁有最高等級的客戶在線服務，并迅速完成網上交易活動。由此可以看出客戶關系管理系統是為企業提供商業支持決策、服務、銷售、營銷、接觸等功能的單構架技術系統，根據企業的不同需求，客戶關系管理系統可以舍棄其它系統模塊突出關鍵模塊的效用，實現對企業的支持，提高其它的管理效率[4]。

3客戶關系管理系統在企業中的具體應用

隨著客戶關系管理系統在我國的興起，在各企業中應用中也逐漸成熟，但在實際應用過程中，存在著實施成功率的現象，主要是由于該系統產品與企業的發展實際情況不符和企業對其實施流程的忽視造成的。在應用的過程中對其不重視則會造成企業的成本浪費，因此，在應用的時候應針對其影響因素采取有效措施，將客戶關系管理系統廣泛應用到企業中，提高企業的核心競爭力。

3.1結合企業實際情況合理運用

企業在運用客戶關系管理系統之前應當深入分析企業的實際情況和該管理系統的基本特征。在了解企業總體戰略目標、管理模式、流程、業務等情況下分析企業是否適合應用該系統，并明確企業需要何種類型的管理系統。例如在對企業進行分析的時候可以聘請行業經驗豐富和管理實踐能力較強的咨詢團隊進行，在診斷中及時發現企業在信息化、架構、流程、管理中的問題，同時論證企業應用客戶關系管理系統的可行性，為建設實施客戶關系管理系統提出整體的設計規劃。另外企業在選擇應用客戶關系管理系統的時候需要注意以下問題：分析客戶關系管理系統的解決方案與自身的需求、近期目標、遠景規劃是否符合；該系統的使用者往往是業務部門，因此企業應與業務部門做好密切的配合工作；對系統的投資保護進行全面考慮，關注系統的可持續發展性、技術支持能力、產品的開放性。最后還要對客戶關系管理系統的供應商進行綜合評價，保證供應商能夠提供后續的支援服務[5]。

3.2認真執行系統流程

企業在應用客戶關系管理系統時還應認知按照其系統流程進行實際操作，第一是系統要素和需求的分析，對客戶關系管理系統的實施范圍進行明確，同時確定其系統的具體要求，保證使用者可以高效的使用其功能并獲得期望得到的使用功能。第二是項目的管理和計劃，是對系統的項目實施方案進行設計，在和企業交流的過程中軟件供應商會提供專業的項目人員，同時還會配置專業的技術人員，作為為企業的系統運行和維護等工作的專家，并隊成立的項目小組組員進行培訓[6]。另外還可以分析投資收益，對系統帶來的回報進行有效的衡量。第三是系統配置和客戶化，為了滿足企業的不同業務需求，需要對企業的員工進行系統知識方面的培訓，盡可能讓企業員工掌握更多的技術知識，并安裝新的系統軟硬件。第四是測試系統的原型和兼容性并進行試運行，同時進行系統各方面數據的轉換以及企業內部員工對系統的安裝過程進行熟悉，并嚴格設計數據轉換工作時間表。第五是局部實施和測試系統質量，軟件供應商對企業員工進行培訓，使培訓過的員工可以成為新系統方面的專家，另外還需要成立用戶小組對系統運行進行測試，測試之后寫出一份系統的質量保證測試報告，呈交項目經理。最后是系統的實施和項目的鋪開，給相關技術人員設計一份系統實施時間表，明確每個階段工作人員應當完成的工作，并制定全體員工的培訓計劃，保證培訓的成功。企業在按照應用流程實施客戶關系管理系統有利于充分發揮系統的功能和效用，因此在實際應用時應當注重其流程[7]。

4結論

綜上所述，通過對客戶關系管理系統在企業中的應用的深入研究，從中可以了解到客戶關系管理系統中的模塊的功能對企業管理客戶關系具有重要幫助，結合企業的實際情況科學合理的使用該系統，有利于企業做出正確的客戶關系處理決策和管理，從而提高企業的客戶忠誠度，增強企業的市場競爭力，推動企業的發展。

參考文獻：

[1]楊濤.客戶關系管理在DLHC國際貨運公司的應用研究[D].華中農業大學,2013.

[2]肖靜.數據挖掘技術在保險公司客戶關系管理中的應用研究[D].湖南大學,2013.

[3]劉惠傳.我國零售業客戶關系管理應用研究[D].山東大學,2013.

[4]滕照義.數據挖掘在電信客戶關系管理的研究與應用[D].吉林大學,2013.

[5]程豆豆.云計算模式下的客戶關系管理及其在企業中的應用[D].新疆大學,2013.

[6]劉建蘭.數據挖掘技術在客戶關系管理中的應用研究[D].南昌大學,2010.

第4篇：企業客戶關系管理范文

關鍵詞建筑企業；客戶關系；管理

很多建筑企業雖然整天把客戶和客戶關系掛在嘴上，似乎不說“客戶關系管理”就要落后，被淘汰了，但真正理解其內涵的卻不多。一些人還是停留在低層面的管理上，以為有公關活動的，就是客戶關系管理了，其實這樣的理解有失偏頗。以下筆者試對客戶關系管理進行分析論述。

1客戶和客戶關系管理

（1）何為客戶。客戶是能夠給你成長機會，能夠幫助你完成營銷，能夠讓你有增值機會，能夠讓你有盈利可能的對象。企業失去了客戶，也就失去了生存可能?？蛻羲扑教幎即嬖?，但水能載舟，亦能覆舟。客戶是市場上的客觀存在，他不能成為你的客戶，就會成為他人的客戶。你的需求少了，行業的客戶會轉移到其他地方。（2）何為客戶關系管理。不妨看一下英語單詞的“relation”即“關系”的意思。另一個單詞“relative”即“親戚”的含義。從漢語字面來分析，“親戚”不正好是“客戶”的意思嗎？那就好理解了，與客戶之間的關系，好比是親戚之間的聯系：有付出、有收獲；有呵護、有摩擦；有利益糾葛，有共同利益。走動少了，會產生誤解，乃至冷落；頻繁互動，會增進了解與合作，產生更多的動能?？蛻絷P系管理就是通過管理活動，留住已有的客戶，吸引潛在的客戶，培育未來的客戶。（3）建筑企業和客戶的關系?？蛻艟褪窍M者，客戶就是上帝。這么一說，建筑企業好象只有被動的份了，因為面臨的是從高處俯視企業的客戶，建筑企業只有誠惶誠恐地服務好客戶了（也就是投資方）。其實，建筑企業與客戶是良好的合作關系，建筑企業可以運用自己的專業知識、經驗、管理等綜合因素，幫助客戶提升自己的投資價值，實現客戶投資的充分增值。建筑企業不僅要完成投資者的投資意向，讓其變成現實，更可以引導客戶的消費觀、思想、行為、投資觀念，契合科學的發展理念，共同為完成一個獨一無二的建筑作品而努力，為社會留下一份珍貴的資產，為后人留下一份寶貴的理念和成品建筑。這樣的建筑作品，應當是百年建筑，值得品、值得贊、使用價值高、審美情趣高，與環境交相融合，與人文相得益彰。

2保障客戶的投資安全

（1）巨額投資的安全保障。確保投資安全是客戶關系管理的核心。由于建筑行業的特性所致，每個建筑的投資額都是一筆巨資。如何保障投資的安全，這是每一個客戶都要慎重考慮的問題?？鄢虡I保險的因素，客戶選擇怎樣的承包商，就是在選擇他投資額的安全保障程度。一個成熟的建筑承包商，將會運用該企業現有的資質、以往的工程業績、當前各類資源的整合能力、先進的管理方法、工程品質的保障能力、安全管控能力、綠色施工能力等，來充分展現其對于客戶投資安全保障的能力。建筑企業如果還有良好的企業文化、勇于擔當的社會責任感，則是增加其保障能力的砝碼，以引得客戶的信任。（2）讓客戶的投資價值增值是最好的安全保障。建筑物的特性除了投資額大，還有就是選定承包商后的變更性小。除非不得已，很少發生主要承包商變更的情況。因此，客戶對建筑企業的選擇是慎而又慎，沒有一套周密的招標過程，是很難決定承包商的，而一旦做出了決定，縱然過程中會有磕磕碰碰，但畢竟已經聯系在了一起。所以，如果建筑企業除了完成作品，還能讓客戶的投資價值增值，客戶的投資安全保障度就會得到最大的滿足。

3增強客戶的體驗感

（1）客戶對建筑企業辦公地點的體驗。與建筑企業初次接觸的客戶，格外在乎他們的體驗感。這里有個大前提，那就是建筑企業的工程品質是有保證的。若品質有問題，那么客戶關系管理的基石就崩潰了。為了增強客戶的確認程度，客戶需要對建筑企業進行考察，包括對企業辦公場所的考察，那是在實地觀察企業的軟文化：環境如何？員工精神風貌如何？企業的內部管理怎樣？接待流程反應企業的管理水準，地理位置顯示企業的財務實力。企業的匯報材料也在傳遞著信息：精心制作的PPT、笑容可掬的接待、專業的匯報釋疑過程等，都顯示著企業的管理精細度。（2）客戶在對建筑企業在建工程的體驗。在建工地上傳遞的信息無疑是權威且真實的，特別是建筑企業的施工管控能力?？蛻魧⒃诠こ态F場看到施工的場景，觀察到管理的細節，管理公司將會從專業的角度打量施工企業的質量、安全、環境、綠色施工等管理能力。毋容置疑，客戶將會聯想到自己未來的工地是個怎樣的狀況，是否能夠接受這樣的施工場景，同時也在暗暗地掂量著自己投資的安全保障度。若把在建工程比作一個工廠生產車間，那么客戶就好比是在車間的流水線上進行認真感知。（3）客戶對建筑企業已竣工交付工程的體驗。建筑產品是具有唯一性的，客戶考察建筑企業已竣工項目，特別是同類型項目，那是在憧憬著自己未來產品的模樣。這樣的體驗是新鮮的、興奮的，若看到某些細節的不足，又會有些許焦慮或擔憂。從這些項目上，客戶看到的是未來，或許還能修正自己的某些理念。已經竣工項目的業主的意見格外重要，他們的評價將直接左右客戶的決策。這也意味著，建筑企業必須對每一個客戶高度負責，不能有絲毫閃失。（4）提升客戶的體驗感。每一個客戶都是“上帝”，建筑企業的各級人員在與客戶或潛在客戶接觸時，必須把心智模式切換到客戶及客戶代表的模式，以提高客戶的體驗感，這也是一種換位思考的方式。要設置客戶接待的基本流程：專人迎接、專人介紹企業，專人技術咨詢，專人管理咨詢，專人陪同參觀。要考慮到讓客戶看什么資料、會談多長時間為宜、介紹怎樣的項目情況等。還有，為客戶準備什么樣的資料，客戶對色彩的偏好，當天的天氣影響，如何回復郵件，敬詞如何使用等細節都要有所考慮。必要時，要發揮互聯網的作用，雖說是網絡時代，但客戶對于互聯網的認知和運用是有差異的，可以對客戶進行分層管理，切實提升他們的體驗感。

4做一個“職業”的建筑企業

（1）怎樣才是“職業”?！奥殬I”一詞用來修飾企業，也可以用“敬業”、“專業”等詞匯來表達，但“職業”更能傳意。職業，說明這家企業的成熟、有經驗、有資質、有管理能力、有風險抵抗能力、有償債能力等，是負責任的、有擔當的、經得起考驗的、有社會品牌度及有公眾認可度。作為一家職業的建筑企業，將圍繞確?？蛻敉顿Y的安全、提高品質和提升客戶的投資價值，緊張有序地開張工作，幫助客戶解決各類問題（或許是份外的事情），以贏得客戶的信賴，并為下次的合作打好基礎。（2）對客戶的尊重。這里有兩層含義，一是對客戶企業的尊重，不論客戶來自哪一個行業，均無貴賤之分、大小之別，都是建筑企業的貴客；二是對客戶代表及客戶企業員工的尊重，企業由各類專業人才來運營、管理，他們來自五湖四海，專業、年齡、經歷等各不相同，有的經驗老道，有的初出茅廬，但他們都必須受到足夠的尊重。另外，或許客戶是非常專業的，對于建筑及施工的了解程度很高，對于建筑技術也了如指掌。甚至對于前沿技術和建筑的未來走勢都很清晰，那么，作為建筑企業要尊重客戶的知情程度，對于客戶的前瞻需求要積極配合，盡力提高自己的職業程度，讓客戶滿意?；蛟S客戶是不專業的，對于建筑和施工缺乏了解，這時作為建筑企業應當謙遜的，利用自己的專業知識幫助客戶。唯有發自內心的真誠，才能贏得客戶尊重。（3）傳遞“重要”信息。這個“重要”是指客戶的重要性，建筑企業從接觸客戶伊始，就要真誠地傳遞出“客戶是如此重要”的信息。無論客戶來自哪里，從事哪個行業，當客戶決定投資項目的時候，于社會、于企業、于個體等的貢獻都是很大的。建筑企業能夠獲得新項目，也是一個自身再發展的機會，因此，要真誠地服務好客戶，感謝客戶所給予的機會。（4）做自信的建筑企業。建筑企業要做到自信，必須有技術上的追求，有先進理念的運用，有管理上的提高，有服務好客戶的能力。“自信”的體現是全方位的，也就是說，企業的員工、各種軟文化、各類硬件，都要留給客戶“自信”的感染力。從客戶的角度，自信的建筑企業是“職業”的基本體現。

5留住客戶

（1）為客戶提供服務。從營銷的角度，就是企業提品和服務。對建筑企業來說，可利用其總承包和總集成的能力或專業施工能力，為客戶提供可靠的工程項目，提供超越客戶期望的服務，提供物業增值的產品。因此，在初接觸客戶時，建筑企業要向客戶明確自己的定位和發展趨勢、自身擁有的總承包、總集成能力和各專業施工能力，讓客戶知曉自己以往的業績以及客觀的第三方評價。（2）讓客戶了解正確的數據。信息化時代，建筑企業尤其要重視媒體、網絡的作用，特別要維護好自己的網站，每日定時、專人更新數據，包括圖片和文字。要有自己專門的渠道收集企業有關的信息，不能忽視子公司、分公司、外地區域公司、項目部的各類重要信息。對于網站上的各類鏈接，也要專人去維護，確保沒有過期的鏈接，縱使鏈接有99%的正確率，但客戶正在查看的是其余1%的內容，就糟糕了，甚至是致命的。（3）客戶關心的焦點問題。客戶關心的人和事：施工負責人、總負責人、技術負責人、專業施工負責人、圖紙設計、深化人員、質量安全環境負責人等；材料的品質有無保障、有無更換品牌、偷工減料、有無物流管理乃至物聯網的管理、項目管理信息系統是否在運行、項目上有無各類預案、材料和人工價格有無在變化?？蛻暨€關心企業的領導對該項目的重視程度，甚至關心形勢、社會對其的影響。（4）編制客戶手冊。建筑企業要善于利用項目進度表，且實時調整進度計劃，讓業主一直能知曉自己項目的進展和預期竣工、開業的日期。項目竣工后，建筑企業可以編制一份內容詳盡的客戶手冊，運用BIM、APP等技術手段，清晰而又簡潔地讓客戶知道房屋的結構、機電系統的布置、裝修的內容，包括具體某個部位所用的材料，施工的單位，乃至具體的作業人員。要有各類系統的流程圖，解決問題的途徑，可以咨詢單位、人員的聯系方式等。要告知客戶，建筑物施工多長時間了，應當更換什么材料件；什么時候應當對系統作維護；什么時候應當做其他的保養，甚至是重新裝修、機電系統更換等。要建立大數據庫，收集、分析不同類型的客戶可能遇到的問題、解決的方案等。客戶得到的是便利，把麻煩留給建筑企業自己，企業也留住了客戶的心。（5）培育未來的客戶。未來的客戶在哪兒？對建筑企業來說，有兩類未來客戶是值得引起重視的，一類是處于快速增長時期的企業，特別是處于新興產業中的高速發展企業，他們的資本積累速度快，無論是從固定資產投資，還是從投身不動產投資的角度，他們是重要的未來客戶。另一類是“從娃娃抓起”的企業，這些未來的客戶，現在雖然年紀很輕，但他們從媒體、周邊事物等在了解到關于建筑企業的故事，建筑企業要善于做營銷，做推廣，讓本企業的品牌扎根于這群未來的客戶心中。（6）培育并亮出企業的使命。留住客戶特別是核心客戶的關鍵是要讓他們知道建筑企業的使命。這個使命將是建筑企業未來持續發展的支柱，是留住管理資源，提升管理能力，吸引客戶資源的核心。要讓客戶了解建筑企業的企業文化，知道其前進方向、奮斗目標，感知建筑企業的社會責任。一個有清晰使命感的建筑企業，將能很好地留住客戶。

6確對待客戶的抱怨

第5篇：企業客戶關系管理范文

關鍵詞：證券市場；B/S架構；客戶關系管理系統

基金項目：2013年度湖南省教育廳科學研究項目的階段成果：2013年度湖南省教育廳科學研究項目：可擴展商業報告語言（XBRL）在財務管理中的應用研究的階段成果之一，課題編號：13C266。

互聯網+環境下，傳統的面對面交流方式的打破，企業客戶關系管理系統將信息傳播、人際交往融為一體，實施精準營銷，同時可以提升互動功能，加強企業與客戶、客戶與客戶間的交流，通過深度溝通渠道，提高企業品牌知名度與忠誠度。在此以某一證券公司及其客戶群體為對象，運用比較研究、定量分析的方法設計一個系統，以加強客戶互動、產品推介等手段，來提升服務、促進客戶交易、傳播證券公司品牌及加強企業競爭力?？蛻艨梢詫ψ约旱暮糜堰M行增刪改及設置權限，客戶交流功能實現好友間請求，系統采用統一建模語言UML進行分析與設計，并使用目前流行的WEB技術進行開發，開發語言采用

Java等語言，采用先縱向后橫向的切分策略構成分布式數據庫。J2EE提供HTTP、TCP和其他先進的互聯網協議，允許直接訪問手機證券交易，能進行信息安全咨詢和提供的信息在網上證券交易，保證測試安全性和穩定性。

一、客戶關系管理系統開發背景

隨著股票市場的逐漸活躍，各券商登記在冊的股民數量也在飛速上漲，隨之由于服務質量方面的問題，股民對券商的服務也提出新的需求，而如何提高客戶的滿意程度，提高客戶在本公司的交易，都成為券商的重要課題，需要衡量和掌握顧客的滿意度，并利用各種手段尤其是信息技術去提高顧客的滿意程度。

（1）客戶關系管理（CRM）是為交易用戶及內部用戶提供服務的系統，主要用于提供客戶信息分析、業務分析、資金分析、持倉分析等方面的服務。CRM系統采用的是交易請求與主動服務相結合的方式工作的系統。它提供大量的相關接口與服務。它與中間應用服務平臺相輔相成，為系統提供請求應答，或針對系統某項服務提供主動數據服務。隨著中國證券市場的迅速發展和監管力度的加強，投資者隊伍日益壯大，投資行為日趨多樣化，證券公司所面臨的競爭日趨激烈。不僅是在技術、產品、服務以及市場等方面的競爭，更重要的是在經營理念、管理思想上的競爭。各個證券公司都在伴隨著信息化發展的步伐，改變自己的經營理念和管理思想。由著眼于“資金”轉變為著眼于“客戶”。如何更好的吸引客戶，給客戶提供方便個性化的服務成為當前證券公司擴大市場份額的主要手段。（2）證券是一個知識密集型的行業，也是一個高度信息化的行業，其信息化發展當然也遵循信息化發展階段的基本理論，作為證券行業的主要參與者，證券公司的信息化建設也同樣如此?，F代化的企業競爭中產品的宣傳單靠廣告等形式告知用戶顯然已經行不通了，如何讓目標客戶通過交流和互動的方式，更深入的了解產品，建立溝通交流的平臺是至關重要的?；诘淖C券公司客戶交流管理系統可以為證券公司提供一個與客戶進行互動交流，深度溝通并使得用戶間可以互相交流和宣傳產品的平臺。（3）證券公司競爭加劇、管理模式和經營思路的變革、信息技術的發展使得應運而生，促成了客戶關系系統的開發和設計的課題，有效的證券公司、投資者通過系統應用將成為市場一個新的市場亮點和發展的趨勢。系統設計理念是贏得、發展、保持和提升客戶價值。設計使得企業在客戶管理、需求分析、銷售管理、客戶服務和工作協同等的銷售服務環節中，全面實現銷售服務流程自動化，實現對客戶資源管理的全面整合。

二、企業客戶關系管理系統開發的技術基礎

（1）CRM系統突出了全程軟件的一貫特點：結構簡潔、功能實用、維護方便等特點?？蓭椭髽I實現一體化的以客戶為中心的企業運營管理模式?？蛻糍Y源是企業最重要的核心資源。客戶關系管理的核心是客戶價值管理。它將客戶分為不同類型和類別。通過對不同類型、類別客戶的個性化跟蹤服務，達到銷售跟蹤、服務關懷及需求挖掘自動化的目的。通過關懷跟蹤機制來提高客戶的忠誠度和滿意度，提升全員的客戶服務水平，縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展市場，從而全面提升企業的贏利能力和競爭力。（2）CRM是一套完全基于

NET技術，采用B/S結構的網絡化客戶關系管理整體解決方案。隨著信息技術的發展和信息建設的加快，對客戶信息系統的研究變得越來越重要，許多學者和研究機構都將目光投向這一領域。如今，客戶信息系統已經演變為一門獨立的、新興的學科，累積了深厚的理論基礎，在信客戶信息系統技術方面的研究也取得一定進展。這些理論和技術對我們研究證券行業客戶信息系統開發能提供一定的依據，選取了一些有代表性的理論和技術進行論述。（3）系統在開發的過程中主要運用Java語言構建了一個基于B/S架構的，運用SSH三層框架構建遵循

MVC模式的應用程序。系統環境基于Internet/Intranet/Extranet平臺的三層應用軟件系統，系統直接通過Internet瀏覽器使用，客戶端不需安裝其它軟件。系統具有充分的可擴充性、采用軟件組件化技術、三層體系結構。

三、企業客戶關系管理系統開發系統需求

（1）證券公司業務可以根據不同的指標或方面對客戶分類，從而為不同類別的客戶提供不同的高服務，因此證券公司客戶關系管理系統的主要功能是管理客戶關系，滿足不同客戶的特殊需求，和每個客戶建立聯系，通過建立聯系，以更好地理解客戶需求，為客戶提供一對一的個。為了完整的客戶關系管理系統的設計與實現證券公司，證券公司CRM系統分析的需要，從分析設計方法獲得的功能細節和實施客戶滿意度體系。需求分析是實現系統開發的基礎，也是一個重要的，困難和關鍵流程，其主要任務是確定需要做什么，這是特定于目標系統，完整、清晰和準確的要求，并通過理解、討論和調查，明確目標系統的基本功能需求。需求分析是面向用戶的，通過和用戶交流，了解用戶對目標系統的功能，設計，和行為和性能方面的要求，細分用戶需求形成需求規格描述，為后續的軟件設計、實現和測試，直到系統維護打下基礎。良好的需求分析過程有助于正確理解系統功能，和早期檢測系統問題或錯誤，避免大量投資在人力和資源在后期維護系統，以提高系統的效率，減少成本，提高軟件質量。系統需求分析，需要考慮非功能性需求，包括性能、可靠性、可維護性、可伸縮性和適應性技術等。（2）系統功能需求分析。CRM是一套基于網絡應用的一體化客戶管理解決方案，為企業售前、售中、售后的整個客戶服務鏈條提供高效、暢通的協同工作平臺。提高企業全員網絡信息化應用水平，并利用系統工具來促進企業不斷發展和快速應對市場變化。設計統一的客戶檔案信息資源數據庫，建立售前、售中、售后等部門統一的一體化客戶管理平臺，實現淺顯易懂、簡單易用、功能強大、安全可靠的軟件應用體系；實現客戶訪問權限層次化，達到記錄級的安全控制體系，保證客戶資源安全；實現基于網絡跨地域、高效、穩定的網絡化應用體系；建立標準化的客戶數據倉庫，支持原系統的數據導入和功能擴展；根據證券公司的業務活動，以及對客戶關系管理的理論知識的理解，和證券業務的實現，通過溝通，調查和了解到證券公司客戶關系管理系統的需求設計需要。（3）系統非功能性需求分析。系統功能需求分析完成后，系統仍然需要非功能性需求分析，這是由于軟件系統不僅要滿足系統的功能需求，還需要滿足發達系統可以運行在物理環境中，確保用戶可以使用這個系統。軟件系統為主要產品的非功能性需求包括系統的性能、可靠性、可用性、可用性、可維護性、可移植性和適應性技術和業務。非功能性需求分析從總體概述、系統功能需求管理、用戶、客戶、個人和證券公司的業務，數據挖掘。非功能性需求分析系統可維護性、安全性、可移植性等。從系統的功能需求和非功能性需求兩個證券公司客戶通信管理系統的需求分析。系統需求分析是軟件生命周期的開始，是最重要的鏈接在軟件開發的過程。

四、企業客戶關系管理系統設計

（1）系統總體設計。階段的重要任務是使用比較抽象的方式決定了系統是如何完成預定的功能，因此，總體設計階段主要有兩個階段，首先是系統設計，從數據流圖開始設計完成系統功能的幾個物理實現的一個合理的計劃，然后是軟件結構設計、系統功能模塊，主要決定了系統的模塊組成和如何實現這些模塊下的動態調用的關系，并介紹功能模塊化系統。（2）數據庫設計。數據庫設計包括很多步驟在這個過程中，在不同的上下文中設計需要使用不同的數據模型，通過數據模型的數據庫設計。還可以使用電子數據交換的XML和XBRL技術，系統需要與其他系統工作內容交換和共享的數據，通過設計以XML及XBRL作為數據交換格式，完成業務系統數據交換功能。（3）客戶關系管理的子系統的詳細設計。1）客戶信息管理子系統?？蛻粜畔⑻幚砜蛻絷P系管理是必不可少的模塊，它是開放的，公司內部的人更新鏈接客戶信息，管理客戶信息，加強與客戶的聯系，怒提高客戶對潛在利潤的貢獻。子系統的主要功能是實現和客戶處理的相關信息，客戶信息，包括客戶信息、聯系信息、管理、客戶反饋管理模塊。2）基本客戶信息管理。當用戶作為登錄到系統之后，您可以建立關系是通過他們自己的客戶信息更新、刪除和查詢操作。在這里，只能查看自己相關的客戶信息和修改，編輯，這是為了保證客戶信息的保密性和安全性之間不同的經紀人。如果系統管理員權限的用戶登錄系統，用戶可以查看所有客戶信息。本節提供了一個詳細的給客戶信息，添加新客戶的設計和實現。（4）系統測試?？蛻粜畔⒐芾頊y試設計是希望通過系統測試，驗證軟件滿足要求，可以實現用戶需要的功能和需求枚舉函數定義在報告中，測試就是測試的軟件開發，包括功能性和非功能性測試再試一次。它的目的是為了測試軟件是否符合要求，性能是穩定的，以及它是否能滿足預期的要求。它的作用是通過一些測試用例發現軟件是正確的，是否批準的質量。通過系統測試，系統在市場上發現最后至關重要的聯系問題及時解決問題，保證軟件質量。只有通過詳細的軟件測試，以檢查軟件實現所有的功能需求規范，提高軟件質量、軟件設計為未來提供經驗。

總之，證券企業客戶關系管理系統需使用最新的體系結構開發CRM系統，并在CRM系統進行設計和實現。系統設計采用模塊化設計更容易理解，更容易實現，為企業客戶關系管理和升級奠定了基礎?？蛻絷P系管理系統的項目開發應用程序和系統部署在沒有在同一臺服務器上，通過數據庫配置鏈接，系統與數據庫的交互，允許用戶設置訪問減少服務器的壓力，功能和性能可以滿足用戶的實際需要。

參考文獻：

第6篇：企業客戶關系管理范文

建筑企業和其他組織機構一樣，在其發展過程中，都離不開它的客戶。所謂客戶，是指企業在經營活動中購買企業產品，或者企業提供為其服務的對象。就建筑企業而言，其客戶主要指其所提供建筑產品的對象———建筑市場中的建設單位，或者說甲方、業主，也即與建筑企業簽訂施工合同的另一方。建筑企業要實現良好的經濟效益并持續健康發展，必須與其客戶建立和維持良好的關系，也即建立良好的客戶關系。它是建筑企業與其客戶在正常的經濟活動交易中形成的一種關系，需要經常維護才能發展下去，所以企業必須實施客戶關系管理。所謂客戶關系管理，就是企業首先收集、分析客戶資料，對所有客戶進行分類，找出核心客戶重點管理，加強與客戶的溝通，掌握他們的需求，強化項目的跟蹤回訪，最終使企業與客戶之間建立并保持良好業務關系的一種企業管理理念和管理手段?，F代客戶關系管理需要依靠信息技術、電子商務建立一套軟件系統加以輔助管理而達到管理目的。

2建筑企業客戶關系管理的重要意義

近年來，隨著我國經濟的快速發展，建筑企業之間的競爭日趨激烈，如何提升企業競爭力，成為擺在建筑企業面前的一道難題。在傳統的競爭模式下，企業主要通過提升工程項目的質量、提高企業的科研和施工技術能力、提高企業的工期、成本、安全管理能力等方面來提升企業的競爭力。但是，隨著經濟的飛速發展和企業的不斷成長，企業之間工程管理能力、施工技術水平的差距在逐漸縮短，建筑產品質量的差別也越來越小，企業通過技術、產品來提升競爭力越來越行不通。所以企業必須從產品之外尋求提升競爭力的手段，即從客戶的意愿出發，全方位、多層次與其溝通，滿足他們的需要，與其建立和維護良好的業務關系，這成為當前和將來建筑企業提升競爭力的重要手段。

3目前建筑企業在客戶關系管理實踐中存在的問題

3．1存在對客戶關系管理認識上的誤區

誤區一，簡單地認為客戶關系管理就是對客戶資料的收集和記錄、工程保修等一些基礎性工作，沒必要搞得太復雜。誤區二，認為客戶關系管理是一個信息系統，是一套軟件，企業只要購買了這套軟件，對客戶的數據進行收集、整理，具體有什么作用就不清楚了。事實上，客戶關系管理本質上更是一種企業的營銷策略，一種經營管理理念，一種管理手段，而軟件系統只是一種進行客戶管理的工具。

3．2許多企業的客戶關系管理處于粗放狀態

許多建筑企業由于以上所分析的對客戶關系管理認識上的偏見和狹隘，在企業經營中沒有建立完善的管理制度，使企業對客戶的管理流于形式、粗放狀態。主要體現在以下幾方面:

(1)沒有實施全過程的客戶關系管理。

建筑企業的客戶關系管理應該是全過程的，即從客戶還是企業的潛在客戶開始，到企業獲取招標信息、投標、中標、施工、竣工、驗收、工程移交、保修期，直到保修期滿后，整個過程都應是客戶關系管理的過程。但實際上，有的企業只看重眼前利益，在承攬項目時客戶是“上帝”，攬到項目后，對客戶就是另外一種態度;有的企業將產品移交給客戶后，保修工作可能出現推諉扯皮現象，從而引發客戶的不滿;大多數企業可能根本認識不到項目保修期滿之后還應與客戶保持積極的溝通，進行工程回訪等工作，從而失去了進一步合作的機會。

(2)企業內部客戶關系管理工作比較散亂，沒有系統性和整體性。

這體現在以下幾方面:第一，企業沒有統一收集客戶信息，信息分散在企業內部不同人員、不同部門手中。有的企業客戶信息可能只掌握在少數營銷人員手中，這樣企業就失去了對客戶信息的掌握。一旦營銷人員出現變動，客戶資源就可能流失，不利于企業的長遠營銷工作。第二，企業內部有許多部門都在與客戶打交道，從企業相關的職能部門比如客戶管理部、工程管理部到項目經理部，這些部門從各自的職能范圍和業務分工出發，各自為政，獨自行動，彼此缺乏有效的溝通，從而損害企業整體的客戶關系管理目標。

(3)有的企業只是在形式上引進一套客戶關系管理軟件，而沒有在企業內部從上到下形成一種“以客戶為中心”、“全力為客戶服務”的經營理念。

缺乏理念的有效支持，客戶關系管理軟件就只是一個工具，一套擺設，不能發揮其應有的功效，保持與客戶良好的關系，提升客戶滿意度和忠誠率。

3．3企業的組織機構不能滿足對客戶管理的需要

許多建筑企業現有組織機構的設置原則是以產品為中心，建造優質的產品。企業職能部門和項目經理部職能科室的設立都以工程項目和建筑產品為中心，比如質量管理部門、成本管理部門、合同管理部門、材料采購部門。這種組織結構體系沒有設立專門負責對客戶關系進行科學、系統管理的部門，不能全面充分掌握客戶的資料，深入分析客戶的需求，從而為客戶提供優質的產品和服務。

3．4沒有形成與客戶關系管理相匹配的企業文化

企業文化是企業在長期經營活動過程中形成的特有的群體意識以及在這一群體意識下特有的生存方式，其核心內容包括企業辦公環境、員工外在形象等物質層，企業的規章制度、行為規范等制度層和企業在物質層和制度層基礎上確立的群體意識，即理念層。不可否認，許多建筑企業都在努力構建自己的企業文化，但是由于對客戶關系管理意識的淡薄，在建設企業文化的過程中無論從物質層面還是制度和意識層面都沒有充分體現客戶的要求，而是以企業自身為中心。這樣形成的企業文化是不健康的，不能滿足企業的長遠發展。

4建筑企業客戶關系管理的對策

4．1在客戶細分的基礎上，加強核心客戶的管理

建筑企業的客戶很多，不同的客戶于建筑企業而言“重要性”不同，給建筑企業帶來的利潤不同。所以建筑企業有必要對其客戶進行細分，針對不同的客戶進行分類營銷。所謂客戶細分就是依據客戶的需要和欲望，將其劃分為若干具有相似需求和欲望的客戶群，從中找出對自己最有價值的客戶，即核心客戶，并對其提供有針對性的建筑產品和服務的營銷活動。對企業的核心客戶，企業要制定相應的管理制度，定人、定期進行溝通，了解客戶的需求，加深雙方的友誼，謀求長遠發展。同時要建立核心客戶培育機制，對潛在的客戶要建立溝通渠道，逐步將其發展為企業的核心客戶。

4．2建立與客戶關系管理理念相適應的企業組織結構，并落實管理責任

實施客戶關系管理要求企業的一切工作從客戶的欲望和需求出發，提高他們的滿意度，所以企業的組織機構應與這一理念相適應。企業需要對原有組織機構進行分析，確定要增加、減少、合并的一些職能科室。實踐中，多數建筑企業職能科室中不設客戶管理部，筆者認為應增設這一部門，加強對企業的客戶關系管理工作進行統一協調管理。同時要落實企業各部門的客戶關系管理責任。各職能部門，如質量、安全、合同、工程管理等部門都應在各自的職能范圍內做好客戶關系管理。各項目經理部作為建筑企業盈利的中心，直接和客戶打交道，其客戶關系管理責任重大，在工程施工期間，如有設計、施工等方面問題要及時與業主溝通解決，要按客戶要求及施工合同的約定保質、按期、安全地完成施工任務?？蛻艄芾聿恐饕撠煂蛻粜畔⒌氖占⒄?、，監督其他職能部門和各項目經理部的日?？蛻艄芾砉ぷ?，并有權利對其工作進行定期考核和獎懲，同時還要負責工程移交后的工程回訪工作。

4．3建立與客戶關系管理理念相適應的管理制度，形成獨特的建筑企業文化

建筑企業的許多機構包括職能部門和項目經理部都要與業主有業務關系，他們的工作思想、行為都應適應客戶關系管理理念，這就要求企業必須建立系統的管理制度來約束他們的行為。只有這樣，經過長期行為的積累，“以客戶為中心”的理念才能落實到每個人的行為中?？蛻絷P系管理制度應包括工作流程制度、業主信息收集、共享制度、客戶日常聯系制度、工程保修制度、工程回訪跟蹤制度等。企業在建立和落實客戶關系管理制度的同時，必須形成以客戶意愿為中心、為客戶提供最優質服務的企業文化，形成全員客戶溝通機制。即從項目信息的獲取、投標，到施工、維修、跟蹤回訪等各個環節，相關工作人員都要有與客戶溝通的意識，培養溝通的技巧，形成全員溝通的局面和企業文化，這樣才有助于客戶滿意度的提高和企業的持續發展。

4．4利用專業的信息系統軟件進行輔助管理

企業要積極購買、制作、引進適合企業的客戶關系管理軟件，對從不同渠道收集的業主信息，用現代化的計算機和網絡技術，由企業客戶管理部進行整合，建立完善的客戶信息檔案，使這些信息資源在企業內部所有部門之間實現共享，使他們在各自的職權范圍內了解業主的需求和欲望，以便及時向業主作出回應。

4．5加強工程交付后的工程保修和回訪跟蹤

工程保修由工程管理部門負責，按國家有關工程保修的規定進行，必須做到及時、高效，讓客戶滿意。工程交付后，由客戶管理部組織原項目經理部和企業職能部門有關人員對客戶進行回訪，了解客戶對產品使用功能的建議，了解客戶對保修期回訪的要求，聽取客戶對公司的建議，積極處理客戶在使用過程中的質量問題。

5結論

第7篇：企業客戶關系管理范文

客戶關系管理在競爭日益激烈的市場經濟條件下已經脫穎而出，成為企業核心競爭力必不可少的構成要素。本文以物流企業為中心，研究在物流行業如何更好地做好客戶關系管理，提高顧客滿意度，以期為我國物流企業的客戶關系管理工作奉獻綿薄之力。

關鍵詞：

物流;客戶關系;客戶關系管理

隨著經濟的發展和人們生活質量的提高，物流這一被稱為“第三利潤源”的行業正蒸蒸日上，迅猛發展。在物流企業發展壯大的同時，很多影響物流企業健康發展的因素也相繼出現。在眾多影響因素中，客戶關系儼然成為影響物流企業發展壯大的“短板”，加之物流業是典型的服務型行業，更加需要妥善處理客戶關系。

一、客戶關系管理內涵

客戶關系管理是一種以先進的信息技術為媒介，以客戶及其價值為研究中心，通過與顧客保持良好的合作關系，以達到持續實現企業價值和客戶目標的一種雙贏的戰略思想?？蛻絷P系管理主要由三個主要內容構成：客戶、關系和管理。首先，客戶是客戶關系管理的中心?？蛻羰俏锪髌髽I重要的資源，是決定企業前途命運的重要因素。客戶的范疇比較廣，可以是物流企業的消費者和潛在的客戶，也可以是同類的競爭者，更可以是企業的合作伙伴，甚至可以是物流企業的內部客戶。因此物流企業在進行客戶關系管理的過程中一定要明確服務的對象，針對性地進行客戶關系管理，切不要以偏概全，一蹴而就。由于篇幅限制，我們這里研究的客戶，主要是物流企業的消費者即顧客。其次，關系是客戶關系管理的對象。在客戶關系管理中，物流企業要跟顧客建立保持一種長期、穩定、良好、和諧的合作關系，要求物流企業主動、積極了解顧客的需求，掌握和了解客戶關系的影響因素，努力搭建良好的溝通和服務平臺。最后，管理是客戶關系管理的方式?？蛻絷P系管理的重點是通過有效的管理方法，實現物流企業和顧客之間的完美鏈接，通過良好的運作，提升企業的公眾印象。

二、物流企業客戶關系管理的原則

物流企業在進行客戶關系管理的時候，應該遵循以下原則：

1、樹立顧客至上的服務理念原則

物流企業作為服務型產業必須轉變傳統的運作理念，樹立顧客至上，想顧客之所想，急顧客之所急，時刻保持顧客是上帝的服務理念。端正態度，追求卓越，換位思考，時刻從顧客的角度出發，為顧客提供細致入微的人性化服務。

2、完善制度，靈活運用原則

無規矩不成方圓，物流企業在進行客戶關系管理時，應該將一些日常型的事宜條例化。形成完整的規章制度，將行為操作規范化、統一化，讓行為有規范約束。當然形成的制度不能僵化，在實際的操作過程中，如果出現一些特殊性、突發性的事宜應該及時報告，及時溝通，靈活運用相關規章制度。在條理性的規章制度意外，設置靈活的、柔性的條規。

3、一戶一檔，追蹤服務原則

妥善利用現代先進的網絡信息技術，將信息量龐大的客戶資料充分加工整理。遵循一個客戶一份檔案一人管理的原則，將客戶的資料細分到每位客戶服務人員身上，由專人負責，定期進行客戶回訪，維系好客戶關系。

4、創新原則

物流企業在進行客戶關系管理時，應該將客戶關系管理的方式多樣化、創新化。盡可能采取一些比較吸引顧客的，新穎的管理方式，以獲得客戶的好感。在進行客戶關系管理的時候切忌人云亦云，照搬照抄，以免顧客失去興趣，甚至上升到騷擾的程度。

三、物流企業提高客戶關系管理的途徑

物流企業在進行客戶關系管理的時候可以按照時間順序，將不同時間段的客戶進行需求細分，不同階段采取不同的方法。

1、服務前咨詢階段

服務前的咨詢階段主要是指顧客的尋找、咨詢和選擇物流服務過程。在這一階段，物流企業應該充分完整的將本企業的服務產品和服務特色完美地展現給消費者。

（1）加大宣傳力度

通過戶外、網絡等多種媒體，將物流企業的服務產品、企業形象等宣傳出去，取得消費者的認知。

（2）主動溝通、積極服務

對于咨詢的顧客，主動積極的提供服務咨詢，避免出現冷場、冷視、漠視等現象，給顧客帶來親切感。

（3）建立客戶檔案

對于合作前進行咨詢的客戶，及時獲取相關資料，建立客戶服務檔案，即使本次合作沒有順利達成，也應該為之建立客戶檔案，為后續合作提供基礎。

2、服務過程中合作階段

（1）及時更新、反饋物流信息

在合作過程中，對于客戶所托付的商品所處狀態及時進行溝通反饋，讓顧客及時掌握最新的商品信息。對于網絡物流信息及時更新，方便顧客查詢。

（2）服務到位

對于應該提供的物流服務要全部服務到位，尤其對于前期宣傳的、協議包含的服務內容，一定要盡可能的全面提供，避免造成負面影響。

（3）盡可能提供個性化服務

隨著市場的發展，競爭的加劇，傳統意義上的價格、質量之爭已進入白熱化，這時許多企業適時推出個性化的服務來挽留老客戶及吸引與搶奪新客戶。物流企業在提供一般性的物流服務的同時，應該依據顧客的不同需求，進行個性化挖掘，提供個。

3、服務結束后維系階段

（1）完善客戶檔案

物流企業在提供完物流服務后，應該及時將合作過程和內容及時反饋給客戶關系管理部門，將已經建立的客戶檔案進行更新，實時掌握最新的客戶資料。

（2）追蹤服務

對于已經合作過的顧客應該進行后續追蹤服務，適時進行溝通，詢問是否有新的物流服務需求，以及對于老顧客的一些優惠活動進行匯報，進行客戶滿意度衡量等。

（3）定期反饋

對于本公司的一些優惠活動、新的服務產品等跟老客戶進行溝通，定期回訪，尤其節假日等特殊日期，對客戶進行維系，拉近與客戶的距離，從生意關系向伙伴關系進行轉變，以獲得顧客忠誠。

作者：李圣狀 單位：長春大學旅游學院

參考文獻：

第8篇：企業客戶關系管理范文

【關鍵詞】中小企業 客戶關系管理 策略

所謂客戶關系管理指的是，企業要正確看待客戶的重要性，在日常的管理服務中以客戶的切實需求為基礎，通過現代化方式和科學化手段的運用來為客戶提供更加優質的服務以提高客戶對企業的滿意度，進而使企業自身在市場中的競爭實力得以有效提升。就我國的中小企業而言，在市場中面臨著非常大的競爭壓力，因此，其更需要通過客戶關系的管理來提高自身的競爭實力。

一、客戶關系管理在中小企業中的重要作用

（一）能對市場的需求做出及時響應

在市場經濟高速發展的當今社會商品的同質化已成為了市場競爭的普遍現象，而在激烈市場競爭中備受壓力的中小企業要實現自身在市場中的長足發展，就必須對客戶的需求加以關注，并以此為依據及時作出反應推出符合客戶需求的商品來搶占市場。而客戶關系管理對于相較于大型企業在技術和規模等方面都相對薄弱的中小企業而言，能真正做到以客戶的實際商品需求為導向對自身的生產經營進行調整，無論是對自身抗擊競爭壓力和抵御風險的能力，還是實現企業自身盈利的目標都有很大的幫助。

（二）能有效提高客戶對企業的滿意度

在商品同質化普遍存在的現代化市場中，要切實有效的提高企業在市場中的競爭實力，除了要堅持保證商品的質量之外，還需要通過對服務質量的提高來營造與其他同質商品之間的差異性。就客戶關系管理而言，中小企業能通過現代化的通信技術已經先進性信息技術來提高服務的效率性、準確性，并能有效對不同內省客戶的多用化需求進行滿足，因此，對提高客戶對企業的滿意度有著很大的幫助。與此同時，也能有效保證與客戶之間構建長期的良好的互動交流關系，對客戶關系的維護也有著很大的幫助。

（三）能滿足中小企業的長足發展需求

相較于大型企業而言中小企業在運營方式方面更加靈活，但抗擊風險和壓力的能力卻明顯較差。因此，在信息科技高速發展的當今時代，中小企業要保證自身在激烈市場競爭中的長足發展，就必須對自身的經營理念加以轉變，明確客戶在經營發展中的重要地位，以對靈活對經營的方式進行轉變。而通過客戶管理在日常經營管理中的實施，不僅能有效提高客戶對企業的滿意度來次刺激客戶消費，也能有效提高中小企業在市場的影響力，同時還能提高員工的工作熱情，進而對企業的長足發展提供有利幫助。

二、中小企業客戶關系管理實施的策略建議

（一）通過理念的轉變實現客戶關系管理在中小企業中的內化

站在宏觀的角度來看，企業的客戶關系管理是以相關的制度體系為基礎的依靠現代科學化的管理軟件為支撐的一種運營方式，但無論制度體系的內容如何詳細管理軟件的應用如何先進，企業要提高自身在市場中的適應性和競爭實力，都必須對傳統以經營為主的管理理念進行轉變，正確認識客戶關系在企業發展中所起到的重要作用。一旦企業能對自身的經營理念進行轉變并實現客戶關系管理在自身運營管理中的內化，那么企業無論是在其管理模式還是組織結構等方面都將更加適應市場發展的需求。所以，作為在激烈市場競爭中承受多方壓力的中小企業更應當對自身的經營理念加以轉變，明確客戶關系管理對自身發展所起到的重要作用，實現客戶關系管理在企業中的內化，在優化自身內部資源同時給予客戶資源管理更多的重視。

（二）完善中小企業在客戶關系管理方面的信息化建設

客戶信息與產品和研發等信息相同也是企業信息內容管理中的重要部分之一。然而，如果將客戶關系的信息化管理僅作為是企業對客戶的需求進行了解或者是對客戶的需求進行預測的一種方式，那么其將無法真正為企業提供經濟效益，而企業只有在了解和預測客戶實際需求的基礎上將需求付諸實際融入到實際的產品設計以及服務中，才能真實有效的提高客戶對企業的滿意度以幫助企業實現其盈利的最終目標。因此，中小企業也應當正視客戶關系管理的重要性來完善企業內部的客戶關系管理信息化建設，將先進科學的管理技術和管理理念融入到信息化的建設中，通過與企業經營管理各環節之間的結合，以客戶的實際需求為基礎對管理服務的系統配置進行優化，進而實現企業各項管理服務的一體化運營來優化客戶關系的管理。

（三）中小企業要對客戶關系管理的風險進行控制

中小企業的客戶關系管理要注意成本、信息以及一些不明確的風險。其中成本風險指的是中小企業在客戶信息管理中所需支付的中間成本，或者是后期管理和合同以外的成本費用；而信息風險指的是在客戶信息管理過程中可能出現的客戶信息及其他相關的產品和科研信息的泄漏等風險；不明確的風險則指的是那些在中小企業所處環境中或者是在市場的競爭中所存在的風險因素。而針對這些風險一方面，要求中小企業要通過定期的培訓來提高企業中員工的專業知識和工作技術水平；另一方面，要求中小企業根據自身的企業性質進行產品和服務的選擇，并隨時要對產品以及服務的質量進行監督與測評以提高客戶對企業產品及服務的滿意度。與此同時，中小企業還要加強對合同的管理，對合同的內容進行完善，通過在合同中對雙方的權責進行明確來降低風險。

（四）中小企業要對客戶關系的管理流程進行規范

中小企業對客戶管理的管理要根據自身的企業性質進行管理系統的設置，并根據自身的經營模式和企業文化來設置整個的管理流程。而針對客戶關系的管理流程，中小企業則應當根據市場環境以及企業內部經營的轉換對管理的流程進程檢測，以及時發現并解決管理流程中存在問題的環節，進而對整個的客戶管理管理流程進行規范。除此之外，為了使整個的客戶管理流程發揮其有效作用并促使其幫助企業實現利益的最大化，企業的經營結構形式也應當以此為依據進行適當的調整，來保證企業內部各環節的生產經營都能保證有序的進行。與此同時，中小企業針對內部的職能管理也應當轉變其管理理念，根據企業的經營實質對各部門的權利等進行劃分，使各個部門真正做到各司其職來保證企業生產經營的效率性，從而從根本上提高企業在市場中的競爭實力。

三、結語

綜上所述，客戶關系管理對于在激烈的市場競爭中承受多方壓力的中小企業而言具有有利的作用。而客戶關系的管理往往以動態的方式呈現，這也就需要中小企業能切實保證其管理的長期性和有效性，在日常的經營中給予客戶管理管理更多的關注，以提高客戶對企業的滿意度為基礎來提高企業在市場中的競爭實力，從而真正實現企業盈利的發展的最終目標。

參考文獻

[1]陳利.淺談企業客戶關系管理[J].發展.2011（01）.

[2]劉書艷.論中小企業客戶關系管理的實施[J].太原城市職業技術學院學報.2011（01）.

第9篇：企業客戶關系管理范文

關鍵詞：大學生；初創企業；客戶關系；管理

中圖分類號：C936；G640 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）028-000-01

目前，大學生的就業問題被全社會所關注，很多大學生畢業之后選擇了自主創業。然而，大學生的社會經驗不足，在人際關系的處理上還比較欠缺，因此，他們在制定創業計劃時，往往會忽視了客戶服務，在客戶關系的管理上存在著諸多的不足，從而導致了客戶的流失，影響了他們的創業效果。

一.小企業創業階段客戶關系管理

客戶關系管理最早是由美國計算機技術咨詢集團提出。其對客戶關系管理的定義是：為企業提供全面的客戶視角，是企業積極和客戶進行溝通和交流，從而使客戶的收益最大化?？蛻絷P系管理主要是通過建立一個完善的系統，從而使企業更好地為客戶而服務，并在銷售、市場競爭上形成全面協調的關系。其主要是為了更好地吸引新客戶，更好地保留老客戶，從而可以將已有的客戶轉變為忠實的客戶。

大學生創業者在創業時，需要制定創業計劃書，在制定計劃書的時候，很多大學生更加重視資金的投入、運用以及企業經營的狀況等，但是往往忽略客戶服務這一點。在初創企業發展的初期，很多企業受到融資、產品推廣等很多的問題，因此，往往也會忽視客戶關系的管理。

二.初創企業客戶關系管理中存在的問題

（一）小企業創業階段客戶服務比較簡單

在大學生創業的初期，很多創業者經驗不足，或者閱歷較淺，因此，導致企業無法明確客戶的需求，同時，他們往往受到資金條件的限制，所以，在進行市場調查時，缺乏全面的分析，因此，初創企業定義的服務客戶的內容比較簡單。但是，一個企業要向獲得長遠的發展，只是滿足簡單的客戶需求是遠遠不夠的。

（二）小型企業的硬件和軟件不夠完善

對于大學生的初創企業來說，融資難是一個重要的問題。而且，在創業的初期，長期受到資金不足的影響。企業缺乏必報的資金，因此，在客戶服務上往往不夠完善。對于購買專業的客戶管理軟件時，大學生初創企業往往需要承擔較大的風險，很多企業在客戶關系的處理上遇到了一些障礙，因此，導致了客戶的流失，而且很多客戶的忠誠度也不夠。

（三）忽略客戶關系的維護

目前，大學生初創企業在發展的前期，往往需要擴大市場，以求在市場中占有一席之地，從而可以更好地吸引客戶，因此，企業在吸引新客戶上會增加投入，但是初創企業往往受到資金、設備的條件的限制，所以，更加重視交易之前和交易過程中保證客戶的滿意度，而對于后續的維護工作往往投入不足，從而造成了一些老客戶的流失。

三.加強大學生初創企業客戶關系管理策略

對于任何的一個企業來說，企業利潤的來源和客戶有著密切的關系。大學生初出茅廬，社會經驗不足，在經營企業上還存在著諸多的不足，也沒有足夠的人脈。因此，要重視對客戶關系的管理。小企業往往沒有充足的資金購買專業的客戶管理軟件，但是，由于小企業的規模較小，業務量較少，因此，通?？梢酝ㄟ^人工管理，從而實現對客戶的管理。

（一）全面了解客戶

在大學生創業初期，要對客戶的需求進行全面的調查，還要對客戶的基本信息進行歸檔，比如客戶的姓名、年齡、興趣、愛好等，并對這些個人信息進行私密保管，保護客戶的個人隱私。企業要掌握消費者的消費心理、消費行為等。從而可以根據客戶的需求來制定出相應的服務計劃，以便可以更好地滿足客戶的需求。

（二）根據收集的客戶信息，對客戶進行分類

在企業中，可以對不同的客戶進行分類，比如有一些是固定消費的客戶，有一些是不定期消費的客戶或者偶爾消費的客戶。企業可以對客戶的消費頻率進行劃分，對他們進行不同的分類，并建立顧客價值矩陣，從而可以幫助企業分析出客戶的價值。并加強對重點客戶的管理，當可以為客戶提供更加滿意的服務時，可以使部分客戶帶來一些新的客戶。而對于中間層次的客戶來說，要使他們成為中堅力量，并使他們可以創造出更大的價值。而對于不確定的用戶來說，若能夠使他們轉化成高層次的客戶，則是最好，若難以獲得長期的價值，則就要從降低服務成本著手。

（三）重視和客戶之間的溝通和交流

企業在和客戶溝通和交流的過程中，可以向客戶傳輸一些關于商品和服務的信息，從而在交流中聯絡感情，并保持穩定的客戶關系。企業還可以充分利用現代技術，加強和客戶之間的溝通。通過這種方式，可以增強客戶的滿意度，從而可以提高他們對企業的忠實度。

（四）重視客戶關系的維護

隨著市場經濟的發展，客戶資源成為一個至關重要的因素。大學生的初創企業要想提高自身的競爭力，就要采取有效的措施，吸引更多的客戶。高度重視維護客戶的關系，增強客戶的滿意度。

四、結語

在企業運行的過程中，客戶關系管理發揮著重要的作用。在大學生創業之初，更要重視客戶關系的管理?？蛻羰瞧髽I重要的資源，也是企業利潤的重要來源。要全面了解客戶；根據收集的客戶信息，對客戶進行分類；重視和客戶之間的溝通和交流；重視客戶關系的維護，從而可以促進初創企業的發展。

參考文獻：

[1]施險峰.大學生初創企業的風險規避[J].遼寧行政學院學報，2014，09：105-107.